Формирование имиджа организации: социологический анализ

Бердинских, Мария Викторовна

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Формирование имиджа организации: социологический анализ

Год: 2013
Автор научной работы: Бердинских, Мария Викторовна
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Екатеринбург
Код cпециальности ВАК: 22.00.04

450 руб.

Диссертация по социологии на тему 'Формирование имиджа организации: социологический анализ'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Формирование имиджа организации: социологический анализ"

На правах рукописи »

Берлинских Мария Викторовна

ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

Специальность 22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и

процессы

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

і7 янв т

Екатеринбург 2013

005048395

Работа выполнена на кафедре прикладной социологии ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого президента России Б.Н. Ельцина»

Научный руководитель:

доктор философских наук, профессор Меренков Анатолий Васильевич

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор философских наук, профессор Олешхо Владимир Федорович, ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»,

заведующий кафедрой периодической печати, кандидат социологических наук, доцент Терещук Екатерина Александровна, Челябинский филиал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», преподаватель кафедры экономики и менеджмента

ФГБОУ ВПО «Вятский государственный гуманитарный университет», г. Киров

Защита состоится

января 2013 года в

дании диссертационного совета Д

212.285.17 на базе ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого президента России Б.Н. Ельцина» по адресу: 620000, г. Екатеринбург, пр. Ленина, 51, кома 248.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого президента России Б.Н. Ельцина»

Автореферат разослан

К>г

декабря 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор социологических наук, доцент

H.JI. Антонова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. На протяжении последних лет в мировой и отечественной социологии наблюдается постоянно возрастающий интерес к исследованию проблем, так или иначе связанных с феноменом, который прочно вошел в научный обиход под кратким термином «имидж организации».

Рост интереса исследователей к этим проблемам закономерен в силу следующих факторов. Становление новых социально-экономических условий деятельности организаций, иного законодательства, определяющего их формирование и развитие, повлекли за собой изменение системы взаимодействия с различными социальными субъектами, являющимися потребителями производимых ими товаров и услуг. Меняется содержание тех ценностей, которыми они руководствуются при восприятии, оценки работы различных малых и больших организаций. Возникли новые факторы, определяющие сам процесс возникновения установок населения на сотрудничество с определенными организациями при удовлетворении имеющихся потребностей и интересов. Одним из ведущих факторов становится имидж организации как у потребителей создаваемых ею продуктов, так и самого персонала, качеством своей деятельности определяющего ее восприятие у различных социальных субъектов.

Бурное развитие таких сфер социальной практики, как реклама, «паблик релейшнз», имиджелогия, коммуникационный менеджмент требуют научного обоснования природы, закономерностей формирования и функционирования имиджа организации как фактора, оказывающего влияние на сознание и поведение как отдельных индивидов, так и больших социалыгых групп.

Становление и развитие рыночных отношений во всех сферах общественной жизни продиктовали важность конкурентной составляющей для организаций любого типа, их выделения, индивидуализации не только за счет

совершенствования своих работ и услуг, но и за счет яркого, позитивного имиджа.

Особую значимость данная проблема приобретает в области бизнес-коммуникаций. В конце второго тысячелетия организации вышли на новый виток развития, где приоритетными стали вопросы управления нематериальными ресурсами в силу их потенциальной неисчерпаемости. В современных условиях целенаправленная деятельность по изучению и управлению собственным имиджем становится жизненно важным фактором, определяющим функционирование и развитие любой организации. В связи с этим возникает проблема социологического изучения формирования имиджа организации как особой системы постоянного взаимодействия социальных субъектов, представляющих как саму организацию, так и тех, кто потребляет производимые ею товары и услуги.

Актуальность изучения имиджа организации определяется противоречием между потребностью общества в определенном имидже отечественных организаций и реальном его восприятии различными социальными субъектами у нас в стране и за рубежом, особенно в условиях вступления России в ВТО. Это требует специального социологического изучения сущности и содержания имиджа организации, основных факторов, определяющих его формирование и развитие в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Актуальность изучения этой проблематики обусловлена также местом и ролью имиджа в теоретическом и эмпирическом исследовании основных направлений повышения эффективности деятельности различных организаций на внутреннем и внешнем рынке. Требуются исследования, направленные на практическое совершенствование механизмов систематического, основанного на достоверном знании конструирования определенного имиджа, обеспечивающего развитие профессионализма руководителей организаций, ее сотрудников, создания тех продуктов, которые соответствуют потребностям реальных и потенциальных потребителей создаваемых товаров и услуг.

Изучение формирования имиджа организации также важно с точки зрения его развития, как особого социального взаимодействия инициаторов, креаторов, стратегов, исполнителей, субъектов, обеспечивающих продвижение имиджа его потребителями - разным целевым группам. Трансформация имиджа в процессе его формирования и развития представляет в настоящее время значительный научный интерес в силу недостатка сведений (фактов) эмпирических исследований по данной проблематике.

Отсутствие теоретической разработки отдельных проблем формирования имиджа организации, важность сбора и анализа эмпирических данных, раскрывающих особенности этого процесса, требуют специального социологического изучения этой темы.

Степень научной разработанности проблемы.

Различные аспекты теории и практики формирования имиджа организации являются предметом научных исследований экономистов, психологов, специалистов по связям с общественностью, маркетологов, социологов в нашей стране и за рубежом. Однако отечественные разработки в области понимания сущности имиджа организации, процессов его формирования находятся в настоящее время в стадии становления.

Прежде всего следует отметить, что для понимания места и роли имиджа организации в современном обществе особое значение имеют идеи М.Вебера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, Т.Парсонса, ПСорокина, раскрывающие основные принципы взаимодействия социальных субъектов в социокультурной деятельности.

Методологической основой социологического изучения имиджа организации как особого социального процесса имеют работы таких отечественных социологов, как Н.И. Алексеева, Е.С. Баразгова, Ю.Р. Вишневского, Н.И. Лапина, В.И. Маслова, В.Г. Подмаркова, Е.П. Попова, А.И. Пригожина, Ю.Г. Семенова, С.А. Фролова, Н.И. Шаталовой, О.И. Шкаратан и др. Ими выделены те факторы, которые определяют становление и изменение ценности дея-

тельности различных организаций в общественном мнении в современных условиях.

Для изучения проблем формирования имиджа на отечественном материале важное значение имеют фундаментальные исследования зарубежных специалистов по имиджу: С.Блэка, К.Болдинга, Д.Бурстина, Б.Джи, Д.Дороти. Приемы эффективного управления имиджем организации исследовали Ж.-П.Бодуан, Т.Питерс, Р.Уотермен. Опыт крупных американских корпораций по формированию имиджа анализировали и обобщали П.Друкер, Т.Коно, Ф.Котлер, Э.Роджерс, Л.Якокка.

В настоящее время в России наблюдается рост научного интереса к изучению имиджа организации. Появляются аналитические работы уже не на западном, а на отечественном материале. Это исследования приверженцев психологического подхода к формированию имиджа организации Е.Перелыгиной, В.Шепеля; представителей управленческого аналитического направления А. Блинова, В. Захарова, А. Романова; теоретиков и практиков маркетинга М. Вишняковой, И. Муромкиной.

Комплексный анализ этого сложного социокультурного явления содержится в работах М.Томиловой. Проблемы и возможности использования коммуникационных средств в процессе формирования имиджа организации рассматриваются в публикациях М.Магуры, Т.Парамоновой, Е.Попова, С.Худякова, А.Яновского.

В отечественной науке появляются и конкретные работы по данной проблематике, изучающие формирование имиджа с позиции социологического анализа: Д.Гавра, Ю.Иваненко, К.Киткина, В.Щербины. Вместе с тем необходимо отметить, что понимание особенностей имиджа организации, специфики его формирования у конкретных социальных субъектов требуют дальнейших теоретических разработок и анализа разнообразного эмпирического материала по данной проблематике.

Объект исследования - имидж организации.

Предмет исследования - формирование имиджа организации как специфический процесс взаимодействия социальных субъектов в современных условиях.

Цель исследования - выявление особенностей становления и изменения имиджа организации у различных социальных субъектов в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Постановка данной цели обусловила необходимость разрешения следующих конкретных задач:

1. Уточнение методологических подходов к изучению сущности и содержания имиджа организации.

2. Выявление специфики социальных процессов, определяющих формирование и продвижение имиджа организации.

3. Определение влияния различных факторов на формирование имиджа организации.

4. Раскрытие на материалах эмпирических исследований особенностей влияния имиджа организации на взаимодействующие с нею социальные субъекты.

Теоретическая и методологическая база исследования.

В качестве теоретической основы использованы фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по общей социологии, социологии организаций, социологии коммуникаций, социальной психологии, а также работы специалистов в области имидаселогии, посвященные исследованию проблем формирования имиджа организации и механизмов его социального воздействия.

В качестве методологической базы исследования избран системный подход, предполагающий комплексное исследование имиджа организации. При его анализе также применялись исторический и структурно-функциональный подходы. Для рассмотрения отдельных проблем имиджа организации задействованы методы сравнительного анализа. Из общенаучных методов использованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции.

Эмпирическую базу исследования составили материалы социологических исследований, проведенных автором в 2007-2011 годах среди потребителей услуг такой организации, как ОАО «Свердловэнергосбыт». Использовались количественные и качественные методы сбора информации: анализ документов, анкетирование, глубинное интервью. По квотной двухступенчатой выборке опрошено в 2010-2011 годах методом анкетирования 300 представителей юридических лиц, 530 бытовых потребителей ОАО «Свердлов-энергосбыт» в Свердловской области. Методом глубинного интервью опрошено 57 представителей юридических лиц и 77 физических лиц, являющихся потребителями услуг, оказываемых данной организацией.

Помимо этого использовался метод включенного наблюдения за продвижением и динамикой формирования имиджа организации путем реализации ее имиджевой стратегии взаимодействия с потребителями.

Осуществлен вторичный анализ результатов маркетинговых исследований, выполненных Информационным агентством АПИ для ОАО «Свердлов-энергосбыт» с 2005 по 2010 год.

Научная новизна диссертационной работы заключается в выявлении специфики формирования имиджа организации у различных субъектов, взаимодействующих с нею. Положения диссертации, полученные лично аспирантом и содержащие новизну, заключаются в следующем:

- уточняется понятие «имидж организации», трактуемый как утвердившийся в сознании реальных и потенциальных потребителей производимых ею товаров и услуг, ее персонала устойчивый образ тех ценностных характеристик организации, которые определяют разное по направленности, активности взаимодействие с ней;

- выявлены основные факторы, определяющие необходимость активной деятельности организации по формированию своего положительного имиджа в современных социально-экономических условиях: конкурентная борьба за потребителя, усиление роли чувственно-эмоционального фактора в поведении социальных субъектов, возрастание влияния СМИ на содержание обще-

ственного мнения о деятельности конкретных организаций, личного опыта взаимодействия социальных субъектов с ними;

- на материалах эмпирических исследований раскрыты особенности и противоречия формирования имиджа организации у различных социальных субъектов, определяемые возможностями выбора другой организации при реализации актуальных потребностей, практикой взаимодействия с ней, направленностью и содержанием информации об организации в различных СМИ, интернете;

- доказано, что опыт взаимодействия социальных субъектов с конкретными организациями, существовавшими еще при социализме, оказывает существенное влияние на восприятие имиджа их преемников в современных рыночных отношениях;

- установлено, что имидж организации ее партнерами по бизнесу определяется в первую очередь опытом личного взаимодействия руководителей, персонала в процессе делового сотрудничества, информацией сайта организации и публикаций о ней в СМИ, интернеге;

- показано, что имидж организации у индивидуальных потребителей производимых ею товаров и услуг формируется на основе личного опыта взаимодействия с ней, ее сотрудниками, качества их работы, характера информации в СМИ, мнения представителей референтной группы;

- разработаны рекомендации по формированию имиджа организации у разных социальных субъектов в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Полученные автором результаты, сделанные обобщения и выводы являются определенным вкладом в изучение социальных процессов, происходящих в нашем обществе, особенностей формирования и развития имиджа организации в современных условиях.

Материалы диссертационного исследования могут быть использованы в работе различных организаций для повышения эффективности их деятельности по формированию своего имиджа, а также в процессе обучения специалистов в сфере социологии организаций, экономической социологии, новых информационных технологий, при чтепии спецкурсов «Общая социология», «Социология организаций», «Социология массовых коммуникаций».

Апробация результатов исследования.

Основные идеи и положения диссертационной работы были доложены и обсуждены на ряде международных, межрегиональных и региональных научных и научно-практических конференций: «Уральские социологические чтения» (г. Челябинск, 28-29 октября 2010 г.); XIV международная научная конференция «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования» (г. Екатеринбург, 17-18 марта 2011 г.); Международная научная конференция «Глобализация и регионализация» (г. Лодзь (Польша), июль 2011 г.); Российская научно-практическая конференция «Социальные науки в трансформирующемся обществе» (г. Ижевск, 20-21 октября 2011 г.); Международная научно-практическая конференции «Молодежь как ресурс регионального развития» (г.Киров, 27-28 октября 2011 г.); XV международная научная конференция «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования», (г. Екатеринбург, 22-23 марта 2012 г.), Международная практическая конференция «Microsoft Global Exchange» (г.Атлаита (США), 11 -14 июля 2012 г.).

По теме диссертации опубликованы 7 научных статей общим объемом 2,8 пл., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, опубликованы 2 статьи объемом 1,1 п. л.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, двух глав (включающих 4 параграфа), заключения, библиографического списка, включающего 231 наименование. Содержание работы изложено на 172 страницах.

П. Основное содержание диссертации.

Во Введенин обосновывается актуальность темы исследования; характеризуется степень ее изученности, определяется объект, предмет исследования, цели, задачи, раскрывается научная новизна, излагаются теоретико-методологические основы и эмпирическая база, а также практическая значимость и апробация полученных результатов.

В первой главе «Методологические подходы к анализу процесса формирования имиджа организации» рассматриваются теоретико- методологические подходы к исследованию формирования имиджа организации, раскрывается соотношение понятий «имидж», «деловая репутация», «авторитет». Дается авторская трактовка понятия «имидж организации», излагаются основные подходы к исследованию данной проблемы в отечественной и западной социологии.

Параграф 1.1 «Имидж как социокультурное явление» посвящен изучению имиджа как особого фактора, определяющего направленность, интенсивность, устойчивость взаимодействия социальных субъектов.

Диссертантом исследуются исторические этапы становления проблемы изучения имиджа в социологии, психологии, культурологии, маркетинге, детально анализируются различные подходы к выявлению значимости его исследования в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Диссертант отмечает, что имидж трактуется в социологии как постоянный информационный и эмоциональный обмен между его создателями, носителями и целевой группой, воспринимающей имидж. Инициаторы создания имиджа посылают различным социальным субъектам сообщение, содержащее представление об определенных ценностях деятельности его носителей. Этот имиджевый сигнал воспринимается и анализируется конкретными группами, индивидами, для которых он предназначен, и ведет к возникновению ориентаций и установок на разное по активности взаимодействие или бездействие в отношении носителя имиджа. Результат влияния конкретного

имиджа побуждает как имиджмейкеров, так и носителя имиджа к определенным ответным реакциям.

Имидж чаще всего есть результат специально организованной деятельности, направленный на создание особого способа управления ценностными ориентациями и установками субъектов, которым он предназначен. Создатели имиджа стремятся изменить с помощью формируемого ими представления содержание взаимодействия определенных социальных групп и индивидов с тем субъектом, чей имидж они конструируют. Самостоятельность субъекта, которая обычно присутствует при возникновении привычных образов разных социокультурных явлений, в этом случае существенно сужается.

Анализируя связь образа и имиджа, диссертант отмечает, что не любой образ объекта может трактоваться как его имидж. Если образ рассматривается как отображение в психике субъекта внешних характеристик объекта, то имидж является определенным результатом целостного восприятия внешних и внутренних характеристик предмета, выделения его ценностей, что определяет возникновение конкретных по направленности установок на взаимодействие с ним. При этом ценностное восприятие имиджа его носителя становится стереотипом, формирующим устойчивое во времени отношение к нему.

Исследуя основные характеристики имиджа, диссертант выделяет следующее:

1. Имидж - это оценочное суждение, возникающее на основе целостного восприятия образа продукта социокультурной деятельности людей, определяющее ценностное отношение к нему и разное по направленности взаимодействие с ним.

2. Имидж насыщен оценочными мнениями субъектов формирования имиджа, возникающими в процессе поиска эффективных способов реализации имеющихся у них потребностей и интересов.

3. Имидж наполнен информацией, раскрывающей значимость его носителя для разных социальных субъектов, являющихся реальными или потен-

циальными потребителями продуктов той деятельности, которой он занимается.

4. Имидж всегда имеет эмоциональную окрашенность. Информационный посыл, заложенный в имидже, апеллирует к чувствам людей, вызывает определенную реакцию у целевой группы. Имидж создается с целью изменения направленности, интенсивности, результативности взаимодействия социальных субъектов с его носителем.

5. Имидж - это стереотипизированный образ, включающий в себя ограниченное число составляющих его элементов, что требует специальных действий при их выделении и утверждении в качестве ведущих факторов, определяющих его воздействие на сознание и поведение социальных субъектов.

6. Имидж подвижен, его характеристики меняются под влиянием внешних и внутренних факторов, потребностей носителя имиджа, перемен в общественном сознании.

7. Имидж может возникать как стихийно, так и в результате специальных действий тех субъектов, которые заинтересованы в том, чтобы он оказывал определенное по направленности и активности влияние на целевые группы.

На основе анализа различных подходов к трактовке имиджа диссертант предлагает следующее определение: Имидж - это специально сконструированный или стихийно возникший образ конкретного продукта социокультурной деятельности человека, возникший на основе определенной информации о ценностном его содержании, формирующий у социальных субъектов стереотипные ориентации и установки на разнонаправленные взаимодействия с ним.

В этом определении диссертантом, во-первых, отмечается, что не только социальные субъекты, но и предметы, созданные людьми, могут иметь имидж. Например, храсивое здание, автомобиль, которым престижно пользоваться и т.п. Во-вторых, он может возникнуть стихийно на основе уже имеющихся ценностных ориентаций социального субъекта или быть специ-

алыго созданным теми, кто заинтересован в определенном образе конкретного объекта. В-третьих, имидж формируется на основе ценностной по содержанию информации. В ней всегда должна быть определена разная значимость данного продукта социокультурной деятельности для конкретных социальных субъектов. В-четвертых, имидж направлен на возникновение устойчивых видов взаимодействий, имеющих разную направленность, интенсивность, результативность.

Придя к своему определению имиджа, дисертант рассматривает основные отличия этой категории от других родственных понятий, в частности, таких, как «деловая репутация» и «авторитет». Именно эти понятия зачастую толкуются не только как близкие, но и даже как синонимы, подменяющие понятие имцджа.

Параграф 1.2 «Особенности процесса формирования имиджа организации в современных условиях» посвящен рассмотрению процессов, которые характеризуют стихийное или направленное становление и изменение имиджа организации. Прежде всего, диссертант анализирует различные подходы к пониманию сущности самой организации, представленные в работах американских исследователей Ч.Барнарда, П.Блау, У.Скотта, а также отечественных социологов Н.Лапина, Г.Осипова, А.Пригожина и др. Делается вывод, что организация - это сложная социальная система, основанная на объединении людей в единую группу, взаимосвязанную совместной деятельностью, общим достижением цели, определенными нормами, координацией всех аспектов деятельности со стороны управленческого аппарата.

Анализируя значимость имиджа в обеспечении успешной работы организации, диссертант отмечает, что в условиях конкурентной борьбы деятельность по формированию имиджа необходима любой структуре, стремящейся обеспечить активное, позитивное по направленности взаимодействие с различными социальными группами. Имидж указывает целевой группе основные преимущества конкретной организации по сравнению с остальными, производящими аналогичные товары и услуги. При этом ошибочно считать,

что имидж организации является лишь специально сконструированной «красивой картинкой», призванной привлечь любой ценой потенциальных потребителей ее продукции. Он должен подтверждаться реальной практикой тех, кто взаимодействует с ней. Если результаты общения не соответствуют потребностям социальных субъектов, то имидж не помогает обеспечить устойчивое существование организации в системе рыночных отношений. Имидж нацелен на формирование тех ценностных ориентации субъектов, которые обеспечивают успешное продвижение определенных товаров и услуг. Если имидж организации специально не создается, то он возникает на основе личного опыта взаимодействия населения с конкретной организацией, ее персоналом, руководством.

Выделив основные характеристики исследуемого явления, диссертант приходит к выводу, что имидж организации - это утвердившийся в сознании реальных и потенциальных потребителей производимых ею товаров и услуг, ее персонала устойчивый образ тех ценностных характеристик организации, которые определяют разное по направленности, активности взаимодействие с ней.

В этом определении отмечается, во-первых, то, что носителями имиджа являются две группы субъектов: потребители производимых каждой организацией продуктов и сами ее сотрудники. Когда не только руководство, но и персонал стремится формировать положительные эмоции, чувства у тех, кто сотрудничает с организацией, то возникает соединение двух имиджей: самой организации как особой структуры и ее персонала Это ведет к возрастанию ценностного компонента имиджа.

Во-вторых, имидж организации постоянно направлен на увеличение совокупности тех субъектов, которые пользуются продуктами ее деятельности. При этом возникает необходимость особых действий, направленных, с одной стороны, на закрепление положительного образа в сознании тех, кто уже пользуется услугами данной организации, с другой стороны, создания такового у тех, кто еще пе имеет личного опыта взаимодействия с ней. Формиру-

ются разные практики создания имиджа в зависимости от того, какова его целевая аудитория.

В-третьих, в настоящее время организация чаще всего предпринимает специальные действия, направленные на создание желаемого образа, выделяя те ценностные характеристики, которые могут привлечь к взаимодействию с ней определенные группы социальных субъектов.

В-четвертых, имидж организации может быть как в целом положительным, так и негативным. Чаще всего, такое изменение имиджа наблюдается в том случае, когда его формирование перестает быть управляемым процессом и происходит стихийно. Формирование положительного имиджа организации является результатом целенаправленного взаимодействия следующих социальных субъектов: сотрудников друг с другом и с топ-менеджментом организации; руководителя с РЯ-департаментом; сотрудников пресс-службы с журналистами; организации - с партнерами по бизнесу, органами власти, конечными потребителями; организации (как части отрасли) с другими отраслями, общественностью и т.д.

Рассматривая особенности формирования имиджа организации в современных социально-экономических и социокультурных условиях, диссертант делает следующий вывод.

1. Имидж организации формируется под влиянием внешней необходимости, возникающей в условиях борьбы за ее сохранение и развитие. Поэтому, в частности, при социализме организации не занимались созданием своего имиджа. Он формировался стихийно, что чаще всего наблюдается в наше время у организаций, созданных государством, поддерживаемых им.

2. Имидж организации направлен как на внешнюю, так и на внутреннюю (персонал, руководство, акционеры, члены совета директоров) целевые аудитории. Поэтому возникает внутренняя необходимость в создании положительного образа организации как у ее сотрудников, так и социальных групп, пользующихся создаваемой ею продукцией.

3. Имидж организации формируется в процессе взаимодействия имиджа, существующего у ее персонала, с тем, который возникает у взаимодействующих с ней внешних субъектов. Поэтому требуется изучение и удовлетворение меняющихся потребностей всех социальных групп, индивидов, на которых направлено создание определенного имиджа организации.

4. Формирование имиджа организации осуществляется постоянно, поскольку в условиях конкуренции требуется оперативно вырабатывать представление о новых ценностях взаимодействия с ней - как у тех, кто уже пользуется ее услугами, так и у потенциальных потребителей.

5. Для усиления влияния эмоционального компонента имиджа организация формирует не только положительный образ направленности, содержания, результатов своей деятельности, но и таких внешних индикаторов, как место нахождения, интерьер, облик персонала, руководства.

6. Формирование имиджа организации подчинено решению как долгосрочных, так и текущих задач ее экономической, культурной, общественной деятельности. Поэтому важным условием создания положительного образа является налаживание связей с общественностью, средствами массовой информации, постоянное выявление характера восприятия имиджа организации различными группами населения при проведении социологических исследований.

7. Имидж организации может проектироваться как специально, так и формироваться стихийно, но, как правило, его становление происходит по смешанному типу - с учетом искусственно создаваемых и естественных факторов. Организация в большинстве случаев прибегает к услугам имиджмейкеров (РЯ-агентств, экспертов по имиджу, собственных подразделений по связям с общественностью), пытаясь управлять своим имиджем с помощью специальных РЛ-технологий.

Исследуя особенности влияния имиджа организации на взаимодействующих с ней социальных субъектов, диссертант проводит различия понятий «имидж» и «бренд» организации.

Во второй главе «Состояние о противоречия формирования имиджа организации у различных социальных субъектов» на материалах эмпирических исследовшшй раскрываются особенности формирования имиджа конкретной организации; выявляются противоречия, возникающие при создании имиджа у партнеров, пользующихся ее услугами и различных категорий населения.

В параграфе 2.1 «Особенности восприятия имиджа организации другими организациями - потребителями ее услуг» выделены и проанализированы основные особенности формирования имиджа такой организации, как ОАО «Свердловэнергосбыт» у такой категории потребителей ее услуг, как малые, средние и крупные промышленные предприятия, организации Свердловской области.

Диссертантом выделены основные факторы, вызывающие необходимость формирования имиджа предприятий энергетического комплекса в современных социально-экономических условиях в связи с решением финансово-экономических, политических, социокультурных задач. Отмечается, что одним из внешних факторов, определяющих необходимость формирования особыми средствами имиджа этой организации, явилось обострение конкурентной борьбы - в результате появления в регионе с 2006 года по настоящее время около 30 энергосбытовых организаций, занимающихся поставкой электроэнергии как юридическим, так и физическим лицам. Потребовалось создать систему формирования ^реальных и потенциальных потребителей электроэнергии устойчивых ценностных ориентации на выгодность взаимодействия именно с данной компанией, сохранить прежде возникшие связи с предприятиями, различными группами населения, пользующимися услугами ОАО «Свердловэнергосбыт», расширить спектр предоставляемых услуг, увеличить количество потребителей.

Исследования показали, что развитие имиджа данной организации идет по смешанному пути, сочетая как специально-проектируемые, так и естественные факторы. При разработке и реализации комплекса имиджевых меро-

приятии, нацеленных на другие организации, «Свердловэнергосбыт» ориентируется на следующих их представителей:

1. Собственники и акционеры (мажоритарные и миноритарные);

2. Топ-менеджеры (генеральный директор, исполнительный директор, управляющий директор, финансовый директор, директор);

3. Лица, ответственные за энергоснабжение (главный энергетик, главный инженер, директор отдела энергоснабжения, энергетик);

4. Члены трудового коллектива;

5. Лица, не состоящие в договорных отношениях с организацией — потребителем, но являющиеся экспертами и авторитетами для ее представителей (представители органов власти Российской Федерации и Свердловской области, например, Министерство энергетики и ЖКХ региона).

Исследование выявило, что на начальном этапе формирования имиджа осуществлялась активная работа организации со средствами массовой информации (СМИ). Анализ документов, проведенный диссертантом, показал, что, например, только с 19 по 25 ноября 2007 года в разных газетах, телепередачах было 39 упоминаний об ОАО «Свердловэнергосбыт», что составило 50 процентов информации обо всех 14 компаниях, которые в то время работали на энергетическом рынке Среднего Урала. Также свыше 30 статей было помещено в отраслевых журналах, предназначенных для руководителей промышленных предприятий. Уже в 2011 году было помещено в центральной прессе 43 сообщения, а в региональной -187 публикаций об особенностях, результатах деятельности компании. Было инициировано размещение 270 новостных статей о ней па популярных интернет-порталах Свердловской области. Ежегодно на корпоративном сайте ОАО «Свердловэнергосбыт» появляется свыше 100 новостных сообщений. Также используется метод личных встреч руководства компании с представителями других организаций - потребителей услуг компании. В результате 34 процента опрошенных руководителей разных промышленных предприятий, организаций отметили высо-

кую информированность о деятельности данной компании, а 54 процента -среднюю.

Оценивая факторы, определяющие формирование положительного имиджа «Свердловэнергосбыта», респонденты указали следующее: 60 процентов - «работают хорошие специалисты»; 40 процентов - «всегда можно договориться при возникновении сложных ситуаций»; 36 процентов - «организация постоянно совершенствует свою работу»; 34 процента - «является надежной компанией».

29 процентов респондентов отметили, что высокий имидж этой организации является ведущим фактором, определяющим их решение о сохранении сотрудничества с нею в дальнейшем.

Результаты эмпирического исследования позволили диссертанту выявить эффективность имиджевых мероприятий, направленных на сохранение и развитие активного взаимодействия с партнерами по бизнесу:

1. Большинство руководителей организаций позитивно оценивают деятельность «Свердловэнергосбыта» по формированию своего имиджа у тех, кто является потребителями услуг компании.

2. Ведущими факторами сохранения деловых связей с данной организацией выступают ее оперативное реагирование на изменение ситуации на рынке энергетических услуг, готовность учитывать экономическое положение разных потребителей при выполнении заключенных договоров, а также высокая квалификация персонала при работе с клиентами.

3. «Свердловэнергосбыт» по-прежнему воспринимается большинством организаций как монополист рынка сбыта электрической энергии в Свердловской области, что, с одной стороны, является показателем ее способности имиджевыми средствами поддерживать иллюзию своего эксклюзивного положения, а, с другой стороны, необходимости совершенствовать качество своих услуг для сохранения имиджа лучшей энергосбытовой компании региона. В этом, в частности, заключается одно из противоречий формирования имиджа некоторых организаций в современной рыночной экономике. Потре-

бители их услуг до сих пор часто опираются на те представления, которые существовали о предшественниках конкретных компаний при социализме. Наблюдается эффект сохранения у руководства многих предприятий устаревших представлений о возможностях взаимодействия с давно существующими и вновь возникшими субъектами экономической деятельности на рынке товаров и услуг.

В параграфе 2.2 «Факторы, определяющие имидж организации у населения» на основе анализа результатов количественных и качественных исследований выявляется влияние объективных и субъективных факторов на формирование имиджа организации ОАО «Свердловэнергосбыт» у различных групп населения - физических лиц.

Исследование показало, что формирование имиджа организации происходит как под влиянием СМИ, так и личного опыта общения с ее сотрудниками, мнения референтной группы. 39 процентов опрошенных информацию о компании получают из газет, телевидения, радио; 38 процентов - из личных бесед с представителями компании. 28 процентов указали на роль информационных стендов в отделениях, где оплачиваются услуги, а 26 процентов отметили, что информацию они получают «от знакомых и соседей». 14 процентов респондентов подчеркнули использование корпоративного сайта в качестве источника информации об организации.

Исследование выявило, что, при позитивной оценке сотрудничества со «Свердловэнергосбытом», для 46 процентов респондентов важен такой фактор, как «наличие хороших специалистов»; для 37 процентов - «с организацией всегда можно договориться при возникновении сложных ситуаций с оплатой за услуги»; для 23 процентов - «постоянно расширяет перечень услуг»; для 22 процентов - «совершенствует работу с клиентами». Именно этот фактор является для части населения одним из главных при утверждении в сознании определенного имиджа. Он создается в первую очередь в результате становления имиджа конкретных сотрудников организации, а не целостного образа ее как особой структуры. Поэтому при формировании имиджа ор-

ганизации у населения требуется специальная работа по созданию имиджа ее сотрудников, активного их участия в работе по привлечению клиентов.

Внутренними факторами создания положительного имиджа исследуемой диссертантом организации стали также: внедрение новой удобной формы квитанции для оплаты за электроэнергию; создание разветвленной сети приема платежей; подключение автоинформатора, который предоставляет справочную информацию о тарифах, нормативах, порядке расчета, расписании приема бытовых потребителей и контактных телефонах; установление графика доставки квитанций до почтовых ящиков потребителей; практика ежегодного проведения верификации базы данных о потребителях - физических лицах.

Исследование выявило противоречие между целями организации при формировании ее имиджа и реальным отношением к данному явлению значительной части населения. Около 60 процентов опрошенных не воспринимают имидж организации как важный фактор становления устойчивых взаимодействий с разными потребителями производимых ею товаров н услуг, а лишь как особую периодически возникающую рекламу, навязываемую извне СМИ. Действуют устаревшие стереотипы о факторах, определяющих взаимодействие граждан с бывшими государственными организациями. Поэтому 39 процентов респондентов затруднились ответить на вопрос о влиянии информации о компании на возникающий в их сознании ее имидж; 34 процента опрошенных указали, что получаемая из разных источников информация не меняет уже сложившиеся представления о ней. Только 22 процента респондентов согласились с тем, что сведения о работе организации влияют на ее имидж. Это важно учитывать при разработке программ формирования имиджа компании у организаций-партнеров и у граждан. Действуют разные системы оценки имиджа как фактора, влияющего на взаимодействие социальных субъектов с конкретными организациями.

Исследование выявило факторы, негативно влияющие на имидж данной организации у населения. Это, в первую очередь, постоянное повышение

стоимости электроэнергии (45 процентов). Не все рядовые потребители понимают, что цены на этот товар устанавливает не сама организация, а Региональная энергетическая комиссия - один раз в год. 33 процента респондентов отметили, что часто возникают сбои в предоставлении услуг. 17 процентов указали на то, что компания является монополистом на рынке энергетических услуг.

На основе анализа результатов опроса населения, диссертант делает следующие выводы о специфике формирования имиджа ОАО «Свердловэнер-госбыт» у бытовых потребителей ее услуг:

1.Большинство населения не ориентировано на постоянное получение новой информации о деятельности этой организации, если не возникают трудности с получением привычных услуг. Деятельность по утверждению организацией различными способами своего определенного имиджа не рассматривается ими как значимая для сохранения взаимодействия с нею.

2. При формировании позитивного имиджа организации бытовые потребители опираются преимущественно на личный опыт взаимодействия с ней и имеющиеся стереотипные представления о деятельности аналогичных ей организаций, сформированных при социализме.

3. Бытовые потребители по-прежнему не понимают сути реформирования энергетики и разделения энергетических организаций по видам деятельности. Поэтому они переносят свои оценки состояния в сфере энергетики в стране в целом на восприятие имиджа конкретной организации, занимающейся только сбытом электрической энергии разным категориям потребителей.

Диссертант приходит к выводу, что имидж организации у населения возникает в результате противоречивого воздействия таких внутренних факторов, как собственный опыт взаимодействия с ней, стереотипы восприятия тех организаций, которые оказывали подобные услуги при социализме, а также внешних факторов: информации масс-медиа, корпоративного сайта, комментариев сотрудников организации, членов семьи, соседей, знакомых.

На их основе возникает определенная чувственно-эмоциональная оценка, ведущая к утверждению ориентации и установок, определяющих дальнейший процесс взаимодействия с организацией. Они обычно сохраняются в течение длительного времени, так как в настоящее время население ограничено в выборе тех организаций, которые по более низким ценам удовлетворяют потребности населения в ряде необходимых в повседневной жизни товаров и услуг.

В Заключении подводятся итоги диссертационного исследования, обобщаются результаты, даются рекомендации, направленные на развитие системы формирования имиджа организации у различных социальных субъектов.

Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях:

Статьи, опубликованные в рецензируемых научных окурналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Берлинских М.В. Социологические аспекты имиджа организации (к постановке проблемы)//Вестник Вятского государственного гуманитарного университета. 2012. № 1(1). С. 31-35 (0,5 пл.).

2. Берлинских МВ. Особенности формирования имиджа организации у различных социальных субъектов//Дискуссия. 2012. № 12 (30). С. 67-73 (0,6 п.л.).

Другие публикации:

3. Берлинских М.В. Социологический анализ природы формирования имиджа организации/Материалы 15-й меяодународной конференции «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования». - Екатеринбург: УрФУ, 2012. С.42-45 (0,3 п.л.).

4. Берлинских М.В. Предпосылки формирования категории «имидж» как нового ориентира развития социума//Социальные науки в трансформирую-

щемся обществе: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - Ижевск: Изд-во Удмуртский университет. 2011. С.35-37 (0,2 п.л.).

5. Бердинских М.В. Имидж - конструкт доверия//Материалы 14-й международной конференции «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования». - Екатеринбург: УрГУ, 2011. С. 21-23 (0,2 п.л.).

6. Берлинских М.В. Предпосылки становления феномена имиджа как необходимого стратегического инструмента для самореализации молоде-жи//Молодежь как ресурс регионального развития: Материалы международной научно-практической конференции. - Киров: ВятГГУ, 2011. С.78-81 (0,3 п.л.).

7. Берлинских М.В. Формирование имиджа энергосбытовых компаний России в период реформирования электроэнергетики//Х\гШ Уральские социологические чтения: Материалы научно-практической конференции. - Челябинск: УрАГС. 2010. Ч I. С.32-34 (0,2 п.л.).

Подписано в печать 18.12.2012. Формат 60x84 1/16 Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,6. Тираж 100 за. Загаз 3 ОСО

Отпечатано в типографии ИПЦ УрФУ 620000, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Бердинских, Мария Викторовна

Введение.3

Глава 1. Методологические подходы к анализу процесса формирования имиджа организации.11

1.1. Имидж как социокультурное явление.11

1.2. Особенности процесса формирования имиджа организации в современных условиях.52

Глава 2. Состояние и противоречия формирования имиджа организации у различных социальных субъектов.86

2.1. Особенности восприятия имиджа организации другими организа -циями - потребителями ее услуг.86

2.2. Факторы, определяющие имидж организации у населения.121

Введение диссертации2013 год, автореферат по социологии, Бердинских, Мария Викторовна

Актуальность темы исследования.

На протяжении последних лет в мировой и отечественной социологии наблюдается постоянно возрастающий интерес к исследованию проблем, так или иначе связанных с феноменом, который прочно вошел в научный обиход под кратким термином «имидж организации».

Рост интереса исследователей к этим проблемам закономерен в силу следующих факторов. Становление новых социально-экономических условий деятельности организаций, иного законодательства, определяющего их формирование и развитие, повлекли за собой изменение системы взаимодействия с различными социальными субъектами, являющимися потребителями производимых ими товаров и услуг. Меняется содержание тех ценностей, которыми они руководствуются при восприятии, оценки работы различных малых и больших организаций. Возникли новые факторы, определяющие сам процесс возникновение установок населения на сотрудничество с определенными организациями при удовлетворении имеющиеся потребностей и интересов. Одним из ведущих факторов становится имидж организации как у потребителей создаваемых ею продуктов, так и самого персонала, качеством своей деятельности, определяющего ее восприятие у различных социальных субъектов.

Бурное развития таких сфер социальной практики, как реклама, «паблик рилейшнз», имиджелогия, коммуникационный менеджмент требует научного обоснования природы, закономерностей формирования и функционирования имиджа организации как фактора, оказывающего влияние на сознание и поведение как отдельных индивидов, так и больших социальных групп.

Становление и развитие рыночных отношений во всех сферах общественной жизни продиктовало важность конкурентной составляющей для организаций любого типа, их выделения, индивидуализации не только за счет совершенствования своих работ и услуг, но и за счет яркого, позитивного имиджа.

Кроме того, актуальность изучения имиджа организации определяется противоречием между потребностью общества в определенном имидже отечественных организаций и реальным его восприятии различными социальными субъектами у нас в стране и за рубежом. Это требует специального социологического изучения сущности и содержание имиджа организации, основных факторов, определяющих его формирование и развитие в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Актуальность изучения этой проблематики обусловлена также местом и ролью имиджа в теоретическом и эмпирическом исследовании основных направлений повышения эффективности деятельности различных организаций на внутреннем и внешнем рынке. Требуются исследования, направленных на практическое совершенствование механизмов систематического, основанного на достоверном знании конструирования определенного имиджа, обеспечивающего развитие профессионализма руководителей организаций, ее сотрудников, создания тех продуктов, которые соответствуют потребностям реальных и потенциальных потребителей создаваемых товаров и услуг.

Изучение формирования имиджа организации также важно с точки зрения его развития, как особого социального взаимодействия инициаторов, креаторов, стратегов, исполнителей, субъектов, обеспечивающих продвижение имиджа с его потребителями - разным целевым группами. Динамика движения имиджа организации, его трансформации в процессе формирова4 ния и развития представляют в настоящее время научный интерес в силу недостатка данных эмпирических исследований по данной проблематике.

Теоретическая неразработанность отдельных проблем формирования имиджа организаций, важность сбора и анализа эмпирических данных, раскрывающих особенности этого процесса, требуют специальной социологической проработки этой темы.

Степень научной разработанности проблемы.

Различные аспекты теории и практики формирования имиджа организации являются предметом огромного массива научных публикаций, докладов, монографий, учебных пособий. Только за последние 10 лет в России было защищено свыше 30 кандидатских и докторских диссертаций, посвященных этой проблематике. Но при этом отечественные разработки в области понимания сущности имиджа организации, процессов его формирования находятся в настоящее время в стадии становления.

Прежде всего, следует отметить, что для понимания места и роли имиджа организации в современном обществе особое значение имеют идеи М.Вебера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, Т.Парсонса, П.Сорокина, раскрывающие основные принципы взаимодействия социальных субъектов в социокультурной деятельности.

Методологической основой социологического изучения имиджа организации как особого социального процесса имеют работы таких отечественных социологов, как Н.И. Алексеева, Е.С. Баразгова, Ю.Р. Вишневский, Г.Е. Зборовский, J1.H. Коган, Г.Б. Кораблева, Н.И. Лапин, В.И. Маслов, В.Г. Подмар-ков, Е.П. Попова, А.И. Пригожин, Ю.Г. Семенов, С.А. Фролов, Н.И. Шаталова, О.И. Шкаратан, В.А. Ядов и др.

Для изучения всех этих проблем на отечественном материале важное значение имеют фундаментальные исследования зарубежных специалистов по имиджу: С.Блэка, К.Болдинга, Д.Бурстина. И.Гофмана. Б.Джи, Д.Дороти.

Приемы эффективного управления имиджем организации исследовали Ж.

П.Бодуан, Т.Питерс, Р.Уотермен. В данном контексте опыт крупных амери5 канских корпораций анализировали и обобщали П.Друкер, Т.Коно, Ф.Котлер, Э.Роджерс, Л.Якокка.

В настоящее время в России наблюдается рост научного интереса к изучению имиджа организации. Появляются аналитические работы уже не на западном, а на отечественном материале: исследования приверженцев психологического подхода к формированию имиджа организации: Е.Перелыгиной, В.Шепеля; представителей управленческого аналитического направления: А.Блинова, В.Захарова, А.Романова; теоретиков и практиков маркетинга: М.Вишняковой. И.Муромкиной.

Комплексный анализ этого сложного социального явления содержится в работах М.Томиловой. Проблемы и возможности использования коммуникационных средств в процессе формирования имиджа организации рассматриваются в публикациях М.Магуры, Т.Парамоновой, Е.Попова, С.Худякова, А.Яновского.

Объект исследования - имидж организации.

Предмет исследования - формирование имиджа организации как особый процесс взаимодействия социальных субъектов в современных условиях.

Постановка данной цели обусловила необходимость разрешения следующих конкретных проблем:

1. Уточнение методологических подходов к изучению сущности и содержания имиджа организации.

2. Выявление специфики социальных процессов, определяющих формирование и продвижение имиджа организации.

3. Определение влияния различных факторов на формирование имиджа организации.

4. Раскрытие на материалах эмпирических исследований особенностей влияния имиджа организации на взаимодействующих с нею социальных субъектов.

Теоретическая и методологическая база исследования.

В качестве теоретической основы использованы фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по общей социологии, социологии организаций, социологии коммуникаций, социальной психологии, а также работы специалистов в области имиджелогии, посвященные исследованию проблем формирования имиджа организации и механизмов его социального воздействия.

Эмпирическую базу исследования составили материалы социологических исследований, проведенных автором в 2007-2011 годах среди потребителей товаров и услуг такой организации, как ОАО «Сверловэнергосбыт». Использовались количественные и качественные методы сбора информации: анализ документов, анкетирование, глубинное интервью. По квотной двухступенчатой выборке опрошено в 2010-2011 годах методом анкетирования 300 представителей юридических лиц, 530 бытовых потребителей ОАО

Сверловэнергосбыт» в Свердловской области. Методом глубинного интер7 вью опрошено 57 представителей юридических лиц и 77 физических лиц, являющихся потребителями услуг, оказываемых данной организацией.

Осуществлен вторичный анализ результатов маркетинговых исследований, выполненных Информационным агентством АПИ для ОАО «Свердло-вэнергосбыт» с 2005 по 2010 год.

- доказано, что опыт взаимодействия социальных субъектов с конкретными организациями, существовавшими еще при социализме, оказывает существенное влияние на восприятия имиджа их преемников в современных рыночных отношениях;

- установлено, что имидж организации у ее партнеров - других организаций определяется в первую очередь опытом личного взаимодействия руководителей, персонала в процессе делового сотрудничества, информацией сайта организации и публикаций о ней в СМИ, интернете;

- разработаны рекомендаций по формированию имиджа организации у разных социальных субъектов в современных социально-экономических и социокультурных условиях.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Материалы диссертационного исследования могут быть использованы в работе различных организаций для повышения эффективности их деятельности по формированию своего имиджа, а также в процессе обучения специалистов в сфере социологии организаций, экономической социологии, новых информационных технологий, при чтении спецкурсов «Общая социология», «Социология организаций», «Социология массовых коммуникаций».

Апробация результатов исследования. 9

Основные идеи и положения диссертационной работы были доложены и обсуждены на ряде международных, межрегиональных и региональных научных и научно-практических конференций: «Уральские социологические чтения» (г. Челябинск, 28-29 октября 2010 г.); 14-я международная научная конференция «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования» (Екатеринбург, 17-18 марта 2011 г.); Международная научная конференция «Глобализация и регионализация» (г. Лодзь (Польша), июль 2011 г.); Российская научно-практическая конференция «Социальные науки в трансформирующемся обществе» (г. Ижевск, 20-21 октября 2011 г.); Международная научно-практическая конференции «Молодежь как ресурс регионального развития» (г. Киров, 27-28 октября 2011 г.); 15-я международная научная конференция «Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования». (Екатеринбург, 22-23 марта 2012 г.), Международная практическая конференция «Microsoft Global Exchange» (г. Атланта, 11-14 июля 2012 г.).

Заключение научной работыдиссертация на тему "Формирование имиджа организации: социологический анализ"

Результаты исследования указывают на то, что с помощью сформированного и целенаправленно внедряемого благоприятного имиджа организации можно добиваться оптимизации взаимоотношений с ее целевыми группами, а также обеспечивать достижение целей по трансформации самой организации в соответствии требованиями динамично меняющейся жизни.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный нами анализ теории и практики формирования имиджа организации показал, что положительный ее образ необходим для всех организаций, если они хотят завоевать доверие партнеров и населения, прочно укрепить свои позиции на рынке, и, как следствие, постоянно наращивать экономическую эффективность своей деятельности. Работа по созданию положительного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся система деятельности организации (фирмы, компании, корпорации). В то же время сфера имиджмейкинга остро нуждается в более глубоком научном обосновании принципов ее действенности. Теоретические аспекты проблем формирования имиджа организации разработаны пока недостаточно. Специалисты по психологии, социологии и другим общественным наукам лишь недавно стали обращаться к этой теме, а сами имиджмейкеры и «пиарщики» до сих пор полагаются, в основном, на собственный опыт и интуицию. Между тем тенденции и эволюции современного менеджмента продуцируют, в частности, необходимость исследования условий и перспектив корпоративного развития, создания эффективных практико-ориентированных внутриоргани-зационных и внешнеориентированных моделей формирования имиджа организации. Эти процессы являются неотъемлемой частью существования каждой организации.

Без четко сформированного имиджа трудно объяснить, что представляет собой любая организация - макро-, мезо- или микроуровня, что она предлагает и к чему стремится, что хочет передать общественности. Поиск ответов на эти вопросы и определяет собой комплекс мероприятий корпоративного имиджмейкинга. То, как организация воспринимается общественностью, может быть даже более важным, чем качество тех товаров и услуг, которые она производит. Однако на текущий период теория формирования имиджа организации остается областью преимущественно субъективных оценок, где удачные находки по большей части носят случайный характер, не являясь результатом специальных социологических исследований.

Имидж возникает в результате воздействия на общественность генерируемого самой организацией комплекса коммуникационных сообщений (акций, проектов). Имидж может базироваться как на мифологизированных верованиях, так и на достоверных фактах. Он может быть позитивным и негативным, четким и размытым. Неизбежна также дифференциация в восприятии имиджа организации разными социальными группами.

Поскольку имидж организации представляет собой образ, сложившийся у социальных групп под влиянием получаемой информации о разных сторонах ее деятельности на основе прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм и моральных принципов, которые определяют установки общественности по отношению к данной организации, постольку имидж в целом можно рассматривать как существующую в сознании людей систему социальных представлений, образов, оценок, актором которых она является.

Имидж организации воздействует как на ее партнеров и клиентов (потребителей), так и на социальное поведение персонала. Это воздействие осуществляется по двум направлениям: непосредственно на индивида (организационная культура) и через формирование общественного мнения.

Формирование имиджа организации может осуществляться посредством внедрения ее образа в представление о ней как о профессиональной и компетентной структуре с выделением, отбором и акцентированием тех корпоративных характеристик, которые соответствуют этой идеализации.

Построение стратегии формирования имиджа организации должно производиться с использованием разнообразных каналов доведения различной информации о ней с выделением наиболее значимых для целевых групп.

Ключевая роль в формировании позитивного имиджа организации принадлежит качеству тех информационных потоков, которые исходят от внешней и внутренней среды этой организации, то есть - от средств массовой информации, визуальных элементов идентификации, маркетинговых коммуни

145 каций, бывших и настоящих партнеров и клиентов, а также от персонала этой организации.

Создание и культивирование имиджа организации является для нее необходимым элементом в конкурентной борьбе за рынок. Вместе с тем имидж также служит необходимым элементом корпоративного управления. Когда у организации есть общий положительный образ, ей легче добиться положительных результатов в области имиджа своего основного продукта (товара, услуги).

Основными направлениями формирования имиджа организации являются: связи с общественностью, реклама, фирменный стиль, организационная культура. Чтобы имидж оказался положительным («сильным»), ему необходимо придать оригинальность, четкость, адекватность.

Исследование показало, что в отличие от иных средств, используемых для формирования паблисити, более рационально и выгодно связывать имидж организации не с каким-либо конкретным брендом (товаром, маркой и/или другими элементами совокупного образа данной организации), а с теми ценностями, которые ассоциируются у общественности с деятельностью этой организации в целом и, что самое главное, - находят общественное признание и социальное одобрение.

Процесс формирования имиджа организации начинается с формулирования ее общего видения, а затем определения миссии как социально значимого статуса данной организации. Далее позиционируются корпоративная индивидуальность или «личность» организации, ее культура.

Формирование и внедрение имиджа организации - это совокупность всех воздействий, исходящих, прежде всего, от руководства этой организации. В основе этих действий - социальные, экономические, маркетинговые мероприятия менеджмента по отношению к сотрудникам организации, ее клиентам (потребителям) и партнерам, социальной среде. Именно весь этот комплекс мероприятий в целом и создает благоприятное отношение к организации и к ее менеджменту как у сотрудников самой организации, так и у населения того региона, где функционирует данная организация.

Постоянный социологический мониторинг имиджа позволяет получать адекватный диагноз его состояния, выявлять «сигналы раннего предупреждения» о возникающих проблемах и вносить на этой основе необходимые коррективы в имиджмейкерскую практику.

Эффективность имиджа организации определяется обобщенными критериями, которые проявляются на уровне любой организации, независимо от ее специфики, а также частными критериями, основаниями для которых служит уникальность, специфика конкретной организации (корпорации, фирмы).

Обоснованные в настоящей работе теоретические предположения подтверждены проведенными эмпирическими исследованиями, целью которых было изучение на примере конкретной кампании - ОАО «Свердловэнерго-сбыт» - основных факторов формирования и построения имиджа организации, состояния и противоречий этого процесса среди различных групп потребителей, особенностей восприятия деятельности этой организации компа ниями-партнерами, а также населением.

Результаты эмпирического исследования позволили выявить эффективность имиджевых мероприятий, направленных сохранение и развитие активного взаимодействия с организациями - потребителями электроэнергии:

1. Большинство представителей организаций позитивно оценивают деятельность «Свердловэнергосбыта» по формированию своего имиджа у тех, кто является потребителями услуг компании.

3. «Свердловэнергосбыт» по-прежнему воспринимается большинством организаций как монополист рынка сбыта электрической энергии в Сверд

147 ловской области, что, с одной стороны, является показателем ее способности имиджевыми средствами поддерживать иллюзию своего эксклюзивного положения, а, с другой стороны, необходимости совершенствовать качество своих услуг для сохранения имиджа лучшей энергосбытовой компании региона. В этом, в частности, заключается одно из противоречий формирования имиджа некоторых организаций в современной рыночной экономике. Потребители их услуг до сих пор часто опираются на те представления, которые существовали о предшественниках конкретных компаний при социализме. Наблюдается эффект сохранения у руководства многих предприятий устаревших представлений о возможностях взаимодействия с давно существующими и вновь возникшими субъектами экономической деятельности на рынке товаров и услуг.

На основе анализа результатов опроса населения, сделаны следующие выводы о специфике формирования имиджа «Свердловэнергосбыта» у бытовых потребителей ее услуг:

1 .Большинство населения не ориентировано на постоянное получение новой информации о деятельности этой организации, если не возникают трудности с получением привычных услуг. Деятельность по утверждения организацией различными способами своего определенного имиджа не рассматривается ими как значимая для сохранения взаимодействия с нею.

На основе анализа результатов опроса делается вывод, что имидж организации у населения возникает в результате противоречивого воздействия таких внутренних факторов, как собственный опыт взаимодействия с ней, стереотипов восприятия тех организаций, которые оказывали подобные услуги при социализме, а также внешних факторов: информации масс-медиа, корпоративного сайта, комментариев сотрудников организации, членов семьи, соседей, знакомых. На их основе возникает определенная чувственно-эмоциональная оценка, ведущая к утверждению ориентаций и установок, определяющих дальнейший процесс взаимодействия с организацией. Они обычно сохраняются в течение длительного времени, так как в настоящее время население ограничено в выборе тех организаций, которые по более низким ценам удовлетворяют потребности населения в ряде необходимых в повседневной жизни товаров и услуг.

Список научной литературыБердинских, Мария Викторовна, диссертация по теме "Социальная структура, социальные институты и процессы"

1. Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия. - Новосибирск, 2001. — 200 с.

2. Акулова А.Ш. Формирование позитивного имиджа предприятий электроэнергетического комплекса: автореферат диссертации . кандидата экономических наук. Оренбург, 2007//Электронный ресурс, код доступа: http://www.prorector.org/forma/formarslid206781 .html.

3. Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. М.: ЭЭН, 2006. — 126 с.//Электронный ресурс, код доступа: http://poiskspace.ru/alehina-imidzh-i-etiket-delovogo-cheloveka.html.

4. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект/Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1//Электронный ресурс, код доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-l/04.shtml.

5. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М., 2003//Электронный ресурс, код доступа: http://www.vipstudent.ru/ ?q=lib&r= 17&id=1190277024.

6. Аналитическая записка по результатам выборочного телефонного опроса потребителей участников конференции ОАО «Свердловэнергосбыт» 19 ноября 2007 года//Архив автора.

7. Аналитический еженедельный обзор информационного поля СМИ Свердловской области по теме «Энергетика» (ИА «АПИ») за период с 19 по 25 ноября 2007 года//Архив автора.

8. Анатомия рекламного образа/Под общ. ред. A.B. Овруцкого. СПб., 2004. С. 12.9. Архив автора.

9. Баландина Т.М. Социология управления. Саратов, 2005. С.119-120.

10. Бархатные войны. Радиопроект украинского Music radio и киевского Центра PR-консалтинга Publicity Creating. 50-й юбилейный выпуск. 23 апреля2003 г.//Электронный ресурс, код доступа: http://www.sovetnik.ru/world/ 2003/04/24/news 14955.html?template=96.

11. Башмаков В.И. Что препятствует профсоюзам стать полноправными субъектами трудовых отношений в условиях рынка//Общество и экономика. 1996. №5. С.12-21.

12. Берд П. Продай себя! Эффективная тактика улучшения вашего имиджа. M., 1997.-208 с.

13. Блинов А.О. Роль внутреннего имиджа корпорации//Маркетинг. 1999. №4. С.100-105.

14. Блинов А.О., Захаров В .Я. Имидж организации как фактор ее конку-рентоспособности//Менеджмент в России и за рубежом. 2003. № 4/Электронный ресурс, код доступа: http://www.dis.ru/library/manag/ archive/ 2003/4/1094-7.html.

15. Бове К. Л., Арене У.Ф. Современная реклама. М., 1995//Электронный ресурс, код доступа: http://www.globalmedia51 .ru/ index.php?option=com content&view=article&id=98:2010-07-26-19-165 0&catid=3 7 : -pr&Itemid=5 8.

16. Богданов E.H., Зазыкин В.Г. Психологические основы Паблик ри-лейшнз. СПб., 2003//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.twirpx.eom/file/5 89337.

17. Богомолова H.H. Массовая коммуникация и общение. М.: Знание, 1988.-257 с.

18. Богоявленский А.Е. Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И.Канта//Акценты. Новое в массовой коммуникации. Воронеж, 2004. № 5-6. С.61.

19. Бодрийяр Ж. Система вещей. М.: Рудомино, 2001/Электронный ресурс, код доступа: http://www.smolsoc.ru/index.php/home/2009-12-28-13-47-51/44-2010-08-30-12-19-35/850-2011-01-13-01-56-16.

20. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. M., 2001. С.383.1 I

21. Браун JI. Имидж путь к успеху.- СПб., 2000. - 283 с.

22. Брянцева Е.А. Социология имиджа: методологические осно-вы//Глобализация и социальные изменения: материалы научной конференции «Ломоносовские чтения-2006»: сборник статей молодых ученых/электронный ресурс, код доступа: http://lib.socio.msu.ru/l/library.

23. Бурстин Д.Дж. Американцы: Демократический опыт. М., 1993//Электронный ресурс, код доступа: http://publ.lib.ru/ ARCHIVES/ B/BURSTINDaniel'Dj ozef7BurstinD.Dj. .html.

24. Вебер M. Избранные произведения. М.: Прогресс, 1990. - 483 с.

25. Веретенникова И.В. Влияние имиджа человека на деловые отношения в организации: автореферат диссертации . кандидата психологических наук.- М., 2001.-19 с.

26. Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и public relations. Программы-консультанты: 446 примеров, 200 учебных задач и 21 практическое приложение. СПб., 2007//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.koob.ru/vikentyevi/priemireklami.

27. Вишневский Ю.Р., Шапко В.Т. Социология молодежи. Екатеринбург, 1997.-269 с.

28. Вишнякова М.В. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации)//Практический маркетинг. 2001. № 5//Электронный ресурс, код доступа: http://www.iteam.ru/publications/ market-ing/section49/article862.

29. Владимиров А.И. Некоторые аспекты военно-гражданских отношений в России//Военно-гражданские отношения в демократическом обществе: сборник докладов. М., 1998. С.31-48.

30. Владимиров С.С. Социально-психологическое обеспечение имиджа торговой марки: диссертация . кандидата психологических наук. М., 2002. - 24 с.

31. Вольдман Л.Ю. Имидж организации и механизм его формирова-ния//Высшее образование сегодня. 2004. № 7. С.20-25.

32. Гавра Д.П. К характеристике статуса общественного мнения в современном социуме//Вестник СПб ун-та. 1998. Сер.6. Вып.1. С.50-57.

33. Гавра Д.П. Феномен имиджа: сущность и основные характеристики// Электронный ресурс, код доступа: http://pr.tsu.ru/articles/l 05.

34. Ганчев Д.С. Изучение и формирование общественного мнения. М.: Мысль, 1983.-228 с.

35. Гегель Г.В.Ф. Эстетика.- М.: Наука, 1971.- Т.З. С.384-616.

36. Голубков Е.П. Измерения в маркетинговых исследованиях// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 6/Электронный ресурс, код доступа: http://www.intalev.ru/agregator/marketing/id 3506.

37. Голубков Е.П. Исследование и анализ рыночной ситуации// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № З/Электронный ресурс, код доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001 -3/04.shtml.

38. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., 1998//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.zipsites.ru/books/markissled.

39. Горшков М.К. Общественное мнение. М.: Политиздат, 1988. - 609с.

40. Горшков М.К. Российское общество в условиях трансформации: мифы и реальность (социологический анализ) 1992-2002 гг. М., 2003. С.58-70.

41. Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. М., 2000//Электронный ресурс, код доступа: http://www.razym.ru/naukaobraz/ psihfüosofiya/118755-gofman-i-predstavlenie-sebya-drugim-v-povsednevnoy-zhizni.html.

42. Гофман И. Создание имиджа//Социологическая теория: классические тексты и современные дискуссии. Русско-немецкая хрестоматия// Электронный ресурс, код доступа: http://www.oc.pu.ru/materials/golovin/reader/ abels/rfhoffmann) .html.

43. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть ¡//Электронный ресурс: «Большая энциклопедия Кирилла и Мефодия. Библиотека» (Компакт-диск).-М., 2011.

44. Гуревич П.С. Приключение имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М., 1991. - 219 с.

45. Гусарова Ю.В. О некоторых основаниях разделения понятий «образ» и «image»//BecTHMK Амурского государственного университета. 1999. Вып.7. С.90-92.

46. Гусева О.В. Брендинг. Киев, 1996. - 192 с.

47. Гэлловэй JI. Операционный менеджмент. СПб.: Питер, 2001. - 320с.

48. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003//Электронный ресурс, код доступа: http://evartist.narod.ru/textl 0/ 37.htm# top: http://evartist.narod.ru/textl0/29.htm.

49. Динамика ценностей населения реформируемой России. М., 1996. с.47-54.

50. Дороти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 1998. - 288 с.

51. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. — М., 1991//Электронный ресурс, код доступа: http://gosprav.ru/ dyrkgeimsociology /1314.

52. Дюркгейм Э. Социология. Её предмет, метод, предназначение. — М., 1995.-352 с.

53. Дьяков А.Ф., Максимов Б.К., Жуков В.В., Молодюк В.В. Менеджмент и маркетинг в электроэнергетике. М., 2007. - 202 с.

54. Европейское ориентирование в использовании потребительского рынка. М., 1994. Том 4. С. 156-197.

55. Завалова Н.Д. Образ в системе психической регуляции деятельности. -М., 1986.-167 с.

56. Зазыкин В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности//Электронный ресурс, код доступа: http :// www.twirpx.com/file/35484/; http://tandem-forum.ru/articles/info/article23.html.

57. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе//Электронный ресурс, код доступа: http://www.5port.ru/zazikin v.

58. Зборовский Г.Е. Образование: от XX к XXI веку. Екатеринбург, 2000.-341 с.

59. Зборовский Г.Е. Социология образования. Екатеринбург, 1994. -293 с.

60. Здравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М., 1986. С.34-37.

61. Зимин А.И. Социология и реальность//Социологические исследования. 1996. №9. С.3-16.

62. Иванов О.И. Общественное мнение и власть//Власть. 1993. № 7. С.3942.

63. Ивин А.А. Основы теории аргументации. М., 2005//Электронный ресурс, код доступа: http://otherreferats.allbest.ru/languages/000751540.html.

64. Игнатьев Д., Бекетов А. Настольная энциклопедия Public Relations. — M., 2004//Электронный ресурс, код доступа: http://www.twirpx.com/file/82780.

65. Имиджелогия: Как нравиться людям/Сост., науч. ред. В.М. Шепель.

66. М.: Народное образование, 2002. 575 с.//Электронный ресурс, код доступа:155http://www.textfighter.org/text9/ 23chelovekabyitimidzhmeyker7.php; http:// evartist.narod.ru/text9/19 .htm.

67. Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития: Материалы Первого Международного симпозиума «Имиджелогия-2003». М., 2003.-228 с.

68. Имиджелогия. Тенденции и перспективы развития: Сборник материалов Первого Всероссийского научного семинара Лиги профессиональных имиджмейкеров и Института индустрии моды: 19-20 апреля 2003 г. М., 2003.- 108 с.

69. Каган М.С. Философская теория ценностей. СПб., 1997. - 205 с.

70. Казаринова Н.В., Куницына В.Н., Поголыпа В.М. Межличностное общение. СПб., 2002. - 251 с.

71. Казмиренко В.П. Социальная психология организаций. — Киев, 1993.-384 с.

72. Калюжная Е.Г. Имидж: предыстория и культурологическое обоснование феномена//Известия Уральского государственного университета. 2006. № 47. С.45-52.

73. Карпов A.B. Психология менеджмента. М., 1999. - 131 с.

74. Карцева E.H. «Массовая культура» в США и проблемы личности. -М.: Политиздат, 1974. 146 с.

75. Карцева E.H. Три лица имиджа, или кое-что об искусстве внуше-ния//Иностранная литература. 1971. № 9. С.234.

76. Кирьянов М. Корпоративный имидж//Электронный ресурс, код доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm.

77. Ковальчук A.C. Основы имиджелогии. Ростов-на-Дону, 2002. - 134с.

78. Коган Л.Н. Цель и смысл жизни человека. М., 1984. - 252 с.

79. Комиссарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. М., 2002//Электронный ресурс, код доступа: http://librarius.ru/catalog/safety/ content2464.html.

80. См.: Контент-анализ как метод сбора социологической информации. -М., 1992.

81. Кораблева Г.Б. Теоретико-социологический анализ взаимосвязи профессии и образования: дис . докт. социол. наук. Екатеринбург, 1999. -202 с.

82. Корнев С. Имидж в эпоху спектакля/УИначе. 2001. № 4. С.6-11.

83. Коробейников B.C. Пирамида мнений. М., 1981. - 365 с.

84. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.-Казань, 2001//Электронный ресурс, код доступа: http://www.zipsites.ru/ books/osnovypr.

85. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М., 2006. - 148 с.

86. Короткова JI.H. Социология общественного мнения. СПб., 2000.1. С.5.

87. Костенко Е.П. Теория управления: эволюция концепций в зарубежных странах. М.: Содействие - XXI век, 2011. - 408 с.//Электронный ресурс, код доступа: http ://urss .ruf cgi-bin/ db.pl?lang=Ru&blang=ru&page=Book&id=157808.

88. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 2003. -1.200 с.//Электронный ресурс, код доступа: http://fmancepro.ru/marketing/ 5593-kotler-f.-armstrong-g.-osnovy-marketinga.html

89. Кошмаров А.Ю. Телевизионный образ политического лидера как результат репутационного менеджмента//Психология как система направлений: Ежегодник Российского психологического общества. Т.9. Вып.2. М., 2002. С.21-23.

90. Крамник В. В. Имидж реформ: психология и культура перемен в России. СПб., 1995.-117 с.

91. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М., 2003. - 511 с.

92. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса. М., 2005//Электронный ресурс, код доступа: http://studyspace.ru/uchebniki-po-ekonomike/osnovyi-biznesa.-kmglova-n.yu.html.

93. Культурология. XX век: в 2 томах. СПб., 1998. - 447 с.

94. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1995. - 260 с.

95. Лапицкий М. Предпринимательская культура//Электронный ресурс, код доступа: htp.//www.transport.ru/2 period/minekon/N296/ pred.htm.

96. Лебон Г. Психология народов и масс. — СПб., 1996//Электронный ресурс, код доступа: http://lib.m/POLITQLOG/LEBON/psihologia.txt.

97. Левинсон Г. Ассессмент организаций. Пошаговое руководство по эффективному консультированию. М., 2011. - 424 с.

98. Леонтьев Д.А. От образа к имиджу: психосемантический брэн-динг//Реклама и жизнь. 2000. - № 1. С.19-22.

99. Липари Л. Опросы общественного мнения как риту-ал//Социологические исследования. 2001. № 7. С.36-39.

100. Липпман У. Общественное мнение. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.kodges.ru/87804-obshhestvennoe-mnenie.html.

101. Логистика и имидж фирмы/Под ред. Л.Е. Стровского, О.Н. Дунаева.- Екатеринбург, 1998. 129 с.

102. Луман Н. Общество как социальная система. М., 2004//Электронный ресурс, код доступа: http://socioline.ru/book/luman-n-obschestvo-kak-sotsialnaya-sistema.

103. Луман Н. Социальные системы. Очерк общей теории. — СПб., 2007.- 648 с.

104. Магун B.C. Потребности и психология социальной деятельности личности. СПб, 2003. - 212 с.

105. Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации — решающее конкурентное преимущество//Человек и труд. 1998. № 11//Электронный ресурс, код доступа: http://www.marketing-ua.com/articles .php?articleld=1908.

106. Макиавелли Н. Государь. М.: Планета, 1990. С.111-123.

107. См.: Мак-Куэрри Э. Методы маркетингового исследования. СПб., 2005.

108. Макнелли Д., Спик К. Как выделиться из толпы, или Формула персонального брендинга. М., 2004. - 192 с.

109. Маркин В.Н. Мотивационный менеджмент. М.: РАГС, 2005//Электронный ресурс, код доступа: http://www.rags.ru/academy/ departments/chairs/kafedra-akmeologii-i-psihologii-professional-noy-d/publikacii/ markin-v-n-motivacionnyy-menedzhment.

110. Маркова A.K. Психология профессионализма. М.: Знание, 1996. — 308 с.

111. Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года//К.Маркс и Ф.Энгельс. Соч. Т.42. С.41-174//Электронный ресурс, код доступа: http://old.belintellectuals.eu/library/book.php?id=160.

112. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999// Электронный ресурс, код доступа: http://psylib.org.ua/books/maslaO 1.

113. Маслоу А. Новые рубежи человеческой природы. М., 1999. - 282 с.

114. Маслоу А. Самоактуализация//Психология личности. Тексты. М., 1992.-231 с.

115. Масютин С.А. Механизмы корпоративного управления. М., 2002. — 184 с.

116. Меньшикова М.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами PR. М., 1998//Электронный ресурс, код доступа: http://www.kk.kiev.ua/opr313.html.

117. Меренков A.B. Система детерминации человеческой деятельности. Екатеринбург, 2003. - 228 с.

118. Меренков A.B. Социология стереотипов. Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2001. - 290 с.

119. Меренков A.B. Человек: взаимосвязь природного и социокультурного. Екатеринбург, 2007. - 280 с.

120. Мозолин A.B. Исследования пропаганды в теориях массовой коммуникации. Екатеринбург, 2007//Электронный ресурс, код доступа: http://www.rc-analitik.ru.

121. Морган Г. Имидж организации (восемь моделей организационного развития). М.: Вершина, 2006. - 242 с.

122. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия//Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2//Электронный ресурс, код доступа: http://eup.ru/Documents/2002-06-25/BD92.asp.

123. Мэй Р. Искусство психологического консультирования// Электронный ресурс, код доступа: http://flogiston.ru.

124. Мэй Р. Открытие Бытия. М., 2004. - 224 с.

125. Нефедова И. Я и мой имидж: Для женщин. М., 1997. - 496 с.

126. Никольская И.Ю. Структура имиджа предприятия и факторы его формирования: автореферат диссертации . кандидата психологических наук. Ярославль, 1998. - 21 с.

127. Новиченкова JI. Деловая репутация: от системы к результа-ту//Управление компанией (журнал)//Электронный ресурс, код доступа: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=003132.

128. Об электроэнергетике. Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 года № 35-Ф3 (с изменениями и дополнения-ми)//Электронный ресурс, код доступа: http://docs.kodeks.ru/document/ 901856089.

129. Обоснование затрат Отдела по рекламе и связям с общественностью ОАО «Свердловэнергосбыт». Бизнес-план 2008//Архив автора.

130. Огородова Е.Ю. Структура и социально-психологические механизмы формирования внутреннего имиджа организации: автореферат диссертации . кандидата психологических наук. М., 2002. - 21 с.

131. Орлова Е.И. Быть эффективным или непротивным//Эксперт-Урал. 2004. № 47. С. 25-27.

132. От символизма до «Октября». Литературные манифесты/ Составители Н.Л. Бродский и Н.П. Сидоров. -М.: Новая Москва, 1924. С. 170-174.

133. Отчет о работе Отдела по рекламе и связям с общественностью ОАО «Свердловэнергосбыт» за 2007 год//Архив автора.

134. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер?: Или о том, как создавать свой имидж. М.: Дело, 2001. - 238 с.

135. Панасюк А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имидже-логии. Доклад на открытом заседании президиума Академии имиджелогии 26 марта 2004 года//Электронный ресурс, режим доступа: http:// www.academim.org.

136. Пантюхина A.M. Корпоративный бренд//Финансовая газета. 1997. 19 июня. № 35//Электронный ресурс, код доступа: http://www.ptor.ru/ publications/paperl 2.htm.

137. Парамонова Т. Формирование общественного лица фирмы// Маркетинг. 1999. № 2.

138. Парсонс Т. О структуре социального действия. — М., 2000. 432 с.

139. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотноше-ния//Электронный ресурс, код доступа: http://socioworld.narod.ru/text/ history/par strf.html.

140. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. М.: Аспект Пресс, 2002. -223 с.

141. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. Социально-психологическая природа имиджа//Электронный ресурс, код доступа: http://vneshnii-oblik.narod.ru/pereligina-imidg.html.

142. Петрова Е.А. Имидж и судьба человека//Материалы Третьего международного симпозиума «Имиджелогия-2007: феноменология, теория, практика». М., 2007//Электронный ресурс, код доступа: http://www/ academim.org/art/petrovasudba/html.

143. Петровский A.B., Ярошевский М.Г. Краткий психологический словарь. М., 1996. С. 122.

144. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. -496 с.//Электронный ресурс, код доступа: http://www.5port.ru/porter m /konkur porter.

145. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: Релф-бук; Киев: Ваклер, 2001. 698 с.//Электронный ресурс, код доступа: http://www.prometeus.nsc.ru/ contents/books/pochep2.ssi.

146. Почепцов Г.Г. Профессия: Имиджмейкер.- Киев, 2001. 234 с.

147. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М., 1995. -239 с.

148. Прокофьева Н. Имидж начинается с головы//Электронный ресурс, код доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm.

149. Райков А.Н. Имидж как инструмент управления//Информация и бизнес. 2002. № 2. С.37-41.

150. Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества. СПб., 1999//Электронный ресурс, код доступа: http://www.sovetnik.ru/books/books 92.html.

151. Риккерт Г. Ценности жизни и культурные ценности//ЭОН. Альманах старой и новой культуры. Вып.1 — М., 1994. С. 44-138.

152. Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. Тексты. М., 1986. С. 14-134.

153. Роджерс К. О становлении личностью. Психотерапия глазами психотерапевта. Киев, 2004/Электронный ресурс, код доступа: http:// psylib.org.ua/books/roger01.

154. Роджерс Ф. ИБМ. Взгляд изнутри: человек-фирма-маркетинг. М., 1992.-250 с.

155. Розов Н.С. Ценности в проблемном мире: философские основания и социальные приложения конструктивной аксиологии.- Новосибирск, 1998. -353 с.

156. Романов А.А. Управленческая имиджелогия. Тверь, 1998. - 252 с.

157. Российская социологическая энциклопедия. М.: Норма-Инфра, 1998. С.327.

158. Росситер Дж., Перси JI. Реклама и продвижение товаров. СПб., 2000.-651 с.

159. Сафаров Р. А. Политический статус общественного мне-ния//Социологические исследования. 1979. № 4. С.41.

160. Связи с общественностью: базовые понятия//Под ред. В.В. Тулупо-ва, Ю.Л. Полевого. Воронеж, 2003. С. 16.

161. Семенова А.К. Психология и этика менеджмента. М., 2000. - 262 с.

162. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь/ISO 9000:2005. Quality management systems Fundamentals and vocabulary (IDT). - M., 2009//Электронный ресурс, код доступа: http:// files.stroyinf.ru/Datal/55/55465/.

163. Ситников А.П. Имидж предприятия. М., 2003. - 269 с.

164. Сорина Е.А. Необходимый имидж, или Как произвести нужное впечатление с помощью одежды. М., 2000. - 208 с.

165. Сорокин П.А. Общедоступный учебник социологии. Статьи разных лет.-М., 1994. С. 16.

166. Сорокин П.А. Социальная мобильность. М.: Академия, 2005. - 342с.

167. Сорокина М. Public relations: по ту сторону мифов//Советник. 1997. № 5//Электронный ресурс, код доступа: http://Hb.rin.ru/doc/i/l 5443 lp.html.

168. Спиллейн М. Имидж Мужчины. Пособие для преуспевающего мужчины. М.: Лик пресс, 1996. - 328 с.

169. Спичева Д.И. Феномен имиджа в современных научных исследованиях/Электронный ресурс, код доступа: http://pr.tsu.ru/articles/139.

170. Степанова В. Заводной инструментал//Эксперт Урал. 2008. 10 марта. №10 (319)//Электронный ресурс, код доступа: http://expert.ru/ural/ 2008/10/zavodnoy instrumental/.

171. Стил Л. 365 имиджей на каждый день. М., 2002. - 427 с.

172. Тард Г. Общественное мнение и толпа. М., 1905. С.21-27.

173. Тард Г. Социальная логика. СПб., 1996. С.246-260.

174. Тартановская И.Н. Тендерная социология. М., 2005. - 368 с.

175. Томилов В.В. Культура предпринимательства. — СПб., 2000. 359с.

176. Томилова М.В. Модель имиджа организации//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.bizeducation.ru/library/marketing/4p/promo/pr/prtomilova.htm.

177. Тюленев Л., Л. Грансон Л., Е. Ступина Е. Проведение рекламной кампании с помощью программы Media&Marketing//KopnoparaBHbm менеджмент. 2001. № 2//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.cfm.ru/press/practical/2001-02/05.shtml.

178. Уледов А.И. Актуальные проблемы социальной психологии. М., 1981. С.72.

179. Уледов А.И. Духовная жизнь общества. М., 1980. С.215.

180. Ульяновский А.В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: ЭКСМО, 2008. - 400 с.

181. Устюжанин А.П., Угрюмов Ю.А. Социально психологические аспекты управления коллективом. - М., 1993. - 112 с.

182. Фадеева Е.И. Тайны имиджа. М., 2002. - 122 с.164

183. Федоркина А.П., Ромашкина Р.Ф. Проблемы имиджа в контексте социального психоанализа//Имидж госслужбы. М.: АГС, 1996. С.32-34.

184. Федоров И.А. Имидж как социально-управленческое программирование: автореферат диссертации . доктора социологических наук. М., 1996. -44 с.

185. Феофанов O.A. США: реклама и общество. М.: Политиздат, 1974. -320 с.

186. Фестингер JI. Теория когнитивного диссонанса. — СПб., 1999//Электронный ресурс, код доступа: http://flogiston.ru/library/festinger.

187. Фромм Э. Душа человека.- М., 1992. 235 с.

188. Фромм Э. Иметь или быть? — М., 2010. 320 с.

189. Фромм Э. Революция надежды. Навстречу гуманизированной технологии. — М., 2006. 288 с.

190. Фрейд Э. Я и Оно//Электронный ресурс, код доступа: http:// www.zigmund.ru/data/10.doc.

191. Хлебович Д.И. Бренд как символ в потреблении//Сборник научных трудов Третьей международной научно-практической конференции «Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы». -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2008. С.107.

192. Шабельник А. Имидж и репутация//Электронный ресурс, код доступа: http://www.sostav.ru/articles/2002/03/25/pr250302.

193. Шампань П. Делать мнение: новая политическая игра. М., 1997. С.49-50.

194. Шарков Ф.И. Имидж фирмы. М., 2006. - 272 с.

195. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. Ростов-на-Дону, 2005. - 472 с.//Электронный ресурс, код доступа: http://www.razym.ru/ naukaobraz/psihfîlosofiya/13 813 8-v-m-shepel-imidzhelogiy a-sekrety-lichnogo-obayaniya.html.

196. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия//Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1653//Электронный ресурс, код доступа: http://www.cfin.ru/press/ marketing/2001 -3/12.shtml.

197. Шкуратова И.П. Когнитивный стиль и общение//Электронный ресурс, код доступа: http://field.ucoz.ru/publ/ shkuratovaipkognitivnyjstiliobshheniemonograflja/43vzaimosvjazkogni tivnogostilj aimotivovobshhenij а/3-1-0-14.

198. См.: Шмаков М.Е. Методические основы формирования делового имиджа предприятий. Волгоград, 2006.

199. Шомели Ж., Уисман Д. Связи с общественностью. СПб.: Издательский дом «Нева», 2003//Электронный ресурс, код доступа: http://www.evartist.narod.ru/textl 9/ 020.htm.

200. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М., 2006//Электронный ресурс, код доступа: http://www.iteam.ru/ publications/marketing/section28/.

201. Щербина В.В. Социология организаций. М., 1996. - 250 с.

202. Энциклопедия социологии//Электронный ресурс, код доступа: http:// slovari.yandex.ru/dict/sociology/article/soc.

203. Юнг К. Аналитическая психология,- СПб., 1994. 136 с.

204. Юнг К. Проблемы души нашего времени. М.: Прогресс, 1993//Электронный ресурс, код доступа: http://www.modernlib.ru/books/ yung karl gustav/ problemi dushi nashego vremeni/read.

205. Ядов A.B. О диспозиционной регуляции социального поведения личности//Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975. -С. 14-47.

206. Ядов В.А. Социологические исследования. Методология. Программа. Методы. Самара, 1995. - 328 с.

207. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., 2007. С.74-80.

208. Якубенко E.H. Формирование и мониторинг корпоративного имиджа промышленного предприятия. Брянск, 2006. - 259 с.166

209. Barnard Ch. A Definition of Authority. N.-Y., 1952. - 382 p.

210. Blau P., Scott W. Formal Organizations. London, 1979. P.8.

211. Boorstin D.J. The Americans. The Democratic Experience, 1973//Электронный ресурс, код доступа: http://publ.lib.ru/ ARCHIVES/В/ BURSTIN Daniel' Djozef/ Burstin D.Di.html.

212. Boulding К. The Image: Knowledge in Life and Society. Ann Arbor. -MI: University of Michigan Press, 1956. 364 p.

213. Cantril H. Gauging Public Opinion. N.J., 1972. P.226-230.

214. Lacoste Y. Une mode qui n'est pas futile//V.-F., Durand, J.Levy, D.Retaile. Le Monde: espaces et sistemas. Paris, 1993. - 367 p.

215. Levinson H. How to Undermine an Organization/ZPublic Relations Journal. 1966, October. - Vol. 22, № 10.- P. 82-84.

216. Martin E. The Behavior of Crowds. N.Y., 1920. - 370 p.

217. McClelland. The Two faces of power//Journal of International Affiars. Vol.24 (1970), pp.370-396.

218. Sampson E. The image factor. A guide to effective self-presentation career enhancement. London, 1994. - 201 p.

219. Sobkin V.S., Pisarsky P.S. A Sociocultural Analysis of Educational Situation in the Megapolis. Part II/Sociocultural Orientations: Life Values, Attitudes, and Motives//Russian Education and Society July 1996/ Vol. 38, No. 7, pp.5-47

220. Stokes P.M. A Total System Approach to Management Control. N.Y., 1968. - Р.106-107//Электронный ресурс, код доступа: http://www.kk.kiev.ua/ opr313.html.

221. Thomas W. The Polish Peasant In Europe And America (with F.Znanetski).Vols 1-5. Chic., 1918-1920. - 375 p.