автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социальные и организационные основы управления персоналом в гостиничном комплексе

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Измайлова, Надежда Васильевна

Введение

Глава 1.

Концептуальные основы управления персоналом в гостиничном комплексе.

Пути совершенствования управления персоналом в отечественных гостиницах

1.1. Основы теории управления персоналом: общее и особенное в системе 12 гостиничного комплекса

1.2. Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах России

1.3. Теоретическое осмысление зарубежного опыта управления гостиничным персоналом

Глава 2.

2.1. Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России

2.2. Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и система переподготовки кадров

2.3. Роль организационной культуры в повышении качества предоставляемых услуг в гостиницах

Введение диссертации2001 год, автореферат по социологии, Измайлова, Надежда Васильевна

Актуальность темы. Человек остается важнейшим источником поступательного развития сферы услуг, при условии создания благоприятной обстановки для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального потенциала работников. Административно-командная система укрепляла авторитарные, технократические модели управления, что не позволяло переключиться на совершенствование качественных характеристик персонала организации. Игнорирование очевидного факта, касающегося кардинальных изменений самого человека и объективной необходимости разработки и внедрения в практику руководства адекватных подходов к управлению персоналом привело к девальвации трудовых ценностей. Практика переподготовки кадров в гостиницах подтвердила актуальность обозначенных проблем, прежде всего того факта, что работа большинством сотрудников гостиниц воспринимается как средство выживания. С одной стороны, это обстоятельство не располагает к оптимистическим прогнозам относительно повышения трудовой активности работников, с другой стороны, служит основанием для разработай и внедрения новой кадровой стратегии, способствующей разрушению негативных управленческих стереотипов и переходу от командных форм и авторитарного стиля руководства к демократическим, ориентированным на конкретного человека методам управления. Проведенные автором исследования и предложенные на этой основе пути по совершенствованию системы управления персоналом позволят осуществить переход к упорядоченной, системной и результативной практики управления человеческими ресурсами в гостиничном хозяйстве, обеспечивающей стабильность экономических показателей. Этим обстоятельством и был продиктован выбор темы настоящего исследования и разработка научных и практических рекомендаций по управлению персоналом.

СТЕПЕНЬ РАЗРАБОТАННОСТИ ПРОБЛЕМЫ

Исследования проблем управления персоналом в гостиницах ведутся с начала XX в., связаны с активизацией хозяйственной жизни капиталистических стран, и как следствие, повышение спроса на товары и услуги. Опыт выдающихся представителей гостиничного бизнеса Элсвота М. Статлера, раскрывшего специфику и принципы гостеприимства, а также требования к человеку, занимающемуся этим видом деятельности и Кеммона Уилсона, определившего систему взаимоотношений руководителя с подчиненными, раскрыл Роберт Браймер в фундаментальном труде «Основы управления в индустрии гостеприимства». М., 1995. С именами этих заслуженных исследователей гостиничного бизнеса связаны основополагающие направления в идеологии кадровой политики гостиниц. Ими были заложены этические основы профессиональной деятельности, где уважение сотрудника рассматривалось в качестве главной нравственно-этической категории. Впервые обозначена необходимость интеграции личных и общеорганизационных целей. «Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, на столько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие» [8].

Существенный вклад в развитие теории и практики управления персоналом в гостиничном хозяйстве становится возможным за счет обобщения передового опыта работы лидеров в гостиничном бизнесе.

В основе инновационных процессов крупнейшие компании в гостиничной индустрии Мариотг, Хилтон, Шератон используют три ведущих принципа руководства, направленных на последовательное проведение приоритета человеческих ценностей, берущего начало в гуманитарном направлении западной социологической мысли. Созданию и поддержанию собственной микро культуры, обеспечивающей единство образа действий всех работников. Стратегическое планирование рассматривается в качестве залога успешной деятельности гостиниц. Передовые гостиничные корпорации тщательно развивают и усиливают чувство принадлежности работника к «корпоративной семье»[54], приобщая его, таким образом, к системе общих ценностей компании в рамках ее организационной культуры, основная функция которой в «мобилизации сознания человека на достижение определенных целей» [98].

Совершенствование системы управления персоналом в гостиничном хозяйстве связано с внедрением универсальных подходов, разработанных зарубежными и отечественными учеными в области организационной структуры: Кравченко А.И., Ху-нагов Р.Д., Сильверман Д., Томпсон Д. Вопросы организационной культуры: Вебера М., Парсонса Т., Барнард Ч., СаймонГ., Петшгрю А., Щербина В.В. и других. Организационное поведение: Тейлор Ф., Мэйо Э., Шейн Э., Керженцев П. М., Витке Н., Пригожин А. И., Ядов В.А. и многие другие. Особенности национальной деловой культуры исследовал Хофстед Г. Социальные нормы как образцы взаимодействия и действия рассматривают Парсонс Т. Целеполагание в организации рассматривается в качестве универсальной функции управления Друкером П., Селзником Ф., Лоуренсом П., Пригожиным А.И. и многие другие проблемы, изучение которых позволит скорректировать кадровую политику в соответствии с требованиями времени.

Значительный вклад в разработку теории управления персоналом в сфере гостеприимства внесли ученые, проводившие исследования в крупнейших канадских отелях в 90-е годы 20 столетия. Ученые пришли к выводу, что в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный, прибыльный характер [116]. Американские ученые Вудс и Макаулэй [93] в результате исследования гостиничных и ресторанных компаний пришли к выводу, что в индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текяучесть кадров. Что отрицательно воздействует на мотивацию персонала и соответственно, на удовлетворение потребностей клиентов. Исследования американских ученых Навесика и Брюмера [96] были посвящены проблемам удовлетворенности трудом. В результате были выявлены факторы, способствующие удовлетворенности трудом.

Вопросы сферы услуг, менеджмента гостиниц рассмотрены в работах таких отечественных ученых и практиков как Б.В. Аверьянов, Т. Г. Ерошкина, М.В. Ефремова, В.А. Квартальное, М.В. Кобяк, М.М. Нестерук, А.Л. Лесник, А.К. Маринин, И.П. Ма-тицкий, Г.А.Папирян, Р.Ю.Попова, А.В.Чернышов, А.Д.Чудновский.

А также в трудах зарубежных специалистов в гостиничном хозяйстве, таких как

P.A. Браймер, С.А. Бейкер, П.Е. Диас, Р.Х. Вудс, Ф. Котлер, М.Д. Олсэн, Д.В. Паве-сик, Д.П. Пиквос, В.Т. Умбрайт, Дж. Уокер и других.

В работах отечественных и зарубежных ученых и практиков дан анализ основных подходов к управлению персоналом в сфере гостеприимства, однако, еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методологии управления кадровым потенциалом.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Целью работы является разработка научных и практических рекомендаций по управлению персоналом в гостиницах.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• анализ зарубежных теорий и особенностей отечественных подходов к управлению персоналом;

• определение специфики управления персоналом в гостиницах;

• обобщение зарубежного опыта управления персоналом в гостиницах;

• изучение современной ситуации управления персоналом в отечественных гостиницах;

• определение факторов, оказывающих негативное влияние в процессе управления кадрами в гостиничном хозяйстве;

• оценка имеющегося кадрового потенциала и определение предпосылок по совершенствованию системы управления персоналом в гостиницах;

• разработка практических рекомендаций по созданию эффективной системы управления персоналом.

В качестве ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ диссертационной работы выступает теоретическое и методологическое обоснование формирования и развития социальных механизмов управления персоналом гостиниц.

ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является существующая система управления персоналом в сфере гостеприимства, на базе московских и региональных гостиниц. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ. Диссертационная работа основана на изучении научных и практических достижений в области управления персоналом, как в нашей стране, так и за рубежом. Основой для исследований послужили труды основателей направления "научного менеджмента" Тейлора Ф., Файоля А, Фоллетт М. и Шелтона Р. Представителей школы "человеческих отношений" - Мэйо Э., Ротлисбергера Ф., Лайкерта Р., Макгрегора Д., Герцберга Ф. Последователей "эмпирической школы" - Паскаля П., Атоса А., Уотер-мена Р., Питерса Т., Дракера П. Основателей школы "социальных систем" - Бернарда И. и Саймона Г.

Основные положения данной работы в значительной мере опираются на исследования и публикации целого ряда отечественных ученых: Богданова А.А., Быстрова Г.В. Бурак П.И., Валентей С.Д., Грачева М.В., Дятлова В.А., Зайцева ГГ., Иванова Н.А, Исаенко АН., Колесова Н.Д., Кулапова М.Н., Кибанова А.Я., Маусова Н.К.,

Одегова Ю.Г., Рождественской И.А., Русинова Ф.М., Травина В.В., Уткина Э.А., Шекшня С. В.

Отдельные аспекты исследования нашли отражение в работах Вахрушева В., Вуд-кока М., Карлофа Б., Клинджера А., Ладанова И.Д., Лоуренса Х.,Майснер Д.,Малдера М.,Манькова B.C., Пронникова В.А., Санто Б.,Фуллера Д., Харрингтона Дж., Хоуча В. и других.

Эмпирическую основу диссертационной работы составляют данные экономического и социологического анализа из материалов периодической печати, анализ ранее проведенных эмпирических исследований в сфере гостеприимства, а также проведенное диссертантом социально-экономическое исследование в гостиницах «Газпром», «Президент-отель», «Москва», «Ленинградская», «Шереметьево-2», «Минск», санаторий им. Артема, санаторий «Десна», «Аэропорт», «Домодедово» и региональных гостиниц - Краснодара, Таганрога, Иркутска, Сургута, Обнинска, Челябинска, Екатеринбурга, Южно-Сахалинска, Мурманска, Мирного, Белгорода, Дубны, Твери, Ижевска, Рыбинска, Нижнего Тагила, Уфы, Ростова на Дону и других.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА состоит в выработке теоретических и методических основ формирования и функционирования современного механизма управления персоналом, направленного на повышение эффективности работы организации.

Научная новизна состоит в том, что:

1. Раскрыты социальные факторы совершенствования организационной структуры управления, обоснована роль кадровой службы в процессе управления персоналом, содержательный аспект ее деятельности;

2. Разработана система качественных характеристик профессиональной деятельности линейных руководителей, обоснована их роль в разработке и осуществлении кадровой политики гостиниц, определены критерии оценки уровня компетентности и профессионализма руководителей структурных подразделений;

3. Сформулировано понятие и обоснована роль информативного аспекта управленческого контроля в практике управления персоналом;

4. Обоснованы рекомендации по повышению уровня организационной культуры, прежде всего, этических ее аспектов - основы улучшения качества предоставляемых услуг, выявлены этапы разработки и внедрения этического Кодекса, сформулировано понятие неэтичного поведения;

5. Разработана методика управления мотивацией сотрудников, исследованы факторы личностной мотивационной сферы работников гостиниц, определена их приоритетность;

6. Проанализирована существующая система переподготовки кадров гостиниц, обозначены приоритетные направления по ее совершенствованию;

7. Предложены направления совершенствования существующей модели управления персоналом в гостиничном хозяйстве.

Положения, выносимые на защиту:

• организационная структура может успешно влиять на процесс управления персоналом через систему факторов и механизмов, обеспечивающих реализацию единых социальных стандартов и правил, задающих способы делового поведения и деятельности сотрудников;

• линейные руководители могут выполнить главную роль в разработке и осуществлении кадровой политики гостиниц при условии: определения критериев оценки уровня их компетентности и профессионализма на основе разработки системы качественных характеристик профессиональной деятельности;

• управленческий контроль должен осуществляться не по административно-командным параметрам, а иным, выражающимся в качественно новых методах и подходах, основанных на системности и наблюдении;

• организационная культура может служить основой улучшения качества предоставляемых услуг, при условии четкой проработки ее составляющих и механизмов по их внедрению;

• мотивационная политика руководства гостиниц должна включать комплекс мероприятий, направленных на исследование факторов личностной мотивационной сферы работников, определение их приоритетности и разработки приемов управления трудовой мотивацией;

• переподготовка кадров гостиниц, исключающая любые проявления формализма должна рассматриваться в качестве приоритетного направления по активизации и развитию профессионального потенциала сотрудников;

• совершенствование системы управления персоналом может осуществляться только при условии активизации деятельности высшего руководства, определяющего стратегию гостиницы.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ. Результаты диссертационного исследования наряду с аналитической, научно-познавательной направленностью имеют и сугубо прикладное значение.

Материалы, теоретические выводы и предложения, изложенные в диссертации, используются для совершенствования системы управления персоналом в индустрии гостеприимства, при составлении учебных программах по переподготовке кадров, в качестве прикладного материала в учебно-методических пособиях.

Разработанные в диссертации положения реализованы в учебных курсах «Управление персоналом», «Организационное поведение», особенно на факультетах гостиничного менеджмента, для дистанционной формы обучения сотрудников региональных гостиниц.

ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. Результаты и выводы проведенного исследования были внедрены в гостиницах «Газпром», «Президент-отель», «Шереметьево-2», «Москва», «Ленинградская», в санаториях им. Артема и «Десна», «Домодедово», более чем в 30 регионов России. Предложения и рекомендации работы использованы при составлении учебных программ по менеджменту в Городском учебном центре переподготовки и повышения квалификации работников гостинично-туристического комплекса.

ПУБЛИКАЦИИ. По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

1. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (учебное пособие) Часть 1. М., 2000

2. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (учебное пособие) Часть 2. М., 2000

3. Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях. (учебно-методическое пособие) // Научное управление (краткий обзор). М., 2000.

4. Журнал «Пять звезд» № 1.2000. // Стимулирующая роль заработной платы.

5. Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях. (учебно-методическое пособие) // Технология управления персоналом. М., 2001.

6. Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях. (учебно-методическое пособие) // Управление персоналом: проблемы и перспективы. 2001.

7. Журнал «Отель» № 1.2001 //. Еще раз о человеческом факторе.

8. Журнал «Отель» № 2. 2001 //. Нравственность руководителя - основа его профессионализма.

ОБЪЕМ И СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИИ. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложения. Содержит 188 страниц машинописного текста, включая литературу и приложение. Цифровой и графический материал представлен в 8 таблицах и 15 рисунках.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социальные и организационные основы управления персоналом в гостиничном комплексе"

1. В качестве одного из приоритетных факторов повышения эффективносга управления персоналом рассмотрена типичная организационная структура гостини цы, которая обеспечивает взаимосвязь всех элементов организации.Организационная структура является основой совершенствования производства и управления, поскольку определяет не только набор необходимых функций, но и диа пазон возможного их изменения. Данное исследование показало, что функциональное предназначение организационной структуры обеспечивается: • четким определением уровней управления; • системой социальных стандартов и правил, задающих способы делового поведе ния и деятельности сотрудников; • степенью определенности типа и сфер контроля; • оптимальной численностью подчиненных, приходящихся на одного руководителя; • разделением функций между специалистами; • способом распределения работ; • существующей моделью коммуникативных связей.В этом случае организационная структура способствует: • взаимосвязи всех разнородных и разно ориентированных элементов организаци онной системы, их устойчивость; • способу регуляции и воспроизводства деловых отношений; • снижению неопределенности в деловой сфере; • необходимому уровню социального порядка в организации; • предсказуемости поведения сотрудников.2. Значимость и роль кадровой службы в организационной структуре и в общеор ганизационном процессе обусловлена принципиальным изменением функций ме неджмента. Предусматривающих отказ от методов давления на персонал, основанных на системе мер принуждения и наказания и переходом к управлению посредством це лей и задач, включающей систему мер побуждения в активизации трудового потен циала сотрудников. Масштабность задач, стоящих перед кадровой службой предпола гает изменения в системе должностных прав и обязанностей работников. Возрастание требований к профессиональной подготовке работников кадровых служб, прежде все го, к образовательному уровню сотрудников, человеческим свойствам и качествам, их способностям и личностной мотивации. Уровень базового образования должен отве чать требованиям, определенным рамками должностной инструкции, что предпола! а ет наличие знаний основ экономики и организации производства, общей и социаль ной психологии управления, основ производственной педшогики, этики делового общения.3. Сформулированные в ходе диссергационного исследования приоритетные на правления в профессиональной деятельности линейных руководителей, в рамках су ществующей организационной структуры состоят в следующем: • оптимальная организация трудового процесса сотрудника, повышение его каче ства; • обеспечение благоприятных условий для работы, в том числе морально психологических; • разработка и внедревме оценочных критериев работы сотрудника, в том числе обязанности работника и ожидания руководителя от этой работы; • обучение наилучшим способам работы, при наименьших затратах физической и психической энергии сотрудника; • разрабогка инструктивных магериалов, определяющих должную модель пове дения в различных ситуациях делового общения с гостем и коллегами; • создание программы по закреплению и развитию необходимых навыков и умений эффективного общения, в том числе организация тренингов; • разработка и внедрение эффективных средств защиты сотрудника против стресса; • определение личностных трудовых мотивов сотрудников, их развитие на основе дифференцированной системы материального и морального поощрения; • разработка методов принуждения в соответствии с правовыми, этическими и пси холого-педагогическими нормами; • разработка эффективных программ социализации, обеспечение условий по иден тификации сотрудника и коллектива, путем сочетания личных и общеорганиза ционных целей; • совершенствование персональных качеств сотрудника - основы повышения каче ства вьшолняемых им работ, • осуществление контроля качества обслуживания гостей; • закрепление и развитие лучших организационных традиций и ценностей.По глубокому убеждению диссертанта в качестве важнейшего критерия профес сиональной компетентности линейного руководителя должно выступать умение ор ганизовать, сплотить, мобилизовать и вдохновить коллектив на эффективную работу.4. Проведенный в работе анализ существующей системы контроля в госттшицах, позволяет сделать вывод о необходимости корректировки, а в некоторых случаях и кардинальных изменениях контроля работы с персоналом. Определяющим в нем должен быть не столько административный, сколько информативный аспект.В практику управления необходимо внедрять иную систему контроля, отличную от той, которая существует до настоящего времени. Критический анализ функцио нирования гостиниц свидетельствует о неэффективности сложившихся форм кон фоля, поскольку контроль остается преимущественно ситуативным, субъективным, ориентированным на принятие управленческого решения в конкретной ситуации.Диссертант считает, что системно-информативный контроль следует рассмагривать как совокупность методов и приемов, базирующихся на наблюдении за работой со трудников в обстановке делового и межличносттюго общения с последующим анали зом полученной информации. В этом случае высшее руководство, линейные ру ководители, сотрудники кадровых служб смогут располагать объективной, полной и всесторонней информацией о работе сотрудников. Такая информация позволит: • объективно оценить каждого сотрудника и определить долю его участия в произ водственном процессе; • определить наличие необходимых профессиональных, деловых и личностных свойств и качеств сотрудников; • разработать принципы должной организационной культуры; • осуществить дифференцированный, научно обоснованный подход при исчислении заработной платы и распределении прибыли; • проводить аттестацию сотрудников, с учетом всесторонней оценки в определении имеющегося потенциала сотрудников; • разработать эффективные программы переподготовки и повышения квалификации сотрудников; • раскрыть перспективы развития для каждого сотрудника; • создать резерв руководящих работников; • повысить заинтересованность работников в результатах своего труда; • развивать могавацию сотрудников.5. Другим важнейшим фактором, который необходимо учитывать при разработке эффективной системы управления, является уровень организационной культуры, сложившейся в гостиницах. Данные исследования убеждают в том, что организаци онная культура - это активный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц, эффективности производства продукта в сфере услуг, источник успеха, огражающий уровень организационного ра;звития коллектива. На основе социологического опроса 120 сотрудников московских и региональных гостиниц, в результате анализа конкре тизированы важнейшие составляюш;ие организационной культуры, такие как: • базисные организационные установки следует рассматривать в качестве предпо сылки для формирования у сотрудников понимания стратегии гостиницы и соб ственной роли в трудовом процессе; • поведенческий кодекс как совокупность правил и норм поведения, основанный на принципах общечеловеческой морали и деловой этики, закрепление их на уровне знаний, умений и навыков каяедого сотрудника, что позволит повысить качество обслуживания.6. В диссертации обосновывается необходимость разработки поведенческого (эти ческого) кодекса организации, который представляет собой документ, включающий разумно нравственную цель, стандарты нравственного поведения, свод значимых санкций.Анализ внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что учреждение Кодекса делового поведения - это только первый шаг в осуществле нии этической программы. Поскольку единую стратегию гостиницы определяет руководигель, 'ГО начинать следует с высшего руководс1Ба. Только воля и желание из менить существующее положение дел в лучшую сторону позволит исключить про явления не этичного поведения, выражающегося: • в непризнании прав работаика; • в сохранении опасных и ненадлежащих условий труда; • в использовании страха как основного метода управления; • в занижении чести и достоинства человека, его деловой репутации; • в проявлении необъективного проявления к человеку; • в управлении посредством произвола; • в нарушении трудового законодательсгва; • в огказе от управления дисциплинарными отношениями в коллективе; • в нарушении субординации, в проявлении фамильярности и панибратства в слу жебных отношениях; • в нарушении норм речевого этикета: употребление ненормативной лексики.Диссертант считает, что основу поведенческого кодекса должны составлять: • Декларация прав сотрудника (личные, гражданские, культурные, социальные пра ва, на свободный выбор профессии, на справедливое вознаграждение, на oi-

раничение рабочего времени, на отпуск» защиту своих интересов); • Служебный этикет - как совокупность норм, правил; предписаний, определяющих отношения между людьми в процессе совместной деятельности.• Деловой этикег - как совокупность характеристик делового мира (заповеди).• Речевой этикет - как совокупность культурных норм языка. Использование правил приветствия. Прощания. Представления. Выражение благодарности. Пожелания.Извинения. Просьбы. Приглашения. Совета.• Законы человеческого поведения - основы межличностного общения. Выражение признательное га. Проявление интереса. Признание партнера как личности. Есте ственность поведения. Умение слушать. Вежливосгь.• Требования к внешнему виду сотрудника: одежда и обувь, прическа, макияж, ми мика, походка, осанка, • Система санкций за нарушение этических норм.Предложенная структура поведенческого Кодекса позволит сконцешрировать внимание на основополшающих его составляющих и осуществить целенаправленную подготовку по его разработки, исходя из приоритетов общей стратегии конкрегаой гостиницы, уровня профессиональной подготовленности и компст^нтности персона ла, степени готовности их к восприятию новых требований в условиях рыночных от ношений.7. Приоритетным направлением повышения эффективности управления персона лом является мотивация. Готовность и стремление человека вьшолнять свою работу наилучшим образом следует рассматривать в качестве ключевого фактора успеха ор ганизации. Зная, какие мотивы побуждают человека к труду, возникновение и меха низмы приведения их в действие - можно разработать систему управления мотиваци ей в отдельной гостинице.Исследования, проведенные диссертантом в гостиницах, позволили выявить пред почтительные средства мотивации сотрудников и сделать следующие выводы: • стимулы, в том числе магериальные, не имеют абсолютного значения.• безосновательность утвердившегося стереотипа относительно заработной платы как единственного и универсального средства управления мотивацией.• могавация страхом ориентирована на малообразованный персонал, характеризует примитивное управление.• в системе мотивации существенно достижение правильного соотношения между поощрением, вознаграждением и наказанием.Эффективное управление мотивацией предполагает: • изучение личностной мотивационной сферы сотрудников конкретной гостиницы на основе анкетирования; • содержание анкет должно отражать совокупность факторов, влияюпщх на удовле творение потребностей работников в процессе совместаой деятельности; • определение мотивационных предпочтений сотрудников конкретной госгиницьг, • анализ сосгояния факторных предпочтений сотрудников в гостинице; • создание благоприятных условий для разви-гая трудовой могавации.Учитывая, что мотивация трансформируется в зависимости от особенностей ра ботников, времени и поставленных целей и задач, следует акцетировать внимание на поддержании у сотрудников постоянной мотивации. Источником такой мотивации является сама работа, ее привлекательность. В работе обоснованы сосгавляюпще дан ной характеристики в двух направлениях: административном и личностном.8. При разработке конкретных программ переподготовки и повышения квалифика ции сотрудников определяющим компонентом этих программ должно быть изучение позитивного зарубеж1юго и отечественного опыта этой сферы деятельности, бази рующейся на этике гостеприимства. Этические основы деятельности гостиниц дюлж ны доводиться до слушателей в форме знаний, умений и навыков, способствуя повы шению кватификации и уровня компетентности.Эффективность переподготовки кадров зависит от многих составляющих. Дис сертантом рассматривается управленческий контроль В диссертации подробно рассмотрены ме1Х)ды управленческого контроля в про цесс переподготовки кадров, к которым относятся: аналою, как методическое средство определения уровня повышения квалифика ции; метод ранжирования позволяет изучить влияние каждого фактора на эффектив ность в использовании методов обу-^ гения; • метод сравнения позволяет сравнить существующую систему повышения ква лификации с подобной лучшей отечественной или зарубежной системой.• метод целей предусматривает количественное, качественное обоснование целей повышения квалификации работников и их соответствие целям развития органи зации. Этот ме1Х)д позволяет направить контроль на исследование мотивации про фессионального роста персонала; • экспертно-аналитический метод обосновывает результаты оценки мероприятий по повышению квалификации, устанавливает критерии их оценки; • метод круглого стола предполагает коллективное обсуждение эффективности на правлений и форм организации курсов повышения квалификации. При исполь зовании этого метода дается как индивидуальная оценка программы, лекторского состава, методического обеспечения, методики занятий, их организации, гак и коллективное мнение по совершенствованию обучения; • метод аналогов позволяет сопоставлять формы и методы контроля учебного про цесса сходных курсовых мероприятий; • административные методы ориентированны на поддержание дисциплины и ор ганизованности проведения занятий по повышению квалификации, на соблюдение норм и требований администрации; • экономические методы включают с одной стороны поощрение работников за ре зультаты внедрения и реализации на производстве знаний, полученных на кур совых мероприятаях, повышения квалификации, с другой санкций за ненадле жащее отношение к обучению.К специфическим видам контроля эффективности повышения квалификации от носятся аттестация работников, оценки в учёбе, рекомендации-характеристики ру ководителей, создание резерва руководящих работников, анкетирование обучаемых.Диссертант считает, что эффективная программа переподготовки кадров всех уровней обучения строится с учетом объективных изменений в сфере услуг. Главное внимание в методике уделяется оценке деятельности со1рудников.Оценка по всем показателям ведется по пятибалльной системе. Динамика основ ных оценочных показателей позволяет сделать следующие выводы: Уровень препо давания, учитывая первостепенную важность этого компонента в процессе обучения, оценивается слушателями в пределах 3,5-4,9. Среднее значение-4,1. Основная причи на состоит в недоучете особенностей методики обучения взрослых людей, преобла данием теорегических обоснований и выводов, без освоения механизмов реализации их на прак1ике. Опрос выявил узкий спектр ме-годических приемов и средств воздей ствия на слушателей: не хватает убежденности и уверенности в отстаивании теорега ческих позиций.Организация учебного процесса оценивается на уровне предьщущего показателя.Однако по показателю эффективности обучения (получение нужных знаний) рейтинг значительно ниже двух предьщущих (3,3) что позволяет сделать вывод об отставании учебного процесса от требований времени и практики и о необходимости изучения действительных потребностей в знаниях, как для конкретного сотрудника, так и ,цля организации в целом.В этих целях предлагается обеспечить: • качественную разработку программ переподготовки; • выбор эффективных методов и средств обучения; • осуществить подбор преподавателей на конкурсной основе.9. Сформулированы причины не достаточно эффективного управления персоналом в гостиницах, важнейшей из которых использование мало затратных технологий, в первую очередь это касается личностного ресурса руководителей всех уровней.На основе проведенных исследований, комплексного анализа управления персо налом в гостиницах, в диссертации предложены механизмы совершенствования су ществующей модели управления персоналом в сфере гостеприимства.10. Современный механизм управления персоналом, разработанный в диссертации позволяет:

10.1. Повысить эффеггавность деятельности управленческого персонала, прежде всего в части: • совершенствования форм разделения и кооперации труда; • рационализации организационных структур аппарата управления; • рационализации информационного обеспечения управления и системы коммуни каций; • разработки т^ехнологий и процедур выполнения основных видов управленческих работ,

10.2. Разработать и внедрить эффективные управленческие технологии: • на базе активизации деягельнос^и персонала путем материального и морального стимулирования; • сгимулирования деятельности человека через его потребности и интересы; • стимулирования деятельности по результатам (на ожидании результатов); • стимулирования деятельности по целям, включая простое целевое, программно целевое и регламентное управление;

10.3. Эффективно использовать резервы роста производительности труда на ос нове: • рациональных приемов организации труда; • благоприятных условий труда; • повышения дееспособности работников; • совершенствованием структуры и расстановки кадров; • создания организационных условий для бесперебойной работы; • обеспечения высокой моральной и материальной заинтересованности работников в результатах труда; • сокращения производственных потерь рабочего времени (простои, прогулы, низ кий уровень интенсификации труда отдельных категорий работников); • снижения непроизводительных затрат труда вследствие нерационального исполь зования средств и предметов труда» нарушений усгановленного технологического процесса, неэффективного использования творческого, ингеллектуального и ор ганизаторского потенциала сотрудников.10.4. Эффективно управлять рисками: снижать опасность принятия ошибочного решения и сокращать возможные негативные последствия этих решений в ошошении работников, направленных на сбережение интеллектуального потенциала.10.5. Снизить уровень трудоемкости в процессе производства услуг за счет: • внедрения нового, высокопроизводительного оборудования и прогрессивных тех нологических процессов; • разработки и внедрения единых стандартов исполнения; • внедрения энергосберегающих технологий, в том числе эмоциональных заграт со трудников.• Повысить уровень управляемости за счет: • снижения нега гавных реакций на управленческое воздействие; • активизации позитивных реакций на управленческое воздействие;

10.6. Совершенствовать систему и формы оплаты труда для чего: • осуществить связь оплаты труда с его количественными и качесгвенными резуль татами; • разработать и внедрить бестарифные системы оплаты труда.10.7. Снизить издержки, прежде всего на стоимость рабочей силы, за счет: • выравнивания интенсификации труда различных категорий работников; • перераспределения функций и внедрения системы взаимозаменяемости; • воспитания сознательной дисциплины и социальной ответственности у сотрудни ков перед организацией; • осуществления эффективной переподготовки кадров, направленной на повышение профессионализма и компетентности.

Список научной литературыИзмайлова, Надежда Васильевна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Агеев В.Г. Нормативное управление социальными процессами. - М.: Профиздат 1988.

2. Алавердов А.Р., Хабаров В.И. Процесс развитая персонала //Экономика и жизнь,-1996.- № 5. С.11.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Прогресс, 1985.

4. Анкудинов Ю.А. Хозяйственный руководитель: Стиль и методы работы,- М., 1988.

5. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985.

6. Аттестация руководителей и специалистов предприятий, учреждений и организаций. Методические и нормативные материалы. М.: ВНЦенгр, 1989.

7. Бовыкин В. А. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов,- М., 1998.- 127 с.

8. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства,- М., 1995. 245 с.

9. Валентей С.Д., Нестеров Л.И. Человеческий потенциал: Новые измерители и новейшие ориентиры. М.: Госкомстат РФ.

10. Виноградов Е.А., Маусов Н.К., Ламскова О.М. Персонал в фирмах индустриально развитых стран. — М.: Рос.экон.акад., 1992.П.Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика,-М.: Дело, - М.: 1991.

11. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала /Опыт лучших промышленных фирм США, Японии, стран Западной Европы. М.: МП сувенир, 1993.

12. Грачев М.В. Управление трудом: Теория и практика капиталистического хозяйствования. М.: Наука, 1990.Н.Грачев М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. -М.: Дело, ЛТД, 1993.

13. Грейсон Дж-К.мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991.

14. Граченко А.И. Активизация человеческих факторов. М.: Экономика, М.: 1992.

15. Дубко E.JI. Становление этических кодексов корпораций // Ведомости. Вып.2 Тюмень. 1995.

16. Евенко Л.И. Организационные структуры управления промышленными корпорациями США. М.: Наука, 1983.

17. Егорова Н.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России: Экономический анализ и моделирование. М.: ЦЭМИ РАН, 1997.

18. Журавлев A.B. Эффект горизонта: Руководитель и кадры. М.: 1989. с. 54, 56.

19. Журавлев, Кулапов, Сухарев. Мировой опыт в управлении персоналом. М.:, 1998. с. 44.

20. Зорин И.В., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика. 2000.

21. Зайцев Г.Г. Шайбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. Спб.: СПбУЭФ, 1992.

22. Иванцевич Дж., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления. М.: Дело, 1993.

23. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев A.B. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах). Учебное пособие. Часть 1. М.:,2000.

24. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышов A.B. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах). Учебное пособие. Часть 2. М.: 2000.

25. Измайлова Н.В. Стимулирующая роль заработной платы. Психологический аспект. Н Пять звезд,- 2000,- № 1- с.45-46.

26. Измайлова Н.В. Управление персоналом в сфере гостеприимства: проблемы и перспективы. Учебно-методическое пособие: Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях. Часть 2.- М., 2001.

27. Исаенко А.Н. Кадры управления в корпорациях США. М.: Наука, 1998.

28. Йеннекенс Ж. Менеджмент в условиях рыночной экономики. Теория и практика. Минск: МП «Энис», 1992.

29. Кантер Розабет М. Рубежи менеджмента. Книга о современной культуре управления. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», -1999. С. 29. 171.

30. Карпов АВ. Психология менеджмента. Учебное пособие. М., 1999.

31. Квартальянов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2000.

32. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. М.: Инфра-М, 1997,- с.76, 368,478.

33. Коновалова Л.В. Прикладная этика. М.: 1998.

34. Корицкий Э.Б. У истоков НОТ. Забытые дискуссии и нереализованные идеи. М.:1990.

35. Королев Е.А. Критический анализ современных трактовок законов организации. Менеджмент: теория и практика. М.: 2000,- № 1- с. 40.

36. Котляр Ф, Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг гостеприимства. М.: ЮНИТИ 1998.

37. Кравченко А.И. Классики социологии менеджмента. Ф. Тейлор, АХастев. СП(б), 1998.

38. Кравченко А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение. М.,1991.

39. Кулапов М.Н., Маусов Н.К. Персонал предприятий в условиях перехода к рынку. М.: Рос.экон.акад., 1993.

40. Ладанов И. Д. Социокультура организации. Психология в бизнесе.-1999.- №2- с. 2

41. Лесник А.Л., Матицкий И.П., Чернышев А.В. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. М., «Вестник» 1998. С.94.

42. Маринин А.К. Кадровый менеджменте 1ТК. // Пять звезд,- 2000.-№1- с 34.

43. Марцинковская Т.Д., Ярошевский М.Г. 50 выдающихся психологов мира.- М'., 1995.-c.26.

44. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. Г1.В. Шеметова. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. С. 44,101,103.

45. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира. -М.: Прогресс, 1991,

46. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М. Дело, 1992. С.67, 70,353.

47. Момсеев Р.И. Международные этические нормы и психология делового общения. М.-Воронеж: 1997.

48. Морита А. Сделано в Японии. Пер.с англ. М.: Прогресс, 1993.

49. Нестерук М.М. Управление персоналом в развитии гостинично-туристического комплекса г. Москвы. Учебно- методическое пособие: Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях (частъ2).- М.,2000. С.36.

50. Николсон Н. Развитие карьеры в организации. Проблемы и опыт передовых компаний Запада. Проблемы теории и практики управления, 1992, N 1.

51. Одегов Ю.Г.,Маусов Н.К.Дулапов М.Н. Эффективность системы управления персоналом: социально-экономичесикий аспект. М.:Рос. экон. акад.,1993.

52. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. С. 30-31.

53. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления М.: Прогресс, 1986.

54. Пригожин А.И. Методы активизации инновационных процессов. М.: 1988.

55. Пригожин АИ. Нововведения: стимулы и препятствия. М.: 1989.58.11ригожин АИ. Организационная система и люди. М.: 1983.

56. Проблемы теории и практики управления.- М.1995, №3.

57. Проников В.А, Ладанов И.Д. Управление персоналом в Японии. Очерки. М.:-Наука, 1989.

58. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации.-М.: Аспект-Пресс, 1999.С.17.

59. Роугелл Ш.Г. Микропроцессоры: Социально-экономические процессы внедрения,-М., 1989. С. 106.

60. Русинов Ф.М. Менеджмент и самоменеджмент. М., 1994. С.58.

61. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала,- Ростов на-Дону: Феникс, 1997. С. 143.

62. Скоробогатов И.Б. Совершенствование организации работы с кадрами в народном хозяйстве. М.:Экономика, 1982.

63. Современные социологические теории. — Новороссийск, 1995.

64. Соловьев Б.Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. -М.: 1997.

65. Социологический энциклопедический словарь.-М.: 1998.

66. Татарников А. А. Управление кадрами в корпорациях США Японии, Германии. -М. ,1992.

67. Тейлор Ф. У. Менеджмент. -М.:"Республика", 1992.

68. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента,- М.,1991.С. 23,28-29.

69. Травин В.В.Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.

70. Уитмор Дж. Новый стиль менеджмента и управление персоналом. Практическое пособие,- М,: Финансы и статистика, 2000.С.41.

71. Уоддис Дж. «Новейшие» теории революции. Критический анализ взглядов Ф. Фа-нена, Р. Дебре, Г. Маркузе. М., 1975.

72. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.С. 118.

73. Уотермен Р. Фактор обновления.- М.: Прогресс, 1988.

74. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Зерцало, 2000. С.34.

75. Уткин Э.А Основы мотивационного менеджмента. -М.: 2000.

76. Уткин Э.А. Могивационный менеджмент.-М.: 1999.

77. Файоль А,Эмерсон Г.,Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство. -М.: Республика, 1984.

78. Философская энциклопедия. М., 1994. С. 144.

79. Фомичев И.Ю. Модусы моральной нормативноста в менеджменте. Ижевск 2000.

80. Хайнц X. Мотивация и деятельность.- М.: Прогресс, 1998 корпорациях. -М.: Экономика, 1990.

81. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие. М.: Междунар. отношения, 1993.

82. Чудновский А.Д., Андрева О.А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. М.: 1998.

83. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.

84. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1996.С.58.

85. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена. М.:1996.

86. Щербина В.В. Социальные теории организации. Словарь. М., 2000.

87. Щербина В.В. Социология организаций. //Социс. 1998. № 8.

88. Якокка JI. Карьера менеджера. Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1990.

89. Woods R.H. and Macaulay J. F. R for Turnover: Retention Programs that Work //Cornell HRA Quarteny. 1989. May. Pp. 79-90.

90. Hofsted G. Cultures and organizations. Harper Collins Publshers. 1991.

91. Horovitz J. How to check the qualiti of customer servise and raise the standard // International Management. 1987. February. Vol. 42.

92. Pavesic D. V. and Brymer R.A. Job Satisfaction: What's Happening to the Young Managers // Cornell HRA Quarteny. 1990. February. Vol. 30, no.4. Pp.90-96.

93. Parsons T. The Social System. Glencoe. 111. 1951.

94. Pettigrew A.M. The Politics of Organizational Decision Making. London. 1973.

95. Ivüwin К. Dynamic Theory of Personality. N. Y. 1963.

96. McGregor. D. The Professional Manager. N.Y. 1980

97. Pascale R. Athos A. The art of the japanese mamagement NY, 1983.

98. Pickworth James R. A Prjfile of the Hotel Personnel Manager. The Cornell HRA Quarterly. 1981. Vol. 22, no.l. Pp 42-46.

99. Mavo E. The social problems of an industrial civilization. Boston. 1945.

100. Merton R. K. Social Theory and Social Structure. N.Y. 1957.

101. Tichy N. Devinna M." The transformational Leaders", N.Y

102. Torrington D., Weightman J. And Jons K. Effektive Management: People and Organisation. Prentige-Hall, 1989.

103. Thompson J. D. Organization in Action. McGrow-Hill. 1967.

104. Fridmann G. Machinisme et humanisme. P., 1995.

105. Schaffe J., D. Strukture and Strategy: Two Sides of Success in Rutherford D., G. (ed) Hotel Management and Operations, VNR, 1990.

106. Schein E.H. Organizational Psychology. N.Y. 1972.

107. Silverman D. The Theory of Organizations. N. Y. 1970.

108. Voss C., Armistead C., Johnston B. And Morris B. Operations Management in Serv ice Industries and the Publik Sector. John Wiley, 1985.

109. James A. Fitzsimmons, J. Fitzsimmons Service Management for Competitive Advantage. McGraw- Hill: INC, 1994.

110. Guming M. W. The Theory and Practice of Personel management. Sixth edition, Heinemann, 1989.

111. Shapiro Alan C. Multinational Financial Management. Prentige-Hall Inc., 1996.

112. Umbreit W. T. When will the Hospitality Industry Pay Attention to Effective personnel Practices in Rutherford D.G. (ed), Hotel Management and Operations. VNR, 1990.

113. Zaltman G. Duncan R.T. Strategies for Planned Change. N.Y. 1977.178