автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Стратегическое управление благотворительной организацией: опыт социологического анализа

Полный текст автореферата диссертации по теме "Стратегическое управление благотворительной организацией: опыт социологического анализа"

На правах рукописи

КОЗЛЕНКО Ольга Борисовна

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ. ОПЫТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО АНАЛИЗА

22 00 08 - социология управления

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Екатеринбург - 2009

003488961

Работа выполнена на кафедре социальной безопасности ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет - УПИ имени первого Президента России Б Н Ельцина»

Научный руководитель доктор социологических наук, профессор

Кузьмин Александр Иванович

Официальные оппоненты доктор социологических наук, доцент

Ваторопин Александр Сергеевич

кандидат социологических наук, доцент Петрова Лариса Евгеньевна

Ведущая организация ГОУ ВПО «Уральский государственный

университет им AM Горького»

Защита состоится «23» декабря 2009 г в 12 00 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 502 009 01 при Уральской академии государственной службы (620990, г Екатеринбург, ул 8 Марта, 66, зал Ученого совета)

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Уральской академии государственной службы

Автореферат разослан «¿0» ноября 2009 г

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат социоло! ических наук, доцент

ТЕ Зерчанинова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальпость темы исследования. В условиях динамично изменяющейся социальной реальности в России значительно усложняется выполнение задач оказания социальной поддержки малообеспеченным слоям общества со стороны органов государственной власти и местного самоуправления Одним из приоритетных направлений политики социальной поддержки населения, обозначенных в концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, является развитие сектора негосударственных некоммерческих организаций в сфере оказания социальных услуг. В этой ситуации правомерно предположить, что для повышения эффективности социального управления и успешной реализации принципов социальной политики государства в отношении различных социально-демографических групп населения необходимо привлечение усилий благотворительных организаций как исполнителей особых социальных функций.

Развитие благотворительности и благотворительных организаций осложняется сформировавшимся недоверием к сектору со стороны общества, потерей традиций меценатства и спонсорства, а также отсутствием необходимого стимулирования к занятию благотворительностью со стороны государства, что приводит к острой нехватке ресурсов для осуществления благотворительной деятельности Социологические исследования деятельности благотворительных организаций выявляют у них наличие ряда проблем, связанных с недостаточностью профессиональной подготовки кадров, отсутствием знания потребностей своей целевой группы, технологий решения их социальных проблем, несформированной системой взаимодействия как внутри самого сектора, так и с внешним окружением

В этой связи важным становится рассмотрение стратегического управления благотворительной организацией, позволяющего успешно достигать намеченные цели в долгосрочной перспективе, решить назревшие внутренние проблемы организации, сформировать конкурентные преимущества в условиях меняющейся внешней среды Актуальным является определение теоретико-методологической основы для разработки эффективной стратегии благотворительной организации Теоретический и эмпирический социологический анализ стратегического управления благотворительной организацией позволяет реализовать социальное планирование в благотворительной организации, использовать механизмы эффективного социального взаимодействия с участниками благотворительного процесса, подготовить благотворительную организацию к роли полноправного соисполнителя социальных задач с высоким уровнем доверия со стороны

общества, государства и бизнес-структур, что формирует основание для укрепления благотворительного сектора, развития института благотворительности в целом

Степень разработанности темы исследования

Существующий опыт исследований в области благотворительности демонстрирует отсутствие системности и научной традиции в изучении данного феномена

Степень разработанности проблемы характеризует наличие в электронной библиотеке диссертаций Российской государственной библиотеки работ по теме благотворительности, благотворительной деятельности и благотворительных организаций Авторами рассматриваются следующие аспекты история развития благотворительности в России в различные эпохи и на определенных территориях, благотворительность в различных сферах общественной жизни, благотворительность как инструмент фандрайзинга, как социокультурное явление, благотворительность в системе социального партнерства, благотворительная деятельность определенных социальных структур, организаций, частных лиц, благотворительные организации определенного региона Современные исследования благотворительности в России представлены авторами О Л Лейкиндом, А В Орловой, Г Н Ульяновой, А А Клециной, Е Г Алексеевой и другими

Поставленная в исследовании проблема стратегического управления благотворительной организацией в практике социолого-управленческих исследований пока не получила достаточного внимания и потребовала обращения к ряду научных источников

Рассмотрение вопросов социального управления благотворительной сферой определило необходимость обращение к трудам классиков Ф У. Тейлора, Г Форда, ЭМэйо, концепции А Маслоу, Д Мак-Грегора и современных исследователей Г Е Зборовского, Н Б Костиной, В Н Ковалева, Ж Т Тощенко, Е М Бабосова Г А Ковалевой, А И Кравченко

Интерес представляют работы по стратегическому управлению, представленные отечественными учеными Н Б Костиной, В А Костиным, О С Виханским, А И Наумовым, В.Г Афанасьевым и зарубежными учеными И Ансоффом, Р. Акоффом, Б Альстредом, П Друкером, Г. Минцбергом, М Портером, А Дж Стриклендом, А А Томпсоном и др Особенное ги стратегического управления некоммерческими организациями представлены незначительным количеством авторов, среди них работы А И Винокуровой, О А Чесновой, С В Панасенко

Особое внимание привлекает возможность применения маркетингового подхода в стратегическом управлении благотворительной организацией В этой

связи нами уделено внимание работам, освещающим вопросы концепции социального маркетинга (Ф Котлер, НК. Вайнрайх, АТета, С.А Захарова, Б М. Голоден, В Э. Гордин, И В. Разорвин, О. В Дурандина), маркетинга сферы услуг (Ф Котлер, К Гренрос, Э В Новаторов, В П Бугаков, В Д Маркова, Е В Песоцкая), маркетинга некоммерческих организаций (Ф Котлер, Б Р. Хофман, А Р Андерсен, X Кэлли, Т Мэхэди, С Н Андреев, В Э Гордин, Б М Голодец, И Г. Гульченко, А В. Решетникова Е Л Шекова)

К авторам, обосновавшим в своих работах социологическую сущность маркетинга, относятся В Г. Попов, Е С Баразгова, В В Нечаев, Л Н Банникова Их исследования дают основание рассматривать маркетинг как многообразное, комплексное явление в жизни социальных субъектов

В научной литературе имеет место полемика среди исследователей по вопросу определения социального маркетинга как научной категории. Среди зарубежных авторов этим вопросом занимались Ж- Ж Ламбен, А. Тета, Ф Котлер, среди российских - В Э. Гордин, С А. Захарова.

Отдельное внимание в работе было уделено вопросам управления персоналом благотворительной организации, рассмотрены работы по антикризисному управлению персоналом организации (А Н Митин, А Э. Федорова, Ю А Токарева, А В Овчинникова), по'мотивации социальных работников (Е.В Зимина, И.Ф Албегова), по формированию ценностных ориентаций (А Н Леонтьев, В.А Павловский, И А Раппопорт, Е А Климов), по маркетинговому подходу к персоналу (Л Л. Берри, Э.В Новаторов)

Для исследования потребностей благополучателей как основных потребителей услуг благотворительной организации были рассмотрены труды А Н Леонтьева, Н Н Михайлова, Б Г. Ананьева, А. Маслоу

При рассмотрении проблемы управления качеством обслуживания в благотворительной организации особое внимание в работе уделено авторам, предложившим модель измерения качества услуг, П Парассураман, Л Л Бэрри, В Зейтамль

Таким образом, несмотря на наличие работ, посвященных отдельньм аспектам исследуемой проблемы, наблюдается недостаток должного внимания в отечественной социологии к комплексному подходу в исследовании стратегического управления благотворительной организацией

Актуальность темы, ее сложность и дискуссионность, а также недостаточная разработанность определили цель и задачи исследования

Цель диссертационной работы заключается в разработке стратегии благотворительной организации на основе принципов социального маркетинга и модели ее реализации

В соответствии с целью определены следующие задачи исследования уточнить теоретико-методологические принципы организации благотворительности в современной России, рассмотреть модели социального взаимодействия акторов благотворительного процесса,

- раскрыть содержание и особенности системы стратегического управления благотворительной организацией, определить роль маркетинга в стратегическом управлении благотворительной организацией,

- обосновать выбор принципов социального маркетинга для разработки базовой стратегии благотворительной организации, разработать модель ее реализации, рассмотреть методологические подходы к диагностике социального взаимодействия благотворительной организации с акторами благотворительного процесса,

- провести социологический анализ эффективности стратегического управления благотворительной организацией в регионе

Объектом исследования выступает деятельность благотворительных организаций Урала и Поволжья

Предметом является стратегическое управление благотворительной организацией

Теоретико-методологической основой исследования являются институциональный, структурно-функциональный, системный, деятельностный подходы

Институциональный подход позволил выявить механизмы нормативной регуляции деятельности и поведения участников благотворительного процесса (П Сорокин, Д Норт, Н Луман, Г. Е Зборовский, С Г Кирдина, 3 И Калугина, А И Кравченко) Системный подход (Т Парсонс, В Г Афанасьев) применялся для исследования управления благотворительной системой Струкхурно-функциональный подход (Э Дюркгейм, Т. Парсонс) позволил рассмотреть вопросы устойчивости, стабильности благотворительной системы, ее приспособления к изменяющимся условиям социальной среды

Теория социального взаимодействия (Т Парсонс, Р Мертон, П Сорокин), концепция социального обмена (П Блау, Дж Хоманс, РМ Эмерсон), концепция доверия (Э Гидденс, П Штомпка) позволили раскрыть содержание социального взаимодействия акторов благотворительного процесса

Благотворительная организация рассматривалась с позиции теории социальной организации (В А. Костин, А И Пригожин), что позволило определить ее как форму упорядочивания действий субъектов благотворительности, инструмент решения общественных задач

Деятельностный подход позволил раскрыть активность благотворительной организации, определить благотворительность как значимую сферу социальной практики

Маркетинговый подход (Ф Котлер, К. Гренрос, С Н Андреев, ЭВ Новаторов С А Захарова) был использован для рассмотрения способов повышения эффективности благотворительной организации, выбора оптимальной стратегии благотворительной организации, выявления результативных способов управления взаимодействием организации с ее внешней и внутренней средой

В основе авторского подхода лежит принцип взаимодополняемости методологических подходов с использованием знаний в области социологии, социологии управления, менеджмента, маркетинга, разработанных в рамках разнообразных направлений в изучении различных социальных феноменов

Эмпирическую базу диссертационного исследования составили: Прикладные социологические исследования, проведенные автором при участии исследовательского коллектива кафедры социальной безопасности (Б С Павлов, Н. И Разикова) «УГТУ - УПИ имени первого президента России Б Н Ельцина» в сети благотворительных организаций «Хэсэд» Урала и Поволжья

1. Для формирования готовности персонала к реализации стратегии социального маркетинга проведено исследование, направленное на выявление факторов мотивации, ценностно-ориентационного единства, формирование ценностных ориентации социального маркетинга у персонала благотворительной организации. Опрошены коллективы четырех благотворительных организаций региона Сплошной анкетный опрос (2007г)

2 Для состав тения «социального портрета благополучателей», выявления их потребностей и интересов, готовности к ответному участию в деятельности благотворительной организации опрошены благополучатели в гг Н Новгород, Самара, Киров, Екатеринбург, Пермь, Курган Проведен анкетный опрос, опрошено 2060 благополучателей Использована квотная выборка, обеспечивающая представительство не менее 50% основных благополучателей в крупной, средней и малой благотворительной организации (2006-2008гг )

3 Для выявления конкурентных и значимых показателей качества обслуживания благотворительной организации с благополучателями были проведены шесть фокус - групп, число участников - 60 Отдельно проведено анкетирование благополучателей для получения оценки удовлетворенности качеством обслуживания Опрошено 2060 благополучателей. Использована квотная выборка, обеспечивающая представительство не менее 50% основных благополучателей в крупной, средней и малой благотворительной организации (2007г)

Информационную базу диссертации составили законодательные и нормативные акты, Национальные стандарты качества социальных услуг, данные Госкомстата РФ и статистических органов субъектов Федерации, отчеты о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития, привлеченные данные масштабных, выборочных социологических исследований (проведенные ВЦИОМ, ГУ-ВШЭ, САР Россия, ЦИРКОН) В ходе проведения исследования использовались размещенные в научной и периодической печати, на Интернет - сайтах, публикации отечественных и зарубежных авторов, собственные разработки и расчеты автора

Научная новизна исследования заключается в следующих положениях

1 С позиции теории социального взаимодействия, уточнен теоретико-методологический подход к аксиологической модели социального обмена ценностями доверия и права между основными акторами благотворительного процесса благотворительной организацией, благополучателем и благотворителем Впервые введено понятие «модели трехстороннего благотворительного обмена»

2 Предложена авторская классификация проблем развития сферы благотворительности в России, связанных с действиями таких факторов как. 1) политика государства, 2) социально-экономическая ситуация, 3) неразвитость благотворительного сектора в стране и регионах, 4) высокий уровень гражданской пассивности социальных групп, 5) низкий кредит доверия к благотворительности и благотворительным организациям, 6) слабая разработанность теоретико-методологических основ стратегического управления в сфере благотворительности

3 Обоснована необходимость стратегического управления благотворительной организацией Раскрыта роль маркетинга в стратегическом управлении благотворительной организацией Обоснован выбор принципов социального маркетинга для разработки базовой стратегии благотворительной организации и раскрыто ее содержание Определено понятие стратегии социального маркетинга благотворительной организации как обобщающей модели действий, направленных на повышение эффективности благотворительной организации путем выявления и согласования потребностей и интересов благотворительной организации с акторами благотворительного процесса в условиях конкуренции за удовлетворение социальных потребностей Раскрыто содержание понятия «акторы благотворительного процесса» В научный оборот вводятся понятия «модель маркетинга услуг благотворительной организации», «модель маркетинг благотворительной организации», «стратегия социального маркетинга благотворительной организации»

4 Раскрыта специфика социальных ожиданий и потребностей пожилых людей в деятельности благотворительной организации (укрепление здоровья, снижение уровня бедности, помощь лицам с ограниченными возможностями, решение проблемы одиночества, организация досуга, получение новых знаний)

5. Выявлены черты современного «социального портрета благополучателя» пожилого возраста, пенсионеров и инвалидов как целевых групп благотворительной организации (гендерный аспект, возрастная дифференциация, уровень образования, состояние здоровья, потребности и интересы, уровень достатка, характеристики социального самочувствия, образ жизни, степень религиозной аффиляции), а также готовность к ответному участию в деятельности благотворительной организации, в том числе в организованной форме волонтерства

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1 Предложена теоретическая схема стратегического управления как динамическая совокупность взаимосвязанных управленческих процессов анализ среды, определение миссии и целей, выбор эталона и разработка базовой стратегии, разработка и апробация модели реализации стратегии, подготовка стратегического плана, реализация стратегического плана, оценка и контроль выполнения стратегического плана

2 Разработаны принципы стратегического управления благотворительной организацией (инновационности, согласованности с донором, планирования на среднесрочную перспективу, конкурентоспособности, фокусированности эталонной стратегии, использования социологических и маркетинговых методов в реализации стратегического управления)

3 Предложен алгоритм реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации 1) подготовка руководителей благотворительной организации к реализации инновационной стратегии, 2) деятельность благотворитетьной организации в рамках реализации стратегий социального взаимодействия с акторами благотворительного процесса с применением адекватных методов, социологических, социально-психологических, маркетинговых инструментов, 3) проведение контроля реализаций стратегий, оценка их эффективности, осуществление корректирующих действий

4 Разработаны показатели эффективности стратегического управления благотворительной организацией повышение уровня и качества жизни благо-получателей, мотивированность персонала, внедрение менеджмента качества в деятельность благотворительной организации, сопричастность благополучате-лей и персонала к деятельности благотворительной организации,

конструктивное сотрудничество с акторами благотворительного процесса, достижение максимального социального эффекта от деятельности, привлечение дополнительных доноров для развития, стабильное развитие благотворительной организации, доверительное отношение со стороны государства, общества, бизнес-структур

5 Получена комплексная оценка процесса формирования готовности персонала благотворительной организации (профессиональной группы социальных работников) к реализации стратегии социального маркетинга на основе авторского инструментария, включающая а) результаты соотнесения важности факторов мотивации для персонала и степени их удовлетворения в организации, б) определение структуры ценностных ориентаций персонала, в) показатели эффективности способов влияния на формирование ценностпых ориентаций персонала, г) показатели уровня ценностно-ориентационного единства и сплоченности коллектива организации на основе матриц корреляции

6 Выявлены факторы конкурентоспособности благотворительной организации по сравнению с государственными органами социальной защиты (четкость и своевременность получения социальной услуги, грамотность и компетенция персонала, предоставляющего социальную услугу, вежливое обращение персонала с клиентами) и недостаточности помощи социально-незащищенной категории граждан пенсионеров и инвалидов со стороны государственных органов социальной защиты В связи с этим, подтверждается возможность и необходимость в привлечении благотворительных организаций к решению социальных задач государства

Теоретическая и практическая значимость исследования

Выводы, полученные в результате диссертационного исследования, позволяют представить научно - практические рекомендации субъектам благотворительного процесса современной России (включая органы государственной власти и местного самоуправления) по разработке и реализации стратегии благотворительности, учитывающей интересы и потребности акторов благотворительного процесса, на институциональном и организационном уровне с применением социологической методики

В результате исследования определены критерии качества обслуживания в благотворительной организации, что может стать основой для разработки Государственных стандартов качества предоставления благотворительных услуг

Результаты исследования могут быть также использованы в процессе преподавания таких курсов, как «Социальное управление», «Менеджмент НКО», «Управление персоналом», «Технологии социальной работы»

Апробация результатов исследования

Отдельные положения диссертационной работы были доложены и стали предметом обсуждения на следующих научно-практических конференциях

Международной конференции «Судьба России - вектор перемен» Ьиагеринбург, 2007, XII Международной научно-практической конференции «Пожилой больной Качество жизни» - Москва, 2007, Международной конференции по социальной работе в благотворительных организациях -Голландия, 2007, Международной конференции по социальной работе в благотворительных организациях — Израиль, 2008; XIII Международной научно - практической конференции «Пожилой больной Качество жизни» -Москва, 2008

Основные результаты диссертационного исследования отражены в 12 научных пубпикациях общим объемом 28 пя, в тч вЗ статьях журналов рекомендованных ВАК РФ

Теоретические и практические выводы по исследуемой теме использованы авюром для подготовки и проведения семинаров по социальной работе в бшготоригельных организациях, для разработки учебных курсов в рамках проекта Европейской комиссии «Профессионализация образования в области социальной рабо1Ы Tempus»

Результаты исследования представлены основным донорам исследуемой сети благотворительных организаций «Хэсэд» Урала и Поволжья, что вызвало большой интерес и предложения проведения дальнейших исследований и в других регионах СНГ

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, двух 1лав, шести параграфов, заключения, списка использованнои литературы, приложения Общий объем диссертации - 197 страниц, включает 5 таблиц, 16 рисунков, список литературы содержит 190 источников.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во «Введении» обосновывается актуальность исследуемой проблемы, анализируется степень ее научной разработки, формулируется цель и задачи исследования, определяются предмет и объект исследовательского поиска, раскрываются ее научная новизна, теоретическая и практическая значимость

В первой 1лаве «Теоретико-методологические основы исследования стра гегнческого управления благотворительной организацией» представ пены понятия и концепции по исследуемой теме, исследуются методологические подходы к рассмотрению процесса стратегического управления благотворительной организацией

В первом параграфе этой главы «Теоретике - методологические принципы организации благотворительности в современной России» на

основе гипотезы об институциональных матрицах, диссертантом выдвинуто предположение о правомерности признания благотворительности в качестве базового института, обеспечивающего сохранение и функционирование социума, что приводит к необходимости привлечения особого внимания к вопросам его структуры и функционирования

Благотворительная система рассматривалась диссертантом как целостная система, образуемая состоянием и процессами организованного социального взаимодействия между ее элементами Благотворительный процесс определен как последовательная смена состояний, стадий развития благотворительной системы, совокупность последовательных целенаправленных действий субъектов благотворительности, приводящих к изменению в объекте благотворительности Акторами (действующими социальными субъектами, участниками взаимодействий) благотворительного процесса выступают благотворительная организация, ее руководители и персонал, благотворители, попечители, благополучатели, волонтеры, органы государственной власти и местного самоуправления в том или ином виде, некоммерческие и международные организации, средства массовой информации Объектом благотворительности является конкретный человек, группа людей, организация, сферы жизнедеятельности

Механизм социального взаимодействия акторов благотворительного процесса представляет особый интерес для исследования

Рассмотрено ролевое взаимодействие участников благотворительного процесса, возникающее в рамках социального партнерства, выделены интересы участников (государственного, коммерческого и некоммерческого секторов), что дает возможность диссертанту выявить характеристики социального взаимодействия на социетальном уровне, в конечном итоге транслирующиеся на групповой и личностный уровень

Отдельное внимание уделено социальному обмену в благотворительности, рассматриваемому как процесс обмена ценностями или символами между благотворительной организацией, благополучателями и благотворителями Для благополучателей благотворительная организация предлагает право участвовать в благотворительной программе, для благотворителя - право участвовать е решении социальных проблем, положительного влияния на общественное сознание, в обмен от благотворителя благотворительная организация получает доверие в форме пожертвования, а от благополучателей -доверие представлять их интересы в своей деятельности Разработанная модель была квалифицирована диссертантом как модель «трехстороннего

Очаготворитечыюго обмена» Механизм социального обмена в сфере биготворительности реализуется также в предоставлении благотворительной орышпацией возможности участия в профессиональной бтаготворительности заинтересованным в решении социальных проблем гражданам взамен на их безвозмездный труд.

Таким образом, выявлено, что катализатором, посредником интересов \ частников бчаготворителъного процесса может и должна выступать О шготворительная организация, которая с точки зрения социальной организации представляет собой форму упорядочивания субъектов бла! отворительного процесса

Благотворительный процесс характеризуется не только воздействием субъекта на объект (внутреннего фактора), но и социальной среды, в которой си происходит (внешнего фактора) Благоприятная среда для становления б'ш 01 вор» гельности наблюдалась в зарубежном историческом опыте развитость гражданского общества, доверие и поддержка со стороны общества и государства В России процесс становления сектора происходил стихийно, в отсутствии системности государственной политики Важным событием в становлении сектора стало объявление 2006 года - «Годом благотворительности в России» Регулярным привлечением внимания к вопросам благотворительности занимается Общественная палата РФ

Накануне кризиса, в 2008г наблюдались положительные тенденции в рчзвитии сектора- развитие корпоративной социальной ответственности, регистрация новых частных и семейных фондов, оформление фондов помощи, укоренение фондов местных сообществ, ставших инструментом ннешгуционализации благотворительности в регионах, развитие итерне1-(иаготворитепыюсти, укрепление нового инструмента благотворительности в России - целевою капитала (эндаумента) В 2009г по данным "САР Россия" объемы корпоративной благотворительности сократились как минимум наполовину, поэтому оставалось надеяться на частную блаюгворительность

На основе исторического (эволюционного), институционального, системного, структурно-функционального подходов диссертантом формулируются теоретнко - методологические принципы организации благотворительности ]) правовой обеспеченности (легитимности) благотворительной деятельности, наличия эффективных законов, поощряющих благотворительность и меценатство, 2) дифференциации благотворительности по видам и формам организации, 3) управляемости благотворительным процессом, 4) развития социального партнерства, 5) равноправия всех членов общества на участие в бтаготворительной деятельности, 6) определения целевой группы, непродуцирования социальных иждивенцев,

7) государственного контроля (в том числе в форме обязательного аудита), социального контроля деятельности благотворительных организаций,

8) транспарентности (прозрачности) благотворительной деятельности,

9) доверия к благотворительности и благотворительным организациям со стороны общества, государства, бизнеса, 10) системности, 11) научного подхода в решении проблем благотворительности

Во втором параграфе первой главы «Система стратегического управления благотворительной организацией» раскрыты основные компоненты методологии стратегического управления благотворительной организацией в виде особенностей реализации процессов стратегического управления, специфических принципов и методов

Стратегическое управление благотворительной организацией рассматривается диссертантом в качестве целенаправленной деятельности, опирающейся на человеческий потенциал и позволяющей эффективно удовлетворять по-

требности нуждающейся категории населения, формировать конкурентные преимущества, учитывая изменения во внешней и внутренней среде организации, что позволяет обеспечить ей устойчивое развитие

Особенности процессов стратегического управления благотворительной организации выражаются в специфике их содержания, а) проведение анализа макросреды (политических, экономических, правовых, социальных факторов, определяющих развитие благотворительной деятельности в стране), специфической для благотворительной организации внешней микросреды (благополучателей, партнеров, спонсоров, благотворителей, попечителей, волонтеров, конкурентов, а также общественности в качестве средств массовой информации и иных лиц, формирующих общественное мнение о работе благотворительной организации) и внутреннего микроокружения (персонала), осуществление прогнозирования возможностей и угроз деятельности, б) при определении миссии и цели оценивается их непротиворечивость установленным в ст.2 закона "О благотворительной деятельности и благотворительных организациях № 1Э5-ФЗ от 11 08 1995г, в) выбор эталонной стратегии (рост, стабилизация, сокращение или комбинация вариантов), конкурентной (минимизация издержек, специализация, фиксация определенного сегмента рынка потребителей) и разработка базовой стратегии должны производиться при учете целей доноров, реальных ресурсов организации, ресурсов конкурентов (других НКО), направлений деятельности государственных органов социальной защиты, тенденций в благотворительной сфере, г) разработка модели реализации стратегии и ее апробация производится для оценки эффективности и управляемости выбранной стратегии; д) разработка и реализация стратегического плана, содержащего

стратегический проект и стратегическую программу и являющегося в благотворительности по сути социальным планом, е) осуществление стратегического контроля для анализа достижения целей при реализации принятых стратегий и оценки эффективности реализации стратегий.

Особую важность представляет применение маркетингового подхода в стратегическом управлении, при этом в современных исследованиях наблюдается отсутствие системности, неоднозначность понятий, терминологическая путаница в отношении социальных видов маркетинга

В работе рассмотрена социологическая концепция маркетинга и обоснована допустимость его использования в благотворительной деятельности, представлены функции маркетинга в стратегическом управлении (информационно-аналитическая, разработки концепций, мониторинга мнений, прогнозирования, моделирования, планирования, реализации стратегий) Диссертант обращает внимание на маркетинг как способ повышения эффективности деятельности организации, в предлагаемой «модели маркетинга благотворительной организации» раскрывает механизм достижения максимального социального эффекта за счет симбиоза и синергизма некоммерческой и коммерческой составляющей деятельности благотворительной организации, позволяющего привлечь дополнительные ресурсы для развития и повысшь уровень благосостояния целевой группы Взаимодействие благотворительной организации с внешней и внутренней средой рассматривается в предлагаемой «модели маркетинга услуг благотворительной организации», характеризующей три стратегии взаимодействия «руководство - персонал» («внутреннего маркетинга»), «благотворительная организация - благополучатель» («внешнего маркетинга»), «персонал - благополучатель» («интерактивного» маркетинга») На основе анализа концепций социального маркетинга выделены его принципы (согласования интересов, регулирования обменными взаимодействиями, ориентации на выявление нужд потребителя, удовлетворения их более эффективными методами, чем конкуренты, повышения благополучия потребителя и общества, формирования общественного мнения о социальных идеях, задачах и конкретной деятельности), подтверждающие целесообразность их использования при разработке базовой стратегии благотворительной организации (стратегии - цели)

В третьем параграфе первой главы «Модель реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации» раскрыто содержание стратегий социального взаимодействия благотворительной организации с акторами благотворительного процесса (стратегий - средств), определены задачи, выявлены критерии эффективности, значимость для

социального управления, определен предмет социологического анализа и методология программы социологического исследования

Стратегии взаимодействия благотворительной организации с государственными органами, некоммерческими и международными организациями, СМИ Предмет социологического анализа - интересы государственных органов и общественных объединений в совместном решении социальных проблем общества Критерий эффективности реализации стратегии - сформированная репутация, восприятие благотворительной организации в качестве надежного исполнителя социальных инициатив, привлечение к выполнению государственных социальных заказов

Стратегия «благотворительная организация - благотворитель» Предмет социологического анализа - потребности, интересы, мотивация доноров, взаимодействие представителей бизнеса и благотворительной организации. Критерий эффективности реализации стратегии - стабильное финансирование благотворительной организации со стороны доноров.

Стратегия «руководство благотворительной организации - персонал» Предмет социологического анализа - факторы мотивации персонала, ценностные ориентации, ценностно-ориентационное единство коллектива благотворительной организации Критерий эффективности реализации стратегии - готовность персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителей, сформированные ценности социального маркетинга, уровень мотивации персонала, удовлетворенность персонала.

Стратегия «персонал - благополучатель» Предмет социологического анализа - конкурентные характеристики качества предоставления социальных услуг, удовлетворенность качеством обслуживания Критерий эффективности реализации стратегии - удовлетворенность благополучателей качеством обслуживания, предоставление социальных услуг, обладающих конкурентными характеристиками качества, сформированная система управления качеством

Стратегия «благотворительная организация - благополучатель» Предмет социологического анализа - черты «социального портрета благополучателя», его потребности и интересы, готовность к ответному участию в деятельности благотворительной организации Критерий эффективности реализации стратегии - удовлетворение интересов и потребностей благополучателей

Стратегия «благотворительная организация - волонтеры» Предмет социологического анализа - мотивация волонтеров Критерий эффективности реализации стратегии - сформированная система привлечения, обучения и мотивации волонтеров

Отметим, что успешная реализация этапов стратегического управления, зависит от готовности руководителей благотворительной организации к переменам и инновациям, к работе в новых условиях

Таким образом, диссертантом предлагается авторская модель реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации, содержащая алгоритм действий и методы по реализации стратегий социального взаимодействия благотворительной организации с акторами благотворительного процесса (рис 1)

Стратегия социального маркетинга благотворительной организации (стратегия- цель)

НКО и между народные организации

Органы гос власти и местного саиоуправле иия

Благотворитель, попечитель

Персонал

Деятельность благотворительной организации в рамках реализации стратегии социального вэаииодеиствия (стратегий - средств)

Инициация социального партнерства

Создание репутации

Обеспечение

социальных проектов

Обучение и

эффективная

мотивация

персонала

1. )

Повышение качества

Выявление потребностей, обратная связь с получателями помощи

Привле чение и мотивация

Методы и методика деятельности благотворительной организации

Участие в

соц проектах, акциях

Участие в выполнении гос заказов, грантов

I

РЯ, социальная реклама

Предоставление планов и отчётов о деятельности,

фандрайзинг

Опрос персонала, тренинг для персонала

Опрос благополучателей, Фокус группы (эксперты-благополучатели)

Опрос, социальная реклама, публичные акции

Контроль выполнения стратегии оценка эффективности реализации стратегии

Рис 1. Модель реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации

В рамках предложенной модели особое внимание уделено стратегиям социального взаимодействия* «руководство организации - персонал», «благотворительная организация - благополучатель», «благополучатель -персонал», что окажет положительное влияние на взаимодействие с остальными акторами благотворительного процесса Укрепление институциональных аспектов благотворительности, согласование интересов и потребностей акторов благотворительного процесса, обеспечит в будущем ожидаемый обществом социетальный эффект от деятельности благотворительных организаций

Во второй главе «Социологический анализ эффективности стратегического управления благотворительной организацией в регионе»

на основе конкретных социологических исследований производится апробация модели реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации и одновременно оценивается эффективность от ее внедрения Разработана социологическая программа, позволяющая провести оценку по следующим индикаторам 1) готовность персонала к реализации стратегии социального маркетинга, 2) черты «социального портрета благополучателя», их потребности и интересы, 3) готовность к ответному участию благополучателей в деятельности организации (характер изменений диспозиций), 4) удовлетворенность благополучателей качеством обслуживания в благотворительной организации, 5) конкурентоспособность благотворительной организации, 6) сопричастность персонала и благополучателей к деятельности благотворительной организации, 7) обратная связь персонала и благополучателей, 8) эффективность благотворительной организации

В первом параграфе «Формирование готовности персонала благотворительной организации к реализации стратегии социального маркетинга» представлен комплексный метод подготовки персонала к реализации стратегии социального маркетинга в благотворительной организации Для разработки инструментария был проведен экспертный опрос, выявлены ценностные ориентации социального маркетинга и дополнены факторами мотивации труда Ф Герцберга Полученный ряд факторов мотивации и ценностных ориентаций персоналу предлагалось оценить по степени важности и возможности удовлетворения в организации (использована адаптированная шкала Лайкерта) Результаты аудита «внутреннего маркетинга» методом «анализ «важность-исполнение», показали, что из шестнадцати факторов мотивации и ценностных ориентаций в квадрате «успешный результат» оказались пять- «делать стоящую и интересную работу», «иметь хорошие отношения с коллективом», «иметь хорошие рабочие условия», «ощущать себя частью организации, реализующей социальные проекты», «участвовать в происходящих изменениях на работе» Три фактора -в квадрате «низкий приоритет»' «иметь возможность для профессионального роста», «иметь возможность для карьерного роста», «работать в постоянно развивающейся фирме» Восемь факторов - в квадрате «сосредоточиться на этом»' «иметь возможность для самореализации в работе», «общаться с новыми, интересными людьми», «быть по достоинству оцененным вышестоящим руководством», «быть информированным о результатах своей работы», «удовлетворять потребности клиентов», «применять в своей работе новые технологии», «иметь возможность получения материального

вознаграждения», «иметь стабильную и надежную работу», и в квадрате «возможная переоценка» - ни одного фактора. Данный метод позволяет руководителю определить факторы мотивации, на которые стоит обратить внимание

Персоналом благотворительной организации - профессиональной группой социальных работников были выделены основные по степени важности ценности и факторы мотивации «иметь хорошие отношения с коллективом», «делать стоящую и интересную работу», «удовлетворять потребности клиентов», «иметь стабильную и надежную работу», «ощущать себя частью организации, реализующей социальные проекты»

Для определения уровня ценностно-ориентационного единства (ЦОЕ) коллектива произведена оценка совпадения присвоения рангов по степени важности ценностных ориентаций для персонала Для этого сформированы матрицы корреляции, вычислены коэффициенты парной корреляции по Пирсону, уровень значимости (р<0,05) Уровень ЦОЕ для исследуемых колчективов составил от 27 - 42% и является приемлемым (низким явчяется показатепь менее 20%, приемлемым от 20% - 50%, высоким - свыше 50%)

Конкретный социологический анализ выявил эффективность обучающих, мотивирующих семинаров в формировании ценностных ориентаций социального маркетинга у персонала Участниками семинаров были отмечены такие факторы влияния на систему ценностных ориентаций, как осознание значимости социальной направленности осуществляемой деятельности, научный и творческий подход к решению практических задач, успешными были названы следующие формы обучения информирование о новых технологиях и методах работы благотворительных организаций, обмен опытом, активная работа в группе

Таким образом, социологический анализ социального взаимодействия с персоналом благотворительной организации показал готовность персонала к изменениям, к использованию новых технологий в работе, выявил факторы мотивации персонала, чувство сопричастности к деятельности благотворительной организации, приемлемый уровень сплоченности персонала, что позволяет руководству организации эффективно управлять процессом реализации новой стратегии благотворительной организации

Во втором параграфе «Стратегия взаимодействия благотворительной организации с благополучателями и волонтёрами» представлены результаты социологического исследования благополучателей крупной сети благотворительных организаций Урала и Поволжья Средний модальный возраст благополучателей на Урале - 75,5 лет, в Поволжье - 65,5 лет Тендерный аспект проявляется в представительстве женского пола - 65%

Чаще всего респонденты имеют высшее образование -45% - 59% по регионам В Поволжье большинство одинокопроживающих, а на Урале чаще встречаются семьи, состоящие из мужа и жены Чаще всего опрошенные идентифицируют свой достаток «ниже среднего» - 54% Образ жизни благополучателей характеризуется типовыми занятиями и способами проведения досуга Основными занятиями респондентов в настоящее время являются ведение домашнего хозяйства - 68%, укрепление своего здоровья - 61%, воспитание детей и внуков - 30%, уход за больными близкими - 21%, уход за домашними животными - 17% Самыми популярными вариантами проведения досуга являются ТВ, радио - 92%, общение с близкими по телефону - 70%, встречи с родственниками - 53%, друзьями - 33%, проведение времени на даче - 28% (чаще указывалось проживающими в небольших городах) В отношении религиозной аффиляции большинство респондентов «веруют в какой-то степени» - 49%, к неверующим отнесли себя - 33%, к верующим - 23% Состояние здоровья характеризуется большим количеством страдающих хроническими заболеваниями на Урале - 80%, в Поволжье их меньше - 67% При этом, несмотря на наличие оснований, большинство опрошенных не имеют положенной группы инвалидности, что связано с затруднениями в ее получении Решение проблем со здоровьем осложняется, по мнению респондентов, дороговизной лекарственных препаратов, наличием контрафактной продукции

Выявлены характеристики социального самочувствия благополучателей Самыми главными тревожащими проблемами для респондентов в обоих регионах являются трудности со своим здоровьем - 85%, боязнь стать беспомощным на время болезни - 70%, боязнь остаться одиноким - 44%, хроническая нехватка денежных доходов семьи - 41%. Благополучатели испытывают чувство одиночества, в основном, «время от времени», однако, на Урале, по сравнению с Поволжьем синдром одиночества пожилых людей проявляет себя в более острой форме Выявлены более высокие показатели наличия страхов и боязней у благополучателей Урала, что отражает уровень преступности и экологического неблагополучия в регионе, и в итоге оказывает влияние на качество жизни людей Характеристики соотношения притязаний и удовлетворения потребностей опрошенных выявлены в отношении их желания путешествовать, пользоваться автомобилем и отсутствия такой возможности

В результате исследования была получена информация об актуальных потребностях в помощи для благополучателей в пожилом, престарелом возрасте и инвалидов медицинской (оплата лекарств, медицинских услуг), в выполнении бытовых действий (покупка продуктов и лекарств, уборка квартиры, уход во время болезни), материальной (ремонт квартиры,

приобретение стиральной машины, холодильника, сотового телефона), нематериальной (организации досуга, решении проблемы одиночества)

При этом наибольший объем социальной помощи от государственных органов респонденты получают в виде льгот по оплате жилищно-коммунальных услуг - не более 80% и оплате проезда - не более 70% Получают деньги вместо социального пакета - 24 %, льготами на получение бесплатных лекарств пользуются 17% в Поволжье и 33% на Урале Поправляют здоровье в санаториях в регионах - 6 %, помощью социальных работников пользуются в Поволжье - 4 %, на Урале - 6 % Данные свидетельствуют о том, что деятельность государственных социальных служб не обеспечивает удовлетворение потребностей пожилых граждан в полном объеме, особенно в отношении патронажной помощи, являющейся ограниченной в перечне услуг и возможности ее получения Помощь от родственников проявляется в основном в «уходе во время болезни», «покупке продуктов, лекарств», «уборке квартиры» и отмечена не более 20% респондентов Следовательно, на сегодняшний день предоставление помощи от бдаготворительной организации остается актуальной

Исследование выявило готовность благополучателей к волонтерской деятельности в следующих формах «общение с другим человеком», «организация досуга», «сопровождение в поликлинику, магазин», «покупка продуктов, лекарств», а также помощь другим по профилю своей прежней профессии Готовность к ответному участию в деятельности благотворительной организации со стороны благополучателей характеризует степень доверия, лояльности, механизм изменения диспозиций благополучателей

Социологический анализ взаимодействия благотворительной организации с благополучателем помогает реализовать в работе эффективные методы управления «кейс — менеджмента», предполагающего индивидуальный подход к выявлению и удовлетворению потребностей клиентов, получения обратной связи от благополучателей в форме «замечаний и предложений», планирования релевантных социальных услуг и бюджета

В третьем параграфе «Диагностика и улучшение качества обслуживания в благотворительной в организации» на основе анализа Национальных стандартов качества социального обслуживания и модели измерения качества ЯЕИУОиАЬ автором были разработаны критерии качества, по которым благополучатели оценили работу благотворительной организации К наиболее высоким показателям качества респонденты отнесли «качество предоставления услуг», «доброжелательность вежливость сотрудников», «качество внешнего вида сотрудников», «профессионализм сотрудников, умение быстро работать и ценить время клиентов», «качество

внешнего благоустройства» К наиболее низким показателям «качество информационного обеспечения», «качество отслеживания замечаний и предложений», «подготовка волонтеров», «привлечение клиентов к обсуждению новых социальных проектов». Полученные результаты свидетельствуют о соответствии модели измерения качества услуг «8Е11У<ЗиАЬ» по показателям «надежности», «материальности», «отзывчивости», «уверенности». Результаты включенного наблюдения и анализ документов свидетельствуют о том, что организацией в основном учитываются факторы, определяющие качество социальных услуг, указанные в ГОСТе 52142-2003 «Качество социальных услуг», однако недостаточное внимание уделено фактору «состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг».

Улучшение качества услуг благотворительной организации в перспективе зависит от усиления действия следующих факторов информационного обеспечения благополучаталей, детального учета их потребностей, устойчивой обратной связи с благополучателями, управления качеством услуг, укрепления репутации благотворительной организации.

В «Заключении» автор подводит итоги работы, обобщает полученные данные, формулирует выводы, высказывает научно-практические рекомендации, показывает направление дальнейших исследований

Работы, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией

1. Козленко О.Б Социальный маркетинг в работе благотворительной организации // Социологические исследования - 2008 - № 11 - С. 51-55 (0,5 пл)

2. Разикова Н И, Козленко О Б Формирование ценностей социального маркетинга у персонала благотворительной организации // Вестник Оренбургского Государственного Университета. - 2008. -№ 10 (92) - С 9-16 (0,4/0,2 пл)

3. Козленко ОБ. Эффективность стратегического управления благотворительной организацией в регионе, опыт социологического анализа // Известия Высших учебных заведений. Поволжский регион Общественные науки - 2009 № 4. (0,5 п л)

Статьи и тезисы докладов

4. Козленко О Б. Менеджмент качества как ценность в социальном маркетинге// Научные труды молодых учёных ГОУ ВПО УГТУ-УПИ Сборник статей в 2 ч Екатеринбург. ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2005.-42-С 135-136 (0,1 п.л.)

5. Козленко О Б Социальный маркетинг для благотвори гельной организации -организации сферы услуг // Научные труды молодых ученых ГОУ ВПО УГТУ-

УПИ Сборник статей в 2 ч - Екатеринбург ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006 -ч2 -С 105-106 (0,1 пл)

6. Козленко О Б Маркетинг для сферы социальных услуг // Научные труды молодых ученых ГОУ ВПО УГТУ-УПИ сборник статей В 3 ч - Екатеринбург ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006 -42 - С 117-118 (0,1 пл)

7. Козленко О Б Инновационная стратегия для благотворительной организации в современной России // Управление человеческой репродукцией и инновационным развитием Материалы Всероссийской конференции «Первые Екатеринбургские научные чтения Инновационное развитие организации и региона» - Екатеринбург - Москва Финансы и кредит, 2006 - Ч 1. - С 76-79 (0,3 п л)

8. Козленко О Б Формирование ценностных ориентаций персонала благотворительной организации при переходе к стратегии социального маркетинга // Научные труды молодых ученых ГОУ ВПО УГТУ-УПИ сборник статей В 3 ч Екатеринбург УГТУ - УПИ, 2007 -Ч 2 - С 82-83 (0,1 пл)

9. Козленко О Б Выявление потребностей пожилых клиентов и мониторинг качества обслуживания в сети благотворительных организаций «Хэсэд» // Клиническая геронтология Тезисы докладов XII Международной научно-практической конференции «Пожилой больной Качество жизни» - М Ньюдиамед, 2008 -Том14 №9 -С 106-107. (0,1 п л)

10. Козленко О Б Управление качеством предоставления социальных услуг в государственных и некоммерческих организациях // Проблемы стандартизации в здравоохранении -2008 -№2 -С 19-22 (0,3 п л)

11. Козленко ОБ, Разикова НИ Реализация стратегии социального маркетинга в благотворительной организации и оценка ее эффективности // Сборник научных трудов УГТУ - УПИ Екатеринбург, 2009. [Электронный ресурс] URL http //www nauka-ustu ru/attachments/045_%D0%A4%D0% A2% DO %A4 pdf (0,3/0,2 п л)

12. Кузьмин АИ, Козленко ОБ Особенности реализации стратегии социального маркетинга в регионе на примере деятельности благотворительной организации И Экономика региона -2009 -№2 -С 211218 (0,4/0,3 п л)

Подписано в печать 19 11 09 Формат 60x84/16 Бумага для множитетьпых аппаратов Гарнитура «Тайме» Ризограф Уч-изд п л 1,15 Уст п л 1,3 Тираж 100 Заказ Редакционно- издательский отдел УрАГС 620990, г Екатеринбург, ул 8 Марта, 66

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Козленко, Ольга Борисовна

Введение.

Глава 1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ.

1.1 .Теоретико-методологические принципы организации благотворительности в современной России.

1.2. Система стратегического управления благотворительной организацией.

1.3. Модель реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации.

ГЛАВА II. СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ В РЕГИОНЕ.

2.1. Формирование готовности персонала к реализации стратегии социального маркетинга.

2.2. Стратегия взаимодействия благотворительной организации с благополучателями и волонтёрами.jjg

2.3. Диагностика и улучшение качества обслуживания в благотворительной организации.

Введение диссертации2009 год, автореферат по социологии, Козленко, Ольга Борисовна

В условиях динамично изменяющейся социальной реальности в России значительно усложняется выполнение задач оказания социальной поддержки малообеспеченным слоям общества со стороны органов государственной власти и местного самоуправления. Одним из приоритетных направлений политики социальной поддержки населения, обозначенных в концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, является развитие сектора негосударственных некоммерческих организаций в сфере оказания социальных услуг. В этой ситуации правомерно предположить, что для повышения эффективности социального управления и успешной реализации принципов социальной политики государства в отношении различных социально-демографических групп населения необходимо привлечение усилий благотворительных организаций как исполнителей особых социальных функций.

Развитие благотворительности и благотворительных организаций осложняется сформировавшимся недоверием к сектору со стороны общества, потерей традиций меценатства и спонсорства, а также отсутствием необходимого стимулирования к занятию благотворительностью со стороны государства, что приводит к острой нехватке ресурсов для осуществления благотворительной деятельности. Социологические исследования деятельности благотворительных организаций выявляют у них наличие ряда проблем, связанных с недостаточностью профессиональной подготовки кадров, отсутствием знания потребностей своей целевой группы, технологий решения их социальных проблем, несформированной системой взаимодействия как внутри самого сектора, так и с внешним окружением.

В этой связи важным становится рассмотрение стратегического управления благотворительной организацией, позволяющего успешно достигать намеченные цели в долгосрочной перспективе, решить назревшие внутренние проблемы организации, сформировать конкурентные преимущества в условиях меняющейся внешней среды. Актуальным является определение теоретико-методологической основы для разработки эффективной стратегии благотворительной организации. Теоретический и эмпирический социологический анализ стратегического управления благотворительной организацией позволяет реализовать социальное планирование в благотворительной организации, использовать механизмы эффективного социального взаимодействия с участниками благотворительного процесса, подготовить благотворительную организацию к роли полноправного соисполнителя социальных задач с высоким уровнем доверия со стороны общества, государства и бизнес-структур, что формирует основание для укрепления благотворительного сектора, развития института благотворительности в целом.

Степень разработанности темы исследования. Существующий опыт исследований в области благотворительности демонстрирует отсутствие системности и научной традиции в изучении данного феномена.

Степень разработанности проблемы характеризует наличие в электронной библиотеке диссертаций Российской государственной библиотеки работ по теме благотворительности, благотворительной деятельности и благотворительных организаций. Авторами рассматриваются следующие аспекты: история развития благотворительности в России в различные эпохи и на определенных территориях, благотворительность в различных сферах общественной жизни, благотворительность как инструмент фандрайзинга, как социокультурное явление, благотворительность в системе социального партнерства, благотворительная деятельность определенных социальных структур, организаций, частных лиц, благотворительные организации определенного региона.

Поставленная в исследовании проблема стратегического управления благотворительной организацией в практике социолого-управленческих исследований пока не получила достаточного внимания и потребовала обращения к ряду научных источников.

Рассмотрение вопросов социального управления благотворительной сферой определило необходимость обращение к трудам классиков: Э. Мэйо, Ф. У. Тейлора, Г.Форда, концепции Д. Мак-Грегора, А. Маслоу и современных исследователей: Е.М. Бабосова, Г.Е Зборовского, В.Н. Ковалева, Г.А.Ковалевой, Н.Б. Костиной, А.И. Кравченко, Ж.Т. Тощенко. Интерес представляют работы по стратегическому управлению, представленные отечественными учёными В.Г. Афанасьевым, О.С. Виханским, Н.Б. Костиной, В.А. Костиным, А.И. Наумовым и зарубежными учёными, Р. Акоффом, Б. Альстредом, И. Ансоффом, П. Друкером, Г. Минцбергом, М. Портером, А.Дж. Стриклендом, A.A. Томпсоном и др. Особенности стратегического управления некоммерческими организациями представлены незначительным количеством авторов, среди них работы:

A.И Винокуровой, C.B. Панасенко, О.А.Чесновой.

Особое внимание привлекает возможность применения маркетингового подхода в стратегическом управлении благотворительной организацией. В этой связи нами уделено внимание работам, освещающим вопросы: концепции социального маркетинга (Н.К. Вайнрайх, Б.М. Голодец,

B.Э. Гордин, О. В. Дурандина, С.А. Захарова, Ф. Котлер, И. В. Разорвин

A.Тета) маркетинга сферы услуг (В.П. Бугаков, К. Грёнрос, Ф. Котлер,

B. Д. Маркова, Э.В. Новаторов, Е.В. Песоцкая), маркетинга некоммерческих организаций (А.Р. Андерсен, С.Н. Андреев, Б.М. Голодец, В.Э. Гордин, И.Г. Гульченко, Ф. Котлер, X. Кэлли, Т. Мэхэди, A.B. Решетникова, Б.Р. Хофман, Е.Л Шекова).

К авторам, обосновавшим в своих работах социологическую сущность маркетинга, относятся Е.С. Баразгова, Л.Н. Банникова, В.В. Нечаев, В.Г. Попов. Их исследования дают основание рассматривать маркетинг как многообразное, комплексное явление в жизни социальных субъектов.

В научной литературе имеет место полемика среди исследователей по вопросу определения социального маркетинга как научной категории. Среди зарубежных авторов этим вопросом занимались Ф. Котлер, Ж.- Ж. Ламбен, А. Тета, среди российских - В.Э. Гордин, С.А. Захарова.

Отдельное внимание в работе было уделено вопросам управления персоналом благотворительной организации, рассмотрены работы по антикризисному управлению персоналом организации (А.Н. Митин, A.B. Овчинникова, Ю.А Токарева, А.Э. Федорова), по мотивации социальных работников (И.Ф Албегова, Е.В Зимина), по формированию ценностных ориентаций (Е.А. Климов, А.Н. Леонтьев, В.А. Павловский, И.А. Раппопорт), по маркетинговому подходу к персоналу (Л.Л. Берри, Э.В. Новаторов).

Для исследования потребностей благополучателей как основных потребителей услуг благотворительной организации были рассмотрены труды Б.Г. Ананьева, А.Н Леонтьева, А. Маслоу, H.H. Михайлова.

При рассмотрении проблемы управления качеством обслуживания в благотворительной организации особое внимание в работе уделено модели измерения качества услуг, предложенной Л.Л. Бэрри, В. Зейтамлем, П. Парассураманом.

Таким образом, несмотря на наличие работ, посвященных отдельным аспектам исследуемой проблемы, наблюдается недостаток должного внимания в отечественной социологии к комплексному подходу в исследовании стратегического управления благотворительной организацией.

Актуальность темы, ее сложность и дискуссионность, а также недостаточная разработанность определили цель и задачи исследования.

Цель диссертационной работы заключается в разработке стратегии благотворительной организации на основе принципов социального маркетинга и модели её реализации.

В соответствии с целью определены следующие задачи исследования: уточнить теоретико-методологические принципы организации благотворительности в современной России, рассмотреть модели социального взаимодействия акторов благотворительного процесса;

- раскрыть содержание и особенности системы стратегического управления благотворительной организацией, определить роль маркетинга в стратегическом управлении благотворительной организацией;

- обосновать выбор принципов социального маркетинга для разработки базовой стратегии благотворительной организации, разработать модель её реализации, рассмотреть методологические подходы к диагностике социального взаимодействия благотворительной организации с акторами благотворительного процесса,

- провести социологический анализ эффективности стратегического управления благотворительной организацией в регионе.

Объектом исследования выступает деятельность благотворительных организаций Урала и Поволжья.

Предметом исследования является стратегическое управление благотворительной организацией.

Теоретико-методологической основой исследования являются институциональный, структурно-функциональный, системный, деятельностный подходы.

Институциональный подход позволил выявить механизмы нормативной регуляции деятельности и поведения участников благотворительного процесса (Г. Е. Зборовский, 3. И. Калугина, С. Г. Кирдина, А. И. Кравченко, Н. Луман, Д. Норт, П. Сорокин). Системный подход (В. Г. Афанасьев, Т. Парсонс) применялся для исследования управления благотворительной системой. Структурно-функциональный подход (Э. Дюркгейм, Т. Парсонс) позволил рассмотреть вопросы устойчивости, стабильности благотворительной системы, её приспособления к изменяющимся условиям социальной среды.

Теория социального взаимодействия (Р. Мертон, Т. Парсонс, П. Сорокин), концепция социального обмена (П. Блау, Дж. Хоманс, P.M. Эмерсон), концепция доверия (Э. Гидденс, П. Штомпка) позволили раскрыть содержание социального взаимодействия акторов благотворительного процесса.

Благотворительная организация рассматривалась с позиции теории социальной организации (В .А. Костин, А.И. Пригожин), что позволило определить её как форму упорядочивания действий субъектов благотворительности, инструмент решения общественных задач.

Деятельностный подход позволил раскрыть активность благотворительной организации, определить благотворительность как значимую сферу социальной практики. Маркетинговый подход (С.Н Андреев, К. Грёнрос, С.А. Захарова, Ф. Котлер, Э.В Новаторов) был использован для рассмотрения способов повышения эффективности благотворительной организации, выбора оптимальной стратегии благотворительной организации, выявления результативных способов управления взаимодействием организации с её внешней и внутренней средой.

В основе авторского подхода лежит принцип взаимодополняемости методологических подходов с использованием знаний в области социологии, социологии управления, менеджмента, маркетинга, разработанных в рамках разнообразных направлений в изучении различных социальных феноменов.

Эмпирическую базу диссертационного исследования составили: Прикладные социологические исследования, проведенные автором при участии исследовательского коллектива кафедры социальной безопасности д.ф.н., профессора Б.С. Павлова, зав. кафедрой, к.т.н., доцента Н. И. Разиковой) «УГТУ — УПИ имени первого президента России Б.Н. Ельцина» в сети благотворительных организаций «Хэсэд» Урала и Поволжья:

1. Для формирования готовности персонала к реализации стратегии социального маркетинга проведено исследование, направленное 1 на выявление факторов мотивации, ценностно-ориентационного единства, формирование ценностных ориентаций социального маркетинга у персонала благотворительной организации. Опрошены коллективы четырех благотворительных организаций региона. Сплошной анкетный опрос. (2007г.)

2. Для составления «социального портрета благополучателей», выявления их потребностей и интересов, готовности к ответному участию в деятельности благотворительной организации опрошены благополучатели в гг. Н. Новгород, Самара, Киров, Екатеринбург, Пермь, Курган. Проведен анкетный опрос, опрошено 2060 благополучателей. Использована квотная выборка, обеспечивающая представительство не менее 50% основных благополучателей в крупной, средней и малой благотворительной организации. (2006-2008гг.)

3. Для выявления конкурентных и значимых показателей качества обслуживания благотворительной организации с благополучателями были проведены шесть фокус - групп, число участников - 60. Отдельно проведено анкетирование благополучателей для получения оценки удовлетворенности качеством обслуживания. Опрошено 2060 благополучателей. Использована квотная выборка, обеспечивающая представительство не менее 50% основных благополучателей в крупной, средней и малой благотворительной организации. (2007г.).

Информационную базу диссертации составили законодательные и нормативные акты, Национальные стандарты качества социальных услуг, данные Госкомстата РФ и статистических органов субъектов Федерации, отчёты о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития, привлеченные данные масштабных, выборочных социологических исследований (проведенные ВЦИОМ, ГУ-ВШЭ, САР Россия, ЦИРКОН). В ходе проведения исследования использовались размещенные в научной и периодической печати, на Интернет - сайтах, публикации отечественных и зарубежных авторов, собственные разработки и расчёты автора.

Научная новизна исследования заключается в следующих положениях:

1. С позиции теории социального взаимодействия уточнен теоретико-методологический подход к аксиологической модели социального обмена ценностями доверия и права между основными акторами благотворительного процесса: благотворительной организацией, благополучателем и благотворителем. Впервые введено понятие «модели трехстороннего благотворительного обмена».

2. Предложена авторская классификация проблем развития сферы благотворительности в России, связанных с действиями таких факторов как: 1) политика государства; 2) социально-экономическая ситуация;

3) неразвитость благотворительного сектора в стране и регионах;

4) высокий уровень гражданской пассивности социальных групп;

5) низкий кредит доверия к благотворительности и благотворительным организациям; 6) слабая разработанность теоретико-методологических основ стратегического управления в сфере благотворительности.

3. Обоснована необходимость стратегического управления благотворительной организацией. Раскрыта роль маркетинга в стратегическом управлении благотворительной организацией. Обоснован выбор принципов социального маркетинга для разработки базовой стратегии благотворительной организации и раскрыто её содержание. Определено понятие стратегии социального маркетинга благотворительной организации как обобщающей модели действий, направленных на повышение эффективности благотворительной организации путем выявления и согласования потребностей и интересов благотворительной организации с акторами благотворительного процесса в условиях конкуренции за удовлетворение социальных потребностей. Раскрыто содержание понятия «акторы благотворительного процесса». В научный оборот вводятся понятия: «модель маркетинга услуг благотворительной организации», «модель маркетинга благотворительной организации», «стратегия социального маркетинга благотворительной организации».

4. Раскрыта специфика социальных ожиданий и потребностей пожилых людей в деятельности благотворительной организации (укрепление здоровья, снижение уровня бедности, помощь лицам с ограниченными возможностями, решение проблемы одиночества, организация досуга, получение новых знаний).

5. Выявлены черты современного «социального портрета благополучателя» пожилого возраста, пенсионеров и инвалидов как целевых групп благотворительной организации (гендерный аспект, возрастная дифференциация, уровень образования, состояние здоровья, потребности и интересы, уровень достатка, характеристики социального самочувствия, образ жизни, степень религиозной аффиляции), а также готовность к ответному участию в деятельности благотворительной организации, в том числе в организованной форме волонтерства.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Предложена теоретическая схема стратегического управления как динамическая совокупность взаимосвязанных управленческих процессов: анализ среды, определение миссии и целей, выбор эталона и разработка базовой стратегии, разработка и апробация модели реализации стратегии, подготовка стратегического плана, реализация стратегического плана, оценка и контроль выполнения стратегического плана.

2. Разработаны принципы стратегического управления благотворительной организацией (инновационности, согласованности с донором, планирования на среднесрочную перспективу, конкурентоспособности, фокусированности эталонной стратегии, использования социологических и маркетинговых методов в реализации стратегического управления).

3. Предложен алгоритм реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации: 1) подготовка руководителей благотворительной организации к реализации инновационной стратегии; 2) деятельность благотворительной организации в рамках реализации стратегий социального взаимодействия с акторами благотворительного процесса с применением адекватных методов, социологических, социально-психологических, маркетинговых инструментов; 3) проведение контроля реализаций стратегий, оценка их эффективности, осуществление корректирующих действий.

4. Разработаны показатели эффективности стратегического управления благотворительной организацией: повышение уровня и качества жизни благополучателей, мотивированность персонала, внедрение менеджмента качества в деятельность благотворительной организации, сопричастность благополучателей и персонала к деятельности благотворительной организации, конструктивное сотрудничество с акторами благотворительного процесса, достижение максимального социального эффекта от деятельности, привлечение дополнительных доноров для развития, стабильное развитие благотворительной организации, доверительное отношение со стороны государства, общества, бизнес-структур.

5. Получена комплексная оценка процесса формирования готовности персонала благотворительной организации (профессиональной группы социальных работников) к реализации стратегии социального маркетинга на основе авторского инструментария, включающая: а) результаты соотнесения важности факторов мотивации для персонала и степени их удовлетворения в организации; б) определение структуры ценностных ориентаций персонала; в) показатели эффективности способов влияния на формирование ценностных ориентаций персонала; г) показатели уровня ценностно-ориентационного единства и сплоченности коллектива организации на основе матриц корреляции.

6. Выявлены факторы конкурентоспособности благотворительной организации по сравнению с государственными органами социальной защиты (четкость и своевременность получения социальной услуги, грамотность и компетенция персонала, предоставляющего социальную услугу, вежливое обращение персонала с клиентами) и недостаточности помощи социально-незащищенной категории граждан пенсионеров и инвалидов со стороны государственных органов социальной защиты. В связи с этим подтверждается возможность и необходимость в привлечении благотворительных организаций к решению социальных задач государства.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Выводы, полученные в результате диссертационного исследования, позволяют представить научно - практические рекомендации субъектам благотворительного процесса современной России (включая органы государственной власти и местного самоуправления) по разработке и реализации стратегии благотворительности, учитывающей интересы и потребности акторов благотворительного процесса, на институциональном и организационном уровне с применением социологической методики.-В результате исследования определены критерии качества обслуживания в благотворительной организации, что может стать основой для разработки Государственных стандартов качества предоставления благотворительных услуг.

Результаты исследования могут быть также использованы в процессе преподавания таких курсов, как «Социальное управление», «Менеджмент НКО», «Управление персоналом», «Технологии социальной работы».

Апробация результатов исследования. Отдельные положения диссертационной работы были доложены и стали предметом обсуждения на следующих научно-практических конференциях:

Международной конференции «Судьба России - вектор перемен» Екатеринбург, 2007; XII Международной научно-практической конференции «Пожилой больной. Качество жизни» - Москва, 2007; Международной конференции по социальной работе в благотворительных организациях - Голландия, 2007; Международной конференции по социальной работе в благотворительных организациях - Израиль, 2008; XIII Международной научно - практической конференции «Пожилой больной. Качество жизни» - Москва, 2008.

Основные результаты диссертационного исследования отражены в 12 научных публикациях общим объемом 2.8 п.л., в т.ч. в 3 статьях журналов, рекомендованных ВАК РФ.

Теоретические и практические выводы по исследуемой теме использованы автором для подготовки и проведения семинаров по социальной работе в благотворительных организациях, для разработки учебных курсов в рамках проекта Европейской комиссии «Профессионализация образования в области социальной работы Tempus». Результаты исследования представлены основным донорам исследуемой сети благотворительных организаций «Хэсэд» Урала и Поволжья, что вызвало большой интерес и предложения проведения дальнейших исследований и в других регионах СНГ.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения, списка использованной литературы, приложения. Общий объём диссертации - 197 страниц, включает 5 таблиц, 16 рисунков, список литературы содержит 190 источников.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Стратегическое управление благотворительной организацией: опыт социологического анализа"

Результаты исследования доказывают возможность организации благотворительной помощи пожилым и престарелым в России на основе учета этнодемографической стратификации благополучателей, позволяющей согласовать глобальные и национальные интересы.

В отношении максимального социального эффекта от деятельности благотворительной организации мнение руководителей исследуемых организаций и самого диссертанта сходятся в том, что благотворительная организация для обеспечения стабильности своего финансирования, а соответственно и реализации стратегии развития должна активно заниматься поиском средств, в том числе путем предпринимательской деятельности. В этом направлении в исследуемых организациях на основе исследования рынка было выявлено, что служба благотворительной организации «Хэсэд» - «Уход на дому для пожилых граждан», имеющая профессионально обученных работников и не имеющая аналогов, может стать коммерческим проектом по предоставлению услуг гражданам, нуждающимся в данной услуге, но не являющимся клиентами организации. Также, актуальной возможностью привлечения дополнительных средств является участие в муниципальных или федеральных социальных грантах. Отметим, что любая деятельность благотворительной организации, связанная с привлечением дополнительных средств, связана с уровнем доверия к этой организации, что требует использования социальной рекламы, методов РЯ.

Апробация модели реализации стратегии социального маркетинга прошла успешно. Гипотеза об эффективности стратегии социального маркетинга подтвердилась. На этом основании был подготовлен стратегический план на среднесрочную перспективу для исследуемой сети благотворительных организаций Урала и Поволжья, который успешно реа-лизовывается.

Эффективность стратегического управления благотворительной организацией оценивалась через эффективность реализации стратегии. В результате исследования подтвердилась возможность оценить эффективность стратегического управления по следующим разработанным диссертантом критериям: повышение уровня и качества жизни благополучате-лей, мотивированность персонала, создание основы для внедрения менеджмента качества в деятельность благотворительной организации, сопричастность благополучателей и персонала к деятельности благотворительной организации, конструктивное сотрудничество с акторами благотворительного процесса, достижение максимального социального эффекта от деятельности, привлечение дополнительных доноров для развития, стабильное развитие благотворительной организации, доверительное отношение со стороны государства, общества, бизнес-структур.

Выявлено, что в результате повышения эффективности деятельности благотворительной организации и формирования доверия к ней со стороны доноров происходит увеличение финансирования благотворительных проектов, а соответственно появляется возможность увеличение финансовых затрат на одного благополучателя, приводящее к повышению уровня их благосостояния, что в целом позволяет достичь максимального социального эффекта от деятельности благотворительной организации.

Социальное планирование в благотворительной организации направлено на повышения уровня и качества жизни благополучателей, мотивацию и удовлетворенность персонала, созданию условий для творческой самореализации, активизацию самого человека и институтов для решения общественно-значимых проблем, что является механизмом социального развития.

Укрепление институциональных аспектов благотворительности, раскрытых диссертантом в работе, согласование интересов и потребностей акторов благотворительного процесса, обеспечит в будущем ожидаемый обществом социетальный эффект от деятельности благотворительных организаций.

Научная новизна нашего исследования заключается в развитии нового концептуального подхода в отечественной социологии управления, связанного с изучением стратегического управления благотворительной организацией и оценкой его эффективности.

Изложенные выводы можно считать универсальными в виду типичности рассматриваемой благотворительной организации. Предложенная схема стратегического управления, разработанная модель реализации стратегии социального маркетинга может представлять интерес для государственных органов, а также других некоммерческих организаций, предоставляющих социальные услуги населению.

Теоретические и практические выводы по исследуемой теме могут быть использованы в процессе обучения студентов высших учебных заведений, для подготовки и проведения семинаров и конференций, посвященных изучению стратегического управления благотворительной организацией.

В рамках данного исследования уделено особое внимание стратегиям взаимодействия: благотворительной организации с благополучателем, руководства благотворительной организации с персоналом, благополучателей с персоналом. Социологическая оценка стратегий взаимодействия благотворительной организации с остальными акторами благотворительного процесса является темой дальнейшей научной работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ: основные выводы и предложения

В современных условиях в России необходим катализатор усилий общественных инициатив по решению социальных проблем. В этом отношении благотворительности как базовому институту, обеспечивающему сохранение и функционирование социума, и благотворительным организациям как основным проводникам благотворительной деятельности отводится роль посредника в согласовании интересов акторов благотворительного процесса. Акторами (действующими социальными субъектами, участниками взаимодействий) благотворительного процесса выступают: благотворительная организация, её руководители и персонал, благотворители, попечители, благополучатели, волонтёры, органы государственной власти и местного самоуправления в том или ином виде, некоммерческие и международные организации, средства массовой информации. С точки зрения социальной организации благотворительная организация представляет собой форму упорядочивания субъектов благотворительного процесса.

Анализ динамики развития благотворительности в России показывает появление инициатив по привлечению внимания к развитию сектора. В то же время существуют проблемы в сфере развития благотворительности, связанные с такими факторами как: 1)политика государства; 2)социально-экономическая ситуация; 3)неразвитость благотворительного сектора в стране и регионах; 4)высокий уровень гражданской пассивности социальных групп; 5)низкий кредит доверия к благотворительности и благотворительным организациям; 6) слабая разработанность теоретико-методологических основ стратегического управления в сфере благотворительности.

Предпринятое в данной работе исследование включало теоретический и эмпирический социологический анализ стратегического управления благотворительной организацией.

Категория стратегического управления благотворительной организацией рассмотрена в качестве целенаправленной деятельности, опирающейся на человеческий потенциал и позволяющей эффективно удовлетворять потребности нуждающейся категории населения, формировать конкурентные преимущества, учитывая изменения во внешней и внутренней среде организации, что позволяет обеспечить ей устойчивое развитие.

Система стратегического управления представляет собой динамическую совокупность взаимосвязанных управленческих процессов: анализ среды, определение миссии и целей, выбор эталона и разработка базовой стратегии, разработка модели реализации стратегии, апробация модели реализации стратегии, подготовка стратегического плана, реализация стратегического плана, оценка и контроль выполнения стратегического плана. Этапы разработки и апробации модели реализации стратегии выделены дополнительно для оценки эффективности и управляемости выбранной стратегии. Особенности процессов стратегического управления благотворительной организацией выражаются в специфике их содержания, раскрытой диссертантом в работе. Для стратегического управления благотворительной организацией характерны следующие специфические принципы: инновационности, согласованности с донором, планирования на среднесрочную перспективу, конкурентоспособности, «фокусированно-сти» эталонной стратегии, использования социологических и маркетинговых методов в реализации стратегического управления.

В результате проведенного анализа обоснована допустимость и необходимость использования маркетинга в стратегическом управлении благотворительной организацией, представлены функции маркетинга в стратегическом управлении (информационно-аналитическая, разработки концепций, мониторинга мнений, прогнозирования, моделирования, планирования, реализации стратегий). Отдельное внимание уделено маркетингу как способу повышения эффективности деятельности благотворительной организации, достижению максимального социального эффекта, способу взаимодействия с внешней и внутренней средой. Разработаны и раскрыты в содержательном плане маркетинговые модели: «модель маркетинга услуг благотворительной организации», «модель маркетинга благотворительной организации».

При разработке базовой стратегии благотворительной организации целесообразно использовать принципы социального маркетинга: согласования потребностей и интересов; ориентации на выявление нужд потребителя, удовлетворения их более эффективными методами, чем конкуренты; повышения благополучия потребителя и общества; формирования общественного мнения о социальных идеях, задачах и конкретной деятельности; регулирования обменными взаимодействиями, ориентации на качество. Указанные принципы являются ресурсом повышения эффективности социального управления и позволяют решить проблемы, как самой благотворительной организации, так и благотворительности в целом.

Опираясь на теоретико-методологические положения, определена стратегия социального маркетинга благотворительной организации как обобщающая модель действий, направленных на повышение эффективности деятельности благотворительной организации путем выявления и согласования потребностей и интересов акторов благотворительного процесса в условиях конкуренции за удовлетворение социальных потребностей.

Рассмотрение социального взаимодействия благотворительной организации с акторами благотворительного процесса (ролевого взаимодействия в рамках социального партнерства, обменного взаимодействия в рамках «модели трёхстороннего благотворительного обмена»), а также маркетингового взаимодействия («модель маркетинга услуг благотворительной организации») позволили разработать модель реализации стратегии социального маркетинга. Предложен алгоритм реализации стратегии социального маркетинга благотворительной организации (стратегии - цели): 1) подготовка руководителей благотворительной организации к реализации инновационной стратегии; 2) деятельность благотворительной организации в рамках реализации стратегий социального взаимодействия с акторами благотворительного процесса (стратегий - средств) с применением адекватных методов, социологических, социально-психологических, маркетинговых инструментов; 3) проведение контроля реализаций стратегий, оценка их эффективности, осуществление корректирующих действий.

В рамках предложенной модели особое внимание уделено стратегиям социального взаимодействия: «руководство организации - персонал», «благотворительная организация - благополучатель», «благополучатель -персонал», что окажет положительное влияние на взаимодействие с остальными акторами благотворительного процесса.

На основе разработанных авторских методик была проведена социологическая оценка реализации выбранных стратегий. В результате были сделаны выводы об эффективности внедрения стратегии социального маркетинга в работу благотворительной организации и осуществления стратегического управления в целом.

Эффективность реализации стратегии взаимодействия «руководства и персонала благотворительной организации» оценена по результатам решения следующих задач: получена комплексная оценка процесса формирования готовности персонала благотворительной организации (профессиональной группы социальных работников) к реализации новой стратегии на основе авторского инструментария, включающая: 1) результаты соотнесения важности факторов мотивации для персонала и степени их удовлетворения в организации; 2) определение структуры ценностных ориентаций, 3)показатели эффективности способов влияния на формирование ценностных ориентаций персонала; 4) показатели уровня ценностно-ориентационного единства и сплоченности коллектива организации на основе матриц корреляции.

Рекомендации были связаны с возможностью использования предложенных методик как для индивидуальной работы по мотивации персонала, основанной на диагностике системы ценностный ориентаций и мотивации сотрудников, так и для групповой, основанной на проведении семинара - тренинга, направленного на формирование и изменение в нужном направлении системы ценностных ориентаций персонала, как силами самой организации, так и с помощью приглашенных специалистов со стороны. Отдельно было указано на необходимость существования корпоративной культуры в организации для декларирования в масштабах всей организации общей миссии, целей, стандартов поведения и пр. Необходим также постоянный мониторинг состояния ценностных ориентаций (особенно в период происходящих изменений) как коллектива в целом, так и каждого отдельного сотрудника.

Эффективность реализации стратегии взаимодействия «благотворительной организации с благополучателями и волонтерами оценена по результатам решения следующих задач: 1) выявления типичных черт «социального портрета благополучателя» (гендерный аспект, возрастная дифференциация, уровень образования, состояние здоровья, потребности и интересы, уровень достатка, характеристики социального самочувствия, образ жизни, степень религиозной аффиляции), готовности к ответному участию в деятельности благотворительной организации, в том числе в организованной форме волонтерства; 2)реализации индивидуального подхода к потребностям благополучателей путём их выявления, формирования «кейсов» на каждого клиента и последующего удовлетворения потребностей наиболее эффективным способом. «Кейсы» содержат информацию о социальном портрете благополучателя, его потребности в различных видах помощи от благотворительной организации, о других источниках помощи; 3)повышения уровня и качества жизни благополучателей; 4) получения обратной связи от благополучателей путём их опроса, оценок замечаний и предложений по работе благотворительной организации; 6) формирования системы привлечения, обучения и мотивации волонтеров; 7) планирование перечня социальных программ и бюджета на основе полученных данных о потребностях клиентов в помощи благотворительной организации и социальных ожиданий от деятельности благотворительной организации.

Рекомендации по повышению эффективности взаимодействия с благополучателями основываются на выводе, о том, что удовлетворенность благополучателей оказываемой помощью обеспечивается индивидуальным подходом к их потребностям, в связи с этим рекомендуем использовать модель «кейс - менеджмента». Считаем целесообразным в условиях необходимости рационального использования средств благотворительной организации предоставлять помощь благополучателям на основе выявленных потребностей, а не на построении предположений доноров, руководителей или персонала о нуждах целевой группы.

Эффективность реализации стратегии взаимодействия «благополучателя с персоналом» оценена по результатам решения следующих задач: 1)выявлены наиболее значимые с точки зрения потребностей и интересов благополучателей характеристики качества предоставления услуг; 2)разработаны критерии качества предоставления благотворительных услуг (на основе модифицикации модели ЗЕЯУС^иАЬ, ГОСТах качества услуг, особенностей предоставления благотворительных услуг); 3)выявлены конкурентные характеристики качества услуг благотворительной организации,4)проведена оценка качества услуг благотворительной организации.

Предложены рекомендации и авторские разработки, позволяющие руководителям благотворительной организации сформировать систему менеджмента качества работы организации: 1)разработаны этапы оптимизации качества предоставления услуг в благотворительной организации; 2) выявлено, что повышение качества услуг благотворительной организации зависит от учёта следующих факторов: информационное обеспечение, учет потребностей клиентов, обратная связь с клиентами, управление качеством услуг, репутация Фонда; 3) предложено воспользоваться государственными стандартами качества социальных услуг и системы менеджмента качества, 4) показаны возможности использования системы управления качеством услуг Дж. Джурана и мониторинга качества.

Для улучшения информирования клиентов об услугах благотворительной организации нами была инициирована подготовка презентационного фильма о работе организации. Фильм уже демонстрируется и используется в качестве информационно-рекламного материала, а также для РЯ — деятельности Фонда.

Отдельно было выявлено, что государственные органы социальные защиты не удовлетворяют в должной мере потребности пожилых граждан в социальной помощи. Такие данные подтверждаются также и рядом других исследований в области проблем пожилых и оценки деятельности органов социальной защиты. В связи с этим подтверждается необходимость партнерства в решении социальных проблем пожилых граждан, поэтому эффективные благотворительные организации имеют полное право стать соисполнителями социальных задач общества.

В целом деятельность Фонда помогает поддерживать и организовывать самосохранительное поведение пожилых и престарелых, что позволяет усилить эффективность системы социального партнерства в условиях дефицита социальной помощи рассматриваемой целевой группе. Этот факт подтверждается данными мониторинга ситуации в сфере здравоохранения и социальной защиты, проведенного Министерством здравоохранения и социального развития, отражающими наличие больших очередей на обслуживание по Российской Федерации в отделениях социального обслуживания на дому, в стационарные учреждения и в специализированные отделения социально-медицинского обслуживания на дому.

Как показало наше исследование, благотворительные организации, использующие стратегию социального маркетинга, становятся более конкурентоспособными, поэтому могут рассчитывать на стабильное существование и доверительное отношение со стороны благополучателей, благотворителей, государства и общества в целом.

Список научной литературыКозленко, Ольга Борисовна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Нормативно-правовые документы

2. ГОСТ Р 52142-2003, Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. Введ. 2004-07-01. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2006. - 15 с.

3. ГОСТ Р 52143-2003. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. Введ. 2004-07-01. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2006. - 11 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 2001-08-31. - . - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. - 90 с.

5. Доклад о состоянии гражданского общества в Российской Федерации. М.: Общественная палата Российской Федерации, 2008. - 88 с. URL: http://www.oprf.ru/files/Dk-OPRF-2008.pdf,,

6. Концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года, утвержденная распоряжением В. Путина от 17.11.08 N1662-р.Электронный ресурс.URL: http://www.ngoschool.ru /endowment/.

7. О некоммерческих организациях Электронный ресурс. : федер. закон от 12 января 1996 г № 7-ФЗ : [ред. от 17.07.09 : с изм. и доп., вступающими в силу с 01.08.09]. URL: http://www.consultant.ru/popular /nekomerz.

8. О порядке формирования и использования целевого капитала некоммерческих организаций Электронный ресурс. : федер. закон от 30 декабря 2006 г. № 275-ФЗ. URL: http://www.consultant.ru /online /base /?req =doc;base=LAW;n=64939.

9. О рекламе Электронный ресурс. :федер. закон от 13 марта 2006 г. № 38-Ф3. URL: http://www.consultant.ru/popular/advert/26l.html

10. О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов Электронный ресурс. : федер. закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ : ред. от 22.08.2004. URL:http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW.

11. Об Общественной палате Российской Федерации Электронный ресурс. : федер. закон от 4 апреля 2005 г. № 32-Ф3 : ред. от 25.12.2008. URL: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=83145.

12. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации Электронный ресурс.: федер. закон от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ : ред. от 23.07.2008. URL:http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW; n=78745.1. Монографии, статьи:

13. Абанкина Т.В. Социальный маркетинг: подходы и стратегии Электронный ресурс. / Т. В. Абанкина // 60 параллель. 2003. - № 1(8). URL: http://magazine.60parallel.Org/ru/magazine/2003/3/10.

14. Албегова И.Ф. Исследование мотивации социальных работников / И. Ф. Албегова // СОЦИС. 2005. - № 7. - С. 78.

15. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг : учеб. пособие / А. А. Алексеев. СПб.: СПбУЭиФ, 1998. - 86 с.

16. Алексеева В.Г. Ценностные ориентации как фактор жизнедеятельности и развития личности/ В. Г. Алексеева //Психол. журнал. 1994. - № 5. - С. 63-70.

17. Алексеева O.A. Третий сектор, или благотворительность для "чайников" / O.A. Алексеева. М.: ВВС МРМ, 1997. - 191 с.

18. Андреев С.Н. Основы концепции маркетинга некоммерческих субъектов / С. Н. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 5.-С. 27-30.

19. Андреев С.Н. Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект. Электронный ресурс. /С. Н. Андреев. URL:http://mgmaru.com/ hl/highlight.php?url

20. АндреевС. Н. Роль маркетинга в повышении результативности деятельности некоммерческих субъектов / С.Н. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. -№ 2. С. 11-16.

21. Антикризисное управление персоналом организации / А. Н. Митин, А. Э. Федорова, Ю. А. Токарева, А. В. Овчинникова. СПб.: Питер, 2005. - 272 с.

22. Афанасьев В. Г. Общество: системность, познание, управление / В. Г. Афанасьев. -М.: Политиздат, 1981. -430 е.

23. Багоцци Р. Маркетинг как обмен / Р. Багоцци // Классика маркетинга : сб. статей. — СПб.: Питер, 2001. С. 49-62.

24. Банникова JI.H. Маркетинг как социальный процесс: социологические аспекты анализа : монография / Л. Н. Банникова. -Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2007. 211 с.

25. Баязитов Т. М Лидерство, стратегия и цели Электронный ресурс.URL: http://nigmaru.com/hl/highlight.php7url.

26. Белорусов А. С. Международный менеджмент : учебник для вузов / А. С. Белорусов. М.: Юрист, 2000. - 224 с. - (Homo faber).

27. Бережной Н. М. Человек и его потребности / Н. М. Бережной ; под ред. В. Д. Диденко ; Моск. гос. ун-т сервиса. М.: Форум, 2000. - 170 с.

28. Бестужев-Лада И. В. Методы социального прогнозирования. Электронный ресурс. URL:http://www.rfsa.ru/society.html.

29. Благотворительность в России. 2006/2007: Исторические и социально-экономические исследования / сост.: О. Л. Лейкинд, А. В. Орлова, Г. Н. Ульянова ; под общ. ред. О. Л. Лейкинда. СПб.: Журнал «Звезда», 2007. - 510 с.

30. Благотворительность в России должна стать системой (По материалам пресс-службы Совета Федерации РФ) Электронный ресурс. -URL: http://www.garant.ru/garantnews/3763.htm.

31. Благотворительность в России: концепция трансформации в эффективный инструмент социальной политики Проект. М.: Союз благотворительных организаций России, 2001. - 94 с.

32. Бодров В. А. Психология профессиональной пригодности : учеб. пособие для вузов / В. А. Бодров. М.: ПЕР СЭ, 2001. - 511 с. -(Современное образование).

33. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. -№4.-С. 57-61.

34. Брендон К. Ф. Качество в XXI веке / К. Ф. Бренд он, Р. И. Коул, Т. Конти ; пер. с англ. А. Раскина под ред. Т. Конти. М.: Стандарты и качество, 2005. -278 с.

35. БугаковВ. П. Особенности маркетинга услуг/ В. П. Бугаков / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2 (5). - С. 106-112.

36. Бызов Л. Буксующая благотворительность. ВЦИОМ Электронный ресурс. / Л. Бызов. URL: http://www.wciom.ru.

37. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала. / В. Верхоглазенко // Консультант директора. 2002. - N 4. - С. 23-34.

38. Виханский О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. 4-е изд., перераб. и доп. -М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.

39. Воротеницкая С.С. Основы стандартизации и управления качеством продукции / С. С. Воротеницкая. Минск: Высшая школа, 2002. -158 с.

40. Выживет ли благотворительность в условиях кризиса. 15 — лет CAF Россия Электронный ресурс. URL: http://www.cafrussia.ru/15years/prconf/

41. Гвоздин С. С. Государственная социальная помощь, оказываемая в виде набора социальных услуг / С. С. Гвоздин // Человек и труд. 2004. -№ 12.-С. 13-17.

42. ГозманЛ. Я. Самоактуализационный тест / Л. Я. Гозман, М. В. Кроз, М. В. Латинская. М.: Российское педагогическое агентство, 1995. — 44 с.

43. Головаха Е. И. Жизненная перспектива и ценностные ориентации личности / Е. И. Головаха // Психология личности в трудах отечественных психологов. СПб.: Питер, 2000. - С. 256-269.

44. ГолодецБ. М. Современная концепция социального маркетинга/ Б. М. Голодец // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 108119.

45. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

46. Гордин В. Э. Неприбыльный сектор элемент новой социальной парадигмы /В. Э. Гордин // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 1996. - № 1. - С. 57-67.

47. Гордин В. Э. Социальная политика и социальный маркетинг : монография / В. Э. Гордин. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 1993. - 156 с.

48. Горяева Е. Г. Социальный маркетинг, или как продвигать общественную организацию : практ. пособие / Е. Г. Горяева. -Новосибирск: МОФ СЦПОИ, 1998. 89 с. - (Социальные технологии).

49. Громов И.А., Мацкевич А.Ю. Западная теоретическая социология. Теория обмена. Электронный ресурс. / И.А. Громов, А.Ю Мацкевич. URL: http://society.polbu.ru/gromovsociology/ch3 li.html.

50. Гульченко И. Г. Социальная сущность маркетинга / И. Г. Гульченко // Вестник МГУ. Серия 18, Социология и политология. 1996. -N2.-С. 33-38.

51. Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы / Т. Демченко // Человек и труд. 2003. - N 8. - С. 72-75.

52. Диксон Р. П. Управление маркетингом / Р. П. Диксон ; пер. с англ. под ред. Н. П. Зуева. —М.: Бином, 1998. 184 с.

53. Динамика развития и текущее состояние сектора НКО в России. -М.: AHO «Социологическая мастерская Задорина (Исследовательская группа ЦИРКОН), 2009.- 55с.

54. Добрынина Е. Пенсия меньше, чем жизнь. Социологи выяснили, чем и как живут, во что верят и на что не надеются пожилые россияне / Е. Добрынина // Рос. газета. Федер. вып. - 2006. - 23 ноября.

55. Дорофеева 3. Е. Социальное положение пенсионеров// Модернизация социальной структуры российского общества / Отв. ред. З.Т. Голенкова. М.: Институт социологии РАН, 2008. С. 157-168.

56. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством : учеб. пособие / В. В. Ефимов. М.: КноРус, 2007. - 232 с.

57. Заболотная Г. М. Феномен доверия и его социальные функции / Г. М. Заболотная // Вестник РУДН. Серия «Социология». 2003 - № 1 (4). -С. 67-73.

58. Занюк С. Психология мотиваций / С. Занюк. Киев: Ника-Центр, 2001.- 352 с. - (Новейшая психология ; вып.7).

59. Захаров Д. К. Маркетинг персонала : монография / Д. К. Захаров ; Гос. ун-т упр. персоналом, Ин-т социологии и упр. персоналом. М.: ГОУВПО Гос. ун-т упр., 2003. - 145 с.

60. Захарова С.А. Кризис индустриализма и концепция социального маркетинга / С. А. Захарова // СОЦИС. 1995. - № 5. - С. 34-38.

61. Зборовский Г. Е. Социология управления : учеб. пособие / Г. Е. Зборовский, Н. Б. Костина. М.: Гардарики, 2008. - 272 с.

62. Здравомыслов А. Г. Потребности. Интересы. Ценности / А. Г. Здравомыслов. М.: Политиздат, 1986. - 221 с.

63. Зимина Е. В. Трудовая мотивация как условие профессиональной самореализации специалистов социальной работы : автореф. дисс. . канд. социол. наук : 22.00.03 / Е. В. Зимина. Иркутск, 2009. - 23 с.

64. Зинченко Г. П. Социология управления : учеб. пособие для вузов / Г. П. Зинченко. Ростов на/Дону: Феникс, 2004. - 384 с.

65. Ивочкин П. В. Стратегия социального маркетинга в кадровой политике исполнительных органов государственной власти в регионе : автореф. дис. . канд. социол. наук : 22.00.03 / П. В. Ивочкин. -Екатеринбург, 2005. 16 с.

66. Ильин В. Система управления качеством: Российский опыт / В. Ильин. Спб.: Вектор, 2007. - 224с. - (Know how).

67. Информационный портал «2006 год благотворительности в России» Электронный ресурс. URL : http://www.infoblago.ru.

68. Исследования Российской благотворительности и некоммерческого сектора Электронный ресурс. URL: http://www.bb.lfond.spb.ru.

69. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник для вузов / М. М. Кане. СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

70. Карпов. А. Стратегия: от разработки до реализации. Ч. 1 / А. Карпов // Управление компанией. 2006. - № 2. Электронный ресурс. URL: http://w\vw.iteam.ra/publications/strategy/sectionl 7/article3376/

71. Кибанов А. Я. Основы управления персоналом : учебник / А. Я. Кибанов. М.: ИНФРА-М, 2003. - 304 с. - (Высшее образование).

72. Кирдина С. Г. Об институциональных матрицах: макро-социологическая объяснительная гипотеза / С. Г. Кирдина // СОЦИС. -2001.-№2.-С. 13-23.

73. Клецина А. А. Современные социальные исследования благотворительности в России: трактовки и подходы Электронный ресурс. / А. А. Клецина, А. В. Орлова. URL: http://www.goldenheart.ru/art14.shtml.

74. КлимовЕ. А. Общечеловеческие ценности глазами психолога-профессиоведа/ Е. А. Климов //Психол. журнал. 1993. - № 4. - С. 130136.

75. Ковалев В. Н. Социология управления социальной сферой : учеб. пособие / В. Н. Ковалев. М.: Издательство МГСУ, 2003. - 198 с.

76. Ковалева Г. А. Управление социальной сферой: нормативный подход / Г. А. Ковалева. Екатеринбург : Институт философии и права, 2000. - 203 с.

77. Корнеева Е. Н. Социальное взаимодействие и механизмы социального становления личности. Электронный ресурс. URL:http:// majesticarticles.ru/naykaiobrazovanie/obrazovanie /pred/fil/3731474.htp

78. Костин В. А. К вопросу об определении понятия "социальная организация" / В. А. Костин, Н. Б. Костина // СОЦИС 2001. - № 10. - С. 64-69.

79. Костин В. А. Стратегический менеджмент : учеб. пособие / В. А. Костин, Н. Б. Костина;. Урал. акад. гос. службы. — Екатеринбург: УрАГС., 2007.- 200 с.

80. Костина Е. Ю. Благотворительность в российском обществе как социальный институт и вид социальной деятельности (На материалах Приморского края) : автореф.дис. . канд. социол. наук : 22.00.04 / Е. Ю. Костина. Владивосток, 2005 - 22 с.

81. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм : учебник для вузов / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. — М.: ЮНИТИ, 1998. 787 с.

82. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер ; пер. с англ. М. Бугаева и др.. СПб.: Питер Ком, 2000.-887 с.

83. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций / Ф. Котлер. Ростов н/Д.: Феникс, 2007, - 854 с.

84. Кравченко А. И. Социология управления: фундаментальный курс: учеб. пособие для вузов /А. И. Кравченко, И. О. Тюрина. М.: Академический проект ; Трикста, 2004. - 1136 с.

85. Кузина И. Г. Теория социальной работы : учеб. пособие / И. Г. Кузина. Владивосток: ДВГТУ, 2006. - 230 с.

86. Кузина О. Благотворительность в России как социальный институт Электронный ресурс. / О. Кузина. URL: http:// www.new.hse.ru/sites/ecsoclab/docs/Kuzina80408.doc.

87. Култыгин В. П. Концепция социального обмена в современной социологии / В. П. Култыгин // СОЦИС.-. 1997. № 5. - С. 85-99.

88. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. — СПб.: Наука, 1996. — 589 с.

89. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность / А. Н. Леонтьев. М., 1975. - 304 с.

90. Леонтьев Д. А. Методика изучения ценностных ориентаций / Д. А. Леонтьев. -М.: Смысл, 1992. 17 с.

91. Лопатина Н. В. Социология маркетинга : учеб. пособие / Н. В. Лопатина. М.: Академический Проект, 2005. - 304 с.

92. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг Электронный ресурс. / М. Лянцевич. URL: http:// www.lyantsev@online.ru.

93. Маленков Ю. А. О необходимости перехода на новую модель стратегического менеджмента ЯО. А. Маленков //Вестник Санкт-Петербургского Университета. — 2007. -№ 4— с. 142— 152.

94. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

95. Марченко Т. А. Потребность как социальное явление / Т. А. Марченко. М.: Феникс, 1990. - 205 с.

96. Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. — 3-е изд. СПб.: Питер, 2006.-352 с.

97. Материалы Агенства социальной информации (АСИ). Электронный ресурс. URL:http://www.ngoschool.ru/endowment.:

98. Матыцина Т. С. Социально-экономические основы развития благотворительной деятельности в России : автореф. дис. . канд. экон. наук / Т. С. Матыцина. М., 2006. - 26 с.

99. Мельничук Д. Б. Семь граней стратегического управления предприятием//Менеджмент в России и за рубежом.- 2001.-№ 5. Электронныйресурс. .URL:http://www.mevriz.ru/articles/200 l/5/964.html.

100. Методы психодиагностики. Вып.1 / отв. ред. В. Н. Дружинин, Т. В. Галкина. М., 1993.-123 с.

101. Минина В. Н. Смена парадигмы управления в контексте социальных изменений / В. Н. Минина // Социология экономики и управления / под ред. JI. Т. Волчковой. — СПб., 1998. — С. 91—107.

102. Минцберг Г. Школы стратегий / Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. СПб.: Питер, 2001. - 336 с.

103. Митин А.Н., Федорова А.Э., Токарева Ю.А., Овчинникова A.B. Антикризисное управление персоналом организации. — СПб.: Питер, 2005. 272 с.

104. Михайлов Н. Н. Потребности как социологическая категория / Н. Н. Михайлов. Челябинск, 1974. - 99с.

105. Мельничук Д. Б. Семь граней стратегического управления предприятием/Менеджмент в России и за рубежом.- 2001.-№ 5. Электронный ресурс. URL:http://www.mevriz.ru/articles/200l/5/964.html.

106. Мулярова Е. Бизнесменам хуже / Е. Мулярова // Российская благотворительность в зеркале СМИ. 2008. - № 21 — 34 с.

107. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы / В. А. Никитин. — СПб. и др.: Питер, 2002. 262 с.

108. Ниртдинова А. Ф. Роль государства в механизме социального партнерства А. Ф. Ниртдинова // Журнал российского права. 2000. - № 2. -С. 17-23.

109. Новаторов Э. В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение»/ Э. В. Новаторов //Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1. - С. 82-88.

110. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3. С. 91-97.

111. Новые подходы в разработке стратегий благотворительных организаций. //Союз благотворительных организаций России. Электронный ресурс. URL:http://www.sbornet.ru/news/show-778.htm

112. Новиков В. В. Социальная психология / В. В. Новиков. — Ярославль: Издательство Ярославского государственного университета,2003.-344 с.

113. Новикова М. А. Система стандартизации социального обслуживания: современное Российское законодательство и перспективы развития. / М. А Новикова, Н. А.Тарасова//Социальное обслуживание.2004.-№ 1.

114. Новые подходы в разработке стратегий благотворительных организаций. //Союз благотворительных организаций Росси Электронный ресурс. URL:http://www.sbornet.ru/news/show-778.htm.

115. Нурков В. М. Социологические проблемы управления благотворительной деятельностью в мегаполисе: автореф. дисс. . канд. социол. наук : 22.00.08 / В. М. Нурков. Москва, 2000. - 29 с.

116. Объединение благотворительных центров Хэсэд Электронный ресурс. URL : http://www.hesed.ru/town/certiflcate.html.

117. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики : учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2005. — 154 с.

118. Панасенко С. В. Стратегическое управление некоммерческими организациями: теория, методология, концепция : автореф. дис. . д-ра экон. наук : 08.00.05 / С. В. Панасенко. Ставрополь, 2007. - 23 с.

119. Панюшкин В. Бедные остались без богатых. Благотворительность переживает кризис / В. Панюшкин // The New Times. 2008. - N 44. - С. 20.

120. Петрова А. В. Благотворительность как социально-ролевое взаимодействие: теория и история процесса : автореф. дис. . канд. социол. наук : 22.00.01 / А. В. Петрова. Екатеринбург, 2003. - 18 с.

121. Петрова JI.E. Социальное самочувствие молодежи// СОЦИС.-2000.-№ 12. -С. 50-55

122. Петровский А. В. Психология / А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский. М.: Академия, 2002. - 512 с.

123. Повышение доверия к НКО: российский и международный опыт. Материалы международной конференции Электронный ресурс. URL: http://agora.guru.ru/display.php?conf=TrustNGOconf-2008&page=item011

124. Пожилая Россия: чем живет 30- миллионное поколение? // Пресс-выпуск ВЦИОМ.- 2009.- №1325.- 29 сентября Электронный ресурс. URL: http://www.wciom.ru

125. Пономарёва Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарёва, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№ 1.-С. 47-58.

126. Потапенко М. С. Благотворительность как экономический феномен Электронный ресурс. / М. С. Потапенко. URL:http: //www.infoblago.ru.

127. Пригожин А.И. Современная социология организаций. / А. И. Пригожин. М., 1995. - 296 с.

128. Разорвин И.В., Дурандина О. В. Социальный маркетинг как инновационный метод управления социальной сферой: муниципальный аспект / И. В. Разорвин, О. В. Дурандина // Науч. вестник Урал. акад. гос. службы. 2008. - Вып. 2. - С.60-67

129. РоговЕ. И. Настольная книга практического психолога в образовании / Е. И. Рогов. М.: Владос, 1996. - 360 с.

130. Российская благотворительность в зеркале СМИ Электронный ресурс. 2008. - Вып. 21 (59). URL: http://www.sbornet.ru/digest/show-48.htm.

131. Российская благотворительность в зеркале СМИ Электронный ресурс. 2009. - Вып. № 05 (67). URL: http:/www.sbornet.ru/digest/show-53.htm.

132. СемигинГ. Ю. Социальное партнерство в современном мире / Г. Ю. Семигин. -М.: Мысль, 2006.-256 с.

133. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя / А. Бочкарев, В. Кондратьев, В. Краснова, А. Матвеева и др.. 6-е изд. - М.: Эксмо, 2007. - 832 с.

134. Сизонс М. Управление стратегическим планированием Электронный ресурс. / Марк Сизонс. URL: http://www.citystrategy.leontief.ru/ worlaVsizon.htm.

135. Смагаринский Ю. Формы корпоративной социальной ответственности / Ю. Смагаринский // Менеджмент сегодня. 2005. - № 6. -С. 21-24.

136. Сметана В. В. Социальные организации: структура, виды, организационная культура и организационный менеджмент / В. В. Сметана // Современная экономика и право. М., 2007. - 296 с.

137. Соловьева Л. В. Сфера услуг и её влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития : автореф. дис. . канд. экон. наук / Л. В. Соловьева. Белгород, 2008. - 24 с.

138. Социальный маркетинг для некоммерческих организаций : практ. пособие / К. В. Эбнер, Р. Дюкарев, К. А. Фокс, О. Холмз. М.: Центр развития образования, 1998. - 75 с.

139. Судас Л. Г. Маркетинговые исследования в социальной сфере : учебник / Л. Г. Судас, М. В. Юрасова. М.: ИНФРА, 2004. - 272 с.

140. Токарев В. В., ДулинаН. В. Общая теория систем и ее отношение к социологии // Известия Волгоградского государственного технического университета: межвуз. сб. науч. ст. №6(21) / ВолГТУ. Волгоград, 2006. -С. 32-37.

141. Тощенко Ж. Т. Социология. Общий курс. Издание 2-ое дополненное и переработанное. -М.: Прометей: Юрайт-М, 2001. 511 с.

142. Томпсон A.A. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии/ A.A. Томпсон, А. Дж. Стрикленд. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 576 с.

143. Третий сектор России — академическому сообществу Электронный ресурс. URL: http://www.coopdev.ngoschool.ru/about.

144. Управление организацией: Практикум : учеб. пособие для студентов вузов / Г. JI. Азоев, 3. А. Алиева, В. П. Баранчеев и др.. М.: ИНФРА-М, 2003. - 372 с.

145. Управление социальной сферой / под ред. В. Э. Гордина. — СПб., 1998.

146. УсанинаФ. В. Качество требование времени / Ф. В. Усанина. — Пермь: Пермское кн. изд-во, 2004. - 231 с.

147. Фатхутдинов Р. Стратегический маркетинг : учебник для вузов / Р. Фатхутдинов. 5-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 368 с.

148. Фонд развития некоммерческих организаций. «Школа НКО» -профессиональная поддержка гражданских инициатив Электронный ресурс. URL: http://www.ngoschool.ru/endowment.

149. Франчук В. И. Теоретико-методологические основы общей теории социальных организаций: автореф. дисс. . канд. социол. наук : 22.00.01 / В. И. Франчук. Москва, 2002. - 23 с.

150. ФреикН. В. Концепция доверия в исследованиях П. Штомпки / Н.В. Фреик//СОЦИС.-2006.-№ 11.-С. 10-18.

151. Фролов С. С. Социология организаций: учебник/ С. С. Фролов -М.: Гардарики, 2001.-384 с.

152. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества : учеб. пособие / А. Е. Хачатуров. М.: Дело и Сервис, 2003. - 303 с.

153. Шапиро В. Д. Человек на пенсии: социальные проблемы и образ жизни / В. Д. Шапиро. М.: Мысль, 1980. - 208 с.

154. Шарин В. И. "Третий" сектор экономики: Вопросы социальной помощи / В. И. Шарин. Екатеринбург: Полиграфист, 2002. - 178 с.

155. Шаронов А. В. Управление социальными процессами в России. Формирование системы минимальных социальных стандартов / А. В. Шаронов, И. А. Ильин. М.: Наука и Жизнь, 2004. - 104 с.

156. Шекова Е. JI. Некоммерческий маркетинг и маркетинг некоммерческих субъектов: «за» и «против» / Е. JI. Шекова //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 1. - С. 75-80.

157. Шекова Е. JI. Особенности маркетинга благотворительной деятельности / Е. JI. Шекова // Вестник Московского университета. Серия 21, Управление (государство и общество). 2007. - № 1 - С. 1-6.

158. Шемякина Т. Ю. Система управления инновационной деятельностью предприятия : учеб. пособие / Т. Ю. Шемякина ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-социал. ин-т. М.: Флинта: МПСИ, 2007. -266с.

159. Щербина В.В. Социолого-диагностические технологии в управлении: Теоретико-методологические аспекты развития и применения / В.В. Щербина // СОЦИС.-2007- № 3. С. 30-42.

160. ЮпитовА. В. Проблематика и особенности психологического консультирования в ВУЗе / А. В. Юпитов // Вопросы психологии. 1995. -№4.-С. 50-56.

161. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В. А. Ядов. Самара: Самарский университет, 1995. -328 с.

162. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. / В. А. Ядов М: Добросвет, 2003. - 600с.

163. Якимец В.Г. Социальное взаимодействие: партнерство и соц. заказ Электронный ресурс. URL: http://nigmam.com/hl/highlight.php7url

164. Яницкий М. С. Ценностные ориентации как динамическая система.- Кемерово: Кузбассвузиздат, 2000. 204 с. Электронный ресурс. URL: http://hpsy.ru/public/x2753.htm

165. Яцемирская Р. С. Социальная геронтология : учеб. пособие / Р. С. Яцемирская, И. Г. Беленькая. М.: ВЛАДОС, 1999. - 256 с.

166. Andreasen A. Social Marketing: Its Definition and Domain / A. Andreasen // Journal of Public Policy and Marketing. 1994. - V. 13. - P. 108114.

167. Berry L. L. Services marketing is different / L. L. Berry // Business. -1980.-V. 30(3).-P. 24—29.

168. Berry L. L. The employee as customer / L. L. Berry // Journal of Retail Banking. 1981.- V. 3 (1). - P. 33—40.

169. Berry L. L. Marketing Services: Competing through Quality / L. L Berry, P. Parasuraman. — New York: The Free Press, 1991.

170. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda / F. Buttle // European Journal of Marketing. 1996. - V. 30, N. 1. - P. 8-32.

171. Edvardsson B. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline / B. Edvardsson // International Journal of Service Industry Management. 1992. - V. 3,N4.-P. 17-29.

172. Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector / C. Gronroos. — Cambridge ; Mass: Marketing Science Institute, 1990.

173. Herzberg F. The Motivation to Work / F. Herzberg, В Mausner, В. Snyderman. N.Y. : John Wiley, 1959.

174. Kelley H. Marketing for the Nonprofit Organization Electronic resource. / H. Kelley, T. Mahady. Mode of access: http://www.info@cam.

175. Kotier P., Andersen A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations, 1996;

176. Kotier P. Social Marketing. Strategies for Changing Public Behavior / Philip Kotler, L. Roberto Eduardo. New York : The Free Press, 1989.

177. Martilla J. A. Importance-performance analysis / J. A. Martilla, J. C. James // Journal of Marketing. — 1977. V. 41 (1). - P. 77—79.

178. Mintzberg H. Power in and around organizations / H. Mintzberg. -Englewood Cliffs: Prentice-Hall Inc., 1983.

179. Myers J. H. Determining attributes: Meaning and measurement / J. H. Myers, M. I. Alpert // Journal of Marketing. 1968. - V. 35 (5). - P. 13—20.

180. Social Marketing: Improving the Quality of Life / by Philip Kotier, Ned Roberto, R. Nancy, Ph. D. Lee // Paperback. 2002. - Jun 15.

181. Storbacka K. Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality / K. Storbacka, T Strandvik, C. Grönroos. -1994.

182. Schneider B. Employee and customer perception of service in bank / B Schneider, D. E. Bowen // Journal of Applied Psychology. 1985. - V. 70 (3). -P. 423—433.

183. Weinreich N. K. Building Social Marketing Into Your Program Electronic resource. / N. K. Weinreich. URL: http://www.social-marketing.com.

184. Weinreich N. K. Strategic Social Marketing for Nonprofits Electronic resource. / N. K. Weinreich. URL: http://www.weinreich@social-marketing.com.188