автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Формирование менеджмента услуг в информационном обществе

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Федоровичев, Роман Васильевич

Введение.

Глава 1. Развитие современного общества

1.1. Информационное общество.

Некоторые проблемы становления информационного общества.

1.2. Бизнес информационного века.

Глава 2. Услуга и современный менеджмент.

2.1. Содержание, структура и динамика понятия "услуга".

Виды и свойства услуг.

Отношение между категориями "товар" и "услуга".

Перспективы услуги в России.

2.2. Менеджмент в современной организации.

Конкуренция.

Потребитель.

Развитие маркетинга.

Развитие менеджмента услуг.

Глава 3. Обзор практического исследования автосервиса.

3.1. Исследование внешней среды.

3.2. Внутренняя среда

3.3. Аналитический обзор автосервиса.

Введение диссертации2001 год, автореферат по социологии, Федоровичев, Роман Васильевич

Актуальность темы диссертации. Тема формирования и развития менеджмента услуг затрагивается многими науками. Каждая из них выделяет свое приоритетное направление и стремится объяснить глобальные изменения со своей позиции. Однако для развития науки необходим системный подход, охватывающий современные знания. Процессы и отношения, формирующиеся в социальной сфере современного общества, требуют специфических способов управления. Меняется человек, изменяется его роль как клиента. Для компаний это изменение обозначает необходимость пересмотреть ряд аспектов работы с потребителем. Изменение принципов конкуренции, стратегии значительно расширяет границы для маневра. С развитием технологий коммуникации небольшая компания без громкого имени может предлагать свой продукт на одном качественном уровне с крупной корпорацией.

Актуальность темы определяется:

Со стороны компаний: большим спросом на специализированные тренинги и семинары, ориентированные на совершенствование методик и навыков по работе с клиентами.

Со стороны клиента: увеличением спроса на информационные, консалтинговые и другие услуги, усугублением требований к их качеству, изменяющейся психологией потребителя.

Формирование современных рыночных принципов создает новые условия функционирования основных субъектов рынка -производителей, продавцов и потребителей, и требует создания адекватной экспертно-методологической системы, соответствующей современным требованиям развития общества. Развитие менеджмента услуг способно повысить эффективность управления в современном обществе, выделить его актуальные аспекты.

Исследование данной проблемы должно проводиться на стыке различных наук - социологии, экономики, права, психологии и ряда других. Именно системный подход позволяет изучить данное явление комплексно, в постоянном его изменении и развитии.

Объективная сложность изучения проблемы определяется:

• большим объемом информации по теме,

• многообразием смежных дисциплин,

• попыткой решения поставленной задачи в условиях нестабильности экономического механизма России и большим "материальным разрывом между российским центром и его периферией,

• особенностью психологии российских менеджеров (СЕО) в отношении новаций,

• слабым развитием процесса обучения и совершенствования сотрудников на нижнем уровне управления, привлечением их к оценке качества и полезности новых услуг.

Субъективная сложность диссертационного исследования определяется следующими обстоятельствами:

• масштабностью и методологической сложностью применения системного подхода на стыке таких наук, как социология, менеджмент, экономика, психология, кибернетика и др.,

• основные категории работы представляют фундаментальные научные понятия.

Учет объективной и субъективной сложностей исследования определил структуру и рамки диссертации.

Степень разработанности темы в социологии и других дисциплинах. Проблематика, связанная с особенностями предоставления услуг в условиях формирования информационного 2 общества, является новой для российского менеджмента, хотя тема косвенно достаточно широко представлена в литературе. На Западе эта тема получила большее развитие, однако она также слабо разработана.

Изучение проблем глобальных изменений в обществе с привлечением информации и фактического материала о периодизации развития цивилизации имеет богатые традиции в рамках концепций постиндустриализма. Среди авторов, занимающихся этими вопросами, можно назвать Р.Ф.Абдеева, Н.А.Васильеву, В.В.Витковского, В.А.Гуторова, В.И.Добренькова, С.А.Дятлова, Т.В.Ершова, В.Л.Иноземцева, А.И.Ракитова, А.И.Кравченко, Б.В.Маркова, О.С.Сухарева. Западная наука представлена работами Б.Делла, П.Дракера, Р Д.исмена, Г.Кана, Р.Катца, М.Кастельса, М.Маклюэна, Й.Масуды, М.Пората, Т.Стоуньера, Д.Тапскотта, А.Тоффлера, Х.Шрадера и др.

Тема услуг разрабатывалась многими зарубежными и российскими учеными, среди которых отечественные специалисты: Арт.Аболин, Э.М.Агабабьян, А.М.Бабич, Р.Вайсберг, Я.Кронрод,

A.Ноткин, П.Олдак, Е.В.Песоцкая, М.Солодков, С.Струмилин и др. Западную литературу представляют Ф.Бастиа, Р.Вестбрук, П.Диксон, Ф.Котлер, К.Маркс, Ж.Б.Сэй, В.Фукс, Т.Хилл и др.

Проблематика современного менеджмента исследуется в работах российских ученых: Бунина, О.С.Виханского,

B.С.Дудченко, В.Г.Журавлева, А.И.Кравченко, Н.Н.Моисеева,

A.И.Наумова, С.А.Попова, Е.П.Попова, З.П.Румянцевой,

B.В.Щербины и др. Западную науку представляют И.Ансофф, Дж.Бенетт, Д.К.Грейсон, Д.Макгрегор, К.СГДелл, О.Г. Оучи, Т.Питерс, П.Сенге, С.Уиллер, Р.Уотермен, И.Хирш и др.

Несмотря на обилие литературы, посвященной тем или иным аспектам заявленной темы, практически неизвестны научные работы, в которых бы системно исследовались вопросы из3 менения менеджмента услуг в условиях формирования информационного общества и глобализации экономики.

Цель диссертационного исследования состоит в проведении анализа изменений системы оказания услуг потребителю в условиях становления информационного общества в России и теоретико-методологическом обосновании менеджерского инструментария малой фирмы для решения стратегических задач. Задачи исследования:

1. Характеристика формирующегося информационного общества.

2. Обоснование элементов качества современной услуги.

3. Характеристика современных производителя и потребителя услуг.

4. Предоставление услуг через некоторые элементы менеджмента.

Объект исследования - развивающаяся информационно-техническая среда рыночной экономики на примере московского автосервиса "Профессионал".

Предметом диссертационной работы являются методологические принципы и методический инструментарий построения социо-экономической системы на основе переосмысления роли услуги в менеджменте современной организации.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных авторов, системный подход к изучаемым явлениям, а также эмпирические данные, полученные в ходе исследования московского автосервиса "Профессионал".

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что исследуется менеджмент быстроразвиваю-щейся сферы услуг в не менее быстроразвивающемся информационном пространстве, обосновывается новое, расширенное понятие "услуга", системно представляются операнды менеджмента (услуга, производитель, потребитель). Особенностью диссертационного исследования является его разработка на основании новых данных из практики работы московского автосервиса.

Положения, выносимые на защиту:

1) Становление информационного общества в России - это неизбежный объективный и системный процесс.

Развитие России как государства, находящегося в поле международных отношений, во многом определяется состоянием внешнего окружения. Сложное внутреннее положение нашего государства тормозит процесс становления информационного общества, однако этот процесс объективен, о чем свидетельствует множество примеров, в том числе увеличение количества пользователей Интернета с 1997 до начала 2001 года в 100 раз.

Развитие новых технологий стимулирует изменение человека как фактора социального процесса. Человек становится все более и более компетентным специалистом в своей области. Это, с одной стороны, является причиной роста количества сервисных компаний, с другой - делает человека все более зависимым от мегаполиса и его формализованных норм жизни.

2) В рамках разрабатываемого в диссертации менеджмента услуг утверждается, что категории "товар " и "услуга " существуют нераздельно, хотя между ними имеется принципиальная разница: товар продается, а услуга покупается.

Любой товар изготовляется с целью удовлетворения нужд потребителя, либо самого изготовителя. Потребитель действует исключительно с целью удовлетворения своих запросов и необязательно рационально. Удовлетворение потребностей клиента есть цель услуги.

3) Потребитель переносит акцент с приобретения товара на процесс приобретения услуги, отвечающей его индивидуальным качествам.

Потребительский бум начала 1990-х годов, пришедший на смену всеобщему дефициту, прошел. Сейчас рынки заполнены самыми разнообразными продуктами, многие из которых функционально не отличаются друг от друга. Потребитель, приходя в магазин или заказывая товар по Интернету, вступает в отношения не с самим товаром, его материальным воплощением или же нематериальным (турпутевка или курсы дополнительного образования), а с его созданным образом, услугой, которую он (товар) оказывает конкретному человеку. Конкуренция на рынке сегодня происходит не между техникой или продуктами, но между их способностями вписаться в жизненный стиль или быть наиболее полезными для психологического и морального состояния и комфорта покупателя.

Реклама на зрелых рынках демонстрирует не вещь (шампунь, костюм, автомобиль), а образ жизни (пользы, привлекательности, уверенности, стильности, уникальности, респектабельности и др.). Доля работников, занятых непосредственно в сфере производства снижается, а доля занятых в сфере услуг (маркетинге, консультировании, рекламном и информационном бизнесе) растет. Растет и доля затрат на изучение рынка и рекламу в бюджете товаропроизводителей. В американских компаниях, например, затраты на рекламу составляют, в среднем, 7% от объема продаж, тогда как расходы на исследования и разработку новой продукции - 5%. Экономически симуляция вещи в рекламном послании начинает превалировать над самой вещью1.

Структура диссертации

В первой главе диссертации представлено исследование феномена информационного общества. Его становление рассмот

1 Идея информационного общества и Internet Д.В.Иванов http://www.rsoft.ru/koi-8/most/Review/obO 1 dec.htm рено через исследование понятий "информация" и "информатизация", рассматриваемых в российской научной традиции. Установлено их значение как важной методико-теоретической основы становления понятийного аппарата информационного общества.

На основе западной традиции рассмотрена история понятий, предшествующих понятию "информационное общество". В развитии исследования современного общества установлены три этапа, отличающиеся основным объектом исследования. Установлены четыре обобщающих характеристики информационного общества: общество нового типа, порожденное взрывным развитием и широкой диверсификацией информационных и коммуникационных технологий; общество знания; глобальное общество; общество виртуальных коммуникаций и мнимой близости.

В рамках исследования информационного общества рассмотрены проблемы его становления, такие, как экология, техническая неразвитость регионов, глобальные изменения на рынке труда, слабость развития методик работы с информацией.

В первой главе рассмотрены аспекты ведения бизнеса в рамках становления информационного общества.

Эволюция человека и развитие техники - процессы взаимообусловленные. Развитие техники определяет нормы и правила функционирования индивида. Бизнес как комплексный процесс также подвержен изменениям. Клиенты изменяют свои требования, рынок обогащается новыми каналами сбыта, появляются компании, оперирующие только знаниями и информацией. В исследовании сделана классификация низко- и высокоинтеллектуальных компаний, рассмотрены особенности их различия. Обосновано понятие об информации как товаре и услуге. Таким образом, раскрываются изменения в обществе, как основание для изменения тактики ведения бизнеса.

В первом параграфе второй главы диссертации рассматривается семантика понятия "услуга". Проведен анализ различных определений этого понятия. Установлено, что понимание термина "услуга" зависит от экономического устройства общества, где он формулируется. Поэтому, чтобы понять экономическую природу услуги, нужно анализировать общественные отношения, складывающиеся в результате труда. Установлено, что как акт некоего действия сама услуга не меняется.

Показано, что требуется комплекс решений новых теоретических и практических вопросов, связанных с проработкой современной базы привычного понятия "услуга".

Проведен видовой анализ разнообразия услуг. На основе этого анализа была выдвинута и схематически подтверждена гипотеза о свойствах услуг. Для удобства классификации услуги была предложена схема, состоящая из двух плоскостей: известная часть услуги и прогнозируемая. Подобная классификация наглядно демонстрирует частичную известность услуги еще до ее потребления.

Проведен анализ пяти свойств услуг, отличающих ее от товара, сделано сравнение этих свойств. С использованием примеров показана их нераздельность.

Рассмотрены перспективы развития услуг и их популяризации в России. Наиболее веским фактором является ощутимое удорожание выполнения некоренных (некомпетентных) операций. И, как следствие, успех компании в умении правильно видеть свои коренные компетенции.

Динамика современного менеджмента рассмотрена во втором параграфе второй главы на примере следующих его элементов: понятие о конкуренции и изменение ролевого поведения клиента. Рассмотрены особенности сервисных компаний, проведен анализ понятия маркетинга отношений как его современной парадигмы и эмпирического маркетинга. Материал систематизирован на основе опыта как российских, так и западных менеджеров.

Последовательно рассмотрены происходящие изменения принципов (оснований) конкуренции и ее зависимости от индивида, который ощущает появление новых возможностей выбора. Это расширение не может быть исключительно количественным, поскольку в соответствии с теорией предельной полезности ценность любого блага уменьшается при увеличении его количества. Расширение возможностей должно носить качественный характер. Функцией конкуренции является обеспечение разнообразия на рынке, но не только в материальном смысле. Большинство товаров сегодня сходны по функциональным характеристикам, поэтому важна способность удовлетворить наиболее актуальные потребности клиента.

Будучи активным участником рынка, потребитель также изменяется. Одной из ярких черт современного клиента является стремление знать и "быть обученным", чтобы быть уверенным в правоте своего выбора. С этой тенденцией тесно связаны изменения парадигмы маркетинга.

Установлено, что способность удержать клиента и сделать его постоянным основывается на способности компании построить с ним отношения. Причина таких перемен заключается в изменении рынка. Практические исследования (АГ KB) показали, что клиент перестал быть "массовым".

Результаты диссертационного исследования были использованы в бизнес-процессе малой компании - автосервиса "Профессионал". Описание исследования, выполненного по разработанной в диссертации методике, приводится в третьей главе.

Глава имеет логическую структуру, выстроенную в соответствии с конкретным объектом исследования. Практический материал подтвердил обоснованность основных теоретикометодологических положений диссертации о системной взаимосвязи каждого элемента (менеджмента, его операндов и современного общества). Полезность полученных результатов косвенно подтверждает "Грамота за активное участие в разработке городской комплексной программы развития технического сервиса автомоторанспортных средств в г. Москве".

В приложениях приведены материалы по обоснованию разработки комплексной программы автосервиса.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Формирование менеджмента услуг в информационном обществе"

Выводы по главе

1 □ Становление информационного общества в России, как комплексный процесс, затрагивает все сферы жизнедеятельности человека. Менеджмент, как интеграционный процесс, включает все виды человеческой деятельности, развивается вместе с обществом. Изменяются требования к менеджеру, который теперь вынужден следить-за новациями науки, чтобы быть актуальным. Понятие обучения всю жизнь становится все более и более привычным. Сегодня менеджмент характеризуется растущей специализацией и дезинтеграцией знаний. Детальные знания сами по себе не имеют большого значения и такой ценности, как знания синтетические, системные.

2D Системное мышление, является основным принципом современного менеджмента. Видеть проблемы и возможности системно - значит видеть их как целое, связанное с еще большими целыми величинами, а не как деление информации и опыта на отдельные единицы, относящиеся к различным, не связанным друг с другом категориям. Конкурентная- борьба^ между компаниями за определенный сегмент рьшка^ нрл. которой каждая проводит стереотипные мероприятия, провоцирует каждую из них попасть в. системную зависимость не только от конкурента, но и потребителя.

3 □ Современные условия рынка требуют от управленцев творческого подхода. Проведенный широкий анализ литературы по принципам конкуренции, маркетинга, по способам современной организации подтверждает стремительное совершенствование латерального способа^ мышления современных менеджеров. Исследования традиционного маркетинга, сравнение его аналитических, количественных и вербальных методов позволили выделить инструментарий эмпирического маркетинга. В период перехода к информационному обществу коренные изменения происходят в психологии клиента: в его восприятии, иерархии потребностей, и, как следствие, коренным образом меняется понятие о комфорте и качестве.

Глава 3. Обзор практического исследования автосервиса

Сегодня в период стремительных перемен все представления руководства компании об окружающем мире должны проверяться на точность в соответствии с ежедневными утренними новостями. Однако новости в том виде, в каком они выплескиваются прессой и телевидением, представляют собой структурно неорганизованный хаос. Целесообразно поэтому обратить внимание на ряд коренных изменений в той среде, в которой действуют корпорации, и попытаться заключить их в логические рамки.

Сегодня мы видим развивающийся процесс ухода от единообразия в производстве, потреблении, средствах коммуникации, семье и других аспектах жизни. Массовость общества характеризовалась относительно высоким уровнем консенсуса - наличием общих ценностей. Россия с момента снятия «железного занавеса» и допуска мировой культуры двигалась в направлении диссенсуса и широкого разнообразия ценностей. Развитие компьютерных технологий и одновременное увеличение количества коммуникативных актов как у индивида, так и у групп (организации, производства), сильно повлияло на все сферы жизни.

В последние годы произошли большие изменения в области высоких технологий, которые все шире находят применение в различных областях человеческой деятельности. Россия развивается как информационное общество, в котором необходимыми качествами организации будут: • мобильность (относительно клиентов, конкурентов и т.д.);

• обучаемость (способность развиваться как в своей профессиональной области, так и способность опираться на достижения в смежных областях);

• дееспособность (способность решать стоящие задачи оптимальным образом).

Для большинства автосервисов все вышенаписанное может показаться совершенно странным, ненужным, сложным представлением простого процесса ремонта автомобиля. Однако для адекватной реакции на рынке необходимы новые, а не доморощенные методы управления.

Проведенное комплексное исследование автосервиса является рабочим инструментом для деловой компании в условиях современного общества.

3.1. Исследование внешней среды

Исследование внешней среды проходило в два этапа: первый - анализ потребителей; второй - анализ конкурентов.

Анализ потребителей

На этом этапе использовались 2 группы интервьюеров п по 4 человека. Первая группа занималась опросом района Мневники, вторая опрашивала автовладельцев в районах Варшавского техцентра и магазина «Кэмп» (Симферопольское шоссе).

Анализ опроса показал, что услугами автосервиса пользуются 87,8% опрошенных, остальные 12,2% привыкли самостоятельно решать вопросы ремонта. Была получена информация об основных, чаще упоминаемых потребностях при обращении за услугами в автосервис. Респонденту предлагалось 14 высказываний, из которых он выбирал 3 наиболее важные

Заключение

Подводя итоги диссертационного исследования, можно сказать, что менеджмент услуг является новым и перспективным направлением исследования современного менеджмента. Основанием для этого может служить теоретико-методологическая проработка этой темы, а также и практическое внедрение обоснованных в диссертации положений:

1. Установлено, что развитие информационного общества в России - это неизбежный, объективный и системный процесс.

2. Доказано, что в рамках менеджмента услуг категории «товар» и «услуга» существуют нераздельно.

3. Доказано, что потребитель переносит акцент с приобретения товара на процесс приобретения услуги, отвечающей его индивидуальным качествам.

Помимо обоснования рабочих гипотез в диссертации были сделаны следующие выводы.

Россию можно назвать государством развивающегося информационного общества. Обществом, где проходит бурное развитие средств, способов, и методов получения и обработки информации. Постоянно возрастающая скорость обмена информацией между людьми способствует росту разнообразия потребностей и предложения на рынке. Сугубо количественный подход к определению зрелости информационного общества России не является оптимальным.

В диссертации показано, что развитие современных технологий делает человека свободным от привычных форм общения (письма, личные встречи, визуальный контакт). Эта своеобразная деструкция прежних форм человеческих отношений не может рассматриваться в качестве отрицательного явления. Способность индивида к адаптации восполняет эмоциональную ущербность техники путем создания нового коммуникационного шифра, уникальных групп интереса, новой этики коммуникации. В диссертации установлено, что информация есть товар. Любая информация имеет как себестоимость, так и субъективную стоимость, а субъективная характеристика информации определяет ее как услугу. Отсюда вытекает, что с ростом роли информации в обществе растет роль услуги.

Это заключение позволило объяснить разницу между понятиями «наукоемкий товар» с положительной характеристикой и «энергоемкий товар» (металлоемкий и пр.) - с негативной. В первом понятии заключается качество субъективной характеристики, которое потребитель согласен оплачивать, т.к. оно способно удовлетворить его самые изысканные потребности.

Исследована категория стоимости относительно информации. В экономической теории она выводится из понятия редкости. С каждым днем «делается» все больше «знаний», и они зачастую вырастают в цене именно потому, что имеются в изобилии, а не потому, что их недостает. Это положение основано на способности информации к копированию без ущерба оригиналу.

Анализ литературы показал, что история понятия «услуга» насчитывает двести лет. Ее существование «заметили» как нечто, требующее труда, но не требующее обязательного физического овеществления. Сам акт оказания услуги много старше. Разные экономические взгляды, традиции общества, в которых рассматривалась услуга, придавали ей свой собственный характер (большей частью негативный). Но при этом механизм услуги в системе «потребитель-товар-услуга» не изменился и сейчас: «Осознанное полезное действие одного

137 человека в пользу другого». Установлено, что услуга как явление не развивается, а развивается отношение общества к ней. И чтобы понять экономическую природу услуги, следует анализировать общественные отношения, складывающиеся в результате труда.

Доказано, что понятие об услуге как о линейном звене в отношениях производитель/потребитель не дает полной картины взаимодействия компании с потребителем. Услуга представляет структурную единицу в системе отношений «продавец-покупатель», характеристики которой подвержены изменениям. Впервые на практике было подтверждено, что стремление компаний к индивидуальности, быть первыми в конкретной области, производит новые услуги. Но только предпринимательские компании, применяющие современные методы управления и не пренебрегающие регулярными исследованиями рынка, способны учитывать изменение характеристик услуг, создавая их адекватными современному рынку.

Развитие услуг напрямую зависит от товарооборота или от количества сделок в отношениях «компания-компания» и «компания-потребитель». Быстрое развитие технологии коммуникаций (Интернет, мобильные виды бизнеса), ее растущая доступность человеку - огромный ресурс для увеличения разнообразия товаров и их моделей.

В работе обоснованы способности услуги сохраняться, иметь материальный вид, стоимость, требовать времени и квалификации менеджера на ее выполнение. Это дало основание отметить, что труд, непосредственно участвующий в производстве услуг, независимо от того, какова их форма - материальная или нематериальная, - по своему экономическому содержанию является производительным.

Один из сильнейших стимулов к развитию услуги в России - ощутимое удорожание выполнения некомпетентных

138 операций. Т.е. действий, себестоимость выполнения которых для самой компании превышает их рыночную стоимость. Например, полиграфические, автотранспортные услуги и пр.

В диссертации показано, что становление информационного общества в России стимулирует развитие менеджмента как интеграционного процесса, включающего все виды человеческой деятельности. Современный менеджмент характеризуется растущей специализацией и развивающейся широтой междисциплинарных связей. Специализированные знания сами по себе не имеют большого значения и такой ценности, как знания синтетические, системные.

Изменяются требования к уровню подготовки менеджера, заметно усиливается интеллектуализация компаний. Глобальные изменения в обществе, новые виды отношений между компаниями и потребителем выдвигают необходимость подготовки менеджеров, обладающих самыми обширными познаниями в областях менеджмента, социологии, психологии, кибернетики, при этом способных к постоянному совершенствованию своих знаний в профильных областях.

Сегодня понятие «обучение через всю жизнь» становится все более и более привычным. Знания становятся Главным источником стоимости. Знание методик работы с информацией (хранение, защита, поиск, анализ, представление и пр.), эвристических методов являются обязательными для успешного функционирования на рынке. Среди навыков, которыми должен обладать сотрудник, желательно: наличие системного мышления, самонавигации, ситуационной адекватности, универсальности, самообучения, а также умение управлять информацией, работать в команде.

На примере взаимосвязи услуги, модели конкуренции, зависимости разнообразия товаров и уровня доказано, что системное мышление является основным принципом совре

139 менного менеджмента. Видеть проблемы и возможности системно - значит видеть их как целое, связанное с еще большими целыми величинами, а не как деление информации и опыта на отдельные единицы, относящиеся к различным, не связанным друг с другом категориям. Конкурентная борьба за определенный сегмент рынка между компаниями, не способными к системному видению и проводящими стереотипные мероприятия, толкает их на риск попасть в системную зависимость не только от конкурента, но и от потребителя. Проведенный широкий анализ литературы по принципам конкуренции, маркетинга, по способам работы современной организации подтверждает стремительное совершенствование латерального способа мышления современных менеджеров.

Анализ эмпирического материала исследования автосервиса «Профессионал» за 2000 год выявил качественную эволюцию индивидуального и корпоративного клиента и подтвердил изменение основных принципов и методов конкурентной борьбы. В ходе исследований было установлено, что такие понятия, как качество, уровень обслуживания, комфорт, приобрели сегодня новый, иной смысл.

Установлено, что одной из наиболее выгодных стратегий работы с потребителем является стратегия «семинаров». Потребителя обучают пользоваться новым товаром, тем самым подтверждая на практике, что он сделал верный и необходимый выбор. Эта стратегия подтверждена комплексным практическим исследованием, в котором также отмечаются наиболее яркие черты современного потребителя: эрудированность, требовательность и искушенность.

Параллельно с этим отмечена тенденция изменения ролевого поведения потребителя. Большой выбор на рынке делает его «хозяином» положения, и эта роль все в большей мере осознается индивидом. При этом отмечена тенденция сим

140 метричной смены ролей. Если сегодняшний «хозяин» прилагает все меньше и меньше усилий, приобретая ту или иную услугу, то компании должны принять роль «художника» услуг. Они должны быть все более и более искусными в подходах к человеку. Большое количество фирм на рынке автотехуслуг позволяет, с одной стороны, легко менять партнера, с другой - усложняет выбор клиенту. Человек стремится сэкономить свое время и наладить долгосрочные отношения с одним предприятием.

Исследования указали, что для успешной работы в дальнейшем на рынке необходимо перенести акцент от стратегии клиентоцентризма к стратегии отношений. В рамках последней ключевыми понятиями являются адекватность самому клиенту и эпохе в целом, мобильность, проведение мероприятий для установления длительных партнерских отношений. При этом такие качества, как надежность и профессионализм, остаются незыблемыми. Отмечено также, что для экономики прошлых лет было принято считать, что потребители делают выбор рационально. На практике же компаниям приходится сталкиваться с эмоциональными и эмпирическими факторами, влияющими на характер покупательских решений.

Основные положения и результаты работы были апробированы на территории московского автосервиса «Профессионал». Результаты практического применения разработанных в диссертации положений были представлены на рассмотрение в префектуру СЗАО г.Москвы в рамках развития комплексной программы городского технического сервиса автомототранспортных средств, где были отмечены грамотой.

Список научной литературыФедоровичев, Роман Васильевич, диссертация по теме "Социология управления"

1. Абдурашидов Б А. Сфера услуг: состояние, передовой опыт, некоторые пути развития. - Ташкент: УзНИИ НТИ, 1988. - 16с.

2. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. М.: Экономика, 1968. - 160 с.

3. Акофф Р. Планирование будущего корпорации

4. Алексеева И. Ю. Возникновение идеологии информационного общества // Информационное общество, 1999, вып. 1, с. 30 -35

5. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. Пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

6. Ананьева Т.Н. Информационный менеджмент. Дис. . доктора соц. наук: 22.00.08., М., 2000

7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер Ком, 1999.-416 с.

8. Антипина О.Н., Иноземцев B.JI. Диалектика стоимости в постиндустриальном обществе. Статья первая. Технологические и социо-психологические факторы преодоления стоимости // Мировая экономика и международные отношения. 1998. № 5

9. Архив русской революции. В 22 т. Т. 1-2. М.: «Терра»: Политиздат, 1991.

10. Ю.Афанасьев В.Г. Системность и общество. с.62.

11. П.Барышева А.В. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки. 2-е изд. М.: Изд. УРАО, 2000. - 160 с.

12. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д Рекламный менеджмент: Пер с англ. 5-е изд. - М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильяме», 1999.-784 с.

13. З.Бауэр Ф.Л., Гооз Г. Информатика. М., 1990.

14. Березин И. Социальная дифференциация в переходный период.//Вопросы экономики. 1993. -№12.-с. 41.

15. Березовская Л.В., Ковалев A.M. Россия на пороге XXI века: философско-социологическое исследование. М.: Издательство МГУ, 1998. - 304 с.

16. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия: Практическое пособие. К.: ВИРА-Р, 1998.-384 с.

17. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1997.

18. Бэлл Даниел. Грядущее постиндустриальное общество, Опыт социального прогнозирования. Пер. с англ. М.: Academia, 1999.-956 с.

19. Вайнштейн Г. Формирование гражданского общества в России: надежда и реальность // Мировая экономика и международ, отношения. 1998, № 5. С. 22—34.

20. Верт Н. История советского государства. 1900 -1991: Пер с фр. 2-е изд. - М.: Прогресс-Академия, Весь мир, 1996 - 544 с.

21. Вершинская О.Н. Адаптация общества к новым информационным технологиям: новые возможности и новое социальное неравенство. // Информационное общество, 1999, вып. 1, с. 25 29.

22. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент 3-е изд. М.: Гардарика, 1998.

23. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг. (Учебное пособие). Часть 1. Шахты, 1993.-е. 89-90.

24. Государственное и муниципальное управление: Доклады научно правктической конференции к 30-летию ИПКгоссужбы 4.1. М.: ИПКгосслужбы, 1998

25. Грейсон Дж. мл., О'Делл К. Американский менеджмент напороге XXI века: Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

26. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 224 с.

27. Джонсон М., Херрман А. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. 1999. № 2.

28. Долишний М.И. Социально-экономичекие проблемы непроизводственной сферы. Киев: Наукова думка, 1984 214 с.

29. Дороти Доти И. Паблисити и паблик рилейшинз / Пер. с англ. Издение 2-е стереотипное М.: Информационно издательский дом «Филин», 1998. - 288 с.

30. Друкер, Питер, Ф. Задачи Менеджмента в XXI веке.: Пер с англ.: Уч. Пос. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. 272 с.

31. Друкер, Питер, Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / Пер с англ. М. Котельниковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 288 с.

32. Ергин Д., Густавсот Т. Россия: двадцать лет спустя. Четыре сценария: Пер. с англ. М.: Междунар. отношения, 1995. -288 с.

33. Ершов А.П. Избранные. Новосибирск, 1994. - с.371

34. Ершова Т.В. Концептуальные вопросы перехода к информационному обществу XXI века. Институт развития информационного общества

35. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планированиям.: Финпресс, 1998.

36. Иванов Г.П. Непроизводственная сфера и социалистическое воспроизводство.-M.: МГУ, 1978. -116с.

37. Иноземцев В.Л За пределами экономического общества:

38. Научное издание. -М.: «Acadeinia» «Наука», 1998. - 640 с.

39. Иноземцев B.JI. Современное постиндустриальное общество: природа противоречия, перспективы: Учеб. Пособие для студентов вузов. М.: Логос, 2000. - 304 с.

40. Как провести социологическое исследование: в помощь идеолог. Активу / Под ред. М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги. -М.: Политиздат, 1985. 223 с.

41. Кантер Р. Рубежи менеджмента (книга о современной культуре управления) / Пер с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.-304 с.

42. Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы Пер. с швед. М.: Экономика, 1991.

43. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий: Пер с англ. / Общ. ред. Е.М. Пеньковой. М.: «Прогресс», 1991.-280 с.

44. Кишида Т. Организационная стратегия холдинговых компаний. // Экономические стратегии. 2000. № 2.

45. Клайн М. Математика. Поиск истины: Пер. с англ. / Под ред. и с пердисл. В.И. Аршинова, Ю.В. Сачкова. М.: Мир, 1998. -295 с.

46. Коган В.З. Теория информационного взаимодействия. -Новосибирск, 1991

47. Коган В.З. Человек в потоке информации. Новосибирск 1988.

48. Концепция государственной информационной политики / Под общ. ред. О.А. Финько. Кол. авторов. М., 1999. 48 с.

49. Концепция формирования информационного общества в России. Госком по информатизации при Государственном комитете РФ по связи и информатизации от 28 мая 1999 г. № 32 // Информационное общество, 1999, вып. 3, с. 3 11.

50. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж, Вонг В. Основы маркетинга: Пер с англ. 2еевроп. Изд. - М.; СПб.; К.: Издат дом Вильяме, 1999. - 1056 с.

51. Котлер Ф. Основы маркетинга./Пер. с англ. В.Б. Боброва, общ. ред. Е.М. Пеньковой/М.:Прогресс, 1990. 736 с.

52. Кочергин А.Н., Коган В.З. Проблемы информационного взаимодействия в обществе: философско-социологический анализ.-М., 1980. -с.20;

53. Лабиринты одиночества: Пер. с англ. / Сост., общ. ред. И предисл. Н.Е. Покровского. -М.: Прогресс, 1989.

54. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

55. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 1999.-448 с.

56. Лиотар Ж.-Ф. Состояние постмодерна / Пер. с фр. Н.А. Шматко М.: Институт экспериментальной социологии; СПб.: Алетейя, 1998. - 160 с.

57. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -с.8.

58. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд.- Т.26, ч.1 - с. 139.

59. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд.- Т.23, ч.1 - С.203-204.

60. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд.- Т. 13, ч.1 - с.23.

61. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2 изд.- Т.26, ч.1 - с.413.

62. Менеджмент / Пер с англ. М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 1999. - 704 с.

63. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Саломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. М.: ИНФРА-М. 1997. -432 с.

64. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента:

65. Пер. с англ. М.: Дело, 1996. - 704 с.

66. Минервин И. Государ, политика поддержки предпринимательства за рубежом.// Экономист. 1993. - № 12.

67. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер с англ. Под ред. Ю. Н.Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 2000. - 336 с.

68. Михалевич B.C. О концепции информатизации общества// Информатизация общественного производства: Тезисы докладов международной конференции. Суздаль, 17-21 апреля 1989 г.-М.: 1989. -С.7.

69. Мэтьюз Р. Информациолнная стратегия и семиотика. // Экономические стратегии. 2000. № 7-8.

70. Непроизводственная сфера в едином народнохозяйственном комплексе страны. (Темат. сб. науч. тр.)/ АН УССР, ин-т экономики. Редкол. В.Е. Козак и др. -Киев: ИЭ АН УССР, 1987.- 116 с.

71. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. В.Л. Иноземцева. М.: Academia, 1999. 640 с.

72. Новиков В. Ценообразование в переходный период.// Экономист. 1996. -№ 3. - с. 64-69.

73. Новицкий А.Г. Занятость в сфере обслуживания населения. -М.: Мысль, 1987.-271 с.

74. Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии / Общ. ред. д.ф.н. проф. Н.С. Мансурова. М.: «АВА-ЭСТРА», 1993.

75. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социально психологии. -СПб: Издательство «Питер», 2000. 528с.

76. Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона: Сборник: Пер. с англ./ Сост. и авт. предисл. B.C. Муравьев. М.: Прогресс, 1989. -448 с.

77. Парначев В.Г. Малый бизнес в сфере услуг./ Новое в жизни, науке, технике. Сер. "Торговля и бытовое обслуживание." -М.: Знание, 1991. -№10,- 64с.

78. Партер М. Международная конкуренция.: Пер. с англ. / Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.

79. Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы./ АН СССР, Госкомтруд СССР. Ин-т соц.-экон. проблем народонаселения. М.: Наука, 1991. - III с.

80. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 с.

81. Петрова Г.В. Налоговые льготы малому бизнесу.// Право и экономика. -1995.-№1-2.-с. 27-29.

82. Петрухин B.C. Менеджмент XXI века: пропедевтика, теория, практика высшей производительности труда (руководство для бизнеса) М.: ТОО «ПолиГран», ЗАО Издательский центр «Зеркало». 1998-280 с.

83. Питер Л. Дж. Принцип Питера, или Почему дела идут вкривь и вкось: Пер. с англ. / Сост. предисл. и пер. Л.В. Степанова. -М.: Прогресс, 1990.-320 с.

84. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 500 с.

85. Платонова Н. Бытовое обслуживание как факторблагосостояния населения. // Экономист. 1995. - № 12.

86. Погребинская В. Уровень жизни населения и структура доходов.// Экономист. 1995. - № 10. - с. 18-26.

87. Попов С.А. Продуктово-маркетинговая стратегия /прогрлмлш как «волшебный ключ» к успеху Консультант директора № 12, № 16, №17, №221998.

88. Попов С.А. Стратегическое управление: 17-модельная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4. М.: «ИНФРА-М», 1999. - 344 с.

89. Портер М. Международная конкуренция Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993.

90. Постановление № 163 от 28.06.93. / Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РФ. М., 1993. -96 с.

91. Практикум по социологии. М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1992. -196 с.

92. Прикладная социология и менеджмент: Хрестоматия / Сост. и научн. ред. А.И. Кравченко. М.: Изд-во МГУ, 1998. - 512 с.

93. Райе Эл, Траут Джек Маркетинговые войны. СПб: ЗАО Издательство «Питер», 2000. - 256 с.

94. Ракитов А.И. Информатизация общества: Состояние, структура, перспективы / Перспективы информатизации общества. 4.1.-М., 1990. С.9.

95. Ракитов А.И. Наш путь к информационному обществу / Компьютерная революция и информатизация общества,-М.Д990.-С.6.

96. Ракитов А.И. Философия компьютерной революции. С.32-33.

97. Реструктурирование предприятия McKinsey & Со М.: Дело, 1996.

98. Робер М.-А., Тильман Ф.Психология индивида и группы: Перс фр./ Предисл. А.В. Толстых. М.: Прогресс, 1988. -236 с.

99. Розенберг Н., Бирдцелл Л. Е., мл. Как Запад стал богатым. Экономическое преобразование индустриального мира: Новосибирск, "Экор", 1995, С. 352

100. Российская социологическая энциклопедия. Под общ. ред. академ РАН Г.В. Осипова. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРАМ, 1998. - 672 с.

101. Россия: Энциклопедический словарь. Л.: Лениздат, 1991.- 922 с.

102. Румянцева 3. К обоснованию новой управленческой парадигмы. // Российский экономический журнал. 1993. - № 8.

103. Рутгайзер В.М. Система услуг населению. Тезисы докл. всесоюз. семинара-совещ,- Минск 19-20 сент. 1985 года -Минск, 1986. -с. 7-11.

104. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг: Пер с англ.- Челябинск: «Урал LTD», 1997. 535 с.

105. Семенюк Э.П. Развитие информационного пространства и прогресс общества//НТИ. Сер 2. 1987. - №4. - с.З.

106. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя 2-е издание, М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997. -176 с.

107. Сенге П. Пятая дисциплина/ Пер с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.

108. Солодков М.В., Полякова Т.Д., Овсянников Л.Н. Теоретические проблемы услуг в непроизводственной сфере при социализме. М.: МГУ, 1972. 348 с.

109. Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. 2-е изд., перераб. и дополн. - М.: Издательство Института социологии РАН, 1998.- 696 с.

110. Суханов А.П. Информация и прогресс. Новосибирск,1988.-с.7.

111. Сфера обслуживания при социализме, под ред. Е. И. Капустина, М., 1968: Марксистско-ленинская теория стоимости.

112. Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. СПб.: Политехника, 1998.-352с.

113. Телекоммуникация и информатизация общества. Сборник обзоров. М., 1990. С.94.

114. Тенденции экономического развития России в 1995 году.// Вопросы экономики. 1996. - № 2. - с. 98-114.

115. Теоретическая экономика (политэкономия): Учебное пособие. / Под ред. Г. П. Журавлевой, Н. Н. Мильчаковой. М.: Сургут, гос. ун-т, 1996. -486 с.

116. Теория потребительского поведения и спроса (Серия "Вехи экономической мысли". Вып. 1). Под ред. В. М. Гальперина. -СПб.: Экономическая школа, 1993. 380 с.

117. Торстен Хенинг-Турау Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999. № 6

118. Тоффлер А. Футуршок. СПб.: Лань, 1997. - 464 с.

119. Трансформация мировой экономики в России.// Вопросы статистики. 1996. -№3.-с. 9-23.

120. Управление нововведениями и стратегия корпораций. / Сборник обзоров. М.: ИНИОН АН СССР, 1990.

121. Уровень жизни населения./ Экономический обзор.// Экономист,- 1996. -№ 12. с. 45-50.

122. Урсул А.Д. Ускорение прогресса и информация // НТИ. Сер 1.- 1987.-№ 8.-с.5;

123. Фегеле 3. Директ-маркетинг. 99 практических советов, как найти потребителя: Пер. с нем. М.: АО «Интерэкспорт»,1998.-256 с.

124. Филипова Т.А., Журавлев В.Г., Жирнов B.JL, Сидоркин Ю.М. Управление режимами электрических станций: Монография / Новосибирск: Изд-во НТГУ, 1994. Ч. 1. 180 с.

125. Франкл В. Человек в поисках смысла: Сборник: Пер. с англ. И нем./Общ. ред. Л.Я. Гозмана и Д.А. Леонтьева; вст. Ст. Д.А. Леонтьева. М.: Прогресс, 1990. - 368 с.

126. Фромм Э. Бегство от свободы: Пер. с англ. / Общ. ред. И послесл. П.С. Гуревича. М.: ПРогресс, 1989. -272 с.

127. Хайдеггер М. Время и бытие: Статьи и выступления: Пер. с нем. М.: Республика, 1993. - 447 с.

128. Хейне П. Экономический образ мышления. Пер. с англ., изд. 2-е, стереотипное. - М.: Дело, Catallaxy, 1992. - 704 с.

129. Ходжсон ДЖ. Переговоры на равных / Пер. с англ. З.Я. Красневской. Мн.: Амалфея, 1998. - 352 с.

130. Холл К., Линдсей Г. Теории Личности. М.: «КСП+», 1997, - 720 с.

131. Цвылев Р.И. Постиндустриальное развитие. Уроки для России. М.: Наука, 1996.С. 12.

132. Цырдя Ф.Н. Информатизация, познание, социальное управление: философские очерки. Кишинев: «Штиница». 1992. С.52.

133. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы. СПб.: Издательство «Питер», 1999. -224 с.

134. Черешкин Д.С., Смолян ГЛ. О формировании информационного общества в России // Информ. ресурсы России. 1998, № 1. С. 8—13.

135. Черешкин Д.С., Смолян ГЛ. Сетевая информационная революция // Информ. ресурсы России. 1997, № 4. С. 15—18.

136. Черной Jl. Стратегия, бизнес, государство. // Экономические стратегии. 2000. № 5-6.

137. Шакаралиев А.Ш. Развитие сферы услуг в условиях перехода к рыночным отношениям.: Дисс. . д-ра экон. наук: 08.00.01. Баку, 1991.- 363 с.

138. Широков Ф., Дрожжинов В. Три ступени Альберта Гора, Ч. 1 // Компьютер-Пресс, 1994, № 9. С. 42—46; Ч. 2 // Там же. № 10. С. 87—95.

139. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.-400 с.

140. Шрайберг Я.Л. Роль библиотек в преобразовании гражданского общества в информационное. Государственная Публичная Научно-Техническая библиотека.

141. Щербина В.В. Социология организаций. Словарь-справочник. М.: Издательство «Союз», 1996. 132 с.

142. Щербина В.В., Попова Е.П. Современные концепции структурных изменений в организациях. // Социс. 1996. №1

143. Энджел Д. Поведение потребителей СПб: Питер Ком, 1999.-768 с.

144. Юридическая энциклопедия / Под ред. Тихомирова Ю.Н. М., Изд. г-на Тихомирова М.Ю., 1999. С. 637—638.

145. Литература на иностранном языке

146. Allport, G. W. The person in psychology: selected essays. Boston: Beacon, 1968

147. Clinton W.J., Gore A. Technology for America's Economic Growth, a New Direction to Build: Executive Office of the President, WashingtonD.C., 1993. 39 p.

148. Evan R. Hirsh and Steven B. Wheeler Channel Champions: The Rise & Fall Of Product-Based Differentiation // Stranegy & Business, Fourth Quarter, 1999

149. Information Society: Concepts, Work Programme and Examples of Public and Private Initiatives

150. Jeffrey W. Bennett, Thomas E. Pernsteiner, Paul F. Kocourek, and Steven B. Hedlund The Organization vs. The Strategy: Solving the Alignment Paradox // Stranegy & Business, Fourth Quarter, 1999

151. John E. Treat, Geoge E. Thibault, and Amy Asin Dynamic Competitive Simulation: Wargaming as a Strategic Tool // Stranegy & Business, Second Quarter, 1996

152. John K. Shank, Walter G. Jewett, Jr., Paul A. Branstad The Performance Management System: Turning Strategies into Results // Stranegy & Business, Fourth Quarter 1995

153. Lmch R. Corporate Strategy Pitman Publishing, 1997.

154. Mintzberg H. The Rise and Fall of Strategic Planning. Reconceiving, Plans, Planners The Free Press, 1994. 30.

155. Porter M., Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York: Free Press, 1980

156. Proceedings of the NREN Workshop. Montrey, California, Sept. 16—18, 1992 //NSF., Washington D.C. 241 p.

157. Ralph Linton, The Study of Man, D. Appleton-Century

158. Company, New York, 1936, Chapter IV.

159. Recommendations to the European Council: Europe and the Global Information Society, M. Bangemann and others, 24—25 June, Korfu, 1994.

160. Richard Koch and Ian Godden The New Soul and Structure of the Post-Management Corporation // Stranegy & Business, Second Quarter, 1996

161. Rydz J.S. Managing innovation: From the executive suite to the shop floor. Cambrige (Mass.): Ballinger, 1986. - XVI, 182 p.

162. Saxby S. The Age of Information. L.-Basingstoke, 1990

163. The Global Information Infrastructure: Agenda For Cooperation / R. H. Brown, L. Irving, A. Prabhakar, S. Katzen. 1994

164. The Information Society and the Developing World: A South Africa Perspective; Draft 5, Version 5.1, April 1996.

165. Toffler A. The Adaptive Corporation. Aldershot, Gower, 1985.1. Вопросник для респондента

166. Пользуетесь ли Вы услугами Автосервиса?1. ДА1. НЕТ

167. Хотели бы пользоваться услугами1. ДА1. НЕТ1. Что мешаетсвободный ответ

168. При расчете стоимости услуг а/с обратите ли Вы внимание на 2-5 % скидку1. Марка2. Год выпуска

169. С чем у Вас ассоциируется а/с

170. Во время гарантии л имею право на: (2 варианта)а) доп. вниманиеб) приоритетный подходв) особое вниманиег) на время персонала фирмыд) чтобы меня узналие) максимальную оперативность обслуживания другое

171. Я думаю удачное место для а/са) 10-30 мин от дома или работыб) по ежедневному или наиболее привычному маршруту

172. Что на Вас производит впечатление при первом взгляде на а/с (как хорошее, так и плохое)

173. Что заставит Вас поверить в достоверность диагностикисвободный ответ

174. Что Вы ожидаете получить от а/с (помимо отремонтированной а/м)2 варианта)а) понимание происходящего с машинойб) гарантию надежности на дорогев) обоснованную трату денегг) уверенность в надежности а/сд) уверенность в компетентности исполнителей другое