автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.03
диссертация на тему: Поведение потребителей на рынке услуг: социологический анализ

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Ромашкова, Екатерина Михайловна

Введение.3-

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования поведения потребителей на рынке услуг.

§ 1. Эволюция понятия «поведение потребителей» в социологии.18

§ 2. Понятие и специфика рынка услуг.49

Глава 2. Российские потребители на рынке услуг.

§ 1. Особенности российского рынка услуг (на примере

Интернет-компаний).84

§ 2. Социальные детерминанты поведения потребителей на рынке.113

Введение диссертации2003 год, автореферат по социологии, Ромашкова, Екатерина Михайловна

Актуальность темы исследования

В результате глобальных экономических преобразований произошли значительные изменения в социальной организации российского общества, что не могло не затронуть ценностные ориентации, образ жизни россиян, а соответственно отразилось и на потребительском поведении.

Современные трансформации в контексте общемировой цивилизационной динамики, формирование информационного общества убеждают в том, что основные характеристики современного и будущего общества связаны с преобладающим влиянием социальных отношений на все стороны жизнедеятельности человека.

Одновременно с этим, нарастающая интенсивность конкуренции глобализирующихся рынков закономерно обращает интересы производителей товаров, услуг, идей к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения своих целей.

В контексте обозначенных тенденций становится очевидным, что потребительское поведение это особая реальность, в которой отражается и отчасти конструируется социальная структура общества.

Причем исследователи отмечают все возрастающую социальную ориентированность потребительского поведения, его усложнение и зависимость от статусных атрибутов.

Начало XXI века в развитии мировой экономики характеризуется тенденцией увеличения доли «услугоемкого» производства, а также повышением значимости сферы услуг в жизнедеятельности человека. Об этом факте свидетельствуют и цифры - более половины ВВП развитых стран и примерно 30% мировой торговли образуют услуги1. Важным фактором

1 Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999. -С. 5. ускорения темпов роста сферы услуг является повышение доходов и уровня жизни населения.

Данная тенденция объясняется, прежде всего, научно-техническим прогрессом, ведущим к усложнению производства и появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Кроме того, развитие современного производства невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Об изменении роли сферы услуг в жизни общества говорят и появление новых видов обслуживания, преобразования в третичном секторе, перетекание финансовых, материальных ресурсов, а также человеческого капитала в сферу услуг, идет постоянное увеличение доли занятых и объемов производства в третичном секторе.

На начало XXI века в России на долю сферы услуг в ВВП приходилось 53%, а общее количество занятых в сфере услуг составляло около 50% . Однако, по большому счету их рост связан с кризисными явлениями в материальном производстве. Между тем, без крупномасштабной сферы услуг с развитым транспортом, связью, торговлей, финансово-кредитным и страховым секторами, комплексом деловых услуг, сферами образования и здравоохранения, отвечающими новым требованиям, Россия не сумеет создать эффективное рыночное хозяйство и достойно войти в глобальную экономику.

Для этого необходимо преодолеть несоответствующее реальности отношение к сфере услуг как к второстепенному сектору, развивающемуся за счет материального производства, их противопоставление научно и практически несостоятельно. Поскольку каждый вид материального производства нуждается в целом комплексе услуг, а производство услуг сталкивается с материальными составляющими. А в новых информационных технологиях они вообще неразделимы.

2 Курганский С.А. Структурные сдвиги в экономике // Современные услуги: природа, подходы к классификации. - М.: ИГЭА, 2000. - С. 15.

В связи с этим вопрос становления рынка услуг, как относительно самостоятельной, открытой подсистемы экономики, выполняющей функцию обеспечения эффективности использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества, крайне важен для России сегодня.

Но роль сектора услуг в современной экономике связана не только и не столько с его преобладанием в структуре хозяйства. Потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических: процесс гуманизации экономического роста сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворением его культурных, духовных и социальных запросов.

Необходимость научного исследования данной сферы жизнедеятельности российского общества определяется также и тем, что вопросы формирования и функционирования рынка услуг, особенности потребительского поведения стали объектом внимания отечественных социологов и экономистов сравнительно недавно. Чем и объясняется тот факт, что до сих пор нет устоявшегося понятийного аппарата, существует неоднозначность в трактовке ряда категорий, многие явления остаются предметом дискуссий.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется следующими факторами:

• изменениями в результате экономических преобразований в ценностных ориентациях, образе жизни, культурных установках современных россиян, оказавшими значительное влияние на поведение потребителей;

• возрастающей социальной ориентированностью потребительского поведения, его усложнением и зависимостью от статусных атрибутов.

• повышением роли и значимости услуговой деятельности в России;

• необходимостью социального подхода к исследованию потребительского поведения на рынке услуг, обусловленной процессами глобализации и формированием в России информационного общества;

• важностью анализа потребительского поведения с позиций социальной структуры общества.

Степень разработанности проблемы

Социологический анализ экономического поведения и в частности потребительского поведения был начат еще классиками социологии. Основоположником поведенческого подхода в области экономической социологии является немецкий социолог М. Вебер. Его теория социального действия является фундаментальной базой социологического анализа экономических процессов общества. Для Вебера характерен рационалистический подход к экономическому поведению. Он подробно исследует внутренний элемент рационального действия: цель, средства, результат, планирование и т.д.

Итальянский социолог В. Парето предложил иную парадигму исследования экономического поведения. У Парето в структуру социального поведения были включены не только рациональные (логические), но и иррациональные (аффективные) элементы.

Продуктивное продолжение поведенческий анализ экономических процессов получил в структурно-функциональном подходе Т. Парсонса и его ученика Н. Смелзера, которые дали институциональную и социально-культурную интерпретацию экономического действия как подсистемы действия социального.

Социологический анализ экономического поведения и в частности потребительского поведения, начатый классиками социологии, получил свое продолжение в ряде концепций зарубежных и отечественных специалистов середины и конца XX века.

В 1950-е гг. в США стали популярными так называемые "мотивационные исследования", строившиеся на глубоких интервью и тесно связанные с традицией психоанализа, идущей от 3. Фрейда. Однако в дальнейшем интерес к ним несколько ослаб.

В 1960-е гг. в исследованиях потребительского поведения стали преобладать концепции, трактующие его по аналогии с информационным процессом, связанным с принятием решения относительно выбора товара или услуги. Это направление в изучении потребительского поведения сомкнулось с изучением процессов познания в психологии.

Наиболее крупным среди западноевропейских теоретиков потребления является французский социолог Пьер Бурдье. Этой проблеме посвящена его основная работа - "Отличия: социальная критика суждений о вкусе". Нельзя не отметить и концепцию "общества потребления" француза Ж. Бодрийяра3.

Для российских исследователей изучение потребления и поведения потребителей — относительно новое направление, которое находится в стадии институционализации. Тем не менее, изучение социальных аспектов потребления, его содержания имеет определенные исторические корни в российской исследовательской практике. В дореволюционной России социальным аспектам потребления уделялось внимание в связи с исследованием проблемы бедности и нищенства, а также с разработкой вопросов социальной политики. С советского периода явно просматривается традиция социологических исследований потребительского поведения4. Но прежде они велись под знаком политической экономии, ставившей объективные потребности выше субъективных мотивов.

См.: Арон Р. Этапы развития социологической мысли. М.: Прогресс-Универс, 1993; Беккер Г. Экономический анализ и человеческое поведение II THESIS: теория и история экономических институтов и систем. - 1993. - Вып. 1; Бодрийяр Ж. Америка. - М.: Экономическая школа, 2000; Современная социальная теория: Бурдье, Гидденс, Хабермас. - Новосибирск: Издательство Новосибирского университета, 1995.

4 См.: Овсянников А.А., Пегай И.И., Римашевская Н.М. Типология потребительского поведения. - М.: Наука, 1989; Типология потребления / Под ред. Айвазяна С.А., Римаевской Н.М., - М.: Наука, 1978.

Сегодня эта традиция изучения стилей жизни продолжается за пределами производственного детерминизма5.

Немало сделано и российскими исследователями, в первую очередь здесь следует отметить специальные исследования B.C. Автономова, Ю.Н. Давыдова, В.В. Радаева, Ю.В. Веселова6.

Особый вклад в российскую экономическую социологию внесен Т.И. Заславской, А.А. Овсянниковым, И.И. Пегай, Р.В. Рыбкиной, Н.М. Римашевской7.

Огромное значение для изучения проблем потребительского поведения имеют работы И.В. Алешиной, О.Н. Беленова, В.И. Ильина, В.А. Скворцовой, H.J1. Фроловой, А.Н. Чеканского8.

Что касается сферы услуг, то на сегодняшний день, несмотря на ее важность, теоретическая концепция услуг в России не получила достаточного развития и распространения. Возможно, объяснение данного явления следует искать в господствовавшей на протяжении десятилетий марксистской идеологии, отдававшей ведущую роль материальному производству. Однако надо заметить, что и на Западе интерес к маркетингу услуг проявился только в 60-е годы XX века, тогда и появились первые работы по этой тематике.

См.: Дубин Б.В. К цивилизации обихода // Экономические и социальные перемены: Мониторинг общественного мнения - 1995. - №5.; Красильникова М.Д. Потребители: новаторы и консерваторы // Экономические и социальные перемены: Мониторинг общественного мнения - 1996. - №1.; Рощина Я.М. Стиль жизни предпринимателя: типы потребительских ориентации // Вопросы экономики - 1995. - №7.; Рощина Я.М. досуг московских бизнесменов // Социологический журнал - 1995. - №3.

6 См.: Автономов B.C. Человек в зерхале экономической теории. - М.: Наука, 1993; Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. - СПб.: Экономическая школа, 1998; Веселое Ю.В. Экономическая социология: история идей. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1995; Давыдов Ю.Н. Очерки по истории теоретической социологии XIX - начала XX века. - M.: Наука, 1994; Радаев В.В. Подходы к человеку в социальной теории // Российский экономический журнал. - 1994. - №8; Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций. - M.: Аспект-Пресс, 1998.

7 См.: Заславская Т.И., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. - Новосибирск: Наука, 1991;

Овсянников А.А., Пегай И.И., Римашевская И.М. Типология потребительского поведения. - М.: Наука, 1989.

8 См.: Алешина И. В. Потребительское поведение. M.: ФАИР-ПРЕСС, 2000; Беленов О.Н. Поведение потребителей: Факторы. Процессы. Модели. - Воронеж.: Воронежский университет, 2001; Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Издательство «Питер», 2000; Скворцова В.А. Экономическое поведение потребителя. - Пенза: Пензенский государственный педагогический университет им. В.Г.

Теоретико-методологические истоки проблематики восходят еще к работам классиков мировой теоретической социологии и экономики. Основные идеи теории услуг разрабатывались в трудах А. Смита, Ж-Б. Сея, К. Маркса, А. Маршалла, Ф. Хайека9. Так А. Смит относил к непроизводственной сфере все нематериальное производство и государственный аппарат. К. Маркс разработал одну из первых классификаций услуг, подразделяя их на услуги воплощенные в товарах и неосязаемые услуги, существующие отдельно от исполнителя, подчеркивая тем самым уникальную природу услуг.

Основы теории перехода от экономики производства товаров к производству услуг и изменения типа потребления были заложены в институциональных теориях индустриального и постиндустриального общества Дж. К. Гелбрейта, Д. Белла, О. Тоффлера, А.Г.Б. Фишера10. Фишер первым предложил концепцию подразделения экономики на сектора, автором было выделено три сектора: первичный, вторичный и третичный. К первичным секторам Фишер отнес такие отрасли как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и добыча полезных ископаемых. Вторичные сектора включили в себя соответственно перерабатывающую отрасль и строительство. Третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю и личные услуги. Фишер характеризовал экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Также Фишер выдвинул теорию, в соответствии с которой, по мере роста доходов общества, основной объем спроса

Белинского, 1995; Чеканский А.Н., Фролова Н.Л. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. -М.: ТЕИС, 1996.

9 См.: Маркс К. Энгельс Ф. Собр. соч.- 2-е изд. - Т. 12. - М.: ГосПолитиздат, 1959; Маршалл А. Принципы экономической науки. - T.l. - М.: Прогресс-Универс, 1993; Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: Наука, 1993; Хайек Ф. Пагубная самонадеянность: ошибки социализма. - М.: Новости, 1992.

10 См.: Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования / Пер. с анг. под ред. Иноземцева В JI. - М.: Academia, 1999; Гэлбрейт Дж. К. Новое индустриальное общество / Пер. с англ. - М.: Новости, 1967; Тоффлер О. Смещение власти: знание, богатство и принуждение на пороге XXI века. - М.: АН СССР, 1991; Fisher A.G.B. Economic Implications of Material Progress // International Labour переносится к более высокому сектору экономики, сначала от первичного к вторичному, а потом и к третичному11.

Данную концепцию развил социолог Дэниел Белл, описавший развитие человеческого общества тремя основными стадиями: доиндустриальное, индустриальное и постиндустриальное общество, в зависимости от сферы деловой активности в обществе, уровня развития технологий и положения человека в нем12. Так, доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе являлась добывающая отрасль. Жизнь тогда характеризовалась игрой против природы. Уровень технологий был низким, если вообще можно было говорить об их существовании, скорее это было практически ручное производство, а продуктивность зависела от географических и климатических факторов. Социальная жизнь была организована вокруг семьи и домашней работы.

Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе становится производство товаров. Жизнь уже скорее можно определить как игру с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована, машины практически полностью заменяют мускульную силу, невероятно возрастает производительность труда. Управление основывается на бюрократических принципах. Единицей социальной жизни становится личность, а об уровне жизни человека судят по тем товарам, которые он может позволить себе приобрести.

Для постиндустриального общества основной характеристикой деловой активности является производство услуг. Жизнь - игра между людьми. Значение имеет не мускулы или мощность машины, а информация и знания. Центром экономической жизни является профессионал. А индикаторами

Review. - 1935. - July. - P. 5 - 18; Fisher A.G.B. Primaty, Secondary and Tetriary Production // Economic Record. - 1939. - June. - P. 24 - 38.

11 См.: Fisher A.G.B. Primaty, Secondary and Tetriary Production. - Economic Record. - 1939. - June. - P. 24 -38.

12 См.: Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования / Пер. с анг. под ред. Иноземцева В.Л. - М. Academia, 1999. - С. 456. образа жизни становится количество и качество услуг, которые человек может себе позволить.

Традиционно сфера услуг рассматривалась в рамках экономического подхода, а для социологии эта проблема новая.

Значительный вклад в разработку теории услуг внесли и отечественные ученые. Так, с позиций возрастания значения роли услуг как составной части народного хозяйства проблему рассматривали Т.И. Заславская, Р.В. Рывкина,

A.Г. Новицкий, Р.Ю. Попов, Т.Н. Софина13, как самостоятельную отрасль экономики определяют услуговую деятельность А.В. Алексунин, Н.И. Голик,

B.Д. Маркова, Т.Я. Харичева14. Соотношение производства услуг и товаров и влияние данного соотношения на развитие экономики России анализируют в своих трудах А. Аброскин, С.А. Курганский, М.А. Николаева, В.А. Скворцова и др15.

Отдельные проблемы процесса функционирования рынка услуг представлены в работах Т.Д. Бурменко, JI. Демидовой, И.Н. Иванова, Е.М. Песоцкой, О.А. Хаширова и других отечественных социологов и экономистов16, а также в работах зарубежных ученых Д. Джоббера, Р Коуза, К. Менара, Р. Питера, А. Томпсона, К. Хаксевера17.

13 См.: Заславская Т.И., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. - Новосибирск: Наука, 1991; Новицкий А.Г., Попов Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. - М.: Московский государственный университет сервиса, 2001; Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999.

14 См.: Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001; Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учебное пособие. 2-е изд. перераб. и доп. - Шахты: АП «Полиграфист», 2000; Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996; Харичева Т.Я. Маркетинг услуг. - Киев.: Киевский государственный экономический университет, 1996.

13 См.: Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. - 1998. - №10; Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. - М.: Деловая литература, 2001; Курганский С.А. Структурные сдвиги в экономике // Современные услуги: природа, подходы к классификации. - М.: ИГЭА, 2000; Скворцова В.А. Основные элементы структуры рынка: рынок товаров и услуг. - Пенза: Пензинский государственный педагогический университет им. В.Г. Белинского, 1994.

16 См.: Бурменко Т.Д. Многоликость услуг: проблемы определения и классификации // Современные услуги: природа, подходы к классификации. - М.: ИГЭА, 2000; Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭиМО. - 1999. - №2; Иванов И.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. - СПб.: СПбУЭИ , 2000; Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Краткий курс. -СПб.: СПбУЭФ, 1997; Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Автореф. дис. . доктора экон. наук. - Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. - СПб., 1993.

17 См.: Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2000; Коуз Р. Фирма, рынок и право/Пер. с англ. - М.: Дело, 1993; МенарК. Экономика организаций / Пер. с фр.

Однако, методологические проблемы рыночной организации в третичном секторе, степень научного понимания избираемых для исследования вопросов лишь начинают приобретать в отечественной науке масштабы, соответствующие экономической и социальной роли сферы услуг в современном обществе. Переход к качественно иной модели функционирования услуг вызывает необходимость более детального изучения поведения потребителей на рынке услуг. Недопустимость исключения из поля зрения факторов, влияющих на поведение потребителей и приемов, способных оказать влияние на процесс принятия решений, повышают общественно-научную значимость исследуемых вопросов.

Указанные обстоятельства предопределили выбор темы, цели и задачи представленного диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является исследование общих закономерностей и особенностей поведения потребителей на рынке услуг, выявление социальных факторов, влияющих на их поведение.

Реализация данной цели предполагает решение следующих задач:

• выявить научные подходы к формулированию определения «рынка услуг»;

• уточнить классификацию услуг, исходя из их особой природы;

• раскрыть особенности и специфику функционирования рынка услуг по отношению к товарному рынку;

• типологизировать поведение потребителей на рынке услуг;

• выявить особенности развития российского рынка услуг на современном этапе.

М.: ИНФРА-М, 1996; Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: «Издательство БИНОМ», 1998; Томпсон А., Формби Дж. Экономика фирмы / Пер. с англ. - М.: Издательство «Бином», 1998; Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб.: Питер, 2002.

Объектом исследования является весь комплекс социально-экономических отношений, возникающих в процессе купли-продажи услуги.

Предметом исследования выступает поведение потребителей на рынке услуг, как серия взаимосвязанных социальных актов в рыночной среде.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных экономистов, социологов, маркетологов. В частности теоретические положения и идеи М. Вебера, Т. Веблена, Дж. Гэлбрейта, В.И. Верховина, Т.И. Заславской, В.В. Радаева, И. М. Римашевской18.

При разработке теоретических положений функционирования рынка услуг применялись методы историко-логического, функционально-структурного анализа, методы статистики и моделирования. Использовались также методы количественного и качественного анализа первичной и вторичной социологической и статистической информации, метод включенного наблюдения, метод интервьюирования, анкетирования (при помощи Интернета), экспертного опроса и метод фокус-групп.

Эмпирическая база исследования

Автором используется вторичный анализ данных социологических исследований: Института социологии РАН (Москва, 2000г.); ВЦИОМ (Москва, 2002г.); американской компании SRI International (Simmons Market Research Bureau, Mediamark Research International Inc.,) - VALS1, 1978 г., VALS2, 1988 г., iVALS, 1997 г.; российских компаний РосБизнесКонсалтинг (Москва, 2001); Ромир-Мониторинг (Москва, 2003). Также в работе использованы результаты социологического исследования поведения

18 Вебер М. Протестанская этика. Сборник статей / Пер. с нем. М.Л. Левиной. - М.: АН СССР, 1972; Веблен Т. Теория праздного класса. - М.: Прогресс, 1984; Гэлбрейт Дж. К. Новое индустриальное общество / Пер. с англ. - М.: Новости, 1967; Верховин В.И., Зубков В.И. Экономическая социология: Монография. - М.: Издательство РУДН, 2002; Заславская Т.И., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. - Новосибирск: Наука, 1991; Овсянников А.А., Пегай И.И., Римашевская И.М. Типология потребительского поведения. - М.: Наука, 1989; Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций. -М.: Аспект-Пресс, 1998. российских потребителей, проведенного компанией КОМКОН (40 городов России, 2002 г.): данные официальных статистических сборников Госкомстата РФ (Статистический бюллетень Государственного Комитета РФ по статистике, Москва, 1998 г. и Статистическое обозрение. Ежеквартальный журнал Госкомстата России, Москва, 1998 г.); Статистический вестник Всероссийского научно-технического информационного центра (Москва, 1999 г.); Статистический сборник государств бывшего Советского Союза (Всемирный банк, 1995 г.); материалы и статистические данные Международной Организации Труда (Женева, 2001 г.) и др.

Научная новизна диссертационной работы состоит в том, что формирование рынка услуг в России исследуется во взаимосвязи с поведением потребителей, действующих на этом рынке:

• представлено теоретико-методологическое обоснование функционирования сферы услуг;

• предложен авторский подход к изучению услуги, дана трактовка общего и особенного в содержании услуги;

• осуществлена классификация услуг на основе многокритериального подхода;

• разработана теоретическая модель функционирования рынка услуг, его содержание и атрибутивные характеристики, раскрыты факторы формирования спроса и предложения на услуги;

• проанализировано влияние экономических, социальных, психологических, культурных факторов, а также стиля и образа жизни на поведение потребителей;

• проведен анализ типов потребительского поведения;

• на основе исследования структурно-функциональных характеристик динамики развития сферы обслуживания выявлены отличительные черты поведения потребителей на рынке услуг.

Положения диссертации, выносимые на защиту. В соответствии с целями и задачами диссертационного исследования на защиту выносятся следующие положения:

1. Поведение потребителей - это серия взаимосвязанных социальных актов, осуществляемых индивидом в рыночной среде. Анализ потребительского поведения включает в себя: осознание человеком собственных потребностей и интересов; поиск информации о товаре или услуге; оценку вариантов; покупку; собственно покупку; постпокупочную оценку альтернатив.

2. Социологический подход при анализе потребительского поведения акцентирует свое внимание на факторах, условиях, социальных институтах, ситуациях, а также на действующих в их контексте различных социальных субъектах, которые реализуют свои конкретные, в том числе экономические, интересы.

3. Услуга - это изменение состояния человека или материального блага, принадлежащего любому участнику социально-экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений.

4. Система предоставления услуг существенно отличается от товарного рынка, что обусловлено особой природой услуги. Такие свойства услуги как неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества определяют условия функционирования сервисных организаций.

5. Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западного. Особенностями российского рынка являются: преобладание традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции; непрерывный процесс освоения «пустующих ниш»; сравнительно низкая стоимость рабочей силы, при высоком образовательном уровне; "запаздывание" законодательства, регулирующего рыночные взаимодействия; значительное участие иностранных компаний в его развитии; привлекательные условия для вложения иностранных инвестиций; наличие тенденций к росту объема внешней торговли услугами. 6. Развитие сферы услуг в России, и, прежде всего рынка информационных технологий и Интернет-услуг, необходимо для преодоления духовной и культурной отсталости россиян. Поскольку только в «зрелом» обществе в качестве основного мотива человеческого поведения выступает не столько присвоение материальных благ, сколько освоение накопленных знаний и применение их в творческой деятельности, в стремлении к самореализации, утверждении себя как личности. Индустриальная модель еще способна отвечать на запросы человека как потребителя, но она уже не в состоянии удовлетворять потребности человека как творческой личности.

Теоретическая и практическая значимость работы. В теоретическом отношении диссертационное исследование имеет значение для углубленного теоретического анализа сферы услуг.

Проведенное исследование развивает новое и мало разработанное в экономической социологии направление - теорию поведения потребителей на рынке услуг. Выводы исследования уточняют и дополняют ряд методологических положений по проблемам услуговой деятельности, ее рыночной организации, раскрывают особенности формирования рынка услуг в отечественной экономике.

Практическая значимость определяется возможностью использования проведенного анализа при формировании маркетинговой стратегии компаний, как частных, так и государственных, работающих в сфере услуг. Разработанная типология стилей потребительского поведения и выявленные факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей, помогут скорректировать политику компаний в отношениях с потребителями их услуг.

Материалы диссертационного исследования, сформулированные выводы и предложения могут быть использованы в практике преподавания учебных курсов и проведения спецсеминаров по экономической социологии, социальному менеджменту, маркетингу.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, а также публиковались в научных сборниках.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, приложений и списка литературы.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Поведение потребителей на рынке услуг: социологический анализ"

Заключение

Традиция социологического анализа экономических процессов общества базируется на поведенческом подходе. В центре данной исследовательской работы находится потребительское поведение как социальный феномен, являющийся предметом изучения, как экономической науки, так и социологии.

Социология, выходя за рамки строго заданных категорий экономической теории, акцентирует свое внимание на факторах, условиях, ситуациях, а также на действующих в их контексте различных социальных субъектах, которые реализуют свои конкретные, в том числе экономические, интересы. Социологическая интерпретация категории «потребительское поведение» позволяет наполнить ее содержанием, приближенным к реальному человеческому поведению со всеми противоречиями, проблемами и «иррациональными остатками», которые ему свойственны.

Рассматривая потребительское поведение как весьма сложную систему социальных и экономических действий, в работе подчеркивается, что сущностной стороной потребительского поведения является непосредственный процесс потребления, обусловленный сложившейся на определенном этапе общественного развития структурой человеческих потребностей, которая соответствует системам благ, предоставляемых обществом.

Основная направленность теоретических рассуждений данной работы -применение социологической теории и социологических исследований к комплексу явлений, связанных с потреблением экономических услуг в российском обществе.

Поведение потребителя на товарном рынке существенно отличается от его поведения на рынке услуг. Это объясняется, прежде всего, особой природой услуги. Практически все товары являются материальными предметами, до них можно дотронуться, почувствовать запах или попробовать на вкус, продемонстрировать, измерить и упаковать. Когда же покупается услуга, то ничего нет, что можно бы показать, услуга неосязаема. Услугу нельзя воспринять физически, она скорее улавливается умом или психологически. Только в некоторых случаях услуги могут воплощаться в материальных предметах либо являться каким-либо действием.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы, они могут потребляться только в ходе изготовления — это первая форма воплощения неотделимости услуг от источника. Второй формой неотделимости является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуг, то есть большая часть услуг не может храниться для будущего использования, покупатель должен физически присутствовать при создании услуги. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника, что означает возможность участия в процессе производства и потребления услуги других покупателей.

Важной особенностью индустрии услуг является широкое применение людей в производственном процессе, в то время как промышленность шире использует машины. Поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать.

Особенности услуги как товара порождают и определенное своеобразие самого рынка услуг.

Во-первых, крупномасштабное производство в большинстве отраслей сферы услуг не является эффективным.

Во-вторых, рынок услуг характеризуется отсутствием существенных барьеров выхода на рынок, как то: емкость рынка, невысокие капитальные затраты или первоначальные инвестиции.

В-третьих, рынок услуг является рекламоемким рынком. Колебания спроса на услуги в значительной мере подвержены влиянию рекламных публикаций, а также веяниям моды.

В-четвертых, сфера услуг является одновременно и сферой производства, и сферой потребления, так как в ней занята основная часть работающих, а клиентами выступают практически все члены общества. При этом спрос на услуги существенно варьируется в зависимости от доходов, цен, насущности услуги, и даже территориальной расположенности компании.

Все описанные выше особенности характерны для рынка услуг в целом. Собственной спецификой обладает и отечественный рынок услуг.

Несмотря на то, что российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации, в начале XXI века он показывает высокую динамику развития. При этом наибольшая активность наблюдается в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций, компьютерных и Интернет-технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений.

Важным фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении третичный сектор российской экономики обладает высокими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

Однако, динамика развития секторов услуг все еще неадекватно отражена в существующей законодательной системе. Налицо "запаздывание" законодательства, регулирующего рыночные взаимодействия.

Российский рынок услуг характеризуется значительным участием иностранных компаний в его развитии. В отличие от рынка товаров, где либерализация может стать причиной достаточно ощутимого ущемления национальных интересов в отдельных отраслях, либерализация в сфере услуг предполагает не просто расширение иностранного участия, но и фактически создает в силу специфики способов торговли услугами условия для устранения административных барьеров для входа на рынок всех его участников, в том числе и представителей его национального сегмента. Это, в свою очередь, создает условия для появления на рынке новых поставщиков услуг, создания новых рабочих мест, роста профессионализма российских специалистов и в конечном итоге развития эффективной конкуренции.

В целом в настоящее время в России созданы достаточно привлекательные условия для вложения иностранных инвестиций. Общий эффект иностранных инвестиций с позиций интересов страны положителен: в результате ускорилось создание целого ряда новых услуг, произошла модернизация традиционных видов услуг.

Таким образом, конкретные стандарты и соответствующие им структуры потребления являются в большей степени фактом социальных привычек, традиций и стереотипов, чем чисто рациональных действий. Тем не менее, в работе сформулированы общие принципы реализации рациональной модели потребительского поведения в сфере услуг. Поскольку процесс потребления не существует как автономный феномен, он детерминируется набором ценностей, которые доминируют в конкретной социальной среде и, в конечном счете, служат ориентиром потребительского выбора.

Список научной литературыРомашкова, Екатерина Михайловна, диссертация по теме "Экономическая социология и демография"

1. Нормативные и правовые акты и документы органов государственной власти

2. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. 4.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. М.: Всерос. науч.- исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая) (с изм. и доп. от 6 марта 2003г.)

4. Федеральный закон от 23 июня 1999 г. N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г.)

5. Федеральный закон от 9 июля 1999 г. N 160-ФЗ "Об иностранных инвестициях в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 июля 2002 г.)

6. Федеральный закон 30 декабря 2001 N 4160-ФЗ "О защите прав потребителей"

7. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности в РСФСР" (с изм. и доп. от 30 июня 2003 г.)

8. Федеральный закон N 105-ФЗ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" (с изм. и доп. от 10 февраля 1999 г.)

9. Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 апреля 2002 г.)

10. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 10 января 2003 г.)

11. Литература на русском языке

12. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории. М.: Наука, 1993. 176 с.

13. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998.-230 с.

14. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. СПб.: СПбУЭФ, 1998. -86 с.

15. Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.-561 с.

16. Алешина И. В. Потребительское поведение: учебное пособие для ВУЗов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. 376 с.

17. Арон Р. Этапы развития социологической мысли. М.: Прогресс-Универс, 1993. -607 с.

18. Багиев Г.Л., Тарасович В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. М.: Экономика, 2001. - 703 с.

19. Беленов О.Н. Поведение потребителей: Факторы. Процессы. Модели. Воронеж: Воронежский университет, 2001. - 223 с.

20. Бентам И. Принципы законодательства. О влиянии условий времени и места на законодательство. М.: Солдатенков, 1895. - 136 с.

21. Березин И. С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999.-416 с.

22. Благонравова В.В. Товарные свойства платной услуги. Ростов-на-Дону: Институт народного хозяйства, 1990.- 15 с.

23. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997. 420 с.

24. Булгаков С.Н. Философия хозяйства. М.: Наука, 1990. - 415 с.

25. Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 1984. - 367 с.

26. Верховны В.И., Зубков В.И. Экономическая социология: Монография. М.: Издательство РУДН, 2002.

27. Верховин В.И. Экономическая социология и экономическое поведение // Общая социология: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2002. - 654 с.

28. Веселов Ю.В. Экономическая социология: история идей. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1995. - 164 с.

29. Веселов Ю.В., Мацикова Т.К., Петров А.В. Основы экономической теории: учебное пособие. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1998. - 77 с.

30. Вехи экономической мысли. Под общ. Ред. Гальперина В.М. Т. 1. - СПб.: Экономическая школа, 1999. - 380 с.

31. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гардарики, 1998.-528 с.

32. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику / Пер. с англ. -М.: Питер, 2001.- 299 с.

33. Гэлбрейт Дж. К. Новое индустриальное общество / Пер. с англ. М.: Новости, 1967. - 240 с.

34. Гильдебранд Б. Политическая экономия настоящего и будущего / Под ред. Безобразова. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1861. - 209 с.

35. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: Лаборатория базовых знаний: Горячая линия - Телеком, 2001. - 599 с.

36. Голик Н.И. Основы экономической теории и рынок услуг: Учебное пособие. 2-е изд. перераб. и доп. Шахты: АП «Полиграфист», 2000. - 188 с.

37. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ФИНПРЕСС, 2000. - 461 с.

38. Давыдов Ю.Н. Очерки по истории теоретической социологии XIX начала XX века. - М.: Наука, 1994. - 239 с.

39. Джабраилов С.З. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. М.: Российский университет дружбы народов, 1998. - 14 с.

40. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга 2-е издание. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 679 с.

41. Добрынин А.И. и др. Человеческий капитал: методологические аспекты анализа. -Спб.: СПбУЭФ, 1999. 209 с.

42. Дружинин H.J1. Рациональный выбор потребителя. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета, 1996. - 13 с.

43. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М.: Наука, 1991.- 574 с.

44. Дятлов С.А. Теория человеческого капитала. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 141 с.

45. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. М.: Армада, 1998. - 511 с.

46. Жид ILL, Рист Ш. История экономических учений /Пер. с англ. М.: Экономика, 1995.-543 с.

47. Журавлев Г.Т. Эмтнология: Наука о поведении потребителей. М.: Издательство МЭСИ, 2000.- 167 с.

48. Заславская Т.И., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. Новосибирск: Наука, 1991.-446 с.

49. Зомбарт В. Современный капитализм. Т. 1-3. - М.: Госиздат, 1930.

50. Иванов И.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. СПб.: СПбУЭИ, 2000. - 232 с.

51. Ильин В.И. Поведение потребителей. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 223 с.

52. История теоретической социологии. В 4-х томах. Т. 3. / Отв. ред. и составитель Ю.Н. Давыдов. - М.: Канон +. 1997. - 560 с.

53. Коляго B.C. Услуга как экономическая категория. М.: Деп. В ИНИОН РАН, 1983. -24 с.

54. Корюшкин В.А. Экономический маркетинг: Учебное пособие. СПб.: Балтийский государственный технический университет «Военмех», 2000. - 106 с.

55. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. -К.,М.,СПб,: Издательский дом «Вильяме», 2001.- 944 с.

56. Коуз Р. Фирма, рынок и право / Пер. с англ. М.: Дело, 1993. - 193 с.

57. Кротов М.В. Обязательство по оказанию услуг в советском гражданском праве.-Л.: Издательство ЛГУ, 1990. 107 с.

58. Кураков Л.П. Экономическая теория: Учебник для студентов ВУЗов. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Гелиос АРВ, 1999. - 751 с.

59. Левада Ю.А. От мышления к пониманию: социологические очерки 1993-2000. -М.: Московская школа политических исследований, 2000. 574 с.

60. Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. М.: Политиздат, 1975. - 304 с.

61. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации. М.: Юрайт, 2001. - 267 с.

62. Майбурд Е.М. Введение в историю экономической мысли. М.: Дело, 1996. - 630 с.

63. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 127 с.

64. Маркс К. Энгельс Ф. Собр. Соч.- 2-е изд. Т. 12. - М.: Госполитиздат, 1959. - 795 с.

65. Маркс К. Энгельс Ф. Собр. Соч. 2-е. изд. - Т.23. - М.: Госполитиздат, 1960. - 907 с.

66. Маркс К. Энгельс Ф. Собр. Соч. 2-е. изд. - Т.25. - М.: Госполитиздат, 1961. - 545 с.

67. Маршалл А. Принципы экономической науки. Т.1. - М.: Прогресс-Универс, 1993. -415 с.

68. Межиров Б.Л. Исследование активных форм поведения потребления на отечественном рынке. М.: Институт маркетинга, Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 1997. - 140 с.

69. Мелиховский В.М. Социальный маркетинг: Учебное пособие. Ярославль: Ярославльский государственный университет им. П.П. Демидова, 1996. - 47 с.

70. Менар К. Экономика организаций / Пер. с фр. М.: ИНФРА-М, 1996. - 285 с.

71. Менгер К. Исследования о методах социальных наук и политической экономии в особенности. СПб.: Цезерлинг, 1894. - 284 с.

72. Менгер К., Бем-Баверк Е., Визер Ф. Австрийская школа в политэкономии. М.: Экономика, 1992. - 493 с.

73. Менеджмент в сфере услуг. Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Издательство Луч, 1995. -346 с.

74. Методы сбора информации в социологических исследованиях. Под редакций В.Г. Андреенкова и О.М. Масловой. М.: Наука, 1985. - 62 с.

75. Мизес Л. Социализм. Экономический и социологический анализ. М.: Catalaxy, 1994. -414 с.

76. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001. - 446 с.

77. Новицкий А.Г., Попов Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Московский государственный университет сервиса, 2001.-592 с.

78. Олдак П.Г, Формирование современного экономического мышления. Новосибирск: Наука, 1989. 160 с.

79. Овсянников А.А., Пегай И.И., Римашевская И.М. Типология потребительского поведения. М.: Наука, 1989. - 238 с.

80. Ойкен В. Основы национальной экономии / Пер. с нем. под ред. Автономова B.C. -М.: Экономика, 1996. 351 с.

81. Олсон М. Возвышение и упадок народов: экономический . рост, стагнация и социальный склероз / Пер. с англ. Новосибирск: ЭКОР, 1998. - 430 с.

82. Орлов А.В., Уралов А.И. и др. Товары и услуги: проблемы управления. М.: Дело, 1990.- 193 с.

83. Отт Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг / Пер. с англ. М.: Филинъ, 1997. - 319 с.

84. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Краткий курс. СПб.: СПбУЭФ, 1997.- 121 с.

85. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: «Издательство БИНОМ», 1998.-396 с.

86. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 1999. - 319 с.

87. Практический маркетинг: Руководство по изучению курса / Подгот. Бендова J1.B. -М.: МЦЦО ЛИНК, 1997.- 18 с.

88. Радаев В.В. К обоснованию модели поведения человека в социологии (основы «экономического империализма») / Социологические чтения. Вып. 2. - М.: Институт «Открытое общество», Институт социологии РАН, 1997.

89. Радаев В.В. Экономическая социология: Курс лекций. М.: Аспект-Пресс, 1998. -367 с.

90. Рикардо Д. Начала политической экономии и податного обложения. Сочинения. -Т.1. М.: Соцэкгиз, 1961. - 271 с.

91. Росс М., Росс Т. Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг. М.: Торговый дом «Гранд»: ФАИР-ПРЕСС, 1996. - 303 с.

92. Рошер В. Система народного хозяйства: Руководство для учащихся и деловых людей. Том 1. - М.: Грачев. 1860. - 340 с.

93. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. М.: ЮНИТИ, 1997. - 261 с.

94. Рутгайзер В.М. и др. Сфера услуг: новая концепция развития. М.: Дело, 1989. - 60 с.

95. Сирота B.C. Наша жизнь в мире товаров и услуг. 3-е изд. - Челябинск: Библиотека А. Миллера, 2000. - 127 с.

96. Скворцова В.А. Основные элементы структуры рынка: рынок товаров и услуг. -Пенза: Пензенский государственный педагогический университет им. В.Г. Белинского, 1994. 27 с.

97. Скворцова В.А. Экономическое поведение потребителя. Пенза: Пензенский государственный педагогический университет им. В.Г. Белинского, 1995. - 32 с.

98. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Наука, 1993. - 570 с.

99. Смит А. Теория нравственных чувств или опыт исследования о законах, управляющих суждениям, естественно составляемыми нами, сначала о постулатах прочих людей, а затем о наших собственных. СПб.: Глазинов, 1868. - 515 с.

100. Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество. Иркутск.: Иркутская государственная экономическая академия, 2000. - 193 с.

101. Соловьев Б.А. Изучение потребителя. М.: Прогресс, 1995. - 100 с.

102. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. СПб.: Издательство СПбУЭФ ,1999. - 129 с.

103. Стивене Н.Д., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. -Пер. с англ. М.: Гранд: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 380 с.

104. Теория потребительского поведения и спроса. Сост. и общ. ред. Гальперина В.М.- СПб.: Экономическая школа, 1993. 380 с.

105. Томпсон А., Формби Дж. Экономика фирмы / Пер. с англ. М.: Издательство «Бином», 1998. 540 с.

106. Тыкоцкий Л.И. Производительный труд и услуги: Вопросы теории. Вильнюс: Минтае, 1973. - 180 с.

107. Уильямсон О.И. Экономические институты капитализма. Фирмы, рынки, «отношенческая контрактация». СПб.: Лениздат, 1996. - 702 с.

108. Услуги. Правовой режим реализации / Составитель Борисов Б.А. М.: Филинъ, 1997. - 241с.

109. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. М.: Экмос, 2000. - 351 с.

110. Хайек Ф. Пагубная самонадеянность: ошибки социализма. М.: Новости, 1992. -303 с.

111. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика. СПб.: Питер, 2002. - 751 с.

112. Харичева Т.Я. Маркетинг услуг. Киев.: Киевский государственный экономический университет, 1996. -231 с.

113. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 526 с.

114. Чеканский А.Н., Фролова Н.Л. Теория поведения потребителей и рыночный спрос.- М.: ТЕИС, 1996.- 128 с.

115. Шерер Ф. Росс Д. Структура отраслевых рынков / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1997.- 697 с.

116. Шмоллер Г. Народное хозяйство, наука о народном хозяйстве и ее методы. М.: Солдатенков, 1902. - 368 с.

117. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. Казань.: Издательство КГУ, 1996. - 204 с.

118. Экономическая энциклопедия / Под общ. Ред. Л.И. Абалкина. М., Экономика, 1999.- 1055 с.

119. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999. - 624 с.

120. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ГНОМ-ПРЕСС, 2001. - 304 с.

121. Статьи в периодических изданиях и сборниках

122. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. 1998. -№10. - С. 42-47.

123. Алстед Я. Психология, социология, общество: модели мотивации // Социологические исследования. 2002. - №9. - С. 17 - 27.

124. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 1998.- №1.- С. 35-41.

125. Банвари М. Факторы влияния на выбор поставщиков потребителями бизнес-услуг: интегрированная модель // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. -№3. - С. 58 - 69.

126. Беккер Г. Экономический анализ и человеческое поведение // THESIS: теория и история экономических институтов и систем. 1993. - Вып. 1. - С. 24 - 40.

127. Белянова Е. Мотивация и поведение российских предпринимателей // Вопросы экономики. 1995. - №6. - С. 15 - 21.

128. Богачев С.П. Ценность основа систематизации потребностей // Вестник МГУ. -Серия 6. «Экономика». - 2003. - № 1. - С. 3 - 23.

129. Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. 2003. - № 7. - С. 49 - 56.

130. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -1998.- №2.- С. 106-112.

131. Будренокова Е. Об основных направлениях совершенствования организации статистического наблюдения за услугами // Вопросы статистики. 1998. - №5. - С. 63 - 67.

132. Бурменко Т.Д. Многоликость услуг: проблемы определения и классификации // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 19 - 24.

133. Верховин В.И. Экономическое поведение как предмет социологического анализа // Социологические исследования. 1994. №10. С. 120-126.

134. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг // Стандартизация, сертификация и метрология. 1998. №1. - С. 28 - 30.

135. Деева Е. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка // Маркетинг. 1998. № 4. - С. 93 - 104.

136. Демидова JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭиМО. 1999. -№2. - С. 24 - 32.

137. Донскова М.В. Услуга и критериальный подход деления народного хозяйства // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 25 - 27.

138. Ефремов B.C. Управленческий консалтинг как бизнес // Менеджмент. 1997. -Июль-август. - С. 70 - 79.

139. Заславская Т.И. Человек в реформируемом российском обществе // Общество и экономика. 1995. - №9. - С. 3 -12.

140. Козырева Н.В. Конкурентоспособность товаров, услуг и конкурентоспособность предприятия // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 70 - 76.

141. Кузьмина А.А. Современные проблемы развития сферы услуг в России // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 28 - 32.

142. Курганский С.А. Структурные сдвиги в экономике // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 11 -19.

143. Ланкастер К. Перемены и новаторство в технологии потребления. // Вехи экономической мысли. Т. 1. - СПб.: Экономическая школа, 2000. - С. 326 - 336.

144. Лейбенстайн Н. Теории потребительского поведения. // Вехи экономической мысли. Т. 1. - СПб.: Экономическая школа, 2000. - С. 304 - 325.

145. Лебедева Л.Ф. Структурные сдвиги в личном потреблении в России и США. Особенности современного периода // СШАЭПИ. 1997.-№12. С. 34-46.

146. Майминас Е.З. Информационное общество и парадигмы экономической теории // Вопросы экономики. 1997. - №11. - С. 86 - 95.

147. Меньшикова Г.А. Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 6. «Экономика». - 1999. - № 1. - С. 94 - 101.

148. Нельсон А., Кузес И. За пределами рационального: неучтенные факторы российской экономической реформы // Вопросы экономики. 1995. - №8. - С. 134 - 142.

149. Новаторов Э.В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. - №4. - С. 50 - 61.

150. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. - №2. - С. 10 - 21.

151. Радаев В.В. Внеэкономические мотивы предпринимательской деятельности: по материалам эмпирических исследований // Вопросы экономики. 1994. - №7. - С. 85 - 97.

152. Радаев В.В. Подходы к человеку в социальной теории // Российский экономический журнал. 1994. - №8. - С. 71 - 78.

153. Радаев В. В. Еще раз о предмете экономической социологии // Социологические исследования. 2003. - № 7. - С. 3 - 13.

154. Ростовцева Л.И. Потребительская культура: между гедонизмом и аскетизмом // Вестник МГУ. Серия 18. «Социология и политология». - 2002. - № 4. - С. 87 -101.

155. Самуэльсон П. А. Принцип максимизации в экономическом анализе // THESIS. -1993. Т. 1. - Вып. 1. - С. 184 - 202.

156. Скитовски Т. Суверенитет и рациональность потребителя // Вехи экономической мысли. Т. 1. - СПб.: Экономическая школа, 2000. - С. 370 - 376.

157. Формирование совокупного предложения. Под ред. В.А. Сказа // ЭКО. — 1998. -№5.- С. 22-31.

158. Хлебович Д.И. Покупательские риски в индустрии сервиса и их преодоление // Современные услуги: природа, подходы к классификации. М.: ИГЭА, 2000. - С. 82 - 89.

159. Щетинин В. Своеобразие рынка образовательных услуг // Мировая экономика и международные отношения. 1997. - №11. - С. 127 - 135.

160. Диссертации и авторефераты

161. Артерчук В.Д. Услуги в трансформационной экономике. Дис. канд. экон. наук. -Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова. М., 2001. - 172 с.

162. Биндиченко Е.В. Социальные проблемы развития института сервиса в условиях трансформации российского общества. Автореф. дис. . доктора социол. наук. Московский Государственный Университет им. М.В. Ломоносова.- М., 2003. 42 с.

163. Гатауллин Р.Ф. Эффективность сферы услуг населению в рыночной экономике. Дис. канд. экон. наук. Казанский Государственный Университет. Казань, 2001. - 158 с.

164. Гребнев Л.С. Человек в экономике: теоретико-методологический анализ. Автореф. дис. д-ра экон. наук. Российская академия управления. - М., 1993. - 38 с.

165. Казанцев А.В. Динамика потребительского поведения среднего класса. Дис. . канд. социол. наук. Московский Государственный Университет им. М.В. Ломоносова.-М., 2002. - 131 с.

166. Киреева Н.В. Социально-философский анализ потребностей. Автореф. дис. . канд. филос. наук. Московский педагогический университет им. В.И. Ленина. - М., 1997.- 17 с.

167. Козелькая И.Н. Инфраструктурное обеспечение функционирования рынка в транзитивной экономике. Автореф. дис. . доктора экон. наук. Саратовская государственная экономическая академия. - Саратов: Изд. Центр СГЭА, 1997. - 33 с.

168. Мазитова Л.М. Проблема предпринимательства в сфере услуг. Автореф. дис. . канд. экон. наук. Башкирский государственный университет - Уфа, 1997. - 23 с.

169. Межиров Б.Л. Экономический механизм формирования активного потребительского поведения на современном рынке. Автореф. дис. . доктора экон. наук.- Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова. М., 1997. - 37 с.

170. Софина Т. Н. Рынок услуг: методологические основы формирования и функционирования. Дис. . доктора экон. наук. - Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. - СПб., 1999. - 304 с.

171. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Автореф. дис. . доктора экон. наук. Санкт-петербургский университет экономики и финансов. - СПб.,1993. - 31 с.

172. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса в современном российском обществе: теоретико-методологические основы исследования. Автореф. дис. . доктора социол. наук. Московский государственный социальный университет. - М., 2003. — 39.

173. Литература и другие источники на иностранном языке

174. Akerlof G. «Loyalty Filters» // American Economic Review. 1983. - Vol. 73. - P. 54 -63.

175. Arrow K. Information and Economic Behavior. Cambridge: Belknap Press, 1984. - 140 P

176. Assael H. Consumer Behavior and Marketing Acton. 5l ed. South-West Publishing Co., 1995.-750 p.

177. Axelrod R. The Evolution of Cooperation. New York: Basic Books, 1984. - 241 p.

178. Bell D. The Coming of Post-Industrial Society. A Venture in Social Forecasting.-N.Y.: Basic Books, 1973.-507 p.

179. Berkman H.W., Gilson C. Consumer Behavior: Concepts and strategies. 3rd ed. — RWS-KENT Publishing Co., 1986. 650 p.

180. Berry L.L. Services Marketing Is Different // Business. 1980. - May- June. - P. 24-29.

181. Berry L.L., Connant J., Parasuraman A. A framework for conducting a services marketing audit // Journal of the academy of marketing Scence. -1991. 19 (3). - P. 255-268.

182. Blau P. M., Meyer M.V. Bureaucracy in modern society. 3rd ed. New York: Random house, 1987.-211 p.

183. Bocock R. An introduction to socology. L.: Harvester press, 1980. - 509 p.

184. Chase. R.B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review. 1978. - №56 (November-December). - P. 137 - 143.

185. Commons J. Economics of Collective Action. — New York: Macmillan, 1950. 414 p.

186. Coleman J. Foundations of Social Theory. Cambridge: Harvard University Press, 1990.- 993 p.

187. Churchill G., Peter J. P. Marketng: Creatng Value for Customers. 2th ed. Richard D. Irwin, 1997. - 704 p.

188. East R. Consumer Behavior. Advances and Applications in Marketing. Prentice Hall, 1997.- 348 p.

189. Engel J.F., Blackwell R.D., Miniard P.W. Consumer Behavior. 8th ed. The Dryden Press, 1995.- 951 p.

190. Etzioni A. The active society. A theory of societal and policical processes. New York: Free press, 1968. - 698 p.

191. Fisher A.G.B. Economic Implications of Material Progress // International Labour Review. 1935. - July. - P. 5 -18.

192. Fisher A.G.B. Primaty, Secondary and Tetriary Production // Economic Record. 1939. -June. - P. 24 - 38.

193. Galbraith J.K. The Affluent Society. 2nd ed. - London: Hamilton, 1969. - 333 p.

194. Grannovetter M. Economic Action and Social Structure: The Problem of Embeddedness // American Journal of Sociology. 1985. - Vol. 91. - November. - P. 481 -510.

195. Gronroos C. Internal marketing: theory and practice // American Marketing Association.- Chicago. 1985.-P. 41-47.

196. Hawkins D., Best R. J. Coney K.A. Consumer Behavior: Implications for Marketing Strategy. 7th ed. McGraw Hill, 1997. - 650 p.

197. Hill T.P. On Goods and Services // Review of Income and Wealth. 1977. - №23 (December).-P. 315-338.

198. Homans G. Social Behavior // Journal of Political Economy. 1974. - Vol. 87. - P. 1261 - 1284.

199. Levitt T. Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. -September-Octobe. - P. 41 - 52.

200. List F. Das nationale sistem der politischen Okonomic. Berlin: Akad.-Verl., 1982. -521 s.

201. Mishan E. J. Growth: the price we pay. London: Staples Press, 1969. - 193 p.

202. Mowen J.C. Consumer Behavior. 4th ed. Macmillan Publshing Co., 1995. - 862 p .

203. Parasuramam A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. - Vol. 64 (Spring). - P. 12-40.

204. Parsons T. The Structure of Social Action. Glencoe: The Free Press, 1949. - 817 p.

205. Parsons Т., Smelser N. Economy and Society: A Study in the Integration of Economic and Social Theory.- New York: The Free Press, 1965. 322 p.

206. Peter J.P., Olson J.C. Understandng Consumer Behavior. IRVIN, 1995. - 485 p.

207. Polanyi R. The Great Transformation. New York - Toronto: Farrar and Rinehart, 1944.- 305 p.

208. Robertson T.S., Zelinski J., Ward S. Consumer Behavior. Scott, Foresman and Cmpany, 1984.- 640 p.

209. Shostak G.L. Banks Sell Services Not Things // The Bankers Magazine. - 1977. -Winter. - P. 39 - 46.

210. Simmel G. The Phlosophy of Money. London: Rutledge and Kegan Paul, 1978. - 512 p.

211. Smelser N. Theory of collective behavier. London: Rutledge and Kegan Paul, 1962. -436 p.

212. Stanton W.J. American scientific exploration 1803 1860. - Philadelphia: Amer. philos. soc. libr., 1991.- 140 p.

213. Stinchcombe A. Economic Sociology. New York: Academic Press, 1983. - 269 p.

214. Thomas D.R.E. Strategy is Different in Service Businesses // Harvard Business Review.- 1978. № 56 (July-August). - P. 158 - 165.

215. Wells w., Prinsky D. Consumer Behavior. John Wiley & Sons, Inc., 1996. - 506 p.

216. White H. C. Where Do Markets Come From? // American Journal of Sociology. -1981.- Vol. 87 (November). P. 517 - 547.

217. Wrong D. The Oversocialized Conception of Man in Modern Sociology // American Sociological Review. 1961. - Vol.26. - P. 183 - 193.1. Материалы сети Интернет

218. Антонян С., Миневич Я., Фисун А. Использование Интернета в бизнесе российских офф-лайновых компаний. http://www.sovetnik.ru/

219. Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал. — http://www.kiev.ua/

220. Барышева А.В. Волшебная сила презентации. -http://www.cfin.rU/press/marketing/2002-5/01 .shtml/

221. Грачева М. Маркетинговые исследования в Интернете заказчики и заказы. -http://www.system.ru/

222. Денисенко А. Будут ли рекламные бюджеты в обозримом будущем перераспределяться в пользу российской Интернет-рекламы? -http://www.manager.ru/catalogues/advertising/reklama2/

223. Интернет это не бизнес — http://www.foodlink.ru/

224. Интернет мониторинг: предпосылки возникновения, сущность и возможности применения в сфере Public Relations. http://www.pressclub.host.ru/

225. Международные модели маркетинга услуг. -http://www.marketngmix.ru/market/16/index.shtml/

226. Мухина М.К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов http://www.cfin.rU/press/marketing/2000-3/01 .shtml/

227. Серов В. Два типа интернет-стратегий Promotion в Интернете = новая среда + старые инструменты? http://www.prlink.ru/

228. Уманская J1.K. Мировой опыт моделирования потребительского поведения. -http://www.cfin.ru/press/marketing/2003-l/01.shtml/

229. Услуга как система. Пер. с англ. Уляшева А. http://xpressl.newmail.ru/dokl/dkl2.htm/

230. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта http://www.pressline.ru/index.php