автореферат диссертации по филологии, специальность ВАК РФ 10.01.10
диссертация на тему: Информационная политика компании в условиях преодоления репутационного кризиса

Полный текст автореферата диссертации по теме "Информационная политика компании в условиях преодоления репутационного кризиса"

На правах рукописи

Беляков Станислав Олегович

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА КОМПАНИИ В УСЛОВИЯХ ПРЕОДОЛЕНИЯ РЕПУТАЦИОННОГО КРИЗИСА

Специальность 10.01.10 — журналистика

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата филологических наук

005549761

Москва, 2014

с ■

005549761

Диссертация выполнена на кафедре массовых коммуникаций филологического факультета Российского университета дружбы народов

Научный руководитель:

доктор филологических наук, профессор Барабаш Виктор Владимирович Официальные оппоненты:

доктор филологических наук, профессор Млечко Александр Владимирович профессор кафедры литературы и журналистики Волгоградского государственного университета

кандидат филологических наук, доцент Балабас Наталья Николаевна доцент кафедры иностранных языков Московского государственного областного университета

Ведущая организация: Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова», кафедра журналистики и массовых коммуникаций

Защита состоится 27 июня 2014 года в 14-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.203.23 в Российском университете дружбы народов по адресу: 117198, Москва, ул. Миклухо-Маклая, д. 6, ауд. 436.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке Российского университета дружбы народов по адресу: 117198, г. Москва, ул. Миклухо-Маклая, д.6.

Автореферат диссертации размещен на сайтах РУДН и ВАК.

Автореферат разослан 26 мая 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат филологических наук, доцент

(ШМ^) А.Е. Базанова

Общая характеристика работы

Диссертация посвящена научному осмыслению особенностей формирования и развития информационной политики компании и условиях антикризисного управления, выявлению возможностей повышения ее результативности и разработке концептуальных оспой формирования информационной политики и оценки ресурсов противодействия репутационному кризису.

В настоящее время наблюдается усиление внимания специалистов и представителей бизнес-сообщества к факторам, существенно влияющим на рост стоимости компании, в частности к формированию устойчивой положительной корпоративной репутации. Корпоративная репу тация является важным ресурсом и нематериальным активом компании, способствующим достижению успеха в бизнесе, что особенно актуально для коммерческих организаций. Эффективный репутационный менеджмент позволяет существенно укрепить позиции предприятия на рынке, позволяет завоевать и поддерживать уровень доверия партнеров и потребителей, сократить расходы на рекламу, а также определяет конкурентные преимущества, является мощным фактором развития корпоративной культуры, стимулирует инвестиционную привлекательность компании.

Актуальность темы диссертационного исследования. Формирование положительной репутации - один из ключевых факторов достижения успеха в различных сегментах деятельности. Особый вес в современных условиях бизнеса обретают репутационные ресурсы компаний, управление которыми позволяет формировать у целевых аудиторий положительное мнение об организации.

Информационная политика компании - это основной фактор, влияющий на формирование и поддержание положительной корпоративной репутации. Она является основой взаимодействия организации с обществом и властью, обеспечивает безопасность и доступность информации. Пс программа является основным документом, регламентирующим процесс деятельности комкании и целом и ее информационной деятельности в частности.

Информационная политика становится первым и самым важным инструментом противодействия репутационному кризису, полому она должна быть направлена на упреждение репутациоппых угроз и содержать » себе готовые инструменты реагирования на случай начала репутациоппого кризиса.

Стремительное развитие информационного пространства, с одной стороны, обеспечивает новые возможности для реализации информационной политики в условиях кризиса, с другой, - усиливает ренутационные риски.

Управление кризисом зависит от причин, масштабов, последствий и среды, и единого алгоритма реализации информационной политики в условиях кризиса не существует. Поэтому представляется актуальным не только систематизировать и анализировать опыт различных компаний по реализации информационной политики в условиях кризиса, но и предложить комплексно-концептуальный подход к решению данной насущной проблемы.

Степень разработанности научной проблемы. На сегодняшний день вопросы формирования информационной политики организации проработаны фрагментарно и разрозненно. В частности существуют различные направления изучения информационной политики организации в условиях репутационного кризиса, но не существует единого мнения о том, как организация должна реагировать на кризис репутации.

Актуальными проблемами формирования информационной политики в условиях репутационного кризиса являются проблемы изучения репутационных активов, репутационных ресурсов, выбора методик и стратегий создания устойчивой корпоративной репутации и противодействия репутационному кризису. Данные проблемы рассматриваются в работах зарубежных авторов: Д. Ньюсома, А. Скотта, Дж. Турка, С. Катлипа, А. Сентера, Г. Брума, Г. Кристек, В. Мюллер и др. Среди российских авторов выделяются: Градов А., Кузин Б., Айвазян 3., Кириченко В., Борисов М., Лепехин А., Корольков В. и другие. Вопросы языкового воздействия, лингвистической безопасности и стилистики текстов рассматриваются в работах О.С. Иссерс, В.Г. Костомарова, М.В. Горбаневского, A.A. Даниловой и др. Проблемы сетевой коммуникации исследовали Г.Н. Трофимова, Б.Н. Мирошников.

Однако проблемы формирования информационной политики организации в условиях репутационного кризиса не получили должного освещения ни в экономической науке, ни в теории массовых коммуникаций, ни в работах по информационному менеджменту. Тем более, мало изученными остаются вопросы взаимосвязи всех этих векторов научного знания в ракурсе осуществления комплексного и целостного антикризисного информационного сопровождения бизнес-структур.

Цель диссертационной работы состоит в исследовании особенностей формирования и развития информационной политики компании в условиях антикризисного управления, возможностей повышения ее результативности и разработки концептуатьных основ формирования и оценки ресурсов противодействия репутационному кризису.

Достижение поставленной цели диссертационного исследования предполагает решение следующих задач:

- изучение сущности информационной политики как ведущего инструмента антикризисного управления;

- изучение понятия кризиса, его типологии и стадий, а также источников возникновения;

- осмысление понятия репутации в современных условиях бизнес-деятельности;

- анализ основных проблем и особенностей формирования информационной политики компании в условиях антикризисного управления;

- языковой и жанрово-стилистический анализ текстов, освещающих развитие репутационного кризиса;

- разработка концептуальных основ формирования информационной политики компании в целях преодоления кризиса и минимизации репутационного ущерба.

Объектом исследования диссертационной работы является реализация информационной политики ряда компаний в условиях преодоления репутационного кризиса в 2010-2011 гг.

Предмет исследования — сущность и концептуальные основы информационной политики компании в ситуации антикризисного управления с целью минимизации репутационного ущерба.

Теоретико-методологическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования корпоративной репутации и ее категорий; управления реактивным поведением целевых аудиторий; исследования подходов к идентификации и оценке репутационных активов и ресурсов, в том числе в условиях репутационного кризиса.

Методологический аппарат исследования основан на применении общенаучных и специальных методов исследования, системного подхода, аналитических процедур: сравнительного, сопоставительного анализа; классификации статистического материала, индукции, моделирования, анализа учебной и профессиональной литературы по связям с общественностью, экономической теории, рекламе, менеджменту, информационной безопасности и пр. При аналитической разработке информационной политики компании в условиях репутационного кризиса на основе дедукционно-индукционного исследования теоретических и практических данных были синтезированы концептуальные стратегические особенности информационной политики компании в условиях репутационного кризиса.

Эмпирическую базу исследования составили материалы, освещающие информационную деятельность трех ведущих бизнес-компаний в ситуации их репутационных кризисов 2010-2011 гг., аналитические материалы, данные социологических опросов, проведенных ведущими российскими и

зарубежными исследовательскими агентствами, а также сведения Федеральной службы государственной статистики. Отбор эмпирического материала был определен весомостью данных компаний в различных сферах современной деловой жизни общества, а также различными подходами в осуществлении информационной политики, что позволило изучить вопрос всесторонне.

Научная новизна результатов исследования, выводов и рекомендаций заключается в осмыслении нового этапа в эволюционном становлении информационного общества, при котором комплексная информационная политика становится его важным признаком, а также в выявлении оснований и разработке концептуальных основ расширения сферы информационной политики как основного инструмента антикризисного управления в современных условиях.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

- научное обобщение основных аспектов современного изучения информационного общества, кризисных ситуаций, репутационных угроз и особенностей информационного сопровождения;

- научно-практическое осмысление информационного сопровождения антикризисной деятельности ряда зарубежных и отечественных компаний в условиях репутациоиного кризиса;

- обоснование значимости комплексного информационно-технологического сопровождения деятельности компании как одного из важных признаков формирования информационного общества;

- разработка концептуальных основ формирования информационной политики организации в современных условиях с целью минимизации репутационного ущерба.

Теоретическая значимость исследования определяется вкладом соискателя в аналитическое обобщение основных научных подходов к изучению информационного общества, кризисных ситуаций, репутационных угроз и особенностей информационного сопровождения с позиции современного состояния и трансформации бизнес-сообщества, а также самостоятельной разработкой концептуальных основ информационной политики, оказывающих влияние на эффективность работы компании в современных условиях в целях противодействия репутационному кризису.

Практическая ценность диссертационного исследования состоит в применимости разработанных рекомендаций для компании любого сегмента бизнеса, заинтересованной в формировании собственной корпоративной репутации и эффективном управлении ею, а также в возможности использования результатов и выводов исследования в преподавании учебных

б

курсов по информационному менеджменту, деловой журналистике, теории массовой коммуникации, деловой культуре речи.

Гипотеза работы заключается в том, что в условиях постоянной угрозы репутационных кризисов для бизнес-компаний их комплексная информационная политика становится не только определяющим фактором успешного прохождения кризиса, но и новым важным признаком эволюционного развития информационного общества.

На защиту выносятся следующие положения:

— современная информационная политика - это формирование информационных потоков, обеспечивающее стабильное и продуктивное управление деятельностью компании;

- целостное и комплексное информационно-технологическое сопровождение деятельности компании является важным признаком формирования информационного общества;

- комплексно-концептуальный подход к реализации информационной политики компании позволяет минимизировать репутационный ущерб в ситуации кризиса ее деятельности в современных условиях.

— важнейшим компонентом современной информационной политики является её речевая реализация в виде публичных текстов, создаваемых с целью преодоления кризисной ситуации.

Апробация результатов исследования. Теоретические положения и практические результаты исследования были представлены диссертантом на круглых столах, всероссийских и международных конференциях в виде докладов, обсуждались на заседании кафедры массовых коммуникаций Российского университета дружбы народов, а также нашли достаточно полное отражение в опубликованных автором 5 научных статьях и брошюре общим объемом 4,64 авторских листа.

Структура диссертации. Диссертация изложена на 165 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. Основные положения диссертации проиллюстрированы 4 рисунками и 1 таблицей.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность разрабатываемой темы, определяется научная новизна, формируются цели и задачи исследования, выявляется теоретическая значимость и практическая ценность исследования.

Первая глава научного исследования посвящена особенностям информационной политики в условиях репутационного кризиса. Исследуемые

в первом параграфе основные характеристики информационной политики компании в аспекте её репутации формируются в русле общих тенденций становления информационного общества. Несмотря на большую многовекторность такого сложного явления как информация, с точки зрения информационной деятельности в определении информации необходимо выделить такие важные аспекты, как общественная значимость, возможность воздействия на массовую аудиторию, а также роль в формировании или продвижении имиджа. В новых условиях формирования информационного общества все аспекты внутренней и внешней деятельности компании оказываются одинаково значимыми и существенными с точки зрения информационного сопровождения ее деятельности и практически все сотрудники компании - от первого лица до рядового рабочего - вовлечены в информационное взаимодействие и могут стать ключевым субъектом информационной политики, особенно в кризисные моменты деятельности компании. Поэтому принципы информационной политики определяют всю жизнедеятельность компании, которая в современных условиях постоянно должна быть готова к отражению информационной атаки.

Современные интернет-технологии существенно повысили степень информационной угрозы, так как появление в сетевых ресурсах любой негативной информации, в том числе недостоверной или непроверенной, немедленно становится общеизвестным фактом и распространяется в том числе и каналами СМИ. Поэтому сетевой мониторинг становится крайне важным инструментом комплексной информационной политики.

Информационная политика включает в себя следующие направления деятельности организации: регламентация работы сотрудников организации с коммерческой информацией; контроль информационного пространства в части отслеживания негативной для организации информации; комплекс мер по защите коммерческой информации организации; регламентация деятельности пресс-службы организации; регламентация процесса раскрытия информации (диверсификация информации по уровню коммерческой ценности и допустимости ее публикации в открытых источниках).

В условиях постоянного расширения доступа к различного рода документам, регламентирующим деятельность компании, в разработке информационной политики необходимо учитывать также и отслеживание документооборота, особенно электронного, и формирование определённого блока информации познавательного характера, и особенности информационного управления как централизованного и целенаправленного управления информационными потоками.

Централизованное и целенаправленное управление информационными потоками в связи с работой компании составляет сущность информационного

менеджмента. Одной из его главных функций является разработка такой организационной структуры, которая позволила бы своевременно представлять объективную информацию в нужном месте, в нужное время и в удобной форме для принятия эффективного решения.

Для имиджевой информации в виде связных текстов, формирующих репутацию компании, деловая документация является необходимой базой данных, но и сама по себе, в открытой её части, безусловно, влияет на репутационность. Деловая документация создаёт основу для информационной политики компании.

Неотъемлемой частью информационной политики являются информационные технологии и образуемые ими информационные системы.

В процессе расширения информационного пространства характерно чётким становится разделение таких понятий, как «информация» и «знание».

Усиление значимости сетевого сегмента в информационном пространстве определяет важность коммуникативной составляющей в информационной политике.

Содержание второго параграфа посвящено кризисам в профессиональной деятельности компании. Причинами репутационного кризиса чаще всего являются следующие события: утечка информации; бездействие должностных лиц; юридические проблемы; экологические проблемы; поведение руководящего состава фирмы; неточное информирование прессы.

К сегодняшнему дню в зарубежной науке сложилось несколько типологий кризисов, однако все они скорее опираются на экономические, нежели на информационные критерии.

Исходя из зарубежных стадиальных классификаций Кристека и Мюллера информационное сопровождение как процесс реализации информационной политики соответствует четырем стадиям протекания кризиса — потенциальная, латентная, острая преодолимая и острая непреодолимая, - которые в современных условиях сменяют друг друга настолько быстро. и непредсказуемо, что только комплексный подход к формированию информационной политики компании становится самым эффективным способом преодоления репутационного кризиса.

Грамотная информационная политика может если не устранить, то и значительной мере смягчить основные причины кризисной ситуации: отсутствие некоторых важных законов и невыполнение действующих законодательных актов по вопросам развития экономики и предпринимательства; использование субъектами рыночных отношений различных форм недобросовестной конкуренции; социально-экономическая нестабильность в обществе; низкий жизненный уровень основной массы

населения, увеличение безработицы и, как следствие, снижение гражданской ответственности членов общества за свои противозаконные действия и т.д.

В третьем параграфе рассматривается тема «Репутация и особенности преодоления репутациоиного кризиса». С одной стороны, репутационный ресурс нематериален, весьма неустойчив и полностью сформирован в информационном формате. В то же время репутация - это один из главных нематериальных активов компании. Репутационный кризис обычно оказывается одним из методов ведения информационной войны на её начальном этапе. Попытки спровоцировать репутационные кризисы чаще всего предшествуют другим действиям, направленным против какой-либо конкретной компании, и серьёзно трансформируют информационное поле, в котором она существует. Даже незначительное, даже ещё неподтверждённое сообщение может нанести значительный ущерб репутации, вплоть до серьёзного кризиса.

С точки зрения распространения информации Интернет обладает рядом специфических характеристик, которые имеют значение для компании с точки зрения репутационных угроз. В связи со спецификой виртуальной коммуникации в сетевом пространстве в зоне риска оказываются сегодня все «факторы репутации», которые одновременно становятся объектами информационной угрозы. Интернет (все виды СМИ, особенно новостные ленты, и все сегменты неформального общения - социальные сети, форумы, блоги, твиттер и т.д.) становится сегодня одной из основных репутационных угроз и требует постоянного, разнообразного и внимательного автоматизированного мониторинга с помощью специального программного обеспечения.

Подавляющее большинство сотрудников компании так или иначе присутствуют в сетевом пространстве и распространяют ту или иную информацию о компании по принципу «многие - многим». Причем в современных условиях функционирования сетевого пространства конфликты, как правило, обостряются мгновенно и поэтому могут нанести существенный урон репутации. Сегодня назрела необходимость не только разработки правил деловой переписки, но и разработки правил техники безопасности при массовой коммуникации в Интернете.

В четвергом параграфе выявляются особенности вербальной дискредитации деловой репутации. По своей сущности информационная политика компании - это ведущий инструмент управления, по совокупности являющийся системой контроля, регулирования и распространения информации о деятельности компании, особенно в момент прохождения кризисной ситуации, когда существующие средства достижения целей

становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы.

Основные методы дискредитации - плохой похвалы, общественного возмущения, виртуального и реального компромата - широко применяются в качестве репутационных угроз и реализуются в текстах с помощью определенных языковых лексических, синтаксических и грамматических средств.

Вербальная дискредитация компании существенно влияет на репутационный ущерб в связи с тенденцией к речевой агрессии, унижению чести и достоинства, причинению вреда деловой репутации. Основными лнгвистическими угрозами репутации компании являются присутствие в тексте негативно окрашенной лексики, прецедентных языковых единиц современных речевых аномалий (языковая игра, эвфемизация, метафоризация, логоэпистемизация, аллегоричность и т.п.), активное использование различных реминисценций, а также постоянное расширение круга жанрово-стилистических доминант.

Умелое управление информационным потенциалом компании имеет все шансы превратить его в уникальное конкурентное преимущество предприятия. Кроме того, совершенствование деятельности компании по вектору каждого из направлений в конечном итоге превратит её информационную политику в стратегический ресурс, способный существенно воздействовать на результативность её функционирования.

Вторая глава «Стратегии информационного сопровождения деятельности компании в условиях репутациониого кризиса» рассматривает проблему на трех показательных примерах.

В первом параграфе освещается стратегия реализации информационной политики в нефтяном секторе в условиях кризиса на примере кризисной ситуации компании ВгШзЬРеЦтЯеит в связи с экологической катастрофой в Мексиканском заливе.

Пример ВгШвЬРей-окит показал, что, несмотря на все необходимые меры, принятые организацией по противодействию кризисной ситуации, реализованы они были в недостаточном объеме и не всегда с надлежащим качеством. Это говорит о том, что организация уделяет недостаточное внимание вопросу реализации информационной политики и постоянной подготовки к наступлению кризисной ситуации.

Анализ стратегии реализации информационной политики на рынке БМСв в условиях кризиса, реализованный во втором параграфе, показал на примере ООО «Дарина», что, как правило, локальные предприятия не имеют возможности содержать подразделение, ответственное за полномасштабный контроль упреждения возникновения кризисной ситуации. Однако в момент

развития репутационного кризиса «Дарина» приняла оперативные меры по противодействию, что позволило спасти саму компанию от банкротства.

Основными ошибками информационной политики этой компании стали неготовность компании к кризисным ситуациям, упущенное время, отсутствие единой стратегии антикризисной информационной политики, непродуманность ключевых сообщений, спорный выбор коммуникационных каналов, отсутствие подготовленных коммуникаторов, а также недостаточно эффективная работа со СМИ и с потребителями.

Пример с началом продаж нового смартфона Lumia 900, предложенный в третьем параграфе «Стратегия реализации информационной политики на рынке телекоммуникаций в условиях кризиса», показал, что проблемы менеджмента компании в целом и информационного менеджмента в частности могут нанести значительный вред корпоративной репутации.

Анализ языковых и жанрово-стилистических особенностей информационного сопровождения в ситуации репутационного кризиса, осуществлённый в четвертом параграфе, показал, что текстовые материалы, появлявшиеся в ходе развития данных репутационных кризисов, содержат существенные ошибки. Варианты обращения к массовой аудитории компании Nokia оказались семантически неудачными, в текстах не были учтены дополнительные коннотации, возникшие в контексте ситуации. Информационные тексты компании ООО «Дарина» были насыщены речевой агрессией и лингвистически опасными высказываниями — прямыми речевыми нападениями на своих информационных противников. В антикризисных текстах компании ВР не были учтены социокультурные особенности массовой аудитории, семантические коннотации некоторых лексических единиц, но правильная в целом стилистика и выбранный в качестве основного жанр отчёта (самый стандартизированный и нейтрально-оценочный по стилистике жанр газетно-публицистического стиля) позволили найти контакт с аудиторией. Верное понимание особенностей общения с интернет-аудиторией (широкое использование лексических, грамматических и синтаксических стандартов в сочетании с образностью, связанной с тематикой содержания), правильное понимание ее ожиданий (формулировка поисковых запросов) способствовали минимизации репутационного ущерба.

Третья глава «Комплексная концепция формирования информационной политики в условиях репутационного кризиса» определяет основные аспекты комплексно ориентированной концепции. Работа в условиях кризиса, когда происходит смена системы координат, требует серьезных изменений в бизнес-коммуникациях и во всей информационной политике компании в целом.

В первом параграфе - «Концептуальные основы информационной политики в период преодоления кризиса репутации компании» — выдвигаются

необходимые основания для разработки новых подходов к реализации информационной политики. Настало время пересмотреть объем и качество информации, предоставляемой в открытом доступе, поскольку самая закрытая и секретная информация сегодня доступна продвинутым информационным технологиям и может быть дезавуирована в самый неподходящий момент. Обеспечить эффективное решение кризисных проблем компании возможно путем одновременных и комплексно реализуемых мер: информационной поддержки принятия управленческих решений; обеспечения сотрудников компании актуальной, своевременной, полной, достоверной, объективной информацией для решения конкретных информационных задач; предотвращения потери, утечки, искажения информации; обеспечения быстрого повышения компетенции сотрудников до уровня, позволяющего эффективно решать поставленные информационные задачи; обеспечения постановки информационных задач сотрудникам с учетом уровня их компетенции; поддержки информационного обеспечения взаимодействия с контрагентами; информационной поддержки интересов предприятия в органах государственной власти; формирования и защиты имиджа компании; продвижения и развития брендов компании; информационного противодействия конкурентам.

При этом потребуется решать одновременно ряд важных задач: анализировать работу сотрудников компании, информационные потоки и структуры данных; создавать и поддерживать наиболее оптимальные информационные кластеры и технологии, позволяющие с ними работать, разработать и постоянно модернизировать систему информационной безопасности; организовать непрерывный процесс предоставления информационных материалов общественности через определенные каналы распространения, наладить взаимодействие между двумя информационными системами компании - системой документационного обеспечения и системой информационно-технологического обеспечения.

Новая концепция информационной политики предусматривает несколько этапов: разработку основных рубрикаторов корпоративной информации, правил и процедур, требований к информационно-технологическому обеспечению, концепции информационной безопасности; выбор систем автоматизации, а затем внедрение систем электронного проектного документооборота, проведение мероприятий по обеспечению информационной безопасности и организация контроля.

Во втором параграфе - «Стратегам реализации информационной политики в условиях кризиса» — рассматривается модернизация информационной политики, что заключается, во-первых, в перераспределении видов информационной политики по эффективности, значимости,

приоритетности, во-вторых, в изменении повестки дня в медиа-пространстве, в-третьих, в формировании «кризисного» режима функционирования СМИ, в-четвертых, в трансформации статуса бизнес-коммуникатора, в-пятых, в переоценке РК-инструментария и коммуникационных каналов в условиях кризисной ситуации.

Понимание этих нюансов означает, что компания должна перевести свою информационную политику на рельсы кризисного режима, то есть приготовиться к возможным атакам со стороны конкурентов, укреплять репутацию вовне и внутри компании с помощью специальных информационных поводов и акций, определиться с целями и задачами, используя специфику условий себе на пользу, и вести себя в публичном поле осторожно и последовательно.

Кризисный режим подразумевает гибкую информационную политику, готовность и способность в новых условиях развернуть коммуникации в противоположном направлении. Важнейшим принципом и показателем эффективности в информационной политике становится быстрота реакции на происходящее во внутренней или внешней среде.

При появлении в информационном пространстве негативной информации компания должна опубликовать опровержение, провести пресс-конференцию, подготовить контр-материал для авторитетных СМИ.

При реализации непопулярных решений необходима особая стратегия: мобилизация союзников, коммуникационная активность, грамотная работа спикера (точнее, переговорщика или коммуникатора), тщательная проработка ключевого послания, выявление целевых сегментов массовой аудитории; стремление следовать общеизвестным, но доказавшим свою эффективность правилам при необходимости.

В третьем параграфе рассматривается пресс-служба как субьект реализации информационной политики в условиях кризиса. На сегодняшний день пресс-служба действительно является наиболее устоявшейся, распространенной и эффективной формой организации информационной службы в компании. Ее функционал давно устоялся и расписан досконально в инструкциях и должностных обязанностях. Однако в современных условиях ее функционал постоянно расширяется, поэтому вскоре, вероятно, возникнет потребность в специалистах нового качества, которые объединят в себе черты грамотных психологов, маркетологов, социологов, лингвистов, культурологов, специалистов по связям с общественностью и массовым коммуникациям.

Четвёртый параграф - «Информационная и лингвистическая безопасность компании в ситуации репутационного кризиса» - определяет факторы успешного внедрения системы информационной безопасности, а именно соответствие политики информационной безопасности целям бизнеса и

корпоративной культуре компании; активную поддержку и заинтересованность со стороны руководства; обеспечение необходимого уровня подготовки лиц, отвечающих за информационную безопасность; персонификацию ответственности.

В рамках политики информационной безопасности большое значение имеет лингвистическая безопасность, так как большая часть мероприятий информационной политики, тем более в период репутационного кризиса, связана с коммуникацией, которая осуществляется в виде текстов, различных по форме и содержанию, жанру и стилистике. Да и сама информация при ее передаче аудитории, потребителю не может быть представлена никак иначе, чем вербалыю.

Под лингвистической безопасностью компании мы можем понимать состояние ее защищенности от нанесения информационного вреда путем публикации текстов, являющихся лингвистической угрозой. Такая защищенность обеспечивается следующими составляющими программы информационной политики: меры по предотвращению речевой угрозы, повышение устойчивости текста к деструктивным речевым воздействиям (выработка и укрепление иммунитета путем повышения деловой культуры речи), создание систем языковой защиты и ликвидации последствий деструктивных речевых воздействий.

Немаловажной составляющей в информационной политике с точки зрения лингвистической безопасности является так называемый человеческий фактор. Прежде всего, он реализуется в речевой деятельности переговорщика, который представляет информацию компании в различных публичных ситуациях и в общении со СМИ.

Без полноценной подготовки кризисного переговорщика, умеющего грамотно выстроить систему коммуникационных связей и эффективного общения, невозможно благополучное решение задач информационной политики, особенно в ситуации кризиса. Достаточно высокие требования должны быть предъявлены к его речевой культуре, формирующейся в неразрывном единстве навыков мышления и речевого общения, к умению «владеть» своей мыслью и словом, которое обеспечивает логическую перспективу речи и ее ясность в сочетании с простотой изложения. Речевое поведение коммуникатора должно быть основано на убеждающей модели, которая реализует свое воздействие через систему доказательств или просьб. Среди коммуникативных качеств речи, помогающих организовать общение и сделать его более эффективным, обычно выделяют следующие: уместность, точность, понятность, ясность, чистота, богатство и разнообразие речи, доступность и выразительность.

Комплексная концепция формирования информационной политики компании в условиях репутационного кризиса разработана по результатам исследования информационной деятельности зарубежных и отечественных компаний в условиях репутационного кризиса и включает в себя рекомендации по формированию информационной политики, организации работы и регулированию деятельности пресс-службы, организации работы сотрудников с интернет-сайтом организации, предложения по подготовке антикризисной стратегии и рекомендации по формированию системы информационной безопасности.

Концептуальные принципы информационной политики компании заключаются в следующем:

В современных условиях превентивная подготовка особенно значима с точки зрения минимизации возможных репутационных угроз.

Вся информация, как внешняя, так и внутренняя, должна постоянно контролироваться в связи с ее тотальной доступностью.

Интернет является основным каналом антикризисного информационного сопровождения, важным помощником и одновременно существенной угрозой в информационной деятельности компании. Поэтому вся информация должна быть организована так, чтобы быть максимально удобной для восприятия и распространения в сети.

Необходимо ввести практику постоянной подготовки всех сотрудников компании к информационному взаимодействию со СМИ.

Необходимо подготовить специальных переговорщиков (спикеров, коммуникаторов), имеющих особый статус при ведении антикризисной коммуникации.

При подготовке антикризисных текстов необходимо следовать правилам соблюдения лингвистической безопасности и соблюдать жанрово-стилистические особенности публичного текста.

На основе пресс-службы необходимо сформировать информационную службу компании, которая должна разработать и постоянно совершенствовать все комплексные меры по профилактике информационной безопасности и подготовке к кризисным ситуациям.

Все основные и дополнительные принципы должны лечь в основу специального документа «Политика информационной безопасности», утвержденного и принятого к исполнению.

В Заключении подводятся общие итоги проведенного исследования и намечаются его перспективы.

Основное содержание диссертации отражено в следующих научных публикациях.

1. Беляков, С.О. Информационная политика организации в условиях репутационного кризиса [Текст] /С.О. Беляков // Представительная власть -XXI век: законодательство, комментарии, проблемы, 2013, № 4. (0,55 авт.л.).

2. Беляков, С.О. Проблемы современного русского языка в зеркале СМИ [Текст] /С.О. Беляков // Современные исследования социальных проблем, 2014, № 3. (0,2 авт.л.)

3. Беляков, С.О. Филологические аспекты работы с интернет-представительством организации и сторонними ресурсами сети Интернет [Текст] /С.О. Беляков // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки, № 4,2014. (0,2 авт.л.).

4. Беляков, С.О. Информационная политика компании в процессе управления репутационным кризисом [Текст] /С.О. Беляков/. - М.: МедиаПресс, 2013. - 64 с. (3,28 авт.л.)

5. Беляков, С.О. Разработка коммуникационной стратегии в условиях кризиса [Текст] /С.О. Беляков // Право и жизнь», 2013, № 181 (7) (0,31 авт.л.).

6. Беляков, С.О. Современные технологии как основной фактор влияния на развитие медиакультуры школьников [Текст] /С.О. Беляков // Медиакультура в контексте современного мегаполиса. Материалы международной научно-практической конференции по проблемам формирования медиакультуры учащихся г. Москвы. - М.: Филологический факультет Российского университета дружбы народов, 2013. (0,1 авт.л.).

Беляков Станислав Олегович

Информационная политика компании в условиях преодоления репутационного кризиса

В диссертации представлено комплексное описание особенностей и закономерностей развития информационной политики в условиях преодоления репутационного кризиса: рассмотрены особенности информационной политики в условиях кризиса деятельности компании и потери репутации; прослежены схемы информационно-технологического сопровождения деятельности компании в условиях репутационного кризиса на примерах, имевших большой общественный резонанс; предложена концепия современной информационной политики в условиях репутационного кризиса; выявлены особенности языка и стиля текстов, создаваемых в процессе преодоления репутационного кризиса.

Результаты исследования являются самостоятельным существенным вкладом в дальнейшие научные исследования в области теории и практики корпоративной репутации, информационной и лингвистической безопасности, способствуют углубленному и целостному пониманию особенностей становления информационного общества и информационной политики компании. Диссертация представляет интерес для специалистов по журналистике, имиджеологии, пиар-деятельности, массовой коммуникации, а также полезна при составлении учебных программ и учебных пособий.

Stanislav О. Belyakov Information policy of the company in terms of overcoming reputationa! crisis

The dissertation presents a comprehensive description of the characteristics and patterns of development of information policy in the context of overcoming the crisis of reputation : the peculiarities of information policy in the crisis activity and loss of reputation ; proslezhenyskhemy information technology business support in terms of reputational crisis on examples that had great public ; proposed concept modern information policy in a reputational crisis , the peculiarities of language and style of the texts produced in the fight against reputational crisis.

Results of the study are an independent significant contribution to further research in the theory and practice of corporate reputation , information and linguistic security , promote in-depth and holistic understanding of the features of the information society and information policy. Dissertation of interest to specialists in journalism imageology , PR activities , mass communication , and is also useful in the development of curricula and textbooks.

Подписано в печать:

21.04.2014

Заказ № 9972 Тираж - 100 экз. Печать трафаретная. Типография «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш., 36 (499) 788-78-56 www.autoreferat.ru

Текст диссертации на тему "Информационная политика компании в условиях преодоления репутационного кризиса"

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский университет дружбы народов»

04201458960 На пРавахРУкописи

Беляков Станислав Олегович

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА КОМПАНИИ В УСЛОВИЯХ ПРЕОДОЛЕНИЯ РЕПУТАЦИОННОГО КРИЗИСА

Специальность 10.01.10 - журналистика

Диссертация на соискание ученой степени кандидата филологических наук

Научный руководитель: доктор филологических наук, профессор Барабаш Виктор Владимирович

Москва, 2014

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ...........................................................................4

ГЛАВА 1. Особенности информационной политики в условиях репутационного кризиса..................................................................11

1.1. Основные характеристики информационной политики компании

в аспекте ее репутации...............................................................12

1.2. Кризисы в профессиональной деятельности компании...............24

1.3. Репутация и особенности преодоления репутационного кризиса...33

1.4. Особенности вербальной дискредитации деловой репутации.......50

ГЛАВА 2. Стратегии информационного сопровождения деятельности

компании в условиях репутационного кризиса..............................................63

2.1. Стратегия реализации информационной политики в нефтяном секторе в условиях кризиса..............................................................63

2.2. Стратегия реализации информационной политики на рынке FMCG в условиях кризиса.........................................................................76

2.3. Стратегия реализации информационной политики на рынке телекоммуникаций в условиях кризиса...............................................95

2.4. Языковые и жанрово-стилистические особенности информационного сопровождения в ситуации репутационного кризиса.....100

ГЛАВА 3. Комплексная концепия формирования информационной политики в условиях репутационного кризиса....................................112

3.1. Концептуальные основы информационной политики в период преодоления кризиса репутации компании.........................................112

3.2. Стратегии реализации информационной политики в условиях кризиса.....................................................................................118

3.3. Пресс-служба как субъект реализации информационной политики в условиях кризиса.......................................................................125

3.4. Информационная и лингвистическая безопасность компании

в ситуации репутационного кризиса..........................................133

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................142

БИБИЛИОГРАФИЯ..............................................................146

ПРИЛОЖЕНИЯ...................................................................161

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования определяется тем, что становление современного медиапространства сопровождается существенными изменениями как в общественном устройстве, так и в бизнесе. Глобализация информационных потоков, их сетевая всеобщность и доступность заставляют представителей бизнес-сообщества гораздо внимательнее относиться к своей репутации. Корпоративная репутация становится сегодня важным фактором устойчивого развития бизнеса, необходимым ресурсом и стратегическим нематериальным активом.

Позитивное общественное потребительское мнение, доверительные отношения с партнерами и инвесторами требуют не просто постоянных и долговременных усилий, но разработки грамотной стратегии и тактики, основанных на научных подходах. Эффективность управления компанией и даже реальное снижение затрат на рекламу во многом будут зависеть от успешности именно репутационного менеджмента как серьезного конкурентного преимущества. В то же время сегодняшняя ситуация глобальных катаклизмов и переосмысления ценностных ориентиров не позволяет выработать какую-то стабильную концепцию, заставляет искать новые подходы, учитывать изменчивость потребительских настроений и ситуации на финансовом и экономическом рынке. Кроме того грамотная информационная политика позволяет избежать проблем причинения вреда деловой репутации и необходимости обращения в суд с иском по данному вопросу. Поэтому вопрос о научном осмыслении проблем и особенностей информационной политики с целью накопления, сохранения и защиты репутационного ресурса сохраняет свою актуальность.

Информационная политика компании - это основной фактор, влияющий на формирование и поддержание положительной корпоративной репутации. Она является основой взаимодействия организации с обществом и властью, обеспечивает безопасность и доступность информации. Её

программа является основным документом, регламентирующим процесс всей деятельности компании в целом и информационной деятельности в частности.

Информационная политика становится первым и самым важным инструментом противодействия репутационному кризису, поэтому она должна быть направлена на упреждение репутационных угроз и содержать в себе готовые инструменты реагирования на случай начала репутационного кризиса.

Стремительное развитие информационного пространства, с одной стороны, обеспечивает новые возможности для реализации информационной политики в условиях кризиса, а с другой, - усиливает репутационные риски. Управление кризисом зависит от причин, масштабов, последствий и среды, и единого алгоритма реализации информационной политики в условиях кризиса не существует. Поэтому представляется актуальным не только систематизировать и анализировать опыт различных компаний по реализации информационной политики в условиях кризиса, но и предложить комплексно-концептуальный подход к решению данной насущной проблемы.

Степень разработанности научной проблемы. На сегодняшний день вопросы формирования информационной политики организации проработаны фрагментарно и разрозненно. В частности, существуют различные направления изучения информационной политики организации в условиях репутационного кризиса, но не существует единого мнения о том, как организация должна реагировать на кризис репутации.

Актуальными проблемами формирования информационной политики в условиях репутационного кризиса являются проблемы изучения репутационных активов, репутационных ресурсов, выбора методик и стратегий создания устойчивой корпоративной репутации и противодействия репутационному кризису. Данные проблемы рассматриваются в работах зарубежных авторов: Д. Ньюсома, А. Скотта, Дж. Турка, С. Катлипа, А. Сентера, Г. Брума, Г. Кристек, В. Мюллер и др. Среди российских авторов

выделяются: А. Градов, Б. Кузин, 3. Айвазян, В. Кириченко, М. Борисов, А. Лепехин, В. Корольков и другие. Вопросы языкового воздействия, лингвистической безопасности и стилистики текстов рассматриваются в работах О.С. Иссерс, В.Г. Костомарова, М.В. Горбаневского, A.A. Даниловой и др. Проблемы сетевой коммуникации исследовали Г.Н. Трофимова, Б.Н. Мирошников.

Однако проблемы формирования информационной политики организации в условиях репутационного кризиса не получили должного освещения ни в экономической науке, ни в теории массовых коммуникаций, ни в работах по информационному менеджменту. Тем более мало изученными остаются вопросы взаимосвязи всех этих векторов научного знания в ракурсе осуществления комплексного и целостного антикризисного информационного сопровождения деятельности бизнес-структур.

Цель диссертационной работы состоит в исследовании особенностей формирования и развития информационной политики компании в условиях антикризисного управления, возможностей повышения ее результативности и разработки концептуальных основ формирования и оценки ресурсов противодействия репутационному кризису.

Достижение поставленной цели диссертационного исследования предполагает решение следующих задач:

1) изучение сущности информационной политики как ведущего инструмента антикризисного управления;

2) изучение понятия кризиса, его типологии и стадий, а также источников возникновения;

3) осмысление понятия репутации в современных условиях бизнес-деятельности;

4) анализ основных проблем и особенностей формирования информационной политики компании в условиях антикризисного управления;

5) языковой и жанрово-стилистический анализ текстов, освещающих развитие репутационного кризиса;

6) разработка концептуальных основ формирования информационной политики компании в целях преодоления кризиса и минимизации репутационного ущерба.

Объектом исследов ания диссертационной работы является реализация информационной политики ряда компаний в условиях преодоления репутационного кризиса в 2010-2011 гг.

Предмет исследования - сущность и концептуальные основы информационной политики компании в ситуации антикризисного управления с целью минимизации репутационного ущерба.

Теоретико-методологическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования корпоративной репутации и ее категорий; управления реактивным поведением целевых аудиторий; исследования подходов к идентификации и оценке репутационных активов и ресурсов, в том числе в условиях репутационного кризиса.

Методологический аппарат исследования основан на применении общенаучных и специальных методов исследования, системного подхода, аналитических процедур: сравнительного, сопоставительного анализа; классификации статистического материала, индукции, моделирования, анализа учебной и профессиональной литературы по связям с общественностью, экономической теории, рекламе, менеджменту, информационной безопасности и пр. При аналитической разработке информационной политики компании в условиях репутационного кризиса на основе дедукционно-индукционного исследования теоретических и практических данных были синтезированы концептуальные стратегические особенности информационной политики компании в условиях репутационного кризиса.

Эмпирическую базу исследования составили материалы, освещающие информационную деятельность трех крупных бизнес-компаний в ситуации их репутационных кризисов 2010-2011 гг., аналитические материалы, данные социологических опросов, проведенных ведущими российскими и зарубежными исследовательскими агентствами, а также сведения Федеральной службы государственной статистики. Отбор эмпирического материала был определен значимостью данных компаний в различных сферах современной деловой жизни общества, а также различными подходами в осуществлении информационной политики, что позволило изучить вопрос всесторонне.

Научная новизна результатов исследования, выводов и рекомендаций заключается в осмыслении нового этапа в эволюционном становлении информационного общества, при котором комплексная информационная политика становится его важным признаком, а также в выявлении оснований и разработке концептуальных основ расширения сферы информационной политики как основного инструмента антикризисного управления в современных условиях.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

• научное обобщение основных аспектов современного изучения информационного общества, кризисных ситуаций, репутационных угроз и особенностей информационного сопровождения;

• научно-практическое осмысление информационного сопровождения антикризисной деятельности ряда зарубежных и отечественных компаний в условиях репутационного кризиса;

• обоснование значимости комплексного информационно-технологического сопровождения деятельности компании как одного из важных признаков формирования информационного общества;

• разработка концептуальных основ формирования информационной политики организации в современных условиях с целью минимизации репутационного ущерба.

Теоретическая значимость исследования определяется вкладом соискателя в аналитическое обобщение основных научных подходов к изучению информационного общества, кризисных ситуаций, репутационных угроз и особенностей информационного сопровождения с позиции современного состояния и трансформации бизнес-сообщества, а также самостоятельной разработкой концептуальных основ информационной политики, оказывающих влияние на эффективность работы компании в современных условиях в целях противодействия репутационному кризису.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в применимости разработанных рекомендаций для компании из любой сферы бизнеса, заинтересованной в формировании собственной корпоративной репутации и эффективном управлении ею, а также в возможности использования результатов и выводов исследования в преподавании учебных курсов по информационному менеджменту, деловой журналистике, теории массовой коммуникации, деловой культуре речи.

Гипотеза работы заключается в том, что в условиях постоянной угрозы репутационных кризисов для бизнес-компаний их комплексная информационная политика становится не только определяющим фактором успешного прохождения кризиса, но и новым важным признаком эволюционного развития информационного общества.

Основные положения защиты. На защиту выносятся следующие положения:

1) современная информационная политика - это формирование информационных потоков, обеспечивающее стабильное и продуктивное управление деятельностью компании;

2) целостное и комплексное информационно-технологическое сопровождение деятельности компании является важным признаком формирования информационного общества;

3) комплексно-концептуальный подход к реализации информационной политики компании позволяет минимизировать репутационный ущерб в ситуации кризиса ее деятельности в современных условиях;

4) важнейшим компонентом современной информационной политики является её речевая реализация в виде публичных текстов, создаваемых с целью преодоления кризисной ситуации.

Апробация результатов исследования. Теоретические положения и практические результаты исследования были представлены диссертантом на круглых столах, всероссийских и международных конференциях в виде докладов, обсуждались на заседании кафедры массовых коммуникаций Российского университета дружбы народов, а также нашли достаточно полное отражение в опубликованных автором 5 научных статьях и брошюре общим объемом 4,64 авторских листа.

Структура диссертации. Диссертация изложена на 163 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. Основные положения диссертации проиллюстрированы четырьмя рисунками и одной таблицей.

ГЛАВА 1. Особенности информационной политики в условиях репутационного кризиса

Репутационные кризисы становятся сегодня серьёзным фактором дискредитации имиджа компании в результате какой-либо негативной ситуации в её деловом развитии, получившей общественную огласку. Нормализация и стабильность работы компании напрямую связана с эффективностью преодоления репутационного кризиса, что возможно только при условии совокупного использования инструментов антикризисного РЯ-менеджмента. Однако в последнее время возникла потребность в более глобальном подходе, который можно определить как совокупная комплексная информационная политика.

Антикризисный РЯ традиционно считается одним из самых сложных аспектов профессиональной деятельности специалиста по связям с общественностью. Проблемы и особенности практического антикризисного РЛ-менеджмента связаны с неоднозначностью как теоретических исследований, так и практической реализации.

Базовые принципы РК.-коммуникации в условиях кризиса достаточно подробно изложены в работах западных и российских специалистов, но всестороннее изучение вопроса комплексного формирования информационной политики компании в условиях репутационного кризиса возможно только в рамках концептуального подхода, ориентированного на современную отечественную и зарубежную практику.

При этом нельзя не отметить, что применение в образовательном процессе метода разбора конкретных кризисных ситуаций, связанных с деятельностью российских компаний, осложняется недостатком актуальной информации. В большинстве организаций сведения о преодоленных кризисах остаются закрытыми. В то же время специфика современного информационного пространства позволяет самостоятельно анализировать всевозможные кризисные ситуации, отслеживая в открытых источниках все

стадии их развития и оценивая эффективность применяемых стратегий и тактик РЯ-коммуникации в открытом информационном пространстве.

1.1. Основные характеристики информационной политики компании в аспекте её репутации

Ключевым понятием современного общества в аспекте развития новых идей и овладения знаниями становится информация. Неслучайно всё более актуальным вопросом сегодняшнего дня является становление информационного общества и формирование глобального информационного пространства.

Известно, что информацион�