Коммуникативные основы конфликтного менеджмента

Круликовский, Теодор

Полный текст автореферата диссертации по теме "Коммуникативные основы конфликтного менеджмента"

14 757

/

На правах рукописи

Круликовский Теодор

КОММУНИКАТИВНЫЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Специальность - 22.00.08 - социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Орел 2003

Работа выполнена в Опольском государственном университете (Польша).

Научные руководители: доктор социологических наук, профессор

Данакин Николай Семенович

доктор социологических наук, профессор Загурны Станислав

Официальные оппоненты: доктор философских наук, профессор

Краснов Борис Иванович

кандидат социологических наук, доцент Игнатова Татьяна Васильевна

Ведущая организация: Институт бизнеса и делового администрирования

(ИБДА) Академии народного хозяйства при Правительстве РФ

Защита диссертации состоится «7/» о СС^ 1ДАр>£2003 г. в часов на заседании Диссертационного совета Д 502.004.01 по Социологическим наукам в Орловской региональной академии государственной службы по адресу: 302028, г. Орел, бульвар Победы, 5-а, ауд. 2<0{о .

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Орловской региональной академии государственной службы.

Авторефератразосл!

2003 г.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ] БИБЛИОТЕКА С.Петерву»г ^ {

1 09 300,? акт«//? \ ■..... 1 "'

Ученый секретарь Диссертационного совета, кандидат экономических наук

Перевозкин Л.М.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Общение или коммуникация составляет родовой признак человека наряду с его деятельной природой. На основе общения складываются и поддерживаются межличностные отношения, устанавливается положение субъекта в группе, раскрываются личностные качества индивида, которые оказывают существенное влияние на всю социальную практику.

Современная социальная коммуникация существенно изменяется под влиянием становящейся информационной культуры и возросшими требованиями к непосредственным и опосредованным коммуникативным контактам. В условиях становления новых общественно-политических отношений в постсоциалистических странах уходят в прошлое жесткий директивный и автократический стиль общения и становятся все более значимыми новые формы коммуникации, связанные с консенсусом, толерантностью, умением понимать другие точки зрения и мнения, вести плодотворный диалог, что существенно улучшает взаимопонимание людей и способствует укреплению социальных отношений, а значит и стабильности общества.

Социальная коммуникация в связи с проблемами современного управления, особенно в тех случаях, когда в обществе существуют многообразные социальные конфликты, приобретает особое значение, т.к. она имеет в своем научном арсенале достаточное количество организационных, системных и технологических наработок, которые способствуют эффективности управления в любой сфере жизни современного общества.

Современная коммуникация обеспечивает трансформацию социального и культурного наследия модернизирующихся народов и способствует процессам социальной интеграции народов.

Перед лицом того вызова, какой несет с собой XXI век, каждый человек приобретает новые способности, навыки, позволяющие действовать эффективно в условиях усложняющегося мира, в котором усиливаются

социальные риски, агрессия и возрастают конфликты. Одной из значимых проблем,- с которыми людям постоянно приходится сталкиваться, является проблема предупреждения и урегулирования социальных конфликтов разного рода - межличностных, организационных, этнических, международных и т.д. Становится все более очевидной тенденция нарастания усилий по урегулированию конфликтов. Вместе с тем, в современном мире еще плохо используется в управлении регулятивный потенциал социальной коммуникации и, явно, недостаточно используются сами коммуникативные технологии, обеспечивающие предупреждение и разрешение социальных конфликтов.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:

- повышением роли и значения коммуникационных процессов в современной общественной жизни;

- недостаточной эффективностью и результативностью используемых механизмов предупреждения и разрешения социальных конфликтов;

- потребностью в более широком использовании коммуникативных технологий в конфликтном менеджменте.

Степень научной разработанности темы. Отдельные аспекты темы диссертационного исследования получили достаточно полное освещение в ряде научных публикаций. Теоретические основы и модели социальных конфликтов представлены в публикациях К. Боулдинга, Р. Дарендорфа, П. Гута и В. Хамана, A.B. Дмитриева, Ю.Г. Запрудского, А.Г. Здравомыслова, Г. Зиммеля, JI. Козера, В.Н. Кудрявцева, C.B. Кудрявцева, В.Лефевра, Е.В. Макнайла, Дж. Тернера и других авторов. Исследованию теоретических аспектов социальной коммуникации посвящены работы М. Арджайла, Й. Банаха, Э. Берне, JI. Гржесика, И.А. Ильяевой, JI. Конпоновича, К. Мейрса, 3. Ненцкого, Дж.Л. Остина, Ю. Подгурецкого, Ю. Хабермаса, Я. Яноушека и других.

Обширна литература по вопросам деловой коммуникации и ее оптимизации это - труды К. Балавайдера, В.И. Андреева, Л.Г. Бузуновой и Ф.А. Маркиной, Ю.М. Жукова и Ю.Г. Пилипийченко, А.Б. Крутина, Ф.А. Кузина,

А.Ю. Панасюка, А.Н. Петренко, E.B. Руденского, Ф. Снелла, В.А. Спивак и др. авторов. Немало исследований проведено по психологическим и социально-психологическим аспектам социальной коммуникации. Следует указать, прежде всего, на работы Г.М.Андрееевой, A.A. Алексеевой, В.А. Горяниной, JI. Гржесика, JI.B. Громовой, Ф.Дойча и Р. Мэдла, В. Карельчак-Биернацкой, Т. Клауда и Д. Таунсенда, Е.Мелибруды, С. Мики, Т.П. Скрипкиной, Е. Тржебинской и М. Яримовича. Ряд публикаций посвящен исследованию коммуникативных способностей, коммуникативной компетентности (труды Ф. Гручи, В.Н. Дружинина, Ю.М. Жукова, JI.A. Петровской, Д. Хаймса, У. Чарнецкой). Предметом специального изучения стала такая коммуникативная способность как умение слушать, отраженная в работах И. Атватера, М. Беркли-Алена, С. Хемлина. Имеются серьезные публикации по вопросам эффективной социальной коммуникации (авторы Т.Г. Григорьева, С.Д. Дерябо и В.А. Ясвин, М. Дронов, JI. Кинг, Э. Шостром и др.). Механизмы коммуникативного влияния раскрываются в публикациях П.У. Бендера, Ф. Бетгджера, Л. Гласса, Н.С. Данакина, Е.С. Жарикова и Н.Д. Ладанова, Д.А. Зарайского, Д. Карнеги, В.Лис-Турельской, М.И. Станкина, Е.В. Тимофеевой). Нельзя также обойти вниманием работы H.A. Коробцевой, Е.А. Петровой, Н. Хомского, В.М. Шепеля, P.M. Эркина и других авторов о самопрезентации и имидже субъектов коммуникативного взаимодействия.

Непосредственное отношение к теме диссертационного исследования имеют литературные источники, освещающие особенности и содержание отдельных видов коммуникативного взаимодействия: переговоров (работы П. Домбровского, В.И. Курбатова, 3. Ненцкого, Д. Ниренберга, Р. Фишера, Д. Эртеля, У. Юри); дискуссий (работы Дж.Т. Диллона и других авторов); диалога (работы Дж. Гибба и других авторов).

Особо следует выделить исследования по конфликтному менеджменту (работы Д. Борисоффа и других авторов), технологиям урегулирования конфликтов (работы Р. Акоффа, Н.С. Данакина, М. Дойча, Л .Я. Дятченко, А.К. Зайцева, В.И. Сперанского), коммуникативным основам предупреждения и

разрешения конфликтов (работы В.И. Андреева, Дж.В. Бартона, Е.Н. Ивановой, ' Д.В: Калашникова, Г.Р. Миллера, Ф.Е. Яндта и др. авторов). Вопросы 'конфликтного менеджмента обсуждались на заседании "круглого стола", *' специально организованного журналом "Социологические исследования".

Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования дает .основание для следующих выводов:

• достаточно полно раскрыты теоретические вопросы социального конфликта и социальной коммуникации, рассмотрены отдельные > виды коммуникативного взаимодействия (переговоры, дискуссии, диалог), а также типы социальных конфликтов (организационные,

1 '' этнические, межличностные и т.д.);

• сравнительно меньше и явно недостаточно исследований по урегулированию социальных конфликтов, их предупреждению и разрешению, т.е. по конфликтному менеджменту;

• наибольший пробел ощущается в исследованиях, относящихся к проектированию и использованию коммуникативных технологий конфликтного менеджмента;

• социальная коммуникация, коммуникативное взаимодействие имеют конструктивный потенциал для успешного использования и повышения эффективности конфликтного менеджмента, однако этот потенциал пока не нашел достаточного применения.

Все более очевидным становится противоречие между общественной потребностью в создании эффективных технологий для успешного развития конфликтного менеджмента, разработке и внедрении перспективных коммуникативных технологий, с одной стороны, и недостаточной теоретической, а также методической обеспеченностью их проектирования, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования - проблема повышения результативности и эффективности применения разработок конфликтного менеджмента на основе

создания и практического использования специальных коммуникативных технологий.

Актуальность темы диссертационной работы, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема исследования обусловливают выбор его объекта и предмета, цели и задач.

Объектом исследования выступает процесс регулирования социальных конфликтов, предметом исследования - современные практически используемые коммуникативные технологии регулирования.

Цель диссертационной работы заключается в выявлении коммуникативного потенциала в теории конфликтного менеджмента и разработке на этой основе способов его целенаправленного и эффективного использования. Достижение этой цели осуществляется посредством решения следующих исследовательских задач:

- анализа места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия;

- характеристики основных видов коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия;

- систематизированного анализа стратегий конфликтного менеджмента, оценки их сравнительной значимости и распространенности;

- обоснования и формулирования правил и методов осуществления стратегий конфликтного взаимодействия;

- характеристики социальной технологии как способа оптимизации конфликтного менеджмента;

- систематизации коммуникативных технологий конфликтного менеджмента, описание технологических правил, процедур и методов.

Основная гипотеза диссертационного исследования состоит из трех взаимосвязанных позиций:

1) управленческая деятельность по урегулированию социальных конфликтов является недостаточно результативной из-за односторонней и

неадекватной оценки конфликтных ситуаций, при этом слабо учитываются возможности коммуникативных аспектов конфликтного взаимодействия;

2) .повышение эффективности применения наработок концепции конфликтного менеджмента, обеспечивается посредством дифференцированного использования различных его сторон с учетом особенностей социальных ситуаций и более строгого соблюдения соответствующих технологических требований;

3) оптимизация применения концепции конфликтного менеджмента в практике управления достигается путем более широкого использования коммуникативных технологий.

Теоретико-методологические основы исследования. Диссертационная работа базируется на теоретических положениях общей социологии, конфликтологии, социологии управления, социальной коммуникации. Особенно важное значение имеют для диссертации:

- классическая теория конфликта Р. Дарендорфа и Л. Козера;

- современная социология конфликта, представленная трудами К. Багавайзера, П. Гута и В. Хармана, А.В. Дмитриева, А.К. Зайцева, А.Г. Здравомыслова и др. авторов;

- труды по социальной коммуникации М. Арджайла, Э. Берне, 3. Ненцкого, Дж.Л. Остина, Ю. Хабермаса, Я. Яноушека.

Анализ места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия осуществляется с использованием результатов исследований по теории и технологии:

- полемического спора - В.И. Андреева, С. Поварнина, Н. Прошунина, В.Б. Родоса;

- диалога - М. Винтера, Дж.Р. Гибба;

- дискуссии - Р. Акоффа, Дж.Т. Диллона, А.Рапопорта;

- переговоров - П. Домбровского, В.И. Курбатова, 3. Ненцкого, Я. Нерчегина, Дж. Ниренберга, Р. Фишера, У. Юри.

При систематизации и описании стратегий конфликтного менеджмента, обосновании условий, правил и методов их успешного осуществления использованы теоретические положения, разработанные в трудах Н.С. Данакина, Л .Я. Дятченко, Т. Котарбиньского. С.Ф. Макарова, Дж. Ниренберга,

A.ЮЛанасюка, В.И. Сперанского, Я. Щепаньского.

Исследование способов коммуникативной оптимизации конфликтного менеджмента осуществляется с учетом научных результатов, полученных Р.Вейром, Д. Борисоффом, Д.В. Калашниковым, С.Л. Карпентером и В.Дж.Д-Кеннеди, В.И. Курбатовым, Г.Р. Миллером, В.Е. Муром, К.В. Муром,

B.Фостером, А.Н. Чумиковым, Ф.Е. Яндтом.

В диссертационном исследовании использованы методы системного, структурного и функционального анализа, группировки и типологизации эмпирических данных, методы анкетного опроса, анализа документов, свободного интервью и включенного наблюдения.

Эмпирическими источниками диссертационной работы являются данные:

- социологического опроса персонала медицинских учреждений г. Ополе, проведенного автором в 2001 г. (N=340, что составляет 6% от генеральной совокупности), опроса учащихся медицинского колледжа г. Ополе (N=300, что составляет 35% от генеральной совокупности), опроса персонала «Телекоммуникация Польская» (N=50, что составляет 10% от генеральной совокупности). Опрос проводился на основе методик многоступенчатой районированной и квотной выборок. В качестве квотных признаков были использованы пол, возраст, образование и должность;

- экспертного опроса по различным аспектам конфликтного менеджмента (в роли экспертов выступили руководители медицинских учреждений г. Ополе и предприятия «Телекоммуникация Польская» - всего 21 человек);

- в рамках вторичного анализа в диссертации использовались данные социологических исследований по вопросам регулирования социально-педагогических конфликтов, проведенных при участии автора Институтом педагогических наук Опольского университета в течение 1998-2000 гг. Всего

опрошено 2150 учащихся, 217 учителей и 1017 родителей), а так же результаты социологических исследований персонала государственных и муниципальных органов управления Белгородской и Тульской областей, проведенных кафедрой социальных технологий Белгородского государственного университета в период с 1991 по 2000 годы (всего опрошено 2572 респондента);

- эмпирических социологических исследований, представленных в публикациях по теме диссертационного исследования, в частности, исследований А. А. Белова, А. А. Братина, Г.Н. Дорожкиной.

Научная новизна диссертационного исследования заключается:

- в определении оптимальных способов управленческого воздействия на социальный конфликт (на его структурные и динамические переменные);

- в выделении основных стратегий конфликтного менеджмента (сотрудничество, уклонение, наступление, оборона, ослабление и прекращение конфликта), обосновании и формулировании условий, правил, методов их эффективного осуществления;

- в систематизации коммуникативных технологий конфликтного менеджмента, выделении и характеристике технологий социально-психологического разблокированная, убеждения, критики, ингратиации, диагностики, переговоров, смыслового разграничения, поиска взаимовыгодных вариантов, посредничества.

В соответствии с этими пунктами научной новизны на защиту выносятся следующие положения и выводы диссертационного исследования.

1. Оказание управленческого воздействия на социальный конфликт осуществляется посредством: изменения количественного и качественного состава участников конфликтного взаимодействия; ограничения неконструктивных и поощрения конструктивных действий; модифицирования предмета конфликтного взаимодействия; конструктивизации «конфликтных» изменений; модифицирования формы проявления конфликта; воздействия на

масштаб конфликта; изменения продолжительности конфликта; воздействия на стадии конфликта; выбора варианта исхода конфликта; регулирования интенсивности конфликта, его интенциональности и темпа; исключения возможности повторения конфликта.

Специфика коммуникативных технологий конфликтного менеджмента заключается в воздействии противоборствующих сторон посредством изменения самого режима информационного обмена и усиления его регулятивного эффекта. Основными формами коммуникативного воздействия являются при этом диалог, спор, дискуссия и переговоры.

Выбор основной цели конфликтного менеджмента определяет его стратегию: сотрудничество/уклонение, наступление/оборону,

ослабление/прекращение конфликта.

2. Успешное сотрудничество возможно при соблюдении правил стандартизации, унификации, координации, самоутверждения, «обнадеживающего фона», гетерогенности, ротации, умеренной специализации, социальной дистанции, ограниченного ресурса, перспектив. Для установления и налаживания сотрудничества предлагаются методы обращения к интересам и значимым ценностям, значимого содействия, экстремальной поддержки, объективированных предположений, вариативных предложений, перекрестных предложений, посредничества. Для поддержания и развития сотрудничества предлагаются методы соучастия, практической эмпатии, сохранения репутации, взаимного дополнения, исключения социальной демонстрации, разделения заслуг и психологического настраивания.

Стратегию уклонения можно успешно осуществить посредством методов «спасения лица», отвлекающих или затрудняющих контрпредложений, «объективных обстоятельств», предлагаемого шанса, отложенного ответа, «затвора», приемлемых средств, посредничества, а также иносказательного метода.

Успешная наступательная стратегия предполагает соблюдение следующих условий: свобода выбора, ограничение свободы выбора противника, использование в своих целях функций и ресурсов противника, осведомленность о противнике, предвосхищение действий противника, выбор решающего момента, дезорганизация, возможное замещение. Эта стратегия реализуется посредством методов концентрации сил, «ахиллесовой пяты», совершившегося факта, опережающего удара, внезапного удара, информационного упреждения, угроз, потенциализации, провокации.

Для успешного осуществления оборонительной стратегии рекомендуется применение методов преднамеренных потерь, неожиданного действия, введения в заблуждение, заманивания в ловушку, камуфляжа, «слабого звена», расчленения, «стрелки весов», «проволочек», «отсеков», «бумеранга».

Стратегия ослабления и прекращения конфликта требует соблюдения правил исключения ложных образов конфликта, противодействия аккумуляции отрицательных эмоций, смыслового ограничения, локализации, гибкости, исключаемой демонстрации, исключения альтернативы

«победитель-побежденный», исключения «потери лица», символических жестов, обращения к прошлому опыту.

3. С целью оптимизации конфликтного менеджмента предложено 9 коммуникативных технологий, а именно, технологии психологического разблокирования, убеждения, критики, ингратиации, диагностики, переговоров, смыслового разграничения, поиска взаимовыгодных вариантов, посредничества. В частности, эффективное убеждающее воздействие на оппонента предполагает использование множества взаимодополняющих методов аргументации, а именно: логической аргументации, аргумента непосредственного наблюдения, аргумента личного участия, аргумента сравнения, аргумента естественных последствий, аргумента традиций, аргумента большинства, аргумента авторитета, аргумента личности, аргумента аудитории.

Научно-практическое значение диссертационной работы заключается в том, что результаты анализа места и роли коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия,, стратегий конфликтного менеджмента и их особенностей способствуют формированию многомерного представления о возможностях урегулирования ■ социальных конфликтов и разнообразных способах регулятивного воздействия. Обоснованные и сформулированные в диссертации условия и методы успешного осуществления стратегий конфликтного менеджмента . (сотрудничества, уклонения, наступления, обороны, ослабления и прекращения конфликтов) могут быть использованы при проектировании и реализации мер по эффективному урегулированию конфликтов. Такое же значение имеют предложенные в результате исследования коммуникативные технологии оптимизации конфликтного менеджмента.

Материалы диссертации, обоснованные в ней теоретические положения и практические выводы могут бьггь использованы при разработке и чтении учебных курсов «Социология управления», «Конфликтология», «Конфликтный менеджмент», «Этика деловых отношений», а также при учебно-методическом обеспечении повышения квалификации управленческих кадров по служебной коммуникации и конфликтному менеджменту

Апробация результатов диссертационного исследования проведена посредством выступлений с научными докладами и сообщениями на международном российско-польском симпозиуме «Социальная коммуникация в современных условиях: состояния, проблемы, перспективы» (Белгород, апрель 2000 г.), региональной межвузовской конференции «Духовная жизнь России: традиции и современность» (Белгород, июнь 2000г.), международной научно-практической конференции «Синергетика в современном мире» (Белгород, сентябрь 2000г.), на вузовских научных конференциях в Опольском университете (1998,1999,2000 гг.).

По теме диссертации подготовлено 10 публикаций, общим объемом 3,5

п.л.

Диссертация обсуждена и рекомендовала к защите в Центре социологических исследований МГУ им. М.В.Ломоньсова.

Структура диссертация. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во «Введении» обосновывается актуальность темы диссертационной работы, показывается степень ее научной разработанности, определяются проблема исследования, его объект и предмет, цели и исследовательские задачи, указываются теоретико-методологические основы диссертации и ее эмпирическая база, раскрываются научная новизна и научно-практическое значение и апробация работы.

, Основное содержание первой главы диссертации - «Коммуникация в структуре конфликтного взаимодействия» - выражается в следующих положениях.

Конфликтное взаимодействие является одним нз видов социального взаимодействия, наряду с другими такими как сотрудничеством, соревнованием, приспособлением. Наличие определенных переменных этого взаимодействия (структурных, динамических, функциональных) образует предпосылку направленного влияния на него.

В числе наиболее важных структурных переменных социального конфликта является его содержание, включающее три группы элементов: действия и взаимодействия, осуществляемые в ходе конфликта; предмет производимых действий; изменения, вызываемые конфликтными действиями и взаимодействиями. Конфликтные действия и взаимодействия сводятся к разным типам: наступление, сотрудничество, компромисс, оборона, уклонение игнорирование, отступление, приспособление. Судя по данным социологических исследований, наибольшее распространение в конфликтном взаимодействии имеет стратегия соперничества (наступления), распространены также стратегии сотрудничества и компромисса. В довольно широком

диапазоне различается предмет социального конфликта, начиная от статусных притязаний в межличностном взаимодействии и кончая территориальными претензиями в межгосударственных отношениях. Изменения, вызываемые конфликтными взаимодействиями, могут быть как позитивными, так и негативными. Позитивными изменениями являются, в частности, разрядка психологической напряженности, обновление социальной перцепции, взаимное приспособление.

Социальные конфликты выражаются и проявляются в различных формах: скрытой, открытой, публичной и т.д. Различаются и формы поведения противоборствующих сторон. Можно говорить о рациональной, эмоциональной, коммуникативной, инструментальной формах проявления конфликта.

Важной структурной переменной конфликта выступают его участники. В зависимости от степени их вовлеченности в конфликт и ролевого участия в нем можно специально выделить и рассмотреть одиннадцать типов-категорий участников: непосредственные участники, манипуляторы, подстрекатели, «спонсоры», арбитры, «жертвы», посредники (медиаторы), зрители, «общественные контролеры», «болельщики», наблюдатели. Значимой переменной конфликта является также его масштаб, точная оценка которого является необходимой предпосылкой принятия эффективных управленческих решений.

Социальный конфликт, как процесс, включает несколько стадий: латентную стадию, стадию централизации, стадию эскалации, критическую стадию, стадию деэскалации, стадию прекращения. Выделяются и рассматриваются десять возможных вариантов исхода (прекращения) конфликта. Еще одна динамическая переменная конфликта - его продолжительность, т.е. время прохождения "отрезка" от начальной до конечной стадии. Различаются кратковременные, длительные и затяжные конфликты. Скорость прохождения "отрезка" от начальной до конечной стадии определяет темп развития конфликта, который можно характеризовать как

ускоренный или замедленный. Степень выраженности содержательных элементов конфликта выражает его интенсивность (бурную, умеренную, вялотекущую). Еще один признак, характеризующий социальный конфликт, -его интенциональность, т.е. направленность воспроизводства (распространение, ограничение, эскалация, затухание). Характеристика динамических переменных социального конфликта завершается рассмотрением его обратимости - переменной, выражающей возможность его повторения.

Выделение и характеристика переменных социального конфликта образуют важную предпосылку конфликтного менеджмента. Чтобы успешно управлять конфликтами, необходимо, во-первых, знать, на что оказывать управленческое воздействие и, во-вторых, представлять возможные результаты и последствия такого воздействия.

Управленческое воздействие на конфликт возможно посредством:

- изменения состава участников конфликтного взаимодействия и, в частности, уменьшения численности манипуляторов, подстрекателей, «спонсоров», «болельщиков», безразличных зрителей и наблюдателей и, напротив, увеличения численности посредников, арбитров, т.е. лиц, заинтересованных в урегулировании конфликта;

- ограничения неконструктивных действий и взаимодействий в процессе конфликта и, напротив, поощрения конструктивных действий и взаимодействий;

- модифицирования предмета конфликтного взаимодействия с целью перевода действий противоборствующих сторон в направление поиска компромисса или взаимовыгодных вариантов;

- конструктивизации изменений, вызываемых конфликтными действиями и взаимодействиями;

- модифицирования формы проявления социального конфликта посредством усиления или, напротив, ослабления его отдельных содержательных компонентов: скрытого, открытого, публичного (демонстративного);

рационального и эмоционального; коммуникативного и инструментального и т.д.;

- воздействия на масштаб конфликта и, в частности, в направлении его локализации;

- воздействия на стадии конфликтного взаимодействия в направлении увеличения или уменьшения их продолжительности, их усиления или ослабления;

- целенаправленного выбора оптимального варианта исхода конфликта и концентрации управленческих воздействий в направлении его осуществления;

изменения продолжительности конфликта (внутристадийной и межстадийной);

- регулирования интенсивности конфликта посредством его перевода в режим бурного, умеренного или вялотекущего проявления;

- регулирование интенциональности конфликта, направленного на его ограничение или «затухание»;

- регулирования темпа конфликта (замедленного, умеренного, ускоренного);

- воздействия на обратимость конфликта с целью исключения возможности в его воспроизведения, повторения.

Отмечается, что практика управленческого воздействия на социальный конфликт имеет кумулятивный характер, т.е. осуществляется одновременно по нескольким каналам. Наибольшее распространение имеют, судя по данным авторских исследований, «изменение состава участников конфликтного взаимодействия», «модифицирование предмета конфликта», «регулирование интенсивности конфликта».

Поскольку управленческое воздействие оказывается на структурные и динамические переменные социального конфликта, то целесообразно выделение в конфликтном менеджменте двух групп управленческих воздействий и, соответственно, структурного менеджмента и динамического менеджмента.

Типологизацию конфликтного менеджмента можно и полезно проводить не только по предметно-содержательному, но и по инструментально-технологическому основанию, т.е. по характеру используемых управленческих средств и технологий. Целесообразно выделение нескольких технологий конфликтного менеджмента:

- политические технологии, основанные на многообразии средств и форм политического воздействия на конфликтующие стороны;

-I

- экономические технологии и, в частности, технологии рыночной конкуренции, экономического давления;

- силовые технологии, основанные на использовании вооруженных сил, физического принуждения и т.п. при урегулировании социальных конфликтов;

- административно-правовые технологии, основанные на использовании правовых регулятивов и административных полномочий;

- организационно-структурные технологии, основанные на проведении соответствующих организационно-структурных изменений с целью урегулирования конфликтов в организации;

технологии социально-психологической терапии и коррекции

п ч II

(психологические технологии), используемые преимущественно при урегулировании межличностных конфликтов;

коммуникативные технологии, предполагающие воздействие на противоборствующие стороны посредством изменения режима информационного обмена и усиления его регулятивного эффекта.

Конфликтное взаимодействие, как и любое другое социальное взаимодействие невозможно без коммуникации, обмена информацией. В структуре коммуникации выделяются четыре основных элемента: источник (передатчик), сообщение, канал, получатель (приемник). Функции коммуникации сводятся к информированию получателя, его побуждению к определенным действиям, возбуждению в нем определенных чувств, установлению и поддержанию контакта. Результаты коммуникации - это изменения в знаниях, установках, поведении и уровне взаимопонимания. Место

и роль коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия выражаются двумя основными пунктами: во-первых, коммуникация выступает формой и способом конфликтного взаимодействия и, во-вторых, коммуникация является источником конфликтов (из-за коммуникативных барьеров или помех). Выделяются пять групп коммуникативных барьеров: смысловые, инструментальные, процессуальные, эмоциональные и перцептивные.

Выделяются и рассматриваются четыре основных вида коммуникации в контексте конфликтного взаимодействия: диалог, спор, дискуссия, переговоры.

Наши успехи или неудачи в конфликтном менеджменте в значительной степени зависят от того, как мы ведем диалог, как общаемся с другими людьми. Если в монологе мы говорим для кого-то, то в диалоге речь направлена к кому-то. Выделяются и рассматриваются опорные моменты диалога (всего их 13), стратегии самозащиты и сотрудничества в процессе диалога, их основные признаки (6 полярных признаков). Формулируются правила постановки вопросов, выполняющих функции: настройки, получения информации, передачи информации, толчка к работе мысли, принятия решения. В процессе диалога используются различные виды коммуникативного поведения: агрессия, подчинение, манипулирование, ассертивность. Лучшим для поддержания и ведения диалога считаются ассертивное поведение, которое проявляется в равном уважении как собственных, так и чужих прав.

К диалогу близко по содержанию и процедуре проведения такой вид коммуникации, как спор, который может быть эвристическим, логическим, софистическим, авторитарным, критикующим, демагогическим и прагматическим. В ходе спора преследуются как конструктивные, так и деструктивные цели. В соответствии с этим различаются две группы участников спора: участники с позитивной направленностью суждений и действий; участники с негативной направленностью суждений и действий. Успешное ведение спора предполагает знание и учет его участниками определенных принципов и правил. Формулируются десять принципов спора,

каждый из которых реализуется через множество соответствующих правил, здесь же предлагается также семь правил активного слушания.

Еще один важный вид коммуникации в конфликтном взаимодействии -

дискуссия, которая характеризуется в отличие от спора организованностью,

упорядоченностью, групповой деятельностью по прояснению истинности

каждого тезиса. Выделяются три категории дискуссии в зависимости от а)

активности участия в ней; б) отношения с остальными участниками, в) качества

аргументации. Успешная дискуссия проходит шесть этапов: от достижения

согласия (взаимопонимания) относительно представленных каждой из сторон

взглядов; формулирования условий правильности позиций другой стороны; ''' ' • '.> взаимного установления текущего положения дел; оценки адекватности

позиций действительности; составления «матриц потерь» до определения

позиции, соответствующей наименее серьезной ошибке.

Особо важное место в конфликтном взаимодействии и при урегулировании конфликтов занимают переговоры, основная цель которых заключается в выборе взаимовыгодного согласия. Существуют переговоры семейные, рабочие, торговые, политические, международные. Характер ведения переговоров колеблется в конкретных условиях между четырьмя «чистыми» стратегиями: доминирование, покорность, сотрудничество, противоборство или между следующими противоположными позициями:

.( I.

поюэршстъ/сопротшкяие; шасгачноспЛвердосяь; гюкорносттУдоминирошние; вежаивоспЛрубость; соглаж/прооивоборспэо; акшвноспЛассивносщ

ссгрудничесгасЛотернтесгао; добрсошшельноспЛрвнодебносп^ слабосп/сила Выделяются и рассматриваются три главных стиля ведения переговоров: твердый стиль соперничества, мягкий стиль кооперации, современный деловой стиль.

Осуществив анализ места и роли коммуникации в структуре конфликта можно переходить к рассмотрению теоретических предпосылок главных стратегий конфликтного менеджмента.

Содержание второй главы диссертации - «Стратегии конфликтного менеджмента» — заключается в характеристике стратегий конфликтного менеджмента, а также в анализе условий, правил и методов их эффективного осуществления.

Конфликтующие стороны преследуют обычно множество содержательных целей. Значительно меньше в конфликте содержится других -позиционных целей, связанных непосредственно с ведением противоборства и определяющих стратегию поведения сторон: наступательную, оборонительную, стратегии уклонения, отступления, сдерживания, выжидания, активного вмешательства и др. Изучение сравнительной распространенности пяти стратегий поведения в конфликте - сотрудничества, соперничества (противоборства), компромисса, избегания, приспособления - показывает, что преобладающее место в поведении сторон занимают стратегии сотрудничества и компромисса (коэффициенты распространенности составляют соответственно 0,96 и 0,68). Остальные три стратегии встречаются сравнительно реже (коэффициенты распространенности соответственно 0,31, 0,36 и 0,29). По отношению к противоборству преобладают позиции: противоборство имеет свои "плюсы" и "минусы", поэтому нужно его регулировать" (указали 46,7% опрошенных), "противоборство неизбежно и нужно вести его цивилизованными способами" (36,7% опрошенных). Что касается самих стратегий противоборства, то сравнительно больше распространены среди опрошенных умеренные стратегии (оборона и уклонение) и меньше - крайние стратегии (наступление и отступление). Вступая в противоборство или находясь в нем, люди ориентируются преимущественно на нахождение компромисса (от 38,7 и 54% опрошенных в различных выборах) и нахождение взаимовыгодных вариантов (от 37 до 39,3%).

В диссертации выделены и специально рассмотрены пять стратегий конфликтного менеджмента: стратегия сотрудничества, наступательная стратегия, оборонительная стратегия, стратегия уклонения, стратегия ослабления и прекращения конфликта.

Успешное сотрудничество возможно при соблюдении определенных условий. Это _- условия стандартизации, унификации, координации, самоутверждения, "обнадеживающего фона", гетерогенности, ротации, умеренной специализации, социальной дистанции, ограниченного ресурса, перспектив. Все категории опрошенных респондентов сравнительно более чувствительны к условиям «координации» и «умеренной специализация». Персонал медицинских учреждений придает сравнительно большее значение условию «стандартизация», «унификация», «социальная дистанция», персонал телекомпании - условиям «самоутверждение», «гетерогенность», «ротация», «благоприятный сравнительный фон». Самый низкий рейтинг значимости в обеих группах имеет условие (требование) ресурсной ограниченности.

В процессе сотрудничества традиционно решаются две основные задачи: 1) установление, налаживание конструктивного контакта; 2) поддержание и развитие этого контакта. Здесь обоснованы и охарактеризованы восемь методов установления и налаживания сотрудничества: обращение к интересам конфликтующих сторон, обращение к значимым ценностям, метод значимого

содействия, метод экстремальной поддержки, метод объективированных

4 0>-

предложений, метод вариативных предложений, метод перекрестных предложений, метод посредничества. С целью поддержания, развития сотрудничества предложены методы соучастия, практической эмпатии, сохранения репутации, взаимного дополнения, исключения социальной демонстрации, разделяемых заслуг, психологического настраивания и психологического поглаживания.

Респонденты сравнительно более чувствительны к методам обращения к их интересам, экстремальной поддержки, посредничества (в первой группе), психологического настраивания, психологического поглаживания и сохранения репутации (во второй группе).

Немалую трудность в социальном взаимодействии представляет стратегия уклонения. Для ее успешного осуществления предлагается десять методов: метод "спасения лица", метод отвлекающих контрпредложении, метод

затрудняющих контрпредложений, метод «объективных обстоятельств», метод оставляемого шанса, метод отложенного ответа, иносказательный метод, метод затвора, метод приемлемых средств, метод посредничества.

,. Анализ данных социологического опроса показывает, что наиболее чувствительны респонденты к методу «спасения лица», приемлемых средств, посредничества, отвлекающих контрпредложений, затрудняющих контрпредложений, затвора. Сравнительно ниже чувствительность к иносказательному методу и методу оставляемого шанса.

Уклонение от сотрудничества осуществляется, прежде всего, посредством метода затвора, объективных обстоятельств, и «спасения лица». Причем персонал телекомпании сравнительно больше обращается к методам уклонения от сотрудничества, нежели персонал медицинских учреждений. Менее «востребованными» остаются методы оставляемого шанса, отложенного ответа и иносказательный метод.

Выделенные и рассмотренные в диссертации методы носят универсальный характер, т.е. относятся ко всем ситуациям, где возникает потребность уклониться от контакта с партнером, оппонентом (противником). Более частный характер имеют методы (приемы) уклонения от переговоров, сформулированные Дж. Ниренбергом: выдержка, шок, свершившийся факт, оскорбленная невинность, мнимое отступление, возврат, ограничения, обманный маневр, сопричастность, ассоциация, отмежевание, «узел», накат, «орел или решка», подставка, «салями», «вилка», смена ракурса.

Успешная наступательная стратегия также предполагает соблюдение определенных условий, а именно: свободу выбора, ограничение свободы действий противника, использование в собственных целях функции и резервов противника, осведомленность о противнике, предвосхищение действий противника, выбор решающего момента, дезорганизация, возможность замещения. Наступательная стратегия конфликтного менеджмента реализуется посредством нескольких методов: метода концентрации сил, метода «ахиллесовой пяты», метода совершившегося факта, метода опережающего

удара, метода внезапного удара, метода информационного упреждения, метода угроз, метода потенциализации.

Определяющим принципом любой борьбы является принцип реализации преимуществ. В работе сформулированы шесть правил (предписаний) его осуществления.

Оборона - это также активная стратегия конфликтного взаимодействия и менеджмента, успешное проведение которой достигается посредством методов преднамеренных потерь, неожиданного действия, введения в заблуждение, заманивания в ловушку, камуфляжа и «слабого звена», расчленения, «стрелки весов», «проволочек», «отсеков», «бумеранга». Специфику стратегии обороны в отличие от стратегии сотрудничества можно описать через шесть пар полярных категорий: трактовка/изложение фактов; контроль/ориентация на проблему; стратегичность/спонтанность; нейтралитет/сопереживание; превосходство/равноправие; убежденность/предвосхищение.

Еще одна важная стратегия конфликтного менеджмента - ослабление и прекращение конфликта требует соблюдения правил исключения ложных образов конфликта, противодействия аккумуляции отрицательных эмоций, смыслового ограничения, локализации, гибкости, исключенной демонстрации, исключения альтернативы «победитель-побежденный», исключения «потери лица», символических жестов. Судя по данным прикладных исследований, сравнительно большую важность для ослабления конфликта имеют правила активного вмешательства в конфликт и исключения альтернативы «победитель-побежденный». В практике конфликтного менеджмента сравнительно чаще обращаются к правилам исключения ложных образов конфликта, активного вмешательства в конфликт и противодействия аккумуляции отрицательных эмоций.

Если стратегии конфликтного менеджмента выражают общее направление действий, то технологии менеджмента, которые рассматриваются в третьей главе «Способы коммуникативной оптимизации конфликтного менеджмента» - способы оптимизации этих действий.

Оптимизировать управление конфликтом значит обеспечить условия выбора для лучшего варианта действия. Для решения данной задачи предложена технологизация конфликтного менеджмента, включающая функционально-целёвой, нормативный, операционно-процедурный и инструментальный компоненты. Предложено девять коммуникативных технологий оптимизации, а именно: технологии психологического разблокирования, убеждения, критики, ингратиации, диагностики, переговоров, смыслового разграничения, поиска взаимовыгодных вариантов, посредничества.

1. Технология психологического разблокирования нацелена на достижение взаимопонимания взаимодействующих сторон (партнеров, оппонентов, соперников) посредством: исключения ложных предубеждений, формирования общего языка коммуникации, нейтрализации действия механизмов психологической защиты, улучшения процесса непосредственного общения. В частности, для нейтрализации действия механизмов психологической защиты, затрудняющей взаимопонимание сторон, предлагается несколько объяснительных схем: рационализация, сублимация, проекция, замещение, вытеснение, реактивные образования, «образ себя», «играние роли», переоценка мелочей, «синдром чужой вины», нарушение психологической дистанции, эффект контрастных концепций, «комплекс различия», «затруднения в эмоциональной экспрессии».

2. Чтобы эффективно убеждать других людей, важно умел, пользоваться: разнообразными методами аргументации (логической аргументацией, аргументом непосредственного наблюдения, аргументом личного участия, аргументом сравнения, аргументом естественных последствий, аргументом традиции, аргументом к большинству, аргументом к авторитету, аргументом к личности, аргументом к аудитории); средствами и приемами выразительности вербальной коммуникации (стилистическими, нормативными, лексическими, художественными, интонационными, эмоциональными); психологическими правилами убеждения. Всего сформулировано десять правил.

3. Рациональное отношение к критике предполагает понимание мотивов критикующего. Критика дается с целью: помочь делу, показать себя, сведения личных счетов, перестраховки, упреждения заслуженных обид, контратаки, получения эмоционального заряда. Успешное осуществление критики предполагает соблюдение определенных правил (всего сформулировано девять правил).

4. Степень ингратиации, т.е. и привлекательности людей обусловлена тем, в какой мере удовлетворяют они во взаимных контактах потребности в

1!'..г V

"человеческих связях", ощущении своей незаменимости, самоутверждении, взаимном дополнении, выравнивании баланса эмоциональных реакций. Человек располагает к себе также проявлением внимания к личностным проблемам других людей, обращением к ним по имени, своей улыбкой,

{г '

умением делать комплименты. Здесь формулируются шесть правил применения комплиментов.

5. Диагностику конфликта целесообразно проводить в соответствии с картой анализа конфликта, включающей пункты: "участники", "спорные вопросы", "интересы", "важность спорных вопросов", "источник силы (влияние)", "позиция - предложения", "заинтересованность в работе с другими участниками". Заслуживает также внимания "карта конфликта", разработанная Р. Фишером. Она включает четыре позиции по вертикали (кто, когда, где, почем}'?) и три позиции по горизонтали (требование, решение, желаемое для нас; предложения, последствия выработки решения; угроза неразработки решения).

6. В переговорном процессе выделяются четыре фазы: подготовительная, фазы первоначального выбора позиции, поисковая фаза, тупиковая или финальная фаза. Формулируются десять принципов, которые могут помочь сфокусироваться на продуктивных способах преодоления различий в переговорах. Успешное ведение переговоров требует также соблюдения правил выслушивания, равенства, безоценочных суждений, переговорной комнаты и некоторых процедурных правил.

7. Технология смыслового разграничения связана непосредственно с "человеческим фактором" переговоров. Она требует отделения человеческих отношений от существа дела и учета трех основных категорий: восприятия, эмоций и общения. По каждой из этих категорий формулируются соответствующие правила, следование которым выступает важной предпосылкой успешности переговоров.

8. Важное значение имеет технология согласования интересов и поиска взаимовыгодных вариантов. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Имеется определенная процедура идентификации интересов, включающая пять последовательных действий. При обсуждении самих интересов рекомендуется выполнить соответствующие правила (сформулировано шесть правил). Самое полезное качество в переговорах - мастерство в изобретении вариантов. В этой связи рассматриваются четыре серьезных просчета, препятствующих созданию множества вариантов, а также четыре условия создания творческих подходов.

9. В практике конфликтного менеджмента широко используется технология посредничества. Для ее успешного осуществления предлагается процедура, включающая 12 стадий: первоначальные контакты с конфликтными сторонами; избрание стратегии посредничества; сбор и анализ информационных данных; разработка детализированного плана посредничества; установление доверия и кооперации; начало посреднической сессии; определение спорных вопросов и установление повестки переговоров; открытие скрытых интересов сторон; подготовка сторон к осознанию необходимости предложений; определение предложений для соглашения; завершающие переговоры; достижение формального соглашения.

В Заключении диссертации подводятся итоги исследования, формулируются практические предложения, определяются перспективы и пути дальнейшего изучения коммуникативных аспектов и технологий конфликтного менеджмента.

По теме диссертации опубликованы следующие работы автора, общим объемом 5,3 пл.:

На русском языке:

1. Круликовский Т. Коммуникативные основы конфликтного менеджмента: автореферат дис. канд. социол. наук. - М., 2003. - 1,5 п.л.

2. Круликовский Т. Принципы убеждения в структуре коммуникативного взаимодействия // Социальная коммуникация в современных условиях: состояние, проблемы, перспективы. - Белгород: БелГУ. - № 3. - 2001. - 0,3 п.л.

3. Круликовский Т. Убеждение как способ социального действия // Социология управления и духовной жизни. - Белгород: БелГУ. - 2001.-№ 8.-0,2 п. л.

4; Круликовский Т. Методы убеждения // Социология управления и духовной жизни. - Белгород: БелГУ. - 2001.-№8.-0,2 п.л.

5. Круликовский Т. Противоборства в структуре управленческих решений // Социология управления и духовной жизни. - Белгород: БелГУ. - 2001. -№ 7.-0,2 п. л.

6. Круликовский Т. Синергетические основы убеждающего воздействия // ■ Синергетика в современном мире. - Белгород: БелГТАСМ. -2001.- 0,2

п.л.

' I I !

На польском языке:

7.. Круликовский Т. Типы социальных коммуникаций // Материалы Международной конференции в Остраве («Диагностика 97»). Острава

1997,- 0,5 п.л.

8. Круликовский Т. Диалог как форма коммуникации // Диагностика 98.

Ополс. - 1998. - 0,6 п.л. Ф. Круликовский Т. Профессиональная компетентность в службе здравоохранения // О профессиональной компетентности. - Ополе. -

1998. - 0,5 п.л.

Ю.Круликовский Т. Как препятствовать конфликтам // Понятие и понимание - Ополе - Глуховазе. - 1999. - 1,1 п.л.

Отпечатано в копицентре «Учебная полиграфия» Москва, Воробьевы горы, МГУ, 1 гуманитарный корпус www.stpnmt.ru. e-mail: zakaz@stpriiit.ru. тел.: 939-3338 Изд. лиц. № 065590 от 25.12.97 г. Формат 60x90/16 Бумага офс. № 1. Офсетная печать. Гарнитура Times. Усл. печ. л. 1,3. Уч.-изд. 1,5. Подписано в печать 08.09.2003 г. Заказ № 351. Тираж 100 экз.

i

I

i í

i

!

i

«

i

l

i

2оо<: -Д

j

\

i

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Круликовский, Теодор

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. Коммуникация в структуре конфликтного взаимодействия.

Глава 2. Стратегии конфликтного менеджмента.

Глава 3. Способы коммуникативной оптимизации конфликтного менеджмента.

Введение диссертации2003 год, автореферат по социологии, Круликовский, Теодор

Актуальность темы исследования. Общение или коммуникация составляет родовой признак человека наряду с его деятельной природой. На основе общения складываются и поддерживаются межличностные отношения, устанавливается положение субъекта в группе, раскрываются личностные качества индивида, которые оказывают существенное влияние на всю социальную практику.

Современная социальная коммуникация существенно изменяется под влиянием становящейся информационной культуры и возросшими требованиями к непосредственным и опосредованным коммуникативным контактам. В условиях становления новых общественно-политических отношений в постсоциалистических странах уходят в прошлое жесткий директивный и автократический стиль общения и становятся все более значимыми новые формы коммуникации, связанные с консенсусом, толерантностью, умением понимать другие точки зрения и мнения, вести плодотворный диалог, что существенно улучшает взаимопонимание людей и способствует укреплению социальных отношений, а значит и стабильности общества.

Социальная коммуникация в связи с проблемами современного управления, особенно в тех случаях, когда в обществе существуют многообразные социальные конфликты, приобретает особое значение, т.к. она имеет в своем научном арсенале достаточное количество организационных, системных и технологических наработок, которые способствуют эффективности управления в любой сфере жизни современного общества.

Современная коммуникация обеспечивает трансформацию социального и культурного наследия модернизирующихся народов и способствует процессам социальной интеграции народов.

Перед лицом того вызова, какой несет с собой XXI век, каждый человек приобретает новые способности, навыки, позволяющие действовать эффективно в условиях усложняющегося мира, в котором усиливаются социальные риски, агрессия и возрастают конфликты. Одной из значимых проблем, с которыми людям постоянно приходится сталкиваться, является проблема предупреждения и урегулирования социальных конфликтов разного рода - межличностных, организационных, этнических, международных и т.д. Становится все более очевидной тенденция нарастания усилий по урегулированию конфликтов. Вместе с тем, в современном мире еще плохо используется в управлении регулятивный потенциал социальной коммуникации и, явно, недостаточно используются сами коммуникативные технологии, обеспечивающие предупреждение и разрешение социальных конфликтов.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена:

- повышением роли и значения коммуникационных процессов в современной общественной жизни;

- недостаточной эффективностью и результативностью используемых механизмов предупреждения и разрешения социальных конфликтов;

- потребностью в более широком использовании коммуникативных технологий в конфликтном менеджменте.

Степень научной разработанности темы. Отдельные аспекты темы диссертационного исследования получили достаточно полное освещение в ряде научных публикаций. Теоретические основы и модели социальных конфликтов представлены в публикациях К. Боулдинга, Р. Дарендорфа, П. Гута и В. Хамана, A.B. Дмитриева, Ю.Г. Запрудского, А.Г. Здравомыслова, Г. Зиммеля, JI. Козера, В.Н. Кудрявцева, C.B. Кудрявцева, В.Лефевра, Е.В. Макнайла, Дж. Тернера и других авторов. Исследованию теоретических аспектов социальной о коммуникации посвящены работы М. Арджайла, И. Банаха, Э. Берне, JI.

Гржесика, И.А. Ильяевой, Л. Конпоновича, К. Мейрса, 3. Ненцкого, Дж.Л.

Остина, Ю. Подгурецкого, Ю. Хабермаса, Я. Яноушека и других.

Обширна литература по вопросам деловой коммуникации и ее оптимизации это - труды К. Балавайдера, В.И. Андреева, Л.Г. Бузуновой и Ф.А.

Маркиной, Ю.М. Жукова и Ю.Г. Пилипийченко, А.Б. Крутина, Ф.А. Кузина,

А.Ю. Панасюка, А.Н. Петренко, Е.В. Руденского, Ф. Снелла, В.А. Спивак и др. авторов. Немало исследований проведено по психологическим и социальнопсихологическим аспектам социальной коммуникации. Следует указать, прежде всего, на работы Г.М.Андрееевой, A.A. Алексеевой, В.А. Горяниной, Л.

Гржесика, JI.B. Громовой, Ф.Дойча и Р. Мэдла, В. Карельчак-Биернацкой, Т.

Клауда и Д. Таунсенда, Е.Мелибруды, С. Мики, Т.П. Скрипкиной, Е.

Тржебинской и М. Яримовича. Ряд публикаций посвящен исследованию коммуникативных способностей, коммуникативной компетентности (труды Ф.

Гручи, В.Н. Дружинина, Ю.М. Жукова, Л.А. Петровской, Д. Хаймса, У.

Чарнецкой). Предметом специального изучения стала такая коммуникативная способность как умение слушать, отраженная в работах И. Атватера, М.

Беркли-Алена, С. Хемлина. Имеются серьезные публикации по вопросам эффективной социальной коммуникации (авторы Т.Г. Григорьева, С.Д. Дерябо и В.А. Ясвин, М. Дронов, Л. Кинг, Э. Шостром и др.). Механизмы коммуникативного влияния раскрываются в публикациях П. У. Бендера, Ф.

Беттджера, Л. Гласса, Н.С. Данакина, Е.С. Жарикова и Н.Д. Ладанова, Д.А.

Зарайского, Д. Карнеги, В.Лис-Турельской, М.И. Станкина, Е.В. Тимофеевой).

Нельзя также обойти вниманием работы H.A. Коробцевой, Е.А. Петровой, Н.

Хомского, В.М. Шепеля, P.M. Эркина и других авторов о самопрезентации и имидже субъектов коммуникативного взаимодействия.

Непосредственное отношение к теме диссертационного исследования имеют литературные источники, освещающие особенности и содержание 5 отдельных видов коммуникативного взаимодействия: переговоров (работы П. Домбровского, В.И. Курбатова, 3. Ненцкого, Д. Ниренберга, Р. Фишера, Д. Эртеля, У. Юри); дискуссий (работы Дж.Т. Диллона и других авторов); диалога (работы Дж. Гибба и других авторов).

Особо следует выделить исследования по конфликтному менеджменту (работы Д. Борисоффа и других авторов), технологиям урегулирования конфликтов (работы Р. Акоффа, Н.С. Данакина, М. Дойча, Л.Я. Дятченко, А.К. Зайцева, В.И. Сперанского), коммуникативным основам предупреждения и разрешения конфликтов (работы В.И. Андреева, Дж.В. Бартона, E.H. Ивановой, Д.В. Калашникова, Г.Р. Миллера, Ф.Е. Яндта и др. авторов). Вопросы конфликтного менеджмента обсуждались на заседании "круглого стола", специально организованного журналом "Социологические исследования".

Обзор научной литературы по теме диссертационного исследования дает основание для следующих выводов:

• достаточно полно раскрыты теоретические вопросы социального конфликта и социальной коммуникации, рассмотрены отдельные виды коммуникативного взаимодействия (переговоры, дискуссии, диалог), а также типы социальных конфликтов (организационные, этнические, межличностные и т.д.);

• сравнительно меньше и явно недостаточно исследований по урегулированию социальных конфликтов, их предупреждению и разрешению, т.е. по конфликтному менеджменту;

• наибольший пробел ощущается в исследованиях, относящихся к проектированию и использованию коммуникативных технологий конфликтного менеджмента;

• социальная коммуникация, коммуникативное взаимодействие имеют конструктивный потенциал для успешного использования и повышения эффективности конфликтного менеджмента, однако этот потенциал пока не нашел достаточного применения.

Все более очевидным становится противоречие между общественной потребностью в создании эффективных технологий для успешного развития конфликтного менеджмента, разработке и внедрении перспективных коммуникативных технологий, с одной стороны, и недостаточной теоретической, а также методической обеспеченностью их проектирования, с другой стороны. С данным противоречием связана основная проблема диссертационного исследования - проблема повышения результативности и эффективности применения разработок конфликтного менеджмента на основе создания и практического использования специальных коммуникативных технологий.