автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Процесс становления и развития "всеобщего управления качеством": социологический анализ социальных противоречий

Полный текст автореферата диссертации по теме "Процесс становления и развития "всеобщего управления качеством": социологический анализ социальных противоречий"

На правах рукописи

ДРЕМИНА МАРИЯ АНАТОЛЬЕВНА ,

ПРОЦЕСС СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ «ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ ПРОТИВОРЕЧИЙ

Специальность 22 00 04 - социальная структура, социальные институты и процессы

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Екатеринбург 2007

003061150

Работа выполнена на кафедре социологии и управления общественными отношениями Уральской академии государственной службы

Научный руководитель - доктор философских наук, профессор

Е С Баразгова

Официальные оппоненты

- доктор философских наук, профессор

Н П Дронишинец

- кандидат социологических наук, доцент

Н JI Антонова

Ведущая организация - ГОУ ВПО «Пермский государственный технический университет», г Пермь

Защита состоится 27 июня 2007 г в 14 00 часов на заседании диссертационного совета Д 502 009 01 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора социологических наук в Уральской академии государственной службы (620219, ГСП-502, г Екатеринбург, ул 8 Марта, 66, зал Ученого совета)

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Уральской академии государственной службы

Автореферат разослан « 2 ¡Г» мая 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат социологических наук,

доцент

Т Е ЗЕРЧАНИНОВА

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В период вступления России во Всемирную торговую организацию и интеграции российского рынка в глобальный мировой рынок, актуальной является проблема адаптации российских предприятий к новым условиям работы в соответствии с правилами международных стандартов, регламентирующих деятельность организаций на международном рынке В связи с этим становится необходимьм внедрение на предприятиях инновационной технологии «Всеобщее управление качеством», которая позволяет провести реконструирование существующей системы менеджмента в соответствии с требованиями международных стандартов

Развиваясь эволюционно в западных странах, «Всеобщее управление качеством» из простейшего способа разбраковки продукции в начале XX века превратилось к настоящему времени в технологию постоянного улучшения качества товаров и услуг, удовлетворяющих возрастающие потребности общества, а также стало инструментом управления социальными взаимодействиями акторов - производителя, потребителя, поставщика, работников и др - в пространстве производства-потребления продукции с целью повышения качества жизни общества Исходя их этого, процесс становления и развития «Всеобщего управления качеством» необходимо рассматривать как социальный процесс, ведущий к значительным социальным изменениям

Для российских предприятий «Всеобщее управление качеством» является технологией привнесенной, чужеродной, поэтому ее повсеместное внедрение сопровождается большим количеством возникающих социальных противоречий, причина которых кроется в особых социально-исторических условиях развития социальной системы Управление качеством в России с начала XX века позволяло производить продукцию массового потребления по государственному заказу за счет внедрения на производстве технических средств и методов управления качеством В условиях производства, находящегося под влиянием политического тоталитаризма, управление качеством не смогло вобрать в себя новые социогуманитарные аспекты в конце 60-ых-начале 70-ых гг, как это произошло с технологией управления качеством в капиталистическом обществе Рассмотрение процесса становления и развития технологии управления качеством в социалистическом обществе как социального процесса позволяет выявить характер его протекания в социально-исторических условиях СССР, а также причины стагнации российского управления качеством, начавшейся с 80-ых г г прошлого века

Решение проблемы эффективного внедрения на российских предприятиях рассматриваемой технологии, а также интеграции предприятий в международ-

ный рынок, на наш взгляд, невозможно без социологического исследования процесса, так как его основные противоречия заключаются преимущественно в неготовности акторов осуществлять производственную деятельность и социальные взаимодействия в пространстве производства-потребления продукции с ориентацией на общемировые стандарты качества жизни Таким образом, актуальность социологического исследования заключается в определении уровня солидарности и степени готовности акторов осуществлять производственную деятельность и социальные взаимодействия в соответствии с социальными ролями, предписываемыми им требованиями процесса интеграции России в глобальный мировой рынок

Степень научной разработанности темы исследования. Избранная в качестве темы диссертационной работы проблема недостаточно освещена в социологической литературе в России В значительной мере это связано с незначительным количеством проводимых в настоящее время эмпирических исследований по социологическим аспектам внедрения инновационных технологий В социологическом исследовании темы диссертации представляется полезным провести обзор литературы, содержащей разработки ученых следующих направлений

1 Работы выдающихся русских философов, позволивших трактовать проблему качества как меру человеческого достоинства в производстве и потреблении В С Соловьева, Л П Карсавина, П Б Струве, И А Ильина, И И Мечникова, В И Вернадского, Н А Бердяева, Л Н Толстого, Ф М Достоевского

2 Работы зарубежных (В Шухарт, Ш Шиба, К Исикава, Э Деминг, Дж Джуран, А Фейгенбаум, Дж Харринггон, Дж Окланд, Г Тагути) и российских экономистов (Ф Н Татарский, Э М Вейцман, В Ю Огвоздин, Л А Гоберман, А В Гличев, М И Круглов, И Д Крыжановский, О Г Лосицкий, В А Лапидус, О П Глудкин), которые позволили интерпретировать производство и потребление как социальное взаимодействие между акторами

3 Труды социологов Дж Хоманса, П Блау, П Бергера, Т Лукмана, А Шюца, Дж Мида, Г Блумера, Э Гидденса, П Бурдье, П Штомпки, чьи идеи социального обмена, социального конструирования, социального взаимодействия, социального воспроизводства, социального пространства, социальных изменений помогают представить процесс внедрения инновационных технологий в производство как развивающиеся отношения

Цель и задачи работы. Целью диссертационного исследования является социологический анализ становления и развития «Всеобщего управления качеством» как технологического и социального процесса

Достижение поставленной цели осуществлялось через постановку и решение следующих задач

1 Проведение теоретического анализа процесса управления качеством в системе категорий социологии,

2 Социологическое моделирование процесса управления качеством на основе доктрины социального конструирования реальности,

3 Критический анализ социальных аспектов теории и практики «Всеобщего управления качеством» как социальной технологии,

4 Рассмотрение социальных закономерностей процесса развития технологии управления качеством в эволюции индустриального общества,

5 Выделение этапов распространения технологии управления качеством в системе индустриальных обществ,

6 Выявление социальных условий и противоречий системы управления качеством в истории индустриального социалистического общества,

7 Определение организационных противоречий внедрения системы «Всеобщего управления качеством» в постсоциалистической России на основе эмпирического изучения проблемы,

8 Проведение сравнительных эмпирических исследований противоречий процесса внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в производственные практики в России

Объектом исследования в данной работе являются социальные условия становления и распространения технология «Всеобщего управления качеством» в индустриальных обществах

Предметом исследовании являются противоречия социального процесса развития и внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в современных индустриальных обществах

Теоретико-методологическая база.

В качестве теоретической базы диссертационного исследования были использованы следующие теории

1 Холистические метатеории в социологии, требующие в анализе конкретных социальных процессов учета общих закономерностей функционирования и развития социальных структур (МВебер, ТПарсонс, РМертон, Н Луман),

2 Теории индустриальных обществ в их методологической эволюции (Э Дюркгейм, Р Арон, Дж Гэлбрэйт, Э Тоффлер, Д Белл, П Друкер),

3 Теория структурно-функционального анализа, позволяющая выявить необходимые и достаточные условия внедрения инновационных технологий в функционировании социальной системы,

4 Доктрина социального конструирования, на основе которой технология «Всеобщего управления качеством» представлена в качестве продукта исторического и актуального взаимодействия социальных акторов

Эмпирической основой диссертационной работы стали сравнительные исследования проблем субъективного восприятия концепции «Всеобщего управления качеством» персоналом российских организаций различных сфер в настоящее время, а также специфики корпоративных культур предприятий как среды внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» с точки зрения степени их готовности к нововведениям Исследования проводились коллективом Института качества жизни УГЛТУ под руководством автора данной работы

В ходе исследования с сентября 2003 по сентябрь 2005 г г были опрошены 157 представителей организаций различных сфер, осуществляющих производственную деятельность в городах Ижевск и Екатеринбург, с целью выявления ментальной готовности к применению принципов «Всеобщего управления качеством» Данный опрос носил формулятивный (разведывательный) характер с целью определения «ментального ландшафта» понимания проблем качества и выработки гипотезы исследования

Проведен сравнительный анализ полученных результатов с результатами исследований зарубежных авторов по проблемам восприятия технологии Всеобщего управления качеством на предприятиях различных отраслей

В 2003-2004 г г опрошены 72 руководителя организаций и структурных подразделений предприятий Свердловской области с целью выявления их компетентности по вопросам качества, идентификации их требований к молодым специалистам в области качества, и готовности предприятии осуществлять социально-профессиональные взаимодействия с вузом по вопросам внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» Использован метод экспертного опроса, отбор экспертов (специалисты в области качества) осуществлялся по уровню их компетентности и оценивался качественными показателями

В феврале-марте 2007 г в г Екатеринбурге и Свердловской области проведен анкетный опрос 72 экспертов — представителей малого, среднего и крупного бизнеса на предмет выявления уровня их солидарности (выраженном на ментальном уровне) относительно этапов развития технологии управления качеством

В марте 2007г в г Екатеринбурге проведена фокус-группа с 16 экспертами (специалисты предприятий различных сфер деятельности) на предмет выявления их мнения о причинах, повысивших за период с 2003-2004 г г по настоящее время степень информированности персонала предприятий по вопро-

сам управления качеством, а также о препятствиях внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» на российских предприятиях

В феврале-марте 2007 года проведены фокус-группы на 4 предприятиях различных сфер в г Екатеринбурге с целью выявления специфики корпоративной культуры как среды внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» Выявлены индивидуальные «портреты» корпоративных культур, а также аспекты корпоративной культуры, благоприятствующие и препятствующие внедрению инновационной технологии

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем

1 Дано определение понятиям «качество», «управление качеством» и «Всеобщее управление качеством» и осуществлена попытка их встраивания в систему категорий и понятий современной социологии

2 Автором выявлен вектор эволюции в управлении качеством от простейшего метода разбраковки к процессу управления взаимодействиями при производстве и потреблении продукции Результаты анализа позволяют рассматривать изучаемый процесс как пример социального конструирования общественных отношений

3 Проведена реконструкция процесса становления и развития «Всеобщего управления качеством» как технологии, востребованной в развитии индустриальных обществ Автор приходит к выводу о том, что внедрение «Всеобщего управления качеством» способствует смене парадигмы экономического развития индустриального общества и приходу постиндустриального общества

4 Проведен сравнительный анализ процессов управления качеством в индустриальном капиталистическом и индустриальном социалистическом обществе (СССР) Результаты анализа позволили сделать вывод об ограниченности социально-политических возможностей углубления данного процесса в СССР Границы были очерчены экономической изоляцией, что на определенном этапе развития производства стало препятствием к повышению социальной эффективности управления качеством

5 Дан критический анализ социальных аспектов интерпретации технологии «Всеобщего управления качеством», на основе которого выявлены противоречия между декларируемыми целями технологии и реальными условиями ее распространения на глобальном рынке Критический анализ социальных аспектов теории и практики «Всеобщего управления качеством» как социальной технологии показал, что при неразвитом гражданском обществе формируется не суверенитет потребителя, а суверенитет производителя - «всеобщность» менеджмента качества начинает распространяться на маркетинговые технологии, претендуя на управление отношением потребителя к предоставляемой произво-

дителем продукции, тем самым вторгаясь в субъективный мир человека

6 Определены организационные и ментальные противоречия процесса внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в постсоциалистической России В результате исследований выявлены два типа организаций по их степени готовности (большей и меньшей) к внедрению инновационной технологии

7 Зафиксирована тенденция к распространению технологии «Всеобщего управления качеством» на российских предприятиях за период 2004 - 2007г г Результаты исследований, проведенных автором, показали неодновременность протекания процесса становления, развития и восприятия персоналом «Всеобщего управления качеством» в российских организациях различных сфер деятельности Выявлена положительная динамика информированности персонала организаций и их солидарности с принципами менеджмента качества, а также определены причины этих изменений

Основные положения, выносимые на защиту:

1 Понятия «качество», «управление качеством» и «Всеобщее управление качеством» определены как социологические понятия

Качество - это мера соответствия продукта производства проекту производителя и потребности потребителя, которая достигается в системе разделения труда

Управление качеством как социальный процесс направлено на постоянное улучшение качества продукта производства и технологии, а также системы социальных взаимодействий внутри производства и системы групповых взаимодействий производителя с акторами во внешней среде

«Всеобщее управление качеством» как социальный процесс направлено на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством институционализации технологии управления качеством в условиях перехода индустриального капиталистического общества к постиндустриальному и формирования глобального рынка

2 Процесс становления и развития технологии управления качеством в индустриальном обществе носит эволюционный характер На стадии становления индустриального общества в условиях развивающихся машинных производств технология представляла собой простейший метод разбраковки продукции В 20-ых г г XX века, в период появления технологических инноваций на производстве и укрупнения производств, технология усовершенствуется, приобретая системный характер за счет внедрения стандартов на качество продукции К 60-70-ым г г XX века, когда индустриальное общество находится на пике своего развития, технология управления качеством обеспечивает выпуск

продукции массового потребления преимущественно для национальных рынков и получает свое развитие за счет привнесения в производство научных подходов организации труда и стандартизации производственной деятельности В 80-ые г г, характеризующиеся формированием международного рынка, усилившейся конкуренцией, а также кризисом индустриального общества, технология становится способом борьбы за потребителя, трансформируясь во «Всеобщее управление качеством» На этом этапе технология, вобрав в себя новые социогуманитарные знания, устанавливает стандарты на взаимодействия акторов в пространстве производства-потребления продукции, ориентированные на повышение качества жизни общества

3 Существует выраженная зависимость развития технологии управления качеством как социального процесса от конкретных социально-исторических условий его протекания Развиваясь в условиях индустриального капиталистического общества, где деятельность предприятий всегда была ориентирована на рынок и потребности общества, технология с середины XX века стала базироваться не только на технологических, но и на социальных инновациях, став в условиях формирования глобального мирового рынка инструментом конструирования социальной реальности В индустриальном социалистическом обществе на этапе своего становления технология практически не отличалась от зарубежных аналогов, однако, развиваясь в условиях политического тоталитаризма и наличия единственного заказчика в лице государства, управление качеством до 80-ых г г прошлого века базировалось лишь на технологических инновациях К моменту формирования глобального мирового рынка российская технология управления качеством не позволила создавать конкурентоспособную продукцию, а в период распада Советского Союза перешла в состояние стагнации

4 Особенности восприятия и освоения технологии «Всеобщего управления качеством» персоналом организаций в различных странах мира зависят от специфики протекания социально-исторических, социально-культурных и социально-политических процессов в целом и от специфики сложившейся корпоративной культуры в частности

5 Проведенные автором исследования субъективного восприятия «Всеобщего управления качеством» персоналом российских организаций позволили выделить два типа организаций по степени их готовности к внедрению технологии

- организация в большей степени готова к внедрению технологии «Всеобщего управления качеством», если основная деятельность организации осуществляется в социальной сфере труда, персонал имеет четкое представление о клиенте и его требованиях, в процессе деятельности персонал

входит во взаимодействие с клиентом и получает непосредственно от него

9

модействие с клиентом и получает непосредственно от него оценку результатов своей работы, штат сотрудников не превышает 50 человек

- организация в меньшей степени готова к внедрению технологии «Всеобщего управления качеством», если основная деятельность организации осуществляется в технической сфере, персонал не имеет четкого представления о клиенте и его требованиях, в процессе деятельности персонал не входит во взаимодействие с клиентом и не получает непосредственно от него оценку результатов своей работы, штат сотрудников превышает 50 человек

Теоретическая значимость исследования заключается в фиксации факта детерминированных возможностей и скорости внедрения инновационных технологий в производство и потребление продукции социальными, политическими и ментальными условиями развития общества в целом и персонала организаций в частности Данный вывод сделан на основании анализа эволюции становления и развития технологии «Всеобщего управления качеством», являющейся одним из значимых условий глобализации рынка в современной России

Практическая значимость исследования заключается в разработке предложений, способствующих оптимизации внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в российских организациях различных отраслей

Результаты исследования могут быть использованы:

1 Руководителями российских предприятий при принятии решений по развитию бизнеса относительно создания условий для обучения персонала и формирования корпоративной культуры, основанной на принципах менеджмента качества,

2 Специалистами в области качества для понимания важности человеческого фактора и социальных взаимодействий при применении средств и методов управления качеством в условиях производств, а также разработке адаптивных моделей систем менеджмента качества при соответствующей диагностике состояния корпоративной культуры и возможностей ее развития,

3 Консультантами в области качества с целью понимания ими причинно-следственных связей возникающих противоречий при внедрении технологии «Всеобщего управления качеством» на предприятиях, а также смещении акцента с процедуры получения международного сертификата на создание современной культуры качества,

4 Представителями органов власти с целью понимания ими необходимости создания условий формирования культуры качества «снизу» вместо распространенной сегодня формы установления предписаний «сверху», а также привнесения демократических принципов управления в пространство производства-

потребления продукции посредством повышения компетентности всех акторов,

5 Преподавателями дисциплин специальности «Управление качеством» с целью ознакомления их с социологическими аспектами становления и развития управления качеством,

6 Социологами с целью проведения исследований и последующего развития направлений «социология управления», «социология труда» и др в части «менеджмент качества»

Апробация результатов исследования. Материалы, представленные в диссертации, нашли свое воплощение в 7 публикациях общим объемом 3,2 п л., в выступлениях на 3 международных конференциях.

Материалы диссертации использованы автором в преподавании учебных дисциплин «Связи с общественностью», «Управление персоналом», «Построение систем менеджмента качества» и при руководстве дипломными проектами на специальности «Управление качеством» в Уральском государственном лесотехническом университете, а также в консалтинговой деятельности при проведении семинаров-тренингов с представителями предприятий Свердловской области

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы исследования, анализируется степень разработанности, определяются цель и задачи, объект и предмет исследования, раскрывается его новизна, описываются теоретико-методологические подходы и эмпирическая база работы, обосновывается ее теоретическое и практическое значение

В первой главе «Теоретические основы изучения управления качеством как социального процесса» рассматриваются основные методические подходы к исследованию становления и развития технологии управления качеством как социального процесса, понятия «качество», «управление качеством», «Всеобщее управление качеством» рассматриваются как социологические категории

В первом параграфе «Управление качеством: категориальный анализ» определяются критерии исторического анализа процесса управления качеством, на основе которого выделяются его этапы в эволюции индустриальных обществ Автором предпринята попытка категориального обеспечения социологического анализа процесса становления и развития технологий управления качеством в истории

В анализе рассматривается трансформация понятия «качество» из категории философской, впервые определенной Аристотелем в IV веке до н э как

различие между предметами по признаку «хороший - плохой», в категорию экономическую, которая с середины XX века начала использоваться применительно к продукции (товары, услуги) в условиях производства Здесь «качество» стало рассматриваться как совокупность свойств продукта, оцениваемых потребителем, и удовлетворяющих его (Исикава, Э, Деминг) В социологии до недавнего времени понятие «качество», которое соотносится с продуктом производства и оценивается потребителем, не использовалось Возможность обретения любым понятием, рассматриваемым с точки зрения социологии, социологического смысла (ЖТТощенко, Г П Орлов), позволила соотнести понятие «качество» с базовой категорией «производство», характеризующегося процессом разделения труда, и определить качество как меру соответствия продукта производства проекту производителя и потребности потребителя, которая достигается в системе разделения труда

Система разделения труда предполагает наличие присущей ей социальной солидарности как специфической взаимосвязи трудящихся (Э Дюркгейм) Сопоставляя виды солидарностей с понятием качества в системе разделения труда, автор отмечает, что органическая солидарность становится тем необходимым условием, которое способствует улучшению качества Соответственно, само качество определяется уровнем солидарности работников, задействованных в системе разделения труда

Чтобы качество объекта как предмета производства-потребления действительно могло преобразовываться строго в соответствии с направлением целевой динамики и требуемыми показателями, этим процессом необходимо управлять Именно поэтому с середины XX века появляется новое понятие «управление качеством» как технологии и обеспечивающей ее прикладной науки, позволяющих решать сложные задачи стремительно развивающихся рыночных отношений Технология управления качеством предполагает переход от солидарности в производстве, имеющий стихийный характер, к солидарности управляемой Одной из важных разновидностей органической солидарности является договорная солидарность - своеобразный консенсус, который выражается в договоре, защищающем сотрудничество1 Именно консенсус позволяет формировать единое пространство для поиска коллегиальных решений по вопросам обеспечения взаимодействий производителей в технической, экономической и социальной сферах, связанных с качеством Следовательно, управление качеством как социальный процесс направлено на постоянное улучшение качества

1 Впервые проявление договорной солидарности по вопросам качества между производителями можно наблюдать на примере создания в 1947 году в Женеве международной организации по стандартизации, основная деятельность которой заключалась в гармонизации требований к продукции и устранении торговых и технических барьеров между странами-участниками

продукта производства и технологии, а также системы социальных взаимодействий внутри производства и системы групповых взаимодействий произ-водитечя с акторами во внешней среде

Рассматривая этапы становления технологии управления качеством, автор приходит к выводу о том, что процесс постоянного усовершенствования управления производствами позволяет создавать позитивные социальные эффекты, которые приводят к существенным качественным изменениям в жизни общества. Тем не менее, возрастание влияния крупных производителей с середины XX века на вектор социального развития привел к тому, что потребительский спрос также превратился в объект управления Необходимость стабилизации совокупного спроса вызвала разрастание аппарата внушения и убеждения, связанного с продажей товаров Таким образом, автор фиксирует основную тенденцию, возникающую в результате развития индустриальных производств в XX веке - понятие «стандартизация», изначально соотносившееся с качеством продукции, изготовленной в соответствии со стандартами (50 г г XX века), эволюционируя, начинает соотноситься с таким качеством, каким его понимает производитель - стандарты на качество товаров и услуг, и, по большому счету, на стиль и качество жизни сообществ задает сам производитель посредством стандартов, позволяющих тиражировать продукцию массового потребления и тем самым распространять свое мнение на потребителя

Постепенно ситуация, когда изготовителей было мало, а потребителей много (т н период «рынка производителя»), перешла в свою противоположность - изготовителей много, потребителей мало В данной ситуации технология управления качеством превратилась в способ борьбы за потребителей, и этот этап в управлении качеством является отражением процессов глобализации экономики и становления постиндустриального общества (Р Арон, Э Тоффлер, А Турен) Концепцию «Всеобщее управление качеством», возникшую именно в этот период, к 80-ым годам XX века, можно рассматривать как реакцию производителей на новые реалии рыночной экономики

Понятие «Всеобщее управление качеством», переведенное с английского «Total quality management», по мнению автора, является не вполне корректным в силу специфики толкования понятия «всеобщность» (перевод слова «total») в философии Истинное значение «всеобщности» не применимо к управлению качеством, так как в реальности можно управлять качеством довольно большого многообразия объектов, однако это многообразие все равно останется лишь частью всеобщего С точки зрения автора, «всеобщее» относительно управления качеством можно считать неким символом, указывающим на постоянно расширяющийся охват качеством вновь и вновь возникающих функций дина-

мично развивающегося производства

Таким образом, в ходе методологического анализа автор фиксирует возрастание значимости социального измерения в эволюции технологий управления качеством Данный вывод иллюстрируется логикой построения категориального ряда исследования «качество» - «управление качеством» В названии технологии «Всеобщее управление качеством» обнаружено противоречие в ориентациях производителей индустриального общества с одной стороны, они стремятся ко все большему удовлетворению разнообразных потребностей людей, с другой - нацелены на тотальность манипулирования этими потребностями

Во втором параграфе первой главы «Становление технологии «Всеобщего управления качеством» в индустриальном обществе» автор выявляет экономические и социальные факторы среды индустриального общества, способствующие осознанию и реализации задачи управления качеством производства продуктов

Анализ осуществляется на основе авторской интерпретации идей классиков социологии Его результатом стал вывод о том, что эти идеи обусловили конкретное содержание и принципы технологии управления качеством, сложившиеся к 50-ым г г XX века

«Понимающая» социология М Вебера стала вектором в развитии управления качеством, которое приобрело ориентацию на понимание и удовлетворение запросов потребителя в их актуальной динамике Концепция Вебера о рационализации общества, и его представление о производстве как об идеальном механизме, оказали непосредственное влияние на научные подходы в управлении качеством, которое стало осуществлять функцию контроля не только за конечным результатом продукции, но за планированием и исполнением работы по созданию продукции Во имя повышения качества ужесточается контроль за трудовой дисциплиной работников за счет усиления вертикальных иерархических связей Появляются стандарты на качество продукции, позволяющие с их помощью тиражировать продукцию массового потребления

К 70-ым г г представления Т Парсонса о структуре и функционировании сложных социальных систем, а также его понимание социального действия как базовой единицы социальной реальности перекликаются с теми усовершенствованиями, которые происходят в управлении качеством На предприятиях начинают применять процессный подход, при котором работник (хозяин процесса) осуществляет свою деятельность в соответствии с предписанными ему специальными документами (процедурами), содержащими описание цели, необходимые ресурсы и методики Так, перенося акцент со стандартизации продукции

(в связи с повышающимися и индивидуализирующимися потребностями общества) на стандартизацию действий по созданию необходимой продукции, управление качеством переходит в свой следующий этап развития — «обеспечение качеством» Данный этап на производстве характеризуется трансформацией вертикальных связей в горизонтальные, позволяющие перенести ответственность за качество на самого работника Изменение ролей работников вынуждает усилить деятельность по повышению квалификации персонала, причем, повысить не просто его профессиональную, но и социальную компетенцию как «хозяина» — человека, ответственного за результат своего труда (в отличие от коллективной ответственности на предыдущих этапах)

В 80-ые г г, характеризующиеся бурным развитием и внедрением в производство новых технологий, усилением конкурентной борьбы и, в целом, трансформации «рынка производителя» в «рынок потребителя», в управлении становятся актуальными феноменологический подход А Шюца и теория конструирования социальной реальности П Бергера и Т Лукмана Процессы распада индустриального мира производств, расслоение общества, появление в обществе новых, более высоких потребностей, связанных с развитием образования и культуры, сохранением экологического равновесия отражаются на научных подходах в управлении качеством. Технология переходит в следующую стадию развития - «Всеобщее управление качеством», когда основополагающим становится создание условий для эффективного взаимодействия социальных групп внутри организации, а также организации с другими акторами во внешнем пространстве по созданию продукции, приносящей добавленные ценности обществу На этой стадии осуществчяется стандартизация действий организации в ее взаимодействиях со всеми участниками процесса производства и потребления продукции, когда единые правила «игры» с потребителем и другими акторами в масштабе всего рынка координируются международными комиссиями, комитетами и др общественными организациями, а также контролируются соответствующими государственными органами Именно на данном этапе деятельность по управлению качеством институционализируется, формируя новую социальную реальность Это позволяет внести баланс во взаимоотношения производителя и потребителя и вернуть потребителю его право суверенитета, а также возможность определять стратегии своего развития и качество своей жизни

Таким образом, «Всеобщее управление качеством» как социальный процесс направлено на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством инститщиона-пизации технологии управления качеством в условиях перехода индустриального капиталистического общества к постиндустриальному и формирования

глобального рынка

В ходе проведенного анализа автор последовательно фиксирует содержательные связи в эволюции технологии «Всеобщего управления качеством» с акторами достижения социологического понимания индустриального общества в его историческом развитии

Во второй главе «Процесс становления «Всеобщего управления качеством» в России: социальные противоречия» рассматриваются этапы становления и особенности протекания процесса развития управления качеством в социально-исторических условиях России

Первый параграф «Процесс управления качеством в истории индустриального социалистического общества» посвящен анализу становления процесса управления качеством в советской России, а также выявлению методов формирования культуры качества в условиях индустриальных социалистических производств

В 20-30-ых г г XX века в России, как и в капиталистических странах, ускорился процесс создания индустриальных производств Разделение труда потребовало формирования новой производственной культуры на предприятиях, способствующей достижению необходимого качества посредством солидарности трудящихся Производственная культура индустриальных производств формировалась под идеологическим воздействием национальной культуры Советской страны и создавшихся возможностей управления социумом посредством установившегося политического тоталитаризма Обнаруживается закономерность развития индустриального социалистического общества в нем детерминация потребностей осуществлялась одним заказчиком - государством, - что не могло не ограничивать развитие как самого производства, так и целей управления качеством продукции

Ситуация, когда качество всей выпускаемой продукции планировалось контролировалось и оценивалось государством, первоначально не привела к существенным изменениям, так как иерархический статус работников на производстве не изменился Так же, как и в капиталистическом обществе, где в то время проходили процессы укрупнения производств и монополизации, работники на предприятиях были оторваны от непосредственного взаимодействия с потребителем продуктов производства, поэтому в целом качество выпускаемой продукции в России и за рубежом было примерно на одном уровне

С середины XX века Россию, как и западные страны, охватывает процесс стремительного роста промышленных производств Задачи развивающихся производств были те же, что и в капиталистических странах - обеспечить российское общество товарами массового потребления и тем самым повысить уро-

вень жизни людей В управлении качеством появляется необходимость введения стандартов на качество продукции и стандартов на виды производственной деятельности с целью тиражирования продукции в массовом масштабе С целью мотивации работников на доблестный труд использовалась концепция (а вообще, утопия) достойного качества жизни, которая представляла собой, по сути, некий идеальный единый стандарт По мненшо автора, в процессе формирования культуры качества советского периода использовались все необходимые элементы концепции социального конструирования выделение социальной проблемы, видение путей выхода из проблемы, формирование системы новых ценностей и социальных взаимодействий по определенным правилам, а также определение ролей для всех акторов

Из монополизма государства в производственной сфере, таким образом, вырастает стандартизация потребностей граждан, что ограничивает экономическое воображение производителя При этом в диссертации отмечается тот факт, что эта ограниченность проявилась в отрастях, производящих продукцию массового потребления Эти отрасли «приговорены» к стагнации Что качается отраслей, обслуживающих потребности государства, то и их развитие сдерживается экономической и политической изоляцией Качество стандартизируется ограниченностью рынка сбыта

Таким образом, в диссертации делается вывод о том, что технология управления качеством в советском обществе в своем развитии была ограничена законами функционирования социальной и политической систем

В Советском Союзе производства, ориентированные на государственный заказ, не прошли тех стадий преобразований в менеджменте, которые происходили у производств капиталистических стран Политика государства, ставшая двигателем социального развития в Советском Союзе с 20-ых г г XX века, «заморозила» развитие общественного сознания в части понимания людьми того, как трансформируется понятие качества в условиях рынка и, самое главное, как оно создается Были уничтожены любые ростки демократии в советской стране, которые неизбежно проявляются в обществе в результате становления индустриального производства, ориентированного на рынок Отсутствие в Советском Союзе условий для социальных взаимодействий в пространстве производства-потребления продукции, направленных на повышение качества жизни общества, привело к формированию у работников так называемого «советского» менталитета, выражающегося в пассивной гражданской позиции и крайне низкой профессиональной мобильности, что, в свою очередь, укрепило социалистическую солидарность

Во втором параграфе «Процесс внедрения «Всеобщего управления

качеством» в современном российском обществе: организационные и личностные противоречия» проводится анализ мнений экспертов о степени готовности персонала российских предприятий начала XXI века к освоению и внедрению технологии «Всеобщего управления качеством» в производственные практики

Эмпирические исследования, осуществленные автором, были проведены в несколько этапов

2003-2004 г г Анализ мнений 72 экспертов (руководители организаций и структурных подразделений предприятий различных сфер деятельности г Екатеринбурга и Свердловской области), выявленных методами интервью и фокус-группы, на предмет информированности персонала о современных тенденциях развития технологии «Всеобщего управления качеством», а также готовности предприятий устанавливать социально-профессиональные взаимодействия с вузом по вопросам повышения качества и формирования современной культуры качества на предприятиях

Автор отмечает, что представления о качестве на производстве устарели и относятся, скорее к периоду становления управления качеством как контроля за качеством продукции и технологических процессов в соответствии с нормативными документами (уровень 50-ых г г) Представления не основаны на принципе ориентированности на клиента, респонденты не считают необходимым применять творческий подход для осуществления корректирующих действий, направленных на повышение степени удовлетворенности заказчика Относительно молодых специалистов требования руководителей подразделений по качеству сводятся к заказу на подготовку их помощников по ведению документооборота по качеству, что является заниженным требованием к выпускникам специальности «Управление качеством» Респонденты высказывают мнение, что предприятия пока не готовы к социально-профессиональным взаимодействиям Основными причинами неготовности эксперты называют низкую насыщенность информационного пространства тематикой качества и успешного опыта применения технологии «Всеобщего управления качеством» на производстве, отсутствие на предприятиях культуры, способствующей выявлению проблем бизнеса, слабую конкурентную среду

В 2003-2005 г г были проведены исследования, носившие формулятив-ный характер, в г Ижевске и г Екатеринбурге с целью выявления ментальной готовности специалистов предприятий различных отраслей (157 респондентов) к применению принципов и процедур «Всеобщего управления качеством»

Сравнительный анализ с результатами аналогичных исследований зарубежных авторов показал, что восприятие и готовность персонала к освоению и

применению принципов и процедур «Всеобщего управления качеством» на каждом национальном рынке имеет свои особенности Автор считает, что внедрение инновационной технологии на различных национальных рынках требует разработки адаптационных механизмов с учетом социально-исторических, политических и культурных особенностей развития социальной системы

В феврале-марте 2007 г в г Екатеринбурге и Свердловской области проведен анкетный опрос 72 экспертов - представителей малого, среднего и крупного бизнеса на предмет выявления уровня их солидарности (выраженном на ментальном уровне) относительно этапов развития технологии управления качеством Ответы на вопросы анкеты в зависимости от уровня солидарности распределялись по весовым категориям В результате построены гистограммы распределения набранных баллов, отражающие степень информированности и понимания концепции «Всеобщего управления качеством» представителей всех категорий

Сравнительный анализ гистограмм распределения набранных экспертами баллов за вопросы анкеты показал, что в целом информированность респондентов по вопросам качества возросла по сравнению с данными за период с 20032005 г г Представители малого бизнеса в большей степени солидарны с такими принципами менеджмента качества как ориентированность на клиента, взаимовыгодные отношения с поставщиками, лидерство руководства У представителей средних и крупных предприятий более тяжелый «вес» получили ответы на вопросы, связанные с такими принципами менеджмента качества как процессный подход, системный подход к менеджменту, принятие решений по фактам Таким образом, представители малого бизнеса слабо осведомлены в вопросах технологического обеспечения качества, а представители средних и, особенно, крупных предприятий, наоборот, в большей степени знают специфику технологических аспектов управления качеством, нежели менеджеральных Автор делает выводы, что такая ситуация является закономерной, т к успех малых предприятий напрямую зависит от удовлетворенности клиента, с которым они зачастую находятся в непосредственном контакте На предприятиях же среднего и крупного бизнеса, как правило, действуют системы контроля качества с советского времени, обеспечивающие выпуск продукции массового потребления без учета меняющихся требований потребителя Таким образом, корпоративная культура малых предприятий является наиболее подготовленной к внедрению «Всеобщего управления качеством»

Фокус-группа, в которой приняли участие 16 экспертов (специалисты предприятий различных сфер деятельности), проведенная в г Екатеринбурге, позволила выявить причины возросшей информированности персонала по во-

просам качества за период с 2003-2005 г г Основные причины заключаются в массовом информировании и обучении управлению качеством специалистов и руководителей структурных подразделений в связи с нововведениями в области госзакупок и переходу на добровольную сертификацию Также инициирован процесс обучения персонала руководителями организаций, которые вышли или готовятся к выходу на международный рынок, и руководителями, осуществляющими продвижение на политической арене Респондентами отмечено, что в большинстве организаций нововведения носят преимущественно технологический характер, улучшающий качество продукции и процессов, персонал же как ресурс повышения качества пока не рассматривается Основными причинами, препятствующими развитию персонала как ресурсу повышения качества, выделены специфические характеристики руководителей предприятий (большинство из которых пассивны и имеют негативное отношение к политике государства в области предпринимательства, другие, наоборот, слишком амбициозны, и преследуют свои личные выгоды), недостаточная компетентность персонала -сотрудники научились выявлять некоторые проблемы «некачественности», но ответственность за решение проблем полностью перекладывают на руководство, не владеют навыками взаимодействий по вопросам качества, недостаточное количество в информационном пространстве примеров успешного развития предприятий, когда социальные взаимодействия внутри организации и во внешней среде приводят к повышению качества жизни потребителей

По мнению автора, наряду с разработкой адаптационных механизмов по повсеместному внедрению «Всеобщего управления качеством» в России, необходимо индивидуализировать подходы к внедрению технологии на предприятиях различных отраслей, делая акцент, прежде всего, на обучение персонала и технологичное формирование корпоративной культуры как системы социальных взаимодействий по качеству Корпоративная культура организаций, являясь средой внедрения инноваций, должна диагностироваться и формироваться технологично в соответствии с принципами «Всеобщего управления качеством», что позволит, в свою очередь, формировать органическую солидарность работников и ориентировать деятельность организаций на реальные потребности потребителя В диссертации приводятся примеры по определению уровня развития управления качеством на 4 предприятиях г Екатеринбурга методом фокус-групп, что позволило выявить особенности корпоративной культуры как среды внедрения технологии

Целостное рассмотрение результатов эмпирического исследования позволяет, по мнению автора, сделать следующие выводы

- в постсоветском обществе сложились благоприятные условия к освое-

ншо и внедрению «Всеобщего управления качеством»,

- современные руководители российских организаций объективно заинтересованы во внедрении данной технологии, что является одним из значимых условий расширения рынка товаров и услуг,

- препятствиями для развития процесса внедрения технологии являются неодновременность протекания процесса восприятия и освоения принципов «Всеобщего управления качеством» в различных отраслях и организациях, ориентация на предписания государства о внедрении инноваций вместо развития институциональных практик, недостаточная компетентность акторов как исполнителей специфических социальных ролей - потребителя, производителя, поставщика, общественного контролера и др , соответствующих требованиям международных стандартов качества

- минимизация значения данных препятствий может быть обеспечена адекватным образовательным и информационным сопровождением процесса

В Заключении автор подводит основные итоги проведенного диссертационного исследования, обобщает полученные данные, формулирует основные рекомендации

В Приложении представлена анкета для проведения экспертного опроса по выявлению уровня солидарности работников с уровнем развитая управтения качеством

Основное содержание диссертационной работы отражено в следующих публикациях автора:

1 Повышение качества жизни в России институциональный подход // Известия УрГУ Серия Проблемы образования, науки и культуры - 2006 -20(45) - 1,0 п л

2 Бизнесмен как наставник студенчества новый стиль взаимодействий вуза с потенциальными работодателями // Образование и наука Известия Уральского отделения Российской академии образования Приложение - 2006 - 2(2) - 0,7 п л

3 Трансформация концепции качества жизни на современном этапе развития российского общества / М А Дремина, В А. Копнов / Современный этап реформирования российской системы государственной власти и местного самоуправления Сб материалов Международной конференции 24-25 ноября 2006 - Екатеринбург, 2006 - 0,4/0,2 п л (всоавт)

4 Проблема обеспечения компетентности субъектов управления процессами повышения качества жизни в России / Современный этап реформирования российской системы государственной власти и местного самоуправления Сб материалов Международной конференции 24-25 ноября 2006 - Екатеринбург, 2006 - 0,4 п л

5 Новые образовательные продукты для повышения эффективности взаимодействия общества, власти и бизнеса / Повышение качества жизни населения — важнейшая проблема РФ сборник по материалам II Международного форума «Качество жизни содружество науки, власти, бизнеса и общества» Москва, 16-17 ноября 2004 г - М Муниципальный мир, 2005 - 0,2 п л

6 Построение системы менеджмента качества как процесс повышения компетентности персонала организации /ПА Гнатенко, М А Дремина // Технологии качества жизни - 2005 - т 5 - №1 - 1,1/0,6 п л (в соавт)

7 Актуальная тематика тренингов в процессе установления системы менеджмента качества вуза / М А. Дремина, Н Л Васильев, П А Гнатенко / Качество образования менеджмент, достижения, проблемы Материалы VI Международной научно-методической конференции / Под ред Н В Пустового - Новосибирск Изд-во НГТУ, 2005 - 0,3/0,1 п л (всоавт)

Дремина Мария Анатольевна

ПРОЦЕСС СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ «ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ ПРОТИВОРЕЧИЙ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Подписано в печать 24 05 2007 г Уел п л 1,2 Заказ №203 Тираж 100 экз

620100, г Екатеринбург, Сибирский тракт, 37 Уральский государственный лесотехнический университет Отдел оперативной полиграфии

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Дремина, Мария Анатольевна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы изучения управления качеством как социального процесса.

1.1 Управление качеством: категориальный анализ.

1.2 Становление технологии «Всеобщего управления качеством» в индустриальном обществе.

Глава 2 Процесс становления «Всеобщего управления качеством» в России: социальные противоречия.

2.1 Процесс управления качеством в истории индустриального социалистического общества.

2.2 Процесс внедрения «Всеобщего управления качеством» в современном российском обществе: организационные и личностные противоречия.

Введение диссертации2007 год, автореферат по социологии, Дремина, Мария Анатольевна

Актуальность темы исследования. В период вступления России во Всемирную торговую организацию и интеграции российского рынка в глобальный мировой рынок, актуальной является проблема адаптации российских предприятий к новым условиям работы в соответствии с правилами международных стандартов, регламентирующих деятельность организаций на международном рынке. В связи с этим становится необходимым внедрение на предприятиях инновационной технологии «Всеобщее управление качеством», которая позволяет провести реконструирование существующей системы менеджмента в соответствии с требованиями международных стандартов.

Развиваясь эволюционно в западных странах, «Всеобщее управление качеством» из простейшего способа разбраковки продукции в начале XX века превратилось к настоящему времени в технологию постоянного улучшения качества товаров и услуг, удовлетворяющих возрастающие потребности общества, а также стало инструментом управления социальными взаимодействиями акторов -производителя, потребителя, поставщика, работников и др. - в пространстве производства-потребления продукции с целью повышения качества жизни общества. Исходя их этого, процесс становления и развития «Всеобщего управления качеством» необходшю рассматривать как социальный процесс, ведущий к значительным социальным изменениям.

Для российских предприятий «Всеобщее управление качеством» является технологией привнесенной, чужеродной, поэтому ее повсеместное внедрение сопровождается большим количеством возникающих социальных противоречий, причина которых кроется в особых социально-исторических условиях развития социальной системы. Управление качеством в России с начала XX века позволяло производить продукцию массового потребления по государственному заказу за счет внедрения на производстве технических средств и методов управления качеством. В условиях производства, находящегося под влиянием политического тоталитаризма, управление качеством не смогло вобрать в себя новые социогуманитарные аспекты в конце 60-ых-начале 70-ых г.г., как это произошло с технологией управления качеством в капиталистическом обществе. Рассмотрение процесса становления и развития технологии управления качеством в сохщалистическом обществе как социального процесса позволяет выявить характер его протекания в социально-исторических условиях СССР, а также причины стагнации российского управления качеством, начавшейся с 80-ых г.г. прошлого века.

Решение проблемы эффективного внедрения на российских предприятиях рассматриваемой технологии, а также интеграции предприятий в международный рынок, на наш взгляд, невозможно без социологического исследования процесса, так как его основные противоречия заключаются преимущественно в неготовности акторов осуществлять производственную деятельность и социальные взаимодействия в пространстве производства-потребления продукции с ориентацией на общемировые стандарты качества жизни. Таким образом, актуальность социологического исследования заключается в определении уровня солидарности и степени готовности акторов осуществлять производственную деятельность и социальные взаимодействия в соответствии с социальными ролями, предписываемыми им требованиями процесса интеграции России в глобальный мировой рынок.

Степень научной разработанности темы исследования. Избранная в качестве темы диссертационной работы проблема недостаточно освещена в социологической литературе в России. В значительной мере это связано с незначительным количеством проводимых в настоящее время эмпирических исследований по социологическим аспектам внедрения инновационных технологий. В социологическом исследовании темы диссертации представляется полезным провести обзор литературы, содержащей разработки ученых следующих направлений:

1. Работы выдающихся русских философов, позволивших трактовать проблему качества как меру человеческого достоинства в производстве и потреблении: B.C. Соловьева, Л.ГТ. Карсавина, П.Б. Струве, И.А. Ильина, И.И. Мечникова, В.И. Вернадского, Н.А. Бердяева, J1.H. Толстого, Ф.М. Достоевского.

2. Работы зарубежных (В. Шухарт, Ш.Шиба, К. Исикава, Э.Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Дж.Окланд, Г. Тагути) и российских экономистов (Ф.Н. Татарский, Э.М. Вейцман, В.Ю. Огвоздин, JI.A. Гобермап, А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий, В.А. Лапидус, О. П.

Глудкин), которые позволили интерпретировать производство и потребление как социальное взаим одействие между акторами.

3. Труды социологов Дж. Хоманса, П.Блау, П.Бергера, Т.Лукмана, А.Шюца, Дж.Мида, Г.Блумера, Э.Гидденса, П.Бурдье, П.Штомпки, чьи идеи социального обмена, социального конструирования, социального взаимодействия, социального воспроизводства, социального пространства, социальных изменений помогают представить процесс внедрения инновационных технологий в производство как развивающиеся отношения.

Цель и задачи работы. Целью диссертационного исследования является социологический анализ становления и развития «Всеобщего управления качеством» как технологического и социального процесса.

Достижение поставленной цели осуществлялось через постановку и решение следующих задач:

1. Проведение теоретического анализа процесса управления качеством в системе категорий социологии;

2. Социологическое моделирование процесса управления качествОхМ на основе доктрины социального конструирования реальности;

3. Критический анализ социальных аспектов теории и практики «Всеобщего управления качеством» как социальной технологии;

4. Рассмотрение социальных закономерностей процесса развития технологии управления качеством в эволюции индустриального общества;

5. Выделение этапов распространения технологии управления качеством в системе индустриальных обществ;

6. Выявление социальных условий и противоречий системы управления качеством в истории индустриального социалистического общества;

7. Определение организационных противоречий внедрения системы «Всеобщего управления качеством» в постсоциалистической России на основе эмпирического изучения проблемы;

8. Проведение сравнительных эмпирических исследований противоречий процесса внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в производственные практики в России.

Объектом исследования в данной работе являются социальные условия становления и распространения технология «Всеобщего управления качеством» в индустриальных обществах.

Предметом исследований являются противоречия социального процесса развития и внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в современных индустриальных обществах.

Теоретико-методологическая база:

В качестве теоретической базы диссертационного исследования были использованы следующие теории:

1. Холистические метатеории в социологии, требующие в анализе конкретных социальных процессов учета общих закономерностей функционирования и развития социальных структур (М.Вебер, Т.Парсонс, Р.Мертон, Н.Луман);

2. Теории индустриальных обществ в их методологической эволюции (Э.Дюркгейм, Р. Арон, Дж.Гэлбрэйт, Э.Тоффлер, Д.Белл, П.Друкер);

3. Теория структурно-функционального анализа, позволяющая выявить необходимые и достаточные условия внедрения инновационных технологий в функционировании социальной системы;

4. Доктрина социального конструирования, на основе которой технология «Всеобщего управления качеством» представлена в качестве продукта исторического и аетуального взаимодействия социальных акторов.

Эмпирической основой диссертационной работы стали сравнительные исследования проблем субъективного восприятия концепции «Всеобщего управления качеством» персоналом российских организаций различных сфер в настоящее время, а также специфики корпоративных культур предприятий как среды внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» с точки зрения степени их готовности к нововведениям. Исследования проводились коллективом Института качества жизни УГЛТУ под руководством автора данной работы.

В ходе исследования с сентября 2003 по сентябрь 2005 г.г. были опрошены 157 представителей организаций различных сфер, осуществляющих производственную деятельность в городах Ижевск и Екатеринбург, с целыо выявления ментальной готовности к применению принципов «Всеобщего управления качеством». Данный опрос носил формулятивный (разведывательный) характер с целью определения «ментального ландшафта» понимания проблем качества и выработки гипотезы исследования.

Проведен сравнительный анализ полученных результатов с результатами исследований зарубежных авторов по проблемам восприятия технологии Всеобщего управления качеством на предприятиях различных отраслей.

В 2003-2004 г.г. опрошены 72 руководителя организаций и структурных подразделений предприятий Свердловской области с целыо выявления их компетентности по вопросам качества, идентификации их требований к молодым специалистам в области качества, и готовности предприятий осуществлять социально-профессиональные взаимодействия с вузом по вопросам внедрения технологии «Всеобщего управления качеством». Использован метод экспертного опроса, отбор экспертов (специалисты в области качества) осуществлялся по уровню их компетентности и оценивался качественными показателями.

В феврале-марте 2007 г. в г. Екатеринбурге и Свердловской области проведен анкетный опрос 72 экспертов - представителей малого, среднего и крупного бизнеса на предмет выявления уровня их солидарности (выраженном на ментальном уровне) относительно этапов развития технологии управления качеством.

В марте 2007г. в г.Екатеринбурге проведена фокус-группа с 16 экспертами (специалисты предприятий различных сфер деятельности) на предмет выявления их мнения о причинах, повысивших за период с 2003-2004 г.г. по настоящее время степень информированности персонала предприятий по вопросам управления качеством, а также о препятствиях внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» на российских предприятиях.

В феврале-марте 2007 года проведены фокус-группы на 4 предприятиях различных сфер в г.Екатеринбурге с целыо выявления специфики корпоративной культуры как среды внедрения технологии «Всеобщего управления качеством». Выявлены индивидуальные «портреты» корпоративных культур, а также аспекты корпоративной культуры, благоприятствующие и препятствующие внедрению инновационной технологии.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

1. Дано определение понятиям «качество», «управление качеством» и «Всеобщее управление качеством» и осуществлена попытка их встраивания в систему категорий и понятий современной социологии.

2. Автором выявлен вектор эволюции в управлении качеством: от простейшего метода разбраковки к процессу управления взаимодействиями при производстве и потреблении продукции. Результаты анализа позволяют рассматривать изучаемый процесс как пример социального конструирования общественных отношений.

3. Проведена реконструкция процесса становления и развития «Всеобщего управления качеством» как технологии, востребованной в развитии индустриальных обществ. Автор приходит к выводу о том, что внедрение «Всеобщего управления качеством» способствует смене парадигмы экономического развития индустриального общества и приходу постиндустриального общества.

4. Проведен сравнительный анализ процессов управления качеством в индустриальном капиталистическом и индустриальном социалистическом обществе (СССР). Результаты анализа позволили сделать вывод об ограниченности социально-политических возможностей углубления данного процесса в СССР. Границы были очерчены экономической изоляцией, что на определенном этапе развития производства стало препятствием к повышению социальной эффективности управления качеством.

5. Дан критический анализ социальных аспектов интерпретации технологии «Всеобщего управления качеством», на основе которого выявлены противоречия между декларируемыми целями технологии и реальными условиями ее распространения на глобальном рынке. Критический анализ социальных аспектов теории и практики «Всеобщего управления качеством» как социальной технологии показал, что при неразвитом гражданском обществе формируется не суверенитет потребителя, а суверенитет производителя - «всеобщность» менеджмента качества начинает распространяться на маркетинговые технологии, претендуя на управление отношением потребителя к предоставляемой производителем продукции, тем самым вторгаясь в субъективный мир человека.

6. Определены организационные и ментальные противоречия процесса внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в постсоциалистической России. В результате исследований выявлены два типа организаций по их степени готовности (большей и меньшей) к внедрению инновационной технологии.

7. Зафиксирована тенденция к распространению технологии «Всеобщего управления качеством» на российских предприятиях за период 2004 - 2007г.г. Результаты исследований, проведенных автором, показали неодновременность протекания процесса становления, развития и восприятия персоналом «Всеобщего управления качеством» в российских организациях различных сфер деятельности. Выявлена положительная динамика информированности персонала организаций и их солидарности с принципами менеджмента качества, а также определены причины этих изменений.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Понятия «качество», «управление качеством» и «Всеобщее управление качеством» определены как социологические понятия:

Качество - это мера соответствия продукта производства проекту производителя и потребности потребителя, которая достигается в системе разделения труда.

Управление качеством как социальный процесс направлено на постоянное улучшение качества продукта производства и технологии, а также системы социальных взаимодействий внутри производства и системы групповых взаимодействий производителя с акторами во внешней среде.

Всеобщее управление качеством» как социальный процесс направлено на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством институционализации технологии управления качеством в условиях перехода индустриального капиталистического общества к постиндустриальному и формирования глобального рынка.

2. Процесс становления и развития технологии управления качеством в индустриальном обществе носит эволюционный характер. На стадии становления индустриального общества в условиях развивающихся машинных производств технология представляла собой простейший метод разбраковки продукции. В 20-ых г.г. XX века, в период появления технологических инноваций на производстве и укрупнения производств, технология усовершенствуется, приобретая системный характер за счет внедрения стандартов на качество продукции. К 60-70-ым г.г. XX века, когда индустриальное общество находится на пике своего развития, технология управления качеством обеспечивает выпуск продукции массового потребления преимущественно для национальных рынков и получает свое развитие за счет привнесения в производство научных подходов организации труда и стандартизации производственной деятельности. В 80-ые г.г., характеризующиеся формированием международного рынка, усилившейся конкуренцией, а также кризисом индустриального общества, технология становится способом борьбы за потребителя, трансформируясь во «Всеобщее управление качеством». На этом этапе технология, вобрав в себя новые социогуманитарные знания, устанавливает стандарты на взаимодействия акторов в пространстве производства-потребления продукции, ориентированные на повышение качества жизни общества.

3. Существует выраженная зависимость развития технологии управления качеством как социального процесса от конкретных социально-исторических условий его протекания. Развиваясь в условиях индустриального капиталистического общества, где деятельность предприятий всегда была ориентирована на рынок и потребности общества, технология с середины XX века стала базироваться не только на технологических, но и на социальных инновациях, став в условиях формирования глобального мирового рынка инструментом конструирования социальной реальности. В индустриальном социалистическом обществе на этапе своего становления технология практически не отличалась от зарубежных аналогов, однако, развиваясь в условиях политического тоталитаризма и наличия единственного заказчика в лице государства, управление качеством до 80-ых г.г. прошлого века базировалось лишь на технологических инновациях. К моменту формирования глобального мирового рынка российская технология управления качеством не позволила создавать конкурентоспособную продукцию, а в период распада Советского Союза перешла в состояние стагнации.

4. Особенности восприятия и освоения технологии «Всеобщего управления качеством» персоналом организаций в различных странах мира зависят от специфики протекания социально-исторических, социально-культурных и социально-политических процессов в целом и от специфики сложившейся корпоративной культуры в частности.

5. Про веденные автором исследования субъективного восприятия «Всеобщего управления качеством» персоналом российских организаций позволили выделить два типа организаций по степени их готовности к внедрению технологии:

- организация в большей степени готова к внедрению технологии «Всеобщего управления качеством», если: основная деятельность организации осуществляется в социальной сфере труда; персонал имеет четкое представление о клиенте и его требованиях; в процессе деятельности персонал входит во взаимодействие с клиентом и получает непосредственно от него оценку результатов своей работы; штат сотрудников не превышает 50 человек.

- организация в меньшей степени готова к внедрению технологии «Всеобщего управления качеством», если: основная деятельность организации осуществляется в технической сфере; персонал не имеет четкого представления о клиенте и его требованиях; в процессе деятельности персонал не входит во взаимодействие с клиентом и не получает непосредственно от него оценку результатов своей работы; штат сотрудников превышает 50 человек.

Теоретическая значимость исследования заключается в фиксации факта детерминированных возможностей и скорости внедрения инновационных технологий в производство и потребление продукции социальными, политическими и ментальными условиями развития общества в целом и персонала организаций в частности. Данный вывод сделан на основании анализа эволюции становления и развития технологии «Всеобщего управления качеством», являющейся одним из значимых условий глобализации рынка в современной России.

Практическая значимость исследования заключается в разработке предложений, способствующих оптимизации внедрения технологии «Всеобщего управления качеством» в российских организациях различных отраслей.

Результаты исследования могут быть использованы:

1. Руководителями российских предприятий при принятии решений по развитию бизнеса относительно создания условий для обучения персонала и формирования корпоративной культуры, основанной на принципах менеджмента качества;

2. Специалистами в области качества для понимания важности человеческого фактора и социальных взаимодействий при применении средств и методов управления качеством в условиях производств, а также разработке адаптивных моделей систем менеджмента качества при соответствующей диагностике состояния корпоративной культуры и возможностей ее развития;

3. Консультантами в области качества с целыо понимания ими причинно-следственных связей возникающих противоречий при внедрении технологии «Всеобщего управления качеством» на предприятиях, а также смещении акцента с процедуры получения международного сертификата на создание современной культуры качества;

4. Представителями органов власти с целыо понимания ими необходимости создания условий формирования культуры качества «снизу» вместо распространенной сегодня формы установления предписаний «сверху», а также привнесения демократических принципов управления в пространство производства-потребления продукции посредством повышения компетентности всех акторов;

5. Преподавателями дисциплин специальности «Управление качеством» с целыо ознакомления их с социологическими аспектами становления и развития управления качеством;

6. Социологами с целью проведения исследований и последующего развития направлений «социология управления», «социология труда» и др. в части «менеджмент качества».

Апробация результатов исследования. Материалы, представленные в диссертации, нашли свое воплощение в 7 публикациях общим объемом 3,2 п.л., в выступлениях на 3 международных конференциях.

Материалы диссертации использованы автором в преподавании учебных дисциплин «Связи с общественностью», «Управление персоналом», «Построение систем менеджмента качества» и при руководстве дипломными проектами на специальности «Управление качеством» в Уральском государственном лесотехническом университете, а также в консалтинговой деятельности при проведении семинаров-тренингов с представителями предприятий Свердловской области.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, и 1 приложения.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Процесс становления и развития "всеобщего управления качеством": социологический анализ социальных противоречий"

Заключение

Подводя итоги представленным в диссертации исследованиям, отметим, что вопросы становления и развития «Всеобщего управления качеством» как социального процесса являются особо актуальными в целом для мирового сообщества в эпоху перехода от индустриального к постиндустриальному обществу при формировании глобального мирового рынка. Для России эти вопросы важны в силу того, что она вступает во Всемирную торговую организацию, и есть настоятельная потребность адаптации российских предприятий к условиям работы в соответствии с международными правилами, директивами и стандартами.

Эту проблему невозможно решить без привлечения знаний и методов социологии. Применение только технологического и экономического инструментария к исследованию этой проблемы показало недостаточность и неэффективность этих методов для понимания особенностей процесса становления и развития «Всеобщего управления качеством» в социально-исторических условиях России.

Прежде всего, в диссертационном исследовании показана трансформация понятия «качество» из философской категории в экономическую, а также представлено видение этого понятия как социологической категории. Также становление и развитие управления качеством и его последнего этапа («Всеобщее управление качеством») в истории индустриального общества рассмотрено как социальный процесс, характеризующийся эволюционным типом движения.

Было выявлено, что социальный процесс становления и развития «Всеобщего управления качеством», являясь изначально простейшим методом разбраковки продукции, в 80-ые г.г. XX века стал примером конструирования общественных отношений. Стремление людей скоординировать социальную составляющую своей жизни проявляется в создании «игры» по «правилам» «Всеобщего управления качеством». Успешное решение этой задачи возможно только в том случае, когда универсальная технология «Всеобщего управления качеством» будет адаптирована к специфике социально-культурной среды внедрения, в первую очередь, посредством овладения новыми компетенциями всеми акторами социального взаимодействия.

Изучение процесса эволюции технологии управления качеством и этапов процесса ее внедрения в социально-исторические практики показало как взаимовлияние социальных подсистем развивает и общество, и производство. В соответствии с этим стало ясно, что «Всеобщее управление качеством» как социальный процесс направлено на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством институционализации технологии управления качеством в условиях формирования глобального рынка.

Критический анализ социальных аспектов теории и практики «Всеобщего управления качеством» как социальной технологии показал, что при неразвитом гражданском обществе формируется не суверенитет потребителя, а суверенитет производителя. «Всеобщность» менеджмента качества начинает распространяться на маркетинговые технологии, претендуя на управление отношение потребителя к предоставляемой производителем продукции, тем самым вторгаясь в субъективный мир людей.

Рассмотрение социальных закономерностей процесса развития технологии управления качеством в эволюции индустриального общества показало, что в разных регионах мира этот процесс начинался приблизительно одинаково с проведения на предприятиях инспекций и разбраковки продукции на годную и негодную. Бурное развитие производств, науки и технологии управления производством со второй половины 20 века привело к образованию национальных рынков, систем стандартизации качества и национальных школ качества.

Выделение этапов распространения технологии управления качеством в системе индустриальных обществ показало, что, во-первых, развитие всей идеологии управления качеством и его восприятие в обществе в целом, и на производстве, в частности, носит эволюционный характер. Во-вторых, вектор развития технологии всегда направлен в сторону рынка и потребителя, что приводит к становлению демократических принципов в управлении социальным развитием. Сформулированные к 2000 году принципы менеджмента качества, в формулировке которых приняли участие представители более 180 стран мира, работающих в международной организации по стандартизации (ISO, Женева), окончательно закрепили суверенитет потребителя.

Выявление социальных условий и противоречий системы управления качеством в истории индустриального социалистического общества показало, что толчок к своему развитию эта технология смогла получить за счет применения новых средств связи и тотального обучения грамотности населения. В противовес сущности развития технологии в капиталистическом обществе, где она всегда была ориентирована па потребности общества и базировалась на экономических интересах, в советском государстве технология служила интересам прежде всего самого государства и находилась под влиянием политического тоталитаризма. До 50-х годов прошлого века в условиях национальных рынков российское качество существенно не различалось с качеством капиталистического производства. Однако по мере интеграции зарубежных рынков и все большей изоляции Советского Союза, в нашей стране произошла остановка в развитии как процесса становления «Всеобщего управления качеством», так и общественного сознания советских людей. Органическая солидарность трудящихся, которая сформировалась в результате разделения труда в капиталистическом обществе, позволила адекватно воспринять все инновации, связанные с внедрением «Всеобщего управления качеством». У трудящихся советской России органическая солидарность к моменту падения «железного занавеса» не была сформирована, ее место занимала социалистическая солидарность, не способствующая ориентации на удовлетворение конкретного потребителя.

Были определены организационные и ментальные противоречия процесса внедрения технологии «Всеобщего управления качеством». В результате исследований выявлены два типа организаций по их степени готовности (большей или меньшей) к внедрению инновационной технологии.

Также исследования показали неодновременность протекания процесса становления, развития и восприятия персоналом «Всеобщего управления качеством» в российских организациях различных сфер деятельности. В отличие от зарубежных стран, где исследования по проблемам внедрения инновационной технологии проводятся в массовом масштабе, российскими исследователями пока затрагиваются проблемы управления качеством только отраслей или конкретных предприятий преимущественно вне социологических аспектов. Однако как наши исследователи, так и зарубежные, отмечают необходимость проведения предварительной диагностики и технологичного формирования корпоративной культуры как среды внедрения инновационной технологии.

За период с 2004 по 2007 гг. обнаружена положительная динамика информированности персонала организаций и их солидарности с принципами менеджмента качества, а также выявлены причины этих изменений. Мы зафиксировали, что уровень солидарности работников, определяющий уровень развития управления качеством, изменился в сторону приближения к современному.

На основе проведенного теоретического и эмпирического анализа проблемы предлагается ряд рекомендаций, направленных на понимание процесса становления и развития «Всеобщего управления качеством», и адаптации технологий управления качества в социально-исторических условиях современной России.

1. Необходимо привлечение специалистов социогуманитарных направлений и применение методов социологических исследований для решения проблемы адаптации российского общества к деятельности в условиях глобального рынка, пронизанного концепцией «Всеобщего управления качеством».

2. Наряду с исследованиями на конкретных предприятиях следует провести широкомасштабные исследования, выявляющиеся региональные, отраслевые и другие особенности восприятия обществом современной культуры качества.

3. Необходимо сформировать единое информационное и социокультурное пространство по информированию общества о процессах, отражающих распространение идей управления качеством, и формированию новых ценностей, ориентированных на потребителя и повышение качества жизни.

4. Требуется консолидация ученых и специалистов на междисциплинарной основе для выявления и решения проблем адаптации организаций к новым условиям глобального рынка, поскольку это затрагивает интересы всего российского общества и каждого конкретного человека.

5. В противовес преобладающему сегодня распространению «сверху» предписаний по внедрению технологии управления качества на предприятиях, следует начинать формировать новую культуру качества «снизу», в частности, привлекая к этому процессу представителей профессионального образования.

6. Процесс становления и развития «Всеобщего управления качеством» должен стать для социологов постсоветского пространства новым полем для разработки и применения методов социологического исследования. Этим самым российская социология внесет свой вклад в ускорение процессов внедрения инновационной технологии управления качеством в России.

Список научной литературыДремина, Мария Анатольевна, диссертация по теме "Социальная структура, социальные институты и процессы"

1. Алексеев, В.В. Стратегия развития Екатеринбурга: цели, задачи, направления, механизмы реализации / В.В. Алексеев. — Екатеринбург: «Академкнига», 2000. —357 с.

2. Американская социологическая мысль / Р.Мертон и др.; под ред. В.И.Добренькова. М.: Изд-во МГУ, 1994. - 496 с.

3. Анимица, Е.Г. Стратегия и развитие города Екатеринбурга: материалы научно-практической конференции / Е.Г.Анимица. — Екатеринбург: Издательство АМБ, 2001. — 194 с.

4. Аннотации стратегических проектов. — Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2003. — 166 с.

5. Арон, Р. Этапы развития социологической мысли / Р. Арон. М., 1993.

6. Бабинцев, В.П. Стратегия устойчивого развития региона и улучшение качества жизни населения / В. Бабинцев, А. Гармашев, Г. Ушамирская // Стандарты и качество. — 2003. — № 2. — С. 42-35.

7. Багаутдинова, Н. Менеджмент качества в вузе / Н. Багаутдинова // Стандарты и качество. — 2003. — № 1. — С. 86-88.

8. Банковский, A.M. Организационная психология / А.М.Банковский. — М.: Флинта, МПСИ, 2000.

9. Баразгова, Е.С. Учение Талкотта Парсонса о социальном поведении. / Е.С. Баразгова // Американская социология: традиции и современность. Курс лекций. Екатеринбург: «Деловая книга», 1997. С. 107-116

10. Бек, У. Общество риска. На пути к другому модерну / У.Бек — М.: Прогресс-Традиция, 2000. 384с.

11. Белов, А.А. Административно-управленческая элита в оценках молодежи /

12. A.А. Белов // Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе: Сб. мат. межрегиональной научно-практической конференции. — Белгород: Белгородский филиал Региональной академии государственной службы, 2002. — С. 63-66.

13. Беккер, Г. Методология, процедуры и техника социологии / Г.Беккер, А. Босков // Современная социологическая теория в ее преемственности и изменении. М., 1961. - с. 218-271.

14. Бергер, П. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания / П.Бергер, Т.Лукман . М.: Медиум, 1995. - С.92.

15. Бергер, П. Приглашение в социологию. Гуманистическая перспектива / П.Бергер. -М.: АспектПресс, 1996. 168 с.

16. Бойко, В.В. Социально-психологический климат коллектива и личность /

17. B.В.Бойко, А.Г.Ковалев. -М., 1993.

18. Бородки», Ф.М. Социальные индикаторы что это такое / Ф.М.Бородкин // Мир России. - 2004. - Т. XIII.- № 4.- С. 62-101.

19. Бороздина, О.Ю. Разработка методического обеспечения оценки и рационального использования трудового потенциала фирмы: дисс. . канд. техн. наук: 08.00.28. / О.Ю. Бороздина Кострома, 1998.

20. Будон, Р. Место беспорядка: критика теорий социального изменения. / Р. Будон.-М., 1998.

21. Бутко, Г.П. Стратегия обеспечения конкурентоспособности предприятий лесного комплекса / Г.П. Бутко. — Екатеринбург: УГЛТА, 1999. — 227 с.

22. Васильев, Ю.С. Экономика и организация управления вузом / Ю.С. Васильев, В.В. Глухов, М.П. Фёдоров, А.В. Федотов. — СПб: «Лань», 1999. — 448 с.

23. Васильев, А. Беседы о стандартах качества жизни // А. Васильев, В. Губанов / Стандарты и качество. — 2002. — № 12. — С. 86-90.

24. Вебер, М. Основные социологические понятия / Пер. с нем. М.И. Левиной / М.Вебер Избранные произведения М., 1990.

25. Вебер, М. Наука как призвание и профессия / Пер. с нем. А.Ф. Филиппова, П.П. Гайдепко / М.Вебер Избранные произведения М., 1990.

26. Версаи, В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие / В.Г. Версан // Стандарты и качество. — 2001. —№ 12. —С. 56-61.

27. Верховин, В. И. Экономическая социология / В.И.Верховин. М., 1998.

28. Власов, В.Е. Качество труда в организации: мотивация решает все! // Материалы Всероссийской научно-технической конференции студентов и аспирантов. — УГЛТУ: Екатеринбург, 2005. — С. 83-84

29. Всеобщее Управление Качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. — М.: Горячая линия-Телеком, 2001. — 600 с.

30. Гаврилова, Т.В. Территориальная дифференциация качества жизни населения Ставропольского края: автореферат дисс. . канд. геогр. наук: 25.00.24 / Т.В. Гаврилова. — Ставрополь: СГУ, 2005. — 22 с.

31. Гаврилова, Т.В. Принципы и методы исследования качества жизни населения / Т.В. Гаврилова // Технологии качества жизни. — 2004. —№ 2. — С. 1-12.

32. Галумов, Э.А. Основы PR / Э.А. Галумов. — М: «Летопись XXI», 2004. — 407 с.

33. Гличёв, А.В. Комплексная система управления качеством продукции / А.В. Гличёв. — М: Издательство стандартов, 1976. — 228 с.

34. Гнатенко, П.А. Построение системы менеджмента качества как процесс повышения компетентности персонала / П.А. Гнатенко, М.А. Дремина // Технологии качества жизни. — 2005. — т. 5 — №1. — С. 31-39.

35. Горячев, А. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТР Р ИСО 9001 — 2001 / А. Горячев, 10. Зауерлендер, Н. Петровская // Стандарты и качество. — 2004. — № 3. — С. 84-87.

36. Гровер, Р. Готовность к переменам: человеческий фактор / Р. Гровер, X. Уолкер // Европейское качество. — 2004. — № I. — С. 26-39.

37. Громов, И. А. Западная социология. / И. Л. Громов, А. 10. Мацкевич, В.А. Семенов.- СПб., 1997.

38. Гумилёв, JI.H. Этногенез и биосфера земли / JI.II. Гумилев. М: Айрис Пресс, 2004. —558 с.

39. Гэлбрейт, Дж. Новое индустриальное общество / Дж.Гэлбрейт. М., 1967.

40. Давыдов, А. А. Теория социальной системы: проблемы и перспективы / А.А. Давыдов // Рубеж. 1994. - №5.

41. Дремина, М.А. Эффекты и угрозы от капитализации финансовых ресурсов / М.А. Дремина, А.А. Почечун // Технологии качества жизни. — 2004. — № 2.1. С. 39-46.

42. Дюркгейм, Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М., 1991.

43. Евдакова, JT.H. Проектирование инновационной системы качества образования в вузе: автореферат дисс. .канд. экон. наук: 08.00.05 / Л.Н.Евдакова. Екатеринбург, 2005. - 21 с.

44. Евсеева, С.А. Мотивационные процессы в менеджменте качества: автореферат дисс. .канд. экон. наук: 08.00.05 / С.А. Евсеева. — Красноярск: СибГТУ, 2004. — 23 с.

45. Информационный буклет II международного форума «Качество жизни: содружество науки, власти, бизнеса и общества». 16-17 ноября 2004 г., Москва. — М: Издательский дом «Авангард», 2004.

46. Камерон, К. Диагностика и изменение организационной структуры./ К.Камерон, Р.Куинн. СПб: Питер, 2001.

47. Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах /В.А.Качалов —М.: ИздАТ, 2001. С.43.

48. Качество классического университетского образования: теория и практика: Тез. всерос. пауч.-практ. конф., Екатеринбург, 25-26 нояб. 2004 г. / Уральский государственный университет — Екатеринбург: Изд-во УрГУ, 2004. — 156 с.

49. Качество образования: менеджмент, достижения, проблемы: Материалы VI Международной научно-методологической конференции / Под общ. ред. Н.В.Пустового. — Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. — 728 с.

50. Козырев, Г.И. Социальные процессы и изменения / Г.И.Козырев // Социс. -2005.-№3.-с. 113.

51. Конарсва, Л. Теории доктора Дсмингл / Л. Конарсва // Стандарты и качество.2002.—№ П. —С. 46-50.

52. Константиновский, Д. Л. Тенденции развития социологии и социологического образования в России / Д.Л.Константиновский, А.А.Овсянников, Н.Е.Покровский // Мир России. — 2005. — № 1. — С. 89119.

53. Копнов, В.А. Стратегический менеджмент качества. Методические указания по эффективному построению систем менеджмента качества (методические указания) // Технологии качества жизни. — 2003. — № 3-4. — С. 69-89.

54. Копнов, В.А. Принципы качества жизни / В.А. Копнов // Стандарты и качество. — 2003. — № 2. — С. 37-41.

55. Коровкин, М.В. Система менеджмента качества в вузе / М.В. Коровкин, С.Б. Могилышцкий, А.И. Чучалин // Инженерное образование. — 2005. — № 3. — С. 62-73.

56. Корогодин, В.И. Рабочая книга по социальному конструированию (Междисциплинарный проект). 4.1. / В.И. Корогодин, Э.А. Соснин, Б.Н. Пойзнер. Томск: Изд-во Том. ун-та, 2000. - 152 с.

57. Кравченко, Е.И. Теория социального действия: от М. Вебера к феноменологам / Е.И.Кравченко // Социологический журнал. 2001. - №3.

58. Кравченко, Ю. В. Представление концепции социального конструирования реальности в рамках институционального подхода / Ю.В.Кравченко,

59. С.А.Панкратов // Социокультурные исследования: Мсжвуз. сб. науч. тр. / Редкол.: II. В. Дулина (отв. ред.) и др. / Волгоград, гос. техн. ун-т. Волгоград, 2004.-Вып. 9. - С.128-133.

60. Кукушкин, С.А. Организационно-экономические аспекты принятия управленческих решений на предприятиях сферы сервиса: диссертация . канд. экон. наук: 08.00.05. / С.А.Кукушкин М., 2000.

61. Кулаковкин, И.Е. Совершенствование менеджмента на предприятиях технического сервиса АПК: автореферат диссертации . канд. экон. наук: 08.00.05 / И.Е.Кулаковакин. М., 2000. - 22 с.

62. Лапидус, В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО 9000 / В.А.Лапидус // Стандарты и качество. 1999. - №11.

63. Лапин, Н.И. Предмет и методология социологии / Н.И.Лапин // Социологические исследования. 2002. - № 8. - С. 106-119.

64. Лаптев, А.А. Концепция стратегического развития города Екатеринбурга до 2015 года (точка зрения автора) / А.А. Лаптев. Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2001, — 12 с.

65. Ленин, В.И. Экономика и политика в эпоху диктатуры пролетариата. Полное собрание сочинений, т.39, М.1970. С. 271-282.

66. Мазур, И.И. Управление качеством / И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. М.: Высшая школа, 2003. - 334 с.

67. Макаркии, Н.П. Роль организационной культуры в эффективном менеджменте высшего учебного заведения / Н.П. Макаркин, О.Б. Томилин, А.В.Бритов // Университетское управление. 2004. -№5-6 (33). с. 152-162.

68. Маслов, Д.В. Бенчмаркинг выгодно ли учиться у других? / Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин // Технологии качества жизни. 2004. -т.4. - №2. - с.21-26.

69. Маслов, В.А. Невидимое оружие конкуренции / В.А.Маслов // Социальное партнерство. 2005. - №4. - с.21-26.

70. Марра, Т. Создание организации, ориентированной на потребителя / Т. Марра // Европейское качество. — 2004. — № 2. — С. 20-29.

71. Мертон, Р. Социальная структура и аномия / Р.Мертон // Рубеж. 1992. №2.

72. Могутнова, Н.Н. Корпоративная культура: понятие, подходы / Н.Н.Могутнова // Социс. -. 2005. С. 130-136

73. Молино, П. Технологии CRM: Экспресс-курс / П. Молино. —М.:Фаир-пресс, 2004. — 272 с.

74. Молодов, М.В. Социальный фактор в TQM /М.В.Молодов// Стандарты и качество. — 2002. — № 5. — С. 65-67.

75. Moiicoh, П. Современная западная социология. / П. Монсон СПб., 1992.

76. Мунтян, М.А. Теории модернизации и альтернативы модернизационных процессов Электронный ресурс. /М.А.Мунтян / http://vvww.viperson.ru/

77. Мякушкин, Д.Е. Социально-психологические аспекты комплексной оценки персонала организации: дисс. . канд. психол. наук / Д.Е.Мякушкин. М., 1999.

78. Набойченко, С.С. Идентификация профессионального образования как процесс воспроизводства интеллектуального капитала / С.С. Набойченко // Инженерное образование. — 2005. — № 3. — С. 6-13.

79. Найбороденко, Н.М. Прогнозирование и стратегия социального развития России / Н.М. НАйбороденко. М.: Маркетинг, 2003. - 352 с.

80. Некрасов, С.Н. Философия качества жизни / С.Н. Некрасов, В.А. Молчанов, С.Ю. Радченко. — Москва-Екатеринбург: Институт менеджмента и рынка, 2004. —33 с.

81. Немировский, В.Г. Массовое сознание и бессознательное как объект постнеклассической социологии / В.Г.Немировский // Социологические исследования. 2006. №2. С. 13-18.

82. Ныоман, JI. Значение методологии: три основных подхода / Я. Ньюман // Социологические исследования. 1998.- № 3.98.0голева, JI.H. Реинжиниринг производства / JI.H. Оголева, Е.В. Чернецова, В.М. Радиковский. — М.: Кнорус, 2005. — 304 с.

83. Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В.Окрепилов. — М: Экономика, 1998.-С.156.

84. Ольховиков, К.М. Категории социологии: образ мышления и словарь исследования / К.М. Ольховиков, Г.П. Орлов // Социологические исследования. — 2004.— №20. — С. 3-12

85. Орлов, Г.П. Категории социологии: проблема классификации / Г.П.Орлов // Социологические исследования. — 1997. —№10. — С. 109-116.

86. Парсонс, Т. Система современных обществ / Т.Парсонс М.: АспектПресс, 1998. - 270 с.

87. Парсонс, Т. Общетеоретические проблемы социологии / Т.Парсонс // Социология сегодня: проблемы и перспективы. М., 1965. С.25-67.

88. Персонал — важнейший ресурс предприятии. // Всё о качестве, ответственные разработки / Под ред. Г.Е. Герасимовой. — Москва: НТК «Трек», 2001. — выпуск 3. — 40 с.

89. Петров, Н. Поделится ли предприниматель качеством жизни? / П.Петров // Стандарты и качество. — 2002. — №1. — С. 68-71.

90. Политика в области качества // Всё о качестве, отечественные разработки / Под ред. Г.Е. Герасимовой. — Москва: НТК «Трек», 2002. — выпуск 5. — 36 с.

91. Поташник, М.М. Качество образования: проблемы и технология управления / М.М. Поташник. — М: Педагогическое общество России, 2002.351 с.

92. Поташник, М.М. Управление качеством образования / М.М. Поташник, Е.А. Ямбург, Д.Ш. Матрос и др. — Москва: Педагогическое общество России, 2000. — 448 с.

93. Похолков, Ю.П. Миссия инновационного (предпринимательского) университета / Ю.П. Похолков, Б.Л. Агранович // Инженерное образование.2004.—№2. —С. 6-11.

94. Похолков, Ю.П. Организационная структура инновационного университета / Ю.П.Похолков и др. // Инженерное образование. — 2004. — №2. —С. 24-31.

95. Проблемы вхождения России в Европейское образовательное пространство: Материалы зонального совещания / Уральский государственный университет. — Екатеринбург: Изд-во УрГУ, 2004. — 160 с.

96. Пушных, В. А. Роль корпоративной культуры в управлении изменениями организации / В.А. Пушных // Инженерное образование. — 2004. —№2. —С. 32-37

97. Ракульцев, Ю.В. Разработка элементов системы менеджмента качества магазина по продаже компьютерных дисков: Дипломный проект по специальности 220501 «Управление качеством» / Ю.В.Ракульцев / кафедра Управления качеством УГЛТУ. — Екатеринбург, 2005.

98. Российская социологическая энциклопедия. М., 1998

99. Россия в III тысячелетии: прогнозы культурного развития //

100. Качество жизни: Наука. Культура. Образование. Искусство. Власть. Производство: сборник научных трудов по материалам научной конференции. — Екатеринбург: Издательство АМБ, 2002. — 378 с.

101. Ростсгасва, Н.И. Методология и методы социологии в трансформирующемся обществе / Н.И.Ростегаева // Социология: 4М. 1997. -№8. -С. 190-205.

102. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. A.JT. Раскина. — М: РИА «Стандарты и качество», 2002. — 128 с. — («Дом качества», вып. 10(19)).

103. Соснин, Э.А. Социальное конструирование в экологии. / Э.А. Соснин, Б.Н. Пойзнер // Материалы четвертого всероссийского научно-технического семинара "Энергетика: экология, безопасность, надежность", Томск, 2001. -340 с. (С.315-318)

104. Социально-экономические и экологические проблемы лесного комплекса: Сб. трудов / Под ред. А.И. Сафронова. — Екатеринбург: Уральский государственный лесотехнический университет, 2005. — 340 с.

105. Социальная инженерия и проблемы прикладной социологии: («круглый стол») // Социологические исследования. —1997. — № 2. — С. 1829.

106. Ctciiiiii, B.C. Россия в контексте глобальных цивилизационных перемен / В.С.Стенин // Материалы Второй всероссийской научной конференции «Россия XXI век». — М., 2000. — С. 30.

107. Стентон, Н. Основы управления отношениями с потребителями (CRM) / Н. Стентон, X. Рубинштейн // Европейское качество. — 2004. — № 4. — С. 38-45.

108. Суханова, Е. Создание клуба «8ирегСемья» как фактора, повышающего качество на предприятии «Лянторнефтегаз»: Дипломный проект по специальности 220501 «Управление качеством»/ Е.Суханова / кафедра Управления качеством УГЛТУ. — Екатеринбург, 2005.

109. Тоффлер, Э. Третья волна / Э.Тоффлер. — М.: «Издательство ACT», 1999.

110. Тощенко, Ж.Т. О понятийном аппарате социологии / Ж.Т.Тощенко // Социологические исследования. — 2002. —№9. — С.3-16.

111. Тощенко, Ж.Т. Метаморфозы общественного сознания: методологические основы социологического анализа / Ж.Т.Тощенко // Социологические исследования. —2001. —№ 6. — С. 3-15.

112. Тощенко, Ж.Т. Социология труда: опыт нового прочтения / Ж.Т.Тощенко. — М.: Мысль, 2005. — 333 с.

113. Турен, А. От обмена к коммуникации: рождение программированного общества / А.Турен / Новая технократическая волна на Западе. М., 1986. С.410-411.

114. Уорд, М. 50 методик менеджмента / М. Уорд. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 200 с.

115. Фонарев, А.Р. Профессиональный психологический отбор персонала для работы в сфере сервиса: диссертация . канд. психол. наук: 19.00.03 / А.Р.Фонарев. — СПб., 1997.

116. Шарипов, Э.И. Режиссура социальных игр / Э.И. Шарипов, С.И. Кронин. М.: ИСП+, 2001. 320 с.

117. Шейн, Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ.; Под ред. В.А.Спивака. — СПб.: Питер, 2002. — 336 с.

118. Шиба, А. Использование методов бенчмаркинга и TQM в сфере творческого труда Электронный ресурс. / А.Шиба, А.Грэхэм, Д.Вальден — Новое американское тотальное качество. http: www.staratel.com

119. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов. — М: «Добросвет», 2001. — 569 с.

120. Янковская, В. Основные составляющие качества трудовой жизни / В. Янковская // Стандарты и качество. — 2003. — № 2. — С. 46-47.

121. Cameron, K.S. Best practices in white-collar downsizing: Managing contradictions / K.S.Cameron, S.J. Freeman, A.K.Mishura // Academy of Management Executive. — 1991. —№5. — P. 57-73.

122. Cerio, J.M.D. Factors relating to the adoption of quality management practices: an analysis of Spanish manufacturing firms / J.M.D. Cerio // Total Quality Management. — 2003. — № 14(1). — P. 25-44.

123. Eng, Q.E. A survey of TQM practices in the Malaysian electrical and electronic industry / Q.E. Eng, S.M. Yusof // Total Quality Management. — 2003. — № 14(1). —P. 63-77.

124. Goh, P.L. The implementation of TQM in small and medium-sized manufacturing firms / P.L. Goh, K.Ridgway //The TQM Magazine. 1994.- 6.-pp. 54- 60.

125. Haider, S.H. ISO 9001:2000 Document development compliance manual: a complete guide and CD-Rom / S.H. Haider. — St. Lucie Press, 2001.

126. Ismail, M. The state of quality management in the Irish manufacturing industry / Ismail, M.Y., Ilashmi, M.S.L. // Total Quality Management. 1999. -10,- pp. 853-862.

127. Kecney, R.L., Value-focuscd thinking/ Harvard University Press, London, 1992.

128. Kie, K.S. An empirical examination oflSO 9000-registered ® rms in New Zealand / K.S Kie,. E. Palmer // Total Quality Management. 1999.- 10. - pp. 887-899.

129. Lai, K-H. The state of quality management implementation: a cross-sectional study of quality-oriented companies in Hong Kong / K-H. Lai, T.S. Weerakoon, T.C.E. Cheng // Total Quality Management. — 2003. — № 13(1). — P. 29-38.

130. Rao, S.S. Does ISO have an effect on quality management practices? An international empirical study / S.S. Rao, T.S. Ragu-Nathan, L.E.Solis // Total Quality Management. — 1997. — № 8. — P. 335-346.

131. Taormina, T. Implementing ISO 9001:2000. The journey from conformance to performance / T. Taormina, K. Brewer. — NJ: Prentice Hall PTR, 2002.

132. Terziovski, M. The link between TQM practice and organizational perfonnance / M. Terziovski, D. Samson // International Journal of Quality & Reliability Management. — 1999. — № 16. — P. 226-237.

133. Tricker, R. ISO 9001:2000 for small businesses / Ray Tricker. — London: Butterworth-Heinemann, 2001.

134. Yong, J. The long and winding road: The evolution of quality management / J. Yong, A. Wilkinson // Total Quality Management. — 2002. — № 13(1). — P. 101-121.

135. Widrick, S.M. Measuring the dimensions of quality in higher education / S.M. Widrick, E. Mergen, D. Grant // Total Quality Management. — 2002. — № 13(1). —P. 123-131.

136. Wiele, T.V.D. Venturing down the TQM path for SME's / T.V.D. Wiele, A.Brown // International Small Business Journal. 1997-1998. - 16. - pp. 50-68.