Российский сервис как социальный институт

Маковская, Ирина Викторовна

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Российский сервис как социальный институт

Год: 2010
Автор научной работы: Маковская, Ирина Викторовна
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Москва
Код cпециальности ВАК: 22.00.04

Диссертация по социологии на тему 'Российский сервис как социальный институт'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Российский сервис как социальный институт"

На правах рукописи-у • ■

МАКОВСКАЯ ИРИНА ВИКТОРОВНА

РОССИЙСКИЙ СЕРВИС КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ

22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кадцидата социологических наук

Москва-2010

-4ШР2Г)10

003493483

Работа выполнена на кафедре «Информационные и коммуникационные технологии в сфере сервиса» Институт сервиса (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Научный руководитель:

доктор социологических наук, профессор Ананьева Татьяна Николаевна

Официальные оппоненты:

доктор философских наук, профессор Добрынина Валентина Ивановна кандидат социологических наук Чепурнов Виктор Павлович

Ведущая организация:

ФГВОУВПО «Военный университет»

Защита состоится ис^/г+ъ-а^Ю 10 года в /& часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.07 при ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, п. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Автореферат разослан ^^¿^СЬД/2010 года.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат социолошческих наук Архипов В.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и социально-экономического знания, в соответствии с позициями которых сервис - это сфера экономической (социально-экономической) деятельности, в которую вовлечены два социальных субъекта — потребитель и производитель услуги, связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя. Подобный взгляд сводит понятие сервиса к услуге.

Вследствие такого сужения понятия «сервис» за границами научного исследования остаются его социальные аспекты, которые на сегодняшний день, превалируют над экономическими, так как позволяют проанализировать и изучить не только конкретные и точные экономические законы потребления услуг, но также выявить институциональную основу сервиса, его явные и латентные социальные функции, определить место индивида в новом социальном институте, исследовать социальную стратификацию в сервисе.

Формирование общества сервисного типа в постиндустриальный период и выход на первый план третичного сектора экономики - сервиса, обусловили необходимость всестороннего рассмотрения сервиса как нового социального института, который проходит этап становления.

В современной России сервис активно развивается, формируются его законодательные и социальные механизмы, регламентирующие нормы и правила взаимодействия участников сервиса, а также санкции за нарушение таких норм и правил. Сервисные нормы и санкции приобретают институциональный статус, что позволяет говорить о сервисе как о сформировавшемся социальном институте.

Степень развития сервиса определяет уровень и качество жизни общества, так как его основной целевой функцией как социального института является удовлетворение общественных и личных потребностей социальных субъектов, установление тесных долговременных социальных отношений между ними.

В настоящее время в социологии недостаточно исследовано направление институционального анализа сервиса, в связи с этим сервис как фактически сформированный и действующий социальный институт требует внимательного исследования и анализа.

Степень научной разработанности проблемы

Социологическое исследование сервиса как социального института недостаточно развито. Известны социологические и социально-экономические исследования основных элементов сервиса, а именно понятий услуги и потребительского поведения.

Современный анализ социальных процессов, связанных с феноменом все более интенсифицирующегося потребления в сфере услуг, требует детального изучения социальных взаимоотношений, составляющих сферу услуг, а также детального изучения понятия «услуга» с позиции социологии, так как услуга является центральным элементом сервиса.

В западной научной мысли первые теоретические концепции услуг формировались в середине XX века.

В работах А. Смита, А. Маршалла, Ж.-Б. Сея, К. Маркса1 представлены теоретические и методологические исследования экономики сферы услуг. Первая классификация услуг была разработана К. Марксом, предложившим два вида услуг: материализованные в товаре и невещественные.

Качественный переход от производства и потребления товаров к оказанию и потреблению услуг был предметом теоретического исследования в работах А. Фишера, Д. Белла, О. Тоффлера2.

1 См.: Смит А. Исследование о природе и причинах богатства пародов. - М.: Эксмо, 2007; Маршалл А. Основы экономической науки. - М: Эксмо, 2008; Сэн Ж.-Б. Трактат по политической экономии / Жан-Батаст Сэй. Экономические софизмы; Экономические гармонии / Фредерик Бастиа; (сост., в ступ. ст. и коммент. М. К. Бункиной и А. М. Семенова). - М.: Дело; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации, 2000; Маркс К. Капитал. Избранные сочинения; пер. с нем. - М.: Изд-во политической литературы, 1987. Т.7.

2 См.: Мертон Р., Фишер А, Белл Д., Тоффлер О. Американская социологическая мысль; пер. с ант. - М.: Изд-во МГУ, 1994.

ство); вторичный - перерабатывающие отрасли и строительство; третичный -благоустройство, инфраструктурные отрасли, сфера услуг. А. Фишер определил, что рост доходов населения будет способствовать постепенному переходу от потребления ресурсов к производству и потреблению товаров, а затем к производству и потреблению услуг, то есть к третичному сектору экономики.

Социологическое развитие концепция А. Фишера получила в теории постиндустриального общества, предложенной Д. Беллом3, в соответствии с которой общество последовательно проходит три стадии в своем развитии: доинду-стриальное - превалирует добывающая отрасль, индустриальное общество -доминирующей характеристикой деловой активности является производство товаров, постиндустриальное общество - производство и потребление услуг превалирует над производством и потреблением товаров.

Отдельное направление исследований в социологии связано с изучением понятия потребления товаров и услуг.

Основоположником социологического подхода к анализу потребления является М. Вебер4, который рассматривал потребление как экономическое поведение. Основой анализа потребительского поведения в исследованиях М. Ве-бера являлся рационалистический подход, суть которого заключается в определении оптимального пути достижения цели с помощью доступных средств. Причем М. Вебер полагал, что рационалистический подход позволяет индивидууму проанализировать все существующие возможности, пути и средства достижения цели, выстроить единую логическую систему достижения желаемого и выбрать единственно существующий оптимум. В соответствии с подходом М. Вебера рациональное зерно в потреблении как в социальном действии заключается в осознанной возможности контролировать взаимосвязь между целью и средствами ее достижения, что позволяет потребителю конструировать желаемый результат путем уточнения средств его достижения. Иными словами, потребитель, осознающий свою потребность в товаре или услуге, будет искать

3 См.: Белл Д. Грядущее постщдустриадьнос общество. Опыт социального прогнозирования; пер. с ант.; под

J>e& В.Л.Иноземцева. - М: Academia, 1999. См.: Вебер М. Хозяйство и общество; пер. с нем.; под научн. рея. Л.Г. Иошша. - М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007.

наиболее выгодный способ ее удовлетворения (в оптимальные сроки и за оптимальную плату).

В. Парето5 поддерживал рационалистический подход М. Вебера к определению потребления, однако расширил понятие потребления и рассматривал его как совокупность рациональных (логических) и иррациональных (аффективных) действий. Первый тип действий характеризуется объективно прослеживаемой связью между целью и средствами ее достижения. Во втором типе действий такая связь явно не обнаруживается, но мотивация действия может быть объяснена самим субъектом.

Т. Парсонс6 в соответствии с функциональным подходом к определению потребления, выделил социальную и культурную составляющую в потреблении. В соответствии с подходом Т. Парсонса социальная составляющая потребления состоит в том, что оно позволяет удовлетворять потребности индивида, социальных групп, тем самым восстанавливая равновесие, потеря которого выступает мотивом потребления. Культурная составляющая потребления определяет его нормы и правила, которые являются приемлемыми в конкретном обществе.

Научный анализ потребления как социально-экономического процесса получил свое продолжение в трудах зарубежных и отечественных социологов XX века.

В середине XX века в США были популярны социологические исследования, основанные на психологическом «мотивационном» подходе, основоположником которого является 3. Фрейд.7 Дальнейшего развития в социологии они не получили, но развиваются в рамках маркетинговых исследований поведения потребителей.

Отдельно следует отметить концепцию «общества потребления» Ж. Бодрийяра8, в соответствии с которой потребление понимается как бессоз-

5 См.: Парето В. Компендиум по общей социологии; пер. с анг. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007.

6 См.: Парсонс Т. О структуре социального действия; пер. с анг. - М.: Академический Проект, 2000.

7См.: Фрейд 3., Буллит У., Бильсон Т.В. Психологическое исследование. - М.: ИГ «Прогресс», 1999.

* См.: Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры. - М.: Культурная революция, Республика, 2006.

нательный акт, при котором в качестве объектов потребления выступают не сущности предметов, а их знаки. В соответствии с этой концепцией потребление выступает не как средство удовлетворения рациональных потребностей, а как средство регулирования социальных отношений. Обладание предметами и потребление определенного вида услуг определяет социальное положение субъекта в общественной иерархии. Ж. Бодрийяр определяет потребление как удовлетворение иллюзорных, социально продиктованных потребностей, но не реальных, осознанных самим индивидуумом. -

Для российских исследователей социология потребления - относительно новое направление, возникшее в середине 1990-х гг. в связи с интенсивным развитием сферы потребления товаров и услуг. Специальные исследования в области социологии потребления проводили B.C. Автономов, Ю.Н.. Давыдов, В.В. Радаев, Я.М. Рощина, И.В. Алешина, О.Н. Беленов, В.И Ильин, А.Н. Че-канский, H.JI. Фролова.9

Возрастание роли услуг в современном экономическом потреблении исследовали Т.Н. Софина, Т.И. Заславская, А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова.10

Потребление как социальное поведение пристально изучается современными российскими и зарубежными социологами Т.И. Заславской, H.H. Зарубиной, а также зарубежными учеными Т. Вебленом, X. Лейбенстайном, К. Пола-ньи, М. Гранноветгером11.

9 См.: Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории. - М: Наука, 1993; Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития / Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арупонян. - М.: Интер-: пракс, 1994; Радаев В.В. Экономическая социология. - М.: ГУ-ВШЭ, 2004; Рощина Я.М. Социология потребления. М.: ГУ-ВШЭ, 2007; Алешина И.В. Поведение потребителей.- М.: Гравд, 1999; Беленов O.H. Поведение потребителей. / O.H. Беленов, Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоиыер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов". - Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001; Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб: Питер, 2000; Фролова Н.Л, Чеканский АН. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. - М.: ТЕИС, 1996.

См.: Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999; Заславская Т.И. Социология экономической жшин. Очерки теории. - Новосибирск: Наука,- 1991; Новицкий А.Г., Попова Р.Ю. Экономика и организация 1федпринимательской деятельности в сфере сервиса.-М: Московский государственный университет сервиса, 2001.1 -

См.: Заславская Т.И., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. Очерки теории. - Новосибирск Наука, 1991; Зарубина H.H. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства. - М., Магистр, 1998; Веблен Т. Теория праздного класса. - М.: Прогресс, 1984; Лейбенсгайк X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса / Теория потребительского поведения и спроса / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993; Веселое Ю.В. Классики экономической социологии: Карл Поланьи / Социологические исследования. 1999. № 1; Гранноветтер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности // Экономическая социология: электронный журнал. Том 3,2002. №3.

Потребление в контексте социологии рассматривается как способ удовлетворения потребности посредством организации взаимодействий между социальными субъектами и социальными группами. Местом осуществления указанного взаимодействия является рынок товаров и сфера услуг.

Сфера услуг как объект исследования приобретает все большую популярность. Ученые в социологии продолжают исследовать социальную природу потребностей в услугах, в то же время интересным для изучения научным направлением становиться потребление как социальное действие и сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт.

Исследование институционального характера сервиса проводил В.В. Хмелев, определивший в своей работе «Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы»12 сервис как совокупность человекосбере-гающих технологий, направленную на повышение качества жизни, а также стабилизирующую социальную обстановку в переходный период развитая российского общества.

Сегодня сфера услуг приобрела черты, свойственные основным социальным институтам, а также становится одним из показателей, определяющих качество жизни общества, что позволяет говорит, о появлении нового перспективного предмета социологического исследования - сферы сервиса, которая требует детального изучения и социологического анализа, до сих пор не получившего должного научного внимания. Необходимость изучение сервиса с позиций институционального подхода продиктована важностью сферы услуг для современного общества, в котором активно протекают процессы сервизации всех сфер деятельности, что проявляется в наличии сервисных функции во многих социальных институтах (государство, семья, образование и др.).

Объектом исследования является сервис как социальный институт.

Предметом исследования в диссертационной работе являются свойства сервиса как социального института, а также его положение и роль в системе существующих социальных институтов.

12 См. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы. - Ростов-на-Дону: изд. «Гефест», 1998.

Цель и задачи исследования , ,

Цель исследования заключается в обосновании институционального хат рактера российского сервиса и проведении исследований, подтверждающих его социальную природу.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ сервиса с позиций институциональной социологии, выявить явные и латентные социальные функции института сервиса, его отличительные черты и место в структуре существующих социальных институтов, дать определение сервису как социальному институту;

- определить стратификационную структуру сервиса;

- исследовать особенности формирования института сервиса в России, а также его состояние и основные направления развития в современном российском обществе;

- разработать практические рекомендации к системе государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Гипотеза исследования состоит в том, что процесс институционализа-ции сервиса в России определяется совокупностью социальных и социально-экономических особенностей российского общества и требует общественных и государственных мер по формированию системы регулирования и регламентации сервиса. <

Теоретическая и методологическая основа исследования

Теоретико-методологическую основу исследования составили положения институциональной социологии, теории социальной стратификации, концепции структурно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов. Автор опирался на теоретические положения и результаты социологических исследований, теорию социального обмена.

Методология исследования основана на системном подходе при обосновании институционального характера сервиса; на структурно-функциональной методологии при анализе норм и санкций российского сервиса; на сравнительном анализе, методе аналогии; на методах статистического исследования при

анализе стратификационной структуры общества и сервиса, а также на методах социологического исследования (анкетный опрос, анализ документов).

Эмпирическая база исследования включает:

1. Собственное социологическое исследование, проведенное на территории трех городов: Сочи - Южный федеральный округ, Тверь - Центральный федеральный округ, Архангельск - Северо-Западный федеральный округ. Выборочная совокупность составила 500 предприятий сферы сервиса. Сведения для исследования были предоставлены руководителями предприятий. В состав выборочной совокупности вошли предприятия, осуществляющие следующие виды деятельности:

- предприятия общепита-60;

- парикмахерские, салоны красоты, сауны, бани -105;

- гостиницы, отели, санатории - 55;

- предприятия по предоставлению фото услуг - 25;

- предприятия по оказанию ремонтных услуг (ремонт обуви, аппаратуры, кожгалантереи и др.) - 60;

- предприятия по оказанию услуг проката, производственных услуг, иных бытовых услуг - 60;

- ателье-37;

- предприятие по оказанию ритуальных услуг - 5;

- услуги автосервиса, АЗС-85;

- компьютерные клубы - 8.

2. Вторичный анализ данных Федеральной службы статистики России и Всероссийского центра исследований общественного мнения.

Научная новизна диссертации

1. Предложен авторский подход к обоснованию институционального характера сервиса, при этом выделены и раскрыты основные характеристики сервиса как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламента-

ций; 4) обязывающий характер регламентации; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса. Дано определение сервиса как социального института. Сервис — это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

2. Выделены явные и латентные функции института сервиса. В отношении сервиса к его явным функциям отнесены: удовлетворение потребности потребителя, формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг, формирование норм и правил социального взаимодействия между субъектами сервиса, социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг. К латентным функциям сервиса отнесены: формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты, формирование стратификационного профиля «по качеству и уровню потребления» потребителей и производителей услуг); формирование моды на тот или иной вид услуг; влияние потребления услуг на процесс социализации личности; влияние потребления услуг на формирование социального имиджа личности.

3. Предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителей услуг в российском сервисе на основании критериев: степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем; профессиональная принадлежность исполнителей услуг; уровень дохода потребителя услуг; потребительская активность потребителя.

4. Проанализирован процесс формирования норм и санкций в российском сервисе на основании проведенного социологического исследования; предложена классификация сервисных норм и санкций, включающая: формальные институциональные нормы и санкции (государство), неформальные общественные социальные нормы и санкции (общество), неформальные индивидуальные нормы и санкции.

5. Выделены основные направления развития современного российского сервиса в социальной сфере, на основании которых разработаны практические рекомендации для системы государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Положения, выносимые на защиту:

1. Российский сервис является сформированным социальным институтом.

2. Сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

3. Становление и развитие российского сервиса обусловлено этнокультурным и конфессиональным многообразием, спецификой исторического развития сферы услуг, социальными и экономическими особенностями России.

Теоретическая н практическая значимость работы

1. Направления и задачи развития российского сервиса, выявленные в диссертации, могут быть полезными при формировании государственной политики по оптимизации развития сервиса в России.

2. Положения, раскрытые в диссертации, могут бьгть использованы в процессе преподавания дисциплин «Социология», «Сервисная деятельность», «Человек и его потребности».

Апробация результатов исследования

1. Основные положения и результаты исследования получили апробацию в ходе Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы туризма и сервиса» ФГОУВПО «РГУТиС» в 2008 г., 2009 г., на XIII Международной научно-практической конференции «Наука-сервису».

2. Теоретическое содержание диссертации было апробировано автором при чтении лекционных курсов в ФГОУВПО «РГУТиС» в 2008-2009 учебном году. Это, прежде всего, лекционные курсы «Сервисная деятельность», «Предпринимательство в информационной сфере», «Человек и его потребности».

3. Основные положения работы изложены в пяти публикациях общим объемом 2,2 пл. ,,

Структура и объем диссертации

Цели и задачи работы нашли логическое отражение в структуре и содержании диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Общий объем диссертации с учетом списка литературы и приложений - 145 страниц. Список использованной литературы включает 108 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, дается характеристика объекта и предмета исследования, формулируются цель и задачи исследования, его методологическая основа, основная и частные методики, научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретико-методологические основы социологического исследования сервиса» определяются ключевые категории сервиса, такие как потребность, услуга и потребление, раскрываются их содержание и соотношение, анализируются основные социологические подходы к изучению сервиса и ero основных категорий в отечественной и зарубежной социологии, обосновывается социальная природа базовых понятий сервиса.

Автор анализирует определения категории «услуга», существующие в отечественной и зарубежной социологии, а также различные классификации услуг. В работе отмечается, что исследование услуги как социальной категории в отечественной и зарубежной практике не получило широкого научного обоснования. Услуга рассматривается преимущественно с позиции экономической теории. В связи с чем, основой для классификации видов услуг служат направления хозяйственной деятельности, в которых услуги оказываются.

На основании проведенного анализа различных подходов к определению услуги предлагается авторское определение данной категории: услуга — социальное взаимодействие, направленное на удовлетворение потребности человека

путем предоставления соответствующего ему блага материального или нематериального характера.

Для более детального определения категории «услуга» автор предлагает проанализировать категорию «потребность» с позиции социологии, так как в основе оказания услуги лежит осознание индивидом потребности в определенном благе, приобретение которого возможно через процесс оказания услуги.

По нашему мнению, получение комплексного значения понятия «потребность» предполагает уточнение представлений о субъекте потребностей (индивид, сообщество людей) и об объектах потребностей (природные и социальные условия существования субъекта, предметы материального бытия). В соответствии с указанными критериями определено понятие потребности как материальных, духовных, социальных условий жизни, осознанных индивидом (социальной группой) в качестве необходимых на каждом данном историческом этапе развития общества и принявших специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью субъекта.

В работе отмечается, что именно желание удовлетворить потребности, связанные с получением материальных и нематериальных благ формирует потребительское поведение, то есть определяет вектор процесса потребления.

Социологический подход к изучению экономической жизни в целом, к потребительскому поведению в частности, состоит в том, что экономическая жизнь рассматривается через призму социальных отношений между различными классами, слоями и группами, защищающими свои социальные интересы и тем самым влияющими на развитие экономических процессов. Специфика социологического подхода к экономике состоит в том, что экономика рассматривается как важнейшая подсистема общественного (социального) целого.

Анализ социальной природы услуги позволил автору сделать вывод о том, что услуга представляет собой вид социального взаимодействия (связи), в качестве субъектов которого выступают в простейшем случае - исполнитель и потребитель услуги, а в случае косвенной связи - исполнитель, посредники (один или несколько), потребитель услуги. Целью процесса оказания услуги

является удовлетворение потребности, а сам процесс регулируется посредством определенных и конкретных прав и обязанностей сторон.

На основании анализа социальной природы услуги в работе выделен ряд регулирующих принципов, составляющих основу услуги как социального взаимодействия. К таким принципам отнесены: целесообразность взаимодействия, взаимное согласие партнеров, унификация средств обмена, несимметричность социальных связей, баланс.

В качестве теоретической основы для анализа процесса оказания услуги автор предлагает применить теорию обмена, на основании которой выделяет средства обмена, характерные для услуги. В отношении услуги определены издержки, к которым отнесены: со стороны исполнителя услуги — затраты интеллектуальных, моральных, материальных ресурсов в процессе оказания услуги; со стороны потребителя - финансовые затраты на оплату услуги, либо оказание ответной услуги, сопряженное также с затратами интеллектуальных, моральных, материальных ресурсов. К вознаграждению в работе отнесены: для исполнителя услуги - финансовое вознаграждение, получение ответной услуги, уступки со стороны потребителя (характерно для формальных коммерческих договорных отношений и для неформальных личных отношений, например, в семье, либо между друзьями), моральное вознаграждение (поощрение, уважение); для потребителя - удовлетворение потребности.

Так как процесс оказания услуги осуществляется через ее потребление, а услуга имеет социальную природу, то потребление можно рассматривать и трактовать как социологическую категорию. Исходя из этого суждения в диссертации дано следующее определение категории «потребление» - это социальное поведение, представляющее собой совокупность социальных взаимодействий, целью которых является удовлетворение потребностей потребителя.

Таким образом, сервис включает широкий спектр категорий, которые должны быть проанализированы с позиции социологии. В .частности, услуга, которая является видом социального взаимодействия, потребность, имеющая социальную природу, а также потребление, выступающее как вид социального

действия. Социологический подход к анализу сервиса должен отличаться от экономического, превалирующего в настоящее время, так как за границами экономического исследования остаются важные социальные составляющие сервиса: нормы, санкции, процессы социального взаимодействия, социальные функции услуги и сервиса.

Во второй главе «Процессы становления сервиса как социального института» исследуется история развитая мирового сервиса и специфика исторического становления российского сервиса, результатом которого стала его инсппуционализация. Обосновывается институциональный характер сервиса на основании признаков социальных институтов, в результате чего дано определение сервиса как социального института. Исследуются основные функции сервиса как социального института, определяется его взаимосвязь с устоявшимися социальными институтами, а также анализируется положение сервиса в социальной структуре общества. Проводится анализ социальной стратификации потребителей и исполнителей услуг как основных субъектов сервиса.

В диссертации отмечается, что история развитая сервиса неразрывно связана с историей развития цивилизации и общества. Развитие сервиса носит многофакторный характер. Так, формирование сервиса как экономического вида деятельности начинается в обществах Нового времени, а социализация сервиса и его трансформация в социальный институт происходит в обществах Новейшего времени, что определяется вовлечением в процесс оказания услуг не только традиционных экономических категорий и инструментов (прибыль, выгода, затраты), но и социальных категорий (социальное взаимодействие, особый тип регламентации и др).

Российская сфера сервиса исторически развивалась в рамках общемировых направлений, но имела и ряд особенностей, обусловленных экономическим, социальным, климатическим и территориальным положением России. Для современного этапа развития российского сервиса характерна несимметричность развития услуг в регионах и крупных городах, сосредоточивших большую часть сервисных ресурсов. В то же время, проведенный анализ позво-

лил сделать вывод о том, что отечественная сфера сервиса оформилась как самостоятельный социальный институт, требующий пристального внимания и изучения.

Обоснование институционального характера сервиса проводится в работе с позиции структурно-функционального подхода, на основании которого автором проанализированы и раскрыты основные признаки сервиса как социального института, к которым отнесены:

1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционализированного взаимодействия. Потребитель выполняет следующие основные функции: формулирование потребности в услуге; определение средств и способа удовлетворения потребности; выбор исполнителя услуги; оценка качества обслуживания по объективным, но чаще субъективным критериям. К функциям исполнителя услуги отнесены: обеспечение потребителя социальной коммуникацией в процессах выбора исполнителя и оказания услуги, поиск и приобретение средств и ресурсов для оказания услуги, формирование благоприятных условий оказания услуги для потребителя.

2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности. Так, в рамках одной группы услуг могут быть выделены специализированные виды. Например, в группе услуг по 1Т-консалгингу выделяются услуги по организационному консалтингу, реинжинирингу, аудиту, предпроектному обследованию и т.д.

3. Особый тип регламентации. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.

4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации. Обязывающий характер социального института обусловлен наличием общепринятых образцов поведения - норм, социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательное поведение.

5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института. Сервис поддерживается совокупностью коммерческих, государственных и общественных организаций и учреждений сферы услуг.

На основании проведенного анализа выделены явные и латентные функции сервиса.

По нашему мнению, изучение латентных функций института сервиса может представлять практическую значимость, так как скрытые последствия зачастую являются наиболее значимыми. Например, формирование общего отрицательного мнения о качестве туристического сервиса в России приводит к ограничению экономического развития туристических и курортных регионов страны.

Определяя положение сервиса среди других социальных институтов, автор отмечает, что сервисная составляющая присутствует в деятельности многих социальных институтов (государство, образование, армия и другие), в чем прослеживается их взаимосвязь с сервисом. Автономность сервиса, позволяющая выделить его как самостоятельную институциональную структуру, проявляется в уникальности профессий и учреждений, включаемых в него.

В результате проведенного анализа дано определение сервиса: сервис -социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

Институт сервиса характеризует социальное состояние общества. Исходя из этого, проводится исследование социальной стратификации российского общества с целью выявления стратификационных признаков исполнителей и потребителей услуг. Основываясь на социологических исследованиях, проводимых ВЦИОМ, Росстатом в период с 2004 по 2008 годы, а также на стратификационном профиле, предложенном Т. Заславской, в работе установлено соответствие страт российского общества по указанным классификациям (табл. 1). А также на основании анализа статистических данных о видах расходов насе-

ления России, сгруппированного по уровню дохода, представленных Росста-том, определены основные группы потребителей услуг.

Таблица 1 Взаимосвязь страт в классификациях Росстата, Т. Заславской, ВЦИОМ

Данные ВЦИОМ Классификация Т. Заславской Данные Росстата

Богатые Элита 3,71%

Обеспеченные Верхний слой 9, 54%

Ограниченные в средствах Средний слой 7, 35%

Бедные Базовый слой 23, 67%

Нищие Нижний слой 55,72%

На основании проведенного исследования сделан вывод о том, что основными потребителями платных услуг являются представители элиты, верхнего, среднего и базового слоев, что составляет около 44% населения России. Более 55% населения, относящиеся к нижнему слою, нуждаются в социальной поддержке со стороны государства и общества, таким образом, выступают потребителями социальных услуг.

Данные социологических опросов, проводимых ВЦИОМ, позволили определить, что основой для существующих классификаций исполнителей услуг является вид их деятельности (диаграмма 1).

Диаграмма 1. Распределение трудоспособного населения по видам сервисной деятельности

В оптовая и розничная торговля, ремонтные услуги (17,4%)

■ транспортные услуги и услуги связи (8,0%)

□услуги по аренде, операции с недвижимостью (7,4%)

□ социальные услуга, здравоохранение (6,8%)

■ коммунальные, бытовые, персональные услуги (3,2%)

■ гостиницы и рестораны (1,8%)

По нашему мнению, социологический подход к исследованию структуры сервиса позволяет выделить ряд дополнительных признаков стратификации потребителей и исполнителей услуг. Для классификации исполнителей услуг в работе предлагается критерий степени вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем, на основании которого исполнители дифференцируются следующим образом: исполнитель индивидуальных услуг, требующих обязательного непосредственного контакта с потребителем (парикмахеры, имиджмейкеры, массажисты, адвокаты, врачи и др.); исполнитель индивидуальных услуг, не требующих обязательного непосредственного контакта с потребителем (финансовый консультант, специалисты справочно-информационных служб, дизайнеры, строители, специалисты по ремонту и др.); исполнители коллективных услуг, требующих личного контакта с группой потребителей (преподаватели, актеры театра, тренеры и др.); исполнители коллективных услуг, не требующих личного контакта с группой потребителей (государственные служащие, административный персонал, специалисты по информационным технологиям, специалисты по продажам, логистике и др).

Критериями для дифференциации потребителей услуг являются: уровень дохода (элита, богатые потребители, высоко обеспеченные потребители, среднеобеспеченные потребители, необеспеченные потребители); потребительская активность (активный потребитель, пассивный потребитель, нейтральный потребитель).

Таким образом, стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Сервис как социальный институт вовлекает в себя все рассмотренные выше социальные слои. Основными критериями для выделения социальных групп в сервисе являются социально-экономические различия. За последние пять лет (с 2004 по 2009 г. г.) структура стратификационного профиля российского общества при наличии незначительной численной динамики оставалась стабильной, что позволяет говорить о социальной стабильности в обществе, а также о сформированном стратификационном профиле сервиса.

В третьей главе «Анализ процессов становления и развития института сервиса в современном российском обществе» проводится исследование особенностей, обусловивших вектор развития российского сервиса. На основании анализа результатов проведенного автором социологического исследования рассматриваются принципы формирования норм и санкций на российских предприятиях сервиса. Исследуется процесс взаимодействия сервиса и государства. На основании данных собственного социологического исследования рассмотрены востребованные виды государственной поддержки сервиса, а также виды реализации социальной ответственности на предприятиях сервиса. На основании проведенных теоретических и эмпирических исследований выявлены основные направления и задачи развитая российского сервиса.

К особенностям, обусловившим вектор развития российского сервиса, отнесены: переходный характер экономики России на рубеже ХХ-ХХ1 в. в.; социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др.); обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон; этнокультурное многообразие.

Указанные особенности определяют уникальный характер российского сервиса, который также проявляется в процессе формирования норм и санкций на предприятиях сервиса.

Нормы, по нашему мнению, можно классифицировать по степени их формализации и институциональности: формальные институциональные нормы закреплены законодательно, обеспечивают правовой баланс в социальной сфере, обязательны для исполнения всеми представителями социальной среды; неформальные общественные социальные нормы основываются на принципах общественной морали, определяют основные социальные роли, признаваемые в конкретном обществе, обеспечивают социальный баланс в обществе; неформальные индивидуальные социальные нормы основываются на принципах личной нравственности, носят частный индивидуализированный характер, формируются под влиянием воспитания, социальных, материальных и культурных условий, в которых формируется личность индивида, обязательны для

установления тесного личного контакта между партнерами социального взаимодействия.

С точки зрения структурно-функционального подхода санкции классифицированы следующим образом: законодательно закрепленные санкции; неформальные общественные социальные санкции; неформальные межличностные социальные санкции.

В работе отмечается, что в современном российском сервисе формирование и развитие норм и санкций осуществляется в трех направлениях: 1) разработка формальных норм и санкций (государство); 2) разработка неформальных общественных норм и санкций (общество); 3) разработка неформальных индивидуальных (личностных) норм и санкций (семья, партнеры, друзья).

Функции государства в формировании норм и санкций в сервисе заключаются в разработке: законодательной базы, закрепляющей права и обязанности (нормы) потребителей и исполнителей услуг, а также виды наказаний за их несоблюдение и невыполнение; законодательной базы, регламентирующей порядок осуществления сервисной деятельности в современной российской экономической системе; механизмов взаимодействия с бизнесом, с целью продвижения проектов социальной ответственности предприятий; законодательной базы для осуществления материальной и социальной поддержки социально незащищенных граждан.

Проведенное автором социологическое исследование института сервиса на 500 предприятиях сервиса в трех городах (Сочи - Южный федеральный округ, Тверь - Центральный федеральный округ, Архангельск - Северо-Западный федеральный округ) показало, что нормы и санкции сервиса формируются в рамках культуры обслуживания.

Распределение ответов респондентов о приоритетном принципе обслуживания на их предприятии представлено на диаграмме 2.

□ индивидуальный подход к обслуживанию

■профессиональное обслуживание - залог успеха

■ потребитель всегда прав

□ все потребители равны

■ за ваши деньги - любая прихоть

■ недоволен - воспользуйся книгой жалоб

Диаграмма 2. Основные принципы обслуживания потребителей услуг (по оценке сервисных предприятий)

На вопрос, требуют ли руководители предприятий от своих сотрудников соблюдения этикета и вежливого обхождения при обслуживании потребителей, 72% руководителей ответили утвердительно, 21% - ответили, что не требуют, так как считают соблюдение этикета личным делом каждого сотрудника, 7% -затруднились с ответом.

На вопрос о применении санкций в отношении сотрудников, нарушивших правила вежливого и этичного обслуживания потребителей, только 52% респондентов ответили утвердительно, 37% - санкции не применяют, 11% - затруднились с ответом.

К основным видам санкций за невежливое обхождение с клиентами руководители сервисных предприятий отнесли: предупреждения - 81%; личная беседа - 15%; материальные вычеты из премии или зарплаты - 3%; выговоры, строгие выговоры -1%.

За усердное и высокопрофессиональное выполнение обязанностей своих сотрудников поощряют 93% руководителей, 7% считают, что это является частью должностных обязанностей сотрудников.

Основные виды поощрений, выбираемые руководителями сервисных предприятий, представлены на диаграмме 3.

¡3%

собрании коллектива □отгулы

■премии

■грамота

Диаграмма 3. Вида поощрений, применяемых на предприятиях сервиса

Наряду с государственной поддержкой развития норм и санкций в сервисе, в работе отмечается развитие социальной ответственности сервисного бизнеса в качестве основной социальной нормы в российском сервисе.

Проведенное социологическое исследование показало, что социальная ответственность сервиса находится в зачаточном состоянии, что в большей степени обусловлено тяжелым экономическим положением большинства сервисных предприятий, связанным с высокой конкуренцией и неактивной государственной поддержкой малого бизнеса.

Несмотря на указанные негативные факторы, более 30% предприятий регулярно участвуют в благотворительности. Это адресная поддержка инвалидов и участников Великой Отечественной войны - 92%; адресная поддержка детских домов и школ-интернатов (игрушки, одежда и др.) - 54%; материальные взносы на счет людям, нуждающимся в оперативной помощи (на операции, на лечение) - 2%; участие (спонсорство) в благотворительных акциях (концерты, благотворительные лотереи, выставки) - 2%. По результатам исследования 64% предприятий имеют программы льготного обслуживания социально незащищенных категорий потребителей (ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны, многодетных матерей, детей из многодетных семей, детей-сирот, детей-инвалидов, пенсионеров).

Более 50% предприятий имеют программы социальной поддержки своих сотрудников. Это касса взаимопомощи - 46%; дополнительные выплаты по бо-

лезни (на операции и дорогостоящее лечение) - 8%; дополнительные выплаты по родам - 57%; дополнительные выплаты по выходу на пенсию - 32%.

Основываясь на результатах проведенного анализа, определены основные задачи российского сервиса как социального института на современном этапе развития:

1. В сфере государственного регулирования:

- разработка и совершенствование законодательной базы сервиса с целью формирования благоприятных экономических условий для малых и средних предприятий сервиса, которые могут включать льготные условия кредитования в государственных банках, льготные условия аренды помещений, консультации и правовую поддержку предпринимателей, вновь открывающих предприятия, льготные налоговые условия:

- разработка и совершенствование законодательной базы в части проведения в жизнь политики социальной ответственности государства и бизнеса;

- разработка и совершенствование законодательной базы о защите прав потребителей и исполнителей услуг;

- совершенствование законодательной базы по сертификации услуг (в части обеспечения их качества и безопасности) и технологий их оказания;

- открытие новых сервисных специальностей в государственных ВУЗах и учреждениях начального и среднего специального образования.

2. В сфере общественного регулирования:

- признание сервиса социальным институтом;

- формирование общественных норм и санкций сервиса с учетом культурного, религиозного и национального многообразия России;

- формирование уважительного отношения к работникам сферы сервиса со стороны потребителей, а также исполнителей услуг к своим потребителям;

- признание сервиса «стратегическим» институтом, так как формирование международного имиджа России тесно связано с качественным развитием сервисных направлений деятельности.

Главный вывод, который автор сделал из результатов исследования института сервиса, заключается в том, что сервис в России является сформированным социальным институтом, обладающим уникальным характером и требующим поддержки со стороны государства и общества в целях формирования регламентирующих норм и санкций и разработки стандартов социального взаимодействия.

В заключении работы формулируются общие теоретические выводы и практические предложения по выработке задач поддержки развития института сервиса в России на современном этапе.

Список работ, опубликованных по теме диссертации

Статьи в рецензируемых журналах и изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Горохова И.В. Сервис как социальный институт // «Сервис plus», научный журнал, 2009. - №1. - С. 4-9. (0,6 пл).

2. Горохова И.В. Потребление как социальное поведение // «Сервис plus», научный журнал, 2009. - №2. - С. 6-9 (0,3 пл.).

Статьи в научных журналах и сборниках:

3. Горохова И.В. Социология потребления: степень разработанности предметной области // Отчет о НИР: «Разработка теоретических основ прогнозирования информатизации сферы сервиса» ГБ ИИТ 01.05, № 0120.503448, 2008. - С. 41-54. - 368-372. (0,6 пл.).

4. Маковская И.В. История развития сервиса // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук, журнал научных публикаций, 2009. - №10. - С. (0,3 пл.).

5. Маковская И.В. Услуга в контексте социального взаимодействия // Диалоги о науке, журнал исследовательских публикаций, 2009. - №2. - С. 5862. (0,4 пл.).

Общий объем публикаций - 2,2 пл.

МАКОВСКАЯ ИРИНА ВИКТОРОВНА

Российский сервис как социальный институт

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Печатается в авторской редакции ЛицензияИД№ 04205 от 06.03.2001 г.

Сдано в производство 18.01.2010 Тираж 120 экз.

Объем 1,5 пл. Формат 60x84/16 Изд. № 5 Заказ 5

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») 141221, Московская обл., Пушкинский р-он,. пос. Черкизово, ул. Главная, 99

©ФГОУВПО «РГУТиС», 2010

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Маковская, Ирина Викторовна

Введение.

ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сервиса.

1.1. Понятия услуги, потребности и потребления в социологии.

1.2. Услуга как социальное взаимодействие.

1.3. Потребление как социальное поведение.

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. Процессы становления сервиса как социального института.

2.1. История развития сервиса.

2.2. Признаки и функции сервиса как социального института.

2.3. Социальная стратификация потребителей и исполнителей услуг.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. Анализ процессов становления и развития института сервиса в современном российском обществе.

3.1. Особенности становления института сервиса в России.

3.2. Специфика формирования норм и санкции в российском сервисе.

3.3. Развитие института сервиса в России.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации2010 год, автореферат по социологии, Маковская, Ирина Викторовна

Актуальность исследования. Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и социально-экономического знания, в соответствии с позициями которых сервис - это сфера экономической (социально-экономической) деятельности, в которую вовлечены два социальных субъекта - потребитель и производитель услуги, связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя. Подобный взгляд сводит понятие сервиса к услуге.

Формирование общества сервисного типа в постиндустриальный период и выход на первый план третичного сектора экономики — сервиса, обусловили необходимость всестороннего рассмотрения сервиса как нового социального института, который проходит этап становления.

В современной России сервис активно развивается, формируются его законодательные и социальные механизмы, регламентирующие нормы и правила взаимодействия участников сервиса, а также санкции за нарушение таких норм и правил. Сервисные нормы и санкции- приобретают институциональный статус, что позволяет говорить о сервисе как сформировавшемся социальном институте.

В настоящее время в социологии не достаточно исследовано направление институционального анализа сервиса, в связи с этим сервис как фактически сформированный и действующий социальный институт требует внимательного исследования и анализа.

Степень научной разработанности проблемы.

Социологическое исследование сервиса как социального института не достаточно развито. Известны социологические и социально—экономические исследования основных элементов сервиса, а именно понятий услуги и потребительского поведения.

В западной научной мысли первые теоретические концепции услуг формировались в середине XX века.

1 См.: Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. — М.: Эксмо, 2007; Маршалл А. Основы экономической науки. — М.: Эксмо, 2008; Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии / Жан-Батист Сэй. Экономические софизмы; Экономические гармонии / Фредерик Бастиа; (сост., вступ. ст. и коммент. М. К. Бункиной и А.М.Семенова).— М.: Дело: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации, 2000; Маркс К. Капитал. Избранные сочинения; пер. с нем. - М.: Изд-во политической литературы, 1987. Т.7.

А. Фишер был основоположником секторной концепции экономики. Он предложил поделить экономику на три сектора: первичный — добыча природных ресурсов (охота, рыболовство, добыча полезных ископаемых, животноводство); вторичный — перерабатывающие отрасли и строительство; третичный - благоустройство, инфраструктурные отрасли, сфера услуг. А. Фишер определил, что рост доходов населения будет способствовать постепенному переходу от потребления ресурсов к производству и потреблению товаров, а затем к производству и потреблению услуг, то есть к третичному сектору экономики.

Социологическое развитие концепция А. Фишера получила в теории о постиндустриального общества, предложенной Д. Беллом , в соответствии с которой общество последовательно проходит три стадии в своем развитии: доиндустриальное - превалирует добывающая отрасль, индустриальное общество — доминирующей характеристикой деловой активности является производство товаров, и постиндустриальное общество - производство и потребление услуг превалирует над производством и потреблением товаров.

Отдельное направление исследований в социологии связано с изучением понятия потребления товаров и услуг.

2 См.: Мертон Р., Фишер А., Белл Д., Тоффлер О. Американская социологическая мысль; пер. с анг. — М.: Изд-во МГУ, 1994.

3 См.: Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования; пер. с анг.; под ред. В.Л.Иноземцева. - М.: Academia, 1999.

4 См.: Вебер М. Хозяйство и общество; пер. с нем.; под научн. ред. Л.Г. Ионина. — М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007. средств. Причем М. Вебер полагал, что рационалистический подход позволяет индивидууму проанализировать все существующие возможности, пути и средства достижения цели, выстроить единую логическую систему достижения желаемого и выбрать единственно существующий оптимум. В соответствии с подходом М. Вебера рациональное зерно в потреблении как в социальном действии заключается в осознанной возможности контролировать взаимосвязь между целью и средствами ее достижения, что позволяет потребителю конструировать желаемый результат путем уточнения средств его достижения. Иными словами, потребитель, осознающий свою потребность в товаре или услуге, будет искать наиболее выгодный способ ее удовлетворения (в оптимальные сроки и за оптимальную плату).

Т. Парсонс6 в соответствии с функциональным подходом к определению потребления, выделил социальную и культурную составляющую в потреблении. В соответствии с подходом Т. Парсонса социальная составляющая состоит в том, что оно позволяет удовлетворять потребности индивида, социальных групп, тем самым восстанавливая равновесие, потеря которого выступает мотивом потребления. Культурная составляющая потребления определяет его нормы и правила, которые являются приемлемыми в конкретном обществе.

5 См.: Парето В. Компендиум по общей социологии; пер. с анг. - M.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007.

6 См.: Парсонс Т. О структуре социального действия; пер. с анг. - М.: Академический Проект, 2000.

В середине XX века в США были популярны социологические исследования, основанные на психологическом «мотивационном» подходе, j основоположником которого является 3. Фрейд. Дальнейшего развития в социологии они не получили, но развиваются в рамках маркетинговых исследований поведения потребителей.

Отдельно следует отметить концепцию «общества потребления» Ж. Бодрийяра8, в соответствии с которой потребление понимается как бессознательный акт, при котором в качестве объектов потребления выступают не сущности предметов, а их знаки. В соответствии с этой концепцией потребление выступает не как средство удовлетворения рациональных потребностей, а как средство регулирования социальных отношений. Обладание предметами и потребление определенного вида услуг определяет социальное положение субъекта в общественной иерархии. Ж. Бодрийяр определяет потребление как удовлетворение иллюзорных, социально продиктованных потребностей, но не реальных, осознанных самим индивидуумом.

Для российских исследователей социология потребления — относительно новое направление, возникшее в середине 1990-х гг. в связи с интенсивным развитием сферы потребления товаров и услуг. Специальные исследования в области социологии потребления проводили B.C. Автономов, Ю.Н. Давыдов, В.В. Радаев, Я.М. Рощина, И.В. Алешина, О.Н. Беленов, В.И Ильин, А.Н. Чеканский, H.JI. Фролова.9

7 См : Фрейд 3., БуллитУ., Вильсон T В. Психологическое исследование. М.: ИГ «Прогресс», 1999.

8 См. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры - М.: Культурная революция, Республика, 2006.

9 См.: Автономов В С. Человек в зеркале экономической теории. - М. Наука, 1993; Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития / Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арутюнян. - М.: Интерпракс, 1994; Радаев B.B. Экономическая социология - М.: ГУ-ВШЭ, 2004; Рощина Я М. Социология потребления. М.: ГУ-ВШЭ, 2007; Алешина И.В. Поведение потребителей,- М.: Гранд, 1999, Беленов О.Н.

Потребление как социальное поведение пристально изучается современными российскими и зарубежными социологами Т.И. Заславской, Н.Н. Зарубиной, а также зарубежными учеными Т. Вебленом, X. Лейбенстайном, К. Поланьи, М. Гранноветтером".

Исследование институционального характера сервиса проводил В.В. Хмелев, определивший в своей работе «Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы»12 сервис как совокупность человекосберегающих технологий, направленную на повышение качества

Поведение потребителей. / О.Н. Беленов, Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоммер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов".— Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001; Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб: Питер, 2000; Фролова Н.Л, Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. - М.: ТЕИС, 1996.

10 См.: Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999; Заславская Т.И. Социология экономической жизни. Очерки теории. - Новосибирск: Наука, 1991; Новицкий А.Г., Попова Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. - М.: Московский государственный университет сервиса, 2001.

11 См.: Заславская Т.Н., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. Очерки теории. - Новосибирск: Наука, 1991; Зарубина Н.Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства. - М., Магистр, 1998; Веблен Т. Теория праздного класса. - М.: Прогресс, 1984; Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса / Теория потребительского поведения и спроса / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993; Веселое Ю.В. Классики экономической социологии: Карл Поланьи / Социологические исследования. 1999. № 1; Гранноветтер M. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности // Экономическая социология: электронный журнал. Том 3, 2002. № 3.

12 См. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы. - Ростов-на-Дону: изд. «Гефест», 1998. жизни, а также стабилизирующую социальную обстановку в переходный период развития российского общества.

Сегодня сфера услуг приобрела черты, свойственные основным социальным институтам, а также становится одним из показателей, определяющих качество жизни общества, что позволяет говорить о появлении нового перспективного направления социологического исследования - сферы сервиса, которая требует детального изучения и социологического анализа, до сих пор не получившего должного научного внимания. Необходимость изучение сервиса с позиций институционального подхода продиктована важностью сферы услуг для современного общества, в котором активно протекают процессы сервизации всех сфер деятельности, что проявляется в наличии сервисных функции во многих социальных институтах (государство, семья, образование и др.).

Объектом исследования является сервис как социальный институт.

Цель и задачи исследования.

Цель исследования заключается в обосновании институционального характера российского сервиса и проведении исследований, подтверждающих его социальную природу.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: провести анализ сервиса с позиций институциональной социологии, выявить явные и латентные социальные функции института сервиса, его отличительные черты и место в структуре существующих социальных институтов, дать определение сервису как социальному институту; определить стратификационную структуру сервиса; исследовать особенности формирования института сервиса в России, а также его состояние и основные направления развития в современном российском обществе; разработать практические рекомендации к системе государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретико-методологическую основу исследования составили положения институциональной социологии, теории социальной стратификации, концепции структурно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов. Автор опирался на теоретические положения и результаты социологических исследований, теорию социального обмена.

Методология исследования основана на: системном подходе при обосновании институционального характера сервиса; структурно-функциональной методологии при анализе норм и санкций российского сервиса; сравнительном анализе, методе аналогии; методах статистического исследования при анализе стратификационной структуры общества и сервиса; методах социологического исследования (анкетный опрос, анализ документов).

Эмпирическая база исследования включает: 1. Собственное социологическое исследование, проведенное на территории трех городов: Сочи - Южный федеральный округ, Тверь — Центральный федеральный округ, Архангельск - Северо-Западный федеральный округ. Выборочная совокупность составила 500 предприятий сферы сервиса, сведения для исследования были предоставлены руководителями предприятий. В состав выборочной совокупности вошли предприятия, осуществляющие следующие виды деятельности: предприятия общепита - 60; парикмахерские, салоны красоты, сауны, бани — 105; гостиницы, отели, санатории — 55; предприятия по предоставлению фото услуг - 25; предприятия по оказанию ремонтных услуг (ремонт обуви, аппаратуры, кожгалантереи и др.) — 60; предприятия по оказанию услуг проката, производственных услуг, иных бытовых услуг - 60; ателье - 37; предприятие по оказанию ритуальных услуг - 5; услуги автосервиса, АЗС - 85; компьютерные клубы - 8.

Научная новизна диссертации. 1. Предложен авторский подход к обоснованию институционального характера сервиса, при этом выделены и раскрыты основные характеристики сервиса как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламентаций; 4) обязывающий характер регламентаций; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса. Дано определение сервису как социальному институту: сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

2. Выделены явные и латентные функции института сервиса. В отношении сервиса к его явным функциям отнесены: удовлетворение потребности потребителя, формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг, формирование норм и правил социального взаимодействия между субъектами сервиса, социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг. К латентным функциям сервиса отнесены: формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты, формирование стратификационного профиля «по качеству и уровню потребления» потребителей и производителей услуг), формирование моды на тот или иной вид услуг, влияние потребления услуг на процесс социализации личности, влияние потребления услуг на формирование социального имиджа личности.

3. Предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителей услуг в российском сервисе на основании критериев: степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем, профессиональная принадлежность исполнителей услуг, уровень дохода потребителя услуг, потребительская активность потребителя.

Положения, выносимые на защиту:

1. Российский сервис является сформированным социальным институтом.

Гипотеза исследования состоит в том, что процесс институционализации сервиса в России определяется совокупностью социальных и социально-экономических особенностей российского общества и требует общественных и государственных мер по формированию системы регулирования и регламентации сервиса.

Теоретическая и практическая значимость работы.

2. Положения, раскрытые в диссертации, могут быть использованы в процессе преподавания дисциплин «Социология», «Сервисная деятельность», «Человек и его потребности».

Апробация результатов исследования.

1. Основные положения и результаты исследования получили апробацию в ходе Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы туризма и сервиса» ФГОУВПО «РГУТиС» в 2008г., 2009г., на XIII международной научно-практической конференции «Наука -сервису».

3. Основные положения работы изложены в пяти публикациях общим объемом 2,2 п.л.

Структура и объем диссертации.

Цели и задачи работы нашли логическое отражение в структуре и содержании диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Общий объем диссертации с учетом списка литературы и приложений — 145 страниц. Список использованной литературы включает 108 наименований.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Российский сервис как социальный институт"

Выводы по главе 3

1. Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

• переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв.;

• социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др-);

• обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон;

• этнокультурное многообразие.

2. В российском сервисе процесс формирования норм и санкций находится в стадии активного развития, это показал анализ статистических данных, собранных в рамках нашего полевого социологического исследования, а также данные официальной статистики. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

3. Одним из основных направлений развития современного сервиса в России является законодательное развитие регламентирующих механизмов осуществления сервисного взаимодействия с учетом не только экономических особенностей нашей страны, но и уникальных культуры и традиций.

4. Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли сервизацию экономики, интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе обоснован институциональный характер сервиса, при этом выделены основные характеристики сервиса как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламентации; 4) обязывающий механизм регламентации; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса. Выделены явные и латентные функции института сервиса.

Автором предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителей услуг в российском сервисе, на основании критериев: 1) степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем; профессиональная принадлежность исполнителей услуг; 2) уровень дохода потребителя услуг; уровень потребительской активности потребителя.

Проведен анализ особенностей, обусловливающих формирование норм и санкций в российском сервисе, автором предложена классификация сервисных норм и санкций, включающая: формальные институциональные нормы и санкции (государство); неформальные общественные социальные нормы и санкции (общество); неформальные индивидуальные нормы и санкции. Проведено социологическое исследование характера формирования норм и санкций на российских сервисных предприятиях.

В диссертации выделены основные направления и задачи развития современного российского сервиса в законодательной, социальной сферах.

В ходе выполнения работы были сделаны следующие выводы: — Социологический подход к изучению сервиса базируется на исследовании потребительского поведения. Сервис включает более широкий спектр категорий, которые должны быть проанализированы с позиции социологии. В частности, услуга, которая является видом социального взаимодействия. Социологический подход к анализу сервиса должен отличаться от экономического, превалирующего в настоящее время, так как за границами экономического исследования остаются важные социальные составляющие сервиса: нормы, санкции, процессы социального взаимодействия, социальные функции.

История развития сервиса неразрывно связана с историей развития цивилизации и общества. Развитие сервиса носит многофакторный характер: формирование сервиса как экономического вида деятельности начинается в обществах Нового времени, социализация сервиса и его трансформация в социальный институт происходит в обществах Новейшего времени, что определяется вовлечением в процесс оказания услуг не только традиционных экономических категорий и инструментов (прибыль, выгода, затраты), но и социальных категорий (социальное взаимодействие, особый тип регламентации и др.)

Российская сфера сервиса исторически развивалась в рамках общемировых направлений, но имела и ряд особенностей, обусловленных экономическим, социальным, климатическим и территориальным положением России. На рубеже XIX-XX веков российский сервис претерпел трудный переход от традиционных к индустриально-массовым форм развития. Эта трансформация протекала неравномерно, в разных темпах в разных секторах сервиса, но в целом, в сравнении со странами Запада, в замедленном темпе. Современные формы организации труда приникали в сервис посредством развития промышленных отраслей хозяйственной деятельности (текстильная и пищевая промышленность, транспортное и инфраструктурное строительство), а также через зрелищные и художественно-эстетические формы обслуживания. Для современного этапа развития российского сервиса характерна несимметричность развития услуг в регионах и крупных городах, сосредоточивших большую часть сервисных ресурсов.

Организующими принципами услуги являются: 1) принцип целесообразности, 2) принцип взаимного согласия партнеров, 3) принцип унификации средств обмена, 4) принцип несимметричности социальных связей, 5) принцип баланса.

В соответствии с теорией социального обмена основными средствами обмена в сервисе выступают: материальные ценности, социальные ценности, интеллектуальные ресурсы, моральные ценности, уступки.

Потребление как вид деятельности человека носит выраженный социальный характер, который проявляется в том, что в процессе потребительской деятельности человек взаимодействует с обществом, а также в том, что потребление может выступать как признак социальной стратификации общества. Выделение социальных характеристик процесса потребления позволяет проанализировать его не только с точки зрения экономической теории, которая нацелена на выявление общих для всех видов потребления закономерностей, а изучить особенности этого процесса в различных типах общества, в разных культурах, в разных странах.

Каждый из существующих социальных институтов имеет в своей структуре сервисную составляющую (функцию): государство -обеспечивает граждан услугами по консультированию, правовой поддержке, защите и охране гражданских прав и свобод; образование -повышает уровень образованности населения, адаптирует к профессиональной деятельности; в семье организуются механизмы внутригруппового обслуживания - жена кормит и воспитывает детей, заботится о муже, родителях и т.д.

Стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Основными критериями для выделения социальных групп в сервисе являются социально-экономические различия.

Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

• переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI в.в.;

• социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др-);

• обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон;

• этнокультурное многообразие.

В российском сервисе процесс формирования норм и санкций, как показало наше социологическое исследование, находится в стадии активного развития. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли: сервизацию экономики; интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис. Проведенное нами социологическое исследование позволило сделать вывод, что подавляющее большинство предприятий (более 80%) видят необходимость в совершенствовании и интенсификации государственной поддержки малых предприятий. Также в ходе исследование было установлено, что более 30% предприятий сервиса, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, проводят мероприятия по реализации принципов социальной ответственности (участвуют в благотворительности, имеют программы льготного обслуживания, программы поддержки своих сотрудников).

Задачи диссертации решены, цель исследования достигнута. Однако перспективным представляется дальнейшее изучение особенностей российского института сервиса, а также актуальных направлений его развития, выявленных в работе.

Список научной литературыМаковская, Ирина Викторовна, диссертация по теме "Социальная структура, социальные институты и процессы"

1. Правовые и нормативные источники

2. Гражданский кодекс Российской Федерации Текст. Часть 1,2,3,4.

3. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 07.02.1992 г.

4. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 27.12.2002 г.

5. Российская Федерация. Законы. О государственных пособиях гражданам, имеющих детей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 19.05.1995 г.

6. Российская Федерация. Законы. О трудовых пенсиях Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 17.12.2001 г.

7. Российская Федерация. Законы. Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 29.12.2006 г.

8. Российская Федерация. Законы. О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 21.12.1996г.

9. Российская Федерация. Законы. О социальной защите инвалидов в Российской федерации Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 24.11.1995 г.1. Специальная литература

10. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. / Г.А. Аванесова. — М., 2004.

11. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории Текст. / B.C. Автономов М.: Наука, 1993

12. П.Алешина И.В. Поведение потребителей Текст. / И.В. Алешина — М.: Гранд, 1999.

13. Ананьева Т.Н. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа Текст. / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткеич- М.: Собрание, 2008.

14. Андреев A.JT. Социальное неравенство в общественном мнении россиян Текст. / A.JI. Андреев // Вестник Российской академии наук. 2007,Т.77, №8.

15. Н.Ануфриева Р.А. Образ жизни: Теоретические и методологические проблемы социально-психологического исследования: Монография Текст. / Р.А. Ануфриева М.В. Захарченко, Е.И. Головаха, JT.M. Гринчнко . Киев, изд. «Наукова думка», 1980.

16. Ашин Г. Смена элит Текст. / Г. Ашин // Общественные науки и современность. 1995. № 1.

17. Балабанов С.С. Социальные типы и социальная стратификация Текст. / С.С. Балабанов // Социологический журнал. -1995. №2.

18. Беленов О.Н. Поведение потребителей Текст. / О.Н. Беленов, Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоммер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов".— Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001.

19. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования Текст. / Д. Белл; пер. с анг.; под ред. В.Л.Иноземцева. -М.: Academia, 1999.

20. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания Текст. / П. Бергер, Т. Лукман. М.: Изд-во "Медиум". - 1995.

21. Вебер М. Хозяйство и общество Текст. / М. Вебер; пер. с нем.; под научн. ред. Л.Г. Ионина. — М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007.

22. Вебер М. Избранные произведения Текст. / М. Вебер. М.: Прогресс, 1990.

23. Вебер М. Основные социологические понятия Текст. / М. Вебер; пер. с нем. ; сост., общ. ред. и послесл. Ю.Н.Давыдова; предисл. П.П.Гайденко.1. М.: Прогресс, 1990.

24. Веблен Т. Теория праздного класса Текст. / Т. Веблен. М.: Прогресс, 1984.

25. Веселов Ю.В. Классики экономической социологии: Карл Поланьи Текст. / Ю.В. Веселов // Социологические исследования. 1999, № 1.

26. Волков Ю.Г., Добреньков В.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология Текст. / Ю.Г. Волков, В.И. Добренков, В.Н. Нечипуренко, А.В.Попов /Под ред. проф. Ю.Г. Волкова. М.: Гардарики, 2003.

27. Гайденко П.П. История социологии в Западной Европе и США Текст. / П.П. Гайденко, Л.Г. Ионин, X. Йоас. М.: Наука, 1993.

28. Гранноветтер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности Текст. / М. Гранноветер // Экономическая социология: электронный журнал. Том 3, № 3. 2002.

29. Грушин Б.А. Социалистический образ жизни: понятие и возможные направления эмпирического исследования образа жизни Текст. / Б.А. Грушин // Вопросы философии, 1977, №2.

30. Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития Текст. / Ю.Н. Давыдов // Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арутюнян.- М.: Интерпракс, 1994.

31. Девятко И.Ф. Социологические теории деятельности и практической рациональности Текст. / И.Ф. Девятко. М.: Аванти плюс, 2003.

32. Дюверже М. Политические партии Текст. / М. Дюверже / Пер. с франц. -М.: Академический Проект, 2000.

33. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда Текст. / Э.О. Дюркгейм; пер. с нем. — М.: Канон, 1996.

34. Зарубина Н.Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства Текст. / Н.Н. Зарубина. М.: Магистр, 1998.

35. Заславская Т.И. Российское общество на социальном изломе. Взгляд изнутри Текст. / Т.И. Заславская. М.: ВЦИОМ, Московская высшая школа социальных и экономических наук, 1997.

36. Заславская Т.И. Социология экономической жизни. Очерки теории Текст. / Т.И. Заславская, Р.В. Рывкина Новосибирск: Наука, 1991.

37. Иванова И.Н. Стиль потребления как социальный процесс и способ идентификации: социологическая интерпретация / И.Н. Иванова. -Саратов: ПМУЦ, 2004.

38. Ильин В.И. Поведение потребителей Текст. / В.И. Ильин. Сыктывкар: Сыктывкарский универсистет, 1998.

39. Ильин В.И. Поведение потребителей. Краткий курс Текст. / В.И. Ильин. -СПб: Питер, 2000.

40. Комаров М. С. О понятии социального института. Введение в социологию Текст. / М.С. Комаров. М.: Наука, 1994.

41. Коржевская Н. М. Социальный институт как общественное явление (социологический аспект) Текст. / Н. М. Коржевская. Свердловск: Урал, 1983.

42. Котлер Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ. М.: "Ростинтэр", 1996.

43. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст. / К.Лавлок; пер. с анг. М.: Вильяме, 2005.I

44. Левашов В.К. Российское общество и социологическое знание Текст. / В.К. Левашов ■ // Мониторинг общественного мнения №3[91]. Экономические и социальные перемены. М.: ВЦИОМ. Май — Июнь 2009.

45. Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса. Теорияпотребительского поведения и спроса Текст. / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.

46. Липсет С.М. Размышления о легитимности Текст. / С.М. Липсет // Апология. 2005. № 5.

47. Маркс К. Капитал. Избранные сочинения Текст. / К. Маркс, Ф. Энгельс; пер. с нем. М.: Изд-во политической литературы, 1987. Т.7

48. Маршалл А. Основы экономической науки Текст. / А. Маршалл. М.: Эксмо, 2008.

49. Маслоу А. Мотивация и личность Текст. / А Маслоу. СПб.: Евразия, 1999.

50. Мединский В. Р. О русском рабстве, грязи и «тюрьме народов» Текст./ В.Р. Мединский. М.: ОЛМА Медиа Групп, 2009.

51. Мертон Р. Американская социологическая мысль Текст. / Р. Мертон, Дж. Мид, Т. Парсонс, В. Шюц; пер. с анг. М.: Изд-во МГУ, 1994.

52. Миллс Ч.Р. Властвующая элита Текст. / Ч.Р. Миллс / Пер. с англ. М.: Иностранная литература, 1959.

53. Мониторинг общественного мнения №2 90. Экономические и социальные перемены [Текст] М., ВЦИОМ. Март-Апрель 2009.

54. Николаева М. Маркетинг товаров и услуг Текст. / М.Николаева. М.: Деловая литература, 2001.

55. Общая социология: Учебное пособие Текст. / Под общ. ред. проф. А.Г.

56. Парето В. Компендиум по общей социологии Текст. /В. Парето; пер. с анг. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007.

57. Парсонс Т. О структуре социального действия Текст. / Т. Парсонс; пер. с анг. —М.: Академический Проект, 2000.

58. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб: Питер, 1999.

59. Полный энциклопедический справочник Текст. / М.: Русское энциклопедическое товарищество, 2002г.

60. Радаев В.В. Экономическая социология Текст. / В.В. Радаев. М.: ГУ ВШЭ, 2005.

61. Райх Р. Труд наций. Готовясь к капитализму XXI века Текст. / Р. Райх / Под ред. B.JI. Иноземцева. М.: Academia, 1999.

62. Распределение населения на территории России. Отечественные записки Текст. / М., 2002, №6 (6).

63. Реальная Россия. Социологическая стратификация современного российского общества Текст. /-М.: «Журнал Эксперт», 2006.

64. Римашевская Н. Экономическая стратификация населения России Текст. / Н. Римашевская // Общество и экономика. —2002, № 12.

65. Саушкин Ю.Г. Избранные труды Текст. / Ю.Г. Саушкин. Смоленск: Универсум, 2001.

66. Смелзер Н. Социология Текст. / пер. с англ. М.: Феникс, 1994.

67. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов Текст. / А. Смит. — М.: Эксмо, 2007.

68. Современная западная социология: словарь Текст. / М: Издательство политической литературы, 1990.

69. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике Текст. / Т.Н. Софина. СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999.

70. Социальная ответственность бизнеса: актуальная повестка Текст. / под ред. С.Е. Литовченко, М.И. Корсакова. — М.: Ассоциация менеджеров, 2003.

71. Толмачев Н. И. Менталитет потребителя Текст. / Н.И. Толмачев. -Ростов-на-Дону: СКИАПП, 2001.

72. Тощенко Ж.Т. Социология Текст. / Ж.Т. Тощенко М.: Юрайт - М, 2001.

73. Федорцов В.Г. Культура гостинично-ресторанного сервиса Текст. / В.Г. Федорцов. М.: Феникс, 2008.

74. Фрейд 3., Буллит У., Вильсон Т.В. Психологическое исследование Текст. / 3. Фрейд, У. Буллит, Т.В. Вилсон. М.: ИГ «Прогресс», 1999.81 .Фролов С.С. Социология Текст. / С.С. Фролов. М.: Наука, 1994.

75. Фролова Н.Л, Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос Текст. / Н.Л Фролова, А.Н. Чеканский. М.: ТЕИС, 1996.

76. Хилл Т. О товарах и услугах Текст. / Т. Хилл; пер. с анг. М.: ACT, 1995.

77. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы Текст. / В.В. Хмелев. Ростов-на-Дону: «Гефест», 1998.

78. Хоманс Дж. Социальное поведение как обмен Текст. / Дж. Хоманс // Современная зарубежная социальная психология. Тексты под ред. Г.М. Андреевой. М., 1984.

79. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг, 1998, №3.

80. Шибутани Т. Социальная психология Текст. / Т. Шибутани; пер. с анг. -Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

81. Шиповская Л.П. Человек и его потребности Текст. / Л.П. Шиповская — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008.

82. Шкаратан О.И. Социальное расслоение в современной России: драма расколотого общества Текст. / О.И. Шкаратан // Мир России, 2004. № 1.

83. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии Текст. / Я. Щепаньский; пер. с польск. — М.: Прогресс, 1969.91. «Эксперт» Текст. / 19 марта 2007, №11 (552).

84. Bendix R. Kings or people: Power and the mandate to rule Текст. /. Berkeley: University of California Press, 1980.

85. Parsons T. Essays on sociological theory Текст. / Т. Parsons. N. Y., 1964.

86. Rathmell J. Marketing in the Service Sector Текст. / J. Rathmell. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

87. Горохова И.В. Сервис как социальный институт // «Сервис plus», научный журнал. 2009, №1.

88. Горохова И.В. Потребление как социальное поведение // «Сервис plus», научный журнал. 2009, №2.

89. Горохова И.В. Социология потребления: степень разработанности предметной области // Отчет о НИР: «Разработка теоретических основ прогнозирования информатизации сферы сервиса» ГБ ИИТ 01.05, № 0120.503448.-2008.

90. Маковская И.В. История развития сервиса // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук, журнал научных публикаций. 2009, №10.

91. Маковская И.В. Услуга в контексте социального взаимодействия // Диалоги о науке, журнал исследовательских публикаций. 2009, №2.I