Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания

Рамзина, Снежана Алекснадровна

Полный текст автореферата диссертации по теме "Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания"

Гуманитарный университет г. Екатеринбурга

На правах рукописи РАМЗИНА СНЕЖАНА АЛЕКСАНДРОВНА

КУЛЬТУРА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

специальность 22.00.06 - социология кулыуры, духовной жизни

АВТОРЕФЕРАТ Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Екатеринбург - 2005

Работа выполнена на кафедре социологии Гуманитарного Университета

г. Екатеринбурга

Научный руководитель:

- доктор философских наук, профессор, Заслуженный деятель науки РФ Зборовский Гарольд Ефимович

Официальные оппоненты:

доктор социологических наук, профессор Кораблева Галина Борисовна

кандидат социологических наук, доцент Коробейникова Анна Петровна

Ведущая организация:

Уральский государственный экономический университет

Защита диссертации состоится «20» января в 14.00 на заседании диссертационного Совета по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук в Уральском государственном техническом университете по адресу: 620002, г. Екатеринбург, К-2, ВТУЗгородок, ул. Мира, 19.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Уральского государственного технического университета - УПИ.

Автореферат разослан «19» декабря 2005г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

доктор социологических наук, профессор ¿.¿юО^

В.Т. Шапко

¿ШХ 22.7609%

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Трансформационный процесс в постперестроечной России затрагивает основу общественного устройства, вызывает качественные изменения во всех областях жизнедеятельности, предопределяет характер и динамику социальных преобразований. В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека.

Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное необъятным диапазоном возникающих потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. То, что в доперестроечном обществе казалось явлением повседневности, не достойным научного внимания, сегодня становится объектом серьезного изучения.

Развитие социальных отношений между субъектами обслуживания, формирование культуры их взаимодействия сдерживается низким уровнем теоретической разработки проблем предоставления услуг, несформированной законодательно-нормативной базой сервиса, отставанием России от мировых стандартов в области культуры обслуживания клиентов и качества услуг.

В центре нашего внимания оказался социологический подход к исследованию культуры взаимодействия социальных общностей - потребителей и производителей услуг. Такой анализ является весьма перспективным, т.к. выявляет содержание и характер культуры обслуживающей деятельности в системе общественных отношений, ее побудительные мотивы и условия реализации. Характеристика социально-культурного пространства взаимодействующих общностей позволяет определить и расширить границы клиент-ориентированного подхода в обслуживании, основанного на партнерском типе культуры взаимодействия субъектов сервиса.

Взаимоотношения между общностями задаются набором институциональных ограничений, определяющих способ функционирования сервиса как социально-экономической и социально-культурной системы. Анализ социального института сервиса актуален в силу того, что позволяет выйти за пределы пространства контактной зоны предприятия размещения, увидеть сервис как форму организации совместной деятельности людей.

Исследование культуры социального взаимодействия в сфере сервиса актуально на межличностном, общностном и институциональном уровнях. Это определяется местом сервиса в жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, необходимостью социального регулирования и контроля над взаимодействием субъектов обслуживания со стороны властных структур.

Анализ культуры обслуживания задает новый подход к изучению жизненного цикла услуги, трансформированной в жизненный цикл взаимоотношений ее производителей с потребителями. Сервис, выступающий способом удовлетворения гедонистических потребностей индивидов в комфорте,

отдыхе, способствует самовыражению, саморазвитию, самоутверждению, общению субъектов обслуживания.

Социологический подход к исследованию культуры взаимодействия потребителей и производителей услуг предусматривает анализ становления и развития сотрудничества и социального партнерства в сервисе. Разработка нового подхода к организации обслуживания требует определения путей формирования организационной модели сервиса, способной адаптироваться к изменениям внешней среды, к появлению новых потребительских запросов.

В методическом плане актуальна проблема измерения уровня сформированности, структуры, характера функционирования культуры взаимодействия общностей в сфере сервиса.

В чаи проявляются особенности общностей потребителей и обслуживающего персонала, при каких обстоятельствах возникает их взаимодействие, как оно развивается, каковы условия, ослабляющие или усиливающие это взаимодействие, какие его модификации вызывают своеобразие сервисных процессов, как повысить продуктивность взаимодействия участников гостиничного сервиса, каковы его социально-культурные ресурсы, способствующие формированию культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса, обеспечению клиенториентированной направленности обслуживания? Ответы на эти вопросы возможны лишь при осуществлении социологического изучения культуры взаимодействия в сфере сервиса.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисе имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология. Это обстоятельство обусловило необходимость обращения к широкому кругу источников.

Содержание понятия «социальная общность» рассматривалось в работах таких зарубежных авторов, как Б.Мерсер, Г.Олпорт, Ф. Теннис, Я.Щепаньский и др. Значимое для нашего исследования соотношение понятий социальной общности и социальной группы представлено в трудах отечественных социологов Г.С.Антигогаой, Ю.Г. Волкова, Г.Е.Зборовского, Г.В. Осипова, С.С. Фролова, В.А.Ядова и др.

Методологической базой анализа проблем взаимодействия общностей в сервисе является теория социального взаимодействия, которая разработана и представлена зарубежными классиками социологии: М.Вебером, Э.Гидденсом, И.Гофманом, Г.3иммелем, Ч.Кули, Р.Мертоном, Дж. Мидом, Р.Парком, Т.Парсонсом, П.А.Сорокиным, Т.Шибутани, отечественными учеными Г.М.Андреевой, М.О.Мнацаканяном, А.Г. Эфендиевым, Г.С. Никифоровым и др.

Институциональный подход к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов обслуживания строился на основании изучения трудов Ю.ПАндреева, Л.Болтянски, Т.Веблена, С.Г.Кирдиной, Г.Б. Кораблевой, Н.Б.Костиной, А.И.Кравченко, Д.Норта, Н-Смелзера, Г.Спенсера, Л.Тевено, А.М.Яковлева и др.

Социологический анализ культуры взаимодействия в сфере сервиса осуществлялся на основании работ таких ученых как В.Ю.Борев, Г.Н.Веневитянов, Ю.Р.Вишневский, Л.Г.Ионин, Л.Н.Коган, Р.Линтон, Ф.И.Минюшев, Л.И.Михайлова, В.В.Радаев, Ю.М.Резник, В.Т.Шапко,

A.И.Шендрик и др.

Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Л.А. Беляевой, Е.Н.Заборовой, И. Импганецкой, И.П.Павловой, Г.И.Осадчей, Л.В.Сафоновой, Ю.П.Свириденко, Г.Н.Соколовой, В.Н.Федцова и др.

Ряд проблем маркетинга услуг и сервиса проанализирован в работах зарубежных исследователей Р.Бландела, П. Гембла, Д-Блэкуэлла, Дж. Гитомера, К.Ловелока, А.Парасурамана, В.Зейтамля и др.

Исследование взаимодействия участников сервиса предполагало обращение к туристике - новой системе прикладных наук о туризме и туристском обслуживании, в рамках которой изучается гостиничный бизнес. В этой области мы опирались на труды М.Б.Биржакова, Р.Браймера, Ю.Ф.Волкова,

B.А.Квартальнова, Ф.Котлера, Г.А.Папиряна, А.Д.Чудновского, Е.Е. Филипповского и др.

Несмотря на обилие литературы по поставленным проблемам, выделенный нами аспект изучения культуры сервиса, реализуемой через взаимодействие его субъектов, остается неразработанным. Монографий, учебников, диссертационных социологических исследований, посвященных социально-культурному сервису, нам не встретилось. В основном, сервис исследуется как вид экономической деятельности в рамках экономического, маркетингового подхода. Новизна комплексного анализа обслуживания как системы взаимодействия его социальных субъектов заключается в использовании социологического подхода к изучению культуры сервиса и целостном теоретическом и эмпирическом ее исследовании.

Объектом исследования выступают социальные общности производителей и потребителей услуг в сфере сервиса.

Предмет исследования - культура взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса.

Цель исследования - анализ культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания и определение путей ее оптимизации в России посредством использования социально-культурных ресурсов субъектов сферы сервиса.

В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

1. Обоснование специфики социологического подхода к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса.

2. Выявление особенностей социальных общностей потребителей и производителей услуг.

3. Характеристика внешних и внутренних социальных связей и отношений, в рамках которых возникает и развивается взаимодействие участников сервиса, определение условий, усиливающих или ослабляющих его.

4. Анализ структуры, содержания, функций и дисфункций гостиничного сервиса в рамках социологического подхода к нему.

5. Социологическое исследование содержания культуры обслуживающей деятельности, ее ценностно-нормативной структуры.

6. Определение проблемных зон в культуре взаимодействия участников сервиса.

7. Выявление социально-культурных ресурсов гостиничного сервиса, способствующих повышению его качества.

8. Анализ социальных условий, обеспечивающих возможности повышения культуры взаимодействия субъектов сервиса.

Теоретико-методологическим основанием диссертационного

исследования выступают общиостный и деятельностный подходы к анализу культуры взаимодействия в сфере сервиса. В ходе теоретико-методологической разработки темы исследования нашли применение также междисциплинарные подходы - институциональный, системный, социокультурный.

Реализуя методологию исследования социальных общностей и их взаимодействия в сфере сервиса, мы опирались на теории социального взаимодействия, культуры взаимодействия, структурации, сервиса, потребностей.

В работе использовался также теоретический потенциал отраслевых социологических дисциплин: социологии культуры, социологии труда, экономической социологии и социологии управления.

Решение общих проблем методики исследования базировалось на теории измерения.

Эмпирическая база исследования. Теоретико-методологический анализ культуры взаимодействия социальных общностей в гостиничном сервисе сопряжен с результатами эмпирического социологического исследования, объектом которого выступили клиенты и сотрудники предприятий размещения г. Екатеринбурга.

Данное социологическое исследование проводилось в течение четырех месяцев, с февраля по май 2005г., осуществлялось в рамках количественной стратегии с использованием формализованных методов опроса.

В выборке представлено 32 гостиничных предприятия г. Екатеринбурга, различных по местоположению, времени работы на рынке, размеру номерного фонда, ассортименту предлагаемых услуг. Исследованию подверглись 600 клиентов и 300 сотрудников гостиничных предприятий. Выборочная совокупность опрошенных клиентов и сотрудников адекватно воспроизводит структуру их генеральной совокупности. Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. Сформулировано определение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.

2. Осуществлено структурирование культуры взаимодействия социальных общностей в сервисе, включающей в себя характеристики его содержания, процесса и результата. К содержательным характеристикам культуры сервиса были отнесены психологические, этические, эстетические, технологические

знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Содержание культуры взаимодействия воплощается в клиенториентированной направленности сервиса, в характере межличностных отношений его участников.

В качестве процессуальных характеристик культуры сервиса рассматривались составляющие организации внешнего и внутреннего социально-культурного пространства сервиса. Внешнее социально-культурное пространство определяется условиями объективного характера - социокультурными нормами среды, внутреннее пространство - субъективными потребностно-мотивационными и ценностно-нормативными регулятивно-личностными механизмами.

Характеристиками результата культуры взаимодействия субъектов обслуживания выступают: воспроизводство системы социального института сервиса в целом, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.

3. Осуществлена одна из первых попыток характеристики социального института сервиса как формы организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых социальных ценностей и норм сервиса. Установлено, что в рамках института сервиса проявляются социальные функции воспроизводства эталонов поведения, трансляции социально-культурного опыта потребления и обслуживания, социального контроля над выполнением обязанностей и соблюдением прав, защиты интересов участников сервиса.

4. Предпринято рассмотрение культуры гостиничного сервиса на нескольких уровнях взаимодействия его субъектов: реальном, заявленном, представляемом, потенциальном. Определено, что культура в реальном взаимодействии задается сопряженностью действий и интересов участников обслуживания. На уровне заявленного взаимодействия культура сервиса формируется на основе ожиданий процесса совместной деятельности. Доказано, что культура представляемого взаимодействия определяется соответствием обслуживания содержанию потребительских требований. Выявлено, что на уровне потенциального взаимодействия культура сервиса предопределяет создание и тиражирование культурных образцов взаимодействия социальных субъектов обслуживания.

5. Разработана методология и методика эмпирического социологического исследования взаимодействия субъектов сервисных практик.

6. Выявлены актуальные проблемы взаимодействия общностей клиентов и сотрудников. Среди них: отсутствие диалогового режима во взаимоотношениях между общностями, стереотипы деятельностной ориентации участников сервиса, слабые социальные связи и отношения между субъектами взаимодействия. Доказано, что противоречия во взаимодействии социальных общностей определяются разностью их экономического, социального, духовного потенциала, расхождением их ожиданий, мотивов, интересов, ценностных ориентации.

7. Па основе теоретических и эмпирических обобщений определено, что к социально-культурным ресурсам формирования клиенториентированного подхода в сервисе относятся следующие составляющие:

• создание системы социально-культурных ценностей обслуживания;

• законодательно-нормативная база сервиса;

• идентификация социальных ролей клиента и сервисного служащего в рамках установленных правил их взаимодействия;

• культурный и образовательный потенциал клиентов и сотрудников;

• тиражирование клиентами культурных образцов поведения, привезенных с Запада;

• профессиональные приоритеты сотрудников, их интерес к обслуживанию, потребности в самореализации, в образовании;

• условия труда, влияющие на повышение культурного потенциала общности персонала.

Теоретическая значимость диссертации состоит в использовании методологии социологического анализа культуры социального взаимодействия применительно к сфере сервиса. В работе выявлены социальные противоречия в развитии системы социально-культурного сервиса, представлен анализ проблем взаимодействия субъектов обслуживания, предложены пути устранения противоречий через повышение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса, установление и развитие между ними партнерских отношений.

Практическая значимость аналитического исследования задается его направленностью на решение насущных проблем сервиса, на повышение культуры обслуживания, которое скажется на продуктивности взаимодействия социальных субъектов. Социологический подход к изучению гостиничного обслуживания как способа удовлетворения потребностей клиентов позволяет обнаружить и, в дальнейшем, использовать в социальной практике до сих пор не выявленные ресурсы социальных связей и отношений с целью повышения эффективности и качества сервиса.

Основные положения диссертации могут быть использованы в преподавании курсов «Социология культуры», «Социология досуга», «Социология сферы обслуживания». Апробация работы

Основные идеи и результаты работы изложены в 12 публикациях и выступлениях на 8 международных, всероссийских и региональных конференциях: «Туризм Уральского Региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии» (Екатеринбург, 2002); «Коллизии свободы в постиндустриальном обществе» (Екатеринбург, 2003); «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2004); «Информационная эпоха: Мир - Россия - Урал» (Екатеринбург, 2004); «Кросс-культурные и гендерные исследования. Социологические проблемы образования, семьи, молодежи» (Екатеринбург, 2004); «Трансформация Российского общества и актуальные проблемы социологии: материалы XV социологических чтений» (Екатеринбург, 2005); «Между пропиши и будущим: социальные отношения, ценности и институты в изменяющейся России» (Екатеринбург, 2005); «Гостиничный бизнес: опыт, проблемы и перспективы» (Екатеринбург, 2005). Основные положения диссертации были обсуждены на заседаниях кафедры социологии Гуманитарного университета.

Структура ■ объем диссертационного исследования

Диссертация состоит из «Введения», двух глав, «Заключения», списка литературы, состоящего из 245 названий, и «Приложения».

Положения, выносимые иа защиту:

1. Предложено несколько ключевых понятий и их дефиниций, на основе которых строится диссертационное исследование: культура взаимодействия в сфере сервиса, структура культуры взаимодействия субъектов обслуживания, социальный институт сервиса. Особый акцент сделан на определении культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.

В работе предлагается рассмотреть структуру культуры взаимодействия субъектов обслуживания с точки зрения содержания, процесса и результата сервиса. Содержание интерпретируется как психологические, этические, эстетические, технологические знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Процессуальный аспект культуры взаимодействия трактуется через удовлетворение потребностей субъектов сервиса, их социальные ожидания, требования к качеству услуг, институциональные средства регулирования и самоорганизации культуры взаимодействия. Предложены характеристики культуры взаимодействия с точки зрения результата обслуживания, среди них: воспроизводство системы социального института сервиса в целом, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.

Предлагается трактовка сервиса как социального института, под которым понимается устойчивая форма организации совместной деятельности субъектов обслуживания. Система социальных ценностей, норм и санкций в сфере сервиса выступает основой взаимоотношений между общностями, гарантирует совместные усилия участников обслуживания, способствует тиражированию установок гостеприимства и образцов взаимного уважения участников сервиса.

2. Культура взаимодействия социальных субъектов сервиса рассматривается с позиций социологического подхода, усиленного маркетинговым подходом. Объективные характеристики содержания и характера сервиса (нормы, санкции, стандарты, правила, образцы поведения, статусы и роли участников) и его субъективные составляющие (потребности, интересы, ценности, цели участников) анализируются на основании общностного подхода. Установленная взаимосвязь

' между проблемами социального взаимодействия в сфере обслуживания и социально-этическим маркетингом, а также маркетингом отношений позволяет отстаивать необходимость формирования социального партнерства между общностными субъектами сервиса.

3. Утверждается роль партнерской культуры взаимодействия субъектов в формировании отношений кооперации и сотрудничества участников сервисных практик. Цель партнерских отношений социальных общностей в сфере гостиничного сервиса раскрывается в поиске цивилизованных способов

взаимодействия его субъектов в условиях рыночных отношений, в достижении взаимовыгодного баланса интересов сторон путем консенсуса. Социальное партнерство обеспечивает согласование критериев и показателей социальной справедливости, устанавливает меры гарантированной защиты участников взаимодействия, формирует стратегию развития сервиса и функционирования общностей в рамках этого института. Социальное партнерство участников обслуживания выступает основой построения системы клиенториентированного сервиса.

4. Повышение культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса возможно через развитие культуры потребления клиентов, организацию работы с кадровым составом гостиниц, усиление трудовой мотивации сотрудников, формирование лояльности персонала к своей общности, осознание сотрудниками социальной значимости своей деятельности по обеспечению возможности обменов социально-культурными ценностями сервисной деятельности.

Основное содержание работы

Во «Введении» обосновывается актуальность темы исследования, анализируется степень ее разработанности, определяются цели и задачи, объект и предмет исследования, характеризуется его новизна. Описываются теоретико-методологические подходы и эмпирическая база работы, раскрывается ее теоретическое и практическое значение.

В первой главе «Социологические основания культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса» обосновывается необходимость и раскрывается сущность социологического анализа сервисных практик, выявляются методологические подходы к их изучению, определяющими среди которых выступают общностный, институциональный, деятельностный. В главе рассматриваются основные социальные общности, взаимодействующие в рамках социального института сервиса, характеризуются значимые аспекты культуры их взаимодействия.

Первый параграф «Методологические аспекты исследования социальной общности» посвящен вопросам методологии общностного, институционального, деятельностного подходов к анализу сервиса, которые необходимы для выявления специфических характеристик различных по своему характеру общностей потребителей и производителей услуг, вступающих во взаимодействие в процессе обслуживания.

Специфика субъектов сервиса осознается на основании выявленных инвариантных черт социальных общностей. Отмечено, что понятие социальной общности, раскрытое западной социологической мыслью, зачастую адекватно понятиям социальной группы и организации, вследствие чего возникают методологические трудности исследования. Обращение к путям решения проблемы социальной общности в современной отечественной социологии позволило разрешить противоречия в осмыслении этой категории социологического знания.

Социальная общность рассматривается как более широкое по смыслу понятие, нежели социальная группа, выступающая в качестве разновидности социальной общности. Группа отличается, в сравнении с общностью, наличием более устойчивой, тесной солидарной социальной связи, закрепленной и принятой всеми членами группы в системе правил институционализированного взаимодействия.

Социальная общность, включающая в себя социальные группы, определяется через солидарные социальные действия, связи и взаимодействия людей, имеющих общие потребности, ожидания, интересы, ценности, нормы поведения, характеризующиеся участием в определенной деятельности. Мы рассматриваем социальную общность как субъект социального действия, как субъект культуры, как носителя общественных отношений.

Процесс сервиса основан на взаимодействии двух изучаемых нами социальных субъектов: общностей потребителей и производителей услуг. В диссертационном исследовании термин «сервис» употребляется в качестве синонима понятия обслуживания, потребители идентифицируются с синонимичным рядом терминов: «клиенты», «гости», «покупатели»; производители услуг - «сотрудники», «служащие», «продавцы услуг», «обслуживающий персонал».

В диссертации рассматриваются два типа социальных общностей -потребители и производители услуг, которые различаются по характеру взаимосвязи между их членами.

Содержание сервисной деятельности формируется интересами, целями, мотивами деятельности индивидов, входящих в социальные общности, форма обслуживания задается характером их взаимодействия.

В ходе исследования выявлены особенности общностей потребителей и обслуживающего персонала, проявляющиеся в системе сервиса, определены обстоятельства, при которых возникает и развивается их взаимодействие.

Существование массовой общности потребителей обусловлено тем, что она образуется и функционирует в рамках потребления как вида человеческой деятельности. Общность потребителей обладает культурным потенциалом, который раскрывается через уровень образования, потребительский опыт, тиражирование общепринятых культурных образцов потребления.

Состав общности потребителей крайне непостоянен, гетерогенен, количественно и качественно не определен.

В основе взаимосвязи членов общности потребителей - не интегративная деятельность, но общие интересы, запросы, потребности, ожидания получения качественной услуги. Потребности общности клиентов имеют гедонистический характер, они задают рекреационные интересы, утверждают ценность отдыха как необходимого компонента жизнедеятельности потребителей, предназначенного для воспроизводства ресурсов, обеспечивающих существование, развитие и активное функционирование отдельных индивидов и всей социальной общности.

Внутренние связи между клиентами сервисных организаций имеют скрытый характер. Солидарная связь между потребителями становится явной в том случае, когда предоставляемая услуга не приносит удовлетворения, не

отвечает представлениям о комфорте, когда нарушаются формальные и неформальные нормы и правила обслуживания.

Внутри массовой общности потребителей возможно выделение номинальных целевых и реальных групп клиентов.

Групповая общность взаимодействующих производителей услуг обладает всеми институциональными атрибутами, имеет органический характер: обладает целостностью, определенностью и устойчивостью границ, территориальным единством членов общности. Социальная общность сотрудников характеризуется наличием устойчивых социальных связей между членами, схожими условиями их жизнедеятельности. Гомогенность состава этой общности подразумевает наличие общей цели, коллективный, интегративный характер трудовой деятельности служащих. Организационная структура общности регламентирует функциональные обязанности ее членов, способы взаимодействия субъектов сервиса институционально закрепляются в определенной системе социальных норм, правил и ценностей через нормативные документы.

Выявленные особенности социальных субъектов сервиса позволяют рассматривать процесс оказания услуг с позиции взаимосвязи различных по своему характеру социальных общностей.

В работе акцент сделан на анализе культуры взаимодействия с позиций производителя услуг. Специфика групповой общности, ее организационный потенциал оказывают определяющее воздействие на характер и тип культуры взаимодействия. Для анализа иной по типу — массовой - общности потребителей требуется разработка специальных методологических подходов и эмпирических приемов исследования.

Во втором параграфе «Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках» раскрыта сущность социологического подхода к исследованию культуры, которая ориентирует, регулирует действия людей, интегрирует их в общности, образуя единые культурные пространства.

Социально-культурное пространство рассматривается как форма и способ существования общественных отношений между социальными субъектами, деятельность которых по отношению друг к другу формирует культурные образцы взаимодействия, преобразует социальную действительность. Деятельность социальных субъектов, ее материальные и нематериальные результаты связаны с удовлетворением потребностей, с накопленными знаниями, умениями, навыками, с сохранением, распространением идей, ценностей, культурных норм, образцов поведения участников сервиса.

Необходимость взаимной интерпретации действий партнера по взаимодействию облегчается, если люди руководствуются принятыми в данной культуре нормами и ценностями, которые обусловливают эффективность взаимодействия. Типизация опыта и формирование образцов взаимодействий создают основу для возникновения социальных институтов, регулирующих поведение и деятельность людей.

Культура взаимодействия участников обслуживания раскрывается в социальном контексте культуры сервиса, носителем которой является общность

персонала, и культуры потребления, присущей общности клиентов. Сервис является областью взаимоотношений клиентов и обслуживающего персонала, содержит в себе значительный потенциал неэкономического, гуманитарного, духовного начала.

Социологический анализ культуры обслуживания позволил определить содержание и форму культуроформирующего воздействия сервиса на субъектов взаимодействия в этой сфере. Культура сервиса представляет собой систему, обеспечивающую функциональное и социальное качество обслуживания. Она регламентирует требования к совершенствованию уровня знаний, умений и навыков обслуживающего труда сотрудников, требования к овладению возможностями придавать производимым благам потребительские качества в процессе обслуживания.

Культура потребления рассматривается как специфический способ организации отношений людей к товарам и услугам, обладающим потребительской ценностью, способным удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя. Культура потребления устанавливает характер и способ отношений между самими людьми.

Культура взаимодействия субъектов сервиса базируется на культурном уровне, который определяется культурными потребностями его участников: рекреационными, гедонистическими, познавательными, эстетическими. Процесс их формирования и видоизменения обусловлен рядом факторов: демографическими особенностями, национальными традициями, идеологическими и религиозными воззрениями, средой воспитания и обитания, общим культурным и образовательным уровнем. Данные факторы по-разному влияют на формирование и направленность культурных потребностей российских потребителей и производителей услуг. Немаловажную роль играет наличие информации о развитии общества и культуры в экономически развитых странах, которая вызывает интерес к определенному образу жизни и обусловливает появление у покупателей потребностей в продуктах массовой Культуры.

В связи с изменением характера и содержания сервиса в постсоветский период, модифицировались требования к качеству услуг, система подготовки кадров в этой сфере, видоизменилось отношение и к клиентам, и к обслуживающему персоналу. Культура взаимоотношений в сервисе сегодня основана на реальном взаимном уважении его участников.

Деятельностное преобразование социально-культурного пространства сервиса происходит на институциональном уровне и проявляется в реализации прав человека, в культурном просветительстве, в содействии формированию ценностных ориентация общностей, в использовании исторического зарубежного и отечественного опыта обслуживания, в освоении рыночной культуры. Влияние культуры на уровне межличностного взаимодействия субъектов обслуживания проявляется в распространении и освоении культурных ценностей сервиса, в ходе чего изменяются отношения и связи между людьми.

Рассмотренные подходы к изучению категории социального взаимодействия, представленные в трудах западных и отечественных социологов, позволили глубже осознать содержание культуры взаимодействия в сфере

сервиса. Содержание культуры обслуживания раскрывалось в рамках объяснительной парадигмы социального обмена. Сервис анализировался нами как добровольный, совершаемый по правилам обмен ценностями, действиями, предметами, утверждающий отношения социального сотрудничества и партнерства.

Кроме того, проблемы культуры взаимодействия субъектов сервиса анализировались в рамках теории структурации Э.Гидденса. Структура сервиса выступает пространственно-временной сущностью рутинных практик обслуживания. Социальная система сервиса воспроизводится отношениями между общностями клиентов и сотрудников, организованными как регулярные социальные практики. Регламент и порядок процедур обслуживания задается нормами и правилами сервиса. Социальное взаимодействие в сервисе зависит от способности клиентов и сотрудников преобразовывать ход событий, возникающих в процессе коммуникации субъектов обслуживания. Условия, которые определяют воспроизводство или преобразование правил и ресурсов сервиса, управляют воспроизводством социально-культурной системы сервиса.

Социальное взаимодействие субъектов сервиса находит свое выражение в различных проявлениях: социальном партнерстве, конфликтах участников взаимодействия; аккомодации, возникающей в процессе приспособления индивидов как представителей общностей к социальной ситуации; ассимиляции, происходящей под воздействием социальных контактов, конкуренции сервисных организаций. Социальное партнерство определяется нами как стимул, культурный образец, к которому необходимо стремиться в организации деятельности структур, ориентированных на предоставление услуг населению.

Сегодня теоретическая разработка проблемы социального партнерства в сервисе значительно отстает от практики. Анализ актуальной культуры взаимодействия общност ей потребителей и производителей гостиничных услуг, выявление положительных и отрицательных тенденций построения сервисных практик позволит обозначить социокультурные ресурсы предприятий, способствующие повышению продуктивности взаимодействия субъектов, установлению партнерских отношений между участниками сервиса.

Во второй главе «Социально-культурные проблемы исследования взаимодействия социальных общностей в сфере гостиничного сервиса» охарактеризованы условия, ослабляющие или усиливающие согласованность действий субъектов обслуживания, определен круг противоречий в культуре их взаимодействия, который препятствует созданию системы отношений сотрудничества и партнерства клиентов и персонала.

В первом параграфе «Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ» рассматривается проблемный контекст взаимодействия участников сервиса. Он задается: разностью экономического, социального, духовного потенциала гостей и персонала; расхождением ожиданий, целей и мотивов, ценностных ориентаций участников обслуживания; «нештатными» ситуациями, проявляющимися как неудовлетворенность гостей качеством услуг.

В анализе представлены два аспекта исследования культуры взаимодействия в сфере обслуживания. Личностный аспект анализа подразумевает выявление удовлетворенности / неудовлетворенности социальных субъектов, вовлеченных в сервисную практику, содержанием, условиями и результатами обслуживания. Социокультурный контекст взаимодействия клиентов и сотрудников определяется удовлетворенностью их потребностей, взаимным пониманием смысла сервиса, ценностными ориентациями субъектов взаимодействия, характером их межличностных отношений.

Мы определили содержание гедонистических потребностей гостей, которые обозначили многозначным термином «комфорт», подразумевающим информационную, экономическую, бытовую, психологическую составляющие.

Потребности персонала дифференцируем по природе и источнику происхождения. Доминирующей потребностью всех служащих является заработок. К социальным потребностям существования общности сотрудников относим потребности самореализации, профессионального роста, общения, потребность в общественной оценке труда, потребность в получении удовольствия от работы.

Расхождение в понимании смысла сервиса обусловлено разными ценностными ориентациями клиентов и сотрудников. Ценностные ориентации выражают предпочтения смысла обслуживания и готовность вести себя в соответствии с ним, задают направленность интересов субъектов взаимодействия. Ценностные ориентации определяют иерархию образцов поведения; целевую и мотивационную программы участников обслуживания; уровень их притязаний и селекцию составляющих сервиса по критериям значимости.

Ценностные установки клиентов предполагают их оценку социальной направленности обслуживания на себя как приоритетное звено этого процесса. Социальные установки персонала задаются совокупностью социально-экономических, технико-организационных, социально-гигиенических и социально-психологических условий труда, влияющих на работоспособность служащего, эффективность производства услуг. Расхождения в потребностях, ценностных установках участников сервиса порождают барьеры в их взаимодействии.

Анализируя неоднородную массовую общность клиентов гостиниц автор выделяет 5 клиентских групп, дифференцированных по экономическому признаку. В качестве критерия выделения целевых клиентских групп был выбран уровень дохода потребителя, что обусловлено практической значимостью исследования для коммерческих предприятий размещения, чьи услуги и уровень сервиса ориентированы на потребителей с определенным уровнем дохода. Вместе с тем, мы осознаем, что уровень дохода клиентов не в полной мере отражает потребительскую платежеспособность, особенно при деловом характере потребительского спроса.

На основании анализа данных исследования нами отмечено, что преобладают поездки клиентов с деловыми целями. Установлена зависимость уровня дохода и срока проживания в гостинице. Решающими в выборе всех клиентов оказываются место расположения гостиницы (56,5%),

предопределенность выбора приглашающей стороной (38%) (что связано с деловым характером спроса на гостиничные услуги) и цена за проживание (34,6%).

В ходе анализа данных нами замечено: чем ниже доход гостя, тем выше значимость для него бытового гостиничного сервиса; чем выше уровень дохода, тем более важным оказывается ассортимент и качество дополнительных услуг.

Нами выявлена разница в образовательном уровне клиентов и персонала: 72% гостей и 23,7% сотрудников имеют высшее образование. Культурный и образовательный уровень клиентов, их общее представление о гостиничном « сервисе выше и значительнее, чем уровень культуры и образования сервисных служащих.

Социально-культурное пространство гостиничных сервисных практик содержит ряд противоречий, которые приводят к нежелательным для участников последствиям взаимодействия. Расхождения в представлениях клиентов и персонала об идеальном качестве сервиса наблюдаются в характеристике составляющих комфорта, что обусловлено недостаточным развитием клиенториентированного подхода в сервисе.

Представления персонала о цриоритете гостя в системе сервиса не соответствуют потребительским требованиям клиенториентированного сервиса. Сотрудники контактной зоны не в полной мере понимают потребности гостей, не уделяют должного внимания их детализации.

Потребности гостей в своевременной помощи (68,6%) в три раза выше, чем готовность сотрудников предоставить гостю желаемую услугу (20,7%). Налицо противоречия в восприятии качества сервиса субъектами взаимодействия. Клиенториентированный подход подменен традиционной ориентацией персонала на продажу, на качество обслуживания, на соблюдение стандартов сервиса, хотя понятно, что это - инструменты завоевания клиента.

В числе проблемных зон культуры взаимодействия субъектов сервиса мы отмечаем расхождения ожиданий гостя и руководства гостиниц (20,4% клиентов и 31,4% служащих указали на это противоречие). Ожидания клиентов связаны с максимально полным удовлетворением потребностей, в то время как руководство ориентировано на продажи, на получение прибыли. Указанное расхождение во взаимодействии обусловлено противоречиями в восприятии качества услуг служащими разных профессионально-статусных групп внутри общности персонала.

Проблемными зонами взаимодействия в сервисе названы малый ассортимент услуг, неудовлетворительное состояние материально-технической базы предприятий размещения, несоответствие предлагаемых услуг рекламе, ' слабая организация системы доставки гостиничных услуг до потребителя. Выявлено расхождение оценок эффективности построения бизнес-процессов сервиса между «управленцами» и персоналом.

Среди противоречий во взаимодействии с персоналом 14,6% клиентов называют несогласованность действий сотрудников. Менеджеры предприятий размещения указывают на неточность при передаче информации от одной службы к другой, что обусловлено противоречиями между дискретностью

производства гостиничных услуг и целостностью их потребления. Кроме того, проблемными зонами гостиничного менеджмента, отмеченными персоналом, являются нечеткая система оценки качества работы, сказывающаяся на степени трудовой мотивации руководителей и подчиненных. Отсутствие дополнительной оплаты труда в сверхурочное время и большая продолжительность рабочего дня снижает трудовую активность сотрудников, формирует негативное отношение к труду.

Проанализировав оценки личностных и деловых качеств персонала, определяющих культуру взаимодействия в сервисе, обнаруживаем, что самый низкий показатель имеет качество обучаемости (его отметили 16,1% опрошенных служащих), хотя оно является индикатором открытости, гибкости мышления сервисного служащего. Качество обучаемости свидетельствует о готовности сотрудника к делегированию полномочий в осуществлении сервисных практик, к повышению квалификации.

Налицо расхождения между потребительскими ожиданиями и их восприятием персоналом, свидетельствующие о слабом развитии обратной связи между субъектами сервиса. Оценки гостиницы как «дома вдали от дома», данные сотрудниками, выше показателей гостей, что позволяет констатировать наличие проблемной зоны в восприятии имиджа гостиницы.

В целом, чем ниже занимаемая позиция сотрудников в организационной структуре гостиницы, тем больше проблем культуры сервиса ими называется. Чем выше уровень дохода гостей, тем больше степень недовольства менеджментом и сервисом, тем ярче проявляется неудовлетворенность клиента содержанием и направленностью культуры взаимодействия. Противоречия в культуре взаимодействия гостей и сотрудников провоцируются «нештатными» ситуациями, возникающими по причине низкой квалификации персонала, несоблюдения ими норм и правил сервиса. Причиной существования ряда проблемных зон гостиничного сервиса является некомпетентность руководства и слабая организация оперативного менеджмента предприятий размещения.

В ходе исследования были обнаружены положительные стороны взаимодействия, которые свидетельствуют о благоприятных условиях формирования отношений сотрудничества между субъектами взаимодействия. Совпадение представлений взаимодействующих субъектов о целях сервиса, адекватная оценка первичных потребностей гостей в комфорте (58% гостей и 69% служащих), уважительного, доброжелательного отношения сотрудников (54% клиентов и 63% сотрудников) определяют позитивный характер их взаимодействия.

О высоком потенциальном уровне культуры взаимодействия участников сервиса, о благоприятных условиях формирования лояльности сотрудников к своей гостинице свидетельствуют такие факторы, как возможность профессионального роста (ее назвали 23,5% руководителей служб) и возможность работы по специальности (22,8% супервайзеров).

На культуру взаимодействия социальных субъектов влияет интерес большинства гостиничных служащих к работе (для 68% сотрудников работа интересна; для 12% - не интересна; 20% респондентов затруднились четко

определить свое отношение). Среди оценок личностных и деловых качеств персонала, определяющих культуру взаимодействия в сервисе, 63,8% сотрудников отметили ответственность; 55% - коммуникабельность; 48,7% респондентов - аккуратность, внимательность; 41,3% - организованность, умение планировать работу; 39,9% - стрессоустойчивость.

В ходе исследования отмечается достаточно высокий потенциал социально-культурных гостиничных ресурсов, которые определяются кадровым потенциалом, профессиональными приоритетами сотрудников в сервисе, их интересом к обслуживанию, особенностями воздействия условий общественного труда на социальное развитие персонала.

Анализ профессиональных характеристик труда обслуживающего персонала, влияющих на культуру взаимодействия сотрудников и клиентов, показал, что позитивное отношение работников к обслуживанию определяется ответственностью персонала за выполняемую работу, осознанием социальной и экономической значимости труда.

В качестве ресурсов, способных обеспечить повышение продуктивности культуры взаимодействия участников сервисных практик, выявлена значимость социальных ценностей сервиса. Чем выше профессионально-статусное положение сотрудников, тем меньше значимость экономических ценностей, но выше -социальных. Общественная оценка труда представляется ценной для половины руководителей, что связано с осознанием значимости их участия в производственном процессе. Возможность проявления творчества, инициативы является значимой ценностной ориентацией для 24,3% супервайзеров.

Выявленные степень потребительской удовлетворенности услугами и профессиональная характеристика трудовой деятельности персонала доказывают необходимость разработки и осуществления мероприятий, способствующих повышению качества гостиничных услуг, формированию лояльности гостей к конкретному предприятию размещения.

Во втором параграфе «Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса» представлена программа совершенствования культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса, основанная на использовании выявленных социально-культурных ресурсов предприятий.

Потенциальные возможности повышения культуры сервиса находятся в области социальных взаимоотношений. Программа повышения культуры взаимодействия персонала и клиентов включает в себя:

1. формирование ценностно-нормативной структуры культуры сервиса посредством совершенствования технологий менеджмента в управлении качеством гостиничных услуг, в управлении персоналом, в развитии системы * мотивации персонала;

2. тренинговое развитие профессиональной культуры обслуживающего персонала;

3. развитие и поддержание отношений между субъектами взаимодействия после момента сервисной сделки.

Система коллективно разделяемых ценностей сервиса, образцов и норм поведения обслуживающего персонала формируется через управление качеством обслуживания и управление персоналом.

Задачей совершенствования технологий гостиничного менеджмента в повышении культуры взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами является повышение эффективности производства комплексных услуг за счет всестороннего развития и разумного применения творческих сил служащих, совершенствования их культурного потенциала, повышения уровня квалификации, компетентности, ответственности, инициативы.

Технология управления трудовыми ресурсами включает в себя те виды деятельности, которые содержат отбор персонала, оценку его квалификации, вознаграждение или возмещение затрат труда, формирование системы ценностных ориентаций обслуживающей деятельности. Развитие персонала подразумевает проведение профессиональной ориентации и социальной адаптации, подготовку кадров, т.е. проведение программ систематического обучения работников навыкам, позволяющим повысить уровень культуры сервиса.

Интерес работников к трудовой деятельности закрепляется через тренинговое развитие профессиональных качеств. Выбор оптимальной тактики обслуживания, высокий уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности сотрудников, уровень развития и использования эстетических ценностей в процессе взаимодействия субъектов сервиса обеспечат полное удовлетворение потребностей гостей. Способность персонала к коллективному целеполаганию в создании культа гостя реализуется через поддержание постоянной обратной связи с клиентами.

Ориентация на долгосрочные отношения предприятия с гостями является основой лояльности клиентов по отношению к выбранной гостинице, ее сотрудникам. Невозможно также устанавливать партнерские отношения между гостями и сотрудниками без развития лояльности персонала к гостям и к своему предприятию.

В решении проблем культуры взаимодействия клиентов и сотрудников должны быть задействованы все ресурсы развития гостиничного бизнеса. Создание социально-культурной среды сервиса является важнейшим условием функционирования гостиничной индустрии, предполагает жесткую направленность на покупателя, его нужды и потребности. Реализация клиент-ориентированного обслуживания требует комплексного, всестороннего подхода, устойчивой связи между культурой взаимодействия и стратегией гостиничного бизнеса.

В «Заключении» диссертации подводятся итоги исследования, формулируются общие теоретические и эмпирические выводы, определяются направления дальнейших поисков в данной области:

• построение развернутой социологической концепции социального института сервиса;

• рассмотрение корреляции между типами культур, проявляющимися в

сервисе;

• проведение социологических исследований с целью выявления результативности профессиональной подготовки специалистов социально-культурного сервиса и туризма,

• анализ эмпирического материала, касающегося состояния социально-культурного пространства сервиса в России.

Основное содержание исследования изложено в следующих публикациях автора:

1. Технология гостиничных продаж // Туризм Уральского Региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии: Мат-лы международной научно-практич. конфер. под эгидой ЮНЕСКО: Екатеринбург, 2002. 0,4 п.л.

2. Современная система ценностей клиента в сервисной политике предприятий индустрии гостеприимства // Коллизии свободы в постиндустриальном обществе: Мат-лы международной научно-практич. конфер. Гуманитарного университета: Екатеринбург, 2003. 0,4 пл.

3. Проблемы взаимодействия социальных общностей в гражданском обществе (на примере сферы сервиса) // Кросс-культурные и тендерные исследования. Социологические проблемы образования, семьи, молодежи: Мат-лы Всероссийской научно-практич. конфер. Уральского Гос. ун-та: Екатеринбург, 2004.0,4 п.л.

4. Из истории гостиничного дела г. Екатеринбурга // Городская среда: гостиницы Екатеринбурга // Директор. 2004. №4 (50). ОД п.л.

5. Проблемы коммуникации в сфере сервиса в информационную эпоху // Информационная эпоха: Мир - Россия - Урал: Мат-лы международной научно-практич. конфер. Гуманитарного университета: Екатеринбург, 2004. 0,4 п.л.

6. Особенности управлением предприятия сервисной деятельности // Актуальные проблемы отечественной политической теории и практики. М.: РИЦ, 2004.1 пл.

7. Проблемы взаимодействия клиентов и сотрудников в гостиничном сервисе // Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии: Мат-лы Всероссийской научно-практич. конфер.: Самара, 2004. 0,5 пл.

8. Актуальные проблемы профессиональной деятельности в политической сфере // Профессионализм политической деятельности // Монография под общ. ред. В.И. Жукова, Л.Г. Лаптева. - М.: РИЦ, 2004, (в соавторстве). 14,6 п.л.

9. Сервисные технологии в маркетинге отношений (на материалах социологического исследования гостиничного сервиса) // Трансформация Российского общества и актуальные проблемы социологии // Мат-лы Всероссийской научно-практич. конфер. «XV социологические чтения»: Вестник ГОУ ВПО УГТУ-УПИ. Екатеринбург. 2005. №3 (55). 4.2.0,2 пл.

10. Звездное строительство // Недвижимость. 2005. №11 (03). 0,2 пл.

11. Современный маркетинговый подход к анализу гостиничного продукта // Между прошлым и будущим: социальные отношения, ценности и институты в изменяющейся России // Мат-лы международной научно-практич. конфер. Гуманитарного университета: Екатеринбург, 2005. 0,4 пл.

12. Аспекты социального взаимодействия в оценках участников гостиничного обслуживания // Гостиничный бизнес: опыт, проблемы, перспективы // Мат-лы Всероссийской научно-практич. конфер. Екатеринбург.2005. 0,5 п.л.

РНБ Русский фонд

2006-4 31242

ы

ís»- "4t

, у 30 ЯНВЩ

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Рамзина, Снежана Алекснадровна

ВВЕДЕНИЕ.

I. СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА.

1.1. Методологические аспекты исследования социальной общности.

1.2. Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках.

II. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ

ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.

ПЛ. Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ.

П.2. Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса.

Введение диссертации2005 год, автореферат по социологии, Рамзина, Снежана Алекснадровна

Актуальность темы исследования

Трансформационный процесс в постперестроечной России затрагивает основу общественного устройства, вызывает качественные изменения во всех областях жизнедеятельности, предопределяет характер и динамику социальных преобразований. В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека.

Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное необъятным диапазоном возникающих потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. То, что в доперестроечном обществе казалось явлением повседневности, не достойным научного внимания, сегодня становится объектом серьезного изучения.

Развитие социальных отношений между субъектами обслуживания, формирование культуры их взаимодействия сдерживается низким уровнем теоретической разработки проблем предоставления услуг, несформированной законодательно-нормативной базой сервиса, отставанием России от мировых стандартов в области культуры обслуживания клиентов и качества услуг.

В центре нашего внимания оказался социологический подход к исследованию культуры взаимодействия социальных общностей — потребителей и производителей услуг. Такой анализ является весьма перспективным, т.к. выявляет содержание и характер культуры обслуживающей деятельности в системе общественных отношений, ее побудительные мотивы и условия реализации. Характеристика социально-культурного пространства взаимодействующих общностей позволяет определить и расширить границы клиенториентированного подхода в обслуживании, основанного на партнерском типе культуры взаимодействия субъектов сервиса.

Взаимоотношения между общностями задаются набором институциональных ограничений, определяющих способ функционирования сервиса как социально-экономической и социально-культурной системы. Анализ социального института сервиса актуален в силу того, что позволяет выйти за пределы пространства контактной зоны предприятия размещения, увидеть сервис как форму организации совместной деятельности людей.

Исследование культуры социального взаимодействия в сфере сервиса актуально на межличностном, общностном и институциональном уровнях. Это определяется местом сервиса в жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, необходимостью социального регулирования и контроля над взаимодействием субъектов обслуживания со стороны властных структур.

Анализ культуры обслуживания задает новый подход к изучению жизненного цикла услуги, трансформированной в жизненный цикл взаимоотношений ее производителей с потребителями. Сервис, выступающий способом удовлетворения гедонистических потребностей индивидов в комфорте, отдыхе, способствует самовыражению, саморазвитию, самоутверждению, общению субъектов обслуживания.

Социологический подход к исследованию культуры взаимодействия потребителей и производителей услуг предусматривает анализ становления и развития сотрудничества и социального партнерства в сервисе. Разработка нового подхода к организации обслуживания требует определения путей формирования организационной модели сервиса, способной адаптироваться к изменениям внешней среды, к появлению новых потребительских запросов.

В методическом плане актуальна проблема измерения уровня сформированности, структуры, характера функционирования культуры взаимодействия общностей в сфере сервиса.

В чем проявляются особенности общностей потребителей и обслуживающего персонала, при каких обстоятельствах возникает их взаимодействие, как оно развивается, каковы условия, ослабляющие или усиливающие это взаимодействие, какие его модификации вызывают своеобразие сервисных процессов, как повысить продуктивность взаимодействия участников гостиничного сервиса, каковы его социально-культурные ресурсы, способствующие формированию культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса, обеспечению клиенториентированной направленности обслуживания? Ответы на эти вопросы возможны лишь при осуществлении социологического изучения культуры взаимодействия в сфере сервиса.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисе имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология. Это обстоятельство обусловило необходимость обращения к широкому кругу источников.

Содержание понятия «социальная общность» рассматривалось в работах таких зарубежных авторов, как Б.Мерсер, Г.Олпорт, Ф. Теннис, Я.Щепаньский и др. Значимое для нашего исследования соотношение понятий социальной общности и социальной группы представлено в трудах отечественных социологов Г.С.Антипиной, Ю.Г. Волкова, Г.Е.Зборовского, Г.В. Осипова, С.С. Фролова, В.А.Ядова и др.

Методологической базой анализа проблем взаимодействия общностей в сервисе является теория социального взаимодействия, которая разработана и представлена зарубежными классиками социологии: М.Вебером, Э.Гидденсом, И.Гофманом, Г.Зиммелем, Ч.Кули, Р.Мертоном, Дж. Мидом, Р.Парком, Т.Парсонсом, П.А.Сорокиным, Т.Шибутани, отечественными учеными Г.М.Андреевой, М.О.Мнацаканяном, А.Г. Эфендиевым, Г.С. Никифоровым и др.

Институциональный подход к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов обслуживания строился на основании изучения трудов Ю.П.Андреева, Л.Болтянски, Т.Веблена, С.Г.Кирдиной, Г.Б. Кораблевой, Н.Б.Костиной, А.И.Кравченко, Д.Норта, Н.Смелзера, Г.Спенсера, Л.Тевено, А.МЛковлева и др.

Социологический анализ культуры взаимодействия в сфере сервиса осуществлялся на основании работ таких ученых как В.Ю.Борев, Г.Н.Веневитинов, Ю.Р.Вишневский, Л.Г.Ионин, Л.Н.Коган, Р.Линтон, Ф.И.Минюшев, Л.И.Михайлова, В.В.Радаев, Ю.М.Резник, В.Т.Шапко, А.И.Шендрик и др.

Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Л.А. Беляевой, Е.Н.Заборовой, И. Имшинецкой, И.П.Павловой, Г.И.Осадчей, Л.В.Сафоновой, Ю.П.Свириденко, Г.Н.Соколовой, В.Н.Федцова и др.

Ряд проблем маркетинга услуг и сервиса проанализирован в работах зарубежных исследователей Р.Бландела, П. Гембла, Д.Блэкуэлла, Дж. Гитомера, К.Ловелока, А.Парасурамана, В.Зейтамля и др.

Исследование взаимодействия участников сервиса предполагало обращение к туристике — новой системе прикладных наук о туризме и туристском обслуживании, в рамках которой изучается гостиничный бизнес. В этой области мы опирались на труды М.Б.Биржакова, Р.Браймера, Ю.Ф.Волкова, В.А.Квартальнова, Ф.Котлера, Г.А.Папиряна, А.Д.Чудновского, Е.Е. Филипповского и др.

Несмотря на обилие литературы по поставленным проблемам, выделенный нами аспект изучения культуры сервиса, реализуемой через взаимодействие его субъектов, остается неразработанным. Монографий, учебников, диссертационных социологических исследований, посвященных социально-культурному сервису, нам не встретилось. В основном, сервис исследуется как вид экономической деятельности в рамках экономического, маркетингового подхода. Новизна комплексного анализа обслуживания как системы взаимодействия его социальных субъектов заключается в использовании социологического подхода к изучению культуры сервиса и целостном теоретическом и эмпирическом ее исследовании.

Объектом исследования выступают социальные общности производителей и потребителей услуг в сфере сервиса.

Предмет исследования — культура взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса.