автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социальная сущность и качество услуг организациям и населению, оказываемых органами государственного и муниципального управления

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальная сущность и качество услуг организациям и населению, оказываемых органами государственного и муниципального управления"

005018188 На правах рукописи

ЛУКИНА Вера Александровна

СОЦИАЛЬНАЯ СУЩНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМ И НАСЕЛЕНИЮ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ (Социологический анализ)

Специальность: 22.00.08 - социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата социологических наук

Москва - 2012

1 9 ДПР Ш

005018188

Диссертация выполнена на кафедре социологии управления Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

Научный руководитель; Жовтун Дмитрий Тимофеевич,

Защита диссертации состоится «26» апреля 2012 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д-504.001.16 по социологическим наукам в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации» по адресу: 119606, Москва, пр-т Вернадского, д.84, корп.2, аудитория_.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке РАНХиГС.

Объявление о защите и автореферат опубликованы «26» марта 2012 г. на официальном сайте РАНХиГС в разделе «Защита диссертаций»: www.ane.ru. И на официальном сайте Министерства образования и науки Российской Федерации - référât vak@mon.gov.ru.

Автореферат разослан «26» марта 2012 г.

Учёный секретарь

доктор философских наук, профессор

Ведущая организация:

Официальные оппоненты:

Казакова Нелли Дохиевна,

доктор социологических наук, профессор

Осипов Егор Михайлович,

кандидат социологических наук, доцент

ФГБОУ ВПО «Московский государственный институт международных отношений»

диссертационного совета

Л.Д. Чернышева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Одним из важнейших показателей становления социального государства и соответствующей этому ориентации действий органов государственного и муниципального управления является обеспечение максимальной доступности и высокого качества государственных услуг, предоставляемых населению и организациям. В связи с этим регулярное выявление мнений потребителей государственных услуг - физических и представителей юридических лиц к деятельности государственных и муниципальных учреждений по их получению позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для постоянного совершенствования взаимодействия государства с гражданами.

Проведение социологических исследований, обеспечивающих научную основу общественной оценки системы оказания государственных и муниципальных услуг, позволяет своевременно осуществлять меры, направленные на оптимизацию взаимоотношений органов власти различных уровней с получателями услуг, на совершенствование нормативно-правовой базы развития социально-экономических и иных отношений в обществе, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Социологические исследования позволяют выявить причины недостаточной удовлетворённости юридических и физических лиц процедурами оформления документов, имеющих большое значение в деле повышения уровня и улучшения качества жизни.

Без эффективного решения проблем обеспечения широкой доступности и высокого качества государственных и муниципальных услуг гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство. В настоящее время этот переход затруднён наличием множества административных барьеров, избыточной бюрократизацией деятельности органов государственной власти и муниципального управления, недостаточным развитием информационных технологий в практике предоставления государственных услуг населению.

С учётом этого актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью, теоретического осмысления сущности государственных и муниципальных услуг, выраженной в органической взаимосвязи системы их предоставления с качеством жизни россиян. Не менее существенное значение имеет анализ состояния реальной государственной политики в сфере оказания услуг населению на государственном и муниципальном уровнях. Наконец, заслуживает пристального внимания поиск путей оптимизации системы предоставления государственных услуг, в том числе с помощью улучшения её информатизации.

Степень научной разработанности темы исследования.

Ряд мыслителей эпохи Просвещения обосновали положения о социальном государстве, которое не должно находиться над обществом, но должно его обслуживать, защищать его субъектные права. Тема государства, как «социального работника», оказывающего обществу услуги, разрабатывается в трудах А.Смита, Д.Рикардо и других

представителей классической экономической теории. Эта тема широко представлена в работах Дж.Кейнса, который считал, что общественная самоорганизация (в экономике это - рынок) важна, но должна находиться в планируемом государственным управлением пространстве, иначе самоорганизация перестанет быть «социальной», неизбежно окажется, как он полагал, «эгоистической», чуждой ценности общественного блага.

Трактовки социального государства получили дальнейшее развитие в неоклассической экономической теории, в частности, в доктрине равноправного партнёрства между государством и обществом. Социальное государство рассматривается в качестве партнёра общества, который «социален» не за счёт обложения рынка большой налоговой данью, перераспределяемой на социальные программы, а, прежде всего, за счёт того, что даёт рынку возможность развиваться по законам справедливой конкуренции. Тем самым оно даёт возможность наращивать национальную социально-экономическую эффективность — социальный и материальный капитал общества.

В последнее время проведено большое количество социологических исследований эффективности деятельности органов государственной власти, важнейшим критерием оценки которой является доступность и качество услуг, оказываемых органами государственной власти и муниципального управления населению и бизнесу. В их числе эмпирические исследования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственного университета «Высшая школа экономики», Фонда Общественного Мнения и ряд других.

Несмотря на очевидный рост внимания научного сообщества к проблеме предоставления государственных услуг населению, инициированного Министерством экономического развития РФ, актуальность её дальнейшего изучения весьма высока. Это обусловлено, как минимум, двумя обстоятельствами. Во-первых, тем, что предоставление высокого качества государственных и муниципальных услуг, расширение их доступности для организаций и населения, является приоритетом развития сферы государственного и муниципального управления Российской Федерации, а также одним из ключевых условий достижения стратегических целей социально-экономического развития страны. Во-вторых, оценка гражданами качества и доступности государственных (муниципальных) услуг является важным фактором, определяющим уровень их доверия к государству.

Именно поэтому социологические методы определения удовлетворённости граждан доступностью и качеством государственных услуг широко используются в практике зарубежных стран, и должны получать всемерное развитие в Российской Федерации.

Объест исследования - практика предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям.

Предмет исследования - обеспечение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Цель исследования - выявление уровня организации и проблем предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям для дальнейшей оптимизации этой деятельности.

Для достижения этой цели в диссертации решены следующие

задачи:

- осуществлён анализ концепции современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению и организациям;

- классифицированы виды государственных услуг, предоставляемых населению и организациям и их реальная востребованность в сложившейся практике;

- проанализирован зарубежный опыт оказания услуг населению и организациям;

- определена оценка реального состояния современной практики по развитию системы государственных и муниципальных услуг населению в современных условиях;

- выявлено отношение различных категорий физических и представителей юридических лиц к качеству и доступности государственных и муниципальных услуг;

- предложены меры по оптимизации системы оказания государственных и муниципальных услуг населению и организациям с учётом информатизации системы государственного управления.

Теоретико-методологическую основу диссертации составили общенаучные методы структурно-функционального и конкретно-исторического анализа, а также специальный метод кластерного анализа эмпирических данных. Основными методами эмпирического исследования являются массовый анкетный и экспертные опросы, опросы фокус-групп, в

интерпретации результатов которых использованы количественные методы исследования с применением корреляционного анализа.

Эмпирическая база диссертационного исследования.

Диссертация основана на данных общероссийских репрезентативных исследований, осуществлённых с непосредственным участием диссертанта. В их числе:

1) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Минэкономразвития РФ Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по теме «Общая удовлетворённость граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций». Объем выборки опрошенных - 4150 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации;

2) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Фонда реструктуризации предприятий Институтом социальных исследований по теме «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)». Объем выборки опрошенных - 2604 физических и 400 юридических лиц - получателей государственных услуг.

Эмпирическую базу диссертации составляют нормативно-правовые акты Российской Федерации, комментарии к законодательству, публикации по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных функций по контролю и надзору (включая данные, содержащиеся в сети Интернет).

Научная новизна, основные результаты исследования, полученные лично автором.

1. Предложен алгоритм социологической оценки качества оказания государственных услуг, сутью которого является разница между восприятием оказания услуги и ожиданиями клиентов.

В числе индикаторов оценки использованы следующие:

- среднее время ожидания в очереди при обращении граждан в государственный (муниципальный) орган (минуты);

- уровень превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

- уровень издержек бизнеса на преодоление административных барьеров (доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров в выручке, которая определяется на основе регулярного мониторинга уровня издержек малых предприятий на преодоление административных барьеров (проценты));

- иные показатели, формируемые на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

2. Осуществлена классификация государственных услуг. В их числе - федеральные, муниципальные, делегированные; обязательные, добровольные, элементарные, композитивные (межведомственные), материально-бытовые, социально-культурные.

3. На основе анализа зарубежного опыта выявлены следующие основные подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг:

- бюджетирование, основанное на разработанных индикаторах эффективности и результативности предоставляемых услуг, регламентах и стандартах;

- проведение мониторинга степени удовлетворённости граждан предоставляемыми услугами;

- прозрачность деятельности органов исполнительной власти, выраженная в предоставлении ими своевременной, регулярной и в доступной форме информации о государственных услугах в соответствии с принципами "обратной связи" с потребителем услуг, с работой механизмов защиты прав пользователей услуг.

4. Определены основные факторы неудовлетворённости населения качеством государственных услуг. В их числе низкое качество процесса предоставления услуг в целом, их несоответствие стандартам государственных услуг; слабая оперативность и доступность, сложность процесса предоставления услуги, некачественная информация о порядке и

процедуре оказания услуг; неразвитость практики оказания государственных услуг в электронном формате; низкое качество документов, регулирующих процесс предоставления услуги; неразвитость инфраструктуры государственных услуг; низкая культура обслуживания потребителей; отсутствие или неэффективность механизма обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно ответственных за предоставление государственных услуг; высокая коррупция при оказании государственных услуг.

5. Предложены меры улучшения деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг населению. В их числе а) активизация процесса регламентации государственных услуг, разработка классификатора услуг, организационное и методическое обеспечение процесса создания и функционирования многофункциональных центров оказания государственных услуг; б) построение полноценной системы электронного правительства (е^оуегптеп!), позволяющей перейти от оказания преимущественно информационных к интерактивным услугам; обеспечить доступ в Интернет всех потребителей государственных услуг; повысить информационную грамотность населения.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Ключевым аспектом концепции развития практики государственного управления является ориентация деятельности органов власти на удовлетворение запросов потребителей, как базовой правовой и социальной ценности, эффективное и качественное оказание услуг населению.

2. Совершенствование управленческой деятельности органов исполнительной власти и муниципального управления по оказанию услуг населению требует налаживания надёжной «обратной связи» с получателями услуг. Это предполагает создание института оценки общественным мнением качества государственных услуг, унифицированных перечней, стандартизации и регламентации, разработки показателей системы оценки эффективности и качества услуг на уровне федерации, её субъектов и муниципальных образований.

3. Информация о государственных услугах должна представляться её потребителям своевременно, регулярно и в доступном формате. Она должна быть чёткой, достоверной и исчерпывающей. Необходимо улучшение инфраструктуры предоставления услуг, оснащение деятельности органов власти современными информационно-коммуникативными технологиями, позволяющими расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования теоретико-методологических положений и прикладных результатов диссертации в научном обеспечении актуальной в Российской Федерации реформы государственной службы, а также соответствующих образовательных курсов; в практической деятельности исполнительных органов власти при организации и осуществлении управления оказания услуг населению и повышения их качества.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. Результаты исследований изложены в научных отчётах,

представленных в федеральные органы государственной власти, опубликованы в авторских статьях и обсуждены на методологическом семинаре в РАНХиГС. Диссертация прошла обсуждение и была рекомендована к защите на заседании кафедры от 21 июня 2011 года (Протокол №12) и принята к защите на заседании диссертационного совета от 21 февраля 2012 года (Протокол № 11).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, включающих шесть параграфов, заключения и списка использованной литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.

Во Введении диссертации обоснована актуальность выбранной темы исследования, раскрыта степень её научной разработанности, определяются теоретические и методологические основания, определена цель, объект и предмет диссертационной работы, её теоретико-методологические основы и эмпирическая база, научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

Первая глава «Принципы деятельности государственного управления по оказанию услуг населению в современных условиях» посвящена анализу концептуальных основ создания системы предоставления государственных услуг населению и бизнесу в современных условиях.

Первый параграф «Понятие, концепция и практика современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению».

Становление в современной России правового государства и гражданского общества предполагает конструктивное взаимодействие этих базовых составляющих национально-государственного организованного социума. Важнейшая форма этого взаимодействия - эффективная и качественная деятельность государственной и муниципальной власти по обеспечению реализации прав и законных интересов граждан посредством оказания услуг населению. Именно эффективность реализации этой важнейшей функции может подтвердить конституционное определение Российского государства как государства социального.

Государственная услуга есть деятельность органа власти (его подструктуры), выражающаяся в совершении действий или принятии решений в форме документированной информации (документа), распоряжения в связи с обращением гражданина (физического лица) в целях реализации его прав и законных интересов. Так, в сфере юридических госуслуг это могут быть различные виды регистрации, лицензирование, консультирование, экспертиза, составление письменного юридического заключения, представительство в суде и т.п. Получателями (пользователями) услуги выступают граждане Российской Федерации (физические лица), представители организаций (юридических лиц), а также иностранные граждане, обратившиеся непосредственно или через своего представителя в орган, оказывающий услугу, для реализации его прав и законных интересов.

Государственные услуги оказывают органы государственной власти, местного самоуправления, наделённые соответствующими полномочиями; организации, уполномоченные на это на основании

правового акта или договора в выполнении работ или оказания услуг для государственных нужд (например, Федеральная регистрационная служба (палата), государственные нотариальные конторы, паспортно-визовые отделы (столы при ЖКХ), органы ЗАГС (записи актов гражданского состояния), ГИБДД (государственная инспекция безопасности дорожного движения, МВД Российской Федерации) и др.

Социологический аспект исследования этой проблемы состоит, прежде всего, в определении состояния массового сознания российского населения и тенденций его изменения по отношению к деятельности органов государственной власти и муниципального управления, наделённых полномочиями оказывать услуги.

Ориентация деятельности органов власти на качественное и своевременное оказание государственных услуг населению является одним из ключевых аспектов государственного управления. Положение о государственном обслуживании граждан, государственных услугах во многих странах дополняют конституционные нормы о правах граждан. В Российской Федерации созданы нормативно-правовые предпосылки перехода от реализации идеи «государство для выполнения функций» к задаче «государство для граждан». К ним относятся, прежде всего, статья 2 Конституции РФ о высшей ценности человека, его прав и свобод, а также статья 7, фиксирующая положение о том, что государственная служба, являясь механизмом реализации функций государства, должна осуществлять политику, направленную на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, то есть служить своеобразным инструментом реализации потребностей граждан.

Принят ФЗ от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», регулирующий отношения, возникающие в связи с предоставлением услуг федеральными и региональными органами исполнительной власти, местного самоуправления, а также органами внебюджетных фондов.

Мониторинг качества оказания государственных услуг стал мировым «трендом». И в развитых демократиях он обеспечен институционально, как исполнительными органами государственной власти, ответственными за оказание услуги, так и независимыми и работоспособными структурами, которые изучают, даже не столько степень выполнения государством стандартов и регламентов поставок обществу услуг, сколько мнение граждан о сервисной работе государства, в том числе о стандартах и регламентах поставляемых государством услуг. Этот акцент на общественном мнении крайне важен. Государство может оказывать обществу услуги во всем должном их спектре, но по стандартам и регламентам, унизительным для граждан и превращающим государственные услуги в некое «одолжение» управленцев, занятых более серьёзными делами, чем социальная работа. И если не зондировать общественное мнение на этот счёт, то бессмыслен и мониторинг сервисной работы государства, поскольку такой мониторинг не будет побуждать государство к совершенствованию своей социальной работы. Подобный мониторинг есть оценка правительственной социальной работы, но это не оценка именно качества правительственной работы. Оценку качества и, соответственно, побуждение к росту качества государственных услуг способно дать только общественное мнение. Так что институциональный

мониторинг общественного мнения - не прихоть или «дань демократии», но вполне прагматическая стратегия эффективного выживания государственного управления в условиях повышения к нему требовательности общества.

Второй параграф «Виды государственных услуг населению».

Законодательно государственная услуга определяется как деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. В свою очередь муниципальная услуга определяется как деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения.

В одних случаях услуги адресуются всему населению, в других -отдельным категориям граждан (пенсионерам, многодетным родителям и т.п.), в третьих - конкретным гражданам, обратившимся по какому-либо вопросу в органы власти. Услуги, востребованные значительным кругом граждан и организаций, называют массовыми. В эту группу могут входить

услуги, предоставление которых осуществляется с установленным сравнительно коротким периодом времени (ежемесячно, ежеквартально).

Всё многообразие содержания публичных услуг можно свести к следующим основным видам: информационно-консультационным, коммуникационным, финансовым услугам, предоставлению право обеспечивающих документов. В национальном стандарте Российской Федерации представлены следующие основные виды социальных услуг:

-социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;

-социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;

-социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);

-социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;

-социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;

-социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан.

Судя по материалам выборочного социологического опроса, осуществлённого РАНХиГС в 2011г., получателями государственных (муниципальных) услуг в 2010-2011 гг. были 53% населения Российской Федерации. При этом наибольшая активность россиян в получении тех или иных услуг зафиксирована в столичных, краевых и областных центрах -71%. В средних и малых городах количество получателей услуг составили 54%, в сельских населённых пунктах - 34%.

На первом месте по количеству обращений за получением услуг находится ГИБДД (19,2% респондентов), далее следуют ФМС (19%), Росреестр (12,7%), ФНС (9,7%) и т.д. По видам государственных и муниципальных услуг лидирует регистрация прав на недвижимое имущество (9,8% обращений), регистрация актов гражданского состояния - брака, рождения ребёнка и др. (9,2%), получение или замена паспорта гражданина РФ (8,3%).

Государственные услуги могут быть различной степени сложности. Одни услуги могут быть получены в результате однократного обращения в исполнительный орган государственной власти - их называют простыми услугами. Другие - для получения необходимого результата требуются множественные обращения в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, имеющих самостоятельную ценность. По характеру взаимодействия с ведомствами услуги могут быть элементарными и композитивными (межведомственными).

Технология «одного окна» является важной составной частью электронного правительства. Электронное правительство - это способ

предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг гражданам, бизнесу, другим ветвям государственной власти и государственным чиновникам, который максимально возможно использует информационные технологии и минимизирует личное взаимодействие между государством и заявителем. Кроме того, «электронное правительство» - это новое качество государственного управления.

Доступность услуг, то есть возможность гражданами беспрепятственно получить ту или иную услугу, является их важнейшим признаком. Доступность услуг определяет уровень рациональности и простоты процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, разъясняющей порядок и процедуры оказания услуг. Доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективность действующей системы информирования.

Третий параграф «Зарубежный опыт оказания государственных услуг населению». Опыт многих зарубежных стран свидетельствует о том, что государственные услуги стали важнейшей составной частью государственного управления. Процесс предоставления государственных услуг совершенствуется в рамках общих преобразований системы управления в государственном секторе. Сравнительный анализ причин реформирования государственного сектора в разных странах, предпринятый Всемирным Банком в целях обобщения международного опыта проведения административной реформы, свидетельствует, что усовершенствование предоставления государственных услуг является

важнейшим побудительным мотивом административной реформы и реформы государственной службы в большинстве стран.

В целом, зарубежный опыт позволяет выявить следующие основные подходы и принципы в области совершенствования процесса предоставления государственных услуг:

- политика государственных услуг совершенствуется в рамках системных реформ государственного управления - бюджетной, административной, реформы государственной службы; руководство реформами при этом возлагается на государственный орган высокого уровня, непосредственно подотчётный главе государства или правительства;

- система управления бюджетными услугами основывается на бюджетировании, ориентированном на результат, на тщательно разработанных индикаторах эффективности и результативности предоставляемых услуг, регламентах и стандартах;

- совершенствование системы оказания государственных услуг сопровождается административными изменениями, связанными с исследованием и анализом функций и непосредственной деятельности каждого органа исполнительной власти; разработкой стратегических целей и задач каждого министерства в зависимости от приоритетов экономической политики государства; разработкой комплекса мероприятий, непосредственно ведущих к достижению поставленных целей; созданием при каждом министерстве службы контроля качества услуг, уполномоченной проводить опросы населения, мониторинга степени удовлетворённости граждан предоставляемыми услугами,

разрабатывать и совершенствовать систему индикаторов оценки качества услуг и аудита;

качественные государственные услуги сопряжены с прозрачностью деятельности исполнительной власти, предоставлением ею своевременной, регулярной и в доступной форме информации о государственных услугах, с действием принципа "обратной связи" с потребителем услуг; с работой механизмов защиты прав пользователей услуг;

- повышение качества и своевременности оказания услуг способствует усиление связи исполнительной власти с гражданами и организациями - потребителями государственных услуг, развитие институтов независимого мониторинга;

- реформирование системы государственных услуг сопровождается децентрализацией, передачей больших полномочий органам исполнительной власти того уровня, на котором непосредственно осуществляется предоставление услуг, а также делегированием ряда функций, ранее осуществлявшихся государством, рыночным структурам; развитием механизмов партнёрства государства с бизнесом и организациями «третьего» сектора;

- проведение реформ сопровождается улучшением инфраструктуры предоставления услуг, оснащением деятельности органов власти современными информационно-коммуникационными технологиями, позволяющими расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них,

улучшение качества государственных услуг требует реформирования государственной службы, нацеленной на повышение мотивации, знаний и умений персонала по оказанию услуг.

Вторая глава «Состояние, проблемы и перспективы становления в России современной системы оказания государственных услуг населению» посвящена анализу состояний и тенденций развития системы оказания услуг, государственной политики в данной сфере, выявлению общественного мнения о качестве услуг в Российской Федерации.

В первом параграфе «Политика Российской Федерации по развитию системы государственных услуг населению» рассматриваются конституционные основы государственной политики Российской Федерации и создание современной системы оказания государственных и муниципальных услуг, правового обеспечения её реализации. Раскрываются принципы и направления предоставления государственных и муниципальных услуг, определённые законом.

Анализируется эффективность и качество их исполнения на федеральном, региональном и муниципальных уровнях. На основе анализа обоснована:

- продуктивность внедрения заявительного порядка обращения физических и юридических лиц за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

- важность открытости деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные

услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

значимость доступности получения государственных и муниципальных услуг, особенно для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

необходимость расширения возможностей получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

В диссертации обосновывается необходимость создания многофункциональных центров на территориях субъектов РФ, обеспечивающих предоставление комплекса государственных услуг государственными ОИВ и органами местного самоуправления в режиме «одного окна». Акцентируется внимание на прогрессивном значении создания единого федерального сайта (портала) государственных услуг в сети Интернет, объединяющего в единое информационное пространство данные о государственных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти.

Эти и другие меры по развитию системы оказания государственных услуг населению, осуществлённые в последние годы, дали определённые положительные результаты. По данным упомянутого социологического опроса, 74,6% респондентов - получателей услуг выразили достаточно высокий уровень удовлетворённости их качеством.

В то же время 21,9% российских граждан оценили качество полученных услуг как «плохое». Предприниматели более пессимистичны в

своих оценках: среди заявителей от организаций доля удовлетворённых качеством услуг составляет 65,7%, неудовлетворённых — 31,3%. Эти оценки корреспондируются с отношением населения к деятельности органов государственной власти или местного самоуправления, предоставляющих данные услуги. 24,0% получателей услуг не удовлетворены работой государственных (муниципальных) учреждений, предоставляющих данные услуги. Уровень недоверия предпринимателей — 31,9%.

Таким образом, в Российской Федерации формируется более-менее оптимальная система работы органов власти по совершенствованию процесса оказания государственных услуг населению, отвечающая по своим основным направлениям современному мировому опыту. Однако процесс её формирования не завершён и требует дополнительных усилий со стороны органов государственной власти и местного самоуправления.

Во втором параграфе «Мнение населения о качестве государственных услуг в современном российском обществе» на основе результатов социологических исследований анализируется мнение населения о качестве государственных и муниципальных услуг в современном российском обществе.

Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 44,5% опрошенных. Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: требование избыточных документов, сведений - 23,3%, сложность заполнения официальных форм (бланков) -

22,8%, хождение по многим кабинетам, учреждениям - 22,5%, большие сроки получения услуги 21,5%, плохие условия ведения приёма посетителей (неудобство помещения, зала ожидания, недостаточность стульев, отсутствие гардероба, туалета и др.) - 21,1%, неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу - 21,0%.

Как показывают результаты опроса, удовлетворённость населения качеством полученных услуг зависит от места их предоставления, т.е. органа государственной власти и местного самоуправления, который наделён такими обязанностями и, соответственно, теми видами услуг, которые они предоставляют.

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в зависимости от органа власти (в %)

Органы социальной защиты субъектов РФ

Органы местного самоуправлениям

Органы занятости субъектов РФ

Пенсионный фонд России

Росреестр

ГИБДД

ЗАГС

ФМС

ФНС

92,1

Рис. 1

Данные диаграммы свидетельствуют, что в зависимости от органа власти показатель удовлетворённости варьируется от 60 до 90 процентов. Наиболее без проблемными, с точки зрения опрошенных, являются услуги, предоставляемые отделами ЗАГС (регистрация рождения, брака) и Федеральной миграционной службы (получение или обмен заграничного паспорта). Это во многом объясняется практически отсутствие отказов со стороны этих органов власти, предоставляющих данные услуги (99,6% и 99,45% положительных решений соответственно), а также жалоб на многочасовые очереди (для ЗАГС эта оценка в 2 раза ниже средней). Кроме того, в органах ЗАГС 3/4 получателей услуг затратили менее 30 минут в ожидании в очереди на подачу запроса (документов).

Как показало исследование, имеющиеся положительные изменения в системе предоставления государственных услуг населению и бизнесу во многом произошли благодаря внедрению различных инноваций, используемых в процессе предоставления государственных (муниципальных) услуг населению. Это организация и расширение сети многофункциональных центров, создание Единого портала государственных услуг, принятие административных регламентов и стандартов услуг, регламентация процедур обжалования, организация «электронной очереди» и улучшение инфраструктуры предоставления услуг в целом.

Возможности таких нововведений отвечают потребностям получателей услуг. Наибольшее значение граждане придают следующим обстоятельствам процесса получения услуги: 42,8% опрошенных отметили сокращение времени ожидания в очереди, 33,3% - вежливость

сотрудников, 29,8% - улучшение условий ведения приёма посетителей, 29,5% - сокращение срока предоставления конечного результата услуги, 28,8% - наличие системы «одного окна».

В третьем параграфе «Меры по созданию в России современной системы оказания государственных услуг населению» предлагаются некоторые меры по совершенствованию системы оказания услуг населению в современной России.

Задача повышения качества и доступности государственных услуг населению диктует необходимость существенно расширить сеть многофункциональных центров оказания государственных услуг на основе принципа максимальной комплексности предоставляемых услуг (федеральные, региональные, муниципальные и пр. услуги); дополнения основных услуг сопутствующими услугами (копирование документов, приём платежей и иные банковские услуги, нотариальные и юридические услуги и пр.).

Не менее актуальным является построение электронного правительства (е-^оуегптеШ), предусмотренное Стратегией развития информационного общества в Российской Федерации, а также планом перехода на оказание услуг в электронном виде.

Совершенствование управленческой деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг требует налаживания надёжной «обратной связи» с получателями услуг. Проводимые в России мониторинга общественного мнения по вопросу государственных услуг не дают пока оснований утверждать, что в стране действительно создаётся институциональная

структура оценки качества государственного управления, с которой государственное управление будет не просто считаться, но нуждаться в ней в стремлении решать задачу эффективности своей социальной работы. К сожалению, свидетельств формального исполнения хороших деклараций, подменяющих их содержание, достаточно.

Таким образом, совершенствование управленческой деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг населению требует ряда взаимосвязанных мер.

Основные направления совершенствования:

- реализация мер административной реформы, активизация разработки административных регламентов и стандартов государственных услуг, внедрение принципов управления по результатам:

- информатизация органов управления и всего общества, создание электронного правительства;

- развитие инфраструктуры (в том числе многофункциональных центров оказания государственных услуг) и рынка услуг населению;

повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества, внедрение новых механизмов взаимодействия ОИВ и общества, системы мониторинга качества и своевременности оказания государственных (муниципальных) услуг населению;

- реализация антикоррупционных программ.

В Заключении диссертации подводятся итоги исследования, сформулированы выводы и рекомендации по оптимизации государственного управления предоставления услуг населению.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ. 1. Публикации в журналах, включённых в перечень рецензируемых изданий ВАК РФ.

1. Лукина В.А. Зарубежный опыт предоставления государственных услуг // Социология власти, 2010, №2.-1 п.л.

2. Лукина В.А. Приватизация государственных услуг населению: тенденция и проблемы // Социология власти, 2010, № 3. - 0.8 п.л.

3. Лукина В.А. Качество государственных услуг в Российской Федерации и пути его повышения // Социология власти, 2010, № 7. - 0.9 п.л.

2. Монографии, научные статьи, опубликованные в других изданиях. 1. Лукина В.А. Государственные услуги в России и за рубежом. М.: Изд-во Московского гуманитарного ун-та, 2011. - 9.25 п.л.

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата социологических наук Лукиной Веры Александровны

Тема диссертационного исследования:

СОЦИАЛЬНАЯ СУЩНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМ И НАСЕЛЕНИЮ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ (Социологический анализ)

Научный руководитель: доктор философских наук, профессор

Жовтун Дмитрий Тимофеевич

Изготовление оригинал-макета: Лукина Вера Александровна

Подписано в печать 22.03.2012 г. Тираж 80 экз. Усл. п.л. 1,2.

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

Отпечатано РАНХиГС. Заказ № 119606 Москва, пр. Вернадского, д. 84

Текст диссертации на тему "Социальная сущность и качество услуг организациям и населению, оказываемых органами государственного и муниципального управления"

61 12-22/282

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

На правах рукописи

Лукина Вера Александровна

СОЦИАЛЬНАЯ СУЩНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМ И НАСЕЛЕНИЮ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

(Социологический анализ)

Специальность: 22.00.08 - социология управления

Диссертация

на соискание учёной степени кандидата социологических наук

Научный руководитель: Жовтун Дмитрий Тимофеевич,

доктор философских наук, профессор

Москва-2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1

1.1.

1.2. 1.3.

ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ 12

Понятие, концепция и практика современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению

Виды государственных услуг населению 29

Зарубежный опыт оказания государственных услуг 44

населению

ГЛАВА 2 СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

СТАНОВЛЕНИЯ В РОССИИ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

2.1. Политика Российской Федерации по развитию системы государственных услуг населению

2.2. Мнение населения о качестве государственных услуг в современном российском обществе

2.3. Меры по созданию в России современной системы оказания государственных услуг населению

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

63

86 102 120 127

ПРИЛОЖЕНИЯ

141

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Одним из важнейших показателей становления социального государства и соответствующей этому ориентации действий органов государственного и муниципального управления является обеспечение максимальной доступности и высокого качества государственных услуг, предоставляемых населению и организациям. В связи с этим регулярное выявление мнений потребителей государственных услуг (физических и представителей юридических лиц) к деятельности государственных и муниципальных учреждений по их получению позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для постоянного совершенствования взаимодействия государства с гражданами.

Проведение социологических исследований, обеспечивающих научную основу общественной оценки системы оказания государственных и муниципальных услуг, позволяет своевременно осуществлять меры, направленные на оптимизацию взаимоотношений органов власти различных уровней с получателями услуг, на совершенствование нормативно-правовой базы развития социально-экономических и иных отношений в обществе, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Социологические исследования позволяют выявить причины недостаточной удовлетворённости юридических и физических лиц процедурами оформления документов, имеющих большое значение в деле повышения уровня и улучшения качества жизни.

Без эффективного решения проблем обеспечения широкой доступности и высокого качества государственных и муниципальных услуг гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство. В настоящее время этот переход затруднён наличием множества административных барьеров, избыточной

бюрократизацией деятельности органов государственной власти и муниципального управления, недостаточным развитием информационных технологий в практике предоставления государственных услуг населению.

С учётом этого актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью, теоретического осмысления сущности государственных и муниципальных услуг, выраженной в органической взаимосвязи системы их предоставления с качеством жизни россиян. Не менее существенное значение имеет анализ состояния реальной государственной политики в сфере оказания услуг населению на государственном и муниципальном уровнях. Наконец, заслуживает пристального внимания поиск путей оптимизации системы предоставления государственных услуг, в том числе с помощью улучшения её информатизации.

Объект исследования - практика предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям.

Предмет исследования - обеспечение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Цель исследования - выявление уровня организации и проблем предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям для дальнейшей оптимизации этой деятельности.

Для достижения этой цели в диссертации решены следующие

задачи:

- осуществлён анализ концепции современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению и организациям;

- классифицированы виды государственных услуг, предоставляемых населению и организациям и их реальная востребованность в сложившейся практике;

- проанализирован зарубежный опыт оказания услуг населению и организациям;

- определена оценка реального состояния современной практики по развитию системы государственных и муниципальных услуг населению в современных условиях;

- выявлено отношение различных категорий физических и представителей юридических лиц к качеству и доступности государственных и муниципальных услуг;

- предложены меры по оптимизации системы оказания государственных и муниципальных услуг населению и организациям с учётом информатизации системы государственного управления.

Степень научной разработанности темы исследования.

Ряд мыслителей эпохи Просвещения обосновали положения о социальном государстве, которое не должно находиться над обществом, но должно его обслуживать, защищать его субъектные права. Тема государства как «социального работника», оказывающего обществу услуги, разрабатывается в трудах А.Смита, Д.Рикардо и других представителей классической экономической теории. Эта тема широко представлена в работах Дж.Кейнса, который считал, что общественная самоорганизация (в экономике это - рынок) важна, но должна находиться в планируемом государственным управлением пространстве, иначе самоорганизация перестанет быть «социальной», неизбежно окажется, как он полагал, «эгоистической», чуждой ценности общественного блага.

Трактовки социального государства получили дальнейшее развитие в неоклассической экономической теории, в частности, в доктрине равноправного партнёрства между государством и обществом. Социальное государство рассматривается в качестве партнёра общества, который «социален» не за счёт обложения рынка большой налоговой данью, перераспределяемой на социальные программы, а, прежде всего, за счёт того, что даёт рынку возможность развиваться по законам справедливой

конкуренции. Тем самым оно даёт возможность наращивать национальную социально-экономическую эффективность - социальный и материальный капитал общества.

Неоклассическая экономическая теория стала воплощаться в мировую общественную практику лишь за последние 20 лет, когда компьютерные информационно-коммуникационные технологии радикально изменили характер человеческой (социальной) коммуникации. Общество, особенно в странах Западной Европы, призвало систему государственного управления к партнёрству, в котором одну из ключевых ролей играют государственные услуги, оказываемые органами власти населению и бизнесу.

Эта парадигма новых взаимоотношений государства с обществом приобретает все большее значение в современной России, что находит выражение в научных исследованиях, в законодательстве и реальной управленческой практике. Так, например, с учётом общественного мнения в 2010 г. принят Федеральный закон N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", направленный на повышение эффективности деятельности исполнительной власти по обеспечению реализации прав и законных интересов граждан и организаций, а также по содействию в исполнении их обязанностей путём внедрения в практику этой деятельности стандартов государственных услуг.

Российские специалисты по теории управления обосновывают необходимость перехода к новому государственному управлению, которое определяется как государственный (социальный) менеджмент. В частности, обоснована необходимость равноправного партнёрства между обществом и государством в самом соединении терминов «государственный» и «менеджмент», если иметь в виду, что менеджмент - это рыночный тип управления.

В последнее время проведено большое количество социологических

исследований эффективности деятельности органов государственной власти, важнейшим критерием оценки которой является доступность и качество услуг, оказываемых органами государственной власти и муниципального управления населению и бизнесу. В их числе эмпирические исследования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственного университета «Высшая школа экономики», Фонда Общественное Мнение и ряд других.

Несмотря на очевидный рост внимания научного сообщества к проблеме предоставления государственных услуг населению, инициированного Министерством экономического развития РФ, актуальность её дальнейшего изучения весьма высока. Это обусловлено, как минимум, двумя обстоятельствами. Во-первых, тем, что предоставление высокого качества государственных и муниципальных услуг, расширение их доступности для организаций и населения, является приоритетом развития сферы государственного и муниципального управления Российской Федерации, а также одним из ключевых условий достижения стратегических целей социально-экономического развития страны. Во-вторых, оценка гражданами качества и доступности государственных (муниципальных) услуг является важным фактором, определяющим уровень их доверия к государству.

Именно поэтому социологические методы определения удовлетворённости граждан доступностью и качеством государственных услуг широко используются в практике зарубежных стран, и должны получать всемерное развитие в Российской Федерации.

Теоретико-методологическую основу диссертации составили общенаучные методы структурно-функционального и конкретно-исторического анализа, а также специальный метод кластерного анализа эмпирических данных. Основными методами эмпирического исследования являются массовый анкетный и экспертные опросы, опросы фокус-групп, в

интерпретации результатов которых использованы количественные методы исследования с применением корреляционного анализа.

В базу источников диссертации вошли:

- международные документы по проблемам государственного управления, государственно-административной деятельности;

законы РФ и нормативные правовые акты органов государственной власти РФ по реформе государственного управления -государственной службы;

- статистические сборники, публикации в специальных журналах и на -\^еЬ-сайтах в сети Интернет.

Эмпирическая база диссертационного исследования.

Диссертация основана на данных общероссийских репрезентативных исследований, осуществлённых с непосредственным участием диссертанта. В их числе:

1) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Минэкономразвития РФ Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по теме «Общая удовлетворённость граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций». Объем выборки опрошенных - 4150 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации;

2) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Фонда реструктуризации предприятий Институтом социальных исследований по теме «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)». Объем выборки опрошенных - 2604 физических и 400 юридических лиц - получателей государственных услуг.

Эмпирическую базу диссертации составляют нормативно-правовые акты Российской Федерации, комментарии к законодательству, публикации

по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных функций по контролю и надзору (включая данные, содержащиеся в сети Интернет).

Научная новизна, основные результаты исследования, полученные лично автором.

1. Предложен алгоритм социологической оценки качества оказания государственных услуг, сутью которого является разница между восприятием оказания услуги и ожиданиями клиентов.

В числе индикаторов оценки использованы следующие:

- среднее время ожидания в очереди при обращении граждан в государственный (муниципальный) орган (минуты);

- уровень превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

- уровень издержек бизнеса на преодоление административных барьеров (доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров в выручке, которая определяется на основе регулярного мониторинга уровня издержек малых предприятий на преодоление административных барьеров (проценты));

- иные показатели, формируемые на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

2.Осуществлена классификация государственных услуг. В их числе федеральные, муниципальные, делегированные; обязательные, добровольные, элементарные, композитивные (межведомственные), материально-бытовые, социально-культурные.

3. На основе анализа зарубежного опыта выявлены следующие основные подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг:

- бюджетирование, основанное на разработанных индикаторах эффективности и результативности предоставляемых услуг, регламентах и стандартах;

- проведение мониторинга степени удовлетворённости граждан предоставляемыми услугами;

- прозрачность деятельности органов исполнительной власти, выраженная в предоставлении ими своевременной, регулярной и в доступной форме информации о государственных услугах в соответствии с принципами "обратной связи" с потребителем услуг, с работой механизмов защиты прав пользователей услуг.

4. Определены основные факторы неудовлетворённости населения качеством государственных услуг. В их числе низкое качество процесса предоставления услуг в целом, их несоответствие стандартам государственных услуг; слабая оперативность и доступность, сложность процесса предоставления услуги, некачественная информация о порядке и процедуре оказания услуг; неразвитость практики оказания государственных услуг в электронном формате; низкое качество документов, регулирующих процесс предоставления услуги; неразвитость инфраструктуры государственных услуг; низкая культура обслуживания потребителей; отсутствие или неэффективность механизма обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно ответственных за предоставление государственных услуг; высокая коррупция при оказании государственных услуг.

и

5. Предложены меры улучшения деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг населению. В их числе а) активизация процесса регламентации государственных услуг, разработка классификатора услуг, организационное и методическое обеспечение процесса создания и функционирования многофункциональных центров оказания государственных услуг; б) построение полноценной системы электронного правительства (е^оуегшпеп!), позволяющей перейти от оказания преимущественно информационных к интерактивным услугам; обеспечить доступ в Интернет всех потребителей государственных услуг; повысить информационную грамотность населения.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования теоретико-методологических положений и прикладных результатов диссертации в научном обеспечении актуальной в Российской Федерации реформы государственной службы, а такж