автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социальное управление крупным банком

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальное управление крупным банком"

/

РУДНЕВ АНДРЕЙ ЮРЬЕВИЧ

СОЦИАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КРУПНЫМ БАНКОМ

22.00.08 - Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

1 2 МАЙ 2011

Москва-20 И

4844950

Работа выполнена на кафедре социологии Негосударственного аккредитованного частного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Современная гуманитарная академия»

Научный руководитель: доктор социологических наук, профессор

Зашита диссертации состоится «27» апреля 2011 г. в 10:00 часов на заседании диссертационного совета ДМ 521.003.01 по философским и социологическим наукам по присуждению ученых степеней доктора и кандидата философских и социологических наук при Современной гуманитарной академии по адресу: 11,5114, г. Москва, ул. Кожевническая, 3, ауд. 410, зал заседаний диссертационных советов.

" С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Современной гуманитарной академии по адресу 109029, г. Москва, ул. Нижегородская,

Франчук Виктор Иванович

Официальные

доктор социологических наук, доцент Кибакнн Михаил Викторович

оппоненты:

кандидат социологических наук Крутий Ирина Андреевна

Ведущая организация: Институт Социологии РАН

д.32.

Автореферат разослан «18» марта 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат философских наук

Н.В.Черепанова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования обусловлена усилением влияния факторов социального характера на деятельность организаций. Социальные проблемы в условиях глобализации общественных отношений влияют на их функционирование, темпы экономического роста, конкурентоспособность и выживаемость. Результативность решения социальных проблем в банковских организациях в настоящее время является недостаточной. Этот факт отмечается, как исследователями, так и управленцами. Внедрение инновационных технологий управления, основанных на синергии управленческих наук и информационных технологий, помогает принимать оптимальные управленческие решения, более оперативно разрешать возникающие проблемы организации.

Актуальность также обусловлена:

Во-первых, изменениями в социальной, экономической и политической жизни, повлекшими потребность в подготовке управленческих кадров, способных руководить банками в условиях инновационной экономики и нестабильной внешней среды, а также действовать в них более результативно.

Во-вторых, необходимостью уточнения и развития теоретических и практических основ социального управления с точки зрения разрешения социальных проблем банковской организации.

В-третьих, недостаточным уровнем результативности социального управления в современных банках из-за нехватки профессиональных научных знаний у руководителей.

В-четвертых, необходимостью объединения и использования имеющихся достижений теории управления и информационных технологий в единую систему, позволяющую получить синергический эффект в процессе осуществления социального управления в банке.

Кроме того, актуальность темы исследования обуславливается недостаточной степенью ее научной разработанности.

Совершенствование управления организации является предметом исследования значительного числа научных направлений. Большой вклад в развитие управленческой теории внесли отечественные ученые, занимающиеся научной организацией труда: A.A. Богданов, O.A. Ерманский,

A.К. Гастев, В.Н. Иванов, Б.Л. Литвак и другие. Широкую известность получили работы Ф. Тейлора, А. Маслоу, П. Друкера.

В определении сущности и содержания социального управления диссертационное исследование базируется на работах С.И. Григорьева, И.Ф. Девятко, A.B. Дмитриева, В.Е Обуховой, Ю.Г. Одегова, И.М. Слепенкова,

B.И. Франчука, И.Г. Ясавеева, диссертация также основывается на трудах зарубежных исследователей: М. Мескона, П. Кеннеди, Д. Макиониса, П. Джексона.

Управление банком и банковским бизнесом рассматривалось отечественными и зарубежными авторами. Среди российских ученых можно выделить работы С.А. Камионского, A.B. Калтырина, М.Ю. Алексеева, Р.Г. Ольховой. Среди зарубежных - известность в этой области получили Т.В. Коч, С.С. Макдональд, Д.Ф. Эберсол.

Анализ литературы по теме исследования позволяет сделать следующие выводы:

1. Научным теориям присущи значительные различия в понимании сущности и содержания социального управления. Недостаточно разработаны теоретико-методологические основы социального управления банковскими организациями с точки зрения решения их социальных проблем.

2. Авторы редко предлагают использовать социологические исследования для выявления проблем банков.

3.В науке создана теоретическая и эмпирическая база социального управления организацией (в частности, банковской), но она неоднородна и часто не имеет технологий, которые мог бы применять управленец в повседневной деятельности.

Обзор изученных источников показывает, что в настоящее время в социально-управленческой практике сложилось реальное противоречие между требованием социально-экономической ситуации, заключающимся в необходимости совершенствования социального управления банковской организации, с целью более результативного решения ее проблем, и недостатком актуальных управленческих технологий их решения.

В этой связи выдвигается гипотеза исследования: использование достижений социологии управления как отрасли социологического знания, социального управления как вида деятельности, информационных технологий и правового обеспечения управления позволит повысить результативность социального управления в банковской организации.

Объектом исследования является крупный среднестатистический российский банк (на примере банка «Возрождение»).

Предметом диссертационного исследования является социальное управление крупным банком.

Цель диссертационного исследования состоит в определении и обосновании путей совершенствования системы социального управления крупным среднестатистическим банком.

Научная задача исследования состоит в разработке концепции социального управления крупным банком.

Основные задачи исследования:

1. Определить сущность и содержание социального управления крупным банком.

2. Выявить общие и особенные признаки крупного банка как объекта исследования.

3. Разработать содержание и методику эмпирического исследования системы социального управления крупным банком.

4. Осуществить анализ результатов эмпирического исследования системы социального управления крупным банком.

5. Проанализировать организационную структуру управления банка с точки зрения результативности решения его проблем.

6. Проанализировать информационно-аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком.

7. Выявить пробелы в правовом обеспечении социального управления крупным банком и дать рекомендации по их устранению.

Источниковой базой исследования стали нормативно-правовые документы; результаты социологических исследований Всероссийского центра исследований общественного мнения (ВЦИОМ); статистические данные, представленные руководством банка «Возрождение»; тематические материалы периодических изданий и ресурсы сети Интернет.

Теоретико-методологическую основу исследования составили общенаучная и частная методологии; положения современной социологической и управленческой науки, в том числе, по таким направлениям, как «Теория социальных проблем», «Теория социальных организаций», «Теория социального управления», «Методы социологических исследований»; результаты исследований, посвященных вопросам совершенствования систем управления организаций, в том числе банковских.

Эмпирической основой диссертационного исследования стали:

1. Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие банковскую деятельность и локальные банковские акты, регламентирующие деятельность исследуемого банка.

2. Статистические данные по составу и сегментации сотрудников и клиентов банка «Возрождение», предоставленные руководством банка.

3. Результаты исследований банков, рынка банковских услуг, персонала и клиентов банков ВЦИОМ и их вторичный анализ.

4. Данные, полученные в процессе работы автора над решением научно-исследовательских задач в сфере управления банковским учреждением.

В исследовании применялись общенаучные и специальные теоретические методы: исторический, статистический, дедуктивных и индуктивных умозаключений, теоретического анализа и синтеза, терминологический, аналогии, системный, структурно-функциональный.

Эмпирические методы: опрос (анкетирование), анализ документов, наблюдение.

Достоверность научных результатов, обоснованность теоретических положений, выводов и практических рекомендаций обеспечивается репрезентативностью выборок эмпирического исследования; применением методов, адекватных цели исследования и его задачам; использованием актуальной и обширной источниковой базы; надежностью эмпирической информации, полученной с применением совокупности исследовательских процедур и методов сбора, обработки, анализа и систематизации исходных данных.

Научная новизна исследования:

1. Систематизировано содержание, уточнены сущность и понятие социального управления крупным банком.

2. Выявлены особенные и уточнены общие признаки крупного банка как объекта исследования, формализована социальная структура его клиентов и сотрудников.

3. Разработана методика эмпирического исследования социального управления крупным банком, выявлены социальные проблемы, угрожающие его жизнеспособности.

4. Предложена модернизированная организационная структура банка.

5. Разработаны новые пути совершенствования социального управления крупным банком.

6. Выявлены пробелы в правовом обеспечении социального управления крупным банком, уточнены нормативные правовые аспекты, рационализирующие управленческую деятельность в банке.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования определяется тем, что разработанные и обоснованные автором пути совершенствования социального управления банковской организацией существенно дополняют предметную область и теорию социологии управления и могут быть использованы при проведении других междисциплинарных исследований.

Практическая значимость исследования заключается в том, что сформулированные выводы и разработанные рекомендации могут быть использованы для совершенствования системы социального управления крупного среднестатистического российского банка. Внедрение рекомендаций позволит повысить жизнеспособность организации как в условиях финансово-экономического кризиса, так и при стабильном функционировании.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социальное управление крупным банком - это вид интеллектуальной деятельности, связанный с выявлением и решением проблем банковской организации, благодаря чему обеспечивается ее существование как социальной целостности. Результативность социального управления крупным банком зависит от количества проблем, угрожающих его жизнеспособности, и времени, затрачиваемом руководством банка на принятие решений об их устранении, а также от качества этих решений.

2. Крупный банк, как объект исследования характеризуется общими и особенными признаками. Совокупность признаков определяет общие (стоящие перед любым банком) и особенные (характерные для конкретной организации) проблемы, от оперативности и результативности, решения которых зависит жизнеспособность организации и достижение ее целей.

3. Методика эмпирического исследования системы социального управления крупного банка, позволяющая получить достоверные данные и одновременно достаточно экономичная в использовании, включает единый комплекс редко используемых в практике управления банком конкретных

методов и средств: анкетные опросы сотрудников и клиентов банка, анализ документов, методы автоматизированной обработки данных с применением компьютерных программ.

4. Результаты эмпирического исследования позволили выявить социальные проблемы банка, угрожающие его жизнеспособности и упускаемые из вида руководством организации. Применение рекомендаций по результатам исследования позволит решить выявленные и оперативно реагировать на будущие проблемы организации на ранних стадиях их появления (в перспективе превентивно).

5. Существующая организационная структура банка не позволяет оперативно решать выявленные социальные проблемы, более того, в ее рамках в течение продолжительного времени не осознавалось их существование и не предпринимались действия по устранению. Необходимо создать центр политического руководства, основной задачей которого будет выявление и решение неординарных проблем организации, и наделить его дополнительными функциями по структурному, ценностному, инновационному и другим видам регулирования.

6. Аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком — это совокупность технологий и методов социального управления организацией, основанная на профессиональном применении знаний о решении проблем банка и соответствующих технологий формализации знаний и поддержки принятия решений. Одной из таких технологий является база проблемных знаний (БПЗ), содержащая формализованные знания (информация, задокументированный опыт и связи между ними) о прецедентах решения подобных проблем в прошлом и выступающая важным источником информации при принятии управленческих решений.

7. Основным пробелом в правовом обеспечении социального управления крупным банком является несвоевременное использование правовых механизмов, что регулярно приводит к принятию управленческих

решений неприемлемых в долгосрочной стратегической перспективе, хотя, возможно, и приемлемых при краткосрочном горизонте планирования. Говоря о жизнеспособности организации, имеется в виду именно ее стратегическая устойчивость, а потому рекомендуется проверять принимаемые решения с позиции их соответствия юридическим нормам и правилам в момент их принятия.

Апробация научных результатов исследования: основные положения и выводы диссертации докладывались автором на научно-практических конференциях: межвузовской научной конференции студентов, аспирантов, молодых ученых и специалистов «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2007); Интернет конференции по проблемам теории и практики управления (секция: «Управление в социально-экономических системах») (Москва, 2008); «Социология инноватики: человек в инновационном мире» (Москва, 2009); «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2010).

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, указывается степень ее научной разработанности, определяются объект, предмет и цель исследования, ставятся научная и исследовательские задачи, раскрываются теоретико-методологические основы и эмпирическая база работы, ее научная новизна, теоретическая и практическая значимость, формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе диссертационной работы «Теоретико-методологические основы исследования социального управления крупным банком» анализируются современные представления о социальной организации, социальном управлении и социальных проблемах, определяются и

характеризуются сущность и содержание социального управления крупным банком, его общие и особенные признаки. В этой главе изучается современная банковская система страны, уточняются базовые определения исследования, рассматриваются история становления банка и его современное положение в банковской системе, характеризуется его организационная структура, выявляются иные социальные характеристики.

В первом параграфе «Сущность и содержание социального управления крупным банком» рассматривается современное понимание социального управления организацией, определяются его сущность и содержание.

Наиболее актуально суть этого понятия раскрыта в социологии управления, где оно имеет социально-ориентированный характер.

Социальное управление - это вид интеллектуальной деятельности, связанный с выявлением и решением проблем социальной организации, благодаря чему обеспечивается ее продолжительное существование как социальной целостности и достижение ее целей.

Под социальной организацией при этом понимается относительно устойчивая целостность, характеризующаяся поведением подобным живому организму, которое означает способность организации решать свои проблемы. Благодаря этой способности социальные организации сохраняют целостность и жизнеспособность.

Объект исследования является крупной социальной организацией, так как соответствует стандартным, законодательно установленным критериям крупного предприятия:

• средняя численность работников за предшествующий календарный год более двухсот пятидесяти человек (в банке работает более 6000 человек).

• выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета налогов за предшествующий календарный год превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства — 1 млрд.

рублей (по итогам 2009 года выручка банка составила более 24 млрд. рублей).

Кроме того, банк «Возрождение» является элементом банковской системы страны — совокупности разных видов взаимосвязанных банков и других кредитных учреждений, действующих в рамках единого финансово-кредитного механизма.

Банки работают с людьми, они заинтересованы в расширении и укреплении клиентской базы, поэтому большинство проблем банков кроется именно в социальной сфере. Для их решения необходимо получить полное представление о деятельности клиентов, совместно с ними разрабатывать проекты, управлять рисками, совершенствовать и развивать программы долгосрочного социально-управленческого взаимодействия. Кризис, влияя на работу банков, ставит перед ними новые проблемы и предъявляет новые требования, показывая необходимость их решения более оперативными и оптимальными способами.

Во втором параграфе «Крупный банк как объект исследования» представлены основные этапы развития и становления банка «Возрождение» с момента его учреждения и до настоящего времени, когда банковская инфраструктура насчитывает более 170 офисов в 20 регионах страны и банк обслуживает более 1,4 миллиона клиентов - физических лиц и более 50 тысяч предприятий различных отраслей экономики, его общие и особенные признаки.

Общими признаками крупного среднестатистического банка являются: территориальная распределенность его структурных подразделений и их подчинение центральному аппарату, явно выраженная управленческая иерархия, наличие большого числа сотрудников, обширная и разнообразная клиентская база, развитая информационная инфраструктура и другие. Они характерны для подавляющего большинства крупных банков. Особенными признаками банковской организации являются: наличие и состав отдельных подразделений, структура управления, клиентская и иные виды политик,

используемые информационные технологии, применяемые управленческие подходы и иные. Совокупность признаков определяет общие (стоящие перед любым банком) и особенные (характерные для конкретной организации) проблемы, от оперативности и результативности, решения которых зависит жизнеспособность организации и достижение ее целей.

В параграфе характеризуется организационная структура банка на всех уровнях его иерархии. Высший уровень управления банком «Возрождение» представлен на рисунке 1.

_________.1.............

Председатель правления (Президент)

_▼_

заместители председателя правления, курирующие различные бизнес-направления

Рис.1. Высший уровень управления банка «Возрождение»

Анализ организационной структуры банка «Возрождение» дает информацию, необходимую для выявления его проблем, но помимо структуры, важное место в этом процессе занимают ценностные характеристики и ориентиры организации.

У банков есть миссии и цели, определяющие их стратегию и отражающиеся в корпоративной культуре. Деятельность банка «Возрождение» определяется следующим ценностным ориентиром: «Не деньги определяют банк, а взаимоотношения». На официальном сайте банка представлено ценностное предложение банка: «Мы убеждены, что самым ценным активом банка «Возрождение» являются отношения с клиентами...».

Клиентская структура, определенная в банке «Возрождение» представлена на рисунке 2.

Рис.2. Структура клиентов банка

В зависимости от лояльности клиентов к банку и его услугам, клиенты подразделяются на лояльных и нелояльных. В своей работе банк отдает

предпочтение сотрудничеству с лояльными клиентами и прикладывает максимум усилий для повышения степени их лояльности. Для них возможны различные льготы при оформлении банковских продуктов.

Сотрудники организаций - партнеров банка, подразделяются на руководителей, специалистов и служащих. Такая сегментация позволяет предоставить более точные адресные предложения разным группам клиентов, а значит, подобрать продукт, который наиболее полно отвечал бы клиентским запросам.

Во второй главе «Эмпирическое исследование системы социального управления крупным банком» разрабатывается содержание и методика эмпирического исследования крупного банка, проводятся опросы сотрудников и клиентов банка и содержательный анализ банковских документов, анализируются результаты исследования. Обосновывается выбор методов исследования и составляется его программа; осуществляется подготовка и проводится опрос (анкетирование сотрудников и клиентов банка) и содержательный анализ документов банка, определяющих политику взаимодействия с клиентами; далее анализируются и обрабатываются результаты исследования, формируется массив проблем, угрожающих жизнеспособности организации.

В первом параграфе «Содержание и методика эмпирического исследования системы социального управления крупным банком» разрабатывается содержание и методика эмпирического исследования: составляется программа исследования, проводятся подготовительные мероприятия, отражается ход эмпирического исследования, проводятся иные необходимые процедуры.

При изучении социального управления крупного среднестатистического банка использовались системный и процессуальный методологические подходы.

При системном подходе особое внимание было уделено основным подсистемам банка (клиенты и сотрудники банка), определяющим:

• влияние каждой из подсистем на систему управления, в которой они представлены;

• обратное влияние системы на объекты подсистем;

• выявление закономерностей с целью более эффективного использования изучаемых подсистем.

Процессуальный подход позволил увидеть целенаправленное, постоянное, поэтапное воздействие механизмов социального управления на структурные элементы банка.

Эмпирическое исследование проводилось в три этапа в течение 20092010 годов, оно состояло из опросов клиентов и сотрудников банка и анализа документов банка.

Исследование клиентов проводилось методом раздаточного анкетирования и называлось «Исследование предпочтений клиентов банка Возрождение». В нем была использована случайная выборка, в которой представлены респонденты, относящиеся к важнейшим группам сегментов клиентов, согласно критериям сегментации, принятым (на основании статистических данных) в банке «Возрождение» (руководители (5% от общего числа клиентов), специалисты (30% от общего числа клиентов), рабочие специальности (65% от общего числа клиентов)).

Генеральная совокупность - вся клиентская база Коломенского филиала банка - 29000 человек. В опросе приняли участие 400 человек, из которых по квотам: руководители - 20 человек; специалисты - 120 человек; рабочие специальности - 260 человек.

Определение объема выборки зависело от уровня доверительного интервала допустимой статистической ошибки (случайной ошибки).

После обработки анкетных данных в программе (системе) SPSS Statistics 17.0 дисперсия составила 0,949, а средняя ошибка выборки по фактическим данным приняла значение 4,8%. Расчет средней ошибки выборки показал, что свойство выборочной совокупности представляет характеристику генеральной.

Исследование сотрудников банка также проводилось методом раздаточного анкетирования: «Исследование взглядов и видения текущей ситуации сотрудниками банка Возрождение». Объектом исследования являлись сотрудники Коломенского филиала банка «Возрождение», в нем использовалась сплошная выборка.

Генеральная совокупность - все сотрудники Коломенского филиала банка - 123 человека, из которых: руководители — 6 человек (5% от общего числа опрашиваемых); специалисты — 86 человек (70% от общего числа опрашиваемых); представители рабочих специальностей — 31 человек (25% от общего числа опрашиваемых).

Для анализа документов были использованы клиентская и кредитная политики банка, как документы, регулирующие отношения с его клиентами.

Во втором параграфе «Система социального управления крупным банком: анализ результатов эмпирического исследования» производится анализ результатов эмпирического исследования системы управления крупным банком. Основной целью эмпирического исследования стало выявление социальных проблем, угрожающих жизнеспособности исследуемой крупной социальной организации.

Данные опроса представляют интерес не только с точки зрения особенностей функционирования банковской системы, но также могут быть применены и за ее пределами, так как носят универсальный характер. Они характеризуют состояния, настроения, взгляды, характерные для значительного числа участников финансово-экономических структур. В результате анализа был составлен список наиболее острых социальных проблем, угрожающих жизнеспособности исследуемой организации и снижающих результативность управленческой деятельности, сведенный в представленной ниже таблице. В ней сгруппированы и обобщены наиболее острые социальные проблемы, выявленные в ходе опроса сотрудников и клиентов банка и анализа банковских документов.

Таблица

Группировка проблем, выявленных в ходе всех этапов _социологического исследования_

№ п.п. Результат группировки проблем организации по результатам исследования

1 Финансовый кризис и его последствия (к примеру, увеличение просроченной задолженности, снижение доходов банка и партнеров, уход с рынков отдельных игроков, увеличение риска при проведении определенных финансовых операций). Неготовность банка к изменившимся в связи с кризисом условиям функционирования.

2 Перераспределение клиентов внутри банковской системы, изменение уровня лояльности клиентов банку.

Неясная государственная политика.

4 Проблемы информационной безопасности (сохранность персональных данных, хищения денежных средств из банкоматов и т. д.).

5 Повышение конкуренции в банковской сфере, увеличение активности сильных игроков, учащение случаев недобросовестной конкуренции.

6 Неясная политика руководства банка и отсутствие у него проблемного мышления, как следствие - недостаточная вовлеченность сотрудников, верящих в миссию компании и понимающих способы её достижения. Слабость командного духа.

7 Отсутствие структуры, занимающейся систематическим мониторингом и решением социальных проблем, как следствие, часть проблем остаются нерешенными в течение продолжительного времени или решаются неудовлетворительно.

8 В банке не налажено управление инновациями и инновационными процессами. Руководство слабо использует достижения современной науки в сфере управления.

9 В организации отсутствует ценностное регулирование, и, как следствие, проявляется неполное использование имеющегося потенциала и возможностей сотрудников.

10 Недостаточно развита банковская инфраструктура, в особенности информационная, как следствие имеется дефицит высокотехнологичных услуг и продуктов в банке.

11 Неудовлетворительное качество услуг свидетельствует о слабой работе по обучению и подготовке сотрудников.

12 Недостаточная осведомленность населения о существующих банковских продуктах, что определяет наличие доли клиентов, неудовлетворённых работой банка.

Исследование и обработка его результатов осуществлены с учетом финансово-экономического состояния страны, которое явилось катализатором негативных социальных тенденций не только в банковской системе, но и в других отраслях экономической, финансовой и политической сфер. На основании результатов обработки анкетного опроса клиентов и сотрудников банка и анализа документов можно сделать следующие выводы о состоянии системы социального управления организацией на момент исследования:

• Банк уделяет недостаточно внимания выявлению и решению социальных проблем, обусловленных как имеющейся системой его управления, так и современным состоянием окружающей среды.

• Слабый уровень политического руководства, неясные цели, отсутствие четкого понимания направления будущего развития характерны для системы высшего управления банком. Сотрудники не всегда понимают действия руководства и находятся в состоянии неуверенности и нестабильности.

• В банке недостаточно применяются инновационные разработки в области информационных технологий и достижения современной управленческой науки. При наличии современной информационной инфраструктуры, она слабо используется как инструмент решения социальных проблем организации.

• Исследование выявило необходимость совершенствования организационной структуры управления банка. Несбалансированная организационная структура приводит к слабому политическому управлению и упущению социальных проблем организации.

В третьей главе «Основные пути совершенствования социального управления крупным банком» даются рекомендации по совершенствованию системы управления банком с целью решения выявленных социальных проблем за счет совершенствования организационной структуры банка, внедрения принципиально новой

информационно — аналитической и когнитивной системы социального управления банком и пересмотра роли правового обеспечения управления организации, а также ряда иных предложений и рекомендаций.

5 первом параграфе «Рационализация организационной структуры крупного банка» на основе ее анализа разрабатываются и обосновываются пути ее совершенствования: руководству банка рекомендуется создать центр политического руководства, отвечающий за политическое управление банком, курирующий работу со знаниями, с базой проблемных знаний, создающий в организации ценности, отвечающие новым управленческим реалиям. В функции центра входит поддержание и развитие инновационных процессов в организации. Этот центр включает группы инноваций, структурного регулирования, ценностного регулирования, социального мониторинга и поддержки баз проблемных знаний.

Центр политического руководства систематически проводит плановые и внеплановые совещания. Внеплановые совещания проводятся в случае возникновения неординарных проблем, требующих оперативной реакции. Центр и его участники имеют современные средства связи и доступа к информации, чтобы, независимо от местонахождения участника, он мог получить доступ к актуальной информации по работе центра.

Во втором параграфе «Информационно-аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком» анализируется информационно-аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком, разрабатываются и обосновываются пути его совершенствования.

Для решения проблем организации рекомендуется внедрять принципы проблемного мышления и управление, основанное на формализованных знаниях о проблемах, то есть информации, необходимой для выявления и решения проблем социальной организации, записанной в базе знаний. Знания и задокументированный опыт решения подобных проблем в прошлом

уменьшают неопределенность и снижают риск принятия неправильных управленческих решений в настоящем.

Базы проблемных знаний (БПЗ) представляют собой один из наиболее инновационных инструментов управления знаниями о проблемах организации и способах их решения.

Проблемное мышление - способность руководителей предвидеть, выявлять и решать социальные проблемы организации, в том числе с использованием технологий работы со знаниями. Этой способности необходимо учиться и поддерживать ее развитие.

На основе эмпирического исследования, с целью совершенствования системы социального управления крупным банком и обеспечения его устойчивого развития, предлагаются и обосновываются следующие практические рекомендации руководителям банка.

I. В целях устранения выявленных в ходе эмпирического исследования проблем организации и в соответствии с требованиями технологии управления на основе знаний: внести изменения в организационную структуру: создать «мозговой центр», или центр политического руководства, отвечающий за политическое управление банком, курирующий работу со знаниями организации, с базой проблемных знаний, создающий в организации ценности, отвечающие новым управленческим реалиям. Этот центр также будет развивать и поддерживать инновационные процессы в организации. Состав центра политического руководства определяет Правление банка во главе с Президентом.

II. В центральном офисе и в филиалах, руководителям банка развивать понимание и применять в практике теорию управления, основанную на проблемном мышлении, управлении знаниями о проблемах и принципах социальной ответственности бизнеса перед обществом. Принципы проблемного мышления и управления на основе знаний о проблемах должны быть доведены до сотрудников на местах: их внедрение и успешное применение определяет устойчивость и жизнеспособность организации.

Социальная ответственность бизнеса определяет стратегическую жизнеспособность организации и ее развитие в любых условиях среды, в том числе кризисных. Данные мероприятия должны найти свое отражение в действиях руководителей всех ступеней организационной структуры организации, согласно представленного ниже плана.

План внедрения технологии управления на основе формализованных знаний о проблемах включает следующие крупные этапы и ответственных за их исполнение:

1. Учебному департаменту банка под контролем центра политического руководства разработать методологию обучения проблемному мышлению и новому управленческому подходу, базирующемуся на знаниях о проблемах организации и представить ее на согласование руководителям центра политического руководства.

2. Учебному департаменту банка под контролем центра политического руководства провести обучение проблемному мышлению и новому управленческому подходу, базирующемуся на знаниях о проблемах организации руководителей подразделений банка.

3. Центру политического руководства разработать методологию сбора знаний о проблемах, путях и опыте их решения для создания базы проблемных знаний.

4. Группе базы проблемных знаний центра политического руководства представить на согласование руководителям центра проект создание БПЗ.

5. Группе базы проблемных знаний центра политического руководства создать информационную систему - базу проблемных знаний под контролем руководителей центра и приступить к ее наполнению.

6. Руководителям центра политического руководства контролировать использование предложенных технологий управления в повседневной управленческой практике руководителей всех уровней иерархии. При необходимости вносить коррективы.

В третьем параграфе «Правовое обеспечение социального управления крупным банком» анализируются пробелы и даются рекомендации по совершенствованию правового обеспечения социального управления банка. Необходимо внедрять рекомендации, обозначенные на предыдущих этапах и проводить иные мероприятия по совершенствованию системы управления организации с одновременным привлечением юристов соответствующего департамента банка для создания правовой базы происходящих процессов и анализа способов решения проблем с точки зрения их соответствия действующему законодательству. Совершенствование системы социального управления исследуемой организации предполагает, что внедрение нововведений невозможно без правового обеспечения этих изменений.

Основу правового обеспечения социального управления составляют формирование и поддержка его нормативно-правовой базы, как юридического инструментария достижения результативной деятельности системы управления. При этом правовые нормы обеспечивают стратегически верное направление развития системы управления, создание и формализацию ее функциональных, организационных и информационных структур.

В заключении представлены теоретические обобщения, выводы, рекомендации, вытекающие из результатов исследования.

Библиографический список содержит 153 источника.

В приложениях представлены программа проведенного автором социологического исследования и схемы существующей и рекомендуемой организационных структур банка, бланки анкет, используемых при проведении эмпирического исследования.

III. ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Результаты проведенного социологического исследования и их анализ позволили сформулировать ряд представленных ниже рекомендаций и подтвердить гипотезу диссертационной работы: использование достижений

социологии управления как отрасли социологического знания, социального управления как вида деятельности, информационных технологий и правового обеспечения управления позволяет повысить результативность социального управления в банковской организации.

На основе исследования, с целью определения и обоснования путей совершенствования системы управления крупного среднестатистического банка и дальнейшего обеспечения ее устойчивого развития, предлагается руководителям банка:

1. Осваивать принципы политического руководства, отходить от исключительно административного управления. Современный управленец -еще и политик, так как он должен предвидеть конъюнктурные изменения, отвечать за жизнеспособность организации в условиях изменяющейся окружающей среды.

2. Уделять повышенное внимание социальным аспектам развития и функционирования организации, особенно социальным проблемам, которые являются одной из основных угроз жизнеспособности организации.

3. Для мониторинга социальных проблем - развивать проблемное мышление наряду с остальными его видами, то есть мыслить категориями проблем и способами их решения.

4. Для эффективного использования опыта организации - внедрять технологии управления знаниями (в особенности знаниями о проблемных ситуациях), основанные на информационных технологиях, таких как базы знаний, искусственный интеллект, методы нечеткой логики, экспертные системы.

5. Использовать принципы правового обеспечения управления: все изменения и нововведения должны быть легитимными, находиться в правовом поле.

Рекомендация автора для сферы образования: современное состояние управленческого образования в стране не полностью соответствует практическим запросам управленцев. Менеджмент как наука не

удовлетворяет все запросы практики управления, хотя в вузах пока является доминантой управленческой науки. Рекомендуется расширять использование в образовательных программах управленцев таких составляющих, как социология управления, в том числе теория политического руководства, проблемно-ориентированный подход, теория самоуправления и других. Все эти направления способны расширить горизонт видения современного управленца, а значит вооружить его новыми управленческими теоретическими и практическими знаниями и навыками.

По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

В изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Руднев, А.Ю. Проблемы управленческого образования в России [Текст] / А.Ю. Руднев // Социология образования. - 2008. - X» 6. - С. 89-94.

2. Руднев, А.Ю. Тенденции развития теории управления на основе проблемных знаний [Текст] / А.Ю. Руднев, А.Б. Савченков. // Социально-гуманитарные знания. - 2008. - № 5. - С. 292-302.

3. Руднев, А.Ю. Тенденции и перспективы развития технологий решения социальных проблем [Текст] / А.Ю. Руднев. // Социальная политика и социология. - 2008. - № 4. - С. 315-332.

В других изданиях:

4. Руднев, А.Ю. Современный подход к социальному управлению крупным банком [Текст] / А.Ю. Руднев, Тегин В.А. // Новые технологии разработки в машиностроении, автоматике, экономике, юриспруденции и образовании. - 2010. - № 4. - С. 104-113.

5. Руднев, А.Ю. Создание и использование баз знаний в образовании [Текст] / А.Ю. Руднев. // Научные труды Института послевузовского профессионального образования СГА. - 2006. - № 19. - С. 74-85.

6. Руднев, А.Ю. Совершенствование учебного процесса путем создания, внедрения и использования электронных учебных изданий [Текст] / А.Ю. Руднев, Тегин В.А. // Новые технологии разработки в

машиностроении, автоматике, экономике, юриспруденции и образовании. -2005.-№ 1.-С. 88-91.

7. Руднев, А.Ю. Управление на основе проблемных знаний: технология когнитивного управления [Текст] / А.Ю. Руднев. // Труды СГУ. -2007.-№105.-С. 115-126. Общий объем публикаций - 10,4 п.л.

Отпечатано в ООО «Компания Спутник+» ПД № 1-00007 от 25.09.2000 г. Подписано в печать 14.03.2011 Тираж 100 экз. Усл. п.л. 1,5 Печать авторефератов (495)730-47-74,778-45-60

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Руднев, Андрей Юрьевич

Введение.

Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КРУПНЫМ БАНКОМ.

1.1. Сущность и содержание социального управления крупным банком.'.

1.2. Крупный банк как объект исследования.

Глава 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КРУПНЫМ БАНКОМ.

2.1. Содержание и методика эмпирического исследования системы социального управления крупным банком.

2.2. Система социального управления крупным банком: анализ результатов эмпирического исследования.

Глава 3. ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КРУПНЫМ БАНКОМ.

3.1. Рационализация организационной структуры крупного банка.

3.2. Информационно-аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком.

3.3. Правовое обеспечение социального управления крупным банком.

Введение диссертации2011 год, автореферат по социологии, Руднев, Андрей Юрьевич

Актуальность темы исследования обусловлена усилением влияния факторов социального характера на деятельность организаций. Социальные проблемы в условиях глобализации общественных отношений влияют на их функционирование, темпы экономического роста, конкурентоспособность и выживаемость. Результативность решения социальных проблем в банковских организациях в настоящее время является недостаточной. Этот факт отмечается как исследователями, так и управленцами. Внедрение инновационных технологий управления, основанных на синергии управленческих наук и информационных технологий, помогает принимать оптимальные управленческие решения, более оперативно разрешать возникающие проблемы организации.

Актуальность также обусловлена:

Во-первых, изменениями в социальной, экономической и политической жизни, повлекшими потребность в подготовке управленческих кадров, способных руководить банками в условиях инновационной экономики и нестабильной внешней среды, а также действовать в них более результативно.

Во-вторых, необходимостью уточнения и развития теоретических и практических основ социального управления с точки зрения разрешения социальных проблем банковской организации.

В-третьих, недостаточным уровнем результативности социального управления в современных банках из-за нехватки профессиональных научных знаний у руководителей.

В-четвертых, необходимостью объединения и использования имеющихся достижений теории управления и информационных технологий в единую систему, позволяющую получить синергический эффект в процессе осуществления социального управления в банке.

Кроме того, актуальность темы исследования обуславливается недостаточной степенью ее научной разработанности.

Совершенствование управления организации является предметом исследования значительного числа научных направлений. Большой вклад в развитие управленческой теории внесли отечественные ученые, занимающиеся научной организацией труда: A.A. Богданов, O.A. Ерманский,

A.К. Гастев и другие. Широкую известность получили работы Ф. Тейлора, А. Маслоу, П. Друкера. При работе над диссертацией изучался имеющийся опыт совершенствования управления в банковской сфере. Среди российских ученых можно выделить работы С.А. Камионского, A.B. Калтырина. Среди зарубежных известность в этой области получили Т. Коч, С. Макдональд, Д. Эберсол.

В определении сущности и содержания социального управления диссертационное исследование базируется на работах С.И. Григорьева, И.Ф. Девятко, A.B. Дмитриева, В.Е Обуховой, Ю.Г. Одегова, И.М. Слепенкова,

B.И. Франчука, И.Г. Ясавеева, диссертация также основывается на трудах зарубежных исследователей: М. Мескона, П. Кеннеди, Д. Макиониса, П. Джексона.

Управление банком и банковским бизнесом рассматривалось отечественными и зарубежными авторами. Среди российских ученых можно выделить работы С.А. Камионского, A.B. Калтырина, М.Ю. Алексеева, Р.Г. Ольховой. Среди зарубежных - известность в этой области получили Т.В. Коч, С.С. Макдональд, Д.Ф. Эберсол.

Анализ литературы по теме исследования позволяет сделать следующие выводы:

1. Научным теориям присущи значительные различия в понимании сущности и содержания социального управления. Недостаточно разработаны теоретико-методологические основы социального управления банковскими организациями с точки зрения решения их социальных проблем.

2. Авторы редко предлагают использовать социологические исследования для выявления проблем банков.

3. В науке создана теоретическая и эмпирическая база социального управления организацией (в частности, банковской), но она неоднородна и часто не имеет технологий, которые мог бы применять управленец в повседневной деятельности.

Обзор изученных источников показывает, что в настоящее время в социально-управленческой практике сложилось реальное противоречие между требованием социально-экономической ситуации, заключающимся в необходимости совершенствования социального управления банковской организации, с целью более результативного решения ее проблем, и недостатком актуальных управленческих технологий их решения.

В этой связи выдвигается гипотеза исследования: использование достижений социологии управления как отрасли социологического знания, социального управления как вида деятельности, информационных технологий и правового обеспечения управления позволит повысить результативность социального управления в банковской организации.

Объектом исследования является крупный среднестатистический российский банк (на примере банка «Возрождение»).

Предметом диссертационного исследования является социальное управление крупным банком.

Цель диссертационного исследования состоит в определении и обосновании путей совершенствования системы социального управления крупным среднестатистическим банком.

Научная задача исследования состоит в разработке концепции социального управления крупным банком.

Основные задачи исследования:

1. Определить сущность и содержание' социального управления крупным банком.

2. Выявить общие и особенные признаки крупного банка как объекта исследования.

3. Разработать содержание и методику эмпирического исследования системы социального управления крупным банком.

4. Осуществить анализ результатов эмпирического исследования системы социального управления крупным банком.

5. Проанализировать организационную структуру управления банка с точки зрения результативности решения его проблем.

6. Проанализировать информационно-аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком.

7. Выявить пробелы в правовом обеспечении социального управления крупным банком и дать рекомендации по их устранению.

Источниковой базой исследования стали нормативно-правовые документы; результаты социологических исследований Всероссийского центра исследований общественного мнения (ВЦИОМ); статистические данные, представленные руководством банка «Возрождение»; тематические материалы периодических изданий и ресурсы сети Интернет.

Теоретико-методологическую основу исследования составили общенаучная и частная методологии; положения современной социологической и управленческой науки, в том числе, по таким направлениям, как «Теория социальных проблем», «Теория социальных организаций», «Теория социального управления», «Методы социологических исследований»; результаты исследований, посвященных вопросам совершенствования систем управления организаций, в том числе банковских.

Эмпирической основой диссертационного исследования стали:

1. Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие банковскую деятельность и локальные банковские акты, регламентирующие деятельность исследуемого банка.

2. Статистические данные по составу и сегментации сотрудников и клиентов банка «Возрождение», предоставленные руководством банка.

3. Результаты исследований банков, рынка банковских услуг, персонала и клиентов банков ВЦИОМ и их вторичный анализ.

4. Данные, полученные в процессе работы автора над решением научно-исследовательских задач в сфере управления банковским учреждением.

В исследовании применялись общенаучные и специальные теоретические методы: исторический, статистический, дедуктивных и индуктивных умозаключений, теоретического анализа и синтеза, терминологический, аналогии, системный, структурно-функциональный.

Эмпирические методы: опрос (анкетирование), анализ документов, наблюдение.

Достоверность научных результатов, обоснованность теоретических положений, выводов и практических рекомендаций обеспечивается репрезентативностью выборок эмпирического исследования; применением методов, адекватных цели исследования и его задачам; использованием актуальной и обширной источниковой базы; надежностью эмпирической информации, полученной с применением совокупности исследовательских процедур и методов сбора, обработки, анализа и систематизации исходных данных.

Научная новизна исследования:

1. Систематизировано содержание, уточнены сущность и понятие социального управления крупным банком.

2. Выявлены особенные и уточнены общие признаки крупного банка как объекта исследования, формализована социальная структура его клиентов и сотрудников.

3. Разработана методика эмпирического исследования социального управления крупным банком, выявлены социальные проблемы, угрожающие его жизнеспособности.

4. Предложена модернизированная организационная структура банка.

5. Разработаны новые пути совершенствования социального управления крупным банком.

6. Выявлены пробелы в правовом обеспечении социального управления крупным банком, уточнены нормативные правовые аспекты, рационализирующие управленческую деятельность в банке.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования определяется тем, что разработанные и обоснованные автором пути совершенствования социального управления банковской организацией существенно дополняют предметную область и теорию социологии управления и могут быть использованы при проведении других междисциплинарных исследований.

Практическая значимость исследования заключается в том, что сформулированные выводы и разработанные рекомендации могут быть использованы для совершенствования системы социального управления крупного среднестатистического российского банка. Внедрение рекомендаций позволит повысить жизнеспособность организации как в условиях финансово-экономического кризиса, так и при стабильном функционировании.

Апробация научных результатов исследования: основные положения и выводы диссертации докладывались автором на научно-практических конференциях: межвузовской научной конференции студентов, аспирантов, молодых ученых и специалистов «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2007), Интернет конференции по проблемам теории и практики управления (секция: «Управление в социально-экономических системах») (Москва, 2008), «Социология инноватики: человек в инновационном мире» (Москва, 2009), «Новые технологии и разработки в управлении, экономике, юриспруденции и образовании» (Коломна, 2010).

Положения, выносимые на защиту:

1. Социальное управление крупным банком - это вид интеллектуальной деятельности, связанный с выявлением и решением проблем банковской организации, благодаря чему обеспечивается ее существование как социальной целостности. Результативность социального управления крупным банком зависит от количества проблем, угрожающих его жизнеспособности, и времени, затрачиваемом руководством банка на принятие решений об их устранении, а также от качества этих решений.

2. Крупный банк, как объект исследования характеризуется общими и особенными признаками. Совокупность признаков определяет общие (стоящие перед любым банком) и особенные (характерные для конкретной организации) проблемы, от оперативности и результативности, решения которых зависит жизнеспособность организации и достижение ее целей.

3. Методика эмпирического исследования системы социального управления крупного банка, позволяющая получить достоверные данные и одновременно достаточно экономичная в использовании, включает единый комплекс редко используемых в практике управления банком конкретных методов и средств: анкетные опросы сотрудников и клиентов банка, анализ документов, методы автоматизированной обработки данных с применением компьютерных программ.

4. Результаты эмпирического исследования позволили выявить социальные проблемы банка, угрожающие его жизнеспособности и упускаемые из вида руководством организации. Применение рекомендаций по результатам исследования позволит решить выявленные и оперативно реагировать на будущие проблемы организации на ранних стадиях их появления (в перспективе превентивно).

5. Существующая организационная структура банка не позволяет оперативно решать выявленные социальные проблемы, более того, в ее рамках в течение продолжительного времени не осознавалось их существование и не предпринимались действия по устранению. Необходимо создать центр политического руководства, основной задачей которого будет выявление и решение неординарных проблем организации, и наделить его дополнительными функциями по структурному, ценностному, инновационному и другим видам регулирования.

6. Аналитическое и когнитивное обеспечение социального управления крупным банком — это совокупность технологий и методов социального управления организацией, основанная на профессиональном применении знаний о решении проблем банка и соответствующих технологий формализации знаний и поддержки принятия решений. Одной из таких технологий является база проблемных знаний (БПЗ), содержащая формализованные знания (информация, задокументированный опыт и связи между ними) о прецедентах решения подобных проблем в прошлом и выступающая важным источником информации при принятии управленческих решений.

7. Основным пробелом в правовом обеспечении социального управления крупным банком является несвоевременное использование правовых механизмов, что регулярно приводит к принятию управленческих решений неприемлемых в долгосрочной стратегической перспективе, хотя, возможно, и приемлемых при краткосрочном горизонте планирования. Говоря о жизнеспособности организации, имеется в виду именно ее стратегическая устойчивость, а потому рекомендуется проверять принимаемые решения с позиции их соответствия юридическим нормам и правилам в момент их принятия.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социальное управление крупным банком"

результатов исследования.

Разработанное содержание и методика эмпирического исследования позволяют сделать следующие выводы:

• Методика эмпирического исследования заключалась: в определении проблемной ситуации, цели, задач, объекта, предмета эмпирического исследовании; ° в теоретической и эмпирической интерпретации понятий и формулировании рабочей гипотезы; ° в составлении выборочной совокупности и расчете ошибки выборки; в определении методов и инструментария сбора первичной социологической информации, а также методов и техники обработки результатов эмпирического исследования.

• Примененные методы и техника эмпирического исследования позволили получить достоверный результат.

В настоящем разделе был произведен отбор основных методов изучения исследуемой организации. Были отобраны средства изучения, которые наиболее полно отвечали бы задачам настоящего диссертационного исследования и были приемлемыми в использовании с получением оптимальных результатов на выходе. Таким средством изучения стал социологический анализ с двумя его методами: анкетный опрос и анализ документов. Была составлена программа исследования и опрошены сотрудники и клиенты банка, а также произведен выбор и анализ документов. В дальнейшем были проанализированы результаты исследования и даны рекомендации по совершенствованию системы управления социальной организации - крупного банка на основе полученных в ходе исследования результатов.

2.2. Система социального управления крупным банком: анализ результатов эмпирического исследования

В январе — марте 2009 года в Коломенском филиале банка «Возрождение» и его удаленных структурных подразделениях (операционный офис в г. Коломна и дополнительный офис в г. Луховицы) был проведен опрос сотрудников банка и его клиентов. Основной целью исследований можно назвать выявление недостатков управленческого характера, имеющихся в этой крупной социальной организации и определение интеграционных показателей, характеризующих ее.

Социологический анализ результатов анкетирования осуществлен с учетом общего финансово-экономического состояния в стране, которое явилось катализатором негативных социальных тенденций не только в банковской сфере, но и в других отраслях, как в нашей стране, так и за рубежом. Данные опроса представляют интерес не только с точки зрения особенностей функционирования банковской системы. Они также вполне могут быть применены и за ее пределами, так как носят достаточно универсальный характер. Они характеризуют состояния, настроения, взгляды, характерные для большого пласта финансово-экономических и политических структур. Текущие кризисные явления носят глобальный характер, воспринимаются общественным мнением и освещаются средствами массовой информации в качестве острейшей проблемы самого общества, поэтому кризис стал основной доминантой, оказавшей большое влияние на мнения анкетируемых.

Необходимо учитывать тот социальный фон, на котором разворачивались кризисные события, происходящие в мировой экономической системе. Банки одними из первых ощутили действие финансовой нестабильности, а потому клиентам банков и особенно сотрудникам было свойственно несколько «сгущать краски».

Основной предпосылкой исследования служило утверждение о том что, наиболее острой проблемой, стоящей перед современной банковской системой в условиях кризиса, будет проблема удержания клиентов, работа с их лояльностью по отношению к банковскому учреждению. Однако не исключено, что в ходе анализа результатов исследования могут быть выявлены и иные, не менее серьезные проблемы.

Обработка результатов анкетирования показала, что в исследуемой социальной организации работает 24% мужчин и 76% женщин.

Средний возраст сотрудника банка 37 лет. В банке в приблизительно равной степени представлены как молодые сотрудники (до 35 лет) - 48%, так и более опытные (свыше 35 лет) — 52%. Приблизительно поровну также разделились сотрудники, состоящие в браке и те, кто по различным причинам в браке не состоит (46% и 54% соответственно). 87% сотрудников имеют детей.

Традиционно для банка «Возрождение» распределились категории сотрудников. Так, руководящие посты занимают 4% от общего числа работников, из них 74% мужчин. Средний возраст руководителей Коломенского филиала банка «Возрождение» составил 39 лет. В числе руководителей есть как достаточно опытные, так и молодые сотрудники.

Две самые большие категории сотрудников Коломенского филиала — это специалисты (48% от общего числа сотрудников) и менеджеры (36% от общей численности).

Оставшиеся 12% от общей численности работников Коломенского филиала банка «Возрождение» - вспомогательный и обслуживающий персонал. К данной категории относятся работники хозяйственного отдела, охрана, служба инкассации, сотрудники, отвечающие за уборку помещений. Возрастные и тендерные характеристики указанной категории приблизительно совпадают с такими характеристиками по организации в целом.

Большой интерес вызывают оценки сложившейся ситуации в банковском секторе занятыми в нем людьми, поэтому представим группировку результатов ответа на вопрос №8: «Как Вы оцениваете текущую ситуацию в банковском секторе» более наглядно (табл. 1).

Заключение

Цель диссертационного исследования состояла в определении и обосновании путей совершенствования системы управления крупного среднестатистического банка. Объектом исследования выступил крупный среднестатистический банк России (на примере банка «Возрождение»). Цель достигалась путем поэтапного решения поставленных задач, применения методов социологических исследований, с опорой на работы ведущих отечественных и зарубежных ученых и источниковую базу исследования. В результате было показано, что применение инновациониых технологий управления способно положительно влиять на систему социального управления организации и вывести ее на качественно новый уровень. В заключительной главе диссертационного исследования даны практические рекомендации по внедрению указанных технологий в практику управления социальной организацией. Ниже приводятся наиболее важные положения диссертационной работы, позволяющие сделать выводы о проделанной работе и подытожить результаты исследования.

В истории развития управленческой мысли выделяются два основных подхода к управлению. Условно эти подходы можно назвать «узким», получившим, однако, более широкое развитие, и «широким», значение которого только начинает осознаваться теоретиками и практиками управления.

Суть «узкого» подхода заключается в том, что организация существует для достижения одной цели или набора целей. Приверженцы «широкого» или организмического подхода утверждают, что организации - это живые социальные организмы и им, как организмам, также присуще стремление к сохранению своей жизнеспособности, целостности, эффективности, чего не рассматривают приверженцы «узкого» подхода. Исследование принципов функционирования организаций выявляет множество параллелей с принципами функционирования и действий живых организмов, особенно человеческих.

Организмический подход сегодня может получить новое развитие в рамках социологии управления. Его приверженцы считают, что организация является формой существования людей, которую целесообразно рассматривать как относительно устойчивую социальную целостность (общность), проявляющую разумное поведение подобно живому организму. Разумность поведения означает ее способность адекватно отвечать на вызовы. Социальный механизм организации выявляет и решает социальные проблемы и за счет этого сохраняет ее жизнеспособность.

Социальное управление - это сложный вид деятельности, включающий, как минимум, менеджмент, политическое управление и самоуправление. Политическое руководство (управление) является особой разновидностью социального управления, отвечающей за жизнеспособность и самосохранение социальной организации. Социальное управление как вид деятельности гораздо шире составляющих его частей, и необходимость его применения в повседневной управленческой практике нельзя недооценивать, что порой упускается из виду современными управленцами.

В рамках социального управления предлагается реализовывать принципы когнитивного управления, основанного на формализованных знаниях о проблемах, то есть информации, необходимой для выявления и решения проблем социальной организации. Использование знаний уменьшает неопределенность и снижает риск принятия неправильных управленческих решений.

При этом понятие «когнитивный» рассматривается в данном случае в более широком смысле, обозначая сам «акт» познания или само знание. В этом контексте оно может быть интерпретировано в культурно-социальном смысле как обозначающее появление и «становление» знания и концепций, связанных с этим знанием, выражающих себя как в мысли, так и в действии.

Когнитивное управление представляет собой технологию работы с проблемами (в том числе социальными), появившуюся вследствие того, что существующие до нее технологии решения проблем не охватывали всей полноты процесса работы с ними. Когнитивное управление представляет собой «сквозную» модель работы с социальными проблемами, начиная с их предвидения и выявления (обнаружения) и заканчивая оценкой результатов принятых по ним решений.

В соответствии с данным подходом выявление и решение проблем организации осуществляется на основе внутреннего и внешнего опыта решения аналогичных или подобных проблем в прошлом, опыта экспертов, а также знаний, содержащихся в постоянно накапливаемых и обновляемых (из различных источников) базах проблемных знаний.

Основная трудность в практической реализации технологии когнитивного управления видится в сложности формализации проблем и связанной с ними информации для ведения баз проблемных знаний, однако эта трудность может быть преодолена, если, во-первых, произойдет постепенный переход к проблемному мышлению у руководителей и сотрудников организации и, во-вторых, будет создана технологическая основа баз проблемных знаний. Развитие информационных и управленческих технологий уже сегодня позволяют решать эти задачи.

Под проблемным мышлением руководителей понимается их способность выявлять (в идеале предвидеть) и решать социальные проблемы, возникающие перед организацией. Такой способностью обладают в той или иной мере все (или почти все) руководители, однако она проявляется на уровне интуиции, а не на уровне реализации профессиональных знаний. Необходимо изменить систему управленческого образования, ориентируя современных управленцев на проблемное мышление.

Теория социальных проблем, развивающаяся в ряде стран, включая Россию, представляет собой серьезное основание для создания методологии решения проблем в социальных организациях. Однако у нее есть недостаток: она сама по себе может служить лишь теоретической базой для подобной методологии. Прежде чем начать применять подход на практике, необходимо получить соответствующий инструментарий, который наиболее адекватно соответствовал бы требованиям работы со знаниями.

Основным инструментом здесь могут служить базы знаний: сегодня они представляют собой наиболее технологически развитое средство реализации системы управления знаниями (как в локальном, так и в глобальном масштабе).

Социологические исследования позволяют выявить проблемы организации, а затем записать получающиеся в ходе работы результаты и данные в базы знаний. Для достижения цели диссертации было проведено социологическое исследование, выявившее проблемы и недостатки в системе управления банка. Оно проводилось в несколько этапов (программа исследования представлена в Приложении 1) и включало опрос клиентов и сотрудников банка, а также анализ основных документов организации, регламентирующих работу с клиентами банка на текущий год (клиентская и кредитная политики банка). Исследование выявило ряд наиболее острых социальных проблем банка, угрожающих его жизнеспособности. Список проблем по результатам обработки результатов исследования представлен следующим образом:

• Финансовый кризис и его последствия (к примеру, увеличение просроченной задолженности, снижение доходов банка и его партнеров, уход с рынка отдельных игроков, увеличение риска при проведении финансовых операций). Неготовность банка к изменившимся в связи с кризисом условиям функционирования.

• Перераспределение клиентов внутри банковской системы, снижение уровня доверия к банку и изменение уровня лояльности клиентов к банку

• Неясная, нечеткая государственная политика в области выхода из сложившейся кризисной ситуации

• Проблемы информационной безопасности (сохранность частных данных, хищения денежных средств на банкоматах и т.д.)

• Повышение конкуренции в банковской сфере, увеличение агрессии сильных игроков, учащение случаев недобросовестной конкуренции

• Непродуманная политика руководства банка и отсутствие проблемного мышления у руководителей высшего звена, а как следствие недостаточная вовлеченность сотрудников, отсутствие командного духа.

• В банке нет структуры, занимающейся решением социальных проблем, а значит, такие проблемы остаются нерешенными или решаются недостаточно эффективно.

• В банке слабо налажено управление инновационными процессами. Руководство недостаточно использует достижения современной науки в сфере управления.

• В организации отсутствует ценностное регулирование, а, как следствие, неполно используются возможности взаимодействия сотрудников.

• Для банка характерны недостаточно эффективное использование имеющейся инфраструктуры, в особенности информационной, дефицит высокотехнологичных услуг и продуктов.

• Низкий уровень качества предлагаемых услуг, свидетельствующий о недостаточной работе по обучению, подготовке и мотивации сотрудников.

• Слабая осведомленность населения о существующих банковских услугах и продуктах, что даёт определённую долю клиентов, неудовлетворённых работой банка либо равнодушных к ней. Социологические исследования являются одновременно эффективным и недорогим инструментом, позволяющим выявлять проблемы организаций. Однако компании редко применяют их, вследствие чего проблемам не уделяется должное внимание, и они могут приводить к негативным для организаций последствиям.

Рекомендации по совершенствованию системы управления банком и полученные по результатам диссертационного исследования выводы можно резюмировать следующим образом.

В современной системе управления организацией доминирует интуитивный, а не научный подход к принятию управленческих решений. Часто единственным научным знанием, на которое руководители опираются в своей ежедневной практике принятия решений, является менеджмент в его классическом понимании. Однако сегодня многие ученые приходят к осознанию того факта54, что менеджмент как управленческая наука не может ответить на все запросы современного управленца. Он слишком узок для того, чтобы комплексно управлять бизнесом и не охватывает всей полноты и сложности реального процесса управления.

Помимо менеджмента, существуют еще, как минимум, две составляющих процесса управления организацией, о которых зачастую незаслуженно забывают или не придают им должного значения. Речь идет о самоуправлении и политическом руководстве. Действительно, огромное значение в процессе управления играет самоуправление, но еще более важно политическое руководство, от которого зависит жизнеспособность организации, возможность выбирать правильные решения в неординарных ситуациях, действовать результативно. Менеджмент, политическое управление и самоуправление - три составных части социального управления, которые должны стать базой для развития современного научного управления организацией.

Основой современного социального управления должно стать знание, в первую очередь — знание о проблемах организации и путях их решения, представляющее собой важнейшую составляющую (базу) процесса принятия

54 Иванов B.H., Гладышев А.Г., Андреев A.A. Социальная инноватика в управлении. - М., 2006.

Клементьев Д.С. Социология управления. - М., 2008.

Социальная инноватика в управлении. Муниципальные финансово-нроизводственные группы. / Под ред.

B.H. Иванова. - M., 2006.

Франчук В.И. Социальное управление: самоуправление, менеджмент, политическое руководство. - М.,

2007. решений. Такой подход к управлению носит название проблемно-ориентированного. В его основе лежат знания о проблемах, угрожающих развитию социальной организации, и о способах их преодоления на основе опыта решения точно таких же или подобных проблем в прошлом, других фактов, способных повлиять на решение возникшей проблемы, документов и любой другой информации, которая может быть полезна для принятия решения.

Проблемные знания в организации должны накапливаться в специальных проблемно-ориентированных базах знаний, построенных с применением современных информационных, сетевых и иных технологий (в том числе с применением технологии искусственного интеллекта). Такие базы следует постоянно поддерживать в актуальном состоянии, для данных в них важно обеспечить необходимый уровень актуальности, достоверности, безопасности, оперативности доступа.

Воплощений проблемно-ориентированных баз знаний для поддержки управления (как, впрочем, и практики осознанного применения проблемно-ориентированного подхода) пока нет. Созданы лишь фрагменты подобных решений в рамках реализации систем поддержки принятия решений.

Возвращаясь к вопросам политического руководства, а точнее к вопросам его фрагментарности, можно отметить две взаимосвязанные причины, способствующие такому положению дел.

Во-первых, современная система высшего образования не готовит профессиональных управленцев, способных руководить организацией в неординарных ситуациях.

Во-вторых, что частично является следствием первого, а частично носит исторический характер, у современных управленцев практически не развито профессиональное проблемное мышление, с помощью которого они могли бы принимать одновременно сложные неординарные решения (зачастую политического характера), сбалансированные по затратам ресурсов и результатам их применения.

На основе исследования, с целью определения и обоснования путей совершенствования системы управления крупного среднестатистического банка и дальнейшего обеспечения ее устойчивого развития, предлагаются следующие обоснованные практические рекомендации для руководителей, которые могут быть экстраполированы на значительное число социальных организаций, так как носят достаточно универсальный характер.

• Осваивать принципы политического руководства, отходить от исключительно административного управления. Современный управленец -еще и политик, так как он должен предвидеть конъюнктурные изменения, отвечать за жизнеспособность организации в условиях изменяющейся окружающей среды.

• Уделять повышенное внимание социальным аспектам развития и функционирования организации, особенно социальным проблемам, которые являются одной из основных угроз состояния результативной деятельности организации.

• Для мониторинга социальных проблем - развивать проблемное мышление наряду с остальными его видами, то есть мыслить категориями проблем и способами их решения.

• Для эффективного использования опыта организации - внедрять технологии управления знаниями (в особенности знаниями о проблемных ситуациях), основанные на информационных технологиях, таких как базы знаний, искусственный интеллект, методы нечеткой логики, экспертные системы.

• Использовать принципы правового обеспечения управления: все изменения и нововведения должны быть легитимными,. находиться в правовом поле.

Рекомендация для сферы образования: современное состояние управленческого образования в стране не полностью соответствует практическим запросам управленцев. Менеджмент как наука не удовлетворяет все запросы практики управления, хотя в вузах пока является доминантой управленческой науки. Рекомендуется расширять использование в образовательных программах управленцев таких составляющих, как социология управления, в том числе теория политического руководства, проблемно-ориентированный подход, теория самоуправления и других. Все эти направления способны расширить горизонт видения современного управленца, а значит вооружить его новыми управленческими теоретическими и практическими знаниями и навыками.

Указанные рекомендации предлагается применять сбалансировано, как в отношении друг друга, так и в отношении других бизнес- и управленческих процессов социальной организации. В результате их применения можно добиться нового качества управленческой системы социальной организации и повысить результативность процесса управления.

Представленные в настоящей диссертационной работе рекомендации являются тем материалом, который, в основном, уже подтвердил свою обоснованность и полезность для практического решения проблем в сфере 'социального управления, возникающих в типичном среднестатистическом крупном банке. Указанные в работе рекомендации доведены до руководства организации, на примере которой изучается объект исследования (банк «Возрождение») и приняты к поэтапному внедрению.

Список научной литературыРуднев, Андрей Юрьевич, диссертация по теме "Социология управления"

1. Официальные документы и нормативно-правовые акты

2. О безналичных расчетах в Российской Федерации: Положение Банка России от 03 октября 2002 N 2-П: в ред. От 22 января 2008 г. Текст. // Вестник Банка России 2002. - 02 февраля.

3. О правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации: Положение Банка России от 05 января 1998 N 14-П: в ред. от 31 октября 2002 г. Текст. // Вестник Банка России -2002. 06 ноября.

4. Монографии, статьи, авторефераты, учебная литература

5. Абакумова, О.Г. Социология управления Текст.: конспект лекций / О.Г. Абакумова. Спб.: Приор-издат, 2009. - 160 с.

6. Алексеев, М.Ю. Проблемы развития российской банковской системы в кризисный период Текст. / М.Ю. Алексеев // Банковское дело. 2009. - № 5.- С. 23-29.

7. Антонов, В. Теоретические проблемы корпоративного управления Текст. / В. Антонов, М. Самосудов // Проблемы теории и практики управления. 2008. - № 5. - С. 50-61.

8. Ашкеров, А.Ю. Экспертократия. Управление знаниями Текст. / А.Ю. Ашкеров. М.: Европа, 2009. - 132 с. ,

9. Балабанов, А.И. Банки и банковское дело Текст. / А.И. Балабанов.1. Спб.: Питер, 2007. 448 с.

10. Баранчеев, В.П. Управление знаниями в инновационной сфере Текст. / В.П. Баранчеев. М.: Благовест-В, 2007. - 272 с.

11. Барков, С.А. Социология организаций Текст. / С.А. Барков. М.: Издательство МГУ, 2004. - 288 с.

12. Вениаминов, Е.М. Алгебраические методы в теории баз данных и представлении знаний Текст. / Е.М. Вениаминов. М.: Научный мир, 2001. -184 с.

13. Бергер, П. Социальное конструирование реальности Текст.: трактат по социологии знания / П. Бергер, Т. Лукман; пер. Е. Руткевича — М.: Эксмо, 1995. 453 с.

14. Бернстайн, П. Фундаментальные идеи финансового мира Текст. / П. Бернстайн. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 256 с.

15. Богданов, A.A. Тектология. Всеобщая организационная наука Текст. / A.A. Богданов. М.: Финансы, 2003. - 496 с.

16. Бойков, В.Э. Социология управления Текст. / В.Э. Бойков. М.: Инфра-М, 2006. - 336 с.

17. Большая советская энциклопедия Текст.: В 30-ти т.; Под ред. A.M. Прохорова. 3-е изд., перераб. и доп. Т. 24, Кн. 1. - М.: Сов. Энциклопедия, 1976. - 608 с.

18. Букович, У. Управление знаниями. Руководство к действию Текст. / У. Букович, У. Руфь. М.: Инфра-М, 2002. - 504 с.

19. Варламова, Т.П. Финансовый менеджмент Текст. / Т.П. Варламова, М.А. Варламова. М.: Дашков и Ко, 2009. - 304с.

20. Вильямский, B.C. Основы организации деятельности социальных систем (на примере муниципальных образований России) Текст. / B.C. Вильямский. М.: Феникс, 2006. - 544 с.

21. Волков, Ю.Г. Социология Текст. / Ю.Г. Волков, В.И. Добреньков, В.Н. Нечипуренко, A.B. Попов. М.: Гардарики, 2008. - 512 с.

22. Гаврилова, Т.А. Базы знаний интеллектуальных систем Текст. /

23. Т.А. Гаврилова, В.Ф. Хорошевский. Спб.: Питер, 2008. - 384 с.

24. Гаврилова, Т. Бизнес держится на знаниях, сам того не зная Текст. / Т. Гаврилова, JI. Григорьев // Персонал-Микс. 2004. - №2. - С. 107-112

25. Гапоненко, A.JI. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал Текст. / А.Л. Гапоненко, Т.М. Орлова. М.: Эксмо, 2008. - 400 с.

26. Гастев, А.К. Как надо работать Текст. / А.К. Гастев. 2-е изд. - М.: Экономика, 1972. - 478 с.

27. Гладышев, А.Г. Теория управления: социально-технологический подход Текст.: энциклопедический словарь / А.Г. Гладышев, В.Г. Городяненко, C.B. Григорьев. М.: Муниципальный мир, 2004. - 672 с.

28. Глухов, В.В. Менеджмент Текст. / В.В. Глухов. — Спб.: Питер, 2008. 608 с.

29. Горбова, Т.М. Управление без ошибок Текст. /Т.М. Горбова. — М.: Муниципальный мир, 2006. 348 с.

30. Граждан, В.Д. Социология управления Текст. / В.Д. Граждан. — М.: КноРус, 2009.-512 с.

31. Григорьев, С.И. Социология. Основы модернизации социального знания Текст. / С.И. Григорьев, Л.Г. Гуслякова, С.А. Гусова. — М.: Гардарики, 2006. 240 с.

32. Григорьев, С.И. Основы современной социологии Текст. / С.И. Григорьев, Ю.Е. Растов. М.: Педагогическое общество России, 2002. - 256 с.

33. Девятко, И.Ф. Методы социологического исследования Текст. / И.Ф. Девятко. Екатеринбург: КДУ, 2009. - 296 с.

34. Деньги, кредит, банки Текст. / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2009. - 464 с.

35. Джанетто, К. Управление знаниями Текст. / К. Джанетто, Э. Уилер. -М.: Добрая книга, 2005. 192 с.

36. Джеймс, К. Ван Хорн Основы финансового менеджмента Текст. / К. Ван Хорн Джеймс, Джон М. Вахович. М.: Вильяме, 2009. - 1232 с.

37. Джексон, П. Введение в экспертные системы Текст. / П. Джексон.1. М.: Вильяме, 2001. 624 с.

38. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования Текст. / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М.: Инфра-М, 2007. - 768 с.

39. Дресвянников, В.А. Управление знаниями организации Текст. 7 В.А. Дресвянников. М.: КноРус, 2008. - 344 с.

40. Друкер, П.Ф. Практика менеджмента Текст. / П.Ф. Друкер. — М.: Вильяме, 2009. 400 с.

41. Друкер, П. Ф. Энциклопедия менеджмента Текст. / П.Ф. Друкер. -М.: Вильяме, 2006. 432 с.

42. Дюркгейм, Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение Текст. / Э. Дюркгейм. — М.: Терра-Книжный клуб, 2008. 400 с.• 42. Елисеев, С.М. Политическая социология Текст. / С.М. Елисеев. -М.: Нестор-История, 2007. 350 с.

43. Ерманский, O.A. Научная организация труда в системе Тейлора Текст. / O.A. Ерманский. М.: Экономика, 1922. - 346 с.

44. Ефимова, Е.Г. Деньги, кредит, банки Текст. / Е.Г. Ефимова. М.: МГИУ, 2009.-116 с.

45. Зайцев, Л.Г. Организационное поведение Текст. / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. М.: Магистр, 2008. - 464 с.

46. Зарубина, H.H. Социология хозяйственной жизни Текст. / H.H. Зарубина. — М.: Логос, 2006. 392 с.

47. Зинченко, Г.П. Социология для менеджеров Текст. / Г.П. Зинченко. -М.: Феникс, 2001. 352 с.

48. Зубаревич, Н.В. Социальное развитие регионов России. Проблемы и тенденции переходного периода Текст. / Н.В. Зубаревич. М.: Либроком, 2009. - 264 с.

49. Ибрагимова, Д.Х. Сберегательные установки населения России Текст. / Д.Х. Ибрагимова, O.E. Кузина // Банковское дело. 2009. - № 1. - С. 57-62.

50. Иванов, В.Н. Социальная инноватика в управлении Текст. / В.Н.

51. Иванов, А.Г. Гладышев, A.A. Андреев. М.: Муниципальный мир , 2006. -255 с.

52. Ильясов, С.М. Что дает мониторинг банковских услуг Текст. / С.М. Ильясов // Банковское дело. 2009. - № 5. - С. 78-81.

53. История экономических учений Текст. / Под ред. B.C. Автономова. -М.: Инфра-М, 2007. 736 с.

54. Калтырин, A.B. Совершенствование системы управления рисками в многофилиальном коммерческом банке Текст. / A.B. Калтырин. Шахты: ЮРГУЭС, 2007. - 127 с.

55. Камионский, С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления Текст. / С.А. Камионский. 2-е изд. - М.: УРСС, 2000. - 112 с.

56. Карпичев, B.C. Организация и самоорганизация социальных систем Текст.: словарь / B.C. Карпичев. М.: РАГС, 2009. - 282 с.

57. Карпова, Ю.А. Введение в социологию инноватики Текст. / Ю.А. Карпова. Спб.: Питер, 2004. - 192 с.

58. Кирьянов, М.А. Рынок банковских карт — проблемы и перспективы Текст. / М.А. Кирьянов // Банковское дело. 2008. - № 11. - С. 94-96.

59. Клементьев, Д.С. Социология управления Текст. / Д.С. Клементьев. М.: Издательство МГУ, 2008. - 240 с.

60. Конкурентная разведка. Уроки из окопов Текст. / Под ред. Джона Е. Прескотта, Стивеиа X. Миллера. М.: Альпииа Бизнес Букс, 2004. - 336 с.

61. Конт, О. Система позитивной политики или социологический трактат Текст. / О. Конт. М.: Наука, 1996. - 433 с.

62. Коулопоулос, Т. М. Управление знаниями Текст. / Т.М. Коулопоулос, К. Фраппаоло. М.: Эксмо, 2008. - 224 с.

63. Кочарян, Е.С. Организационное поведение Текст. / Е.С. Кочарян. -М.: Приор-издат, 2007. 128 с.

64. Крыштановский, А.О. Анализ социологических данных Текст. / А.О. Крыштановский. М.: ГУ ВШЭ, 2007. - 284 с.

65. Куртиков, H.A. Психология и социология управления Текст. / H.A. Куртиков. М.: Книжный мир, 2007. - 268 с.

66. Лаврушин, О.И. Банковское дело. Современная система кредитования Текст. / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко. -М.: КноРус, 2009.-264 с.

67. Литвак, Б.Л. Разработка управленческого решения Текст. / Б.Л. Литвак. М.: Дело, 2008. - 440 с.

68. Лобанова, Т.Н. Банки: организация и персонал Текст. / Т.Н. Лобанова. М.: Городец, 2004. - 400 с.

69. Лукасевич, И.Я. Финансовый менеджмент Текст. / И.Я. Лукасевич.- М.: Эксмо, 2008. 768 с.

70. Мальцев, Г.Н. Финансы: проблемы управления и прогнозирования Текст. / Г.Н. Мальцев, И.Г. Мальцева. М.: Дело, 2005. - 344 с.

71. Марков, М. Теория социального управления Текст. / М. Марков. -М.: Прогресс, 1978. 448 с.

72. Мердок, Дж.П. Социальная структура Текст. / Дж.П. Мердок. М.: ОГИ, 2003. - 608 с.

73. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Вильяме, 2009. - 672 с.

74. Метелев, С.Е. Векторы развития функционального управления организации Текст. / С.Е. Метелев, А.Д. Косьмин, Н.В. Свиитицкий. М.: Экономика, 2009. - 347 с.

75. Методы поддержки принятия решений Текст. / Под ред. О.И. Ларичева. Казань: Едиториал УРСС, 2006. - 72 с.

76. Мильнер, Б.З. Управление знаниями в корпорациях Текст. / Б.З. Милыюр, З.П. Румянцева, В.Г. Смирнова, A.B. Блинникова. М.: Дело, 2006.- 304 с.

77. Молевич, Е.Ф. Общая социология Текст. / Е.Ф. Молевич. Казань: Едиториал УРСС, 2003. - 328 с.

78. Нешитой, A.C. Финансы и кредит Текст. / A.C. Нешитой. М.:1. Дашков и Ко, 2009. 544 с.

79. Одегов, Ю.Г. Банковский менеджмент: управление персоналом Текст. / Ю.Г. Одегов, Т.В. Никонова, Д.А. Безделов. — М.: Эксмо, 2005. -448 с.

80. Ольхова, Р.Г. Банковское дело. Управление в современном банке Текст. / Р.Г. Ольхова. М.: КноРус, 2009. - 304 с.

81. Оробинский, С.С. Модель Кано: банковские продукты и потребности клиентов Текст. / С.С. Оробинский // Банковское дело. 2009. -№ 4. - С. 75-79.

82. Павленок, П.Д. Основы социологии и политологии Текст. / П.Д. Павленок, Е.В. Куканова. М.: Форум, 2007. - 272 с.

83. Паниотто, В.И. Количественные методы в социологических исследованиях Текст. / В.П. Паниотто, B.C. Максименко. Киев: Наукова думка, 1982.-234 с.

84. Пеньков, Е.М. Социальные нормы: управление, воспитание, поведение Текст. / Е.М. Пеньков. М.: Высш. шк., 1990. - 176 с.

85. Попов, В.Н. Системный анализ в менеджменте Текст. / В.II. Попов, B.C. Касьянов, И.П. Савченко. М.: КноРус, 2007. - 304 с.

86. Поршнев, А.Г. Финансовый менеджмент Текст. / А.Г. Поршнев, З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин. Новосибирск: НГТУ, 2001. - 84 с.

87. Просветов, Г.И. Социологические исследования. Задачи и решения Текст. / Г.И. Просветов. М.: Альфа-Пресс, 2009. - 206 с.

88. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь Текст. / Б.А. Райзберг, JI.III. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Инфра-М, 2008. - 495 с.

89. Романов П. Методы прикладных социальных исследований Текст. / П. Романов, Е. Ярская-Смирнова. М.: Вариант, 2008. - 216 с.

90. Руднев, А.Ю. Проблемы управленческого образования в России Текст. / А.Ю. Руднев // Социология образования. 2008. - № 6. - С. 89-94. ,

91. Руднев, А.Ю. Тенденции развития теории управления на основепроблемных знаний Текст. / А.Ю. Руднев, А.Б. Савченков. // Социально-гуманитарные знания. 2008. - № 5. - С. 292-302.

92. Руднев, А.Ю. Тенденции и перспективы развития технологий решения социальных проблем Текст. / А.Ю. Руднев. // Социальная политика и социология. 2008. - № 4. - С. 315-332.

93. Румизен, М.К. Управление знаниями Текст. / М.К. Румизен. М.: ACT, 2004.-318 с.

94. Румянцева, Е.Е. Финансовый менеджмент Текст. / Е.Е. Румянцева.- М.: РАГС, 2009. 304 с.

95. Рыночная экономика: терминологический словарь Текст. / Ред. -сост. В.М. Кузнецов. М.: Флинта, 1993. - 376 с.

96. Савельева, И.М. Социология знания о прошлом Текст. / И.М. Савельева, A.B. Полетаев. М.: ГУ ВШЭ, 2005. - 344 с.

97. Свиридова, Н.И. Мониторинг спроса предприятий на банковские услуги Текст. / Н.И. Свиридова. // Банковское дело. 2009. - № 6. - С. 78-81.

98. Сироткин, В.Б. Современные тенденции и проблемы экономического развития Текст. / В.Б. Сироткин. М.: Высшая школа, 2009.- 384 с.

99. Слепенков, И.М. Основы теории социального управления Текст. / И.М. Слепенков, Ю.П. Аверин. М.: Высшая школа, 1990. - 185 с.

100. Современные глобальные проблемы мировой политики Текст. / Под ред. М.М. Лебедевой. М.: Аспект Пресс, 2009. - 256 с.

101. Социальная инноватика в управлении. Муниципальные финансово-производственные группы Текст. / Под ред. В.Н. Иванова. М.: Муниципальный мир, 2006. - 260 с.

102. Социальная политика Текст. / Под ред. H.A. Волгина. М.: Альфа-Пресс, 2006. -416 с.

103. Социальная психология. Психологический лексикон Текст. : энциклопедический словарь в шести томах / Под общ. ред. A.B. Петровского.- М.: Аспект Пресс, 2006. 476 с.

104. Социальная психология. Энциклопедический словарь Текст. / Под. ред. М.Ю. Кондратьева. М.: Речь, 2006. - 176 с.

105. Социология: основы общей теории Текст. / Под ред. Г.В. Осипова. -М.: Норма, 2008. 912 с.

106. Сусоколов, A.A. Технология социологического исследования Текст. / A.A. Сусоколов. М.: Русская панорама, 2008. - 288 с.

107. Тегин, В.А. Управление организационным поведением руководителя: правовой аспект Текст. / В.А. Тегин. // Вестник юридического факультета Коломенского института (филиала) ГОУ ВПО МГОУ. 2008. - № 3. - С. 84-89.

108. Теория управления: социально-технологический подход. Энциклопедический словарь Текст. / Под ред. А.Г. Гладышева, В.Г. Городяненко, В.И. Григорьева. М.: Муниципальный мир, 2004. - 672 с.

109. Терентьева, И.Н. Курс лекций по социологии Текст. / H.H. Терентьева М.: Наука, 2006. - 354 с.

110. Тихонов, A.B. Социология управления Текст. / A.B. Тихонов. М.: Канон+РООИ «Реабилитация», 2007. - 472 с.

111. Токарская, Н.М. Социология труда Текст. / Н.М. Токарская, И.С. Карпикова. М.: Логос, 2006. - 208 с.

112. Толковый словарь русского языка Текст. : В 4-х т. / Под ред. Д.Н. Ушакова. М.: Астрель, 2007. - 912 с.

113. Тощенко, Ж.Т. Социология Текст. / Ж.Т. Тощенко. М.: Юнити-Дана, 2007. - 640 с.

114. Трахтенгерц, Э.А. Субъективность в компьютерной поддержке управленческих решений Текст. / Э.А. Трахтенгерц. М.: Синтег, 2001. - 256 с.

115. Тураев, В.А. Глобальные проблемы современности Текст. / В.А. Тураев. М.: Альфа-Пресс, 2001. - 192 с.

116. Удальцова, М.В. Социология управления Текст. / М.В. Удальцова. М.: Феникс, 2002. - 144 с.

117. Устойчивое экономическое развитие в условиях глобализации и экономики знаний. Концептуальные основы теории и практики управления Текст. / Под ред. В.В. Попкова. М.: Экономика, 2007. - 302 с.

118. Филатова, О.Г. Методика и техника социологического исследования Текст. / О.Г. Филатова. М.: Издательство Михайлова В. А., 2007. - 48 с.

119. Филиальная сеть: развитие и управление Текст. / Под ред. Т.И. Сорокиной. СПб.: Питер, 2007. - 352 с.

120. Финансовый менеджмент Текст. / Под ред. A.M. Литовских. -Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. 76 с.

121. Франчук, В.И. Основы общей теории обществ Текст. / В.И. Франчук. М.: Изд. «Спутник +», 2005. - 220 с.

122. Франчук, В.И. Основы общей теории социального управления Текст. / В.И. Франчук. — М.: Институт организационных систем, 2000. 172 с.

123. Франчук, В.И. Основы современной теории социальных проблем Текст. / В.И. Франчук. М.: Изд-во МГСУ, 2003. - 180 с.

124. Франчук, В.И. Социальное управление: самоуправление, менеджмент, политическое руководство Текст. / В.И. Франчук. М.: Компания Спутник +, 2007. - 244 с.

125. Фролов, С.С. Социология организаций Текст. / С.С. Фролов. М.: Гардарики, 2001. - 384 с.

126. Фролов, С.С. Социология Текст. / С.С. Фролов. М.: Гардарики, 2007. - 344 с.

127. Харрингтон, Дж. Совершенство управления знаниями Текст. / Дж. Харрингтон, Ф. Воул. М.: Стандарты и качество, 2008. - 272 с.

128. Черняк, Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой Текст. /Ю.И. Черняк. М.: Экономика, 1975. - 191 с.

129. Чижов, H.A. Управление клиентской базой банка Текст. / H.A. Чижов . — М.: Альфа-Пресс, 2007. 284 с.

130. Шарков, Ф.И. Социология. Теория и методы Текст. / Ф.И. Шарков. Спб.: Экзамен, 2007. - 480 с.

131. Шумпетер, Й.А. Теория экономического развития Текст. / Й.А. Шумпетер. М.: Эксмо, 2007. - 864 с.

132. Юрасова, М.В. Управленческое консультирование: социологические методы и технологии Текст. / М.В. Юрасова. М.: Наука, 2007. - 578 с.

133. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования Текст. / В.А. Ядов. М.: Омега-Л, 2009. - 576 с.

134. Яковлев, А.И. Политическая социология Текст. / А.И. Яковлев. -М.: Дашков и Ко, 2008. 384 с.

135. Ясавеев, И.Г. Конструирование социальных проблем средствами массовой коммуникации Текст. / И.Г. Ясавеев. Казань: Изд-во Казанского университета, 2004. - 204 с.1. Иностранные источники

136. Cohen Robin, Kennedy Paul. Global sociology. New York and London, • 2007.

137. Ebersole John Franklin. Bank Management: A Case Book. New York and London, 1935.

138. Koch Timothy W., MacDonald Scott S. Bank Management. University of South Carolina, 2009.

139. Macionis John J., Plummer Ken. Sociology: A Global Introduction. Upper Saddle River, 2008.

140. Maslow Abraham Harold. Motivation and Personality. New York, 1987.

141. Taylor Frederick Winslow. The Principles of Scientific Management. New York and London, 1911.

142. Tosi Henry L. Theories of Organization. Amarillo, 2008.

143. Интернет и электронные ресурсы

144. Банк: клиентская база Электронный ресурс. / Режим доступа:http://www.bank-klient.net/.

145. Белешова, A.B. Система правового обеспечения проекта как инструмент управления Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.partnercons.ru/.

146. Информационный портал делового журнала «Банковское обозрение» Электронный ресурс. / Режим доступа: http://bo.bdc.ru/.

147. Личные финансы Электронный ресурс. : Интернет-жарнал / Режим доступа: http://moybank.info/.

148. Официальный сайт Ассоциации российских банков Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.arb.ru/site/.

149. Официальный сайт банка «Возрождение» Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.vbank.ru/.

150. Официальный сайт Маркетингового агентство FDFgroup Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.fdfgroup.ru/?id=189.

151. Официальный сайт Standard & Poor's. Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.standardandpoors.ru/.

152. Словари Яндекс Электронный ресурс. / Режим доступа: http://slovari.yandex.ru/.

153. Служба тематических толковых словарей Электронный ресурс. / Режим доступа: http://glossary.ru/.

154. Социология Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.socio.rin.ru.

155. Smart education Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.smart-edu.com/index.php/intellektualnyy-kapital/strukturnyy-kapital.html.