автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Связи с общественностью таможенной службы РФ: состояние, управление, перспективы развития

Полный текст автореферата диссертации по теме "Связи с общественностью таможенной службы РФ: состояние, управление, перспективы развития"

На правахрукописи

ТКАЧЕНКО Ирина Евгеньевна

Связи с общественностью таможенной службы Р Ф: состояние, управление, перспективы развития

Специальность: 22.00.08 - социология управления

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Москва 2004

Работа выполнена на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии

Научный руководитель: доктор социологических наук, доцент Кухаренко Вадим Борисович

Научный консультант: кандидат психологических наук, доцент Колобова Ирина Николаевна

Официальные оппоненты:

доктор философских наук, профессор Блинов Николай Михайлович

кандидат философских наук, профессор Гончаров Петр Константинович

Ведущая организация - Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова

Защита состоится 15 апреля 2004 года в 14.30 на заседании диссертационного совета Д 521.004.02 при Московском гуманитарном университете по адресу: 111395, г. Москва, ул. Юности, 5/1, корп.З, зал заседаний диссертационных советов (ауд. 511).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского гуманитарного университета по тому же адресу.

Автореферат разослан 13 марта 2004 года

Ученый секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования. 2002 год стал годом значительных перемен для таможенной службы РФ. Во-первых, произошла смена приоритетов в таможенной политике государства: на первом месте для таможенных органов должно стоять содействие внешнеторговой деятельности, на втором месте - пополнение бюджета страны и лишь на третьем - исполнение контрольных функций»

Во-вторых, принятое правительством решение о демилитаризации таможни и переходе на гражданские условия службы в 2002 г., влечет за собой очень важный «имиджевый момент» - российский таможенник должен преобразиться в доброжелательного и компетентного государственного служащего, готового способствовать росту трансграничного товарообмена и пассажиропотока.

Третьим важным,фактором являются серьезные намерения РФ вступить во Всемирную торговую организацию, поэтому перед российской таможней сформулирована цель - «...в.ближайшее время встать в один ряд с самыми развитыми таможенными администрациями мира».

Значение этих качественных изменений в аспекте социологии управления определяется тем, что во все большем числе конкретных сфер государственной службы требуются нестандартные решения постоянно возникающих новых задач и на место авторитарного управления приходит менеджмент участия, который основывается на активном вовлечении исполнителей в процесс выработки и принятия решения. Новая модель управления проявляется в тех областях, где требуются новые подходы, где изменения социальной среды заставляют постоянно искать новые решения вновь возникающих задач. В России эта тенденция усиливается в связи с тем, что в целом система государственного управления трансформируется от преимущественно командно-административных методов к преимущественно экономическим и правовым, социально психологическим и этическим.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемауправ-ления, социальными коммуникациями таможенной организации является междисциплинарной, изучаемой с позиций социологии, социальной психологии, менеджмента, теории коммуникаций, социологии управления и таможенного дела. Теоретическое осмысление проблемы, определение основных подходов к решению практических задач по совершенствованию управления социальными коммуникациями таможенного ведомства привело к многообразию концепций,

использованных в исследовании, отражающих особенности предметных областей тех или иных наук.

Теории межгрупповых отношений и межгруппового конфликта рассматривались в трудах отечественных и зарубежных социальных психологов - Агеева B.C., Андреевой Г.М., Дилигенского ГГ., Наумен-ко Л.Г., Поршнева Б.Ф., Стефаненко Т.К., Хараш А.У., Болдуина К., Девма М., Самнера У, Уайта Л., Шерифа М., Ныокома У. и Шибутани Т.

Вопросы теории коммуникации представлены в отечественной социологии в работах Богомоловой Н.Н., Бабосова Е.М., Федорова И.А., а также в трудах зарубежных исследователей Лассуэлла Г, Ньюкомба Т., Лумана Н. и др.

Другую группу работ, связанных с данным диссертационным исследованием, составляют труды по общему и специальному менеджменту и социологии управления, определяющие роль социальных коммуникаций как связующих процессов в управлении. Для данной работы наибольший интерес представляют публикации Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Бабосова Е.М., Короткова Э.М., Гапонен-ко А.Л., Панкрухина А.П. и др.

В первой половине XX века за рубежом расширяется спектр социологических исследований в сфере «паблик рилейшнс» или связей с общественностью. В работах Барнума П., Бернайза Е., Блэка С, Грунига Дж., Стоуна Н., Ханта Т. и других ученых делаются попытки классификации моделей «паблик рилейшнз», определяются ее функции, эффективность и техники.

Применительно к российской действительности, изучение феномена «паблик рилейшнс» получило продолжение в работах Алешиной И.В., Баяндаева В.В., Блажнова Е.А., Зяблюка Н.Г., Королько В.Г, Красовского Ю. Д., Меныциковой В.В., Моисеева В.М., Ножина Е.А., Почепцова ГГ., Соловьева А.И., Уткина Э.М., Чумикова А.Н., Фролова С.С., Усманова В. Ф. и др.

Что касается социологических аспектов таможенной службы, то здесь имеет место ряд исследований современных российских авторов Блинова Н.М., Балана А.П., Гончарова П.К., Кухаренко В.Б., Лоз-бенко Л.А., Махова Е.Н., Адигамова В.А. и польского социолога Лу-касевича Р.А Однако, в основном исследуются вопросы таможенной службы как социального института и дается анализ статусных характеристик таможенников. Что касается управления социальными коммуникациями таможни, то до настоящего времени ощущается дефицит исследовательских работ в данной области.

2

' , itw,.! ,

Исходя из актуальности и недостаточной разработанности проблемы, определена тема диссертационной работы.

Объект исследования - организационные коммуникации таможенной службы Российской Федерации.

Предмет исследования - связи с общественностью таможенной службы РФ.

Цель работы: выявить особенности и охарактеризовать эффективность управления связями с общественностью таможни; выработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникативным взаимодействием таможни с общественностью.

Задачи исследования:

- изучить теоретико-методологические основы управления коммуникативным взаимодействием организаций и общественности;

- сформулировать подходы и принципы управления внутренними и внешними коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации;

- охарактеризовать социальную эффективность управления связями с общественностью таможенной службы РФ;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления связями с общественностью таможенной службы РФ.

Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что таможенное ведомство (1) практикует малоэффективную одностороннюю модель связей с общественностью, которая, по сути, является лишь информированием, что не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента, и (2) нуждается в принципиально новом подходе к управлению коммуникациями, основанном на принципах обратной связи и менеджмента участия.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют нормы и принципы системного, структурно-функционального и информационного подходов. Использовались теоретические модели и подходы изучения социальных коммуникативных процессов, представленные в исследованиях ПЛассуэлла, М.Дойча, Ю. Хабермаса, Т.Ньюкомба, НЛумана. В основу данной работы также положены труды отечественных и зарубежных ученых в области социологии управления (А.А.Богданова, М.Вебера, Э.Мэйо, Ф.Тейлора, А.Файо-ля, Г.Эмерсона), наряду с системным подходом (Ч.Бернард, Т.Пар-сонс, Г.Саймон, Дж. Марч, Р. Селзник и др.), используется ситуативный подход (Д.Вудворд, ФЛутанс, ПЛоуренс, Ф Фидлер).

Использованы результаты научных и научно-исследовательских работ ученых Российской таможенной академии.

Из специальных методов исследования применялись методы графических построений, структурных схем и экспертных оценок.

Эмпирической базой диссертационного исследования послужили:

- статистические и информационные материалы Государственного таможенного комитета РФ;

- документы Всемирной таможенной организации;

- отчетные материалы пресс-отделов региональных таможенных управлений,

- результаты экспертных опросов, анкетирования и организованного сбора информации на разных уровнях таможенной системы, а также в среде участников внешнеэкономической деятельности (в Ивановской, Воронежской, Томской, Санкт-Петербургской таможнях, а так же в Шереметьевской, Домодедовской и Восточной таможнях г. Москвы), молодежи (в Российской таможенной академии), представителей широкой общественности (всего более 1000 человек).

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Сформулированы концептуальные подходы к управлению связями таможни с общественностью, основанные на принципах обратной связи и менеджмента участия, что отвечает требованиям Всемирной таможенной организации;

2. Доказано, что сложившаяся в таможенном ведомстве модель социальных коммуникаций является односторонней, «субъектно-объек-тной», малоэффективной и не отвечающей динамично изменяющимся условиям социальной среды.

3. Выявлены существенные информационные потребности целевых аудиторий и недостаточно высокая оценка деловой репутации таможни в обществе, что подтверждает необходимость совершенствования управления связями таможни с общественностью.

4. Установлено влияние недостаточно высокой деловой репутации таможенной службы на мотивацию труда .таможенников и, как следствие, на качество оказываемых таможенным ведомством государственных услуг, что свидетельствует о необходимости совершенствования внутренних социальных коммуникаций таможни.

5. Определены пути совершенствования системы управления связями с общественностью таможенного ведомства.

6. Разработан организационно-функциональный механизм управления связями таможни с общественностью.

Практическая значимость приведенных в диссертационном исследовании предложений и рекомендаций состоит в том, что они могут быть использованы в работе по совершенствованию управления связями таможенной администрации с общественностью, при выработке коммуникативной стратегии ведомства, повышении престижности таможенной службы.

Материалы диссертации могут представлять интерес для преподавателей и слушателей учебных заведений при изучении дисциплин «Коммуникативный менеджмент», «Социология управления», «Управление в системе таможенных органов».

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации обсуждены и одобрены руководителями пресс-отделов региональных таможенных управлений и пресс-секретарями таможен во время учебно-тематического семинара «Таможенная служба и СМИ: совершенствование методов и форм работы со СМИ», проходившего в Российской таможенной академии 17-20 декабря 2002 г.

Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 4 статьях 1,5 п.л. и доведены до сведения научной общественности на научно-практической конференции, посвященной десятилетию Российской таможенной академии и проведенной 19 октября 2003 г. в Государственном таможенном комитете РФ.

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Институте повышения квалификации Российской таможенной академии по программе дополнительного профессионального образования «Основные направления совершенствования управленческой деятельности таможенных органов РФ» для категорий: заместители начальников таможен по воспитательной работе, резерв на замещение должности начальника таможни, психологи региональных таможенных управлений и таможен.

Структура диссертационного исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных сокращений, библиографического списка и трех приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы, определяются цель и задачи исследования, его объект и предмет, отображается научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретико-методологические аспектыдеятель-ности служб по связям с общественностью в системе управления; внутренними и внешними коммуникациями организации» диссертант раскрывает теоретические подходы к осмыслению предмета исследования, рассматривает различные научные концепции в области теории коммуникаций и управления коммуникациями организаций.

Организация, как социальная группа, характеризующаяся высоко формализованной структурой и сформированная для достижения определенных специфических целей и задач, не является изолированным образованием, а существует в специфическом физическом, технологическом, культурном и социальном окружении. Посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее социальной среды. В условиях все усложняющихся отношений организации со своей средой, возрастания взаимозависимости между ними, адаптация организации к социальному окружению через упорядочивание взаимодействия с ним начинает играть ведущую роль.

Осознание того факта, что динамичность и сложность внешней. среды практически полностью определяет внутреннюю структуру современной организации, привело к возникновению нового направления в социологии организации. В соответствии с ним, потребители, конкуренты, поставщики и другие группы общественности рассматриваются в качестве членов организации; так как они могут воздействовать на достижение стратегических целей и предъявлять требования к деятельности организации. Таким образом, признается условность границ между внутренней и внешней средой организации. Все компоненты этой схемы, в соответствии с концепцией абсолютного управления качеством (TQM), обладают потенциалом влиять друг на друга как части системы. Поскольку организация - это открытая система, не только оказывающая влияние на окружение, но и сама находящаяся под его воздействием, то в управлении взаимодействием организации с общественностью центр внимания переносится на ее социальное окружение, и таким образом формируется «субъект-субъектный» характер взаимоотношений. Взаимодействие с социальным окружением может происходить как в форме непосредственного контакта, так и опосредованно..

Основной посыл, из которого исходят все исследователи, определяя понятие социального окружения или общественности, состоит в

том, что не может быть общественности вообще. Она всегда специфична, различные ее сегменты имеют отношение к разным сторонам взаимодействия, т.е. деятельность организации «создает» общественность и непосредственно или опосредовано задает ее границы. Диссертант использует системный подход к определению понятия общественности как к качественно своеобразному целому, образовавшемуся в рамках межгрупповой активности, что позволяет перейти от сегментирования общественности в демографических терминах к делению на основе социально-психологических признаков.

В работе анализируются различные модели коммуникативного взаимодействия организации с общественностью, формулируются концептуальные подходы и принципы управления социальными коммуникациями. Одним из важнейших инструментов, обеспечивающих коммуникативное взаимодействие организации и общественности, является механизм PR или «связей с общественностью», который в настоящее время определяется многими исследователями не только как функция, но и как философия управления. В работе рассматривается развитие представлений о природе PR - от восприятия их как средства манипуляции общественным мнением к пониманию социально-психологических функций связей с общественностью, сложившиеся в мире модели деятельности служб по связям с общественностью (согласно классификации Дж.Грунига), показана информационная сущность PR.

Управление коммуникативным взаимодействием организации с социальной средой посредством служб «паблик рилейшнс» (PR) сводится, по мнению крупнейших специалистов в этой области Блэка С, Грунига Дж., Ханта Т. и др., к решению трех типов задач: 1) установлению доверия к организации, целям и методам ее деятельности со стороны значимых для нее сегментов социального окружения; 2) созданию и поддержанию высокой деловой репутации организации; 3)прогнозированию, предупреждению и преодолению кризисных и конфликтных ситуаций во взаимоотношениях с общественностью.

Вопрос эффективности коммуникации социальных групп является наиболее сложным, между тем в социальной психологии имеется ряд разработок по проблеме эффективности коммуникации, коммуникативного воздействия и межгруппового общения. Так, согласно Богомоловой Н.Н., эффективность определяется как степень выполнения массовой коммуникацией своих функций. В качестве показателей эффективности она предлагает рассматривать не только запоми-

нание аудиторией формального содержания сообщения, но также «отдельные выделенные психологические эффекты массовой коммуникации»: утилитарный (разрешение различных жизненных проблем), престижный (удовлетворенность от информационной поддержки цели и ценности социальной группы, к которой принадлежит реципиент), эффект усиления позиции (поддержка во мнении по спорному вопросу), эмоциональный, эстетический и эффект комфорта.

Таким образом, согласно ситуативному и когнитивному подходам, управление социальной коммуникацией должно включать в себя не только исследования установок и потребностей общественности, но и анализ объективных условий межгруппового взаимодействия, таких, например, как политическая ситуация или экономическая депрессия.

Теоретический анализ социологических, социально-психологических и управленческих концепций позволяет диссертанту прояснить сущность и содержание исследуемого процесса в рассматриваемом контексте. Опираясь на приведенные теоретические концепции и изучив опыт лучших таможенных администраций мира, аккумулированный Всемирной таможенной организацией, диссертант формулирует основные подходы и принципы управления связями таможни с общественностью.

Эффективно налаженные социальные коммуникации приносят взаимную выгоду как непосредственно таможенному ведомству, так и бизнессообществу и общественности в целом. Главной целью хорошо отлаженных коммуникативных связей является достижение полной информированности общества о деятельности таможенного ведомства и применяемой им законодательной базе, что в свою очередь существенно влияет на создание и поддержание положительного имиджа и высокой деловой репутации всей службы. Кроме того, своими действиями таможенная администрация должна внушать целевым аудиториям уверенность, что их взгляды и мнения приняты во внимание и учтены при расстановке приоритетов в политике ведомства и воплощении в жизнь намеченных программ. Именно через «обратную связь» организация подпитывается социально значимой информацией, без которой многие действия оказываются.необосно-ванными и умозрительными.

СМИ, часто служат барометром общественного мнения, развивающихся в обществе тенденций и могут выступать своеобразным индикатором эффективности и продуманности коммуникативной стра-

тегии, проводимой таможенным ведомством. Поэтому мониторинг и постоянная оценка информации, публикуемой СМИ, являются необходимым условием эффективного коммуникативного менеджмента.

Автор утверждает, что РЯ-специалисты призваны всесторонне ~ изучать социальную среду, в которой таможня предоставляет государственную услугу, информировать руководство ведомства по вопросам, связанным с исполнением принятых решений; осуществлять стратегическое и тактическое планирование.коммуникативной деятельности ведомства и решать поставленные задачи; руководить коммуникативным процессом, добиваясь наиболее эффективного использования всех имеющихся в распоряжении таможни ресурсов и коммуникативных технологий.

Вторая глава «Анализ результатов социологического исследования эффективности коммуникативного взаимодействия таможни с ее целевыми аудиториями» посвящена исследованию эффективности деятельности пресс-службы ГТК РФ и степени соответствия: результатов данной деятельности современным требованиям коммуникативного менеджмента.

С целью исследования степени информированности общества о задачах и роли таможни в жизни страны, было проанкетировано 690 человек, являющихся представителями различных целевых аудиторий таможенного ведомства и общественности в целом: (1) 230 пассажиров, проходивших таможенный контроль в международных аэропортах Шереметьево и Домодедово, (2) 190 участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) из Томска,.Воронежа, Иваново, Санкт-Петербурга и Москвы, (3) 270 юношей и девушек из разных регионов страны, желающих поступить в Российскую таможенную академию. Эта категория респондентов, готовясь к вступительным экзаменам, отличается повышенным интересом к любой информации, связанной с деятельностью таможни,-

В процессе обработки полученной информации были получены следующие результаты, доказывающие, что общественность имеет далеко не полное представление о функциях и значении таможни в жизни государства. Так, анализ ответов на первый вопрос анкеты -«Каковы, на Ваш взгляд, основные задачи, решаемые таможней РФ?», - показал, что свыше 40% респондентов ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств - ветеринарной службы и федеральной пограничной службы. Кроме того, можно сделать вывод, что в СМИ попадает недостаточное количество информации о

.таких важнейших функциях таможенных органов, как противодействие импорту низкокачественных товаров и продовольствия, противодействие недобросовестной внешнеэкономической деятельности, о возвращении валютной выручки в страну, сохранении культурно-исторических ценностей. А ведь именно эта деятельность направлена на защиту интересов каждого гражданина страны, и хорошо подобранные публикации, сопровождаемые продуманной социальной рекламой, могут существенно улучшить отношение общественности к таможне.

В таблице 1 показан процент неправильных ответов на 2, 3 и 4 вопросы анкеты, полученных в каждой из групп респондентов:.

Таблица, 1

Результаты обработки ответов трех групп респондентов на 2,3 и 4 вопросы анкеты

2,3,4 вопросы анкеты Доля ошибочных ответов на вопросы • анкеты, данные каждой из групп респондентов (в % от общего числа)

Пассажиры Абитуриенты РТА Участники вэд

Какую часть государственного бюджета (5%, 15% или 35%) составляет общая сумма таможенных сборов? 71,5% 36% 42%

Куда (гос.бюджет? ТО? Другое?) направляются средства, собираемые таможней в виде пошлин, акцизов и прочих таможенных платежей? 27,7% б% 3,7%

Кем (ТО? Правительство РФ? Др.?) устанавливаются размеры пошлин? 23,3% 18,5% 5,3%

Анализ результатов анкетирования, представленный в таблице 1, показал, что наихудшим образом информированы о деятельности таможни участники трансграничного пассажиропотока, являющиеся наиболее активной частью широкой общественности. Абитуриенты таможенной академии оказали более высокую осведомленность, в данной области, но и их ответы демонстрируют значительные про-

блемы в релевантной информации, что еще раз доказывает, что публикация в СМИ каких-либо материалов не есть их прочтение и тем более осознание общественностью.

Результаты ответа на вопрос «Кемустанавливаютсяразмеры пошлин?» показывают, что примерно 1/4 часть общественности не знает о том, что таможня является ведомством, контролирующим исполнение решений правительства, что свидетельствует о недостаточной правовой культуре населения. Даже участники внешнеэкономической деятельности, которые по роду своей работы постоянно, общаются с сотрудниками таможен, введены в заблуждение часто используемыми СМИ небрежными клише: «...ГТК поднял пошлины...», «...таможня повышает ввозные пошлины на... » и т.п.

Практически все опрошенные пассажиры и участники внешнеэкономической деятельности проявили значительный интерес к возможности беспрепятственного доступа к информации, связанной с деятельностью таможенных органов (табл. 2), которая не является в настоящее время легкодоступной.

Таблица 2

Результаты обработки ответов на вопрос. «К какой информации, касающейся деятельности таможни, Вы хотели бы иметь свободный доступ?»

Количество респондентов. (в % от числа опрошенных в группе), проявивших интерес к следующим видам информации о работе таможни

Группы респондентов Правила таможенного оформления коммерчес ких грузов Правила тамож. оформ. дорогих предметов личного пользования Предметы запрещен, и ограниченные к ввозу-вывозу в РФ Предметы запрещен, и ограниченные к ввозу-вывозу в странах СНГ Предметы запрещен, и ограниченные к ввозу-вывозу в странах дальн. заруб.

Пассажиры 44,94% 45,5% 33,15% 32,58% 39,33%

Участ. ВЭД 46,8% 23,7% 28,4% 18,4% 26,3%

Отсутствие свободного доступа к информации, связанной с таможенной практикой России и других государств дальнего и ближнего зарубежья, к часто меняющейся информации о правилах таможенно-

го оформления коммерческих грузов, влечет за собой административные правонарушения и неоправданные конфликты, не способствующие созданию положительной деловой репутации таможни. Так, 46,8% опрошенных участников внешнеэкономической деятельности, по-видимому, не удовлетворены полнотой получаемой информации, необходимой для успешной работы. Поэтому, реализуя содействие, которое таможенные органы должны оказывать представителям биз-нессообщества, в соответствии с провозглашенной таможенной доктриной, необходимо в первую очередь обеспечить всестороннюю информационную поддержку внешнеэкономической деятельности.

В таблице 3 представлен анализ результатов сотрудничества пресс-службы ГТК с печатными СМИ.

Таблица- 3

Результаты ответа на вопрос: «Какие газетные и журнальные публикации о таможне Вам запомнились, -и как в них оценивалась работа таможни?» (в % от общего числа респондентов каждой группы)

Группы» респондентов Газеты Журналы Ничего не читал о таможне

Положительные отзывы Отрицательные отзывы Положительные отзывы Отрицательные отзывы

Пассажиры 8,3% 11% 11% 3,9% 72,4%

Участн.ВЭД 20% 9,5% 11% 3,7% 59,5%

Абитуриенты 11,1% 13,7% 4% 2,2% 71%

При обработке результатов ответов на данный вопрос, все упомянутые респондентами публикации в печатных СМИ были рассортированы по признаку положительных и отрицательных отзывов в газетах и журналах. Однако, большая часть анкет содержала ответ «ничего не читал» или «не помню».

На рисунке 1 представлена гистограмма, позволяющая оценить результаты сотрудничества пресс-службы ГТК с телевидением» Все названные респондентами телепередачи центральных и местных каналов были подразделены на новостные, выступления руководителей ГТК, программы «Криминал», «Открытая таможня» и прочие. Графически отображены наиболее зримые результаты обработки отве-

тов, а именно - доля новостных телепередач и доля ответов «не могу вспомнить» / «не смотрел». Остальная часть ответов - от 13%-18% в каждой группе респондентов - распределяется между остальными программами. Следует отметить, что в целом, картина, полученная при обработке ответов каждой из трех групп, очень схожа (рис.1.), что подтверждает достоверность полученных данных.

90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

77,60% 71% 68.70%

| __ |

10,10°/« 15,80% 10,70%

—И

Щ

Пассажиры Участн.ВЭД Молодежь

Новостные сюжеты • Не могу вспомнить

Р и с . 1. Результаты ответа респондентов на вопрос «Какие телепрограммы о таможне Вы посмотрели за последний год?»

При проведении социологического опроса пассажиров международных аэропортов и участников внешнеэкономической деятельности, им было предложено дать оценку репутации таможни в совре-менномроссийском обществе в соответствии с предложенными критериями. Обработка результатов анкетирования и их анализ показали следующее распределение мнений: примерно 40% представителей широкой общественности (рис. 2) оценили репутацию таможни как негативную или находящуюся на критически низком уровне.

45,8% участников внешнеэкономической деятельности (рис. 3) не считают российскую таможню организацией с добропорядочной репутацией; процент представителей бизнессообщества, оценивших репутацию таможни как «очень высокую», более чем вдвое ниже, чем среди представителей широкой общественности. Однако, в общих чертах, обе диаграммы довольно схожи, что говорит о валидности

54,80% ПНагатмвная

■Очень высокая

□Критически низкая

□Положительная

Рис.2. Распределение мнения участников трансграничного пассажиропотока о репутации таможни в обществе

52.10%

■Очень высокая □ Положительная {ЦКритич низкая □Негативная

Рис.3. Распределение мнений участников внешнеэкономической деятельности относительно оценки репутации таможни в обществе

полученных результатов исследования: примерно половина респондентов оценивает репутацию таможни в обществе как критически низкую и негативную.

С целью выяснения мнения самих таможенников о состоянии репутации таможни в обществе и значимости для них этого фак -тора, было проведено анкетирование сотрудников ГТК, Домодедовской и Внуковской таможен.

В нем приняли участие 374 человека. Группа респондентов охватывает все возрастные категории таможенников, имеющих различный по продолжительности стаж работы в таможне и различный уровень образования, т.е. данную группу можно охарактеризовать как достаточно репрезентативный «срез» современной таможни.

Основываясь на полученных результатах социологического опроса таможенников, можно сделать вывод, что более 80% персонала таможенной службы, независимо от возраста, образования и стажа работы в таможне, считают для себя чрезвычайно значимым такой нематериальный фактор трудовой мотивации, как репутация организации в обществе.

Полученную картину содержательно дополняют ответы на вопрос, как, по мнению самих таможенников, общественность оценивает репутацию российской таможни. Диаграмма на рис; 4 построена на основе усредненных данных критериальной оценки репутации таможни в обществе таможенниками (не зависимо от возраста, образовательного уровня и стажа работы в таможне). Из диаграммы очевидно, что примерно 40% таможенников считают репутацию своего ведомства в обществе чрезвычайно проблемной, поскольку 23,6% из них оценили ее как критически низкую, а 16,75% - как негативную. Тем не менее, 56,4% таможенников удовлетворены репутацией своего ведомства в обществе, а 3,25% респондентов считают ее «очень высокой».

Рис.4. Диаграмма, отражающая распределение мнения таможенников о репутации своего ведомства в обществе

Наиболее интересный результат был получен при анализе обработанных данных опроса таможенников, имеющих различный стаж работы в таможне.

График (рис. 5) четко показывает, что чем продолжительнее стаж: работы таможенника, тем больше он уверен в том; что общество относится к его службе негативно, и тем ниже, по его мнению, - критериальная оценка репутации таможенной службы в обществе. Иллюзии о высокой репутации таможни, свойственные тем, кто проработал в этом ведомстве менее 2 лет, стремительно тают, как это показывает кривая на графике; а отрицательный опыт быстро накапливается, что не укрепляет желание сотрудников продолжать свою работу в таможне. Эта отчетливо прослеживаемая тенденция, наряду с неоправданно низкой зарплатой, мизерным социальным пакетом, а также постоянное реформирование таможни, не прибавляющее таможенникам уверенности в завтрашнем дне; безусловно, способствуют значительному оттоку из таможни опытных и высоко квалифицированных кад-

16,75% 3,25%:

■ Очень высокая

□ Положительная ■

□ Критически низкая -

□ Негативная

ров. Данные, предоставленные Главным управлением кадров ГТК, подтверждают постоянный отток кадров из ведомства, составляющий примерно 7%-10% в год, что ведет к качественному ухудшению кадрового состава таможенников.

менее 2 лет 2-5 лет 6-10 лет более 10 лет

Стаж работы в таможне

Рис . 5 . График изменений критериальной оценки деловой. репутации таможни таможенниками, имеющими различный стаж работы в таможенных органах

Слушателям Института повышения квалификации Академии, категорий «резерв на замещение должности начальника таможни» и «заместители начальников таможен по воспитательной работе», было предложено дать экспертную оценку репутации таможенной службы в обществе. Это офицеры в возрасте от 34 до 50 лет, проработавшие в таможне 8-15 лет и имеющие высшее образование, несущие службу во всех регионах России - от Калининградской области до Владивостока. Отлично владея ситуацией на местах, они имеют возможность объективно оценить текущее положение дел в таможенной службе, изменения и тенденции последних лет.

Результаты анализа ответов на вопрос «Какова, по Вашему мнению, деловая репутация таможни в обществе?» представлены на рисунке 6.

О СП о/ по/

■ оченьвысокая

39,30%

□ положи тел.

□ критич.низхая

□ негашвн.

Рис.6. Распределение мнений экспертов о состоянии деловой репутации таможенной службы в обществе

Результаты исследования мнения офицеров, которое можно считать экспертным, в целом, совпадают с результатами исследования мнения общественности и широких слоев таможенников соответствующей возрастной категории и имеющих аналогичный стаж работы в таможне (рис. 5), что подтверждает валидность полученных ранее результатов.

Среди мотивов профессиональной деятельности указанная категория респондентов ставит репутацию организации на второе место по значимости после заработной платы. Такая высокая оценка значимости репутации организации является характерной мотивацией деятельности для государственных служащих, тем большее значение имеет тот факт, что более 40% таможенников не удовлетворены репутацией своего ведомства в обществе.

Репутация организации в обществе - это сложное интегральное качество, которое формируется из нескольких компонентов. В социологии управления принято выделять следующие слагаемые деловой репутации, характерные для всех отраслей: этика в отношениях с внешними партнерами (примерно, 36% от общего веса); репутация топ-менеджеров (18%); эффективность менеджмента (15%); качество продукции или услуг (10%); корпоративная культура (21%). Наиболее весомой составляющей понятия «деловая репутация» является этика в отношениях с внешними партнерами, что имеет самое непосредственное отношение к функции «паблик рилейшнз». Таким образом, недостаточное внимание, уделяемое таможенным ведомством этике отношений с участниками внешнеэкономической деятельности и участниками трансграничного пассажиропотока, существенным образом влияет на оценку деловой репутации таможни в обществе, что свидетельствует о насущной необходимости совершенствования существующей системы коммуникативного взаимодействия с общественнос-

тью. Согласно сложившейся мировой практике управления социальными коммуникациями, остальные составляющие феномена репутации организации также входят в компетенцию служб по связям с общественностью.

Таким образом, анализ результатов, реализованного в диссертационной работе социологического исследования, позволяет сделать следующие выводы:

1. Широкая общественность, включая молодежь и бизнессообще-ство, испытывает дефицит полной и объективной информации о значении, роли и функциях таможни в жизни современного российского общества.

2. Общественность испытывает потребность в свободном доступе к определенным видам информации, связанным с представлением таможенных услуг, а наличие неясностей и ничем не обоснованных препятствий в получении такой информации, способствует проявлению недоверия к действиям таможенников, что негативно сказывается на репутации*ведомства в обществе.

3. Практикуемая модель коммуникативного взаимодействия таможни с социальной средой является исключительно односторонней, не отслеживающей обратной связи, в следствие чего коммуникативные технологии становятся малоэффективными.

4. Таможня, являясь неотъемлемой частью нашего социума, полностью отражает его состояние и наблюдаемые в нем тенденции, а персонал таможенной службы, являясь, как показало наше исследование, социально зрелым, разделяет мнение общества о своей организации.

В третьей главе «Формирование современного организационного механизма управления связями с общественностью российской таможни» разработаны основные направления использования кадрового потенциала таможенной службы РФ в целях совершенствования управления социальными коммуникациями таможни и организационная модель службы по связям с общественностью.

Негативная репутация таможни в обществе - это не только результат недостаточной информированности общественности о деятельности таможни, но и следствие недостаточно высокого качества государственной услуги, предоставляемой таможенниками участникам внешнеэкономической деятельности и трансграничного пассажиропотока.

В соответствии с классификацией причин и факторов, препятству-

ющих предоставлению таможенными органами РФ качественных услуг потребителю, значительную часть таких факторов можно отнести именно к несовершенству внутренних и внешних социальных коммуникаций. В качестве основных коммуникативных барьеров выделяются:

1. Недостаточная информированность участников внешнеэкономической деятельности и трансграничного пассажиропотока о порядке прохождения таможенного оформления и таможенного контроля.

2. Низкий уровень взаимодействия таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.

3. Недостаточно высокая мотивация таможенников к выполнению служебных обязанностей.

4. Низкий уровень организационной и правовой культуры членов бизнессообщества и общественности в целом, которые, не владея азами таможенного и гражданского законодательства, не предъявляют должных требований к работе таможенных органов. Это создает у персонала таможенной службы иллюзию того, что участники внешнеэкономической деятельности удовлетворены качеством таможенного обслуживания и поэтому повышение качества не является приоритетной задачей.

Ставя целью содействие (в рамках информационно-коммуникативной стратегии) повышению правовой культуры бизнессообщества и общества в целом, необходимо изучать и учитывать специфику каждой из целевых аудиторий, адаптировать информационные потоки к ее особенностям и потребностям, что, на сегодняшний день, практически не делается.

Обратная связь

Информация

Сокращения: ВЭД - внешнеэкономическая деятельность

Рис.7. Схема «субъект-субъектных» отношений института таможни и его целевых аудиторий

Располагая всей необходимой информацией, общество будет предъявлять к таможне более адекватные требования, что неминуемо будет способствовать совершенствованию института таможни, повышению качества предоставляемой государственной таможенной услуги.

Таким образом, процесс коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет способствовать качественному изменению не только целевых аудиторий, но и самого ведомства (рис.7).

Изменение менталитета таможенной администрации и персонала, приобщение к прогрессивной демократической практике менеджмента является достаточно длительным, но неизбежным процессом, которым надо профессионально управлять. Однако, в существующей организационной структуре управления таможенной службой, однозначно не определено управленческое звено, способное взять на себя и качественно выполнять должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние социальные коммуникации ведомства.

Создание гибкой самоуправляемой организационной PR-структу-ры, по типу кросс-функциональных команд, куда войдут специалисты разного профиля (кадровики, психологи, сотрудники пресс-службы и др.) имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, является, по мнению диссертанта, решением накопившихся проблем социальных коммуникаций ведомства.

Командный подход обеспечивает достижение инновативности, сфокусированности на главных задачах, высокой степени адаптивности к быстро изменяющимся внешним и внутренним социально-экономическим условиям. Формирование кросс-функциональной команды представляется целесообразным, поскольку работа требует взаимосвязанных действий, которые не могут быть выполнены эффективно при индивидуальной работе. При правильном построении, командная работа дает синергетический эффект, когда общий результат значительно превышает сумму возможных индивидуальных результатов, что является крайне ценным в сложившейся ситуации.

Следует отметить, что таможенная служба РФ обладает значительным кадровым потенциалом для формирования эффективной PR-службы.

Предлагается следующая организационная модель службы по связям с общественностью таможенного ведомства (рис. 8):

1. При построении модели используются элементы матричной

Рис.8. Схема организационной модели службы по связям с общественностью ГТК РФ

организационной структуры управления; когда в рамках имеющейся штатной численности на разных уровнях управленческой иерархии создаются советы по связям с общественностью, подчиняющиеся линейному руководителю данного уровня. Члены совета, продолжая работу в соответствующих функциональных подразделениях, одновременно становятся членами кроссфункциональной команды по связям с общественностью.

2. Предлагаемая организационная модель службы по связям с общественностью предусматривает вертикальную подчиненность советов нижнего уровня управленческой иерархии высшему.

3. Использование в кросс-функциональных командах кадрового потенциала и функциональных подразделений таможни (штатных психологов, пресс-секретарей, Музея таможенной службы, отдела международных связей, юридических отделов, кадровиков и др.) в целях планирования и реализации единой коммуникативной стратегии ведомства позволяет комплексно и в едином ключе решать вопросы, связанные с внутренними и внешними социальными коммуникациями таможни.

Совет по связям с общественностью на каждом уровне управленческой иерархии имеет свою специфику:

Первый уровень — на таможнях (включая таможни центрального подчинения). В соответствии с классификацией Д. Макинтош-Флет-чера, на данном уровне целесообразна организация службы взаимодействия с общественностью по типу «эффективных рабочих команд»,

нацеленной на решение задачи совершенствования внутренних и внешних социальных коммуникаций таможен.

Второй уровень - службы по связям с общественностью в региональных таможенных управлениях (РТУ) и в академии (РТА), также создаются по типу «эффективных рабочих команд», координируют свои действия с Советом по связям с общественностью ГТК РФ и РЯ - службами на таможнях. Направлены на совершенствование внешних социальных коммуникаций ведомства на региональном уровне, оптимизацию внутренних социальных коммуникаций таможенной системы.

Третий уровень - Совет по связям с общественностью ГТК прямого подчинения руководству ГТК РФ. На данном уровне, на наш взгляд, оптимальна организация службы взаимодействия с общественностью по типу «эффективного организационного комплекса». Совет включает в себя подкоманды, имеющие разное назначение или выполняющие различные стадии работы. Такая структурная единица нацелена на потребности организации в целом, интегрирует деятельность РЯ - служб РТУ и таможен, устанавливает между ними сотрудничество, действует на разделяемых всеми принципах командной работы. Примерная схема представительства и участия в Совете по связям с общественностью ГТК приведена на рис. 9.

Рис.9. Схема представительства и участия в работе Совета по связям с общественностью подразделений ГТК РФ

Совет по связям с общественностью ГТК разрабатывает коммуникативную стратегию и влияет на политику таможенного ведомства, консультирует таможенную администрацию по вопросам сотрудничества с бизнессообществом и общественностью в целом, что позволяет решить комплекс вопросов коммуникативного менеджмента в соответствии с изменяющимися условиями внутренней и внешней среды.

В заключении содержится анализ результатов осуществленного в диссертационной работе социологического исследования, суть которого заключается в том, что общество имеет низкий уровень информированности по вопросам деятельности и роли таможни в жизни государства, что, по мнению диссертанта, является одной из причин неудовлетворительной оценки репутации таможенного ведомства примерно 40 процентами респондентов во всех целевых аудиториях. Полученные данные убедительно доказывают, что практикуемая таможенными органами модель «паблик рилейшнз» малоэффективна, не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента и изменившимся условиям внешней и внутренней социальной среды организации. Таким образом, выдвинутая гипотеза подтверждена эмпирическим путем.

Разработаны и сформулированы основные принципы управления связями таможни с общественностью (включающей собственный персонал, потребителей государственной таможенной услуги и общество в целом), предполагающие переход от информирования общественности к взаимодействию с ней на основе партнерского диалога, направленного на достижение взаимовыгодности, взаимопонимания и взаимоизменения сторон, что позволяет получить устойчивый пролонгированный коммуникативный эффект.

В плане практических рекомендаций, предлагается переход к модели управления социальными коммуникациями таможни, построенной на принципах адхократии, характеризуемой гибким распределением функций и ответственности, малыми командами, инновативным подходом. Разработан организационно-функциональный механизм управления связями с общественностью таможенного ведомства, направленный на формирование устойчивой деловой репутации таможенного ведомства в обществе и повышение престижности таможенной службы как особого вида государственной службы.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. ТкаченкоИ.Е. Некоторые аспекты коммуникаций таможенного ведомства // «Форум»: методический сборник. Вып. 12. - М.: РИО РТА, 2003. С. 237-245 (0,4 пл.).

2. Ткаченко И.Е Исследование степени осведомленности общественности о роли таможни в современном государстве в условиях глобализации // «Навигут»: Приложение к журналу «Безопасность Евразии», №6, 2003. С. 77-85 (0,5 п.л.).

3. Ткаченко И.Е. Некоторые аспекты формирования высокой деловой репутации таможни в обществе // Научные труды аспирантов и докторантов Мое. ГУ. Вып. 28. М.: Изд-во Мос.ГУ, 2004. С. 816 (0,3 п.л.).

4. Ткаченко И.Е. Анализ оценки состояния деловой репутации российской таможни таможенниками // Научные труды аспирантов и докторантов Мое. ГУ. Вып.28. М.: Изд-во Мос.ГУ, 2004. С. 17-24 (0,35 п.л.).

Лицензия на издательскую деятельность Министерства РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций серия ИД № 03201 от 10.11.2000 г.

Сдано в набор09.03.2004г. Подписано в печать 11.03.2004 г. Формат 60x84/16. Печать офсетная. Бумага офсетная. Гарнитура 'Times New Roman". Физ. печ. л. 1,5. Уч.-изд. л. 1,38. Усл. печ. л. 1,36. Тираж 100 экз. Изд. №039. Заказ №90.

РИО РТА, 140009, г. Люберцы Московской обл., Комсомольский пр., 4.

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Ткаченко, Ирина Евгеньевна

Введение

ГЛАВА I. Теоретико-методологические аспекты деятельности служб по связям с общественностью в системе управлении внутренними и внешними коммуникациями организации

§1.1 Роль и значение внутренних и внешних социальных коммуникаций в управлении организациями

§1.2 PR как оптимальная модель коммуникативного взаимодействия организации с общественностью

§1.3 Концептуальные подходы и принципы управления внутренними и внешними социальными коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации

ГЛАВА II Анализ результатов социологического исследования эффективности коммуникативного взаимодействия таможенной службы РФ с целевыми аудиториями

§2.1 Социологическое исследование осведомленности российского общества о роли таможни в жизни современного государства

2.1.1 Исследование осведомленности участников трансграничного пассажиропотока о роли таможни в жизни современного государства

2.1.2 Исследование осведомленности молодежи о роли таможни в жизни современного государства (на примере абитуриентов Российской таможенной академии)

2.1 .ЗИсследование осведомленности участников внешнеэкономической деятельности о роли таможни в жизни современного государства

§2.2 Социологическое исследование состояния репутации таможенной службы в обществе как индикатора эффективности коммуникативного взаимодействия таможни с целевыми аудиториями

2.2.1 Критериальная оценка репутации таможенных органов участниками трансграничного пассажиропотока и участниками внешнеэкономической деятельности

2.2.2 Критериальная оценка значимости репутации организации в обществе сотрудниками таможенных органов

2.2.3 Критериальная оценка репутации таможенного ведомства в российском обществе таможенниками

§2.3 Исследование экспертного мнения о необходимости оптимизации коммуникативного взаимодействия таможенного ведомства с общественностью

ГЛАВА III Формирование современного организационного механизма управления связями таможенного ведомства с общественностью

§3.1 Основные направления использования кадрового потенциала таможенных органов РФ в целях совершенствования внешних и внутренних социальных коммуникаций

§3.2 Разработка организационной модели службы по связям с общественностью таможенных органов РФ

Введение диссертации2004 год, автореферат по социологии, Ткаченко, Ирина Евгеньевна

Преобладающей тенденцией развития большей части стран мирового сообщества в конце XX- начале XXI века является переход к новому типу социальной организации демократического общества - открытому информационному обществу, которое можно определить как общество, в котором экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от научного знания и способа использования информации на основе совершенствования информационно-коммуникативных технологий.

Революционные изменения в области информационно-коммуникативных технологий оказывают кардинальное влияние не только на экономическое, научно-техническое и культурное развитие общества, но и на изменение мировоззрения людей, ценностно-ориентационные и поведенческие аспекты их жизнедеятельности, государственное устройство и функционирование государственного механизма.

Изменяется роль информационной сферы в общественной жизни и она из вспомогательной переходит в разряд важнейших с точки зрения государственного управления и государственной политики. С информационной революцией связано структурное изменение соотношения системы власти в обществе и, вполне обосновано, можно говорить о выходе на первый план в социальном и экономическом регулировании информационной власти, ее тесном переплетении с другими типами власти - административной, политической, экономической.

В новых условиях приобрела принципиальную значимость информационная функция государственного управления и ее реализация в системе государственной службы, что нашло отражение в работах Агапова

A.Б., Атаманчука Г.В., Атаманчука С.Г., Бобрышева Д.П., Лукьяненко А.Е., Морозовой В.Г., Полудницина В.Е., Шретмена К.А. и друтих авторов.

В настоящее время интенсивно разрабатываются теоретические основы, методологические принципы и практические рекомендации по проблемам информационного взаимодействия государственной власти гражданского общества, институциональных структур гражданского общества, средств массовой информации и коммуникации. Различные аспекты этих проблем нашли отражение в трудах Анохина М.Г., Блинова Н.М., Блэка С., Баяндаева

B.В., Вильсона Г., Горохова В. М., Грюнига Дж., Зяблюка М.Г., Иванова В.В., Келли Р., Комаровского B.C., Кулинченко В.А., Кухаренко В.Б., Новикова В.В, Ноэль-Нольман Э., Пую А.С., Стоуна Н., Съедина С.И., Ханта Т., Хелда Д., Уткина Э.А. и других исследователей.

Информационное взаимодействие становится неотъемлемой составляющей всех общественно-политических и социально-экономических процессов, а информационно-коммуникативная инфраструктура образует "кровеносную" систему современного государства и его институтов, без нормального функционирования и развития которой немыслим процесс демократизации и оптимизации государственного управления. Для обеспечения политической стабильности и устойчивого экономического развития, демократическая власть и ее институты обязаны постоянно взаимодействовать с обществом, используя с максимальной эффективностью в рамках проводимой информационной олитики механизмы связи с общественностью и предоставления информационных услуг населению, способствуя тем самым консолидации общества.

Субъектами информационного процесса являются государство, общество, организации и личность. Гарантией выполнения информационных функций государством и его отдельными институтами является контроль со стороны общества. Идеальным состоянием отношений в информационной сфере является их прозрачность как по отношению к государству, средствам массовой информации, информационному рынку, так и по отношению к самим гражданам.

Наметившаяся в России тенденция к смене моделей политической коммуникативной технологии, переходу от «вещания» и «внушения» к подлинно демократическому диалогу между субъектами и объектами управления предполагает равноправный обмен точными, полными, завершенными и проверяемыми сведениями о социально - политических и экономических явлениях и процессах, сопрягаемыми с основными гуманистическими ценностями общества, фундаментальными правами и свободами личности. Коммуникация является одной из центральных составляющих информационного общества. Сегодня без знания и учета коммуникативных закономерностей невозможно эффективно осуществлять управление как государством в целом, так и его отдельными институтами и организациями.

Поэтому, вполне объяснимо, что в последние годы в нашей стране предметом исследований является влияние коммуникативных процессов и информационной политики на демократизацию и оптимизацию государственного управления в условиях социально-экономических и политических преобразований. Грамотная и научно обоснованная информационная политика, направленная на обеспечение взаимопонимания и партнерского взаимодействия между обществом и властью, формирование гражданского общества и информационно открытой (в пределах, определяемых требованиями национальной безопасности) государственной власти, может стать в настоящее время одним из ключевых инструментов управления процессом перехода России от авторитарного государства, с административно-плановым управлением экономикой, к правовому демократическому государству с рыночной экономикой.

Все выше изложенные тенденции в полной мере проявляются и в деятельности таможенных органов РФ. 2002 год стал годом значительных перемен для государственного института таможни. Во-первых, произошла смена приоритетов в таможенной политике Российского государства. Государственный таможенный комитет, став одним из главных «бюджетообразующих» ведомств, взял курс на установление партнерских взаимоотношений с деловым сообществом. В интервью газете «Время новостей» в ноябре 2002 г. J1.A Лозбенко заявил, что «на первом месте для таможенников должно стоять содействие в торговле, на втором месте -пополнение бюджета и лишь на третьем - исполнение контрольных функций».

Во-вторых, принятое правительством решение о демилитаризации таможни влечет за собой очень важный «имиджевый момент» - из сурового стража в погонах, несущего службу у пограничного шлагбаума, российский таможенник должен преобразиться в доброжелательного и компетентного государственного служащего, готового способствовать росту трансграничного товарообмена и пассажиропотока, а сопутствующее этим процессам осуществление контрольной функции должно происходить гораздо менее заметным образом.

Актуальность темы исследования. Россия стремительно идет в ВТО, поэтому руководство ГТК ставит целью в ближайшее время встать в один ряд с самыми развитыми таможенными администрациями мира. Первый заместитель председателя ГТК Л.А. Лозбенко сформулировал перспективы развития таможенного ведомства РФ до 2008 г., а именно, «.российская таможня должна и может стать лучшей таможенной службой в мире»1.

Для достижения поставленных целей таможенному ведомству требуется не только создание и освоение новой правовой базы, установление полного контроля таможенной территории РФ и развитие инфраструктуры, овладение новыми информационными технологиями. Основой для успешного воплощения в жизнь всех этих преобразований являются всесторонне подготовленные кадры. Кроме того, необходимо сломать сложившийся в обществе последнее десятилетие стереотип восприятия таможенной службы, как одного из наиболее коррумпированных государственных институтов и «.эту проблему чисто административными мерами решить невозможно». Не секрет, что таможня до сих пор является довольно закрытым от широкой общественности государственным институтом, что способствовало образованию определенного информационного вакуума в обществе и, как следствие, искажению восприятия деятельности таможенных органов. Только разработка и планомерное внедрение комплекса научно обоснованных мер по совершенствованию коммуникативной стратегии таможенного ведомства позволит повысить уровень деловой репутации таможенных органов и существенно приблизиться к стандартам лучших таможенных служб мира.

Данная работа направлена на поиск путей повышения деловой репутации государственного института таможни, улучшения информированности о деятельности таможенной службы как участников внешнеэкономической деятельности, так и широкой общественности, и осознание обществом роли таможни как гаранта экономического суверенитета России и бюджетообразующего ведомства в сложный переходный период развития экономики, в котором находится наше государство.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема управления социальными коммуникациями таможенной организации является междисциплинарной, изучаемой с позиций социологии, социальной психологии, менеджмента, теории коммуникаций, социологии управления и таможенного дела. Теоретическое осмысление проблемы, определение основных подходов к решению практических задач по совершенствованию управления социальными коммуникациями таможенного ведомства привело к многообразию концепций, использованных в исследовании, отражающих особенности предметных областей тех или иных наук.

Теории межгрупповых отношений и межгруппового конфликта рассматривались в трудах отечественных и зарубежных социальных психологов - Агеева B.C., Андреевой Г.М., Дилигенского Г.Г., Науменко Л.Г., Поршнева Б.Ф. Стефаненко Т.К., Хараш А.У., Болдуина К., Девма М., Самнера У., Уайта JI., Шерифа М., Ньюкома У. и Шибутани Т.

Вопросы теории коммуникации представлены в отечественной социологии в работах Богомоловой Н.Н., Бабосова Е.М., Федорова И.А., а также в трудах зарубежных исследователей Лассуэлла Г., Ньюкомба Т., Лумана Н. и др.

Другую группу работ, связанных с данным диссертационным исследованием, составляют труды по общему и специальному менеджменту и социологии управления, определяющие роль социальных коммуникаций как связующих процессов в управлении. Для данной работы наибольший интерес представляют публикации Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Бабосова Е.М., Короткова Э.М., Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. и др.

В первой половине XX века за рубежом расширяется спектр социологических исследований в сфере «паблик рилейшнс» или связей с общественностью. В работах Барнума П., Бернайза Е., Блэка С., Грунига Дж., Стоуна Н., Ханта Т. и других ученых делаются попытки классификации моделей «паблик рилейшнз», определяются ее функции, эффективность и техники.

Применительно к российской действительности, изучение феномена «паблик рилейшнс» получило продолжение в работах Алешиной И.В., Баяндаева В.В., Блажнова Е.А., Зяблюка Н.Г., Королько В.Г., Красовского Ю. Д., Меныциковой В.В., Моисеева В.М., Ножина Е.А., Почепцова Г.Г., Соловьева А.И., Уткина Э.М., Чумикова А.Н., Фролова С.С., Усманова В. Ф. и др.

Что касается социологических аспектов таможенной службы, то здесь имеет место ряд исследований современных российских авторов Балана А.П., Гончарова П.К., Кухаренко В.Б., Лозбенко Л.А., Махова Е.Н., Адигамова В.А. и польского социолога Лукасевича Р.А. Однако, в основном исследуются вопросы таможенной службы как социального института и дается анализ статусных характеристик таможенников.

Определенное внимание вопросу управления коммуникациями таможенного ведомства уделяется Всемирной таможенной организацией, членом которой Россия является с 1992 года. Однако опыт таможенных администраций других стран в сфере управления коммуникациями и рекомендации, выработанные Всемирной таможенной организацией на основе этого опыта, в России практически не известны.

Объект исследования - Исходя из актуальности и недостаточной разработанности проблемы, определена тема диссертационной работы.

Объект исследования - связи таможенной службы РФ с общественностью.

Предмет исследования - управление внешними и внутренними коммуникациями таможни.

Цель работы: выявить особенности и охарактеризовать эффективность управления связями с общественностью таможни; выработать рекомендации по совершенствованию управления коммуникативным взаимодействием таможни с общественностью.

Задачи исследования:

-изучить теоретико-методологические основы управления коммуникативным взаимодействием организаций и общественности;

-сформулировать подходы и принципы управления внутренними и внешними коммуникациями таможни, отвечающие требованиям Всемирной таможенной организации;

-охарактеризовать социальную эффективность управления связями с общественностью таможенной службы РФ;

-разработать рекомендации по совершенствованию управления связями с общественностью таможенной службы РФ.

Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что таможенное ведомство (1) практикует малоэффективную одностороннюю модель связей с общественностью, которая, по сути, является лишь информированием, что не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента, и (2) нуждается в принципиально новом подходе к управлению коммуникациями, основанном на принципах менеджмента участия.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют нормы и принципы системного, структурно-функционального и информационного подходов. Использовались теоретические модели и подходы изучения социальных коммуникативных процессов, представленные в исследованиях Г.Лассуэлла, М.Дойча, Ю. Хабермаса, Т.Ньюкомба, Н.Лумана. В основу данной работы также положены труды отечественных и зарубежных ученых в области социологии управления (А.А.Богданова, М.Вебера, Э.Мэйо, Ф.Тейлора, А.Файоля, Г.Эмерсона), наряду с системным подходом (Ч.Бернард, Т.Парсонс, Г.Саймон, Дж. Марч, Р. Селзник и др.), используется ситуативный подход (Д.Вудворд, Ф.Лутанс, П.Лоуренс, Ф Фидлер).

Использованы результаты научных и научно-исследовательских работ ученых Российской таможенной академии.

Из специальных методов исследования применялись методы графических построений, структурных схем и экспертных оценок.

Эмпирической базой диссертационного исследования послужили: -статистические и информационные материалы Государственного таможенного комитета РФ;

- документы Всемирной таможенной организации;

-отчетные материалы пресс-отделов региональных таможенных управлений,

-результаты экспертных опросов, анкетирования и организованного сбора информации на разных уровнях таможенной системы, а также в среде участников внешнеэкономической деятельности ( в Ивановской, Воронежской, Томской, Санкт-Петербургской таможнях, а так же в Шереметьевской, Домодедовской и Восточной таможнях г. Москвы),, молодежи (в Российской таможенной академии), представителей широкой общественности (всего более 1000 человек).

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Сформулированы концептуальные подходы к управлению связями таможни с общественностью, основанные на принципах менеджмента участия, что отвечает требованиям Всемирной таможенной организации;

2.Установлено, что практикуемая таможенным ведомством модель социальных коммуникаций является односторонней, малоэффективной и не отвечающей изменившимся условиям социальной среды.

3.На основе эмпирических данных выявлены существенные информационные потребности целевых аудиторий и невысокая оценка деловой репутации таможни в обществе, что подтверждает необходимость совершенствования управления связями таможни с общественностью.

4. Выявлено влияние недостаточно высокой деловой репутации таможенной службы на проблему мотивации труда таможенников и, как следствие, на качество оказываемых таможенным ведомством государственных услуг, что свидетельствует о необходимости совершенствования внутренних социальных коммуникаций таможни.

5. Определены пути совершенствования системы управления связями с общественностью таможенного ведомства.

6. Предложен организационно-функциональный механизм управления связями таможни с общественностью.

Практическая значимость приведенных в диссертационном исследовании предложений и рекомендаций состоит в том, что они могут быть использованы в работе по совершенствованию управления связями таможенной администрации с общественностью, при выработке коммуникативной стратегии ведомства, повышении престижности государственной службы.

Материалы диссертации могут представлять интерес для преподавателей и слушателей учебных заведений при изучении дисциплин «Коммуникативный менеджмент», «Социология управления», «Управление в системе таможенных органов».

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертации обсуждены и одобрены руководителями пресс-отделов региональных таможенных управлений и пресс-секретарями таможен во время учебно-тематического семинара «Таможенная служба и СМИ: совершенствование методов и форм работы со СМИ», проходившего в Российской таможенной академии 17-20 декабря 2002г.

Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 4 статьях и двух научных отчетах общим объемом 5,5 п.л. и доведены до сведения научной общественности на научно- практической конференции, посвященной десятилетию Российской таможенной академии и проведенной 19 октября 2003 г. в Государственном таможенном комитете РФ.

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Институте повышения квалификации Российской таможенной академии по программе дополнительного профессионального образования «Основные направления совершенствования управленческой деятельности таможенных органов РФ» для категорий: заместители начальников таможен по воспитательной работе, резерв на замещение должности начальника таможни, психологи региональных таможенных управлений и таможен.

Структура диссертационного исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных сокращений, библиографического списка и трех приложений. Содержание диссертационной работы изложено на 140 страницах и включает 27 рисунков и 10 таблиц.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Связи с общественностью таможенной службы РФ: состояние, управление, перспективы развития"

Заключение

1.Обобщенный Всемирной таможенной организацией опыт лучших таможенных администраций мира показывает, что для успешной реализации новой таможенной доктрины в стремительно меняющихся социально-экономических условиях, таможенная служба РФ должна пересмотреть свои принципы управления социальными коммуникациями.

2.Проведенное диссертантом социологическое исследование обнаружило низкий уровень информационной обеспеченности общества по вопросам деятельности и роли таможни в жизни государства, и неудовлетворительную оценку репутации ведомства примерно 40% респондентов во всех целевых аудиториях, убедительно доказало, что практикуемая таможенными органами модель управления связями с общественностью малоэффективна, не отвечает требованиям современного коммуникативного менеджмента и изменившимся условиям внешней и внутренней среды организации.

3.На основе системного подхода разработаны концептуальные принципы модели связей с общественностью таможенной службы РФ, предполагающий переход от односторонних методов воздействия на общественность (включающую собственный персонал, потребителей государственной таможенной услуги и общество в целом) к взаимодействию с ней на основе диалога, базирующегося на принципах взаимовыгодности, взаимопонимания и взаимоизменения сторон, что дает устойчивый пролонгированный эффект. Успешность адаптации таможенной службы к новой внутренней и внешней среде следует оценивать уровнем понимания общественностью целей и задач ведомства и ведомством - интересов и потребностей общественности.

4.Для успешной реализации социальной функции и достижения стратегических целей, стоящих перед таможенной службой РФ, совершенствования управления коммуникативным взаимодействием ведомства с обществом, проведения планомерной, грамотной, скоординированной работы по созданию и поддержанию действительно высокой деловой репутации таможни, предложен переход от морально и функционально устаревшей административно-бюрократической модели управления коммуникациями таможни к модели, построенной на принципах адхократии, характеризуемой гибким распределением функций и ответственности, малыми командами, инновативным подходом.

5. С учетом современных тенденций коммуникативного менеджмента и рекомендаций специалистов по социальным коммуникациям Всемирной таможенной организации разработан организационно-функциональный механизм управления связями с общественностью таможенного ведомства, направленный на формирование устойчивой деловой репутации государственного института таможни в обществе и повышение престижности таможенной службы как особого вида государственной службы.

Список использованных сокращений:

ВТО - всемирная торговая организация

ВЭД - внешнеэкономическая деятельность

ГТК - Государственный таможенный комитет

ГУК - главное управление кадров

ИПК - институт повышения квалификации

МНС - Министерство по налогам и сборам

РТА - Российская таможенная академия

РТУ - региональное таможенное управление

ТО - таможенные органы

PR - «паблик рилейшнс»

WCO - Всемирная таможенная организация

Список научной литературыТкаченко, Ирина Евгеньевна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Агеев B.C. Межгрупповое взаиможействие. М., 1990.

2. Атаманчук Г. В. Управление социальная ценность и эффективность. М., 1995

3. Афанасьев В.Г. Социальная информация и управление обществом. М., 1975.

4. Бабосов Е.М. Социология управления: Учебное пособие. Минск, ТетераСистемс, 2002.

5. Бабосов ЕМ. Социология. Мн., 1998

6. Бабосов Е.М. Социальные коммуникации.//Социология. Мн., 1998

7. Барамзин С.В. Разработка и реализация комплекса мероприятий по освоению таможенной службой принципов TQM // Научный отчет, РТА, М., 2003 г.

8. Блау П. Исследование формальных организаций.// Американская социология. Перспективы, проблемы, методы. М., 1972.

9. Блинов Н.М., Съедин С.И. Таможенный менеджмент: Учебное пособие. -М.: РИО РТА, 1996.ю. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М., 1990.

10. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов-на Дону, 1998.

11. МВанин «Тотальный контроль заканчивается» // «Эксперт», № 38, 2003г.

12. Вебер М. Основные социологические понятия. Разд.Ш. Социальные отношения // Избранные произведения. М., 1990.

13. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 1998.

14. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ, 1995

15. Ганжин В.Т. Паблик рилейшнз. Что это значит? Введение в средоведческую коммуникацию. — М., 1998.

16. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Общий и специальный менеджмент: Учебник.-М.: Издательство РАГС, 2000.

17. Гвишиани Д.М. Организация и управление. М., 1972.

18. Герчикова И.И. Менеджмент. М.: Банки и биржи, 1995.

19. Громов И А., Мацкевич А.Ю., Семенов В.А. Западная теоретическая социология С-Пб.: Изд-во «Ольга», 1996

20. Дмитриев А.В. Лаптинов В.В. Социальная коммуникация.// Социология. Под ред. Г.В. Осипова. М., 1996

21. Зяблюк Н.Г. Индустрия управляемой информации- М.: Изд-во МГУ, 1971

22. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз.- «Рефл-бук», «Ваклер». 2001.

23. Короткое Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие. М.: ИКК «Дека», 1997.

24. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы М.: Изд-во Инфра-М, 1997.

25. Кунц Г., О 'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. Т. 2. М.: Прогресс, 1981.

26. Лозбенко Л.А. « Таможня это сервис»// «Эксперт», ноябрь 2002 г.

27. Луман Н. Социальные системы: Очерк общей теории.// Западная теоретическая социология 80-х годов.- М.: ИНИОН, 1989

28. Луман Н. Почему необходима «системная теория».// Проблемы теоретической социологии. СПб. 1994.

29. Менъщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами Public Relations. // Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук М.,1998.

30. Мескон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело ЛТД, 1995.

31. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М.: "ИКФ Омега-Л.", 2001.

32. Нагель С.С., Миллс М.К. Методы поиска супероптимальных решений. // Эффективность государственного управления. М., 1998.

33. Невзлин Л.Б. «Паблик рилейшнз» кому это нужно?. - М., 1993

34. Нисневич Ю.А. Информационная политика как фактор демократизации и оптимизации государственного управления в России // Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора политологических наук. М., 2000 г.

35. Панарин А.С. Понимание и консенсус // в сб. История как объект философского знания М., 1991.

36. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотношения.// Американская социологическая мысль. Тексты. М., 1996.

37. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века./ Рефл-бук, 1999.

38. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 1998

39. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М., 1997.

40. Почепцов Г.Г. PR: международная практика. М,. 1997.

41. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. «Рефл-бук», «Ваклер». 2001

42. Прохоров ЕМ. Журналистика в системе диалога // Вестник МГУ. -сер. 10 «Журналистика».- №№ 1,2. 1995.

43. Пригожим А.И. Социология организаций. М., 1980.

44. Тетерин В.П. Основные направления исследований теории массовой коммуникации.// Социологические исследования. 1997.

45. Тульчинский Г.JI. Public Relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб., 1994

46. Уткин Э.А., Баяндаев В.В., В.В.Баяндаева В.В. Управление связями с общественностью. PR. -М.: ТЕИС, 2001

47. Управление организацией./ Под.ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. М.: ИНФРА, 1998.

48. Шибутани Т. Коммуникация и социальный контроль. //Социальная психология. М., 1969.

49. Шмаров А.; Полунин Ю. «Репутация: как это делается в России» //«Эксперт» № 38; 2003

50. Файолъ А. Общее и промышленное управление.// Управление это наука и искусство. М., 1992

51. Фролов С. С. Социальные отношения // Социология. М., 1996.

52. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата. Практикум делового общения. Ростов-на дону, 1997

53. Яковлев И.К. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995

54. Яцушко А.Н. Менеджмент: Связующие процессы в менеджменте: Коммуникации в менеджменте: Лекция.-М.: РИО РТА, 2002.

55. Bernays Е. Public relations.- Norman: University of Oklahoma press, 1952

56. Bernays E. Biography of an Idea: Memories of Public Relation Counsel. -NY: Simon and Schuster, 1965.

57. Corner J., Hawthorn J. Communication Studies. An Introductory reader/ Edward Arnold. 1993

58. Crowley D., Mitchell Communication Theory Today. Polity Press. 1994

59. Curran J. et al (eds.) Mass Communication and Society. London: Open University. 1977

60. Cutlip, Scott A/., Center A. Effective Public Relations/ Eaglewood Cliff, NY.,1978

61. Dance F.E.X. (ed) Human Communication Theory. N.Y.: Holt, Rinehart and Winston. 1967

62. Grunig L. Power in the Public Relations Department/ in Public Relations Research Annual. Eds. By Grunig J., Grunig L. Hillsdale, NY: Erlbaum Associates, 1990.

63. Grunig J., Hunt T. Managing Public Relations. -NY: Holt, Rinehart and Winston, 1984

64. Lee /. NY: Industries Public Co., 1925.

65. Luhmann N. Essays on self- reference. N.Y.: Columbia Univ. Press, cop.1990

66. Kelly K. Utilizing Public Relations Theory to Conceptualize and Test Models of Fund Raising// Journalism & Mass Communication Quarterly.-Spring,1995.

67. Kruckerberg D., Starck K. Public Relations and Community. A Reconstructed Theory. NY, Westport, Connecticut, 1988.69. «Framework for managing communications», WCO, 199570. «Media Relations Guidelines», WCO, 1995

68. Macintosh-Fletcher D. Teaming by design: real team for real people. — New York, VcGraw-Hill 1996