Управление имиджем медицинского учреждения

Тхориков, Борис Александрович

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Управление имиджем медицинского учреждения

Год: 2008
Автор научной работы: Тхориков, Борис Александрович
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Белгород
Код cпециальности ВАК: 22.00.08

Диссертация по социологии на тему 'Управление имиджем медицинского учреждения'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Управление имиджем медицинского учреждения"

На правах рукописи

ТХОРИКОВ Борис Александрович

УПРАВЛЕНИЕ ИМИДЖЕМ МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

Специальность: 22.00.08 - Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Белгород-2008

003458736

Работа выполнена на кафедре социальных технологий ГОУ ВПО «Белгородский государственный университет»

Научные руководители: доктор социологических наук, профессор

Дятченко Леонид Яковлевич

доктор фармацевтических наук, профессор Спичак Ирина Владимировна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ломовцева Ольга Алексеевна

кандидат социологических наук, доцент Зайцева Татьяна Александровна

Ведущая организация: Курский государственный медицинский

университет, кафедра социальной работы

Защита состоится 25 декабря 2008 года в 12 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.015.02 в Белгородском государственном университете по адресу: 308015, г. Белгород, ул. Победы, 85.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Белгородского государственного университета по адресу: 308015, г. Белгород, ул. Победы, 85.

Автореферат диссертации разослан и размещен на сайте Белгородского государственного университета (www.bsu.edu.ru) 21 ноября 2008 г.

Ученый секретарь

совета по защите докторских и л/

кандидатских диссертаций Д 212.015.02,

кандидат социологических наук, доцент И.Э. Надуткина

Актуальность темы исследования.

Управление имиджем медицинских учреждений (МУ) относится к числу новых направлений в социологии управления.

При внедрении в работу учреждения здравоохранения имиджевой составляющей происходит качественное упрочение его социальных связей за счет ориентации деятельности на выявление и наиболее полное удовлетворение потребностей участников контактного (имиджевого) окружения медицинского учреждения. Это, в свою очередь, положительно влияет на медицинскую, социальную и экономическую эффективность учреждения системы здравоохранения. Данная связь обусловлена тем, что медицинское учреждение является важнейшим и наиболее уязвимым общественным институтом, остро переживающим изменения в социальной среде, зависимым от восприятия контактными аудиториями, требующим постоянной государственной и общественной поддержки, тесно переплетенным со всеми общественными организациями и проявлениями жизни общества, предполагающим необходимость консолидированного участия отдельных индивидов и социальных институтов в собственном становлении и развитии.

Однако при всей огромной социально-экономической роли в жизни и развитии страны, медицинские учреждения в настоящее время имеют множество нерешенных проблем от недостаточного финансирования до негативного восприятия их деятельности в обществе. Сложившаяся ситуация отрицательно сказывается на их функционировании и влечет ухудшение здоровья нации.

Перспективным направлением повышения эффективности работы и устранения большинства существующих проблем медицинских учреждений является оптимизация их социального взаимодействия с контактным окружением (имиджевой средой) с использованием для этой цели технологии управления имиджем.

Технология управления имиджем выступает в данном случае как инструмент стратегического планирования и социально-экономического развития медицинского учреждения, формирования новых цивилизованных отношений между учреждением здравоохранения и его контрагентами, основанных на консенсусе интересов.

Управление имиджем медицинского учреждения позволит решать задачи, связанные с регулированием социальных связей между различными партнерами для достижения стабильности и создания оптимальных условий при реализации целей и миссии медицинского учреждения, привлечения внимания к проблемам охраны здоровья и усиления интеграции общества в развитие учреждений здравоохранения.

Для корректной работы медицинских учреждений над собственным имиджем, на наш взгляд, необходимо провести комплексное исследование по изучению структуры имиджа и взаимосвязи его элементов, разработать принципы формирования и корректировки имиджа учреждений здравоохранения, создать методологическую базу для оценки

существующего имиджа и эффективности мероприятий, предлагаемых в качестве его развития.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена:

во-первых, стратегическим значением привлечения внимания общественных институтов к проблемам охраны здоровья, создания условий для их активного участия в развитии системы здравоохранения и взаимовыгодного социально-экономического партнерства с медицинскими учреждениями;

во-вторых, важностью изучения 'И разработки структуры имиджевой среды медицинского учреждения с целью определения факторов и субъектов, оказывающих влияния на имидж учреждения здравоохранения;

в-третьих, необходимостью разработки специальной технологии управления имиджем медицинского учреждения, включающей в себя ряд направлений по которым можно в комплексе провести анализ имиджевой среды учреждения здравоохранения на различных уровнях, оценить текущее состояние имиджа и разработать мероприятия по его развитию и укреплению.

Степень научной разработанности темы.

Возникший в середине XX века интерес исследователей к имиджу организации не исчерпал себя и до настоящего времени.

М.В. Владыка, Г. Даулинг, Э.А. Капитонов, П. Роберте,

B.А. Романчукевич, М.В. Томилова в своих работах отмечают, что имидж организации является новым неотъемлемым инструментом неценовой конкуренции, зависящим от степени социализации компании. Также о позитивном влиянии имиджа на эффективность работы организации высказывались Д. Блаэир, А. Бинецкий, С. Вайтхеад, Д. Кук, Т. Ник, Г. Сваж.

Однако единства в вопросе о том, что считать и понимать под имиджем организации, среди исследователей нет. Е.А. Блажнов, Д. Доти, И.М. Синяева, В.Д. Шкардун, O.A. Феофанов и многие другие предлагают собственные определения имиджа.

Кроме того, дискуссионными остаются проблемы структуры имиджа, методов формирования отдельных его видов и степени важности или доминирования одного вида имиджа над другим. Этим вопросам посвящены работы И.В. Алешиной, Э. Аронсона, Г.В. Атамнчук, К. Бабича, Ж. Бодуана, Е.П. Голубкова, С.Е. Кашницкого, Ю. Керсновской, А.И. Коханенко,

C.B. Пономарева, Э.Р. Пратканиса, В.П. Роджерсона, С.Н. Текучевой, М.В. Томиловой, В.П. Шейнова, В.Д. Шкардун.

Проанализировав работы Б.Ф. Скиннера, Э. Торндайка, Дж. Уотсона, А. Уикера, JI. Фестингера, и Э. Толмена, Д. Тернера, К. Хала можно сделать вывод о том, что вне зависимости от авторского подхода, имидж организации может быть представлен в качестве инструмента социального управления.

В научной литературе достаточно широко анализируется важность социального управления в различных сферах и отраслях народного хозяйства (И. Ансофф, А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, O.A. Ломовцева,

В.И. Патрушев, В.И. Стародубов, В.О. Флек, P.A. Хальфин, Ю.А. Шеенко, Г.В. Щекина).

Наработанные методики по исследованию, оценке и формированию имиджа, существующие в наши дни в России, касаются, главным образом, двух направлений.

Первое направление включает в себя материалы по разработке методических подходов для формирования имиджа крупных компаний, специализирующихся на производстве или продаже промышленных и потребительских товаров, а также оказывающих различные услуги достаточно большой и широкой аудитории.

Второе направление связано с исследованием и построением имиджа отдельной личности.

В сфере здравоохранения проблема имиджа рассматривается фрагментарно. Наиболее значительными разработками в данной области являются исследования авторов, направленные на решение проблем имиджа фармацевтических предприятий. В этой связи, следует отметить работы A.A. Афанасьевой, С.И. Светловой, E.H. Смородиной, Т.И. Урусовой. Причем, многие положения, разработанные этими исследователями в отношении имиджа, представляют практический интерес только в отдельных специальных направлениях, так в частности, в целях увеличения товарооборота за счет формирования требуемого потребительского поведения.

Из проведенного анализа научных источников можно сделать вывод о том, что вопросы создания и поддержания имиджа организации приковывает к себе внимание многих ученых, но деятельность их связана в основном с крупными производственными компаниями, реже - с фармацевтическими предприятиями. При этом работы отечественных исследователей, рассматривающих проблему формирования и развития имиджа медицинских учреждений, на сегодняшний день, отсутствуют, о чем говорит опыт современной практической деятельности учреждений здравоохранения в данном аспекте.

В связи с этим актуальность темы и степень ее проработанности в научной литературе дают основание для формулировки основной проблемы исследования. Она определяется противоречием между необходимостью осуществления имиджевой работы медицинскими учреждениями в современных условиях и недостаточностью научного обоснования этой деятельности в рамках существующих социологических концепций.

Рассмотрение в диссертационном исследовании имиджа медицинских учреждений позволило обобщить накопленный опыт и получить новые научные достижения, которые в интегрированной форме представляют собой концептуальные основы исследования, формирования и оценки имиджа учреждения здравоохранения.

Объектом диссертационного исследования является имиджевое окружение медицинских учреждений.

Предмет исследования - технология управления имиджем медицинского учреждения.

Целью диссертационной работы является разработка и обоснование технологии управления имиджем медицинского учреждения, направленной на повышение эффективности его деятельности.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих исследовательских задач:

- теоретическое изучение влияния имиджа на социально-экономическое развитие учреждения здравоохранения;

- проведение факторного анализа имиджевой среды медицинского учреждения;

- разработка технологии управления имиджем медицинского учреждения.

Теоретико-методологической базой исследования являются социологические теории и работы ведущих социологов в области управления:

- научные труды В.Г. Афанасьева, В.И. Герчикова, Л.Я. Дятченко, В.Н. Иванова, М. Макарова, B.C. Основина, К. Поппера, по теоретическому и эмпирическому обоснованию технологии социального управления;

- стратегии управления развитием социальных процессов в работах И. Ансоффа, И.В. Бестужева-Лады, С.А. Саркисяна, Ж.Т. Тощенко, в том числе на основе социального партнерства (С.С. Лебедевой, Л.М. Маневцовой, В.Н. Якимец).

В процессе исследования использовались следующие методы: социологические (анкетирование, экспертный опрос); статистико-экономические (вариационная статистика, ранжирование, корреляционный, факторный, структурный анализы, статистическая обработка информационного массива); стратегического управления (STEEPV-анализ, SWOT-анализ).

Эмпирическая база диссертационного исследования включает в себя:

- статистические данные, характеризующие социально-экономическое состояние южного района Центрального федерального округа и Северозападного региона Российской Федерации;

- нормативно-правовые документы Правительства РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Правительств Белгородской и Мурманской областей, и документы внутренней отчетности исследуемых лечебно-профилактических учреждений за период 2005-2008гг.;

- результаты экспертного опроса (N = 40) и социологического исследования (N = 886), проведенного автором в городах Белгород и Заозерск (Мурманская область) в 2005 - 2007 годах.

- вторичный анализ результатов социологических и маркетинговых исследований, выполненных научными учреждениями и аналитическими центрами по смежной тематике.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в трех взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга предположениях:

во-первых, имидж выступает в качестве инструмента повышения социально-экономической эффективности функционирования учреждения

здравоохранения за счет укрепления его социальных связей с ближайшим контактным окружением и различными общественными институтами;

во-вторых, медицинское учреждение функционирует в определенной имиджевой среде, анализ которой позволит выявить и нивелировать факторы негативного влияния на имидж учреждения здравоохранения и определить перспективы его развития;

в-третьих, при наличии адекватной технологии управления имидж медицинского учреждения может поддаваться эффективному управлению и прогнозированию.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- осуществлена диагностика имиджевой среды медицинского учреждения с позиций системного подхода, предусматривающая выявление и комплексный анализ имиджеобразующих факторов, моделирование структуры имиджа и определение стратегических направлений в имиджевой деятельности учреждений здравоохранения;

- разработана и реализована технология управления имиджем медицинского учреждения, основанная на подходах социального партнерства и включающая социологическое исследование эффективности данного партнерства, формирование программы имиджевой деятельности и оценку ее экономической эффективности.

Положения, выносимые на защиту:

1. Разработана система исследований имиджа медицинского учреждения, включающая: 1) теоретическое изучение влияния имиджа на социально-экономическое развитие медицинского учреждения; 2) факторный анализ имиджевой среды учреждения здравоохранения на основе диагностики факторов влияния и моделирования структуры имиджа; 3) разработку технологии управления имиджем медицинского учреждения, компилирующую методику исследования, критериальную систему оценки состояния имиджа медицинского учреждения и экономического эффекта его оптимизации; 4) апробацию технологии управления имиджем на базе лечебно-профилактических учреждений, с различной специализацией, географическим положением и социально-экономическом потенциалом.

2. Осуществлен факторный анализ имиджевой среды медицинского учреждения, включающий: 1) анализ учреждения здравоохранения с позиций системного подхода; 2) определение и исследование факторов макроуровня имиджевой среды (БТЕЕРУ-факторы); субъектов микроуровня (пациенты, персонал, деловые партнеры, конкуренты, общественность, государственные структуры), а также направлений их социального взаимодействия с целью формирования структуры имиджа медицинского учреждения; 3) 8>УОТ-анализ имиджевой среды; 4) обоснование стратегических усилий учреждений здравоохранения по оптимизации имиджевой деятельности.

1) формирование системы показателей оценивающих имидж МУ;

2) социологическое исследование состояния имиджа; 3) проведение комплексного анализа имиджа МУ, включающего его количественно-качественную оценку, SWOT-анализ и эконометрическое моделирование;

4) формирование и реализация программы оптимизации имиджа МУ;

5) оценку экономического эффекта от ее внедрения.

Научно-практическое значение результатов исследования.

Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретных социально-управленческих технологий и механизмов, направленных на повышение эффективности деятельности медицинского учреждения.

Результаты исследования могут быть востребованы:

- областными и муниципальными органами управления здравоохранения с целью мониторинга функционирования медицинских учреждений, выявления проблемных зон в его деятельности, формирования стратегических направлений развития, осуществления оперативного планирования с учетом имеющихся возможностей внешней и внутренней среды учреждений здравоохранения;

- органами местного самоуправления, территориальными фондами обязательного медицинского страхования, страховыми медицинскими организациями, хозяйствующими субъектами, общественными организациями - при формировании договорных отношений на основе имиджевых технологий;

- собственно медицинскими учреждениями - с целью оптимизации имиджевого окружения, направленного на улучшение социальной, управленческой и финансовой деятельности.

- высшими и средними учебными заведениями - при подготовке и реализации учебных курсов: «Социология управления», «Менеджмент в здравоохранении», «Управленческое прогнозирование», «Экономика и управление здравоохранением», «Маркетинг в здравоохранении».

Внедрение и апробация результатов исследования.

Результаты диссертационной работы обсуждены и доложены на региональной конференции, посвященной 10-летию факультета экономики и управления здравоохранением КГМУ (г. Курск, 2003г.); региональной конференции «Образование, наука, производство» (г. Белгород, 2004г.); Юбилейной научной конференции посвященной 70 лет КГМУ (г. Курск, 2005г.); на сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН, посвященной 70-летию КГМУ (г. Курск, 2005 г.); на межвузовских научных конференциях студентов и молодых ученых (г. Курск, г. Мурманск, 2003-2006 гг.); на международной научно-практической конференции «Лекарственные растения и биологически активные вещества: фитотерапия, фармация, фармакология (г. Белгород, 2008г.); на международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании» (г. Белгород, 2008 г.).

Работа выполнена по социальному заказу Департамента здравоохранения, социальной защиты, труда и занятости Администрации города Белгорода (Письмо от 04.09.2008г. № 554).

На основе проведенных исследований разработаны и внедрены:

На уровне субъекта РФ:

- концептуальные подходы по исследованию и формированию имиджа лечебно- профилактических учреждений;

- методические подходы по повышению социальной значимости лечебно-профилактического учреждения и укреплению его социальных связей с контактными аудиториями за счет формирования позитивного имиджа;

- методика оценки экономического эффекта от изменений, произошедших в имидже лечебно-профилактического учреждения (Акт об использовании предложения Комитета по здравоохранению Мурманской области от 01.10.2007г.)

На уровне медицинского учреждения:

- методика использования имиджа лечебно-профилактического учреждения в качестве инструмента оптимизации социально-экономического взаимодействия с контактным окружением (Акт об использовании предложения ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница» № 868 от 01.06.2007г.)

- методика исследования, оценки и формирования имиджа лечебно-профилактического учреждения (Акт об использовании предложения МУЗ «Центральная городская больница ЗАТО г. Заозерска Мурманской области» №72-03 от 01.10.2007г.).

Материалы и результаты диссертационного исследования, выводы и практические рекомендации нашли отражение при чтении лекций и проведении практических занятий по дисциплинам «Менеджмент в здравоохранении», «Управление и экономика фармации» в Белгородском государственном университете.

По материалам диссертации опубликовано 17 работ (в том числе 3 по списку ВАК) общим объемом 11,2 печатных листа.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования; дается анализ степени ее научной разработанности; определяются объект, предмет и цель исследования; описывается теоретико-методологическая и эмпирическая базы исследования; выдвигается основная гипотеза исследования; характеризуется научная новизна; формулируются положения, выносимые на защиту; приводится научно-практическое значение результатов исследования.

В первом разделе диссертации «Теоретические основы влияния имиджа на социально-экономическое развитие медицинских учреждений» дается краткая характеристика современного состояния отечественной медицины; рассматриваются существующие проблемы системы здравоохранения; анализируется нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность МУ; осуществляется обзор отечественных и зарубежных научных работ, посвященных имиджу организации.

На основании собранных и обобщенных данных сделан вывод о том, что в настоящее время медицинские учреждения позиционируются как самостоятельные организации, открыто для всего общества, осуществляющие свою деятельность на развивающемся конкурентном рынке медицинских услуг. Данная ситуация требует активного управления социальными процессами в МУ, развития социального партнерства и формирования позитивного имиджа.

В литературе имидж является широко представленным понятием, однако, не существует каких-либо классификаций его определений, походов к исследованию, методов оценки и способов формирования. По этой причине, прежде всего, толкования и точки зрения исследователей имиджа дифференцированы на две группы: 1) Имидж - есть результат целенаправленной деятельности по его созданию; 2) Имидж - это неконтролируемый процесс создания образа в сознании людей. Затем систематизации подвергнуты методики формирования имиджа, подробно рассмотренные в работе. В результате выделены две теоретические логические последовательности действий экспертов при построении' имиджа. Целью первой является создание радикально новых социальных установок и построение на их основе совершенно нового имиджа. Цель второй -формирование имиджа с учетом уже имеющихся социальных установок.

В конечном итоге, проведенная работа по обобщению и структурированию разработок в области имиджа позволила установить, что имидж способен мотивировать действия индивидов в отношении какой-либо организации, а создание имиджа - это уникальный процесс, целенаправленное использование которого позволяет изменить социальные установки, определяющие поведение того, на кого этот процесс направлен, путем формирования требуемых установок. Следовательно, имиджевая работа является эффективным инструментом управления социосистемой на всех уровнях.

Вместе с тем, в ходе анализа научных источников выявлено, что исследования в области имиджа МУ в Российской Федерации не проводились. В связи с этим актуальным в настоящее время является разработка технологии управления имиджем МУ, которая: позволит выявлять и в полном объеме удовлетворять потребности каждого имиджевого контрагента, что усилит их мотивацию, повлечет повышение рабочей отдачи и положительно скажется на деятельности МУ; упрочит социальные связи между медицинским учреждением и участниками его контактного окружения, что в условиях рыночной экономики является

необходимым условием успешного функционирования; позволит уделить внимание социальной составляющей в работе медицинской организации с пациентами, которая в период превалирования медицинской техники в процессе лечения, становится особо важной.

Для решения данных задач разработана система исследований имиджа МУ, включающая четыре этапа: 1) теоретическое изучение основ влияния имиджа на социально-экономическое развитие МУ; 2) факторный анализ имиджевой среды МУ; 3) разработка технологии управления имиджем МУ; 4) апробация данной технологии на базе лечебно-профилактических учреждений с различной специализацией, географическим положением и социально-экономическим потенциалом (рис. 1).

Второй раздел диссертации «Факторный анализ имиджевой среды медицинского учреждения» посвящен диагностике факторов, влияющих на имидж, и определению стратегических направлений имиджевой деятельности МУ.

В связи с тем, что МУ как отдельный социальный институт, ответственный за проблемы здоровья и болезни, формирует широкомасштабную сеть социальных связей, которая затрудняет структурированный факторный анализ имиджевой среды, разработан понятийный аппарат имиджевой деятельности в здравоохранении, необходимый для корректной диагностики. Так, в частности:

Имиджевая среда учреждения здравоохранения - это совокупность социально-экономических факторов, косвенно влияющих на деятельность медицинского учреждения (макроуровень), и субъектов, оказывающих на его работу прямое влияние через социальное взаимодействие (микроуровень).

Имидж медицинского учреждения - это отношение субъектов, непосредственно участвующих, контролирующих или использующих результаты деятельности учреждения здравоохранения к процессу планирования, организации и выполнения целей и миссии МУ.

Непосредственное проведение факторного анализа имиджевой среды МУ предполагает четыре этапа: 1) анализ МУ как открытой социальной системы; 2) определение и исследование факторов макроуровня имиджевой среды и субъектов микроуровня, формирование структуры имиджа МУ; 3) комплексный анализ имиджевой среды; 4) обоснование стратегических усилий МУ по оптимизации имиджевой деятельности.

С точки зрения системного подхода МУ является открытой системой, зависящей от большого числа факторов социальной среды и взаимодействующей с ней через подсистемы «входов», «преобразования» и «выходов».

Подсистема «входов» включает в том числе: 1) обратившихся в учреждение здравоохранения пациентов, нуждающихся в медико-социальной или медико-санитарной помощи; 2) поступившие ресурсы внешней среды.

Рис. 1. Концепция системы исследований имиджа медицинского учреждения

Подсистема «преобразования» представлена ' внутренней средой учреждения здравоохранения и состоит из двух подсистемы:

1) управляющую - ответственную за принятие управленческих решений;

2) управляемую - обеспечивающую реализацию управленческих решений. Результатами данной подсистемы являются, в частности: оказание и качество медицинской помощи в МУ, соблюдение прав пациентов, профессиональное развитие персонала, его удовлетворенность работой и прочее. Следовательно, эффективность «преобразования» «входов» полностью определяется внешней средой учреждения здравоохранения.

Подсистема «выходов» включает удовлетворенность пациентов получивших услугу, экспертизу качества оказанной помощи, все виды отчетности учреждения, выполнение лечебного (рабочего) плана, освоение бюджетных средств, социальный имидж учреждения и прочее.

Таким образом, медицинское учреждение как открытая медико-социальная система имеет ряд особенностей: 1) вариабельность - все виды поступлений на «входе» и степень воздействия подсистемы «преобразования» не являются константными; 2) динамичность - постоянное изменение социальной среды стимулирует развитие медицинского учреждения; 3) адаптивность - изменения в макро- и микросреде учитываются в корректировке работы; 4) перманентность - продолжительное функционирование в социальной среде.

В ходе системного анализа учреждения здравоохранения установлено, что медицинское учреждение функционирует в динамичной внешней среде и руководству необходимо постоянно анализировать происходящие изменения с целью оперативного выявления возможностей и упреждения угроз, исключения статичности управления и оптимизации социального взаимодействия с контактным окружением.

В рамках макроуровня имиджевой среды медицинского учреждения определены основные факторы, оказывающие косвенное влияние на имидж: социальные, технические, экономические, экологические и политические. Исследовано влияние данных факторов на МУ на примере Белгородской области. Так, в частности, установлено, что социальные, экологические и технологические факторы являются угрозой для имиджа учреждений здравоохранения Белгородской области, а экономические и политические факторы, напротив - реальной возможностью оптимизации имиджа.

В процессе анализа микроуровня, по принципу маркетинговой среды, определены основные субъекты ближайшего окружения МУ (пациенты, персонал МУ, государственные структуры, деловые партнеры, общественность, конкуренты) и направления их социального взаимодействия с учреждением здравоохранения. Доказано, что у данных субъектов формируется собственный имидж, следовательно, структура совокупного имиджа МУ включает следующие элементы: пациенты - имидж у пациентов; медицинский персонал - внутренний имидж; деловые партнеры - бизнес-имидж; государственные структуры - имидж у госструктур; общественность - социальный имидж; конкуренты - конкурентный имидж.

Учитывая, что все элементы совокупного имиджа находятся во взаимодействии с МУ, возможно предположить, что они могут подвергаться управлению на основе социально-партнерских отношений при достижении интересов всех сторон.

На следующем этапе осуществлена комплексная оценка имиджевой среды. В ходе БХУОТ-анализа установлено, что МУ Белгородской области имеют высокий социальный потенциал, однако функционируют в неблагоприятных условиях внешней среды. Также анализ свидетельствует о наличии у медицинских учреждений значительных возможностей внешней среды, имеющих сильное влияние при высокой вероятности осуществления. К ним, в частности, следует отнести: принятие участия в целевых государственных и региональных программах по развитию здравоохранения; оптимизацию социально-экономических отношений МУ на региональном уровне; оснащение современным медицинским оборудованием; укрепление кадрового состава и прочее.

Анализ матрицы угроз позволил определить, что их число превышает количество возможностей. Большинство негативных факторов внешней среды имеют высокую степень реализации и впоследствии могут привести к тяжелому или даже критическому состоянию имиджа медицинского учреждения, так в частности, это рост заболеваемости, снижение доступности медицинской помощи, коррупция в МУ и прочее.

Определены основные направления стратегических усилий МУ в имиджевой деятельности, в частности:

- повышение имиджа и социальной значимости МУ в обществе, что позволит создать резервный потенциал, используемый для противостояния негативным воздействиям имиджевой среды;

- разработка и внедрение технологий эффективного взаимодействия МУ с имиджевой средой, позволяющей в полной мере реализовать возможности микроуровня;

- разработка критериальных показателей оценки имиджа, а также методики оценки экономического эффекта от социального партнерства медицинского учреждения с имиджевыми контрагентами.

В третьем разделе диссертации «Технология управления имиджем медицинского учреждения» рассмотрена соответствующая технология, предусматривающая пять этапов: 1) разработка системы показателей, оценивающих имидж МУ; 2) социологическое исследование состояния имиджа; 3) комплексный анализ имиджа МУ, включающий его количественно-качественную оценку, 8\^ЮТ-анализ и эконометрическое моделирование; 4) формирование и реализация программы оптимизации имиджа МУ; 5) оценка экономического эффекта от ее внедрения.

При реализации технологии на первом этапе определены показатели, оценивающие блоки совокупного имиджа учреждения здравоохранения. Так как имиджевые процессы относятся к слабоструктурированным системам, которые невозможно формализовано исследовать, анализировать и прогнозировать использован метод экспертного опроса. Так, в частности, в

ходе опроса экспертов, рекомендованных Департаментами и Комитетами здравоохранения ряда областей Центрального и Северо-западного регионов как высококвалифицированные и компетентные в исследуемых вопросах (N=25 человек), сформирована система показателей оценки имиджа лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ) (рис.2).

На втором этапе технологии предусмотрено проведение социологического исследования состояния имиджа по выработанным показателям, характеризующим блоки имиджа медицинского учреждения. С этой целью разработаны социологические анкеты для каждого вида совокупного имиджа МУ, включающие тематически сгруппированные вопросы и утверждения (блоки), позволяющие собрать требуемую информацию для анализа и оценки показателей.

На третьем этапе предполагается осуществление комплексного анализа имиджа учреждения здравоохранения, включающего 1) количественно-качественную оценку; 2) SWOT-aнaлиз; 3) построение эконометрической модели имиджа, необходимой для рационализации использования ресурсов при корректировке имиджа за счет выявления структурных блоков, оказывающих наибольшее влияние на совокупный имидж МУ.

На этапе формирования программы производится разработка мероприятий по нивелированию слабых и развитию сильных сторон в имидже учреждения здравоохранения. Определяются сроки реализации программы, планируемые затраты и результаты.

На пятом этапе реализуется комплексная оценка экономической эффективности программы по оптимизации имиджа учреждения здравоохранения. Для чего используется разработанная методика, суть которой заключается в следующем: эффект рассчитывается как кумулятивная сумма расходов и доходов, напрямую зависящих от отношения имиджевых субъектов медицинского учреждения к его деятельности, взятых за определенный период времени.

На основании логического анализа к таковым отнесены очевидные в данном аспекте доходы и расходы учреждения здравоохранения, а именно:

- судебные расходы и выплаты по судебным искам (Рс) - данная группа расходов зависит от имиджа у пациентов и внутреннего имиджа, то есть от профессионализма сотрудников МУ и стремления пациентов довести прения сторон до судебного разбирательства;

- расходы, связанные с текучестью кадров (Ртк) - зависят от внутреннего имиджа МУ, то есть от кадровой политики администрации, престижности работы, трудовых условий;

- выплата штрафов, пени и так далее (Рш) - зависят от различного рода нарушений и невыполнения договорных обязательств и серьезным образом влияют на имидж у государственных структур, бизнес-имидж и внутренний имидж МУ;

Рис. 2. Система показателей оценки имиджа лечебно-профилактического учреждения

- доход от реализации платных медицинских услуг (ПМУ) - находится в непосредственной связи с конкурентным, внутренним имиджами и имиджем у пациентов (Дпму), то есть зависит от конкурентных позиций МУ, его способности оказывать ПМУ должного качества и объема, степени доверия пациентов к работе МУ;

- дополнительное целевое финансирование - зависит от имиджа у государственных структур, от их удовлетворенности работой МУ (Дцф)\

- льготы поставщиков (Лп) - определяются бизнес-имиджем МУ, желанием контрагентов поддерживать и развивать сотрудничество с лечебным учреждением как деловым партнером;

- другие доходы (Ддр) и расходы (Рдр) - любые доходы и расходы, которые, по мнению экспертов или администрации МУ, необходимо учесть в оценке экономического эффекта имиджа.

Экономический эффект от изменений в имидже МУ = (Рс0 - Рс,) + (Ртко - Ртк,) + (Puto - Рш,) + (Рдр0 - Рдр,) + (Дпму, -Дпму0) + (Дцф, -Дцфо) + (Лп, -Лп0) + (Ддр, -Ддро)

где, 0 - значение в базисном периоде, 1 - значение в текущем периоде.

Для корректности работы по данному направлению в управленческом бухгалтерском учете рекомендуется выделить отдельный раздел, ориентированный на экономическую эффективность имиджа медицинского учреждения. С этой целью разработаны специальные формы учетных таблиц.

Таким образом, реализация вышеуказанной технологии способствует детальному изучению имиджа МУ, выявлению и оценке его сильных и слабых сторон, планированию и реализации на этой основе программы оптимизации имиджа, формированию в представлениях контактного окружения МУ требуемого образа - нового позитивного имиджа и оценке его экономической эффективности.

На завершающем этапе системы исследований имиджа МУ проведена апробация разработанной технологии управления на базе ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница» (ОГУЗ «БОКПНБ») и МУЗ «Центральная городская больница ЗАТО г. Заозерска Мурманской области» (МУЗ «ЦГБ г. Заозерска»),

С использованием разработанных анкет проведено социологическое исследование имиджа выбранных МУ в период 2005-2007гг., в котором приняло участие 886 респондентов. Для решения задач исследования использована бесповторная выборка респондентов из генеральной совокупности с доверительной вероятностью не менее 85,0 % и доверительным интервалом не более 7,0 %. Данные выборки являются репрезентативными по отношению к генеральной совокупности.

Средняя оценка имиджа ОГУЗ «БОКПНБ» составила 3,5 балла (коэффициент вариации 20,51 %). По блокам совокупного имиджа ОГУЗ «БОКПНБ» получены следующие данные: имидж у пациентов - 3,2 балла (20,30 %), социальный имидж - 3,1 балла (31,66 %), бизнес-имидж -3,5 балла (18,32 %), имидж государственных структур - 4,1 балла (15,78 %),

конкурентный имидж - 3,5 балла (14,97 %), внутренний имидж - 3,5 балла (22,00 %).

Так, в частности, с помощью исследования и оценки имиджа у пациентов определены величины необходимых показателей. Наивысшие оценки получил показатель «Работа персонала ЛПУ» - 3,5 балла (коэффициент вариации - 18,00 %). Респонденты отмечают соблюдение прав пациентов - 4,1 балла (13,69 %), внешний вид персонала - 4,2 балла (14,20 %) и умение медицинских работников общаться с пациентами - 4,0 балла (19,86 %). При этом недовольство у респондентов вызывают: недостаточное внимание, уделяемое медицинским персоналом - 3,0 балла (19,50 %); недостаточная аккуратность в выполнении должностных обязанностей - 3,0 балла (21,74 %); низкая, по мнению опрашиваемых, заинтересованность работников МУ в конечных результатах своей работы - 3,0 балла (17,75 %).

Самую низкую оценку получил показатель «Процесс медицинской помощи» - 2,5 балла (23,55 %), это связано с очень часто возникающими очередями в диспансере МУ, в которых пациенты проводят по 30-40 минут (58,0 %), низким уровнем информации, получаемым при посещении ЛПУ -2,0 балла (23,93 %) и неудобным, по мнению пациентов, расписанием приема специалистов - 2,2 балла (24,94 %). Однако прямые конфликты возникают не часто - 3,6 балла.

Показатель «Цель, миссия, стратегии ЛПУ» получил удовлетворительную оценку - 3,2 балла (22,21 %). Величина данного показателя обусловлена крайне низким объемом информации о деятельности МУ предоставляемым в прессу - 1,9 балла (26,10 %), плохой работой по повышению медицинской культуры населения - 2,4 балла (25,00 %) и отсутствием профилактической работы в учреждениях города - 2,2 балла (18,18 %). Однако респонденты отметили, что деятельность данного ЛПУ имеет высокую значимость для г. Белгорода - 4,0 балла (21,12 %), его работа позитивно влияет на здоровье пациентов - 3,5 балла (22,68 %) и улучшается в динамике последних лет - 4,0 балла (18,08 %). В целом, деятельность МУ может быть оценена на 4,1 балла (18,09 %).

Показатель «Качество медицинской помощи» получил удовлетворительную оценку - 3,4 балла (16,20 %). Пациенты положительно оценивают качество помощи - 4,0 балла (18,39 %) и 46,0 % респондентов будут пользоваться услугами исключительно в данном МУ даже при появлении альтернативы их замены. При этом удовлетворенность медицинской помощью является не полной - 3,5 балла (15,56 %), что может быть связано с узким спектром оказываемых услуг - 3,0 балла (16,72 %) и слабой доступностью медицинской помощи - 3,0 балла (13,23 %).

Значение показателя «Визуальное восприятие ЛПУ» - 3,3 балла (21,30 %), что обусловлено отсутствием информационных ориентиров в МУ - 2,5 балла (25,79 %), неудовлетворительной комфортностью пребывания в ЛПУ -2,7 балла (25,43 %) и невозможностью безопасно оставить транспорт при посещении ЛПУ - 2,8 балла (32,27 %). Однако соблюдение санитарно-гигиенического режима, по мнению опрашиваемых, производится в полном

объеме - 4,8 балла (9,61 %) и благоустройство прилегающих территорий находится на приемлемом уровне - 3,8 (12,54 %).

Оценка имиджа МУЗ «ЦГБ г. Заозерска» составила в среднем 3,8 балла (24,53 %). Имидж у пациентов - 3,7 балла (25,12 %), социальный имидж - 3,8 балла (31,50 %), бизнес-имидж - 3,8 балла (20,31 %), имидж государственных структур - 4,0 балла (22,85 %), конкурентный имидж - 3,5 балла (21,15 %), внутренний имидж - 3,8 балла (26,27 %).

Сбор информации для построения эконометрической модели имиджа ОГУЗ «БОКПНБ» проведен методом стандартизованного экспертного опроса (N=15), в ходе которого экспертам предложено по пятибальной шкале с интервалом шага оценки в 0,1 балла оценить влияние шести структурных блоков имиджа на совокупный имидж ОГУЗ «БОКПНБ» и указать его общую оценку. Полученная информация подвергнута корреляционно-регрессионному анализу с использованием программного продукта МаКГАЭ и установлено, что для ОГУЗ «БОКПНБ» повышение имиджа у государственных структур, социального имиджа, имиджа у пациентов на один балл приводит к увеличению совокупного имиджа на 0,455,0,413,0,199 балла соответственно, при постоянстве остальных факторов.

На основании собранной в ходе исследований информации разработана программа по улучшению и развитию имиджа исследуемых МУ. В соответствии со спецификой организации управленческой деятельности структура программы включает семь взаимосвязанных блоков: 1) цель программы; 2) комплекс мероприятий по реализации программы 3) механизм реализации программы; 4) управление программой; 5) ресурсное обеспечение программы; 6) система контроля за реализацией программы; 7) оценка эффективности реализации программы. Так, в частности, к настоящему времени определена экономическая эффективность внедрения данной программы. За счет оптимизации социального имиджа и имиджа у пациентов доход от реализации всех видов платных медицинских услуг ОГУЗ «БОКПНБ» в IV квартале 2007 года увеличился в среднем на 25,0 %.

В заключении подводятся итоги исследования, сформулированы основные выводы, предложения и практические рекомендации для органов управления здравоохранением и руководителей МУ, так в частности:

- совершенствование деятельности учреждения здравоохранения возможно за счет использования имиджевой составляющей в работе;

- при выработке стратегических направлений развития или реорганизации работы МУ целесообразно использовать факторный анализ имиджевой среды в качестве инструмента, позволяющего адекватно определять перспективные пути развития учреждения здравоохранения.

- медицинским учреждениям целесообразно проводить работу по корректировки имиджа с использованием технологии управления имиджем.

Результаты эмпирического анализа, программа социологического исследования, порядок факторного анализа имиджевой среды МУ и технология диагностики имиджевой среды МУ приведены в Приложениях.

По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

В изданиях по перечню ВАК

1. Тхориков, Б.А. Разработка технологии управления имиджем медицинского учреждения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Философия Социология Право - 2008. - №. 4. - С. 216-220. (0,3 пл.).

В других изданиях:

2. Тхориков, Б.А. Исследование и оценка внутреннего имиджа лечебно-профилактического учреждения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Курский научно-практический вестник «Человек и его здоровье». - 2008. - № 1. — С. 109-112. (0,3 пл.).

3. Тхориков, Б.А. Технология управления имиджем лечебно-профилактического учреждения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Курский научно-практический вестник «Человек и его здоровье». - 2008. - № 1. -С. 112-115. (0,4 пл.).

4. Тхориков, Б.А. Технология управления имиджем медицинского учреждения / Б.А Тхориков., И.В. Спичак. - Белгород: БелГУ, 2008. - 114 с. (7,1 п.л.).

5. Тхориков, Б.А. Управление имиджем учреждения здравоохранения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Материалы международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании». - Белгород.: БелГУ, 2008. - С. 180-182. (0,2 пл.).

6. Тхориков, Б.А. Исследование и оценка конкурентного имиджа лечебно-профилактического учреждения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Медицина и Фармация-2008.-№. 6-С. 161-163. (0,2 пл.).

7. Тхориков, Б.А. Исследование и оценка имиджа лечебно-профилактического учреждения у пациентов / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Материалы конференции «Фармация и общественное здоровье». -Екатеринбург, 2008. - С. 301-302. (0,2 пл.).

8. Тхориков, Б.А. Маркетинговые технологии диагностики социальной среды медицинских организаций / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Материалы международной научно-практической конференции «Лекарственные растения и биологически активные вещества: фитотерапия, фармация, фармакология». - Белгород, 2008. - С. 164-167. (0,3 пл.).

9. Тхориков, Б.А. Эконометрическая модель структуры имиджа медицинского учреждения / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Материалы международной научно-практической конференции «Биологически активные соединения природного происхождения: фототерапия, фармацевтический маркетинг, фармацевтическая технология, фармакология, ботаника (30 июня - 3 июля 2008 г.; г. Белгород). - Белгород, 2008. - С. 116-119. (0,3 пл.).

10. Тхориков, Б.А. Исследование, анализ и оценка имиджа фармацевтических предприятий / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. / Пятигорская гос. фармац. акад. : Пятигорск, 2006: Вып. 61. - С. 549-550. (0,2 п.л.).

11. Тхориков, Б.А. Исследование и формирование делового имиджа ЛПУ / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Молодежная наука и современность : 71-я итоговая межвуз. конф. студентов и молодых ученых : Курск, 18-19 апр. 2006 г. : в 2 ч. / отв. ред. А.И. Лазарев. - Курск, 2006. - Ч. II. - С. 310-311. (0,2 п.л.).

12. Тхориков, Б.А. Влияние имиджа на эффективность работы лечебно-профилактического учреждения / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Менеджер здравоохранения. - 2005. - № 10. - С. 52-59. (0,5 п.л.).

13. Тхориков, Б.А. Исследование формирования внутреннего имиджа ЛПУ / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Молодежная наука и современность : юбил. межвуз. науч. конф. студентов и молодых ученых, посвящ. 70-летию КГМУ, Курск, 19-20 апр. 2005 г. : в 2 ч. - Курск, 2005.- Ч. II. - С. 54-55. (0,2 п.л.).

14. Тхориков, Б.А. Исследование формирования имиджа ЛПУ у пациентов / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Сб. трудов юбил. науч. конф. КГМУ и сессии ЦЧНЦ РАМН поев. 70 лет. КГМУ: в 2 т. - Курск: КГМУ, 2005. - Т.2. - С. 334-335. (0,2 пл.).

15. Тхориков, Б.А. Исследование, анализ и формирование имиджа ЛПУ / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Человек и лекарство : тез. докл. XII Рос. нац. конгр., Москва, 18-22 апр. 2005 г. - М., 2005. - С. 807. (0,1 пл.).

16. Тхориков, Б.А. Исследование и формирование имиджа ЛПУ / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Образование, наука, производство : II междунар. студ. форум, Белгород, 26-28 мая 2004 г. : сб. тез. докл. -Белгород, 2004. - С. 120-123. (0,3 п.л.).

17. Тхориков, Б.А. Исследование формирования имиджа ЛПУ I Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Молодежная наука и современность : материалы 69-й межвуз. науч. конф. студентов и молодых ученых, Курск, 20-21 апр. 2004 г.: в 2 ч. - Курск, 2004. - Ч. II. - С. 67-68. (0,2 пл.).

Подписано в печать 20.11.2008. Гарнитура Times New Roman. Формат 60x84/16. Усл. п. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 296. Оригинал-макет подготовлен и тиражирован в издательстве Белгородского государственного университета 308015, г. Белгород, ул. Победы, 85

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Тхориков, Борис Александрович

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЛИЯНИЯ

ИМИДЖА НА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ

РАЗВИТИЕ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

РАЗДЕЛ ВТОРОЙ ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ ИМИДЖЕВОЙ СРЕДЫ

МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

РАЗДЕЛ ТРЕТИЙ ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ

МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

Введение диссертации2008 год, автореферат по социологии, Тхориков, Борис Александрович

Актуальность темы исследования.

Управление имиджем медицинских учреждений (МУ) относится к числу новых направлений в социологии управления. При внедрении в работу учреждения здравоохранения имиджевой составляющей происходит качественное упрочение его социальных связей за счет ориентации деятельности на выявление и наиболее полное удовлетворение потребностей участников контактного (имиджевого) окружения медицинского учреждения. Это, в свою очередь, положительно влияет на медицинскую, социальную и экономическую эффективность учреждения системы здравоохранения. Данная связь обусловлена тем, что медицинское учреждение является важнейшим и наиболее уязвимым общественным институтом, остро переживающим изменения в социальной среде, зависимым от восприятия контактными аудиториями, требующим постоянной государственной и общественной поддержки, тесно переплетенным со всеми общественными организациями и проявлениями жизни общества, предполагающим необходимость консолидированного участия отдельных индивидов и социальных институтов в собственном становлении и развитии.

Однако при всей огромной социально-экономической роли в жизни и развитии страны медицинские учреждения в настоящее время имеют множество нерешенных проблем от недостаточного финансирования до негативного восприятия их деятельности в обществе. Сложившаяся ситуация отрицательно сказывается на их функционировании и влечет ухудшение здоровья нации.

Технология управления имиджем выступает в данном случае как инструмент стратегического планирования и социально-экономического развития медицинского учреждения, формирования новых цивилизованных отношений между учреждением здравоохранения и его контрагентами основанных на консенсусе интересов.

Управление имиджем медицинского учреждения позволит решать задачи, связанные с регулированием социальных связей между различными партнерами для достижения стабильности и создания оптимальных условий при реализации целей и миссии медицинского учреждения, привлечения внимания к проблемам охраны здоровья и усиления интеграции общества в процессе развития учреждений здравоохранения.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена: во-первых, стратегическим значением привлечения внимания общественных институтов к проблемам охраны здоровья, создания условий для их активного участия в развитии системы здравоохранения и взаимовыгодного социально-экономического партнерства с медицинскими учреждениями; во-вторых, важностью изучения и разработки структуры имиджевой среды медицинского учреждения с целью определения факторов и субъектов, оказывающих влияние на имидж учреждения здравоохранения; в-третьих, необходимостью разработки специальной технологии управления имиджем медицинского учреждения, включающей в себя ряд направлений, по которым можно в комплексе провести анализ имиджевой среды учреждения здравоохранения на различных уровнях, оценить текущее состояние имиджа и разработать мероприятия по его развитию и укреплению.

Степень научной разработанности темы. Возникший в середине XX века интерес исследователей к имиджу организации не исчерпал себя и до настоящего времени.

М.В. Владыка, Г. Даулинг, Э.А. Капитонов, П. Роберте, В.А. Романчукевич, М.В. Томилова1 в своих работах отмечают, что имидж организации является новым неотъемлемым инструментом неценовой конкуренции, зависящим от степени социализации компании. Также о позитивном влиянии имиджа на эффективность работы организации высказывались Д. Блаэир, А. Бинецкий, С. Вайтхеад, Д. Кук, Т. Ник, Г. Сваж2.

Однако единства в вопросе о том, что считать и что понимать под имиджем организации, среди исследователей нет. Е.А. Блажнов, Д. Доти, И.М. Синяева, В.Д. Шкардун, O.A. Феофанов и многие другие предлагают собственные определения имиджа.

Кроме того, дискуссионными остаются проблемы структуры имиджа, методов формирования отдельных его видов и степени важности или

1 Владыка М.В. Экономические методы управления организацией: монография. — Белгород, 2005. - 148 е.; Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и Public Relation. — М., 2003. - 416 е.; Романчукевич В.А. Управление организационной культурой социальной организации: Дис. . канд. социол. наук. — Москва, 2005. - 180 е.; Томилова, М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998.

- № 1. — С. 51-58.; Roberts P.W., Dowling G.R. The Value of a Firms Corporate Reputation: How Reputation Helps Attain and Sustain Superior Profitability // Corporate Reputation Review, 1997. -№3.- P. 72-76.

2 Бинецкий А. Советы руководителю: Внутренний имидж компании - Режим доступа к изд.: http://www.donskih.ru/analytics/articles/detail.htm?itemid=l23371 - Систем, требования: IBM PC; Internet Explorer.Savage, G., Nix, Т., Whitehead, C., Blair, J. Strategies for Assessing and Managing Organizational Stakeholders // The Excutive, 1991. — № 2. — P. 61-75;

3 Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. — М., 1999. - 360 е.; Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом.

- 2001. — № 3. - С. 68-77; Блажнов, Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений.— М., 1994. — 215 е.; Синяева, И.М. ПР в коммерческой деятельности. — М., 1998. - 150 е.; Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - Спб., 2000. — 320 е.; доминирования одного вида имиджа над другим. Этим вопросам посвящены работы И.В. Алешиной, Э. Аронсона, Г.В. Атаманчук, К. Бабича, Ж. Бодуана, Е.П. Голубкова, С.Е. Кашницкого, Ю. Керсновской, А.И. Коханенко, C.B. Пономарева, Э.Р. Пратканиса, В.П. Роджерсона, С.Н. Текучевой, М.В. Томиловой, В.П. Шейнова, В.Д. Шкардун1.

Проанализировав работы Б.Ф. Скиннера, Э. Торндайка, Дж. Уотсона, А. Уикера, JI. Фестингера, и Э. Толмена, Д. Тернера, К. Хала2 можно сделать вывод о том, что вне зависимости от авторского подхода имидж организации может быть представлен в качестве инструмента социального управления.

1 См.: Алешина, И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. - 1998. - № 1. - С. 50-53.; Аронсон, Э., Праткание, Э.Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление. Пераб. изд. - СПб., 2003. - 384 е.; Атаманчук Г.В. Управление - факторы развития (размышления об управленческой деятельности). — М., 2002. - 567 е.; Бабич, К. Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия // Бизнес-Информ. - 1997. - № 8. - С. 47-58.; Бодуан, Ж. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. - М., 2001. - 130 е.; Голубков, Е.П. Исследование и анализ рыночной ситуации // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - С. 36-43.; Кашницкий, С.Е. Среди людей. Соционика - наука общения. - М., 2002. - 416 е.; Керсновская, Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании - Режим доступа к изд.: http://www.cpt2l.ru/pub/graduates/8/print - Систем, требования: IBM PC; Internet Explorer; Коханенко А.И. Имидж рекламных персонажей. - М., Ростов н/Д, 2004. - 144с.; Пономарев C.B. Вербальные коммуникации в системе паблик рилейшнз: Дис. .канд. философ, наук. — Москва, 2001. — 200 е.; Текучева, С.Н. Корпоративный имидж как маркетинговый инструмент повышения конкурентоспособности предприятия на рынке услуг: На примере мобильной связи: Дис. . канд. эконом, наук. — Ростов н/Д, 2004. - 133 е.; Шейнов В.П. Психология власти. - М., 2003. — 528 с.

2 Торндайк, Э. Бихевиоризм. Пер. с англ. — М., 1998 - 701 е.; Торндайк, Э. Бихевиоризм. Пер. с англ. -М., 1998 - 701 е.; Тернер Дж. Структура социологической теории. - М., 1985. - 471 е.; Когнитивная психология / Под ред. В.Н. Дружинина, Д.В. Ушакова. - М., 2002. - 480 е.; Социологическая энциклопедия / Под общ.ред. А.II. Данилова. — Мн., 2003. - 348 е.; Тернер Дж. Структура социологической теории. - М., 1985. - 471 с.

3 См.: Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 1989. - 519 е.; Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб., 1999. — 416 е.; Гладышев А.Г., Иванов В.П., Патрушев В.И. Основы социального управления: Учебное пособие. - М., 2001. — 271 е.; Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М., 1996. — 196 е.; Иванов В.Н., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального

Второе направление связано с исследованием и построением имиджа отдельной личности.

В сфере здравоохранения проблема имиджа рассматривается фрагментарно. Наиболее значительными разработками в данной области являются исследования авторов, направленные на решение проблем имиджа фармацевтических предприятий. В этой связи следует отметить работы A.A. Афанасьевой, С.И. Светловой, E.H. Смородиной, Т.И. Урусовой. Многие положения, разработанные этими исследователями в отношении имиджа, представляют практический интерес только в отдельных специальных направлениях, в частности, в целях увеличения товарооборота за счет формирования требуемого потребительского поведения

Из проведенного анализа научных источников можно сделать вывод о том, что вопросы создания и поддержания имиджа организации приковывают к себе внимание многих ученых, но деятельность их связана в основном с крупными производственными компаниями, реже — с фармацевтическими предприятиями. При этом работы отечественных исследователей, управления. - М., 2001. - 327 е.; Флек В.О. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении. - М.: 2001 - 144 е.; Ломовцева O.A. Воспроизводство региональной социоприродохозяйственной системы: дис. . д-ра. экон. наук. - Волгоград, 1999.-363 с.

Шеенко Ю.А. Оптимизация управленческих решений в муниципальном здравоохранении Дис. . канд. социол. наук. - Белгород, 2001. - 180 е.; Щёкин Г.В. Теория социального управления: Монография. — К., 1996. — 195 с. Шеенко Ю.А. Оптимизация управленческих решений в муниципальном здравоохранении Дис. . канд. социол. наук. — Белгород, 2001. - 180 с. рассматривающих проблему формирования и развития имиджа медицинских учреждений, на сегодняшний день, отсутствуют, о чем говорит опыт современной практической деятельности учреждений здравоохранения в данном аспекте.

Объектом диссертационного исследования является имиджевое окружение медицинских учреждений.

Предмет исследования - технология управления имиджем медицинского учреждения.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих исследовательских задач:

- теоретическое изучение влияния имиджа на социально-экономическое развитие учреждения здравоохранения;

- проведение факторного анализа имиджевой среды медицинского учреждения;

- разработка и апробация технологии управления имиджем медицинского учреждения.

- научные труды В.Г. Афанасьева, В.И. Герчикова, Л.Я. Дятченко, В.Н. Иванова, М. Макарова, B.C. Основина, К. Поппера по теоретическому и эмпирическому обоснованию технологии социального управления;

Эмпирическая база диссертационного исследования включает в себя:

- статистические данные, характеризующие социально-экономическое состояние южного района Центрального федерального округа и Северо-западного региона Российской Федерации;

- нормативно-правовые документы Правительства РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Правительств Белгородской и Мурманской областей и документы внутренней отчетности исследуемых лечебно-профилактических учреждений за период 2005-2008гг.;

- результаты экспертного опроса (N = 40) и социологического исследования (N = 886), проведенного автором в городах Белгород и Заозерск (Мурманская область) в 2005 — 2007 годах.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в трех взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга предположениях: во-первых, имидж выступает в качестве инструмента повышения социально-экономической эффективности функционирования учреждения здравоохранения за счет укрепления его социальных связей с ближайшим контактным окружением и различными общественными институтами; во-вторых, медицинское учреждение функционирует в определенной имиджевой среде, анализ которой позволит выявить и нивелировать факторы негативного влияния на имидж учреждения здравоохранения и определить перспективы его развития; в-третьих, при наличии адекватной технологии управления имидж медицинского учреждения может поддаваться эффективной корректировке и прогнозированию.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

Положения, выносимые на защиту:

1. Разработана система исследований имиджа медицинского учреждения, включающая: 1) теоретическое изучение влияния имиджа на социально-экономическое развитие медицинского учреждения; 2) факторный анализ имиджевой среды учреждения здравоохранения на основе диагностики факторов влияния и моделирования структуры имиджа; 3) разработку технологии управления имиджем медицинского учреждения, компилирующую методику исследования, критериальную систему оценки состояния имиджа медицинского учреждения и экономического эффекта его оптимизации; 4) апробацию технологии управления имиджем на базе лечебно-профилактических учреждений с различной специализацией, географическим положением и социально-экономическом потенциалом.

2. Осуществлен факторный анализ имиджевой среды медицинского учреждения, включающий: 1) анализ учреждения здравоохранения с позиций системного подхода; 2) определение и исследование факторов макроуровня имиджевой среды (8ТЕЕРУ-факторы); субъектов микроуровня (пациенты, персонал, деловые партнеры, конкуренты, общественность, государственные структуры), а также направлений их социального взаимодействия с целью формирования структуры имиджа медицинского учреждения; 3) 8\\ЮТ-анализ имиджевой среды; 4) обоснование стратегических усилий учреждений здравоохранения по оптимизации имиджевой деятельности.

3. Разработана технология управления имиджем медицинского учреждения, способствующая оптимизации социальных связей, координации взаимодействия учреждения здравоохранения с участниками имиджевого окружения и коррекции развития имиджа, включающая следующие этапы: 1) формирование системы показателей, оценивающих имидж медицинского учреждения; 2) социологическое исследование состояния имиджа; 3) проведение комплексного анализа имиджа медицинского учреждения, включающего его количественно-качественную оценку, ЭЛУОТ-анализ и эконометрическое моделирование; 4) формирование и реализация программы оптимизации имиджа медицинского учреждения; 5) оценку экономического эффекта от ее внедрения.

Научно-практическое значение результатов исследования.

Результаты исследования могут быть востребованы: областными и муниципальными органами управления здравоохранения с целью мониторинга функционирования медицинских учреждений, выявления проблемных зон в их деятельности, формирования стратегических направлений развития, осуществления оперативного планирования с учетом имеющихся возможностей внешней и внутренней среды учреждений здравоохранения; органами местного самоуправления, территориальными фондами обязательного медицинского страхования, страховыми медицинскими организациями, хозяйствующими субъектами, общественными организациями - при формировании договорных отношений на основе имиджевых технологий; собственно медицинскими учреждениями - с целью оптимизации имиджевого окружения, направленного на улучшение социальной, управленческой и финансовой деятельности; высшими и средними учебными заведениями - при подготовке и реализации учебных курсов: «Социология управления», «Менеджмент в здравоохранении», «Управленческое прогнозирование», «Экономика и управление здравоохранением», «Маркетинг в здравоохранении».

Внедрение и апробация результатов исследования.

Результаты диссертационной работы обсуждены и доложены на региональной конференции, посвященной 10-летию факультета экономики и управления здравоохранением КГМУ (г. Курск, 2003г.); региональной конференции «Образование, наука, производство» (г. Белгород, 2004г.); Юбилейной научной конференции, посвященной 70-летию КГМУ (г. Курск, 2005г.); на сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН, посвященной 70-летию КГМУ (г. Курск, 2005г.); на межвузовских научных конференциях студентов и молодых ученых (г. Курск, г. Мурманск, 20032006гг.); на международной научно-практической конференции «Лекарственные растения и биологически активные вещества: фитотерапия, фармация, фармакология (г. Белгород, 2008г.); на международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании» (г. Белгород, 2008г.).

На основе проведенных исследований разработаны и внедрены:

На уровне субъекта РФ: концептуальные подходы по исследованию и формированию имиджа лечебно-профилактических учреждений; методические подходы по повышению социальной значимости лечебно-профилактического учреждения и укреплению его социальных связей с контактными аудиториями за счет формирования позитивного имиджа; методика оценки экономического эффекта от изменений, произошедших в имидже лечебно-профилактического учреждения (Акт об использовании предложения Комитета по здравоохранению Мурманской области от 01.10.2007г.).

На уровне медицинского учреждения: методика использования имиджа лечебно-профилактического учреждения в качестве инструмента оптимизации социально-экономического взаимодействия с контактным окружением (Акт об использовании предложения ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница» № 868 от 01.06.2007г.); методика исследования, оценки и формирования имиджа лечебно-профилактического учреждения (Акт об использовании предложения МУЗ «Центральная городская больница ЗАТО г. Заозерска Мурманской области» №72-03 от 01.10.2007г.).

Материалы и результаты диссертационного исследования, выводы и практические рекомендации нашли отражение при чтении лекций и проведении практических занятий по дисциплинам «Экономика здравоохранения», «Маркетинг в здравоохранении», «Управление и экономика фармации» в Белгородском государственном университете.

По материалам диссертации опубликовано 17 работ (в том числе 1 по Перечню ВАК и 1 монография) общим объемом 11,2 печатных листов.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Управление имиджем медицинского учреждения"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Учреждение здравоохранения является важнейшим социальным институтом, несущим огромную социальную ответственность за сохранение и улучшение здоровья граждан. Однако в современных социально-экономических условиях медицинское учреждение имеет целый ряд нерешенных проблем: резко ухудшились все показатели здоровья населения, возросла смертность, сократились рождаемость и средняя продолжительность жизни, возникли затруднения с финансированием, материальным обеспечением, укомплектованностью кадрами и прочим.

В связи с этим стал актуальным вопрос разработки принципиальной новой системы взаимодействия учреждений системы здравоохранения с контактным окружением, от которого полностью зависит эффективность их деятельности и степень выполнения социальных целей и миссии.

Одним из способов разрешения данного вопроса является внедрение в работу медицинского учреждения технологии управления собственным имиджем, тесно связанной с упрочнением и развитием социальных связей учреждения на основе целенаправленного ресурсного и административного воздействия на удовлетворение потребностей и ожиданий контрагентов имиджевой среды учреждения здравоохранения.

Вместе с тем в отечественной литературе не выявлено исследований, позволяющих концептуально обосновать подходы к использованию имиджа медицинского учреждения в качестве элемента, катализирующего развитие социальных отношений в системе здравоохранения.

В работе обоснована система исследований имиджа медицинского учреждения, включающая четыре основных направления: 1) теоретическое изучение влияния имиджа на социально-экономическое развитие медицинского учреждения; 2) факторный анализ имиджевой среды медицинского учреждения; 3) управление имиджем медицинского учреждения; 4) апробация технологии управления имиджем медицинского учреждения на базе ЛПУ, отличающихся спецификой деятельности, а также географическим положением и социально-экономическими тенденциями развития соответственных регионов.

На основе данной системы проведен факторный анализ имиджевого окружения медицинских учреждений Белгородской области, включающий 4 этапа: анализ медицинского учреждения, как открытой социальной системы; исследование имиджевой среды медицинского учреждения; 8\¥ОТ-анализ имиджевой среды медицинского учреждения; выбор стратегических направлений развития имиджа медицинского учреждения. В результате диагностики определены факторы макро- и микроуровня (контрагенты) имиджевой среды учреждения здравоохранения, оказывающие основное влияние на его имидж.

В рамках анализа имиджевой среды проведена дифференциация субъектов микроуровня * по принципу маркетингового окружения, установлены участники имиджевого окружения медицинского учреждения: пациенты, деловые партнеры, государственные структуры, конкуренты, общественность и персонал учреждения. Изучены направления их влияния на деятельность учреждения здравоохранения. Составлена структура совокупного имиджа медицинского учреждения, включающая: имидж пациентов, внутренний имидж, имидж государственных структур, бизнес-имидж, социальный имидж и конкурентный имидж.

С помощью 8\¥ОТ-матрицы установлено, что медицинские учреждения Белгородской области функционируют в неблагоприятных условиях внешней среды. Большинство негативных факторов внешней среды имеют высокую степень реализации и впоследствии могут привести к тяжелому или даже критическому состоянию имиджа медицинского учреждения, так в частности, это экологическая ситуация в Белгородской области, состояние здоровья населения и рост заболеваемости, снижение доступности медицинской помощи, неудовлетворительное качество оказываемых медицинских услуг, негативное восприятие пациентами медицинских учреждений и недоверие к их деятельности, коррупция в медицинских учреждениях, дефицит финансирования медицинских учреждений и прочее.

Матрицы возможностей свидетельствует о наличии у медицинских учреждений Белгородской области ряда возможностей внешней среды, имеющих сильное влияние при высокой вероятности осуществления, так в частности, принятие участия в целевых государственных и региональных программах по развитию здравоохранения; оптимизация социально-экономических отношений МУ на региональном уровне; оснащение современным медицинским оборудованием; укрепление кадрового состава и прочее.

Определены приоритетные стратегические усилия медицинского учреждения: разработка и внедрение технологий эффективного взаимодействия медицинского учреждения с имиджевой средой; создание и практическая реализация методики оценки экономического эффекта от взаимодействия медицинского учреждения с имиджевыми контрагентами; повышение имиджа и социальной значимости медицинских учреждений в обществе.

Разработана технология управления имиджем, включающая в себя пять этапов: разработка системы показателей, оценивающих имидж МУ; социологическое исследование состояния имиджа МУ; проведение комплексного анализа имиджа и построение эконометрической модели имиджа МУ, формирование и реализация программы оптимизации имиджа МУ; оценка экономического эффекта программы оптимизации имиджа медицинского учреждения.

В рамках данной технологии с помощью экспертного опроса высококвалифицированных специалистов в области организации здравоохранения, разработана система показателей, позволяющих оценить имидж лечебно-профилактического учреждения. Сбор требуемой информации для анализа и оценки данных показателей проводился с помощью социологического исследования по специально разработанным социологическим анкетам.

Проведена апробация данной технологии при оценке имиджа лечебно-профилактических учреждений, имеющих отличный друг от друга лечебный профиль и географически расположенных в регионах с различными социально-экономическими показателями развития (ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница», МУЗ «Центральная городская больница ЗАТО г. Заозерска»).

Проведено социологическое исследование имиджа ОГУЗ «БОКПНБ» и МУЗ «ЦГБ г. Заозерска». Полученные результаты в соответствии с разработанной методикой количественно-качественной оценки состояния имиджа медицинского учреждения свидетельствуют о том, что состояние совокупного имиджа ОГУЗ «БОКПНБ» и МУЗ «ЦГБ г. Заозерска» является удовлетворительным.

Путем корреляционно-регрессионного анализа построена и доказана эконометрическая модель влияния структурных элементов на совокупный имидж ОГУЗ «БОКПНБ». Наибольшее влияние на совокупный имидж оказывают социальный имидж, имидж у пациентов и конкурентный имидж.

На основании проведенного социологического исследования разработана программа оптимизации имиджа ОГУЗ «БОКПНБ», ориентированная на устранение основных проблем во всех блоках совокупного имиджа. В частности, ключевыми направлениями для бизнес-имиджа являются: разработка фирменного стиля и бренда ОГУЗ «БОКПНБ»; внедрение методики оценки экономического эффекта оптимизации имиджа; внедрение в работу апробированных современных социально ориентированных методов ведения бизнеса. Для внутреннего имиджа — разработка системы премирования сотрудников в рамках отраслевой системы оплаты труда медицинских и немедицинских работников с учетом гибкого и индивидуального подхода; разработка положения о врачебной тайне; разработка положения об оказании платных медицинских услуг; оптимизация штатного расписания и функции врачебной должности.

Предложена методика оценки экономического эффекта от внедрения программы, основанной на определении кумулятивных расходов и доходов зависящих от отношения имиджевых контрагентов ЛПУ к его деятельности. Так, в частности, установлено, что только за счет улучшения социального имиджа и имиджа у пациентов увеличился доход ОГУЗ «БОКПНБ» от реализации всех видов платных медицинских услуг в IV квартале 2007 года.

Проведенное исследование позволяет сформулировать ряд практических рекомендаций для органов управления здравоохранением и руководителей медицинских учреждений: совершенствовать деятельность учреждения здравоохранения возможно за счет использования имиджевой составляющей в работе; при выработке стратегических направлений развития или реорганизации работы МУ целесообразно использовать факторный анализ имиджевой среды в качестве инструмента, позволяющего адекватно определять перспективные пути развития учреждения здравоохранения;

- медицинским учреждениям целесообразно проводить работу по корректировке имиджа с использованием технологии управления имиджем.

Оптимизация управления учреждениями различного профиля за счет развития социальных связей является в настоящее время одним из широко востребованных исследовательских направлений. В перспективе нуждаются в дополнительном изучении его следующие аспекты:

- методы оценки социальной эффективности технологии управления имиджем медицинского учреждения;

- комплексная система оценки качества управления учреждениями здравоохранения;

- инновационные технологии в процессе управления медицинскими учреждениями.

Список научной литературыТхориков, Борис Александрович, диссертация по теме "Социология управления"

1. Нормативно правовые акты

2. Аверин, А. Н. Управление персоналом, кадровая и социальная политика в организации Текст. : учеб. пособие / А. Н. Аверин ; Моск. психол.-соц. ин-т. 3-е изд. - М.: Флинта : Изд-во МПСИ, 2005. - 224 с.

3. Алгоритмическое и программное обеспечение прикладного статистического анализа Текст. : [сб. ст.] / науч. ред.: С. А. Айвазян, И. С. Енюков. М. : Наука, 1980. - 421 с. - (Учен. зап. по статистике / АН СССР, Центр, экон.-мат. ин-т ; т. 36).

4. Алешина, И. В. Поведение потребителей Текст. : учеб. пособие / И. В. Алешина. М. : Фаир-Пресс, 2000. - 384 с.

5. Американская социологическая мысль Текст. : тексты : перевод / Р. Мертон, Дж. Мид, Т. Парсонс, А. Шюц и др. ; сост. Е. И. Кравченко ; под общ. ред. В. И. Добренькова. М. : Междунар. ун-т бизнеса и упр., 1996. -556 с.

6. Анастази, А. Психологическое тестирование Текст. : пер. с англ. / А. Анастази, С. Урбина. 7-е междунар. изд. - М. и др. : Питер, 2007. - 687 с. - (Мастера психологии).

7. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. : пер. с англ. / И. Ансофф. СПб. : Питер Ком, 1999. - 416 с. - (Теория и практика менеджмента).

8. Ансофф, И. Стратегическое управление Текст. : пер с англ. / И. Ансофф. М. : Экономика, 1989. - 519 с.

9. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами Текст. : пер. с англ. / М. Армстронг ; под ред. С. К. Мордовина. 8-е изд. — М. и др. : Питер, 2004. - 832 с.

10. Атаманчук, Г. В. Управление — фактор развития: размышления об управлен. деятельности Текст. / Г. В. Атаманчук. — М. : Экономика, 2002. — 567 с. — (Системные проблемы России).

11. Беляев, А. А. Системология организации Текст. : учеб. / А. А. Беляев, Э. М. Короткое. М. : ИНФРА-М, 2000. - 180 с.

12. Блажнов, Е. А. Паблик рилейшнз: приглашение в мир цивилизацион. рыноч. и обществ, отношений Текст. : учеб. пособие для деловых людей / Е. А. Блажнов. — М. : ИМА-пресс, 1994. — 157 с.

13. Бове, К. JI. Современная реклама Текст. : пер. с англ. / К. JL Бове, У. Ф. Арене ; под ред. О. А. Феофанова. — Тольятти : Довгань, 1995. — 677 с.

14. Богданов, Е. Н. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Текст. : учеб. пособие / Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин. — 2-е изд. СПб. : Питер, 2003.-203 с.

15. Бодди, Д. Основы менеджмента Текст. : пер. с англ. / Д. Бодди, Р. Пэйтон ; под общ. ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб. : Питер, 1999. 809 с. — (Теория и практика менеджмента).

16. Бодуан, Ж. П. Управление имиджем компании: паблик рилейшнз: предмет и мастерство Текст. / Ж. Бодуан ; пер. А. В. Полунина. М. : Имидж-контакт : ИНФРА-М, 2001. - 232 с. - (Соврем, консалтинговые технологии).

17. Валентинов, В. А. Эконометрика Текст. : учеб. / В. А. Валентинов. М. : Дашков и Ко, 2006. - 445 с.

18. Ветитнев, А. М. Маркетинг санаторно-курортных услуг Текст. : учеб. пособие / А .М. Ветитнев. М. : Медицина, 2001. - 224 с.

19. Вилюнас, В. К. Психологические механизмы мотивации человека Текст. / В. К. Вилюнас. М. : Изд-во МГУ, 1990. - 283 с.

20. Виханский, О. С. Стратегическое управление Текст. : учеб. / О. С. Виханский. 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Гардарика, 1998. — 296 с.

21. Владыка, М. В. Экономические методы управления организацией Текст. / М. В. Владыка ; Белгор. гос. ун-т. — Белгород : Изд-во БелГУ, 2005. 148 с. : ил.

22. Горемыкин, В. А. Стратегия развития предприятия Текст. : учеб. пособие / В. А. Горемыкин, Н. В. Нестерова. 2-е изд., испр. - М. : Дашков и К, 2004. - 592 с.

23. Гуияр, Ф. Ж. Преобразование организации Текст. : пер. с англ. / Ф. Ж. Гуияр, Д. Н. Келли ; Гос. ун-т упр., Нац. фонд подгот. кадров. М. : Дело, 2000. - 376 с. : ил.

24. Джи, Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение Текст. / Б. Джи ; [пер. с англ. А. Вихровой]. — СПб. : Питер, 2000. — 224 с. : ил. — (Теория и практика менеджмента).

25. Дибб, С. Практическое руководство по сегментированию рынка Текст. / С. Дибб, Л. Симксн ; [пер. с англ. С. Жильцова]. — СПб. : Питер, 2002 240 с. : ил. - (Маркетинг для профессионалов).

26. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз Текст. : пер. с англ. / Д. Доти. 2-е изд., стер. - М.: Инфра-М, 1999. - 288 с.

27. Дятченко, Л. Я. Социальные технологии в управлении общественными процессами Текст. / Л. Я. Дятченко ; Акад. труда и соц. отношений, Белгор. центр, соц. технологий. М. ; Белгород : Центр соц. технологий, 1993.-343 с.

28. Завалова, Н. Д. Образ в системе психической регуляции деятельности Текст. / Н. Д. Завалова, Б. Ф. Ломов, В. А. Пономаренко ; АН СССР, Ин-т психологии. М. : Наука, 1986. - 172 с. : ил.

29. Иванов, В. Н. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления Текст. / В. Н. Иванов, В. И. Патрушев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Экономика, 2001. — 327 с. -(Энцикл. управленческих знаний).

30. Иванов, В. Н. Социальные технологии в современном мире Текст. / В. Н. Иванов. — Н. Новгород : Волго-Вят. Акад. гос. службы, 1996. — 196 с.

31. Изард, К. Э Психология эмоций Текст. / К. Э Изард ; [пер. с англ. А. Татлыбаева]. СПб. : Питер, 1999. - 460 с. : ил. - (Мастера психологии).

32. Калигин, Н. А. Принципы организационного управления Текст. / Н. А. Калигин. М.: Финансы и статистика, 2003. - 266 с.

33. Капитонов, Э. А. Корпоративная культура и РЯ Текст. : учеб.-практ. пособие / Э. А. Капитонов, А. Э. Капитонов. — Ростов н/Д : МарТ, 2003. 412 с. : ил. - (Новые технологии).

34. Кашницкий, С. Е. Среди людей. Соционика — наука общения Текст. / С. Е. Кашницкий. -М. : Армада-пресса : Дрофа, 2002. 412 с. : ил. -(Отношения в зеркале соционики).

35. Киселев, А. С. Зависимость здоровья населения от динамики уровня жизни Текст. / А. С. Киселев, М. Г. Шестаков, А. Ю. Михайлов. М. : РИО ЦНИИОИЗ, 2006. - 210 с.

36. Когнитивная психология Текст. : учеб. / [И. В. Блинникова, А. В. Воронин, В. Н. Дружинин и др.] ; под ред. В. Н. Дружинина, Д. В. Ушакова. — М. : ПЕР СЭ, 2002. 480 с. : ил.

37. Колемаев, В. А. Эконометрика Текст. : учеб. / В. А. Колемаев ; Гос. ун-т упр. М. : Инфра-М, 2006. - 160 с. - (Высш. образование).

38. Коленсо, М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен Текст. : эволюция и революция в организации : пер. с англ. / М. Коленсо. М. : ИНФРА-М, 2002. - 175 с. : ил. - (Менеджмент для лидера).

39. Кондратьев, С. В. Психология становления социальной сущности человека: вопросы теории Текст. / С. В. Кондратьев. — Волгоград, 1999. -51 с.

40. Коханенко, А. И. Имидж рекламных персонажей Текст. / А. И. Коханенко. — М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2004. 144 с. : ил. — (Журналистика и реклама).

41. Кремер, Н. Ш. Эконометрика Текст. : учеб. / Н. Ш. Кремер, Б. А. Путко. М. : Юнти, 2007. - 311 с. : ил.

42. Лапин, А. Н. Стратегическое управление современной организацией Текст. / А. Н. Лапин. М. : Упр. персоналом, 2004. — 288 с. -(Б-ка журн. «Упр. персоналом»).

43. Ларионов, И. К. Стратегия социального управления Текст. : учеб. / И. К. Ларионов. 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2007. - 496 с.

44. Лафта, Дж. К. Теория организации Текст. : учеб. пособие / Дж. К. Лафта. М. : Проспект, 2006. - 409 с. : ил.

45. Майерс, Д. Социальная психология Текст. : [пер. с англ.] / Д. Майерс. 6-е междунар. изд. - СПб. : Питер, 2001. - 752 с. - (Мастера психологии).

46. Майерс, Д. Социальная психология Текст. : пер. с англ. / Д. Майерс. 7-е изд. — СПб. : Питер, 2005. — 794 с. — (Мастера психологии).

47. Малхотра, Н. К. Маркетинговые исследования Текст. : практ. руководство : [пер. с англ.] / Н. К. Малхотра. М. : Вильяме, 2002. -957 с. : ил.

48. Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг Текст. : метод, пособие / Н. Б. Дремова, С. В. Соломка, В. Ф. Дзюба, Т. Г. Афанасьева. Курск : КГМУ, 2001. -94 с. : ил.

49. Мацумото, Д. Психология и культура Текст. : [соврем, исслед.] : пер. с англ. / Д. Мацумото. [3-е междунар. изд]. - СПб. : Прайм-Еврознак : Нева ; М. : ОЛМа-ПРЕСС, 2002 - 414 с. : ил. - (Психол. энцикл.).

50. Менеджмент организации Текст. : учеб. пособие / под ред. 3. П. Румянцева, Н. А. Саломатина ; Гос. акад. упр. им. С. Орджоникидзе. М. : Инфра-М, 1997.-429 с.

51. Менеджмент: практические ситуации, деловые игры, упражнения Текст. : учеб. пособие / под общ. ред. О. А. Страховой ; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. СПб. и др. : Питер, 2000. - 138 с.

52. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. / М. Мексон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер. с англ. [М. А. Майорова и др.]. М. : Нац. фонд подгот. кадров : Дело, 1998. - 800 с. - (Зарубеж. эконом, учеб.).

53. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. : [учеб.] ; пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. Высш. шк. междунар. бизнеса. 2-е изд. - М. : Дело, 2000. -701 с. - (Зарубеж. эконом, учеб.).

54. Мильнер, Б. 3. Теория организации Текст. : учеб. / Б. 3. Мильнер. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 1999. - 477 с.

55. Моррис, У. Наука об управлении Текст. : байесовский подход / У. Моррис. М. : Мир, 1971. - 304 с.

56. Немчинов, В. С. Избранные произведения Текст. : в 6 т. / В. С. Немчинов. М. : Наука, 1967. - Т. 2 : Сельскохозяйственная статистика с основами общей теории. - 498 с.

57. Общая психодиагностика Текст. : учеб. / А. А. Бодалев, В. В. Столин, В. С. Аванесов и др. СПб. : Речь, 2006. - 438 с. — (Психология).

58. Общая теория статистики Текст. / А. Я. Боярский, Г. JT. Громыко, М. Г. Трудова и др. ; под ред. А. Я. Боярского, Г. JI. Громыко. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Изд-во Моск. ун-та, 1985. - 376 с.

59. Одегов, Ю. Г. Управление персоналом Текст. : учеб. / Ю. Г. Одегов, П. В. Журавлев ; Ком. труда и занятости Правительства Москвы, Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. — М. : Финстат-информ, 1997. — 878 с.

60. Орлов, А. И. Задачи оптимизации и нечеткие переменные Текст. / А. И. Орлов. М. : Знание, 1980. - 63 с. - (Новое в жизни, науке, технике. Сер. Математика, кибернетика ; № 8).

61. Орлов, А. И. Устойчивость в социально-экономических моделях Текст. / А. И. Орлов ; АН СССР, Центр, экон.-мат. ин-т. М. : Наука, 1979. -296 с. - (Пробл. совет, экономики).

62. Основы социального управления Текст. : учеб. пособие / В. Н. Иванов, В. И. Патрушев, А. Г. Гладышев и др. ; под ред. В. Н. Иванова. М. : Высш. шк., 2001.-271 с.

63. Патрушев, В. И. Введение в теорию социальных технологий Текст. / В. И. Патрушев ; РАГС при Президенте РФ [и др.]. 2-е изд. - М. : Икар, 2008. - Кн. 1.-221 с. - (Энцикл. управленч. знаний).

64. Практическое руководство по менеджменту Текст. : междунар. опыт достижения успеха / пер. с англ. О. А. Волмянской, Э. И. Волмянского.- Минск : Новое знание, 1998. 262 с. : ил.

65. Пратканис, Э. Р. Эпоха пропаганды: механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление Текст. : пер. с англ. / Э. Р. Пратканис, Э. Аронсон. 3-е междунар. изд. - СПб. : Прайм-Еврознак, 2003.- 384 с. (Психол. энцикл.).

66. Пригожин, А. И. Современная социология организаций Текст. / А. И. Пригожин. М. : Интерпракс, 1995. - 295 с.

67. Сайтэл, Фрэйзер П. Современные паблик рилейшнз Текст. / Фрэйзер П. Сайтэл ; пер. с англ. [О. В. Дубицкой и др.]. — 8 изд. М. : Имидж-Контакт : Инфра-М, 2002. - 590 с. : ил., портр. - (Соврем, консалтинговые технологии).

68. Самое главное в PR Текст. / У. Аги и др. ; пер. с англ. В. Елизарова, Н. Качанова. СПб. и др. : Питер, 2004. - 558 с.

69. Синяева, И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности Текст. : учеб. / И. М. Синяева ; под ред. Г. А. Васильева. М. : ЮНИТИ, 1998.-286 с.

70. Смирнов, Э. А. Основы теории организации Текст. : учеб. пособие / Э. А. Смирнов. М. : Аудит : ЮНИТИ, 1998. - 375 с.

71. Сорина, Г. В. Принятие решений как интеллектуальная деятельность Текст. / Г. В. Сорина. М. : Гардарики, 2005. — 253 с.

72. Спивак, В. А. Корпоративная культура: теория и практика Текст. / В. А. Спивак. СПб. и др. : Питер, 2001 - 345 с. - (Теория и практика менеджмента).

73. Статистические методы оценивания и проверки гипотез : сб. ст. / гл. ред. Я. П. Лумельский ; Перм. гос. ун-т. Пермь : ПГУ, 1993. - 204 с.

74. Сурмин, Ю. П. Теория социальных технологий Текст. : учеб. пособие / Ю. П. Сурмин, Н. В. Туленков ; Межрегион, акад. упр. персоналом.- Киев : МАУП, 2004. 605 с.

75. Теория статистики Текст. : учеб. / МГУ им. М. В. Ломоносова ; Г. Л. Громыко, М. В. Крысина, А. Н. Воробьев и др. ; под ред. Г. Л. Громыко.- 2-е изд., перераб. и доп. М. : Инфра-М, 2005. - 476 с. : ил. - (Классич. унив. учебник).

76. Тернер, Дж. Структура социологической теории Текст. : пер. с англ. / Дж. Тернер ; общ. ред. Г. В. Осипова. М. : Прогресс, 1985. - 471 с. -(Для науч. б-к).

77. Томилов, В. В. Культура предпринимательства Текст. : учеб. пособие / В. В. Томилов. — СПб. и др. : Питер, 2000. — 172 с.

78. Торндайк, Э. Бихевиоризм Текст. : сб. : пер. с англ. / Э. Торндайк, Джон Б. Уотсон. М. : ACT, 1998. - 701 с. - (Классики зарубеж. психологии).

79. Тхориков, Б. А. Технология управления имиджем медицинского учреждения Текст. / Б.А Тхориков., И.В. Спичак. Белгород.: БелГУ, 2008. -114с.

80. Управление и организация в сфере услуг: теория и' практика Текст. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик. — 2-е междунар. изд. СПб. и др. : Питер, 2002. — 751 с.

81. Управление персоналом организации Текст. : практикум : учеб. пособие по спец. «Менеджмент орг.», «Упр. персоналом» / под ред. А. Я. Кибанова ; Гос. ун-т упр. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Инфра-М, 2006. — 363 с. : ил. (Высш. образование).

82. Феофанов, О. А. Реклама: новые технологии в России Текст. : учеб. пособие / О. А. Феофанов. СПб. и др. : Питер, 2000. - 376 с. -(Маркетинг для профессионалов).

83. Флек, В. О. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении Текст. : / В. О. Флек. -М. : Инфра-М, 2001. — 144 с.

84. Цлаф, Л. Я. Вариационное исчисление и интегральные уравнения Текст. : справ, руководство / Л. Я. Цлаф. 3-е изд., стер. - СПб. : Лань, 2005. — 191с. — (Учеб. для вузов).

85. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования Текст. / Г. А. Черчилль ; пер. с англ. Н. Амид и др. СПб. и др. : Питер : Питер Принт, 2002. - 748 с. - (Маркетинг для профессионалов).

86. Шевелев, В. Н. Социология управления Текст. : учеб. пособие / В. Н. Шевелев. Ростов н/Д : Феникс, 2004. - 347 с. - (Высш. образование).

87. Шейнов, В. П. Психология власти Текст. / В. П. Шейнов. М. : Ось-89, 2003.-525 с.

88. Шимшилов, С. А. Стратегия современного предпринимательства и социального развития корпораций Текст. : учеб. / С. А. Шимшилов ; под ред. M. Н. Кулапова ; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова, Ин-т менеджмента. М. : Дашков и Ко, 2004. - 243 с.

89. Щекин, Г. В. Теория социального управления Текст. / Г. В. Щекин ; Межрегион, акад. упр. персоналом. Киев : МАУП, 1996. - 408 с.

90. Экономика труда: соц.-трудовые отношения Текст. : учеб. / К. X. Абдурахманов, В. Н. Бобков, В. С. Буланов и др. ; под общ. ред. Н. А. Волгина, Ю. Г. Одегова ; Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ. — М. : Экзамен, 2006. 736 с.

91. Эльсгольц, JL Э. Вариационное исчисление Текст. : учеб. / Л. Э. Эльсгольц. 6-е изд. - М. : КомКнига : URSS, 2006. - 205 с. - (Классич. учеб. МГУ).3. Научные статьи

92. Алешина, И. В. Корпоративный имидж Текст. / И. В Алешина // Маркетинг. 1998. -№ 1. - С. 50-53.

93. Бабич, К. Оценка имиджа промышленного предприятия Текст. / К. Бабич, И. Лахно // Бизнес-Информ. 1997. - № 8. - С. 47-58.

94. Взаимосвязь экономического положения современной России с уровнем смертности, продолжительностью жизни и показателями здоровья населения Текст. / В. А. Таболин, В. И. Харченко, Г. С. Лисичкин и др. // Педиатрия. 2003. - № 3. - С. 66-90.

95. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции Текст. / А. А. Афанасьев, С. И. Светлова, Е. Н. Смородина, М. А. Яковкина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 3. -С. 76-89.

96. Воробьев, А. Д. Методология стратегического менеджмента Текст. / А. Д. Воробьев // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - № 6. -С. 127-130.

97. Гилинский, Я. И. Социология девиантного поведения и социального контроля Текст. / Я. И. Гилинский // Социология в России : учеб. пособие / под ред. В. А. Ядова. М., 1998. - С. 587-609.

98. Голубков, Е. П. Исследование и анализ рыночной ситуации Текст. / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. № 2. -С. 103-121 ; № 3. - С. 112-126.

99. Громова, Е. Использование проективных методик при определении позиционирования бренда Текст. / Е. Громова, М. Герасимова // Рекламные идеи Yes! - 2000. - № 3. - С. 6-9.

100. Гурджи, И. Проективные методики в качественных исследованиях Текст. / И. Гурджи // Практический маркетинг. — 2000. — № 1.- С. 40-47.

101. Павлуцкий, А. В. Менеджмент третьего тысячелетия: системо-эволюционный подход к развитию организаций Текст. / А. В. Павлуцкий, Е. Павлуцкая, О. Алехина // Управление персоналом. 2001. — № 2. — С. 66-69.

102. Саркисян, А. Г. Приоритетный национальный проект «Здоровье»- важный шаг к реформе здравоохранения Текст. / А. Г. Саркисян, A. JI. Пиддэ, Е. Б. Злодеева // Здравоохранение. 2007. - № 2. - С. 15-27.

103. Светличная, Т. Г. Здравоохранение в рыночной системе экономических отношений Текст. / Т. Г. Светличная // Главврач. — 2008. — № 8.-С. 58-63.

104. Семикова, Н. С. Методы изучения социальной среды организации Текст. / Н. С. Семикова // Управление персоналом. 2007. - № 6.-С. 58-60.

105. Серпилин, А. Основные подходы к разработке и внедрению стратегии развития предприятия Текст. / А. Серпилин // Управление компанией. 2001. -№3.- С. 18-24.

106. Соломанидина, Т. Деловая репутация как одно из важнейших стратегических преимуществ компании Текст. / Т. Соломанидина, С. Резонтов, В. Новик // Управление персоналом. 2005. — № 3. - С. 32-35.

107. Состояние здоровья, среднесрочные макроэкономические тенденции и макрорасходы на здравоохранение: междунар. сравнения и анализ Текст. / А. В. Плешаков, Д. Симпсон, Н. С. Марченков, Г. Б. Поляк // Здравоохранение. 2007. - № 1. — С. 51-62.

108. Стародубов, В. И. О задачах по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Текст. / В. И. Стародубов, Р. А. Хальфин, Е. П. Какорина // Здравоохранение. 2005. - № 12. - С. 15-23.

109. Стародубов, В. И. Расходы российского здравоохранения: по источникам и распорядителям финансирования Текст. / В. И. Стародубов,

110. B. О. Флек, Е. Д. Дмитриева // Здравоохранение. 2007. - № 4. - С. 15-21.

111. Степанов, В. В. Проблемы кадровой политики в крупном ЛПУ Текст. / В. В. Степанов, А. А. Сыстерова // Здравоохранение. — 2007. № 1. —1. C. 163-166.

112. Тихомиров, А. В. Переход к персонализированному фондодержанию средств государственного финансирования здравоохранения Текст. / А. В. Тихомиров // Главный врач: хозяйство и право. — 2006. — № 5. -С. 18-23.

113. Тихомиров, А. В. Прогнозная модель развития процессов в здравоохранении Текст. / А. В. Тихомиров // Главный врач: хозяйство и право. 2006. - № 4. - С. 2-3.

114. Томилова, М. В. Модель имиджа организации Текст. / М. В. Томилова//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 1.-С. 51-58.

115. Трофимова, Т. В. Ответственное самолечение: в продолжение полемики Текст. / Т. В. Трофимова // Провизор. 2006. - № 8. - С. 4-10.

116. Тхориков, Б. А. Влияние имиджа на эффективность работы лечебно-профилактического учреждения Текст. / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Менеджер здравоохранения. 2005. - № 10. - С. 52-59.

117. Тхориков, Б. А. Исследование, анализ и формирование имиджа ЛПУ Текст. / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Человек и лекарство : тез. докл. XII Рос. нац. конгр., Москва, 18-22 апр. 2005 г. -М., 2005. С. 807.

118. Тхориков, Б. А. Исследование и оценка внутреннего имиджа лечебно-профилактического учреждения Текст. / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Курский научно-практический вестник «Человек и его здоровье». — 2008. -№ 1.-С. 109-112.

119. Тхориков, Б. А. Исследование и оценка конкурентного имиджа лечебно-профилактического учреждения Текст. / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Медицина и Фармация 2008. - №. 6- С. 161-163.

120. Тхориков, Б. А. Исследование и оценка имиджа лечебно-профилактического учреждения у пациентов Текст. / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Материалы конференции «Фармация и общественное здоровье». — Екатеринбург, 2008. С. 301-302.

121. Тхориков, Б. А. Исследование формирования имиджа ЛПУ у пациентов Текст. / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Сб. трудов юбил. науч. конф. КГМУ и сессии ЦЧНЦ РАМН поев. 70 лет. КГМУ в 2-х том. Курск: КГМУ, 2005. - Т.2. - С. 334-335.

122. Тхориков, Б. А. Исследование и формирование имиджа ЛПУ Текст. / Б.А. Тхориков, Н.Б. Дремова // Образование, наука, производство : II междунар. студ. форум, Белгород, 26-28 мая 2004 г. : сб. тез. докл. -Белгород, 2004. С. 120-123.

123. Тхориков, Б. А. Разработка технологии управления имиджем медицинского учреждения Текст. / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Научныеведомости Белгородского государственного университета. Философия Социология Право 2008. - №. 4- С. 216-220.

124. Тхориков, Б. А. Технология управления имиджем лечебно-профилактического учреждения Текст. / Б.А. Тхориков, И.В. Спичак // Курский научно-практический вестник «Человек и его здоровье». 2008. - № 1.-С. 112-115.

125. Урусова, Т. И. Формирование благоприятного имиджа аптеки Текст. / Т. И. Урусова, И. Г. Хмелевская, Н. В. Немычева // Новая аптека. -2003.-№4. -С. 21-26.

126. Фомина, Е. В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга Текст. / Е. В. Фомина // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. № 1. - С. 97-99.

127. Хмелькова, Н. В. О жизненном цикле внутренней среды организации Текст. / Н. В. Хмелькова, Е. В. Попов // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 1. - С. 119-126.

128. Целыковская, Н. Ю. Социально-гигиенические факторы и здоровье детей Текст. / Н. Ю. Целыковская // Гигиена и санитария. 2001. -№2.-С. 58-60.

129. Чернец, В. А. Организация управления здравоохранением в регионах России Текст. / В. А. Чернец, С. В. Шишкин // Здравоохранение. -2005. -№ 12.-С. 39-54.

130. Шарапова, О. В. Реализация программы родовых сертификатов Текст. / О. В. Шарапова, Н. Г. Баклаенко // Здравоохранение. 2006. - № 11. -С. 19-32.

131. Шкардун, В. Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия Текст. / В. Д. Шкардун, Т. М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 3. - С. 68-77.

132. Диссертации и авторефераты

133. Князев, Т. В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации Текст. : автореф. дис. . канд. социол. наук : 10.00.05 / Т. В. Князев. М., 2000. - 28 с. : ил.

134. Ломовцева, О. А. Воспроизводство региональной социоприродохозяйственной системы Текст. : дис. . д-ра. экон. наук : 08.00.01 / О. А. Ломовцева. Волгоград, 1999. - 363 с. : ил.

135. Меныцикова, В. В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами Public Relations Текст. : автореф. дис. . канд. социол. наук : 19.00.05 / В. В. Меныцикова ; Гос. акад. управления. М., 1998.-24 с.

136. Пискунова, Т. Н. Условия и факторы формирования позитивного имиджа общеобразовательного учреждения Текст. : дис. . канд. психол. наук : 19.00.13 / Т. Н. Пискунова. М., 1998. - 148 с. : ил.

137. Пономарев, С. В. Вербальные коммуникации в системе паблик рилейшнз Текст. : дис. . канд. филол. наук : 10.01.10 / С. В. Пономарев. — М., 2001.-202 с. : ил.

138. Романчукевич, В. А. Управление организационной культурой социальной организации Текст. : дис. . канд. социол. наук : 22.00.08 / В. А. Романчукевич. — М., 2005. 161 с. : ил.

139. Сухина, О. Ю. Имидж организации как способ воздействия на социальное поведение Текст. : дис. . канд. социол. наук : 22.00.08 / О. Ю. Сухина. М., 2003. - 143 с.

140. Текучева, С. Н. Корпоративный имидж как маркетинговый инструмент повышения конкурентоспособности предприятия на рынке услуг: на примере мобильной связи Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / С. Н. Текучева. Ростов н/Д, 2004. - 174 с. : ил.

141. Хаванов, А. В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ: социально-политические аспекты Текст. : автореф. дис. . канд. полит, наук : 23.00.02 / А. В. Хаванов ; Гос. ун-т им. Н. И. Лобачевского. Н. Новгород, 2000. - 22 с.

142. Шеенко, Ю. А. Оптимизация управленческих решений в муниципальном здравоохранении Текст. : дис. . канд. социол. наук : 22.00.08 / А. В. Шеенко ; БелГУ. Белгород, 2001.-180 с.5. Материалы статистики

143. Белгородская область: социальный портрет региона Электронный ресурс. // Независимый институт социальной политики / ВЦИОМ ; Акад. нар. хоз-ва. — М., 2006-. — Режим доступа: http://atlas.socpol.ru/portraits/bel.shtml. Загл. с экрана.

144. В Белгородской области за последние годы удалось почти на четверть снизить смертность больных раком Электронный ресурс. // АМИ-ТАСС : Агентство мед. информации / ИТАР ТАСС. М., 2003- . - Режим доступа: http://www.ami-tass.ru/article/20126.html.

145. В Белгородской области снизилась и рождаемость, и смертность Электронный ресурс. // REGIONS.RU/Новости Федерации : федер. информ. портал. М., 1999- . - Режим доступа: http ://www.regions. ru/ne ws/locationO 1800/1951248.

146. Герасимов, Г. А. Мнение Россиян: хорошее здравоохранение в России невозможно Электронный ресурс. // Здоровое общение : дискус. клуб / Рус. Мед. Сервер. М., 2000- . - Режим доступа: http://www.rusmedserv.com/forums/showthread.php?t=4672.

147. Материал VI Всероссийского Пироговского съезда врачей Текст. // Здравоохранение. 2006. - № 12. - С. 11.

148. Официальные новости Текст. // Здравоохранение. — 2006. — № 8.-С.9

149. Результаты реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения за 9 мес. 2006 г.: по материалам Минздравсоцразвития России Текст. // Здравоохранение. — 2006. — № 12. -С. 41-54.

150. Россияне ждут повышения качества государственной медицины Электронный ресурс. : исслед. Росгосстраха // Здоровье Дальний Восток /

151. РИА «Восток-Медиа». Владивосток, 2006-. - Режим доступа: http://zdv.su/n4257.html. - Загл. с экрана.

152. Россияне и медицина: главное — не процесс, а результат Электронный ресурс. // ФармАналитик / ООО «Компания ФармАналитик». М., 1998-. - Режим доступа: http://fbr.info/content/view/489540/139. - Загл. с экрана.

153. Состояние окружающей природной среды Белгородской области в 1999 году : ежегод. докл. / Е. Г. Глазунов, Ю. Г. Атанов, Н. А. Гарманов и др. ; Гос. комитет по охране окружающей среды Белгор. обл. — Белгород : б. и., 2000.- 132 с.

154. Управление Роспотребнадзора по Белгородской области : офиц. сайт Электронный ресурс. Белгород, 2006-. - Режим доступа: http://gsen.intbel.ru/. - Загл. с экрана.

155. Юдин, А. В Белгородской области рождаемость увеличилась на 9% Электронный ресурс. / А. Юдин // РИА Новости. Центр, округ. Общество. — М., 2007. — 11 мая. — Режим доступа: http://center.rian.ru/society/20070511/81615299.html. Загл. с экрана.

156. Материалы на электронных носителях

157. Бинецкий, А. Советы руководителю: внутренний имидж компании Электронный ресурс. / А. Бинецкий // Консалтинговая группа Донских. Ижевск, 2004-. — Режим доступа: http://www.donskih.ru/analytics/articles/detail.htm?itemid=123371. - Загл. с экрана.

158. Вишняков, М. Концепция формирования имиджа компании: общий подход и рекомендации Электронный ресурс. / М. Вишняков // Практический маркетинг. — 2001. — № 5. — Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2001-05/03.shtml. Загл. с экрана.

159. Исследование имиджа компаний (брендов) Электронный ресурс. // ANTEMA Consulting Group : [консалтинговая компания]. М., 2007- . -Режим доступа: http://www.antema.ru/8366445397. - Загл. с экрана.

160. Комплексное исследование имиджа компании Электронный ресурс. // BISAM Central Asia : Центр бизнес-информации, социол. и маркетинг. исслед. Алматы, 2001-. - Режим доступа: http://www.bisam.kz/research/original/image-print.html. - Загл. с экрана.

161. Мехалюк, О. Корпоративный имидж Электронный ресурс. / О. Мехалюк. — Режим доступа: http://www-ic.dcn-asu.ru/~silant/pr/works/03.htm. — Загл. с экрана.

162. Российские врачи ошибаются в каждом третьем диагнозе Электронный ресурс. // Деловая пресса / Нац. деловое партнерство «Альянс Медиа». М., 2003-. - Режим доступа: http://www.businesspress.ru /newspaper/articlernId3 7ald400009.html. - Загл. с экрана.

163. Рыжкова, Т. Практика маркетингового анализа Электронный ресурс. / Т. Рыжкова // Энциклопедия маркетинга. СПб., 1998- . - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/methods/mapractice.htm. -Загл. с экрана.

164. Токарев, В. Применение БЛУОТ-анализа при разработке стратегии фирмы Электронный ресурс. / В. Токарев // Энциклопедия маркетинга. -СПб., 1998- . Режим доступа: http://www.cfin.ru/ management/strategy/plan/adaptswot.shtml. - Загл. с экрана.

165. Режим доступа: http://www.rusmedserv.coni/zdrav/article104.html. Загл. с экрана.

166. Шиманов, Д. Проективные методы в маркетинговых исследованиях Электронный ресурс. / Д. Шиманов // Маркетинг журнал : электрон, изд. М., 1999-. - Режим доступа: http://www.4p.ru/ main/theory/9525/?phraseid=l 12203. — Загл. с экрана.

167. Brand Solutions Electronic resource. / BrandSolutions, Inc. -Freeland, WA, 2007-. Mode of access: http://brand.com. - System requirements: IBM PC; Internet Explorer.

168. Marketing management, market strategy and strategic management: domain realignment and redefinition Text. / N. F. Piercy, L. C. Harris, L. D. Peters, N. Lane // Journal of Strategic Marketing. 1997. - Vol. 5, № 1. -P. 51-63.7. Словари, справочники

169. Современный психологический словарь Текст. : учеб. пособие для вузов / ред.: Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. СПб. : Прайм-Еврознак, 2006.-489 с.

170. Панасюк, А. Ю. Имидж Текст. : энциклопед. слов. / А. Ю. Панасюк. М. : Рипол-Классик, 2007. - 768 с. - (Б-ка энциклопед. слов.).

171. Маркетинг : большой толковый слов. Текст. / под ред. А. П. Панкрухина. М. : Омега-JI, 2008. - 261 с.

172. Психологический словарь Электронный ресурс. // Мир психологии / авт. проекта В. Качалов. — М., 1999-. — Режим доступа: http://psychology.net.ru/dictionaries/psy.htrnl?word=323. — Загл. с экрана.

173. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь Текст. / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 495 с.

174. Словарь терминов Электронный ресурс. // Работа Плюс : нац. сайт поиска и подбора персонала в Украине. — Киев, 2002-2008. — Режим доступа: http://www.rabotaplus.com.ua/terms/. — Загл. с экрана.

175. Словарь терминов Электронный ресурс. // Срочно требуются : Интернет-издание. Киев, 2006- .- Режим доступа: http://info.srochno.ua/professions/reklama/29791. -Загл. с экрана.

176. Социологическая энциклопедия Текст. / А. Б. Александрова, Н. В. Александрович, Ю. А. Алексейченко и др. ; под общ. ред. А. Н. Данилова. — Минск : Беларус. энцикл., 2003. 382 с.

177. Толковый словарь Ефимовой Электронный ресурс. // MiR-X.ru : творческий портал. Саранск, 2003-2008. - Режим доступа: http://www.encyc.mir-x.rn/slovo.asp7icN31518. — Загл. с экрана.

178. Управление организацией : энциклопед. слов. Текст. / ред.: А. Г. Поршнев, А. Я. Кибанов, В. Н. Гунин. М. : ИНФРА-М, 2001. - 822 с.

179. Финансовый словарь Электронный ресурс. // Клерк.Ру. : Информационное агентство. Краснодар, 2001-2007. - Режим доступа: http://www.klerk.ru/ slovar/ print.php? 19642. — Загл. с экрана.

180. Щербина, В. В. Социальные теории организации Текст. : слов. / В. В. Щербина. М. : ИНФРА-М, 2000. - 264 с. - (Б-ка словарей «ИНФРА-М»).

181. Image Electronic resource. // Webster's Online Dictionar : with Multilingual Thesaurus Translation. 2008. - Mode of access: http://www.websters-online-dictionary.org/definition/image.8. Иностранная литература

182. Blackson, M. A. A brand with an attitude: a suitable case for treatment Text. / M. A. Blackson // Journal of the Marketing Research Society. 1992. -Vol. 31, №3.-P. 231-241.

183. Brown, B. Stock Market Valuation of Reputation for Corporate Social Performance Text. / B. Brown // Corporate Reputation Review. 1997. - Vol. 1, № 1/2.-P. 76-80.

184. Brown, J. J. Social ties and word-of-mouth Referral behavior Text. / J. J. Brown, P. H. Reingen // Journal of Consumer Research. 1987. - Vol. 14, №3,-P. 350-362.

185. Connor, D. Brands are not our gods, they just good friends Text. / D. Connor // Advertising Age. 2001. - № 3. - P. 40-50.

186. Cutlip, S. M. Effective Public Relation Text. / S. M. Cutlip, A. N. Center, G. M. Broom. 8-th ed. - Englewood Cliffs : Prentice Hall, 1999. - 588 p.

187. Dutton, J. Organizational Images and Member Identification Text. / J. Dutton, J. Dukerich, C. Harquail // Administrative Science Quarterly. 1994. — Vol. 39, №2.-P. 239-263.

188. Feldwick, P. What is Brand Equity Anyway, and How Do You Measure It? Text. / P. Feldwick // Journal of the Market Research Society. 1996. -Vol. 38, №2.-P. 85-104.

189. Fishbein, M. Belief, attitude, intention and behavior: an introduction to theory and research Text. / M. Fishbein, J. Ajzen. Reading, Mass : Addison-Wesley Publishing Company, 1975. - 11 p.

190. Fombrum, C. What's in a name? Reputation Building and Corporate Strategy Text. / C. Fombrum, M. Shanley // Academy of Management journal. -1990. Vol. 33, № 2. - P. 233-258.

191. Gaines-Ross, L. Leveraging Corporate Equity Text. / L. Gaines-Ross // Corporate Reputation Review. 1997. - Vol. 1, № 1. - P. 51-56.

192. Hawkins, D. I. Consumer Behavior : Implications for Marketing Strategy Text. / D. I. Hawkins, R. J. Best, K. A. Coney. 6-th. ed. - New York : IRWIN, 1995.-649 p.

193. Hunt, S. D. The Comparative Advantage Theory of Competition Text. / S. D. Hunt, R. M. Morgan // Journal of Marketing. 1995. - Vol. 59, №2.-P. 1-15.

194. Kelman, H. C. Attitudes are alive and well and gainfully employed in the phere of action Text. / H. C. Kelman // American Psychologist. 1974. -№5.-P. 310.

195. McGurie, J. Perceptions of Firm Quality: a Cause or Result of Firm Performance Text. / J. McGurie, T. Schneeweis, B. Branch // Journal of Management. 1990. - Vol. 16, № 1. - P. 167-180.

196. Roberts, P. W. The Value of a Firms Corporate Reputation: How Reputation Helps Attain and Sustain Superior Profitability Text. / P. W. Roberts, G. R. Dowling // Corporate Reputation Review. 1997. - Vol. 1, № 1/2. -P. 72-76.

197. Rogerson, W. P. Reputation and Product Quality Text. / W. P. Rogerson // Bell Journal of Economics. 1983. - Vol. 14, № 2. - P. 508-516.

198. Smart Things to Know About Brands and Branding Text. / by J. L. Mariotti. Oxford : Capstone Pub, 1999. - 231 p.

199. Strategies for Assessing and Managing Organizational Stakeholders Text. / G. Savage, T. Nix, C. Whitehead, J. Blair // Academy of Management Executive. 1991. - Vol. 5, № 2. - P. 61-75.

200. Study on the development of health economics training Text. // WHO. 1987. - Module 1. P. 32-33.

201. The Value of corporate Reputations: Evidence from Equily Markets Text. / R. Srivastava, T. Mclnish, R. Wood, A. Capraro // Corporate Reputation Review. 1997. - Vol. 1, № 1. - P. 62-66.

202. ПРОГРАММА СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

203. Изучение имиджа лечебно-профилактических учреждений в Центральном и Северо-западном регионах Российской Федерации»

204. Обоснование проблемы исследования

205. До сих пор в нашем обществе и в медицинской среде нет достаточно ясного понимания, что представляет собой общественное здоровье, в то время как медицинские работники большинства развитых стран не представляют иных условий исполнения своей профессии.

206. См.: Здравоохранение как социальная система человеческого общества Режим доступа к изд.: http://catalog.studentochka.ru/02555.html - Систем, требования: IBM PC; Internet Explorer.

207. Подтверждением эффективности широкой интеграции большого числа контрагентов в систему здравоохранения является пример западных стран, в которых удалось достичь следующего:

208. Прозрачность и подотчетность действий правительств в области здравоохранения, взвешенность и широкое обсуждение предлагаемых преобразований при активном участии профессиональных медицинских ассоциаций.

209. Сохранение и укрепление общественного характера здравоохранения, основанного на принципах солидарности, социальной справедливости, равной доступности медицинской помощи для всего населения и единых стандартов её оказания.

210. Значительное повышение ответственности местных органов власти за здоровье, здравоохранение и охрану здоровья.

211. Сочетание децентрализации медицинских учреждений и централизации стратегического планирования при общей демократизации здравоохранения.

212. Изменение статуса медицинских учреждений путем частичного их перевода в некоммерческие организации при сохраняющихся гарантиях на оказание бесплатной медицинской помощи и усилении влияния на их работу со стороны общественности.

213. Существенное ограничение платных услуг и непоощрение соплатежей пациентов.

214. Поиск оптимальных для каждой страны сочетаний финансирования из налогов, обязательных страховых взносов и средств ДМС, а также сочетания разных вариантов оплаты труда врачей.

215. Значимая роль профессиональных врачебных организаций, врачебных палат и медицинских ассоциаций в решении стратегических, тактических и правовых вопросов здравоохранения, а также в самоуправлении профессиональной врачебной деятельностью.

216. В нашей стране резкий отказ от советских принципов организации здравоохранения и отстранение общественности и социальных институтов от участия в развитии здравоохранения вызвали следующие проблемы:

217. Переход здравоохранения от охраны здоровья к клинической медицине, то есть от массовых оздоровительных и превентивных мероприятий к индивидуальному лечению больных.

218. Нарастание неэффективности здравоохранения, которое влияет на продолжающее ухудшение основных показателей здоровья населения.

219. Резкое усиление неравенства в здоровье и в возможностях получения медицинской помощи, попытка полностью переложить ответственность за здоровье на само население, значительная доля которого является социально незащищенной.

220. Выраженное неравенство в доходах врачей первичного звена и врачей высокотехнологичных клиник.

221. Отсутствие реформ здравоохранения, направленных на демократизацию системы путем вовлечения медицинской общественности и населения в решение текущих и перспективных задач здравоохранения.

222. Степень изученности проблем

223. Возникший в середине XX века интерес исследователей к имиджу организации не исчерпал себя и до настоящего времени. Однако идея активного решения проблемы формирования имиджа, распространенная в

224. См.: Хаванов A.B. Решение проблемы корпоративного имиджа в условиях российских реформ: Автореф. дис. . канд. социол. наук. Ниж. Нов., 2000. - 23 с.

225. См.: Томилова, М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. № 1. - С. 51-58.; Шкардун В.Д. Ахтямов, Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3. — С. 68-77.

226. Объект исследования — имидж ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница» и МУЗ «Центральная городская больница ЗАТО г. Заозерска Мурманской области».

227. Предмет исследования мнения социальных контрагентов лечебно-профилактических учреждений о деятельности медицинского учреждения.

228. Методика проведения исследования.1. Методы сбора информации.• изучение системы нормативно-правовых актов в области социальной политики в системе здравоохранения;• очные анкетные опросы.

229. Сроки проведения исследования: 2005-2008гг.

230. Операционализация основных понятий.

231. Исходным понятием исследований является понятие «имиджа лечебно-профилактического учреждения».

232. Имидж медицинского учреждения отношение субъектов, непосредственно участвующих, контролирующих или использующих результаты деятельности МУ, к процессу планирования, организации и выполнения целей и миссии учреждения здравоохранения.

233. Финансово-экономическая характеристика медицинского учреждения оценка имиджевыми субъектами возможности удовлетворения обязательств медицинского учреждения, связанных и возникающих с выполнением собственных целей и миссии.

234. Макроуровень имиджевой среды факторные переменные, которые сами по себе не вызывают проблемы в имидже ЛПУ, но создают предпосылки для их возникновения.

235. Общественность представители различных общественных организаций, объединений и граждане, проживающие в пределах транспортной доступности от учреждения здравоохранения. Формируют социальный имидж.

236. Пациенты медицинского учреждения — физические лица, получающие лечебно-диагностическую, профилактическую,реабилитационную, консультативную и иную помощь в медицинском учреждении. Формируют имидж у пациентов.

237. Масштаб социальное пространство, на которое распространяется данная проблема.

238. Медицинские услуги мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющие самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

239. Совокупный имидж медицинского учреждения — алгебраическая сумма количественных оценок имиджа ЛПУ с позиции всех субъектов микроуровня имиджевой среды.

240. Модель понятий, используемых в исследовании1. Медицинское учреждение

241. Имидж медицинского учреждения 1

242. Имиджевая среда медицинского учрежденияI

243. Диагностика имиджевой среды медицинского учреждения1 I

244. Макроуровень имиджевой среды Микроуровень имиджевой среды11. Субъекты имиджевой среды

245. Деловые партнеры медицинского учреждения1. Государственные структуры

246. Конкуренты медицинского учреждения

247. Медицинские работники медицинского учреждения1. Общественность

248. Пациенты медицинского учреждения

249. Интегральная модель имиджа медицинского учреждения1. Визуальное восприятие МУ1. Деловая репутация МУ

250. Деятельность и поведение на рынке МУ

251. Качество медицинской помощи Корпоративная культура МУ Материально-техническая база МУ

252. Процесс оказания медицинской помощи1. Работа персонала МУ1. Руководство МУ

253. Система оплаты труда и морального стимулирования в МУ

254. Цель, миссия, стратегия МУ Финансово-экономическая характеристика МУ

255. Количественно-качественная оценка имиджамедицинского учреждения

256. Совокупный имидж медицинскогоучреждения \

257. Технология формирования имиджа медицинского учреждения

258. Эконометрическая модель имиджа медицинского учреждения

259. Понятие-индикатор Эмпирические индикаторы Вопросы в анкете1 2 3

260. Визуальное восприятие медицинского учреждения Восприятие медицинского учреждения, зависящее от его внешнего оформления Анкета 1 33, 34, 35, 36,37,38,39, 40 Анкета 2- 14, 15, 16 Анкета 3 — 21, 22, 23, 24 Анкета 4-16, 17, 18 Анкета 5- 10, 11, 12

261. Деловая репутация медицинского учреждения Восприятие медицинского учреждения, зависящее от профессионализма его деятельности Анкета 3-9, 10, 11, 12 Анкета 4 7, 8, 9

262. Деятельность и поведение на рынке медицинского учреждения Набор методов ведения бизнеса Анкета 5 4, 5, 6

263. Качество медицинской помощи Результат работы медицинского персонала, зависящий от удовлетворенности пациентов медицинскими услугами и соотношения эффективности оказанной помощи и связанными с этим затратами Анкета 1 28, 29, 30, 31,32

264. Корпоративная культура медицинского учреждения Сложившийся в медицинском учреждении порядок работы и поведения сотрудников Анкета 6 — 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29

265. Материально-техническая база медицинского учреждения Материально-технические средства, которыми оперирует учреждение в своей деятельности Анкета 6 44, 45, 46, 47, 48

266. Работа персонала медицинского учреждения Выполнение сотрудниками учреждения здравоохранения своих должностных обязанностей Анкета 1 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 Анкета 2- 11, 12, 13 Анкета 3 - 13, 14, 15, 16 Анкета 4- 10, 11, 12

267. Руководство медицинского учреждения Восприятие деятельности главного врача медицинского учреждения и его заместителей Анкета 3 17, 18, 19, 20 Анкета 4- 13, 14, 15 Анкета 6 - 37, 38, 39, 40,41,42, 43

268. Система оплаты труда и морального стимулирования в медицинского учреждения Принятая в медицинском учреждении система материального и морального вознаграждения работников за труд Анкета 6 30, 31, 32, 33, 34, 35, 361 2 3

269. Цель, миссия, стратегия медицинского учреждения Главные цели, задачи медицинского учреждения и способы их достижения и реализации. Анкета 1 5, 6, 7, 8, 9, 10,11 Анкета 2 - 5, 6, 7 Анкета 3 - 1, 2, 3, 4 Анкета 4-1,2,3 Анкета 6 - 4, 5, 6, 7, 8

270. Финансово-экономическая характеристика медицинского учреждения Способность медицинского учреждения обеспечить ликвидность своей деятельности Анкета 5 1, 2, 3

271. Методика проведения исследования:

272. Основным методом сбора первичной социологической информации является метод анкетного опроса имиджевых контрагентов лечебно-профилактических учреждений.1. Проект выборки

273. К участию в исследовании имиджа у государственных структур мы привлекли руководителей отделов и начальников органов государственной власти муниципального и областного уровней, которые наиболее тесно работают с учреждениями здравоохранения.

274. Исследование имиджа ОГУЗ «Белгородская областная клиническая психоневрологическая больница»