Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры

Коваленко, Татьяна Дмитриевна

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры

Год: 2007
Автор научной работы: Коваленко, Татьяна Дмитриевна
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Пенза
Код cпециальности ВАК: 22.00.08

450 руб.

Диссертация по социологии на тему 'Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры"

003052047

На правах рукописи

-'//й

КОВАЛЕНКО Татьяна Дмитриевна

ДЕЛОВОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО КАК КОМПОНЕНТ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (НА ПРИМЕРЕ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ)

Специальность 22.00.08 — Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

ПЕНЗА 2007

003052047

Диссертационная работа выполнена на кафедре «Маркетинг» государственного общеобразовательного учреждения высшего и профессионального образования «Пензенский государственный университет»

Научный руководитель: Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор экономических наук, профессор Семеркова Любовь Николаевна

доктор философских наук, профессор Боровик Вениамин Сергеевич;

кандидат социологических наук Тюрина Елена Ивановна

Московский государственный университет сервиса (г. Москва)

Защита диссертации состоится «^2007 г. в 14-00 на заседании диссертационного совета К":212^.186.01 при Пензенском государственном университете по адресу: 440026, г. Пенза, ул. Красная, 40.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» и на сайте университета http://www.pnzgu.ru

Автореферат разослан

МЫя.ШЯъ

Ученый секретарь диссертационного совета

доктор социологических наук, профессор Л. И. Найденова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Трансформация современной российской экономики в систему рыночных отношений связана с формированием новой управленческой культуры, которая предполагает установление и развитие долгосрочных партнерских отношений между хозяйственными субъектами на рыночной основе. Рыночная ориентация предприятий, функционирующих в условиях нестабильной внешней среды, поставила предприятия в условия, требующие разработки взвешенной имиджевой стратегии. Важнейшей составной частью этой стратегии является деловое гостеприимство. Рассматривая деловое гостеприимство в социально-институциональном аспекте как взаимодействие хозяйственных субъектов, вполне правомерно следует считать его средством создания имиджа предприятия. Деловое гостеприимство концентрирует в себе обширный круг вопросов и является компонентом управленческой культуры. Институализация позволяет определить и закрепить социальные нормы и правила, статусы и роли, привести их в систему. Таким образом, культура как институт позволяет создать устойчивые формы совместной деятельности людей по использованию общественных ресурсов, которые служат для удовлетворения одной или нескольких социальных потребностей. При этом деловое гостеприимство способствует усилению позиций предприятия в конкурентной борьбе как на внутреннем, так и на внешнем рынках и направлено на создание ценностей не только для себя, но и для своих бизнес-партнеров.

Однако у многих руководителей промышленных предприятий пока нет понимания важности формирования механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. В сложившей™ ситуации у них отсутствует ясность того, как и какие выгоды можно получать от сотрудничества с помощью делового гостеприимства. Следует отметить, что в процессе совместной деятельности некоторые предприятия только начинают сталкиваться с потребностью организации делового гостеприимства.

В связи с вышеизложенным представляется особо своевременным и актуальным проведение анализа влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия, изучение особенностей делового гостеприимства на промышленных предприятиях и разработка социальных технологий делового гостеприимства. Это обуславливает актуальность темы диссертационного исследования и ее практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Ведущие социологи - П. Блау, М. Крозье, Р. Лайкерт, Р. Мертон, Т. Парсонс, Д. Скотг, А. Этциони и многие другие - обращали самое пристальное внимание на изучение социальных организаций. Системный подход к функционированию экономической организации и структурам управления формируется под влиянием идей Ф. Котлера, Д. Макгрегора, Д. Макфарланда, Г. Саймона, Ф. Селзника и др. В его рамках организация рассматривается как открытая система, состоящая

из совокупности производственных элементов (подсистем), взаимодействие которых определяет жизнеспособность системы. Из российских ученых, внесших наиболее существенный вклад в разработку проблем теории организаций, следует назвать Н. И. Лапина, В. В. Маркина, Г. В. Осипова,

A. И. Пригожина и др. Общие организационные принципы современного управления разрабатываются также в исследованиях Л. Аверченко, И. Ансоффа, А. Богданова, Ю. Вараксина, Д. Гвишиани, Р. Дизеля, П. Друкера, А. И. Кравченко, Е. Ф. Молевича и др.

К основным понятиям социологии как науки о развитии общества относятся «взаимодействие», или «интеракция». Взаимодействие, которое проявляется в конечном итоге как социальное поведение индивидов в обществе, явилось предметом анализа в трудах таких выдающихся социологов, как П. Сорокин, Г. Зиммель, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс, Р. Мертон, Д. Хоманс. В результате этими учеными были подробно разработаны проблемы формирования взаимосвязей в обществе от простых до самых сложных, механизм социального взаимодействия, специфика социального взаимодействия, само понятие «социальная система».

В начале XX в. управленческая культура формируется на основе перехода индустриального общества в менеджеральную эпоху под лозунгом «Вся власть специалистам». Данный процесс осуществляется под влиянием идей Тэйлора («научное управление»), Г. Тауна («менеджмент -профессиональная специализация»), Ф. А. Файоля («организация - машина», «высшее администрирование»), Г. Форда («террор машины»), Г. Эмерсона («производительность»). В 30—50-е гг. происходит новый поворот в развитии управленческой культуры под влиянием идей Э. Мэйо, Д. Морено, Д. Макгрегора, К. Леви, Ф. Ротлисбергера, М. Фоллет и других ученых, получивших название «школы человеческих отношений». В ее рамках, начиная с 40-х гг., с позиций науки о человеческом поведении (потребности, нужды и т.п.) развивается новая отрасль управленческой науки, изучающая проблематику трудовой мотивации (В. Врум, А. Маслоу, Д. Макклеланд, О. Херцбергер и др.). В целом для этой школы характерен поворот к работнику как «социальному человеку».

Вопросы социологии труда, социального проектирования рассматриваются в работах В. А. Ядова, А. Г. Здравомыслова,

B. Г. Подмаркова, Т. Ж. Тощенко, О. И. Шкаратана, В. В. Щербины, Л. С. Дядченко.

Культура в социологии управления получила отражение в трудах В. С. Боровика, А. И. Кравченко, Г. И. Осадчей. Отличительной чертой рационально-прагматического подхода, воплощенного в работах М. Алвессона, У. Бенниса, Р. Киллмана, Э. Шейна, в России - А. Агеева, М. Грачева, В. Рудницкого, является его ориентация на управление культурой. Для этих исследователей характерно рассмотрение руководства, или создателей организации, как лиц, формирующих, или селектирующих, культуру.

Проблемы управления находятся в центре внимания таких ученых, как Н. Г. Багаутдинова, В. С. Ловцов, А. В. Попов, изучивших роль фактора

культуры и культурного капитала в управлении. Исследованию социальных технологий в управлении уделено особое внимание в работах Н. В. Иванова,

B. И. Патрушева.

В диссертационной работе при исследовании вопросов создания имиджа предприятия, определения роли и места делового гостеприимства в управленческой культуре и оценки эффективности использования делового гостеприимства в деятельности предприятий анализировались труды отечественных авторов, таких как Г. Л. Багиев, В. В. Томилов, Е. В. Песоцкая, В. А. Спивак, Г. А. Папирян, И. В. Андреева, Н. А. Чижов, Е. Б. Перелыгина, И. А. Ревенский, Л. С. Романова, В. В. Радаев, Ф. И. Шкардун, В. А. Ткачев, И. Н. Алешина и др. Наряду с этим вне сферы исследований оказались подходы к изучению влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.

C. Брауна, Э. Вандербильта, Д. Карнеги, Р. Д. Льюиса, А. Пиза, Р. Фишера, К. Ханса. В отечественных научных работах таких авторов, как Н. М. Гончарова, Н. В. Демидов, Л. Н. Колесникова, Л. С. Лихачева, М. М. Лебедева, Г. М. Холопова, И. А. Стернин, акцент делается в большей степени на вопросы культуры и этики общения, на протокольные вопросы приема зарубежных делегаций. Специфика рассмотренных работ не позволяет подойти к осмыслению роли и места делового гостеприимства в новых условиях хозяйствования, а также к разработке рекомендаций по формированию механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. Следует отметить очень низкий уровень изученности вопросов, связанных с влиянием делового гостеприимства на формирование имиджа предприятия. Все это ведет к недооценке роли делового гостеприимства в повышении эффективности работы хозяйственных субъектов в процессе модернизации их систем управления и функционировании предприятий в условиях станоЕшения рыночных отношений. Сделанный нами анализ публикаций за последние пять лет позволяет констатировать, что ни одной книги (в том числе монографии) под таким названием, как наша работа, не было.

Актуальность, состояние научной разработки обусловили выбор темы, объекта и предмета исследования, определили его цели и задачи.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации состоит в анализе механизма делового гостеприимства как компонента управленческой культуры, определении влияния делового гостеприимства на формирование имиджа предприятия и оптимизацию отношений с партнерами по бизнесу.

Достижение поставленной цели конкретизировалось в решении следующих задач:

- обосновать теоретико-методологические основы исследования делового гостеприимства в социолого-управленческом аспекте;

- определить место делового гостеприимства в управленческой культуре и социальных коммуникациях предприятия;

- выявить роль делового гостеприимства в системе партнерских отношений;

- на основе проведенного анализа выделить особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях;

- изучить социальные технологии делового гостеприимства в аспекте управленческих культур промышленных предприятий.

Объектом исследования выступает управленческая культура промышленных предприятий.

Предметом исследования является деловое гостеприимство на промышленных предприятиях в аспекте управленческой культуры.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали общенаучные принципы познания социальных явлений, системный, конкретно-исторический, институциональный и структурно-функциональный подходы. На их базе проведен всесторонний комплексный социологический анализ влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.

В исследовании использовались концепции, положения и выводы, содержащиеся в научных публикациях отечественных и зарубежных социологов, специалистов в области конкурентоспособности предприятий и маркетинга, менеджмента, психологии, рекламы и паблик рилейшнз.

Эмпирической базой данной диссертационной работы явились результаты социологических исследований, проведенных с участием автора в 2003-2006 гг. на базе ОАО «Пензхиммаш». В экспертном опросе приняли участие 158 сотрудников ведущих промышленных предприятий г. Пензы. Диссертантом осуществлен также вторичный анализ ряда социологических исследований по данной тематике, опубликованных в социологической периодике. Были использованы данные общегосударственной и ведомственной статистики.

Научная новизна исследования заключается в выдвижении и обосновании нового подхода к формированию механизма делового гостеприимства в аспекте управленческой культуры, определении влияния делового гостеприимства на развитие взаимовыгодных партнерских отношений и процесс формирования позитивного имиджа предприятия.

В частности:

- определено содержание и введено в научный оборот понятие «делового гостеприимства» как компонента современной управленческой культуры;

- разработан механизм делового гостеприимства, сформированный на принципах общей и управленческой культуры, доверия и взаимозависимости, предполагающий развитие долгосрочных партнерских отношений между хозяйственными субъектами и формирование позитивного имиджа предприятия;

- на основе социологического исследования факторов, определяющих имиджевую стратегию предприятия, выявлено влияние делового гостеприимства на повышение конкурентоспособности предприятия на бизнес-рынках, предполагающее развитие новых фор« взаимодействия между хозяйственными субъектами в условиях становления рыночных отношений;

- разработаны социальные технологии делового гостеприимства, отражающие последовательность использования механизма делового гостеприимства для создания и поддержки устойчивого конкурентного преимущества предприятия в бизнес - среде.

Положения, выносимые на защиту: 1. Управленческая культура - это важная составляющая современного менеджмента. Главная цель управленческой культуры - обеспечение внешней адаптации и внутренней интеграции предприятия за счет совершенствования управления персоналом. Управленческая культура может как помогать предприятию, создавая обстановку, способствующую повышению производительности и внедрению новых знаний и технологий, так и работать против предприятия, создавая барьеры, препятствующие выработке и реализации управленческой стратегии. Эти барьеры включают сопротивление любым изменениям и неэффективные коммуникации.

2. Деловое гостеприимство следует считать элементом комплекса социальных коммуникаций, помогающим предприятиям достигать их стратегических целей, в связи с тем, что оно является компонентом управленческой культуры предприятия. Введение в комплекс социальных коммуникаций делового гостеприимства связано с эволюцией управленческой культуры, которая направлена на изменение поведения и превращает предприятие из коммерческой организации в социальный институт.

3. Деловое гостеприимство - особая форма социального взаимодействия, внутренняя составляющая «поверхностного» уровня корпоративной культуры и компонент управленческой культуры, которая является элементом паблик рилейшенз (ПР) и за счет социальных коммуникаций способствует ускорению формирования долгосрочных отношений между партнерами по бизнесу. Основная цель деятельности в сфере делового гостеприимства заключается в том, чтобы произвести ценность для партнера по бизнесу с прибылью для своего предприятия.

Механизм делового гостеприимства - это определенное устройство в системе управления предприятием, состоящее из определенных технологий и служб, реализующих эти технологии.

Действие механизма делового гостеприимства следует рассматривать как целенаправленный последовательный процесс перехода от одного этапа контакта с деловыми партнерами к другому, который должен вписываться в имиджевую стратегию, оказывать влияние на создание позитивного имиджа и формирование управленческой культуры предприятия.

4. Деловое гостеприимство является элементом имиджевой стратегии. Имиджевая стратегия определяется как стратегия, направленная на формирование и развитие позитивного имиджа предприятия. Имиджевая стратегия предприятия базируется на установлении, расширении и углублении партнерских отношений, включает в себя комплекс мероприятий по приведению условий функционирования предприятия в соответствие с его управленческой культурой. Имиджевая стратегия, разработанная с учетом целей и задач предприятия, позволяет сделать предприятие сильнее на фоне конкурентов. Создание имиджа надежного партнера, предприятия, имеющего высокую управленческую культуру, очень важно для любой компании, но особенно такой имидж важен для российских предприятий, работающих на внутреннем рынке и прилагающих много усилий для выхода на международные рынки.

5. Продуктом делового гостеприимства являются мероприятия делового гостеприимства, составляющие комплексную сервисную услугу, в состав которой входят: организация встречи делегации, размещение гостей в местах временного проживания, обеспечение питанием, транспортом, организация переговоров (конференций, совещаний, презентаций, торгово-промышленных ярмарок, выставок), составление экскурсионной, социальной и культурной программ в зависимости от цели визита и расписания деловых мероприятий, обеспечение проездными билетами, а также ежедневная работа с партнерами по бизнесу. После анализа состояния делового гостеприимства на ведущих промышленных предприятиях г. Пензы автором сформулированы особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях и предложены социальные технологии делового гостеприимства.

Под социальными технологиями делового гостеприимства мы понимаем организованные действия, выполняемые с учетом принципов и методов делового гостеприимства, которые способствуют или препятствуют определенным социальным изменениям.

Научно-практическая значимость результатов проведенного исследования определяется его нацеленностью на дальнейшее изучение влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия. В диссертации сформулированы практические рекомендации, направленные на организацию деятельности предприятия в сфере делового гостеприимства и формирование позитивного имиджа предприятия в процессе вхождения российской экономики в систему рыночных коммуникаций. Рекомендации прикладного характера приняты к использованию на ФГУП ПО «Старт», ФГУП «НИИЭМП» и будут способствовать повышению конкурентоспособности промышленных предприятий на внешних и внутренних рынках, укреплению рыночного положения предприятий, улучшению их взаимодействия с бизнес-партнерами.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации опубликованы в открытой печати в виде статей и материалов

докладов, а также излагались на международных, всероссийских и вузовских научно-практических конференциях и семинарах, проводимых Пензенским государственным университетом (2001-2006), Московским университетом туризма и гостеприимства (2002-2003), Волгоградским филиалом Московского государственного университета сервиса (2005).

Материалы диссертации применяются в процессе преподавания курсов «Гостеприимство в бизнесе», «Теоретические основы гостеприимства» в Пензенском государственном университете, а также практически применены в Современной Гуманитарной Академии для разработки и углубления содержания учебных курсов «Социология», «Разработка управленческих решений». Кроме того, материалы работы могут быть использованы в качестве учебно-методической базы для обучения и повышения квалификации специалистов в области социальной психологии, управления и консалтинга в социальной сфере, социального менеджмента и маркетинга. Положения, сформулированные по результатам исследования, легли в основу разработки учебного пособия «Гостеприимство в бизнесе».

По теме диссертации опубликовано 10 работ, в том числе одна работа в изданиях, рекомендованных ВАК России, и учебное пособие «Гостеприимство в бизнесе», в которых личный вклад автора составил 9,03 п. л.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается выбор и актуальность темы диссертационной работы, анализируется современный уровень научной разработанности проблемы, определяются объект, предмет, цель и задачи исследования, излагаются теоретико-методологическая основа и научная новизна диссертации, раскрывается практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретико-методологические основы исследования делового гостеприимства в социолого-управленческом аспекте», состоящей из двух параграфов, обосновываются теоретические подходы к анализу предмета исследования.

В первом параграфе «Деловое гостеприимство в управленческой культуре и социальных коммуникациях» анализируются различные подходы к рассмотрению понятий «управленческая культура» и «корпоративная культура». В настоящее время без учета культуры невозможно понять суть коммуникативного процесса как на уровне общения индивидов, так и предприятий. Специфика коммуникаций является одним из элементов базовых культурных представлений и в то же время индикатором, показателем, выразителем глубинных и проявляемых элементов культуры. В соответствии с темой диссертации нами использовался социально-институциональный подход в области коммуникаций, в рамках которого процесс коммуникации рассматривался в социальной среде, под которой понимается совокупность активных субъектов и сил, действующих как

внутри, так и за пределами предприятия и влияющих на возможности руководства устанавливать и поддерживать с целевыми аудиториями отношения успешного сотрудничества. Коммуникации предприятия можно разделить на внешние и внутренние. Интегрированное восприятие внешних коммуникаций предприятия становится возможным с помощью введения понятия «бизнес-коммуникации». Приоритетной целью бизнес-коммуникаций предприятия является создание позитивного корпоративного имиджа, работающего на повышение конкурентоспособности предприятия на рынке. Одним из элементов бизнес-коммуникаций является деловое гостеприимство. Деловое гостеприимство рассмотрено автором во взаимосвязи управленческой и корпоративной культур как особая форма социального взаимодействия и важный компонент в достижении управленческих целей, повышении эффективности деятельности предприятия и управлении инновациями. Коммуникации в корпоративной культуре - это закрепление, реализация в непосредственном поведении установок деятельности работников предприятия и его партнеров по бизнесу. При этом социально-ценностная ориентация выражается в том, чтобы предприятие могло закрепить свое положение на рынке с помощью делового гостеприимства, а затем выйти через управленческую культуру и деловое гостеприимство на имиджевую стратегию. В связи с тем, что управлением деятельностью в сфере делового гостеприимства занимается руководство, в корпоративную культуру предприятия через управленческую культуру нужно внести элементы делового гостеприимства. По мнению диссертанта, деловое гостеприимство, влияющее на процесс внутренних и внешних коммуникаций предприятия, должно включать деятельность, связанную как с мотивацией активного взаимодействия, так и с обеспечением эффективности взаимодействия. Отсюда цель социального взаимодействия как процесса коммуникации - создание для каждого участника взаимодействия мотивации действий в интересах партнерских отношений. Деловое гостеприимство позволяет вести дифференцированную коммуникативную политику в зависимости от особенностей каждого участника бизнес-коммуникаций. В настоящее время к актуальным проблемам становления делового гостеприимства в России можно отнести:

- неразвитость теоретической и методологической базы;

- недостаточность фундаментальных исследований по специфике и результатам деятельности предприятия в сфере делового гостеприимства;

- отсутствие четкого представления о значении и роли делового гостеприимства в современных процессах рыночного взаимодействия хозяйственных субъектов;

- отсутствие системы подготовки специалистов по деловому гостеприимству;

- недооценка участниками взаимодействия потенциалов делового гостеприимства, влияющих на стоимость нематериальных активов и стоимость предприятия в целом.

Следовательно, требуется изучение процесса формирования механизма делового гостеприимства как компонента управленческой

культуры, помогающего предприятию взаимодействовать на рынках с различными бизнес-партнерами. Обеспечение управленческой культуры происходит за счет корпоративной культуры в форме формализации отношений. Известный исследователь Э. Шейн выделяет три уровня корпоративной культуры: «поверхностный», «промежуточный», «глубинный». Соответственно тому, какие из указанных уровней изучаются, существует много подходов к анализу содержательной стороны той или иной корпоративной культуры. О. Родин различает объективную и субъективную корпоративную культуру.

Субъективная корпоративная культура является основой формирования управленческой культуры. Основная цель корпоративной культуры заключается в том, чтобы сделать работника лояльным по отношению к предприятию, интегрировать работника в предприятие. В корпоративной культуре регулируется поведение работников за счет ценностей, традиций, норм поведения. Поэтому там, где делается упор на ценность, имеем дело с корпоративной культурой, а там, где на решения, - с управленческой культурой. Так как культура управления основана на системе корпоративных ценностей, то совпадение ценностей проявляется не только в поведении сотрудников, но и руководителей предприятия. Сопоставление корпоративной и управленческой культур приводит к выводам, что первая выступает как система правил образования структуры, регулирует технологичность решений, распределение властных полномочий, вторая - с наибольшей широтой охватывает все аспекты деятельности, начиная от момента постановки цели и кончая распределением вознаграждения. В корпоративной культуре решения как такового нет, поэтому она может быть на высоте в то время, когда сам уровень культуры управления страдает существенными изъянами, и наоборот. Это создает различие между схожими на вид корпоративными культурами. Если для «сильной корпоративной культуры» характерны предельная рационализация всех видов управленческих взаимодействий, ориентация на групповые стимулы и приоритеты, высокий уровень самоконтроля, то для «слабой» свойственно множество инструкций и регламентации, выполнение которых ускользает от контроля, отсутствие ясных долгосрочных целей и адекватных средств их достижения.

Два предприятия могут заявлять о высоком уровне развития партнерских отношений, но конечный результат будет во многом зависеть от организации деятельности в сфере делового гостеприимства и от того, как будет осуществляться руководство этим процессом. Деловое гостеприимство как ценность формируется в недрах (основах) корпоративной культуры, но как форма социального взаимодействия реализуется в управленческой культуре. При этом специалисты по деловому гостеприимству считают, что на смену прежнему жесткому иерархическому «механистическому» устройству предприятий приходит новая культура управления, основанная на системе корпоративных ценностей.

В соответствии с тем, что нами рассматривается корпоративная культура на стыке с управленческой культурой предприятия, деловое

гостеприимство условно представляет собой внутреннюю составляющую «поверхностного» уровня корпоративной культуры, обеспечивающую взаимозависимость всех уровней через прямые и обратные связи. Схематично это представлено на рисунке 1.

Таким образом, можно отметить следующее:

1) «поверхностный» уровень четко определяется «глубинным» уровнем. Предприятие, руководствуясь тем, что успешная деятельность зависит от процветания его клиентов, превращается в их глазах в партнера. Партнерский подход — это не только прочная, но и очень перспективная позиция в бизнесе. Такое комплексное понятие, как партнерство, предполагает построение долгосрочных хозяйственных связей на основе особого рода бизнес-коммуникаций - деятельности в сфере делового гостеприимства. Деловое гостеприимство, выполняя функцию персонализации, еще на «глубинном» уровне помогает предприятию развивать партнерские отношения. Следовательно, деловое гостеприимство также определяется «глубинным» уровнем и способствует построению эффективных бизнес-коммуникаций;

2) в то же время деловое гостеприимство как составляющая «поверхностного» уровня имеет относительную самостоятельность. В этом качестве деловое гостеприимство может развиваться с опережением. Такая ситуация возникает, когда не сформировалось понимание значения корпоративной культуры в системе партнерских отношений и влияния управленческой культуры на эффективность функционирования предприятия не только в данный момент, но и в долгосрочной перспективе. Оценивая ситуацию, можно отметить, что «глубинный» уровень еще не созрел, а

Корпоративная культура

Рис. 1 Деловое гостеприимство как особая форма социального взаимодействия (авторская позиция)

деловое гостеприимство развивается быстро. И в этом случае деловое гостеприимство оказывает позитивное влияние не только на «глубинный» уровень корпоративной культуры, но и на управленческую культуру, т.к. корпоративная культура - важная составляющая управленческой деятельности. При этом управленческая культура выступает как оптимальная система управленческих действий, более или менее полно отвечающих текущим и перспективным задачам развития предприятия. Таким образом, управленческая культура влияет на выбор делового партнера и на процесс развития партнерских отношений.

Исходя из сказанного, нашему пониманию исследуемой проблемы соответствует следующее определение делового гостеприимства: деловое гостеприимство - особая форма социального взаимодействия, внутренняя составляющая «поверхностного» уровня корпоративной культуры и компонент управленческой культуры, которая является элементом паблик ргтейшенз (ПР) и за счет социальных коммуникаций способствует ускорению формирования долгосрочных отношений между партнерами по бизнесу.

Мы придерживаемся такого мнения, что деловое гостеприимство является элементом ПР. Считаем, что организовать деятельность в сфере делового гостеприимства можно, используя устойчивые связи предприятия с общественностью только при наличии корпоративной культуры и культуры управления. При этом нами рассматривается деловое гостеприимство в социально-институциональном аспекте как институциональная форма управленческой культуры. Следовательно, деловое гостеприимство - это особый элемент ПР, который тесно связан не только с корпоративной культурой, но и с формированием управленческой культуры предприятия.

Вместе с тем деловое гостеприимство как особый элемент ПР имеет свои особенности:

1) за счет «поверхностного» уровня, т.к. деловое гостеприимство - это продолжительный процесс, направленный на установление долгосрочных отношений с внешней средой предприятия и на развитие взаимовыгодных партнерских отношений;

2) обязательной предпосылкой организации деятельности в сфере делового гостеприимства является наличие у предприятия как корпоративной культуры, так и культуры управления;

3) деловое гостеприимство отличается большей персонифицированностью выстраивания отношений и большей направленностью информации на конкретного участника отношений;

4) проведение мероприятий в сфере делового гостеприимства способствует не только привлечению новых и удержанию постоянных партнеров по бизнесу, но и мягкому «отсечению» тех партнеров, с которыми предприятие не заинтересовано в сотрудничестве;

5) деловое гостеприимство за счет официальной и неофициальной форм общения позволяет сгладить коммуникационные барьеры, сделать предприятие более «прозрачным» и за счет этого получить кредит доверия у партнеров;

6) отличается эффективностью мероприятий: уровень пиар-мероприятий в сфере делового гостеприимства зависит как от общей культуры, так и от корпоративной культуры и культуры управления. При «сильной» корпоративной культуре и высоком уровне развития культуры управления за счет этой зависимости значительно повышается эффективность пиар-мероприятий предприятия в сфере делового гостеприимства.

Поскольку деловое гостеприимство представляет собой составляющую «поверхностного» уровня, являясь в то же время производной от «глубинного» уровня корпоративной культуры и компонентом управленческой культуры, оно может:

1) опережать развитие «глубинного» уровня корпоративной культуры, позитивно влияя и на культуру управления, тем самым ускоряя процесс развития партнерских отношений;

2) отставать от «глубинного» уровня, негативным образом влияя на культуру управления и процесс развития партнерских отношений: в результате предприятие не может поддерживать партнерские отношения;

3) соответствовать как корпоративной культуре, так и культуре управления, превращаясь в динамичный двусторонний процесс с прямыми и обратными связями.

Отсюда следует, что деловое гостеприимство: занимает определенное место в культуре - внутренняя составляющая «поверхностного» уровня корпоративной культуры и компонент управленческой культуры; играет особую роль в формировании и развитии партнерских отношений, т.к. через «поверхностный» уровень может влиять на «глубинный» уровень корпоративной культуры, следовательно, на культуру управления и развитие долгосрочных партнерских отношений; как элемент коммуникативного комплекса социальных коммуникаций помогает предприятию в отношении всех участников коммуникативного процесса осуществлять дифференцированную коммуникативную политику в зависимости от особенностей каждого участника бизнес-коммуникаций; как коммуникация адресовано существующему (реальному) потребителю, ее получатели -партнеры предприятия по бизнесу.

Для повышения эффективности всей системы коммуникации необходимо устранить/уменьшить помехи, возникающие в процессе коммуникации. Деловое гостеприимство способно устранить эти помехи и в долгосрочном периоде может принести реальные дивиденты. Поэтому его следует рассматривать в качестве компонента управленческой культуры, формирующего благоприятную деловую среду и обеспечивающего развитие взаимовыгодных партнерских отношений, коммуникативное продвижение в обществе, имидж, внимание, доверие.

Во втором параграфе «Деловое гостеприимство в системе партнерских отношений» вводится понятие «продукт делового гостеприимства», уточняются такие понятия, как «социальное взаимодействие», «взаимодействие бизнес-партнеров». Определено, что основная цель деятельности в сфере делового гостеприимства заключается в

том, чтобы произвести ценность для партнера по бизнесу с прибылью для своего предприятия. При этом отношения с партнерами становятся вгжным вкладом в конкурентную стратегию предприятия, позволяют достичь технологического и экономического превосходства. В конечном итоге главной движущей силой партнерства является понн мание взаимозависимости, объективное стремление поносить

конкурентоспособность, сформировать позитивный имидж предприятий-партнеров, обеспечив при этом выгоду всем его участникам. Деятельность в сфере делового гостеприимства влияет на динамику и направление развития отношений, создает условия, способствующие более полному удовлетворению потребностей и запросов партнеров.

В то же время организация деятельности предприяти я в сфере делового гостеприимства является неотъемлемым условием приведения культуры бизнес-коммуникаций в соответствие с корпоративной культурой и культурой управления предприятий, что способствует повышению эффективности их функционирования. Дифференцированная коммуникативная политика, применяемая в деловом гостеприимстве, будет осуществляться в зависимости от особенностей каждого сегмента участников бизнес-коммуникаций. Диссертантом проведено сегментирование партнеров предприятия: а) по значимости; б) по времени сотрудничества; в) по стратегической привлекательности. Для каждого сегмента специалисты по деловому гостеприимству адаптируют предложение, разрабатывая индивидуальный продукт делового гостеприимства.

Вторая глава «Механизм делового гостеприимства в управленческой культуре промышленного предприятия» состоит из трех параграфов и посвящена исследованию развития управленческой культуры на ведущих промышленных предприятиях г. Пензы и выявлению особенностей делового гостеприимства на промышленных предприятиях.

В первом параграфе «Анализ влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия» показано, что управленческая кулыура предприятия оказывает непосредственное влияние на его успехи и эффективность деятельности. Исследования, проведенные автором, доказали, что процветающие предприятия отличаются высоким уровнем управленческой культуры, которая формируется в результате продуманных усилий, направленных на развитие его духа во благо всех заинтересованных сторон. В то же время одной из основных функций управленческой культуры является формирование позитивного имиджа предприятия, благодаря чему предприятие воспринимается определенным образом как во внутренней, так и во внешней среде. Предприятие должно ассоциироваться с представлением о нем как престижном, добропорядочном, эффективном, соблюдающем нормы права и морали.

Автором проанализированы результаты мониторинговых исследований, которые проводились на одной и той же выборке экспертов-руководителей высшего и среднего звеньев управления ведущих предприятий машиностроительного комплекса г. Пензы по схожей методике

в 2003 и в 2006 гг. Согласились принять участие представители восьми предприятий. Среди опрошенных 65% составили руководители высших звеньев управления; 35% - руководители среднего звена и специалисты. Исследование проводилось методом анкетного опроса. Анкета включала 20 содержательных вопросов. Всего было распространено около 60 анкет. Весной 2003 г. при ответе на вопрос «Считаете ли вы, что предприятие, сотрудничающее с вами, обладает управленческой культурой?» были получены негативные результаты (таблица 1).

Таблица 1

Считаете ли вы, что предприятие, сотрудничающее с вами, обладает управленческой культурой (весна, 2003)?

Вариант ответа Доля ответивших

Обладает высокой управленческой культурой 3,8%

В целом обладает управленческой культурой 16,5%

Обладает отдельными элементами управленческой культуры 31,4%

Не обладает управленческой культурой 43,3%

Затруднились с ответом 5%

Всего 100%

Следующее исследование было проведено весной 2006 г. В опросе принимали участие 58 респондентов. Проанализированные автором результаты этого исследования говорят о некоторых подвижках в развитии управленческих культур на исследуемых предприятиях. Главный вывод по результатам исследования более оптимистичен и показан в таблице 2.

Таблица 2

Считаете ли вы, что предприятие, сотрудничающее с вами, обладает управленческой культурой (весна, 2006)?

Вариант ответа Доля ответивших

' Обладает высокой управленческой культурой 12,5%

В целом обладает управленческой культурой 21,5%

1 Обладает отдельными элементами 1 управленческой культуры 37,6%

■ Не обладает управленческой культурой 25,4%

. Затруднились с ответом 3%

1 Всего 100%

Если сложить показатели первых двух строк в таблице 2, то получается, что на 34% предприятий уже сформулирована управленческая культура. Большинство исследуемых предприятий пока еще не сформировало, но вскоре сформирует свою, особую управленческую культуру - 37,6%. При этом лишь 12,5% руководителей считают свою управленческую культуру сильной и эффективной. Как показал опрос, среди

руководителей и специалистов на сегодняшний день наиболее популярны следующие варианты определения управленческой культуры:

1) под управленческой культурой понимают оптимальную систему управленческих отношений, более или менее полно отвечающих текущим и перспективным задачам развития предприятия, - 57,4%;

2) управленческая культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами предприятия и получающих выражение в заявляемых предприятием ценностях, задающих сотрудникам и руководителям ориентиры их поведения, - 42,6%.

Исследование выявило, что понятие «управленческая культура» прижилось в практике управления предприятием, особенно среди руководителей высшего звена - 47% опрошенных, и более 58% руководителей среднего звена и специалистов назвали это понятие рабочим для практики управления бизнесом, 32% респондентов постоянно используют понятие «управленческая культура» в своей профессиональной деятельности. Тем не менее, систематическое развитие управленческой культуры осуществляется только в 46% предприятий - участников опроса. Вместе с тем, по мнению большинства опрошенных (62%), интерес к процессу развития управленческой культуры растет. Таким образом, можно прогнозировать, что в ближайшие годы большинство пензенских предприятий машиностроительного комплекса будут уделять все большее внимание развитию как культуры управления, так и корпоративной культуры.

Анализ данных опроса показывает, что 57% опрошенных убеждены, что управленческая культура ведущих промышленных предприятий г. Пензы не похожа ни на «западную», ни на традиционную «рг: сийскую» модель. Реальный портрет управленческих культур предприя й, работающих на пензенском рынке, отличается от обеих моделей-с 1ереотипов. Главный прослеживаемый тренд - попытка создать управленческую культуру, сходную с «западной» моделью по упорядоченности (прагматизм, структурированность и ориентация на задачу), но более гуманную -управленческую культуру «с человеческим лицом» (гуманизм и ориентация на человека).

Следует также отметить, что на сегодняшний день на многих предприятиях достигнута высокая степень осознания собственной управленческой и корпоративной культуры, особенно ее идеологической составляющей, - свыше 64% опрошенных предприятий обладают документально закрепленными миссией и ценностями. В то же время существенно ниже процент предприятий, обладающих четким поведенческим кодексом (менее 20%). Видимо, предстоит еще немалый путь от формулировки идеалов до определения и соблюдения реальных норм и правил поведения, влияющих на культуру управления.

Важным итогом исследования автор считает выявление мнения о том, что основным результатом развития управленческой культуры предприятия является, прежде всего, уровень мотивации персонала - 61,4%, имидж предприятия среди деловых партнеров - 54,2% и его репутация как

работодателя - 42,2%. В целом, на основании анализа данных, проведенного автором исследования, можно сделать вывод о необходимости дальнейшего целенаправленного и ускоренного развития управленческих культур промышленных предприятий г. Пензы. Следует отметить, что за последние годы произошел резкий скачок в оценке значимости влияния управленческой культуры на эффективность деятельности промышленных предприятий. По-нашему мнению, это произошло за счет осмысления, рефлексии взаимоотношений с партнерами, в связи с чем вырос уровень топ-менеджмента. Жизнь заставила руководителей разрабатывать стратегию, миссию своего предприятия, в которые закладывается как корпоративная культура, так и культура управления.

Диссертантом также были проведены исследования факторов, определяющих имиджевую стратегию предприятия. Проанализировав полученные в ходе исследования данные, выявлено влияние управленческой культуры на имиджевую стратегию предприятия. Исследование проводилось с начала 2003 г. до середины 2006 г. и иллюстрировало отношение руководителей хозяйственных субъектов к управленческой культуре и к миссии предприятия как к одним из главных факторов, определяющих имиджевую стратегию предприятия. Вот как отвечали респонденты на один и тот же вопрос в течение 2003-2006 гг. (таблицы 3,4).

Таблица 3

Считаете ли вы, что предприятию необходимо формулировать свою миссию, влияющую существенным образом на формирование позитивного имиджа предприятия?

Вариант ответа Доля ответивших

2003(начало) 2004 2005 2006 (середина)

Безусловно 2,0% 3,2% 5,8% 16,2%

Желательно 3,5% 13,9% 49,2% 48,1%

Необязательно 57,8% 45,8% 21,2% 21,8%

Нет, не надо 25,2% 25,5% 15,0% 4,8%

Не знаю 11,5% 11,6% 8,8% 9,0%

Всего 100% 100% 100% 100%

Таблица 4

Наличие миссии (социальной роли) у предприятия (фактора, определяющего имиджевую стратегию предприятия)

Вариант ответа Доля ответивших

2003 2004 2005 2006 (начало)

1. Есть 3,0% 4,1% ' 7,5% 19,7%

2. Нет 56,5% 54,0% 53,7% 39,4%

3. Возможно, но не задумывался 6.0% 5,1% 5,2% 5,4%

4. Не понимаю, что это такое 24,9% 21,9% 20,9% 15,1%

5. Не знаю, затрудняюсь 9,7% 14,9% 12,7% 20,4%

Всего 100% 100% 100% 100%

На диаграмме рисунка 2 показан процесс культивации миссии (социальной роли) у ведущих промышленных предприятий г. Пензы, участвовавших в исследовании.

60,00%

50.00%

40,00%

20.00%

10.00%

30,00%

-нет МИССИИ

-есть миссия

0.00%

нач. 2003 2004 2005 сер. 200(1

Рис. 2 Процесс культивации миссии (социальной роли) у предприятий

Анализируя диаграмму рисунка 2, нетрудно заметить, что две ее кривые неумолимо сходятся, В скором будущем (скажем, в начале 2007 г.) они пересекутся на уровне 30%. Далее, к концу 2007 г. первая кривая поднимется на отметку 45-50%, а вторая все же поползет вниз и остановится где-нибудь на уровне 15-20%. А значит, в это время мы будем иметь уже около 70% предприятий, осознающих свое социальное значение и имеющих свою общественно-значимую идеологию. По млению диссертанта, именно тогда руководители предприятий начнут серьезно задумываться над вопросами разработки имиджевой стратегии предприятия.

На диаграмме рисунка 3 кривая линия показывает изменение доли руководителей, заинтересованных в формулировании миссии своего предприятия и формировании позитивного имиджа.

Результаты исследований, проведенных с начала 2003 до середины 2006 гг.. показали, что желание руководителей предприятий сформулировать свою особую социальную роль, сформировать позитивный имидж возрастает — кривая линия имеет крутой изгиб, который начинается с 2004 г. К 2006 г. кривая выходит на более или менее стабильный уровень, повышаясь теперь уже постепенно.

Проведенный анализ влияния управленческой культуры на формирование партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия показал, что в основе концепции формирования экономических моделей на любом уровне лежит управленческая культура, а имиджевая стратегия предприятия базируется на установлении, расширении и углублении партнерских отношений.

70,00%

60.00%

50,00%

40.00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%

нач. 2003 2004 2005 сер. 2006

Рис. 3 Изменение доли руководителей, заинтересованных в формулировании миссии своего предприятия и формировании позитивного имиджа

Во втором параграфе «Особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях» приводятся результаты анализа состояния делового гостеприимства на промышленных предприятиях г. Пензы и сформулированы особенности делового гостеприимства на промышленных предприятиях, которые заключаются в том, что:

- в процессе обеспечения деловых контактов деловое гостеприимство за счет формальных и неформальных коммуникаций положительно влияет на развитие долгосрочных взаимовыгодных отношений между партнерами по бизнесу;

- деловое гостеприимство, выполняя функцию персонал изаии и, должно быть направлено на определенные сегменты клиентов, которые смогут повлиять на создание позитивного имиджа предприятия:

- на предприятиях должна проводиться работа по постоянному и четкому сегментированию клиентской базы. На основе сегментирования следует предлагать каждому сегменту соответствующий продукт делового гостеприимства;

- на каждом из предприятий должно быть выделено самостоятельное подразделение (отдел, специалист), которое занималось бы вопросами делового гостеприимства;

- так как главный актив предпринимательства составляют взаимовыгодные отношения с партнерами по бизнесу, то деловое гостеприимство помогает произвести ценность для партнера с прибылью для своего предприятия. Это особенно характерно для крупных предприятий, к которым относятся промышленные предприятия;

- обязательной предпосылкой организации деятельности в сфере делового гостеприимства на промышленных предприятиях является наличие у предприятия управленческой культуры;

- на предприятиях должен проводиться мониторинг конкурентоспособности методов и технологий работы с клиентами, а также коррекция этих технологий с учетом рыночных новаций;

- на предприятиях должен быть разработан и постоянно корректироваться в процессе применения механизм привлечения успешных клиентов;

- на предприятиях должна быть разработана система создания комфортных условий сотрудничества клиентов с предприятиями, направленная на развитие партнерских отношений.

С учетом результатов, полученных при анализе состояния делового гостеприимства на предприятиях машиностроительного комплекса г. Пензы, автором была разработана программа по усовершенствованию деятельности в сфере делового гостеприимства на промышленных предприятиях г. Пензы.

В третьем параграфе «Социальные технологии делового гостеприимства» дается определение понятия «социальные технологии делового гостеприимства». Деятельность предприятия в сфере делового гостеприимства, организованная без учета технологий делового гостеприимства, заключается лишь в размещении и знакомстве гостей с городом, его инфраструктурой. Такой способ общения с деловыми партнерами, безусловно, вряд ли приемлем и совсем не соответствует существующим международным стандартам делового гостеприимства. Поэтому требуется разработка социальных технологий делового гостеприимства, которые способствуют или препятствуют определенным социальным изменениям. Отмечено, что на технологии делового гостеприимства оказывают влияние такие факторы, как структура продукта делового гостеприимства, особенности каждого сегмента бизнес-партнеров предприятия и культура управления. В зависимости от этих факторов технология делового гостеприимства включает различные действия, выполняемые по определенным технологическим схема !. Все это позволяет сначала разработать технологические схемы, а затем к технологии делового гостеприимства.

Механизм делового гостеприимства существенным образом влияет на продукт делового гостеприимства. Формирование продукта делового гостеприимства производится исходя из пожеланий бизнес-партнеров предприятия на основе определенных технологий делового гостеприимства с учетом реальных возможностей предприятия, в том числе служб, реализующих эти технологии, на основе анализа предложений, поступающих от производителей услуг делового гостеприимства, предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

В то же время разработка технологии часто является основой совершенствования механизма делового гостеприимства и повышения уровня культуры управления. Так, использование новых технологий делового гостеприимства может быть связано с позитивными изменениями в культуре управления и механизме делового гостеприимства. От соблюдения технологий делового гостеприимства зависит качество обслуживания деловых партнеров. Следовательно, качество обслуживания деловых партнеров в ходе проведения мероприятий в сфере делового гостеприимства существенным образом влияет на удовлетворенность партнеров

результатами делового сотрудничества. Это, в свою очередь, оказывает влияние на развитие долгосрочных взаимовыгодных отношений между участниками взаимодействия. Автором предложены рекомендации по разработке программ делового визита и разработаны основные отличительные требования, предъявляемые к программам для представителей УГР-делегаций.

В заключении подводятся итоги диссертационного исследования, формируются выводы, теоретические обобщения и практические рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК России

1. Коваленко, Т. Д. Роль делового гостеприимства в коммуникативной политике предприятия / Т. Д. Коваленко // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. - 2006. — № 4. - С. 228-234. - (Серия «Общественные науки»), - 0,67 п.л.

Публикации в других изданиях

2. Коваленко, Т. Д. Культурные традиции в бизнесе как основа развития современных партнерских отношений / Т. Д. Коваленко // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий : сборник материалов Всеросс. научно-практ. конф. - Пенза, 2002. - С. 85-87. — 0,21 п.л.

3. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе / Т. Д. Коваленко // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития : труды Г/ Международной научно-практ. конф. - М., 2002. - С. 177-181. 0,29 п.л.

4. Коваленко, Т. Д. Влияние делового гостеприимства на развитие партнерских отношений в бизнесе / Т. Д. Коваленко // Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве : сборник материалов Всеросс. научно-практ. конф. - Пенза, 2002. - С. 121-123. -0,21 п.л.

5. Коваленко, Т. Д. Роль делового гостеприимства в процессе реструктуризации промышленных предприятий / Т. Д. Коваленко // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий : сборник материалов III Всеросс. научно-практ. конф. - Пенза, 2003. -С. 54-57. - 0,25 п.л.

6. Коваленко, Т. Д. Роль гостеприимства и туризма в развитии регионов / Т. Д. Коваленко // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития : труды V Международной научно-практ. конф. - Вып. II: Организация и технология туризма и гостеприимства. - М., 2003. — С. 97-108.-0,69 п.л.

7. Коваленко, Т. Д. Развитие хозяйственных связей на принципах партнерства — важнейший фактор повышения конкурентоспособности российских предприятий / Т. Д. Коваленко // Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве : сборник

материалов V Всеросс. научно-практ. конф. - Пенза, 2004. - С. 119-121. -0,22 п.л.

8. Коваленко, Т. Д. Деловое гостеприимство как элемент корпоративной культуры и средство формирования позитивного имиджа предприятия / Т. Д. Коваленко // Актуальные проблемы повышения эффективности управления экономикой : межвузовский сбоник научных трудов. — Пенза : ПГУ, 2005. - С. 91-99. - 0,56 пл.

9. Коваленко, Т. Д. Использование современных сервисных технологий в сфере гостеприимства / Т. Д. Коваленко // Проблемы теории и практики современного сервиса : материалы I Международной научно-практ. конф. - Волгоград, 2005. - С. 103-107. - 0,34 пл.

10. Коваленко, Т. Д. Деловое гостеприимство - нематериальный актив предприятия и один из важных факторов повышения его конкурентоспособности / Т. Д. Коваленко // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий : сборник материалов VI Всеросс. научно-практ. конф. - Пенза, 2006. - С. 75-78. - 0,21 пл.

11. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе / Т. Д. Коваленко. — Пенза : Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2002. - 5,38 п.л.

Редактор Ю В Ко 7омиец Корректору? В Воловик Технический редактор Д В Воловик

Сдано в производство 28 12.06 Формат 60 x 84Бумага типотр №1

Печать трафаретная Уел печ л 1.28 _Заказ № 001997 Тираж 100__

Отпечатано в Информационно-издательском центре ПГУ Пенза. Красная. 40, т.' 56-47-33

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Коваленко, Татьяна Дмитриевна

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования 11 делового гостеприимства в социолого-управленческом аспекте.

1.1. Деловое гостеприимство в управленческой культуре и со- 11 циальных коммуникациях.

1.2. Деловое гостеприимство в системе партнерских отноше

Глава 2. Механизм делового гостеприимства в управленче- 77 ской культуре промышленного предприятия.

2.1. Анализ влияния управленческой культуры на формиро- 77 вание партнерских отношений и имиджевую стратегию предприятия.

2.2. Особенности делового гостеприимства на промышлен- 107 ных предприятиях.

2.3. Социальные технологии делового гостеприимства.

Введение диссертации2007 год, автореферат по социологии, Коваленко, Татьяна Дмитриевна

Трансформация современной российской экономики в систему рыночных отношений связана с формированием новой управленческой культуры, которая предполагает установление и развитие долгосрочных партнерских отношений между хозяйственными субъектами на рыночной основе. Рыночная ориентация предприятий, функционирующих в условиях нестабильной внешней среды, поставила предприятия в условия, требующие разработки взвешенной имиджевой стратегии. Важнейшей составной частью этой стратегии является деловое гостеприимство. Рассматривая деловое гостеприимство в со-циально-ипституциональном аспекте как взаимодействие хозяйственных субъектов, вполне правомерно следует считать его средством создания имиджа предприятия. Деловое гостеприимство концентрирует в себе обширный круг вопросов и является компонентом управленческой культуры. Ипституа-лизация позволяет определить и закрепить социальные нормы и правила, статусы и роли, привести их в систему. Таким образом, культура как институт позволяет создать устойчивые формы совместной деятельности людей по использованию общественных ресурсов, которые служат для удовлетворения одной или нескольких социальных потребностей. При этом деловое гостеприимство способствует усилению позиций предприятия в конкурентной борьбе как на внутреннем, так и на внешнем рынках и направлено на создание ценностей не только для себя, но и для своих бизнес - партнеров.

Однако у многих руководителей промышленных предприятий пока нет понимания важности формирования механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. В сложившейся ситуации у них отсутствует ясность того, как и какие выгоды можно получать от сотрудничества с помощью делового гостеприимства. Следует отметить, что в процессе совместной деятельности некоторые предприятия только начинают сталкиваться с потребностью организации делового гостеприимства.

Степемь разработанности проблемы. Ведущие социологи - П. Блау, М. Крозье, Р. Лайкерт, Р. Мертон, Т. Парсонс, Д. Скотт, А. Этциони и многие другие - обращали самое пристальное внимание на изучение социальных организаций. Системный подход к функционированию экономической организации и структурам управления формируется под влиянием идей Ф. Котлера, Д. Мак-грегора, Д. Макфарланда, Г. Саймона, Ф. Селзника и др. В его рамках организация рассматривается как открытая система, состоящая из совокупности производственных элементов (подсистем), взаимодействие которых определяет жизнеспособность системы. Из российских ученых, внесших наиболее существенный вклад в разработку проблем теории организаций, следует назвать Н. И. Лапина, В. В. Маркина, Г. В. Осипова, А. И. Пригожина и др. Общие организационные принципы современного управления разрабатываются также в исследованиях Л. Аверченко, И. Ансоффа, А. Богданова, 10. Вараксина, Д. Гвишиа-ни, Р. Дизеля, П. Друкера, А. И. Кравченко, Е. Ф. Молевича и др.

В начале XX в. управленческая культура формируется на основе перехода индустриального общества в менеджеральную эпоху под лозунгом «Вся власть специалистам». Данный процесс осуществляется под влиянием идей Тэйлора («научное управление»), Г. Таупа («менеджмент - профессиональная специализация»), Ф. А. Файоля («организация - машина», «высшее администрирование»), Г. Форда («террор машины»), Г. Эмерсона («производительность»). В 30-50-е гг. происходит новый поворот в развитии управленческой культуры под влиянием идей Э. Мэйо, Д. Морено, Д. Макгрегора, К. Леви, Ф. Ротлисбергера, М. Фоллет и других ученых, получивших название «школы человеческих отношений». В ее рамках, начиная с 40-х гг., с позиций науки о человеческом поведении (потребности, нужды и т.п.) развивается новая отрасль управленческой науки, изучающая проблематику трудовой мотивации (В. Врум, А. Маслоу, Д. Макклеланд, О. Херцбергер и др.). В целом для этой школы характерен поворот к работнику как «социальному человеку».

Вопросы социологии труда, социального проектирования рассматриваются в работах В. А. Ядова, А. Г. Здравомыслова, В. Г. Подмаркова, Т. Ж. То-щенко, О. И. Шкаратана, В. В. Щербины, Л. С. Дядченко.

Культура в социологии управления получила отражение в трудах В. С. Боровика, А. И. Кравченко, Г. И. Осадчей. Отличительной чертой рационально-прагматического подхода, воплощенного в работах М. Алвессона, У. Бен-ниса, Р. Киллмана, Э. Шейна, в России - А. Агеева, М. Грачева, В. Рудницкого, является его ориентация на управление культурой. Для этих исследователей характерно рассмотрение руководства, или создателей организации, как лиц, формирующих, или селектирующих, культуру.

Проблемы управления находятся в центре внимания таких ученых, как Н. Г. Багаутдинова, В. С. Ловцов, А. В. Попов, изучивших роль фактора культуры и культурного капитала в управлении. Исследованию социальных технологий в управлении уделено особое внимание в работах II. В. Иванова, В. И. Патрушева.

Анализ теории и практики вопроса показал, что до сих пор существует значительная неопределенность, связанная с особенностью изложения в литературе материала по теме исследования, являющегося большей частью переводным и начавшего издаваться в конце 1990-х гг. Вопросы управленческой этики, этикета и делового общения освещены в работах С. Брауна, Э. Вандер-бильта, Д. Карнеги, Р. Д. Льюиса, А. Пиза, Р. Фишера, К. Ханса. В отечественных научных работах таких авторов, как Н. М. Гончарова, Н. В. Демидов, Л. Н. Колесникова, Л. С. Лихачева, М. М. Лебедева, Г. М. Холопова, И. А. Стернин, акцент делается в большей степени на вопросы культуры и этики общения, на протокольные вопросы приема зарубежных делегаций. Специфика рассмотренных работ не позволяет подойти к осмыслению роли и места делового гостеприимства в новых условиях хозяйствования, а также к разработке рекомендаций по формированию механизма делового гостеприимства в управленческой культуре предприятия. Следует отметить очень низкий уровень изученности вопросов, связанных с влиянием делового гостеприимства на формирование имиджа предприятия. Все это ведет к недооценке роли делового гостеприимства в повышении эффективности работы хозяйственных субъектов в процессе модернизации их систем управления и функционировании предприятий в условиях становления рыночных отношений. Сделанный нами анализ публикаций за последние пять лет позволяет констатировать, что ни одной книги (в том числе монографии) под таким названием, как наша работа, не было.

Достижение поставленной цели конкретизировалось в решении следующих задач:

- определить место делового гостеприимства в управленческой культуре н социальных коммуникациях предприятия;

- выявить роль делового гостеприимства в системе партнерских отношений;

Объектом исследования выступает управленческая культура промышленных предприятий.

В исследовании использовались концепции, положения и выводы, содержащиеся и научных публикациях отечественных и зарубежных социологов, специалистов в области конкурентоспособности предприятий и маркетинга, менеджмента, психологии, рекламы и паблик рилейшнз.

Эмпирической базой данной диссертационной работы явились результаты социологических исследований, проведенных с участием автора в 2003-2006 гг. па базе ОАО «Пензхиммаш». В экспертном опросе приняли участие 158 сотрудников ведущих промышленных предприятий г. Пензы. Диссертантом осуществлен также вторичный анализ ряда социологических исследований по данной тематике, опубликованных в социологической периодике. Были использованы данные общегосударственной и ведомственной статистики.

В частности:

- на основе социологического исследования факторов, определяющих имиджевую стратегию предприятия, выявлено влияние делового гостеприимства на повышение конкурентоспособности предприятия на бизнес-рынках, предполагающее развитие новых форм взаимодействия между хозяйственными субъектами в условиях становления рыночных отношений;

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации опубликованы в открытой печати в виде статей и материалов докладов, а также излагались на международных, всероссийских и вузовских научно-практических конференциях и семинарах, проводимых Пензенским государственным университетом (2001-2006), Московским университетом туризма и гостеприимства (2002-2003), Волгоградским филиалом Московского государственного университета сервиса (2005).

Заключение научной работыдиссертация на тему "Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры"

Выводы: услуги в сфере делового гостеприимства и обеспечения деловых контактов являются востребованными, а успешная деятельность в сфере делового гостеприимства влияет на развитие долгосрочных и взаимовыгодных отношений между бизнес - партнерами, обеспечивая предприятиям высокий экономический эффект от проведенных мероприятий. Деятельность предприятия в сфере делового гостеприимства, организованная без учета технологий делового гостеприимства, заключается лишь в размещении и знакомстве гостей с городом, его инфраструктурой. Такой способ принятия деловых партнеров, безусловно, вряд ли приемлем, и совсем не соответствует существующим международным стандартам делового гостеприимства. Технологии процесса делового гостеприимства оказывают влияние на качество обслуживания и удовлетворенность ожиданий деловых партнеров. Степень удовлетворения ожиданий деловых партнеров, достигнутая в результате профессионально организованных мероприятий делового гостеприимства, определяет развитие взаимовыгодных отношений между участниками взаимодействия.

Список научной литературыКоваленко, Татьяна Дмитриевна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Ко! ютитуция РФ от 12 декабря 1993

2. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ

3. Приказ Министерства финансов РФ № 91 н от 16.10.2000 «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учет нематериальных активов» ПБУ 14/2000».

4. Абрамова Е. Корпоративные праздники // Компания -2004- №328 С.9.11.

5. Агеев А.П. Предпринимательство: проблемы собственности и культуры. М.: Наука, 1991. - 245 с.

6. Аакер Девид А. Стратегическое рыночное управление. Бизнес-стратегии для успешного менеджемента / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002. -544с.

7. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. - № 1. -С. 50-53.

8. Алексеева М.М. Планирование деятельности предприятий. Учеб. для вузов. М. Норма - Инфра-М, 1998. - 349 с.

9. Алексеева М.М. Планирование деятельности. Учеб. дня вузов. М.: Норма - Инфра-М, 1999. - 354 с.

10. Аллэ М. Единственный критерий истины согласие с опытом: Интервью с Нобелевским лауреатом //МЭиМО. - 1989, №11, -С. 21-32.

11. Алексейчева ЕЛО. Повышение конкурентноспособности пивоваренных предприятий. Автореферат диссертации. М/.МГУПП, 2000.

12. Андреева Т., Юртайкин Е. Почему уходят лучшие: проблема демоти-вации персонала // Менеджмент сегодня 2003. —№ 5. - С.9-11.

13. Ансофф Ию Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.-416 с.

14. Ачи 3., Домэн Э., Сибони О., Синха Д., Витт С. Парадокс быстрорастущих компаний//Вестник Москвы, 2002. №2.

15. Аширов Д.А. Трудовая мотивация: учебное пособие. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. 390 с.

16. Багхай М., Коули С., Уайт Д. Алхимия роста// Вестник Москвы, 2002.2.

17. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. М.: ЮНИ-ТИ, 1998.-422 с.

18. Бауэр М. Как создать компанию, где люди любят свою работу// Вестник Москвы-№11-2005. С. 15-19.

19. Бурманн К. Нематериальные организационные способности как компонент стоимости предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2003. -№3.

20. Брандел Р. Эффективные бизнес коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2000. - 384с.

21. Башкирова Е.И. Трансформация ценностей российского общества // Полис.-2000. №6.-С.51-65.

22. Башмаков В.И. Изменения в экспертных оценках актуальности исследования социальных проблем труда (опыт мониторинга) // Социологические исследования. 2005. - №5. - С.89-95.

23. Беляцкий Н.П. Менеджмент: Деловая карьера Минск: Высш.шк., 2001.-302с.

24. Бернет Дж.,Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб: Питер, 2001.- 648 с.

25. Бессокирная Г.П. Мотивация труда и отношение к нему рабочих // Социологический журнал. 2005. - №4. - С.70-87.

26. Бессокирная Г.П., Темницкий А. Л. Мотивация труда в трансформирующейся России М.: Изд-во Института социологии РАН, 2004. - 308 с.

27. Бизюкова И. В. Кадры управления: подбор и оценка. Учебное пособие -М.: Экономика, 1998 150 с.

28. Блинов А.О., Захаров В.Я. Менеджмент в России и за рубежом,2003. №4.-С. 15-22.

29. Бурмистров Д., Газенко Н., Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? // Управление персоналом №7- 2002.-С.21-25.

30. Васильева Ю.А. Залезть компании в душу: как исследуют корпоративную культуру //Ведомости -11.11.2004, №207 (1247) - С.6 -14.

31. Ведомости Пензенской областной торгово-промышленной палаты, 2003-№4(18).

32. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект/Менеджмент в России и за рубежом, 1999. -№2, с. 15-28

33. Вебер М. Избранное. Образ общества. М.: Юрист, 1994. 324 с.

34. Верховин В.И. Профессиональные способности и трудовое поведение. -М.:Изд-во МГУ, 1992. 278 с.

35. Вессельхёфт Ф., Рожнова А. Больше, чем тренинг // Вестник Москвы -2005-№11-С.7-12.

36. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания М: Изд-тво «Финпресс», 2000. - 564 с.

37. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гардарики. 1999. -528с.

38. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. 2-е изд. пе-рераб. и доп. - М.: Гардарика, 1998. -296 с.

39. Волгин А.П., Матирко В.И., Модин A.A. Управление персоналом вусловиях рыночной экономики: Опыт ФРГ. — М.: Дело, 1992.-432 с.

40. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. М.: Дело, 1991. - 320 с.

41. Гвишиани Д.М. Организация и управление. Моск. ин-т экономик, политики и права. 3 изд., перераб. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. 1998.-332 с.

42. Гурова Т. Зона порядка// Эксперт, 2000. №20.

43. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб. для вузов. М.: Норма - Инфра-М, 1999. - 374 с.

44. Герасимов Б.Н. и др. Менеджмент персонала: Учеб. пособие /Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Ростов н/Д: Феникс,2003. - 448 с.

45. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и коне, по упр.: Учеб. пособие / Акад. нар. хоз-ва. М.: Дело, 1999. - 496 с.

46. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 256 с.

47. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М.: Наука, 1994. - 328 с.

48. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений СПб: Питер, 2001,250 с.

49. ГореловаЕ. Удобства в офисе//Ведомости- 15.12.2005,-№236 (1517) -С.23-34.

50. Горшков М.К. Российское общество в условиях трансформации: мифы и реальность (социологический анализ). 1992 2002 гг. - М.: «Российская политическая энциклопедия», 2003. - 512 с.

51. Гукасьян Г.М. Экономическая теория: проблемы «новой экономики». -СПб.: Питер, 2003.-457 с.

52. Гуслякова Л. Г. Социальная служба — организационная форма социальной работы // Социальная работа. Вып. № 8. - М., 1993. - С.43-49.

53. Давыдова А. Каждому по труду? // Эксперт Северо-Запад 2003 - №2 -С.9-11.

54. Дагаева А. Бери чужих: Каждый второй топ-менеджер приходит извне // Ведомости 27.04.2006, - №75 (1602) - С.5 - 11.

55. Дагаева А., Подцероб М. Семейный подход // Ведомости -12.01.2006, -№2(1529).-С.6- 12

56. Дей Дж., Манг П., Рихтер А., Роберте Д. Двойная мишень // Вестник Москвы № 11 - 2005 - С.6 -18.

57. Дейнека О. Психология выживания // Эксперт Северо-Запад 2003. -№20.-С. 19-22.

58. Демчук А. Рынок шоколада близок к насыщению // Бизнес от 30 марта 2006 года-С.5 - 9.

59. Денисова Д. Капитализация человечности // Эксперт 2005. №22. - С.15.17.

60. Деревлева М. Миссия организации // Лаборатория рекламы. -№11-12.-2000,-С.7-11.

61. Дмитриев A.B. Общая социология. М.: Современный гуманитарный университет, 2001.-427с.

62. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Изд-во «Питер», 1999.-560 с.

63. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002. - 544 с.

64. Друкер П.Ф. Практика менеджмента М.: Вильяме, 2000. - 398 с.

65. Дункан У.Дж. Основополагающие идеи в менеджменте: Уроки основоположников менеджмента и упр. практики: Пер. с англ. / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ. М.: Дело, 1996. - 272 с.

66. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 224 с.

67. Дырин С. П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия. СПб.: Питер, 2006. - 244 с.

68. Дюркгейм Э. Социология. Её предмет, метод, предназначение: Пер. с фр.-М.: Канон, 1995.-422 с.

69. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. М.: Издательский центр "Академия", 2000. - 342 с.

70. Европейский фонд управления качеством//Европейское качество. Дайджест. 2003. №4. С.5-8.

71. Евлапов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978. - 133 с.

72. Егоршин А. П. Управление персоналом. Нижний Новгород: НИМБ, 1997.-607 с.

73. Забелин П. В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. -М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997. -195 с.

74. Зарубина H.H. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства. М.: Магистр, 1998. - 360 с

75. Здравомыслов А.Г, Ядов В.А. Человек и его работа в СССР и после. 2-е изд-во, испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2003. - 169с.

76. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. Финансы и статистика, М.,2000, 331 с.

77. Иванова С. Стимулирующий эффект корпоративной культуры // Справочник кадровика. 2005. -№11. С.21-23.

78. Иванцевич Дж. М., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 1993. - 231 с.

79. Иронимус Ф., Шеффер К., Шредер Ю. Брэнд как магнит для новых сотрудников // Вестник Москвы №12 - 2005. - С.8 - 14.

80. Кабушкин Н. И Основы менеджмента Учебник Минск: БГЭУ, 1996.154 с.

81. Камерон К., Курнн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. СПб., 2001. -.343 с.

82. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. М.: ИКЦ "МарТ", Ростов-н/Д, Издательский центр "МарТ", 2003. - 285 с.

83. Карлофф Б. Деловая стратегия, концепции, символы/Пер. с англ. -М.:Экономика, 1991.-437 с.

84. Кибанов А.Я. Управление деловой карьерой персонала // Управление персоналом. -М.: ИНФРА-М, 1998.-312 с.

85. Классика маркетинга. Сост.: Энис Б., Кокс К., Моква М./Пер. с англ. -СПб.: Питер, 2001.-412 с.

86. Кноррннг В.И. Теория, практика и искусство управления: Учеб. :для вузов. М.: Норма-Инфра.М, 1999. - 528 с.

87. Кодоев B.C. Формирование системы управления предприятием на основе информационно-коммуникационных технологий. . СПб.: СПбГУЭФ, 2002. -17 с.

88. Кондратьев В., Куренков Ю. Корпоративное управление инвестиционным процессом// Проблемы теории и практики управления, 2001. №2., с. 12-25.

89. Кондырева С. Особенности формирования национального брэнда в России// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. -№3.

90. Корпоративное управление в России: события, мнения инвесторов. PDF- версия доклада по результатам анализа практики: www.raexpert.ru, 2003.

91. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер.с англ. СПб: Питер, 1999.896с.

92. Краснова В. Вложения в имена// Эксперт, 2001. №1-2.9 5. Краснова В. Мануфактура стиля// Эксперт, 2001. №24.

93. Краснова В. Чудо рекламы// Эксперт, 2002. № 10.

94. Крылов И.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998. - 192 с.

95. Кузнецов С. Новое в оценке стоимости компаний за рубежом// Финансовая газета, 1998. №44.

96. Кушнаренко JL, Фэй К. Интенсификация роста// Эксперт, 2000. № 9.

97. Коваленко Т. Д. Роль делового гостеприимства в коммуникативной политике предприятия // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. 2006. - № 4. - С. 228-234.

98. Коваленко Т. Д. Культурные традиции в бизнесе как основа развития современных партнерских отношений // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий : сборник материалов Всеросс. научно-практ. конф. Пенза, 2002. - С. 85-87.

99. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: труды IV Международной научно-практ. конф. М., 2002. - С. 177-181.

100. Коваленко Т. Д. Влияние делового гостеприимства на развитие партнерских отношений в бизнесе // Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве : сборник материалов Всеросс. науч-но-практ. конф. Пенза, 2002. - С. 121-123.

101. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе. Учебное пособие. -Пенза : Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2002. 94 с.

102. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента. М.: ООО Издательское консалдинговое предприятие «Дека», 2004. - 896 с.

103. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж, Вонг В. Основы маркетинга. Второе европейское издание М.: Вильяме, 1998. - 1056 с.

104. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1995. - 397 с.

105. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. СПб.: Питер, 2003.498 с.

106. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом / Фин. акад. М.: Зерцало, 1999. - 384 с.

107. Кравченко А.И. Социология менеджмента: Учеб. пособие. М.: ЮКН-ТИ, 1999.-366 с.

108. Кравченко А.И. Социология: Учебник для вузов. М.: Изд. корпо-ра:1Я1 "Логос"; Екатеринбург: "Деловая книга", 2000. - 382 с.

109. Крампец Г., Вишня Д. Рынок труда в Санкт-Петербурге: Менеджеры в дефиците // Ведомости 14.03.2006, -№43 (1570) - С.34-45.

110. Краснова В. Когда в ресторане много свободных столиков // Эксперт -2003.-№37.-С.11-14.

111. Краткий словарь по социологии; Под ред. Д.Н. Гвишиана, Н.И. Лапина, -М, 1989.-321 с.

112. Кром Е. Гимн открытому коду // Эксперт Северо-Запад. 2005. - ,VI--С.8-20.

113. Кром Е. Двойное отражение // Эксперт Северо-Запад 2005. - №28. -С.21-23.

114. Кром Е. Между стратегией и тактикой // Эксперт Северо-Запад 2005 -№26 - С. 15-18.

115. Кром Е. Не зарплатой единой. // Эксперт Северо-Запад 2002. - .№14 -С. 17-19.

116. Кром Е. Не пеняй на рынок // Эксперт Северо-Запад 2005. - №36 -С. 14-18.

117. Кром Е. Ценности нового времени // Эксперт Северо-Запад. 2005. -№47.-С. 18-20.

118. Кузьминов Я.П. Советская экономическая культура и пути ее модернизации //Вопросы экономики. -№3. 1992. - С.44-57

119. Кунде Иеспер. Корпоративная религия. Создание сильной компании сяркой шщивидуалыюстью корпоративной душой СПб.: Стокгольмская Школа Экономики в Санкт-Петербурге, 2004. -272 с.

120. Курс MB А по маркетингу / Под редакцией Чарльза Д. Шива и Александра Уотсона Хайэма М.: Альпина паблишер, 2003. - 728 с

121. Курс по стратегическому менеджменту / Под редакцией Лайма Фаэя, Роберта Рэнделла М.: .Альпина паблишер, 2002. - 608 с.

122. Лапин Н.И. Ценности, группы интересов и трансформация российского общества // Социс. 1997. - №3. - С.14-24.

123. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская Деловая Литература, 1999. - 320 с.

124. Лесник А.Л., Мацицкий И.П. Организация и управление гостиничным бизнесом. М;2000, 398с.

125. Литвиненко Ю., Задорожный А. За государство ответишь // Эксперт-Урал -2004. -№31. -С. 12-14.

126. Лукьянова Е. Неучтённые миллиарды// Эксперт, 2001. №10, С. 5168.

127. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 2001. 376 с.

128. Лютенс Ф. Организационное поведение: Учеб. для вузов: Пер. с англ. -М.:Инфра-М, 1999.-692 с.

129. Магун B.C. Российские трудовые ценности: идеология и массовое соз-пание//Мир России. -1998. -№4. С. 113-144.

130. Магура М. И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации решающее конкурентное преимущество // Управление персоналом. -1998. -№ 1 1, - С. 24-29.

131. Магура М.И. Патриотизм по отношению к своей организации. Миф или реальность? // Директор. № 7,-1997. С. 15-19.

132. Макиенко И.И. Влияние страны производителя на оценку товара потребителем и принятие решения о покупке в контексте других оценочныхфакторов// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2002. №2.

133. Малевинская А. А. Слияния и поглощения как способ компаний// Вестник МГУ. Серия 6 «Экономика», 2002, с. 34-49.

134. Манн И. Маркетинг на 100%. СПб.: Питер, 2003. - 240 с.

135. Матвеев А. Особенности национального бизнеса// Экономика и жизнь, 2001 .-№ 48, с. 36-48.

136. Матвеева А, Наши марки рванули вверх// Эксперт, 1999. №45., С.42.53.

137. Матвеева А., Селиванова В. Неосязаемая роскошь// Эксперт, 1999.-№3, С. 21-32.

138. Малый М. Как сделать Россию нормальной страной. СПб.:, Изд-во Дмитрий Буланин, 2003. - 332 с.

139. Маркин В.В. Социальное программирование: теоретико-методологические проблемы. Пенза, 1998. - 137 с.

140. Маркин В.В. Социологическое образование для менеджера // Социология. -1995 .-№5. С.23-35.

141. Маркова В.Д., Кузнецова В.А. Стратегический менеджмент: Курс лек-ций.-М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003,- 288 с

142. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен. М.: Экономика, 1993.-138 с.

143. Маслов Е.В., Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. П.В. Шеметова. М.: ИНФРА-М, НГАЭиУ; Новосибирск: 1998.-312 с.

144. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: учебник М.: Фиппресс, 2004. - 286.

145. Маусов Н.К. Управление карьерой персонала в условиях производства: Уч. пособие/Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев П.В. М.: Изд-во Российской экономической академии, 1993.-401 с.

146. Медовников Д., Савеленок Е. Идеология фирмы // Эксперт. №20. -1998.-С.37-40.

147. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2002. - 704 с.

148. Милов Г. Недозагрузка и монотонность приводят к тому, что уходят сотрудники // Ведомости 09.03.2006, - №40 (1567) - С.6 -10.

149. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2005.371с.

150. Мильнер Б.З. Американские буржуазные теории управления (критический анализ). М: Мысль, 1978 - 167 с.

151. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: учебник. М.: 2001.-342 с.

152. Моисеева Н.К., Слушаенко М.В. Трансакционные издержки и их влияние на конкурентные позиции фирмы//Маркетинг, 2002.- №3.

153. Модильяни Ф., Миллер М. Сколько стоит фирма / Пер. с англ. -М: Дело, 2001.-272 с.

154. Моисеева Н.К, Слушаенко М.В. Трансакционные издержки и их влияние на конкуре! ггные позиции фирмы// Маркетинг, 2002. №3.

155. Никитина А., Черепанова Ю. За кадром // Эксперт-Урал — 2004 — №1 -2 —С. 18-20.

156. Никулин Д. Организационная культура: технология формирования // Человек и труд. 2005. - № 7. - С. 19-21.

157. Новиков В.В. Социальная психология: феномен и наука. М.: ИП РАН, 1998.-388 с.

158. Носов А. Ловись, рыбка//Эксперт-Урал 2005. - №20. - С. 15-16.

159. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник. М.: Финстатинформ, 1997. - 878 с.

160. Панасенко Г. Организационная культура // Служба кадров. 2003. -№10.-С.96-99.

161. Папирян Г. А. Международные экономические отношения, маркетинг в туризме. М.: 2001.-315 с.

162. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. 1998. - № 6. - С. 60-63.

163. Парсонс Т. Система современных обществ / Пер.с англ. JI.A. Седова и А.Д. Ковалева; Под ред. М.С. Ковалевой. -М.: Аспект Пресс, 1997.-270 с

164. Патрушев В.Д., Бессокирная Г.П. Основные жизненные ценности, мойвы труда рабочих в период 1990-2003 гг и их изменения // Ценности повседневной деятельности горожан / Отв. ред. Т.М. Караханоова. М.: Изд-во Института социологии РАН, 2004. - С.29-45.

165. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2002.-284 с.

166. Питер Сенге. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации М.: Олимп-Бизнес, 2003. - 408 с

167. Питере Т.Дж., Уотерман Р.Х. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки СПб.: Вильяме, 2005 - 560 с

168. Пишулин Н.П. Кадры персонал: Словарь-тезареус. - М.: МО РФ, Российская академия управления, 1994. - 236 с.

169. Подцероб М. На работу с чистой совестью (В корпоративную культуру российских компаний возвращаются лозунги эпохи социализма) // Ведомости - 20.10.2005, -№197 (1478) - С.7 - 18.

170. Подцероб М., Дагаева А. Сотрудники с физкультприветом // Ведомости -26.10.2005,-№201 (1482)-С.5 16.

171. Поляков В.А. Технология карьеры, М.: Дело ЛТД. 1995. - 235 с.

172. Попов Е. Формирование общественного мнения // Маркетинг. -1997.-№5.,С. 43-49.

173. Г.Г. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. СПб: Питер, 2001. - 352 с.

174. Пригожий А.И. Организационная культура и ее преобразование // Общественные науки и современность, 2003, - №5, - С. 12-23.

175. Пригожий А.И. Современная социология организаций. М.: Интер-пракс, 1995.-296 с.

176. Прогнозное социальное проектирование: Теоретико-методологическиеи методические проблемы / Отв. ред. Дридзе Т.М. М.: Наука, 1994. - 304.

177. Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2000. - 204 с.

178. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 1999.-279 с.

179. Пугачев ВП Руководство персоналом организации. Уч-к М.: Аспект-пресс, 1998-279с.

180. Радугин A.A., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления, Воронеж: ВГАСА, 1995. - 195с.

181. Радугин A.A., Радугин К.А. Социология: Курс лекций. 3-е изд., пере-раб., доп. -М: Центр, 2000. 224 с.

182. Разделяй и властвуй: кое-что о сегментировании аудитории// Маркетолог, 2000. №5, С. 18-29.

183. Ревинский И.А., Романова JI.C. Поведение фирмы на рынке услуг. Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во, 2001.-304 с.

184. Рогов М.Г, Валеева Н.Ш. Социально-психологические основы менеджмента. Учебное пособие. Набережные Челны, 2000. - 245 с.

185. Сайченко O.A. Корпоративная культура как эффективный механизм управления человеческими ресурсами предприятий. — Дис. канд. эконом, наук. СПб, 2002.-398 с.

186. Самыгин С. И., Столяренко JI. Д. Менеджмент персонала. Ростов-иа-Дону, 1997.-254 с.

187. Седдон Дж. Изменение парадигмы управления отношениями с клиентами// Маркетинговые коммуникации, 2001. -№5., С. 27-41.

188. Селиванов А. Этика бизнеса.//Риск.- 1996, №2-3, С. 22-29.

189. Селиванова В. Перед лицом своих товарищей. // Эксперт № 11, - 22 марта, 1999.-С.34-35.

190. Силин А.Н. Социальный менеджмент в концептуальных подходах и основных терминах: Учебное пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГНГУ, 2006. -148 с.

191. Силин А.Н., Резник С.Д. Организационное поведение: Учебник для вузов. Тюмень: Изд-во «Вектор Бук», 2001. - 340 с.

192. Скотт Марк К. Факторы стоимости: руководство для менеджеров по выявлению рычагов стоимости Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2000.-427 с.

193. Слушаенко М.В. Снижение транзакционпых издержек в системе взаимодействия «производитель-потребитель». Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук. М.: МГИЭТ-ТУ, 2001.-224 с.

194. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга/Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДДНА, 2001. - 415 с.

195. Соловьёв Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа дляменеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. М.: Инфра-М, 1999.-336 с.

196. Соловьёва И. Динамика потребительского поведения. Формирование лояльности к брэнду// Бренд-менеджмент, 2001. № 1, С. 19 - 26

197. Соловьёва Ю. Промышленные сети, бенчмаркинг, конкурентоспособность. СПб.: СПбГУЭФ, 2001. - 84 с.

198. Стась А. Десять заповедей успешного бренд-менеджмента// Бренд менеджмент, 2001. - №1, С. 14-24.

199. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М., ЮНИТИ, 2000. 393 с.

200. Смирнова В.Г., Мильнер Б.З., Организация и ее деловая среда: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 2.-М.:ИНФА-М, 2000. 143с.

201. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика.- СПб: Питер, 2001.-352 с.

202. Тарасенко Е., Фризе Е. Брэнд-имидж и его разработка// Бренд-менеджмент, 2001. №2., С.32-44.

203. Титова Е.П. Управление корпоративным имиджем в системе РИ. // XXI век: проблемы культуры. Сб. статей. С. 61-71.

204. Титова Е.П. Имидж организации: культурологические аспекты //Культурология: новые подходы: Ежегодник № 8. Сб. статей. М.: МГУ-КИ,2000. - С. 15-23.

205. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. СПб.: «Геликон Плюс», 2000. - 372 с.

206. Томилов В.В. Формирование организационной культуры экономических систем. М., 1999. 202 с.

207. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. - 352 с.

208. Феофанов O.A. Реклама: новые технологии в России. СПб: Питер, 2000. -386с.

209. Флоровский С.Ю. Организационная культура как фактор личностной регуляции совместной управленческой деятельности руководителей. СПб: Питер, 2004. - 528 с.

210. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. ИНФРА-М, 1995.-435 с.

211. Холопова Т., Комарова Н. Этикет в сфере бизнеса (Зарубежный опыт) // МЭ и МО, №6, 1997. С.23-39.

212. Утюжанин А. П. Социально-психологические аспекты, управления коллективом. М., 1999. -348 с.

213. Чепуренко А.Ю. Малое предпринимательство в социальном контексте. Ин-т комплексных социальных исследований. М.: Наука, 2004.- 475 с.

214. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М., 2001.-. 224 с.

215. Шадрин А.Е. Сетевая модель организации.- М.: Иифра-М, 1997.436 с.

216. Шарков Ф.И., Ткачев В.А. Брендинг и культура организа-ции.М.:Издательский Дом «Социальные отношения», изд-во «Перспектива», 2003.-268 с.

217. Шаститко А.Е. Новая институциональная экономическая теория. -М.: ТЕИС, 2002.-435 с.

218. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2002. -587 с.

219. Шкардун В.Д., Ахтямов Т.М., Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия //Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2002. -С.32-45.

220. Щеголев И.Т. Забота о человеке труда основа корпоративной политики нашей компании //Волга-Бизнес -2005. -№11. -С. 11.

221. Щербина С.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции // Социс.— 1996.-№ 7.- С.47-55.

222. Эггертссон Т. Экономическое поведение и институты / Пер. с англ. -М.: Дело, 2001.-408 с.

223. Юлдашева О.У. Маркетинг взаимодействия: философия и методология межфирменных коммуникаций// Маркетинг, 1999. №3.

224. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., 2000. - 367 с.

225. Marvin Bower. The Will to Lead: Running a Business with a Network of Leaders. Harvard Business School Press, 1997.

226. Work & Family//Business Week, June 28, 1993, p. 81-82.

227. Hofstede G. Cultures and Organizations: Software of the Mind, London: McGraw-Hill, 1991.

228. Lawrence P., Lorsh J. Organization and Environment: Managing Differentiation and Integration. Home wood, 1967; Turton R. Behavior in Business Context. Oxford, 1991, P. 53-55

229. Parsons T. The Social System. L., 1989, P. 250

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08 диссертация на тему: Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры

Полный текст автореферата диссертации по теме "Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры"

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Коваленко, Татьяна Дмитриевна

Введение диссертации2007 год, автореферат по социологии, Коваленко, Татьяна Дмитриевна

Заключение научной работыдиссертация на тему "Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры"

Список научной литературыКоваленко, Татьяна Дмитриевна, диссертация по теме "Социология управления"

Похожие темы диссертаций

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Деловое гостеприимство как компонент управленческой культуры