автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Коммуникации как элемент гуманитарной технологии в управлении

Текст диссертации на тему "Коммуникации как элемент гуманитарной технологии в управлении"

. о а -- у у / о и о ~ а

и /

Л 1 : % з /V ы б г/ ~ V

Новосибирская государственная академия экономики и управления

На правах рукописи

ПОЛУНИНА Софья Юрьевна

КОММУНИКАЦИИ КАК ЭЛЕМЕНТ ГУМАНИТАРНОЙ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ (НА ПРИМЕРЕ УЧРЕЖДЕНИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ)

Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук 22.00.08 - социология управления

Научные руководители: д.э.н. профессор Удальцова М.В. д.м.н. профессор Новоселов В.П.

Новосибирск, 1999

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.........................................................................................................3

ГЛАВА I. РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ..........................................................................................8

1.1. Социальное взаимодействие и его формы.................................................8

1.2. Коммуникации как элемент гуманитарных технологий.........................19

ГЛАВА II. ИНФОРМАЦИЯ КАК ФАКТОР ДОСТИЖЕНИЯ СОГЛАСОВАННОСТИ В ДЕЙСТВИЯХ УПРАВЛЯЮЩИХ..................42

2.1. Роль информации в управлении социальными организациями.............43

2.2. Требования к информации в управлении.................................................66

ГЛАВА III. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

КОММУНИКАТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ)75

3.1. Методика исследования коммуникаций в медицинских учреждениях. 75

3.2. Медицинские учреждения - социотехнические системы.......................87

3.3. Основные проблемы коммуникативного взаимодействия в медицинских учреждениях.......................................................................................................111

3.4. Анализ информационного обеспечения лиц, принимающих решения в

учреждениях здравоохранения..........................................................................123

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................136

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................136

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 136

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Современный этап развития общества часто называют "информационной цивилизацией", таким образом подчеркивается та большая роль, которую играют в его жизни потребление, производство и обмен информацией. Информационный сектор и число людей, связанных с информацией, постоянно возрастает. Технический прогресс в обработке информации - компьютеры, спутники связи, всемирная телефонная и телевизионная сеть, современные информационные сети - радикальным образом увеличил объемы обращающейся информации и сократил время на ее передачу. Улучшение качества информации позволяет руководителям принимать обоснованное и своевременное решение, быстрая и точная передача информации способствует лучшей координации деятельности учреждений, их подразделений и отдельных сотрудников. Но главные резервы скрыты не в технических средствах и объемах данных, а в преобразовании сложившихся структур и методов управления, системе плановых и отчетных показателей, форм стимулирования труда, юридических норм, повышении квалификации кадров.

Организация представляет собой группу людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей. Процесс координации означает, что поведение и (или) психическое состояние одних людей может рассматриваться как функция поведения и (или) психического состояния других, т.е. между ними существует тесная функциональная (причинная) взаимосвязь. Эти функциональные отношения между взаимодействующими индивидами выделяют их из множества других индивидов и, по определению П.А. Сорокина, являются единственным основанием "для образования всякого реального коллективного единства". Таким образом, сознательную координацию или управление можно рассматривать как форму социального взаимодействия.

Механизм социального взаимодействия включает индивидов, совершаю-

щих те или иные действия, изменения во внешнем мире, вызываемые ими, влияние этих изменений на других индивидов и их обратную реакцию. В процессе управления в качестве взаимодействующих индивидов выступают руководители и подчиненные. Управляющее воздействие является тем актом, который оказывает влияние на подчиненного и вызывает его ответную реакцию. Работник выполняет определенные операции, приводящие к заданной цели. Проводником в этом взаимодействии выступает информация. Формы ее многообразны: письменная, устная, невербальная и т.д. От ее качества зависит эффективность достижения общей цели. Рассматривая управление медицинскими учреждениями, необходимо учесть еще один вид взаимодействия: между врачом и больным или медицинское обслуживание. Среди видов проводников, передающих раздражение от больного врачу и наоборот могут быть химические, тепловые, двигательные и т.д. (по классификации П.А. Сорокина), но первичным и определяющим является информация. Таким образом, процесс передачи информации - коммуникация - является необходимым условием управления организацией и качественного оказания медицинской помощи.

В тоже время коммуникациям отводится важная роль в построении трудового коллектива, которое является главной задачей гуманитарной технологии управления. В условиях общего социально-экономического кризиса, имеющего особенно тяжелые последствия в так называемой бюджетной сфере, к которой относится здравоохранение, роль гуманитарной технологии в повышении эффективности управления все более возрастает.

Проблемы коммуникативного взаимодействия в организациях и информационного обеспечения управления нашли отражение в работах Кричевского Р.Л., 1998; Руденского Е.В., 1976, 1977, 1995; Шепеля В.М., 1985; Берга А.И., Черняка Ю.И., 1966; Доблаева В.Л., 1995; Доброва Г.М., 1978; Когана В.З., 1981; Урсула А.Д., 1990 и др.

В этих работах отмечается важнейшая роль коммуникаций в процессе регулирования и координации индивидуальных усилий членов социальной организации, те негативные последствия, к которым может привести неэффективная коммуникация. Основная часть руководителей медицинских учреждений не вполне владеет этим эффективным инструментом управления, что связано с недостаточной разработанностью совокупных методических приемов и средств, доступных для широкого круга специалистов. В доступной литературе мы не встретили сведений о проведении анализа особенностей коммуникативного взаимодействия в медицинских организациях, изучении факторов эффективных коммуникаций, что определило выбор темы настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Изучить роль коммуникативного взаимодействия в повышении эффективности управления социальными организациями на примере учреждений здравоохранения.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач, определяющих логику и внутреннюю структуру диссертационного исследования:

1. Определить роль коммуникаций в управлении медицинскими организациями, определить основные факторы эффективных коммуникаций и степень их воздействия на эффективность управления.

2. Выявить роль руководителя для обеспечения согласованности действий между сотрудниками, отдельными подразделениями и учреждениями в системе здравоохранения.

3. Разработать основные требования к информации в управлении медицинским учреждениями.

4. Изучить проблемы информационного обеспечения управления в медицинских организациях и выработать практические рекомендации по их решению.

Объектом исследования выступают медицинские учреждения, их работники и руководители, система информационного обеспечения управления медицинскими учреждениями.

Предмет исследования - коммуникационное взаимодействие между субъектами системы управления медицинскими учреждениями.

Исследовательские позиции и методические подходы основаны на теории социального взаимодействия (Г. Зиммеля и П.А. Сорокина). Теоретический анализ рассматриваемых вопросов сопоставлялся с результатами социологических исследований, проведенных при непосредственном участии автора.

Эмпирической базой настоящего исследования стали данные годовых статистических отчетов лечебно-профилактических учреждений Новосибирской области за 1997 год; документы, относящиеся к социальной, медицинской, ресурсной, хозяйственной, организационной сферам деятельности и контроля исполнения, данные анкетного опроса врачей, руководителей учреждений здравоохранения и их подразделений.

Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к исследуемой проблеме, основанном на сопоставлении данных анализа социально-профессионального состава коллективов учреждений здравоохранения, оценки работниками медицинских учреждений и их руководителями системы коммуникаций и качества информации в здравоохранении.

Элементы научного вклада и их характер:

1. Выявлены основные факторы эффективного коммуникативного взаимодействия в учреждениях здравоохранения, проведена их классификация.

2. Дано определение медицинского обслуживания как формы социального взаимодействия между субъектами деятельности учреждений здравоохранения.

3. Предложена система информационного обеспечения, учитывающая различие потребностей в видах информации руководителей разного уровня.

Практическая значимость исследования:

1. Основные теоретические выводы диссертации послужили основой конкретных методических и практических рекомендаций по анализу проблем коммуникативного взаимодействия между субъектами управления медицинскими учреждениями, информационному обеспечению процессов управления и определению наиболее эффективных путей их решения.

2. Внесены изменения в статистические формы годового отчета медицинского учреждения, учитывающие удовлетворенность населения медицинскими услугами, экспертную оценку качества медицинской помощи, ресурсы здравоохранения, состояние материально-технической базы учреждений.

3. Предложена система информационного обеспечения руководителей медицинских учреждений различного уровня.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Классификация основных факторов эффективных коммуникаций в системе управления медицинским учреждениями.

2. Результаты исследования основных проблем коммуникативного взаимодействия в процессе управления медицинскими учреждениями.

3. Система информационного обеспечения руководителей различного уровня.

Апробация работы. Положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на Совете Межрегиональной ассоциации "Здравоохранение Сибири", Совете Межрегиональной ассоциации "Судебные медики Сибири", заседании кафедры социальной гигиены и организации здравоохранения ФУВ Новосибирского медицинского института, заседании кафедры менеджмента в социальной сфере Новосибирской государственной академии экономики и управления.

Структура работы и ее объем. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, списка литературы (163 наименования) и приложения. Основной текст диссертации содержит 170 машинописных страниц, 8 рисунков и 42 таблицы.

ГЛАВА I. РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

1.1. Социальное взаимодействие и его формы

Элементами социальной структуры общества выступают социальные статусы и роли. Их количество, порядок расположения и характер зависимости друг от друга определяют содержание конкретной структуры конкретного общества. Социальный статус - это определенная позиция в социальной структуре группы или общества, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Человек обладает множеством статусов, т.е. статусным набором, так как участвует во множестве групп и организаций. Ни в какой момент времени человек не существует вне статуса или статусов. Любой статус состоит из совокупности прав и обязанностей, которые по традиции общество закрепляет за данной позицией. Реализуя эти права и обязанности носители статусов -люди - вступают в социальные отношения. С другой стороны, права и обязанности, закрепленные за статусами относительны, что означает их функциональную взаимосвязь. Итак, можно сделать вывод, что социальные статусы связаны между собой социальными функциями, которые проявляются через социальные отношения. [37]

Люди ведут себя по-разному в одной и той же позиции - придерживаются разных моделей поведения (ролей). Другими словами, социальная роль -это модель поведения, направленная на выполнение прав и обязанностей, предписанных данному конкретному статусу. Социальная роль невозможна без таких условий, как ожидания членов группы, функционально связанных с данным статусом, и социальные нормы, фиксирующие круг требований к выполнению этой роли. Каждый статус обычно включает ряд ролей, т.е. обладает ролевым набором. Каждая роль из ролевого набора требует особой манеры поведения, т.е. у каждой роли свой тип реализации социальных отношений.

Таким образом, статусы дают статическую, а роли динамическую карта-

ну общества. Статусы связаны между собой социальными функциями, которые проявляются через социальные отношения. Индивиды, выполняющие социальные роли, вступают между собой в социальное взаимодействие.

Социальным взаимодействием называется действие, исходящее от индивида или группы индивидов, направленное на другого индивида или их группу и вызывающее обратную реакцию. Независимо от того, в какой сфере жизнедеятельности общества взаимодействие имеет место, оно всегда носит социальный характер, так как выражает связи между индивидами и группами индивидов, связи, опосредуемые целями, которые каждая из взаимодействующих сторон преследует. Социальное взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная сторона - это связи, независимые от отдельных личностей, но опосредующие и контролирующие содержание и характер взаимодействия. Субъективная сторона - это сознательное отношение индивидов друг к другу, основанное на взаимных экспектациях соответствующего поведения [80].

Взаимодействие можно рассматривать как простейшее социальное явление. Моделью социальной группы может быть только два или большее число индивидов, находящихся между собой во взаимодействии. Моделью социальных процессов могут быть только процессы взаимодействия между индивидами, моделью общественных явлений могут быть только явления взаимодействия людей. Вся общественная жизнь и все социальные процессы могут быть разложены на явления и процессы взаимодействия двух или большего числа индивидов и, наоборот, комбинируя различные модели взаимодействия, можно получить любой сложнейший общественный процесс [79].

Элементами социального взаимодействия, его необходимыми условиями являются: наличие двух или более числа индивидов, обуславливающих переживание и поведение друг друга, наличие актов, посредством которых они обуславливают взаимные переживания и поступки, наличие проводников, пе-

редающих действие или раздражение актов от одного индивида к другому. Его механизм включает: индивидов, совершающих те или иные действия, изменения во внешнем мире, вызванные этими действиями, влияние этих изменений на других индивидов и обратную реакцию индивидов, на которых было оказано воздействие. Индивиды обладают биологическими (способностью ощущать раздражения извне, анализировать их и реагировать на них в той или иной форме) и психическими (наличие психических переживаний: познавательных, чувственно-эмоциональных и волевых) свойствами. Они различаются физически (внешний вид, возраст, пол и т.д.), психически (по манере чувствовать, мыслить, верить) и социально (по положению в обществе), обладают потребностями: физиологическими, в безопасности, социальными, эгоистическими, самоактуализации. Среди актов поведения, обуславливающих взаимодействие можно выделить акты делания-неделания, продолжительного-мгновенного, интенсивного-слабого влияния, сопровождаемые сознанием-бессознательные. Необходимым условием взаимодействия через пространство и время являются проводники. По характеру эффектов, вызываемых ими, и передаваемых раздражений они делятся на физические и символы. Для однообразия функционирования в качестве сигналов необходимым условием является однообразное выражение и толкование психических переживаний взаимодействующими индивидами. По своей физической природе и в зависимости от органов восприятия они могут быть свето-цветовыми (письменность, живопись), звуковыми (язык, речь, музыка), механическими, тепловыми, двига-тельно-мимическими, химическими, электрическими, вещественно-предметными (деньги, произведения материальной культуры). Все это простые проводники, но в своем подавляющем большинстве взаимодействие осуществляется посредством целой цепи проводников, в которую часто входят люди. В зависимости от элементов взаимодействия можно классифицироват