Оценка эффективности деятельности социальных служб

Усманова, Светлана Рифовна

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Оценка эффективности деятельности социальных служб

Год: 2005
Автор научной работы: Усманова, Светлана Рифовна
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Саратов
Код cпециальности ВАК: 22.00.08

Диссертация по социологии на тему 'Оценка эффективности деятельности социальных служб'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Оценка эффективности деятельности социальных служб"

На правах рукописи

УСМАНОВА Светлана Рифовна

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ

Специальность 22.00.08 - Социология управления

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Саратов 2005

Диссертация выполнена в Саратовском государственном техническом университете

Научный руководитель доктор социологических наук, профессор

Ярская-Смирнова Елена Ростиславовна

Официальные оппоненты - доктор социологических наук, профессор

Ведущая организация - Институт социологии РАН, г. Москва

Защита состоится «17» марта 2005 г. в 16 часов на заседании диссертационного совета Д 212.242.03 при Саратовском государственном техническом университете по адресу: 410054, Саратов, ул. Политехническая, 77, Саратовский государственный технический университет корп. 1, ауд. 319.

С диссертацией можно ознакомиться в научно-технической библиотеке Саратовского государственного технического университета.

Автореферат разослан февраля 2005 г.

Лаврова Ольга Викторовна

кандидат философских наук, профессор

Фокина Тамара Петровна

Ученый секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационного исследования обусловливается необходимостью социологической интерпретации новых социальных явлений, получивших развитие в практиках управления в современном российском обществе. Глубокие социально-экономические изменения в современном российском обществе потребовали создания эффективных и управляемых адаптационных механизмов, которые могли бы повысить адаптивность людей, мобилизовать их собственные возможности, реализуя тем самым идею построения демократического гражданского общества и обеспечивая социальную стабильность общества. Для решения этой сложной задачи и была создана сеть социальных сервисов. Новые организационные формы социальной защиты призваны оказывать поддержку человеку, попавшему в кризисную ситуацию, то есть способствовать его развитию, и являются социально обусловленным явлением современного российского социально-экономического пространства, заняв прочную позицию в системе социальных отношений.

Управление современной российской системой социальной поддержки населения переживает серьезные процессы модернизации, актуализирующие задачу социологического анализа социальных эффектов деятельности социальных служб. Оценка эффективности становится неотъемлемым элементом в практике деятельности социальных служб, поскольку без формулирования и внедрения системы оценки эффективности представляется затруднительным адекватное развитие механизмов управления системой социальных служб. Необходима социологическая интерпретация существующих в деятельности социальных служб практик определения эффективности и её оценки.

Для оптимального развития социальных служб и выполнения возложенной на них социальной миссии необходимы социологическая рефлексия понятия эффективности и оценочный анализ внутриорганизационных процессов социальных служб как объектов социального управления. Актуализируются поиск новых подходов и стратегий к оценке эффективности их деятельности и разработка системы критериев этой оценки.

Тема эффективности организационных форм социальной поддержки носит дискуссионный характер и является одним из приоритетных направлений исследовательского интереса в рамках социологии управления. Несмотря на возросший интерес к эффективности социальной политики и механизмов её реализации, до сих пор не определены концептуальные границы самого понятия, ощущается нехватка оценочных исследований деятельности социальных служб, не вполне сформирован понятийно-категориальный аппарат оценки эффективности деятельности социальных служб.

Степень разработанности проблемы. Изучение эффективного социального взаимодействия и функционирования общественных структур имеет давнюю традицию академических исследований как в рамках общей социологии, так и в ключе социологии управления. Концепция М. Вебера об идеальном типе бюрократии как механизме обеспечения эффективности действия властных структур нашла свое отражение в теории управления и стала основополагающей в определении организационной эффективности. Идея анализа и оценки социальной организации в целом была разработана в рамках классических социологических теорий функционализма Т. Пар-сонсом и Р. Мертоном. Объектом исследований в рамках этого подхода становится формальная организация. С позиций структурно-функционального подхода социальная служба - это, прежде всего, организация, которая должна иметь четкие цель и задачи, иерархию, состав, структуру, принципы функционирования, а также перспективы развития.

В зарубежных исследованиях управления сложилась солидная традиция изучения организации в контексте её эффективности, при этом каждое из направлений этих исследований выделяет свои элементы организации, детерминирующие ее эффективность. Первые принципы научного управления, разработанные Ф.Тейлором, А. Файолем, Л. Урвиком, должны были стать основой для определения наилучшего способа организации работы в целях повышения производительности. Школа административного менеджмента в лице Л. Гьюлика и Дж. Муни предложила принципы администрирования, направленные на достижение рациональной, механистической, экономической эффективности организации. Важность неформальных организационных структур доказывали такие исследователи, как Ч. Барнард, Г. Саймон, С. Паркинсон, Т. Питерс, Р. Уотерман. Последователи одного из направлений в теориях управления - школы «человеческих отношений» в лице Ф. Ротлисбергера, Д. Ульриха, Э. Мэйо, Д. Макгрегора, Ф. Херцберга, Р. Лайкерта - фокусом своих исследований сделали мотивацию деятельности людей в организации, организационную культуру, неформальную организацию.

Исследования проблем строения, функционирования, коммуникаций, эффективности организаций имеют давнюю традицию и предпринимались, как правило, с целью оптимизации управленческой деятельности. Основные направления этих исследований отражены в публикациях следующих авторов: Т. Бойделла, М. Вудкока, Д. Гвишиани, В. Дятлова, А. Егорова, А. Кравченко, Н. Кузьмина, П. Марченко, Н. Обозова, С. Паркинсона, А. Пригожина, А. Радугина, К. Радугина, П. Романова, X. Рэйни, М. Рус-тамджи, В. Травина, Д. Френсиса, Р. Холла, В. Щербиной.

Ведущие направления работы социальных служб нашли свое отражение у таких авторов как Л. Алексеева, Г. Бурлака, М. Доэл, М. Крышкин, Э. Манукян, С. Олтедал, Л. Топчий, Н. Стрельникова, Г. Хатчинсон, С. Шадлоу, Н. Щукина. Особый интерес автора вызвали работы Е. Ярской-

Смирновой, посвященные профессионализации социальной работы.

В работах современных исследовательниц (Э. Новиковой, Т. Климен-ковой, Е. Балабановой, Е. Кудряшовой, М. Калининой, О. Хасбулатовой, Н. Римашевской, Л. Луняковой, С. Ярошенко) содержится анализ специфики социально-экономического положения женщин в современном российском обществе, послуживший основанием для анализа функционирования социальной службы в контексте гендерного измерения.

В последние годы появились публикации, посвященные проблемам оценки эффективности и стандартизации социальной работы ( Б. Боденко, К. Ваисс, А. Козлов, В. Коробов, В. Луков, Д. Мейстер, Н. Стрельникова, Б. Суслаков, Л. Топчий, Н. Щукина). Однако проблемам организации, структуры, методов, принципов, практик отношения к клиентам, оценки эффективности и качества услуг, а также перспективам дальнейшего развития социальных служб в отечественных публикациях уделено недостаточное внимание.

Несомненную значимость для определения концептуальных основ деятельности социальных служб, форм, методов и практик социальной работы имеют труды К. Абульхановой-Славской, Ф. Василюк, X. Селье, Э. Эриксона, Т. Макмаррана, Н. Голан, Р. Раппопорта, Л.А. Китаева-Смыка, М. Пэйна, Г. Пейрада, Л. Селби, Дж. Куайлен.

Исследователи анализируют управление социальной работой и эффективность социальной работы, но не эффективность деятельности социальных служб, для повышения которой необходимо учесть и проанализировать влияние множества факторов. Важно соблюдать баланс между формальной и неформальной организацией социальной службы, проводя всесторонний анализ её деятельности, только тогда станет возможной оценка её эффективности. Рассмотрение эффективности социальных служб с точки зрения управленческих и иных организационных процессов, отношений, деятельности и взаимодействий позволит осуществить оценку социальных эффектов от деятельности социальных служб.

Методологическую и теоретическую основу диссертации состав -ляют принципиальные идеи социологии управления и организаций, положения и выводы отечественных и зарубежных ученых: социологическая интерпретация организационного поведения Ч. Барнарда, анализ бюрократии как способа эффективного управления М. Вебера, теория дисфункционального действия некоторых социальных структур Р. Мертона, С. Пар-кинсона, теория организационного развития А. Пригожина, Т. Парсонса, теория ограниченной рациональности и анализ административного поведения Г. Саймона, анализ символического управления и организационной культуры Т. Питерса и Р. Уотермана, теория управления А. Файоля. Общеметодологическое значение для диссертационного исследования имеют работы классиков социологии, разрабатывающих теории социального действия и повседневного взаимодействия М. Вебера, П. Бергера, П. Бурдье,

И. Гофмана, Г. Гарфинкеля, Т. Лукмана, Т. Милса, А. Шюца, а также современных отечественных социологов В. А. Ядова, В. Н.Ярской, Е. Р. Ярской-Смирновой. Эмпирическое исследование в рамках качественной методологии основано на методологических принципах, разработанных А Готлиб, М. Киблицкой, И. Масалковым, П. Романовым, В. Семеновой, B. Ядовым.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные с применением стратегии кейс-стади одной из социальных служб города Саратова, в том числе включенного наблюдения, анализа первичных и вторичных документов, заявлений клиентов, 18 полуформализованных интервью с сотрудниками социальных служб и клиентами; вторичного анализа результатов массового опроса 460 клиентов управлений социальной защиты населения г. Саратова, проведенного Министерством труда и социального развития Саратовской области с целью выявления проблем организации работы управлений социальной защиты населения г. Саратова.

Достоверность и обоснованность результатов исследования определяется непротиворечивыми теоретическими положениями, комплексным использованием теоретических и эмпирических методов к изучению эффективности деятельности социальных служб и подходов к оценке её эффективности. Результаты проведенных эмпирических исследований анализировались и сопоставлялись с результатами отечественных и зарубежных исследований.

Объект исследования — эффективность деятельности социальных служб как комплексная характеристика успешности организационного строения, организационных процессов, внешних связей социальной службы и управления. Предмет исследования - практики определения эффективности деятельности социальной службы и подходы к её оценке в контексте социального управления.

Гипотезой исследования выступает предположение о существовании прямой зависимости эффективности деятельности социальных служб от объективных показателей успешности и оптимального развития: организационного строения, внутренних коммуникаций, систем отношений. В свою очередь, отсутствие оценочной рефлексии своей деятельности у сотрудников социальных служб и руководителей служб и ведомств, осуществляющих социальную поддержку населения, снижает социальный эффект от прилагаемых усилий.

Целью диссертационного исследования является определение оптимального подхода к оценке эффективности деятельности социальных служб в системе управления социальной защитой. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие теоретические и эмпирические задачи:

- с позиций социологических теорий организации и управления осуществить организационный анализ структуры и организации социальной

службы в контексте её эффективности и изучить основные тенденции развития системы социальных служб;

- проанализировать существующие концептуальные основы деятельности социальных служб, принципы, формы, методы, практики социального управления, контроля и взаимодействия с клиентами;

- обобщить существующие в теориях организации и управления основные подходы и модели объяснения эффективности организации и её оценки; осуществить социологическую рефлексию теоретических подходов к определению эффективности деятельности социальных служб и обозначить концептуальные границы понятия оценки эффективности деятельности социальных служб;

- разработать программу, социологический инструментарий и провести авторское кейс-стади в государственной социальной службе с применением методов включенного наблюдения, полуформализованных интервью, анализа документов;

- провести сбор эмпирических данных по проблемам организации работы социальных служб и оценке эффективности их деятельности; изучить существующие практики определения эффективности деятельности социальных служб и её оценки и концептуализировать авторский подход оценки эффективности деятельности социальных служб;

- выявить причины, снижающие эффективность деятельности социальных служб и разработать систему факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб.

Результаты диссертационного исследования автор формулирует как положения, выносимые на защиту:

1. Оценка эффективности может предоставить важные результаты для оптимизации деятельности социальных служб, представляя собой исследование, проводимое специалистами и включающее диагностику состояния социальной службы, установление социальных эффектов и общественного резонанса функционирования, прогнозирование её последующих изменений и влияние на другие социальные объекты, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования. Эффективность деятельности социальных служб - многоплановое контекстуальное явление, имеющее непосредственное отношение к задачам социального управления. Содержание и технология определения эффективности во многом, зависят от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная служба. Фокус социологического исследования сосредоточен на проблемах и перспективах развития социальных служб, на проблемах результативности предоставления социальных услуг населению и формирования системы ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения.

2. Эффективность - это обобщенная интегральная характеристика достигнутого социальной службой результата своей деятельности. Она определяется как внутренними свойствами организации (значениями показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых организация функционирует. Специфика социальной работы не всегда может быть оценена с использованием методов количественных показателей. Оценка эффективности должна включать в себя и качественные характеристики, которые следует учитывать и в стандартах социального обслуживания населения. На сегодняшний день не существует системы общепринятых, объективных стандартов социального обслуживания населения, что значительно затрудняет оценку эффективности деятельности социальных служб.

3. Эффективность деятельности социальной службы - это социальный феномен, который детерминируется сложным комплексом зависимостей между качеством социальных услуг и организационными составляющими социальной службы. Эффективность деятельности социальных служб необходимо рассматривать в совокупности всех социальных эффектов инициируемых службой, опосредуемых организационными факторами и ресурсами. Деятельность сотрудников социальной службы направлена на реализацию двух конкурирующих целей: оказание поддержки людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, и обеспечение стабильности центра как социальной системы. Организационная структура и внутриор-ганизационные отношения социальной службы во многом определяют эффективность осуществляемой в ней практической деятельности по решению проблем клиентов. Неадекватные строение и коммуникационные процессы социальной службы продуцируют внутриорганизационные противоречия, повышают степень замкнутости системы, обусловливая ориентацию организационных интересов на обеспечение внутреннего баланса в ее функционировании, и ограничивает возможности социальной службы как агента социальных изменений в ее взаимодействии с клиентами и сообществом. Вопросы ресурсного обеспечения, распределения обязанностей, регламентации действий специалистов, разделения власти и ответственности, подотчетности и контроля начинают доминировать над задачами оказания социальных услуг.

4. Принципы активизации жизненной позиции клиента и партнерских отношений с пользователями социальных услуг и активистами сообществ предпочтительны в деятельности социальных служб, но для их реализации в службах недостаточно соответствующих условий. Если структура и состав службы подчиняются непрозрачным механизмам и подвергаются непонятным для сотрудников изменениям, а направления работы и приоритеты деятельности меняются, то управленческие решения не всегда оказываются эффективными, поскольку исполнителям приходится функционировать в условиях неопределенности принципов, форм, методов социаль-

ной работы. В таком случае организационный контекст опосредует восприятие клиента не как человека, испытывающего трудности, а как проблему для специалиста, что продуцирует соответствующие установки и практики работы.

5. В отсутствие четкой единой признаваемой и осознаваемой цели снижается качество работы и осложняется оценка её эффективности. Для того, чтобы исследовать эффективность, необходимо ответить на вопросы о соответствии результата поставленной цели и способах достижения цели, однако сложность оценки эффективности социальной службы по степени достижения цели во многом обусловлена изменчивостью целей социальной службы, инициируемой надведомственными органами управления. Необходимы четкая концептуализация деятельности социальной службы и определение оптимальной структуры организации, которые позволят отвечать на социальный запрос, не нарушая целостности организации и ее функционирования. Стабильность и оптимальное развитие социальных служб не могут быть достигнуты без заинтересованности в этом вышестоящих организаций. На сегодняшний день в социальных службах существует практика отчетов в форме перечней действий, тогда как оценка эффективности деятельности предполагает описание качества, результата этих действий. В зафиксированной форме отчетности социальные службы перечисляют виды и показатели своей деятельности, что и определяет наличие показателей количества и объема услуг в оценке эффективности деятельности службы без внимания к качеству социальной поддержки. В этих условиях приоритетной становится квантификация оказанных услуг, а не качественное изменение ситуации клиента.

6. Государственная социальная служба - это механизм социальной политики государства, созданный правительством в ответ на социальный запрос для обеспечения социальной защищенности населения. Следовательно, государственная социальная служба должна иметь четкие границы компетенции, стратегии развития, также концептуальные основания деятельности и критерии оценки этой деятельности, определяемые и транслируемые правительством и его представительствами на местах. Для реализации декларируемых приоритетов и ценностей необходимо осознание этих приоритетов на микроуровне, то есть в конкретных организационных структурах, осуществляющих социальную поддержку и на уровне конкретных сотрудников социальных служб: без их рефлексии качества, результата и целесообразности своей деятельности реальное повышение эффективности деятельности социальных служб крайне затруднено. Важно преодолеть разрыв между декларируемыми управлением целями и приоритетами в социальной поддержке, с одной стороны, и реально осуществляемыми мерами по их достижению, с другой, то есть преодолеть коммуникативный разрыв между участниками процесса формирования, формулирования, артикулирования и исполнения мер по повышению эффективности

социального обслуживания и оценки эффективности деятельности социальных служб.

7. Формально деятельность государственной социальной службы направлена на выполнение государственного заказа, а не социального запроса, о чем свидетельствует тот факт, что основные направления деятельности определяются органами государственного управления. В связи с этим социальные службы вынуждены вести политику двойных стандартов в оценке результатов своей деятельности. Оптимизации деятельности социальных служб может служить система критериев оценки эффективности, по которым можно оценить все аспекты деятельности социальных служб. Система критериев включает факторы эффективности и критерии, определяющие достаточность этих факторов. Выделены следующие группы факторов и критериев: критерии оценки эффективности вмешательства в кризисную ситуацию клиента, факторы эффективности социальной работы и критерии ее оценки; факторы и критерии, определяющие степень структурно-' организационной готовности социальной службы к оказанию поддержки людей, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Научная новизна исследования заключается в определении, обосновании и социологической рефлексии проблемы оценки эффективности деятельности социальных служб:

- с позиций социологических теорий организации и управления осуществлен организационный анализ структуры и организации социальной службы в контексте её эффективности и изучены основные тенденции развития системы социальных служб; в перспективе использования для повышения эффективности деятельности социальных служб проанализированы и обобщены существующие концептуальные основы деятельности социальных служб, принципы, формы, методы, практики взаимодействия с клиентами, практики контроля и управления;

- концептуализированы основные теоретические подходы и модели объяснения организационной эффективности и её оценки, предложенные теориями организации и управления; осуществлена социологическая интерпретация теоретических подходов к определению эффективности деятельности социальных служб и определены концептуальные границы понятия эффективности и оценки эффективности деятельности социальных служб в контексте управления системой социальной защиты;

- в дискурс научных исследований введен эмпирический материал кейс-стади в одной из социальных служб города, на основании которого была разработана авторская система факторов и критериев оценки эффективности социальных служб; предложена интерпретация эмпирических данных по проблемам организации работы социальных служб и оценке эффективности их деятельности; социологическому осмыслению подвергнуты существующие практики определения эффективности дея-

тельности социальных служб и её оценки; предложена авторская система оценки эффективности деятельности социальных служб; - выявлены и обобщены факторы структуры и деятельности социальной службы, влияющие на эффективность деятельности социальных служб, и разработана авторская система факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб.

Теоретическая и практическая значимость работы. Многоаспектный анализ деятельности социальных служб системы социальной поддержки имеет теоретическое и практическое значение для развития теории социальной работы, социологии организаций и управления организациями системы социальной поддержки. Определение критериев оценки эффективности имеет большое значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. Представленная в исследовании система факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб имеет практическое значение для деятельности социальных служб, так как позволяет определить эффективность поддержки оказываемой клиентам; оценить качество и уровень организации труда специалистов; исследовать результативность деятельности социальных служб; оценить управленческую эффективность в социальных службах. Анализ теоретических подходов и истинных практик оценки эффективности деятельности социальных служб может быть концептуальным основанием для формирования оптимальной модели оценки эффективности социальных служб.

2003), Содействие разработке и реализации региональных стратегий развития народонаселения (Саратов, 2003); в рамках работы Летних школ: Социальная работа, социальная политика, права человека (Саратов, 2001), Гендерно-чувствительная социальная работа: образование и практика (Саратов, 2002); в практической деятельности муниципального учреждения «Городской центр помощи женщинам, семье и детям» (Саратов, 2001 -

2004), Регионального Центра комплексного социального обслуживания детей и молодежи «Молодежь плюс» (Саратов, 2004). Результаты исследования и основные выводы диссертации докладывались и обсуждались на факультетах повышения квалификации: повышение квалификации по программе «Гендерная социология: наука и образовательная практика» в Федеральном центре повышения квалификации «Социология» в Санкт-Петербургском государственном университете ( СПб, 2003); повышение

квалификации по специальному курсу «Гендерная социология: теория и практика» в Центре социологического образования института социологии РАН (Москва - СПб, 2003).

Публикации. По материалам диссертации опубликованы 4 статьи общим объемом 2, 34 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав (пяти параграфов), заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении определяется методология диссертационного исследования, обосновывается актуальность исследования, анализируется степень её разработанности, определяются объект, предмет, цель и задачи исследования, его эмпирическая база, раскрывается новизна и научно- практическая значимость диссертации.

Первая глава «Организационный анализ социальной службы» состоит из двух параграфов и посвящена детальному, с привлечением различных социологических теорий и традиций, организационному анализу социальной службы в контексте её эффективности. Социальная служба рассматривается как организация, призванная осуществлять специфические функции и имеющая сложную систему организационных связей и отношений, влияющих на эффективность её деятельности. Организационный анализ социальной службы позволяет не только определить современное состояние социальной службы, но и наметить пути совершенствования её структуры и перспективы развития.

В первом параграфе «Строение социальной службы с позиций социологии организации» автором предпринята попытка анализа и систематизации теоретических подходов к изучению организации. Кроме того, диссертант анализирует организационные составляющие социальной службы по авторской методологии, заключающейся в концентрации анализа на организационных элементах социальной службы, влияющих на эффективность социальной службы и опираясь на результаты исследования, проведенного автором в стратегии «кейс-стади» одной из социальных служб г. Саратова.

Следуя зарубежной и отечественной традиции исследований организаций (М. Вебер, Д. Гвишиани, А. Пригожин, Т. Питерс, Г. Саймон, Р. Уо-терман), диссертант вводит рабочее определение организации как искусственного объединения институциального характера, занимающее определенное место в обществе и предназначенное для выполнения более или менее очерченной функции, от структуры и функционирования которой зависят эффективность труда и личностные характеристики ее членов. Организация является коллективом с относительно идентифицированными

границами, нормативным порядком, иерархией властных отношений, системами коммуникаций и координации членства (процедуры); этот коллектив существует на относительно постоянной основе в окружающей среде и занимается деятельностью, которая связана с набором целей; деятельность результативна для членов организации, для самой организации и для членов общества. Будучи раз создана, организация приобретает относительную самостоятельность и стабильность по отношению как к обществу, так и к индивидам, сравнительно устойчивую структуру, специфический механизм взаимодействия элементов.

Первым попытался систематизировать и сделать научный анализ организации Ф.Тейлор, сделав очень важное для последующих исследователей допущение о том, что анализ организации может и должен осуществляться с помощью научных методов, что приведет к наилучшему способу организации труда. В дальнейшем данное направление получило название научного управления. В основе данной концепции организационного анализа лежит положение о разделении труда и ответственности между руководителем и работниками и эффективном программировании заданий и материальном стимулировании работников. Основные стимулы поведения членов организаций понимались как исключительно экономические. А. Файоль продолжил формулирование принципов рационального функционирования организации. Принципы организации, им предложенные, направлены на повышение производительности труда и оптимизацию трудового процесса. Структурные принципы (разделение труда, соотношение централизации и децентрализации, соотношение власти и ответственности, вертикаль связей в организации) направлены на создание оптимального структурного дизайна организации. Принципы процесса (справедливость, дисциплина, вознаграждение персонала, единство команд, подчинение главному интересу) отражают распределение функций в организационном строении. Принципы результата (порядок, стабильность, инициатива, корпоративный дух) отражают идеальные характеристики организации. Диссертант приходит к выводу, что обе концепции организации и управления исходят из посылки о рациональности организационной системы, апеллируя лишь к административно-управленческим аспектам структуры и функций организации, не учитывая множества психологических и социальных факторов, влияющих на деятельность организации, тем не менее нельзя отрицать, что работы именно этих исследователей ввели в научный дискурс проблемы организации и управления и их эффективности.

Традиционно исследователи проблем организаций в рамках социологии опираются на аспекты организационной деятельности и её определения, преложенные М. Вебером, который внес свой вклад в рационализацию коллективной деятельности, сформулировав теорию бюрократии и разработав идеальный тип бюрократии. Бюрократическую форму организации Вебер считал наиболее желательной, особенно с позиций эффек-

тивности и справедливого обращения с клиентами и работниками. Бюрократия предполагает наличие профессиональных должностных лиц, строгую иерархию, а также четких правил и процедур. В процессе анализа автор приходит к выводу, что государственная социальная служба имеет организационную форму, схожую с бюрократической, что во многом определяет закономерности её развития и детерминирует структурно-функциональные нарушения, связанные прежде всего с ограниченной рациональностью организационного поведения, о чем свидетельствуют результаты проведенного исследования.

Последователи одного из направлений в теориях управления и организации — школы «человеческих отношений» в лице Ф. Ротлисбергера, Д.Ульриха, Э.Мэйо, Д.Макгрегора, Ф. Херцберга, Р. Лайкерта - большое внимание уделяли проблеме мотивации деятельности людей в организации, организационной культуре, неформальной организации и выделили следующие факторы, характеризующие неформальную организацию, которые стали фокусом их исследований организаций: личностные факторы, которые определяют деятельность работников организации (интересы, жизненные планы, установки); социально-психологическая организация коллектива (организационная культура, организационный порядок, коммуникационные процессы); неформальное организационное пространство, где деятельность работников организации не регламентируется.

Вслед за Ч. Барнардом и Г. Саймоном автор полагает, что организация - это система сознательно скоординированных действий или усилий двух или более лиц, в которой роль личности является если не определяющей, то значительной. Такое понимание сути организационного строения актуально в контексте деятельности социальных служб, поскольку влияние личностных особенностей сотрудников на реализуемые задачи и характер их исполнения значительно, что подтверждают результаты исследования.

Каждое из направлений в теории организации и управления дает свое понимание организации, выделяя специфические аспекты структуры, управления и внутренних функций организаций. Фокусируясь на отдельных элементах жизнедеятельности организации, теоретические модели организации и управления фрагментарны и плохо интегрируемы одна с другой. Тем не менее они представляют для диссертанта исследовательский интерес, так как позволяют выделить элементы организационного функционирования для формирования исследовательской стратегии и анализа эмпирических данных.

Автор анализирует проблемы целеполагания в социальных службах и приходит к выводу, что их сотрудники в своей деятельности пытаются соблюсти баланс между двумя, к сожалению, противоречащими друг другу целями: оказание поддержки попавшим в трудную жизненную ситуацию людям и обеспечение стабильного функционирования центра. Диссертант отмечает особенности структуры социальной службы, заключающейся в

чрезмерной изменчивости и подверженности частой реорганизации. Строение социальной службы - это организационный ресурс, используемый службой для выполнения своих функциональных задач, поэтому оптимальное конструирование строения службы является фактором, детерминирующим эффективность деятельности социальных служб. Формализация социальной службы включает в себя не только определение структур и функций, но и определение целей, миссии, этических норм в организационных процессах. Структурный дизайн социальной службы закрепляет за каждым сотрудником границы его компетенции и ответственности. Изменения организационного порядка и функциональных нагрузок значительно снижают эффективность деятельности социальной службы, так как требуют дополнительных символических и организационных ресурсов на их внедрение и освоение, что, в свою очередь, ослабляет ориентацию на запросы и интересы клиентов.

Во втором параграфе «Анализ деятельности социальной службы» автор анализирует повседневные практики организационных коммуникаций, процессов, конфликтов, имеющих место в деятельности социальных служб.' Особое внимание, как фактору эффективности/неэффективности диссертант уделил анализу практик отношения к клиентам и оказываемой ему поддержки, того места, которое занимает клиент в организации подобного типа. Анализируя практику «категоризации» клиентов, автор приходит к выводу о стигматизирующей и стратифицирующей роли социальных служб и существовании латентной задачи контроля над клиентом.

В условиях отсутствия четких критериев оценки эффективности социальных служб мотивация специалистов центров на инициативную работу, на активное сотрудничество приобретает особое значение. Атмосфера деятельного сотрудничества, сплоченности, доброжелательности является непременным условием функционирования службы. Атмосфера же конфликтности,' разобщенности, неконструктивный климат препятствуют эффективной деятельности социальной службы. Сбои в функционировании непосредственным образом отражаются на клиентах. Все противоречия, недочеты, ошибки, проблемы строения и функционирования социальной службы в первую очередь затрагивают её клиентов, потому что влияют на содержание, объем и качество оказываемой поддержки. Поэтому важно следовать правилам, принципам, законам строения и функционирования организаций, что, в свою очередь, будет способствовать стабилизации и развитию. Автор анализирует направления социальной работы, отраженные в работах отечественных и зарубежных авторов (Л. Алексеева, Г. Бурлака, М. Доэл, М. Крышкин, Э. Манукян, С. Олтедал, Л. Топчий, Н. Стрельникова, Г. Хатчинсон, С. Шадлоу, Н. Щукина). Направления работы весьма различны по форме и содержанию, разнородны, трудно укладываются в стройную программу деятельности, поэтому их проблематично координировать и отслеживать их эффективность. К тому же в центре, в

условиях необходимости увеличения количественных показателей, сформировалась традиция каждое действие специалиста оформлять как услугу, оказанную клиенту. Поэтому те направления работы, которые невозможно назвать «услугой» и подсчитать, не получают развития.

В своей деятельности социальная служба сталкивается с комплексом структурно-организационных, функциональных, концептуальных и методических проблем, которые значительно снижают эффективность непосредственной работы с клиентом. Проблемы внутреннего функционирования; внутренние организационные процессы, внутренние противоречия (которые неизбежны) не должны отражаться на успешности работы с клиентом. Практика же показывает, что в условиях нестабильного функционирования социальной службы достичь этого не удается: не достаточно условий для внедрения в работу адекватных концептуальных оснований работы и эффективных методов вмешательства в кризисную ситуацию. Актуализация концептуальных основ деятельности социальных служб в повседневных практиках приобретает несомненную важность, так как является условием эффективной деятельности и развития социального потенциала.

В целом все действия сотрудников социальной службы должны быть направлены на адаптацию своих клиентов к изменяющимся внешним условиям, на развитие способностей успешно функционировать: адекватно удовлетворять свои потребности, развиваться, достигать поставленных целей. Способность человека вырабатывать способ решения жизненных противоречий, осознавая свою ответственность перед собой и людьми за последствия такого решения, - это основное качество, которое развивается в ходе реабилитационной работы у клиента кризисного центра. Выбирая то или иное направление в своей работе, оказывая тот или иной вид помощи, сотрудники центра должны отдавать себе (и не только) отчет, насколько это соответствует основным положениям деятельности центра и, главное, потребностям клиента. Автор приходит к выводу, что современная социальная служба является скорее механизмом стигматизации и закрепления существующего социального порядка, а не проводником социальных перемен, что и обусловливает её проблемное развитие.

Во второй главе «Методология оценки эффективности социальных служб» диссертантом предпринята попытка анализа подходов к понятию организационной эффективности и подходов оценки эффективности организаций, сформулированных в зарубежной и отечественной традиции исследований организаций и управления. Глава содержит социологическую рефлексию существующих подходов к определению эффективности социальных служб и практик оценки эффективности деятельности социальных служб. Предпосылками существующих практик оценки являются существующие особенности структуры, функционирования и управления в социальных службах, рассмотренные нами в предыдущей главе. Предпринима-

ется авторская попытка компиляции и систематизации факторов эффективности социальных служб и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб, позволяющих осуществить комплексную оценку эффективности. Также предложен контекстуальный подход к оценке эффективности в форме анализа деятельности социальной службы в контексте тендерных отношений и закрепления существующего тендерного порядка и обоснована методология авторского исследования.

В третьем параграфе «Сравнительный анализ подходов к определению организационной эффективности» автором выделяются и анализируются доминирующие традиции осмысления организационной эффективности и подходов к её оценке. В социологии управления и организации сложилась и развивается традиция рассматривать эффективность управления и деятельности как характеристику успешности любой организации вне зависимости от её типа, тогда как очевидно, что в зависимости от формы и типа организационного объединения будут отличаться критерии эффективности и подходы к её оценке. Предметом анализа классической теории организации (М. Вебер, Ф. Тейлор, А. Файоль, Л. Урвик) является прежде всего промышленная организация. На основе исследования промышленных организаций были разработаны принципы организации, системы управления, механизмы формирования организационных структур, бюрократическая теория, способствующие повышению эффективности деятельности организаций, которые затем были объединены в общую теорию организации и управления. Школа административного менеджмента в лице Л.Гьюлика и Дж. Муни предложила принципы администрирования, следование которым приведет к рациональной, механистической, экономической эффективности организации. Ч. Барнард и Г. Саймон, сделав акцент на «административном поведении», лидерстве, организационных целях и ценностях, пришли к пониманию эффективности через процессы принятия решений. Представители «школы человеческих отношений» Д. Макгрегор и Р. Лайкерт настаивали на значимости вовлеченности сотрудников в процессы управления и организации на основе децентрализации полномочий, считая, что улучшение неформальных отношений приводит к повышению эффективности организации. Такой подход ставит на первое место неформальные отношения, отодвигая на второй план проблемы формальной организации (структура, иерархия, цели). Оппонируя, автор полагает, что формальная организация во многом конструирует и инициирует тип, характер и распространенность неформальных организационных отношений, поскольку формальная организация определяет границы коммуникативных связей в организации.

Резюмируя, диссертант отмечает, что, несмотря на очевидную эволюцию взглядов на организационную структуру, организационную культуру, организационное поведение, причин и факторов эффективности, подходы к определению эффективности организации характеризуются фрагментар-

ностью. выбранных для анализа элементов организации, влияющих на эффективность. Автор полагает, что между понятиями эффективность и результативность нельзя ставить знак равенства, так как результативность характеризует лишь способ, которым осуществляется деятельность организации и измеряется количественными показателями. Результативность не отражает множества эффектов организационной деятельности, которые не поддаются количественному измерению. Большинство известных подходов к эффективности организаций сосредоточивают внимание на внутренних процессах и характеристиках организаций, что неприемлемо для оценки эффективности деятельности социальных сервисов, выполняющих социальный заказ. Для социального сервиса характерна ориентация на внешнюю среду, на общество. Деятельность государственного социального сервиса должна быть социально значимой и очевидной, потому что он создан государством для достижения общественно значимых целей и для контроля над социальной ситуацией в обществе. То есть главное в понятии эффективности подобной организации - это социальный эффект, который она продуцирует.

В четвертом параграфе «Факторы эффективности деятельности социальных служб и критерии её оценки» предложен авторский подход к определению понятия эффективности как качественной характеристики организации, обозначены концептуальные рамки таких определений как фактор эффективности и критерий эффективности. Фактором эффективности автор называет условие (момент, существенное обстоятельство в функционировании социальной службы), которое способствует эффективности целенаправленной деятельности социальной службы, «провоцирует» эффективность. Автор полагает, что критерии эффективности обусловливаются целями и задачами деятельности социальных служб и степенью их реализации, имплицитно являясь качественной составляющей оценки эффективности. При этом важно учесть следующие моменты. Деятельность социальной службы, а следовательно, и её цели, могут рассматриваться на нескольких уровнях: общества, группы и отдельной личности. На каждом из этих уровней на первый план будут выходить свои цели, которые подчас противоречат друг другу. Систематизируя и анализируя результаты диссертационного исследования, диссертант предлагает авторскую систему критериев оценки эффективности деятельности социальных служб.

В пятом параграфе «Модели оценки эффективности деятельности социальных служб» отражена социологическая рефлексия существующих моделей и практик оценки эффективности деятельности социальных служб. Автор диссертации выявляет ряд ограничений в оптимальной организации процедур оценки эффективности, связанных прежде всего с отсутствием стандартов социального обслуживания и пассивной ролью органов государственного управления в инициации исследований деятельности социальных служб. Диссертант полагает, что существующая в социальных

службах практика отчетов, где отражены количественные показатели результатов деятельности, не позволяет показать и описать реальный социальный эффект, инициируемый усилиями социальной службы. Диссертант приходит к выводу, что эффективность необходимо исследовать в контекстуальном значении, когда все элементы социальной службы рассматриваются в контексте решения определенной задачи и в контексте их влияния на инициирование того эффекта, на который направлены усилия деятельности социальной службы. В качестве примера такого исследования автор предлагает результаты исследования эффективности в контексте активизации жизненной позиции женщин, где автором применен тендерный подход.

Приведенные данные эмпирических исследований позволяют констатировать фрагментарность существующих исследований эффективности деятельности социальных служб, когда отражаются лишь некоторые элементы, факторы и критерии эффективности. При определении оптимальной модели оценки эффективности деятельности социальных служб необходимо комплексное сочетание показателей объема и качества социальной помощи, отражающее эффекты использования организационных ресурсов и усилий на достижение цели, то есть эффектов деятельности социальных служб. Оценка эффективности деятельности социальных служб является исследованием, проводимым специалистами, включающим диагностику состояния социальной службы, установление социальных эффектов и общественного резонанса функционирования, прогнозирование её последующих изменений и влияние на другие социальные объекты, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования. Диссертант выделяет следующие препятствия для инициирования подобного рода исследовательских проектов: существующая ориентация на оказание услуг, а не на решение проблемы клиента и сообщества; недооценка возможностей социальной службы как агента социальных изменений в жизни сообщества; существующая традиция планово-отчетной системы управления и контроля в ущерб проектно-оценочным системам; отсутствие влияния сообщества на формирование направлений деятельности государственных социальных служб. Автор рекомендует следующие направления для оценки эффективности деятельности социальных служб: оценка результатов целенаправленной деятельности сотрудников по развитию индивидуальных возможностей клиента, удовлетворению его нужд и потребностей; оценка степени организационной готовности социальной службы к оказанию социальной поддержки клиенту; оценка влияния, оказываемого социальной службой на то социальное окружение, в которое служба включена, то есть оценка социального эффекта от деятельности социальной службы.

В. заключении проводится обобщение результатов теоретического и эмпирического изучения выделенных автором проблем, формулируются теоретические выводы.

В приложении представлены гиды интервью, таблицы, образцы документов, перечни критериев эффективности социальных служб.

Основные положения по теме диссертации отражены в публикациях

1. Усманова, С. Р. Тендерные особенности социальной поддержки населения в социальных сервисах / С. Р. Усманова // Тендерная экспертиза социальной политики и социального обслуживания на региональном уровне: сб. науч. трудов / под ред. Е. Р. Ярской-Смирновой, Н. И. Лов-цовой. - Саратов: Научная книга, 2003. - С. 166-184. (1,17 п.л.)

2. Усманова, С.Р. Городской центр помощи женщинам, семье и детям / С. Р. Усманова, Е. Н. Барябина // Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / под ред. Е. Р. Ярской-Смирновой, П. В. Романова. - М: ИНИОН РАН, 2002. - С. 252 - 269. (1,17 общий объем) /(0,6 п.л. авт.)

3. Усманова, С. Р. Факторы эффективности социальных служб / С. Р. Ус-манова // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование: сб. ст. по матер. междунар. конф. - Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2001. - С. 136 - 140. (0,4 п.л.)

4. Усманова, С. Р. Проблемы и перспективы развития социальных служб / С. Р. Усманова // Современная картина мира: общество, время, пространство: межвуз. науч. сб. - Саратов, 2001. - С. 173 - 175. (0,17 п.л.)

УСМАНОВА Светлана Рифовна ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ

автора:

Автореферат

Ответственный за выпуск - д.с.н., доцент Зайцев Д.В.

Корректор Скворцова Л. А

Лицензия ИД № 06268 от 14.11.01.

Подписано в печать 11.02.05 Бум. тип. Тираж 100 экз.

ФОрАат 60*84 ^ 1/16

Усл.-печ.л. 1,16 Заказ 55

Саратовский государственный технический университет

410054, г. Саратов, ул. Политехническая, 77

Копипринтер СГТУ, 410054, г. Саратов, ул. Политехническая, 77

\ С 5

12 С/ /305

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Усманова, Светлана Рифовна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ

СОЦИАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ.

1.1. Строение социальной службы с позиций социологии организации.

1.2. Анализ деятельности социальной службы.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ.

2.1. Сравнительный анализ подходов к определению организационной эффективности.

2.2. Факторы эффективности деятельности социальных служб и критерии её оценки.

2.3. Модели оценки эффективности деятельности социальных служб.

Введение диссертации2005 год, автореферат по социологии, Усманова, Светлана Рифовна

Актуальность диссертационного исследования обусловливается необходимостью социологической интерпретации новых социальных явлений, получивших развитие в практиках управления в современном российском обществе. Глубокие социально-экономические изменения в современном российском обществе потребовали создания эффективных и управляемых адаптационных механизмов, способствующих активизации и мобилизации потенциальных возможностей людей, мобилизовать их собственные возможности, реализуя тем самым идею построения демократического гражданского общества и обеспечивая социальную стабильность общества. Для решения этой сложной задачи и была создана сеть социальных сервисов. Новые организационные формы социальной защиты призваны оказывать поддержку человеку, попавшему в кризисную ситуацию, то есть способствовать его развитию, и являются социально обусловленным явлением современного российского социально-экономического пространства, заняв прочную позицию в системе социальных отношений.

Для оптимального развития социальных служб и выполнения возложенной на них социальной миссии необходимы социологическая рефлексия понятия эффективности и оценочный анализ внутриорганизационных процессов социальных служб как объектов социального управления. Актуализируются поиск новых подходов и стратегий к оценке эффективности их деятельности и разработке системы критериев этой оценки.

Степень разработанности проблемы. Изучение эффективного социального взаимодействия и функционирования общественных структур имеет давнюю традицию академических исследований, как в рамках общей социологии, так и в ключе социологии управления. Концепция М. Вебера об идеальном типе бюрократии как механизме обеспечения эффективности действия властных структур нашла свое отражение в теории управления и стала основополагающей в определении организационной эффективности. Идея анализа и оценки социальной организации в целом была разработана в рамках классических социологических теорий функционализма Т. Парсонсом и Р. Мертоном. Объектом исследований в рамках этого подхода становится формальная организация. С позиций структурно-функционального подхода социальная служба - это, прежде всего, организация, которая должна иметь четкие цель и задачи, иерархию, состав, структуру, принципы функционирования, а также перспективы развития.

В зарубежных исследованиях управления сложилась солидная традиция изучения организации в контексте её эффективности, при этом каждое из направлений этих исследований выделяет свои элементы организации, детерминирующие ее эффективность. Первые принципы научного управления, разработанные Ф.Тейлором, А. Файолем, JL Урвиком, должны были стать основой для определения наилучшего способа организации работы в целях повышения производительности. Школа административного менеджмента в лице JL Гьюлика и Дж. Муни предложила принципы администрирования, направленные на достижение рациональной, механистической, экономической эффективности организации. Важность неформальных организационных структур доказывали такие исследователи, как Ч. Барнард, Г. Саймон, С. Паркинсон, Т. Питере, Р. Уотерман. Последователи одного из направлений в теориях управления -школы «человеческих отношений» в лице Ф. Ротлисбергера, Д. Ульриха, Э. Мэйо, Д. Макгрегора, Ф. Херцберга, Р. Лайкерта - фокусом своих исследований сделали мотивацию деятельности людей в организации, организационную культуру, неформальную организацию.

Исследования проблем строения, функционирования, коммуникаций, эффективности организаций имеют давнюю традицию и предпринимались, как правило, с целью оптимизации управленческой деятельности. Основные направления этих исследований отражены в публикациях следующих авторов: Т. Бойделла, М. Вудкока, Д. Гвишиани, В. Дятлова, А. Егорова, А. Кравченко, Н. Кузьмина, П. Марченко, Н. Обозова, С. Паркинсона, А. Пригожина, А. Радугина, К. Радугина, П. Романова, X. Рэйни, М. Рустамджи, В. Травина, Д. Френсиса, Р. Холла, В. Щербины.

Ведущие направления работы социальных служб нашли свое отражение у таких авторов как JI. Алексеева, Г. Бурлака, М. Доэл, М. Крышкин, Э. Манукян, С. Олтедал, Л. Топчий, Н. Стрельникова, Г. Хатчинсон, С. Шадлоу, Н. Щукина. Особый интерес автора вызвали работы Е. Ярской-Смирновой, посвященные профессионализации социальной работы.

В работах современных исследовательниц (Э. Новиковой, Т. Клименковой, Е. Балабановой, Е. Кудряшовой, М. Калининой, О. Хасбулатовой, Н. Римашевской, Л. Луняковой, С. Ярошенко) содержится анализ специфики социально-экономического положения женщин в современном российском обществе, послуживший основанием для социологической интерпретации функционирования социальной службы в контексте тендерного измерения.

В последние годы появились публикации, посвященные проблемам оценки эффективности и стандартизации социальной работы (Б. Боденко, К. Ваисс, А. Козлов, В. Коробов, В. Луков, Д. Мейстер, Н. Стрельникова, Б. Суслаков, Л. Топчий, Н. Щукина). Однако, проблемам организации, структуры, методов, принципов, практик отношения к клиентам, оценки эффективности и качества услуг, а также перспективам дальнейшего развития социальных служб в отечественных публикациях уделено недостаточное внимание.

Несомненную значимость для определения концептуальных основ деятельности социальных служб, форм, методов и практик социальной работы имеют труды К. Абульхановой-Славской, Ф. Василюка, X. Селье, Э. Эриксона, Т. Макмаррана, Н. Голан, Р. Раппопорта, Л. Китаева-Смыка, М. Пэйна, Г. Пейрада, Л. Селби, Дж. Куайлен.

Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют принципиальные идеи социологии управления и организаций, положения и выводы отечественных и зарубежных ученых: социологическая интерпретация организационного поведения Ч. Барнарда, анализ бюрократии как способа эффективного управления М. Вебера, теория дисфункционального действия некоторых социальных структур Р. Мертона, С. Паркинсона, теория организационного развития А. Пригожина, Т. Парсонса, теория ограниченной рациональности и анализ административного поведения Г. Саймона, интепритация символического управления и организационной культуры Т. Питерса и Р. Уотермана, теория управления А. Файоля. Общеметодологическое значение для диссертационного исследования имеют работы классиков социологии, разрабатывающих теории социального действия и повседневного взаимодействия М.Вебера, П. Бергера, П. Бурдье, И. Гофмана, Г. Гарфинкеля, Т. Лукмана, Т. Милса, А. Шюца, а также современных отечественных социологов В. А. Ядова, В. Н. Ярской, Е. Р. Ярской-Смирновой. Эмпирическое исследование в рамках качественной методологии основано на методологических принципах, разработанных А. Готлиб, М. Киблицкой, И. Масалковым, П. Романовым, В. Семеновой, В. Ядовым.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные с применением стратегии кейс-стади одной из социальных служб города Саратова, в том числе включенного наблюдения, анализа первичных и вторичных документов, заявлений клиентов, 18 полуформализованных интервью с сотрудниками социальных служб и клиентами; вторичного анализа результатов массового опроса 460 клиентов управлений социальной защиты населения г. Саратова, проведенного Министерством труда и социального развития Саратовской области для выявления проблем организации работы управлений.

Достоверность и обоснованность результатов исследования определяется непротиворечивыми теоретическими положениями, комплексным использованием теоретических и эмпирических методов изучения эффективности деятельности социальных служб и подходов к оценке её эффективности. Результаты проведенных эмпирических исследований анализировались и сопоставлялись с результатами отечественных и зарубежных исследований.

Объект исследования - эффективность деятельности социальных служб как комплексная характеристика успешности организационного строения, организационных процессов, внешних связей социальной службы и управления. Предмет исследования - практики определения эффективности деятельности социальной службы и подходы к её оценке в контексте социального управления.

- с позиций социологических теорий организации и управления осуществить организационный анализ структуры и организации социальной службы в контексте её эффективности и изучить основные тенденции развития системы социальных служб;

- обобщить существующие в теориях организации и управления основные подходы и модели объяснения эффективности организации и её оценки; осуществить социологическую рефлексию теоретических подходов к определению эффективности деятельности социальных служб и обозначить концептуальные границы понятия «оценка эффективности деятельности социальных служб»;

- провести сбор эмпирических данных по проблемам организации работы социальных служб и оценке эффективности их деятельности; изучить существующие практики определения эффективности деятельности социальных служб и её оценки; концептуализировать авторский подход оценки эффективности деятельности социальных служб;

- выявить причины, снижающие эффективность деятельности социальных служб, и разработать систему факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб.

Результаты диссертационного исследования автор формулирует как положения, выносимые на защиту:

1. Оценка эффективности может предоставить важные результаты для оптимизации деятельности социальных служб, представляя собой исследование, проводимое специалистами и включающее диагностику состояния социальной службы, установление социальных эффектов и общественного резонанса функционирования, прогнозирование её последующих изменений и влияние на другие социальные объекты, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования. Эффективность деятельности социальных служб - многоплановое контекстуальное явление, имеющее непосредственное отношение к задачам социального управления. Содержание и технология определения эффективности во многом зависят от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная служба. Фокус социологического исследования сосредоточен на проблемах и перспективах развития социальных служб, на проблемах результативности предоставления социальных услуг населению и формирования системы ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения.

3. Эффективность деятельности социальной службы - это социальный феномен, который детерминируется сложным комплексом зависимостей между качеством социальных услуг и организационными составляющими социальной службы. Эффективность деятельности социальных служб необходимо рассматривать в совокупности всех социальных эффектов, инициируемых службой и опосредуемых организационными факторами и ресурсами. Деятельность сотрудников социальной службы направлена на реализацию двух конкурирующих целей: оказание поддержки людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, и обеспечение стабильности социального сервиса как социальной системы. Организационная структура и внутриорганизационные отношения социальной службы во многом определяют эффективность осуществляемой в ней практической деятельности по решению проблем клиентов. Неадекватные строение и коммуникационные процессы социальной службы продуцируют внутриорганизационные противоречия, повышают степень замкнутости системы, обусловливая ориентацию организационных интересов на обеспечение внутреннего баланса в ее функционировании, и ограничивает возможности социальной службы как агента социальных изменений в ее взаимодействии с клиентами и сообществом. Вопросы ресурсного обеспечения, распределения обязанностей, регламентации действий специалистов, разделения власти и ответственности, подотчетности и контроля начинают доминировать над задачами оказания социальных услуг.

5. В отсутствии четкой, единой, признаваемой и осознаваемой цели снижается качество работы и осложняется оценка её эффективности. Для того, чтобы исследовать эффективность, необходимо ответить на вопросы о соответствии результата поставленной цели и способах достижения цели, однако сложность оценки эффективности социальной службы по степени достижения цели во многом обусловлена изменчивостью целей социальной службы, инициируемой надведомственными органами управления. Необходимы четкая концептуализация деятельности социальной службы и определение оптимальной структуры организации, которые позволят отвечать на социальный запрос, не нарушая целостности организации и ее функционирования. Стабильность и оптимальное развитие социальных служб не могут быть достигнуты без заинтересованности в этом вышестоящих организаций. На сегодняшний день в социальных службах существует практика отчетов в форме перечней действий, тогда как оценка эффективности деятельности предполагает описание качества, результата этих действий. В зафикисированной форме отчетности социальные службы перечисляют виды и показатели своей деятельности, что и определяет наличие показателей количества и объема услуг в оценке эффективности деятельности службы без внимания к качеству социальной поддержки. В этих условиях приоритетной становится квантификация оказанных услуг, а не качественное изменение ситуации клиента.

6. Государственная социальная служба - это механизм социальной политики государства, созданный правительством в ответ на социальный запрос для обеспечения социальной защищенности населения. Следовательно, государственная социальная служба должна иметь четкие границы компетенции, стратегии развития, а также концептуальные основания деятельности и критерии оценки этой деятельности, определяемые и транслируемые правительством и его представительствами на местах. Для реализации декларируемых приоритетов и ценностей необходимо осознание этих приоритетов на микроуровне, то есть в конкретных организационных структурах, осуществляющих социальную поддержку и на уровне конкретных сотрудников социальных служб: без их рефлексии качества, результата и целесообразности своей деятельности реальное повышение эффективности деятельности социальных служб крайне затруднено. Важно преодолеть разрыв между декларируемыми управлением целями и приоритетами в социальной поддержке, с одной стороны, и реально осуществляемыми мерами по их достижению, с другой, то есть преодолеть коммуникативную дистанцию между участниками процесса формирования, формулирования, артикулирования и исполнения мер по повышению эффективности социального обслуживания и оценке эффективности деятельности социальных служб.

7. Формально деятельность государственной социальной службы направлена на выполнение государственного заказа, а не социального запроса, о чем свидетельствует тот факт, что основные направления деятельности определяются органами государственного управления. В связи с этим социальные службы вынуждены вести политику двойных стандартов в оценке результатов своей деятельности. Оптимизации деятельности социальных служб может служить система критериев оценки эффективности, по которым можно оценить все аспекты деятельности социальных служб. Система критериев включает факторы эффективности и критерии, определяющие достаточность этих факторов. Выделены следующие группы факторов и критериев: критерии оценки эффективности вмешательства в кризисную ситуацию клиента, факторы эффективности социальной работы и критерии ее оценки; факторы и критерии, определяющие степень структурно-организационной готовности социальной службы к оказанию поддержки людей, попавших в трудную жизненную ситуацию.

- выявлены и обобщены факторы структуры и деятельности социальной службы, влияющие на эффективность деятельности социальных служб, и разработана авторская система факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб.

Теоретическая и практическая значимость работы. Многоаспектный анализ деятельности социальных служб системы социальной поддержки имеет теоретическое и практическое значение для развития теории социальной работы, социологии организаций и управления организациями системы социальной поддержки. Определение критериев оценки эффективности имеет большое значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. Представленная в исследовании система факторов и критериев оценки эффективности деятельности социальных служб имеет практическое значение для деятельности социальных служб, так как позволяет определить эффективность поддержки, оказываемой клиентам; оценить качество и уровень организации труда специалистов; исследовать результативность деятельности социальных служб; оценить управленческую эффективность в социальных службах. Анализ теоретических подходов и истинных практик оценки эффективности деятельности социальных служб может быть концептуальным основанием для формирования оптимальной модели оценки эффективности социальных служб.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационной работы отражены в выступлениях на международных, российских и межвузовских научных конференциях и семинарах: Власть. Культура. Идентичность (Саратов, 1999), Современная картина мира: общество, время, пространство (Саратов, 2000), Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование (Саратов, 2001), Междисциплинарный подход к решению проблемы домашнего насилия (Саратов, 2002), Модель тендерного анализа социальной политики и социального обслуживания (Саратов, 2003), Содействие разработке и реализации региональных стратегий развития народонаселения (Саратов, 2003); в рамках работы Летних школ: Социальная работа, социальная политика, права человека (Саратов, 2001), Гендерно-чувствительная социальная работа: образование и практика (Саратов,

2002); в практической деятельности муниципального учреждения «Городской центр помощи женщинам, семье и детям» (Саратов, 2001 - 2004), Регионального Центра комплексного социального обслуживания детей и молодежи «Молодежь плюс» (Саратов, 2004). Результаты исследования и основные выводы диссертации докладывались и обсуждались на факультетах повышения квалификации: повышение квалификации по программе «Гендерная социология: наука и образовательная практика» в Федеральном центре повышения квалификации «Социология» в Санкт-Петербургском государственном университете ( СПб,

2003); повышение квалификации по специальному курсу «Гендерная социология: теория и практика» в Центре социологического образования института социологии РАН (Москва - СПб., 2003).

Публикации. По материалам диссертации опубликованы 4 статьи общим объемом 2, 34 п.л.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Оценка эффективности деятельности социальных служб"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Осуществленный анализ социологических подходов к определению эффективности организаций и её оценке, а также внутриорганизационных процессов в деятельности социальной службы и организационных условий осуществления социальной поддержки населения в контексте их эффективности позволяет нам сделать следующие выводы и заключения.

Социологические концепции понятия эффективности, а также организационные теории эффективности предлагают нам множество подходов к определению эффективности организации. Интерпретируя их в контексте деятельности социальных сервисов, мы можем констатировать, что предлагаемые в их рамках определения эффективности носят фрагментарный, общий характер. Понятие эффективности употребляется как некая константа, которая не требует расшифровки и раскодирования, тогда как на наш взгляд эффективность деятельности социальной службы требует контекстуального анализа и обусловливается совокупностью целей, организационных условий и внешних ожиданий (ожидаемого социального резонанса).

Смысл существования социальной службы, как любой организации, -выполнять определенный социальный запрос и, как любая организация, она должна иметь для этого организационные элементы, средства, ресурсы, то есть адекватную среде структуру. От того, насколько адекватны социальному запросу цели, иерархия, состав, структура, средства, ресурсы социальной службы, зависит ее успешность, выживаемость и, наконец, эффективность.

Организационная структура и внутриорганизационные отношения социальной службы во многом определяют эффективность осуществляемой в ней социальной работы. Неадекватное строение социальной службы может привести к неэффективному её функционированию и развитию, что, в свою очередь, обусловит ориентацию организационных интересов в большей степени на обеспечение собственного выживания, чем на клиента. Таким образом, фактор «клиент» не осознается как основополагающий для успешной деятельности.

Анализируя опыт работы саратовской социальной службы, мы можем сделать вывод, что сотрудники данного Центра в своей деятельности пытаются соблюсти баланс между двумя, к сожалению, конкурирующими целями: оказание поддержки попавшим в трудную жизненную ситуацию людям и обеспечение стабильного функционирования центра. Причем, в условиях проблемного, противоречивого функционирования и ограниченных ресурсов на первый план выдвигается вторая цель, в ущерб первой. Это рождает необходимость при оказании поддержки клиенту следовать установке «что мы можем сделать», а не установке «что мы должны сделать». В результате работа строится по принципу «что будем делать», а не по принципу «чего мы должны достичь». Такая ситуация вызывает у специалистов неудовлетворенность своей работой и потерю её значимости.

Четкость в постановке цели и её осознаваемость сотрудниками важна, как ни в какой другой организации, так как от этого зависит судьба тех людей, которые обращаются сюда за помощью. От того, что специалисты считают благом для своего клиента, зависит, что и как они будут делать, помогая ему преодолеть кризис. Как следует из анализа интервью с сотрудниками социальных служб, цель своей личной деятельности и деятельности организации в целом каждый сотрудник определяет по-своему, исходя из своих собственных взглядов, установок, предпочтений. Если сотрудники социальной службы не имеют общей единой цели, они не могут обеспечивать клиентам действенную поддержку, а значит, их работа не имеет смысла.

Принципы активизации жизненной позиции клиента и партнерских отношений предпочтительны в деятельности социальных служб, но для их реализации в службах недостаточно соответствующих условий. Отношения специалиста и клиента трудно назвать партнерскими, во-первых, потому что клиент здесь является просителем, а не потребителем, а, во-вторых, потому что специалисты решают не «что делать клиенту» и «как ему в этом помочь», а «что им делать с клиентом». Связано это, прежде всего, с общим нестабильным положением социальной службы: структура и состав службы подвержены изменениям (непонятным для сотрудников); управленческие решения не всегда эффективны, направления работы и приоритеты деятельности меняются; приходится функционировать в условиях неопределенности принципов, форм, методов социальной работы. В этих условиях клиент воспринимается не как человек с проблемой, а как человек-проблема - клиент становится проблемой для специалиста, что рождает соответствующие практики отношения к нему и работы с ним. Отсутствие методической поддержки, регламентации и определенности функций, ограниченность ресурсов и общая слабая организация работы) дезориентируют сотрудников.

Профессионализм и компетентность специалистов по социальной работе являются основополагающим фактором эффективной деятельности социальных служб. Но социальные службы поставлены в условия выживания, а не эффективной деятельности, а значит, на первый план выдвигаются проблемы обеспечения собственного функционирования. То есть приоритетным является решение проблем ресурсного обеспечения, распределения обязанностей, регламентации действий специалистов, разделения власти и ответственности, отчетности и контроля. Сотрудники центра недостаточно мотивированы на инициативную совместную работу по оказанию помощи клиентам - нет привычки сотрудничества, партнерства. Принцип партнерства между специалистами декларируется, но не подкрепляется, а потому не осуществляется.

Стабильность и оптимальное развитие, а, значит, и эффективность деятельности социальных служб во многом зависят от установок, задаваемых вышестоящими организациями. На сегодняшний же день, внешний контроль ориентирован на увеличение количественных показателей что и определяет наличие лишь количественных показателей в оценке эффективности деятельности службы. Например, важен такой показатель, как «количество услуг». Необходимость увеличения количественных показателей приводит к стремлению все направления работы с клиентом оформить как услуги, которые можно подсчитать. В этих условиях главным становится количество оказанных услуг, а не качественное изменение ситуации клиента. Направления работы, не отвечающие критериям «услуги» не получают развития. Кроме того, наличие в социальных службах отчетной практики оценки деятельности обусловливает в немалой степени выбор приоритетных форм взаимодействия с клиентами: социальные службы ориентированы на развитие групповых методов работы с клиентами. Получают развитие бюрократизация и рутинизация работы.

Под эффективностью сотрудниками чаще всего понимается некое зримое и ощутимое состояние объекта. Связано это, прежде всего с тем, что в настоящее время понятие эффективности приобрело качество социального феномена, существующего вне контекста деятельности объекта управления. То есть понятие эффективности приобрело значение как феномена, как и желаемой характеристики качества объекта, что приводит к сложности операционализации этого понятия. Но, с другой стороны, это позволяет выделить новые направления изучения эффективности и осуществить социологическую рефлексию.

Для достижения большей объективности в оценке эффективности, мы можем предложить следующие аспекты изучения эффективности деятельности социальных служб: как качественной характеристики организационного строения и организационных процессов; как качественной характеристики результатов организационной деятельности; в контексте решения социальных проблем и степени воздействия на внешнюю среду; в контексте удовлетворенности субъектами взаимодействия результатами деятельности.

Учитывая многоаспектность понятия эффективности, мы можем рекомендовать следующие направления для оценки эффективности деятельности социальных служб:

- оценка результатов целенаправленной деятельности сотрудников по достижению развития индивидуальных возможностей клиента, удовлетворению его нужд и потребностей;

- оценка степени организационной готовности социальной службы к оказанию социальной поддержки клиента;

- оценка влияния, оказываемого социальной службой на то социальное окружение, в которое служба включена, то есть оценка социального эффекта от деятельности социальной службы.

Деятельность социальных служб нуждается в объективной комплексной оценке, которую можно осуществить только при условии наличия критериев и стандартов социальной поддержки людям оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации. При отсутствии стандартов невозможно установить, выполняется ли работа персоналом в полном объеме. Если нет стандарта, то любое измерение деятельности будет необоснованным и спорным. Однако, даже в условиях отсутствия стандартов социального обслуживания, может быть оценена эффективность деятельности социальной службы, то есть может быть оценен реальный эффект, результат деятельности социальной службы.

Оценка эффективности деятельности социальной службы может осуществляться по разным методологическим и контекстуальным основаниям. Оценка эффективности - это, прежде всего, исследовательский проект, включающий в себя программу с описанием концептуальных оснований оценки, инструментарий, методологию, исполнителей, форму изложения результатов. В каждом конкретном случае оценки эффективности деятельности социальной службы требуется разработка индивидуального проекта, в зависимости от специфики социальной службы, ожидаемых результатов и целей. Однако, в случае государственных социальных служб подобный проект должен быть инициирован надведомстенными организациями, но осуществляться независимыми экспертами.

На сегодняшний момент, мы можем выделить следующие препятствия для инициирования подобного рода исследовательских проектов:

- существующая ориентация на оказание услуг, а не на решение проблемы клиента и сообщества;

- недооценка возможностей социальной службы как агента социальных изменений в жизни сообщества;

- существующая традиция планово-отчетной системы управления и контроля, в ущерб проектно-оценочным системам;

- отсутствие влияния сообщества на формирование направлений деятельности государственных социальных служб.

Для оптимизации социальной работы автором предлагается система критериев оценки эффективности, по которым можно оценить все аспекты деятельности социальных служб. Система критериев включает в себя факторы эффективности и критерии, определяющие достаточность этих факторов. Выделены следующие группы факторов и критериев: критерии оценки эффективности вмешательства в кризисную ситуацию клиента, факторы эффективности социальной работы и критерии ее оценки; факторы и критерии, определяющих степень структурно-организационной готовности социальной службы к оказанию поддержки людей, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Критериев эффективности деятельности социальных служб может быть много, они разнородны. Процесс формирования критериев непрерывен, также как непрерывно развитие социальных служб. Однако, эффективность деятельности социальной службы в основном определяется общей направленностью службы на цель, смысл, на клиента, а не на задание, задачу. Служба должна создаваться не «не потому что», «а для того чтобы», быть механизмом, а не средством, тогда оценка эффективности деятельности социальных сервисов станет необходимым элементом управления и инструментом повышения качества осуществляемой деятельности, так как для этого появится достаточная мотивация.

Список научной литературыУсманова, Светлана Рифовна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Абросимова Е.А. Юридические аспекты деятельности некоммерческих организаций: вопросы и ответы. М.: «МОКБ «МАРС»», 2000.

2. Абульханова-Славская К.А. Стратегия жизни. М.: Мысль, 1991.

3. Адресная социальная помощь: теория, практика, эксперимент / под ред. академика РАЕН Н.М. Римашевской. М.: Изд-во «ИСЭПН», 1999.

4. Американская социологическая мысль. Мертон Р., Мид Дж, Парсонс Т., Щюц А. Тексты. М.: Международный ун-т бизнеса и управления, 1996.

5. Арон Р. Этапы развития социологической мысли. М.: Прогресс-Универс, 1993.

6. Батыгин Г.С. Методология социологического исследования. М.: Аспект-пресс, 1995.

7. Белановский С.А. Глубокое интервью. М.: Никколо-Медиа, 2001

8. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. М.: Academia-Центр, Медиум, 1995.

9. Боденко Б.Н. Проблема оценки эффективности практической социальной работы (к построению теории социальной работы) // Работник социальной службы . 1997. №2. С. 14 19.

10. Ю.Бойделл Т. Как улучшить управление организацией. М.: Инфра-М-Премьер, 1995.

11. Бурлака Г.Ю. Формирование профессиональной культуры работников социальных служб // « Работник социальной службы». 1998. № 2 (4). С. 35 42.

12. Ваисс К. Оценка. Методы изучения программ и политики / пер . англ: Программа Тасис, 2003.

13. Василюк Ф.Е. Психология переживания: анализ преодоления кризисных ситуаций. М.: Изд-во Московского университета, 1984.

14. Вебер М. Избранное. Образ общества. М.: Юрист, 1994

15. Вебер М. Избранные произведения / пер. с нем. М.: Прогресс, 1990.

16. Взаимосвязь социальной работы и социальной политики. М.: Аспект-Пресс, 1997.

17. Волков Ю.Е. Социальные отношения и социальная сфера // Социологические исследования, 2003, № 4. Стр. 34-41.

18. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: Дело, 1991.

19. Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: Изд-во МГТУ им.Н.Э. баумана, 1998.

20. Тендерные истории Восточной Европы / Под ред. Е. Гаповой, А. Усмановой; Европ. Туманит. Ун-т. Центр генд. иссл. Минск: ЕГУ, 2002.

21. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник, 2-е изд. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

22. Гидденс Э. Социология. М.: Эдиториал УРСС, 1999.

23. Гидценс Э. Устроение общества: Очерк теории структурации. М.: Академический проект, 2003.

24. Гонтмахер Е.Ш. Социальная политика в России: Уроки 90-х. М.: Гелиос АРВ, 2000.

25. Готлиб А.С. Введение в социологическое исследование: качественные и количественные подходы. Методология. Исследовательские практики. -Самара: Самарский ун-т, 2002.

26. Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни/ Пер с англ. И вступит статья А.Д. Ковалева М.: «КАНОН-пресс-Ц», «Кучково поле», 2000.

27. Девятко И.Ф. Социологические теории деятельности и практической рациональности. М.: «АВАНТИ ПЛЮС», 2003.

28. Девятко Л.А. Модели объяснения и логика социологического исследования. -М.: «АВАНТИ ПЛЮС», 1996.

29. Доблаев В.Л. Теория организаций. М.: Институт молодежи, 1995.

30. Доэл М., Шадлоу С. Практика социальной работы. М.: Аспект Пресс, 1995.

31. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда: Метод социологии. М.: Наука, 1991.

32. Егоров А.И., Смирнова Е.Р. Основы социологии организаций. — Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1997.

33. Журженко Т. Анализ положения женщин в переходной экономике: В поисках феминистской эпистемологии // Женщина Тендер Культура. — М.:МЦГИ, 1999. С.160- 170.

34. Здравомыслова-Стоюнина О. Общество сквозь призму тендерных представлений \\ Женщина Тендер Культура. М.:МЦГИ, 1999. С. 184 - 191.

35. Калинина М.Р. Тендерные аспекты социальной политики в переходный период // Профессионализация социальной работы. Тезисы научно-практической конференции. Архангельск, 2001. С.94.

36. Катаев-Смык JI.A. Психология стресса. М.: Наука, 1983.

37. Киблицкая М.В., Масалков И.К. Методология и дизайн исследования в стиле кейс стади. М.: Издательство международного университета бизнеса и управления, 2003.

38. Кларк Дж. Неустойчивые государства: трансформация систем социального обеспечения // Журнал исследований социальной политики. 2003. Т.1. №1.

39. Клименкова Т. Феминизм как культурная позиция // Преображение». 1993. № 1,. С. 3-9.

40. Ковалев Е. М., Штейнберг И.Е. Качественные методы в полевых социологических исследованиях. -М.: Логос, 1999.

41. Козлов А.А. Стандартизация социальных услуг в зарубежных странах// Работник социальной службы. 1998. №1. С. 42- 47.

42. Корнеев И.М, Корнеев М.И. Гаврилова С.Н. Проблемы управления и инвестирования социальной сферы/ РАН. Уральск. Отд-ние. Ин-т экономики.-Екатеринбург, 1998

43. Коробов В.Б. Организация проведения экспертных опросов при разработке классификационных моделей // Социологические исследования, 2003, №11, С. 102-108.

44. Кочкина Е. Демократия минус женщина не демократия // «Преображение». 1993. № 1. С. 10 - 12.

45. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. М.: Наука, 1994.

46. Крышкин М.И. Реализация комплексного подхода в деятельности Ульяновского центра социальной помощи семье и детям.// Российский журнал социальной работы. 1997.№1. С. 73 80.

47. Кудряшова Е.В. Тендерные проблемы в социально-политической сфере // «Женщина в российском обществе». 2000. № 3. С. 39 44.

48. Кузьмин Н. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

49. Левин К. Теория поля в социальных науках / Пер. с англ. СПб.: Сенсор, 2000.

50. Лоусон Т., Гэррод Д. Социология. А Я: Словарь-справочник / Пер. с англ. К.С. Ткаченко. - М.: Фаир-пресс, 2000.

51. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. -М.: Патент, 1996.

52. Луков В.А. Социальная экспертиза. М. Ин-т молодежи, 1996.

53. Луков В.А. Социальное проектирование. -М.: Изд-во Моск. гуманит.- социал. академии, Изд-во «Флинта» , 2003.

54. Лунякова Л.Г. О современном уровне жизни семей одиноких матерей // «Социологические исследования». 2001.№ 8. С. 86 95.

55. Макашева З.М. Социальный менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2002.

56. Манукян Э.А. Концептуальные основы деятельности центра социальной помощи семье и детям // Работник социальной службы. 1998 .№1.

57. Манукян Э.А. Территориальные центры социальной помощи семье и детям: опыт, тенденции, перспективы.// Российский журнал социальной работы. 1996. №2. С. 39-43.

58. Марков М. Технология и эффективность социального управления/ пер с болг. -М.: Прогресс, 1982.

59. Мартанус Р.В. Социальное управление: кадры и кадровая политика. М.: Изд-во Московского университета, 1986.

60. Марченко И. П. Какой руководитель нам нужен. М.: Экономика, 1993.

61. Маслоу А. Дальние пределы человеческой психики / пер с англ. A.M. Татлыдаевой. СПб.: Издат. группа «Евразия», 1997.

62. Мейстер Д. Оценка эффективности систем // Человеческий фактор. М., 1991. Т.1.

63. Менеджмент социальной работы: учеб пособие для студ. вузов/ под ред. Е.И. Комарова, А.И. Воитенко. М.: Владос, 2001.

64. Мердок Дж. П. Социальная структура. Пер. с англ. М.: О.Г.Н., 2003.

65. Мертон Р.К. Социальная структура и аномия // Социологические исследования, 1992, № 2-4.

66. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

67. Миллс Ч.Р. Социологическое воображение. М.: Nota Bene, 2001.

68. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004.

69. Муздыбаев К. Психология ответственности. Л.: Наука, 1983.

70. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003.

71. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. М.: Эксмо-Пресс, 1994.

72. Новикова Э. Женщины в политической жизни России // «Преображение». 1994. №2. С. 13-18.

73. Обозов Н.Н., Щепкин Г.В. Психология работы с людьми. Киев., 1990.

74. Ожегов С.И. Словарь русского языка / под ред. Шведовой Н.Ю. М: «Русский язык», 1985.

75. Паркинсон С.Н., Рустамджи М.К. Искусство управления. СПб.: Лениздат,1992.

76. Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона. Пер. с англ. С. Степанова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.

77. Парсонс Т. О социальных системах / Общ. ред. В.Чесноковой, С.Белановского. М.: Академический Проект, 2002.

78. Парсонс Т. О структуре социального действия. Под общ. ред. Чесноковой, С.А. Белановского. М.: Академический проект, 2002.

79. Парсонс Т. Система современных обществ. М.: Аспент Пресс, 1997.

80. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1986.

81. Пригожин А.И. Методы развития организации. М.: «МЦФЭР», 2003.

82. Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М.: Наука, 1989.

83. Пригожин А.И. Организции: системы и люди. М.: Наука,1983.

84. Пригожин А.И. Современная социология организаций. -М.: Интерпракс, 1995.

85. Пригожин А.И. Социологические аспекты управления. М.: Знание, 1974.

86. Принцип активизации в социальной работе/ Под ред. Ф. Парслоу. — М.: Аспект-Пресс, 1997.

87. Психология управления / отв. ред. М.В. Удальцова. Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: Инфра-М, 1999.

88. Радугин А.А, Радугин К.А. Введение в менеджмент. Воронеж., 1995.

89. Римашевская Н.М. Бедность и маргинализация населения // Социологические исследования. 2004. №4. С 33-44.

90. Римашевская Н. Тендерные отношения на советском и постсоветском пространстве развития России // Женщина Тендер Культура. М.:МЦГИ, 1999.

91. Ритцер Дж. Современные социологические теории; Пер. с англ. А. Бойков, А. Лисицина. 5-е изд. СПб.: Питер, 2000.

92. Романов П.В. Власть, управление и контроль в организациях: Антропологические исследования современного общества. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2003.

93. Романов П.В. Социальная антропология организаций. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1999.

94. Романов П.В. Социологические интерпретации менеджмента: исследования управления, контроля и организаций в современном обществе. Саратов: Сарат. гос. тех. ун-т, 2000.

95. Романов П., Ярская-Смирнова Е. «Делать знакомое неизвестным.»: Этнографический метод в социологии // Социологический журнал. 1998. № 1-2. С.145- 160.

96. Романов П.В. , Ярская-Смирнова Е.Р. Исследования в социальной работе: оценка, анализ, экспертиза: учеб. пособие. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2004.

97. Рэйни X. Дж. Анализ и управление в государственных организациях: Пер с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

98. Саймон Г. А. и др. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ. Общ. ред. и вступ. ст. A.M. Емельянова и В.В.Петрова. М.: «Экономика», 1995.

99. Современное состояние и динамика развития некоммерческого сектора Самарской области. Социологическое исследование/ Кол. авторов Самара: ИЭКА «Поволжье», 1998.

100. Семенова В.В. Качественные методы: введение в гуманистическую социологию. М.: «Добросвет», 1998.

101. Смелзер Н. Социология. М.: Феникс, 1994.

102. Смирнова Е.Р., Ярская В.Н. Философия и методология социальной работы. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1997.

103. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П. Романова. М.: ИНИОН РАН, 2002.

104. Социальная стратификация российского общества / отв. ред. З.Т. Голенкова. М.: Летний сад, 2003.

105. Социальное партнерство: словарь-справочник / Рук. авт. коллектива: В.Н. Кисилев, В.Г. Смольков. М.: Экономика, 1999.

106. Социальные ресурсы и социальная политика / С.С. Шаталин, Ю.А. Левада и др.-М.: Наука, 1990.

107. Социальный менеджмент \ под ред. Д.В. Валового. М.: Интел-Синтез, 1999.

108. Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование: сб. статей по материалам международной конференции. — Саратов: Сарат. гос. тех. ун-т, 2001.

109. Социология и современная Россия / под. ред. А.Б. Гофмана. М.: ГУ -ВШЭ, 2003.

110. Социология управления и организации: современные подходы. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1999.

111. Социология на пороге- XXI века / под ред. С.И. Григорьева и Ж. Коэнен-Хуттера. М.: Интеллект, 1998

112. Страусе А. Основы качественного исследования: Обоснованная теория процедуры и техники. М.: УРСС, 2001.

113. Стрельникова Н.Н. Развитие системы социального обслуживания населения // Семья в России. 1996.№2. С. 45 51.

114. Суслаков Б. А. Социальная служба: состояние и перспектива. М.: Изд-во СТИМГУС, 2001.

115. Тейлор Ф. Принципы научного менеджмента. М.: Контроллинг, 1991.

116. Теория и практика социальной работы ( под общей редакцией В.Н. Ярской). Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1995.

117. Теория социальной работы: учебник / под ред. проф. Е.И. Холостовой. М.: Юрист, 2001.

118. Технологии социальной работы: Учебник под общ. ред. проф. Е.И. Холостовой. М.: ИНФА-М, 2001.

119. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.

120. Тьюни Д. Анализ результатов наблюдений. Разведочный анализ. М.: Мир, 1981.

121. Уилсон А. Управление и творчество при проектировании систем. М.: Сов. Радио, 1976.

122. Управление по результатам. М.: Прогресс. Универс, 1993.

123. Управление социальной сферой /Под ред. В.Э. Гордина. СПб.: ГУЭиФ, 1998.

124. Файоль А. Общее и промышленное управление// Управление это наука и искусство. -М.: Республика, 1992.

125. Федорова JI. Проблемы женских неправительственных организаций России в трансформирующемся обществе // «Преображение». 1996. № 4.С. 45 47.

126. Хеллевик Оттар. Социологический метод / Пер. с норв. М.: Издательство «Весь мир», 2002.

127. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб: Питер, 2001.

128. Хасбулатова О.А. Российская государственная политика в XX столетии: тендерный анализ // «Женщина в российском обществе». 2000. № 3. С. 30 — 33.

129. Хатчинсон Г.С., С. Олтедал. Модели в социальной работе: из разных истоков к одному полю деятельности- Архангельск: Издательство Архангельской государственной медицинской академии, 1999.

130. Штомпка П. Социология социальных изменений. Под ред. В.А. Ядова. М.: Аспект-Пресс, 1996.

131. Шюц А. Формирование понятия и теории в общественных науках// Американская социологическая мысль. Тексты. М.: Международный ун-т бизнеса и управления, 1996.

132. Щербина В.В. Социология организаций // Социологические исследования. 1998. №8. С. 23-34.

133. Щербина В.В. Средства социологической диагностики в системе управления. М.: Изд-во МГУ, 1993.

134. Щукина Н.П. Проблема клиента в деятельности социальных служб.// Российский журнал социальной работы. 1996.№1.С. 122 126.

135. Энциклопедия социальной работы. В 3 т. Т.1.: пер с англ. М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993.

136. Экономика и социальная политика: тендерное измерение. Курс лекций. Под общ. ред. д-ра эконом, наук М. М. Малышевой. М.: Academia, 2002

137. Ярская-Смирнова Е. Социокультурный анализ нетипичности. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 1997.

138. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. М.: «Добросвет», Книжный дом «Университет», 1998.

139. Ярская В.Н. Методология диссертационного исследования. Саратов: Изд-во Поволжского межрегионального учебного центра, 2000.

140. Ярская-Смирнова Е.Р. Профессионализация социальной работы в России // Социологические исследования, 2001, №5. С.86-95.

141. Likert R. The Human Organization. N.Y.: McGraw-Hill, 1967.

142. Merton R.K. Social theoiy and Social Structure. N.Y.: Free Press, 1957.

143. McMurrain I. Intervention in Human Crisis: A Guide for Helping Families in Crisis. Atlanta, 1975.

144. Paynt M. Modern Social Work Theory: a critical introduction. Macmillan.1991. Royse, D. D. Program evaluation: an introduction. Chicago: Nelson-Hall Pablishers, 1992.