автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления

Полный текст автореферата диссертации по теме "Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления"

На правах рукописи

Донскова Людмила Ивановна

СЕРВИС КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН: КОНЦЕПЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Специальность 22 00 08 Социология управчения

АВТОРЕФЕРАТ

003480Е547

диссертации на соискание ученой степени доктора социологических наук

Новосибирск 2009

003480547

Работа выполнена в Алтайском государственном техническом университете им И И Ползунова

Научный консультант заслуженный деятель науки РФ,

доктор экономических наук, профессор Удальцова Мария Васильевна

Официальные оппоненты доктор социологических наук, профессор

Григорьев Святослав Иванович;

доктор философских наук, профессор Фнгуровская Валентина Михайловна;

доктор социологических наук Солодова Галина Сергеевна

Ведущая организация ГОУ ВПО Сибирский федеральный

университет

Защита состоится 29 октября 2009 г в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 12 169 02 в Новосибирском государственном университете экономики и управления по адресу 630099, г Новосибирск, ул Каменская, 56, ауд 29

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Новосибирского государственного университета экономики и управления, с авторефератом - на официальном сайте ВАК Минобрнауки России

Автореферат разослан «21» сентября 2009 г

Ученый секретарь

диссертационного совета И А Соболева

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы

В настоящее время российским обществом все больше осознается потребность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг

Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности Усиливающиеся противоречия в обществе обусловливают тенденцию дифференциации как внутри общества в целом, так и в отдельных социальных и общественных группах

Многочисленные изменения, представляющие собой сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образа деятельности, разделяемых ценностей, отражаются в жизнедеятельности человека и формировании повседневных практик В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе «сервис» В сервисе данное обстоятельство вызывает повышению требований к качеству, уровню, культуре обслуживания, обусловливает адекватные практики, предполагающие более полный учет индивидуальных запросов клиентов

Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и

социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалась разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям потребителей в новых условиях Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса При этом важно учитывать отношения общества с окружающей средой, содействовать гуманизации социальных связей, формировать разумное сочетание духовных и материальных потребностей и условий их обеспечения Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания, а также организацией и управлением сервисной деятельностью

Степень изученности проблемы

В последние годы многие ученые обратились к изучению сервиса как сферы деятельности, появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, а также анализирующие его отдельные аспекты, направления и разновидности

Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматриваются такими учеными, как Э Фромм, Э Ильенков, Ю В Волков, В П Казначеев, А А Крылов и др Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А С Запесоцкий, Н Т Кремлев, А М Сергеев, М В Удальцова, Н Г Федько, Р X Франк идр

Проблемы формирования науки о сервисе как сервисологии исследуют Г А Аванесова, В Т Баринов, Ю Ф Волков, Е П Голубков, Е Ефремова, Ф Котлер, В В Кулибанов, Дж Ловелок, В Д Маркова, П Д Павленок, В В Прищепенко, Е Г Решетников, К Б Седов, К Хаксевер и др

Анализ структуры и состава услуг с точки зрения потребителя, анализ моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентоспособности услуг рассматривают такие ученые и практики, как Е П Голубков, А П Дурович, М Ефремова, И М Лифиц, Ф Котлер, Н Е Николайчук, И И Ополченов, Г А Пономарева, М В Прищепенко, Л Г Судас и др

Проблемы разработки социальных технологий и повышения эффективности организации человеческой деятельности исследуются многими философами и социологами С И Григорьевым, В Н Ивановым, Г И Иконниковой, В В Касьяновым, П Д Павленком, В И Патрушевым, А В Сергейчуком, Ж Т Тощенко, М В Удальцовой, В М Ше-пелем, В Н Шевелевым, Н Стефанов, М Марков и др

Однако в настоящее время не сформирован общий подход в исследовании проблем, связанных с оценкой эффективности сервисной деятельности, на что обращают внимание такие авторы, как Ю В Васильев, Дж Гибсон, Д М Иванцевич, В В Ковалев, Н А Калмакан, П Д Павленок, В Д Патрушев, В Н Парахина, А В Сергейчук, А Д Чуд-новский, А Д Шеремет, Л И Якобсон

Из трудов зарубежных авторов, признававших системный подход как один из универсальных инструментов менеджмента, в России получили известность работы Р Джонсона, Ф Каста, Р Розенцвейла, С Оптнера, С Янга, Дж Риггса, МХ Мескона и др В нашей стране эти проблемы исследовали И В Блауберг, Ю Г Юдин, В В Дружинин, В Н Садовский, В Г Афанасьев и другие ученые, разрабатывавшие их в различных аспектах В работе были изучены также труды современных российских исследователей В В Глущенко, Ю В Васильева, Н А Зайцевой, В Н Парахиной Анализ этих работ показал недостаточность разработок по «сервисному менеджменту»

Исследования, связанные с организациями как объектами управления, отражены в трудах современных ученых-управленцев -А И Пригожина, Б 3 Мильнера, 3 Румянцевой, А А Беляева, Э М Ко-роткова, Д Бодди, Р Пейтона, В И Франчука, Э А Смирнова и других, где сервисная организация представлена в качестве «сложной иерархической системой»

Изучение поведения людей и их отношений внутри организации осуществляется в рамках теории организационного поведения Значительный вклад в формирование этой теории внесли Р Гордон, Д Хауэл, Г Левит, С Карлсон, Дж Гибсон и др В научном плане она основывается на концепциях психологии, социологии, теории организации и других областей знания

Социологические подходы и их использование в исследовании социальных систем представлены в трудах В Я Ядова, И Ф Девятко, А С Готлиба и др Дж Ритцером социологические теории применены к исследованию социального взаимодействия в социальных системах О Конт, Г Спенсер, П А Сорокин, Т Парсонс, Дж Хоманс, У Бакли, Н Луман использовали системный подход при анализе социальных систем В работах У Бакли, А Этциони, М Арчера, Э Гидденса,

М Штомпки и других ученых получил развитие деятельностный подход в изучении социальных систем

Однако имеющиеся исследования не в полной мере раскрывают многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом как социальной системой, хотя отдельные авторы, исследуя тенденции развития сферы сервиса за рубежом (позволяющие раскрыть также и специфику российского сервиса), пытаются сформировать комплексный подход для изучения данной системы Гораздо меньше научных работ посвящено поиску направлений совершенствования специфических показателей, характеризующих социальные и культурные аспекты сервисной деятельности Отсутствует информация о способах и методах исследования сервиса, используемых в условиях социально-культурных трансформаций в России При изучении данной сферы не применяются методы оценки социальной эффективности сервисных организаций, а также факторы, которые позволяют выявить особенности развития и управления в сфере услуг Так, авторы не владеют социальными технологиями управления в сервисе на среднесрочную и долгосрочную перспективу В целом освоение новых подходов к анализу сервиса, сервисной деятельности и сервисной организации в России осуществляется в настоящий период недостаточно результативно

Все вышесказанное определило цель исследования данной диссертационной работы

Цель исследования заключается в разработке методологии исследования сервиса как социальной системы, а также создании концепции социальной системы «сервис» и технологии управления данной системой

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 Исследовать влияние социально-культурных трансформаций в России на общество, человека, его жизнедеятельность, отражающееся в практике отношений в системе «производитель услуг - потребитель», в количественных и качественных характеристиках сервиса

2 Исходя из социоприродной сущности человека раскрыть процессы индивидуализации его потребностей и запросов, изменения системы ценностей и предпочтений как основу развития индивидуального обслуживания

3 Используя деятельностный подход, рассмотреть сервис как социальную систему индивидуального обслуживания и разработать методологию его анализа с точки зрения социологии управления и науки о сервисе - сервисологии

4 Представить сервисную организацию как преобразующую систему и разработать методику оценки социальной эффективности ее деятельности, отражающую многоаспектные и многоуровневые отношения между акторами

5 Сформировать концепцию управления сервисной организацией, отражающую клиентоориентированное обслуживание и интегрированное взаимодействие факторов, процессов и отношений, направленных на эффективное функционирование сервиса

6 Разработать программу исследования стратегического развития сервисных организаций и апробировать ее (на примере организации гостиничного типа «Барнаул» Алтайского края)

7 Обосновать и разработать технологию управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации, включающую эффективные инструменты (методы и способы воздействия) в управленческой деятельности с учетом человеческого фактора

Объектом исследования в данной работе выступает сервис как социальная система, развивающаяся в условиях социально-культурных трансформаций в России

Предметом исследования являются процессы социального управления в сервисе, направленные на достижение сбалансированности, устойчивости и эффективного функционирования системы «сервис»

Теоретико-методологической основой диссертационной работы послужили принципы системного подхода к исследованию социальных процессов, основные положения теории социального взаимодействия, потребительского поведения, теория поведения организаций, социологические методы, методы статистического анализа и другие разработки в области социологии управления, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых

Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть данного диссертационного исследования, являются труды ведущих зарубежных и российских ученых и практиков

Информационную основу диссертационного исследования составили

• труды отечественных и зарубежных авторов в области управления социальными системами и процессами, эмпирические данные, опубликованные в изданиях по теме диссертации,

• законодательные и нормативные материалы Российской Федерации, Алтайского края,

• данные социологических опросов, представленные Фондом общественного мнения (ФОМ),

• материалы Института социально-политических исследований РАН (ИСПИ РАН),

• итоги социологического обследования «Новая Россия десять лет реформ», проведенного Институтом комплексных социальных исследований РАН,

• итоги социологического исследования «Изменение образа жизни человека на постсоветском пространстве», проводимого РГСУ,

• данные государственной статистики развития сферы услуг в РФ, в том числе по Алтайскому краю,

• статистические данные и материалы аналитических обзоров уровня развития, темпов, структуры сферы услуг в мире и России,

• статистические данные и материалы аналитических обзоров социально-культурного сервиса и туризма в РФ и Алтайском крае,

• результаты экспертных оценок основных компонентов сервиса,

• материалы собственного социологического обследования

Методология исследования системы «сервис», представленная автором в диссертационной работе, базируется на следующей гипотезе

Социальная система «сервис», являясь сложным и многоаспектным образованием, развивается в условиях неопределенности и нестабильности под влиянием изменений, происходящих в настоящее время в России Поэтому необходимо своевременно вырабатывать средства и методы воздействия, способствующие, с одной стороны, удовлетворению разнообразных потребностей человека, с другой стороны, эффективному функционированию системы «сервис» в целом

Научная новизна диссертационного исследования состоит в представлении сервиса как социальной системы и включает в себя следующие элементы

• Разработана концепция социальной системы «сервис», в рамках которой рассмотрены взаимосвязь и взаимообусловленность таких элементов, как «предметная деятельность», «процесс взаимодействия», «нормы и правила», «человеческого характера»

• Введено и раскрыто понятие «сервисизация общества», обусловленное развитием человека, его социализацией, влиянием научно-технических и культурных факторов, формированием индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, и выявлены особенности сервисизации в современной России

• Разработана модель социальной системы «сервис», в которой представлено влияние основных структурных элементов социальной системы на систему «сервис» в целом, при этом разнообразные внутренние процессы и связи с внешней средой обобщенно выступают в качестве взаимодействия акторов и факторов

• Разработана методология анализа сервиса как системы индивидуального обслуживания, основанная на интеграции основных положений социологии управления, теорий социального взаимодействия, обмена, потребительского поведения, формирующая междисциплинарный характер и многообразие подходов к исследованию сервиса

• Разработана модель исследования управления обслуживающей деятельностью, эффективность которой оценивается критерием «уровень удовлетворенности», а также качественными и количественными показателями

• Обоснован интегральный показатель оценки социальной эффективности сервисной организации, отражающий многоаспектные и многоуровневые отношения при доминировании показателя «уровень удовлетворенности человека»

• Разработана технология управления сервисной организацией на основе интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений и методов управления, направленных в совокупности на процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг

На защиту выносятся следующие основные положения

Современные условия в России характеризуются формированием новых тенденций развития сервиса, обусловленных изменениями политических, экономических, социальных и культурных факторов При этом индивидуализация и плюрализация жизненных стилей формируют новые модели поведения человека, его активности, обусловливая новые стратегические приоритеты в развитии системы «сервис» Управление в сфере сервиса заключается в обоснованном выделении основных направлений развития сервиса как системы индивидуального обслуживания, что дает возможность не только осваивать социальное пространство, изучать и предсказывать социальные изменения, но

и активно влиять на развитие сложной социальной системы В данной работе предлагаются методология исследования сервиса как социальной системы и технология управления, которые могут быть использованы в любой сервисной организации

1 Развитие сервиса как социальной системы, системообразующим фактором которой является взаимодействие «производитель услуг - потребитель» в определенных историко-культурных и социальных условиях, обусловлено социально-культурными трансформациями в России

2 Выявление устойчивости, инвариантности и динамики многоаспектных связей системы «сервис» предполагает особое внимание уделять отношениям взаимодействия социальных групп и их субкультурой, что обусловливает междисциплинарный характер исследования

3 Установление внутренних параметров организации (ресурсов, процессов, результатов), как субъективных, так и объективных (среди которых особая роль отводится неосязаемым ресурсам, информации, профессиональной и социально-психологической подготовке и деятельности персонала), позволяет рассматривать сервисную организацию как преобразующую систему

4 Описание сервисной организации в количественных и качественных показателях предполагает деление процесса взаимодействия на целеинструментальную и социокультурную деятельность, что позволяет оценить ее эффективность как результат и как процесс при доминировании критерия «удовлетворенность потребителя»

5 Рассмотрение системы управления сервисной организацией как интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений позволяет выявить условия, обеспечивающие максимальное удовлетворение потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений, а также повышение эффективности функционирования сервисной организации

6 Использование комплексного подхода к управлению (совокупное применение социологических, экономических, административных, социально-психологических методов), предполагающее как прямое, так и косвенное воздействие, а также воздействие через систему ценностей как на сотрудников, так и на клиентов, обусловливает совокупное воздействие на отношения между производителем и потребителем через формирование системы ценностей, образцов поведения, норм и правил

7 Разработанный инструментарий исследования управления сервисом как системой индивидуального обслуживания и оценки уровня удовлетворенности потребителя услуг может быть использован для выявления эффективности любой сервисной организации

Практическую значимость результатов исследования составляет разработанная программа «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», которая может использоваться для анализа любой организации сферы услуг Программа, апробированная на примере гостиничной организации, позволяет быстро обрабатывать результаты и принимать оперативные управленческие решения по формированию клиентоориентированного обслуживания (справка о внедрении прилагается)

Апробация работы. Основные теоретические положения работы, выводы и предложения изложены в 49 научных публикациях общим объемом 62,4 п л Результаты теоретических и практических разработок используются в учебно-исследовательском процессе при подготовке специалистов в области сервиса, а также в сфере переподготовки специалистов в социально-культурном сервисе и туризме Апробацию методики исследования управления обслуживающей деятельностью удостоверяют акты внедрения Презентация результатов научного и практического исследования представлена на семинаре для руководителей гостиничных организаций Алтайского края

Структура работы Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений

II ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы, оценивается степень ее разработанности, формулируются цель, задачи, объект и предмет исследования, его практическая значимость

В первой главе «Концептуальные основы сервнсизацин социума» раскрыто понятие «сервисизация общества» Сервисизация общества, рассматриваемая как результат и как процесс, характеризуется, во-первых, увеличением доли занятых в сфере услуг, возрастанием значения информационных, образовательных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг, расширением доли и структуры услуг социально-культурного характера, способствующих жизнедеятельности человека, повышению уровня его образования и возможностей самореализации, во-вторых, удовлетворением культурных, духовных и социальных потребностей, накоплением человеческого капитала, расширением и ростом коммуникаций Сервисизация определяет успех во многих сферах деятельности, прежде всего в обслуживающей и управленческой, расширение структуры услуг происходит с учетом индивидуализации и плюрализации жизненных стилей

Коммуникации приобретают многомерный характер способствуют, с одной стороны, информированности человека, его компетентности, росту интеллекта, образования, с другой - индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, которые обусловливают расширение спектра услуг и их структуры с учетом индивидуального подхода, что усиливает ценностно-мотивационную модель потребления, с третьей -созданию персонифицированной среды обслуживания, при этом коммуникации типа «человек-человек» увеличивают степень полезности, уровень удовлетворенности человека, соответственно, и ощущение счастья Все факторы сервисизации являются взаимосвязанными

В современной России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем произошли значительные изменения в индивидуальном и массовом сознании Анализ социально-экономической структуры общества позволяет говорить о ее деформации, сопровождаемой резким увеличением доли бедных слоев населения при неразвитом среднем слое и мизерном слое богатых граждан Данная деформация характеризуется также сильной поляризацией среднего класса и низкой самооценкой членов общества в целом На общем состоянии негативно сказывается ухудшение условий труда и социальной защищенности работников, снижение показателей самореализации в профессии и ухудшении отношений, складывающихся в организациях между коллегами Все это характеризует тенденцию дифференциации, которая охватывает как общество в целом, так и отдельные социальные и общественные группы

В условиях кризиса и нестабильности снижаются требования к нравственной составляющей человеческих ценностей, формируется модальный тип личности с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности Исследование показало, что противоречия ценностей и несовпадение интересов, порождающие сложный и многоплановый конфликт ценностей, связаны в первую очередь со спецификой социализации поколений в современной России Гибридизация традиционных и новых ценностей и представлений связана с сочетанием старых ориентаций и овладением новым репертуаром действий Однако в социологических исследованиях отмечаются не столько изменения в общественной системе ценностных ориентаций, сколько деформация самой системы под прессом экономических реформ Для большинства россиян задача выживания выдвигает на первый план ценности утилитарного порядка (наличие достаточно крепкого здоровья и сносного материального положения), а их структура и иерархия определяются не столько внутренними установками личности, сколько внешними обстоятельствами

Исследование социокультурных трансформаций показывает рост многообразия жизненных стилей, который сопровождается возникновением определенных форм индивидуализации и плюрализации, характерных только для современного социокультурного развития России

Многочисленные изменения в повседневной практике россиян свидетельствуют о преемственности и о прерывистости в культуре потребления, что обусловливает разноплановые тенденции поведения В диссертационном исследовании проанализированы перемены в повседневной жизнедеятельности людей, которые отражают статистические сдвиги в соотношении социально-культурных трансформаций и такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание Сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образов деятельности, идей, разделяемых ценностей проявляется в потребительском поведении в сервисной деятельности

Результаты сервисизации в России проанализированы на основе статистических показателей и социологических исследований, в том числе социально-экономических показателей развития сферы услуг (объемов, темпов роста), ее доли в национальном доходе, а также изменении структуры Причинно-следственные связи позволяют описать изменения (сдвиги) в повседневном образе жизни россиян, а также в количественных и качественных характеристиках сферы услуг, произошедшие под влиянием экономических, политических, научно-технических, социально-культурных факторов Анализ развития сферы услуг показал, что за последние годы произошло увеличение объема услуг, с одновременным сокращением объема промышленности, ростом удельного веса платных услуг, опережающим ростом цен на услуги по сравнению с товарами, а также увеличением цен на услуги, входящие в прожиточный минимум

Отличительной чертой сферы услуг является ее зависимость от конкретного локального рынка Особенности сервиса в России обусловлены такими специфическими факторами, как масштабность территории, высокая степень дисперсности расселения людей и размещения производства, высокие транспортные затраты, слабая мобильность населения В России данные обстоятельства проявляются в неравномерном потреблении услуг в разных регионах, а также расхождении потребления услуг в сельской и городской местностях Последнее объясняется меньшими доходами сельского населения, ограничивающими возможности означенной группы в потреблении услуг, что, в свою очередь, усиливает значимость самообслуживания и самообеспечения

Анализ структурных изменений в сфере услуг показывает разноплановые тенденции, увеличение (в диахронии) и высокую долю (в синхронии) жилищно-коммунальных, транспортных, образовательных услуг и услуг связи Подобную динамику можно объяснить научно-техническими факторами (широким предложением бытовой техники, товаров, замещающих ряд бытовых услуг), социальными реформами (жилищно-коммунальной реформой, сопровождаемой переводом коммунальных услуг на полную оплату населением), широким предложением транспортных услуг, услуг связи, а также активными процессами в негосударственной образовательной сфере

Имущественная дифференциация населения повлияла на структуру потребления, в которой преобладают услуги, удовлетворяющие первичные потребности Анализ потребительских расходов по группам населения с различным уровнем доходов показывает следующие тенденции население с высокими доходами в среднем тратит те же суммы на удовлетворение первичных потребностей (продукты питания, жилье), что и население с наименьшими доходами, тогда как на отдых, путешествия представители первой группы тратят в несколько раз больше В современном российском обществе у большинства граждан отсутствуют материальные возможности удовлетворения потребностей социально-культурного характера Наиболее уязвимыми оказались представители старшего поколения большинство из них не востребовано обществом, имеет невысокое материальное положение, поэтому в их потреблении преобладают товары и услуги невысокого качества, обеспечивающие минимальный уровень жизни Социологические исследования свидетельствуют об ухудшении внешней среды обитания, уменьшении доступности для большинства дефицитных ресурсов и благ при снижении уровня удовлетворенности питанием и качеством услуг, как платных, так и бесплатных

Дифференциация имущественного положения населения отразилась на поведении в сфере свободного времени, потреблении услуг социально-культурного характера и их структуре Исследование показало, что в связи с усложнением социальной структуры общества произошла дифференциация в сфере свободного времени, предполагающая разнообразные занятия и возможности для самореализации только наиболее обеспеченных слоев населения, при этом у трети населения страны в связи с неудовлетворением элементарных потребностей или низким уровнем их удовлетворения не происходит поступательного развития потребностей В то же время в современной России сформировался контингент потребителей с высокими доходами, представители которого формируют устойчивый спрос на дорогие услуги, в том

числе и услуги социально-культурного характера (культурные, туристические, спортивные), что обеспечивает поступательное развитие их потребностей Однако описанные тенденции не способствуют серви-сизации общества в целом В настоящее время изменение общего объема спроса на услуги происходит почти одновременно с его глубокой дифференциацией по регионам и группам населения - в зависимости от доходов, возраста, образования, профессии, территории проживания и жизненного стиля

Сервисная деятельность прошла несколько этапов развития, в рамках которых экономические факторы способствовали ухудшению количественных и качественных показателей данного рода деятельности, тогда как социокультурные факторы помогали формированию индивидуализации и плюрализации жизненных стилей в российском обществе Последнее обстоятельство и в настоящее время способствует усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, культуре обслуживания Главное направление развития сервиса ориентировано на потребителя, что предполагает учет потребительских предпочтений, перенос акцентов на культуру сервиса и культуру организации

Для исследования человека как целостности необходим комплексный поход, учитывающий социальную и биологическую сущность индивидуума Социоприродный конфликт и связанные с ним социально-культурные трансформации в российском обществе демонстрируют острую потребность изучения проблем сервиса как социального явления через призму духовно-нравственного пространства, коренным образом воздействующего на социокультурную деятельность

Воспроизводство биоприродного начала человека и развитие социальных качеств обусловливают потребности в жизнеобеспечении и формирование социальных и духовных потребностей Следствием взаимосвязи потребности, уровня ее интенсивности и способа удовлетворения являются активность человека и деятельностная форма (потребительская мотивация) Когда появляется альтернатива, возникают ценностные отношения Мерой ценностей в этом случае является мера психологической оценки человеком полезности блага или услуги, которые обусловливаются субъективными предпочтениями Согласно теории рационального выбора для каждого потребителя устанавливаются не только приоритеты в отношении комбинации товаров и услуг, но и свой уровень их удовлетворения Поэтому одни и те же товары и их комбинации будут обладать различной ценностью (полезностью) для людей с разными предпочтениями

Социокультурные изменения в пространстве и времени сказываются на ценностных ориентациях, проявляющихся в активности и поведении человека, способствуют возникновению понятия «жизненный стиль» Потребительские предпочтения, составляющие неотъемлемую часть жизненного стиля, проявляются в поведении человека и определяют поиск тех товаров и услуг, которые потребитель наделяет функцией максимальной полезности Существует устойчивая потребительская связь между услугой и целевой группой, которая оказывает предпочтение данному типу услуги Современный человек стремится к активному конструированию собственной статусной принадлежности и достигает этого путем демонстрируемого потребления К тому же, как показал анализ, противоречия ценностей в России, формирующие традиционализм и модернизм, не только отражаются в показателях практической включенности человека в различные виды деятельности трудовую, политическую, семейно-бытовую, досуговую, но и являются специфичными для каждой из них

В обществе создается сложная картина разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг В обслуживающей деятельности необходимо учитывать не только огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек, но и противоречие систем ценностей, характерное для современного российского общества Актуально производить дифференциацию потребителей, выделяя потребительские группы на основе сходства жизненных стилей индивидов, определяющих их потребительское поведение.

Во второй главе «Теоретико-методологические основы исследования сервиса как системы индивидуалыю1 о обслуживания» проанализирована социальная система «сервис» и разработаны методологические аспекты ее исследования Сервис прежде всего имеет дело с людьми и отношениями, возникающими между ними в процессе обслуживания, поэтому входит в группу социальных систем, способствующих организации взаимодействующих индивидов Существенными характеристиками любой системы, в том числе системы «сервис», являются ее системные качества, состав элементов, структура, уровень организации и характер взаимодействия со средой Взаимодействие «открытой системы» с окружающим ее миром происходит в процессе коммуникаций и обмена информацией Сервис должен реагировать на изменения как объективных природных, социальных, экономических, политических факторов, так субъективных, связанных с социоприродной сущностью человека Приспосабливаясь к изменяющемуся миру, сложная система связей определяет структуру жизнедеятельности человека и общества Внутренняя динамика системы

«сервис» и взаимодействие с окружающей средой предполагают формирование специфических особенностей, т е системных признаков, к которым можно отнести открытость, динамичность, упорядоченность, стабильность во времени, тенденцию к самосохранению и наличие обратной связи

Исследование сервиса как социальной системы на основе дея-тельностного подхода позволяет описать состав данной динамической системы, а именно деятельность, взаимодействие (экономическое и социальное), нормы и правила поведения, особенности человеческого характерами рис 1)

Рис 1 Сервис как социальная система и ее элементы

Главным участником этой системы является человек, с одной стороны, использующий потребность (имеющий проблему) - потребитель, с другой стороны, формирующий свою деятельность (как профессиональную), направленную на решение проблемы личного или социального характера - производитель Поведение потребителя и производителя детерминируется а) социальными позициями, которые они занимают, б) социальными функциями, которые они выполняют, в) социальными нормами и ценностями, принятыми в потребительской группе, к которой они относятся, г) их индивидуальными качествами

Главным звеном сервиса как системы является «подсистема взаимодействия», которая включает в себя экономическое и социальное взаимодействие потребителя и производителя Социальные отношения (объективные и субъективные) осуществляются посредством

коммуникации и сопровождаются насыщенными межличностными отношениями, в процессе которых внутренние отношения между системными элементами могут непрерывно меняться, обусловливая формирование специфических особенностей, при сохранении главных качеств системы целостности и тенденции к самосохранению Представляемая модель сервиса включает следующие функции 1) обеспечивает удовлетворение потребностей в обществе и мире, помогает организовать заполнение времени человека на работе, дома, на отдыхе и т д , 2) осуществляет социальные связи, отвечающие за поддержку существующих в обществе образцов, ценностей и норм потребления, 3) способствует преемственности традиций и определяет новые направления культурного развития, а также процессы передачи норм и правил, 4) координирует взаимоотношения своих элементов и управление всеми функциональными подсистемами Социальная система, выполняя функцию интеграции, контролирует свои системные элементы

Представленный в диссертации анализ пространственно-временного аспекта процесса взаимодействия между производителем и потребителем, выявляет специфику взаимодействия потребителя и производителя В интерактивном процессе они совместно конструируют свою деятельность, что позволяет эффективно распределить сотрудников и сформировать определенные требования к ним

Проведенный анализ в диссертационном исследовании процесса взаимодействия в сервисе позволил выявить его особенности 1) учет мотива взаимодействия, степени его важности, характера нужд населения определяет функциональную природу услуг, 2) структура отношений формируется как отношениями представителен общественных групп (официальными), так и межличностными отношениями (неофициальными), 3) общение (коммуникативное, интерактивное, перцептивное) осуществляется с учетом индивидуальных запросов и эмоционального состояния потребителя, 4) регулярность, периодичность взаимодействия формируют персонифицированную среду, 5) значительное влияние на процесс взаимодействия оказывают эстетические элементы окружающего пространства и этические нормы и правила, 6) конечным результатом взаимодействия является функциональное назначение услуги, или полезность, которая оценивается объективными и субъективными категориями (удовлетворенность/неудовлетворенность потребителя)

Эти особенности отражаются на отношениях социальной системы «сервис», связанных с подсистемой «культура» Выделяются следующие аспекты отношений первый аспект характеризует отношения между социальными системами и культурой в целом, второй аспект

предполагает обращенность к индивиду Так как оба момента одинаково важны, то система взаимодействия связана и с индивидуальным актором и системой культурных эталонов, норм поведения, образцов Культура процесса взаимодеиствия и сервиса в целом формируется не только профессионально-трудовыми требованиями, социально-психологическими установлениями, этическими нормами и правилами, безусловно принятыми к соблюдению и выполнению, но и стремлением к эстетизации предметов окружающей обстановки

Содержание элементов культуры сервисного взаимодействия раскрывается в таблице 1

Таблица 1

Элементы культуры сервисного взаимодействия и их содержание

Элементы Содержание

Профессионально-трудовые Профессиональная подготовка, дисциплинированность, ответственность, знания, навыки, мастерство, организационно-технологическое совершенствование труда

Социально-психологические Индивидуально-психологические качества работников, соответствие места и должности их деятельности

Этические Принципы, нормы, одобряемые в обществе (честность, порядочность, совестливость, внимательность, вежливость, выдержка, терпение, культура речи и др)

Эстетические Архитектура здания, интерьер помещений, элементы декоративно-прикладного искусства, освещение, форма обслуживающего персонала, эмблема фирмы, наличие бренда, элементы упаковки

Необходимо подчеркнуть, что значимым компонентом взаимодействия является коммуникация, которая приводит к изменению системы и ее свойств С учетом внешних связей и внутренних процессов социальная система «сервис» фиксируется как нестабильный и самоорганизующийся объект

Стабилизация системы «сервис» осуществляется двумя способами, обусловленными отношениями 1) между частями системы и 2) частями и целым При этом двустороннее взаимодействие между частями определяется как «прямое», в то время как взаимодействие «часть-целое» и «целое-часть» - как «косвенное» Состоявшееся прямое взаимодействие при соблюдении моральных норм и этических принципов поведения приводит к взаимодействию «целое-части» В аспекте целостной характеристики системы более важным является не прямое, а косвенное взаимодействие ее частей

Самоорганизация системы «сервис» происходит в двух случаях 1-й - когда организация системы приводит к воспроизведению структуры, вызванному внешними факторами (внешние связи), 2-й - более высокий способ сохранения постоянства - когда воспроизведение внутренней организации осуществляется посредством внутренних процессов Появление потока энергии от потребителя (внешнего источника) на входе системы «сервис» активизирует систему, те направлено на автономное образование внутренних структур, при этом в точках смены типов решений (в точках бифуркации) может происходить смена пространственно-временной организации объекта Именно синергетика выявляет основное качество элементов, их податливость и чрезвычайную чувствительность к внешним воздействиям В этом случае управление можно представить как процесс слабых воздействий на систему и перевод ее из режима хаотических колебаний в требуемый динамический режим Выявляя закономерности самоорганизации системы, можно определить характеристики «порядок», «устойчивое развитие», но при этом допускается ограниченность устойчивого роста Выбор нового решения на этой стадии развития системы «сервис» обеспечит переход системы на этап активного роста

Процесс реализации самоорганизации системы заключается в передаче поступившего импульса от элемента к элементу При рассогласовании интересов участников взаимодействия оперативное использование современных способов и методов воздействия (с учетом человеческого фактора, а также факторов самовлияния и самопричинности внутри системы «сервис») открывает новые решения управленческой деятельности в сервисе Благодаря активной деятельности персонала, нацеленной на потребителя, изучению его мотивов, потребностей, ценностных установок формируется клиентоориентированная стилистика обслуживания Так, посредством самоорганизации, восстанавливается начальное нормальное состояние системы и достигается высокая степень ее эффективности Комплекс единых требований к культуре обслуживания включает также совокупность норм нравственного отношения к персоналу, которые обязательно должны быть реализованы в обслуживающей деятельности

Сервис, как сложный объект, характеризуется многослойной структурой, разнообразными связями и процессами, в том числе и процессами, предполагающими коммуникации, насыщенные межличностными отношениями Важная особенность системы «сервис» заключается в том, что ее подсистемы развиваются в условиях непредсказуемости, неопределенности, в процессе которых необходимо вырабатывать соответствующие ситуации способы и методы воздействия, способ-

ствующие удовлетворению потребностей человека, направленные на сбалансированное функционирование системы «сервис»

Для исследования сервиса как социальной системы в работе использовались теории, содержание которых позволило не только рассмотреть сервис как явление хозяйства, как тип социальных отношений и проявление духовной активности, но и установить закономерности его исторического развития, изучить характер его трансформаций под влиянием внешних изменений Иными словами, исследовать систему «сервис» и как состояние (статический подход), и как процесс (динамический подход) Данное исследование подчиняется общенаучным принципам, использование которых позволяет выявить, во-первых, устойчивость и инвариантность в многообразных связях и их изменениях, во-вторых, динамику этих связей и их изменений

В проведенном исследовании процесс взаимодействия между акторами показывает соотношение между возможностями, потребностями, ценностями, стилем жизни, социально-демографическими характеристиками, потребительскими предпочтениями и воздействующими методами, способами, приемами Взаимодействие производителя и потребителя необходимо для совместного решения проблемы (удовлетворения потребности) с целью перевода системы в новое состояние Разработанная методология анализа позволяют выявить функциональные и причинные взаимосвязи в процессе взаимодействия Использование социологически теорий рассматривает этот процесс с разных сторон

- теория обмена (принципы социального обмена, справедливости, вознаграждения) помогает объяснить причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя при наличии альтернативных услуг потребитель будет выбирать ту, которая обладает для него большей полезностью (акцент смещается в сторону ценности услуги),

- теория символического интеракционизма - позволяет рассмотреть социальное взаимодействие как межличностные отношения, что помогает конкретизировать психологические особенности потребительской активности представителей разных групп потребителей (акцент при этом смещается на коммуникации),

- теория структурного функционализма - способствует изучению потребителя и его ценностных установок, формирующихся под воздействием его статуса, личной позиции, образования, а также взглядов представителей его поколения (акцент на свойствах системы самосохранение и устойчивости),

- теория функционального анализа Мертона - представляет возможность исследовать дисфункции системы, которые рассматривают-

ся как рассогласование между культурой и структурой, выражающееся в неспособности некоторых людей действовать согласно нормативным ценностям,

- теория конфликта (Дарендорфа) - используется при изучении возникновения конфликтов, основными причинами которых в сервисе является недостаток информации, искажение или отсутствие которой приводит к дисбалансу сервиса (актуально формирование определенных норм, культурных образцов, причем со стороны производителя нередко достаточно жестких и стандартных правил),

- социологическая теория в области индивидуального поведения - позволяет провести анализ процесса потребления с учетом 1 - фактора (влияния на процесс потребления) потребителя - человека, группы, общности, 2 - фактора (влияния на процесс потребления) - сформированных социальных норм, ценностей, образцов поведения Изучая не только индивидуального потребителя, но и группы, в которые он входит (например, семью, социальные классы и общество), принимая во внимание социальный статус, стиль жизни и др Рассматривая взаимоотношения внутри этих групп, можно изучать взаимосвязи, конфликты и распределение власти, а также влияние моды, рекламы, представления о роскоши, наличие статусных групп и их взаимоотношения Изменение научной парадигмы неизбежно приводит к изменению содержания понятия «сервис» и подходов к его исследованию, что зафиксировано в схеме на рисунке 2

Закономерности, которые вскрываются в системе «сервис», могут формулироваться в виде вероятностных утверждений Однако в процессе применения перечисленных выше теорий в сервисе выявлено следующее развитие внешних связей и внутренних процессов обусловлено влиянием социальных и культурных факторов, детерминированных развитием человека и его потребностей, ценностными ориен-тациями, социально-психологическим поведением, статусом, а также принадлежностью к социальной группе и стремлением к подражанию

Существующая теория, наряду с другими факторами, обусловливает сложность анализа сервисной деятельности множество теоретических подходов предполагает выделение различных аспектов, которые вносят в исследование струю методологического и методического плюрализма Сервисология, благодаря углублению и расширению знаний наук о человеке и обществе, оказывается включенной, с одной стороны, в процесс специализации наук, а с другой - в процесс их интеграции

Гсорнн обмена

(экономим ССМ1С ценности)

/

Теория погребшельского

поведения (индивидуальное принятие решения)

\

Система

сервис

Теория символического ни геракционнзма

(тичпые качества)

/

Подсистема взаимодеиствия

/

\

\

Теория структурного функционализма

(ролевые характеристики, упорядоченность)

Теория конфликта

(причины конфчикюв)

<

Теория аномии

(рассогласование социачьной ст руктуры и куты \ры)

Рис 2 Схема методологии исследования системы «сервис»

В третьей главе «Сервисная организация как объект управления» подробно рассмотрена и проанализирована сервисная организация как система индивидуального обслуживания, сформирован интегральный показатель ее эффективности и представлена система управления

Сервисная организация рассматривается как система взаимодействующих частей, функционирующих для достижения основной цели - предоставления услуг потребителям Проведенное нами исследование сервисной организации как преобразующей системы представляет собой процесс ее расчленение на элементы вход, процесс (операции), выход Главным «входом» считается человек (потребитель, сотрудник), который обладает индивидуальными потребностями, интересами и ожиданиями Исследование «процесса» позволило выявить специфические особенности операций и средств, воздействующих на «вход», а именно уровень материально-технической базы, влияние косвенных элементов (эстетических, коммуникативных, информационных) Элемент «выход», являющийся результатом воздействия «человек-человек», характеризуется критериями «стабильность» и «надежность» Важными факторами для их обеспечения являются постоянство обслуживания, приемлемость времени и места, широта

спектра предлагаемых услуг (с учетом разнообразных потребностей и интересов клиента) Показатель «выход» определяется не только результатом, но и «процессом» (действиями), в котором большое значение имеет социальная среда, т е условия деятельности Главными элементами являются потребитель, окружающая среда и процессы

При описании внутренней среды сервисной организации необходимо учитывать ее специфические особенности наличие потребителя в процессе производства услуги, неравномерность деятельности, высокая доля субъективизма в оценке результата, влияние социальной среды Анализ различных подходов к выделению внутренних переменных в организации позволил обосновать интегральный подход, предполагающий выделение тех переменных, которые оказывают непосредственное влияние на процесс преобразования, а также их последующее деление на субъективные и объективные В качестве главной переменной рассматривается структура организации, так как в ней формируются связи соподчинения и интеграции (вертикальные и горизонтальные), ранжирование и взаимовлияние формальных и неформальны групп К значимым переменным также относятся персонал (обладающий профессиональной и социально-психологическои подготовкой), неосязаемые ресурсы и культура организации

Сервисная организация рассматривается как ряд параметров (структурных элементов) - ресурсы, действия, потребитель, формальная структура, культура, - которые взаимосвязаны между собой Группу отдельных параметров (субъективных) составляют неформальные рабочие группы, неосязаемые ресурсы, окружающая обстановка и человеческая индивидуальность Интеграция частей системы, как объективных, так и субъективных, происходит с помощью сети информации и связи, системы принятия решений и регулирующих механизмов, действующих в любой сервисной организации

Социальный объект может быть описан в аспекте количественных и качественных показателей Разработка системы критериев и показателей эффективности сервисной организации, а также методик их определения обладает научной ценностью и практической значимостью Система показателей, представляющая систему «сервис», в новых российских условиях изменилась Социально-культурные перемены привели к необходимости разработки новой системы показателей, отвечающей современным потребностям, ценностям, запросам и предпочтениям потребителей Исследование показателей эффективности включает анализ причинно-следственных связей между итогами работы, затратами ресурсов, а также настроением и поведением людей

Согласно целевому подходу, результаты функционирования сервисной организации отражают социально-экономические показатели (производительность, прибыль) и относительные показатели (эффективность использования основного капитала, основных средств и персонала) Данные показатели определяют состояние системы «сервисная организация» только на «входе» и на «выходе» Главным показателем социальной эффективности сервисной организации является удовлетворенность человека - как производителя, так и потребителя Анализ показывает наличие причинно-следственных связей между производительностью труда, качеством обслуживания и произведенными затратами

Анализ сервисной организации, основанный на общей системной модели, предполагает рассмотреть ее как преобразующую систему Обслуживающая деятельность рассматривается как деятельность целеинструментальная и социокультурная, которая может быть охарактеризована и как результат, и как процесс При таком подходе эффективность функционирования сервисной организации можно оценить по двум направления

• эффективность как резучътат оценивается по степени соответствия достигнутых результатов установленным целям, в этом случае критерий - это количественное отражение степени достижения системой поставленных перед ней целей Кочичественные критерии - это социальные показатели число обслуженных клиентов, суммы доходов, полученных от реализации услуг, количество персонала, относительные показатели производительность труда, уровень доходов на единицу персонала, среднее число клиентов, обслуженных каждым сотрудником, и т д ,

• эффективность как процесс оценивается по степени приближения к поставленным целям, в этом случае критерий - это качественное отражение степени достижения целей Качественные критерии эффективности отражают степень достижения цели, те удовлетворенность услугой, ее соответствие потребностям, желаниям и ожиданиям Степень удовчетво-ренности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной организации

Общим результатом целеинструментальной и социально-культурной деятельности будет удовлетворение/неудовлетворение потребителя, которое оценивается по объективным и субъективным признакам, те количественными и качественными показателям (рис 3) При этом сте-

пень эффективности преобразования входящих ресурсов в конечный результат означает производительность, а степень удовлетворенности потребителя услугой - качество обслуживания

Промих взаимодействия

- Вход

Процесс

Кршерим эффемивносш

ш шчес гиашис качественные Показатели

- р^1}лыати вность -чффеми вность -}довлсгворс нность

- кач ест во -гибкость

Рис 3 Формирование показателей эффективности процесса преобразования

Практика показывает, что некоторые клиенты отдают предпочтение результатам, относящимся к средствам (элементам процессов в системах), в то время как другие предпочитают результаты, относящиеся к конечным факторам (элементам выпуска продукции в системе) Поэтому в исследовании интегрируются показатели, которые отражают и процесс, и результат Заявленный интегральный подход предоставляет возможность произвести комплексную оценку эффективности сервисной организации

Одной из современных тенденций развития сервисной деятельности является клиентоориентированность Для персонифицированного обслуживания необходимо так перестраивать внутреннюю среду, чтобы был удовлетворен каждый клиент В этом случае способность организации перераспределять ресурсы с одного вида деятельности на другой для выпуска новых и различных продуктов, учитывая запросы потребителей, клиентов, выражается в показателе «гибкость» Достижение данного показателя предполагает наличие гибкой производственной технологии, гибкой ассортиментной политики, гибкого ценообразования

С введением параметра «время» показатели и критерии эффективности, а также степень их важности и актуальности изменяются

В структуре эффективности выделяются статический и динамический аспекты Хотя стабильность и развитие противоречат друг другу, для их обеспечения нужны однотипные составляющие люди, различные фонды, структуры (внутренние параметры) Такими критериями будут конкурентоспособность и развитие Конкурентные преимущества сервисной организации связаны с такими аспектами, как материальная выгода клиентов, наличие положительного опыта работы, позволившего сформировать группу постоянных клиентов и снизить риск для клиента и организации, расширение сервиса и номенклатуры услуг Показатель «развитие» предполагает вложение средств в обновление технологического оборудования, обучение персонала, исследовательские программы При этом следует учесть, что организация может быть эффективной в краткосрочном периоде, но не обеспечить эффективность в будущем

Представленное в главе рассмотрение показателей эффективности сервисной организации позволяет учитывать многоуровневые и многоаспектные отношения и принимать управленческие решения

Процесс управления сервисной организацией в первую очередь должен быть подчинен общим задачам развития производства услуг Вместе с тем управление в сервисной организации приобретает ярко выраженные особенности В процессе управления необходимо учесть следующие аспекты роль и значение осязаемой и неосязаемой информации, профессиональную и социально-психологическую подготовку персонала, наличие системы дифференцированного вознаграждения, предварительных заказов, качество услуг, соответствующее как стандартам, так и индивидуальным запросам потребителей Кли-ентоориентированность, признание качества обслуживания, воспринимаемого клиентом - главной движущей силой бизнес-деятельности, составляют суть концепции нового научного направления -сервисный менеджмент

Проведя анализ концепций управления с учетом специфики функционирования сервисной организации, мы предлагаем интегрированный подход, который базируется на концепциях системного, ситуационного, сервисного менеджмента и теории поведения организации Разработанная нами концепция управления сервисной организацией отражает философию обслуживания, предполагающую интегрированное взаимодействие факторов, процессов, отношений для максимального удовлетворения потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений и, как следствие, повышение эффективности функционирования организации

С точки зрения данного подхода в системе управления сервисной организацией можно выделить а) взаимосвязи с системой отношений в организации, б) взаимосвязи с внешней средой организации, в) процесс осуществления управления, г) субъект, осуществляющий управленческую деятельность Поэтому управление должно включать внутренние переменные, внутриорганизационные процессы и функциональные подсистемы Основными положениями управления в сервисной организации являются

- управление осуществляется с помощью не только определенных действий (планирования, организации, мотивации, контроля), но и процессов (коммуникационных, принятия решений и координации),

- изучение и динамика межличностных отношений обусловливает акцент на организационной культуре, организационном развитии и методах принятия решений, что определит эффективность управления человеческими ресурсами,

- система управления постоянно перестраивается под воздействием не только внешних, но и внутренних факторов, реагируя на эти изменения, т е является гибкой,

- интеграционные процессы функциональных подсистем обеспечат прохождение информации по всем каналам обратной связи и позволят добиться реализации теории на практике (рис 4)

Управ ипощссиоцсВнМь

Объект управления

Прошхс сраниашя

Упрнмснческа* ъеиспьниоь

Функции ъпранления гы широки не организации шорлиилимя КОНТрО1Ь

\прдоенчеишя асятслмюыъ

Процессы комм) никанни принятия р<.ШкНиГ)

Обыкт »примкния (сервисная ор> акшицяя)

Фуишюмаль ные иодоюеыы Внутренние лнранетры Внутри ор)анк чаи и 1« ные процессы

ОРраииясми

Внешни средз

Рис 4 Модель системы управления сервисной организации

Методология управления сервисной организацией предполагает нахождение типичного, устойчивого, повторяющегося, т е закономерного в явлениях и процессах вне и внутри организации Процесс управления включает измерение планируемых показателей и критериев и сравнение их с фактическими для принятия управленческого решения Определение критериев эффективности управления является основной целью исследования данного процесса Системный анализ (факторная операционализация) управления сервиса включает анализ объективных факторов, индивидуальных особенностей человека и социального взаимодействия (см рис 5)

В результате взаимодействия воздействующих факторов и индивидуальных особенностей личности формируются многообразные связи, которые можно разделить на три группы 1 - стимулы, т е внешние побуждения к деятельности (взаимодействию) (X), 2 - восприятие, усвоение общественных функций (У), 3 - мотивы деятельности, т е внутренние побуждения (2) Социальное взаимодействие оценивается объективными и субъективными признаками

Результаты функционирования системы «сервис» оцениваются критерием удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем эффективней деятельность сервисной организации Удовлетворение потребителей - широкое понятие, включающее качество обслуживающей деятельности Качество - это интегральный показатель, который включает критерии, оценивающие и результат, и процесс Клиент оценивает качество услуг не только по конечным факторам, но и по процессу обслуживания При этом удовлетворение связано с соотношением воспринимаемого и ожидаемого качества, а уровень качества определяется разностью между ожидаемой и фактической оценкой (по схеме на рис 5)

Особенностью сервиса как системы является наличие двух акторов взаимодействия «потребитель услуг - производитель услуг» Поэтому технология управления этой системой должна основываться на учете этой двойственности Нами предложена схема (табл 2), в которой технология управления включает общие методы управления при дифференцированных показателях оценки количества и качества услуг со стороны потребителя и деятельности по производству услуг со стороны сервисной организации

_С «Социа тыюе вмимо!еиствне>>_

Объсктовмые признаки I | Слб» скгивнме признаки

(Гс 1уль 1 ат)

Социачьно-иеихож)! ичикис

_^ Межигшостныс отношения

Нормы ПОВС 1СН11Я

К шмат в коллективе |

(Прочее с)

—Ожнлаечые характеристики (Б) —

>| Рса шшс характеристмхи (0) Воспринимаемое качество (Ь0)

Рис 5 Схема анализа объекта исследования социальной системы «сервис»

Таблица 2

Систематизация методов управления в сервисной организации

Потребители (клиенты) Меюды Производители (персонал)

Формирование определенных правил обслуживания («правила внутреннего распорядка»), использование согласительных форм (консультации, компромисс) В результате рекомендации, пожечания Организационно-административные Прямые административные указания, правила стандартов, контроль и надзор В результате дисцитини-рованность, выполнение задания в срок

Регулирование потребительского поведения (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др) В резупътате принятие решения о приобретении, повторное обращение, система предварительных заказов Экономические Экономическое стимулирование и экономические санкции, применяемые к сотрудникам В результате повышение бчагосостояния приводит к удовпетворению и стремлению лучше работать

Способы повышения потребительского поведения разных групп клиентов (внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, акции паблик ри-лейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах) В резупътате положительный имидж, распространение почожитсчьной информации среди постоянных и потенциальных клиентов Социально-психологические и социальные Стимулирование творческого труда, повышение уровня самостоятечьности работников, высокая степень социальной защищенности работника, возможность повысить квалификацию, получение образования, вовлечение работников в социальное управление В результате стабильность в работе, уверенность, удовлетворение

Гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, приятных запахов, форменной одежды персонала) В результате повышение настроения, удовочьствие Психологические Метод комплектования малых групп, подбор сотрудников, соответствующий типу характера, психики сотрудников и его должности В резучьтате заинтересованность в качественной работе, чувство ответственности

В сервисной организации генерирование услуги происходит во время взаимодействия сотрудника и клиента, поэтому необходимо рассматривать особенности методов управления, применяемых к персоналу и к клиенту Если методы воздействия на сотрудников в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности Для достижения максимальной эффективности управления, помимо принципов социального управления, следует применять принципы комплексности и специфичности Комплексный подход в управлении включает избранные методы, систему стимулирования и способы воздействия - прямого, косвенного и через систему ценностей, специфичность - предполагает воздействие, как на потребителя, так и на производителя Результатом эффективного управления будет наличие информации внутренней положительной обратной связи, а распространение ее по горизонтали до потребителя должно отразиться на удовлетворении его запросов, увеличении полезности услуги и на психологическом состоянии клиента в целом

В четвертой главе «Практическая реализация модели управления сервисной организации (на примере гостиничной организации «Барнаул»)» сформирована методика исследования развития сервисной организации как системы, которая была апробирована на практике Системный анализ объекта исследования позволил разработать программу «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», основной задачей которой является разработка технологий управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации

План исследования предполагает отбор методов, применяемых в области социального объекта «сервисная организация» Разработка модели развития организации включает разделение потребителей на сегменты, описание их поведения в процессе взаимодействия, оценку уровня удовлетворенности обслуживающей деятельностью и, соответственно, эффективности организации Применение в исследовании качественных методов и использование программного обеспечения обработки информации позволяют получить сведения о субъективных показателях как для всей выборки, так и для отдельного клиента

В процессе сегментации клиентов по потребительским предпочтениям формируются однородные группы, которые объединяются не только по социально-демографическим характеристикам, но и по их ценностным ориентациям, формирующим субъективные предпочте-

ния Интерпретация этих групп позволила выделить 1 - «взыскательные», 2 — «ориентированные на качество/цену», 3 - «экономные» В каждой группе определен уровень качества обслуживания потребителя, а также установлена корреляция каждой группы с элементами качества (их выделено 14), которые характеризуют результат или процесс обслуживания При этом «взыскательные» клиенты проявили наибольшую связь с показателями, характеризующими процесс обслуживания, а «экономные» - с конечными факторами качества услуги

Исследование показало, что на основании критерия «степень удовлетворенности» потребителей услуг гостиничной организации можно выделить три уровня эффективности деятельности организации высокий, средний,низкий

Для более глубокого анализа показателей удовлетворенности потребителя и качества обслуживания используется матрица соотношения качества/удовлетворенности Целесообразно рассмотреть влияние составляющих этого интегрального понятия на степень удовлетворенности потребителя Для этого рассчитываются относительные показатели (по 14 элементам дерева качества услуги), что позволяет получить более детальную оценку эффективности обслуживающей деятельности гостиницы Именно относительные показатели индекса удовлетворенности и качества дают более объективную оценку Данный анализ позволил выявить соотношение удовлетворенности и качества по каждому элементу дерева качества услуги Результаты анализа отражены в матрице (рис 6)

1 15

_Ч 1 • •

Ч ! 1 I»

О }•'(> [нЗ? О Ф» ^>,«>4

1 ! 0 95

?<<?(<> тн»пычи чмчш и кочестаз

тЧ

I

*1

У 1 I (15 II 1,14 I 2 1 21

, 10,

III

мая«'« тки

О

ОН? О НО

-- И2;

IV

Рис 6 Матрица сопоставления показателей качества и удовлетворенности гостиничной услуги

В результате проявились те элементы качества услуги, которые характеризуются следующими показателями I - «распределенная удовлетворенность», II - «высокое качество-удовлетворенность», III -«низкое качество-удовлетворенность», IV - «распределенное качество» «Распределенная удовлетворенность» может быть обусловлена недостаточно адаптированным к индивидуальным потребностям клиентов обслуживанием, а «распределенное качество» - непостоянством обслуживающей деятельности (неравномерность обслуживания или варьирование качества)

Прием комбинирования совместных методов группировки и кластерного анализа позволил произвести более эффективную сегментацию потребителей гостиничных услуг Анализ показал, что большинство клиентов (76% из всей выборки) - деловые люди (приехавшие в командировку), из которых 80% (постоянные клиенты, останавливающиеся на 1-3 дня) характеризуются сходными потребительскими предпочтениями Данные потребители требуют особого подхода, так как индивидуальная работа с постоянными клиентами, включающая личное внимание руководства, влияет не только на характер отношения клиентов к гостинице, но и на уровень их удовлетворенности Необходимо установить двустороннее общения между производителем и потребителем для выявления общих интересов и представлений об обслуживающей деятельности и достижения взаимопонимания

Результаты исследования позволили описать ряд проблем в обслуживающей деятельности гостиничной организации, которые в работе отнесены к двум уровням первый уровень - проблемы, выявленные в процессе анализа потребительского поведения, второй уровень -проблемы, выявленные при оценке качества обслуживающей деятельности Для обоснования дальнейшей управленческой деятельности гостиничной организации проанализированы причины данных проблем, которые показали высокую степень взаимообусловленности и взаимосвязанности Анализ выявленных проблем и их причин позволил сформировать основные элементы управленческой деятельности исследуемой организации (см рис 7)

Все перечисленные элементы являются взаимосвязанными и взаимообусловленными Система управления организации должна не только интегрировать факторы, процессы, отношения, но и повышать качество услуг и степень удовлетворенности клиентов Организация системы качества включает разработку стандартов качества, структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала (менеджеров по качеству)

Информация осязаемая неосязаемая (имидж, СВЯ 54 )

Нсслслования (предпочтения, качество, дополнительное обследование)

и-

V

-осязаемая (справочники. каталоги,рекламная панка)

- неосязаемая (имидж, репутация)

- связи (каналы обратнои свяш)

- информация в Интернете

- эксперсс-опросы, мнение пожелания клиентов

- анкетирование

- внешняя (публикации, консультации)

- внутренняя (записи в журнале)

Персонал подготовка, стандарты, повышение профессионализма, стимулирование

- по л бор кадров на вакантные мес га со специально» по лготовкон

- создание системы непрер» юного переобучения и повышения квалификации

- сопанпе систем»! морального и материального поощрения сотру шиков

Система вознаграждения (бонусов) для потребителей

а-V

- дифференциация цен дтя постоянных и корпоративных клиентов

- учет постоянных клиентов

-система поощрений, презентов, позтравтении

- программа учета клиентов

Рис 7 Элементы управленческой деятельности в гостинице «Барнаул»

На основе разработанной нами модели системы управления сервисной организацией и элементов управленческой деятельности в исследовании была предложена авторская система управления гостиничной организацией (см рис 8)

Информация о степени удовлетворенности персонала работой в организации позволит повысить качество обслуживающей деятельности Помимо индивидуальных опросов сотрудников возможен учет показателей трудовой деятельности, количественных (объемных, стоимостных) и качественных В данном исследовании предпринята попытка оценить интенсивность деятельности по разным показателям например, по количеству предъявленных жалоб, по наличию (отсутствию) конфликтных ситуаций как между членами коллектива гостиничной организации, так и между клиентами и персоналом В системе управления сервисной организации должен быть сделан особый акцент на совершенствовании отношений между клиентами и организацией

обеспечении организационных и межличностных видов коммуникации за счет избранных методов воздействия

Рис 8 Модель системы управления гостиничной организацией

Для реализации управленческих решений на практике необходима не только их разработка, но и создание условий качественного обслуживания в сервисной организации соблюдение принципов сервиса, обеспечение условий для персонала, максимальная адаптация структуры управления к сложившимся условиям и осуществление непрерывного контроля (в форме обратной связи) Все мероприятия должны быть направлены на сбалансированное улучшение степени удовлетворенности клиента и эффективное использование человеческих ресурсов и резервов

В заключении диссертации подведены итоги исследования и сформулированы основные выводы

Проведенное в работе системное исследование социальной системы «сервис», как показывают результаты, полностью подтверждает гипотезу о необходимости сбалансированного развития всех составляющих этой системы для избежания конфликтов в отношениях «потребитель услуг - производитель услуг» В работе сделан акцент на том, что необходимо, используя современные методы социального анализа и управления, устанавливать причины удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов и своевременно использовать соответствующие методы и способы воздействия для стабилизации системы «сервис»

Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях

Публикации в изданиях, рекомендуемых ВАК

1 Донскова, JIII Сфера сервиса сущность, уровень развития, проблемы /ЛИ Донскова // Известия Томского политехнического университета -2006 -№6 - С 178-183 (авт 0,5 п л)

2 Донскова, ЛИ Стратегия дифференцирования цен в санаторно-оздоровительной организации /ЛИ Донскова // Ползуновский вестник -2006 -№3 - С 204-207 (авт 0,5 пл)

3 Донскова, Л И Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности /ЛИ Донскова // Менеджмент в России и за рубежом - 2008 - №3 - С 119-124 (авт 0,5 п л )

4 Донскова, Л И Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на сферу сервиса российский опыт /ЛИ Донскова // Ученые записки Российского государственного социального университета - 2008 -№3(39) - С 261-267(авт 0,5 пл)

5 Донскова, Л И Современные подходы к оценке качества в сфере услуг практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) / Л И Донскова, А Н Дунец // Вестник Тюменского государственного университета Серия социология и экономика - 2008 - №4 - С 197-205 (авт 0,4 п л )

6 Донскова, ЛИ Особенности управления сервисной деятельностью в современных условиях (с учетом человеческого фактора) / Л И Донскова // Вестник Бурятского государственного университета - Вып 14 философия, социология, политология, культурология -2008 -№2 -С 218-223 (авт 0,5 п л)

7 Донскова, Л И Развитие сервиса в России под влиянием происходящих изменений количественный и качественный анализ / Л И Донскова, М В Удальцова // Вестник ВятГТУ Серия Философия, социология и культурология - 2009 -№2(1) - С 15-19 (авт 0,3 п л)

8 Донскова, Л И Сервисизация общества как процесс и результат российский опыт /ЛИ Донскова // Вестник Томского государственного университета - 2009 - №320 - С 45-49 (авт 0,5 п л )

9 Донскова, Л И Подход к оценке удовлетворенности потребителя в сервисной деятельности практический опыт (на примере деятельности гостиничной организации /ЛИ Донскова, М В Удальцова // Вестник Тамбовского университета Серия Гуманитарные науки -2009 -№4(72) - С 204-209 (авт 0,4 пл)

Монографии, статьи и тезисы докладов

10 Донскова, ЛИ Сервис как социальный феномен концепция и технологии управления монография /ЛИ Донскова - Барнаул Изд-во Алт ун-та, 2007 - 250 с (авт 13 п л )

11 Донскова, Л И Управление сервисной деятельностью в современных условиях теория и практика монография /ЛИ Донскова -Барнаул Изд-во Алт ун-та, 2008 - 184с (авт 10,4пл)

12 Донскова, Л И Рекреационный комплекс в условиях рынка учебное пособие /ЛИ Донскова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2004 - 175с (авт 9,8 пл)

13 Донскова, Л И Управление персоналом в туризме учебное пособие /ЛИ Донскова - Барнаул Изд-во Алт ун-та, 2004 - 172 с (авт 9,8 п л )

14 Донскова, Л И Вопросы занятости и образования в сфере туризма и курортного дела /ЛИ Донскова // Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура управление, опыт, проблемы развития материалы 2-й междунар конф - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2001 -С 139-144 (авт 0,2пл)

15 Донскова, ЛИ Вопросы экономики сферы сервиса и туризма / Л И Донскова // Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура управление, опыт, проблемы развития материалы 2-й междунар конф - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2001 - С 12-17 (авт 0,2 п л )

16 Донскова, ЛИ Особенности управления качеством в социальной сфере /ЛИ Донскова // Проблемы качества в XXI веке материалы междунар научно-практ конф - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2001 -С 179-180 (авт 0,1 пл)

17 Донскова, Л И Управление системой «Сервис и туризм» на региональном уровне /ЛИ Донскова, А С Книга // Экономика Сервис Туризм Культура (СТК-2002) материалы 3-й междунар конф - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2002 -С 14-23 (авт 0,3 пл)

18 Донскова, Л И Новые стратегии в решении проблем сезонности рекреационных предприятий /ЛИ Донскова // Курортология и физиотерапия Сибири в концепции развития здравоохранения и медицинской науки РФ материалы науч конф / НИИ курортологии и физиотерапии - Томск, 2002 - С 45-47 (авт 0,2 п л )

19 Донскова, Л И Формирование регионального туристского комплекса в Алтайском крае /ЛИ Донскова, В С Бовтун // Совершенствование системы подготовки специалистов для сферы сервиса материалы регион научно-практ конф / Омский гос ин-т

сервиса - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2002 - С 179— 183 (авт 0,1 пл)

20 Донскова, JIИ Занятость и образование в сфере туризма в Алтайском крае /ЛИ Донскова, В С Бовтун // Совершенствование системы подготовки специалистов для сферы сервиса материалы регион научно-практ конф / Омский гос ин-т сервиса - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2002 -С 182-183 (авт 0,1 пл)

21 Донскова, Л И Система подготовки специалистов для сферы сервиса и туризма в Алтайском крае /ЛИ Донскова, В С Бовтун // Образование в сфере сервиса сборник ст, посвящ 50-летию Моек гос ун-та сервиса - M, 2002 - С 80-83 (авт 0,2 п л )

22 Донскова, Л И Роль и значение маркетинговых исследований в санаторно-курортных предприятиях /ЛИ Донскова, В С Бовтун // Актуальные проблемы подготовки специалистов для сферы сервиса материалы регион научно-практ конф / Омский гос ин-т сервиса - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2003 - С 105— 107 (авт 0,1 п л)

23 Донскова, Л И Рекреационный потенциал Алтайского региона / Л И Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2003) V междунар научно-практ конф / Алт гос тех ун-т им ИИ Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2003 - С 58-66 (авт 0,3 п л )

24 Донскова, Л И Совершенствование способов привлечения дополнительных средств в туристско-оздоровительных предприятиях / ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2003) труды V междунар научно-практ конф / Алт гос тех ун-т им И И Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2003. -С 42-*5 (авт 0,2 п л )

25 Донскова, Л И Современные подходы к возможному развитию турфирм /ЛИ Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона Проблемы и перспективы использования материалы междунар конф - Барнаул Изд-во АГИИК, 2004 - С 108-113 (авт 0,3 п л)

26 Донскова, Л И Необходимость и возможность государственного управления рекреационным туризмом /ЛИ Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона Проблемы и перспективы использования материалы междунар конф - Барнаул Изд-во АГИИК, 2004 - С 113-117 (авт 0,2 п л )

27 Донскова, Л И Развитие гостиничной индустрии на Алтае / ЛИ Донскова, А А Сученкова // Социально-культурные тури-

стические ресурсы Алтайского региона Проблемы и перспективы использования материалы междунар конф - Барнаул Изд-во АГИИК, 2004 -С 117-121 (авт 0,1 п л )

28 Донскова, JIИ Рекреационные ресурсы Алтайского края / JIИ Донскова, А А Сученкова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона Проблемы и перспективы использования материалы междунар конф - Барнаул Изд-во АГИИК, 2004 -С 121-126 (авт 0,1 пл)

29 Донскова, JIИ Современные методы в исследовании туризма / ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2004) труды VI междунар научно-практ конф / Алт гос тех ун-т им ИИ Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2004 -С 154-161 (авт 0,2 п л )

30 Донскова, JIИ Роль и особенности человеческих ресурсов в управлении туристской организации /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2004) труды VI междунар научно-практ конф / Алт гос тех ун-т им И И Ползунова -Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2004 - С 237-242 (авт 0,2 п л )

31 Донскова, Л И Социально-экономические показатели развития рекреационного комплекса в Белокурихе / ЛИ Донскова, А А Сученкова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2004) труды VI междунар научно-практ конф / Алт гос тех ун-т им И И Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2004 -С 106-109 (авт 0,1 п л)

32 Донскова, Л И Функция занятости в туристской деятельности / Л И Донскова, В С Бовтун // Проблемы совершенствования качественной подготовки специалистов высшей квалификации сб ст / под общ ред H У Казачуна - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2004 - С 206-208 (авт 0,1 п л )

33 Донскова, Л И Тенденции развития рекреационного рынка на Алтае /ЛИ Донскова // Актуальные проблемы гуманитарных наук труды IV междунар научно-практ конф - Томск Изд-во ТПУ, 2005 - С 349-352 (авт 0,1 пл)

34 Донскова, Л И Возможности и перспективы сотрудничества Казахстана и Алтая в сфере туризма /ЛИ Донскова // Интеграционные процессы России и Казахстана экономические и правовые аспекты материалы междунар научно-практ конф - Семипалатинск, 2005 - С 23-29 (авт 0,2 п л )

35 Донскова, Л И Управленческие решения в ассортиментной политике в санаторно-оздоровительных организациях /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК - 2005) мате-

риалы VII междунар научно-практ конф / Алт гос техн ун-т им ИИ Ползу нова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2005 - С 125131 (авт 0,3 п л)

36 Донскова, JIИ Некоторые аспекты управления качеством в туризме /ЛИ Донскова // Современные тенденции и перспективы развития образования в высшей школе Форум «Омская школа дизайна» сб ст / под общ ред H У Казачуна - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2005 - С 78-94 (авт 0,3 п л )

37 Донскова, Л И Современные подходы к оценке трудовой деятельности в туризме // Актуальные проблемы гуманитарных наук

труды V междунар научно-практ конф - Томск Изд-во ТПУ, 2006 - С 221-223 (авт 0,2 п л )

38 Донскова, Л И Стратегические задачи развития рекреационных предприятий /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2006) труды VII междунар научно-практ конф / под ред В С Бовтуна и др , Алт гос техн ун-т им И II Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2006 - С 125-131 (авт 0,2 п л )

39 Донскова, Л И Процессы сервисизации российский опыт / ЛИ Донскова // Современное состояние и интеграция высшего образования структура, цели, содержание и технологии образования материалы междунар научно-практ конф - Семипалатинск, 2006 - С 255-258 (авт 0,2 п л )

40 Донскова, Л И Системный подход к исследованию туризма / Л И Донскова // Проблемы совершенствования качества подготовки специалистов высшей квалификации труды IV междунар научно-практ конф / под общ ред H У Казачуна - Омск Изд-во Омск гос ин-та сервиса, 2006 - С 264-268 (авт 0,2 п л )

41 Донскова, ЛИ Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на туризм /ЛИ Донскова // Туристско-рекре-ационные ресурсы Алтайского региона проблемы и перспективы использования / АлтГАКИ - Барнаул, 2007 - С 21-27 (авт 0,2 п л )

42 Донскова, Л И Современные подходы к сезонному регулированию туристских потоков /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2007) труды VII междунар научно-практ конф / Алт гос техн ун-т им И И Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2007 - С 86-90 (авт 0,2 п л )

43 Донскова, Л И Исследование качества обслуживающей деятельности в гостиничной организации (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края) /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Ту-

ризм Культура (ЭСТК-2008) труды VIII междунар научно-практ конф / Алт roc техн ун-т им И И Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2008 - С 178-185 (авт 0,2 п л )

44 Донскова, JIИ Анализ развития сервиса в России в современный период /ЛИ Донскова // Развитие туризма на Алтае - Барнаул АлтГАКИ, 2008 - С 21-27 (авт 0,2пл)

45 Донскова, Л И Сервис как система индивидуального обслуживания /ЛИ Донскова, Л И Дробышева // Сорокинские чтения -Новосибирск, 2008 -С. 120-124 (авт 0,1 пл)

46 Донскова, Л И Развитие туризма под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе /ЛИ Донскова // Туризм как фактор регионального развития материалы I международной научно-практической конференции - Нижневартовск Изд-во ОГУП «Шадринский Дом Печати», 2009 - С 17-25 (авт 0,5 п л )

47 Донскова, Л И Проблемы сезонности в туризме /ЛИ Донскова // Туризм как фактор регионального развития материалы I международной научно-практической конференции - Нижневартовск . Изд-во ОГУП «Шадринский Дом Печати», 2009 - С 130-135 (авт 0,3 п л )

48 Донскова, Л И Сервис под влиянием изменений в России социально-экономический анализ /ЛИ Донскова // Социально-экономические, гуманитарные и правовые аспекты регионального развития материалы Всероссийской научно-практической конференции - Нижневартовск, 2009 - С 177-187 (авт 0,5 пл)

49 Донскова, Л И Формирование элементов управленческой деятельности в гостиничной организации на основе проблемных знаний /ЛИ Донскова // Экономика Сервис Туризм Культура (ЭСТК-2009) труды IX междунар науч -практ конф / Алт гос техн ун-т им И И Ползунова - Барнаул Изд-во АлтГТУ, 2009 -С 323-328

Донскова Людмила Ивановна

СЕРВИС КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН КОНЦЕПЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора социологических наук

Подписано в печать 15 09 2009 г Формат 60x84/16 Тираж 100 экз Уел печ л 2,56 Заказ № 505

Типография Алтайского государственного технического университета им И И Ползунова 656038, г Барнаул, пр-т Ленина, 46 тел (8-3852)36-84-61

Лицензия на полиграфическую деятельность ПЛД №28-35 от 15 07 97 г

Оглавление научной работы автор диссертации — доктора социологических наук Донскова, Людмила Ивановна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ СЕРВИСИЗАЦИИ СОЦИУМА.

1.1. Социально-культурная трансформация российского общества н ее влияние на сферу услуг.

1.2. Социоприродная целостность человека как основа индивидуального обслуживания.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СЕРВИСА.

2.1. Сервис как система индивидуального обслуживания.

2.2. Методологические аспекты исследования сервиса как системы индивидуального обслуживания.

ГЛАВА 3. СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ.

3.1. Сервисная организация как система: понятие, виды, особенности.

3.2. Критерии и показатели эффективности управления сервисной организацией.

3.3 Управление сервисной организацией: концепция и технология управления.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ).

4.1. Методические подходы к исследованию управления сервисной деятельностью.

4.2. Анализ управления сервисной организацией гостиничного типа (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края).

4.3. Пути и средства совершенствования управления обслуживающей деятельностью в гостиничной организации.

Введение диссертации2009 год, автореферат по социологии, Донскова, Людмила Ивановна

Актуальность проблемы

В настоящее время российским обществом все больше осознается потреб- • ность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности. В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества. Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг.

Под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. Усиливающиеся противоречия в обществе обусловливают тенденцию дифференциации как внутри общества в целом, так и в отдельных социальных и общественных группах.

Многочисленные изменения, представляющие собой сложное взаимодействие возможностей человека, его знаний, предписаний, норм, образа деятельности, разделяемых ценностей, отражаются в жизнедеятельности человека и формировании повседневных практик. В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе «сервис». В сервисе данное обстоятельство вызывает повышению требований к качеству, уровню, культуре обслуживания, ■ обусловливает адекватные практики, предполагающие более полный учет индивидуальных запросов клиентов.

Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности. Под влиянием социально-культурных изменений в обществе потребовалась разработка новой системы показателей, отвечающей современным ценностям, запросам и предпочтениям потребителей в новых условиях. Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса. При этом важно учитывать отношения общества с окружающей средой, содействовать гуманизации социальных связей, формировать разумное сочетание духовных и материальных потребностей и условий их обеспечения. Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания,ва также организацией и управлением сервисной деятельностью.

Степень изученности проблемы

В последние годы многие ученые обратились к изучению сервиса как сферы деятельности, появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, а также анализирующие его отдельные аспекты, направления и разновидности.

Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматриваются такими учеными, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, А.А. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А.С. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, A.M. Сергеев,

М.В. Удальцова, Н.Г. Федько, Р.Х. Франк и др.

Проблемы формирования науки о сервисе как сервисологии исследуют Г.А. Аванесова, В.Т. Баринов, Ю.Ф. Волков, Е.П. Голубков, Е. Ефремова, Ф. Котлер, В.В. Кулибанов, Дж. Ловелок, В.Д. Маркова, П.Д. Павленок, В.В. Прищепенко, Е.Г. Решетников, К.Б. Седов, К. Хаксевер и др.

Анализ структуры и состава услуг с точки зрения потребителя, анализ моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентоспособности услуг рассматривают такие ученые и практики, как Е.П. Голубков, А.П. Дурович, М. Ефремова, И.М. Лифиц, Ф. Котлер, Н.Е. Николайчук, И.И. Ополченов, Г.А. Пономарева, М.В. Прищепенко, Л.Г. Судас и др.

Проблемы разработки социальных технологий и повышения эффективности организации человеческой деятельности исследуются многими философами и социологами: С.И. Григорьевым, В.Н. Ивановым, Г.И. Иконниковой, В.В. Касьяновым, П.Д. Павленком, В.И. Патрушевым, А.В. Сергейчуком, Ж.Т. Тощенко, М.В. Удальцовой, В.М. Шепелем, В.Н. Шевелевым, Н. Стефанов, М. Марков и др.

Однако в настоящее время не сформирован общий подход в исследовании проблем, связанных с оценкой эффективности сервисной деятельности, на что обращают внимание такие авторы, как Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, Д.М. Иванцевич, В.В. Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Д. Патрушев, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, А.Д. Чудновский, А.Д. Шеремет, Л.И. Якобсон.

Из трудов зарубежных авторов, признававших системный подход как один из универсальных инструментов менеджмента, в России получили известность работы Р. Джонсона, Ф. Каста, Р. Розенцвейла, С. Оптнера, С. Янга, Дж. Риггса, М.Х. Мескона и др. В нашей стране эти проблемы исследовали И.В. Блауберг, Ю.Г. Юдин, В.В. Дружинин, В.Н. Садовский, В.Г. Афанасьев и другие ученые, разрабатывавшие их в различных аспектах. В работе были изучены также труды современных российских исследователей: В.В. Глущенко, Ю.В. Васильева, Н.А. Зайцевой, В.Н. Парахиной. Анализ этих работ показал недостаточность разработок по «сервисному менеджменту».

Исследования, связанные с организациями как объектами управления, отражены в трудах современных ученых-управленцев - А.И. Пригожина, Б.З. Мильнера, 3. Румянцевой, А.А. Беляева, Э.М. Короткова, Д. Бодди, Р. Пейтона, В.И. Франчука, Э.А. Смирнова и др., где сервисная организация представлена в качестве «сложной иерархической системой».

Изучение поведения людей и их отношений внутри организации осуществляется в рамках теории организационного поведения. Значительный вклад в формирование этой теории внесли Р. Гордон, Д. Хауэл, Г. Левит, С. Карлсон, Дж. Гибсон и др. В научном плане она основывается на концепциях психологии, социологии, теории организации и других областей знания.

Социологические подходы и их использование в исследовании социальных систем представлены в трудах В.Я. Ядова, И.Ф. Девятко, А.С. Готлиба и др. Дж. Ритцером социологические теории применены к исследованию социального взаимодействия в социальных системах. О. Конт, Г. Спенсер, П.А. Сорокин, Т. Парсонс, Дж. Хоманс, У. Бакли, Н. Луман использовали системный подход при анализе социальных систем. В работах У. Бакли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других ученых получил развитие деятельностный подход в изучении социальных систем.

Однако имеющиеся исследования не в полной мере раскрывают многоас-пектность и глубину проблематики, связанной с сервисом как социальной системой, хотя отдельные авторы, исследуя тенденции развития сферы сервиса за рубежом (позволяющие раскрыть также и специфику российского сервиса), пытаются сформировать комплексный подход для изучения данной системы. Гораздо меньше научных работ посвящено поиску направлений совершенствования специфических показателей, характеризующих социальные и культурные аспекты сервисной деятельности. Отсутствует информация о способах и методах исследования сервиса, используемых в условиях социально-культурных трансформаций в России. При изучении данной сферы не применяются методы оценки социальной эффективности сервисных организаций, а также факторы, которые позволяют выявить особенности развития и управления в сфере услуг. Так, авторы не владеют социальными технологиями управления в сервисе на среднесрочную и долгосрочную перспективу. В целом освоение новых подходов к анализу сервиса, сервисной деятельности и сервисной организации в России осуществляется в настоящий период недостаточно результативно.

Все вышесказанное определило цель исследования данной диссертационной работы.

Цель исследования заключается в разработке методологии исследования сервиса как социальной системы, а также создании концепции социальной системы «сервис» и технологии управления этой системой.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать влияние социально-культурных трансформаций в России на общество, человека, его жизнедеятельность, отражающееся в практике отношений в системе «производитель услуг — потребитель», в количественных и качественных характеристиках сервиса.

2. Исходя из социоприродной сущности человека раскрыть процессы индиви- ' дуализации его потребностей и запросов, изменения системы ценностей и предпочтений как основу развития индивидуального обслуживания.

3. Используя деятельностный подход, рассмотреть сервис как социальную систему индивидуального обслуживания и разработать методологию его анализа с точки зрения социологии управления и науки о сервисе - серви-сологии.

4. Представить сервисную организацию как преобразующую систему и разработать методику оценки социальной эффективности ее деятельности, отражающую многоаспектные и многоуровневые отношения между акто- ' рами.

5. Сформировать концепцию управления сервисной организацией, отражающую клиентоориентированное обслуживание и интегрированное взаимодействие факторов, процессов и отношений, направленных на эффективное функционирование сервиса.

6. Разработать программу исследования стратегического развития сервисных организаций и апробировать ее (на примере организации гостиничного типа «Барнаул» Алтайского края).

7. Обосновать и разработать технологию управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации, включающую эффективные инструменты (методы и способы воздействия) в управленческой деятельности с учетом человеческого фактора.

Объектом исследования в данной работе выступает сервис как социальная система, развивающаяся в условиях социально-культурных трансформаций в России.

Предметом исследования являются процессы социального управления в сервисе, направленные на достижение сбалансированности, устойчивости и эффективного функционирования системы «сервис».

Теоретико-методологической основой диссертационной работы послужили принципы системного подхода к исследованию социальных процессов, основные положения теории социального взаимодействия, потребительского поведения, теория поведения организаций, социологические методы, методы статистического анализа и другие разработки в области социологии управления, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть данного диссертационного исследования, являются труды ведущих зарубежных и российских ученых и практиков.

Информационную основу диссертационного исследования составили:

• труды отечественных и зарубежных авторов в области управления социальными системами и процессами, эмпирические данные, опубликованные в изданиях по теме диссертации;

• законодательные и нормативные материалы Российской Федерации, Алтайского края;

• данные социологических опросов, представленные Фондом общественного мнения (ФОМ);

• материалы Института социально-политических исследований РАН (ИСПИ РАН);

• итоги социологического обследования «Новая Россия: десять лет реформ», проведенного Институтом комплексных социальных исследований РАН;

• итоги социологического исследования «Изменение образа жизни человека на постсоветском пространстве», проводимого РГСУ;

• данные государственной статистики развития сферы услуг в РФ, в том числе по Алтайскому краю;

• статистические данные и материалы аналитических обзоров уровня развития, темпов, структуры сферы услуг в мире и России;

• статистические данные и материалы аналитических обзоров социально-культурного сервиса и туризма в РФ и Алтайском крае;

• результаты экспертных оценок основных компонентов сервиса;

• материалы собственного социологического обследования. Методология исследования системы «сервис», представленная автором в диссертационной работе, базируется на следующей гипотезе:

Социальная система «сервис», являясь сложным и многоаспектным обра- . зованием, развивается в условиях неопределенности и нестабильности под влиянием изменений, происходящих в настоящее время в России. Поэтому необходимо своевременно вырабатывать средства и методы воздействия, способствующие, с одной стороны, удовлетворению разнообразных потребностей человека, с другой стороны, эффективному функционированию системы «сервис» в целом.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в представлении сервиса как социальной системы и включает в себя следующие элементы:

• Разработана концепция социальной системы «сервис», в основе которой сервис рассматривается в виде сложной структуры, имеющий связи с внеш- • ней средой и внутренние процессы.

• Введено и раскрыто понятие «сервисизация общества», обусловленное развитием человека, его социализацией, влиянием научно-технических и культурных факторов, формированием индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, и выявлены особенности сервисизации в современной России.

• Разработана модель социальной системы «сервис», в которой представлено влияние основных структурных элементов социальной системы на систему «сервис» в целом; при этом разнообразные внутренние процессы и связи с внешней средой обобщенно выступают в качестве взаимодействия акторов и факторов.

• Разработана методология анализа сервиса как системы индивидуального обслуживания, основанная на интеграции основных положений социологии управления, теорий социального взаимодействия, обмена, потребительского поведения, формирующая междисциплинарный характер и многообразие подходов к исследованию сервиса.

• Разработана модель исследования управления обслуживающей деятельностью, эффективность которой оценивается критерием «уровень удовлетворенности», а также качественными и количественными показателями.

• Обоснован интегральный показатель оценки социальной эффективности сервисной организации, отражающий многоаспектные и многоуровневые отношения при доминировании показателя «уровень удовлетворенности человека».

• Разработана технология управления сервисной организацией на основе интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений и методов управления, направленных в совокупности на процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг.

На защиту выносятся следующие основные положения

Современные условия в России характеризуются формированием новых тенденций развития сервиса, обусловленных изменениями политических, экономических, социальных и культурных факторов. При этом индивидуализация и плюрализация жизненных стилей формируют новые модели поведения человека, его активности, обусловливая новые стратегические приоритеты в развитии системы «сервис». Управление в сфере сервиса заключается в обоснованном выделении основных направлений развития сервиса как системы индивидуального обслуживания, что дает возможность не только осваивать социальное пространство, изучать и предсказывать социальные изменения, но и активно влиять на развитие сложной социальной системы. В данной работе предлагаются методология исследования сервиса как социальной системы и технология управления, которые могут быть использованы в любой сервисной организации.

1. Развитие сервиса как социальной системы, системообразующим фактором которой является взаимодействие «производитель услуг — потребитель» в определенных историко-культурных и социальных условиях, обусловлено социально-культурными трансформациями в России.

2. Выявление устойчивости, инвариантности и динамики многоаспектных связей системы «сервис» предполагает особое внимание уделять отношениям взаимодействия социальных групп и их субкультурой, что обусловливает междисциплинарный характер исследования.

3. Установление внутренних параметров организации (ресурсов, процессов, результатов), как субъективных, так и объективных (среди которых особая роль отводится неосязаемым ресурсам, информации, профессиональной и социально-психологической подготовке и деятельности персонала), позволяет рассматривать сервисную организацию как преобразующую систему.

4. Описание сервисной организации в количественных и качественных показателях предполагает деление процесса взаимодействия на целеинструменталь-ную и социокультурную деятельность, что позволяет оценить ее эффективность как результат и как процесс при доминировании критерия «удовлетворенность потребителя».

5. Рассмотрение системы управления сервисной организацией как интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений позволяет выявить условия, обеспечивающие максимальное удовлетворение потребностей конкретного клиента, его нужд, предпочтений, а также повышение эффективности функционирования сервисной организации.

6. Использование комплексного подхода к управлению (совокупное применение социологических, экономических, административных, социально-психологических методов), предполагающее как прямое, так и косвенное воздействие, а также воздействие через систему ценностей как на сотрудников, так и на клиентов, обусловливает совокупное воздействие на отношения между производителем и потребителем через формирование системы ценностей, образцов поведения, норм и правил.

7. Разработанный инструментарий исследования управления сервисом как системой индивидуального обслуживания и оценки уровня удовлетворенности потребителя услуг может быть использован для выявления эффективности любой сервисной организации.

Практическую значимость результатов исследования составляет разработанная программа «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», которая может использоваться для анализа любой организации сферы услуг. Программа, апробированная на примере гостиничной организации, позволяет быстро обрабатывать результаты и принимать оперативные управленческие решения по формированию клиентоориентированного обслуживания (справка о внедрении прилагается).

Апробация работы. Основные теоретические положения работы, выводы и предложения изложены в 49 научных публикациях общим объемом 62,4 п.л. Результаты теоретических и практических разработок используются в учебно-исследовательском процессе при подготовке специалистов в области сервиса, а также в сфере переподготовки специалистов в социально-культурном сервисе и туризме. Апробацию методики исследования управления обслуживающей деятельностью удостоверяют акты внедрения. Презентация результатов научного и практического исследования представлена на семинаре для руководителей гостиничных организаций Алтайского края.

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления"

23. Результаты исследования позволили выявить ряд проблем в обслуживающей деятельности гостиничного комплекса, которые в работе разделены на два уровня: первый уровень — проблемы, выявленные в процессе анализа потребительского поведения; второй уровень — проблемы, выявленные при оценке качества обслуживающей деятельности. Для обоснования дальнейшей управленческой деятельности гостиничной организации проанализированы причины выявленных проблем, которые показали высокую степень взаимообусловленности и взаимосвязанности.

24. Анализ данных проблем позволил сформировать основные элементы управленческой деятельности исследуемой организации: 1) шире использовать информацию (осязаемую и неосязаемую); 2) проводить регулярные исследования (опросы) клиентов; 3) сформировать систему качества в обслуживании (стандартов и контроля качества); 4) работать с персоналом (осуществлять подбор, обучение, стимулирование); 5) создать гибкую систему вознаграждения и ассортиментную политику. Все перечисленные элементы являются взаимосвязанными и взаимообусловленными.

25. Система управления организации должна не только интегрировать факторы, процессы, отношения, но и повышать качество, удовлетворенность клиентов. В данной системе необходим особый акцент на совершенствовании отношений между клиентами и организацией: обеспечить как организационные, так и межличностные коммуникации, повышающие уровень удовлетворенности человека.

26. Для реализации управленческих решений на практике необходимо создать условия качественного обслуживания в сервисной организации, которые включают соблюдение принципов сервиса, обеспечение условий для персонала, максимальную адаптацию структуры управления к сложившейся ситуации и осуществление непрерывного контроля (в форме обратной связи). Все мероприятия должны быть направлены на сбалансированное улучшение степени удовлетворенности клиента и эффективное использование человеческих ресурсов и резервов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представление о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника ставит во главу угла выявление личных и общественных потребностей в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и их операционном обеспечении через рыночные и нерыночные механизмы. Подобные процессы, обозначенные в науке как «сервисизация общества», направлены прежде всего на конкретного клиента, предполагают учет его потребностей, ценностных установок, выражаются в индивидуализации и плюрализации жизненных стилей.

Сервисизацию общества можно рассматривать как процесс и как результат. Она характеризуется, во-первых, увеличением доли лиц занятых в сфере услуг; возрастанием значения информационных, образовательных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг; расширением доли и структуры услуг социально-культурного характера, способствующих жизнедеятельности человека, повышению уровня его образования и возможностей самореализации; во-вторых, удовлетворением культурных, духовных и социальных потребностей, накоплением человеческого капитала; расширением и ростом коммуникаций. Коммуникации приобретают многомерный характер: способствуют, с одной стороны, информированности человека, его компетентности, росту интеллекта, образования; с другой — индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, которые обусловливают расширение спектра услуг и их структуры с учетом индивидуального подхода, что усиливает ценностно-мотивационную модель потребления; с третьей — созданию персонифицированной среды обслуживания, при этом коммуникации типа «человек-человек» увеличивают степень полезности, уровень удовлетворенности человека, соответственно, ощущение счастья. Все факторы серви-сизации являются взаимосвязанными.

Характеризуя произошедшие в России социально-структурные и ценностные изменения, можно сказать об обострении и углублении имущественной дифференциации, увеличении числа бедных, поляризации интересов и предпочтений представителей различных групп, изменении социальных представлений и диспозиций россиян. Современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, а старые ориентации сочетаются с овладением новыми репертуарами действий.

В современной России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходит обогащение жизненно-стилевого репертуара индивидов. Как показывает исследование практики, экспоненциальный рост многообразия жизненных стилей сопровождается возникновением определенных форм индивидуализации и плюрализации, характерных только для современного социокультурного-развития России. Структура и внутренняя иерархия ценностей определяются не столько внутренними установками личности, сколько внешними обстоятельствами. В соотношении социально-культурных трансформаций и такой практической области, как обслуживание произошли статистические сдвиги, которые отражают соотношение уровня жизни, доступности и качества услуг. Анализ результатов сервисизации в России на основе количественных и качественных изменений в сфере услуг, связанных с политическими, экономическими, социальными и культурными факторами, показывает разноплановые тенденции. Изменение общего объема спроса на услуги происходит почти одновременно с его глубокой дифференциацией по регионам, группам населения в зависимости от доходов, возраста, образования, профессии, территории и жизненного стиля.

В сервисной деятельности выделяются несколько этапов развития, в рамках которых экономические факторы способствовали ухудшению количественных и качественных показателей данного рода деятельности, тогда как социокультурные факторы помогали формированию индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, что нашло свое преломление в потребительских предпочтениях.

Потребительские предпочтения, являющиеся неотъемлемой частью жизненного стиля, проявляются в поведении потребителя и определяют поиск тех товаров и услуг, которые потребитель наделяет функцией максимальной полезности. Существует устойчивая потребительская связь между товаром (услугой) и целевой группой (формирующейся из представителей самых различных социальных, профессиональных или образовательных страт), которая оказывает предпочтение данному типу товара или услуга. Это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов. В обслуживающей деятельности необходимо учитывать не только огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек, но и противоречие систем ценностей, характерное для современного российского общества. Комплекс вышеназванных причин обусловливает потребительские предпочтения внутри каждой определенной социальной страты. Главное направление развития сервиса ориентировано на потребителя, что предполагает учет индивидуальных потребительских предпочтений, перенос акцентов на культуру сервиса и культуру организации.

Отсутствие достаточно серьезных научно-практических разработок в области социологии управления, касающихся формирования социальноорентированно-го управления в сервисе, учитывающего потребности, ценности, предпочтения потребителя и выявления человеческих ресурсов и резервов, способствующих инновационной, творческой мотивации труда, определило тему диссертационного исследования.

Данная диссертационная работа посвящена разработке концепции и технологии управления сервисом как социальной системой, системообразующим фак-торойгкоторой является взаимодействие «потребитель услуг — производитель услуг» в условиях социально-культурных трансформаций в России. В основе исследования лежит методология системного анализа сервиса, сервисной организации и системы управления. Данный подход позволил изучить системные и структурные элементы, из которых состоит организация, а также исследовать и описывать их связи и процессы в условиях современной России. На основе системного анализа создается концепция управления в сервисной организации и формируется модель системы управления, которая включает использование эффективных инструментов (способов и методов выявления человеческих ресурсов и резервов), что является одной из актуальных задач в области социологии управления.

1. Исследование диссертационной работы базируется на анализе сервиса как социальной системы. Сервис прежде всего имеет дело с людьми и отношениями, возникающими между ними в процессе обслуживания, поэтому входит в группу социальных систем, способствующих организации взаимодействующих индивидов. Сервис, как и любая система, предполагает: связь с внешней средой, определенную структуру и многочисленные процессы, которые осуществляются с помощью обратной связи. К системным признакам социальной системы «сервис» ; I можно отнести: открытость, динамичность, упорядоченность, стабильность во времени, тенденцию к самосохранению и наличие обратной связи. Исследование сервиса как социальной системы на основе деятельностного подхода позволяет описать состав данной динамической системы, а именно: деятельность, взаимодействие (экономическое и социальное), нормы и правила поведения, особенности человеческого характера. Главным звеном является подсистема взаимодействия потребителя и производителя услуг, между которыми возникают отношения, насыщенными межличностными коммуникациями. Представляемая модель сервиса включает следующие функции: 1) обеспечивает удовлетворение потребностей в обществе и мире, помогает организовать заполнение времени человека на работе, дома, на отдыхе и т.д.; 2) осуществляет социальные связи, отвечающие за поддержку существующих в обществе образцов, ценностей и норм потребления; 3) способствует преемственности традиций и определяет новые направления культурного развития, а также процессы передачи норм и правил; 4) координирует взаимоотношения своих элементов и управление всеми функциональными подсистемами. Социальная система, выполняя функцию интеграции, контролирует свои системные элементы.

2. Представленный в диссертации анализ пространственно-временного аспекта процесса взаимодействия между производителем и потребителем, выявляет специфику взаимодействия потребителя и производителя. В интерактивном процессе они совместно конструируют свою деятельность, что позволяет эффективно позиционировать сотрудников и сформировать определенные требования к ним.

3. Проведенный анализ процесса взаимодействия в сервисе позволил выявить особенности данного взаимодействия: 1) учет мотива взаимодействия, степени его важности, характера нужд населения определяет функциональную природу услуг; 2) структура отношений формируется как отношениями представителей общественных групп (официальными), так и межличностными отношениями (неофициальными); 3) общение (коммуникативное, интерактивное, перцептивное) осуществляется с учетом индивидуальных запросов и эмоционального состояния потребителя; 4) регулярность или периодичность взаимодействия формируют персонифицированную среду; 5) конечным результатом взаимодействия является функциональное назначение услуги, или полезность, которая оценивается объективными и субъективными категориями (удовлетворенность/неудовлетворенность потребителя).

4. На основании того, что в системе' «сервис» главными действующими элементами являются человек и коммуникационные процессы, насыщенные межличностными отношениями, выделяются два аспекта отношений: первый аспект характеризует отношения между социальными системами и культурой, второй аспект предполагает обращенность к индивиду. Так как оба момента одинаково важны, то система взаимодействия связана и с индивидуальным актором и системой культурных эталонов.

Культура процесса обслуживания, и сервиса в целом, формируется не только профессионально-трудовыми требованиями, социально-психологическими установлениями, этическими нормами и правилами, безусловно принятыми к соблюдению и выполнению, но и стремлением к эстетизации предметов окружающей обстановки. Социальное значение сервиса в обществе усиливается благодаря успешной деятельности персонала, с учетом индивидуальных потребностей и предпочтений потребителя формируется клиентоориентированная стилистика обслуживания.

5. С учетом внешних связей и внутренних процессов социальная система «сервис» фиксируется как нестабильный и самоорганизующийся объект. Существует два способа стабилизации системы «сервис», обусловленных отношениями: 1) между частями системы (прямое); 2) между частями и целым (косвенное). Каждый индивид обладает определенным набором ценностей, в результате же прямого взаимодействия производителя и потребителя устанавливаются общие этические принципы поведения и моральные нормы. Состоявшееся прямое взаимодействие при соблюдении моральных норм и этических принципов поведения ведет к взаимодействию «целое-части». В аспекте целостной характеристики системы более важным является не прямое, а косвенное взаимодействие ее частей.

6. Обеспечение самоорганизации системы «сервис» происходит в двух случаях: 1-й - когда организация системы приводит к воспроизведению структуры, вызванному внешними факторами (внешние связи); 2-й — когда воспроизведение внутренней организации осуществляется посредством внутренних процессов (более высокий способ сохранения постоянства). Предпосылкой эффекта самоорганизации в системе «сервис» будет наличие потока энергии, поступающего в систему от внешнего источника (потребителя), благодаря которому система становится активной, т.е. приобретает способность к автономному образованию структур. В точках смены типов решений (в точках бифуркации) может происходить смена пространственно-временной организации объекта. Именно синергетика выявляет основное качество элементов, их податливость и чрезвычайную чувствительность к внешним воздействиям. Управление в этом случае представляется как процесс слабых воздействий на систему и перевод ее из режима хаотических колебаний на требуемый динамический режим.

Эффективность управления, или воздействия, во многом зависит от знания закономерностей самоорганизации систем, определяющих характеристики «порядка», «устойчивого развития», но при этом допускается идея ограниченности устойчивого роста. На этой стадии развития система «сервис» оказывается перед проблемой выбора нового решения, которое обеспечит переход на этап активного роста. Учитывая возникающие отклонения в системе (не как нежелательные, а как внутренние импульсы), при наступлении рассогласования интересов участников взаимодействия можно достичь высокой эффективности в сервисе.

Процесс реализации самоорганизации системы «сервис» заключается в том, что своевременное появление современных способов и методов воздействия с учетом человеческого фактора, а также факторов самовлияния и самопричинности внутри системы «сервис» передается от элемента к элементу, появляются но- • вые решения в управленческой деятельности в сервисе. Так, восстанавливается начальное нормальное состояние посредством самоорганизации и достигается высокая эффективность.

7. Для исследования сервиса как целостной системы общества необходимо использовать теории, содержание которых позволяет не только рассмотреть сервис как явление хозяйства, как тип социальных отношений и проявление духовной активности, но и установить закономерности его исторического развития, изучить характер его трансформаций под влиянием внешних изменений. Иными словами, важно исследовать систему «сервис» и как состояние (статический подход), и как процесс (динамический подход).

Методологические аспекты позволяют выявить функциональные и причинные взаимосвязи в процессе взаимодействия между потребителем и производителем. Данное воздействие можно рассматривать под углом зрения разных социологических теорий:

- теория обмена (принципы социального обмена, справедливости, вознаграждения) помогает объяснить причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя: при наличии альтернативных услуг потребитель будет выбирать ту, которая обладает для него большей полезностью (акцент смещается в сторону ценности услуги);

- теория символического интеракционизма рассматривает социальное взаимодействие как межличностные отношения, что помогают конкретизировать психологические особенности потребительской активности представителей разных групп потребителей (акцент при этом смещается на коммуникации);

- теория структурного функционализма рассматривает потребителя и его ценностные установки, формирующиеся под воздействием его статуса, личной позиции, образования, а также взглядов представителей его поколения (акцент на свойствах системы самосохранения и устойчивости);

- теория функционального анализа Мертона представляет возможность ис- . следовать дисфункции системы, которые рассматриваются как рассогласование между культурой и структурой, т.е. некоторые люди не способны действовать согласно нормативным ценностям;

- теория конфликта (Дарендорфа) изучает возникновение конфликтов, основными причинами которых в сервисе является недостаток информации, искажение или отсутствие которой приводит к дисбалансу сервиса (актуально формирование определенных норм, культурных образцов, причем со стороны производителя нередко достаточно жестких и стандартных правил);

- социологическая теория в области индивидуального поведения включает • анализ процесс потребления по двум аспектам: первый - потребителем является человек, группа, общность; второй — влияние на процесс потребления оказывают сформированные социальные нормы, ценности, образцы поведения. Изучая не только индивидуального потребителя, но и группы, в которые он входит, принимая во внимание социальный статус, стиль жизни и др. Рассматривая взаимоотношения внутри этих групп, можно изучать взаимосвязи, конфликты и распределение власти, а также влияние моды, рекламы, представления о роскоши, наличие статусных групп и их взаимоотношения.

Изменение научной парадигмы приводит к изменению содержания понятия «сервис» и подходов к его исследованию.

8. Сложность анализа сервисной деятельности обусловлена в том числе и существующей теорией: множество подходов предполагает выделение различных аспектов, которые вносят в исследование струю методологического и методического плюрализма. Сервисология, благодаря углублению и расширению знаний наук о человеке и обществе, оказывается, с одной стороны, включена в процесс специализации наук, а с другой — в процесс их интеграции.

9. В диссертации сервисная организация исследуется как преобразующая система, которая включает элементы: вход, процесс (операции), выход. На «входе» сервисной организации находится пара «потребитель услуг - производитель услуг». Исследование «процесса» позволило выявить специфические особенности операций и средств, воздействующих на «вход», а именно: уровень материально-технической базы, влияние косвенных элементов (эстетических, коммуникативных, информационных), что позволяет представить как социокультурную деятельность. Элемент «выход» характеризуется критериями «стабильность» и «надежность». Важными факторами для их обеспечения являются: постоянство обслуживания, приемлемость времени и места, широта спектра предлагаемых услуг (с учетом разнообразных потребностей и интересов клиента). Показатель «выход» определяется не только результатом, но и «процессом» (действиями), в котором большое значение имеет социальная среда.

10. В результате анализа различных подходов к выделению внутренних переменных сервисной организации обосновано выделение тех переменных, которые оказывают непосредственное влияние на процесс преобразования (производство продукции или услуг). В первую очередь это структура организации, персонал, связь с внешней средой и неосязаемые ресурсы. Сюда можно отнести квалификацию персонала, имидж, торговую марку, организационную культуру, ноу-хау, информацию и др. Интеграция частей системы, как объективных, так и субъективных (средства производства, рабочая сила, информационные ресурсы, неосязаемые ресурсы и пр.), происходит с помощью сети информации и связи, системы принятия решений и регулирующих механизмов, действующих в любой сервисной организации.

11. Разработка системы критериев и показателей эффективности сервисной организации, а также методик их определения, обладает научной ценностью и практической значимостью. Складывающиеся в России социально-культурные условия привели к необходимости разработки новой системы показателей, отвечающей современным потребностям, ценностям, запросам и предпочтениям потребителей. Исследование показателей эффективности включает анализ причинно-следственных связей между итогами работы, затратами ресурсов, а также настроением и поведением людей.

12. Анализ сервисной организации, основанный на общей системной модели, предполагает рассмотреть обслуживающую деятельность как целеинструмен-тальную и социокультурную, которая характеризуется и как результат, и как процесс. При таком подходе эффективность функционирования сервисной организации можно оценить по двум направлениям:

• как результат (критерий — это количественные показатели, отражающие сопоставление результата с затраченными ресурсами); количественные критерии - это социальные показатели: производительность труда, уровень доходов на единицу персонала, количество в среднем клиентов, обслуженных каждым сотрудником, и т.д.;

• как процесс (критерий - это качественное отражение степени достижения целей); качественные критерии эффективности — сравнение результата и полезного эффекта, т.е удовлетворенность услугой, ее соответствие потребностям, желаниям и ожиданиям. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной организации.

Общим результатом целеинструментальной и социально-культурной деятельности будет удовлетворение/неудовлетворение потребителя (клиента), которое оценивается по объективным и субъективным признакам, т.е. количественными и качественными показателям. При этом степень эффективности преобразования входящих ресурсов в конечный результат означает производительность, а степень удовлетворенности потребителя услугой (за счет ее соответствия потребностям и желаниям клиента) означает качество обслуживания.

13. Практика показывает, что некоторые клиенты отдают предпочтение результатам, относящимся к средствам (элементам процессов в системах), в то время как другие предпочитают результаты, относящиеся к конечным факторам (элементам выпуска продукции в системе). Поэтому в исследовании предлагается интегрировать показатели, которые отражают и процесс, и результат. Заявленный интегральный подход предоставляет возможность произвести комплексную оценку эффективности сервисной организации. Обобщающие показатели, количественные и качественные - это результативность, эффективность, удовлетворенность, качество и гибкость. Клиентоориентированное обслуживание достигается за счет гибкой системы управления, в основе которой гибкая производственная технология, гибкая ассортиментная политика, гибкая система ценообразования.

14. С введением параметра «время» в структуре эффективности выделены статический и динамический аспекты. Хотя стабильность и развитие противоречат друг другу, они вынуждены уживаться в одной системе, поскольку это ее органичные, имманентные движущие силы. Динамический аспект связан с конкурентными преимуществами сервисной организации, в основе которых такие показатели, как материальная выгода клиентов; наличие положительного опыта работы, позволившего сформировать группу постоянных клиентов и снизить риск для клиента и организации; расширение сервиса и номенклатуры услуг.

15. Процесс управления сервисной организацией в первую очередь должен учитывать следующие аспекты: роль и значение информации (осязаемой и неосязаемой); профессиональную и социально-психологическую подготовку персона' ла; обеспечение качества услуг, соответствующее, с одной стороны, стандартам, с другой - индивидуальным запросам потребителей; систему дифференцированного вознаграждения, предварительных заказов. Это обусловливает появление сервисного менеджмента, основная концепция которого — ориентир на потребителя, при этом качество обслуживания выступает главной движущей силой. Предлагается интегрированный подход, который базируется на концепциях системного, ситуационного, сервисного менеджмента и теории поведения организации.

16. Разработанная нами концепция управления сервисной организацией отражает философию обслуживания, предполагающую интегрированное взаимодействие факторов, процессов, отношений для максимального удовлетворения потребностей конкретного человека (потребителя и производителя), его нужд, предпочтений и, как следствие, повышения эффективности функционирования организации. С точки зрения этой концепции управление сервисной организацией включает внутренние переменные, внутриорганизационные процессы и функциональные подсистемы. Основные положения управления сервисной организацией:

• управление осуществляется с помощью не только определенных действий (планирования, организации, мотивации, контроля), но и процессов (коммуникационных, принятия решений и координации);

• изучение и динамика межличностных отношений обусловливает акцент на организационной культуре, организационном развитии и методах принятия решений, что определит эффективность управления человеческими ресурсами;

• система управления постоянно перестраивается под воздействием не только внешних, но и внутренних факторов, реагируя на эти изменения, т.е. является гибкой;

• сформированные в управлении интеграционные процессы функциональных подсистем обеспечат прохождение информации по всем каналам обратной связи и позволят реализации теории на практике.

17. Исследование системы управления включает анализ объективных факторов, индивидуальных особенностей человека и социального взаимодействия. В результате взаимодействия воздействующих факторов, индивидуальных особенностей личности формируются три группы связей: 1 - стимулы, т.е. внешние побуждения к деятельности (взаимодействию); 2 — восприятие, усвоение общественных функций; 3 - мотивы деятельности, т.е. внутренние побуждения. Результаты функционирования оцениваются прежде всего критерием удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя: чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем эффективней деятельность сервисной организации.

18. Необходимо рассматривать особенности методов управления, применяемых и к клиентам, и к персоналу. Если методы воздействия на сотрудников в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказнЪй характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся цорой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. Для достижения максимальной эффективности помимо принципов социального управления важно применять принципы комплексности и специфичности.

19. Системный анализ объекта исследования позволил разработать программу «Исследование управления обслуживающей деятельностью в сервисной организации», основной задачей которой является разработка технологий реакции сервисной организации в обслуживающей деятельности. Принципиальный план исследования включает отбор методов в области социального объекта «сервисная организация».

Разработка модели поведения (развития) организации (на примере гостиничной организации «Барнаул») включает разделение потребителей на группы, описание их поведения в процессе взаимодействия, оценку уровня их удовлетворенности и, соответственно, эффективности организации.

20. В процессе разделения потребителей по потребительским предпочтениям формируются однородные группы, которые объединили не только по социально-демографическим характеристикам, но и ценностным ориентациям, формирующим субъективные предпочтения. Интерпретация этих групп позволила разделить потребителей на «взыскательных», «ориентированных на качество/цену» и «экономных». Исследование показало, что по поведению потребителей и оценке степени их удовлетворенности выявляется уровень эффективности гостиничной организации: низкий, средний, высокий.

21. Для более глубокого анализа показателей удовлетворенности потребителей и качества обслуживания используется матрица соотношения качества/удовлетворенности. Для этого рассчитываются относительные показатели индекса удовлетворенности и качества обслуживания (по элементам дерева качества услуги), что позволяет получить более объективную и детальную оценку эффективности обслуживания.

22. Прием комбинирования совместных методов группировки и кластерного анализа позволил произвести более эффективную сегментацию потребителей гостиничных услуг. Анализ выявил социальную группу потребителей (большинство клиентов - деловые люди, из которых 80% клиентов останавливаются регулярно на 1-3 дня), которые характеризуются сходными потребительскими предпочтениями. Данные потребители требуют особого подхода, так как индивидуальная работа с постоянными клиентами, включающая личное внимание руководства, влияет не только на характер отношения клиентов к гостинице, но и на уровень их удовлетворенности. Необходимо установить двустороннее общение (коммуникативное, перцептивное, интерактивное) между производителем и потребителем для выявления общих интересов и представлений об обслуживающей деятельности и достижения взаимопонимания.

Список научной литературыДонскова, Людмила Ивановна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Российский статистический ежегодник. 2002: Стат. сб. М.: Госкомстат России, 2002. - 690 с.2. , Россия в цифрах. 2004: стат. сб. М.: Федер. служба гос. статистики, 2004. 431с. '

2. Россия в цифрах. 2007: стат. сб. М.: Федер. служба гос. статистики, 200^ — 479 с.

3. Российский статистический ежегодник. 2007: Стат. сб. / Росстат. М., 200^.826 с.

4. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2007: Стат. сб. / Росстат. М., 200^ - 505 с.

5. Россия и страны мира. 2006.: Стат. сб. / Росстат. -М., 2006. 366 с.

6. Абалов И.Ю. Этнонациональный фактор в структуре организационной культуры / И.Ю. Абалов // Социальная политика и социология 2007. -№2.-С. 158-168.

7. Аблизова Т.Г. Рынок услуг частных агентств занятости г. Челябинск / Т.Г. Аблизова // Социальная политика и социология 2007. - №2. - С. 143-157.

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

9. Акофф Р. Искусство решения проблем / Р. Акофф; пер. с англ. Е.Г. Коваленко. М.: Мир, 1982. - 220 с.

10. Акулич М. Анализ конкурентоспособности продукции в аспекте взаимоотношений с потребителями / М. Акулич // Маркетинг. 2003. - №6. — С. 33^13.

11. Алешина И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И.В. Алешина. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. - 384 с.

12. Андрианов В. Эволюция основных концепций регулирования экономики (от теории меркантилизма до теории функциональных экономических систем) / В. Андрианов // Общество и экономика. 2005. - №4. - С.3-27.

13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. Спб.: Питер Ком, 1999.-416 с.

14. Анурин В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. Спб.: Питер, 2004. - 270 с.

15. Атаманчук Г.В. Управление: сущность, ценность, эффективность: учебное пособие для вузов / Г.В. Атаманчук. М.: Академический Проект; Культура. -2006.-544 с.

16. Афанасьева О.В. Творчество в социальном управлении и лидерство / О.В. Афанасьева, Д.В. Обухов // Социально-гуманитарные знания. М., 2004. -№4.-С. 186-204.

17. Балдин К.В. Управленческие решения: учебник / К.В. Балдин, С.Н. Воробьев, В.Б. Уткин. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. - 496 с.

18. Баринов В.Т. Региональные проблемы управления и планирование бытового обслуживания населения / В.Г. Баринов; отв. ред. С.А. Кузьмин. М.: Наука, 1989.-126 с.

19. Беляев В.И. Менеджмент в современном бизнесе. — Кн. 2: Коммуникации: управление общением, организация и техника / В.И. Беляев, С.В. Рязанова. -Барнаул: Изд-во Алт. Ун-та, 2001. 182 с.

20. Беляева JI.A. Социальная стратификация и средний класс в России: 10 лет постсоветского развития (Российская академия наук. Институт философии). -М.: Academia, 2001.-183 с.

21. Блинов А. Внедрение системы управления по целям в российских условиях / А. Блинов // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1. — С. 103-106.

22. Богатырева О.А. Синергетика социальности / О.А. Богатырева, А.Е. Шиллеров. Новосибирск: Изд-во СО РАН, 1998.-292 с.

23. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. — 381 с.

24. Бураканова Г. Стиль руководителя и эффективность управления / Г.

25. Бураканова // Проблемы теории и практики управления. — 2003. №4. -С. 112-117.

26. Бурганова Л.А. Теория управления: учеб. .пособие / Л.А. Бурганова. М.: ИНФРА-М, 2005. - 139 с.

27. Быков А.Т. Курортно-туристский комплекс как объект управления / А.Т. Быков, Г.А. Карпова; под ред. Г.А. Карповой. Спб.: СПбГУЭиФ, 2000. -146 с.

28. Вайдлих В. Социодинамика: системный подход к мат. моделированию в соц. науках / В. Вайдлих; пер. с англ.; под ред. Ю.С. Попкова, А.Е. Семечкина. -М.: Едиториал УРСС, 2004. 478 с.

29. Вебер М. Избранные произведения. / М. Вебер. М.: Прогресс, 1992. - 620 с.

30. Ветитнев A.M. Внутренний маркетинг в управлении персоналом санаторно-курортной организации / A.M. Ветитнев, А.В. Гостюхина // Управление персоналом.-2003.-№11.-С. 54-58.

31. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учеб. пособие / В.Р. Веснин М.: Проспект, 2004. - 328 с.

32. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 464 с.

33. Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях: учеб. пособие для вузов по направлению.«Социология». / М.Л.Власова. -М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2005. 709 с.

34. Волков В.Н. Основы теории систем и системный анализ. / В.Н. Волков, А.А. Денисов. Спб.: СПбГТУ, 1999. - 512 с.

35. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю.Ф. Волков. — Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384 с.

36. Волков Ю.Г. Социология: учеб. пособие / Ю.Г. Волков, В.Н. Нечипуренко, А.В. Попов. -М.: ACT; Ростов н/Д: Феникс, 1999. 511 с.

37. Воронов Ю.П. Методы сбора информации в социологическом исследовании. / Ю.П. Воронов. -М.: Статистика, 1974. 158 с.

38. Гибсон Джеймс JI. Организации: поведение, структура, процессы: пер. с англ. / Джеймс JI. Гибсон, Джон Иванцевич, Джемс X. Дониелли. 8-е изд. -М.: ИНФРА-М, 2000. - 662 с.

39. Глущенко В.В. Исследование систем управления: социологические и экономические исследования. Прогнозные и плановые исследования. Экспериментальные исследования / В.В. Глущенко. — Железнодорожный: Крылья, 2000 .-415 с.

40. Глущенко В.В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование — планирование. Теория проектирования экспериментов /В.В. Глущенко, И.И. Глущенко. 2-е изд., испр. - Железнодорожный: Крылья, 2000. - 400 с.

41. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика / В.Е. Гмурман. — М.: Высш. шк. 2001.

42. Голенкова З.Т., Игитханян Е.Д. Социальная структура общества: в поиске адекватных ответов / З.Т. Голенкова, Е.Д. Игитханян // СОЦИС. 2008. - №7. -С. 75-84.

43. Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1. - С.5-17.

44. Горбунов В.К. Математическая модель потребительского спроса: теория и прикладной потенциал / В.К. Горбунов. М.: Экономика, 2004. - 174 с.

45. Горшков М.К. Российский менталитет в социологическом измерении / М.К. Горшков // СОЦИС. 2008. - №6.-С. 100-113.

46. Готлиб А.С. Введение в социологическое исследование. Качественный и количественный подходы. Методология. Исследовательские практики: учеб. пособие / А.С. Готлиб. 2-е изд., переб. и доп. - М.: Флинта: МПСИ, 2005.-384 с.

47. Граждан В.Д. Социология управления / В.Д. Граждан. М. : КноРус. 2008. -507 с.

48. Гудков И.В. Социально-экономическое развитие России в условиях глобальных вызовов: социологический анализ / И.В. Гудков // Социальная политика и социология — 2007. — №3. С. 8-17.

49. Данилова Е.В. ВТО: регулирование торговли и услугами / Е.В. Данилова. — М.: Академкнига, 2003. 95 с.

50. Даутов Р. Регулирование регионального рынка услуг: автореф. дис. . канд. экон. наук / Р. Даутов. — Спб.: б.и., 2000. 23 с.

51. Денисова Ж.А. Социальное неравенство в парадигме постиндустриального общества / Ж.А. Денисов // Социальная политика и социология — 2007. -№3. С. 58-67.

52. Джонсон Р.А. Системы и руководство: теория систем и руководство системами / Р.А. Джонсон; пер. с англ. И.М. Михайлова; под ред. Ю.В. Гаврилова. 2-е изд., доп. - М.: Сов. радио, 1971. - 647 с.

53. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования / И.Ф. Девятко; 2-е изд., исп. М.: Книжный дом «Университет», 2002. — 296 с.

54. Добреньков В.И. Фундаментальная социология: в 15 т. / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М. : ИНФРА Т. 2: Эмпирическая и прикладная социология : научное издание. —2004. 984 с.

55. Добреньков В.И. Фундаментальная социология: в 15т./ В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М. : ИНФРА Т. 13: Организация и управление : научное издание. -2007. 926 с.

56. Доклад Всемирного банка об экономике России (март 2005 г.) // Общество и экономика. 2005. - №5. - С. 91-107.

57. Доманин А.Б. Социально-технологическая конфигурация фирмы как путь к партнерству / А.Б. Доманин // Менеджмент. 2004. - №6. - С. 95-105.

58. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

59. Елисеева И.И. Социальная статистика. / И.И. Елисеева, Н.А. Бурова, Э.К. Васильева и др. М.: Финансы и статистика, 2002 — 479 с.

60. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегия в управлении фирмой / И. Енджейчик; пер. с польск. М.: Финансы и статистика, 2003. -320 с.

61. Ерохина Л.И. Особенности организации послепродажного обслуживания в

62. России / Л.И. Ерохина // Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в 4 т. / под ред. Ю. П. Свириденко. М., 2001. - Т. 3. - С. 325.

63. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учеб. пособие / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М,: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

64. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма / М. Ефремова // Маркетинг. 2004. - №2. - С. 88-102.

65. Ефремова М.В. Изучение услуг на Нижегородском туристическом рынке / М.В.Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №1. -С. 114-128.

66. Зайцев Л.Г. Организационное поведение: учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. -М.: Экономистъ, 2005. 665 с.

67. Зайнашева 3. Ориентация системы сервиса на конкурентоспособность / 3. Зайнашева // Стандарты и качество. 2004. - №1. - С. 66-69.

68. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме / А.С. Запесоцкий. — Спб.: С-Пб гуманитар, ун-т профсоюзов, 1999. 384 с.

69. Засько В.Н. Институциональное обеспечение развития предпринимательства в условиях экономической интеграции / В.Н. Засько // Рос. предпринимательство. 2004. — №2. - С.76-81.

70. Здравомыслов А.Г. К итогам дискуссии. Куда идет Россия? / А.Г. Здравомыслов; под. ред. Т.И. Заславской, Л.А. Арутюнян. М.: Интерпракс. 1994. - 158 с.

71. Зиммель Г. Философия культуры. / Г. Зиммель. М.: Юристь. 1996. - 670 с.

72. Золотов В.И. Социология управления // В.И. Золотов, В.И. Степанов; Алт. экон.-юрид. ин-т. Барнаул: Изд-во АГУ, 2007. - 429 с.

73. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире / В.Н. Иванов. 2-е изд, испр. и доп. -М.: Славянский диалог, 1996. -335 с.

74. Ивлева М.И. Спиритуализм и персонализм как два подхода к изучению личности / М.И. Ивлева // Социально-гуманитарные знания. 2008. - №4.-С. 321-339.

75. Ивченко Б.П. «Управление в экономических и социальных системах». Системный анализ. Принятие решений в условиях неопределенности / Б.П. Ивченко, JI.A. Мартыщенко, М.Е. Табухов. Спб.: Нордмед-Издат, 2001.- 248 с.

76. Иконникова Г.И. О понятии социальной технологии / Г.И. Иконникова // Философские науки. 1984. - №5. - С. 21-29.

77. Ильенков Э. Что же такое личность? / Э. Ильенков // Рос. экономический журнал. 2004. - №11/12 - С. 91-115.

78. Ильин В.И. Поведение потребителей: учеб. пособие / В.И. Ильин. Спб.: Питер, 2000. - 223 с.

79. Ильин В.А. Потребительское настроение как индикатор социально-экономических перемен / В.А. Ильин, К.А. Гулин. — Вологда, 1999. — 40 с.

80. Исакин М.А. Построение интегральных индикаторов качества жизни населения региона / М.А. Исакин // Регион: экономика и социология. — 2005.- №2. С. 92-108.

81. Ионин Л.Г. Идентификация и инсценировка (к теории социокультурных изменений) / Л.Г. Ионин // Социологические исследования. 1995. - № 4. -С. 3-14.

82. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Минск: Новое знание, 2000. - 216 с.

83. Казначеев В.П. Космопланетарный феномен человека / В.П. Казначеев, Е.А. Спирин. Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние,1991. - 304 с.

84. Калугина З.И. Сибирский вектор социальной политики / З.И. Калугина, С.В. Соболева, B.C. Тапилина, О.Э. Бесснова, Г.П. Гвоздева // Регион: экономика и социология. 2005. - №2. - С. 44-60.

85. Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы: пер. с англ / Б. Карлоф; науч. ред. В.А. Приписнов. — М.: Экономика, 1991. 239 с.

86. Касьянов В.В. Социология для экономистов / В.В. Касьянов. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 288 с.

87. Клубов А.В. Глобализация социально-экономической жизни: история исовременность / А.В. Клубов, М.С. Халиков, О.А. Клубова // Вестник МГУ. -Сер. 18.-2005.-№1 С. 135-143.

88. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент / В.В. Ковалев. М.: Финансы и статистика, 1999. - 472 с.

89. Ковригин Б.Н. Стратегическое планирование: задачи, проблемы, тенденции развития / Б.Н. Ковригин // Консультант и Практик. 2003. - № 4. - С. 45-54.

90. Когут А.Е. Региональный мониторинг: качество жизни населения / А.Е. Когут, В.А. Гневко. Спб.: ИСЭП РАН, 1994. 127 с.

91. Константинова JI.B. Социальная политика: штрихи к социологической концепции / JT.B. Константинова // Социологические исследования. 2005. -№2. - С. 36-44.

92. Котилко В.В. Стратегия развития сферы услуг: социальная политика, прогнозирование, менеджмент, маркетинг, сценарии / В.В. Котилко, И.И. Сенин. -М.: Сатурн-С, 2003.-243 с.

93. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: пер. с англ. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. -1063 с.

94. Коул Дж. Управление персоналом в современной организации: пер. с англ. / Дж. Коул. М.: Вершина, 2004. - 351 с.

95. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): практ. пособие / Ю.Д. Красовский. -М.: ИНФРА-М, 1997. 368 с.

96. Кремнева Н.Ю. Формирование корпоративной культуры : инновации и стереотипы / Н.Ю. Кремнева // СОЦИС. 2007. - № 7.-С. 52-59.

97. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма / Т. Крупенина // Управление персоналом. 2001. - №5. - С. 38-43.

98. Кудров В. Экономика «трех Европ» (сопоставительный анализ) / В. Кудров // Общество и экономика. 2005. — №2. - С. 3—43.

99. Кузнецова Н.А. Основания синергетики и ее возможности // Социально-гуманитарные знания. 2008. - № 5.-С. 324-329.

100. Кузьмин С.А. Альтернативные стратегии социально-экономического развития / С.А. Кузьмин. // Экономист. 1998. - №9. - С. 12-20.

101. Кузык Б.Н. Прогнозирование и стратегическое планирование социально-экономического развития: учебник / Б.Н. Кузык, В.И. Кушлин, Ю.В. Яковец. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006. - 427 с.

102. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова — Спб.: Питер, 2000. 240 с.

103. Куликов В. Социальная политика как приоритет и приоритеты социальной политики / В. Куликов, В. Роик // Росийский экономический журнал. — 2005. -№1. С. 3-17.

104. Левин А.И. Экономика потребления. Вопросы теории, управления, прогнозирования. / А.И. Левин, А.П. Яркин. — М.: Наука, 1984. 316 с.

105. Лехто Ю. Эффективность управления российских предприятий / Ю. Лехто, А. Матвеенко // Проблемы теории и практики управления. 2003. - №5. -С. 86-91.

106. Лисовский В.Т. Духовный мир и ценностные ориентации молодежи России: учеб. пособие. / В.Т. Лисовский. Спб.: СПбГУП, 2000. - 508 с.

107. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: учеб. пособие / И.М. Лифиц. М.: Юрайт - Издат, 2004. - 235 с.

108. Лозовский Л.Ш. Универсальный бизнес-словарь / Л.Ш.Лозовский, Б.А. Райзберг, А.А. Ратковский. -М.: ИНФРА-М, 1997. 640 с.

109. Лопатина Н.В. Информационные специалисты: социология управления: научное издание / Н.В. Лопатина; Рос. акад. Ин-т науч. информации по обществ, наукам. — М. : Акад. Проект, 2006. 203 с.

110. Лопатина Н.В. Социология маркетинга / Н.В. Лопатина. М. : Акад. Проект, 2005.-302 с.

111. ПО.Луман Никлас. Социальные системы: очерк общей теории / Никлас Луман; пер. с нем. И.Д. Газиева. Спб.: Наука, 2007. 641 с.

112. Ш.Лысков А.Ф. Человеческий капитал: понятие и взаимосвязь с другими категориями / А.Ф. Лысков // Менеджмент. 2004. — №6. — С. 3-11.

113. Магомедов Ш. Сущность теории потребительской ценности товаров / Ш. Магомедов // Стандарты и качество. 2004. — №6. - С. 78-81.

114. ПЗ.Макаревич JI. Итоги 2004 года заставляют правительство усилить государственное регулирование экономики / JI. Макаревич // Общество и экономика. 2005. - №1. - С. 3-30.

115. Маренков H.JI. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции / H.JI. Маренков, В.П. Мельников, В.П. Смоленцев, А.Г. Схиртладзе; под ред. H.JI. Маренкова. — М.: Нац. ин-т бизнеса; Ростов на/Д: Феникс, 2004. 508 с.

116. Маринов М.Б. Влияние социальной индивидуализации на стратегию жизни личности / М.Б. Маринов // Социально-гуманитарные знания. 2008. — № 4. — С. 249-253.

117. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996.- 128 с.

118. Маркс К. Сочинения / К.Маркс, Ф.Энгельс. 2-е изд. - М.: Госполитиздат, 1970.-Т. 41.-602 с.

119. Маслов Д.В. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности / Д.В. Маслов, Э.А. Белокорович // Менеджмент. — 2004.-№6.-С. 80-94.

120. Маслов Д. Культурная трансформация на основе анализа ценностных структур / Д. Маслов, Г. Роше // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№3. — С.110—118.

121. Масионис Дж. Социология: пер. с англ. / Дж. Масионис. 9-е изд. - Спб.: Питер, 2004. - 752 с.

122. Махмутова Г.С. Анализ и классификация методов сегментации рынка / Г.С. Махмутова, И.И. Махмутова // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№1.-С. 35-46.

123. Мейер М.К. Обслуживание в индустрии гостеприимства. Основы управления в индустрии гостеприимства. / М.К. Мейер — М., 1995. — 289 с.

124. Менеджмент в сфере услуг / Г.И. Александров, А.Н. Алисов, Ю.А. Белевцев;под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995. - 346 с.

125. Мпголатьев А.А. О человеческих потребностях / А.А. Миголатьев // Социально-политический журнал. — 1998. — №6. — С. 48-49.

126. Мильберг Б.Е. Конкурентоспособность в России: перспективы развития / Б.Е. Мильберг // Маркетинг. 2003. - № 6. - С. 17-32.

127. Михеев П.А. Динамика жизненных ценностей сельской молодежи / П.А. Михеев // Социологические исследования. 2005. - №1. — С. 91-94.

128. Михеев Д. Потребности и потребление в постсоциалистической экономике / Д. Михеев // Общество и экономика. 2004. - №4. - С. 144-153.

129. Михеева Н.Н. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ / Н.Н. Михеева // Проблемы прогнозирования. 2005. - №1. -С. 72-88.

130. Миронов С. Социальная политика: уточнение задач, отладка механизмов / С. Миронов // Общество и экономика. 2005. - №5. - С. 5-12.

131. Млинар 3. Мобильность и идентификация в условиях открытости мира: теоретическая интерпретация и опыт Словении / 3. Млинар, Я. Штебе // Социологические исследования. 2005. - №5. - С. 33-42 .

132. Молотков Ю.И. Системное управление социально-экономическими объектами и процессами / Ю.И. Молотков. Новосибирск: Наука. Сиб. отд., 2004. - 509 с.

133. Морозов В.А. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации / В.А. Морозов // Рос. предпринимательство. 2004. - №5. - С. 105-110.

134. Морозов В.А. Оценка туристского потенциала и результаты маркетингового анализа существующих и предлагаемых туристских маршрутов /

135. B.А. Морозов // Рос. предпринимательство. 2004. — №12. - С. 90-94.

136. Морозов М.А. Дестинация важнейший элемент туризма / М.А. Морозов, О.Д. Коль // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1999. — № 10.1. C. 34-50.

137. Морозова Л.С. Формирование сервисной экономики как фактор социальноэкономического развития регионального рынка труда / JI.C. Морозова. М.: ГОУВП «МГУС», 2006. - 200 с.

138. Нестеров JI. Национальное богатство и человеческий капитал. / JI. Нестеров, Г. Аширова // Вопросы экономики. 2003. - №2, - С. 103-110.

139. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг: деловой сервис / В.Е. Николайчук. — Спб.: Питер, 2005. 604 с.

140. Никифоров В.И. Сфера туризма: рыночный механизм и система управления / В.И. Никифоров. Спб.: СпбГУЭиФ, 2000. - 176 с.

141. Новикова К.Н. Управление системой социальной защиты населения: региональный аспект / К.Н. Новикова // Социальная политика и социология -2007. -№1. С. 8-13.

142. Новицкий Н.И. Организация, планирование и управление производством: учеб.-метод, пособие / Н.И. Новицкий, В.П. Пашуто. М.: Финансы и статистика, 2006. — 574 с.

143. Общество, экономика, туризм: сб. науч. тр. — Спб.: СПб ГУЭиФ, 2001. -247 с.

144. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: учеб. пособие / И.И. Ополченов. М.: Советский спорт, 2003. - 192 с.

145. Орлова И.В. Гражданское общество в России: возможность и действительность / И.В. Орлова // Социальная политика и социология —2007. №3. - С. 38^17.

146. Осадчая Г.И. Образ жизни россиян: до и после перестройки / Г.И. Осадчая // Социальная политика и социология 2008. — №3. — С. 25-43.

147. Оськин В. Каждый HR желает знать. / В. Оськин // Управление персоналом. 2004. - №10. - С. 44-48.

148. Павленок П.Д. Социология: избр. работы 1991-2003 гг. / П.Д. Павленок. -М.: Дашков и К°, 2004. 584 с.

149. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы: учеб. пособие 2-е изд. / П.Д. Павленок. - М.: Дашков и К°; 2004. - 428 с.

150. Парахина В.Н. Теория организации: учеб. пособие — 2-е изд. /

151. В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. М.: КНОРУС, 2006. - 296 с.

152. Парсонс Т. О структуре социального действия / Т. Парсонс. М.: Академический проект, 2000. - 880 с.

153. Парсонс Т. О социальных системах / Т. Парсонс под ред. В.Ф. Чесноковой и С.А. Белановского. — М.: Академический проект, 2002. — 832 с.

154. Патрушев В.Д. Удовлетворенность трудом: социально-экономические аспекты / В.Д. Патрушев, Н.А. Калмакан. М.: Наука, 1993 .- 112с.

155. Паттен Д. Успешный маркетинг для малого бизнеса / Д. Паттен; пер. с англ. М.: Гранд: ФАИР-пресс, 2003. - 367 с.

156. Пекшева Т.Г. Семейные ценности как фактор социализации личности / Т.Г. Пекшева // Социальные взаимодействия в транзитивном обществе: сб. науч. Трудов. Вып. VII / под ред. М.В. Удальцовой. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2005. - 168 с.

157. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая; под ред. Г.Л. Багиева. Спб.: Спб УЭиФ, 1997. - 122 с.

158. Петров А.В. Ценностные предпочтения молодежи: диагностика и тенденции изменений / А.В. Петров // СОЦИС. 2008. - №2.-С. 83-90.

159. Плотинский Ю.М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов. Учебное пособие для высших учебных заведений. / Ю.М. Плотинский. М.: Издательская корпорация «Логос», 1998. - 280 с.

160. Подгорная Л.Д. Теория коммуникации в социологическом контексте // Социально-гуманитарные знания. 2008. - № 5.-С. 87-99.

161. Пономарева Г.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Г.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. -№1. С. 47-53 .

162. Попов М.Ю. Социализация поколений в современной России: зарубежный опыт и социальная реальность / М.Ю. Попов // Социально-гуманитарные знания. 2003. - №6. - С. 172-183.

163. Попов М.Ю. Социализация личности в условиях деидеологизации: В поиске идеологии консолидации / М.Ю. Попов // Социально-гуманитарныезнания. 2004. - №6. - С. 63-78.

164. Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества х стран / М. Портер. -М.: Прогресс, 1993. 234 с.

165. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №. - С. 90-97.

166. Пригожин А.И. Современная социология организаций / А.И. Пригожин. М.: 1995.

167. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В.В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2. - С. 12-20.

168. Прищепенко М.В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития / М.В. Прищепенко, В.В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. -2005.-№2.-С. 108-118.

169. Психология: учебник / под ред. А.А. Крылова. М.: Проспект, 1998. -257 с.

170. Радаев В.В. Социальная стратификация: учеб. пособие / В.В. Радаев, О.И. Шкаратан. М.: Аспектпресс, 1996. - 317 с.

171. Рак Н.Г. Менеджмент в социальной сфере: учебно-практ. пособие / Н.Г. Рак. М.; Пущино: Пущин, науч. центр. Рос. акад. наук, 2001. - 35 с.

172. Речкин Д.Н. Влияние национальной культуры на современные модели организации производственных отношений / Д.Н. Речкин // Социально-гуманитарные знания. 2008. - №4.-С.298-307.

173. Ритцер Дж. Современные социологические теории. / Дж. Ритцер 5-е изд. -Спб.: Питер, 2002. — 688 е.: ил. (Мастера психологии).

174. Родионова Н.В. Комплексная модель человека в системе управленияперсоналом / Н.В. Родионова // Рос. предпринимательство. 2004. — №3 — С. 48-50; №4.-С. 107-110.

175. Родлер К. Управление в организациях: пер. с нем. / К. Родлер, Э. Кирхлер. -Харьков: Гуманитар, центр, 2003. 128 с. (Психология труда и организационная психология).

176. Романов П.В. Социология менеджмента и организаций / П.В. Романов. -Серия «Высшее образование». — Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 288 с.

177. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, C.JI. Калачев; под общ. ред. Ж.А. Романовича. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. — 268 с.

178. Российское общество и радикальные реформы. Мониторинг социальных и политических индикаторов / под общ. ред. В.К. Левашова. М.: Academia, 2001.-896 с.

179. Российское общество: социологические перспективы: сборник трудов ИСА РАИ. М.: Эдиториал УРСС, 2000. - 344 с.

180. Руднев А.Ю., Савченков А.Б. Тенденции развития теории управления на основе проблемных знаний / А.Ю. Руднев, А.Б. Савченков // Социально-гуманитарные знания. 2008. — №5.-С. 292-301.

181. Руткевич М.Н. Трансформация социальной структуры российского общества / М.Н. Руткевич // Соц. исслед. 2005. - № 12. - С. 41^16.

182. Саати Т. Принятие решений: метод анализа иерархий / Т. Саати; пер. с англ. Р.Г. Вачнадзе. М.: Радио и связь, 1993. - 320 с.

183. Сазонов Б.В. Деятельностные механизмы консолидации / Б.В. Сазонов // Социальные трансформации в России: процессы и субъекты. М., 2002. -С. 158-175.

184. Самоукина Н.В. Мотивация персонала как проблема / Н.В. Самоукина // Управление персоналом. 2004. - №7. - С. 62-66.

185. Сафронова Н.Б. Маркетинг консалтинговых услуг / Н.Б. Сафронова // Маркетинг. 1997. - №1. - С. 52-6.

186. Седов К.Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг иинтересы России / К.Б. Седов. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006. - 270 с.

187. Селиванов А.И. Противостояние цивилизаций и строительство будущего России / А.И. Селиванов // СОЦИС. 2008. - №4.-С21-27.

188. Семенов И. Маркетинг и стратегия организации / И. Семенов // Маркетинг. -2004.-№2.-С. 112-125.

189. Сергеев A.M. Поведение потребителей: учебное пособие / A.M. Сергеев, Е.А. Бойченко. М.: Эксмо, 2006. - 320 с.

190. Сергейчук А.В. Социология управления: учебник / А.В. Сергейчук. Спб.: Бизнес-пресса, 2002. — 240 с.

191. Сервисная деятельность: учеб. пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова; под общ. ред. В.К. Романович. 3-е изд. - Спб.: Питер, 2005.-156 с.

192. Сергиенко A.M. Трансформация современного российского общества: общее и особенное // Сибирский социологический вестник, (гл. ред. С.И. Григорьев). 2005. - №2. - С. 23-33.

193. Словарь иностранных слов. 8-е изд. - М.: Рус. яз., 1981. - 622 с.

194. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. -М.: Соцэкгиз, 1962. 684 с.

195. Соболева И. Социальная политика как фактор устойчивого развития / И. Соболева // Проблемы теории и практики управления. 2003. - №3. - С. 67-73.

196. Современное управление: энцикл. справочник: в 2 т. / под ред. Д.Н. Карпунина, Б.З. Мильнера. М.: Издатцентр, 1997. - Т. 2. - 576 с.

197. Соловьев В.Н. Специфическая роль среднего класса как элемента формирующегося гражданского общества / В.Н. Соловьев // Социально-гуманитарные знания. 2008. - №4.-С. 89-97.

198. Сорокин П.А. Система социологии. Т. 2: Социальная аналитика: учение о строении сложных социальных агрегатов. — М.: Наука, 1993. 88 с.

199. Социальная трансформация российского общества и социологическая теориякруглый стол») // Социально-гуманитарные знания. 2001. - № 5. -С. 25-58.

200. Социально-экономическое положение городов и районов Алтайского края, 2004 год: стат. докл. / Госкомстат России; Алт. краев, ком. гос. статистики. — Барнаул: Б.и., 2005. — 151 с.

201. Социально-экономическое положение Алтайского края, 2004 год: стат. докл. / Госкомстат России; Алт. краев, ком. гос. статистики. — Барнаул: Б.и., 2005. -179 с.

202. Социальные технологии: толковый словарь. — М.: Луч; Белгород: Центр соц. технолог., 1995. — 309 с.

203. Социальные технологии оздоровления российского общества: теория и практика: сб. ст. / гл. ред. А.С. Кондыков. Вып. 2. - Барнаул: Изд-во АГИИК, 2000. - 64 с.

204. Социальные технологии / С.И. Григорьев, В.Н. Иванов, Г.Д. Никредин, В.И. Патрушев. Барнаул: Изд-во Алт. регион, науч. центра СО РАО, 1999. -81 с.

205. Социальные трансформации в России: процессы и субъекты. М.: Едиториал УРСС, 2002. - 398 с.

206. Социальные взаимодействия в транзитивном обществе: сб. науч. тр. / отв. ред. М.В. Удальцова. Вып. 6. - Новосибирск: НГАЭиУ. 2004. - 479 с.

207. Социально-экономическая статистика: словарь / под ред. М.Г. Назарова. -М., 1981.-С. 283-284.

208. Социальный менеджмент: учебное пособие. / В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, Н.С. Данакин и др. М.: Высш. шк., 2001. - 207 с.

209. Спасибенко С.Г. Иерархия структурных качеств человека: социально-типические особенности / С.Г. Спасибенко // Социально-гуманитарные знания.-2001.-№5.-С. 113. •

210. Социальная статистика: учебник / под ред. И.И. Елисеевой. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 480 с.

211. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособие / В.Н. Стаханов,

212. Д.В. Стаханов. -М.: Эксперт, бюро, 2001. 155 с.

213. Стерлигова А.Н. Сравнительный анализ результатов интеграции деятельности как объекта управления в организации / А.Н. Стерлигова // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. 33. - С. 79-88.

214. Судас Л.Г. Маркетинговые" исследования в социальной сфере / Л.Г. Судас, М.В. Юрасова. М.: ИНФРА-М; 2004. - 271 с.

215. Таганов Д.И. Сегментирование потребителей на основании иерархического кластерного анализа / Д.И. Таганов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. №2. - С. 32-42.

216. Таранец Н.Ф. Управление трудом работников туристско-экскурсионных предприятий: автореф. дис. . канд. экон. наук / Н.Ф. Таранец. Л., 1989. -18 с.

217. Теория управления: учебник / под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. 2-е изд. доп. — М.: Финансы и статистика, 2005. - 608 с.

218. Теория потребительского поведения и спроса // Вехи экономической мысли. Вып. 1 / под ред. В.М. Гальперина. - Спб.: Экономическая школа, 1993. -380 с.

219. Томпсон А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа: пер. с англ. / А. Томпсон, А. Дж. Стринкленд. — 12-е изд. М.: Вильяме, 2002.-928 с.

220. Тульчинский . Г.Л. Менеджмент в сфере культуры: учеб. пособие / Г.Л. Тульчинский, Е.Л. Шекова. — 2-е изд., испр. и доп. — Спб.: Лань, 2003. —528 с.

221. Туризм в цифрах, 2003: стат. сб. / ред.-сост. Т.О. Коник. М.: Статистика России, 2004. - 98 с.

222. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС. 2000. -400 с.

223. Удальцова М.В. Сервисология: человек и его потребности: учеб. пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Новосибирск: Сиб. соглашение, 2002.-204 с.

224. Удальцова М.В. Стратегия социального управления и социальный маркетинг / М.В. Удальцова. — Новосибирск, 2001. 123 с.

225. Уколов, В.Ф. Теория управления: учеб. для вузов / В.Ф. Уколов, A.M. Масс, И.К. Быстряков. — 2-е изд., доп. М.: Экономика, 2004. - 656 с.

226. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: учеб. пособие; пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2002. 120 с.

227. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика: пер.с англ. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд. - Спб.: Питер, 2002. -751 с.

228. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: учебник. 6-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2005. - 344 с.

229. Федоров Ю.В. Применение оптимизационных моделей в задаче повышения эффективности функционирования организации / Ю.В. Федоров • // Менеджмент. 2004. - №6. - С. 55-63.

230. Федцов В.Г. Предпринимательство: сфера сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов, В.В. Федцов. М.: Дашков и К°, 2002 - 210 с.

231. Федько Н.Г. Поведение потребителей / Н.Г. Федько, В.П. Федько. Ростов н/Д: Феникс, 2001. -351 с.

232. Ферихем А. Личность и социальное поведение / А: Ферихем, П. Хейвен. — Спб.: Питер, 2001. 368 с.

233. Фетискин В.В. К проблеме «универсализма» и «профессионализма» человека /В.В. Фетискин // Социально-гуманитарные знания. 2001. - №5.-С. 182-84.

234. Франчук В.И. Основы общей теории социального управления. / В.И. Франчук. М.: Ин-т организационных систем, 2000. 180 с.

235. Франчук В.И. Политика и менеджмент как составляющие социального управления / В.И. Франчук // Социально-гуманитарные знания. М., 2006. -№4.-С. 159-171.

236. Франчук В.И. Современная организмическая социология: основные положения / В.И. Франчук // Социально-гуманитарные знания. М., 2004. -№4.-С. 114-129.

237. Фромм Э. Мужчина и женщина / Э. Фромм. М.: ACT, 1998. - 509 с.

238. Фромм Э. Психоанализ и этика / Э.Фромм. — М.: Республика, 1993. 415 с.

239. Франк Роберт X. Микроэкономика и поведение: пер.с англ./ Роберт X. Франк. М.: ИНФРА - М., 2000. - 696 с.

240. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях / Б.Н. Чернышев // Управление персоналом. — 2003. — №12. С.68-71.

241. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — №1 — С.106-113.

242. Чижиков В.М. Введение в социокультурный менеджмент: учеб. пособие / В.М. Чижиков, В.В. Чижиков. М.: МГУКИ, 2003. - 382 с.

243. Читипаховян П. Методологические проблемы стратегического планирования развития интегрированных корпоративных структур / П. Читипаховян // Рос. экономический журнал. 2000. — №5. — С. 66—67.

244. Чичкина В.Д. Клиент на пике . рынка. Опыт реструктуризации торгово-сервисного предприятия в условиях неопределенности / В.Д. Чичкина // Рос. предпринимательство. 2004. - № 3. - С. 68-70.

245. Шевелев В.Н. Социология управления: учеб. пособие / В.Н. Шевелев. -Ростов н/Д: Феникс, 2004. 352 с.

246. Шевяков А. Социальное неравенство, бедность и экономический рост / А. Шевяков // Общество и экономика. 2005. - №3. - С. 5-18.

247. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера:управленческая гуманиторология / В.М. Шепель. М.: Финансы и статистика, 1992. - 240 с.

248. Шермерорн . Дж. Организационное поведение: пер. с англ. / Дж. Шермерорн, Дж. Хант, Р. Осборн. 8-е.изд. - Спб.: Питер, 2004.-637 с.

249. Шишкина Е.А. Культура как источник цивилизованных и социоприродных трансформаций / Е.А. Шишкина // Социально-гуманитарные знания. 2008. -№5.-С. 58-69.

250. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы: учеб. пособие / С.В. Шишкин. -М.: ГУ ВШЭ, 2003. 367 с.

251. Шкардун В. Внешняя среда и выбор маркетинговой стратегии фирмы / В. Шкардун // Маркетинг. 2000. - №9. - С. 67-74.

252. Шопенко В.Д. Особенности реструктуризации предприятий сферы услуг в России / В.Д. Шопенко // Рос. предпринимательство. 2004. - №5. - С. 76-79.

253. Шутенко Н.Д. Феномен миссии в стратегическом целеполагании российских организаций / Н.Д. Шутенко // СОЦИС. 2008. - №5.-С.84-91.

254. Эггертссон Т. Экономическое поведение и институты: пер.с англ. / Т. Эггертссон; науч. ред. Н. Нестеренко. М.: Дело, 2001. — 408 с.

255. Экономика современного туризма: рыночные регулирования. Основы управления и маркетинг. Бухгалтерский учет и налогообложение / Г.А. Карпова, М.Г. Воронцова и др.; под ред. Г.А. Карповой. М.; Спб.: Герда, 1998.-412 с.

256. Энджел Дж. Ф. Поведение потребителей: пер. с англ. / Дж. Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Спб.: Питер, 1999. - 768 с.

257. Юрасов Н.А. Обучение персонала как конкурентное преимущество / Н.А. Юрасов // Управление персоналом. 2004. - № 11. - С. 65-71.

258. Якобсон Л.И. Экономические методы регулирования в социально-культурной сфере / Л.И. Якобсон. М.: Экономика, 1991. - 174 с.

259. Якушев К. ВТО подвела итоги 2003 года / К. Якушев // Стандарты и качество. -2003.-№8.-С. 45-60.

260. Янг С. Системное управление организацией: пер. с англ. / С. Янг. М.: Сов. радио, 1972.-455 с.

261. Anne S. Tsui. An Empirical Examination of the Multiple Constituency Model of Organizational Effectiveness / S. Tsui Anne. Proceedings of the Academy of

262. Management, 1989, pp. 188-192. •

263. Bull Adrian. The economics of travel and tourism / B. Adrian. 2ed - Sydney: Longman, 1999. — 267p.

264. Bitner M. J. Servicecapes: The impact of physical surrounding on customers and employees / M. J. Bitner // Journal of Marketing. 1992. - 56 (April), vol. 56. -ISSUE 2, P.57.

265. Chester I. Barnard. The Functions of the Executive / I. Barnard Chester. Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 2005. 356 p.

266. De Marie David J. Value: Its Measurement, Design, and Management / David J. De Marie, Larry Shillito M New-York: John Wiley & Sons, 1992. - 368 p.

267. John R. Kimberly Environment organization and effectiveness: A Biographical Approach / John R Kimberly; David B. Rottman // Journal of Management Studies, November. 1987, pp. 595-622.

268. Juran J. M. Quality planning and analysis: From product development / J. M. Juran, M. Frank Gryna. New York: McGraw - Hill, 1993. - 656p.

269. Connolly Terry, Organizational effectiveness: a multiple — constituency approach / Terry Connolly, J. Edward Conlon, Jay Stuart Deutsch // Academy of Management Review, April 1980, p. 212

270. Campbell J.P. On the nature of organizational effectiveness / J.P. Campbell // P.S. Goodman, J.M. Pennings. New Perspectives on Organizational Effectiveness. San Francisco: Jossey-Bass, 1989, pp. 13-55.

271. Hannes Werthner Information technology and tourism: a challenging relationship / Hannes Werthner, Stefan Klein. — New York: Springer Wien, 1999, 323 p.

272. Leonard J Lickorish An introduction to tourism / Leonard J Lickorish, Carcon L. Jenkins. Butterworth: Heinemann 1997, - 244 p.

273. Michael Keeley Impartiality and participant-Interest theories of organizational effectiveness / Keeley Michael // Administrative Science Quarterly, March 1984, p. 1.

274. McGown K.L. Marketing Research / K.L. McGown. Winthrop, 1998.

275. Rathmell J. Marketing in the service sector / J. Rathmell Cambridge, Mass:

276. Winthrop Publishers, 1974. 232p.

277. Raymond F. Comparison of multiple constituency models of organizational effectiveness / F. Raymond, A. Zammuto // Academy of Management Review, October 1984, pp. 600-616.

278. Zeithaml V.A. Consumer perceptions of price, quality, value: a means end model and synthesis of evidence I V.A. Zeithaml // Journal of Marketing, 1988. -Vol. 52 (July).

279. Zeithaml V.A., Delivering guality service; balancing customer perceptions and expectations / V.A. Zeitham, A. Parasuraman, L.L. Berry. New York: Free Press; 1990.-226 p.