автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Социальный институт сервиса в условиях многообразия современных практик потребительского поведения населения РФ
- Год: 2015
- Автор научной работы: Фокина, Ольга Анатольевна
- Ученая cтепень: доктора социологических наук
- Место защиты диссертации: Волгоград
- Код cпециальности ВАК: 22.00.04
Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальный институт сервиса в условиях многообразия современных практик потребительского поведения населения РФ"
На правах рукописи
ФОКИНА Ольга Анатольевна
СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ МНОГООБРАЗИЯ СОВРЕМЕННЫХ ПРАКТИК ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ РФ
Специальность 22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы
2 8 ОКТ 2015
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени доктора социологических наук
0055640/»
Волгоград - 2015
005564028
Работа выполнена в Федеральном государственном автономном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Волгоградский государственный университет».
Научный консультант - доктор политических наук, профессор
Панкратов Сергей Анатольевич.
Официальные оппоненты: Костин Роман Алексеевич,
доктор социологических наук, профессор ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский
государственный экономический университет», заведующий кафедрой социологии и социальной работы;
Лысикова Ольга Валерьевна,
доктор социологических наук, доцент
ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный
технический университет имени Гагарина Ю.А.»,
профессор кафедры «Менеджмент
туристического бизнеса»;
Гущина Елена Геннадьевна,
доктор экономических наук, доцент
ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный
технический узшверситет»,
профессор кафедры «Мировая экономика и
экономическая теория».
Ведущая организация - Институт сервиса, туризма и дизайна (филиал)
ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет» в г. Пятигорске.
Защита диссертации состоится «18» декабря 2015 г. в 10 час. 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 212.029.06 по социологическим наукам при ФГАОУ ВПО «Волгоградский государственный университет» по адресу: 400062, г. Волгоград, пр. Университетский, 100, ауд. 2-05 В.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГАОУ ВПО «Волгоградский государственный университет», с авторефератом - на официальном сайте университета: http://www.volsu.ru.
Автореферат диссертации размещен 14 сентября 2015 г. на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ: http://vak2.ed.gov.ru.
Автореферат разослан <</3» С^поХЬА 2015 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат социологических наук
— М.Б. Полтавская
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. Глобальные и локальные изменения в социокультурной, экономической, политико-правовой жизни социума обусловили возрастание роли третичного сектора экономики, оказывающего значительное влияние на модификацию институциональной структуры общества. Одной из черт современного социума является развитие общества потребления, характеризующегося совокупностью социально-экономических отношений, возникающих на основе принципов индивидуального потребления, которое, в свою очередь, обеспечивает повышение качества жизнедеятельности индивида, с одной стороны, а с другой - позволяет человеку конструировать свой образ и стиль жизни в соответствии с разделяемой системой ценностей и установок. Индивид предъявляет особые требования к номенклатуре и качеству услуг, в том числе оказываемых государством. Происходит изменение характера социальных интеракций в пространстве сервисных отношений, появляются новые культурные нормы, социальные практики, ценности, обусловливающие выбор потребительского поведения, соотнесение себя с определенной социальной группой.
Новые потребности и запросы индивида и социальных групп вызывают необходимость совершенствования практик обслуживания и появления новых социально-экономических институтов в сфере предоставления услуг различного уровня. Все это обусловливает важность изучения сервиса как социального института постиндустриального периода развития социума в рамках социологического дискурса, позволяющего выявить не только институциональные признаки сервиса, но и проанализировать влияние многообразных практик потребительского поведения на его функциональную специфику, изменения в статусно-ролевой структуре сервиса, а также определить место и роль государства в структуре института сервиса.
В экономическом и социально-экономическом научном знании сервис рассматривается как сфера экономической деятельности, направленной на обслуживание населения в сфере быта, что сводит понятие «сервис» к сфере услуг. В связи с этим за рамками научного фокуса остаются социальные структуры и взаимодействия акторов сервисных отношений, направленные на осуществление комплексной заботы о человеке и среде его жизнедеятельности, закрепление норм и правил ответственного потребления в условиях развития социума и усложнения практик потребления. При этом объективно развивающиеся сервисные отношения в современной России порождают специфическую социальную реальность, которую целесообразно исследовать, обращаясь к мотивам и потребностям индивидов и групп, их социальному самочувствию, возможности реализации потребительских стратегий. Изучение такого спектра социальных отношений выходит за рамки сферы услуг и поэтому их анализ целесообразно осуществлять в более широком контексте такого явления, как «институт сервиса».
На современном этапе трансформации российского общества наиболее отчетливо проявляются противоречия, связанные с неоднородностью социального пространства, в частности, с непреодоленным стратификационным неравенством, что актуализирует анализ влияния социальных практик потребительского поведения на развитие института сервиса.
Сохранение в сознании россиян элементов патернализма, доминирование ценностей коллективизма, настороженное отношение к практикам индивидуализма и накопления богатства вступают в противоречие с формирующимися типами социального поведения, ориентированными на самовыражение, самоконструирование стиля и образа жизни, материальное благополучие, индивидуализацию в профессии, быту и потреблении. Следовательно, актуализируется практическая востребованность разработки и внедрения инновационных программ подготовки агентов сервисной
деятельности с учетом страновых и общецивилизационных особенностей потребления.
Таким образом, актуальность изучения функциональной специфики института сервиса в условиях разнообразия практик потребительского поведения российских граждан обусловлена необходимостью:
- углубления теоретических исследований институциональных характеристик сервиса, факторов его эффективного развития;
- соотнесения универсальных закономерностей становления и функционирования института сервиса с особенностями трансформации социальной и институциональной структуры отечественного социума;
- концептуального осмысления современного этапа институционализации сервисных отношений в условиях углубления стратификационного неравенства российского общества;
- разработки и реализации инновационных стратегий развития отечественного сервисного пространства, ориентированных на повышение уровня и качества жизни различных групп населения РФ;
- обобщения региональных практик формирования потребительского поведения, выработки рекомендаций по совершенствованию социальной политики и взаимодействий акторов сервисных отношений.
Степень научной разработанности темы. Осуществленные зарубежными и российскими исследователями научные разработки послужили творческим импульсом и исходной теоретической базой авторской концепции институционализации сервиса в условиях многообразия практик потребительского поведения представителей различных социальных групп в современной России.
Рассмотрение процесса институционализации сервиса находится на пересечении нескольких проблемных полей, связанных с изучением индивидуальных и коллективных потребностей, условиями и факторами формирования социальных практик потребительского поведения, спецификой развития и функционирования института сервиса, подготовки кадров для
осуществления сервисной деятельности, направленной на повышение эффективности обслуживания населения, уровня и качества его жизни.
Мыслителями древнего мира (Аристотель, Платон, Сократ, Цицерон, Эпикур и др.) разработаны концептуальные основания для анализа сущности человеческих потребностей как жизненных детерминантов, мотивов поведения и стремления к материальным и духовным благам. При этом если Сократ провозглашал, что согласование человеком своих стремлений и желаний с нуждами всего общества является залогом его счастья, то уже в работах Платона, Цицерона на первое место среди добродетелей ставится развитая потребность служения государству. В эпоху Средневековья акцентируется внимание на любви к Богу, противопоставлении двух «градов» - «божьего», предполагающего потребность самоотречения, следование божественным установлениям, и «земного», основанного на приоритете узкогрупповых и личных материальных потребностей.
На необходимость достижения баланса между индивидуальными и общественными потребностями указывали многие мыслители, начиная с эпохи Возрождения и Нового времени (H.A. Бердяев, Ж.-Ж. Руссо, Ж.П. Сартр и др.). Связь между многообразными социально-экономическими факторами, влияющими на формирование потребностей и их реализацию в практиках потребления (на индивидуальном, коллективном и общественном уровне), раскрыта в трудах К. Маркса и впоследствии развита в классической социологии (М. Вебер, Т. Парсонс), концепциях модерна и постмодерна (3. Бауман, Ж. Бодрийяр, Дж. Ритцер и др.).
Потребительское поведение первоначально изучалось в рамках экономической науки (Дж. Гэлбрейт, А. Маршалл, А. Смит и др.), а социологи обратились к данной проблематике в связи с изучением феномена «общества потребления», которое стало складываться в середине XX века за рубежом. Процессы трансформации потребностей и социальных практик потребительского поведения, обусловленные накоплением материальных благ, индустриальным развитием общества и переходом к постиндустриальной
стадии, находят отражение в работах социологов XX в.: Д. Белла, Ж. Бодрийяра, Т. Веблена, Г. Зиммеля, М. Маклюэна и др.
В отечественной социологии проблематика потребления и практик потребительского поведения рассматривалась в контексте исследований стратификационного неравенства общества, анализа потребления различных социальных групп (А.Б. Гофман, В.И. Ильин, Н.Е. Покровский и др.).
Истоки изучения сервисных практик (так называемый «даровой сервис») представлены в работах историков, культурологов, экономистов (Ф. Бродель, Б. Малиновский, Мулен Лео, К. Поланьи и др.). Специфика российских условий развития институциональной среды конкретизируется в трудах О.Э. Бессоновой, О.В. Иншакова, В.К. Романович, Д.П. Фролова и др.
Развитию сферы услуг и становлению общества потребления посвящены работы современных отечественных авторов: JI.C. Демидовой (неравномерность и нелинейность развития сферы сервиса); Д.В. Иванова, В.И. Ильина, В.А. Козловского, Н.Е. Покровского, В.В. Радаева (общество потребления и специфика консюмеризма в России); B.JI. Иноземцева (сфера услуг в условиях развития постиндустриального общества); Л.М. Кликич (эволюция сферы услуг); О.В. Понукалиной (пространство досуга в условиях развития консюмеризма); В.Л. Тамбовцева (феномен публичных благ).
Основные положения теории социального пространства (П. Бурдьё, И.Гофмана, Г. Зиммеля, П. Сорокина и др.) послужили основанием для разработки в диссертации структуры и содержательных характеристик сервисного пространства. При этом теоретические положения Э, Дюркгейма и П. Бурдьё о влиянии общества на социализацию человека позволяют изучать социальные практики потребительского поведения индивида не только как развивающуюся систему действий, но и как совокупность устойчивых поведенческих установок (габитус), сложившихся в процессе его жизнедеятельности.
В российском научном знании постепенно формируется новая научная дисциплина — сервисология, объединяющая исследователей сервиса как
междисциплинарного научного феномена (Г.А. Аванесова, Т.Н. Ананьева, В.Т. Баринов, Е.В. Биндиченко, Ю.Ф. Волков, Л.И. Донскова, В.В. Кулибанова, Е.Г. Решетников, Ю.П. Свириденко, A.A. Федулин, В.В. Хмелев и др.). Именно с позиции междисциплинарного подхода В.Э. Багдасарян и A.A. Федулин предпринимают попытку представить сервис в философском и историческом осмыслении.
Методологические подходы Т. Парсонса, П. Штомпки, а также российских ученых (Т.И. Заславская, В. Кривошеева, Р.В. Рывкина, В.И. Франчук, М.А. Шабанова и др.) к исследованию социального механизма современных трансформаций позволяют сделать акцент на устойчивости системы социально-экономических практик индивидов, социальных групп, их взаимодействии друг с другом и государством по поводу производства, распределения, обмена и потребления материальных благ и услуг.
Региональная специфика функционирования социального института сервиса в РФ представлена работами H.JL Богачевой (сравнительный анализ развития сферы услуг в регионах РФ), В.А. Дегтеревой (на примере Ленинградской области и г. Санкт-Петербург), Л.И. Донсковой (на примере Алтайского края), Б.С. Ктакян (на примере Южного федерального округа), И.А. Янкиной (на примере г. Таганрог) и др. Различные виды услуг изучались В.А. Бородай (социетальная сфера торговли), О.В. Лысиковой, В.А. Шамликашвили (туризм и туристские услуги), P.A. Костиным (рынок образовательных услуг и подготовка кадров для сферы сервиса), О.И. Радиной (сфера социальных услуг), Л.Г. Скульмовской (сфера культуры и социокультурные услуги) и др. Проблемы развития рынка услуг в Волгоградском регионе представлены в работах М.А. Анипкина, О.В. Байдаловой, Н.В. Дулиной, И.В. Василенко, В.В. Тараканова, В.В. Токарева и др.
Анализ публикаций показывает, что, несмотря на значительный объем накопленного теоретического и эмпирического материала, социологические исследования, посвященные непосредственно развитию сервиса как
социального института в условиях многообразия социальных практик потребительского поведения населения в современной России, представлены в недостаточной степени. До настоящего времени не сложилось однозначного понимания сервиса и его институциональных признаков; не актуализировано соотношение универсальных закономерностей становления института сервиса и особенностей социально-экономического развития российского общества; не выделена функциональная специфика отечественного института сервиса, не установлена роль государственного влияния на его развитие. Таким образом, существует настоятельная потребность осмысления в рамках социологического дискурса функциональной специфики института сервиса в условиях сохраняющегося стратификационного неравенства российского общества и многообразия потребительских практик с целью повышения качества и уровня жизни населения.
Объектом диссертационного исследования является институт сервиса как социальный феномен современного общества.
Предметом исследования выступают специфика функционирования и факторы развития современного института сервиса в условиях многообразия практик потребительского поведения российских граждан.
Цель диссертационного исследования — обосновать авторскую концепцию развития современного социального института сервиса, учитывающую особенности этапов его институционализации и структурно-функциональную специфику в условиях многообразия практик потребительского поведения населения РФ.
Реализация поставленной цели обусловила решение следующих задач:
1) проанализировать ведущие концептуальные подходы и определить их эвристический потенциал для анализа института сервиса в современном обществе;
2) выявить структурную и функциональную специфику современного института сервиса;
3) раскрыть содержание и структуру сервисного пространства, социальные механизмы его формирования и охарактеризовать основных акторов сервисного взаимодействия;
4) уточнить содержательные характеристики потребностей в структуре современных практик потребительского поведения в условиях глобализации/ регионализации сервисного пространства;
5) выявить доминирующие идентификационные стратегии практик потребительского поведения, условия и факторы его трансформации у представителей различных социальных групп;
6) охарактеризовать взаимосвязь между процессами трансформации современного российского общества и этапами институционализации сервиса;
7) интерпретировать факторы влияния социальных практик потребительского поведения на формирование сервисного пространства современной России;
8) определить социальный механизм развития и функциональную специфику отечественного института сервиса в контексте многообразия практик потребительского поведения россиян;
9) раскрыть ресурсные возможности и ограничения развития регионального сервисного пространства Волгоградской области;
10) проанализировать многообразие практик потребительского поведения жителей Волгоградской области в условиях регионального сервисного пространства для корректировки социальной политики региональной власти в сфере предоставления социально значимых товаров и услуг;
11) обосновать региональную модель эффективного развития института сервиса Волгоградской области.
Методологические и теоретические основы исследования. Диссертационное исследование базируется на принципах и методах научного анализа в рамках современного социологического дискурса. В качестве методологических оснований работы выступают институциональный (Т. Веблен, М. Вебер, Д. Норт и др.) и структурно-функциональный подходы
(Т. Парсонс, Г. Спенсер и др.), позволяющие артикулировать функциональную специфику и институциональные характеристики сервиса.
Концепция конструктивистского структурализма (П. Бурдьё, И. Гофман) используется для определения содержательных и структурных характеристик современного сервисного пространства, диспозиций его акторов. Диссертант опирается на теоретические выводы А. Маслоу, Э. Фромма, в трудах которых заложены основы для понимания потребностей как факторов многообразия практик потребительского поведения индивидов и социальных групп. Для работы важны концепции постиндустриального общества (Д. Белл, Э. Тоффлер) и общества потребления (Ж. Бодрийяр, Дж. Ритцер) с целью выявления идентификационных стратегий потребительского поведения, противоречий институционализации сервисных отношений в условиях дихотомической неопределенности глобальное/региональное.
Соискатель опирался на концептуальные положения теорий социально-структурных трансформаций (Т.И. Заславская, В.А. Ядов) и социальной стратификации (В.В. Радаев, Р.В. Рывкина) при типологизации групп российских потребителей, анализе специфики практик их потребительского поведения на современном этапе развития отечественного социума. В диссертации также используются работы отечественных ученых О.Э. Бессоновой, B.JI. Иноземцева, С.Г. Кирдиной для выявления особенностей институционализации сервисных отношений в РФ на федеральном и региональном уровнях.
Эмпирическую базу диссертации составляют:
- статистические материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат) (1998-2014 гг.); территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Волгоградской области (Волгоградстат) за 1998-2014 гг.; статистического ежегодника «Регионы России»;
- данные социологических исследований Института социологии РАН «Молодежь новой России: образ жизни и ценностные приоритеты» (2007 г.);
ВЦИОМ «Политические и мировоззренческие ценности россиян и трансформация партийно-политической системы России» (2008 г., моноисследование); Аналитического Центра Юрия Левады (Левада-Центр) по проблеме удовлетворенности жизнью (2010, 2011, 2013 гг.; репрезентативная выборка N=1600, 130 населенных пунктов, 45 регионов); Агентства маркетинговых коммуникаций «Вьюпоинт» «Общественное мнение о приоритетах и направлениях устойчивого развития Волгограда» (2008 г., N=600, формализованное интервью, выборка половозрастная); Центра социологических и маркетинговых исследований «Аналитик» по проблеме финансовой грамотности и финансового поведения жителей Волгограда (2009 г.; N=451, формализованное телефонное интервью по структурированной анкете, стратифицированная выборка); Волгоградского фонда «Институт экономических и социальных исследований» «Общественное мнение в отношении приоритетов и направлений устойчивого развития Волгограда «Городской барометр» (2011 г., ^ 600, выборка квотированная, половозрастная);
- законодательные акты Российской Федерации;
- материалы периодической печати;
- Интернет-ресурсы органов государственной власти и местного самоуправления, общественно-политических организаций.
При подготовке диссертации интерпретированы результаты, полученные в ходе исследований, проведенных под руководством и при непосредственном участии автора:
- структурированное интервью «Уровень сервисного взаимодействия потребителей и исполнителей услуг» (N=300; май 2011 г., выборка стихийная; объект исследования - взрослое население старше 18 лет);
- анкетный опрос «Потребительское поведение населения Волгоградского региона» (N=1200, январь-февраль 2012 г., выборка стратифицированная; N=282, сентябрь 2014 г., выборка стратифицированная. Объект исследования - взрослое (старше 18 лет) население Волгоградской
области. Общий объем выборки составил 1482 респондента; статистическая погрешность выборки 2,8% при доверительном уровне 0,95);
— анкетный опрос «Степень удовлетворенности населения Волгограда своим социально-экономическим положением» (N=544; ноябрь 2012 г., выборка стратифицированная по возрасту; статистическая погрешность выборки составляет 4,2% при доверительном уровне 0,95);
— экспертное интервью (неструктурированное) с руководителями предприятий сервиса «Профессионально значимые качества работников сферы услуг» (N=25; март 2013 г.);
— экспертное интервью (полуструктурированное) с работниками сервиса и представителями научного сообщества «Уровень развития сервиса в регионе» (N=24; сентябрь 2014 г.).
Положения, выносимые на защиту:
1. Наибольшим эвристическим потенциалом исследования сервиса как современного социального института обладает научный анализ, основанный на применении концептуальных положений институционального и структурно-функционального подходов, которые позволяют рассматривать сервис как систему обслуживания населения посредством предоставления услуг; сегмент социально-экономических интеракций в сфере производства и потребления материальных и надматериальных благ; социальный институт заботы о человеке, формирующийся в результате усложнения форм социально-экономического взаимодействия и воспроизводства в сфере удовлетворения многообразных потребностей индивида и социальных групп.
2. Современный социальный институт сервиса характеризуется усложненной статусно-ролевой структурой субъектов сервисных отношений (потребители, исполнители услуг, медиаторы (посредники), эксперты); динамичной дифференциацией сервисных предприятий и организаций по отраслям услуг; наличием норм, правил, предписаний и санкций, регулирующих как взаимосвязи между структурными элементами внутри самого института, его взаимодействия с иными региональными/глобальными
институциональными образованиями, так и направленных на реализацию непреложного права потребителя на получение качественных и безопасных услуг. В процессе институционализации сервиса формируются непосредственно сфера сервиса (сектор производства и потребления) и сфера услуг (сектор реализации сервисной деятельности).
3. Закрепление многообразия сервисных и потребительских практик способствует возникновению и развитию институционального поля сервиса -сервисного пространства, содержание и структура которого характеризуются социально-ролевыми интеракциями субъектов сервиса, а также нормами, правилами, санкциями, традициями и обычаями (международными, страновыми, региональными) предоставления и потребления услуг. Социальные механизмы формирования сервисного пространства характеризуются направленными на закрепление сервисных практик и отношений взаимодействиями акторов сервиса (государственные институты, структуры гражданского общества, социальные группы потребителей, исполнителей услуг, их союзы и сообщества) как в рамках конкурентной борьбы на рынке услуг, так и в рамках сотрудничества и медиации. В рамках сервисного пространства происходит распределение статусов и функций объектов и субъектов сервиса по уровням территориального расположения («центр» - «периферия») и социальной стратификации (элитного и массового обслуживания). В условиях формирования постиндустриального общества проявляется тенденция конструирования статусных различий, ролевых экспликаций и идентификационных потребительских стратегий, характерных для современного общества потребления.
4. В условиях современного общества воспроизводятся практики потребительского поведения (натуральное, безденежное, вторичное, протестное, показное, брендовое, интегрированное потребление), направленные на удовлетворение как витальных, так и конструируемых потребностей, характерных для представителей различных профессиональных, статусно-ролевых, поселенческих групп, возрастных и поколенческих когорт. При этом,
с одной стороны, они конструируются самим человеком как новая социокультурная природа адаптации к вызовам сервисного пространства, имеющая символическую направленность; с другой стороны, формируются под влиянием сервисных практик обслуживания, в том числе виртуализированных, и технологий манипулирования потребностями индивида со стороны агентов сервиса, что связано, в том числе, с трансформацией содержательных характеристик (осознание индивидом состояния неудовлетворенности, предпочтения в потребительских благах, интерес к релевантной информации) базовых и приобретенных потребностей.
5. В основе доминирующих практик потребительского поведения представителей различных социальных групп лежат идентификационные потребительские стратегии (пассивно-адаптационная, активно-адаптационная, новационная). Пассивно-адаптационная стратегия характеризуется слабой включенностью потребителя в систему рыночных отношений, редукцией качества жизни, предопределенной сокращением и/или упрощением потребляемых товаров и услуг за счет привычных практик потребления, нисходящей социальной мобильностью. Наращивание новых потребительских компетенций, расширение диапазона приобретаемых товаров и услуг, интерес к релевантной информации выступают факторами развития стратегий и закрепляют индивида как носителя активно-адаптационной потребительской стратегии в социальной группе активных потребителей. Новационная стратегия основана на принципах интегрированного потребительского поведения и обладает социально значимым потенциалом развития социально ответственного потребления и социальной ответственности производителей услуг. В условиях дихотомической неопределенности глобального/регионального носители активно-адаптационной и новационной потребительских стратегий выступают активными акторами сервисных отношений и способствуют усложнению форм сервисного взаимодействия.
6. Становление института сервиса в РФ проходило в несколько этапов (формирование стихийных рыночных сервисных структур - легитимизация
сервисных отношений в контексте принципов смешанной экономики -укрепление роли государства как агента сервиса), обусловленных противоречивостью и непоследовательностью системной трансформации отечественного социума, характеризующейся как заменой дисфункциональных механизмов тотального государственного регулирования рыночными в сфере предоставления и потребления товаров и услуг, так и поляризацией социально-стратификационной структуры общества, что во многом определило систему сложившихся практик потребительского поведения. Несмотря на появление новых социальных групп и практик потребления, воспроизводятся традиционные для российского общества патерналистские установки на ведущую роль государства в обеспечении гарантий предоставления социально значимых товаров и услуг, что существенно отличает функциональную специфику отечественного института сервиса от сервисных отношений, институционализированных в развитых странах мира.
7. На формирование сервисного пространства РФ оказывает влияние целый ряд факторов (поселенческие, демографические, этноконфессиональные, социокультурные, рекреационные, структурно-хозяйственные), в том числе доминирующие практики потребительского поведения (реципрокного, показного, брендового, интегрированного потребления) различных социально-статусных групп. В условиях перехода к постиндустриальному обществу, влияния тенденций глобализации на потребительскую сферу, усвоение и воспроизводство новационной стратегии потребительского поведения и соответствующих ей практик будет способствовать устойчивому развитию и усложнению отечественного сервисного пространства по удовлетворению все возрастающих многообразных потребностей, повышению уровня и качества жизни граждан. Вместе с тем существует опасность мотивационной деформации потребительского поведения населения и деятельности агентов сервиса при усвоении ими конструируемых стандартов общества потребления.
8. Под социальным механизмом развития отечественного института сервиса понимается устойчивая система взаимодействий и взаимоотношений
акторов сервисного пространства в процессе формирования и реализации норм, правил, процедур и санкций, направленных на закрепление социокультурных ценностей сервисных практик для повышения уровня и качества жизни индивида, групп и общества в целом. В условиях институционального утверждения России как социального государства реализуются нерыночный (редистрибутивный), рыночный и смешанный виды социального механизма развития сервиса, сочетание которых позволяет, с одной стороны, усилить роль государства как основного поставщика социально значимых благ и услуг для незащищенных групп потребителей, а с другой - реализовать потребности модернизированных групп, а также обеспечить партнерство государства и бизнес-структур в сфере производства товаров и услуг. Сочетание различных видов социального механизма развития сервиса обеспечивает реализацию сервисной деятельности и выполнение системообразующей функции сервиса -заботы о человеке.
9. Сервисное пространство региона характеризуется разнообразием деятельности (образовательная, финансово-кредитная, медицинская, транспортно-логистическая, информационно-телекоммуникационная,
туристско-рекреационная, бытовое обслуживание и т.д.) представителей малого и среднего бизнеса в областном центре и крупных городах области, выступая своеобразным образцом для «сервисной периферии» (рабочих поселков, сел, деревень). Ресурсный потенциал Волгоградской области (выгодное геополитическое положение, многонациональность и
многоконфессиональность, рекреационный потенциал, развитая торговля, транспортная система, высокий научный потенциал), риски и угрозы (политическая и экономическая нестабильность, низкий уровень жизни населения, слабая поддержка малого и среднего бизнеса, миграционные потоки) задают ее социально-экономическому развитию нелинейность, противоречивость и асимметричность (преобладание торгово-посреднических, бытовых и транспортных услуг) развития института сервиса в регионе. Для нивелирования асимметричности регионального сервисного пространства
реализуется ряд мер предприятиями сервиса, занимающими «свободные ниши» в сфере услуг, а также органами государственной власти и местного самоуправления, разработавшими и реализующими долгосрочные целевые программы («Поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства в Волгограде», «Развитие объектов придорожного сервиса на автомобильных дорогах общего пользования Волгоградской области», Целевая программа развития туризма в Волгоградской области и т.д.) и федеральные проекты («Развитие транспортной системы России (2010-2015 годы)», Федеральный проект социальной ипотеки, Федеральный проект «Самообеспечение» для малоимущих семей и пр.).
10. Как показывают результаты эмпирических исследований, жители Волгоградской области, для которых не характерна высокая поляризация по уровню дохода (богатые - 4,1%; высокодоходные - 28,6%; среднедоходные -36,8%; низкодоходные — 30,5%; в последней группе выделяется подгруппа с доходами ниже 5 тыс. руб/чел — 6,1% населения), демонстрируют типичные для РФ доминирующие практики потребительского поведения, которые могут быть представлены в качестве многоуровневой системы: потребление-выживание, потребление-конструирование, потребление-демонстрация. Вместе с тем асимметричность сервисного пространства Волгоградской области не позволяет в значительной мере удовлетворить потребности представителей социальных групп (в первую очередь, молодежи Волгограда), ориентированных на новационные стратегии потребительского поведения, что приводит к усилению тенденции отъезда их как в столицу, так и в более успешные пограничные регионы. При этом внутренняя миграция связана с переселением жителей сельской местности, ориентированных преимущественно на реализацию активно-адаптационной стратегии, в областной центр.
11. Функционирование региональной модели сервиса должно опираться, с одной стороны, на базовые принципы развития постиндустриального общества, где сервис выступает в качестве института заботы о человеке; с другой стороны, необходимо учитывать противоречивость трансформации
отечественного социума, а также сложившуюся асимметричность сервисного пространства Волгоградской области. Структурными элементами модели, нацеленной на эффективное и качественное удовлетворение многообразных потребностей населения, формирование социально ответственных практик поведения исполнителей и потребителей услуг, являются: органы государственной власти и муниципального управления, институты гражданского общества, призванные осуществлять государственно-общественное управление в сфере производства и реализации услуг; производители, посредники и потребители услуг, интеракции которых способствуют конструированию практик ответственного сервисного взаимодействия; формы реализации услуг, обусловленные стратификационной структурой, пространственно-территориальной спецификой регионального сервисного пространства. Предлагаемая модель развития регионального сервиса представляет собой сложный комплекс динамически связанных элементов, которые характеризуются следующей спецификой: 1) целевой -наличием социально значимой цели; 2) социально-политической -институционализацией сервисной политики региональной власти; 3) культурно-образовательной, направленной на реализацию социально ответственных сервисных и потребительских практик.
Научная новизна диссертационного исследования:
- систематизированы по критерию «феномен сервиса и его развитие» научно-теоретические подходы к исследованию сервиса как современного социального института, что позволило обосновать целесообразность комплексного применения концептуальных положений институционального, структурно-функционального, конструктивистского подходов и теорий социальных трансформаций, позволяющих акцентировать внимание на условиях, особенностях и технологиях развития института сервиса;
- предложена авторская концепция сервиса как современного социального института «заботы о человеке», структурно-функциональная специфика которого определяется усложнением и многообразием как
сервисных практик и отношений, так и потребительского поведения населения в условиях дихотомической противоречивости глобального/регионального;
- определены структурно-содержательные характеристики сервисного пространства (стратифицированные поля производства и потребления услуг, диспозиции и интеракции акторов сервиса - институциональных и неинституциональных) и социальные механизмы его формирования (конкуренция и сотрудничество акторов сервиса); при этом, несмотря на взаимопересечения с иными пространствами (экономическим, политико-правовым, социокультурным, образовательным и др.), оно сохраняет и воспроизводит свою целостность в силу специфики сервисной деятельности и сервисных отношений;
— уточнены содержательные характеристики потребностей (мотивационные конфликты, вкусы, предпочтения, формируемые референтными группами и агентами сервиса), являющихся основанием для реализации доминирующих практик потребительского поведения представителей различных социальных групп в условиях современного сервисного пространства, в том числе виртуализированного;
— осуществлен компаративистский анализ иерархии идентификационных стратегий потребительского поведения (пассивно-адаптационная, активно-адаптационная, новационная) на основе критериев мотивации (выживание, поддержание жизнедеятельности, самореализация, самоконструирование) и адаптации (пассивность/активность) индивидов и социальных групп; определены условия (социальные, политические, экономические) и факторы (развитие потребительских компетенций, расширение диапазона приобретаемых товаров и услуг, интерес к релевантной информации), влияющие на трансформацию потребительского поведения;
- определены этапы институционализации сервиса и раскрыто их содержание в контексте специфики системной трансформации российского общества, а также выявлена и охарактеризована взаимосвязь между
поляризацией его социально-стратификационной структуры и доминирующими практиками потребительского поведения;
- выявлены факторы (поселенческие, демографические, этноконфессиональные, социокультурные, рекреационные, структурно-хозяйственные) влияния различных практик потребительского поведения (реципрокное, показное, брендовое, интегрированное потребление) на темпы и структуру формирования сервисного пространства в РФ;
- охарактеризован социальный механизм развития отечественного института сервиса как устойчивая система взаимодействий акторов сервисного пространства через реализацию принципов («вызов-ответ», рост, закрепление культурных образцов жизнедеятельности индивида и общества, пространственная локализация, социальная опека), позволяющая реализовать функцию заботы о человеке в контексте многообразия потребительских практик;
- интерпретированы ресурсные возможности (выгодное геополитическое положение, многонациональность и многоконфессиональность, рекреационный потенциал, развитая торговля, транспортная система, высокий научный потенциал) и ограничения (политическая и экономическая нестабильность, низкий уровень жизни населения, слабая поддержка малого и среднего бизнеса, миграционные потоки) институционализации сервиса в Волгоградской области, обусловливающие асимметричность структуры сервисного пространства Волгоградской области и несбалансированность интересов его основных акторов;
- типологизированы практики потребительского поведения и структурированы коллективные портреты жителей Волгоградского региона как носителей современных идентификационных стратегий потребления, позволяющие корректировать социальную политику региональной власти в сфере предоставления социально значимых услуг;
- предложена региональная модель развития института сервиса с учетом специфики сервисного пространства Волгоградской области и многообразия
практик потребительского поведения представителей различных социальных групп, включающая в себя комплекс динамически связанных элементов (целевые, социально-политические, культурно-образовательные, статусно-ролевые, организационные) и направленная на решение задачи повышения уровня и качества населения региона, устранение асимметричности сервисного пространства.
Теоретическая и практическая значимость работы. Основные положения и выводы диссертации способствуют развитию нового научного направления - социологии сервиса, вносят вклад в концептуальное осмысление специфики функционирования института сервиса в условиях противоречивости трансформаций современного российского общества, углубления стратификационного неравенства; позволяют совершенствовать социальные технологии взаимодействия институциональных/неинституциональных акторов сервисного пространства; могут быть использованы для повышения эффективности деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, институтов гражданского общества при разработке программ социально-экономического развития регионов, повышения уровня и качества жизни населения, укрепления роли РФ как социального государства.
Материалы диссертации могут быть применены образовательными организациями среднего, высшего и дополнительного профессионального образования в рамках преподавания дисциплин «Человек и его потребности (Сервисология)», «Сервисная деятельность», «Социология потребления», новых учебных спецкурсов: «Основы функционирования систем сервиса в современной России», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Социально-гуманитарные основы сервисного взаимодействия» и др.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационной работы докладывались и обсуждались в виде сообщений на международных, всероссийских и региональных научных конференциях, в том числе: международных -«Стратегия развития индустрии сервиса, туризма и дизайна: новые вызовы и
практика инноваций» (Пятигорск, 2015); «Применение профессиональных и образовательных стандартов: ресурсное обеспечение в системах высшего и дополнительного профессионального образования» (Волгоград, 2014); «Социально-гуманитарные проблемы современности: человек, общество, культура» (Красноярск, 2013); «Современная наука: тенденции развития» (Краснодар, 2012), «Актуальные проблемы современной науки» (Санкт-Петербург, 2011); «Актуальные проблемы общественных наук в условиях глобализации» (Москва, 2011); «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, 2010); «Общество потребления и современные проблемы сферы услуг» (Санкт-Петербург, 2010); «Стратегия качества в промышленности и образовании» (Варна - Днепропетровск, 2008); «Стратегия качества в промышленности и образовании» (Варна, 2007); «Совершенствование технологий обеспечения качества образования» (Омск, 2007); «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма» (Орел, 2007); «Европейская наука XXI столетия: стратегия и перспективы развития» (Днепропетровск, 2006); «Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» (Москва, 2006); «Развитие систем высшего образования» (Москва, 2006); «Проблемы теории и практики современного сервиса» (Волгоград, 2005); всероссийских - «Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие» (Москва, 2012); «Особенности роста и развития региональных социально-экономических систем» (Пенза, 2010); «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2006); региональных - «Теория, практика и перспективы развития современного сервиса» (Волгоград, 2008); «Образование и сервис: теоретические и прикладные аспекты» (Калининград, 2008 г.); «Эвристическое образование» (Ставрополь, 2007).
Результаты диссертационного исследования апробировались в процессе преподавания курсов «Человек и его потребности», «Социология» в Волгоградском филиале Российского государственного университета туризма и сервиса (2004-2011 гг.), а также при проведении социально-практических
тренингов с работниками гостиничного сервиса в рамках реализации Региональной программы «Социально-психологические особенности делового общения в сфере сервиса» (2008-2010 гг.).
Основные теоретические положения и результаты диссертационного исследования отражены в 43 публикациях общим объемом 52,35 п.л., в том числе авторских - 52 п.л.; в 2 авторских и 4 коллективных монографиях, в 16 научных публикациях в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав (одиннадцати параграфов), заключения, библиографического списка и приложения.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во Введении обосновывается актуальность избранной темы, выявляется степень ее разработанности, определяются объект и предмет исследования, формулируются цель и задачи, указывается научная новизна диссертации, характеризуются теоретические и методологические основы и эмпирическая база исследования, его теоретическая и практическая значимость, излагаются основные положения, выносимые на защиту.
Первая глава «Теоретико-методологические основания исследования сервиса как социального института» посвящена анализу ведущих концептуальных подходов к исследованию сервиса как социального института, выявляется логика развития сервисных отношений, определяются структурно-функциональная специфика института сервиса и структурно-содержательные характеристики сервисного пространства.
Первый параграф «Научно-теоретические подходы к исследованию феномена сервиса» посвящен анализу научных подходов к изучению сервиса, его развития в рамках социологического, исторического и экономического дискурсов. Для сопоставления различных научных взглядов на интерпретацию
сервиса автором привлекались также исследования в области культурологии и философии.
Сравнительный анализ зарубежной и отечественной научной литературы по критерию «феномен сервиса и его развитие» позволил выделить основные подходы к интерпретации исследуемой категории. Согласно первому, сервис не имеет самостоятельного социально-экономического значения в силу непроизводительности характера труда в сфере обслуживания, несамостоятельности «третичного» (обслуживающего) сектора экономики (К. Кларк, К. Маркс, А.Смит и др.).
Согласно второму подходу, который разделяет автор диссертации, корни сервисных отношений уходят в глубь веков развития человеческой цивилизации («досервисный период»), возникнув, прежде всего, не как экономический, а как социальный феномен - система социально-культурных взаимодействий, выполняющая функцию установления взаимоотношений, социальных связей, сохранения традиций, помощи ближнему (Б. Малиновский, Мулен Лео, К. Поланьи). По мере развития общественного разделения труда сервисные практики обусловливаются структурами экономического обмена и институционализируются, образуя непроизводственный сектор экономики. На современном этапе развития социума сервисные отношения оказывают непосредственное влияние на систему общественных отношений, выдвигая на первый план в изучении сервиса социологическую составляющую.
Анализ современных отечественных исследований в области экономического и социологического знания по проблемам развития сервисных отношений (Л.И. Донскова, В.Л. Иноземцев, О.В. Лысикова, В.В. Хмелев, Г.В. Шелудько, И.А. Янкина и др.) позволил сделать вывод о том, что сервис как обслуживающая потребности общества и индивида система присутствует в структуре других социальных сфер, но при этом обнаруживает признаки институциональной самостоятельности.
Изучение работ К. Кларка, У. Ростоу, Дж. Фишера позволило выявить, что по мере развития производства, возникновения новых отраслей и,
соответственно, углубления дифференциации общественного разделения труда и перераспределения рабочей силы возникает так называемый «третичный сектор» экономики, что позволяет исследователям рассматривать сервис в рамках экономического дискурса как прибыльный и динамично развивающийся сектор экономики. Диссертант приходит к выводу, что наиболее полно сервис изучен в рамках экономического знания с позиций маркетинга и менеджмента (С. Адаме, Дж. Боуэн, Ф. Котлер, К. Лавлок, Т. Левитт, Дж. Левинсон, Дж. Мейкенз, Р. Мердик, Р. Рассел, К. Хаксевер и др.); именно экономическая институциональная школа впервые обращает внимание на институциональные признаки «обслуживающей», сервисной экономики.
Противоречия в понимании сервиса связаны у исследователей с проблемой сохранения нормативно-ценностных оснований социума в условиях развития сервисных отношений. Выявлены две противоположные позиции. Первая представлена работами Ж. Бодрийяра, Т. Веблена, Ж. Липовецки, Дж. Ритцера, Э. Фромма, связывающими развитие сервиса с манипуляцией потребностями, формированием системы «симулякров», неподлинного бытия человека, показным потреблением и сверхпотреблением, выхолащиванием технологиями быстрого обслуживания (тотальной «макдональдизацией») собственно человеческого, духовного из жизни социума. Вторая позиция представлена исследователями постиндустриального этапа развития общества (Д. Белл, Ж. Дюмазедье, Э. Тоффлер), рассматривающими развитие общества в контексте возрастания роли высокотехнологичного сервиса, основанного на главной форме богатства - развитом интеллектуальном и духовном мире граждан.
Применение концептуальных положений институционального и структурно-функционального подходов позволило автору рассматривать современный сервис многоаспектно: в первую очередь, сервис - это система обслуживания населения посредством предоставления разнообразных услуг как материального, так и надматериального уровней; во-вторых, сервис представляет собой сегмент социально-экономических интеракций в сфере
производства и потребления материальных и нематериальных благ; в-третьих, сервис - это социальный институт, системообразующей функцией которого выступает забота о человеке и который формируется в результате усложнения форм социально-экономического взаимодействия и воспроизводства в сфере удовлетворения многообразных потребностей индивида и социальных групп.
Во втором параграфе «Структура и функциональная специфика сервиса как социального института» автор, используя институциональный (Т. Веблен, М. Вебер) и структурно-функциональный (Т. Парсонс, Г. Спенсер) подходы, выявляет структурную и функциональную специфику современного института сервиса.
Диссертант подчеркивает, что социальные институты - это специфические общественные образования, которые обеспечивают устойчивость связей и отношений в рамках социальной организации общества, исторически обусловленные формы организации и регулирования общественной жизни людей. Институт сервиса формируется в результате развития человеческой цивилизации, возникновения новых трудовых отношений, дифференциации видов деятельности и общественного разделения труда, влекущих новые виды социальных отношений. В процессе институционализации сервиса формируются непосредственно сфера сервиса (сектор производства и потребления) и сфера услуг (сектор реализации сервисной деятельности). В диссертации социальный институт сервиса понимается как система сложно организованных и согласованных действий по предоставлению услуг разного уровня с устойчивой регламентацией социальных ролей и связей, с собственными организационными формами и правилами взаимодействия людей, системообразующей функцией которого выступает забота о человеке.
Как эволюционно сформировавшийся комплекс социальных практик, сервисные виды деятельности образуют специфическую подсистему в структуре общественного разделения труда и социальной стратификации, создавая институциональное поле сервиса — интегрированное множество норм,
правил, ценностей, процедур, ролевых моделей, обеспечивающих типизацию и хабитуализацию сервисных отношений. Социальная система, в отличие от природной, строится на основе смысла, и каждый ее элемент обретает смысловое согласование с другими элементами (Н. Луман). Институт сервиса, как часть социальной системы, обретает смысл, если свои цели, функциональную специфику согласует с цивилитарным порядком социума, реализует социальные практики обслуживания как заботу о человеке в условиях развития форм жизнедеятельности людей и усложнения их потребностей.
Современному социальному институту сервиса присуща сложная статусно-ролевая структура субъектов сервисных отношений, представленная не только исполнителями и потребителями услуг, но и медиаторами, посредниками, экспертами; активно развиваются дифференцированные по отраслям услуг сервисные предприятия и организации. Современные нормы, правила, санкции и предписания регулируют как взаимосвязи между структурными элементами внутри самого института сервиса, его взаимодействия с другими институциональными образованиями, так и реализацию прав потребителей.
Согласно концепции институционализма и структурно-функциональному подходу, социальные институты исследуются и объясняются посредством тех функций, которые они выполняют в воспроизводстве системы отношений на различных уровнях. На основании этого диссертант выделяет основные функции института сервиса, среди которых две важнейшие взаимодополняющие: 1) обеспечение стабильности и развития всей социальной системы посредством государственной заботы о жизни социума в целом (предоставление услуг, удовлетворяющих общественно значимые потребности и интересы и связанных с обеспечением искусственной среды обитания человека: энергетические, инженерно-технологические, транспортные, правовые, информационные, банковские, услуги силовых структур, здравоохранения, образования, социального обеспечения, культуры и т.п.) - в данном случае сервис выступает как социальный заказ государства и общества;
2) обслуживание потребностей отдельного человека, его физических, интеллектуальных и духовных потребностей и запросов; в этом случае сервис как социальная система обеспечивает индивиду комфортное существование в социуме, создает условия для быта, отдыха и досуга, способствует увеличению свободного времени и его рациональному использованию.
Как открытая социальная система, сервис взаимодействует с различными социальными институтами общества, участвует в закреплении и воспроизводстве социальных отношений, выполняет функцию социализации людей. Основные функции в рамках института сервиса наполняются специфическим содержанием, соответствующим сервисной деятельности: экономическая, культурная, просветительская, технологическая, правовая, оздоровительная, социализирующая. Посредством создания условий и обеспечения процессов социализации индивидов, удовлетворения их потребностей и притязаний институт сервиса способствует адаптации индивидов и социальных групп к институциональной среде государства, его экономическому, политическому, идеологическому и культурному пространству.
Таким образом, институциональность сервиса проявляется в его структурно-функциональных характеристиках, исторически сложившейся системе правил поведения и распределения ролей в процессе удовлетворения потребностей индивида и социальных групп. Институциональная логика развития сервиса выражается в изменении и усложнении форм экономического, социального и культурного обмена между индивидами и социальными группами, вызванными экономическим, технологическим, социально-культурным развитием социума: от социальных практик «дарового обмена» — к удовлетворению индивидуальных потребностей - к сложным институциональным формам обслуживания потребителей различных социальных групп.
В третьем параграфе «Сервисное пространство современного общества: опыт критического осмысления» на основе положений
конструктивистского структурализма (П. Бурдьё, И. Гофман, Г. Зиммель) диссертант вводит понятие сервисного пространства, раскрывает его содержательные и структурные характеристики, социальные механизмы формирования.
Анализ подходов к определению социального пространства (П. Бурдьё, И. Гофман, Г. Зиммель, Т. Парсонс) позволяет определить его как институциональное поле сервиса, которое формируется в результате закрепления многообразия сервисных и потребительских практик. Наполняясь материальными объектами и идеальными формами бытия (цели, ценности, смыслы, традиции, правила поведения и коммуникации и пр.), сервисное пространство выделяется из тотальной целостности социального пространства, приобретает узнаваемые черты и институционализируется.
В диссертации определяются характерные признаки сервисного пространства: 1) как социальное поле потребления и предоставления услуг; 2) как система взаимодействий, ритуалов, ценностей, распределения ролей в «сервисном спектакле»; 3) как зонированное сервисное пространство: «сцена» -зона взаимодействия с клиентом, «закулисье» - так называемая «техническая зона», где происходит подготовка услуги; 4) как сфера «различения» (П. Бурдьё) людей, в которой социальная дистанция определяется объемом культурного, социального и экономического капитала, который позволяет индивидам иметь отношение к престижному образу жизни, формировать коллективный габитус, определяющий социальную стратификацию. Так, в рамках сервисного пространства происходит распределение статусов и функций субъектов и объектов сервиса по уровням территориального расположения («центр» - «периферия») и социальной стратификации (элитного и массового обслуживания).
Содержательно сервисное пространство есть пространство социальных отношений акторов института сервиса, которое регулируется не только их деятельностью в соответствии с ролью и статусом (потребитель, исполнитель услуг, посредник, медиатор, эксперт), но и нормами, правилами, санкциями,
существующими в сервисе, а также сложившимися традициями и обычаями обслуживания (международными, страновыми, региональными). П. Бурдьё рассматривал форму сосуществования социальных акторов в социальном пространстве как конкурентную борьбу за доступ к дефицитным благам, поэтому само социальное пространство, по его мнению, становится полем борьбы, конкуренции, а владение различными видами капитала определяет возможность выигрыша. П. Бурдьё не рассматривал других форм отношений акторов, таких как интеграция, партнерство, помощь, забота, в основе которых заложены социально-психологические механизмы, основанные на ценностях со-трудничества, со-действия, со-чувствия, со-страдания. Диссертант отмечает, что в условиях технологизации современного социума и стандартизации социальных практик, выхолащивания гуманитарных оснований жизнедеятельности человека подобные виды взаимодействия становятся как никогда социально востребованными и социально одобряемыми. В связи с этим социальные механизмы формирования сервисного пространства характеризуются взаимодействиями акторов сервиса как в рамках конкурентной борьбы на рынке услуг, так и в рамках сотрудничества и медиации, которые направлены на закрепление сервисных практик и отношений.
Институциональное содержание сервисного пространства не означает его закрытости или четкой локализации в социальном пространстве: реализация сервисных отношений постоянно требует ресурсов, которые являются продуктами деятельности экономического, правового, культурного, образовательного и других видов пространства. Для оптимального функционирования акторов сервисного пространства (государственных институтов, структур гражданского общества, социальных групп потребителей и исполнителей услуг, их союзов и сообществ) образуются каналы перемещения как субъектов сервиса (социальная мобильность), так и различных ресурсов (информационных, материальных, финансовых, поведенческих и пр.). Изменения в одном из каналов ведут к изменениям в
других каналах, что позволяет анализировать процессы трансформации сервисного пространства на основе его элементов и связей между ними, а также связей сервисного пространства с внешней средой. В условиях глобализации сервисное пространство расширяется, превращаясь в «пространство потока», вовлекая в свою территорию интернет-клиентов через виртуальное взаимодействие.
Вторая глава «Динамика социальных практик потребительского поведения в системе сервисных взаимодействий» посвящена факторам изменения содержательных характеристик потребностей в структуре социальных практик потребительского поведения и выявлению основных идентификационных стратегий потребления.
В первом параграфе «Содержательные характеристики потребностей в структуре практик потребительского поведения» компаративистский анализ научных подходов к изучению потребностей позволил определить их как факторы социальных практик потребительского поведения в условиях развития сервиса.
Содержательные характеристики потребностей автор рассматривает, опираясь на различные подходы к определению потребностей. Согласно естественнонаучной парадигме (К. Маркс, Г. Спенсер, 3. Фрейд, Э. Фромм и др.), потребность есть основное звено в биосоциальной системе человека, соединяющее его природное (биологическое) и социальное начала. В основе потребностей в данном случае лежит состояние неудовлетворенности требований, которые должны обеспечивать нормальную жизнедеятельность индивида. На основе такой парадигмы впоследствии разрабатывались концепции базовых потребностей человека (А. Маслоу). Простейшие, витальные потребности создают фундамент для формирования более сложных - социальных и духовных, которые запускают механизм саморазвития человека и препятствуют депривации, снижению уровня и качества жизни. Диссертант обращает внимание на то, что доминирование в бюджете современного человека средств на удовлетворение физиологических (низших)
потребностей свидетельствует о его принадлежности к социальной группе бедных — людей, для которых работа, социальные пособия отождествляются с возможностью поддерживать биологические силы.
Согласно социокультурной парадигме (М. Вебер, А. Маслоу, Г. Мид, Т. Парсонс, П. Сорокин и др.), потребности выступают символом социальной принадлежности индивида, его социального статуса и социальной роли, поэтому являются основой потребления, имеющего смысловую направленность: содержательную основу потребностей формируют культура, ценности и смыслы жизнедеятельности индивида и социальных групп. Рассматривая структуру смыслового потребления, автор опирается на идею Э. Дюркгейма о символике вещей, которая в современном мире получила свое развитие в трудах других социологов (Ж. Бодрийяр, Т. Веблен, Э. Фромм и др.).
В диссертации отмечается, что вещи сами по себе имеют определенную ценность только по отношению к субъекту, который является коллективным субъектом: под влиянием коллективных идей и ценностей потребление определяется не столько структурой естественных потребностей, сколько авторитетом группы, общественным мнением, влиянием моды, а также технологиями обслуживания со стороны агентов сервиса. В то же время вещь соотносится с реальным социальным опытом индивида или социальной группы, выражая статус, опыт или идеалы. Введенное П. Бурдьё в широкий научный обиход понятие «габитус» позволяет рассматривать социальную практику потребительского поведения человека как систему прочных приобретенных действий, восприятий, результат опыта и интериоризации индивидом социальных структур.
Отмечая социальный характер потребностей и потребления, автор констатирует, что в современном обществе базовые и высшие потребности образуют сложную систему, определяющую потребительское поведение представителей различных социальных групп (профессиональных, статусно-ролевых, поселенческих), возрастных и поколенческих когорт, в которой идеальное, духовное тесно связано с материальным, утилитарным. В силу этого
в структуре потребления индивида автор выделяет мотивационные конфликты (связанные с необходимостью выбора среди потребностей приоритетных и тех, удовлетворение которых можно отложить во времени и пространстве), на которые оказывают влияние множество субъективных и объективных факторов.
В диссертации отмечается, что сервисное пространство создает своеобразное мотивационное поле проявления потребностей и трансформации их содержательных характеристик (осознание индивидом состояния неудовлетворенности, предпочтения в потребительских благах, интерес к релевантной информации и пр.), в то же время и сами потребности становятся в этом сервисном пространстве «функциональным реквизитом» (Г. Спенсер) для его развития, «оформления» и «украшения», а само потребление - основой социальной стратификации. Автор обращается к работам Ж. Бодрийяра, П. Бурдьё, Т. Веблена, Г. Мида, Дж. Ритцера, М. Хайдеггера, в которых с позиций модернистского и постмодернистского подходов рассматриваются противоречия в практиках потребительского поведения современного человека: между потреблением как простым актом приобретения вещей и услуг и потреблением как процессом выбора с позиций стратификационного престижа, между потреблением как системой символических идей и действий и потреблением как условием видового выживания человека.
Развитие глобального сервисного пространства, в том числе его виртуализированных структур, с одной стороны, создает условия для повторяющихся в разных культурах моделей потребительского поведения, направленного на подражание, идентификацию себя с другими; с другой -порождает гуманитарные проблемы потребительского неравенства, противопоставляя потребительские практики выживания практикам перепотребления. Формируется поле потребления, обусловленное вертикалью стратифицированной структуры потребностей, в которой действуют социальные механизмы дифференциации и различения.
Во втором параграфе «Идентификационные стратегии современных практик потребительского поведения» на основе выявленных противоречий потребления рассматриваются распространенные в современном обществе практики потребительского поведения (натуральное, безденежное, вторичное, протестное, показное, брендовое, интегрированное), в основе которых лежат различные стратегии потребления, определяемые не только как способы планирования и прогнозирования человеком своего потребительского поведения, но и как способ адаптации и самоопределения индивида в сервисном пространстве. Выделение в диссертации дефиниции «потребительская стратегия» обусловлено необходимостью понимания содержания потребления современного человека в совокупности объективных и субъективных факторов.
Автор представляет потребительскую стратегию как двухфакторную модель единства мотивационного и организационного, компоненты которой могут образовывать различные варианты мотивов, способов и условий реализации потребностей человека. Мотивационные факторы определяют причины потребительского поведения, организационные — создают определенные условия реализации мотивов потребления.
Использование основных положений структуралистского конструктивизма (П. Бурдьё) и постмодернистских теорий (Ж. Бодрийяр, 3. Бауман) позволяет определять идентификационные стратегии потребления через категории социального самоопределения и самоидентификации индивида в статусно-ролевой структуре практик потребления, конструирования им своего потребительского поведения. Механизм реализации идентификационных стратегий потребления сочетает в себе, с одной стороны, систему внутренней мотивации и личные особенности и устремления актора потребления, с другой - влияние установок референтных групп, а также социально-культурных, политических, экономических факторов и специфики функционирования социального института сервиса в условиях глобализации/регионализации сервисного пространства. Развитие массовой
культуры и кросскультурной коммуникации, с одной стороны, тенденции возрождения и сохранения национальных традиций - с другой, а также протестные потребительские тенденции позволяют рассматривать современное потребление как единство разнообразия, эклектичности форм и мейнстримов его проявления. Возникновение новых практик потребления еще больше усилило дифференциацию акторов потребления в системе координат социальной стратификации сервисного пространства. Посредством реализации идентификационных стратегий потребительского поведения (пассивно-адаптационная, активно-адаптационная, новационная) индивид предпринимает попытку адаптироваться к социуму в стремительно развивающемся сервисном пространстве.
Слабая включенность потребителя в систему рыночных отношений, редукция качества жизни, предопределенная свертыванием потребительских практик и нисходящей социальной мобильностью, характеризует носителя пассивно-адаптационной потребительской стратегии. Активно-адаптационная потребительская стратегия характеризуется наращиванием индивидом новых потребительских компетенций, интересом потребителя к релевантной информации и, как следствие, расширением диапазона потребляемых товаров и услуг, закрепляет индивида в группе активных потребителей.
В современных условиях развития сервисных отношений формируется группа носителей новационной потребительской стратегии, для которой характерно интегрированное потребление, обладающее социально значимым потенциалом развития ответственного, социально одобряемого потребительского поведения, которое, в свою очередь, способствует усложнению форм сервисного взаимодействия и формированию социальной ответственности производителей услуг.
Третья глава «Институт сервиса в условиях современного российского общества: особенности и тенденции развития» посвящена теоретическому обоснованию функциональной специфики отечественного института сервиса, социальному механизму его развития в контексте
специфики системной трансформации российского социума и многообразия практик потребительского поведения в России.
В первом параграфе «Трансформация отечественного социума и институционализация сервиса» автор констатирует, что в результате системной трансформации российского социума конца XX — начала XXI вв., которая охватила все уровни общественной вертикали, произошли изменения в институциональной системе общества, повлиявшие и на практики потребления граждан: привычная для большинства россиян система централизованного планирования, производства и распределения социально значимых благ исчезла, а ее заменили рыночные механизмы, заставившие потребителей искать пути адаптации к изменившимся социально-экономическим условиям.
Анализируя различные научные подходы к содержанию трансформаций (Т.И. Заславская, Ю.А. Левада, В.А. Ядов и др.), автор приходит к выводу, что, несмотря на изменение типа экономики, в России сохраняется исторически сложившаяся институциональная матрица: «институты редистрибуции сохраняют и упрочивают свое лидирующее положение, при этом они «оплодотворяются» практикой рыночного реформирования» (С.Г. Кирдина). Активнее всего механизмы рыночной экономики проявляются в сферах торговли, общественного питания, индустрии гостеприимства, а также ремонта и обслуживания, т.е. в сфере предоставления платных услуг, которая быстрее откликается на изменение потребностей граждан.
Противоречивость и непоследовательность системной трансформации отразилась на институционализации сервиса в РФ, которая прошла три этапа: формирование стихийных рыночных отношений — легитимизации сервисных отношений в контексте смешанной экономики - укрепление роли государства как агента сервиса. На первом этапе (1990-е гг. XX в.) дисфункции социально-экономических структур и разрушение механизмов государственного регулирования способствовали формированию стихийных рыночных отношений в сфере жизнеобеспечения населения. Значительнее всего трансформации отразились на статусно-ролевой системе общества: главным
стратификационным фактором стал экономический - уровень доходов и материального благосостояния, оттеснив на второй план факторы образования, культуры, самоидентификации. На фоне достаточно низкого качества и уровня жизни основной массы населения (по различным статистическим данным, разрыв между доходами 10% самых бедных и 10% самых богатых россиян составил от 14 до 24 раз) у представителей высокодоходных групп стала преобладать ориентация на максимальное дистанцирование от представителей остальных социальных групп, выразившееся в практиках элитарного потребления. В малообеспеченном слое населения, воспроизводящем практики натурального и реципрокного потребления, преобладало стремление к уравнительному распределению и ностальгия по прежнему, одинаково доступному образу жизни.
Второй этап развития сервиса - легитимизация сервисных отношений (начало XXI в.) в контексте смешанной экономики: развитие рыночных отношений, открытие предприятий, оказывающих услуги в жизненно важных сферах (торговля, бытовое обслуживание населения, сфера общественного питания и пр.), происходило на фоне восстановления роли государства как основного поставщика социально значимых услуг, создания нормативно-правовой базы, обеспечивающей государственные гарантии социальной защиты населения.
Современный этап развития отечественного института сервиса характеризуется укреплением роли государства как основного поставщика социально значимых услуг, многообразием потребительских и сервисных практик, ориентированных на различные социальные группы. Численность среднего класса — основного заказчика потребительских благ — в современной России невелика (около 25%), при этом его рост происходит в основном за счет бурного развития торгово-посреднических услуг и операций; в большинстве отраслей реальной сферы расширение масштабов деятельности малого и среднего бизнеса, служащего основой для формирования среднего класса, происходит весьма медленными темпами, однако именно представители
среднего класса в условиях трансформаций способны к апробации новых социальных действий (профессии, стили жизни, потребительские практики и пр.) для адаптации к новой социально-экономической реальности.
В диссертации отмечается, что, несмотря на появление новых социальных групп и социально-экономических практик, трансформация не затронула глубинных основ мировосприятия большинства граждан России: высоки надежды, особенно у массовых слоев населения, на патерналистскую роль государства в обеспечении основ жизнедеятельности граждан. Результаты статистических данных и социологических исследований по проблеме удовлетворенности жизнью свидетельствуют, что социально-культурная и экономическая трансформация сильнее всего отражается в оценке гражданами уровня и качества своей жизни (по данным ВЦИОМ, в 2012-2014 гг. неудовлетворенных своим уровнем жизни насчитывалось 17-20%), в которой на первое место выдвигается возможность удовлетворять базовые потребности и чувствовать заботу со стороны государства (по данным Левада-Центр, 58% опрошенных), что существенно отличает функциональную специфику отечественного института сервиса от сервисных отношений, институционализированных в развитых странах мира.
Во втором параграфе «Влияние практик потребительского поведения россиян на развитие современного сервисного пространства» автор констатирует: формирование современного сервисного пространства России происходит в условиях многообразия социальных практик потребления (реципрокных, практик показного, брендового, интегрированного потребления), обусловленных стратификационным неравенством и сложившимся менталитетом представителей различных социальных групп, с одной стороны, многообразия предложений и техник обслуживания - с другой. Неравномерность развития сервисного пространства обусловливается также неоднородным расселением жителей (по данным Росстата на 01.01.2014 г., 93% населения проживает в «главной полосе расселения», которая занимает треть территории страны и определяется «пограничными городами»: Санкт-
Петербургом на севере, Новороссийском на юге, дальше полоса расселения тянется вплоть до Приморья, при этом городское население составляет 73,86%); миграционными процессами на территории России; концентрацией сервисных предприятий и учреждений в крупных городах, где сосредоточено население наиболее модернизированных групп; демографическим фактором (убыль населения порождает проблемы воспроизводства трудовых ресурсов: по данным Росстата, численность населения в период 2010-2013 гг. выросла только на 1%; по прогнозам, к 2030 г. численность населения ниже трудоспособного возраста составит 15,1%, пенсионеров — 28,4%, а лиц трудоспособного возраста - всего 56,5%); недостаточным использованием этноконфессионального фактора для развертывания различных сценариев обслуживания на предприятиях сервиса с учетом национальных и религиозных особенностей потребителей.
В то же время в результате глобализационных процессов сформировавшиеся на Западе практики задают своеобразный образец сервисного взаимодействия, в результате реализации которого существует опасность мотивационной деформации потребительского поведения и деятельности агентов сервиса.
В условиях рынка и развития сервисных отношений потребление все более становится зоной риска - происходит разрыв преемственности между различными социальными группами, жизненными мирами, системами ценностей. Потребление перестает быть линейным, заданным по образцу: резкое дистанцирование в потреблении богатых и малообеспеченных слоев населения свидетельствует не только о разнице в материальном достатке, о трансформации ценностей и культурных потребностей, произошедшей в результате стремительного обогащения одних и обнищания других, но и определяет позиции потребителей в системе координат сервисного пространства России. Изменение социально-экономической ситуации, повлекшее изменение и системы распределения благ, поставило потребителя в
ситуацию неопределенности, побудило искать способы адаптации к «текучей современности» (3. Бауман).
На основе анализа официальных статистических данных, результатов социологических исследований потребительских предпочтений и ценностей россиян автор приходит к выводу: современное сервисное пространство России представляет собой иерархизированное пространство различных полей потребления (по данным Левада-Центра, в 2014 г. субъективно 30% опрошенных отнесли себя к категории малообеспеченных, для которых покупка одежды вызывает финансовые затруднения), обязанное своей структурой неравномерному распределению отдельных видов капитала потребителей и, соответственно, неравномерному распределению потребительских товаров и услуг, в том числе виртуализированных.
В третьем параграфе «Функциональная специфика современного института сервиса в Российской Федерации» диссертант отмечает, что активное развитие сервисных отношений в России - закономерный процесс социально-экономической эволюции социума, однако наша страна значительно отстает от экономически развитых стран: по оценкам Всемирного банка, доля доходов от сферы услуг в ВВП России составляет 59%, а доля занятых в сервисном секторе - 57,3% (для сравнения: доля занятых в США - 78%, Люксембург, Нидерланды - 77%, Австралия, Канада, Великобритания - 75%, Норвегия — 74%, Бельгия - 73%). В отличие от экономически развитых стран, в России перераспределение рабочей силы из материального производства в сервисный сектор связано с кризисом в сфере промышленного производства, увеличением импорта товаров на российский рынок.
Диссертант выделяет специфические черты российского сервиса, которые задают нелинейность и неравномерность его развития: недостаточная поддержка государством сервисного сектора; углубление диспропорций в развитии отдельных отраслей услуг (например, преобладание торгово-посреднических услуг и недостаточность социально значимых); низкое качество и однообразный ассортимент предоставляемых услуг; сокращение
доли культуры и сферы отдыха; ориентация большинства услуг на высокодоходные группы населения; низкая инновационная активность в сервисе и недостаточное развитие человеческого капитала; низкая культура сервиса, недостаточность развития адаптационного потенциала сервиса в вопросе повышения качества жизни населения и социальной безопасности.
Отмечается, однако, что нелинейность и неравномерность развития сервиса свидетельствует также о его гибкости, способности приспосабливаться к изменяющемуся социуму, в условиях кризиса находить «точки роста», снимая социальную напряженность. В условиях трансформаций российского социума и самому сервису, как гибкой, адаптивной системе, свойственно изменение функциональной специфики, которую диссертант рассматривает через социальный механизм развития.
Анализ методологических подходов к определению социального механизма (Т. Парсонс, П. Штомпка, в отечественной науке - Т.И. Заславская, Р.В. Рывкина, В.И. Франчук) позволяет автору констатировать: социальный механизм — это регулятивная система, которая обеспечивает устойчивость системе социальной. Под социальным механизмом развития сервиса в диссертации понимается устойчивая система взаимодействий и взаимоотношений акторов сервисного пространства в процессе формирования и реализации норм, правил, процедур и санкций, направленных на закрепление социокультурных ценностей сервисных практик для повышения уровня и качества жизни индивида, социальных групп, общества в целом.
Автор выделяет принципы, на основе которых реализуется социальный механизм развития сервиса: «вызов - ответ», позволяющий распознавать социальные проблемы в жизнедеятельности социума; «рост», позволяющий сервису не только использовать имеющиеся ресурсы, но и находить новые; закрепления культурных образцов жизнедеятельности; пространственной локализации (П. Бурдьё), определяющей пространственные характеристики института сервиса - сервисного пространства, со свойственными ему признаками; социальной заботы (опеки), призванной реализовать
гуманитарную константу жизнедеятельности социума, закрепить за социальным институтом сервиса функцию заботы, социальной адаптации индивида и социальных групп к меняющимся социально-экономическим условиям.
Основными компонентами социального механизма развития сервиса являются: исполнительный - обеспечивает функционирование института сервиса как социальной системы, реализацию его основной функции; адаптационный - поддерживает жизнеспособность социума в условиях нестабильности и социально-экономических угроз; развития - способствует усложнению структур и взаимодействий в сфере реализации сервисных отношений.
В России как социальном государстве реализуются три основных вида социального механизма развития сервиса: нерыночный (редистрибутивный) механизм предоставления гарантированного набора социальных услуг на уровне государства и местного самоуправления (государственное регулирование); рыночный механизм согласования интересов и потребностей потребителей и сервисных организаций (социальное партнерство в рамках экономического обмена); смешанный механизм, предполагающий сочетание государственного регулирования и социального партнерства в условиях рыночных отношений.
Сочетание различных видов социального механизма развития сервиса позволяет, с одной стороны, усилить роль государства как основного поставщика социально значимых товаров и услуг, с другой - реализовать потребности модернизированных групп потребителей, а также обеспечить партнерство государства и бизнес-структур в сфере производства товаров и услуг. В диссертации рассматриваются примеры функционирования различных видов социального механизма развития сервиса; на основе официальных статистических данных, разработанных и реализуемых федеральных целевых программ обосновывается целесообразность сочетания реализации нерыночного, рыночного и смешанного механизмов с целью повышения
качества и уровня жизни населения РФ, реализации функции заботы о человеке в условиях стратификационного неравенства и многообразия потребительских практик.
Анализ видов реализации социального механизма развития сервиса позволяет автору сделать вывод: социально-культурные и экономические трансформации в постсоветской России сказались на характере формирования отечественного социального института сервиса, встраивания его в сложившуюся институциональную матрицу российского общества; рыночные преобразования в стране позволили активно развиваться рыночным механизмам предоставления услуг, снимая социальную напряженность в обеспечении потребителя необходимыми товарами и услугами, формируя разнообразные потребительские практики и стратегии. В то же время специфика развития сервиса в России связана с необходимостью государственного регулирования и контроля в сфере обеспечения населения социально значимыми товарами и услугами как реализация концепта «забота о человеке».
В четвертой главе «Сервисное пространство региона (на примере Волгоградской области)» автор анализирует факторы, влияющие на развитие сервиса в Волгоградской области, и обосновывает региональную модель эффективного развития института сервиса.
В первом параграфе «Ресурсные возможности и ограничения Волгоградской области для развития института сервиса» автор приходит к выводу, что развитие сервиса в регионе, как и во всей стране, отличается нелинейностью и неравномерностью. При этом Волгоградская область имеет ряд ресурсных возможностей для развития сервисных отношений и повышения качества и уровня жизни населения: во-первых, выгодное географическое положение на пересечении магистральных направлений торговли, логистики, культурного обмена, рекреационного туризма и отдыха способствует развитию сервисной инфраструктуры; во-вторых, многонациональность и многоконфессиональность региона позволяет реализовывать разнообразные
сценарии обслуживания, способствует взаимообогащению практик реализации услуг представителями различных культур, закреплять лучшие образцы культуры досугового поведения и потребления; в-третьих, развитая сеть учреждений среднего и высшего профессионального образования по различным сервисным специальностям способна обеспечить предприятия сервиса высококвалифицированными кадрами; в-четвертых, регион имеет хорошие показатели в сфере развития транспортных магистралей и предоставления транспортных услуг, многопрофильной торговли. В связи с проведением масштабных спортивных мероприятий на территории Волгоградской области сформировался государственный заказ на развитие сервисной инфраструктуры.
Стратегический план устойчивого развития Волгограда до 2025 года, Стратегия социально-экономического развития Волгоградской области до 2020 года предусматривают расширение сервисной инфраструктуры не только как выгодного сегмента экономики, но и как условия повышения качества и уровня жизни, создания предпосылок для развития трудовой мобильности населения. Предполагается, что Волгоград будет позиционироваться как центр сервисного пространства региона.
Наряду с ресурсными возможностями Волгоградской области выявлены региональные ограничения и риски, тормозящие развитие сервиса. Автор отмечает, что общероссийские тенденции в экономике конца XX века -свертывание производства, упадок сельского хозяйства, рост безработицы, падение реальных доходов населения, уровня жизни и пр. - отразились на социально-экономическом развитии Волгоградской области, , изменении стратификационной структуры общества, определили институциональные трансформации: перераспределение рабочей силы из промышленности в сервисный сектор в конце 1990-х гг. XX в. - начале XXI в. произошло на фоне падения объемов производства и промышленного кризиса, обнищания населения, соответственно, роста числа самозанятых преимущественно в
торговле; возросло число предприятий сервиса, в первую очередь, в сфере бытового обслуживания - почти в 10 раз (в 2006 г. - 67, в 2009 г. - 654).
Несмотря на большой социально-экономический потенциал Волгоградской области, разнообразие деятельности представителей малого и среднего бизнеса (образовательная, финансово-кредитная, медицинско-оздоровительная, информационно-телекоммуникационная и пр.), регион развивается нестабильно. К тому же, по данным федеральной службы государственной статистики по Волгоградской области, объем промышленного производства в 2011-2014 гг. демонстрировал тенденцию к снижению (по отношению к 2010 г. индекс промышленного производства к началу 2014 г. снизился на 6%), что не могло не сказаться на развитии сервиса. По данным госстата по Волгоградской области, в 2012-2013 гг. наблюдалось падение и объемов производства сельскохозяйственной продукции, и объемов розничной торговли на фоне отсутствия реального повышения доходов населения, возросшего числа безработных, роста цен на жизненно необходимые товары и услуги в среднем на 10%. Отсутствие реальной поддержки малого и среднего бизнеса привело к сокращению численности субъектов среднего и малого предпринимательства - с 97,7 тыс. в 2012 г. до 87,4 тыс. в 2013 г. (на 10,5%); с начала 2014 г. их количество сократилось еще на 4%.
Анализируя социальное партнерство государства и бизнес-структур в сфере производства и предоставления социально значимых товаров и услуг, автор отмечает, что подобные отношения развиваются неоптимально. Например, недостаточная развитость государственно-частного партнерства в регионе тормозит и развитие сферы предоставления социально значимых услуг, а непоследовательная политика региональных властей в вопросах поддержки развития предпринимательства не создает условий для взаимовыгодного диалога государства и бизнеса. Несмотря на ряд принятых долгосрочных целевых программ в сфере поддержки малого и среднего бизнеса и развития сервисной инфраструктуры («Поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства в Волгограде», «Развитие объектов придорожного
сервиса на автомобильных дорогах общего пользования Волгоградской области», Целевая программа развития туризма в Волгоградской области и пр.), а также участие Волгоградской области в федеральных проектах «Развитие транспортной системы России (2010-2015 гг.)», Федеральный проект социальной ипотеки, Федеральный проект «Самообеспечение» для малоимущих семей и т.д.), сервисное пространство характеризуется противоречивостью и асимметричностью своего развития.
Во втором параграфе «Практики потребительского поведения в условиях регионального сервисного пространства» на основе анализа социологических исследований, в т.ч. результатов собственного исследования изменения потребностей и практик потребительского поведения жителей Волгоградской области, диссертант приходит к следующим выводам.
В условиях развития сервисных структур и многообразия платных услуг в Волгоградской области растут потребительские расходы, и, соответственно, потребительские практики граждан. В целом за последние 5 лет (2009-2014 гт.) возросли потребительские расходы граждан на 20-24%. При этом даже в период кризисных 2008-2010, 2013-2014 гг. потребительские расходы волгоградцев не уменьшились. В кризисные годы изменилась структура потребления в сторону превалирования расходов на товары и услуги, удовлетворяющие основные социальные потребности.
Результаты статистических данных анализа материальной обеспеченности и потребительских расходов населения Волгоградского региона за 2010-2014 гг. позволяет констатировать: для жителей Волгоградской области не характерна высокая поляризация по уровню дохода. К 2014 г. население распалось на три примерно равные группы: высокодоходные - 28,6% (20-45 тыс. руб/чел), среднедоходные - 36,8% (10-19 тыс. руб/чел) и низкодоходные -30,5% (до 10 тыс. руб/чел) (рис. 1).
из ко доходны о
среднедоходные
высокодоходные
богатые
ЕЗ 2010 Ш 2014
Рисунок 1. — Население Волгоградской области по уровню доходов (2010 г., 2014 г., в %)
При этом население Волгоградской области демонстрирует типичные для РФ доминирующие практики потребительского поведения, образующие многоуровневую систему потребления: потребление-выживание, потребление-конструирование, потребление-демонстрация.
В социально-экономической структуре потребителей на основе анализа официальных данных и собственного исследования диссертант выделяет три основные группы - носители пассивно-адаптационной, активно-адаптационной и новационной стратегий потребительского поведения. Критериями выделения групп выбраны: материальный доход и направления основных расходов, социальное положение, востребованность предложений предприятий сервиса, мотивы потребления. В диссертации даны характеристики, представлены коллективные портреты представителей выделенных групп.
На основе сравнительного анализа практик потребления жителей Волгоградской области под влиянием снижения социально-экономических показателей развития Волгоградской области в 2011-2014 гг. (2012 г. N=1200, выборка стратифицированная; 2014 г. N=282, выборка стратифицированная) были выявлены тенденции изменений как в численности групп - носителей потребительских стратегий (рис. 2), так и в потребительских практиках, лежащих в основе стратегий потребления.
Рисунок 2. — Количественный состав носителей потребительских стратегий (2012 г., 2014 г., в %)
Волгоградцы стали более практичны в приобретении товаров и услуг - во всех группах доходности наблюдается тенденция приобретения, ориентированная не на моду, марку и т.д. (в 2012 г. - от 9% до 40% в разных группах доходности, в 2014 г. - от 3% до 20%), а на необходимость блага и его цену (в 2012 г. - от 22% до 31% в разных группах доходности, в 2014 г. - от 48% до 70%). К кредитам также прибегают только в крайнем случае (в 2014 г. -от 40% до 68% в средне- и высокодоходных группах против 73% в 2012 г. в среднедоходных группах). Большинство опрошенных во всех возрастных категориях и во всех группах доходности стараются накопить нужную сумму на покупку или отказываются от намерений приобретения (в 2012 г. - 36-43% в группе низкодоходных, в 2014 г. - от 30% до 62% во всех группах доходности).
Увеличение количества крупных торговых точек в Волгограде, несмотря на кризисные явления в социально-экономической жизни, способствует укоренению гипер- и мультиформатного потребления: если в 2012 г. услугами крупных торговых точек и торгово-развлекательных центров (ТРИ) пользовались в основном представители высокодоходных групп (72-83% в разных возрастных категориях), то в 2014 г. во всех возрастных категориях и группах доходности от 41% до 75% - клиенты крупных магазинов и ТРЦ.
Несмотря на увеличение предприятий сервиса в городе, волгоградцы стараются решать свои бытовые проблемы самостоятельно и прибегают к сфере услуг только в случае, если требуются специалисты. Причина - в
недостаточности средств на оплату услуг («хотел бы, но не хватает денег»: в 2014 г. - от 35% до 50% во всех возрастных категориях и группах доходности). Все это свидетельствует о стагнационных процессах в социально-экономической жизни населения, тормозящих развитие сервиса в регионе.
На изменения в потребительском поведении волгоградцев указывают и результаты проведенного экспертного интервью (N=24, сентябрь, 2014 г.) с работниками сферы услуг и представителями научного сообщества. Как отмечают многие эксперты, потребитель стал более грамотным, осведомленным, «знает, чего хочет», при этом ориентируется в своем выборе на цену, качество, а не на моду и бренд, «за меньшие деньги хочет получить лучшее качество товара и услуги». По оценкам экспертов, несмотря на широкую представленность предприятий сферы услуг, недостаточное количество зон отдыха и досуга препятствуют развитию культурно-досуговых потребностей, необходима поддержка региональной власти для развития инвестиционной привлекательности региона в социально-культурной сфере, сфере малого и среднего бизнеса, оказывающего социально значимые услуги населению. Кроме того, необходимо усилить подготовку специалистов сервиса, т.к. им не хватает компетентности, умения быстро и качественно выполнять свою работу, «таких качеств, как умение работать с людьми, умение объяснять, внимательно выслушивать клиентов», хотя в целом культура обслуживания за последние годы повысилась. На проблемы сервисного взаимодействия указывают и потребители: низкий уровень профессиональной (технологической) подготовки специалистов по сервису отмечают от 10 до 21,7% опрошенных в разных возрастных группах, психологической (терпения и доброжелательности к клиентам) - 42,9-52,1% опрошенных в разных возрастных группах.
Анализ потребительского поведения жителей Волгоградской области позволил выделить диспропорцию между ожидаемым и реальным результатом взаимодействия потребителей с поставщиками и исполнителями услуг. Асимметричность сервисного пространства Волгоградской области не
способствует удовлетворению в полной мере нематериальных потребностей, особенно у тех потребителей, которые ориентированы на новационные стратегии потребительского поведения («Степень удовлетворенности населения Волгограда своим социально-экономическим положением» (2012 г.; выборка стратифицированная, К= 544): «в большей степени не удовлетворяет» безопасность в городе - 27%, услуги транспорта - 38%, качество медицинской помощи - 34%, качество общего образования - 19%. Внутренняя миграция населения (особенно молодежи) связана также со стремлением жителей сельской местности (особенно молодежи) реализовывать свои потребительские предпочтения посредством активно-адаптационной стратегии в Волгограде как развитом сервисном центре - 27% опрошенных рассматривают возможность переселения в другую местность.
Диссертант отмечает, что социальная политика региональной власти в части обеспечения населения необходимыми услугами должна быть направлена на повышение социального благополучия, индикаторами которого являются уровень и качество жизни массовых слоев населения. По мнению волгоградцев, к задачам, решение которых призвано обеспечить улучшение социальных условий жизни населения, в первую очередь, относятся развитие жилищно-коммунального хозяйства, повышение качества услуг (63,5% мнений); развитие индустрии отдыха и досуга горожан, создание условий для развития физкультуры и массового спорта (50,7% мнений); повышение качества и расширение перечня предоставляемых медицинских услуг (48,7% мнений), повышение качества услуг образования (32,9%).
В третьем параграфе «Институт сервиса Волгоградской области: региональная модель развития» автор определяет этапы становления социального института сервиса в Волгоградской области и обосновывает региональную модель его развития.
Диссертант выделяет три основных этапа развития института сервиса в Волгоградском регионе в постсоветский период.
Первый - стихийный (1990-е гг. XX в.) - характеризуется общим социально-экономическим кризисом как в стране, так и в регионе; перераспределением капитала и ресурсов, переходом к рынку, которые привели к трансформации социальной структуры общества, изменению его институциональных характеристик; ослаблением государственных механизмов управления в сфере предоставления социально значимых услуг, разрушением сложившегося государственного механизма перераспределения социально значимых благ. Новые институты рыночной экономики стали встраиваться в прежние базовые институты, выполняя замещающие функции обеспечения населения недостающими прежде товарами и услугами.
С целью минимизации социальной напряженности в 1991 г. постановлением Главы Администрации Волгоградской области был создан Волгоградский областной Фонд социальной поддержки населения - новая социальная структура, объединившая ресурсы государственной власти, бизнес-структур и общественных организаций на основе социального партнерства. С середины 1990-х гг. появляются новые виды социальной помощи и поддержки населения, так называемые «дополнительные социальные услуги». Уже на первом этапе развития сервисных отношений складывается региональный социальный механизм развития сервиса в единстве трех основных его составляющих - редистрибутивной, рыночной и смешанной (социального партнерства).
Второй этап развития института сервиса связан с началом социально-экономической стабилизации - 2004-2005 гг., этот период продолжился до 2008-2009 гг. и был связан с правовой регламентацией сервисной деятельности. К 2006 г. в регионе была создана единая система социальной защиты населения, направленная в том числе и на преодоление неравномерности развития учреждений, оказывающих социально значимые услуги незащищенным слоям населения. На этом этапе развития регионального института сервиса были также приняты ряд региональных законодательных актов и целевых программ, направленных на развитие туризма и спорта,
придорожного сервиса, торговли, гостиничного бизнеса, а также на государственную поддержку культуры и образования, малого и среднего предпринимательства в сфере оказания социально значимых услуг. Институт сервиса региона получил достаточную законодательную базу для своего развития, произошла легитимизация сервисных отношений в регионе в контексте принципов смешанной экономики. Современный этап развития сервиса в регионе связан с укреплением роли региональной власти в сфере предоставления социально значимых товаров и услуг, что соответствует общероссийской тенденции развития сервисных отношений.
В результате анализа развития сервиса в регионе диссертант приходит к следующим выводам. Социально-пространственная структура сервиса Волгоградского региона обусловлена агломерационной моделью распределения населения области: основные предприятия сервиса расположены в городской черте и выступают в качестве сервисного образца по отношению к сервисным структурам в сельских поселениях (сервисная периферия), что порождает своеобразное сервисное неравенство. Асимметричность сервисного пространства региона обусловлена также спецификой экономики Волгоградской области — повышенной ролью агросектора и занятости в нем населения, а также большой долей промышленного производства.
Гармонизация социально-экономических отношений в регионе в сфере удовлетворения потребностей разных социальных групп возможна при эффективном функционировании сервиса как института заботы о человеке. В связи с этим диссертант обосновывает региональную модель развития института сервиса (см. рис. 3) как сложный комплекс динамически связанных элементов, основными характеристиками которых выступают: 1) целевые -повышение качества жизни населении посредством обеспечения доступности товаров и услуг для разных социальных групп и развития сервисной инфраструктуры, нивелирующей асимметричность сервисного пространства Волгоградской области; 2) социально-политические, выражающиеся в институционализации сервисной политики региональной власти, направленной
на реализацию социально значимых программ защиты населения в условиях вызовов рыночной экономики, поддержку малого и среднего бизнеса в сфере производства социально значимых товаров и услуг, а также развитие социального партнерства власти и бизнес-структур; 3) культурно-образовательные: формирование профессиональной и гуманитарной компетентности агентов сервиса и потребительской компетентности как факторов реализации социально ответственных сервисных практик.
Структурными элементами предложенной региональной модели развития института сервиса выступают: 1) органы государственной власти и муниципального управления, институты гражданского общества, призванные осуществлять государственно-общественное управление в сфере производства и реализации услуг; 2) субъекты сервиса - производители, медиаторы, эксперты, посредники и потребители услуг, интеракции которых способствуют конструированию практик ответственного сервисного взаимодействия; 3) формы реализации услуг, обусловленные стратификационной структурой, пространственно-территориальной спецификой регионального сервисного пространства (рис. 3).
Выступая одновременно как экономический, социальный и культурный феномен, социальный институт сервиса непосредственно связан с ресурсами базовых институтов - власти, экономики, права. Именно поэтому развитие социальной сферы региона обусловлено, согласно Стратегии социально-экономического развития Волгоградской области до 2020 г., успешным решением задач по обеспечению инвестиционной эффективности региональной экономики и ее инфраструктуры. В связи с этим функционирование института сервиса должно опираться не только на базовые принципы развития постиндустриального общества - создание комфортных условий для развития человека и реализации его жизненных стратегий, обеспечить которые способен институт сервиса, но и на механизмы государственно-общественного регулирования производства и предоставления жизненно значимых товаров и услуг.
Субъекты регулирования сервиса
Региональная и муниципальная власть (методы: нормативно-правовое регулирование и контроль производства и предоставления услуг; налоговые льготы, поддержка социально-ответственного бизнеса)
\
Структуры гражданского общества (методы: защита прав потребителей, медиация, общественный контроль производства и предоставления товаров и услуг)
Система подготовки специалистов по сервису
Среда сервисного взаимодействия
Агенты сервиса
Государство
Посредники сервиса (эксперты, промоутеры, провайдеры, логисты, создатели рекламы и т.д.)
Представители бизнеса (крупный, малый и средний бизнес в сфере производства и предоставления услуг)
С
Формы реализации товаров и услуг
7
Редистрибутивная (гарантированные государственные услуги, система социальной защиты населения)
Носители пассивно-адаптационной стратегии потребления
Смешанная (посредством социального партнерства государства и бизнеса)
1 Практики
V ответственного
обслуживания
Рыночная
Практики
ответственного
потребления
Носители новационных стратегий потребления
адаптационных стратегии потребления
Рисунок 3. — Региональная модель развития института сервиса
В Заключении подведены основные итоги диссертационного исследования и сформулированы основные выводы.
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Монографии
1. Фокина, O.A. Институт сервиса и потребительское поведение граждан: специфика трансформации в современной России / O.A. Фокина. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2014. -293 с. (18,3 п.л.).
2. Фокина, O.A. Институт сервиса в условиях трансформации отечественного социума / O.A. Фокина. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2010. - 180 с. (11,25 п.л.).
3. Фокина, O.A. Институт сервиса в социальном пространстве региона (на примере Волгоградской области) / Проблемы социально-экономического развития общества: монография / Л.А. Бурняшева, Л.Х. Газгиреева, И.В. Глушко и др.. - Saint-Louis, МО: Publishing House "Science & Innovation Center", 2013. - 194 с. - С. 146-161 (13,8/1,2 п.л.).
4. Фокина, O.A. Роль социального института сервиса в стабилизации социума / Государство и гражданское общество в России: новые практики взаимодействия: коллективная монография. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2013. -780 с. - С. 698-705 (48,75/0,7 п.л.).
5. Фокина, O.A. Подготовка специалистов для сферы услуг в условиях институционализации сервиса / Инновационные стратегии и технологии реформирования системы управления образованием: монография / под общ. ред. В.П. Линьковой, В.В. Бондаренко. - Пенза: РИО ПГСХЛ, 2010. - 252 с. - С. 195-211 (15,55/1,4 пл.).
6. Фокина, O.A. Гуманитарный потенциал сервиса в современном обществе / Гуманитарные проблемы современности: человек и общество: коллективная монография / под общ. ред. С.С. Чернова. - Книга 12. - Новосибирск: Издательство «СИБПРИНТ», 2010. -226 с.-С. 189-201 (14,2/1,4 п.л.).
Публикации в изданиях, рекомендованных ВАКМинобрнауки РФ
7. Фокина, O.A. Функциональная специфика современного института сервиса в условиях изменения социальных практик потребления / O.A. Фокина // Вестник ВЭГУ (Уфа). -2014. -№ 5 (73). - С. 48-55 (0,8 п.л.).
8. Фокина, O.A. Государство и бизнес: пути взаимодействия в условиях развития сервиса (на материале Волгоградской области) / С.А. Панкратов, O.A. Фокина //
Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики. - 2014. - № 11. - С. 137-140 (0,75/0,4 п.л.).
9. Фокина, O.A. Государственное регулирование предоставления социально значимых товаров и услуг в условиях развития института сервиса (региональный аспект) / O.A. Фокина//European Social Science Journal.-2014. -№4. Том 2. - С. 439-444 (0,5 п.л.).
10. Фокина, O.A. Изменепие качественных характеристик услуги в условиях развития потребительского поведения / O.A. Фокина // В мире научных открытий. - 2013. - № 11.6 (47).-С. 112-117(0,3 п.л.).
11. Фокина, O.A. Сервисное пространство Волгоградской области: потенциал, проблемы и пути решения / O.A. Фокина // В мире научных открытий. Серия «Гуманитарные и общественные науки». - 2012. - № 6.1 (30). - С. 95-117 (1,0 п.л.).
12. Фокина, O.A. Трансформация потребительского поведения в низкообеспеченных социальных группах (на примере пенсионеров) в условиях институционализации сервиса [Электронный ресурс] / O.A. Фокина // Современные исследования социальных проблем. -2011. -№ 4. - Режим доступа: http://sisp.nkras.ru/issues/2011 /4/fokina.pdf (0.8 п.л.).
13. Фокина, O.A. Социальный механизм институционализации сервиса / O.A. Фокина // European Social Science Journal. - 2011. - № 9. - С. 332-341 (0,9 п.л.).
14. Фокина, O.A. Сервис как показатель качества и уровня жизни общества [Электронный ресурс] / O.A. Фокина // Социальные и гуманитарные науки. - 2011. — № 1. -С. 170-176. - Режим доступа: http://www.hses-online.ru/2011/01/22 00 04Z21.pdf (0.4 п.л.).
15. Фокина, O.A. Институт сервиса как объект социологического исследования / O.A. Фокина // Вестник Челябинского государственного университета. Философия. Социология. Культурология. Выпуск 21. -2011. -№ 18 (233). - С. 161-167 (0,75 п.л.).
16. Фокина, O.A. Изменения потребительского поведения в условиях институционализации сервиса в России / O.A. Фокина // В мире научных открытий. Серия «Экономика и инновационное развитие». - 2011. - № 2. - С. 182—190 (0,6 п.л.).
17. Фокина, O.A. Сервисное пространство: научно-теоретические подходы к определению / O.A. Фокина // Вестник Поморского университета. - 2010. - № 12. - С. 214— 218(0,6 п. л.).
18. Фокина, O.A. Изменения потребления россиян под влиянием трансформационных процессов в постсоветскую эпоху / O.A. Фокина // Человек. Сообщество. Управление. -2010. -№ 1. - С. 63-71 (0,75 п.л.).
19. Фокина, O.A. Институциональная природа сервиса / O.A. Фокина // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7. Философия. Социология и социальные технологии.-2010.-№ 1 (11).-С. 85-92 (1,0 п.л.).
20. Фокина, O.A. Сервисная деятельность как особый вид социальной практики / O.A. Фокина // Вестник Волгоградского государственного университета - Серия 7. Философия. Социология и социальные технологии. - 2009. - № 2 (10). - С. 104—109 (0,75 п.л.)
21. Фокина, O.A. Гуманитарная компетентность будущих специалистов сервиса / O.A. Фокина // Высшее образование сегодня. - 2007. - № 4. - С. 51—53 (0,4 п.л.).
22. Фокина, O.A. Ценностные ориентации как составляющая гуманитарной компетентности будущих специалистов сервиса / O.A. Фокина// Интеграция образования. -2007. - № 3/4. - С. 81-85 (0,4 п.л.).
Статьи в других научных журналах и периодических изданиях
23. Фокина, O.A. Эволюция сферы услуг в условиях трансформации потребностей / O.A. Фокина // Общественные науки: Всероссийский научный журнал. - 2010. - № 3. -С. 344-349 (0,4 п.л.).
24. Фокина, O.A. Потребительские стратегии как фактор развития социальных потребностей / O.A. Фокина // В мире научных открытий. - 2010. - № 4 (10). - Часть 5. - С. 56-58 (0,4 п.л.).
25. Фокина, O.A. Потребности как фактор потребительского поведения / O.A. Фокина // Альманах современной науки и образования. - 2010. - № 2 (33). - Часть 1. -С. 67-69 (0,5 п.л.).
26. Фокина, O.A. Компетентностный подход как инновационный ресурс подготовки специалистов вузов сервиса / O.A. Фокина // Альманах современной науки и образования. -2007. -№ 1. - С. 263-265 (0,3 п.л.).
27. Фокина, O.A. Проблема социально-профессионального самоопределения студентов сервисных специальностей / O.A. Фокина // Социальная педагогика как синтез науки и практики: ведущие тенденции и динамика развития: сборник статей / под ред. М.А. Валеевой. - Оренбург: Принт-Сервис, 2006. - С. 46^t8 (0,3 п.л.).
Материалы конференций и тезисы докладов
28. Фокина, O.A. Социально-экономическая политика власти в сфере сервиса (региональный аспект) / O.A. Фокина // Стратегия развития индустрии сервиса, туризма и дизайна: новые вызовы и практика инноваций. Т. II: материалы международной научно-практической конференции, 15-16 мая 2015 г. - Пятигорск, 2015. - С. 98-103 (0,3 п.л.).
29. Фокина, O.A. Социальный институт сервиса в условиях формирования общества потребления: зарубежный и российский опыт / O.A. Фокина // Современная наука: тенденции развития: материалы международной научно-практической конференции, 24 января 2012 г. - Краснодар, 2012. - С. 146-148 (0,4 п.л.).
30. Фокина, O.A. Специфика развития социального института сервиса в регионе (на примере Волгоградской области) / O.A. Фокина // Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие: материалы IV Очередного всероссийского социологического конгресса. -М.: РОС, 2012. - 1 CD ROM. -С. 1219-1227 (0,5 п.л.).
31. Фокина, O.A. Потребительские практики молодежи в условиях развития сервисных отношений в современной России // Актуальные проблемы общественных наук в условиях глобализации: материалы III международной научно-практической конференции (Москва) // Общественные науки: Всероссийский научный журнал. - № 9. - 2011. - С. 361— 365 (0,6 п.л.).
32. Фокина, O.A. Потребительское поведение среднего класса в условиях институционализации сервиса / O.A. Фокина // Актуальные проблемы современной науки: материалы II заочной международной научно-практической конференции // ж. «Современная наука» и информационно-консультационный центр «РосЕвро». - СПб., 2011.- С. 113-117 (0,7 п.л.).
33. Фокина, O.A. Социальные проблемы сферы услуг / O.A. Фокина // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник материалов II международной научно-практической конференции, 1 апреля 2010. - Новосибирск, 2010. - С. 327-332 (0,4 п.л.).
34. Фокина, O.A. Потребительский габитус современных россиян / O.A. Фокина // Общество потребления и современные проблемы сферы услуг: материалы И-х Санкт-Петербургских социологических чтений, 15-16 апреля 2010 г. - Изд-во СПб гос. ун-та сервиса и экономики, 2010. - С. 145-146 (0,1 п.л.).
35. Фокина, O.A. Влияние трансформационных процессов в России на потребности населения / O.A. Фокина // Особенности роста и развития региональных социально-экономических систем: сборник статей VI всероссийской научно-практической конференции. - Пенза, 2010. - С. 178-180 (0,3 п.л.).
59
36. Фокина, O.A. Особенности взаимодействия с клиентами как проблема профессиональной деятельности в сфере сервиса / O.A. Фокина // Образование и сервис: теоретические и прикладные аспекты: материалы межвузовской научно-практической конференции, 29 мая 2008 г. - Калининград, 2008. - С. 30-36 (0,4 п.л.).
37. Фокина, O.A. Особенности подготовки специалистов в сфере социально-культурного сервиса / O.A. Фокина // Стратегия качества в промышленности и образовании: сборник материалов IV международной конференции, 30 мая - 06 июня 2008 г.: В 2 т. Т.2. -ТУ - Варна - Днепропетровск, 2008. - С. 32-36 (0,3 п.л.).
38. Фокина, O.A. Переподготовка и повышение квалификации специалистов сервиса в рамках социального партнерства / O.A. Фокина // Стратегия качества в промышленности и образовании: сборник материалов III международной конференции, 1-8 июня 2007 г.: В 2 т. Т.2. - ТУ - Варна — Днепропетровск, 2007. - С. 157-159 (0,3 п.л.).
39. Фокина, O.A. Ценностные ориентации в структуре гуманитарной компетентности будущих специалистов сервиса / O.A. Фокина // Эвристическое образование: материалы X региональной научно-практической конференции, 22-24 марта 2007 г. — Ставрополь, 2007. -С. 236-241 (0,3 п.л.).
40. Фокина, O.A. Культуротворческая природа профессиональной деятельности в области сервиса / O.A. Фокина // Совершенствование технологий обеспечения качества образования: международная научно-методическая конференция: сборник статей / под общ. ред. ректора ОГИС проф. Н.У. Казачуна. - Омск: Омский государственный институт сервиса, 2007. - С. 79-83 (0,3 п.л.).
41. Фокина, O.A. Исследовательская компетенция в структуре профессионально значимых качеств специалистов сервиса / O.A. Фокина // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма: сборник материалов II международной научно-практической конференции, 17-18 апреля 2007 г. - Орел: ОрелГТУ, 2007. - С. 135-137 (0,2 пл.).
42. Фокина, O.A. Социальное партнерство как фактор повышения качества подготовки специалистов (на примере сферы сервиса) / O.A. Фокина // Развитие систем высшего образования в обществе знания: тенденции, перспективы, прогнозы: материалы международной паучно-практической социологической конференции, 21 декабря 2006 г. -М.: Изд-во Современного гуманитарного университета, 2006. - С. 160-164 (0,4 пл.).
43. Фокина, O.A. Гуманитарные проблемы развития сферы сервиса / O.A. Фокина // Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии: материалы II всероссийской научно-технической конференции. - Самара: ООО «Офорт», 2006. - С. 126-128 (0,2 пл.).
Подписано в печать 05.10 2015 г. Формат 60*84/16. Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Усл. печ. л. 2,7. Тираж 130 экз. Заказ 130.
Издательство Волгоградского государственного университета. 400062 Волгоград, просп. Университетский, 100. E-mail: izvolgu@volsu.ru
