автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли"

На правах рукописи

Сурвилло Евгения Юрьевна

СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ УРЕГУЛИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 22 00 08 - Социология управления

0и3480544

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Санкт-Петербург 2009

003480544

Диссертационная работа выполнена на кафедре социологии в ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Андреева Ирина Владимировна

Официальные оппоненты доктор социологических наук, профессор

Минина Вера Николаевна

доктор социологических наук, профессор Захаров Николай Львович

Ведущая организация

НОУ ВПО «Санкт-Петербургская академия управления и экономики»

Защита диссертации состоится «21» октября 2009г в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212 219 07 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, д 27, ауд 422

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 196084, Санкт-Петербург, Московский пр , д 103а

Автореферат разослан

Ученый секретарь Диссертационного совета дин, профессор

Е А Окладникова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Социальные потрясения последних десятилетий - изменение социально-политической карты мира, глобализация, миграционные процессы, экономические кризисы являются тем неизбежным контекстом, в котором современные теоретики и практики в области конфликтологии ведут свою деятельность, на каком бы уровне социального анализа они не находились Особое место в таких исследованиях и управленческих практиках занимает коммерческая организация как основной элемент современного социального устройства В ней, как в призме, преломляются все существующие противоречия как окружающей социокультурной среды, так созданные самой организацией на разных этапах ее развития

Взаимодействие внутренних и внешних факторов, усиление конфликтных взаимодействий во всех сферах общественной жизни определяют многофакторную природу конфликтов в современных коммерческих организациях Разнотипные конфликты стимулируют и усиливают друг друга, либо угашают их проявления, оставляя нерешенные проблемы и скрытую напряженность

Сегодня идея процветания организации большинство зарубежных и отечественных авторов связывает не столько с экономическими показателями, сколько с людьми Решение проблемы по созданию таких условий, которые позволили бы работникам стать основным фактором конкурентоспособности организации, во многом определяется особенностями протекания в ней конфликтов разного типа, их интенсивности, продолжительности и открытости Поэтому урегулирование конфликтов в организации на основе целенаправленного использования всей системы социальных механизмов является одной из «вечных» тем для специалистов по социологии управления

Это справедливо и для коммерческих организаций нашей страны, ориентированных на розничную торговлю Такие организации, как правило, объединяющиеся в сети, оказываются в особо конкурентной среде, и в этой связи ориентированы на постоянные поиски новых стандартов и методов обслуживания Большинство из них столкнулись с множеством проблем, ключевыми из которых являются низкий уровень продаж, отсутствие готовности у персонала осваивать новые методы работы, крайне высокая текучесть основного персонала Одна из основных причин этого - низкая эффективность управления персоналом из-за отсутствия у руководителей современного инструментария своевременного распознавания и урегулирования конфликтов

Степень разработанности проблемы Тематика урегулирования конфликтов в организации разрабатывается представителями разных наук ■

г

Классики западной социологии Дж Бертон, К Боулдинг, П Бурдье, М Вебер, Д Галтунг, Э Гидденс, Р Дарендорф, Г Зиммель, Л Козер, Р Коллинз, Л Крисберг, Н Луман, К Маркс, Р Мертон, Р Парк, Т Парсонс, П Сорокин, М Фуко, Ю Хабермас и др заложили принципиальную основу современных конфликтологических исследований

Особо отметим, что Т Парсонс, представитель функционального подхода, предполагал рассматривать конфликт в качестве дисфункционального процесса в обществе Р Дарендорф - как естественное и нормальное явление в социальных системах В последнее десятилетие стал популярным социотехнологичнеский подход к урегулированию конфликтологических проблем организаций, разработанный X Корнелиусом, Р Фишером, Ш Фэйром, У Юри

Эволюция управленческих наук на западе представлена такими видными учеными, как Ф Тейлор, Г Форд М Вебер, А Файоль Г Беккер Т Шульц, Э Мэйо, Я Морено, Р Ликерт, Р Блейк, К Мацуксита

Теоретические и методологические основы управления организационными конфликтами исследовали российские ученые А Я Анцупов, А Г Большаков, В В Василькова, А В Вишневская, А А Деревянченко, А В Дмитриев, 3 3 Дринка, А Н Крестьянинов, В И Сперанский, А К Зайцев, В В Козлов, В А Светлов, В Н Тренев, Н И Чувашова, А И Шипилов и другие Основы социального управления конфликтом -ЕМ Бабосов, Т Ю Базаров, В В Василькова, А Г Гладышев, Г В Грачев, А К Зайцев, А Г Здравомыслов, В В Козлов, В Н Иванов, В И Патрушев, В А. Светлов, С В Соколов, В Н Тренев, В Н Шевелев Причины возникновения конфликтов в социальных организациях - В А Антропов, А В Пиличев, М Ю Несмелова, С А Владимиров, В В Гончаров, Э Э Линчевский, Э А Уткин, А С Хохлов и другие

Теоретические исследования в области социальных технологий, их разработки, роли и использования в обществе принадлежат известным отечественным социологам С С Бразевичу, Я А Маргуляну, К М Оганя-ну, Н А Кармаеву, Е В Стельмашонок, И В Андреевой, Ю Г Волковой, Л Я Дятченко, М Ю Горбуновой, В Н Ивановой, О И Карпухиной, В Н Макаревичу

Показатели результативности социального управления конфликтом -Е М Емельянов, А М Кацва, П Д Павленюк, П Э Шлендер и другие Структурные элементы социального контроля в управлении конфликтами - А Г Большаков, М Ю Несмелова, А Г Гладышев, В Н Иванов, В И Патрушев, Т А Корнеева, В Е Мащенко, С В Соколов, И А Волгина, В К Егорова, В А Спивак, В Н Шаленко и другие Диагностика конфликтов -Ф М Бородкин, Н М Коряк, Т М Дридзе, Л Н Цой, П П Дерюгин, А Б Зеленцов, В А Розанова, В А Светлов и другие Конфликты в социально-трудовой сфере - В А Антропов, М Ю Несмелова, Б М Генкин, А Н Крестьянинов, Л Г Дикая и другие

Анализ вышеуказанных источников показывает, что в настоящее время в российской социальной практике сложилось определенное противоречие между накопленными теоретическими знаниями в области конфликтологии и теорией и практикой управления

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов

Социотехнологический этап развития управленческих наук представлен разными направлениями, имеющими дело с разными реалиями организационных конфликтов, а также с разными представлениями об их сущности Наибольшее распространение получил подход, разрабатывающий технологии управления конфликтами как вмешательство в течение конфликта на любой его фазе с целью не допустить дальнейшего развития и предотвратить негативные последствия

Представляется перспективной разработка технологий урегулирования конфликта, построенных на введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, поскольку такой подход позволяет использовать различные формы институализированного разрешения конфликта, в том числе, и создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции

Основные гипотезы: социотехнология урегулирования конфликта, построенная на введении правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия и одновременно запрещающие искоренять конфликты, несущие позитивные функции, является социально и экономически эффективной для организации

Объект исследования — конфликты в системе управления коммерческих организаций

Предмет - социальная технология урегулирования конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли

Цель — разработка социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли Задачи исследования:

- систематизировать основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления,

- проанализировать особенности существующих подходов к урегулированию конфликтов в организациях,

- выявить специфику конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли,

- разработать инструменты диагностики и оценки конфликтного поведения персонала коммерческой организации розничной торговли,

- на основе экспериментального исследования определить основные факторы для разработки социальной технологии урегулирования конфликтов,

- разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организации розничной торговли,

- подготовить методические рекомендации по ее использованию,

- обосновать социальную и экономическую эффективность разработанной технологии

Методологическую базу диссертации составили современные принципы научного исследования социально-экономических процессов в современном обществе, научные труды отечественных и зарубежных социологов, представителей управленческих наук, социальных психологов и психологов по проблемам социального управления конфликтами

Эмпирическая база диссертационного исследования: материалы маркетинговых исследований в области розничной торговли, данные о деятельности конкретных организаций розничной торговли, результаты исследований, проведенных автором по разработанной методике в 20072009 годах в организации ООО «Экопласт» Торговый Дом Россита Кроме того, использованы данные государственной статистики, аналитические материалы отечественных авторов, опубликованные в научной литературе Использована информация из глобальной сети Internet

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что в диссертации впервые предложен подход к разработке эффективной социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в организации розничной торговли на основе социально-управленческого анализа

Наиболее существенные научные результаты:

1 Систематизированы основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления

2 Уточнены определения организационного конфликта и его урегулирования как внедрения правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, включая создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции

3 Определены институциональные зоны организации, в которых возможен конфликт

4 Разработана методика диагностики организационного конфликта, вызванного неконгруэнтностью факторов «власть-подчинение»

5 Разработана социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях

6 Предложен методический инструментарий использования технологии в коммерческих организациях розничной торговли

Практическая значимость. Результаты диссертационного исследования позволяют

1 Повысить конкурентоспособность коммерческой организации розничной торговли при помощи социальной технологии урегулирования конфликтов,

2 Регулировать процессы текучести персонала на основе разработанной социальной технологии,

3 Использовать научные результаты работы в учебных курсах «конфликтология», «социология управления» и «управление персоналом»

Апробация результатов исследования. По теме диссертации сделаны доклады на I научно-практической конференции 22 марта 2006 г «Современный менеджмент проблемы и перспективы», X научно-практической конференции 17, 18 апреля 2007г. «Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей», на теоретических семинарах кафедры Управления Трудовыми и Социальными Процессами, на теоретических семинарах кафедры Социологии

Методы исследования: теоретические - системный, диалектико-материалистический, терминологический, ситуационный, структурно-функциональный подходы, обобщение и интерпретация эмпирических данных, социально-психологический анализ, моделирование и другие • Эмпирические - эксперимент, различные виды наблюдений и опросов, контент-анализ, изучение документов, вторичный анализ результатов социологических исследований, экспертная оценка

Структура н объем диссертации Работа отражает логику диссертационного исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения Объем основного текста составил 146 страниц Диссертация включает 5 таблиц и 14 рисунков Список литературы насчитывает 114 наименований По теме диссертации опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,1 п л

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность и значимость исследуемой проблемы, проводится анализ ее научной разработанности в отечественной и западной литературе, определяется предмет и объект исследования, цели, замысел и задачи исследования, теоретико-методологическая база исследования, формулируются положения, выносимые на защиту, научная новизна исследования, обосновывается его практическая значимость

В первой главе «Теоретические основы понимания организационных конфликтов» раскрываются сущностные характеристики понятия "урегулирования организационного конфликта" Систематизированы основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления

Таблица 1.

Социальные основы эволюции конфликтологических идей в управленческих науках

Концепция Школа Объект управления в социальном контексте Основные потребности персонала Функции менеджера (по персоналу) Подразделение организации, его основные задачи Понимание сущности конфликта, основные понятия конфликтологии Подходы к измерению результативности работника

I 2 3 4 5 6 7

Испочьзова- Социальный Эконо- Наем, увольне- Отдел НОТ Забастовка, Затраты (в

ние трудовых контекст не миче- ние, оплата тру- Отдел тру- потерянное основном,

ресурсов учитывается ские да, безопасность да и зара- время затрачен-

Ф Тейлор Отдельные (зара- труда, нормиро- ботной Цена кон- ное время)

Г Форд функции ботная вание труда, платы фликта Результат

работников плата) пересмотр норм, Линейные Экономи-

Безо- контроль ре- менеджеры ческая

пасно- зультатов труда эффек-

сти Конфликтологические функции отсутствуют -конфликты урегулируются на уровне высшее руководство-профсоюзы тивность

Управление Наемный Спра- Делопроизвод- Отдел кад- Нарушение Достиже-

персоналом работник, ведли- ство в кадровой ров норм, ние пла-

или админи- заключаю- вости сфере Линейные Юристы новых

стративный щий договор Закон- Разработка менеджеры Комиссия по показате-

подход в социально- ности должностных трудовым лей

М Вебер правовом инструкций и спорам

А Файоль noie Функционал ьно-профессиональная роть Должность в организации других нормативных документов Урегулирование трудовых конфликтов с позиций права

Управление Человече- Получе- Мероприятия по Служба Возможности Расчет

человечески- ский капи- ние эффективным управле личности как эффек-

ми ресурсами тал как ре- прибы- инвестициям в ния персо- объекта инве- тивности

Г Беккер сурс органи- ли с ЧК налом в стиций инвести-

Шульц зации исполь- Управление общей ор- Личностно- ций в ЧК

зования конфликтами ганизаци- нравственные

собст- сводится к ме- онной основания

венного роприятиям по структуре вопроса о

ЧК формированию эффективного, с точки зрения инвестиций, человеческого капитала предприятия том, что подлежит продаже

Продолжение табшцы 1

1 2 3 4 5 6 7

Управление Человек Соци- Создание условий для Промышлен- Межлично- Эчерд-

человеком - в систе- аль- эффективного функ- но- стный кон жентный

гуманистиче- ме со- ные ционирования группы социологиче- фликт в и синер-

ский подход циаль- прича- Урегулирование ские и педо- группе, гический

Школа чело- ных стно- межличностных и логические межгруппо- эффекты

веческих от- отно- сти, межгрупповых кон- службы в ор- вой кон- группы

ношений шений призна фликтов ганизациях фликт Лояль-

Э Мэйо, Я Малая зна- Менеджеры Имеют пси- ность

Морено, группа ния, по персоналу хологиче- персона-

Р Ликерт, Коллек- уваже- - психологи- скую и со- ла

Р Блейк тив ния и конфликтоло- циально- Трудо-

К Мацуксита Команда др ги психологи-ч ее кую основу вой энтузиазм

Концепция Человек Цен- Разработка модели Отделы и Ценностные Соответ-

корпоратив- в социо- ност- поведением людей и специалисты конфликты ствие

ной культуры циокуль но- групп в организации - по диагно- Высокое поведе-

куль- обу- стандарта качества стике и со- ценностное ния лич-

турной слов- обслуживания вершенство- давление ности

среде лен- Определение обшей ван »по орга- «стан-

ные системы ценностей или несовместимости с ней как профилактика и урегулирование конфликтов низационной культуры дартам качества»

Социоинже- Человек Целе- Разработка социо- и Тренингово- Конфликты Резуль-

нерия в ин- обу- психотехнологий консалтинго- из-за несо- татив-

форма- слов- Разработка отдельных вые фирмы вершенства ность

ционной лен- конфликтологических Отделы и технологий исполь-

среде кые социо- и психотехно- специалисты Конфликты зования

логий переговоров, по социо- и из-за нару- техноло-

активного слушания, психотехно- шения тех- гии

повышения коммуни- логиям нологий

кативных (компетен-

ций бесконфликтных

коммуникаций) и т д

Тренинги по выходу

из конфликтных си-

туаций

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов

Стремление к снижению затрат в организации как фактору ее конкурентоспособности требовало, как правило, снижения цены конфликта -экономической или социальной Эффективность управленческих мероприятий по урегулированию конфликта определялась как соотношение результатов мероприятий по устранению конфликта (например, сокращения

упущенных выгод или прямых затрат) и стоимости самих мероприятий Нами не найдено было исследований по управлению, в которых определялись бы потери от устранения конфликта, несущего позитивные функции

Социотехнологический этап развития управленческих наук представлен разными направлениями, имеющими дело с разными реалиями организационных конфликтов, а также с разными представлениями об их сущности Наибольшее распространение получил подход, разрабатывающий технологии управления конфликтами как вмешательство в течение конфликта на любой его фазе с целью не допустить дальнейшего развития и предотвратить негативные последствия

Нам представляется перспективным обратить внимание на разработку технологий "урегулирования конфликта", построенных на введение неких норм и правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия Последний подход представляется нам наиболее перспективным, поскольку позволяет использовать различные формы институализированного разрешения конфликта, в том числе, и создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции Широкого развития этот подход в настоящее время не получил

Сегодня большинство исследователей сходятся во мнении, что специфика организационных конфликтов существует на институциональном уровне в любой организации, т е на уровне норм, предписаний и требований, связанных с определенной организационной структурой, посредством которых организация контролирует и регулирует деятельность своих членов

Представления о том, каковы структурные компоненты организации, по каким правилам они объединяются и какая ситуация может рассматриваться для организации как конфликтная, вытекают из самого представления об организации В различных теоретических конструкциях мы увидим и различные признаки конфликта, которые вытекают из общего представления об организациях

Тогда организационный конфликт может рассматриваться как специфическая форма взаимодействия между организационными единицами, (подразделения, должностные позиции), в основе которого лежит некое противоречие между ними

В первой главе мы также останавливались подробно на самом понятии «социальная технология» и принципах ее разработки Проанализировав множество разнообразных подходов и концепций, сложившихся в социологии относительно сущности этого понятия, мы пришли следующему определению социальная технология - это основанная на научных знаниях формализованная процедура последовательного воздействия на конкретные и часто повторяющиеся социальные процессы, отношения и явления в соответствии с заранее разработанным планом с целью приведения данных социальных процессов (явлений) в определенное состояние В целом это -

теоретическая и методологическая концепция преобразования и регулирования социальных процессов и явлений с целью решения социальных проблем Характер социальной технологии, ее особенности обусловлены внутренней природой самого объекта технологизации

Разработка социальной технологии должна начинаться с постановки цели, выделения социального объекта воздействия и изучения его особенностей (структура, связи, процессы, закономерности развития и функционирования) При этом изучение объекта подразумевает определение методов сбора информации об объекте, обработка и анализ полученной информации, а также валидность, надежность обрабатываемых данных Далее выделяются задачи, решение которых будет способствовать достижению намеченной цели Цель при этом обычно связана с разрешением проблемы, из-за которой изучаемый процесс (явление) находится в неравновесном состоянии Последующая разработка технологии подразумевает выбор и обоснование последовательности действий, направленных на решение поставленных задач, с учетом выявленных особенностей объекта технологизации

Анализ состояния розничной торговой сети в России показывает, что в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей» Поэтому все большую популярность приобретают гипермаркеты, особенно эта тенденция заметна в больших городах Наряду с дефицитом торговых помещений и высоким уровнем цен на аренду помещений, розничным сетям с каждым годом все сложнее и сложнее становится выживать на рынке, привлекать покупателей и удерживать уровень продаж

Такая отрасль розничной торговли, как торговля обувью, находится в ситуации высококонкурентного рынка Производство обуви в России, начиная с 2007 года, снижается, а доля официального импорта растет В первую очередь конкурентами отечественного производителя являются производители из Китая и контрабанда Эксперты отмечают неблаготворное влияние данного фактора на развитие рынка в целом В таких условиях предприниматели (владельцы сетей магазинов) заинтересованы любыми путями сократить издержки предприятий Среди направлений таких сокращений выделяется попытка сократить расходы на персонал, или по меньшей мере, максимально их связать с отдачей от каждого работника

Обзор социологических статей, изданных в отечественной периодической печати по управленческой проблематике за последние несколько лет, говорит о том, что проблема текучести кадров не только возвращается на повестку дня как наиболее актуальная, но и вызывает серьезную озабоченность персонал-менеджеров организаций и рекрутеров больших городов По опубликованным данным, такие проблемы актуальны сегодня для 71,9% организаций отечественных мегаполисов

В ситуации высокой конкуренции большинство предприятий розничной торговли столкнулись с множеством проблем, ключевой из которых является низкая эффективность управления персоналом По нашему мнению, одной из причин низкой эффективности кадрового менеджмента является отсутствие у руководителей предприятий современного инструментария изучения, выявления текущих конфликтов, а также урегулирования существующих конфликтов, приводящим к снижению конкурентоспособности Наиболее эффективным решением данной проблемы на сегодняшний день является, на наш взгляд, разработка и внедрение социальной технологии, смысл и назначение которой — оптимизировать управленческий процесс, исключить из него все виды активности и операции, которые не являются необходимыми для получения социального результата и повысить эффективность управленческого воздействия

Во второй главе «Социально-управленческий анализ конфликтов на материалах эмпирического исследования ООО «Экопласт» Торговый Дом Россита (сеть магазинов), г Санкт-Петербург» освещается процесс разработки, проведения и анализа результатов эмпирического исследования для ООО «Экопласт» Торговый Дом Россита - сетевой коммерческой организации розничной торговли, специализирующейся на продаже обуви, с целью изыскания возможностей устранения негативных социальных эффектов, вызываемых организационными конфликтами путем изучения основанных видов конфликтов, с которыми сталкиваются сотрудники коммерческой организации розничной торговли, имеющие отношение к продажам, а также протестного потенциала как источника скрытых конфликтов между сотрудниками организации и компанией-работодателем, и разработка соответствующей технологии урегулирования конфликтов на базе полученных результатов

Эмпирическое исследование базировалось на использовании двух методик - разведывательной и аналитической С целью изучения особенностей компании «Россита» и выделения возможных источников деприва-ции и основных видов конфликтов был разработан план разведывательного исследования с применением методов контент-анализа и содержательного анализа документов и неформализованного интервью с директором службы управления персоналом

Содержательный анализ документов показал наличие косвенных признаков возникновения конфликтов типа «продавец-руководитель» и «продавец-продавец» Существующая политика компании предоставляет существенный инструмент власти и манипуляций сотрудникам, стоящим на более высокой ступени административной лестницы, т е директорам магазинов и администраторам торговых залов При этом есть опасность вмешательства субъективной оценки и личных эмоций со стороны руководства при оценке действий продавца, который в данной ситуации достаточно уязвим При этом если сотрудник очень дорожит данным местом работы и

боится его потерять (в случае тяжелого материального положения в семье, к примеру), он может не вступить в открытый конфликт с вышестоящим по должности

На основе данных, полученных в первой части исследования (разведывательного), был разработан анкетный опрос для второй - аналитической части Явное противоречие между смыслом и стандартами исследуемых документов по результатам контент-анализа является признаком того, что компания непоследовательна в политике по управлению персоналом и пропагандируемые корпоративные ценности не учитываются на практике, что также создает почву для конфликтов между руководством и продавцами компании

Для более комплексной оценки компании было проведено неформализованного глубинное интервью с директором службы по управлению персоналом, которое подтвердило ранее сформированные предположения и позволило говорить о вероятности возникновения еще одного типа конфликтов - «продавец-покупатель»

Также во всех этапах разведывательного исследования прослеживалось стремление компании к увеличению прибыли и осознание важности роли продавца реализации данной цели, однако, акцент был сделан не на создании комфортных условий и мотивации к повышению индивидуальной производительности, а на высоких требованиях к умениям и навыкам и правилах поведения, обеспечивающих, по мнению руководства, успех в деятельности продавца Кроме того, признавая высокий уровень текучести персонала, руководство компании не разрабатывало мер по уменьшению данного показателя, а поощряло лишь меры, направленные на стимулирование высоких продаж (конкурсы среди продавцов и магазинов, премиальная система)

С учетом полученных в ходе интервью и анализа документов компании сведений, а также с целью проверки полученных сведений, для последующего этапа исследования были выделены основные источники депри-вации

На базе данных, полученных в ходе разведывательного исследования, был разработан анкетный опрос для второй - аналитической части, целью которой было определить и проанализировать наличие признаков и источников депривации и степень протестного потенциала среди продавцов, с различным уровнем социальной защищенности и дохода

На основе данных, полученных в ходе анкетирования, респонденты были разделены по критерию заработка и частоте выигрышей в конкурсах, проводимых компанией, на 4 группы так называемых «лидеров», «середняков, тяготеющих к лидерам», «середняков, тяготеющих к аутсайдерам» и «аутсайдеров» Далее была проведена главная классификация респондентов по признаку наличия и степени неудовлетворенности условиями труда на «недовольных», т е обладающие признаками наличия протестно-

го потенциала (49,6% респондентов), «равнодушных» (16,8% респондентов), те не обладающие ярко выраженными признаками депривации и «довольных», т е не обладающих признаками наличия протестного потенциала (33,6% респондентов)

Результаты анализа анкет показали, что наибольшее число «недовольных» встречается среди «аутсайдеров» (67%) и «лидеров» (57%), причем наименее успешные продавцы более склонны к демонстрации признаков наличия протестного потенциала

Недовольство условиями труда выразили представители всех групп продавцов Также общим для групп «лидеров» и аутсайдеров» было восприятие принципов работы компании как достаточно жестких и энергозатратных (принцип соковыжималки) Однако на этом сходство заканчивается Отличительным источником депривации для «лидеров» было отсутствие карьерного роста и продвижения, для «аутсайдеров» - недовольство руководством, а для «середняков» - структурой и величиной оплаты труда Также стоит отметить, что все, кто отметил наличие в компании периодически возникающих конфликтов между сотрудниками, а также негативные последствия этих конфликтов (их доля - 17% из всех опрошенных) принадлежат к первой и второй группам по доходам (т е «аутсайдеры» и «середняки»)

Основой социальной технологии стало изучение социальных механизмов урегулирования конфликтов типа продавец-руководитель, продавец-покупатель и продавец-продавец

Главной отличительной особенностью первого вида конфликтов является наличие властных отношений

Нами была выдвинута гипотеза о том, что одним из основных источников конфликтов между сотрудниками, занимающими позиции на разных ступенях служебной лестницы, может быть неконгруэнтность факторов «власть-подчинение», противоречие между ожиданиями подчиненных, а также их готовности к принятию определенного типа власти, с одной стороны, и стилем управления, который использует руководство в компании, а также доминирующей организационной культурой, с другой стороны В данном вопросе нм близка позиция американского исследователя А В Эт-циони, утверждавшего, что успешной может считаться лишь организация, в которой тип власти конгруэнтен типу подчинения, те готовности ее принять Мы рассматривали 6 типов власти власть харизматического лидера (готовность принять власть позитивного авторитета, ориентированного на общечеловеческие ценности), власть автократической личности (готовность принять власть диктатора, ориентированного на полное подчинение себе своей группы), власть бюрократии (готовность подчиниться требованиям порядка, закону, нормам), власть рынка (готовность подчиниться требованиям свободной конкуренции), власть бренда (готовность подчиниться власти задаваемого в массовой культуре образа, принятого

большинством как образец, эталон), власть новых стандартов (ориентация на новизну безотносительно к ее содержанию) С целью подтверждения выдвинутой гипотезы, а также изучения склонности нового поколения молодежи к принятию определенного типа власти нами был разработан и проведен анкетный опрос среди студентов, не имевших опыт работы Также с целью изучения наиболее предпочтительных стилей власти и вероятности наличия противоречий между ожидаемым, либо предпочитаемым типом власти и существующим в коммерческих организациях розничной торговли, был проведен дополнительный анкетный опрос среди продавцов Торгового Дома Россита Анализ результатов данных опросов, в частности, незначительные колебания (в пределах нескольких процентов) в предпочтении различных типов власти позволяют выдвигать предположение о на-тичии сопоставимых по размеру групп людей, настроенных на конкретные типы власти, позволил говорить о достаточной степени вероятности «фона» для затяжных скрытых конфликтов в организациях на почве несоответствия ожидаемого работником стиля управления и реально существующей в компании системы власти

На основе результатов социологического исследования, описанного во второй главе, был сделан вывод о том, что среда, в которой находится сотрудник организации розничной торговли, имеющий непосредственное отношение к продажам, порождает следующие возможные разновидности конфликтов

- продавец-руководитель,

- продавец-покупатель,

- продавец-продавец

Анализ данных видов конфликтов послужил базой для разработки социальной технологии урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли

Третья глава «Разработка социальной технологий урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли» раскрывает теоретико-методологические особенности разработанной нами технологии и расчеты, подтверждающие социально-экономическую эффективность использования данной технологии

Ряд потенциальных конфликтогенов, заложенный во взаимодействии «продавец-покупатель» подтвердился словами директора департамента по-управлению персоналом в ходе проведения пятого блока интервью, описанного в разделе 2 3 2 второй главы диссертации Многие ошибки продавцов в таких ситуациях связаны с тем, что они не уделяют особого внимания индивидуальным особенностям клиентов, не могут найти к ним подход, не умеют выбрать подходящую для данной ситуации модель поведения Нехватка знаний основ психологии, социологии и конфликтологии приводит к недопродажам, возврату, потере покупателей, а также наносит урон репутации торговой марки Кроме того сами продавцы испытывают

стресс и негативные эмоциональные переживания в связи в участием в конфликтах, что является сильным демотивирующим фактором

Анализ конфликтов типа «продавец-продавец» показал, что конкурентная среда, в которой обитают работники массовых профессий подавляет часть людей, которые не обладают сильной волей, жестким характером, стрессоустойчивостью и другими качествами, необходимыми для успеха в данном виде деятельности Также, не обладая знаниями и навыками, необходимыми для отстаивания своей позиции, убеждения собеседника и других видов эффективных коммуникаций, они наиболее подвержены де-привации и как следствие демотивации, снижению производительности и переходу в состояние постоянного скрытого конфликта с окружающей средой. Помимо обучения данной категории сотрудников методам эффективных коммуникаций и стратегий поведения в конфликтах, они нуждаются в повышенном внимании и помощи со стороны руководства компании

Целью социальной технологии урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли является выработка универсальных мер, использование которых позволит минимизировать вероятность возникновения всех основных типов конфликтов, характерных для данного типа организаций

Рисунок 1 Основные циклы технологии

Комплексный характер воздействия технологии и оптимальная последовательность действий, на наш взгляд, обеспечивается при выполнении циклов внедрения по алгоритму, указанному на рисунке 1

Если технология применяется в организации не с момента ее основания, а в то время, когда уже набран штат, работающий некоторое время, то мы начинаем с цикла «работа с аутсайдерами» Если это возможно, то более предпочтительным решением будет внедрение технологии до подбора штата продавцов, и тогда необходимо начинать с цикла «усовершенствование процедуры отбора и обучения»

Ответственным за подготовку, внедрение технологии и последующий мониторинг назначается представитель службы по управлению персона-

ЛОМ

V

V

V

Ч/

М

1 Выявление аутсайдеров

■ Выявление имеющихся источников депривацип

■ Поиск путей устранення выявленных источников депрнвацн

• Тестирование на приверженность к определенному типу власти ■ Внедрегаш инструментов управления, характерных для наиболее предпочтительных типов впастп

• Тестирование по Томасу-Кплмену на предпочитаемые стратегии поведения в конфликте ■ Тренинг по теории конфликтов

• Обучение правилам поведения с различными типа мп покупателей, а также выявлению п противостоянию манипуляциям

1 Внедрение правил честной конкуренции среди продавцов

■ Внедренне в процедуру отбора учета приверженности к определенному типу власти

■ Включение в программу обучения новичков разделов, посвященных теории конфликтов, типологии покупателей и манипуляциям

■ Мониторинг уровня протестного потенциала сотрудников, соблюдения правил честной конкуренции, а также периодическое обновление тпполопш покупателей

Рисунок 2 Основные этапы технологии урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли

На рисунке 2 представлены основные этапы технологии в случае, когда начальным циклом является «работа с аутсайдерами» Отбор аутсайдеров производится на основе анализа индивидуальных показателей продаж за определенный период и других показателей производительности, существующих в компании Дальнейшие серии обучения и тестов проводятся в выделенной группе

Изначально необходимо устранить негативный фон в виде объективных источников депривации и раздражителей, связанных с условиями работы и властными отношениями в организации Таким образом, на пер-

вом этапе происходит выявление наиболее вероятных причин неудовлетворенности сотрудников, видов возможных конфликтов и их участников, а также тестирование сотрудников по авторской методике на предмет выявления уровня протестного потенциала, факторов неудовлетворенности, в том числе несоответствия существующего в компании типа власти ожидаемому и стратегий поведения в конфликте

В работе предложены рекомендации по действиям, которые могут оказаться полезными для компаний в борьбе с наиболее распространенными источниками депривации, рассмотрены достоинства каждого из выделенных типов власти и особенности, которые являются наиболее привлекательными для приверженных данным видам управления людей, а также инструменты управления, которые могут быть применены в компаниях для увеличения лояльности сотрудников с различными типами ожиданий

Когда уровень протестного потенциала снижен и сотрудник более комфортно чувствует себя в компании и не испытывает негативных эмоций по отношению к руководству, он получает мотивацию к более эффективному труду, и тогда необходимо начинать обучение эффективным бесконфликтным коммуникациям с покупателями в соответствии с разработанной типологией В первую очередь выявляется индивидуальная приверженность к использованию определенной стратегии поведения в конфликтах, а далее проводится серия тренингов, посвященных теории конфликтов и типологии покупателей, и включающий в себя несколько обучающих модулей

Первый модуль - интерактивные лекции, посвященные изучению теории конфликтов (понятие, виды, стадии развития, особенности, наиболее эффективные стратегии поведения в конфликте), а также возможных конфликтов в данной компании, способам выхода из них и эффективным алгоритмам взаимодействия сотрудников с коллегами, клиентами и руководством с целью избежать их

Второй модуль посвящен деловым играм с целю на практике научиться применять полученные знания, а также искусственным путем перевести всевозможные скрытые конфликты в открытые через провокацию негативных эмоций по отношению к источникам депривации

Следующий обучающий курс направлен на знакомство с основными типами покупателей, их отличительные особенностями и рекомендациями по взаимодействию с ними Большинство типологий, как правило, однотипны и рассчитаны в основном на оптовые продажи, привлечение корпоративных клиентов и работу с их представителями, итогом которой должно стать заключение контракта Для организаций розничной торговли мы предлагаем ориентироваться на типологию разработанную Дмитрием Норкой, известным в России бизнес-тренером, автором проекта Норка ру «Стратегии и тактики продаж»

Знание своих инидвидуально-психологических особенностей и общих характеристик и закономерностей функционирования психики становится для человека в настоящее время не просто обязательным элементом его общей культуры, но и необходимым условием безопасности в социальном взаимодействии, в различных межличностных коммуникативных ситуациях Поэтому следующая стадия подготовки связана со знакомством с теорией манипуляций, их видами, признаками и способам противостояния им Рекомендованная нами схема выявления и противодействия манипуляциям основана на разработках профессора социологии Шейнова В П, Саркисяна Б - кандидата наук, много лет занимающегося проблемами эффективного общения и Коврова А В - бизнес консультанта, более 25 лет занимающегося проблемами управления организацией, отбора кадров, работы с персоналом и скрытых методов и методик психологического изучения и оценки личности

Таким образом, аутсайдеры приобретают навыки, позволяющие им быть более конкурентоспособными и для профилактики конфликтов типа «продавец-продавец» требуется внедрение правил поведения в торговом зале, регулирующих взаимодействие между продавцами, чтобы лидеры не подавляли аутсайдеров, которые становятся более успешными в продажах Удачным примером таких правил служит локальный нормативный акт, разработанный ОАО «Экопласт» под названием «Правила Твой-Мой покупатель»

Следующий цикл связан с усовершенствованием процедуры отбора путем внедрения оценки готовности кандидатов к подчинению определенному типу власти

Последний цикл - «работа с новичками» подразумевает включение в программу обучения недавно принятых на работу продавцов всех перечисленных выше теоретических и практических блоков

Последующая работа связана с мониторингом уровня протестного потенциала и обновлением типологии покупателей, ее адаптации к изменением социальных условий Мониторинг уровня протестного потенциала по методике, описанной во второй главе, может проводиться с частотой два раза в год, а также при падении показателя продаж и других признаках наличия скрытых конфликтов

Использование данной технологии подразумевает кардинальное пе-" рераспределение имеющихся и добавление новых функций для специалиста по управлению персоналом Новые функции главным образом связаны с выполнением работы тренера-конфликтолога и заключаются в подготовке и проведении ряда тестирований и обучающих курсов, и большим блоком аналитической работы и внедрением системы постоянного обучения и мониторинга конфликтологического фона, а также отслеживанием изменений во внешней среде и соответствующим обновлением некоторых курсов (например, курсы по типологии покупателей, видам манипуляций) На на-

чальном этапе может понадобится привлечение сторонних организаций, занимающихся проведением тренингов и разрабатывающих обучающие программы, а также, возможно, временный перевод части основных функций (до 60%) специалиста по управлению персоналом на аутсорсинг (передача функций специалиста на внешнее обеспечение специализирующимся на данном виде услуг компаниям), перераспределение между другими специалистами, либо работа в сверхурочном режиме В дальнейшем подобная необходимость исчезнет Благодаря таким запланированным эффектам технологии, как уменьшение конфликтов, улучшение атмосферы в коллективе, снижение текучести персонала, повышение удовлетворенности и индивидуальной эффективности продавцов, призойдет значительное снижение затрат времени на процедуры увольнения, подбора персонала, адаптацию, урегулированию конфликтов и дисциплинарных нарушений

Одним из главных показателей социальной эффективности разработанной нами технологии по урегулированию конфликтов выступает снижение текучести персонала Кроме того, помимо обучения «аутсайдеров» методам эффективных коммуникаций и стратегий поведения в конфликтах, благодаря разработанной технологии они получают повышенное внимание, помощь и поддержку со стороны руководства компании Именно за счет подбора индивидуальных управленческих инструментов и мотиваторов для наименее защищенной категории продавцов, можно значительно увеличить их эффективность и не только снизить текучесть персонала, но и создать здоровую и комфортную атмосферу в коллективе, повысить удовлетворенность персонала и увеличить продажи

Динамика продаж за 2008 год

500 ----,-------_____

й- 450 ------.----——-----

Рисунок 3 Динамика продаж за 2008 год

Анализируя показатели продаж за 2008 год (рисунок 3) можно выявить ежемесячную выработку каждого продавца (в штуках и рублях) и

Ежемесячную выработку магазина (в рублях) Если посчитать средний уровень продаж продавцами по каждому магазину, то становится очевидным, что часть продавцов до этого уровня каждый месяц не дотягивает (рисунок 3) В результате в конце года «недопроданные» пары обуви и тот товар, что покупатели вернули в магазин, вытекают в довольно ощутимую сумму 3 162 497 рублей по рассматриваемому магазину - это упущенные выгоды компании, та прибыль, которую она могла бы получить, но не получила

Согласно экспертной оценке (в качестве эксперта выступает директор по персоналу Торгового Дома Россита) 30% этих упущений (а это почти миллион рублей в год - 948 750 рублей) связаны с человеческим фактором

Согласно экспертной оценке, за счет внедрения технологии по урегулированию конфликтов, продажи могут вырасти на 30%, что для рассматриваемого нами магазина составит 948 750 рублей в год

Затраты на проект для всей сети обувных магазинов «Россита» в первый год составят 2 075 170 рублей

Зная, насколько увеличится годовой доход рассматриваемого нами магазина и коэффициенты проходимости всех магазинов сети, от которых в конечном итоге зависят объемы их продаж, рассчитаем, насколько вырастет выручка всей сети Коэффициент проходимости рассматриваемого магазина примем за 1 Коэффициент проходимости остальных четырех магазинов, согласно экспертной оценке 1,2 , 0,95 , 0,85 и 0,8 Тогда ежегодная выручка сети составит 4 554 000 рублей 948 750*( 1+1,2+0,95+0,85+0,8) = 4 554 000 руб Рентабельность проекта 120% (4 554 000-2 075 170)/ 2 075 170 = 120% Годовая экономическая эффективность 2,20 рублей 4 554 000/2 075 170=2,20 руб

Это обозначает, что каждый рубль, вложенный в реализацию социальной технологии урегулирования организационных конфликтов, дает 2,2 рубля дохода только в первый год В дальнейшем реализация технологии будет обходиться дешевле, так как не будет необходимости привлекать сторонние организации

В заключении подводятся итоги проделанной работы, описываются основные результаты, достигнутые в ходе каждого этапа социально-управленческого анализа конфликтов на материалах проведенного эмпирического исследования, теоретическая и методологическая база, заложенная в основу разработки предложенной социальной технологии урегулирования конфликтов, особенности данной технологии и обоснование социальной и экономической эффективности ее применения

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1 Систематизированы основные подходы к урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления В основе эволюции подходов лежит определенный социальный контекст, в который авторы помещали объект управления,

2 Проанализированы особенности существующих подходов к урегулированию конфликтов в организациях Разделены понятия «конфликт в организациях» и «организационный конфликт» Под организационным конфликтом мы понимаем

3 Определена специфика конфликтов, характерных для коммерческих организаций розничной торговли, основанная на социальных характеристиках персонала массовых профессий

4 Разработаны инструменты диагностики и оценки конфликтного поведения персонала коммерческой организации розничной торговли Предложена методика выявления источников депривации и ожиданий персонала, связанных с отношениями типа «власть-подчинение»

5 На основе материалов эмпирического исследования в ООО «Эко-пласт» Торговый Дом Россита, г Санкт-Петербург (сеть магазинов), проведен социально-управленческий анализ организационных конфликтов Выявлены основные разновидности конфликтов, вызванных противоречиями в институциональных зонах коммерческой организации розничной торговли и их основные особенности

6 Разработана социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли, позволяющая устранить их источник - противоречия в институциональных зонах компании

7 Разработаны методические рекомендации по использованию социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли, основанные на внедрении в полный управленческий цикл работы с персоналом

8 Подтверждена экономическая и социальная эффективность использования предложенной технологии

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Статья, опубликованная в рекомендованных ВАК изданиях

1 Сурвилло ЕЮ Исследование ожиданий «власть-подчинение» как основа для формирования скрытых конфликтов // Известия Российского государственного педагогического университета им А И Герцена Научный журнал № 114 - СПб, 2009 - С 342-347 - 0,4 п л

Статьи и тезисы, опубликованные в прочих научных изданиях

2 Андреева ИВ, Сурвгшо ЕЮ Конгруэнтность факторов "власть-подчинение" как основание конфликтов в организации // Современный менеджмент проблемы и перспективы I науч -практ конф 22 марта 2006 г - СПб СПбГИЭУ, 2006 - 0,2 п л

3 Сурвилло ЕЮ Исследование скрытых конфликтов в организации // Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей X науч -практ конф студен и асп СПбГИЭУ 17, ] 8 апреля 2007г - СПб СПбГИЭУ, 2007 -0,1 п л

4 Сурвилло ЕЮ Исследование скрытых конфликтов в организации // Экономический рост финансовый, управленческий и социальный аспекты (сборник научных трудов по материалам всероссийской научной конференции 28-29 марта 2007 г - СПб Издательство Политехнического ун-та, 2007 - 0,5 п л

5 Сурвилло ЕЮ Эволюция представлений о конфликтах как показателях качества трудовой жизни в управленческих науках // Вопросы гуманитарных наук - М ООО Издательство «Спутник+», №1, 2009 -0,3 п л

6 Сурвилло Е Ю Исследование протестного потенциала как социального фактора конкурентоспособности торговой организации// «Современные проблемы экономики, социологии и права» сб науч ст асп. СПбГИЭУ Вып 6-СПб СПбГИЭУ,2009 -0,3 пл

7 Сурвилло ЕЮ Исследование экономических потерь организации вследствие скрытых конфликтов «персонал-администрация»// «Современные проблемы экономики, социологии и права» сб науч ст асп СПбГИЭУ Вып 6 - СПб СПбГИЭУ, 2009 - 0,3 п л

Подписано в печать Формат 60x84 '/16 Печ л Тираж /Я? экз Заказ

Из ПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 31

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Сурвилло, Евгения Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНИМАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ.

1.1. Социальные основы эволюции понимания организационного конфликта в управленческих науках.

1.2. Организационный конфликт в соврехменных социологических и социально-психологических исследованиях.

1.3. Социотехнологический подход к урегулированию организационных конфликтов

1.4. Особенности урегулирования конфликтов в коммерческой организации розничной торговли.

2. СОЦИАЛЬНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ: НА МАТЕРИАЛАХ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «ВЫЯВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ, ХАРАКТЕРНЫХ ДЛЯ КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭКОПЛАСТ» ТОРГОВЫЙ ДОМ РОССИТА (СЕТЬ МАГАЗИНОВ), Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ».

2.1. Программа и принципиальный план исследования.

2.2. Описание объекта исследования.

2.3. Разведывательное исследование.

2.3.1. Анализ документов.

2.3.2. Неформализованное глубинное интервью.

2.4. Результаты разведывательного исследования.

2.5. Аналитическая часть исследования.

Введение диссертации2009 год, автореферат по социологии, Сурвилло, Евгения Юрьевна

Актуальность исследования. Социальные потрясения последних десятилетий — изменение социально-политической карты мира, глобализация, миграционные процессы, экономические кризисы являются тем неизбежным контекстом, в котором современные теоретики и практики в области конфликтологии ведут свою деятельность, на каком бы уровне социального анализа они не находились. Особое место в таких исследованиях и управленческих практиках занимает коммерческая организация как основной элемент современного социального устройства. В ней, как в призме, преломляются все существующие противоречия как окружающей социокультурной среды, так созданные самой организацией на разных этапах ее развития.

Взаимодействие внутренних и внешних факторов, усиление конфликтных взаимодействий во всех сферах общественной жизни определяют многофакторную природу конфликтов в современных коммерческих организациях. Разнотипные конфликты стимулируют и усиливают друг друга, либо угашают их проявления, оставляя нерешенные проблемы и скрытую напряженность.

Сегодня идея процветания организации большинство зарубежных и отечественных авторов связывает не столько с экономическими показателями, сколько с людьми. Решение проблемы по созданию таких условий, которые позволили бы работникам стать основным фактором конкурентоспособности организации, во многом определяется особенностями протекания в ней конфликтов разного типа, их интенсивности, продолжительности и открытости. Поэтому урегулирование конфликтов в организации на основе целенаправленного использования всей системы социальных механизмов является одной из «вечных» тем для специалистов по социологии управления.

Это справедливо и для коммерческих организаций нашей страны, ориентированных на розничную торговлю. Такие организации, как правило, объединяющиеся в сети, оказываются в особо конкурентной среде, и в этой связи ориентированы на постоянные поиски новых стандартов и методов обслуживания. Большинство из них столкнулись с множеством проблем, ключевыми из которых являются низкий уровень продаж, отсутствие готовности у персонала осваивать новые методы работы, крайне высокая текучесть основного персонала. Одна из основных причин этого - низкая эффективность управления персоналом из-за отсутствия у руководителей современного инструментария своевременного распознавания и урегулирования конфликтов.

Степень разработанности проблемы. Тематика урегулирования конфликтов в организации разрабатывается представителями разных наук. Классики западной социологии Дж.Бертон, К.Боулдинг, П.Бурдье, М.Вебер, Д.Галтунг, Э.Гидденс, Р.Дарендорф, Г.Зиммель, Л.Козер, Р.Коллинз, Л.Крисберг, Н.Луман, К.Маркс, Р.Мертон, Р.Парк, Т.Парсонс, П.Сорокин, М.Фуко, Ю.Хабермас и др. заложили принципиальную основу современных конфликтологических исследований.

Особо отметим, что Т.Парсонс, представитель функционального подхода, предполагал рассматривать конфликт в качестве дисфункционального процесса в обществе. Р.Дарендорф - как естественное и нормальное явление в социальных системах. В последнее десятилетие стал популярным социо-технологичнеский подход к урегулированию конфликтологических проблем организаций, разработанный X. Корнелиусом, Р. Фишером, Ш. Фэйром, У. Юри.

Эволюция управленческих наук на западе представлена такими видными учеными, как Ф.Тейлор, Г.Форд М.Вебер, А.Файоль Г.Беккер Т. Шульц, Э.Мэйо, Я.Морено, Р.Ликерт, Р.Блейк, К.Мацуксита.

Теоретические и методологические основы управления организационными конфликтами исследовали российские ученые: А .Я. Анцупов, А.Г. Большаков, В.В. Василькова, A.B. Вишневская, A.A. Деревянченко, A.B. Дмитриев, 3.3. Дринка, А.Н. Крестьянинов, В.И. Сперанский, А.К. Зайцев, В.В. Козлов, В.А. Светлов, В.Н. Тренев, Н.И. Чувашова, А.И. Шипилов и другие. Основы социального управления конфликтом — Е.М. Бабосов, Т.Ю.

Базаров, B.B. Василькова, А.Г. Гладышев, F.B. Грачев, А.К. Зайцев, А.Г. Здравомыслов, В.В. Козлов, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, В.А. Светлов, C.B. Соколов, В.Н. Тренев, В.Н. Шевелев. Причины возникновения конфликтов в социальных организациях - В.А. Антропов, A.B. Пиличев, М.Ю. Несмелова, С.А Владимиров, В.В. Гончаров, Э.Э. Линчевский, Э.А. Уткин, A.C. Хохлов и другие.

Теоретические исследования в области социальных технологий, их разработки, роли и использования в обществе принадлежат известным отечественным социологам С.С. Бразевичу, Я.А. Маргуляну, K.M. Оганяну, H.A. Кармаеву, Е.В. Стельмашонок, И.В.Андреевой, Ю.Г. Волковой, Я.Я. Дятчен-ко, М.Ю. Горбуновой, В.Н. Ивановой, О.И. Карпухиной, В.Н. Макаревичу.

Показатели результативности социального управления конфликтом -Е.М. Емельянов, A.M. Кацва, П.Д. Павленюк, П.Э. Шлендер и другие. Структурные элементы социального контроля в управлении конфликтами - А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова, А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, Т.А.Корнеева, В.Е. Мащенко, C.B. Соколов, И.А. Волгина, В.К. Егорова, В.А. Спивак, В.Н. Шаленко и другие. Диагностика конфликтов - Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, Т.М. Дридзе, JI.H. Цой, П.П. Дерюгин, А.Б. Зеленцов, В.А. Розанова, В.А. Светлов и другие. Конфликты в социально-трудовой сфере - В.А. Антропов, М.Ю. Несмелова, Б.М. Генкин, А.Н. Крестьянинов, Л.Г. Дикая и другие.

Анализ вышеуказанных источников показывает, что в настоящее время в российской социальной практике сложилось определенное противоречие между накопленными теоретическими знаниями в области конфликтологии и теорией и практикой управления.

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов.

Социотехнологический этап развития управленческих наук представлен разными направлениями, имеющими дело с разными реалиями организационных конфликтов, а также с разными представлениями об их сущности. Наибольшее распространение получил подход, разрабатывающий технологии управления конфликтами как вмешательство в течение конфликта на любой его фазе с целью не допустить дальнейшего развития и предотвратить негативные последствия.

Представляется перспективной разработка технологий урегулирования конфликта, построенных на введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, поскольку такой подход позволяет использовать различные формы институализированного разрешения конфликта, в том числе, и создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции.

Основные гипотезы: социотехнология урегулирования конфликта, построенная на введении правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия и одновременно запрещающие искоренять конфликты, несущие позитивные функции, является социально и экономически эффективной для организации.

Объект исследования — конфликты в системе управления коммерческих организаций.

Предмет - социальная технология урегулирования конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли

Цель - разработка социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли.

Задачи исследования:

- систематизировать основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления;

- проанализировать особенности существующих подходов к урегулированию конфликтов в организациях;

- выявить специфику конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли;

- разработать инструменты диагностики и оценки конфликтного поведения персонала коммерческой организации розничной торговли;

- на основе экспериментального исследования определить основные факторы для разработки социальной технологии урегулирования конфликтов;

- разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организации розничной торговли;

- подготовить методические рекомендации по ее использованию;

- обосновать социальную и экономическую эффективность разработанной технологии.

Методологическую базу диссертации составили: современные принципы научного исследования социально-экономических процессов в современном обществе; научные труды отечественных и зарубежных социологов, представителей управленческих наук, социальных психологов и психологов по проблемам социального управления конфликтами.

Эмпирическая база диссертационного исследования: материалы маркетинговых исследований в области розничной торговли, данные о деятельности конкретных организаций розничной торговли, результаты исследований, проведенных автором по разработанной методике в 2007-2009 годах в организации ООО «Экопласт» Торговый Дом Россита. Кроме того, использованы данные государственной статистики, аналитические материалы отечественных авторов, опубликованные в научной литературе. Использована информация из глобальной сети Internet.

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что в диссертации впервые предложен подход к разработке эффективной социальной технологии урегулирования организационных конфликтов в организации розничной торговли на основе социально-управленческого анализа. Наиболее существенные научные результаты:

1. Систематизированы основные подходы к управлению и урегулированию конфликтов в организациях в теории и практике управления

2. Уточнены определения организационного конфликта и его урегулирования как внедрения правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия, включая создание правил, запрещающих искоренять конфликты, несущие позитивные функции.

3. Определены институциональные зоны организации, в которых возможен конфликт.

4. Разработана методика диагностики организационного конфликта, вызванного неконгруэнтностью факторов «власть-подчинение».

5. Разработана социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях.

6. Предложен методический инструментарий использования технологии в коммерческих организациях розничной торговли.

Практическая значимость. Результаты диссертационного исследования позволяют:

1. повысить конкурентоспособность коммерческой организации розничной торговли при помощи социальной технологии урегулирования конфликтов;

2. регулировать процессы текучести персонала на основе разработанной социальной технологии;

3. использовать научные результаты работы в учебных курсах «конфликтология», «социология управления» и «управление персоналом».

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в коммерческих организациях розничной торговли"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании «Социальная технология урегулирования организационных конфликтов в организациях розничной торговли» были решены сформулированные задачи, достигнута поставленная цель, подтверждена основная гипотеза.

Исследование, проведенное в области теории управления, позволило проанализировать существующее состояние проблемы организационных конфликтов, выявить имеющийся задел ученых - теоретиков и практиков как в нашей стране, так и за рубежом, а также рассмотреть примеры применения существующих методик исследования организационных конфликтов в организациях разных типов.

Организационные конфликты, как правило, не были самостоятельным предметом исследования. О том, как понимался конфликт в той или иной управленческой концепции, можно заключить из того социального контекста (или его отсутствия), в котором представляется положение объекта управления — персонала организации.

В процессе эволюции управленческих наук, конфликт в организации рассматривается как нечто негативное, а отсутствие конфликтов представляется нормой, несмотря на то, в любой временной период существовали серьезные теоретические предпосылки для понимания позитивных для личности, группы, организации, социума функций конфликтов1. Имеется значительное несоответствие между накопленными теоретическими знаниями в области конфликтологии и теорией управления в ее эволюции.

Стремление к снижению затрат в организации как фактору ее конкурентоспособности требовало, как правило, снижения цены конфликта - экономической или социальной. Эффективность управленческих мероприятий по урегулированию конфликта определялась как соотношение результатов

1 Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта//Социол. исслед. 1994. N 5 С. 142-147; Зиммель Г. Избранное. М.: Юрист. 1996. 607 е.; Козср Л. Функции социального конфликта. / Пер. с англ. М.: Идеф-Пресс, Дом интеллектуальной книги. 2000.295 с. мероприятий по устранению конфликта (например, сокращения упущенных выгод или прямых затрат) и стоимости самих мероприятий. Нами не найдено было исследований по управлению, в которых определялись бы потери от устранения конфликта, несущего позитивные функции.

В условиях динамических социальных изменений в мировой практике управления все большее распространение получает технологизация социального пространства. Социальные технологии выступают как интеллектуальный ресурс, использование которого позволяет не только изучить и предсказать различные социальные перемены, но и активно влиять на практическую жизнь, получать эффективный прогнозируемый социальный результат.

Мировой опыт свидетельствует, что с помощью социальных технологий (глобальных, информационных, обучающих, политических и др.) можно своевременно разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, предотвращать катастрофы, блокировать рисковые ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Возможности применения социальных технологий в различных сферах общественной жизни, в том числе и в области рыночного пространства, исключения деструктивных процессов, развития социальных организаций, безграничны. Однако их использование пока не получило широкого распространения. На наш взгляд, в настоящее время еще существует противоречие между огромным интеллектуальным потенциалом науки, образования, передовой практики и уровнем использования социально-технологического знания в различных сферах общественной жизни, в том числе и в повышении эффективности управленческой деятельности.

Сегодня большинство исследователей сходятся во мнении, что специфика организационных конфликтов существует на институциональном уровне в любой организации, т.е. на уровне норм, предписаний и требований, связанных с определенной организационной структурой, посредством которых организация контролирует и регулирует деятельность своих членов.

Представления о том, каковы структурные компоненты* организации, по каким правилам они объединяются и какая ситуация может рассматриваться для организации как конфликтная, вытекают из самого представления об организации. В различных теоретических конструкциях мы увидим и различные признаки конфликта, которые вытекают из общего представления об организациях.

Одно из наиболее насыщенных, с точки зрения перечисления организационных признаков, определений организации принадлежит Р.Холлу. Р.Холл понимал организацию как коллектив с относительно идентифицированными границами, нормативным порядком (уставом), ранжированием власти (иерархией), системами коммуникаций и координации членства (процедуры); этот коллектив существует на относительно постоянной основе в окружающей среде и занимается деятельностью, которая обычно связана с набором целей; деятельность имеет результаты для членов организации, для самой организации и для общества.

Очевидно, столкновение организационных единиц, в основе которого лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер организации, можно назвать организационным конфликтом.

Из существующих в настоящее время разнообразия подходов к определению урегулирования организационного конфликта, наиболее перспективным, на наш взгляд, является следующее: урегулирования организационного конфликта — это введение правил, ограничивающих конфликтные взаимодействия деструктивного типа и запрещающие устранение конфликтов конструктивного типа. Столкновение организационных единиц, в основе которого лежит противоречие, возникающее в одной из институциональных сфер-организации, можно назвать организационным конфликтом.

Такая отрасль розничной торговли, как. торговля обувью, находится в ситуации высококонкурентного рынка. Производство обуви в России, начиная с 2007 года, снижается, а доля официального импорта растет. В первую очередь конкурентами отечественного производителя являются производители из Китая и контрабанда. Эксперты отмечают неблаготворное влияние данного фактора на развитие рынка в целом. В таких условиях предприниматели (владельцы сетей магазинов) заинтересованы любыми путями сократить издержки предприятий. Среди направлений таких сокращений выделяется попытка сократить расходы на персонал, или, по меньшей мере, максимально их связать с отдачей от каждого работника.

Обзор социологических статей, изданных в отечественной периодической печати по управленческой проблематике за последние несколько лет, говорит о том, что проблема текучести кадров не только возвращается на повестку дня как наиболее актуальная, но и вызывает серьезную озабоченность персонал-менеджеров организаций и рекрутеров больших городов. По опубликованным данным, такие проблемы актуальны сегодня для 71,9% организаций отечественных мегаполисов.

В ситуации высокой конкуренции большинство предприятий розничной торговли столкнулись с множеством проблем, ключевой из которых является низкая эффективность управления персоналом. По нашему мнению, одной из причин низкой эффективности кадрового менеджмента является отсутствие у руководителей предприятий современного инструментария изучения, выявления текущих конфликтов, а также урегулирования существующих конфликтов, приводящим к снижению конкурентоспособности. Одной из общих характеристик организаций розничной торговли, позволяющих предположить сходство в сфере организационных конфликтов, являются особенности персонала. Это представители массовых профессий, как правило, не имеющие высшего или среднеспециального образования; ориентированные, в основном, на заработок и удобные условия труда (близость организации от дома, график работы и т.п.), а не на его содержание; легко меняющие место работы; обладающие низкой социальной и психологической самооценкой.

С целью разработать социальную технологию урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли, был проведен социальноуправленческий анализ конфликтов на материалах проведенного эмпирического исследования по выявлению конфликтов на примере ООО «Экопласт» торговый дом Россита (сеть магазинов).

Были разработаны Программа и принципиальный план исследования, включающего разведывательную и аналитиченскую части. Разработаны методики исследования, дана характеристика объекта исследования

В ходе исследования выявлены конфликты типа «продавец-продавец», «продавец-руководитель», «подавец-покупатель».

Первый тип конфликта обусловлен невозможностью «здоровой» конкуренции между продавцами в условиях ограниченной проходимости магазинов и трудностью продать дорогой товар.

Одним из основных источников конфликтов типа «продавец-руководитель» оказалась неконгруэнтность факторов «власть-подчинение».

Конфликты, заложенные во взаимодействии «продавец-покупатель», связаны с тем, что продавцы не уделяют особого внимания индивидуальным особенностям клиентов, не могут найти к ним подход, не умеют выбрать подходящую для данной ситуации модель поведения. Нехватка знаний основ психологии, социологии и конфликтологии приводит к недопродажам, возврату, потере покупателей, а также наносит урон репутации торговой марки. Кроме того сами продавцы испытывают стресс и негативные эмоциональные переживания в связи в участием в конфликтах, что является сильным демо-тивирующим фактором.

Целью социальной технологии урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли является выработка универсальных мер, использование которых позволит минимизировать вероятность возникновения всех основных типов конфликтов, характерных для данного типа организаций.

Использование разработанной технологии подразумевает кардинальное перераспределение имеющихся и добавление новых функций для специалиста по управлению персоналом. Новые функции главным образом связаны с выполнением работы тренера-конфликтолога и заключаются в подготовке и проведении ряда тестирований и обучающих курсов, и большим блоком аналитической работы и внедрением системы постоянного обучения и мониторинга конфликтологического фона, а также отслеживанием изменений во внешней среде и соответствующим обновлением некоторых курсов (например, курсы по типологии покупателей, видам манипуляций).

Одним из главных показателей социальной эффективности разработанной нами технологии по урегулированию конфликтов выступает снижение текучести персонала. Кроме того помимо обучения «аутсайдеров» методам эффективных коммуникаций и стратегий поведения в конфликтах, благодаря разработанной технологии они получают повышенное внимание, помощь и поддержку со стороны руководства компании. Именно за счет подбора индивидуальных управленческих инструментов и мотиваторов для наименее защищенной категории продавцов, можно значительно увеличить их эффективность и не только снизить текучесть персонала, но и создать здоровую и комфортную атмосферу в коллективе, повысить удовлетворенность персонала и увеличить продажи.

Если посчитать средний уровень продаж продавцами по каждому магазину, то становится очевидным, что часть продавцов до этого уровня каждый месяц не дотягивает. В результате в конце года «недопроданные» пары обуви и тот товар, что покупатели вернули в магазин, вытекают в довольно ощутимую сумму: 3 162 497 рублей по рассматриваемому магазину — это упущенные выгоды компании, та прибыль, которую она могла бы получить, но не получила.

Согласно экспертной оценке (в качестве эксперта выступает директор по персоналу Торгового Дома Россита) 30% этих упущений (а это почти миллион рублей в год — 948 750 рублей) связаны с человеческим фактором. Согласно экспертной оценке, за счет внедрения технологии по урегулированию конфликтов, продажи могут вырасти приблизительно на 30%, что для рассматриваемого нами магазина

Список научной литературыСурвилло, Евгения Юрьевна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Александров Ф.О., Постоленко И.Г. Социально-трудовой конфликт: понятие и подход к урегулированию // Электронный журнал «ИССЛЕДОВАНО В РОССИИ». 1ЖЬ:Ьйр://гЬип1а1.аре.ге1ат.ги/агйс1е8/ 2002Z029.pdf (дата обращения: 01.06.2008).

2. Анализ эффективности использования ресурсов коммерческой организации: учебное пособие / А.П. Калинина, В.П. Курносова, Л.В. Переверзева. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. 134 с.

3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия Пер. с англ. С. Жильцов. СПб: Питер. 1999.414 с.

4. Асадов А.Н. Конфликтология: Учебное пособие / Асадов А.Н., Потемкин В.К. СПб.: СПбГУЭФ. 2003. 134 с.

5. Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. М., 1977. 235 с.

6. Бабосов Е.М. Прикладная социология: Учеб. пособие. М.: ТетраСистемс, 2000. 496 с.

7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: Мастерство, 2002. 224 с.

8. Башмаков В.И. Изменения в экспертных оценках актуальности исследования социальных проблем труда (опыт мониторинга) // Социологические исследования. 2005. № 5. С. 89-95.

9. Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации / Честер Барнард; пер. с англ. В. Кошкина. М: Социум. 2008. 332 с.

10. Бетина О.Б. Корпоративная культура как инструмент управления организационным поведением (на примере вуза) : автореф. дис. на соиск. учен. степ. к.э.н. СПб, 2007. 19 с.

11. Блэкуэлл Д. Поведение потребителей: Пер. с англ./ Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. 9-е изд. СПб.: Питер, 2002. 621 с.

12. Богданов А. А. Тектология : Всеобщая организационная,наука. М.: Финансы. 2003 . 496 с.

13. Васильев Э.Ю. Диагностика конфликтов учителей со старшеклассниками как условие их разрешения: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.п.н. Ростов н/Д, 2004. 23 с.

14. Вебер М. Избранные произведения: Пер. с нем.; сост., общ. ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова; предисл. П. П. Гайденко; коммент. А. Ф. Филиппова. М.: Прогресс. 1990. 301 с.

15. Вишневская A.B. Конфликтология: курс лекций. М.: Юнити. 2003. 112 с.

16. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. СПб.: Изд-во Норма. 2003. 402 с.

17. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. / Пер. с нем. Калуга.: Духовное познание, 2002. 510 с.

18. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 142-147

19. Деменева Н.А.Индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях : технологии управления: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Новосибирск, 2004. 23 с.

20. Дмитроова И.И. Социальные технологии : учебное пособие. Москва: МАКС Пресс. 2004. 157 с.

21. Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) // Социально-политический журнал. 1997. №1. С. 202—212

22. Доценко E.JI. Психология манипуляции. М.: Изд-во ЧеРо. 2000. 344 с.

23. Егидес Э.Ю. Психология конфликтов в деловом общении (концепции и технологии): Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.психол.н. М., 2004. 45 с.

24. Жуков О.В. Финансовый кризис и легкая промышленность // Кожевенно-обувная промышленность. 1999. №1. с.З

25. Забастовки 1989 — 1993гг. в России (социологический аспект) / Под ред. А.К.Зайцева. Калуга: Калужский институт социологии. 1996. 120 с.

26. Зайцев А.К. Внедрение социальных технологий в практику управления // Социальное развитие предприятия и работа с кадрами. М., 1989. С. 95-101.

27. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. URL: http://www.consultant.ru/popular/consumerisrn (дата обращения: 17.09.2008).

28. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликта. М., 1989. 264 с.

29. Зиммель Г. Избранное. Т.2. М.: Юрист, 1996. 607 с.

30. Иванихина И.В. Конфликт как источник профессиональной зрелости коллектива (на материалах государственной противопожарной службы): авто-реф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. М., 2000. 25 с.

31. Иванов В.Н. Социальные технологии: Курс лекций. М., 1999. 431 с.

32. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. М.: 1996. 334 с.

33. Инновационные социальные технологии устойчивого развития: Учеб. пособие / В.Н.Иванов, В.И. Патрушев, Г.Т. Галеев. Уфа: ДизайнПолиграф-Сервис, 2003.351 с.

34. Как работают японские предприятия : Сокр. пер.с англ. / Теруя Нагао, Ри-нья Сибакава, ЯсухироМонден и др. ; Под ред. Я. Мондена и др. М.: Экономика. 1989.261 с.

35. Карташова Л.В. Организационное поведение: Учебник для вузов/ Карташо-ва Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. М.: ИНФРА-М. 2001. 219 с.

36. Каширин В.П. Возникновение социальной технологии. Красноярск: Красноярский государственный аграрный университет. 2009. 166 с.

37. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С.20.

38. Ковров A.B. Психологические аспекты ведения переговоров. М.: Бератор-Пресс. 2003. 200с.

39. Козер Л. Функции социального конфликта. / Пер. с англ. М.: Идеф-Пресс, Дом интеллектуальной книги. 2000. 295 с.

40. Кокконен Е.И. Конструктивное разрешение педагогических конфликтов на основе модификации стиля вербального общения: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. СПб., 2004. 22 с.

41. Конфликтология: учебник / А.Я.Кибанов, И.Е.Ворожейкин, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова.- 2-е изд.,перераб. и доп. М.: ИНФРА-М. 2006. 301 с.

42. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). / Под ред. Степанова Е. И. М: Эдиториал УРСС. 1999. 344 с.

43. Корицкий Э.Б. Развитие науки о менеджменте в России в 1900-1950-е гг.// Российский журнал менеджмента, ТомЗ. №1. 2005. С. 141.

44. Кравченко А.И. Классики социологии менеджмента: Ф. Тейлор, А.Гастев. СПб. :РХГИ. 1998.319 с.

45. Кравченко O.JI. Методологические подходы к оптимальному регулированию коллективных трудовых конфликтов на рынке труда: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Иркутск, 1996. 21 с.

46. Леви М. Основы розничной торговли. СПб.и др.: Питер. 1999. 446 с.

47. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: Учебное пособие. СПб.: Питер. 2005. 236 с.

48. Либерман И. А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности : учебное пособие. М.: РИОР. 2007. 219с.

49. Маркетинговое исследование и анализ российского рынка обуви. URL: http://marketing.rbc.ru/research/562949953511276.html (дата обращения: 03.04.2008).

50. Марков М. Технология и эффективность социального управления. М.: Прогресс. 1982. 267 с.

51. Маркус С. Секреты идеального- магазина: мемуары создателя розничной империи. М.: Манн, Иванов и Фербер. 2009.274 с.

52. Менеджмент: Учебник / О.С, Виханский, А.И. Наумов.- 4-е изд., перераб. и доп. М.: Экономист. 2006. 669 с.

53. Меньшикова А.Л. Социально-психологические особенности- конфликтной ситуации : (Конфликт, его структура, причина и пути преодоления): Учеб. пособие. СПб.: СПбМАПО. 1999. 154 с.

54. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело. 1999. 799 с.

55. Минцберг Г. Требуются управленцы, а не выпускники MB А: жесткий взгляд на мягкую практику управления и систему подготовки менеджеров; пер. с англ.: Т. Мамедова, Е. Левина. М.: Олимп-Бизнес. 2008. 516 с.

56. Норка Д.И. Основные типы покупателей URL: http://norca.ru/books/ 239/48 (дата обращения: 07.11.2008)

57. Обучение и развитие персонала: сайт. URL: http://www.trainings.ru (дата обращения: 05.07.2008).

58. Парамонова Г.А. Стратегии поведения студентов различных спортивных специализаций в межличностном конфликте: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.психол.н. СПб., 2004. 21 с.

59. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. М.: КноРус. 2008. 119 с.

60. Паршин П.Б. Лингвистические методы в концептуальной реконструкции // Системные исследования— 1986. М.: 1987. С.398

61. Патрушев В.И. Информатизация и технологизация социального пространства: Сб. М.: 1994. 295 с.

62. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон; пер. с англ. Татьяны Новиковой. М.: Эксмо. 2006. 319 с.

63. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпракс. 1995. 295 с.

64. Применение социальных технологий, ориентированных на повышение эффективности управления организациями // Социальные технологии и современное общество. СПб: СПбГИЭУ. 2005. 273 с.

65. Психология деловых конфликтов: хрестоматия / ред.-сост. Д., Я. Райгород-ский. Самара: Бахрах-М. 2007. 767 с.

66. Радаев В.В. Захват российских территорий: новая конкурентная ситуация в розничной торговле. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ. 2007. 219с.

67. Решетникова K.B. Методологические основы квалификации технологий управления организационныцми конфликтами // Социологические исследования. 2008. № 10. С. 52-61

68. Решетникова К.В. теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. 2003. № 7. С. 70-76

69. Рофе А.И Организация и нормирование труда. М.: МИК. 2001. 366 с.

70. Руднев М.Г. Методология и основные результаты исследований престижа профессий в зарубежной социологии // Вопросы образования. 2008. №2. С. 217-240

71. Савич A.B. Совершенствование системы урегулирования трудовых конфликтов: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. СПб., 1999. 21 с.

72. Саркисян Б. Победа на переговорах. СПб.: Питер. 1998. 288с.

73. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. М.: Речь. 2005. 240 с.

74. Синолицын С.С. Социокультурный конфликт в системе управления организацией: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Новочеркасск, 2002. 25 с.

75. Смирнова Е.Л. Справочном пособии по НОТ. М.: Экономика. 1986, 364с.

76. Сокор Е.М. Профилактика межличностных конфликтов в организациях: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.психол.н. М., 2003. 26 с.

77. Социальные технологии и современное общество. Выпуск 3 сборник науч. трудов. / Отв. ред. К. М. Оганян. СПб.: СПбГИЭУ. 2007. 425 с.

78. Социальные технологии. Толковый словарь. М.: Белград. 1995. 218 с.

79. Социальные технологии: теория и практика. Тезисы докладов / Отв. ред.: К. М. Оганян, С. С. Бразевич, С. Н. Войцеховский. СПб.: СПбГИЭУ. 2003. 212с.

80. Социологический энциклопедический словарь / Под ред. Г.В. Осипова. М.: Изд. ИНФРА М НОРМА. 1998. 488 с.

81. Спектор Р. Убийцы категорий: революция в розничной торговле и ее влияние на культуру потребления. М.: Добрая книга. 2005. 271 с.

82. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для вузов. СПб. и др.: Питер. 2000. 412 с.

83. Сумрин Ю.П. Теория социальных технологий: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Киев: Межрегиональная академия управления персоналом. 2004. 605 с.

84. Супер-гипер-мега-торг: Сетевая розничная торговля в Санкт-Петербурге. URL: http://www.bishelp.ru/ekoot/detail.php?ID=75828 (дата обращения: 15.09.2008).

85. Сысоева C.B. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине: методическое пособие. СПб.: Питер, 2007. 138 с.

86. Тараданов A.A. Социальные технологии в государственном и муниципальном управлении: учебное пособие. Челябинск: Челябинский государственный университет. 2008. 243 с.

87. Тейлор Ф.У. Менеджмент / Пер. с англ. А.И. Зак. М.: Журн. "Контроллинг": Изд-во стандартов. 1992. 137 с.

88. Титкова JI.C. Внутригрупповая конфликтность студентов современных российских вузов и факторы, влияющие на нее: (По материалам социол. ис-след. вузов Примор. края): Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Владивосток, 2004. 18 с.

89. Тощенко Ж.Т. Социология: Общий курс. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Юрайт-М. 2001.527 с.

90. Трудности на рынке труда. URL: http://www.kadri-rabota.m/ru/hr-news/1224532650/1233823695.html (дата обращения 14.07.2008).

91. Трунова Н.П. Управление разрешением социально-экономических конфликтов в российских фирмах: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2000. 26 с.

92. Уроки организации бизнеса/ Под ред. А.А. Дёмина, И.С. Катькало. СПб.: Лениздат, 1994. 338 с.

93. Уткин Э.А. Человеческий фактор и интенсификация производства. М., 1986. 144 с.

94. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения: Пер. с англ. / Отв. ред. В.А. Кременюк. М.: Наука. 1990. 155 с.

95. Холл Р.Организации: структуры, процессы, результаты / Пер. с англ. Е. Нестерова, Т. Принцева. СПб: Питер. 2001. 509 с.

96. Цой J1.H. Практическая конфликтология, Кн. 1. М.: Глобус. 2001. 231 с.

97. Черкасова Т.В. Управление конфликтами в молодежной среде как социальная проблема: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.социол.н. М., 2004. 45 с.

98. Черняева Т.Н. Тренинг как средство формирования конфликтологической культуры менеджера в вузе: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.п.н. Калининград, 2004. 23 с.

99. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом. II Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 4. С. 83—104.

100. Шейнов В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. М.: Амалфея, 1996. 356 с.

101. Шило И.Н. Конфликт в организации в условиях трансформации общества: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.социол.н. Тюмень, 1998. 20 с.

102. Этциони АЛЗ.От империи к сообществу. М.: 2004. 342 с.

103. Юри У. Преодолевая НЕТ, или Переговоры с трудными людьми. М.: Экс-мо. 2008. 233 с.

104. Юрочкина Е.Ю. Регулирование коллективных трудовых конфликтов в системе социального партнерства: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2004. 24 с.

105. Buunk В.Р., Schaap С., Prevoo N. Conflict Resolution Styles Attributed to Self and Partner in Premarital Relations. Journal of Social Psychology, 1990

106. Giddens A. The Constitution of Society. Cambridge, 1989.

107. Hoglund B. and J. W. Ulrich eds. Conflict control and conflict resolution. Copenhagen, Muksgaard, 1972.

108. Kriesberg L. Constructiv conflicts: from escalarion to resolution. Lanham, 1998

109. Simon H. A. Administrative behavior: a study of decision-making processes in administrative organization. New York: Free Press, 1976.

110. Thomas K. W., Kilmann R. H. Thomas-Kilmann conflict mode instrument. Tuxedo, N.Y.: Xicom, 1974.