автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса"

На правах рукописи

□□3446В1 РОТАРЬ Татьяна Васильевна

СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Специальность 22 00 08 - Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

2 2 СЕН 2003

Белгород-2008

003446614

Работа выполнена на кафедре социальных технологий ГОУ ВПО «Белгородский государственный университет»

Научный руководитель:

доктор социологических наук, профессор Дятченко Леонид Яковлевич

Официальные оппоненты:

доктор социологических наук, профессор Кодин Михаил Иванович

кандидат социологических наук, доцент Шамаева Ольга Петровна

Ведущая организация:

ГОУ ВПО «Волгоградский государственный университет», кафедра социологии

Защита состоится 30 сентября 2008 года в 14 00 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212 015 02 при Белгородском государственном университете по адресу 308015, г Белгород, ул Победы, д 85

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Белгородского государственного университета по адресу 308015, г Белгород, ул Победы, д 85

Автореферат разослан и размещен на сайте Белгородского государственного университета www bsu edu ru 25 августа 2008 г

Учёный секретарь совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212 015 02, кандидат социологических наук, доцент

ИЭ Надуткина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Преодоление кризиса, охватившего современный мир в конце XX - начале XXI столетий, связано с поиском новых идеологических, теоретико-методологических и социально-технологических парадигм, на основе которых можно выйти из кажущейся, на первый взгляд, тупиковой ситуации, переломить развитие негативных тенденций

В соответствии с этой принципиальной установкой в странах, принадлежащих к индустриальной западной цивилизации, в настоящее время формируется «философия качества» как основа профессионального управленческого мировоззрения В практической жизни в последнее время получает все большее распространение не столько оценка качества товаров и услуг, сколько создание систем и технологий обеспечения качества деятельности, гарантирующих сохранение достигнутых показателей в течение длительного времени На предприятиях находит свое применение концепция «всеобщего управления на основе качества» (total quality management)

Именно с управлением на основе качества исследователи и практики связывают крайне необходимый прорыв в развитии социума, который способен обеспечить человечеству выход из кризиса, порожденного индустриальной цивилизацией Суть дилеммы, вставшей перед человечеством, довольно точно сформулировал несколько лет назад академик H Моисеев- «Одно сегодня действительно ясно стандарты XIX столетия не могут быть приняты веком XXI Человечеству с ними просто не выжить»1

В данном контексте управление на основе качества может рассматриваться как один из важнейших элементов новой стратегии цивилизационного развития, поиском которой озабочены как политики, так и мыслители Проблема качества становится, таким образом, одной из ключевых практически для всех сфер жизни общества, любых организаций, экономических структур, институционализированных и аномических групп интересов

Особое значение она приобретает и для сервиса, который охватывает область деятельности человека, направленную на оказание услуг, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер, домашнего хозяйства, семьи и личности, и играет все более значимую роль в развитии современного российского общества В основе роста ее влияния лежат объективные тенденции эволюции индустриального общества Приобретая, несмотря на противоречивость развития, постиндустриальные черты, российский социум, с одной стороны, становится все более информатизиро-ванным, в нем активно утверждаются новейшие коммуникационные технологии, с другой стороны, в структуре социально-экономических отношений возрастает удельный вес производства услуг

1 Цит по Василенко В Критерии качества и переход к устойчивому развитию // Стандарты и качество -2001 -№3

Современный сервис - это важная область жизнедеятельности человека К сожалению, в России области сервиса никогда не придавали должного значения Тем не менее, в настоящее время в нашей стране происходит изменение отношения к сфере сервиса Одной из причин этого является формирование у человека нового мировоззрения, выражающееся в переоценке представлений личности о путях самоутверждения и способах достижения социального комфорта Личность сегодня утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря характеру взаимодействия с окружающим миром через индустрию услуг Характер складывающихся здесь отношений в значительной степени влияет на весь социум Нередко сфера сервиса становится своеобразной призмой, через которую человек воспринимает мир в целом и определяет в нем свой статус, качество своей жизни

Проблема качества работы предприятий и организаций сферы сервиса многоаспектна по своему содержанию Одним из наиболее значимых ее аспектов является эффективное управление качеством персонала При этом под качеством персонала понимается интегральная характеристика личности работника, выражающаяся в его способности и готовности выполнять свои функциональные обязанности и определяющаяся уровнем профессиональной компетентности и общей диспозицией личности

От уровня организации этой деятельности прямо зависят возможности предприятий сервиса, их способность решать не только свои функциональные задачи, но и обеспечивать внутриорганизационное развитие Данный постулат соответствует общей стратегии в организации управления предприятиями и организациями, базирующейся на тезисе о том, что инвестиции в человеческий капитал и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирм

Главным показателем качества персонала сферы сервиса является профессионализм, который выступает как основание целеполагающей, мотивированной и эффективной деятельности работников, требующей для своего осуществления специальной подготовки и соответствующих организационно-управленческих условий Поэтому управление качеством персонала предполагает разработку и практическое применение системы социально-технологических решений и действий, направленных прежде всего на профессиональное развитие и дополняющихся оптимизацией внутриорганизаци-онных структур

Обосновывая и предлагая предприятиям эти решения и действия, ученые и специалисты обычно концентрируют свое внимание на мерах экономического и организационного характера В то же время за пределами внимания нередко остаются социальные технологии, применяемые в управлении качеством персонала Между тем, их актуальность возрастает в нынешних условиях, характеризующихся высоким уровнем инкорпорированное™ предприятий сферы сервиса в систему социальных отношений на микро-, мезо- и

макроуровне Вследствие данного обстоятельства применяемую на любом из предприятий систему работы с персоналом следует рассматривать в контексте всей совокупности внутренних и внешних связей организации

Современный менеджмент качества на предприятиях сервиса, в отличие от традиционного подхода, концентрировавшего свое основное внимание на отношении «производство - клиент», должен учитывать и необходимость регулирования отношений «организация - социум»; «коллектив - человек», «личность - личность» Социологический анализ условий и факторов, детерминирующих социальные регуляторы процесса управления качеством персонала, позволит в силу отмеченных обстоятельств обеспечить более эффективное выполнение сервисными предприятиями своих экономических и социальных функций

Степень научной разработанности темы исследования. Проблема управления на основе качества имеет множество аспектов, поэтому изучение осуществляется в русле различных исследовательских направлений и школ Наибольшее распространение получила квалиметрия -наука о способах измерения и квантификации показателей качества товаров (Г Г. Азгальдов, С А Багрецов, А В Бондаренко, Н Ш. Ватолкина, М Б Лига, Н С Маликов, Б В Обносов, Т А. Салимова, А И. Субетго и др), а также теория всеобщего управления качеством (Ю П Адлер, В Е. Деминг, Дж Джу-ран, Ф Кросби, В А Лапидус, Г Р Нив, Т. Сейфи, А Фейгенбаум, К Холмс, Е. Шуберт, В Д Шапиро и др), в том числе и на предприятиях сферы услуг (А В Нетребко, А М Маигова, И И. Ополченов, В Ю. Прохоров, В Ф. Янченко)

Кроме того, имеется обширный пласт научных исследований, посвященных изучению проблемы качества обслуживания населения (Е В Барауля, Н В Ва-сильчикова, Г Н Дробышев, К Кобьелл, А Ю Помещиков, Н. Рыбаков и др)

Качество труда и трудовой жизни исследуется в работах таких ученых как С Л Иванова, И Е Никулина, Е В. Овчинникова, Э И Позубенкова

Отдельным направлением исследований стало изучение проблемы качества жизни населения, в том числе отдельных его статусных групп (Е Г Анимица, О И Бетин, В О Бахарев, 3 3 Биктимирова, Б И Герасимов, A.B. Жалнина, С В Игрунова, В А Логачев, Н Л Маренков, Н В Мордов-ченков, М Г Николаева и др.).

Качество жизни как социокультурный феномен составляет предмет исследований В П Бабинцева, А А Гармашева, Г М. Головиной, О В. Лясков-ской, Т Н Савченко, Н Н Устинова. Взаимосвязь проблемы качества жизни и социальной политики рассмотрена в публикациях В А. Барвинок, Ю А Воронина, Д Гуда, В А Звягинцева, Н Г Лавровой, Т В Малышевой, Л А Наумова, А Е Неволина

Несмотря на большое количество литературы, посвященной изучению темы качества и технологий управления качеством, в настоящее время отсутствуют специальные исследования проблемы социально-технологического механизма формирования качества персонала сферы сервиса, но отдельные

аспекты этого процесса рассматриваются в научных работах, посвященных проблеме профессионализма кадров (Р. Мартин, Е В. Масленникова, С В Семененко)

Значительное внимание в научной литературе уделяется общим проблемам управления персоналом и кадрового менеджмента (СН Апенько, В А Дятлов, Е А Казаринова, Д В Козорезов, В К Потемкин, В С Половин-ко, С К Рогожина, В В Травин, М Р Феонова и др)

Существует ряд исследований, в которых эти вопросы анализируются применительно к конкретным отраслям экономики

- малому бизнесу (С.Я. Бабаскин, В В. Волгин, М М. Качурина, А С Садов, Ю П Свириденко, Т Д Синявец, Д Стредвик, Д М Третьяков, В В Фирсукова),

- сфере обслуживания (Л А. Берешева, А В Вязигин, ЮБ Коровина, Е А. Кузнецова, К. Лавлок, А Н Полухина, НН Стружинская, Л В Труханович)

Система оценки персонала как элемент кадрового менеджмента исследуется в трудах С В Быка, Д Е Мякушкина, В С Лосева, Н А Ягуновой

Управлению предприятием сферы сервиса посвящены исследования ряда российских и зарубежных ученых (С Г Блатман, К Райан, И А Плотникова и др) Кроме того, общие проблемы развития сферы сервиса активно исследуются в отечественной экономической и социологической литературе (Г А Попирян, В В Фирсукова и др) Однако до настоящего времени в научных работах приоритет отдается экономическим и технологическим аспектам функционирования предприятий сервиса

Представление об актуальности темы и степени ее разработанности в научной литературе дает основание для формулировки основной проблемы исследования Она заключается в существовании противоречия между объективной потребностью в обеспечении высокого качества персонала сферы сервиса и недостаточной теоретической изученностью, а следовательно, практической апробацией социальных технологий решения данной задачи Одним из следствий этого является несоответствие профессионального уровня части работников предприятий сферы сервиса решаемым отраслью актуальным и перспективным задачам

Объектом исследования в диссертации выступает практика работы с персоналом на предприятиях сервиса Предметом исследования - социальные технологии управления качеством персонала сферы сервиса в Белгородской области

Целью диссертационной работы являются обоснование и разработка социальных технологий управления качеством персонала сферы сервиса

Задачи исследования

- теоретический анализ процесса управления качеством персонала сферы сервиса,

- социальная диагностика деятельности по управлению качеством персонала сферы сервиса,

- разработка технологий конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала предприятий сервиса

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в следующих предположениях1

во-первых, высокий уровень включенности предприятий и организаций сферы сервиса в систему социальных отношений обусловливает влияние на эффективность управления качеством персонала факторов внешней среды В силу данного обстоятельства систематизация этих факторов, выявление причинно-следственных связей между ними являются необходимым условием формирования и внедрения технологий управления качеством персонала,

во-вторых, предварительное изучение материалов, характеризующих состояние персонала предприятий сферы сервиса Белгородской области, позволяет утверждать, что профиль профессионально важных качеств занятых на этих предприятиях работников характеризуется деформациями, смещением акцента в направлении технологических характеристик в ущерб организационным и социально-психологическим характеристикам,

в-третьих, можно предположить, что целенаправленное регулирование внутренней и внешней социальной среды, выражающееся в создании максимально благоприятной конфигурации социальных детерминант развития персонала предприятий сферы сервиса, способно позитивно повлиять на эффективность процесса управления качеством персонала.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретико-методологическую основу исследования составили концепции, позволяющие проанализировать проблему качества в ее социально-философском и социально-технологическом аспектах. К их числу относятся теоретические подходы, определяющие качество труда, сформулированные в работах А Маслоу, Д МакГрегора, Э Мэйо, а также концепция организации машинного производства (производственная система) Ф У Тейлора и Г Форда Методологической основой диссертационной работы послужили также социологические теории среднего уровня, дающие представление о механизмах социальной детерминации процессов управления Диссертационное исследование опирается на положения М Вебера, сформулированные в рамках понимающей социологии и теории социального действия, в соответствии с которыми все существующие социальные институты возникли и функционируют под воздействием существующих систем ценностных ориентации людей Ими же определяются и сами действия, и поведение каждого человека

Диссертация опирается на выводы русско-американского социолога П А Сорокина, который считал, что ценности консолидируют общественную систему и придают ей культурное качество, а в универсальных категориях истины, добра, красоты и пользы, раскрывающих существо социокультурных процессов, происходящих в обществе, может быть объяснена любая социальная активность

В работе использованы методы системного и функционального анализа, сравнения, обобщения и сбора эмпирических данных (опрос, анализ документов) Обработка эмпирических данных осуществлялась с применением методов математической статистики

Эмпирическую основу исследования составляют.

- данные, характеризующие основные показатели деятельности предприятий сферы сервиса Белгородской области,

- документы и материалы кадровых служб предприятий сферы социально-бытового обслуживания,

- материалы мониторингового социологического исследования «Оценка качества деятельности предприятий сферы сервиса», проведенного соискателем в июне - августе 2002 года и в апреле - мае 2007 года Исследование осуществлялось методом анкетного опроса На каждом из этапов проводилось несколько опросов: опрос граждан (Ы = 800), в ходе которого выяснялось их представление о качестве работы предприятий сервиса, опрос работников предприятий сервиса (Ы = 500), позволяющий определить оценку ими качества собственной жизни, опросы работников сервиса (И = 500) и работников кадровых служб предприятий (Ы = 200), экспертный опрос (Ы = 20), дающие представление о технологиях работы с кадрами1 В ходе опроса граждан применялась методика территориальной многоступенчатой выборки На первой ступени методом случайно-повторного отбора для исследования определены 6 городов области Они были отобраны с учетом демографических, социально-экономических и других характеристик, отражающих региональную специфику и ситуацию в сфере сервиса На второй ступени методом случайного отбора в каждом из районов для исследования определены конкретные населенные пункты

В процессе опроса работников предприятий и кадровых служб отбор респондентов был осуществлен методом гнездовой выборки Отбор респондентов для экспертного опроса был произведен методом квотной выборки При этом квотными признаками выступали образование, род занятий, стаж профессиональной деятельности

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в нем

- выявлены три группы социальных детерминант, определяющих качество персонала сферы сервиса внешние (инерционные), обусловленные социальным опытом работника, внешние (актуальные), являющиеся следствием влияния конкретной социальной ситуации, внутренние, отражающие специфику внутриорганизационных отношений,

- осуществлена типологизация работников предприятий сервиса в соответствии с особенностями профиля профессионально важных качеств и выделены группы «технологов», «карьеристов» и «инноваторов»

1 Показатели выборки указаны для каждого из этапов исследования

Положения, выносимые на защиту.

1 Управление качеством персонала сферы сервиса представляет собой деятельность структур управления отраслью и входящими в нее предприятиями и организациями, кадровых служб, всех акторов производственного процесса, направленную на обеспечение готовности персонала к выполнению профессиональных функций и способности выполнять свои профессиональные обязанности Управление предполагает актуализацию, использование, а при необходимости и целенаправленное создание системы социальных детерминант и механизмов воздействия на работников Во-первых, детерминант, обусловленных социальным опытом работников (инерционные социальные детерминанты) Во-вторых, детерминант, являющихся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации (внешние актуальные детерминанты) В-третьих, детерминант, обусловленных спецификой внутриорганизационных отношений (внутренние актуальные детерминанты)

2 Профиль профессионально важных качеств работников сферы сервиса характеризуется довольно высоким уровнем развития технологических качеств у большей части работников Но в соответствии со степенью выраженности других профессиональных качеств персонал можно разделить на три группы Первую составляют «технологи», обладающие преимущественно профессионально-технологическими и лишь частично социально-психологическими качествами Ко второй относятся «карьеристы», характеризующиеся развитыми мотивационными и перцептивными качествами В третью группу входят «инноваторы», для которых типичны зрелые когнитивные, коммуникационные и организационные качества Наиболее многочисленная часть сотрудников предприятий сервиса Белгородской области относится в настоящее время к группе «технологов» и обладает лишь необходимыми профессионально-технологическими качествами, но, как правило, не владеет в необходимой степени перцептивными и организационными навыками

3 Инновационным подходом к управлению процессом формирования качества персонала предприятий сферы сервиса является стратегия системного конфигурирования социальных детерминант Это вид деятельности представляет собой систему внутренне дифференцированных субъектно-объектных отношений, в которой основными участниками выступают руководство предприятия, кадровая служба и сами работники Работа по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества жизни работников и должна сочетать- технологию создания условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий, технологию мягкого видоизменения структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров Конфигурирование внутренних детерминант предполага-

ет реализацию на предприятии венчурной кадровой политики, необходимым условием которой является высокий уровень компетентности работников кадровых служб в сфере кадрового менеджмента

Научно-практическое значение результатов исследования. Положения и выводы диссертационной работы могут быть использованы на предприятиях и в организациях сервиса Материалы работы дают необходимую теоретическую, социологическую и научно-методическую информацию для кадровых служб предприятий Программа и инструментарий социологического исследования, разработанные при подготовке диссертации, могут применяться для диагностики процесса работы с персоналом

Выводы диссертации могут быть использованы в учебном процессе в вузах Российской Федерации при чтении общих и специальных курсов по социологии управления, кадровому менеджменту, управлению персоналом Внедрение и апробация результатов исследования. Внедрение результатов диссертационного исследования осуществлялось в ходе работы соискателя директором муниципального предприятия гостиницы «Центральная» в г Белгороде Теоретические положения диссертации послужили основанием для разработок, определяющих процесс работы с персоналом, методику оценки, подбора, планирования карьеры

Апробация результатов диссертации происходила также в выступлениях на научно-практических конференциях, в том числе региональная научно-практическая конференция «Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе» (Белгород, 2002), международная научно-практическая конференция «Качество жизни теория и практика социальной экономики» (Белгород, 2002), научная конференция «Россия в III тысячелетии прогнозы культурного развития» (Екатеринбург, 2002), международная научно-практическая конференция «Качество - стратегия XXI века» (Томск, 2002), научно-практическая конференция «Проблемы развития сферы услуг в Приволжском федеральном округе» (Нижний Новгород, 2002), международная научно-практическая конференция «Социально-технологическая культура как феномен XXI века» (Белгород, 2006)

По теме диссертации опубликованы 17 научных работ Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры социальных технологий Белгородского государственного университета

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяется степень ее научной разработанности, указываются теоретико-методологические и эмпирические источники, цели и задачи исследования

В первом разделе диссертации «Теоретические основы управления качеством персонала в сфере сервиса» рассматривается проблема определения качества персонала В нем подчеркивается, что качество персонала сферы сервиса представляет собой интегральную характеристику личности работника, выражающуюся в его способности и готовности выполнять свои функциональные обязанности и определяющуюся уровнем его профессиональной компетентности и общей диспозицией личности.

Максимально адекватными характеристиками качества персонала представляются понятия «профессиональная готовность» и «профессиональные способности» Они характеризуют работников с точки зрения их возможности выполнять свои функциональные обязанности Профессиональная готовность определяет индивидуально-психологические особенности работников, обеспечивающие успешность их деятельности Профессиональные способности дают оценку работнику с точки зрения уровня его компетентности

Управление качеством персонала - это целенаправленная деятельность структур управления отраслью и входящими в нее предприятиями и организациями, кадровых служб, всех акторов производственного процесса, направленная на обеспечение функциональной готовности персонала к решению задач, стоящих перед отраслью, ее элементами и подсистемами и способности выполнять свои профессиональные обязанности

Управление качеством персонала реализуется по двум основным направлениям Первое связано с повышением профессиональной готовности работников Профессиональная готовность в диссертации рассматривается как система диспозиций личности работника, представляющих собой фиксированную в социальном опыте предрасположенность воспринимать и оценивать условия деятельности, собственную активность и действия других, а также предуготовленность действовать в определенных условиях определенным образом Профессиональная готовность как показатель качества персонала сферы сервиса включает в себя перцептивный, когнитивный, ценно-стно-ориентационный, мотивационный, профессионально-технологический и организационный компоненты (элементы)

Вторым направлением управления качеством персонала сферы сервиса является развитие способностей работников, связанное с целенаправленным формированием профессиональной компетентности

Наиболее полно структуру профессиональной компетентности, как и структуру профессиональной готовности, можно представить через систему профессионально важных качеств работников, которые представляют собой их акмеологический ресурс Несмотря на то, что разработать уникальный набор профессионально значимых качеств для каждой должности в каждой организации не представляется возможным, существует ряд общих правил формирования перечня этих качеств

• перечень профессионально важных качеств работника определяется, исходя из функциональных обязанностей,

• в перечень включаются качества, необходимые работнику для успешного выполнения возложенных на него функций,

• требования к профессионально значимым качествам работника определяются с учетом специфики труда в определенном секторе экономики, организации, подразделении и т д

С учетом этих требований профессионально важные качества работников сервиса представлены в диссертации в виде больших блоков, соответствующих компонентам профессиональной готовности

Первый блок составляют качества, соответствующие перцептивному компоненту готовности К ним мы относим способность к самооценке, самоконтроль и дисциплину, готовность к профессиональному развитию, способность к рефлексивной оценке собственного опыта, способность воспринимать новую профессиональную информацию

Второй блок способностей (когнитивный) раскрывается через такие качества как способность принимать адекватные и обоснованные решения, рационально анализировать возникающие проблемы, ставить цели и задачи перед собой и коллективом, через наличие общего широкого кругозора и разносторонность мышления

В третий блок способностей, соответствующих ценностно-ориентационному компоненту готовности, мы включили дисциплинированность, предприимчивость; самостоятельность и инициативу, работоспособность, ответственность, новаторство и открытость нововведениям, самоорганизованность и способность пойти на риск в сложных, нестандартных ситуациях

Четвертый блок важнейших профессиональных качеств, коррелирующих с мотивационным компонентом готовности, включает в себя умение создать условия для профессиональной карьеры, обеспечить профессиональный успех и признание, способность к лидерству, к производительному труду, ориентацию на качественную работу

Блок качеств, сопрягающихся с пятым компонентом готовности (профессионально-технологическим), предполагает наличие у работников уровня образования, адекватного выполняемым профессиональным функциям, умения адаптироваться к меняющейся ситуации, знания иностранных языков, умения работать с техническими средствами, компьютером, стажа работы, умения работать с документами, навыков работы с людьми (клиентами)

Шестой блок качеств, которые можно условно назвать «коммуникативными», представлен, по нашему мнению, такими качествами как доброжелательность и готовность к сотрудничеству, устойчивость к стрессам и нервным нагрузкам, умение вести переговоры и разрешать конфликты, навыки общения, некоторые особенно значимые для работы в избранной сфере черты характера (тактичность, сдержанность, толерантность), лояльность к руководству, открытый стиль общения

Наконец, качества, соответствующие седьмому (организационному) блоку готовности, выражаются в наличии у работников лидерских качеств, способности убеждать людей и вести их за собой, умения разбираться в людях; авторитетности, организаторских и педагогических способностей.

Управление качеством персонала сферы сервиса требует не только применения современных технологий кадрового менеджмента, но и актуализации, использования, а при необходимости и целенаправленного создания системы социальных детерминант и механизмов воздействия на работников При этом высокий уровень социальной детерминации является особенностью этого направления управленческой деятельности в организации

Социальные детерминанты управления качеством персонала предприятий сервиса делятся на три большие группы Во-первых, детерминанты, обусловленные социальным опытом работников, которые целесообразно определить как инерционные социальные детерминанты Во-вторых, детерминанты, являющиеся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации и представляющие собой внешние актуальные детерминанты В-третьих, детерминанты, обусловленные спецификой внут-риорганизационных, в том числе и межличностных отношений на предприятиях сферы обслуживания Их допустимо характеризовать как внутренние (по отношению к предприятию) актуальные детерминанты

Результирующая совокупного влияния всех групп детерминант на управление качеством персонала реализуется в виде профессиональной стратегии качества Она включает в себя компоненты, соответствующие основным элементам профессиональной готовности позитивное эмоциональное восприятие качественного труда, желание получить максимум информации, необходимой для выполнения порученной работы, убежденность, что любая работа должна быть выполнена качественно, уверенность, что профессиональный (и в значительной мере социальный) статус человека определяется качеством его труда, заинтересованность в конечных результатах своего труда и работы предприятия или организации; постоянную готовность овладевать новыми, более современными и эффективными технологиями профессиональной деятельности, стремление повышать свою квалификацию, ориентацию на корпоративную солидарность и помощь коллегам, признание безусловной необходимости личного участия в управлении предприятием

Следовательно, с социально-технологической точки зрения управление качеством персонала сферы сервиса допустимо рассматривать как систему процедур воздействия на социальные детерминанты качества, обеспечивающие формирование и реализацию работниками профессиональной стратегии качества

Второй раздел диссертации «Социальная диагностика управления качеством персонала предприятий сервиса Белгородской области» посвящен оценке практики управления

Обоснованные в первом разделе диссертации три группы социальных детерминант формирования качества персонала сферы сервиса позволяют выделить и описать три группы социальных индикаторов, подлежащих анализу и оценке

Первая группа индикаторов связана с оценкой состояния внешних актуальных детерминант, интегрирующим показателем которых выступает качество жизни населения, отражающее степень удовлетворенности основных жизненных потребностей человека Для диагностики и прогнозирования перспектив управления качеством персонала предприятий сервиса целесообразно ясно представлять шкалу жизненных ожиданий работников Она не только воспроизводит структуру потребностей и ожиданий личности, но и является следствием их ценностной коррекции

Реконструкция данной шкалы была предпринята в ходе проведенного нами социологического исследования Исследование подтвердило, что материальные условия жизни (уровень жизни) могут рассматриваться как важнейший внешний фактор, детерминирующий профессиональную деятельность работников сферы обслуживания За последние пять лет наметилась тенденция к улучшению этих условий Но материальное положение работников сервиса несколько хуже, чем жителей Белгородской области в целом, что существенно демотивирует работников к качественному труду

Статус работников сервиса характеризуется недостаточно высокой престижностью их профессиональной деятельности В частности, по результатам проведенного нами исследования удовлетворенность своим положением в обществе выразили не более 44,1% занятых на предприятиях сервиса работников В той или иной степени престижной работа в сфере сервиса представляется лишь 27,4% ее клиентов, еще 43,6% считают, что многое зависит от места работы, но более 2/3 из них не хотят, чтобы их дети работали в сфере сервиса

Выявленные в ходе исследования завышенные ожидания материального благополучия неоднозначно влияют на качество профессиональной деятельности С одной стороны, они негативно сказываются на перспективах индивидуального профессионального развития, без которого невозможно развитие организации С другой стороны, материальные ожидания сегодня могут быть относительно легко удовлетворены при условии эффективности работы предприятия А это создает предпосылку для высокого качества профессиональной деятельности в актуальном отношении, хотя эта предпосылка не безусловна

Вторая группа индикаторов качества персонала связана с оценкой инерционных детерминант, обусловленных социальным опытом работников, характером их жизнедеятельности в более или менее отдаленном прошлом. Инерционные социальные детерминанты проявляются в уровне профессиональной готовности работников, а также в обладании специалистами знания-

ми и навыками, которые требуются для работы в определенной должности и составляют его профессиональный потенциал

Проведенный в ходе исследования экспертный опрос выявил, что выше всего эксперты оценили профессионально-технологический компонент готовности персонала предприятий сервиса Средневзвешенный коэффициент распределения ее оценок составил 0 56 (при максимально возможном коэффициенте (+ 1) На втором месте по значимости стоит когнитивный компонент (средневзвешенный коэффициент распределения оценок 0 46) Далее следуют ценностно-ориентационный, перцептивный, мотивационный, организационный и коммуникационный компоненты

Существенно различаются работники предприятий сферы сервиса и в отношении уровня развития способностей, выраженных в присущих им профессионально важных качествах Анализ результатов экспертного опроса позволил разделить сотрудников предприятий сферы сервиса по данному показателю на три неравновеликие группы

Персонал, относящийся к первой группе, обладает преимущественно профессионально-технологическими и, частично, коммуникативными качествами, например, такими, как навыки общения с клиентами, лояльность к руководству, тактичность и сдержанность Эта группа наиболее многочисленна (по мнению экспертов, она охватывает около 50 - 55% сотрудников) Условно данную группу допустимо определить как «технологов»

Ко второй группе, которая, по данным наших исследований, составляет около 30 - 35%, относится персонал, обладающий, помимо профессионально-технологических, мотивационными и перцептивными качествами Эта категория персонала рассматривает свою работу в сфере сервиса не просто как источник получения дохода, но и как средство самовыражения и самореализации Условным определением для этой группы выступает определение «карьеристы»

К третьей группе, наименее многочисленной, относится персонал, обладающий преимущественно когнитивными, коммуникационными и организационными качествами Сотрудники, относящиеся к данной группе, работая в сфере обслуживания, не просто стараются удовлетворить свои потребности, но и сами способны внести определенный вклад в развитие данной отрасли, способствовать ее дальнейшему развитию Они - потенциальные руководители, лидеры, «инноваторы» Последнее определение применено в качестве условного для этой группы, составляющей меньшинство работников.

С точки зрения профессионально важных качеств, состояние персонала предприятий сферы сервиса не является оптимальным. Его качество можно признать удовлетворительным в ситуативном отношении Но слабая ориентация на саморазвитие, выражающееся в стремлении к самоактуализации, понимаемой как непрерывная реализация потенциальных возможностей, способностей и талантов, как свершение своей миссии, способна ухудшить его качество в перспективе.

Деформации в управлении персоналом проявляются в структуре требований, предъявляемых к своим сотрудникам руководителями предприятий сферы сервиса Руководители, в первую очередь, обращают внимание на профессионально-технологические качества В ходе опроса особое внимание они уделяли таким из них, как наличие профессиональных знаний и навыков, необходимых для работы в той или иной должности (65,8% респондентов), стаж работы (65%), уровень образования (60%), умение работать с техническими средствами или компьютером (58,3%) и документами (50,8%) и т д

Меньшее значение для работы на предприятиях сервиса, по мнению руководителей, имеют личностные качества Среди когнитивных качеств руководители ценят преимущественно способность принимать решения (47,5%), среди перцептивных - самоконтроль и самодисциплину (46,8%). Из мотивационных качеств руководителей интересуют лишь те, которые также непосредственно влияют на результаты деятельности ориентация на качественную работу (55,1%) и стремление к производительному труду (52,8%) Организационные качества остаются практически невостребованными со стороны руководства предприятий сферы сервиса

Третья группа индикаторов качества персонала связана с внутренними актуальными детерминантами и определяется, в первую очередь, состоянием системы работы с персоналом на предприятии и в отдельных структурных подразделениях практикой оценки персонала, управления карьерой, управления межличностными отношениями и т д

Ключевое положение в системе работы с кадрами предприятий сферы сервиса занимает оценка персонала Она позволяет выявить уровень развития у каждого сотрудника тех или иных качеств Систематическое проведение оценки на предприятиях, в свою очередь, стимулирует персонал развивать и наращивать свой профессиональный потенциал Проведение оценки персонала, по мнению 28,1% опрошенных нами руководителей, повышает мотивацию персонала независимо от ее итогов Однако исследование выявило, что оценка персонала в настоящее время крайне незначительно влияет на формирование у работника внутренних мотивов производительного труда, на управление карьерой и разрешение конфликтов На предприятиях сервиса не вполне удовлетворительно организовано управление карьерой

В третьем разделе диссертации «Технологии конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала в сфере сервиса» отмечается, что не вполне удовлетворительное состояние качества персонала предприятий социально-бытового обслуживания актуализирует задачу управления социальными переменными его формирования и развития Процесс управления в данном случае с содержательной стороны может быть определен как конфигурирование социальных переменных При этом под конфигурированием понимается целенаправленная деятельность, позволяющая оптимизировать влияние социальных детерминант на процесс формирования и развития персонала

Процесс конфигурирования социальных детерминант должен быть максимально технологизирован Технологизация предполагает разработку и применение в процессе управления качеством персонала сферы сервиса социальных технологий, которые представляют собой процедуры оптимизации жизнедеятельности человека в условиях нарастающей взаимозависимости, динамики и обновления общественных процессов Их непременными характеристиками являются целесообразность, сознательность действий; упорядоченность и планомерность деятельности, которые возможны на основе отмеченной выше целесообразности, с одной стороны, с другой, при наличии концепции управления, расчлененность и дифференциация действий, рациональность, рефлексивность, условием которой является постоянная критическая самооценка субъекта социального действия, применяемых им методов познания и преобразования социальной действительности.

Важнейшей чертой процесса конфигурирования является его превентивный характер Это вид деятельности представляет собой систему внутренне дифференцированных субъектно-объектных отношений, в которой основными участниками выступают руководство предприятия, кадровая служба и сами работники

Деятельность по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества жизни работников и должна сочетать во-первых, технологию создания условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий, технологию мягкого видоизменения структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров

Предприятия сферы сервиса имеют возможность косвенно удовлетворить ожидания своих сотрудников, частично взяв на себя решение их жизненных проблем с помощью так называемого «социального пакета» При этом важно, чтобы руководство предприятий исходило из правила реально возможного участия, обеспеченного ресурсами Перспективной в данном отношении выглядит организация социально-бытового обслуживания сотрудников на льготных условиях, например, в качестве обмена услугами между предприятиями одной отрасли Возможно выделение средств на организацию отдыха, лечение и образование сотрудников или их детей и тд Эти меры, кроме всего остального, способствуют повышению престижа предприятий в глазах своих сотрудников

На предприятиях сферы сервиса в ходе диагностики качества жизни работников должны быть оценены реальные возможности удовлетворения их ожиданий Меры, предпринимаемые в данном направлении, следует осуществлять на основе еще одного правша - адресности Поскольку ограниченность ресурсов не позволяет предприятиям и организациям решать жизненные проблемы персонала, важно определить минимально необходимые действия, результаты которых могут позитивно повлиять на работников

При всей значимости усилий, направленных на содействие работникам в решении их жизненных проблем, наиболее перспективным направлением конфигурации внешних социальных детерминант является мягкая корректировка ценностных ориентации работников Это довольно сложная задача, поскольку речь идет о воздействии на сознание уже сложившихся личностей, установки которых детерминируются преимущественно тактическими соображениями материальной выгоды Возможности для коррекции ценностей персонала предприятий сервиса связаны с применением технологии развития и оптимизации организационной (корпоративной) культуры

Целенаправленную конфигурацию социальных переменных управления качеством персонала обеспечивает технология активной или, хотя бы, превентивной кадровой политики на предприятиях сферы сервиса. Активная кадровая политика предполагает поэтапную и планомерную работу с кадрами В связи с этим, стихийное, иррегулярное проведение отдельных кадровых мероприятий нельзя рассматривать как эффективный способ управления качеством персонала предприятий сферы сервиса, адекватного современным требованиям

Эффективное конфигурирование социальных детерминант требует совершенствования технологии оценки персонала Это, в свою очередь, предполагает построение профилей профессионально важных качеств работников, разработки критериев оценки, оптимизации ее организации и применения современных методик

Конфигурирование внутренних социальных детерминант связано с разработкой и реализацией стратегии управления развитием персонала организации на основе технологии персонал-маркетинга, применением современных процедур управления карьерой сотрудников. К ним относятся систематическая оценка перспектив карьерного роста, планирование карьеры, стимулирование карьеры; организация профессионально-квалификационного развития (обучение, переобучение и повышение квалификации), работа с резервом

Идея опережающего конфигурирования социальных детерминант развития персонала предполагает особое внимание к диагностике и профилактике организационных конфликтов, устранению их причин Руководителям и работникам кадровых служб целесообразно владеть методиками предупреждения конфликтов и их разрешения, постоянно проводить их диагностику, анализ причин конфликтов, формировать благоприятную среду для разрешения конфликтных ситуаций Целесообразным является конфликтологическое просвещение работников (привитие им навыков поведения в конфликтах)

В заключении диссертации подведены итоги исследования и сформулированы практические рекомендации как в адрес органов государственного управления, так и отдельных предприятий и образовательных учреждений

Региональный уровень

1 Департаменту экономического развития Белгородской области целесообразно организовать мониторинг качества персонала предприятий сервиса в рамках выполнения его функции анализа состояния экономики региона

2 При существующем в области Совете по кадровой политике необходимо создать отраслевой банк кадровой информации, осуществляющий информационное обеспечение работы по селекции персонала. В качестве учредителей банка могут выступать предприятия и организации различных форм собственности

3 На уровне региона целесообразно сформировать систему переподготовки работников кадровых служб, повышающую степень их компетентности в осуществлении кадровой политики Наиболее оптимальной формой организации такой деятельности представляется специализированный производственный центр, финансирование которого осуществляется по ваучерному принципу

4 Департаменту экономического развития Белгородской области целесообразно практиковать регулярный анализ состояния организационной культуры на предприятиях сервиса и на этой основе - разработку рекомендаций, направленных на ее оптимизацию

На уровне предприятий

1. Требует дальнейшего исследования и совершенствования методика определения профиля профессионально важных качеств работников Решение данной задачи может быть осуществлено путем формирования отраслевого исследовательского заказа для профильных вузов и научно-исследовательских институтов

2 На предприятиях сферы обслуживания следует периодически проводить комплекс тренингов, направленных на повышение и развитие профессиональной и психологической готовности персонала к участию в управлении конфликтами

3. Для повышения эффективности оценки персонала предприятий сервиса рекомендуется использовать технологию Центров оценки персонала, которая позволяет в модельных ситуациях, типичных для выполняемой деятельности, пронаблюдать кандидата и выявить наличие или отсутствие у него необходимых для успешной работы качеств, дать описание его особенностей и сформулировать задачи на обучение

4 На предприятиях сервиса целесообразно разработать и осуществлять программы формирования и развития корпоративной культуры, ориентированные на ее саморазвитие и самонастраивание

На уровне образовательных учреждений

1 Целесообразно включить элементы конфликтного менеджмента в программы профессионального обучения и профессионального развития кадров для сферы обслуживания

2 При участии образовательных учреждений всех уровней в регионе целесообразно создать научно-методический совет по образованию в сфере сервиса и туризма, в задачи которого будет входить корректировка учебных программ и планов, их учебно-методическое обеспечение Решение о создании такого совета может быть принято Советом ректоров

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Публикации в журналах из списка ВАК:

1 Ротарь, Т В Формирование качества персонала сферы социально-бытового обслуживания /ТВ Ротарь // Социальная политика и социология 2008 -№ 1 -С 138-148 (0 5 пл)

Монографии, статьи и тезисы докладов, опубликованные в сборниках материалов конференций:

2 Ротарь, Т В Управление качеством персонала в сфере сервиса / Т В Ротарь -Белгород БИГМУ,2004 -165 с (10 5 пл)

3 Ротарь, Т. В Проблема оценки персонала предприятий сферы обслуживания /ТВ Ротарь // Современные технологии в социальном управлении / Администрация Белгор обл, Упр по делам молодежи, Белгор фил Орлов регион акад гос службы , науч ред В П. Бабинцев - Белгород, 2004 -С 185-197 (07пл)

4 Ротарь, Т В Качество персонала предприятий социально-бытовой сферы теорет аспекты исслед /ТВ Ротарь // Современная социокультурная динамика и духовная жизнь сб ст молодых учен, аспирантов и докторантов / под ред В П Бабинцева, В П Римского ; Рос филос о-во, Белгор отд-ние - Белгород, 2003 -Вып 2 -С 186-195 (0 7пл)

5. Ротарь, Т В Качество оценки персонала как условие качества работы сферы сервиса /ТВ Ротарь // Социально-экономические проблемы развития территориально-производственных систем ежегод / Волж ин-т экономики и менеджмента, Высш шк коммерции, гл ред Г. Ф Ушамирская -Волжский,2002 - Вып. 1 -С 126-132 (Обпл)

6 Ротарь, Т В Концептуальные основы системы формирования качества персонала сферы социально-бытового обслуживания / ТВ. Ротарь // Современные технологии социального управления . сб науч тр / Белгор фил ОРАГС. - Белгород, 2003 - С 133-140. (0 5 п л)

7 Ротарь, Т. В Регулирование организационной среды на предприятиях сервиса как условие улучшения качества их работы /ТВ Ротарь // Общество Личность Культура соц -гуманит исслед сб науч тр / М-во образования и науки РФ, Санкт-Петерб гос инж-экон ун-т, Белгор фил , ред вып : H А Дорожкин, С В Поденежко - Белгород, 2004 -Вып 2-С 176-183 (0 5 п л )

8 Ротарь, Т В Сфера обслуживания от качества оценки персонала к качеству услуг /ТВ Ротарь // Современная социокультурная динамика и духовная жизнь сб ст молодых учен, аспирантов и докторантов / под ред В П Бабинцева, В П Римского , Рос филос о-во, Белгор отд-ние, - Белгород, 2003 -Вып 2 - С 241-251 (0 7пл)

9 Ротарь, Т В Имидж сферы сервиса в общественном мнении белго-родцев /ТВ Ротарь // Экономика Общество Человек сб науч трудов / М-во образования Рос Федерации, Белгор гос технол акад строит материалов, Белгор регион отд-ние Рос акад естеств наук, Белгор отд-ние Межрегион обществ орг содействия демократ реформам «Мобилизация и развитие» , отв ред JI Г Галкин - Белгород , M, 2003 - Вып 5 : Качество жизни, мыследеятельности и материальной деятельности человека -С 255-264 (0 7 п л)

10 Ротарь, Т В Персонал-технологии улучшения качества работы кадров на предприятиях сервиса /ТВ Ротарь // Социально-технологическая культура как феномен XXI века материалы междунар науч -практ. конф, Белгород, 29-31 мая 2006 г в 2 ч / отв ред J1 Я Дятченко , Белгор гос ун-т - Белгород, 2006 - Ч 1 -С 119-122 (04пл)

11 Ротарь, Т В Качество кадров сферы обслуживания /ТВ Ротарь // Качество жизни теория и практика социальной экономики сб докл междунар науч -практ конф , Белгород, 1-2 окт 2002 г в 2 ч / под общ ред Л Г Галкина, БелГТАСМ - Белгород, 2002 - Ч 2 -С 371-377 (0 4пл)

12 Ротарь, Т В Структурные компоненты качества персонала сферы сервиса /ТВ Ротарь //.Управление качеством методология и социально-экономические проблемы сб науч ст I междунар науч -практ конф , Тамбов, 11-13 мая 2005 г / отв ред Б И Герасимов , Тамб гос техн ун-т -Тамбов, 2005 -С 110-114 (0 25пл)

13 Ротарь, Т В Оценка персонала как условие формирования кадрового потенциала работников сферы обслуживания / Т. В Ротарь // Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе сб матер межрегион науч -практ конф / Белгор фил ОРАГС -Белгород,2002 -С 158-161 (0 1 пл)

14 Ротарь, Т В Управление качеством кадров сферы сервиса / Т В Ротарь // Качество - стратегия XXI века материалы VI междунар науч-практ. конф , Томск, 1-2 нояб 2001 г / Том гос ун-т систем упр. и радиоэлектроники , редкол А А Чернышев и др - Томск, 2002 - С. 34-36 (0 1 п л )

15 Ротарь, Т В Конфигурирование организационной среды на предприятиях сферы сервиса как условие улучшения качества их деятельности / Т В Ротарь // Россия в III тысячелетии прогнозы культурного развития Качество жизни Наука Культура Образование Искусство Власть Производство сб науч тр по материалам науч конф , Екатеринбург, 6-7 дек 2002 г / под ред. В А Копнова, С Ю Радченко - Екатеринбург, 2002 - С 300-302 (0 1 п л )

16. Ротарь, Т В Проблема формирования системы оценки персонала в гостиничном бизнесе /ТВ Ротарь // Проблемы развития сферы услуг в Приволжском федеральном округе материалы регион науч -практ. конф , Нижний Новгород, 23-24 мая 2002 г - Н Новгород, 2003 - С 281-283 (0 1 пл)

17 Ротарь, Т В Персонал-технологии улучшения качества работы предприятий сферы сервиса /ТВ Ротарь // Социально-экономические проблемы российских регионов осмысление, формирование подходов и механизмов решения в условиях ориентации на экономическое созидание • материалы межрегион науч -практ конф, Липецк, 15-16 мая 2003 г. • тез выступлений / Администрация Липец обл, Липец фил ОРАГС , редкол С В Лаптев,Т А Глуховкинаидр - Липецк,2003 -С 349-352 (0 1 пл)

Подписано в печать 21 08 2008 Формат60*84/16 Гарншура Times Уел а л. 1,0 Тираж 100 экз. Заказ 174 Оригинал-макет подготовлен и тиражирован в издательстве Белгородского гос> дарственного университета. 308015, г Белгород, ул Победы, 85

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Ротарь, Татьяна Васильевна

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

РАЗДЕЛ ВТОРОЙ СОЦИАЛЬНАЯ ДИАГНОСТИКА УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ

СЕРВИСА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

РАЗДЕЛ ТРЕТИЙ ТЕХНОЛОГИИ КОНФИГУРИРОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ДЕТЕРМИНАТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Введение диссертации2008 год, автореферат по социологии, Ротарь, Татьяна Васильевна

Актуальность темы исследования. Преодоление кризиса, охватившего современный мир в конце XX - начале XXI столетий, связано с поиском новых идеологических, теоретико-методологических и социально-технологических парадигм, на основе которых можно выйти из кажущейся, на первый взгляд, тупиковой ситуации, переломить развитие негативных тенденций.

В соответствии с этой принципиальной установкой в странах, принадлежащих к индустриальной западной цивилизации, в настоящее время формируется «философия качества» как основа профессионального управленческого мировоззрения1. В практической жизни в последнее время получает все большее распространение не столько оценка качества товаров и услуг, сколько создание систем и технологий обеспечения качества деятельности, гарантирующих сохранение достигнутых показателей в течение длительного времени. На предприятиях находит свое применение концепция «всеобщего управления на основе качества» (total quality management).

Именно с управлением на основе качества исследователи и практики связывают крайне необходимый прорыв в развитии социума, который способен обеспечить человечеству выход из кризиса, порожденного индустриальной цивилизацией. Суть дилеммы, вставшей перед человечеством, довольно точно сформулировал несколько лет назад академик Н. Моисеев: «Одно сегодня действительно ясно: стандарты XIX столетия не могут быть приняты веком XXI. Человечеству с ними просто не выжить»2.

В данном контексте управление на основе качества может рассматриваться как один из важнейших элементов новой стратегии цивилизационного

1 Безъязычный В.Ф., Шилков В.Ф. Качество жизни - основной критерий социально-экономического планирования развития региона / Качество жизни и российское предпринимательство. Тезисы. - М., 2001. — С. 6.

2 Цит. по: Василенко В. Критерии качества и переход к устойчивому развитию // Стандарты и качество. - 2001. - № 3. развития, поиском которой озабочены как политики, так и мыслители1. Проблема качества становится, таким образом, одной из ключевых практически для всех сфер жизни общества, любых организаций, экономических структур, институционализированных и аномических групп интересов.

Особое значение она приобретает и для сервиса, который охватывает область деятельности человека, направленную на оказание услуг, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер, домашнего хозяйства, семьи и личности, и играет все более значимую роль в развитии современного российского общества. В основе роста ее влияния лежат объективные тенденции эволюции индустриального общества. Приобретая, несмотря на противоречивость развития, постиндустриальные черты российский социум, с одной стороны, становится все более информатизированным, в нем активно утверждаются новейшие коммуникационные технологии, с другой стороны, в структуре социально-экономических отношений возрастает удельный вес производства услуг.

Современный сервис - это важная область жизнедеятельности человека. К сожалению, в России области сервиса никогда не придавали должного значения. Тем не менее, в настоящее время в нашей стране происходит изменение отношения к сфере сервиса. Одной из причин этого является формирование у человека нового мировоззрения, выражающееся в переоценке представлений личности о путях самоутверждения и способах достижения социального комфорта. Личность в настоящее время утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря характеру взаимодействия с окружающим миром через индустрию услуг. Характер складывающихся здесь отношений в значительной степени влияет на весь социум. Нередко сфера сервиса становится своеобразной призмой, через которую человек воспринимает мир в целом и определяет в нем свой статус, качество своей жизни.

1 Степин B.C. Россия в контексте глобальных цивилизационных перемен // Вторая всероссийская научная конференция «Россия - XXI век». - М., 2000. — С. 30.

Проблема качества работы предприятий и организаций сферы сервиса многоаспектна по своему содержанию. Одним из наиболее значимых ее аспектов является эффективное управление качеством персонала. При этом под качеством персонала понимается интегральная характеристика личности работника, выражающаяся в его способности и готовности выполнять свои функциональные обязанности и определяющаяся уровнем профессиональной компетентности и общей диспозицией личности.

От уровня организации этой деятельности прямо зависят возможности предприятий сервиса, их способность решать не только свои функциональные задачи, но и обеспечивать внутриорганизационное развитие. Данный постулат соответствует общей стратегии в организации управления предприятиями и организациями, базирующейся на тезисе о том, что «инвестиции в человеческий капитал и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирм»1.

Главным показателем качества персонала сферы сервиса является профессионализм, который выступает как основание целеполагающей, мотивированной и эффективной деятельности работников, требующей для своего осуществления специальной подготовки и соответствующих организационно-управленческих условий. Поэтому управление качеством персонала предполагает разработку и практическое применение системы социально-технологических решений и действий, направленных прежде всего на профессиональное развитие и дополняющихся оптимизацией внутриорганизаци-онных структур.

Обосновывая и предлагая предприятиям эти решения и действия, ученые и специалисты обычно концентрируют свое внимание на мерах экономического и организационного характера. В то же время за пределами внимания нередко остаются социальные технологии, применяемые в управлении качеством персонала. Между тем, их актуальность возрастает в нынешних условиях, характеризующихся высоким уровнем инкорпорированности

1 Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М., 2000. - С. 163. предприятий сферы сервиса в систему социальных отношений на микро-, ме-зо- и макроуровне. Вследствие данного обстоятельства применяемую на любом из предприятий систему работы с персоналом следует рассматривать в контексте всей совокупности внутренних и внешних связей организации.

Современный менеджмент качества на предприятиях сервиса, в отличие от традиционного подхода, концентрировавшего свое основное внимание на отношении «производство - клиент», должен учитывать и необходимость регулирования отношений «организация — социум»; «коллектив — человек»; «личность - личность». Социологический анализ условий и факторов, детерминирующих социальные регуляторы процесса управления качеством персонала, позволит в силу отмеченных обстоятельств обеспечить более эффективное выполнение сервисными предприятиями своих экономических и социальных функций.

Степень научной разработанности темы исследования.

Проблема управления на основе качества имеет множество аспектов, поэтому изучение осуществляется в русле различных исследовательских направлений и школ. Наибольшее распространение получила квалиметрия — наука о способах измерения и квантификации показателей качества ,товаров (Г.Г. Азгальдов, С.А. Багрецов, А.В. Бондаренко, Н.Ш. Ватолкина, М.Б. Лига, Н.С. Маликов, Б.В. Обносов, Т.А. Салимова, А.И. Субетто и др.1), а также теория всеобщего управления качеством (Ю.П. Адлер, В.Е. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, В.А. Лапидус, Г.Р. Нив, Т. Сейфи, А. Фейгенбаум, К. Холмс, Е. Шуберт, В.Д. Шапиро и др.2), в том числе и на предприятиях

1 См., например: Лига М.Б. Социологический анализ основных направлений эволюции концептуального осмысления понятия и оценки качества жизни во второй половине XX -начале XXI веков: Дис. . д-ра социол. наук: 22.00.01. - Барнаул, 2006; Маликов Н.С. К вопросу о содержании понятия «качество жизни» и его измерении // Уровень жизни населения и его измерения. — 2002. - № 2; Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. — М., 2005; Багрецов С.А., Бондаренко А.В., Обносов Б.В. Квалиметрия групповой деятельности операторов сложных систем управления. — М., 2006; Квалиметрия жизни = Qualimetrie de la vie: Qualimetry of life = Qualimetrie des lebens = Qualimetrie de la vie / Г.Г. Азгальдов. - M., 2006; Смелая E.B. Квалиметрия. - Красноярск 2006; Субетто А.И. Квалиметрия человека и образования: генезис, становление, развитие, проблемы и перспективы. - М., 2006.

2 См.: Деминг В.Е. Выход из кризиса. - Тверь, 1994; Нив Г.Р. Пространство доктора Де-минга. - Тольятти, 1998; Juran, Joseph М. Juran on planning for quality / J.M. Juran. - New сферы услуг (А.В. Нетребко, A.M. Маигова, И.И. Ополченов, В.Ю. Прохоров, В.Ф. Янченко1).

Кроме того, имеется обширный пласт научных исследований, посвященных изучению проблемы качества обслуживания населения (Е.В. Барауля, Н.В. Васильчикова, Г.Н. Дробышев, К. Кобьёлл, А.Ю. Помещиков, Н. Рыбаков и др.2).

Качество труда и трудовой жизни исследуется в работах таких ученых как C.JI. Иванова, И.Е. Никулина, Е.В. Овчинникова, Э.И. Позубенкова .

Отдельным направлением исследований стало изучение проблемы качества жизни населения, в том числе отдельных его статусных групп

York, 1988; Crosby, Philip В. Let's talk quality / By Philip B. Crosby. - Authorized repr. - New York etc, 1990; Feigenbaum, Armand Vallin. Total quality control / A.V. Feigenbaum. — 3. ed., rev. - New York etc, 1991; Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М., 2000; Холмс К. Тотальное управление качеством. - М., 2000; Шуберт Е. Тотальное управление качеством в российских компаниях // BKG Profit Technology. - Режим доступа: http://www.bkg.ru/cgi-bin/articledetail.pl?id=497, 17.02.2003; Адлер Ю.П. Новации и качество // ITeam - технологии корпоративного управления. — Режим доступа: http://iteam.ru/articles.php?pid=5&tid=2&sid=&id=2365 15.01.2003; Шапиро В.Д. TQM как высший этап развития корпоративного менеджмента // ITeam — технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/article815/, 02.07.2003; Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. - 2000.— №1.

См.: Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: Систем.-логист. подход. - СПб., 2001; Нетребко А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. - Сочи, 2004; Маигова A.M. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг: Дисс. . канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2007; Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг. — М., 2007; Прохоров В.Ю. Менеджмент качества сервисных услуг: техническое регулирование при оценке качества продукции и услуг сервисных предприятий. - М., 2007.

2 См.: Помещиков А.Ю. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2004; Рыбаков Н. Рынок услуг в сфере качества (обзор) // ITeam — технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/articles.php?pid=5&tid=2&id=491, 13.03.2003; Кобьёлл К. Как стать лучше?: TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов. — М., 2005; Адлер Ю.П. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М., 2006; Барауля Е.В. Сертификация систем качества товаров и услуг. - Ростов-на-Дону, 2007; Васильчикова Н.В. Как потребителю защитить свои интересы: действия потребителя при покупке товара ненадлежащего качества, защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), советы потребителям, судебная практика защиты прав потребителей. — М., 2007; Дробышев Г.Н. Качество и конкурентоспособность сферы услуг. — Тамбов, 2007; Обеспечение доступности и повышение качества общественных услуг, оказываемых населению Псковской области / Под ред. Л.Э. Лимонова, А.Р. Батчаева, В.Е. Логинова. - Псков, 2007.

3 См.: Позубенкова Э.И. Качество трудовой жизни управленцев как объект социологического исследования // Социальные науки: история, теория, методология. — М., 2000. — Вып. 2. Овчинникова Е.В. Уровень жизни и социальная адаптация безработных: пути оптимизации в условиях реформирования общества: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. — Улан-Удэ, 2005; Иванова С.Л. Качество трудовой жизни молодежи в современных условиях развития общества: На материалах города Набережные Челны: Автореферат дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. - Казань, 2005.

Е.Г. Анимица, О.И. Бетин, В.О. Бахарев, 3.3. Биктимирова, Б.И. Герасимов,

A.В. Жалнина, С.В. Игрунова, В.А. Логачев, Н.Л. Маренков, Н.В. Мордовченков, М.Г. Николаева и др.1).

Качество жизни как социокультурный феномен составляет предмет исследований В.П. Бабинцева, А.А. Гармашева, Г.М. Головиной, О.В. Лясковской, Т.Н. Савченко, Н.Н. Устинова2. Взаимосвязь проблемы качества жизни и социальной политики рассмотрена в публикациях

B.А. Барвинок, Ю.А. Воронина, Д. Гуда, В.А. Звягинцева, Н.Г. Лавровой, Т.В. Малышевой, Л.А. Наумова, А.Е. Неволина3.

Несмотря на большое количество литературы, посвященной изучению темы качества и технологий управления качеством, в настоящее время отсут

1 См.: Анимица Е.Г., Елохов A.M., Сухих В.А. Качество жизни населения крупнейшего города. - Екатеринбург, 2000; Долгих Т.В., Логачев В.А. Потребительский стандарт среднего класса // Социологические исследования. - 2006. - №11; Игрунова С.В. Улучшение качества жизни сельских женщин в стратегии регионального управления: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. - Белгород, 2004; Трезорова О.Ю. Влияние инфраструктуры региона на качество жизни населения: Автореферат дис. . канд экон. наук: 08.00.05. - Великий Новгород, 2006; Идентификация системного взаимодействия качества жизни и качества экономического роста / Под науч. ред. О.И. Бетина, Б.И. Герасимова. — Тамбов, 2007; Управление качеством жизни] / В.О. Бахарев и др.; Под ред. В.В. Окрепилова. -СПб., 2006; Биктимирова 3.3. Качество жизни: теоретические подходы и методы измерения. - Екатеринбург, 2006; Васильева З.А., Лихачева Т.П., Филимоненко И.В. Качество жизни населения: методология оценки и прогнозирования. - Красноярск, 2006; Жалнина А.В., Герасимов Б.И. Экономический анализ качества жизни. — Тамбов, 2006; Маренков Н.Л. Инновации, интеллект и качество жизни в России. - М., 2006; Лига М.Б. Качество жизни как основа безопасности. - М., 2006; Мордовченков Н.В. Повышение качества жизни населения региона и эффективная экономическая инфраструктура: методология, опыт, перспективы. - Нижний Новгород, 2006.

2 См.: Бабинцев В.П., Гармашев А.А., Ушамирская Г.Ф. Стратегия устойчивого развития региона и улучшение качества жизни населения // Стандарты и качество. - 2003. — № 2; Лясковская О.В. Совершенствование мониторинга социального самочувствия в системе управления качеством жизни населения региона. Автореф. дис. . канд. социол. наук. -Орел, 2007; Лясковская О.В., Уварова В.И., Шуметов О.В. Качество жизни населения Центральной России: статистические и социологические исследования: монография. — Орел: ОГТУ, 2005; ПакК.Р. Качество жизни населения региона как объект прикладного социального анализа: на примере Ленинградской области: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. — СПб., 2006; Савченко Т.Н., Головина Г.М. Динамика качества жизни и структуры ценностей // Ценностное сознание личности в период преобразования общества. -М., 1997; Устинов Н.Н. Социально-экономические особенности оценки качества жизни и проведения досуга населением Российской Федерации. - М., 2000.

3 См.: Барвинок В.А., Звягинцев В.А., Наумов Л.А. Разработка минимальных социальных стандартов — путь к повышению качества жизни населения Самарской области // Проблемы и перспективы социально-экономического развития Самарской области. - Самара, 1997; Малышева Т.В. Качество жизни населения и его региональная дифференциация: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05. - Казань, 2005; Неволин А.Е. Формирование региональной социально-экономической политики на основе синтетического показателя качества жизни населения: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - Апатиты, 2006; Петропав-лова Г. «Качество жизни» как оценка эффективности государственного регулирования // Государственная служба. - 2006. - № 3. ствуют специальные исследования проблемы социально-технологического механизма формирования качества персонала сферы сервиса, но отдельные аспекты этого процесса рассматриваются в научных работах, посвященных проблеме профессионализма кадров (Р. Мартин, Е.В. Масленникова, С.В. Семененко1).

Значительное внимание в научной литературе уделяется общим проблемам управления персоналом и кадрового менеджмента (С.Н. Апенько, В.А. Дятлов, Е.А. Казаринова, Д.В. Козорезов, В.К. Потемкин, B.C. Половинко, С.К. Рогожина, В.В. Травин, М.Р. Феонова и др.2).

Существует ряд исследований, в которых эти вопросы анализируются применительно к конкретным отраслям экономики:

- малому бизнесу (С.Я. Бабаскин, В.В. Волгин, М.М. Качурина,

A.С. Садов, Ю.П. Свириденко, Т.Д. Синявец, Д. Стредвик, Д.М. Третьяков,

B.В. Фирсукова3);

1 См.: Семененко С.В. Развитие профессионализма личности кадров управления в особых условиях деятельности: Дис. . канд. психол. наук: 19.00.13. - М., 2001; Масленникова Е.В. Детерминанты качественных характеристик рабочей силы: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - Омск, 2003; Мартин Р. Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. -М„ 2004.

См.: Потемкин В.К. Управление персоналом: стратегия, процедуры регулирования, де-конфликтизация. — СПб., 2001; Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. - М., 2000; Феонова М.Р. Управление персоналом = Personnel management: Методология анализа качества рабочей силы. - М., 2000; Рогожина С.К. Управление процессом профессионального развития персонала в деятельности кадровых служб таможенных органов: Дис. . канд. экон. наук. - М., 2003; Чижов Н.А. Управление корпоративными кадрами. - СПб., 2005; Куткович Т.А. Проектирование системы управления персоналом предприятия: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - Краснодар, 2006; Шейл П. Руководство по развитию персонала. - СПб, 2004; Казаринова Е.А. Оперативное управление торговым персоналом. - М., 2008; Апенько С.Н. Стратегическое управление персоналом в динамичной среде функционирования организаций. - Омск, 2007; Половинко B.C. Управление персоналом в инновационной организации. — Омск, 2006; Разинькова О.П. Управление персоналом предприятия в условиях нестабильного производства. — Тверь,

2006.

•э

См.: Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие. - М., 2002; Стредвик Д. Управление персоналом в малом бизнесе. -СПб., 2003; Бабаскин С.Я., Садов А.С., Третьяков Д.М. Стратегический менеджмент: концепция стратегического менеджмента, стратегический анализ, финансовый анализ, портфель стратегий, стратегия повышения качества товара, стратегия управления персоналом, стратегическое управление в малом и среднем бизнесе, стратегическое управление в инновационном бизнесе. - М., 2007; Синявец Т.Д. Управление персоналом в малом бизнесе. - Омск, 2002; Свириденко Ю.П., Качурина М.М., Фирсукова В.В. Формирование кадрового потенциала для развития предпринимательской деятельности в малом и среднем бизнесе. - М., 1997.

- сфере обслуживания (JI.A. Берешева, А.В. Вязигин, Ю.Б. Коровина, Е.А. Кузнецова, К. Лавлок, А.Н. Полухина, Н.Н. Стружинская, JI.B. Труханович1).

Система оценки персонала как элемент кадрового менеджмента исследуется в трудах С.В. Быка, B.C. Лосева, Д.Е. Мякушкина, Н.А. Ягуновой2.

Управлению предприятием сферы сервиса посвящены исследования ряда российских и зарубежных ученых (С.Г. Блатман, К. Райан, о

И.А. Плотникова и др. ). Общие проблемы развития сферы сервиса активно исследуются в отечественной экономической и социологической литературе4. Однако до настоящего времени в научных работах приоритет отдается экономическим и технологическим аспектам функционирования предприятий сервиса.

Представление об актуальности темы и степени ее разработанности в научной литературе дает основание для формулировки основной проблемы исследования. Она заключается в существовании противоречия между объ

1 См.: Берешева Л.А. Теоретические основы формирования системного подхода к управлению персоналом в сфере обслуживания. - Уфа, 2005; Кузнецова Е.А. Мотивация работников сферы обслуживания как фактор повышения производительности труда. - Нижний Новгород, 2005; Труханович Л.В. Кадры в сфере бытовых услуг. — М., 2003; Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - М., 2005; Полухина А.Н. Управление персоналом организации в сфере туризма и гостеприимства. - Йошкар-Ола, 2007; Полухина А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере. - Йошкар-Ола, 2004; Стружинская Н.Н. Формирование и оценка внутриорганизационного поведения персонала в торговых предпринимательских структурах: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2007; Коровина Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг. — Ростов н/Д, 2003; Вязигин А.В. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг. — М., 2005.

2 См.: Бык С.В. Оперативная оценка деятельности по управлению персоналом в промышленных корпоративных структурах. - Орск, 2005; Лосев B.C. Оценка конкурентоспособности управленческого персонала и его развития. - Хабаровск, 2007; Мякушкин Д.Е. Социально-психологические аспекты комплексной оценки персонала организации. — Челябинск, 2004; ЯгуноваН.А. Система оценки деятельности персонала на промышленных предприятиях. - Нижний Новгород, 2006.

3 См.: Tourism management: Towards the new millenium / Ed. by Chris Ryan a. Stephen Page. -Amsterdam [etc.], 2000; Блатман С.Г. Стратегия выживания и развития многопрофильного предприятия бытового обслуживания. — Ростов н/Д, 2005; Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М., 2000; Плотникова И.А. Стратегический менеджмент на малых предприятиях сферы услуг (На примере модельного бизнеса): Дис. канд. экон. наук: 08.00.05.-М., 2004.

4 См.: Папирян Г.А. Экономика туризма. - М., 2000; Фирсукова В.В. Развитие сферы бытовых услуг в Московской агломерации: теоретико-методологический аспект. - М., 2006; Шогенов В.М. Развитие рынка хозяйственно-бытовых услуг населению в регионе: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2005; Игрунова О.М. Управление развитием сферы потребительских услуг в регионе: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2006. ективной потребностью в обеспечении высокого качества персонала сферы сервиса и недостаточной теоретической изученностью, а следовательно, практической апробацией социальных технологий решения данной задачи. Одним из следствий этого является несоответствие профессионального уровня части работников предприятий сферы сервиса решаемым отраслью актуальным и перспективным задачам.

Объектом исследования в диссертации выступает практика работы с персоналом на предприятиях сервиса. Предметом исследования - социальные технологии управления качеством персонала сферы сервиса в Белгородской области.

Целью диссертационной работы являются обоснование и разработка социальных технологий управления качеством персонала сферы сервиса.

Задачи исследования:

- теоретический анализ процесса управления качеством персонала сферы сервиса;

- социальная диагностика качества персонала сферы сервиса;

- разработка технологий конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала предприятий сервиса.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в следующих предположениях: во-первых, высокий уровень включенности предприятий и организаций сферы сервиса в систему социальных отношений обусловливает влияние на эффективность управления качеством персонала факторов внешней среды. В силу данного обстоятельства систематизация этих факторов, выявление причинно-следственных связей между ними являются необходимым условием формирования и внедрения технологий управления качеством персонала; во-вторых, предварительное изучение материалов, характеризующих состояние персонала предприятий сферы сервиса Белгородской области, позволяет утверждать, что профиль профессионально важных качеств занятых на этих предприятиях работников характеризуется деформациями, смещением акцента в направлении технологических характеристик в ущерб организационным и социально-психологическим характеристикам; в-третьих, можно предположить, что целенаправленное регулирование внутренней и внешней социальной среды, выражающееся в создании максимально благоприятной конфигурации социальных детерминант развития предприятий сферы сервиса, способно позитивно повлиять на эффективность процесса управления качеством персонала сферы сервиса.

Теоретико-методологическая основа исследования.

Теоретико-методологическую основу исследования составили концепции, позволяющие проанализировать проблему качества в ее социально-философском и социально-технологическом аспектах. К их числу относятся теоретические подходы, определяющие качество труда, сформулированные в работах Д. Мак Грегора, А. Маслоу, Э. Мэйо1, а также концепция организации машинного производства (производственная система) Ф.У. Тейлора и Г. Форда2.

Методологической основой диссертационной работы послужили также социологические теории среднего уровня, дающие представление о механизмах социальной детерминации процессов управления. Диссертационное исследование опирается на положения М. Вебера, сформулированные в рамках понимающей социологии и теории социального действия, в соответствие с которыми все существующие социальные институты возникли и функционируют под воздействием существующих систем ценностных ориентаций людей, ими же определяются сами действия и поведение каждого человека.

Диссертация опирается на выводы русско-американского социолога П.А. Сорокина, который считал, что ценности консолидируют общественную систему и придают ей культурное качество, а в универсальных категориях истины, добра, красоты и пользы, раскрывающих существо социокультурных

1 См., например: Maslow Abraham Н. Toward a psychology of being. - 2. ed. - New York etc., 1968. л

См.: Ford Henry. Ford on management: Harnessing the Amer. spirit // With a forew. by Ronnie Lessem. - Oxford, 1991. процессов, происходящих в обществе, может быть объяснена любая социальная активность1.

В работе использованы методы системного и функционального анализа, сравнения, обобщения и сбора эмпирических данных (опрос, анализ документов). Обработка эмпирических данных осуществлялась с применением методов математической статистики.

Эмпирическую основу исследования составляют:

- данные, характеризующие основные показатели деятельности предприятий сферы сервиса Белгородской области2;

- документы и материалы кадровых служб предприятий сферы социально-бытового обслуживания;

- материалы мониторингового социологического исследования «Оценка качества деятельности предприятий сферы сервиса», проведенного соискателем в июне - августе 2002 года и в апреле - мае 2007 года. Исследование осуществлялось методом анкетного опроса. На каждом из этапов проводилось несколько опросов: опрос граждан (N = 800), в ходе которого выяснялось их представление о качестве работы предприятий сервиса; опрос работников предприятий сервиса (N = 500), позволяющий определить оценку ими качества собственной жизни; опросы работников сервиса (N = 500) и работников кадровых служб предприятий (N = 200), экспертный опрос (N = 20),

-дающие представление о технологиях работы с кадрами3. В ходе опроса граждан применялась методика территориальной многоступенчатой выборки. На первой ступени методом случайно-повторного отбора для исследования определены 6 городов области. Они были отобраны с учетом демографических, социально-экономических и других характеристик, отражающих региональную специфику и ситуацию в сфере сервиса. На второй ступени ме

1 См.: Сорокин П. Человек, цивилизация, общество. - М., 1992.

2 См.: Основные показатели социально-экономического положения городов и районов Белгородской области: Статистический сборник. - Белгород, 2007; Социально-экономическое положение Белгородской области в 2006 году. - Белгород, 2007.

3 Показатели выборки указаны для каждого из этапов исследования. тодом случайного отбора в каждом из районов для исследования определены конкретные населенные пункты.

В процессе опроса работников предприятий и кадровых служб отбор респондентов был осуществлен методом гнездовой выборки. Отбор респондентов для экспертного опроса был произведен методом квотной выборки. При этом квотными признаками выступали: образование, род занятий, стаж профессиональной деятельности.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в нем:

- выявлены три группы социальных детерминант, определяющих качество персонала сферы сервиса: внешние (инерционные), обусловленные социальным опытом работника; внешние (актуальные), являющиеся следствием влияния конкретной социальной ситуации; внутренние, отражающие специфику внутриорганизационных отношений;

- осуществлена типологизация работников предприятий сервиса в соответствии с особенностями профиля профессионально важных качеств и выделены группы «технологов», «карьеристов» и «инноваторов».

Положения, выносимые на защиту.

1. Управление качеством персонала сферы сервиса представляет собой деятельность структур управления отраслью и входящими в нее предприятиями и организациями; кадровых служб; всех акторов производственного процесса, направленную на обеспечение готовности персонала к выполнению профессиональных функций и способности к эффективной работе. Управление предполагает актуализацию, использование, а при необходимости и целенаправленное создание системы социальных детерминант и механизмов воздействия на работников. Во-первых, детерминант, обусловленных социальным опытом работников (инерционные социальные детерминанты). Во-вторых, детерминант, являющихся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации (внешние актуальные детерминанты). В-третьих, детерминант, обусловленных спецификой внутри-организационных отношений (внутренние актуальные детерминанты).

2. Профиль профессионально важных качеств работников сферы сервиса характеризуется довольно высоким уровнем развития технологических качеств у большей части работников. Но в соответствии со степенью выраженности других профессиональных качеств персонал можно разделить на три группы. Первую составляют «технологи», обладающие преимущественно профессионально-технологическими и лишь частично социально-психологическими качествами. Ко второй относятся «карьеристы», характеризующиеся развитыми мотивационными и перцептивными качествами. В третью группу входят «инноваторы», для которых типичны зрелые когнитивные, коммуникационные и организационные качества. Наиболее многочисленная часть сотрудников предприятий сервиса Белгородской области относится в настоящее время к группе «технологов» и обладает лишь необходимыми профессионально-технологическими качествами, но, как правило, не владеет в необходимой степени перцептивными и организационными навыками.

3. Инновационным подходом к управлению процессом формирования качества персонала предприятий сферы сервиса является стратегия системного конфигурирования социальных детерминант. Это вид деятельности представляет собой систему внутренне дифференцированных субъектно-объектных отношений, в которой основными участниками выступают: руководство предприятия, кадровая служба и сами работники. Работа по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества жизни работников и должна сочетать: во-первых, технологию создания условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий; во-вторых, технологию мягкого видоизменения структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров. Конфигурирование внутренних детерминант предполагает реализацию на предприятии венчурной кадровой политики, необходимым условием которой является высокий уровень компетентности работников кадровых служб в сфере кадрового менеджмента.

Научно-практическое значение результатов исследования.

Положения и выводы диссертационной работы могут быть использованы на предприятиях и в организациях сервиса. Материалы работы дают необходимую теоретическую, социологическую и научно-методическую информацию для кадровых служб предприятий. Программа и инструментарий социологического исследования, разработанные при подготовке диссертации, могут применяться для диагностики процесса работы с персоналом.

Выводы диссертации могут быть использованы в учебном процессе в вузах Российской Федерации при чтении общих и специальных курсов по социологии управления, кадровому менеджменту, управлению персоналом.

Внедрение и апробация результатов исследования.

Внедрение результатов диссертационного исследования осуществлялось в ходе работы соискателя директором муниципального предприятия гостиницы «Центральная» в г. Белгороде. Теоретические положения диссертации послужили основанием для разработок, определяющих процесс работы с персоналом, методику оценки, подбора, планирования карьеры.

Апробация результатов диссертации происходила также в выступлениях на научно-практических конференциях, в том числе: региональная научно-практическая конференция «Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе» (Белгород, 2002); международная научно-практическая конференция «Качество жизни: теория и практика социальной экономики» (Белгород, 2002); научная конференция «Россия в III тысячелетии: прогнозы культурного развития» (Екатеринбург, 2002); международная научно-практическая конференция «Качество - стратегия XXI века» (Томск, 2002); научно-практическая конференция «Проблемы развития сферы услуг в Приволжском федеральном округе» (Нижний Новгород, 2002); международная научно-практическая конференция «Социально-технологическая культура как феномен XXI века» (Белгород, 2006).

По теме диссертации опубликованы 17 научных работ.

Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры социальных технологий Белгородского государственного университета.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование подтверждает вывод о том, что развитие сферы сервиса связано с формированием и утверждением «философии качео ства» как основы профессионального управленческого мировоззрения. При этом речь идет не столько об оценке качества товаров и услуг, хотя эта проблема и сохраняет свою актуальность, сколько о проектировании и внедрении систем и технологий улучшения качества персонала, гарантирующих его эффективную работу в течение длительного времени. Социологические данные подтверждают, что качество работников является сегодня основным звеном в ходе решения проблем конкурентоспособности и стратегического развития. Одновременно они выявляют серьезные недостатки в организационно-технологическом обеспечении деятельности по формированию качества персонала.

Наиболее ощутимыми отрицательными последствиями просчетов в этой деятельности являются: выстраивание не оптимальной модели карьеры работников, что достаточно типично для предприятий социально-бытового обслуживания; смещение приоритетов в оценке профессиональных качеств работников; недостаточное стимулирование творческого, инновационного подхода к работе; просчеты и ошибки в управлении мотивациями персонала.

Обобщение практического опыта, а также анализ теоретических разработок дают основание утверждать, что задача улучшения качества персонала отрасли не может быть решена только на основе традиционных методов управления персоналом. Эти методы, как правило, реализуются в русле пассивной или реактивной кадровой политики. Они недостаточно ориентированы на перспективу, носят ситуативный характер и не учитывают всего комплекса факторов, определяющих качество персонала. У значительной части руководителей предприятий и кадровых служб отсутствует четкое представление о нормативно-целевых ориентирах политики качества работников.

На основе проведенного анализа можно утверждать, что наиболее адекватной характеристикой качества персонала сферы сервиса являются профессиональная готовность и способность. Профессиональная готовность работников складывается из перцептивного, когнитивного, ценностно-ориентационного, мотивационного, профессионально-технологического, коммуникационного, организационного компонентов. В свою очередь каждый из компонентов включает в себя показатели, связанные с наличием профессионально важных качеств. Управление качеством персонала на практике означает повышение уровня зрелости каждого из компонентов, обеспечивающееся развитием профессиональных качеств. Профессиональные способности репрезентируются в виде профессионально важных качеств.

Специфика сферы сервиса заключается в том, что качество персонала на принадлежащих к ней предприятиях характеризуется высоким >уровнем его социальной детерминации на всех этапах, соответствующих основным подсистемам работы с персоналом. Данная особенность определяется тем, что управление качеством персонала предприятий сервиса подчиняется общей тенденции возрастающего влияния на отрасль внешней, социальной среды. Эта тенденция имеет особое значение для сферы, которая ориентирована на непосредственное и систематическое удовлетворение повседневных потребностей человека. Следствием такого статуса сервиса является чрезвычайно высокая роль «человеческого фактора». Сервис более чем многие другие отрасли обращен непосредственно к человеку и функционирует в режиме постоянных межличностных контактов, качество которых зависит от уровня профессионализма и компетентности персонала предприятия.

Понятие «качество персонала сферы сервиса» формируется как результирующая нескольких социальных взаимодействий: между коллективами предприятий и организаций и потребителями их услуг; между коллективами предприятий в рамках сферы сервиса; межличностного взаимодействия в самих организациях, осуществляющегося как «по горизонтали» (между работниками на одном иерархическом уровне организации), так и «по вертикали» (руководители - подчиненные).

Многомерная интеграция сферы сервиса в систему социальных отношений в регионе предопределяет высокий уровень зависимости от их эволюции процесса управления качеством персонала. На него оказывают непосредственное воздействие три группы социальных детерминант. К первой группе относятся детерминанты, являющиеся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации - внешние актуальные детерминанты.

Структура потребностей и ожиданий работника и степень их удовлетворения в значительной мере определяют результативность управления качеством, поскольку на практике заданные руководством и кадровыми службами предприятий установки на качество постоянно соотносятся с жизненными проблемами работников. Они ревизуются в соответствии с последними. При этом вербальными остаются лишь те требования администрации, которые не противоречат личным потребностям и интересам.

Вторая группа: детерминанты, обусловленные социальным опытом работников - инерционные социальные детерминанты, обусловленные спецификой внутриорганизационных, в том числе и межличностных отношений на предприятиях сферы обслуживания. Их допустимо характеризовать как внутренние (по отношению к предприятию) актуальные детерминанты.

Результирующая совокупного влияния всех групп детерминант реализуется в виде профессиональной стратегии качества. Она включает в себя компоненты, соответствующие основным компонентам профессиональной готовности: позитивное эмоциональное восприятие качественного труда; желание получить максимум информации, необходимой для выполнения порученной работы; убежденность, что любая работа должна быть выполнена качественно; уверенность, что профессиональный (и в значительной мере социальный) статус человека определяется качеством его труда; заинтересованность в конечных результатах своего труда и работы предприятия или организации; постоянную готовность овладевать новыми, более современными и эффективными технологиями профессиональной деятельности; стремление повышать свою квалификацию; ориентацию на корпоративную солидарность и помощь коллегам; признание безусловной необходимости личного участия в управлении предприятием.

В сущности, процесс управления качеством персонала сферы сервиса представляет собой единый процесс самостоятельного формирования и утверждения профессиональной стратегии качества работника и ее административной корректировки.

Социальные детерминанты управления качеством персонала диагностируются на основе ряда индикаторов. Внешние социальные детерминанты, непосредственно связанные с качеством жизни работников, проявляются в виде типичной для них шкалы потребностей и ожиданий. Важнейшие из них связаны с материальным достатком, безопасностью, уверенностью в завтрашнем дне и хорошим здоровьем. Исследование показало, что низкий уровень удовлетворения этих ожиданий не способствует формированию профессиональной стратегии качества. В свою очередь их удовлетворение, хотя и создает предпосылку для реализации такой стратегии, само по себе-не является гарантией качества персонала, взятое вне действия других переменных.

Вторая группа индикаторов характеризует проявление инерционных социальными детерминант, выражающихся в формировании у работников профессионально важных качеств.

Степень их выраженности определяет специфический профиль качества сотрудников. Проведенное социологическое исследование позволяет выделить три категории сотрудников предприятий сервиса Белгородской области, отличающиеся специфическим профилем: «технологи», обладающие преимущественно профессионально-технологическими и частично социально-психологическими качествами, «карьеристы», обладающие, помимо профессионально-технологических, еще мотивационными и перцептивными качествами, и «инноваторы» - носители преимущественно когнитивных, коммуникативных и организационных качеств.

Наиболее многочисленная часть сотрудников предприятий сервиса относится к группе «технологов» и обладает лишь развитыми профессионально-технологическими качествами, но не владеет в необходимой степени перцептивными и организационными навыками. Следовательно, профиль качества большей части современных работников сервиса является недостаточно сбалансированным. Наиболее существенным недостатком преобладающего профиля профессионально важных качеств работников, снижающим уровень их профессиональной готовности, следует считать слабо выраженное стремление к саморазвитию.

Управление качеством персонала сферы сервиса определено в диссертации как деятельность по конфигурированию социальных переменных, представляющая собой систему мер, позволяющую оптимизировать влияние социальных детерминант на процесс развития персонала. Важнейшей чертой процесса конфигурирования является превентивный характер. Он требует не просто учета позитивных или негативных влияний на персонал внутренних и внешних социальных детерминант и минимизации нежелательных воздействий, но, во-первых, прогнозирования эволюции всех групп социальных переменных; во-вторых, структурных изменений в их иерархии; в-третьих, систематической коррекции с целью минимизации негативных следствий; в-четвертых, включения в процесс управления социальными детерминантами самих работников (интерактивности).

Деятельность по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества его жизни и может осуществляться по двум основным направлениям. Первое связано с созданием условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий на основе активного использования механизма социального пакета. Второе - с мягким видоизменением структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров. И если возможности предприятий сервиса в ходе реализации первого направления существенно ограничены в ресурсном отношении, то в отношении второго они достаточно широки и связаны с активным формированием организационной культуры.

Исследование позволяет определить приоритетные задачи по формированию такой культуры: определение миссии предприятия; формирование образа предприятия, представленного в системе символов, традиций, ритуалов, легенд; разработка и внедрение организационных ценностей и норм.

Важнейшей задачей конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала является целенаправленная селекция работников, включающая в себя предварительный отбор персонала, его оценку, формирование резерва и обучение. Работа по отбору кандидатов на вакантную должность включает в себя следующие этапы: разработка требований к должности; поиск претендентов; оценка кандидатов; отбор на должность. Исходной точкой селекции персонала выступает определение идеального профиля профессионально важных качеств, необходимых работнику сферы сервиса для успешного выполнения своих обязанностей. Эта задача является наиболее сложной, поскольку предполагает, во-первых, четкое представление о целях предприятия; во-вторых, определение требований к конкретной должности; в-третьих, точную диагностику реальных профессионально важных качеств работника.

Она может быть успешно решена лишь при условии высокого качества кадровых служб, которое можно определить как профессиональную готовность их сотрудников к осуществлению эффективного управления развитием персонала. Профессиональная готовность связана с наличием у работников стремления к проведению активной кадровой политики, к поощрению у персонала профессиональной стратегии качества, а также с высоким уровнем компетентности в сфере кадрового менеджмента. Компетентность складывается из нескольких показателей: навыков диагностики состояния персонала и прогнозирования процесса изменения его профессионального развития; знания методик оценки персонала и умения их применять на практике; владения современными технологиями кадрового менеджмента.

Конфигурирование внутренних социальных детерминант предполагает разработку и внедрение стратегии управления качеством персонала, основанной на идее опережающего конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала. Она предполагает особое внимание к диагностике и профилактике организационных конфликтов, устранению их причин, поскольку только в этом случае создаются благоприятные условия для высокого качества работы персонала. Руководителям и работникам кадровых служб целесообразно владеть методиками предупреждения конфликтов и их разрешения.

Исследование позволяет сформулировать ряд рекомендаций для предприятий сферы сервиса и отрасли в целом, направленных на совершенствование деятельности по улучшению качества персонала. Рекомендации адресуются как в адрес органов государственного управления, так и отдельных предприятий.

Региональный уровень.

1. Департаменту экономического развития Белгородской области целесообразно организовать мониторинг качества персонала предприятий сервиса в рамках выполнения его функции по анализу состояния экономики региона.

2. При существующем в области Совете по кадровой политике необходимо создать отраслевой банка кадровой информации, осуществляющий информационное обеспечение работу по селекции персонала. В качестве учредителей банка могут выступать предприятия и организации различных форм собственности.

3. На уровне региона целесообразно сформировать систему переподготовки работников кадровых служб, повышающую степень их компетентности в осуществлении кадровой политики. Наиболее оптимальной формой организации такой деятельности представляется специализированный производственный центр, финансирование которого осуществляется по ваучерному принципу.

4. Департаменту экономического развития Белгородской области в рамках выполнения целесообразно практиковать регулярный анализ состояния организационной культуры на предприятиях сервиса и на этой основе — разработку рекомендаций, направленных на ее оптимизацию.

На уровне предприятий.

1. Требует дальнейшего исследования и совершенствования методики определения профиля профессионально важных качеств работников. Решение данной задачи может быть осуществлено путем формирования отраслевого исследовательского заказа для профильных вузов и научно-исследовательских институтов.

2. Следует периодически проводить на предприятиях сферы обслуживания комплекс тренингов, направленных на повышение и развитие профессиональной и психологической готовности персонала к участию в управлении конфликтами.

3. Для повышения эффективности оценки персонала предприятий сервиса рекомендуется использовать технологию Центров оценки персонала, которая позволяет в модельных ситуациях, типичных для выполняемой деятельности, пронаблюдать кандидата и выявить наличие или отсутствие у него необходимых для успешной работы качеств, дать описание его особенностей и сформулировать задачи на обучение.

4. На предприятиях сервиса целесообразно разработать и осуществлять программы формирования и развития корпоративной культуры, ориентированные на ее саморазвитие и самонастраивание.

На уровне образовательных учреждений.

1. Целесообразно включить элементы конфликтного менеджмента в программы профессионального обучения и профессионального развития кадров для сферы обслуживания.

2. При участии образовательных учреждений всех уровней в регионе целесообразно создать научно-методический совет по образованию в сфере сервиса и туризма, в задачи которого будет входить корректировка учебных программ и планов, их учебно-методическое обеспечение. Решение о создании такого совета может быть принято Советом ректоров.

Несмотря на то, что поставленные в диссертации задачи в целом решены, проблема управления качеством персонала сферы сервиса требует дальнейших исследований по следующим направлениям:

- разработка модели профессиональных компетенций специалистов и уточнение критериев оценки профессиональной компетентности работников;

- разработка единой методики диагностики качества персонала;

- обоснование и апробация современных способов оценки персонала с использованием информационно-компьютерных технологий;

- исследование системы мотиваций работников и определение наиболее эффективных способов их стимулирования.

Список научной литературыРотарь, Татьяна Васильевна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Адлер, Ю.П. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность Текст. / Ю.П. Адлер, С.В. Турко. - М. : Стандарты и качество, 2006. - 43 с.

2. Адлер, Ю.П. Новации и качество Электронный ресурс. // ITeam технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://iteam.ru/articles.php?pid=5&tid=2&sid=&id=236, 15.01.2003.

3. Алферова, М.Н. О возможном подходе к разработке региональной концепции и программы улучшения качества жизни населения Текст. / М.Н. Алферова, В.П. Бабинцев, А.А. Белов и др. // Технологии качества жизни. 2002. - Т. 2. - № 2. - С. 42 - 45.

4. Анимица, Е.Г. Качество жизни населения крупнейшего города Текст. / Е.Г.Анимица, A.M. Елохов, В.А.Сухих. Екатеринбург: Изд-во Ур. гос. экон. ун-та, 2000. - 406 с.

5. Бабинцев, В.П. Стратегия устойчивого развития региона и улучшение качества жизни населения Текст. / В.П. Бабинцев, А.А. Гармашев, Г.Ф. Ушамирская // Стандарты и качество. 2003. - № 2. - С. 299 - 304.

6. Багрецов, С.А. Квалиметрия групповой деятельности операторов сложных систем управления Текст. / С.А. Багрецов, А.В. Бондаренко, Б.В. Обносов; под ред. Б.С. Алёшина. М.: Физматлит, 2006. - 384 с.

7. Байденко, В.И. Выявление состава компетенций выпускников вузов как необходимый этап проектирования ГОС ВПО нового поколения: метод, пособие Текст. / В.И. Байденко. М.: Исслед. центр проблем качества подгот. специалистов, 2006. - 71 с.

8. Барауля, Е.В. Сертификация систем качества товаров и услуг Текст. / Е.В. Барауля. Ростов-на-Дону: РГЭУ (РИНХ), 2007. - 90 с.

9. Белгородская область в 2001 году Текст. Белгород, 2002.

10. Безъязычный, В.Ф. Качество жизни Текст./ В.Ф. Безъязычный, Е.В. Шилков; Рыб. гос. авиац. технол. акад. им. П.А. Соловьева (РГАТА). -Рыбинск: РГАТА, 2004. 96 с.

11. Белов, А.А. Аналитические модели организационного конфликта Текст. / А.А. Белов. Белгород: Центр социальных технологий, 1998. - 96 с.

12. Берешева, Л.А. Теоретические основы формирования системного подхода к управлению персоналом в сфере обслуживания Текст. / Л.А. Берешева. Уфа: Уфимский гос. ин-т сервиса, 2005. - 46 с.

13. Биктимирова, 3.3. Качество жизни: теоретические подходы и методы измерения Монография. / 3.3. Биктимирова; Российская акад. наук, Уральское отд-ние, Ин-т экономики. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН , 2006. - 201 с.

14. Битуева, А.В. Особенности структурного строения ценностных ориен-таций Электронный ресурс. / А.В. Битуева. Режим доступа: http://www.spbrca.ru/credo/archive/2000/2000.htm.

15. Брун, М. Управление качеством: затраты и выгоды Текст. / М. Брун, Д. Георги // Проблемы теории и практики управления. 2000. - №1.

16. Блатман, С.Г. Стратегия выживания и развития многопрофильного предприятия бытового обслуживания Монография. / С.Г. Блатман, Б.Ю. Сербиновский. Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВШ, 2005. - 182 с.

17. Василенко, В. Критерии качества и переход к устойчивому развитию Текст. / В. Василенко // Стандарты и качество. — 2001. № 3.

18. Васильева, З.А. Качество жизни населения: методология оценки и прогнозирования Монография. / З.А. Васильева, Т.П. Лихачева, И.В. Филимоненко; Федер. агентство по образованию, Краснояр. гос. техн. ун-т. Красноярск: КГТУ, 2006 - 154 с.

19. Великая, Е.Г. Формирование стратегии: от разработки до реализации Текст. / Е.Г. Великая, Ю.Л. Растопчина // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие. Сборник статей. — Пенза, 2003. -С. 68-76.

20. Вербицкий, А.А Гуманизация и компетентность: контексты интеграции Текст. / А.А. Вербицкий, ОТ. Ларионова. М.: МГПОУ, 2006. - 64 с.

21. Волгин, В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие Текст. / В.В. Волгин. М.: Изд-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 297 с.

22. Вязигин, А.В. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг Текст. / А.В. Вязигин. М.: Вершина, 2005. - 264 с.

23. Гармашев, А.А. Технология центров оценки для государственных служащих Текст. / А.А. Гармашев // Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе. Белгород, 2002. - 247с.

24. Гундаров, И. Цель, объединяющая всех Текст. / И. Гундаров // Независимая газета. 1997. - 4 февраля.

25. Данакин, Н.С. Служебная карьера: аналитические модели и технология регулирования Текст. / Н.С. Данакин, С.В. Офицеров Белгород, 1999. -178с.

26. Деминг, В.Е. Выход из кризиса / В.Е. Деминг Тверь: Изд. фирма «Альба», 1994.-497 с.

27. Деркач, А.А. Акмеологическая оценка профессиональной компетентности государственных служащих Текст. / А.А. Деркач. М.: Изд-во РАГС, 2006.- 164 с.

28. Долгих, Т.В. Потребительский стандарт среднего класса Текст. / Т.В. Долгих, В.А. Логачев // Социологические исследования. 2006. - №11

29. Донская, Н.А. Управление персоналом промышленного предприятия Монография. / Н.А. Донская. М.: Юпитер, 2005. - 204 с.

30. Дробышев, Г.Н. Качество и конкурентоспособность сферы услуг Текст. / Г.Н. Дробышев. Тамбов: [б. и.], 2007. - 177 с.

31. Егоршин, А.П. Управление персоналом Текст. / А.П. Егоршин. -Нижний Новгород: НИМБ, 2001. 607 с.

32. Зимняя, И.А. Ключевые компетенции новая парадигма результата образования Текст. / И.А.Зимняя // Высшее образование сегодня. - 2003. -№ 5. - С. 34 - 42.

33. Идентификация системного взаимодействия качества жизни и качества экономического роста Монография. / О.И. Бетин и др.; Под науч. ред. О.И. Бетина, Б.И. Герасимова. Тамбов: ТГТУ, 2007. - 194 с.

34. Илясов, Д.М. Управление персоналом в финансово-кредитных учреждениях Монография. / Д.М. Илясов. -М.: АО «ЭКОС», 2002 191 с.

35. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг: Монография. / И.И. Ополченов; Российская междунар. акад. туризма. М.: Финансы и статистика, 2007. - 152 с.

36. Кадры для малого бизнеса: материалы науч.-практ. конф., 30 марта 2006 г. Текст. Иркутск: Изд-во Иркут. гос. ун-та, 2006. - 233 с.

37. Казаринова, Е.А. Оперативное управление торговым персоналом Монография. /Е. Казаринова. -М. [и др.]: Питер, 2008. 157 с.

38. Квалиметрия жизни = Qualimetrie de la vie: Qualimetry of life = Quali-metrie des lebens = Qualimetrie de la vie / Г.Г. Азгальдов. M.: ВЦУЖ; Ижевск: Изд-во ИЭиУ УдГу, 2006. - 818 с.

39. Кобьёлл, К. Как стать лучше?: TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов Текст. / Клаус Кобьёлл, Роланд Бергер. М.: Альпина Бизнес Букс: Шк. менеджеров Арсенал®, 2005. - 183 с.

40. Копнов, В.А. Принципы качества жизни // Стандарты и качество. -2003.-№2.-С. 36-44.

41. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг Текст. / Ю.Б. Коровина, Е.М. Бортник, О.С. Белокрылова; Рост. гос. ун-т. Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та, 2003.- 150 с.

42. Кузнецов, В. Социология безопасности Текст. / В. Кузнецов. М.: Республика, 2002. - 366 с.

43. Кузнецова, Е.А. Мотивация работников сферы обслуживания как фактор повышения производительности труда Монография. / Кузнецова Е.А., Лаврентьев В.А.; Федер. агентство по образованию, Волж. гос. инженер.-пед. ун-т. Нижний Новгород : ВГИПУ, 2005. - 138 с.

44. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии Текст. / Кристофер Лавлок. 4-е изд. - М.: Вильяме, 2005. - 997 с.

45. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях Текст. / В.А. Лапидус. М.: Государственный ун-т управления, Национальный фонд подготовки кадров (НФПК), 2000. - 431 с.

46. Лига, М.Б. Качество жизни как основа безопасности: Монография. / М.Б. Лига; Под ред. М.В. Константинова. М.: Гардарики, 2006. - 222 с.

47. Лясковская, О.В. Качество жизни населения Центральной России: статистические и социологические исследования Монография. / О.В. Лясковская, В.И. Уварова, О.В. Шуметов. Орел: ОГТУ, 2005. - 226 с.

48. Магура, М.И. Место поиска и отбора кадров в общей системе управления персоналом Текст. / М.И. Магура // Управление персоналом. — 1998. — № 10.-С.18- 19.

49. Магура, М.И. Поиск и отбор персонала (Практическое пособие для руководителей и специалистов кадровых служб) Текст. / М.И. Магура // Управление персоналом. 1998. - № 1. - С. 103 - 106; № 2 - С. 78- 96.

50. Магура, М.И. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений Текст. / М.И. Магура // Управление персоналом. 2002. - № 1. - С. 21 - 26.

51. Магура, М.И. Современные персонал-технологии Текст. / М.И. Магура, М.Б.Курбатова. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. -376 с.

52. Маликов, Н.С. К вопросу о содержании понятия «качество жизни» и его измерении Текст. / Н.С. Маликов // Уровень жизни населения и его измерения. 2002. - № 2.

53. Маренков, Н.Л. Инновации, интеллект и качество жизни в России Монография. / Н.Л. Маренков. М.: Флинта: Наука, 2006. - 310 с.

54. Маркова, А.К. Психология профессионализма Текст. / А.К. Маркова. -М.: Междунар. гуманитар, фонд «Знание», 1996. 308 с.

55. Мартынюк, И.О. Проблемы жизненного самоопределения молодежи: Опыт прикладного исследования Текст. / И.О. Мартынюк. К.: Наук, думка, 1993.- 118 с.

56. Маслоу, А. По направлению к психологии бытия Текст. / А. Маслоу. -М.: Эксмо-Пресс, 2002. 270 с.

57. Мишурова, И.В. Управление персоналом Текст. / И.В. Мишурова. -Ростов н/Д: Изд-во РГЭА, 1997. 119 с.

58. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой Текст. / Н.К. Моисеева. М.: Финансы и статистика, 2000. - 201 с.

59. Мумладзе, Р.Г. Управление персоналом в акционерных обществах Монография. / Р.Г. Мумладзе; Рос. гос. аграр. заоч. ун-т. М.: Рос. гос. аг-рар. заоч. ун-т, 2001. - 144 с.

60. Нив, Г.Р. Пространство доктора Деминга: В 2 кн. Текст. / Генри Р. Нив; Пер. с англ. Ю.Т. Рубаника; Общ. ред. Ю.Т. Рубаника, Ю.П. Адлера. -Тольятти: Гор. обществ, фонд «Развитие через качество», 1998. 332 с.

61. Обеспечение доступности и повышение качества общественных услуг, оказываемых населению Псковской области Текст. / Под ред. Л.Э. Лимонова, А.Р. Батчаева, В.Е. Логинова. Псков: ПОИПКРО, 2007. -102 с.

62. Овчинникова, Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики Текст. / Т. Овчинникова // Управление персоналом. -2001.-№7.

63. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики Текст. / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и сервис, 2002. - 156 с.

64. Организация и проведение аттестации государственных служащих (Методические основы) Текст. -М.: НИИ Труда, 1997. 141 с.

65. Основные тенденции развития уровня и качества жизни населения Белгородской области до начала и в период проведения экономических реформ Текст. Белгород, 2002. - 139с.

66. Охотский, Е.В. Управление персоналом государственной службы Текст. / Е.В. Охотский. М.: Изд-во РАГС, 1998. - 141 с.

67. Папирян, Г.А. Экономика туризма Текст. / Г.А. Папирян. М.: Финансы и статистика, 2000. - 207 с.

68. Петропавлова, Г. «Качество жизни» как оценка эффективности государственного регулирования Текст. / Г. Петропавлова // Государственная служба.-2006.-№3.

69. Позубенкова, Э.И. Качество трудовой жизни управленцев как объект социологического исследования Текст. / Э.И. Позубенкова // Социальные науки: история, теория, методология. М.: Моск. пед. ун-т, 2000. - Вып. 2. — 150 с.

70. Половинко, B.C. Управление персоналом в инновационной организации Монография. / B.C. Половинко, Е.В. Макарова. Омск: Изд-во Омского гос. ун-та, 2006. - 221 с.

71. Полухина, А.Н. Управление персоналом организации в сфере туризма и гостеприимства Монография. / А.Н. Полухина. Йошкар-Ола: Марийский гос. техн. ун-т, 2007. - 254 с.

72. Полухина А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере Монография. / А.Н. Полухина. Йошкар-Ола: Map. гос. техн. ун-т , 2004. - 141 с.

73. Потемкин, В.К. Управление персоналом: стратегия, процедуры регулирования, деконфликтизация Текст. / В.К. Потемкин. СПб.: Рос. акад. еетеств. наук. Секция «Экономика и социология». С.-Петерб. отд-ние, 2001. -314 с.

74. Проблема «чаевых» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ratanews.ru/news/news.

75. Психология предпринимательской деятельности Текст. / Под общ. ред. В.А. Бодрова. М.: ИПРАН, 1995. - 175 с.

76. Равен, Джон. Педагогическое тестирование: Проблемы, заблуждения, перспективы Текст. / Джон Равен. М., 1999. - 349с.

77. Разинькова, О.П. Управление персоналом предприятия в условиях нестабильного производства Монография. / О.П. Разинькова; Федеральное агентство по образованию, Тверской гос. технический ун-т. Тверь: РИЦ Твер. гос. техн. ун-та, 2006. - 144 с.

78. Рыбаков, Н. Рынок услуг в сфере качества (обзор) Электронный ресурс. / Н. Рыбаков // ITeam технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/articles.php?pid=5&tid=2&id=491, 13.03.2003.

79. Салимова, Т.А. История управления качеством Текст. / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ватолкина. М.: КНОРУС, 2005. - 250 с.

80. Свириденко, Ю.П. Формирование кадрового потенциала для развития предпринимательской деятельности в малом и среднем бизнесе Текст. Ю.П. Свириденко, М.М. Качурина, В.В. Фирсукова; Гос. акад. сферы быта и услуг. -М.: ГАСБУ, 1997. 127 с.

81. Сегодня основным требованием к сотрудникам является профессионализм. Интервью с О. Голодец, заместителем директора по персоналу и социальной политике РАО «Норильский никель» Текст. // Управление персоналом.-2002.-№ 11.-С. 30-33.

82. Синявец, Т.Д. Управление персоналом в малом бизнесе Текст. / Т.Д. Синявец. Омск: Омск. гос. ин-т сервиса, 2002. - 175 с.

83. Сорокин, П. Человек. Цивилизация. Общество Текст. / П. Сорокин. -М.: Политиздат, 1992. 542 с.

84. Сотникова, С.И. Управление конкурентоспособностью персонала Монография. / С.И. Сотникова, Е.В. Маслов, С.Ю. Глазырин; Федеральное агентство по образованию, Новосибирский гос. ун-т экономики и упр. Новосибирск: НГУЭУ, 2006. - 300 с.

85. Социальная квалиметрия: теоретико-методологические проблемы. — Барнаул: Тип. «Азбука», 2006 141 с.

86. Социальное управление: Словарь Текст. / Под. ред. В.И. Добренькова, И.М. Слепенкова. М.: Изд-во МГУ, 1994. - 198 с.

87. Социологический энциклопедический словарь Текст. / Под ред. Г.В. Осипова. М.: ИНФРА-М, 1998. - 488 с.

88. Степин, B.C. Россия в контексте глобальных цивилизационных перемен Текст. / B.C. Степин // Вторая всероссийская научная конференция «Россия XXI век». - М., 2000. - С. 28 - 32.

89. Стердвик, Д. Управление персоналом в малом бизнесе Текст. / Д. Стердвик. СПб.: Нева, 2003. - 288 с.

90. Субетто, А.И. Квалиметрия человека и образования: генезис, становление, развитие, проблемы и перспективы Текст. / А.И. Субетто. М.: Исслед. центр проблем качества подгот. специалистов, 2006. - 96 с.

91. Сулемов, В.А. Государственная кадровая политика в современной России: теория, история, новые реалии Текст. / В.А. Сулемов; Российская акад. гос. службы при Президенте Российской Федерации. Изд. 2-е, дораб. и доп. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 342 с.

92. Травин, В.В. Менеджмент персонала предприятия Текст. / В.В. Травин, В.А. Дятлов. М.: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации: Дело, 2000. - 270 с.

93. Труханович, JI.B. Кадры в сфере бытовых услуг. Сб. должност. и произв. инструкций Текст. / JI.B. Труханович, Д.Л. Шур. М.: Финпресс, 2003. - 190 с.

94. Управление персоналом в системе государственной службы Текст. / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Х.А. Беков и др.; Под ред. Е.А. Аксеновой. -М.: ИПК госслужбы: Изд-во Рос. психол. общества, 1997. 224 с.

95. Устинов, Н.Н. Социально-экономические особенности оценки качества жизни и проведения досуга населением Российской Федерации Текст. / Н.Н. Устинов. М.: ЭКОН, 2000. - 15 с.

96. Фадеева, Н.В. Подготовка специалистов в области управления качеством услуг Текст. / Н.В. Фадеева // Качество стратегия XXI века. Материалы VII международной научно-практической конференции. Томск: Изд-во Томск, гос ун-та, 2002. - С. 135 - 136.

97. Файоль, А. Управление это наука и искусство Текст. / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор и др. - М.: Республика, 1992. - 349 с.

98. Феонова, М.Р. Управление персоналом = Personnel management: Методология анализа качества рабочей силы Текст. / М.Р. Феонова. М.: Наука, 2001.-213 с.

99. Фирсукова, В.В. Развитие сферы бытовых услуг в Московской агломерации: теоретико-методологический аспект Монография. / В.В. Фирсукова. М.: ГОУВПО «МГУС», 2006. - 342 с.

100. Харченко, К.В. Мягкое управление в современном обществе: тактика или стратегия? Текст. / К.В. Харченко // Технологии мягкого управления в социальных системах: Сборник статей. Белгород: БелГУ, 2007. - 248с.

101. Холмс, К. Тотальное управление качеством Текст. / Кен Холмс; Пер. с англ. В.А. Наумова. М.: Изд-во МГУП, 2000. - 157 с.

102. Хохлов, А.А. Кадровые процессы в системе государственной власти (социологический анализ) / А.А. Хохлов. М.: Изд-во МСПИ, 2000. - 272 с.

103. Цифровые информационные сети Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.tomsknet.ru/ssi/cnews/news.php?theme=comp&id=4638&source = cnews.

104. Чернышев, В.Н. Человек и персонал в управлении Текст. / В.Н. Чернышев, А.П. Двинин. СПб.: Энергоатомиздат: С.-Петерб. отд-ние, 1997.-568 с.

105. Чижов, Н.А. Управление корпоративными кадрами Текст. / Н.А. Чижов. СПб.: Питер, 2005. - 352 с.

106. Чупров, В.И. Молодежь в обществе риска Текст. / В.И. Чупров, Ю.А. Зубок, К. Уильяме; Рос. акад. наук. Ин-т соц.-полит. исслед., М-во образования РФ. Департамент по молодёж. политике. 2. изд. -М.: Наука, 2003.-229 с.

107. Шапиро, В.Д. TQM как высший этап развития корпоративного менеджмента Электронный ресурс. / В.Д. Шапиро // ITeam технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/ publications/quality/article815/, 02.07.2003.

108. Шейл, П. Руководство по развитию персонала Текст. / П. Шейл. — СПб.: Питер.-240 с.

109. Шилин, К.И. Экософия живой математики к живой квалиметрии творчества качества жизни и образования Монография. / К.И. Шилин. М.: Ис-след. центр проблем качества подгот. специалистов, 2006. - 155 с.

110. Шуберт, Е. Тотальное управление качеством в российских компаниях Электронный ресурс. / Е. Шуберт // BKG Profit Technology. Режим доступа: http://www.bkg.ru/cgi-bin/articledetail.pl?id=497, 17.02.2003.

111. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: Систем.-логист. подход Текст. / В.Ф. Янченко. СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2001. -351 с.

112. Aging in good health: A quality lifestyle for the later years // Ed. by Florence Lieberman a. Morris F. Collen. New York; London, 1993.

113. Crosby, Philip B. Let's talk quality / By Philip B. Crosby. Authorized repr. -New York etc., 1990.

114. Feigenbaum, Armand Vallin. Total quality control / A.V. Feigenbaum. -3 ed., rev. New York etc., 1991.

115. Ford, Henry. Ford on management: Harnessing the Amer. spirit / Henry Ford // With a forew. by Ronnie Lessem. Oxford, 1991.

116. Juran, Joseph M. Juran on planning for quality / J. M. Juran. New York, 1988.

117. Maslow, Abraham H. Toward a psychology of being / Abraham H. Maslow. 2. ed. - New York etc., 1968.

118. Oakland S.I. Total Quality Management, text with cases / S.I. Oakland, L. Porter. Oxford, 1995.

119. Tourism management: Towards the new millenium / Ed. by Chris Ryan a. Stephen Page. Amsterdam etc., 2000.

120. Диссертации, авторефераты диссертаций

121. Ахалая, О.А. Совершенствование процедуры оценки персонала в ключевых кадровых ситуациях: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2000. -217 с.

122. Давыдов ,JI.A. Модернизация содержания среднего профессионального образования на основе компетентностной модели специалиста, автореф. дис. . канд. пед. наук: 13.00.08.-М., 2006.-24 с.

123. Захаров, В.М. Кадровое обеспечение антикризисного управления предприятиями: дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. Белгород, 1996. - 178 с.

124. Иванова, С.Л. Качество трудовой жизни молодежи в современных условиях развития общества: На материалах города Набережные Челны: автореф. дис. канд. социол. наук: 22.00.04. Казань, 2005. - 22 с.

125. Игрунова, О.М. Управление развитием сферы потребительских услуг в регионе: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М.,"2006. 187 с.

126. Игрунова, С.В. Улучшение качества жизни сельских женщин в стратегии регионального управления: дис. . канд. соц. наук: 22.00.08. Белгород,2004. 229 с.

127. Киселев, А.Г. Кадровая информация в системе государственного и регионального управления: социологический анализ: автореф. дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. М., 1999. - 19 с.

128. Куткович, Т.А. Проектирование системы управления персоналом предприятия: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Краснодар, 2006. - 22 с.

129. Лига, М.Б. Социологический анализ основных направлений эволюции концептуального осмысления понятия и оценки качества жизни во второй половине XX — начале XXI веков: дис. . д-ра социол. наук: 22.00.01. — Барнаул, 2006. 324 с.

130. Лясковская, О.В. Совершенствование мониторинга социального самочувствия в системе управления качеством жизни населения региона: автореф. дис. . канд. соц. наук. Орел, 2007. - 22 с.

131. Маигова, A.M. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2007. - 147 с.

132. Малышева, Т.В. Качество жизни населения и его региональная дифференциация: автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Казань, 2005. - 23 с.

133. Мартин, Р. Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы; дис. . канд. социол. наук:* 22.00.08.-М., 2004.- 190 с.

134. Марченко, И.П. Особенности процесса трансформации кадрового потенциала государственной (муниципальной) службы в России рубежа XX -XXI веков: дис. . канд. социол. наук. Барнаул, 2005. - 376 с.

135. Масленникова, Е.В. Детерминанты качественных характеристик рабочей силы: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Омск, 2003. - 170 с.

136. Меньшова, В.Н. Аттестация как инструмент реализации кадровой политики в органах исполнительной власти. На примере Новосибирской области: дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. Новосибирск, 2000. - 215 с.

137. Неволин, А.Е. Формирование региональной социально-экономической политики на основе синтетического показателя качества жизни населения:дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Апатиты, 2006. - 169 с.

138. Нетребко, А.В. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Сочи, 2004. - 214 с.

139. Овчинникова, Е.В. Уровень жизни и социальная адаптация безработных: пути оптимизации в условиях реформирования общества: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. Улан-Удэ, 2005. - 194 с.

140. Пак, К.Р. Качество жизни населения региона как объект прикладного социального анализа: на примере Ленинградской области: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04. СПб., 2006. - 154 с.

141. Плотникова, И.А. Стратегический менеджмент на малых предприятиях сферы услуг (На примере модельного бизнеса): дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2004. - 209 с.

142. Помещиков, А.Ю. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 2004.- 189 с.

143. Рогожина, С.К. Управление процессом профессионального развития персонала в деятельности кадровых служб таможенных органов: дис. . канд. экон. наук. Люберцы, 2003. - 158 с.

144. Сайченко, О. А. Корпоративная культура как эффективный механизм управления человеческими ресурсами предприятий Текст.: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / О. А. Сайченко. СПб., 2002. - 135 с.

145. Семененко, С.В. Развитие профессионализма личности кадров управления в особых условиях деятельности: дис. . канд. психол. наук: 19.00.13. -М., 2001.- 158 с.

146. Соколов, Ю.В. Оценка персонала кредитно-финансовых учреждений: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 1999.- 151 с.

147. Стружинская, Н.Н. Формирование и оценка внутриорганизационного поведения персонала в торговых предпринимательских структурах: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2007. - 143 с.

148. Трезорова О.Ю. Влияние инфраструктуры региона на качество жизни населения: автореф. дис. . канд экон. наук: 08.00.05. — Великий Новгород, 2006. 20 с.

149. Фомин, В.Н. Конфигурационный подход в методологии социального управления: автореф. дис. . канд социол. наук. Белгород, 2000. - 24 с.

150. Чэнь, Кайкэ. Конфуцианство и «культура предприятия» в современной Восточной Азии: автореф. дис. . канд. ист. наук. М., 2001. - 28 с.

151. Шогенов, В.М. Развитие рынка хозяйственно-бытовых услуг населению в регионе: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2005. - 133 с.