автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Учет кросс-культурных особенностей при ведении деловых переговоров

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Климова, Анна Викторовна

Введение.

Глава 1. Основные понятия теории переговоров.

§1.1. Специфические компоненты переговоров.

§1.2. Определение переговоров.

§1.3. Составляющие и типология переговоров.

§1.4. Способы взаимодействия при обмене информацией в переговорах.

§1.5. Конструктивные переговоры.

§1.6. Переговоры без проигрыша.

§1.7. Разумные переговоры.

§1.8. "Постоянные переговоры".

Глава 2. Деловые переговоры.

§2.1. Специфика и динамика деловых переговоров.

§2.2. Фаза собственно переговоров.

§2.3. Реализация стратегий.

§2.4. Многообразие деловых переговоров и условия эффективности.

§2.5. Аргументация. Техника оказания влияния на переговорах.

Глава 3. Коммерческие переговоры.

§3.1. Особенности коммерческих переговоров.

§3.2. Общие факторы, предшествующие коммерческим переговорам.

§3.3. Роль индивидуальных характеристик переговорщиков в коммерческих переговорах.

§3.4. Соотношение сил, или отношения зависимости в коммерческих 89 переговорах.

§3.5. Условия во время прохождения переговоров.

§3.6. Результаты коммерческих переговоров.

Глава 4. Национальные особенности ведения деловых переговоров на примере ведения переговоров в сфере французского бизнеса).

§4.1. Сложность проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов.

§4.2. Некоторые результаты исследований культурной относительности практического менеджмента.

§4.3. Параметры национального стиля ведения деловых переговоров и 113 некоторые примеры их проявления в сфере французского бизнеса.

Введение диссертации1998 год, автореферат по социологии, Климова, Анна Викторовна

Актуальность темы.

С переходом к рыночным отношениям в народном хозяйстве в нашей стране повысился интерес к проблеме ведения деловых переговоров. Слово "переговоры" прочно вошло в жизнь российских бизнесменов и переходит из какого-то элитарного занятия политиков и крупных бизнесменов в область обычных взаимоотношений при решении производственных проблем.

Переговоры постепенно становятся практикой повседневного общения между людьми. Каждый в своей повседневной жизни вынужден вести переговоры в той степени, в какой решение, какое он должен принять, подразумевает соглашение с другими людьми, имеющими или нет над ним власть.

Переговоры всегда (в общественной или политической жизни, в области торговли и бизнеса, в повседневной жизни) предстают как мирное столкновение, направленное на достижение соглашения между действующими лицами-соперниками или партнерами. Часто это соглашение сводится к компромиссу. Переговоры стали искусством компромисса, имеющего целью сократить разрыв или добиться согласия, при сохранении взаимоприемлемых различий. Последние чаще всего выражены соотношением сил, т.е. власти и интересов. Переговоры становятся стилем поведения с целью достижения совместно принимаемого решения. Здесь надо учитывать, что ведение переговоров потребует большего времени, и главная задача состоит в том, чтобы оно затрачивалось продуктивно.

Наша эра - это эра переговоров, нам надо готовиться к постоянным переговорам" (1). Этот способ решения проблем имеет несколько последствий. Для многих людей переговоры станут стилем жизни. Они не только набор правил, но и определенный способ поведения. Этот психологический аспект очевиден. Неудивительно, что сегодня переговоры стали объектом изучения: нужно иметь "мышление" переговорщика, доказать, что в вас есть "дух переговоров". Но также, помимо психологической подготовки, важно применение продуманной стратегии, тактики и техники ведения переговоров, чтобы добиться цели.

Поэтому рассмотрение техники, способов и методики ведения деловых переговоров представляет практический интерес. При этом остается много

1. Chalvin D. L'Entreprise negociatrice. Paris, Ed. Dunod-Bordas, 1978. нерешенных проблем при ведении переговоров: как начать переговоры, как перейти к главной теме, можно ли уступать или нужно идти до конца. При расширении международных контактов российского бизнеса существенной является проблема общения с иностранными партнерами, причем наличие языкового барьера часто не является главной проблемой в ходе переговоров.

Именно эти причины и определили выбор данной темы для диссертационного исследования.

Выбор темы диссертации был определен еще и тем, что последние пять лет были для автора периодом активного участия в переговорах: сначала в качестве переводчика в переговорах с франкоязычными партнерами, а впоследние два года и в качастве самостоятельного участника переговоров как представителя швейцарской компании с франкоязычными, англоязычными и российскими партнерами.

Наблюдения и анализ поведения зарубежных и российских партнеров во время переговоров, анализ собственного опыта, анализ ошибок и просчетов той или другой стороны позволили сделать один общий, хотя и неутешительный вывод: российская сторона в большинстве случаев проигрывает в переговорах. Здесь проигрыш означает не только узкое понятие (как невозможность получить "свое"). Проигрышем, с точки зрения автора, можно и нужно считать также и то, что переговоры зашли в тупик, что потеряны возможности долгосрочных контактов, что, в конце концов, потерян партнер, на взаимодействие с которым возлагались большие надежды, потерян окончательно, без возможности возобновления любых контактов с ним через некоторое время, т.е. проиграли обе стороны.

Сделанный общий вывод имеет и другую сторону: зарубежная сторона в большинстве случаев остается в выигрыше: в выигрыше материальном и психологическом.

Сначала подобный вывод показался ошибочным, случайным, затем даже горьким. Постепенно сформировалась необходимость понять и объяснить причины сложившейся ситуации, серьезно проанализировав опыт участия и проведения переговоров и ошибки и проблемы, возникающие у российских переговорщиков.

Анализ участия российских деловых людей в переговорах приводит к выводу, что зачастую российские участники переговоров: придают меньшее значение переговорам как одному из секторов деловой культуры, как определенному виду коммуникационной деятельности; => не готовы к конструктивному поведению на переговорах; => не видят важности глубокой подготовки к переговорам и анализа ситуации; не могут найти способов выхода из конфликтных ситуаций, когда проблема кажется неразрешимой; => не имеют достаточно вариантов допустимых решений; => не обращают внимание на психологические особенности партнеров; => не до конца продумывают проблему, для которой пытаются найти решения; не обращают внимание на анализ последствий готовящегося решения; => часто оперируют мнениями, а не фактами при аргументации своей позиции и многое другое.

В этой связи возникает объективная необходимость сконцентрированно дать некоторые рекомендации по проблемам, стоящим перед участниками переговоров на различных стадиях: от первых контактов и начала подготовки к переговорам до обсуждения проблемной ситуации, совместного поиска решения и окончания переговоров.

Состояние научной разработки проблемы.

Переговоры как явление, как вид коммуникационной деятельности существуют уже давно и изучаются на протяжении столетий. Долгое время слово "переговоры"ассоциировалось только с дипломатией. Поэтому в переговорах часто присутствует проблема, конфликт: либо переговоры предшествуют "потенциальному" конфликту, либо, чаще всего, происходят во время или после него. Переговоры в прошлом - это дипломатия войны и мира. У нее свои герои: Ришелье, Кеннеди, Киссенджер, Горбачев. Но переговоры возникают и в другой ситуации, в другой сфере: в сфере бизнеса и коммерческой дипломатии.

Коммерческие сделки на самом высоком уровне напоминают переговоры в условиях "экономической войны". Заключаются контракты, обсуждаются доли на рынке, продаются и покупаются лицензии, создаются группы из коммерческих партнеров. Деловая жизнь и ее основа - соревнование между фирмами - это особая область для переговоров. В последние годы слово"переговорщик" (лицо, ведущее переговоры) часто заменяют словами "покупатель" и "продавец": продажа все больше рассматривается как процесс переговоров между двумя (или несколькими) действующими лицами, стремящимися достичь возможного соглашения при соблюдении взаимных интересов.

Распространение переговоров во всех сферах общественной жизни не прошло незамеченным для исследователей в области социальной психологии. Уже более 20 лет переговоры стали объектом изучения и теоретических исследований. Обычно переговоры ассоциировались только с уступками. Проведенные в последние годы исследования теории и практики переговоров показали усложненность понятия переговоров и расширение объема этого понятия. Это породило различные оценки и подходы в определении переговоров, процессов, которые они включают, роли действующих лиц, преимуществ и недостатков их распространения на все секторы взаимоотношений групп и отдельных лиц.

Первым трудом, посвященным проблеме переговоров, считается работа Кальерса (Callieres, 1714), относящаяся, конечно, к области дипломатии. Также называют философа Ф.Бэкона, который много веков назад сформулировал удивительно простую и практическую исходную точку для удачного протекания процесса переговоров - он свел переговоры к тройной формуле: думать, исследовать, рисковать.

Но в последнее двадцатилетие было опубликовано множество статей и трудов на тему переговоров. В основном это труды американских специалистов, которые освещают психосоциальные аспекты переговоров. Одним из классических является учебник Рубина и Брауна (Rubin et Brown, 1975), в котором библиография насчитывает около тысячи ссылок. Также широко известными являются труды по проблеме переговоров Вильяма Мастенбрука (1). Среди французских изданий можно выделить значительные труды таких ученых, как Константэн (2) и Дюпон (3).

Наряду с этими теоретическими трудами появилось и большое число учебников для широкой публики. Они касаются как коммерческих переговоров "покупатель-продавец", так и отношений в семье, группе, организации. Лучший из таких учебников - работа Роджера Фишера и Уильяма Ури (4).

1. Мастенбрук В. Переговоры. Калужский институт социологии, Калуга, 1993г.

2. Constantin L. Psychologie de la negotiation. Paris, PUF, 1971.

3. Dupon C. La negociation: conduite, theorie, application. Dalloz, 1982.

4. Фишер P., Ури У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. Москва, Наука,

1990.

С другой стороны, надо упомянуть ТЕОРИЮ ИГР, которая с 1961 года придала научную направленность исследованиям в области переговоров. Теоретики игр открыли психологам целую область исследований явлений соревнования и сотрудничества, влияния стратегии, тактики, личностных факторов, качества передаваемых сообщений, знания и незнания партнера, установления с ним личных отношений.

Обобщая, можно сказать, что в области исследований переговоров существуют значительные, но еще не унифицированные теоретические основы, анализирующие: философский и политический аспекты переговоров в дипломатическом контексте; учебники типа "Инструкции к действию", методики, включающие советы, этапы, подходы и технику ведения переговоров, обещающие наибольший успех начинающим участникам переговоров; => труды психологов, направленные на изучение отношений, поведения и, главное, взаимодействия участников. Подобные работы развивают "переговорное мышление" через осознание, обучение, тренировку. => вклад теории игр (итога совместного труда математиков и экономистов), постулирующей рациональность участников с целью смоделировать стратегию и предвидеть результаты.

Наряду с этими работами следует упомянуть также и те, которые стремятся предоставить участникам переговоров средства оказания влияния. Теоретическими основами этого являются риторика, теория аргументации и процесс убеждения. Участника переговоров прямо касается ораторское искусство, способность рассуждать, поиск прочной аргументации, знание механизмов запугивания и привлекательности. Он должен пользоваться психологическими разработками в области работы над самоутверждением и контроля над стрессовым состоянием, что помогает противостоять сильному напряжению в конфликтном типе переговоров.

Однако проблема состоит в том, что эти теоретические основы почти неизвестны практикам. Они приобретают опыт "на месте", эмпирическим путем. Им свойственна тенденция "хранить в секрете" свой опыт ведения переговоров. Редко оценивая свой опыт, они действуют скорее инстинктивно, используя "старые трюки". Теория же остается делом специалистов, в частности, в области попыток математического моделирования или психологического подхода к переговорам. Следует также отметить, что, став объектом изучения, переговоры не стали школьной или университетской учебной дисциплиной В настоящее время в ряде стран (например, во Франции, после принятия в 1972 году закона о непрерывном обучении) стали появляться учебные циклы подготовки к переговорам на предприятиях и в организациях. Но эти циклы представляют собой лишь краткий обзор всех знаний, как методических, так и психологических, которые наука о переговорах накопила за все время своего существования.

Исходя из всего вышеизложенного и проанализировав научную литературу, автор в данном диссертационном исследовании делает попытку обобщить существующие знания и представить в наиболее систематизированном виде проблему ведения деловых и коммерческих переговоров и влияния на ход и результат переговоров национальных особенностей их участников.

Цель и задачи исследования. Российские предприниматели только осваивают деловую культуру, а переговоры - это один из секторов деловой культуры. Поэтому цель исследования заключается в рассмотрении процесса переговоров как ресурса в бизнесе, как инструмента достижения соглашения и как канала международного общения, а также в решении вопроса, КАК наращивать этот ресурс и как овладеть этим инструментом, и в разработке конкретных рекомендаций в области подготовки и проведения переговоров.

В соответствии с указанной целью в диссертационном исследовании выделены следующие задачи: изучить составляющие и типологию переговоров; рассмотреть два наиболее распространенные в последнее время вида переговоров - деловые и коммерческие, их особенности, многообразие и условия их эффективности; => проанализировать проблемы межэтнического (межнационального) понимания народов, параметры национального стиля ведения деловых переговоров; => определить влияние национальных особенностей на проведение и результат переговоров при проведении сравнительного анализа ведения переговоров французскими и российскими партнерами.

Объектом исследования явились процессы подготовки и проведения деловых переговоров, их типология, составляющие и виды переговоров, особенности моделирования переговоров, техника аргументации и оказания влияния на переговорах, проблема оценки соотношения сил, а также национальные особенности ведения переговоров.

Предметом исследования были избраны: => определения понятия "переговоры", сформулированные различными исследователями; модели переговоров, их коммуникативный характер, оценка практической значимости различных моделей; => характер поведения российских и зарубежных деловых людей при подготовке и проведении конкретных переговоров; приемы, которыми они пользуются на определенных фазах переговоров, исходя из того, что создается или теряется во время переговоров; => формы и методы воздействия на действующих лиц на переговорах (противники или партнеры, защита своей системы ценностей, агрессивность и т.д.); распределение "ролей" между членами делегаций в различных деловых ситуациях; системы "поддержки" принятия решений при рассмотрении деловых проектов, которые используют различные бизнесмены (российские, французские и др.); некоторые общие национальные особенности ведения деловых переговоров, а также более тонкие особенности, проявляющиеся на примере французского бизнеса; различия французских и российских переговорщиков.

В диссертационном исследовании был использован метод включенного наблюдения за переговорами, который предполагает включение наблюдателя в изучаемую группу как полноправного ее члена, при этом роль наблюдателя членам группы неизвестна. (1)

1. "Социология в России", под ред. В.А. Ядова, 1996г., с.49

Социология. Основы общей теории", г.Москва, Аспект-Пресс, 1996г., с.393-394.

Информационной базой диссертационного исследования служат: => отчеты о переговорах, в которых автор принимал непосредственное участие (фирмы GEC Alstom Delas, Франция; Unicontrol Commodity СНГ; EDF Франция; Guernis s.a., Россия -Бельгия; Каргилл Энтерпрайзиз, Инк., США-Россия; Tristao Limited (Великобритания); The Delta Group, Голландия и другие) и собственные наыподения автора как участника переговоров; => зарубежная литература (см. список литературы); достижения и рекомендации, изложенные в трудах Шальвэна, Дюпона,

Фишера и Ури, Константэна, Ниренберга и др., => исследования социологов и психологов А.Лонея, Рубина и Брауна, Ладанова И.Д., Жарикова Е.С., П.Гриежера и др.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Процесс ведения деловых переговоров рассматривается на примере коммерческих переговоров российских и западных (в частности, французских) партнеров, причем анализируется переговорный процесс с точки зрения российской стороны. При этом в исследовании представлены не просто наблюдения и анализ переговоров со стороны, а впервые изложены результаты включенного наблюдения.

2. Впервые представлен сравнительный анализ поведения французских и российских переговорщиков на различных этапах переговорного процесса, проанализированы слабые стороны поведения российской стороны и сформулированы некоторые рекомендации по оптимизации переговорного процесса.

3. Теоретические основы переговоров почти неизвестны практикам. Поэтому основное внимание в работе уделено практическим рекомендациям по подготовке и проведению деловых переговоров. При этом особое внимание обращается на процессы, которые включаются в переговоры, на роль тщательной подготовки к переговорам, на роль действующих лиц в процессе переговоров.

4. Впервые подробно рассмотрена типология переговоров и их особенности, причины возникновения и характеры проявления. 5. Впервые в нашей литературе на практическом материале международных коммерческих переговоров проанализирована проблема управления уступками как одна из ключевых и очень деликатных проблем на переговорах. В деловых переговорах есть проблема принципа (где вряд ли можно ожидать уступок) и проблемы, в которых существует общий язык (прибыль, цены, сроки, объемы и т.д.). Гамма уступок в делах - открытая и разнообразная.

На защиту выносятся следующие положения диссертации:

Диссертационные исследования показали, что существуют определенные различия у французских и российских переговорщиков в отношении подготовки и технологии проведения переговорного процесса.

1. Главный вывод, который можно * сделать, заключается в том, что западным участникам переговоров свойственна значительная технологизация переговорного процесса, в то время как у российских участников преобладает спонтанность в отношении переговоров.

2. Это общее различие проявляется в следующем:

2.1. Образы переговорного процесса: win-win / win-loose.

Западные участники переговоров воспринимают переговоры как партнерство, как деятельность, нацеленную на общий выигрыш, и считают их успешными, когда выигрывают обе стороны; российским же участникам свойственно отношение к переговорам как к определенному конфликту, столкновению, как к борьбе, в которой выиграть должен кто-то один.

2.2. Подготовка к переговорам.

Подготовка к переговорам является одним их важных условий успеха переговоров. В отличие от российских переговорщиков, западные участники переговоров, как правило, намного более тщательно изучают предмет предстоящей встречи, продумывают свою позицию и цель, заранее стараются оценить собеседника как партнера или соперника; стараются заранее выстроить возможный порядок прохождения переговоров, что облегчает сбор и анализ информации. Российские же партнеры часто не придают подобной тщательной подготовке большого значения.

2.3. Поведение на переговорах.

Поведение западных участников на переговорах основывается, в основном, на соотношении сил между участниками (которое они стремятся прояснить еще в процессе подготовки к переговорам) и на стремлении избежать конфликтной ситуации (или выйти из нее). Российским же переговорщикам часто свойственно поведение, основанное на эмоциях, и, как следствие, "сползание" в конфликт, а не поиск сотрудничества. Также одной из черт российских участников переговоров очень часто является отрицание общечеловеческой этики взаимоотношений применительно к деловым переговорам.

2.4. Аргументация при отстаивании своих позиций.

Главным в построении аргументации и в оценке ее эффективности является то, что она не может и не должна быть адресована собеседнику, который не может ее понять и оценить; ее нужно "подстраивать" под получателя. Подобное отношение к аргументации российским переговорщикам свойственно в меньшей степени. Важно учитывать и то, что большое количество аргументов не означает высокого качества аргументации в целом.

3. Но нельзя считать, что только различия во владении технологиями переговорного процесса представляют трудности в прохождении переговоров и в достижении успеха. Существуют также отличия, связанные с национальной культурой переговорщиков. Национальные стили ведения деловых переговоров меняются от культуры к культуре, что необходимо учитывать при подготовке и проведении переговоров с зарубежными партнерами. Проще продвигаться от ожидания различий к принятию схожести, чем сквозь потери из-за совершенных ошибок, основанных на мнении, что иностранцы такие же, как и мы, хотя в реальности они другие.

4. В кросс-культурных исследованиях выделяют три типа различий: 1. Существуют различия в опыте, который следует учитывать (российские деловые люди и французы в рыночной экономике). 2. Существуют ситуации, в которых различия связаны с оценочными суждениями, при которых различия оцениваются как "странности" (часто для российских бизнесменов "странно", что для французы, например, часто спорят и за один доллар, в то время как для наших - "один доллар - не деньги"). 3. Существуют фундаментальные различия культур (русская, французская, казахская, немецкая культуры).

5. В развитии нашей деловой культуры есть одна переломная линия: довольно трудный переход от командного стиля руководства к стилю "согласования интересов" различных групп сотрудников внутри одного предприятия. Подобное согласование интересов и направление их на достижение стратегических целей предприятия достигается, главным образом, с помощью переговоров, которые должны стать стилем управления.

Практическая значимость исследования заключается в том, что были всесторонне проанализированы особенности подготовки и проведения деловых переговоров с учетом имеющегося зарубежного практического опыта и теоретических исследований и сформулированы рекомендации, которые могут быть использованы каждым деловым человеком в повседневной жизни в той мере и в той степени, в какой решение, которое он должен принять, подразумевает соглашение с другими людьми для выхода из проблемной ситуации.

Результаты исследований, положения и выводы диссертации используются в учебном процессе в Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации на различных программах обучения:

- отделение обучения руководителей и специалистов государственных учреждений специализации "Государственное и муниципальное управление", "Государственное и региональное управление финансами", "Государственная политика и государственное управление", "Экономика и управление на предприятии")

- программы обучения Московской Высшей Школы Управления

- программа "Топ-менеджер"

- программы обучения Института высших управленческих кадров программы обучения Центра коммерциализации технологий ("Международный Инкубатор Технологий").

Апробация работы: основные положения диссертационной работы были положены в основу зачетного выступления в Институте Управления предприятиями г. Экс-ан-Прованс (Франция) и экзаменационной презентации в Школе Бизнеса SDA Bocconi г. Милан (Италия) - проект EFMD 1995г.

Материалы исследований нашли свое отражение в публикации по теме диссертационной работы:

1. "Деловые переговоры: практика подготовки и проведения", Москва, Департамент по делам печати и информации правительства Москвы, 1995г. Объем - 5 печатных листов.

2. "Переговоры как способ решения проблем, как инструмент человеческого общения", официальный каталог международных выставок "Консалтинг 97" и "Всемирная Школа Бизнеса 97", Москва, 1997г., с. 18-19.

3. "Некоторые проблемы переговорных отношений", принято к печати в журнале "Маркетинг", Москва, 1998г.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Учет кросс-культурных особенностей при ведении деловых переговоров"

В заключение.

В заключение рассмотрения общих проблем, встречающихся практически во всех переговорах, отметим, что нужно избегать хорошему переговорщику, и что ему следует использовать.

Хороший переговорщик старается избегать:

1. Раздражителей - фраз и слов, не несущих особого смысла, а дающих только субъективные комментарии к происходящему.

Только я стараюсь быть рассудительным" (что означает, что вы таковым не являетесь).

Или "Это очень щедрое предложение" (и, естественно, на полученный раздражитель вы ответите тем же). "Плохой" переговорщик перебрасывается ими в течение переговров.

2. "Встречных" предложений, т.е. предложений, сделанных сразу после первого предложения.

Когда предложение сделано, оно должно стать предметом обсуждения. "Плохой" переговорщик, вместо того, чтобы слушать и осмысливать услышанное, сразу отправляет Вам свое предложение (более 85% людей при этом забывают о первом предложении).

3. Защиты / нападения.

Один нападает, другой защищает себя настолько упорно, что это перерастает в атаку, и так далее. Нужно уметь атаковать не угрожая.

4. Расплывчатых аргументов.

Хороший переговорщик использует: категоризацию поведения: "я сейчас скажу Вам, что я собираюсь сделать" (это дает партнеру возможность остановиться, сделать паузу и послушать). контроль понимания: "Давайте суммируем, что же составляет предмет соглашения". постоянный поиск информации: хороший переговорщик задает много вопросов - другая сторона отвечает, а он имеет возможность подумать. комментарии своих чувств: "Меня несколько волнует этот момент (я обеспокоен)".

Плохой" переговорщик выражает свое несогласие следующим образом: "Я не согласен с Вами и считаю, что."

Хороший переговорщик никогда не скажет "Я несогласен", но "Я немного не уверен по поводу этого пункта."

Анализ процесса проведения деловых переговоров российскими предпринимателями с зарубежными партнерами, в которых автору приходилось принимать непосредственное участие, выявил не только проблемы, рассмотренные выше, но и поставил вопрос о том, почему же российские участники переговоров практически не используют переговорные технологии. Ведь эффективность переговоров как одного из основных способов делового общения во многом зависит от владения технологиями переговоров, т.е. владения различными средствами и приёмами подготовки и проведения устных выступлений. К ним можно отнести следующее: глубокое и всестороннее знание предмета переговоров; => умение заинтересовать собеседника; => создание атмосферы взаимного доверия; => искуссное использование методов убеждения; умение обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов, если они кажутся несостоятельными; знание и владение техникой ведения дискуссии и полемики, искусством торга, умение подвести собеседников к принятию вашей позиции; знание основных черт национальных особенностей характера обсуждения, подготовки и принятия решения на переговорах; умение по внешним признакам (мимика, жесты, поза, модуляция голоса) представлять и моделировать внутреннее состояние человека, его особенности, его предрасположенность к принятию решения, оценить тактику его действий.

К сожалению, такого всестороннего осмысления процесса подготовки к деловым переговорам и их проведению российскими деловыми людьми, как правило, не проводится.

Так, российские предприниматели до конца не осознают, что переговоры -это определенный стиль ( а не эпизод) деловой жизни, стиль принятия решения в процессах управления, основанный на равноправии сторон, на взаимодоверии, уважении к потребностям участников переговоров.

Очень часто переговоры проводятся российской стороной, как будто они видят зарубежных собеседников в последний раз и они им не интересны, а эти переговоры - просто вынужденная потеря времени. Например, представители французской фирмы, с кем автор тесно сотрудничает, занимались поиском дистрибьютора своей продукции на российском рынке. Речь шла о выборе эксклюзивного представителя крупной и известной в своей области компании. В процессе переговоров автор наблюдал почти всегда одну и ту же ситуацию, когда российские собеседники, на самом деле заинтересованные в этой фирме, в процессе переговоров всячески подчёркивали, что у них "и так много фирм, с кем они работают", что, конечно, "работать с вами было бы интересно, но.", и далее следовал перечень причин и условий, по которым этот проект был несвоевременным. Но заканчивались переговоры всегда одинаково: мы готовы с вами сотрудничать, мы даже готовы отказаться от части неинтересных клиентов ради вас. Французы уходили с переговоров в недоумении, ведь весь процесс переговоров, их стратегия, выдвигаемые аргументы противоречили высказываемому в конце переговоров желанию сотрудничать. Подобное отношение к переговорам представляется несерьёзным, и редко к таким собеседникам возвращаются для продолжения контактов.

И, как следствие, - российские деловые люди не готовы воспринимать результаты переговоров по формуле "выигрывающий - выигрывающий", в переговорах всегда должен быть победитель.

Особый стиль переговоров как процесса принятия решения требует от участников переговоров базироваться на общечеловеческих нравственных принципах: не менять своё мнение без предупреждения; высказывать мысли, которыми руководствуешься; проявлять солидарность в отношении взятия риска; выполнять свою долю работы; двигаться вперед, основываясь на разумном подходе; нести свою долю ответственности, как при провале, так и при успехе; стремиться к взаимовыгодному результату и совместному выигрышу; основывать своё суждение на фактах, а не на мнениях, не использовать ложь в качестве орудия аргументации.

К сожалению, часто это не проявляется на переговорах со стороны российских участников, поскольку очень распространено мнение о том, что деловые взаимоотношения строятся на других принципах, нежели общечеловеческие, и, как следствие, не проявляется способность к открытому диалогу.

Невнимание к другим мнениям, суждениям, даже если они в чем-то кажутся неверными или спорными; предубеждение и предвзятость во время переговоров, неумение слушать собеседника, невысокая культура споров, до сих пор встречающаяся у российских переговорщиков, - все это приводит к неверной оценке существующих разногласий и к неверной трактовке позиции оппонента.

Неиспользование переговорных технологий можно объяснить еще самым простым незнанием этих технологий, т.е. отсутствием знаний и умений вести переговоры. Конечно, российские деловые люди ежедневно проводят переговоры и готовятся к ним, но подготовка их обычно касается технических и финансовых вопросов, а не анализа собеседника, процесса построения беседы, возможных уступок, компромиссов. Эти проблемы обязательно встают на переговорах, но российские участники часто не готовы к их решению, так как не проанализировали их заранее. А поскольку нет системных знаний о подготовке и проведении переговоров, то возникающие проблемы не анализируются и встречаются снова и снова.

Таким образом, российские предприниматели, как и российское деловое сообщество, находятся в начале пути овладения переговорными технологиями. Главное, что необходимо понять: без овладения определенными умениями, навыками и знаниями трудно будет добиваться успеха в проведении переговоров как с зарубежными партнерами, так и с соотечественниками, а, следовательно, трудно рассчитывать на успех своего бизнеса.

Заключение. ПЕРЕГОВОРЫ - СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ.

Когда произносится слово "переговоры", на ум сразу приходят идеи, описанные в предшествующих главах. Если речь идет о предприятии, то особенно думается о коммерческих переговорах. Однако, если более пристально проанализировать реальную динамику взаимоотношений между людьми, то можно увидеть, что переговоры все больше и больше выходят за рамки своей "традиционной" области.

Прошла та эпоха в жизни предприятия, когда все происходило по приказу или инструкциям. Теперь, чтобы успешно провести коммерческие переговоры, покупателям и продавцам необходимо вести переговоры внутри предприятия с пользователями продуктов, которые они покупают, или же с производителями товаров, которые они продают.

Покупатели и продавцы знают все же, что эти внутренние переговоры иногда гораздо сложнее, чем последующие внешние переговоры. Чем выше ставка внешних переговоров, тем напряженнее будут переговоры внутренние, которые завершаются иногда жесткими инструкциями руководства.

В более широком смысле можно сказать, что любым переговорам между двумя организациями должны предшествовать внутренние переговоры между составляющими этих организаций.

С техническим и организационным усложнением современного предприятия, каждая группа внутри него и даже практически каждый работник получил власть: ту власть, которая содержится в его желании или нежелании выполнять порученную работу. Это желание, эта добрая воля возможны только тогда, когда заинтересованные стороны объединились для разработки и реализации системы решения проблемы: переговоры становятся, таким образом, одновременно и экономической необходимостью и ответом на социальное требование разделения власти. Переговоры должны будут в будущем распространиться на все уровни и проводиться постоянно. Действительно, во всех областях деятельности предприятия постоянно присутствует характеризующая работающего человека конца ХХ-го века потребность в соучастии. Неуважение этой потребности может полностью уничтожить добрую волю.

Но известно, однако, что выживание предприятий - а, следовательно, и всего общества - зависит не только от доброй воли, но и от энергии, творческого вдохновения, находчивости каждого из его членов.

Даже в спокойный период жизни предприятия его руководитель похож на командира экипажа самолета. Как и у него, у руководителя есть свои "бортовые" приборы, которые ему сообщают столько информации, что он физически не может делать все сам. Он не может видеть все со всех точек зрения, он не может один все решать. Он просто вынужден просить своих сотрудников фильтровать информацию; он должен им передать заботу о принятии некоторых решений вместо него, даже не отчитываясь за них. И чтобы его сотрудники могли это делать, надо, чтобы они в свою очередь поступали аналогично в отношении подчиненных им подразделений.

Но нельзя забывать все-таки, что можно делегировать право принятия решения, но не ответственность. Ведь из-за того, что командир корабля передал управление второму пилоту, ни доля его ответственности, ни в том числе его влияние не уменьшаются.

Чтобы добиться подобной "включенности" всех - или хотя бы большинства, будем реалистами - в жизнь предприятия, просьбы и угрозы не будут эффективными. Нужно установить такой стиль взаимоотношений, который учитывал бы нужды и ожидания каждого члена коллектива предприятия.

Ведь как может работник выполнять свою работу с интересом, если коллектив, в котором он трудится, не дает ему возможности реализовать свои способности, какими бы они ни были, для выполнения его поручения? Как может он чувствовать себя мотивированным, чтобы проявить себя с наилучшей стороны на предприятии, цели которого он не понимает, где его используют только как наемную силу, не информируя и не привлекая к принятию решений, определяющих жизнь предприятия?

Чтобы подобная политика не была обманом, как это часто случается, нельзя ее навязывать или "дарить": необходимо, чтобы она устанавливалась через подлинные переговоры. Именно поэтому она не только значима сегодня, но и представляет практически единственный ответ на все вопросы и единственный шанс на успех.

Все составляющие подобной политики должны стать предметом переговоров, чтобы учитывать надежды и потребности всех заинтересованных сторон.

Необходимо: вести переговоры, чтобы определить функции, зная, однако, насколько временным будет любое подобное определение в нашу эпоху быстрых перемен, что означает, что у переговоров есть все шансы стать постоянными; => вести переговоры для определения взаимных долей ответственности различных уровней структуры; => вести переговоры о полномочиях каждой стороны и об условиях передачи этих полномочий; наконец, вести переговоры о задачах, зная, что иногда их можно отбросить еще до их достижения из-за конъюнктурных изменений. Это также подчеркивает важность постоянного характера переговоров.

Таким образом, переговоры приобретают на предприятии свое истинное значение: они становятся стилем управления, позволяющим предприятию занять свое место в мировой экономике.

Конечно, переговоры не панацея. Они тем более не готовый рецепт решения конфликта; вспомним слова Макиавели: "Нельзя избежать сражения, еси противник стремится к нему во что бы то ни стало." И в этом смысле перед партнерами - а не перед "противниками"- лежит огромное поле деятельности. И чтобы успешно "обработать" это поле, необходимо, чтобы проблемы, разделяющие партнеров, обсуждались: на том уровне, на котором возникли эти проблемы; в тот же момент, когда эти проблемы появились; теми, кого непосредственно затрагивают результаты решения этих проблем.

То есть надо, чтобы структура подстраивалась под решение проблем и чтобы право принятия решений передавалось непосредственным участникам переговоров.

В самом заключении хотелось бы кратко суммировать основные положения диссертационного исследования, отражающие функции переговорщиков, подготовку и проведение переговоров, использование при этом авторитета и убеждения.

Функиии переговорщиков. распознать нужды (потребности) определить потребности определить ресурсы перечислить варианты понять влияние выбора

Вопросы переговорщика самому себе. сколько я хочу выиграть? чем я рискую? скольким временем я располагаю? что мне необходимо? какие средства у меня есть? какие варианты для меня открыты? что я хочу достичь? способен ли я на компромисс? в какой степени? с кем я имею дело? изменится ли моя ситуация в дальнейшем?

Шаги и результаты.

Шаги (чтобы достигнуть) определить нужды проверить ресурсы знать рамки/ограничения понять варианты сформулировать цели подготовиться для встречи (готовиться к встрече очень важно; хороший переговорщик посвящает много времени планированию переговоров).

Результаты прояснение знание расчет доверие намерение план действий

Позиционные подходы.

Отрицательная позиция столкновение - подозрение подозрение - агрессивность агрессивность - тупик

Положительная позиция столкновение - сотрудничество сотрудничество - партнерство партнерство - договоренность

Положительные черты. интерес к нуждам партнера понимание нужд партнера желание сотрудничать / идти на компромисс внимание на договоренность (а не на проблемы) подчеркивание взаимной выгоды

Человек по ту сторону стола не враг, а партнер!)

Ценности, которые меняют ситуацию. различия ведут к вариантностям сотрудничество ведет к доверию подготовка решает все оппонент может стать партнером взаимные подходы ведут к договоренностям

Шаги к сотрудничеству. оценить потребности другой стороны показать желание сотрудничать подчеркнуть похожие интересы показать, что вы понимаете нужды другой стороны понять связь потребностей другой стороны и ваших целей и ресурсов

Основы для сотрудничества. сотрудничество основано на личном интересе сотрудничество должно быть взаимным вы должны его готовить вы должны внимательно изучить ситуацию партнера вы можете показать стремление к сотрудничеству через понимание знание - это сила

Построить эффективные аргументы. убедить партнера в надежности вашей ситуации люди запоминают (помнят) то, что они услышали в первую очередь люди запоминают (помнят) то, что они услышали в последнюю очередь убедитесь, что ваше исследование хорошо организовано всегда имейте все данные под рукой придерживайтесь фактов

Сила убеждения. убеждение дает переговорщику силу убеждение - это личная сила убеждению можно научиться, его можно улучшить убеждение зависит от способности продавать убеждение зависит от позитивного тона убеждение обращается к экономическим и личным факторам

Баланс сил. в какой степени мне нужно то, что есть у другого? как скоро должны быть удовлетворены мои потребности? каковы последствия неудачи? насколько велики потребности другого? каковы его временные ограничения? с кем еще я могу иметь дело? у кого наибольшие потребности? у кого больше ресурсов?

Начало. начинайте с распознания потребностей определите потребности и выделите ресурсы поймите все возможные варианты поймите потребности, ресурсы, ограничения и варианты сформулируйте цели и планы действуйте с ясностью, доверием и расчетом

Кооперативные переговоры. лучше, чем конфронтация сотрудничество требует взаимности сотрудничество подчеркивает доверие, взаимную выгоду и решение проблем необходимо понять потребности другого покажите стремление к сотрудничеству / компромиссу знайте, что дать и взять сотрудничество основано на личном интересе

Подготовка. готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь хорошо поймите ситуацию другого знание - сила изучайте и исследуйте найдите потребности другого консультируйтесь у эксперта не бойтесь выдвигайте логические, последовательные и основанные на фактах аргументы

Установить ожидания. ставьте большие цели выдвигайте реалистические предложения выбирайте области для значительного компромисса выбирайте области, где не может быть компромисса ясно представляйте, что вы хотите достичь

Авторитет (влияние) переговорщика. узнайте границы вашего влияния определите границы влияния другого выясните, как далеко вы можете двигаться с ограниченным влиянием имейте дело с лицом, принимающим решения убедитесь, что остальные члены вашей команды разделяют ответственность

Скорость и время. хорошие результаты можно редко достичь за одно мгновение необходимо установить расписание для переговоров так, чтобы вы имели время для совершения хорошей сделки срочность иногда ведет к уступкам избегайте марафонских заседаний за исключением жизненно важных ситуаций

Вопросы. задавайте множество вопросов, даже если вы знаете ответы просите о помощи слушайте и думайте не принимайте слова, которые вы не поняли; задавайте вопросы

Невысказанные потребности. у другого могут быть невысказанные потребности вы должны их выяснить и наблюдать удовлетворение этих потребностей может означать успех некоторые потребности можно удовлетворить при наименьших усилиях с вашей стороны

Контролируйте вашу ситуацию.

Контролируйте:

- подготовка

- навык

- самоконтроль

Записывайте:

- сохраняйте записи

- охраняйте ваши результаты

- обеспечивайие будущее

Цивилизация переговоров представляет новую культуру: культуру, которая считает, что, чтобы происходило столкновение идей, необязательно, чтобы происходило столкновение носителей этих идей; культуру, которая утверждает, что обогащение людей и коллективов этих людей происходит через обмен как продуктами, так и идеями, в то время как столкновение отбрасывает их назад.

Ведь умение жить вместе - это умение вести переговоры. Хотя переговоры смогут выполнить свою функцию "джентельменского соглашения" лишь в том случае, если люди будут придавать им необходимое значение и позволят им занять подобающее место в системе межличностных отношений.

Список научной литературыКлимова, Анна Викторовна, диссертация по теме "Социология управления"

1. D. Anzieu. La psychologie de la negociation entre les groupes. Lauvain, Universite de Lauvain, 1974.

2. F. Bacon. On Negotiation. 1597.

3. S. Bacharach, E. Lawler. Bargaining. San-Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1984.

4. L. Bellenger. Qu'est-ce qui fait vendre? Paris, 1984.

5. L. Bellenger, D.Xardel. La vente. Paris, 1982.

6. G. Le Bon. Psychologie du socialisme. Paris, 1986.

7. D. Chalvin. L'entreprise negociatrice. Paris, Editions Dunod-Bordas, 1978.

8. D. Chalvin. L'expansion. 1989.

9. Chamfort. Maximes et anecdotes. Monaco, 1944.

10. G. Chandezon, A. Lancastre. Les techniques de vente. Paris, PUF, 1985.

11. L. Constantin. Psychologie de la negociation, economie privee. Paris, PUF, 1974.

12. M. Coros. Les techniques de vente qui font vendre. Paris, Gamier, 1982.

13. C. Dupon. La negociation: conduite, theorie, application. Dalloz, 1982.

14. J. Dupon. Revue de psychologie des peuples, Paris, 1947.

15. P. Dubois, G. Mansillon. Techniques commerciales et negociations. Paris, 1984.

16. F. Dwyer. Are Two Better than One? Journal of Consumer Research, No.ll, 1984.

17. J. French, B. Raven. The Basis of Social Power. 1950.

18. T. Gordon. Cadres et dirigeants efficaces. Paris, Editions Belfond. 1980.

19. P. Grieger. La caracterologie ethniques. Approche et comprehension des peuples. Paris, 1961.

20. E. Hall. Beyond Culture. New-York, Doubleday. 1976.

21. F. Herzberg, B. Mauser and B.B. Snyderman. The Motivation to Work. NewOYork, Wiley, 1959.

22. G. Hofstede. Relativite culturelle des pratiques et theories de l'organisation. Revue francaise de gestion, Septembre-Octobre 1987, No.64, Paris, 1987.

23. Ph. dTribarne. Ce qui est universel et ce qui ne l'est pas. Revue francaise de gestion, Septembre-Octobre 1987, No.64, Paris, 1987.

24. A. Jolibert, Ph, Cattin. Quand les directeurs d'approvisionnement evaluent l'image des produits fabriques dans cinq pays industriels. 1979.

25. A. Kapoor. Planning for International Business Negotiation. Cambridges, 1975.

26. G. Karrass. Marche conclu. 1986.

27. H. de Keyserling. L'analyse spectrale de l'Europe. 1959.

28. R. Launay. La negociation, approche psychologique. Paris, 1982.

29. L. Laurent. Comment mener adroitement discussions et negociations. Editions Dunod, Paris, 1987.

30. P. Lebel. Pratique de la concertation et des reunions d'echange. Co-Editions EME, 1980.

31. D. McClelland. The Two Faces of Power. Journal of International Affairs, Vol. 24, 1970.

32. A Maslow. A Theory of Human Motivation. Psychological Review, №50, 1943.

33. M. Merle, Al. Merle. De la negociation, in "Pouvoirs", No. 15, Paris, 1980.

34. K. Miller, S. Heiman, T. Tuleja. Strategie de la vente. Paris, 1986.

35. F. Mitterand. Visite en Suisse, 14 avril 1983.

36. H.A. Murray. Explorations in Personnality. New-York, Oxford University Press, 1968.

37. G.I. Nierenberg. L'art de persuader et de bien negocier. Paris, Editions Tchou, 1970.

38. P. Oleron. L'argumentation. Paris, Editions PUF, 1983.

39. C. Perelman, L. Olbrechts-Tyfeca. Traite de l'argumentaion. Bruxelles, 1976.

40. B. Praset, J.C. Tarondeau. Comportement de l'acheteur. Paris, 1981.

41. N. Prime. Principaux problemes methodologiques des etudes cross-culturelles. Paris, 1988.

42. H. Raiffa. The Art and Science of Negotiation. Harvard University {ress, 1982.

43. J. Rubin, B. Brown. The Social Psychology of Bargaining and Negotiation. New-York, 1975.

44. A. Siegfried. L'ame des peuples. 1977.

45. J. Sebenius. The Manager as a Negotiator. New-York, 1986.

46. H. Touzard. La mediation et la resolution des conflits. Paris, Editions PUF, 1977.

47. J.-CI. Usunier. Negociation commerciale internationale et perceptions culturelles du temps. Paris, 1988.

48. F. Walder. Saint-Germain ou la negociation. Paris, Editions Gallimard, 1959.

49. J.W. Zartman. The Negotiation Process. Sage Publishers Co., 1977.

50. Белозеров C.M. Перестройка мышления хозяйственного руководителя: содержание, пути, перспективы. Москва, АНХ при СМ СССР, 1988г., 85 стр.

51. Войскунский А. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. Москва, Знание, 1990г., 240 стр.

52. Жариков Е.С. Психология управления. Вып. 1 и 2. Москва, АНХ при СМ СССР. 1989г.

53. Жариков Е.С. Психологические проблемы маркетинга. Москва, АНХ, 1990г., 34 стр.

54. Жариков Е.С., Ладанов И.Д. Руководитель и умение убеждать. Москва, Профиздат, 1988г., 111 стр.

55. Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Кн.1 Новосибирск, Наука, 1990г., 264 стр.

56. Китов А.И. Психология хозяйственного управления. Москва, Профиздат, 1984г., 248 стр.

57. Когнитивная психология: материалы финско-советского симпозиума. Отв. ред. Ломов Б.Ф., Ушаков Т.Н. Москва, Наука, 1986г., 205 стр.

58. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Ленинград, Изд. ЛГУ, 1990г., 208 стр.

59. Ладанов И.Д. Психология современного зарубежного менеджмента. Учебное пособие. Москва, АНХ, 1992г., 32 стр.

60. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. Москва, Изд. кооператива "Менеджер", 1989г.

61. Леви В. Искусство быть собой. Москва, Знание, 1990г.

62. Лупьян Я.А Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, Высшая школа, 1986г.

63. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993г.

64. Мициг Предраг П. Как проводить деловые беседы (перевод с сербохорватского). Москва, Экономика, 1983г., 207 стр.

65. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. Москва, Экономика, 1990г., 112 стр.

66. Скворцов В.В. Подготовка докладов и выступлений перед аудиторией. Москва, АНХ, 1988г., 39 стр.

67. Скворцов В.В. Психологические основы подготовки докладов и ведения дискуссий. Москва, АНХ, 1982г., 44 стр.

68. Скворцов В.В. Способы разрешения конфликтов. Москва, АНХ, 1986г., 46 стр.

69. Солнцева Г.Н. Психологический анализ проблемы принятия решения. Москва, Изд. Московского Университета, 1985г., 78 стр.69. "Социология в России" под ред. В.А. Ядова. 1996г.70. "Социология. Основы общей теории". Москва, Аспект-Пресс, 1996г.

70. Фишер Р., Ури У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. Москва, Наука, 1990г.