автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Новые подходы в управлении учреждениями социальной сферы Германии: социологический аспект

Полный текст автореферата диссертации по теме "Новые подходы в управлении учреждениями социальной сферы Германии: социологический аспект"

На правах рукописи

СОЛОВЬЕВА СВЕТЛАНА ВАДИМОВНА

НОВЫЕ ПОДХОДЫ В УПРАВЛЕНИИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ ГЕРМАНИИ: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Специальность 22.00.08 - Социология управления

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени

Нижний Новгород 2005

Диссертация выполнена на кафедре общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского

Научный руководитель — Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор исторических наук, профессор Саралиева Зарэтхан Хаджи-Мурзаевна

доктор педагогических наук, профессор Соколов Владимир Михайлович кандидат социологических наук Задорожная Ирина Игоревна

Марийский государственный политехнический университет

Защита состоится «22» сентября 2005 года в 15.00 на заседании диссертационного совета Д 212.166.14 при Нижегородском государственном университете имени Н.И. Лобачевского по адресу: 603000, г. Нижний Новгород, Университетский пер., д. 7, ауд. 203.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале фундаментальной библиотеки Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского, пр. Гагарина, д. 23, к. 1.

Автореферат разослан « августа 2005 года.

Ученый секретарь п ~

диссертационного совета, доцент д М.В. Масловский

Р006 -Ъ

/гелг

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Наступающий век называют веком качества. Само слово "качество" произносится последнее время все чаще и не только в промышленной и коммерческой сферах, оно проникает в образование, науку, и социальную сферу. Это объясняется внешними условиями и процессом глобализации, когда характерным становится нарастающий темп изменений, непредсказуемость и связанная с этим невозможность долгосрочного планирования, а потому и возникает необходимость поиска новых стратегий деловой активности. В этой связи констатируется, что качественный менеджмент становится ведущим менеджментом фирм, позволяющим мгновенно откликаться на внешние вызовы и обеспечивающим долговременную конкурентоспособность организации на современном, все более жестком мировом рынке. Причем не только качество продуктов и услуг, но и качество самого менеджмента становятся залогом успеха.

Рассуждения о качестве в социальной работе Германии появились не от недостатка теорий и вовсе не являются академической разработкой. Они служат свидетельством наметившейся смены парадигм, когда социальная работа после политэкономической ориентированности в начале 70-х годов и психоцентризма в 80-е годы все больше понимается как социальный менеджмент, где речь идет о стандартах и контроле качества Описываемая трансформация, в первую очередь, определяется изменениями в экономике, общественной жизни и изменением приоритетов социальной политики. Сегодня в отношении социальной работы в Германии звучат достаточно жесткие требования Снижение возможностей финансирования муниципалитетов поставили вопрос относительно действенности социальной работы и ее продуктивности Качество предоставляемых ею услуг должно быть ощущаемым и поощряется, а неудачи, напротив, ведут к сокращению финансирования, вплоть до закрытия учреждения Таким образом, социальную работу пытаются оценивать с помощью экономических критериев.

Необходимость изучения качественного менеджмента как одного из подходов в управлении социальной сферой и его применение в России обусловлено современным этапом развития социальной работы, когда после широкомасштабного расширения социальной инфраструктуры возникла потребность в ее эффективном управлении. Эффективность работы социальных учреждений активно обсуждаются как научной общественностью, так и профессионалами.

Европейская социальная работа столкнулась с проблемой выбора инструментов регулирования и управления несколько раньше В Германии, уже в начале 90-х гг дискуссии о качественном менеджменте начинают проникать в социальный сектор. На начальном этапе они встречали шквал критики и неприятия со стороны самих социальных работников, но постепенно, под давлением общественности и изменений в социальном законодательстве Германии (1995-1996гг.), качественный менеджмент начинает применяться сначала в учреждениях, занимающихся пожилыми и инвалидами, а в последние годы распространяется на учреждения социальной защиты семьи, женщин и молодежи. Таким образом, социальные учреждения Германии могут подводить первые итоги и оценивать правильность выбранного нового управленческого подхода, что представляет особый исследовательский интерес для научной общественности, в том числе и российской.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы, исследуемые в диссертации, охватывают три предметных области (теоретические концепции качественного менеджмента как одного из новейших походов в управлении учреждениями социальной сферы Германии' история социальной работы в Германии;

концепции и теории социального государства), имек разработанности

ртпттуот. гтепень научной

РОС НАЦИОНАЛЬНА.. БИБЛИОТЕКА С« 9»

ммчммм'Д'ч/

Прежде чем переходить к анализу и детальному рассмо грстшю разработанности первой предметной области в научной литературе Германии, представляется целесообразным разобраться с использованием терминологического аппарата

В рамках русскоязычной экономической научной литературы о качестве преимущественно употребляется термин «менеджмент качества». Однако и словоупотребление «качественный менеджмент» также вошло в повседневный обиход, причем иногда используется синонимично предыдущему понятию, а иногда противопоставляется ему.

Вернемся к истокам и обратимся к морфоло! ическому анализу данного термина В англо-американском языковом пространстве используется понятие «Quality Management», при этом наглядно видно, что оба слова, употребляющиеся в форме существительного -«качество» и «менеджмент», складываются в единый термин То же самое наблюдается и во французском языке «Management de la qualité» В немецкоговорящих «ранах, в силу особенностей немецкого языка, оба существительных - «Qualität» и «Management» -сливаются в цельное понятие' «Qualitätsmanagement»

С этой точки зрения в русскоязычном переводе логичным является использование понятия «менеджмент качества» В большей части научной литературы, которые занимаются разработкой темы качества, презентацией стандартов ИСО и EFQM, используют как раз вышеназванное понятие1

Теперь вернемся к понятию «качественный менеджмент» Стоит заметить, что употребление существительного «менеджмент» с распространяющим его прилагательным «качественный» в корректном переводе с (американского) английского звучало бы как «Qualitative Management» Однако обратимся к смысловому содержанию данного термина Это понятие прежде всего употребляется в сообщениях СМИ, рекламных проспектах фирм и банков, внедряющих системы качества, на конференциях, посвященных качеству, и в других формах презентации Причем анализируя случаи употребления, нельзя говорить о необдуманном или неосторожном словоупотреблении2, причем под этим понятием понимается тот же самый набор концепций и инструментов, что и в научной литературе, посвященной менеджменту качества С той только разницей, что акцент ставится не на мероприятиях, связанных с обеспечением качества производимого продукта или услуги, а именно на совершенно новом типе организации работы фирмы, те ее менеджмента, гарантирующего высокое качество производимого конечного продукта Это означает, что в одном случае - при использовании термина «качественный менеджмент» в центре внимания стоит организация (фирма учреждение) и ее организация (структура), тогда как в другом случае- акцент делается на конечном результате, а именно, качестве продукта или услуги.

Такая же различность взглядов прослеживается и в немецкоязычной дискуссии о «Qualitátsmanagement», несмотря на одновариантность понятия:

• В большинстве экономической научной литературы используется понятие «Qualitätsmanagement» в смысле «менеджмент качества» Х-Д Цоллонц объясняет содержание этого понятия «как менеджмент для достижения требований к качеству»3. М. Брун в качестве определения менеджмента качества

1 Внутривузовская система менеджмента качества образования* Сборник нормативных документов Под ред Чеботаревского Ю Б, Саратов 2005, 231с , Цубаки, X Развитие менеджмента качества в промышленности Японии / Цубаки, X ; пер с англ M Е Серов , науч ред В А Лапидус - H Новгород СМЦ "Приоритет", 2001 - 46 с , Всеобщий менеджмент качества Работа в командах - путь к достижению успеха сб статей / пер с англ И H Рыбакова - H Новгород • СМЦ "Приоритет", 1999 - 72 с и др

2 Речь идет о большинстве случаев, что, конечно, не исключает возможности встречи случайного словоупотребления

3 Zollondz H-D Gnindlagen Qualitátsmanagement Einfiiehrung in Geschichte, Begnfïe, Systeme und Konzepte Oldenbourg Verlag, MuenqJ}en,,W«en >20Q2 S 33 („Qualitâismanagement Management bezueglich Qualitaetsforderung") ^ t

приводит следующее: «сумма нацеленных на качество видов деятельности и поставленных целей»1.

• В противоположность этому в литературе, посвященной социальной работе, в центре внимания находятся аспекты менеджмента организации (учреждения) Так, например, Н Вольфарт пишет о том, что Quaiitatsmanagement представляет собой новое комплексное направление (тренд, течение) в менеджерализме2. У Витгениус пишет, что речь идет об «управленческом инструменте, который определяет качество и его применение, организует и гарантирует постоянное развитие и совершенствование услуг и их результатов»3. Л. Брёкмате и др акцентируют особое внимание на том, что «понятие Quaiitatsmanagement означает, что здесь речь идет о задаче руководства' забота о качестве организуется, обеспечивается через менеджмент, что означает ее систематическую встроенность в стратегию развития организации, планомерность, оптимизацию и управление».4 В этом случае можно говорить о возможности употребления понятия «качественного менеджмента5».

Таким образом, на основании вышесказанного следует возможным в диссертации, где речь идет о новом подходе в управлении социальной сферой, использовать понятие «качественного менеджмента», а в случаях анализа классических концепций из экономической сферы (TQM, EFQM, ИС'О) перенять термин, общепринятый в данном сегменте науки, а именно «менеджмент качества» (это касается, в первую очередь, главы II). Не забывая при этом о том, что в Германии используется единый термин — Quaiitatsmanagement.

Дискуссия о новых подходах в управлении социальной сферой Германии отличается эклектичностью и противоречивостью Нет единого мнения о том, где пролегают границы между отдельными подходами и об их соотношении Так, можно наблюдать, что некоторые исследователи склонны отдавать предпочтение отдельным элементам, другие говорят о системе равноправных, взаимопроникающих элементов Однако среди наиболее ярко выраженных можно выделить два основных подхода• новое управление через изменение форм финансирования и через изменение форм управления внутри социальной сферы Именно рассмотрение последнего подхода находится в центре диссертационно! о исследования.

Традиционно финансирование социальной сферы Германии строилось по принципу предоставления дотаций (Zuschuss), достаточных для покрытия затрат учреждения, которое впоследствии превратилось в постоянное оплачивание текущих расходов (так называемое «финансирование, исходя из потребностей», input-Fmanzierung). В настоящее время наблюдается переход к финансированию с ориентацией на итоги работы («финансирование выхода, результата», output-Finanzierung), когда изначально определяется желаемый результат и подсчитывается ориентировочно, сколько это будет

1 Bruhn M Qualitaetsmanagement fiier Dienstleistungen Grundlagen, Konzepten, Methoden 5 Aufl , Springer Verlag, Berlin u a 2004, S 59-

2 Wohlfahrt N Ökonomisierung der Sozialen Arbeit als Ausloser von QM-Stralegien In Bruckers R (Hrsg) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept m der sozialen Arbeit Gesellschaft für Orgamsationsentwicklung und Sozialplanung mbH 2003, S 16

1 Wittemus U Qualitaetsmanagement in der sozialen Arbeit In Bruckers R (Hrsg ) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft für Organisationsentwicklung und Sozialplanung mbH 2003, S 22

4 Brockmate L Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung 1 Aufl München, Berlin Jehle,2001,s 4H

s X Боссонг пишет в отзыве (экспертиза) для правительства Берлинской земли о сотрудничестве государственною управления и социальными учреждениями «В социальной работе прежде всего речь идет о качестве менеджмента (Qualitaet des Managements), что означает руководство и организация находятся в фокусе рассмотрения тогда как в экономической сфере о менеджменте качества (Management der Qualitaet), т е о качестве Делового ^езсЬаеЙ5-)]результата» Bossong, H Expemse zur strukturellen Weiterentwicklung des Zuwendungsvertrages zwischen der Senatsverwaltung fiier Gesundheit und der 1 iga der freien Wohlfahrtspflege in Berlin Mai 2004, S 15f In http//www dhs-intern de/pdf/bossong pdf

стоить Именно такая сумма выделяется в распоряжение учреждения при условии предоставления услуг, соответствующих заранее определенным критериям1

В управлении социальной сферой Германии ранее практиковался бюрократический подход С середины 90-х гг 20 века ему на смену постепенно приходит заимствованный из сферы экономики — <ЗиаШа1зтапа§етпеп1, наиболее близким смысловым переводом которого на русский язык для социальной сферы примем понятие «качественный менеджмент», когда повышение эффективности социальной сферы производится через оптимизацию ее ор[ анизации и управления.

Качественный менеджмент представ чяет собой собирательное понятие, введенное для обозначения нового подхода в управлении социальной сферой Германии и обозначающее эффективную организацию работы учреждения с целью предоставления гарантированно высокого качества услуг учреждениями при условии оптимального соотношения затрат и результатов2 Осмысляя определения, которыми оперируют немецкие исследователи, предлагаем следующее определение качественного менеджмента' как технология построения эффективных структур управления, обеспечивающга высокое качество деятельности организации и ее конечных результатов (для социальной работы -социальные услуги).

Анализ разработанности темы качественного менеджмента в немецкой научной литературе позволяет отметить следующее' для исследователей в сфере экономики и менеджмента она была актуальна уже с середины 70-х гг. 20в , а с конца 80-х- начала 90-х гт стала предметом рассмотрения социальных наук и в настоящий момент имеет большое значение История возникновения, систематика и концепции менеджмента качества в рамках экономической парадигмы были обобщены Х.Цоллондцом3. С тех же экономических позиций Т Пфайфер, М Брун, Г. Камиске представляют стратегии, методы и техники менеджмента качества, освещая еще и его правовой аспект4 Руководства по менеджменту качества для использования специалистами на практике были составлены Ю Всренсом, Р. Ругор, Г Студзинским' В центре их внимания находится концепция ИСО 9000, получившая сегодня наибольшее распространение в учреждениях социальной сферы.

Таким образом, можно заметить, что теоретические основы качественного менеджмента были заимствованы без изменения из экономической сферы В социальных же науках долгое время внимание исследователей было сосредоточено на критике самой идеи внедрения качественного менеджмента, разъяснении терминологии и составлении пошаговых руководств к действию; в последние годы добавились описания практических примеров внедрения качественного менеджмента в различных социальных учреждениях В большинстве публикаций хоть и завуалировано, но констатируется «героизм» социальной работы в деле освоения качественного менеджмента.

Одним из основоположников разработки данной тематики считается Й Мерхель, а его учебник по теории и практике качественного менеджмента в социальной работе

1 Bossong, H Die Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen In Sozialverwaltung Weinheim u München Juventa-Verlag 2004 S 20-32, Halfar, B (Hrsg ) Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen Nomos-Verlag, Baden-Baden 1999, Hinte, W/ Litges, G /Groppe, J Sozialraumliche Finanzierangsmodelle Berlin Stigma-Verlag 2003 /

" Bruckers R (Hrsg ) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft für Organisationsentwicklung und Sozialplanung mbH 2003, 256 S , Muller-Kohlenberg, H Münstermann K (Hrsg ) Qualltat von Humandienstleistungen Evaluation und Qualitätsmanagement in sozialer Arbeit und Gesundheitswesen l^ske+Budnch, Opladen 2000, 312S , Meinhold M Qualitätssicherung und Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit- Enfiihrung und Arbeitshilfen Lambertus-Verlag, Freiburg im Breisgau, 1996, 125S

3 Zollondz H Grundlagen Qualitätsmanagement München u Wien.2002

4 Pfeifer T Qualitatsmanagement Strategien, Methoden, Techniken 3 Auflage München und Wien 2001

5 Rugor R , Gundula von Studzinski, Qualitatsmanagement nach der ISO Norm eine Praxis Anleitung fiir Mitarbeiterinnen in Sozialen Einrichtungen I Auflage, Beltz Verlag Weinheim, Basel, Berlin, 2003, 207s

признается своего рода азбукой качественного менеджмента дтя социальных работников' Ф Петрандер и О Шпек выпустили целое собрание сочинений по теме качественного менеджмента в социальной работе, включающее как статьи, рассматривающие теории и концепции качественною менеджмента на уровне метатеорий , так и работы, освещающие проблему с позиций разчичньгх практических полей социальной работы3

К Бекман, X Otto, М Рихтер и М Шрёдер рассматривают в своем сборнике наиболее острые вопросы интернациональной дискуссии по теме качественного менеджмента в социальной работе' качество и конкуренция, социология организаций, этические принципы в дискуссии о качестве и перспективы его использования в социальной работе4 В социально-экономической дискуссии Германии можно констатировать недостаточность комплексного социологического анализа качественного менеджмента что компенсируется рассмотрением противоречия между педагогическим профессионализмом и экономической рациональностью

Российская литература, посвященная социологии управления, социологии социальной сферой, социологии политики и социальной работы обширна и значима но достигнутым исследовательским результатам5, но нет работ непосредственно отражающих новые подходы в управлении социальной сферой Германии

С середины 90-х гг в русскоязычной литературе наблюдается новый всплеск интереса к теме «качества» Причем дискуссия разворачивается преимущественно в экономической сфере и в промышленности, что было связано с падением внутреннего рынка, изменением формы собственности и необходимостью выхода на внешний рынок, что требовало участия в жесткой конкурентной борьбе, а соответственно и изменения стратегии производства Среди наиболее известных специалистов, стоявших у истоков обсуждения

1 Merche! I Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit 2 Auflage Wemheim u München 2004

2 Speck О Marktgesteuerte Qualität - eine neue Sozialphilosophie'' (In Peterander F / Speck О Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen, 2 Auflage München 2004 S 15-30), Braun H Wirtschaftlichkeit und Qualitatsonentierung ш sozialen Diensten (In Puerander Г / Speck О Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen, 2 Auflage München 2004 S 3!-43)

3 Arnold R , Patzhold II Qualitätsstandards in der Erwachsenenbildung (S 102-113), Baur U und Herrmann G Was wirkt wirklich7 Neue Erkenntnisse über die Wirkung von Qualitatsmanagement in Wohn- und Werkstätten der Behmdertenhilfc fS 169-180), GmurW Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem „Münchener Modell" (S 203-216), Thomas Hansmeier, Klara Spyra, Werner Müller-Fahmow Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitatsmanagementansatze (S 229-241), Rossbach H-G Qualitätssicherung im Kindergarten (S 269-281), Schmidt M Qualitatskoiuepte in der Jugendhilfe (S 282 295), Seebcrger В , Rester С Qualitatsmanagement m der stationären Altcnhilfe (S 296-310) In Peterande' F / Speck О Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen,

2 Auflage München 2004

4 Beckmann С u а • Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit - 7wischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle Wiesbaden 2004

5 См Социальная полигика и социальная работа в изменяющейся России / Под рел Е Ярской-Смирновой,

П Романова М ИНИОН РАН, 2001 - 456с , Романов П Управление социальными службами проблемы

идентичности УСоциальный менеджмент опыт, исследования, обрзювачие Саратов СГТУ 200!, С 125128 , Кравченко А И Щербина В В Социология труда и производства/Глава 10 (с211-240) РазделЗ Социальные проблемы экономики, производства / Социология в России / Под ред В А Ядова -2-е изд-е перераб идополн М изд-во Института социологии РАН, 1998 —696с , Щербина В В Социология организаций школы, направления и тенденции развития / I лава 11 (с 240-253* РазделЗ Социальные проблемы экономики, производства / Социология в России/Под ред В А Ядова -2-е изд-е, перераб и дополн М изд-по Института социологии РАН, 1998—696 с Патрушев В И Бюджеты времени различных социальных групп и территориальных общностей / Глава 23 (с 452-472) Раззел 5 Исследования населения демографические процессы, семья быт, досуги Условия жизни / Социология в России / Под ред В А Ядова—2-е изд-е, перераб и дополн М изд-воИнститутасоциологииРАН,1998 —696с Иванов В II Социальные технологии в современном мире М -Н Новгород, изд-во Волго-Вятской академии госутарственный службы, 1996 --196с . Осадчая Г И Социальное самочувствие и социальные ожидания россиян ' Социальные процессы и сош-альнпе отношения в современной России тезисы выступ тений 25-26 ноября 2004| (IV Международный социальный конгресс) в 2т / Под ред Г И Осадчей ~М изд-во РГСУ, 2004г •—Т I —Зб4с(с 176-178) и др

вопросов качества в России, можно назвать имена В А. Лапидуса', Ю П Адлера2, М Свиткина3, В.Л Шпер4, Г П. Воронина5 и некоторых дру[их

Российское информационное пространство по вопросам качества представлено в первую очередь переводами зарубежной литературы6, а также специализированными периодическими изданиями, такими как «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Качество. Инновации Образование», «Европейской качество Деловое совершенство», Журнал «ИСО 9000+ ИСО 14000+» и другие, причем некоторые издаются уже с середины 90-х гг Предметом дискуссии на их страницах является качество в экономической сфере, преимущественно в промышленности, реже в банковской сфере и в образовании, обсуждается история развития качества, мировые модели управления качеством, опыт внедрения систем менеджмента качества и трудносш, с которыми ст алкиваются российские производственные предприятия.

Что касается истории социальной работы в Германии, то первый обширный исторический анализ теорий призрения о бедных от средневековья до начала 20 века был произведен Г. Шерпнером7, К. Саксом и Ф Теннштедтом Далее II Пройсер собрал и прокомментировал различные исторические тексты из архивов попечения бедных, начиная с 17 века до середины 19 века8.

Р Альхайм, В.Хкыьсман исследовали историю социальной работы с акцентом на развитии институционального воспитания де1ей с позиций марксизма9 С тех же марксистских позиций Э Келер и М Новики111 исследовали историю призрения бедных в 19 веке, при этом проводя параллели между общественным и политическим отношением к бедным и психически больным", тем самым подчеркивая убогость восприятия общественностью клиента социальной работы.

1 Лапидус В А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях - доп тираж - М Новости, 2002 -432с , Лапидус В Л Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) Изд 2-е доработ Н Новгород СМЦ «Приоритет», 2002 - 91 с , Лaпидvc В А Система Шухарта 2-е издание - Н Новгород СМЦ «Приоритет» 2003 -40с

2 Адлер Ю П Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей - В сб Поставщик и потребитель — М РИА «Стандарты и качество», 2000 — 128 с , Адлер Ю Л Методы 1агути - современные методы разработки продукции высокою качества - Вестник машиностроения, 1994, №8, С 35-39, Адлер Ю Мотивация в системах качества — Стандарты и качество — 1999 — №5 — С 78-84

3 Свиткин М От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса миф или рсачыюсть'' Журнал "Стандарты и качество" 1,2004 http //www stq ru/riasite/mdex phtml',page-l&lbl-tb _88&id=723, Свиткин M 3 Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе междунароных стандарюн ИСО / М 3 Свиткин, В Д Мацута, КМ Рахлин -СПб Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999 - 403

4 Адлер Ю П , Шпер В Л «Шесть сигм» ещё одна дорога, ведущая к храму - Методы менеджмента качества 2000 -№10 - С 15-23

' Фролов К В , Воронин Г Г1, Г П Будённая Ж Н , Коровкин И А Машиностроение Т 1-5 Стандартизация и сертификация в машиностроении / Ред Г П Воронин, Отв К В Фролов Энциклопедия В 4т М Машиностроение 2000 г 247с

Такие как например Качество в истории цивилизации Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством Пол ред Дж Джурана В трех томах / Пер с англ - М РИА "Стандарты и качество" 2004 -208 с , Нив Г Р Пространство Доктора Дечинга - в 2-х книгах книга 2 / пер с англ - м РИА "Стандарты и качество", 2003 - 152 с , Кросби ф Качество И Я Жизнь бизнесмена в Америке / Пер с англ А В Денисова и О В Замятиной - М РИА "Стандарты и качество", 2003 - 264 с , Андерсен Б бизнес-процессы Инструменты совершенствования / Пер с англ С В Ариничева N1 РИА "Стандарты и качество", 2003 - 272 с ,

7 Scherpner Н Theorie der Fürsorge 2 Auflage, Gottingen 1974

* Preußer N Armut und Sozialstaat Herkunft und Entwicklung des Systems der sozialen Sicherung bis 1870 1982 n Ahlheim R ua Fürsorgeerziehung im Kapitalismus Frankfurt/M 1974

ш Nowicki M Zur Geschichte der Sozialarbeit Historischer Abnss und politischer Stellenwert von SoziaJarbeit in einer Geschichte von Klassenkämpfen ln_ Walter Hollstein/ Marianne Meinhold (Hrsg ) Sozialarbeit unter kapitalistischen Produktionsbedingungen Frankfurt/M 1973

"Kohlerb Arme und Irre Die liberale Fursorgepohtlk des ßurgertums Berlin 1977

Классиками современности, занимающимися изучением социальной политики и теоретических основ социального государства, принято считать Ф-К Кауфманна1 и Ф. Нульмайера2. Без цитирования этих авторов не обходится ни одна научная работа в этой области. Среди значимых имен можно также отметить Ю Коля, Н. Вольфарта, X Даме, А Трубе3.

Основополагающий теоретический анализ современных личносгно-ориентированных социальных услуг в контексте активирующего социального государства проводит Р Бауэр. В его работе качественный менеджмент представляется элементом, формирующим новый образ социальной работы'1

С позиций социологии управления основные элементы качественного менеджмент развивает X. Боссонг, и здесь, прежде всего, важно, что он объединяет концепции качественного менеджмента с европейскими требованиями защиты прав потребителей5

Все три вышеописанные проблемы рассматриваются исследователями по отдельности, не сопоставляя их и не выделяя причинно-следственных взаимосвязей Тем самым можно говорить о том, что комплексный социологический подход к данной проблеме еще не сформировался.

Цель исследования - социологический анализ процесса внедрения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

В соответствии с целью исследования в диссертации ставятся и решаются следующие задачи:

1) Определить содержание понятия качественный менеджмент как одного из основных новейших подходов в управлении в социальной работе Германии и причины его активного использования,

2) Г/роследить эволюцию социального I осударства и социальной работы в Германии для объяснения смены парадигм в управлении социальной сферой;

3) Исследовать теоретические основы качественного менеджмента, рассмотрев наиболее широко распросфаненные модели и инструменты,

4) Охарактеризовать практические результаты внедрения качественною менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии,

5) Выделение из опыта использования качественного менеджмента в социальной работе Германии инвариантно1 о ядра, применимого в российской социальной работе

Объектом исследования является социальная сфера социального государства в Германии.

Предметом диссертационного исследования является социоло) и четкий аспект новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

1 Kaufman F-X Sozialpolitik und Sozialstaat Soziologische Analysen VS Verlag fuer Sozialwissenschaften Wiesbaden 2005

2 Nullmeier F Politische Teone des Sozialstaats Frankfurt a M /New York 2000

1 Kohl J Der Sozialstaat Die deutsche Version des Wohlfahrtsstaates - Überlegungen zu seine typologischen verortung In S Liebh-ied, U Wagschal (Hr) Der deutsche Sozialstaat Bilanzen, Reformen,Perspektiven Campusverlag, Frankfurt a M, 2000, Dahme H-J , Otto H-U , Trübe A , Wohlfahrt N Soziale Arbeit fuer den aktivierenden Staat Leske+Budnch Opladen 2003

4 Bauer R Personenbezogene Soziale Dienstleistungen Begriff, Qualität und Zukunft, Wiesbaden 2001 ' Bossong H Wenn Soziale Arbeit Zukunft haben soll konzeptionelle Überlegungen zu Modemitat, Qualltal und

Professionalität in der ambulanten Suchtkrankenhilfe in Deutschland, In Neue Praxis 7eitschnft für Sozialarbeit, Sozialpädagogik und Sozialpolitik, Heft 3, 1996, S 197-202

Теоретическая и методологическая основа исследования Исходя из целей и задач социологической разработки темы в диссертации предпринят социо-готический ана-шз объекта и предмета В единстве с принципом историзма данный по-гхот дат нам возможность выявить взаимосвязь теоретических концепций с процессом развития современно!о социального государства и социальной работы в Герчаггии и установить причинно-следственные связи смены пзралигч и широкого распространения качественного менеджмента как нового полхода в управлении учрежлениячи социальной сферы Германии

В основу теоретического анализа легли типология государства всеобщего благосостояния Г Эспинга-Андерсена теория социального управления Ф -К Кауфманна и концепция регулирующего государства и благотворительных рынков Ф Нульмайера В диссертации представлены философские основы качественного менеджмента и моле ли их практического применения

В качестве основы эмпирического исследования использованы методы гчубинного интервью и -экспертный опрос, контент -анализ, элементы математико-статистичсского анализа.

Эмпирическая база исследования. С целью выявления реальных результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях в Германии автором было проведено исследование с использованием метода глубинного интервью, осуществленное в период с сентября 2003 чо июнь 2004г Экспертами выс|упили представители социальных учреждений различных уровней иерархии, в том числе руководители учреждения специалисты по качеству и рядовые работники Всего было проведено 20 интервью, средней продолжительности каждое около одного "аса Обработка интервью была осуществлена с использованием программы «ЛРКТА» (лексико-семантический текстовый анализатор) и ЧТА'ПЯТ1СА

Научная новизна исследовании

1 Осуществлен анализ материалов научной дискуссии последнего десятилетия о качестве в управлении социальной сферой Германии

2 Обосновагго содержание и применимость (практического и научного использования) понятая качественный менеджмент для обозначения нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии

3 Объяснена и обоснована смена парадигм в управлении социальной сферой Германии в 90-е гг 20 века на базе исследования исторических этапов развития социальной политики и социальной работы

4 Выявлены причины широкого распространения качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг 20 века

5 Произведен анализ сущности концепций, моделей и инструментов качественного менеджмента, активно используемых в социальной работе Германии и способствующих повышению эффективности ее деятельности

6 На основании проведенного автором социологического исследования выделено инвариантное ядро качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии с целью определения возможностей трансфера опыта немецких учреждений в российскую практику

Положения, выносимые па защиту

• Становление качественного менеджмента как основного системообразующего признака социальной политики и социальной работы в Германии с середины 90-х гг является следствием не только глобализации, изменения социо экономических, политических и социокультурных условий в

объединенной Германии, но и развернувшейся социально-политической научной дискуссии

• Анализ новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии, нашедших свое отражение в социологической литературе, позволяет определить в качестве главного элемента управления социальной сферой качественный менеджмент, который нами трактуется не просто как изменение качества предоставляемых социальных услуг, а как качественные организационные управленческие решения, качественное совершенствование самого социального менеджмента.

• Логика смены исторических этапов (сер 19 в - конца 20 в) отражается в смене парадигм социальной политики и управления социальной работой. Эволюция социального государства влияет на условия функционирования социальной работы, на ее содержание и приоритетные направления деятельности.

• Широкое распространение качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг 20 века обусловлено'

>сменой парадигм социальной политики и управления социальной работой;

> сокращением возможностей государственного финансирования социальных программ;

> изменением правовой базы предоставления социальной работой услуг населению;

> кризисом легитимности социальной работы в немецком обществе в связи со снижением ее эффективности и продуктивности предоставляемых ею услуг в деле решения проблем клиента

• Эффективность внедрения качественного менеджмента обусловлено социо того-экономическич обоснованием применимости его концепций, моделей и инструментов в управлении социальной сферой Германии

• Проведенное автором социологическое исследование в период с сентября 2003 по июнь 2004 позволило осуществить анализ практических результатов от внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии, выявив при этом инвариантное ядро, возможное для применения в социальной сфере России

Теоретическая и практическая значимость работы.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обосновывается необходимость и преимущества социологического рассмотрения качественного менеджмента как одного из новейших подходов в управлении с учетом типа социального I осударства, а также исторической перспективы развития социальной работы

Практическая значимость работы обусловливается обширным материалом, представленным в диссертации, по вопросам качественного менеджмента, чю создает необходимую основу для анализа возможностей трансфера качественного менеджмента и презентации его как формы управления, способствующей повышению эффективности в учреждениях социальной работы в России.

Материалы диссертации могут быть использованы в процессе профессиональной подготовки менеджеров в социальной сфере, повышения квалификации специалистов по социальной работе и руководителей социальных служб, в вузовском курсе по социологии управления.

Апробация работы

Положения диссертации были изложены в выступлениях на конференциях-

• Конференция по итогам проведенного исследовательского проекта, организованного Немецким исследовательским обществом' «Менеджмент качества: внедрение, сопротивление, инновации». 13 03 2004, г Эссен

• Ежегодная конференция стипендиатов ДАЛД по вопросам культуры, филологии, истории и социальных наук, 4-6 апреля 2004г , г Бонн Доклад на тему: «Менеджмент качества в учреждениях социальной сферы Возможности внедрения немецкой модели управления качеством в социальной работе в России»

• Международная научно-практическая конференция «Социолог ия социальных трансформаций», 17-19 октября 2002 в г Нижнем Новгороде

• Международная конференция «Математическое моделирование в социальных приложениях» 14-15 февраля 2003 года в I Нижнем Новгороде

• Международная научно-практическая конференция «Малая социальная группа' социокультурный и социопсихологический аспекты» 18-20 марта 2004г в г Нижнем Новгороде.

• Международная научно-практическая конференция «Организация в фокусе социологических исследований» 14-15 апреля 2005 в г Н. Новгороде

• Пятая международная научно-практическая конференция «Государственное регулирование экономики Региональный аспект», 20-22 апреля 2005 в г Н Новгороде.

• Апробация работы проходила также на методологических семинарах в университете Дуйсбург-Эссен (Германия) в 2003-2005гг.

Различные аспекты диссертационного исследования отражены в 12 публикациях общим объемом 5,65 п л, личный вклад автора 4,4 п л Диссертация обсуждена на заседании кафедры общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им Н.И. Лобачевского

Структура диссертационного исследования

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы, описывается степень научной разработанности проблемы, аргументируется практическое и научное использование ПОНЯ1ИЙНОГО аппарата, формулируются цель и задачи, объект и предмет исследования, характеризуется ею теорегико-меюдологическая и эмпирическая база, раскрывается научная новизна и практическая значимость результатов исследования.

В 1 главе «Анализ концепций социального государства и социальной работы в Германии» автор рассматривает социально-политический контекст существования социальной работы и практикуемого в ее рамках качественного менеджмента как одного из наиболее распространенных подходов в управлении социальной сферой. Это рассмотрение сделано в виде системного представления информации с опорой на современные немецкие теории социального государства, позволяет установить причинно-следственные связи между развитием социального государства и особенностями освоения качественного менеджмента учреждениями социальной сферы.

В качестве инструментария была выбрана типология социальных государств Г Эспиш а-Андерсена, описывающая три идеальных состояния государства С ее помощью определяется принадлежность немецкого социального государства и показываются тенденции его развития в последние годы Согласно интерпретации Г Эспинг-Андерсена, социальное государство в Германии уже с конца 19 века является прототипом консервативно-корпоративной формы управления, характеризующейся активным вмешательством государства, главная задача которого — защитить общественный строй от

влияния политических рисков, которые произрастают из социальных рисков' С 70-х гг 20 века Германия приближается к социально-демократическому типу, характеризующемуся солидарностью, универсализмом и коллективной ответственностью за всеобщее благополучие, равным доступом к услугам системы социального обеспечения и социальной работы вне зависимости от дохода и государственного финансирования этих сфер.

С конца 90-х гг. 20 века исследователи начинают говорить о завершении социально-демократического столетия2 и либерализации социального государства Германии по причине постоянно растущего размера социального бюджета, экономического кризиса, увеличения численности безработных и общего старения населения Встала задача приспособления социального государства к изменившимся условиям, для чего было найдено новое решение в виде концепции регулирующего, гарантирующего, активирующего государства Согласно Ф Нульмайеру, основной функцией такого государства становится координация и законодательное обеспечение прав граждан на получение определенного набора услуг, задача же предоставления этих услуг перекладывается на частные структуры в рамках благотворительных рынков

С целью объяснения происходящей динамики рассматриваются изменения социального государства через призму понятий механизмов управления (согласно теории Ф -К Кауфманна), а также объясняется сущность интересующего нас качественного менеджмента как одного из инструментов государственного регулирования (механизма управления).

Центральной проблемой государства всеобщего благосостояния является недостаток ресурсов, а, значит, и вопрос об эффективном их использовании при управлении, ориентированном на справедливое удовлетворение потребностей (ЬесШгйн^егесМеп) Представляются три типа управления' рыночно-ценовой, иерархический механизм и солидарность Причем на основании сравнения этих трех механизмов отмечается преимущество рыночно-ценового механизма, действующего согласно принципам саморегуляции, чем и объясняется его широкомасштабное применение не только в экономической сфере, но и в области распределения благ и услуг, традиционно находившейся в ведении социального государства и предоставлявшей гарантии обеспечения социальной безопасности и социальной справедливости

В деле обеспечения стабильности иерархический механизм управления зарекомендовал себя наилучшим образом и потому служит как бы каркасом возводимого в Германии гарантирующего и регулирующего социального государства, призванного защищать отдельных граждан от влияния рисков рыночных отношений Отношения солидарности, с характерной для них малозатратностыо, когда многое выполняется за счет внутренних ресурсов личности и ее ближайшего окружения, становятся чрезвычайно привлекательны в условиях дефицитности ресурсов. Поэтому их применение особенно приветствуется на микроуровне (например, в отношениях сотрудников социальных учреждений между собой или с их клиентами). Концепции качественного менеджмента, рассматриваемые через призму теории социального управления, представляют собой попытку оптимального комбинирования всех трех механизмов управления, применяя каждый из них там, где он наиболее действенен.

Все вышесказанное должно сформировать представление об условиях существования социальной работы и роли качественного менеджмента в современном немецком обществе.

Переходя к этапам истории социальной работы Германии, автор ставит своей целью показать, как реагировала социальная работа на изменения, происходившие в самом

1 S< hmidt М Sozialpolitik in Deutschland Historische Entwicklung und nationaler Vergleich, 2 Aufl Opladen 1998, S 53f

2 См ДаренлорфР Новый партийный ландшафт, Изд-во Праксис 1998г, С 123

социальном государстве при его движении от консервативного к сопиатно-дечокразическому режиму и впоследствии смены к>рса в направтении либерализации

В периот господства консервативного государства (к середине 19в ) социальная работа, opi авизованная в виде социального призрения (Kursorge), управляется законодательно (через право) через педагогику (воспитание) и ком гроль Тогда же зак шдываются основы профессионального образования социальных работников в инде инструктирования и формируются важнейшие элементы, остающиеся актуальными и дчя современной социачьной работы, характери ¡ующие ее переход от традиционной помощи, основывавшейся на сострадании граждан, с одной стороны, и репрессивной изоляции государства, с другой стороны, — исаедование проблемы контрочя и педагогическое воспитание Предоставление помощи перестает быть случайным явчением и постепенно оформляется в систематическую и профессиональную деятельность, что отмечается созданием первых «союзов свободной благотворительной помощи» — организаций, которые выносят и-му помощи на общественное обсуждение и берут на себя функции лоббирующих (pressure groups) 7 акое развитие продолжается вплоть до 20-х гг 20в

Время с 1919 по 1945гг характеризовалось последствиями и разрушениями первой и второй мировых войн и отсутствием упорядоченной и систематической помощи населению

В попевоенное время сопиачьная работа снова оказалась как бы на начальном этапе разни-ия восстанавливались или создавались заново довоенные структуры (б'таготворительные союзы и отделы по делгч молодежи) Бедственное положение бочыпей части населения и послевоенная разруха спровоцировали в Западной Германии во времена правчения К Агенауэра возвращение к консервативной модели социального гончарства, одной из основ которого стала система социального страхования' В содержатечьном и методическом смысле социальная работа того времени ориентировалась на американские образцы

I л\бокие изменения произошли в социальной работе в конце 60х - начале 70х гг 20 века r контексте студенческого движения, когда наряду с критикой общественного и почитического устройства активно осуждался и бюрократический, традиционный подход в социальной работе, те котда в отношении любой проблемы уже заранее было предписано, каким образом она решается Под влиянием марксистских идей в 70е гт nporiaiандировалось экстенсивное развитие социального юсударства. которое должно быпо не только удовлетворять минимальные потребности (бороться с бедностью и нуждой), но и поднять уровень жизни всего населения Время с начала 70-х гг и до конца 8Ох гг характеризовалось значительным расширением социальной работы в Германии.

Первые итоги такого развития становятся видимыми уже в 90-е гг когда по причине значительного роста государственных долгов2, не в последнюю очередь из-за объединения Германии и резкого увеличения расходов в социальном секторе, постепенно происходит отказ от социал-демократической модели в социальной работе и в социальной политике' ее место занимает неолиберальный подход Значение и эффективность деятельности социальной работы были поставлены под сомнение.

Из данного кризиса легитимности социальная работа могла выбраться только через предоставление общественности доказательств реальной действенности ее проектов Подходящим инструментом для этого был признан уже обозначенный нами качественный менеджмент3.

1 Hering S Münchmeier R Restauration und Reform - Die Soziale Arbeit nach 1945 In W Thole Grundnss Soziale Arbeit, Opladen 2002, S 102

2 Долги Федерального правительства земель и коммун составляли в 1991 г -595,9 млрд евро и возросли до 1009,3 млрд евро в 1995 году

' В ^нном случае трулио скачать, что бьпо первично - внешнее введение качественного менеджмента которое потом было поддержано профессионалами, или же наоборот инициатива исходи за со стороны социал! ной работы и была поддержана обыестпенностью и закреплена законодательно Исследователи, занимающиеся данной тематикой так и не пришли к единому мнению Сравни Statt anderer Merchel J

В самой социальной работе отношение к нему било далеко неоднозначным одчи возмущались наличием самого требования повышения качества, другие критикован- cav выбранный инструмент отмечая его непригодность именно для социальной сферы, треть» (их было сначала меньшинство) восторженно воспринимали качественный ченеяжмен i как наконец-то найденное «лекарство от всех болезней»

PajroBopu о качестве наводнили социальную работу, е результате чего необходимым стало разобраться с вопросом определения самого поня.ия «качествах В итоге развернулась активная дискуссия пришедшая к выводу об относительности данного понятия в зависимости от целей и адресата и выполняемое™ его требований и ожиданий А особенность качества в социальной сфере обусловливается его зависимостью не только ст производителя услуг, как в коммерческом секторе, но и от самого клиента, ею способностей, возможностей и мотивации (двухсторонний характер социальных услуг)

Глава 2 «Теоретические основы качественною менеджмента в социальной сфере» посвящена изучению и обобщению информации об истории качественного мснетжмента основополагающей философии качественного менеджмента (Всеобщем управлении качеством —TQM) и двух наиболее распространенных моделей (Между народные стандарты качества- нормы ИСО и Модель делового совершенствования EFQM). разработанных для облегчения и структурирования процессов внедрения качественного менеджмента в организации или учреждении Кроме того, дается обзор нескольких наиболее значимых для социальной сферы инструментов качественного менеджмента

Теоретические основы качественного менеджмента для социальной сферы были полностью, без каких-либо изменений заимствованы из хозяйственно-экономических концепций Основные трансформации происходили на ; ровне применяемых инструментов и практики внедрения в каждом конкретном учреждении Именно это отличает качественный менеджмент в социальной сфере Еще раз подчеркнем, что нашей целью является социологический анализ процесса внедрения качественного менеджмента с его проблемами, конфликтами и поисками способов их разрешения

В данной главе, анализируя научную литерату ру, мы вынуждены использовать понятие «менеджмента качества», общепринятое в русскоязычной научной литераторе по данной теме, исследующей экономические процессы и отношения В силу единства теории для коммерческих фирм, производящих продукты и услуги, и социальных учреждений, производящих социальные услуги, высказывания в тексте, касающиеся о гних являются релевантными и для других.

Экскурс в историю доказывает, что уже в середине 20 Еека интерес i к.тих: »\ vu ■ обусловлен обоюдной заинтересованностью как производителя (иречяшегося ^ максимизации собственных прибылей гг выживанию в условиях уж^ ипенпя конкуренции), так и потребителя (в связи с развитием общественного потребительского сознания).

Согласно Ф. Тэйлору1, общий менеджмент и забота о качестве в начале 20 в относились к двум совершенно различным областям знания и использовали разные методы.

Изначально забота о качестве была связана с ограждением потреби геля от некачественной продукции, что достигалось с помощью контроля качества" происходившего уже на последней стадии производства товара. Так как проводимые

Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit Ein Lehr-und Arbeitsbuch -Votum Vertag, 200!; Qualitätsmanagcment für Non-profit-Dienstleister cm Leitfaden für Kammern, Verbände und andere Wirtschaftsorganisationen Hrsg Walter Eversheim - Berlin, Heidelberg Springer 1997; Knorr/Halfar Qualltätsmanagement m der sozialen Arbeit für Sozialarbeiter, Sozialpädagogen, Sozialverwaliungen, Freie Wohlfahrtsveibände - Regensburg Walhalla-Fachverl ,2000

' Taylor F Die Grundsätze wisstnsci-aftlicher Betnebsführung Neu hrsg u eingei v Walter Volpert u Richard Vahrenkamp Weinheim Bell? 1977, S 278IT

:L Broekmate Qualitaetsmanagcment m der öffentlichen Verwaltung L B-oekirntc 1 Aufl Muenchen, Berlin Jehle, 700I.S 1901T

действия не приводили к желаемом) результату, контроль за производимой продукцией был перенесен внутрь самого производственного процесса, когда ошибки должны были отслеживаться уже в процессе их появления Следующим этапом в движении по направлению к качеству служит клиенториентированность, когда основной задачей становится выяснение запроса клиента в отношении продукта и организация работы по скорейшему удовлетворению его потребности. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM) стала «вершинным этапом» в данном процессе В рамках данной концепции был положен конец полувекового этапа разделения между менеджментом и менеджментом качества, когда было достигнуто понимание невозможности высокого качества продукции или ycriyi без учета всех факторов, оказывающих влияние на качество, в том числе организационных проблем менеджмента Таким образом, в рамках концепции TQM уже не существует разделения между общим менеджментом и менеджментом качества.

В широком смысле слова, всеобщее управление качеством (TQM) - синоним эффективного управления всей хозяйственной деятельностью предприятия1, философия, включающая в себя комплексную менеджерскую систему, содержащую новое отношение к бизнесу2 Основоположниками TQM считают Э. Деминга, Дж Джурана и К Исикаву3

Изначально являясь лишь частью общего менеджмента организации, менеджмент качества на основе TQM стал оказывать на него определяющее влияние4. TQM - «это целостный подход к управлению, это способ управлять или философия управления, включающая в себя широкий диапазон "жестких" и "мягких" методов, способных вместе трансформировать культуру организации» 5 Эта формулировка максимально приближает нас к нашему пониманию качественного менеджмента.

Ориентация на групповые методы, использование структурированного инструментария при принятии решений и концентрация на усовершенствовании процессов являются частью лишь TQM. Всеобщий менеджмент качества (TQM) — это не только программа или набор четознк и методов, а приверженность качеству, сосредоточенность на клиенте, непрерывное усовершенствование и, самое главное, опора на талант и способности каждого для более полной реализации потенциала организации.

Основные принципы и рабочие методы TQM, кажущиеся очевидными и усваивающиеся без особого труда, в применении на практике сталкиваются со многими сло/кностями С одной стороны, масштабность и богатство основной теории представляют собой сильные стороны TQM, с другой стороны, его самые большие недостатки Освоение организацией принципов TQM обычно представляет собой длительный и сложный процесс, часто требующий годы для достижения ощутимых результатов6

' Симааа К // http //www nosorog com/pubhc/quahty/japanauto html 1 Пив ï Пространство доктора Деминга Выдержки из книги // Imp //www ¡team ru/publications/quality/section_58/article_798/

(НивГР Пространство доктора Деминга Пер с англ —Тольятти'Изд-во фонда «Развитие через качество», 1998

Качество в истории цивилизации Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством Под ред Дж Джчрана В трех томах / Пер с англ - M РИА "Стандарты и качество", 2004 - 208 с , Нив Г Р

I IpucrpatitTBo Доктора Деминга - в 2-х книгах книга 2 / пер с англ - м РИА "Стандарты и качество",

2003 352 с , Istulcawa К Was ist das Total Quahty Management In- Zollonz H-D Grundfagen

Quahlaetsmanagement Fmfiihning m die Geschichte, Begnffe, Systeme und Konzepte / H Zollonz - Munchen,

Wicn Oldenburg 2002, S 102fT

С ниткин M От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса миф или реальность9 // Журнал

"Стандаргы и качество" 1, 2004 // http //www stq ru/nasite/index phtml?page=l&tbl=tb_88&¡d=723

s Льюис Ф Психоло! ический тип и тотальное управление качеством Интернет журнал

.•Копиьпиш»№10,11 01 1999 http //Consulting ru/econs art_339421952 ' Лмоис Ф Психологический тип и тотальное управление качеством Интернет журнал

Конс.п.1тин1»№10,1101 1999 http //consulting ru/econs_art_3 39421952

С целью облегчения применения философии TQM на практике были рафаботаны различные модели, самые распространенные из которых - Нормы ИСО1 (ISO) и Модель делового совершенствования EFQM Особенностью моделей является то, что они называют лишь основные принципы в виде ориентиров, содержание же понятия качества, и деятельности, направленной на его повышение, определяется в зависимости от типа, целей и задач организации.

Стандарты серии ИСО являются наиболее распространенной моделью, в том числе в социальной сфере Германии Они основаны на процессном подходе, согласно которому деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми предприятие совершенствует собственную деятельность 2

В данной модели описываются требования не к качеству продукта, а к качеству менеджмента качества, который воздействуя на каждую производящую единицу организации, делает ее способной к воспроизводству качества, удовлетворяющее определенным требованиям3 Особенностью данной модели является технократический подход и наличие жестко заданной формы документации, с помощью которой задаются внутриорганизационные стандарты Основной задачей становится деятельность в соответствии с этими стандартами, т.е. «делай так, как требуется»

Итогом внедрения системы менеджмента качества в соответствии с нормами ИСО является сертифицирование, подтверждающее через проверку независимыми экспертами соответствие реальной деятельности заявленным организационным стандартам.

Модель делового совершенствования EFQM представляет собой модель совершенствования деятельности организации на основании оценивания с помощью определенного набора критериев. Критерии описывают как потенциальные возможности организации, так и реально существующий уровень или дос гигнутые результаты Данные критерии позволяют систематически анализировать сильные и слабые стороны с целью определения приоритетных направлений для дальнейшего развития и оптимизации качества.

Данная модель менеджмента качества предусматривает различные формы движения к качеству, начиная от самооценки на основании специализированных опросников и заканчивая получением премии за достижение выдающихся результатов в области качества (после получения оценки независимых экспертов) Такой широкий диапазон делает данную модель доступной для более широкого круга организаций, в том числе и мелких. Данная модель по сути своей ближе к изначальной философии качества TQM, гак как здесь большее значение в деле повышения качества придается активности и заинтересованности работников и клиенториентированности В рамках инной мо ю ш но задается никаких жестких стандартов, требующих тщательного исполнения процессы развития инициируются, исходя из принципов целесообразности С друюй стороны, отсутствие четких структурных ориентиров создают массу сложностей на начальном этапе внедрения модели EFQM.

Вышеописанные модели определяют ориентиры, ставят цели и задачи, для достижения которых используются различные инструменты Причем речь не идет о совершенно новых, ранее не использовавшихся средствах, часто применяются уже зарекомендовавшие себя методы. Важным моментом является их комплексное использование и чтобы они были направлены на достижение лучшего качества

1 Когда в тексте употребляется «ИСО» без указания номера стандартов, то речь идет обо всем семействе стандартов, что, по мнению автора, допустимо так как все семейство построено на одних принципах При рассмотрении особенностей анализируются новые принятые в обращение и наиболее часто используемые в практике стандарты ИСО 9001 2000

2 Скворцова Т Новые возможности системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 2000 // http //www iteam ru/publications/quality/section_58/article_641/

1 Zolton7 H Grundlagen Quahtaetsmanagement Einführung in die Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte / H Zollonz - München, Wien Oldenburg 2002, S 256

В данном диссертационном исследовании анализируются следующие инструменты, имеющие наибольшее значение для социальной работы: эвалюация; работа в кружках качества, супервизия, менеджмент жалоб, бенчмаркинг

Эвачюация — давно известный инструмент, применявшийся еще до распространения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии, в последнее время наблюдается очередной всплеск интереса к нему Само понятие употребляется в нескольких значениях Им обозначаются и методы определения экономической продут ивности и анализа функциональности организации (отдельного подразделения или социального проекта); и методически контролируемые формы сбора и оценки информации, необходимой для принятия осознанного решения на основе фактов1, а также определенный вид или дизайн социального исследования, предметом которого является сбор информации о протекании и результатах программы или мероприятия с четко сформулированными целями и инструментами От повседневного оценивания отличается применением методов научного исследования и предоставлением надежных и релевантных данных2 Применяется для улучшения планирования, текущего контроля и определения эффективности и продуктивности социальных мероприятий и проектов

Кружки качества (Quality Circles, рабочие группы) - - метод групповой работы, заимствованный из производственной сферы и пришедший в социальную работу вместе с качественным менеджментом как один из его инструментов. Кружок качества представляет собой небольшую группу (от 4 до 12 человек), собравшихся на добровольной основе работников организации, руководимых модератором, встречающихся регулярно для обсуждения и поиска решения наиболее остро стоящих вопросов и проблем, возникающих как в их повседневной работе, так и при внедрении качес! венного менеджмента Кружки качества способствуют развитию и поддержанию инициативы сотрудников для активного участия в процессе управления организацией рабочего процесса и качеством, а также формируют более ответственное отношение каждого конкретного работника к выполнению своих обязанностей3 Кроме разрешения проблем организации, кружки качества способствуют развитию командного духа, налаживанию межличностных отношений в коллективе, улучшению связей и коч\!)никацио!шых и информационных потоков внутри организации

Супервизия, успешно зарекомендовавшая себя и активно используемая в учреждениях социальной работы, также является одним из инструментов качественного менеджмента Классически супервизия определяется как ограниченная во времени форма профессионального консультирования, методика обучения, контроля и развития профессионализма и личности участвующего в ней. Все это делается с целью повышения эффективности работы организации и управляемости коллектива (группы и тд) Супервизия при этом является Системной рефлексией профессиональной деятельности и накрашена на изменения в переживаниях и в деятельности сотрудников Различают ибразопатечьиуо, сопровождающую и развивающую супервизию Основная ее цель, чн<' ¡ависимости от типа, состоит в том, чтобы развить в супервизантах способность к социальной саморефлексии, к более четкому осознанию целей, задач, ценностей и норм a>6ciReiiiioro учреждения Супервизия отличается от других форм повышения квалификации тем что она дополняет инструктирование анализом личного опыта сунервизантов.

МенеОягмемт жалоб (рекламационный менеджмент) — это широко распространенный элемент современного менеджмента в организациях, в том числе и в сони!ш,мой сфере Германии Является значимым инструментом качественного мешмжчены. в рамках которою жалобы, недовольства и рекламации клиентов, во-

1 R Slocknunn F valuation in Deutschland In Evaluationsforschung Grundlagen und ausgewählte

I oruhun;'sfelder Stockmann (Hrsg ) Leske+Budrich, Opladen 2000, S 11

'Ii Wollawa I ehrbuch Tvaluation, 2 Aufl 1998, S 9

' I icliienbt'igtr В Kreativität zum Nulltarif, manager magasin, 7, 1986 S 160

первых, используются в качестве источника информации дзя уд\чшения про naiacMux услуг, а, во-вторых, удовлетворяются в соответствии с опредедешшми правитами так, чтобы клиент остался доволен Данный инструмент активно привлекает к процесс} принятия решений мнения, желания и предложения клиентов, пациентов, покупателей и спонсоров Менеджмент жалоб не прел по тагает пассивного ожидания проявления недовольства клиентами, регулярно осуществдяя активный сбор информации посре четном анкет, интервью и системы обратной связи Менеджмент жалоб способствует упрочнению связей и уменьшению дистанции между клиентами и организацией (ее работниками и руководством) и в случае должного рассмотрения жалобы и ее удовлетворения приобретению постоянных ктиентов Посдеднее—«привязывание кдиента». ранее являвшееся нерелевантным для социальной работы, сегодня в силу ее экономизации начинает играть значимую родь в работе с некоторыми категориями кчиетов. такими как например, пожилые и инвалиды Для остальных же направлений социальной работы систематический менеджмент жалоб позволяет сформировать достойный ичид/К укрепляющий позиции организации в условиях усидения конкуренции за подучение государственных субсидий.

Термином "бенчмаркинг" обозначается один из важнейших инструментов совершенствования деятельности учреждения в экономике, пришедший в социальную сферу вместе с внедрением качественного менеджмента В настоящий момент пока еше не получил повсеместного распространения, но начинает осваиваться

Бенчмаркинг можно определить как процесс эталонного сравнения продукции услуг или практического опыта решения какой-либо пробпемы с самыми успешными, сидьными конкурентами или признанными лидерами в других областях При этом эталон как условная планка не может оставаться постоянным, он должен соответствовать изменению внешних условий и возможностям предприятия В зависимости от направденности бенчмаркинга выделяют следующие его виды' внутренний (внутри предприятия, внутри концерна), внешний (конкурентный, отраслевой, внеотраслевой); бенчмаркинг процессов, продуктов, показателей, стратегий

В социальной сфере чаще прибегают к отрасдевому бенчмаркингу Данный инструмент помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать основные процессы, позволяет понять принципы работы передовых компаний и как добиться таких же или более высоких результатов Бенчмаркинг инициирует непрерывный поиск нов! т\ идей, их адаптацию и реализацию Практики, обнаруживаемые в ходе бенчмаркинга оптимизируют работу учреждения

Глава 3 «Экспертные оценки хода и результатов внедрения качественною менеджмента в социальных организациях Германии» представзяет сорок обрабоил данных исследования, проведенного автором с использованием метода гдлбиннмх интервью Интервью проводились в шести учреждениях социальной сферы Германии (в городах- Липпштадт (Lippstadt), Эссен (Essen), Детмольд (Detmold), Виттсн (Witten) Оберхаузен (Oberhausen), Бсргиш-Гладбах (Bergisch-Gladbach), а именно рабочий цех ддя инвалидов, общежития для лиц с ментальными нарушениями, ясли, общежития ддя лип с отклонениями психического здоровья', учреждение социадьного обедуживания и интегративное дневное учреждение для детей В качестве экспертов выступи пи двадцать представителей различных уровней иерархии, в том числе руководитечи учреждения, специалисты по качеству и рядовые работники Имена экспертов и подные названия учреждений (по просьбе интервьюированных) не называются в целях сохранения конфиден циальности.

Исходный информационный массив содержит 145312 слов Обработка интервью бьиа осуществлена с исподьзованием программы «ЛЕКТА» (лексико-семантический текстовый анализатор) и STATISTIC А В результате анализа на основе 142 лексически-устойчивых

1 В Германии это имеет смысловую разницу

словоупотреблений были выделены 15 сюжетных линий, впоследствии составивших 3 основных темы, восприятие экспертами качественного менеджмента как системы (его цели, задачи, содержание); выделение приоритетов в действующей уже в организации системе качественного менеджмента (ориентированность на клиентов и работников учреждения) и первые результаты, позволяющие оценить качественный менеджмент как инструмент эффективного управления.

Одной из основных тем экспертных оценок является описание качественного менеджмента как целостной системы, обладающей совокупностью необходимых системных признаков и структурных элементов, нашедших отражение в виде основных сюжетных линий, рассказывающих об экономизации социальной работы, о необходимых условиях, гарантирующих качество предоставляемых услуг: наличии стандартов и осознанного к ним отношения, и о важнейших элементах качественного менеджмента, о целеполагании, коммуникации, докумен гации и сертификации.

Внедрение качественного менеджмента, по словам самих же экспертов, является свидетельством проникновения экономических принципов в социальную работу. Идущая широким фронтом, она охватывает не только чисто экономические элементы, но и совершенно гуманитарные практики, с первого взгляда не поддающиеся расчетам и оцениванию (предоставление услуг клиентам, и вплоть до мышления сотрудников): «Качественный менеджмент означал также экономичность работы всего учреждения, прозрачность деятельности и работу на создание имиджа» «...для чего необходимо было перестроить мышление сотрудников, научить их думать экономически »

Одной из первоочередных задач учреждения становится поддержание организации в «числе первых» в условиях усиливающейся конкуренции и недофинансирования социальных программ и качественный менеджмент воспринимается экспертами, прежде всего, как экономическая технология, помогающая достичь этого, но не всегда учитывающая особенностей социальной работы. Также признаком экономизации социальной работы является формирование у учреждения черт горизонтального концерна, К01да, отдельные его подразделения приобретают хозяйственную самостоятельность и широкие свободы и возможности в организации выполняемых ими задач. Такие масштабные структурные перестройки требуют изменения внутренних устоев учреждений' построения доверия руководства к работникам, диалогового сотрудничества с подчиненными разного уровня и делегирования ответственности, без которых невозможно говорить о переходе на новый уровень развития.

С введением качественного менеджмента эксперты связывали серьезные ожидания в решении мжмих проблем учреждений, но при этом они недооценили количество требуемых усилий и ресурсов На начальных этапах учреждения получили лишь тонолнительную нагрузку, затрудняющую выполнение их повседневных задач. «Когда снова и снова возникают все новые и новые требования и практически невозможно все их в действительности применить и придерживаться и распространить на все рабочие обшетия А потому для некоторых экспертов до сих пор остается открыть™ вопрос об оправданности затрат на качественный менеджмент, по сравнению реальными результатами, которые уже можно перечислить'.

Качественный менеджмент является системой, создающей определенные структуры, условия в учреждении, позволяющие гарантировать предоставление услуг определенного уровня качества, путем стандартизации, снижая значимость личных характеристик работающих. «Нужна система, чтобы сделать услуги понятными, и качественный \н'тч)ш мечт помогает в этом», «необходимо осознанное стремление к качеству, так ,ч</> каждый работник либо привносит что-то в организацию, либо нет» Именно но ному при внедрении качественного менеджмента особое внимание уделяется омшанию работником подавленных перед ним задач и постоянное соотнесение их с

' () мткретых результатах внедрения качественного менеджмента см §3 Главы Ш

целями в процессе осуществляемой им деятельности В высказываниях экспертов данная тема звучит как цель, к которой нужно стремиться, и как уже некий досгшнугый результат Сам предмет осознания, фиксируется в четких формулировках, в стандартах, служащих своеобразным ориентиром того, к чему необходимо стремиться, и нашедших свое отражение в обязательных для исполнения законах В результате стандартизации некоторые процессы приобрели вполне однозначную форму жесткие предписания, например, в сфере ухода за пожилыми и неспособными к самообслуживанию Другие же например, прием клиента в учреждение, стали более гибкими.

С введением качественного менеджмента деятельность приобретает все более и более целенаправленный характер, однако эксперты говорят о сложностях формулирования самих целей в связи с индивидуальностью потребностей клиента и о проблемах определения критериев оценки достижения цели Причем наличие целеустремленности предполагает также и совсем другое отношение к ошибкам « Введение качественного менеджмента способствовало развитию следующей философии можно ошибаться можно меняться, пробовать себя в различных областях»

Важнейшим структурным элементом качественного менеджмента эксперты называют внутриорганизационную коммуникацию Без навыков диалогового общения невозможно рассчитывать на построении системы, обеспечивающей высокое качество предоставляемых услуг Налаживание коммуникации, в литературе считается безусловным достижением внедрения качественного менеджмента Однако эксперты, признавая наличие улучшений1, акцентируют внимание на отсутствии прямой зависимости между коммуникацией и введением качественного менеджмента, и связывают это в большей степени с личностными качествами участников, нежели с изменениями структурных условий Это свидетельствует о недостаточном понимании экспертами роли качественного менеджмента в организации межличностных взаимодействий при оказании качественных услуг и в деле построения самой системы качественного менеджмента

Особое внимание экспертов уделяется документированию в рамках качественного менеджмента Экспертные оценки здесь зависят от занимаемой ими должности' руководящий состав отзывается положительно, т к документация защищает от неправомерных обвинений со стороны клиентов, является ориентиром в работе и гарантией качества услуг, рядовые работники активно высказывают недовольство необходимостью разрываться между клиентом и увеличением бумажной нагрузки и отмечают усиление контроля над ними, специалисты по каческп пожпмюше констатируют расхождение во мнениях. Однако все признают чк> ток-vi.iiг.ииы способствует упорядочению процессов, делая их более конкрешыми. прими [я к единообразию.

В оценках экспертов не встречается открытое неприятие документации (большинство экспертов дает средние или положительные оценки), но наблюдается наличие фонового недовольства. Достаточно четко в мнениях экспертов просматривается вынужденная необходимость выполнения требований документирования, которую они уже по прошествии лет воспринимают как данность. «И это уже не явчяется вопросом свободного выбора учреждения, оказывающего услуги Что делать' »

Достаточно формальный подход к выполнению требований документации -те «выполнение как положено», без соотношения с реальностью, создание «лишней» документации, требуемой лишь для процесса сертифицирования вызывает отторжение со стороны сотрудников, лишь после чего предпринимаются попытки корректировка курса Это свидетельствует о том, что целесообразность, провозглашаемая как принцип организации деятельности в условиях качественного менеджмента, в данном контексте пока не реализуется. В стремлении удовлетворения внешних требований часто забывается

' Более подробно см §3 Главы III, где налаживание коммуникации рассматривается как результат внедрения качественного менеджмента

о главных целях В данном можно говорить о несколько формальном подходе к принципам качественного менеджмента

К получению сертификата качества у экспертов двоякое отношение, с одной стороны они испытывают гордость, с другой стороны, считают, что это не приносит ни учреждению, ни его клиентам особых преимуществ, кроме дополнительных хлопот Автору хочется обратить внимание на формальность восприятия самого процесса сертифицирования, когда даже отсутствие веры и убежденности руководства учреждения в том, что это нужно, не удерживает организацию от такого дорогостоящего шага Учреждения получают сертификат, так как от них этого требуют (чаще всего компаньоны, сами уже внедрившие качественный менеджмент и которым необходимо подтверждение, чт о они взаимодействуют с надежными партнерами или финансирующие организации)

Следующей темой, активно обсуждаемой экспертами, является кпиепториептировинпостъ Качественный менеджмент ставит клиента и его интересы в нентр стратегии развития организации и эксперты убеждены, что это все происходит в интересах клиента Эксперты свидетельствуют о появлении повой культуры взаимодействия с клиентом, когда предоставление ему услуг становится сервисным, а его замечания и предложения воспринимаются не как критика, а как перспектива для развития и улучшения С одной стороны, спрашивать клиентов не всегда возможно (учитывая специфику контингента социальной работы, особенно это касается инвалидов, пин с ментальными нарушениями, стариков и маленьких детей). С другой стороны, ттретьявтяечые требования не всегда соотносятся с целями организации или даже противоречат им Критика со стороны клиентов часто отражает стремление повысить комфортность их пребывания в учреждении. Для решения данной проблемы создается образ, концепция учреждения, позволяющая сразу прояснить цели и возможности организации Внешние заказчики часто требуют высокого производственного качества, тогда как в работе с сотрудниками-инвалидами первичной целью является все таки сам процесс реабилитации Возникает опасность, что сильное внешнее давление и гонка за .жономическими показателями мо!уг привести к развитию, которое буде! вовсе не в ишерссах клиента.

г)кспсргы свидетельствуют об острой нехватке времени на клиента в связи с введением качественного менеджмента, увеличением объема документации, повсеместным сокращением численности персонала в учреждениях, что заставляет их лишь гуно выполнять имеющиеся предписания, без приложения собственной инициативы Автор о1чечаег что такой подход к работе, несколько сближающий социального работника с чиновниками, может быть первой ласточкой изменения самого профессионального образа социальною работника в Германии и соответственно потребует иной профессиональной НОД1отовки

Псе бе; исключения эксперты подчеркивают важность ориентированности на клиентов и широком смысле этою слова (те и первичного, и вторичного). Под первичным клисшом понимают тех, кочу непосредственно оказывается помощь, - инвалидов, детей с шклонениячи в развитии, пожилых и тд Под вторичными — их родных и близких, а ракле тех. кго оплачивает данные услуги - финансирующие организации и работников Vчреждения Однако сачь работники и учреждения еще не успели настроиться на работу с комплексным кшентом, зачастую возникают вышеназванные сложности учета подчас нршикопо южных интересов разных потребителей. А потому разные организации ниоираюг разные подхоты к клиенториенгированности' одни говорят, что спрашивают, чю ктиенгу нужно, и пытаются соответственно реагировать, другие ссылаются на шсмстие жалоб и претензий со стороны клиентов и действуют как хотят, третьи же, пытаются на основании документирования всех происходящих процессов представить к шсип ток наге тьства (при наличии запроса), что они действуют правильно, в

соответствии с предписаниями Эти различия показывают реальность троякого толкования одного из важнейших принципов качественного менеджмента

В связи с необходимостью подготовки к сертификации и отлаживания структурных элементов системы качественного менеджмента, аспекты клиенториентированности долгое время были отодвинуты на второй план Сегодня же наблюдается «возвращение к клиенту» Кроме того, руководители осознали потребность заботиться и о работниках, понимая, что без удовлетворенности, активной поддержки и заинтересованности персонала невозможно добиться желаемого качества. В большинстве учреждений осуществляется менеджмент жалоб, позволяющий своевременно учитывать потребности и критику как клиентов, так и работников Если первое направление уже более менее освоено, то второе — еще практически нет Организованные структуры (кружки качества, рабочие группы, проектные команды, общие собрания всего предприятия и т д) не внушают доверия работникам, а потому высказывание ими критики и предложений по улучшению остается лишь формальным процессом, не приносящим пока реальных результатов

На этапе внедрения качественного менеджмента, для избежания сопротивления, предписывается, через делегирование ответственности, активно привлекать работающий на всех уровнях персонал Формальность выполнения этого требования в исследуемых организациях на начальных этапах проявилась в исключительном информировании работников, вместо непосредственного привлечения к участию Позднее наиболее распространенной и принятой формой привлечения работников стала работа кружках качества, ставших частью обыденного рабочего процесса.

Введение качественного менеджмента в описываемых организациях началось примерно в одно и то же время - в !995-1997гг., поэтому в период опроса (в течение 2003-2004тт) участники уже имели возможность подвести первые итоги результативности качественного менеджмента как инструмента эффективного управления

Подведение итогов производится в нескольких плоскостях- влияние введения качественного менеджмента на эффективность и продуктивность работы учреждения, описание сложностей в процессе внедрения и подведение первых итогов, сравнение потерь и приобретений.

Эксперты единогласно отмечают некоторое повышение эффективности, проявляющееся в том, что «работать стали лучше, особенно по отношению к клиент)' более сознательно стали работать»; «бочее цечеориептированно бочее внниатечьными стали ко многим вещам»; «да, эффективность повысилась благодаря с тру ктгрироьапшо рабочие процессы теперь по-другому организованы », «все белее четко стаю как-то » Однако эксперты затрудняются в опенке повышения экономической продуктивности, некоторые констатируют, что это происходит за счет эффективности-«если финансирующие нас организации хотят на всем экономить, то просто ни к чему не приводит, так как эта экономия достигается лишь за счет того, что вместо того, чтобы работать на 100%, мы теперь работаем лишь на 50%» Усиленное стремление к экономии средств, сопровождаемое давлением со стороны финансирующих организаций, могут способствовать достижению обратного эффекта от введения качественного менеджмента, т.е. снижения качества. Правильнее было бы сосредоточиться на поочередном достижении этих двух целей- скачала эффективности, а потом продуктивности, так как сам по себе исследуемый инструментарий не нацелен на получение быстрых результатов в связи с глубинной перестройкой самих основ организации: структуры, процессов, внутриорганизационной культуры и т.д.

Эксперты, как «бывалые профессионалы» выделяют те моменты, на которые необходимо обращать особое внимание при введении качественного менеджмента-широкое и постепенное информирование работников и объяснение целей нововведений и последовательности шагов действия Сам процесс должен быть постепенным, а

постановка целей — реалистичной, с опорой на возможности работников и ресурсы организации «Излишним было решение получать сертификат, так как я его бочьше, чей все остальные формальности считаю чрезмерным, а также пришедший с качественным менеджментом ворох бумаг » Принятие во внимание вышеперечисленных сложностей позволит снизить стрессогенность перехода к новым формам работы

При внедрении качественного менеджмента также не стоит ожидать чуда и получения мгновенных положительных результатов С другой стороны, эксперты сами призывают запастись терпением и не пугаться и не отчаиваться в связи с возникновением большого количества проблем «Большинство процессов интенсивно перепроверяются, все ли идет по правильному пути очень быстро проявчяются разного рода огрехи и неудачи это нормально»

Безусловным достижением внедрения качественного менеджмента считается налаживание коммуникации, когда работник может открыто обсуждать все волнующие ею вопросы с коллегами или с начальством. Это способствует созданию к коллективе более благоприятной атмосферы

Большинство экспертов отмечают, что в результате внедрения качественного менеджмента произошло урегулирование и оптимизация общих процессов, которые теперь одинаково протекают во всех отделениях организации, хотя сама структура не обя штельно изменилась И для самих работников стала более понятной структура, в том чис 1е, соотношение обязанностей и ответственности, разграничение профессиональных, рабочих сфер.

Общие оценки внедрения качественного менеджмента положительны- принес больше но п,зы. чем вреда Самым большим минусом называют дороговизну внешних проверок при сертифицировании В остальном же, несмотря на пугающую терминологию и большое количество сформулированных принципов и правил, многие работники сумели но освоить При ответе вопрос о том, больше приобрели или потеряли, эксперты дают умеренно положительную оценку, говоря, что недостатки, конечно же, есть и пусть даже пока достаточно значимые, но полученный эффект стоит того.

В Заключении подводятся иго!и осуществленною диссертационного исстедования, сформулированы основные выводы, характеризующие результаты внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии Определено инвариантное ядро качественного менеджмента, которое можно было бы применить в условиях российской социальной работы

В Приложении приводится описание учреждений социальной работы и экспертов, участвовавших в проведенном автором исследовании с использованием метода глубинных интервью.

Но материалам диссертационно!о исследования опубликовано двенадцать авторских работ, общим объемом 5,65 п.л., личный вклад автора 4,4 п.л.:

1. Соловьева С В Девять элементов качественного менеджмента: возможность применения в учреждениях социальной сферы в России И Материалы международной научно-практической конференции «Организация в фокусе социологического исследования» Нижний Новгород, 2005. 0,3 п л (в печати).

2 Соловьева С В Комплексность понятия качества и его особенности в социальной сфере // "Перспективы"- Сборник научных статей аспирантов, Нижний Новюрод, 2005. С 349-355 0,3 п.л

3 Соловьева С В. Менеджмент качества в учреждениях социальной сферы Возможности внедрения немецкой модели управления качеством в социальной работе в России // Материалы ежегодной конференции стипендиатов ДААД по вопросам кутьтуры, филологии, истории и социальных наук, Бонн (Германия) 2004, обьем 0,2 п л

4 Соловьева С В Качественный менеджмент- ретроспективный анализ популярности и интереса к качеству в мировом сообществе // Материалы пятой международной научно-практической конференции «Государственное

peí улирование экономики Региональный аспект», Н Новгород 2005 0,3 п л (в печати)

5 Соловьева С В Историческая подоплека новых требований к социальной работе в Германии // "Перспективы"- Сборник научных статей аспирантов, Нижний Новгород, 2005. С. 342-349. 0,3 п.л.

6 Соловьева С В Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере // "Перспективы" сборник научных статей аспирантов ВыпускЗ / Составитель и научный редактор 3 X Саралиева Н Новгород- НИСОЦ, 2003, С.232-239 0,3 п л

7 Саралиева 3 X . Соловьева С В Супервизия в социальной работе понятие, формы, область применения- Учебное пособие для студентов Нижний Новгород, 2004 53с (2,5 п.л., личный вклад - 1,25 п л.)

8 Соловьева С В Феномен внутреннего увольнения как фактор определяющий работу трудового коллектива // Материалы международной научно-практической конференции «Малая социальная группа- социокультурный и социопсихологический аспекты», Нижний Новгород. 2004 С. 308-313 0,2 п л

9 Соловьева С В Трансформация приоритетов в работе службы занятости населения // Материалы международной научно-практической конференции "Социология социальных трансформаций", Нижний Новгород, 2003, С 455-458 0,15 пл.

10 Соловьева С В Применимость статистических методов для оценки качества работы социальной сферы на примере системы учреждений дополнительного профессионального образования // "Прикладная статистика в решении социальных проблем"- Материалы международной научно-практической конференции, 2 том Нижний Новгород, 2003; С. 181-185 0,2 п л.

11 Соловьева С.В Значение супервизии в социальной работе II "Перспективы" сборник научных статей аспирантов Выпуск 2 / /Состави гели и научные редак горы А А Иудин, 3 X Саралиева Н Новгород: НИСОЦ, 2003, С 196-204 0,4 п л

12 Соловьева С В Проблемы эффективности рабо ты службы занятости // "Надежды" Сборник научных статей студентов ФСН. Нижний Новгород, 2002, С 144-154 0,5 п л

Подписано в печать 17.08.2005. Формат 60x84 1/16 Бумага офсетная. Печать офсетная Усл. печ. л. 1. Зак. 1138. Тир. 100.

Типо1рафия Нижегородского госуниверситета Лиц ПД№ 18-0099 от 04.05.2001 603000, Н. Новгород, ул. Б. Покровская, 37

I

-»

4

»149 42

РНБ Русский фонд

2006-4 12685

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Соловьева, Светлана Вадимовна

ВВЕДЕНИЕ.

I. АНАЛИЗ КОНЦЕПЦИЙ СОЦИАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВА И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГЕРМАНИИ.

§ 1. Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена.

§ 2. Активизирующее и регулирующее государство.

§ 3. Теория социального управления в государстве всеобщего благосостояния Ф-К. Кауфманна.

§ 4. Исторические этапы развития социальной работы в Германии

§ 5. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере.

§ 6. Особенности понятия качества в социальной сфере.

II. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВЕННОГО

МЕНЕДЖМЕНТА В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ.

§ 1. Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента.

§ 2. Теоретические основы управления качеством.

Философия TQM

Международные стандарты качества: нормы ИСО.

Модель делового совершенствования EFQM.

§ 3. Инструменты качественного менеджмента.

Эвалюация.

Кружки качества.

Супервизия.Г.

Менеджмент жалоб.

Бенчмаркинг.

III. ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ ХОДА И РЕЗУЛЬТАТОВ ВНЕДРЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В СОЦИАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ГЕРМАНИИ.

§ 1. Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание.

§ 2. Клиенториентированность как приоритетная цель качественного менеджмента.

§ 3. Результаты внедрения качественного менеджмента.

Введение диссертации2005 год, автореферат по социологии, Соловьева, Светлана Вадимовна

Актуальность темы исследования

Наступающий век называют веком качества. Само слово "качество" произносится последнее время все чаще и не только в промышленной и коммерческой сферах, оно проникает в образование, науку, и социальную сферу. Это объясняется внешними условиями и процессом глобализации, когда характерным становится нарастающий темп изменений, непредсказуемость и связанная с этим невозможность долгосрочного планирования, а потому и возникает необходимость поиска новых стратегий деловой активности. В этой связи констатируется, что качественный менеджмент становится ведущим менеджментом фирм, позволяющим мгновенно откликаться на внешние вызовы и обеспечивающим долговременную конкурентоспособность организации на современном, все более жестком мировом рынке. Причем не только качество продуктов и услуг, но и качество самого менеджмента становятся залогом успеха.

Рассуждения о качестве в социальной работе Германии появились не от недостатка теорий и вовсе не являются академической разработкой: Они служат свидетельством наметившейся смены парадигм, когда социальная работа после политэкономической ориентированности в начале 70-х годов и психоцентризма в 80-е годы все больше понимается как социальный менеджмент, где речь идет о стандартах и контроле качества. Описываемая трансформация, в первую очередь, определяется изменениями в экономике, общественной жизни и изменением приоритетов социальной политики. Сегодня в отношении социальной работы в Германии звучат достаточно жесткие требования. Снижение возможностей финансирования муниципалитетов поставили вопрос относительно действенности социальной работы и ее продуктивности. Качество предоставляемых ею услуг должно быть ощущаемым и поощряется, а неудачи, напротив, ведут к сокращению финансирования, вплоть до закрытия учреждения. Таким образом, социальную работу пытаются оценивать с помощью экономических критериев.

Необходимость изучения качественного менеджмента как одного из подходов в управлении социальной сферой и его применение в России обусловлено современным этапом развития социальной работы, когда после широкомасштабного расширения социальной инфраструктуры возникла потребность в ее эффективном управлении. Эффективность работы социальных учреждений активно обсуждаются как научной общественностью, так и профессионалами.

Европейская социальная работа столкнулась с проблемой выбора инструментов регулирования и управления несколько раньше. В Германии, уже в начале 90-х гг. дискуссии о качественном менеджменте начинают проникать в социальный сектор. На начальном этапе они встречали шквал критики и неприятия со стороны самих социальных работников, но постепенно, под давлением общественности и изменений в социальном законодательстве Германии (1995-1996 гг.), качественный менеджмент начинает применяться сначала в учреждениях, занимающихся пожилыми и инвалидами, а в последние годы распространяется на учреждения социальной защиты семьи, женщин и молодежи. Таким образом, социальные учреждения Германии могут подводить первые итоги и оценивать правильность выбранного нового управленческого подхода, что представляет особый исследовательский интерес для научной общественности, в том числе и российской.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы, исследуемые в диссертации, охватывают три предметных области (теоретические концепции качественного менеджмента как одного из новейших походов в управлении учреждениями социальной сферы Германии; история социальной работы в Германии; концепции и теории социального государства), имеющие различную степень научной разработанности.

Прежде чем переходить к анализу и детальному рассмотрению разработанности первой предметной области в научной литературе Германии, представляется целесообразным разобраться с использованием терминологического аппарата.

В рамках русскоязычной экономической научной литературы о качестве преимущественно употребляется термин «менеджмент качества». Однако и словоупотребление «качественный менеджмент» также вошло в повседневный обиход, причем иногда используется синонимично предыдущему понятию, а иногда противопоставляется ему.

Вернемся к истокам и обратимся к морфологическому анализу данного термина. В англо-американском языковом пространстве используется понятие «Quality Management», при этом наглядно видно, что оба слова, употребляющиеся в форме существительного — «качество» и «менеджмент», складываются в единый термин. То же самое наблюдается и во французском языке «Management de la qualite». В немецкоговорящих странах, в силу особенностей немецкого языка, оба существительных — «Qualitat» и * «Management» — сливаются в цельное понятие: «Qualitatsmanagement».

С этой точки зрения в русскоязычном переводе логичным является 4 использование понятия «менеджмент качества». В большей части научной литературы, которые занимаются разработкой темы качества, презентацией стандартов ИСО и EFQM, используют как раз вышеназванное понятие1.

Теперь вернемся к понятию «качественный менеджмент». Стоит заметить, что употребление существительного «менеджмент» с распространяющим его прилагательным «качественный» в корректном переводе с английского (американского) звучало бы как «Qualitative

1 Внутривузовская система менеджмента качества образования: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Б. Чеботаревского. — Саратов, 2005. - 231 е.; Цубаки, X. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии / X. Цубаки. Пер. с англ. М.Е. Серов; науч. ред. В.А. Лапидус. - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2001. - 47 е.; Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха: сб. статей / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова. - Н.Новгород: СМЦ "Приоритет", 1999. — 72 с. и др.

Management». Однако обратимся к смысловому содержанию данного термина.

Это понятие прежде всего употребляется в сообщениях СМИ, рекламных проспектах фирм и банков, внедряющих системы качества, на конференциях, посвященных качеству, и в других формах презентации. Причем анализируя случаи употребления, нельзя говорить о необдуманном или неосторожном словоупотреблении1, причем под этим понятием понимается тот же самый набор концепций и инструментов, что и в научной литературе, посвященной менеджменту качества. С той только разницей, что акцент ставится не на мероприятиях, связанных с обеспечением качества производимого продукта или услуги, а именно на совершенно новом типе организации работы фирмы, т.е. ее менеджмента, гарантирующего высокое качество производимого конечного продукта. Это означает, что в одном случае — при использовании термина «качественный менеджмент» в центре внимания стоит организация (фирма учреждение) и ее организация (структура), тогда как в другом случае — акцент делается на конечном результате, а именно, качестве продукта или услуги.

Такая же различность взглядов прослеживается и в немецкоязычной : дискуссии о «Qualitatsmanagement», несмотря на одновариантность понятия:. • В большинстве экономической научной литературы используется понятие «Qualitatsmanagement» в смысле «менеджмент качества». Х-Д. Цоллонц объясняет содержание этого понятия «как менеджмент для л достижения требований к качеству» . М. Брун в качестве определения менеджмента качества приводит следующее: «сумма нацеленных на качество видов деятельности и поставленных целей»3.

1 Речь идет о большинстве случаев, что, конечно, не исключает возможности встречи случайного словоупотребления.

2 Zollondz, H.-D. Grundlagen Qualitatsmanagement: Einfuehrung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte / H.-D. Zollondz. - Muenchen; Wien: Oldenbourg Verlag, 2002. -S. 33. („Qualitatsmanagement: Management bezueglich Qualitaetsforderung").

3 Bruhn, M. Qualitaetsmanagement fuer Dienstleistungen. Grunglagen, Konzepten, Methoden / M. Bruhn. -Berlin: Springer Verlag, 2004. - S. 59.

• В противоположность этому в литературе, посвященной социальной работе, в центре внимания находятся аспекты менеджмента организации (учреждения). Так, например, Н. Вольфарт пишет о том, что Qualitatsmanagement представляет собой новое комплексное направление (тренд, течение) в менеджерализме1. У. Виттениус пишет, что речь идет об «управленческом инструменте, который определяет качество и его применение, организует и гарантирует постоянное развитие и совершенствование услуг и их результатов»2. JL Брёкмате и др. акцентируют особое внимание на том, что «понятие Qualitatsmanagement означает, что здесь речь идет о задаче руководства: забота о качестве организуется, обеспечивается через менеджмент, что означает ее систематическую встроенность в стратегию развития организации, планомерность, оптимизацию и управление».3 В этом случае можно говорить о возможности употребления понятия «качественного менеджмента4».

Таким образом, на основании вышесказанного следует возможным в диссертации, где речь идет о новом подходе в управлении социальной сферой, использовать понятие «качественного менеджмента», а в случаях анализа классических концепций из экономической сферы (TQM, EFQM, ИСО)

1 Wohlfahrt, N. Okonomisierung der Sozialen Arbeit als Ausloser von QM-Strategien / N. Wohlfahrt // Briickers, R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003. — S. 16.

2 Wittenius, U. Qualitaetsmanagement in der sozialen Arbeit / U. Wittenius // Briickers, R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft ftir Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003. - S. 22.

3 Broekmate, L. Qualitatsmanagement in der offentlichen Verwaltung / L. Broekmate. - 1. Aufl. - Munchen, Berlin: Jehle, 2001. - S. 41 f.

4 X. Боссонг пишет в отзыве (экспертиза) для правительства Берлинской земли о сотрудничестве государственного управления и социальными учреждениями: «В социальной работе прежде всего речь идет о качестве менеджмента (Qualitaet des Managements), что означает руководство и организация находятся в фокусе рассмотрения, тогда как в экономической сфере о менеджменте качества (Management der Qualitaet), т.е. о качестве [делового (geschaefts-)]pe3ynbTaTa>>. Bossong, Н. Expertise zur strukturellen Weiterentwicklung des Zuwendungsvertrages zwischen der Senatsverwaltung fuer Gesundheit und der Liga der freien Wohlfahrtspflege in Berlin. Mai 2004. - S. 15f. // <http://www.dhs-intern.de/pdf/bossong.pdf.>. перенять термин, общепринятый в данном сегменте науки, а именно «менеджмент качества» (это касается, в первую очередь, главы II). Не забывая при этом о том, что в Германии используется единый термин — Qualitatsmanagement.

Дискуссия о новых подходах в управлении социальной сферой Германии отличается эклектичностью и противоречивостью. Нет единого мнения о том, где пролегают границы между отдельными подходами и об их соотношении. Так, можно наблюдать, что некоторые исследователи склонны отдавать предпочтение отдельным элементам, другие говорят о системе равноправных, взаимопроникающих элементов. Однако среди наиболее ярко выраженных можно выделить два основных подхода: новое управление через изменение форм финансирования и через изменение форм управления внутри социальной сферы. Именно рассмотрение последнего подхода находится в центре диссертационного исследования.

Традиционно финансирование социальной сферы Германии строилось по принципу предоставления дотаций (Zuschuss), достаточных для покрытия затрат учреждения, которое впоследствии превратилось в постоянное оплачивание текущих расходов (так называемое «финансирование, исходя из потребностей», input-Finanzierung). В настоящее время наблюдается переход к финансированию с ориентацией на итоги работы («финансирование выхода, результата», output-Finanzierung), когда изначально определяется желаемый результат и подсчитывается ориентировочно, сколько это будет стоить. Именно такая сумма выделяется в распоряжение учреждения при условии предоставления услуг, соответствующих заранее определенным критериям1.

1 Bossong, Н. Die Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / H. Bossong // Sozialverwaltung. - Weinheim u. Munchen: Juventa-Verlag, 2004. - S. 20 - 32; Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / Halfar, B. (Hrsg.). - Baden-Baden: Nomos-Verlag, 1999; Hinte, W. Sozialraumliche Finanzierungsmodelle / W. Hinte, G. Litges, J. Groppe. - Berlin: Stigma-Verlag, 2003.

В управлении социальной сферой Германии ранее практиковался бюрократический подход. С середины 90-х гг. 20 века ему на смену постепенно приходит заимствованный из сферы экономики — Qualitatsmanagement, наиболее близким смысловым переводом которого на русский язык для социальной сферы примем понятие «качественный менеджмент», когда повышение эффективности социальной сферы производится через оптимизацию ее организации и управления.

Качественный менеджмент представляет собой собирательное понятие, введенное для обозначения нового подхода в управлении социальной сферой Германии и обозначающее эффективную организацию работы учреждения с целью предоставления гарантированно высокого качества услуг учреждениями при условии оптимального соотношения затрат и результатов1. Осмысляя определения, которыми оперируют немецкие исследователи, предлагаем следующее определение качественного менеджмента: как технология построения эффективных структур управления, обеспечивающих высокое качество деятельности организации и ее конечных результатов (для социальной работы — социальные услуги).

Анализ разработанности темы качественного менеджмента в немецкой научной литературе позволяет отметить следующее: для исследователей в сфере экономики и менеджмента она была актуальна уже с середины 70-х гг. 20 в., а с конца 80-х — начала 90-х гг. стала предметом рассмотрения социальных наук и в настоящий момент имеет большое значение. История возникновения, систематика и концепции менеджмента качества в рамках

-у экономической парадигмы были обобщены X. Цоллондцом . С тех же экономических позиций Т. Пфайфер, М. Брун, Г. Камиске представляют

1 Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung / Briickers, R. (Hrsg.) — mbH, 2003. - 256 S.; Qualitat von Humandienstleistungen Evaluation und Qualitatsmanagement in sozialer Arbeit und Gesundheitswesen / Miiller-Kohlenberg, H. Miinstermann K. (Hrsg.). — Opladen: Leske+Budrich, 2000. - 312 S.; Meinhold, M. Qualitatssicherung und Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: Enftihrung und Arbeitshilfen / M. Meinhold. — Freiburg im Breisgau: Lambertus-Verlag, 1996. - 125 S.

2 Zollondz, H. Grundlagen Qualitatsmanagement / H. Zollondz. - Mtinchen u. Wien, 2002. стратегии, методы и техники менеджмента качества, освещая еще и его правовой аспект1. Руководства по менеджменту качества для использования специалистами на практике были составлены Ю. Веренсом, Р. Ругор, Г. Студзинским2. В центре их внимания находится концепция ИСО 9000, получившая сегодня наибольшее распространение в учреждениях социальной сферы.

Таким образом, можно заметить, что теоретические основы качественного менеджмента были заимствованы без изменения из экономической сферы. В социальных же науках долгое время внимание исследователей было сосредоточено на критике самой идеи внедрения качественного менеджмента, разъяснении терминологии и составлении пошаговых руководств к действию; в последние годы добавились описания практических примеров внедрения качественного менеджмента в различных социальных учреждениях. В большинстве публикаций, хотя и завуалировано, но констатируется «героизм» социальной работы в деле освоения качественного менеджмента.

Одним из основоположников разработки данной тематики считается, w

И. Мерхель, а его учебник по теории и практике качественного менеджмента в социальной работе признается своего рода азбукой качественного менеджмента для социальных работников . Ф. Петрандер и О. Шпек выпустили целое собрание сочинений по теме качественного менеджмента в социальной работе, включающее как статьи, рассматривающие теории и концепции качественного менеджмента на уровне метатеорий4, так и работы,

1 Pfeifer, Т. Qualitatsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken / Т. Pfeifer. - 3. Auflage. —

Miinchen und Wien, 2001.

2 Rugor, R. Qualitatsmanagement nach der ISO Norm: eine Praxis Anleitung fur Mitarbeiterinnen in Sozialen Einrichtungen / R. Rugor, G. von Studzinski. — 1. Auflage. — Weinheim, Basel, Berlin: Beltz Verlag, 2003. - 207 S.

3 Merchel, J. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit / J. Merchel. - 2. Auflage. - Weinheim u. Munchen, 2004.

4 Speck, O. Marktgesteuerte Qualitat — eine neue Sozialphilosophie? / O. Speck // Peterander, F.,

Speck, O. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. - 2. Auflage. - Miinchen, 2004. -S. 15 - 30; Braun, H. Wirtschaftlichkeit und Qualitatsorientierung in sozialen Diensten / H. Braun//Ibid.-S. 31-43. освещающие проблему с позиций различных практических полей социальной работы1.

К. Бекман, X. Отто, М. Рихтер и М. Шрёдер рассматривают в своем сборнике наиболее острые вопросы интернациональной дискуссии по теме качественного менеджмента в социальной работе: качество и конкуренция, социология организаций, этические принципы в дискуссии о качестве и перспективы его использования в социальной работе2.

В социально-экономической дискуссии Германии можно констатировать недостаточность комплексного социологического анализа качественного менеджмента, что компенсируется рассмотрением противоречия между педагогическим профессионализмом и экономической рациональностью.

Российская литература, посвященная социологии управления, социологии социальной сферой, социологии политики и социальной работы обширна и значима по достигнутым исследовательским результатам3, но нет

1 Arnold, R. Qualitatsstandards in der Erwachsenenbildung / R. Arnold, H. Patzhold // Peterander, F., Speck, O. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. - 2. Auflage. — Miinchen, 2004. - S. 102 - 113; Baur, U. Was wirkt wirklich? Neue Erkenntnisse tiber die Wirkung von Qualitatsmanagement in Wohn- und Werkstatten der Behindertenhilfe / U. Baur,

G. Herrmann // Ibid. — S. 169 — 180; Gmiir, W. Partizipatives Qualitatsmanagement nach dem „Miinchener Modell" / W. Gmiir // Ibid. - S. 203 - 216; Hansmeier, Th. Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitatsmanagementansatze / Th. Hansmeier, K. Spyra, W. MuIIer-Fahrnow // Ibid. - S. 229 - 241; Rossbach, H.-G. Qualitatssicherung im Kindergarten /

H. Rossbach // Ibid. - S. 269 - 281;. Schmidt, M. Qualitatskonzepte in der Jugendhilfe / M. Schmidt // Ibid. - S. 282 - 295; Seeberger, B. Rester C.: Qualitatsmanagement in der stationaren Altenhilfe / B. Seeberger, C. Rester // Ibid. - S. 296 - 310.

2 Beckmann, C. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit — Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle / C. Beckmann u.a. — Wiesbaden, 2004.

3 См: Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П.Романова. - М.: ИНИОН РАН, 2001. - 456 с.; Романов, П. Управление социальными службами: проблемы идентичности / П. Романов // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование. — Саратов: СГТУ, 2001. — С. 125 - 128.; Кравченко, А.И. Социология труда и производства / А.И.Кравченко, В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. — 2-е изд-е, перераб. и дополн. - М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. - С. 211 - 240. - ISBN 5-89697011-0; Щербина, В.В. Социология организаций: школы, направления и тенденции развития / В.В. Щербина // Там же. — С. 240 — 253; Патрушев, В.И. Бюджеты времени различных социальных групп и территориальных общностей / В.И. Патрушев // Там же.

С. 452 — 472; Иванов, В.Н. Социальные технологии в современном мире / В.Н. Иванов.

- М.; Н. Новгород: изд-во Волго-Вятской академии государственный службы, 1996. — работ непосредственно отражающих новые подходы в управлении социальной сферой Германии.

С середины 90-х гг. в русскоязычной литературе наблюдается новый всплеск интереса к теме «качества». Причем дискуссия разворачивается преимущественно в экономической сфере и в промышленности, что было связано с падением внутреннего рынка, изменением формы собственности и необходимостью выхода на внешний рынок, что требовало участия в жесткой конкурентной борьбе, а соответственно и изменения стратегии производства. Среди наиболее известных специалистов, стоявших у истоков обсуждения вопросов качества в России, можно назвать имена В.А. Лапидуса1, Ю.П. Адлера2, М. Свиткина3, B.JI. Шпер4, Г.П. Воронина5 и некоторых других.

196 с. — ISBN 5-85152-059-0; Осадчая, Г.И. Социальное самочувствие и социальные ожидания россиян / Г.И. Осадчая // Социальные процессы и социальные отношения в современной России: тезисы выступлений 25-26 ноября 2004 г. (IV Международный социальный конгресс) в 2 т. / Под ред. Г.И. Осадчей. - М.: изд-во РГСУ, 2004. —Т. 1. — С. 176- 178 и др.

1 Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. — М.: Новости, 2002. - 432 с. - ISBN 5-99149-104-1; Лапидус, В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) / В.А. Лапидус. — Изд. 2-е, доработ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. — 91 е.; Лапидус, В.А. Система Шухарта / В.А. Лапидус. — 2-е издание. - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2003. — 40 с.

2 Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю.П. Адлер // Поставщик и потребитель. — М.:. РИА «Стандарты и качество», 2000; Адлер, Ю.П. Методы Тагути — современные методы разработки продукции высокого качества / Ю.П. Адлер // Вестник машиностроения. — 1994. - №8. — С. 35 — 39; Адлер, Ю. Мотивация в системах качества / Ю.Адлер // Стандарты и качество. - 1999. - № 5. — С. 78 - 84.

3 Свиткин, М. От менеджмента качества — к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? / М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. — №1. — <http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb88&id=723>; Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. — СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с. '

4 Адлер, Ю.П. «Шесть сигм»: ещё одна дорога, ведущая к храму / Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. - С. 15 — 23.

5 Фролов, К.В. Стандартизация и сертификация в машиностроении / К.В. Фролов [и др.] // Энциклопедия: Машиностроение в 5 т. - Т. 4. - Ред. Г.П. Воронин. — М.: Машиностроение, 2000. - 247 с.

Российское информационное пространство по вопросам качества представлено в первую очередь переводами зарубежной литературы1, а также специализированными периодическими изданиями, такими как «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Качество. Инновации. Образование», «Европейской качество. Деловое совершенство», Журнал «ИСО 9000+ ИСО 14000+» и другие, причем некоторые издаются уже с середины 90-х гг. Предметом дискуссии на их страницах является качество в экономической сфере, преимущественно в промышленности, реже в банковской сфере и в образовании: обсуждается история развития качества, мировые модели управления качеством, опыт внедрения систем менеджмента качества и трудности, с которыми сталкиваются российские производственные предприятия.

Что касается истории социальной работы в Германии, то первый обширный исторический анализ теорий призрения о бедных от средневековья до начала 20 века был произведен Г. Шерпнером2, К. Саксом и Ф. Теннштедтом. Далее Н. Пройсер собрал и прокомментировал различные исторические тексты из архивов попечения бедных, начиная с 17 века до середины 19 века3.

Р. Альхайм, В. Хюльсман исследовали историю социальной работы с акцентом на развитии институционального воспитания детей с позиций марксизма4.

1 Такие как, например: Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана. - В трех томах. — Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 208 с. - ISBN 5-94938-019-3; Нив, Г.Р Пространство Доктора Деминга. В 2-х книгах. - Книга 2 / Г.Р. Нив. — Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 152 с. - ISBN 5-94938-013-4; Кросби, Ф. Качество и Я. Жизнь бизнесмена в Америке / Ф. Кросби. - Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 264 с. - ISBN 5-94938-0150; Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. — Пер. с англ. С.В. Ариничева. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. — 272 с. — ISBN 594938-012-6.

2 Scherpner, Н. Theorie der Fiirsorge / H. Scherpner. - 2. Auflage. - Gottingen, 1974.

3 PreuBer, N. Armut und Sozialstaat: Herkunft und Entwicklung des Systems der sozialen Sicherung bis 1870/N. Preufler. 1982.

4 Ahlheim, R. FUrsorgeerziehung im Kapitalismus / R. Ahlheim u.a. - Frankfurt/M., 1974.

С тех же марксистских позиций Э. Кёлер и М. Новики1 исследовали историю призрения бедных в 19 веке, при этом проводя параллели между общественным и политическим отношением к бедным и психически больным , тем самым подчеркивая убогость восприятия общественностью клиента социальной работы.

Классиками современности, занимающимися изучением социальной политики и теоретических основ социального государства, принято считать Ф-К. Кауфманна3 и Ф. Нульмайера4. Без цитирования этих авторов не обходится ни одна научная работа в этой области. Среди значимых имен можно также отметить Ю. Коля, Н. Вольфарта, X. Даме, А. Трубе5.

Основополагающий теоретический анализ современных личностно-ориентированных социальных услуг в контексте активирующего социального государства проводит Р. Бауэр. В его работе качественный менеджмент представляется элементом, формирующим новый образ социальной работы6. ;

С позиций социологии управления основные элементы качественного менеджмента развивает X. Боссонг, и здесь, прежде всего, важно, что он

1 Nowicki, М. Zur Geschichte der Sozialarbeit. Historischer Abriss und politischer Stellenwert von Sozialarbeit in einer Geschichte von Klassenkampfen / M. Nowicki // W. Hollstein, M. Meinhold (Hrsg.) Sozialarbeit unter kapitalistischen Produktionsbedingungen. — Frankfurt/M., 1973.

2 Kohler, E. Arme und Irre: Die liberale Fursorgepolitik des Burgertums / E. Kohler, — Berlin,

1977.

3 Kaufman, F-X. Sozialpolitik und Sozialstaat: Soziologische Analysen / F-X. Kaufman. — Wiesbaden: VS Verlag filer Sozialwissenschaften, 2005.

4 Nullmeier, F. Politische Teorie des Sozialstaats / F. Nullmeier. - Frankfurt a.M.; New York, 2000.

5 Kohl, J. Der Sozialstaat: Die deutsche Version des Wohlfahrtsstaates - Uberlegungen zu seine typologischen verortung / J. Kohl // S. Liebfried, U.Wagschal (Hr.) Der deutsche Sozialstaat: Bilanzen, Reformen, Perspektiven. - Frankfurt a.M.: Campusverlag, 2000; Dahme, H.-J. Soziale Arbeit fuer den aktivierenden Staat / H.-J. Dahme, H.-U. Otto, A. Trube, N. Wohlfahrt. - Opladen: Leske+Budrich, 2003.

6 Bauer, R. Personenbezogene Soziale Dienstleistungen: Begriff, Qualitat und Zukunft / R. Bauer. - Wiesbaden, 2001. объединяет концепции качественного менеджмента с европейскими требованиями защиты прав потребителей1.

Все три вышеописанные проблемы рассматриваются исследователями по отдельности, не сопоставляя их и не выделяя причинно-следственных взаимосвязей. Тем самым можно говорить о том, что комплексный социологический подход к данной проблеме еще не сформировался.

Цель исследования — социологический анализ процесса внедрения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

В соответствии с целью исследования в диссертации ставятся и решаются следующие задачи:

Определить содержание понятия качественный менеджмент как одного из основных новейших подходов в управлении в социальной работе Германии и причины его активного использования; Проследить эволюцию социального государства и социальной работы в Германии для объяснения смены парадигм в управлении социальной сферой;

Исследовать теоретические основы качественного менеджмента, рассмотрев наиболее широко распространенные модели и инструменты; >

Охарактеризовать практические результаты внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии; Выделение из опыта использования качественного менеджмента в социальной работе Германии инвариантного ядра, применимого в российской социальной работе.

Объектом исследования является социальная сфера социального государства в Германии.

1 Bossong, Н. Wenn Soziale Arbeit Zukunft haben soil: konzeptionelle Oberlegungen zu Modernitat, Qualitat und Professionalitat in der ambulanten Suchtkrankenhilfe in Deutschland / Bossong, H. // Neue Praxis. Zeitschrift fur Sozialarbeit, Sozialpadagogik und Sozialpolitik. — 1996.-Heft 3.-S. 197-202.

Предметом диссертационного исследования является социологический аспект новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Исходя из целей и задач социологической разработки темы, в диссертации предпринят социологический анализ объекта и предмета. В единстве с принципом историзма данный подход дал нам возможность выявить взаимосвязь теоретических концепций с процессом развития современного социального государства и социальной работы в Германии и установить причинно-следственные связи смены парадигм и широкого распространения качественного менеджмента как нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

В основу теоретического анализа легли типология государства всеобщего благосостояния Г. Эспинга-Андерсена, теория социального управления Ф.-К. Кауфманна и концепция регулирующего государства и благотворительных рынков Ф. Нульмайера. В диссертации представлены философские основы качественного менеджмента и модели их практического применения.

В качестве основы эмпирического исследования использованы методы глубинного интервью и экспертный опрос, контент-анализ, элементы математико-статистического анализа.

Эмпирическая база исследования. С целью выявления реальных результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях в Германии автором было проведено исследование с использованием метода глубинного интервью, осуществленное в период с сентября 2003 по июнь 2004 г. Экспертами выступили представители социальных учреждений различных уровней иерархии, в том числе: руководители учреждения, специалисты по качеству и рядовые работники. Всего было проведено 20 интервью, средней продолжительности каждое около одного часа. Обработка интервью была осуществлена с использованием программы «ЛЕКТА» (лексико-семантический текстовый анализатор) и STATISTICA.

Ряд разделов I и II глав диссертации основан на вторичном использовании материалов и результатов социологических исследований ученых Германии.

Научная новизна исследования

1. Осуществлен анализ материалов научной дискуссии последнего десятилетия о качестве в управлении социальной сферой Германии.

2. Обосновано содержание и применимость (практического и научного использования) понятия качественный менеджмент для обозначения нового подхода в управлении учреждениями социальной сферы Германии.

3. Объяснена и обоснована смена парадигм в управлении социальной сферой Германии в 90-е гг. 20 века на базе исследования исторических этапов развития социальной политики и социальной работы.

4. Выявлены причины широкого распространения качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века.

5. Произведен анализ сущности концепций, моделей и инструментов качественного менеджмента, активно используемых в социальной работе Германии и способствующих повышению эффективности ее деятельности.

6. На основании проведенного автором социологического исследования выделено инвариантное ядро качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии с целью определения возможностей трансфера опыта немецких учреждений в российскую практику.

Положения, выносимые на защиту

Становление качественного менеджмента как основного системообразующего признака социальной политики и социальной работы в Германии с середины 90-х гг. является следствием не только глобализации, изменения социоэкономических, политических и социокультурных условий в объединенной Германии, но и развернувшейся социально-политической научной дискуссии. Анализ новых подходов в управлении учреждениями социальной сферы Германии, нашедших свое отражение в социологической литературе, позволяет определить в качестве главного элемента управления социальной сферой качественный менеджмент, который нами трактуется не просто как изменение качества предоставляемых социальных услуг, а как качественные организационные управленческие решения, качественное совершенствование самого социального менеджмента.

Логика смены исторических этапов (сер. 19 в. — конца 20 в.) отражается в смене парадигм социальной политики и управления социальной работой. Эволюция социального государства влияет на условия функционирования социальной работы, на ее содержание и приоритетные направления деятельности. Широкое распространение качественного менеджмента в социальной сфере Германии в 90-е гг. 20 века обусловлено: сменой парадигм социальной политики и управления социальной работой; сокращением возможностей государственного финансирования социальных программ; изменением правовой базы предоставления социальной работой услуг населению; кризисом легитимности социальной работы в немецком обществе в связи со снижением ее эффективности и продуктивности предоставляемых ею услуг в деле решения проблем клиента.

• Эффективность внедрения качественного менеджмента обусловлена социолого-экономическим обоснованием применимости его концепций, моделей и инструментов в управлении социальной сферой Германии.

• Проведенное автором социологическое исследование в период с сентября 2003 по июнь 2004 позволило осуществить анализ практических результатов от внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии, выявив при этом инвариантное ядро, возможное для применения в социальной сфере России.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обосновывается необходимость и преимущества социологического рассмотрения качественного менеджмента как одного из новейших подходов в управлении с учетом типа социального государства, а также исторической перспективы развития социальной работы.

Практическая значимость работы обусловливается обширным материалом, представленным в диссертации, по вопросам качественного менеджмента, что создает необходимую основу для анализа возможностей трансфера качественного менеджмента и презентации его как формы управления, способствующей повышению эффективности в учреждениях социальной работы в России.

Материалы диссертации могут быть использованы в процессе профессиональной подготовки менеджеров в социальной сфере, повышения квалификации специалистов по социальной работе и руководителей социальных служб, в вузовском курсе по социологии управления.

Апробация работы

Положения диссертации были изложены в выступлениях на конференциях:

• Конференция по итогам проведенного исследовательского проекта, организованного Немецким исследовательским обществом: «Менеджмент качества: внедрение, сопротивление, инновации». 13.03.2004. г., г. Эссен.

• Ежегодная конференция стипендиатов ДААД по вопросам культуры, филологии, истории и социальных наук, 4-6 апреля 2004 г., г. Бонн. Доклад на тему: «Менеджмент качества в учреждениях социальной сферы. Возможности внедрения немецкой модели управления качеством в социальной работе в России».

• Международная научно-практическая конференция «Социология социальных трансформаций», 17-19 октября 2002 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная конференция «Математическое моделирование в социальных приложениях» 14-15 февраля 2003 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная научно-практическая конференция «Малая социальная группа: социокультурный и социопсихологический аспекты» 18-20 марта 2004 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Международная научно-практическая конференция «Организация в фокусе социологических исследований» 14-15 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Пятая международная научно-практическая конференция «Государственное регулирование экономики. Региональный аспект», 2022 апреля 2005 г. в г. Нижнем Новгороде.

• Апробация работы проходила также на методологических семинарах в университете Дуйсбург-Эссен (Германия) в 2003-2005 гг.

Различные аспекты диссертационного исследования отражены в 12 публикациях общим объемом 5,65 п.л., личный вклад автора 4,4 п.л. Диссертация обсуждена на заседании кафедры общей социологии и социальной работы факультета социальных наук Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского.

Структура диссертационного исследования

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Новые подходы в управлении учреждениями социальной сферы Германии: социологический аспект"

Заключение

Процесс внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии можно наделить следующими характеристиками: вынужденность, форсированность (скоропалительность) и скрупулезность. Первое связано с тем, что к концу 90-х гг. 20 века стремительно увеличивающаяся задолженность социального государства ограничила возможности безотказного финансирования учреждений социальной работы. И само государство всеобщего благосостояния, устранившись от многих сфер, в том числе и от производства социальных услуг, встало на путь трансформации в регулирующее государство, и в качестве инструмента регулирования и управления социальной сферой был выбран качественный менеджмент. Именно поэтому в качестве русскоязычного термина, употребляющегося в отношении нового подхода в управлении социальной сферой Германии, — Qualitaetsmanagement корректнее использовать термин «качественный менеджмент» (с акцентом на встроенности задачи достижения высокого качества в системную стратегию развития организации, планомерности, оптимизации и управления) в отличие от понятия «менеджмент качества», получившего широкое распространение в экономической сфере, где речь идет, в первую очередь, о завоевании рынков сбыта, а потому упор делается на удовлетворении потребностей потребителя через достижение желаемого качества продукта.

Под давлением финансовой недостаточности необходимо было принимать срочные меры для выявления мест избыточного, неэффективного вложения средств. В этой связи через изменение законодательства было инициировано повсеместное распространение качественного менеджмента. Таким образом, введенный по инициативе сверху, данный инструмент управления способствовал усилению внешнего контроля над социальной сферой. Соответственно параллельно в рамках общественной дискуссии о кризисе легитимности социальной работы и профессиональных дебатах о качественном менеджменте на него возлагались надежды на улучшение качества предоставляемых услуг (именно этим зарекомендовал себя Qualitaetsmanagement в экономической сфере). ^<

Форсированность (скоропалительность) и вынужденность внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии стали одними из причин его неприятия со стороны части исследовательской общественности и социальных работников, столкнувшихся с процессом внедрения качественного менеджмента на своих рабочих местах. Учреждения же социальной работы, в лице стоящего во главе их руководства, покорно приняли требования законодательства и финансирующих их организаций. Формальный и технократический подход к внедрению качественного менеджмента объясняет скрупулезность и точность в выполнении всех предписаний и требований согласно принципу: «не важно для чего, главное — мы делаем это правильно». В этой связи логичным является и факт наибольшего распространения системы качественного менеджмента в соответствии с нормами ИСО, отличающимися большей бюрократичностью, когда уже заранее предусмотрена последовательность действий — что за чем, и определена форма — что должно получиться в итоге: оптимизированная работоспособная структура учреждения, обеспечивающая возможность предоставления клиенту услуг высокого качества. Задача организации, в таком случае, состоит в тщательном следовании указанным последовательностям.

Именно поэтому в учреждениях социальной работы при введении качественного менеджмента, в первую очередь, (в ответ на запрос, например, финансирующих организаций) развивались элементы, делающие организацию понятной и «прозрачной» и способствующие облегчению контроля и проведения ревизии. Среди них: документация, во многих случаях — сертифицирование, построение структуры системы качественного менеджмента, целеполагание (через построение концепции учреждения, в которой прописаны основополагающие принципы деятельности). Именно в этих сферах с самого начала были приложены наибольшие усилия, и эксперты отмечают наличие подвижек и первых положительных результатов. Другие важнейшие элементы качественного менеджмента, такие как, например, ориентация на клиента, работника учреждения и их активное привлечение к процессам повышения качества производимых услуг и др. часто были оставлены без соответствующего внимания и развивались лишь по мере необходимости.

В силу недостатка комплексного социологического анализа процессов ^ f внедрения качественного менеджмента, в литературе, посвященной данной теме, широко распространена критика самого качественного менеджмента у/-^ как управленческого инструмента, заимствованного из экономико-хозяйственной сферы и не соответствующего для применения в рамках социальной работы. По мнению автора, такая позиция является не совсем правомерной, так как высказывания экспертов подтверждают применимость и действенность качественного менеджмента в социальной сфере. Все дело не в самом подходе к управлению, а в практике процессов внедрения качественного менеджмента в учреждениях социальной сферы Германии: социальные учреждения «закопались» в тщательном выполнении предписаний и документировании и забыли о главной цели и предназначении качественного менеджмента — учете мнения клиентов. Однако обвинять, исключительно сами учреждений было бы не совсем верными, так . как необходимо принимать во внимание социально-политический контекст существования социальной работы. Такое развитие является побочным эффектом происходящей эволюции социального государства Германии и закономерным следствием выбора социальной политики Германии — контроль и регулирование вместо действительной переориентации на потребности клиента и качество.

На примере рассмотренных организаций можно наблюдать, что по мере достижения первых, «формальных» результатов (например, получения сертификата), внимание постепенно переключается на «ядро» качественного менеджмента. В роли ядра, по мнению автора, выступает философия качественного менеджмента, составляющая основу TQM, причем такие ее элементы, как активное знание, осознание, общение / коммуникация, качество услуг (см. табл. 2).

Список научной литературыСоловьева, Светлана Вадимовна, диссертация по теме "Социология управления"

1. Абрамова, Е. Знак качества. Как российские компании осваивают Quality Managemen / Е. Абрамова // «Компания». Электронный ресурс.. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/articlel023/, свободный. Загл. с экрана.

2. Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю.П. Адлер // Поставщик и потребитель. М., 2000. - С.100 - 110.

3. Адлер, Ю.П. Методы Тагути — современные методы разработки продукции высокого качества / Ю.П. Адлер // Вестник машиностроения. 1994.-№8.-С. 35-39.

4. Адлер, Ю.П. Мотивация в системах качества / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 1999. -№ 5. - С. 78 - 84

5. Адлер, Ю.П. «Шесть сигм»: ещё одна дорога, ведущая к храму / Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер // Методы менеджмента качества. 2000. — № 10.-С. 15-23.

6. Александрова, Е. Официальное издание новой версии международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.) / Е. Александрова Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article657/, свободный. Загл. с экрана.

7. Андерсен, Б. Бизнес-процессы, инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. — 272 с. -ISBN 5-94938-012-6.

8. Баландин, Е.С. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: Методические рекомендации по применению / Е.С. Баландин,

9. В.Г. Юдаева. Ульяновск: УлГТУб, 2003. - 90 с. - ISBN 5-94928-012-6.

10. Внутривузовская система менеджмента качества образования: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Б. Чеботаревского. Саратов, 2000.-231 с.

11. Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха: Сб. статей / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова. -Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 1999. 72 с.

12. Голубева, Т.Г. Бенчмаркинг, как эффективный инструмент управления организацией / Т.Г. Голубева, О.Н. Елисеев // Качество. Инновации. Образование. 2002. - № 1. - С. 42 - 60.

13. Гэлбрейт, Дж.К. Новое индустриальное общество / Дж.К. Гэлбрейт. — М.: Прогресс, 1969. 133 с.

14. Дальгаард, С. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения / С. Дальгаард, Дж. Дальгаард // Методы менеджмента качества. Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.management.com.ua/qm/qm059.html7print, свободный. Загл. с экрана.

15. Данилов, И.П. Бенчмаркинг — эффективный инструмент повышения конкурентоспособности / И.П. Данилов, С.Ю. Михайлова,

16. Т.В. Данилова. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l&tbl=tb88&id=994, свободный. Загл. с экрана.

17. Дарендорф, Р. Новый партийный ландшафт / Р. Дарендорф.-М.: «Праксис», 1998. — 223 с.

18. Долан, Э. Микроэкономика / Э. Долан, Д. Линдсей. — СПб.: Литера-плюс, 1997. 448 с. - ISBN 5-88770-009-2.

19. Дьяконов, Д. Проблемы внедрения стандартов ИСО семейства 9000 на российских предприятиях / Д. Дьяконов Электронный ресурс. — Режим доступа:http://big.spb.ru/publications/bigspb/qualiti/problemisorussia.shtml, свободный. Загл. с экрана.

20. Иванов, В.Н. Социальные технологии в современном мире / В.Н. Иванов. М.-Н. Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственный службы, 1996. - 196 с. - ISBN 5-85152-059-0.

21. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана. — В трех томах / Пер. с англ. М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 208 с. - ISBN 5-94938019-3.

22. Керне, В. Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам / В. Керне, Д. Недлер. — СПб: Азбука, Тера — книжный клуб, 1996. 352 с. - ISBN 5-7684-0175-Х.

23. Классики менеджмента / Под ред. Уорнера М. — СПб.: Питер, 2001. — 1168 с. ISBN 5-318-00126-2.

24. Кравченко, А.И. Социология труда и производства / А.И. Кравченко,

25. В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. 2-е изд-е, перераб. и дополн. — М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. — 696 с. - ISBN 5-89697-011-0.

26. Кросби, Ф. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке / Ф. Кросби. — Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. М.: РИА "Стандарты и качество", 2004.-264 с. - ISBN 5-94938-015-0.

27. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. -М.: Новости, 2002.-432 с. ISBN 5-99149-104-1.

28. Лапидус, В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку) / В.А. Лапидус. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. — 91 с.

29. Лапидус, В.А. Система Шухарта. 2-е издание / В.А. Лапидус. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2003. 40 с.

30. Лапидус, В.А. Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента / В. Лапидус. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section57/article1976/, свободный. Загл. с экрана.

31. Лексикон социальной работы / Ред. Кибардина С.М., Михайлова С.И., Чернышева О.М. Вологда: «Русь», 1999. - 204 с. - ISBN 5-87822-132-2.

32. Льюис, Ф .Психологический тип и тотальное управление качеством /

33. Ф. Льюис // Интернет журнал «Консалтинг» №10,11.1999. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://consulting.ru/econsart339421952, свободный. Загл. с экрана.

34. Маркс, К. Капитал/К. Маркс. Т. 1.-М.: Изд-во "Пингвин", 1978.349 с.

35. Маслов, Д. Европейский уровень качества / Д. Маслов //«Консультант» N 3. -2005. Электронный ресурс. Режим доступа: http://consulting.ru/282mgmt5l, свободный. Загл. с экрана.

36. Нив, Г.Р Пространство Доктора Деминга: в 2-х книгах / Г.Р. Нив. — Книга 2. Пер. с англ. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 152 с. -ISBN 5-94938-013-4.

37. Овсянко, А. Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса / А. Овсянко // Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article707/, свободный. Загл. с экрана.

38. Плут, Е. Неспровоцированная агрессия / Е. Плут // Стандарты и качество. — 2004. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.stq.ru/riasite/index.phtml?page=l &tbl=tb88&id=850, свободный. Загл. с экрана.

39. Приемы газетного менеджмента. — Библиотека центра экстремальной журналистики союза журналистов России. Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.cjes.ru/lib/content.php?contentid=7580&categoryid=4, свободный. Загл. с экрана.

40. Романов, П. Социальная антропология организаций / П. Романов. — Саратов: СГТУ, 1999.

41. Романов, П. Социология менеджмента и организаций / П. Романов. — Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 288 с.

42. Романов, П. Управление социальными службами: проблемы идентичности / П. Романов // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование. — Саратов: СГТУ, 2001. — С. 125 — 128.

43. Савтюгин, А. Качество управления и качество продукции / А. Савтюгин // Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/pubIications/quality/section58/article663/, свободный. Загл. с экрана.

44. Самуэльсон, П. Экономикс / П. Самуэльсон // Экономическая теория: Хрестоматия. — М., 1995.

45. Саралиева, З.Х. Супервизия в социальной работе: понятие, формы, область применения: Учебное пособие для студентов / З.Х. Саралиева, С.В. Соловьева. — Нижний Новгород, 2003. — 51 с.

46. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе междунароных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

47. Седельникова, И. Управление качеством: учебное пособие / И. Седельникова.-Нижний Новгород, 1998.

48. Скворцова, Т. Новые возможности системы менеджмента качества на , основе стандарта ISO 9001:2000 / Т. Скворцова // Электронный ресурс. — Режим доступа:http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article641/, свободный. Загл. с экрана.

49. Соловьева, С.В. Значение супервизии в социальной работе /

50. С.В. Соловьева// "Перспективы": сборник научных статей аспирантов. Выпуск 2. Н. Новгород: НИСОЦ, 2003. - С. 196 - 204. - ISBN 5-93116049-3.

51. Соловьева, С.В. Историческая подоплека новых требований к социальной работе в Германии / С.В. Соловьева // "Перспективы": Сборник научных статей аспирантов. Выпуск 4. — Н. Новгород: НИСОЦ,2005. С. 342 - 349. - ISBN 5-93116-064-7.

52. Соловьева, С.В. Комплексность понятия качества и его особенности в социальной сфере / С.В. Соловьева // "Перспективы": Сборник научных статей аспирантов. Выпуск 4. Н. Новгород: НИСОЦ, 2005. - С. 349 -355. - ISBN 5-93116-064-7.

53. Соловьева, С.В. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере / С.В. Соловьева // "Перспективы": сборник научных статей аспирантов. Выпуск 3. — Н. Новгород: НИСОЦ, 2003. С. 232 - 239. - ISBN 5-93116-055-8.

54. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П. Романова. М.: ИНИОН РАН, 2001. -456 с.

55. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование / Под ред. В.В. Щербины. М.: Независимый институт гражданского общества, 2004. — 522 с.

56. Федотова, И. Восточный рецепт / И. Федотова // "Компания" Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section58/article581/, свободный. Загл. с экрана.

57. Стандартизация и сертификация в машиностроении / Фролов, К.В. и др. // Энциклопедия: В 4 т.— Т 4.— М.: Машиностроение, 2000.

58. Хэрри, М. 6 SIGMA / М. Хэрри, Р. Шредер. М.: ЭКСМО, 2003. - 464 с. - ISBN 5-699-04066-8.

59. Цубаки, X. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии / X. Цубаки. Пер. с англ. М.Е. Серов. - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1999.-200 с.

60. Шмойлова, М. Супервизия в системе дополнительного психологического обучения / М. Шмойлова // Электронный ресурс. — Режим доступа: http://temenos.narod.ru/shmoilova.htm, свободный. Загл. с экрана.

61. Шонбергер, Р. Премия Малкольма Болдриджа: имеет ли она отношение к проблеме качества? / Р. Шонбергер // Стандарты и качество. — 2003. — № 1.-С. 96-98.м о

62. Шумпетер, И. Теория экономического развития / И. Шумпетер. — М.: Прогресс, 1982.-455 с.

63. Щербина, В.В. Социология организаций: школы, направления и тенденции развития / В.В. Щербина // Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. 2-е изд-е, перераб. и дополн. - М.: изд-во Института социологии РАН, 1998. - С. 240 - 253. - ISBN 5-89697-011-0.

64. Ahlheim, R. Gefesselte Jugend. Fiirsorgeerziehung im Kapitalismus / R. Ahlheim. u.a. Frankfurt a.M., 1971.-244 S.

65. Alber, J. Der Sozialstaat in der Bundesrepublik Deutschland 1950-1983 / J. Alber. Frankfurt a.M., New York: Campus, 1989. - 160 S.

66. Arnold, R. Qualitatsstandards in der Erwachsenenbildung / R. Arnold, H. Patzhold. 2001.- 173 S.

67. Badelt, C. Soziale Dienste und Wirtschaftlichkeit: Anspriiche und Widerspriiche / C. Badelt. Bremen, 1998. - 123 S.

68. Bauer, R. Personenbezogene Soziale Dienstleistungen: Begriff, Qualitat und Zukunft / R. Bauer. Wiesbaden, 2001.

69. Baur, U. Was wirkt wirklich? Neue Erkenntnisse iiber die Wirkung von Qualitatsmanagement in Wohn- und Werkstatten der Behindertenhilfe / U. Baur, G. Herrmann. 2001.-180 S.

70. Becker, U. Logik der Okonomie Krise der Arbeit / U. Becker, F. Segbers, M. Wiedemeyer. - Matthias-Griinewald-Verlag, 2001. — 144 S.

71. Beckmann, C. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit — Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle / C. Beckmann. Wiesbaden: Verlag fur Sozialwissenschaften, 2004. - 384 S.

72. Belardi, N. Supervision — Von der Praxis zur Organisationsentwicklung / N. Belardi. Paderbon: Junfermann, 1992. - 133 S.

73. Benninghoff, G. Beschwerdemanagement als Einstieg ins Qualitatsmanagment / G. Benninghoff, M. Ktipper. Muenchen; Wien, 2002. -214 S.

74. Berker, P. Der Beitrag von Supervision zur Organisationsentwicklung / P. Berker // Zeitschrift Supervision. 1997. - Heft 31. - S. 17-31.

75. Beywl, A. Entwicklung und Perspektiven praxiszentrierter Evaluation / A. Beywl // Sozialwissenschaften und Berufspraxis. 1991. - Heft 14/3.

76. Blinkert, B. Pflege im sozialen Wandel / B. Blinkert, T. Klie. Vincentz, 1999.-97 S.

77. Bobzien, M. Qualitaetsmanagement / M. Bobzien, W. Stark, F. Straus. — 3. Auflage. Ailing: Sandmann, 1999. - 310 S.

78. Boefienecker, K.-H. Privatisierung im Sozialsektor / K.-H. Boefienecker, A. Trube, N. Wohlfahrt. Juventa, 2000. - 124 S.

79. Boefienecker, K.-H. Qualitatskonzept in der Sozialen Arbeit / K.-H. Boefienecker, M. Vilain, M. Biebrichter. Juventa, 2004. - 281 S.

80. Boessneker, K-H. Wohlfahrtsverbande, Non-profit-Organisationen und Biirgerschaftliches Engagement / K.-H. Boefienecker // Soziale Arbeit fur den aktivierenden Staat. -Opladen: Leske+Budrich, 2003. -249 S.

81. Borchert, J. Ausgetretene Pfade? Zur Statik und Dynamik wohlfahrtstaatlicher Regime / J. Borchert // S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. — Frankfurt a.M., 1998. 341 S.

82. Borschert, G. Verbraucherschuztrecht / G. Borschert. — 2. iiberarb. Aufl. — Miinchen: Verlag C.H. Beck, 2003. S. 205.

83. Bortz, J. Forschungsmethoden und Evaluation fur Sozialwissenschaftler. 2 Aufl. / J. Bortz, N. Doring. Berlin, Heidelberg: Springer, 1995. - 229 S.

84. Bossong, H. Die freundliche Kolonialisierung. Sozialarbeit zwischen System und Lebenswelt / H. Bossong. Bielefeld, 1987.

85. Bossong, H. Drogenhilfe als Dienstleistung: Uberlegungen zur Neueorganisation der Drogensozialenarbeit / H. Bossong // Hamburgische Landesstelle gegen die Suchtgefahren (Hr.) Qualitatssicherung. — Geesthacht, 1995.-227 S.

86. Bossong, H. Sozialverwaltung: Ein Grundkurs fur soziale Berufe /

87. H. Bossong. Weinheim und Miinchen: Juventa Verlag, 2004. — 166 S.

88. Bossong, H. Die Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen /

89. H. Bossong // Sozialverwaltung. Weinheim u. Miinchen: Juventa-Verlag, 2004.-S. 20-32.

90. Bossong, H. Expertise zur strukturellen Weiterentwicklung des Zuwendungsvertrages zwischen der Senatsverwaltung fuer Gesundheit und der Liga der freien Wohlfahrtspflege in Berlin. Mai 2004 / H. Bossong // http://www.dhs-intern.de/pdfibossong.pdf.

91. Brandtstater Evaluationsforschung: Probleme der wissenschaftlichen Bewertung von Interventions- und Reformprojekten // Zeitschriftfiir padagogische Psyhlogie. 1990. - Jg. 4 - H. 4. - 217 S.

92. Braun, H. Wirtschaftlichkeit und Qualitatsorientierung in sozialen Diensten / H. Braun // F. Peterander, O. Speck. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen; 2.Auflage. Miinchen, 2004. - S. 31 — 43.

93. Broekmate, L. Qualitaetsmanagement in der oeffentlichen Verwaltung / L. Broekmate. 1. Aufl. - Muenchen, Berlin: Jehle, 2001. - 363 S.

94. Briickers, R. Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung / R. Briickers. — mbH, 2003.-256 S.

95. Bruhn, M. Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden / M. Bruhn. — 5.verbess. Aufl. — Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2004. 503 S.

96. Briille, H. Einftihrung: Qualitat in der Sozialen Arbeit / H. Briille, C. Reis // Archiv fur Wissenschaft und Praxis der sozialen Arbeit. — 1998. — Heft 4. und 1999.-Heft 1.

97. Camp, R.C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance / R.C. Camp. ASQC Quality Press, 1989. - 254 p.

98. Castles, F., Mitchell D. Identifying Welfare State Regimes: The Links between Politics, Instruments and Outcomes, Governance / F. Castles,

99. D. Mitchell // International Journal of Policy and Administration. — 1992. —1. Jg. 5.

100. Dahl, R. Politics, Economics and Welfare / R. Dahl. Ch. Lindblom. N.Y., 1976.- 132 p.

101. Dahme, H-J. Soziale Arbeit fiier den aktivierenden Staat / H-J. Dahme. u.a. — Opladen: Leske+Budrich, 2003. 439 S.

102. Daumenlang, K. Qualitatsmanagement / K. Daumenlang, W. Palm // Hauser, A., Neubarth, R., Obermair, W. (Hrsg.) Managementpraxis. — Neuwied, Kriftel, Berlin, 1997. S. 355 - 378.

103. Depper, R. Der wandel der Gesellschaft und die Qualitatsdebatte im Sozialsektor / R. Depper, A. Trube // Neue Praxis. 2001. - №3. - S. 217.

104. Der Kommunismus und die Hulfe gegen ihn // Wichern, Samtliche Werke, Band 1. -Berlin, Hamburg, 1962. S. 133 - 151.

105. Drabner, C. Qualitatsmanagement in Sozialen Einrichtungen am Beispiel der Jugendhilfe, Lambertus, Freiburg im Breisgau / C. Drabner, T. Pawelleck. 1997.-211 S.

106. Ebel, B. Qualitatsmanagement / B. Ebel. 2.Auflage, 2003. - 228 S.

107. Eck, C. Rollencoaching als Supervision / С. Eck, T. Rice // G. Fatzer (Hg.), Supervision und Beratung. Koeln: EHP, 1993. - S. 209 - 248.

108. Engel, P. Quality Circle — Quo vadis? / P. Engel // Organisationsentwicklung. 1986.-Heft 5.-132 S.

109. Esping-Andersen, G. The Three Worlds of Welfare Capitalism Princeton / G. Esping-Andersen. N.J., 1990. - 321 p.

110. Eucken, W. Grundsatze der Wirtschaftspolitik / W. Eucken. — Thiibingen; Zurich, 1955.- 199 S.

111. Fachlexikon der sozialen Arbeit. 5. Auflage. Deutsche Verein fuer oeffentliche und private Fuersorge. — Frankfurt: Eigenverlag, 2002. — 957 S.

112. Fatzer, G. Qualitaet und Leistung von Beratung / G. Fatzer, K. Rappe-Giesecke, W. Looss. Edition Humanistische Psychologie, 1999. — 198 S.

113. Fatzer, G. Supervision und Beratung: ein Handbuch / G. Fatzer. -Koln, 1998. -442 S.

114. Ginsburg, N. Divisons of Welfare. A critical Inroduction to Corporative Social Policy / N. Ginsburg. London, 1992.

115. Glase, F. Dynamische Unternehmersentwicklung Wie Pionaerbetriebe und Buerokratien zu schlanken Unternehmen werden / F. Glase, B. Lievegoed. — Bern und Stuttgartt: Haupt, 1993. - 230 S.

116. Gmtir, W. Partizipatives Qualitatsmanagement nach dem „Munchener Modell" / W. Gmur, 2004. 216 S.

117. Halfar, B. (Hrsg.) Finanzierung sozialer Dienste und Einrichtungen / B. Halfar. -Baden-Baden: Nomos-Verlag, 1999.

118. Hammerschmidt, P. Der Weg zur Sozialarbeit: Von Armenpflege bis zur Konstituierung des Wohlfahrtsstaates in der Weimarer Republik /

119. P. Hammerschmidt, F. Tennstedt // W. Thole Grundriss Soziale Arbeit. — Opladen, 2002.-272 S.

120. Handbuch zum Wirksamkeitdialog in der Offenen Kinder und Jugendarbeit: Qualitaet sichern, entwickeln und verhandeln / Projektgruppe WANJA (Hrsg.). Munster: Voptum Verlag, 2000. - 488 S.

121. Hansmeier, T. Rehasystemorientierte und klinikbezogene Qualitatsmanagementansatze / T. Hansmeier, K. Spyra, W. Muller-Fahrnow. 2004.-241 S.

122. Harvey, L. Qualitat definieren. Fiinf unterschiedliche Ansatze / L. Harvey, D. Green // Helmke A., Hornstein W., Terhart E., Hg. 2000. S. 17 - 39.

123. Heid, H. Qualitat. Uberlegungen zur Begriindung einer padagogischen Beurteilungskategorie / H. Heid // A. Helmke, W. Hornstein, E. Terhart.

124. Hrsg.) Qualitat und Qualitatssicherung im Bildungsbereich. — Weinheim; Basel, 2000. -41 S.

125. Hellstern, G.-M. Evaluierungsforschung. Ansatze und Methoden, dargestellt am Beispiel des Stadtebaus / G.-M. Hellstern, H. Wollmann. Basel, Stuttgart, 1983.- 178 S.

126. Hering S., Miinchmeier R.Restauration und Reform Die Soziale Arbeit nach 1945. In W.Thole Grundriss Soziale Arbeit, Opladen 2002, 288 s.

127. Herold, T. Aufbau eines Beschwerdemanagements -Storfaktor oder Chance? / T. Herold. Muenchen: Carl Hanser Verlag, 2002. - 232 S.

128. Hinte, W. Sozialraumliche Finanzierungsmodelle / W. Hinte, G. Litges, J. Groppe. — Berlin: Stigma-Verlag, 2003.

129. Horak, C. Controlling von Nonprofit-Organisationen: Erfolgskontrolle und Instrumente / C. Horak. Wiesbaden: Dt. Univ.Verl., 1993.

130. Institut der deutschen Wirtschaft 2004: Deutschland in Zahlen. Deutsche Institutsverlag GmbH: Koln, 2004. - 158 S.

131. Isaacs, W.N. Dialog, kollektives Denken und Organisation / W.N. Isaacs //

132. G. Fatzer (Hg.) Organisationsentwicklung und Supervision: Erfolgsfaktoren bei Veraenderungsprozessen. Trias Kompas 1. Koeln: EHP, 1996. - S. 412 -420.

133. Ishikawa, K. Was ist das Total Quality Management / K. Ishikawa // Zollonz, H-D. Grundlagen Qualitaetsmanagement: Einfiihrung in die Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte. — Munchen; Wien; Oldenburg, 2002.

134. Jantzen, W. Qualitatssicherung und Deinstitutionalisierung: Niemand darf wegen seiner Behinderung benachteiligt werden / W. Jantzen, W. Lanwer-Koppelin, K. Schulz (Hg.). Berlin: Edition Marhold, 1999.

135. Joas, H. Die Kreativitat des Handelns / H. Joas. — Frankfurt/Main: Suhrkamp, 1992.

136. Johnson, H. Qualitatsmanagement in der Betreuung behinderter Menschen /

137. H. Johnson // Unter: http://www.institut-johnson.de/qm-behind.htm.

138. Jordan, E. Kinder- und Jugendhilfe / E. Jordan u.a. — 3. Aufl. Weinheim: JuventaVlg., 1994.-267 S.

139. Juran, J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for quality / J.M. Juran. N.Y., 1995. — 348 p.

140. Kalny, E. ISO-Management: Chancen und Risiken bei der Zertifizierung nach ISO 9001: 2000 / E. Kalny, R. Pusterhofer. Wien: Linde, 1999.

141. Kaizen, I.M. Der Schltissel zum Erfolg der Japaner im Betrieb / I.M. Kaizen.

142. Miinchen: Wirtschaftsvelag Langen Miiller, Herbig, 1992. — 310 S.

143. Kamiske, G.F. Qualitatsmanagement von A bis Z: Erlauterungen moderner Begriffe des Qualitatsmanagements / G.F. Kamiske, J.-P. Brauer. — 4.Auflage.- Miinchen; Wien: Carl Hanser Verlag, 2003. 255 S.

144. Kaufman, F.-X. Herausforderungen des Sozialstaates / F.-X. Kaufman. — Frankfurt am Main: Suhrkamp Verlag, 1997. 194 S.

145. Kaufman, F.-X. Sozialpolitik und Sozialstaat: Soziologische Analysen / F.-X. Kaufman. Wiesbaden: VS Verlag fuer Sozialwissenschaften, 2005. — 384 S.

146. Klatetzki, Th. Qualitaten der Organisation / Th. Klatetzki // Merchel, J. (Hrsg.) Qualitat in der Jugendhilfe. — Miinster, 1998.

147. Knorr/Halfar Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: fur Sozialarbeiter, Sozialpadagogen, Sozialverwaltungen, Freie Wohlfahrtsverbande / Knorr/Halfar. Regensburg: Walhalla-Fachverl, 2000. - 296 S.

148. Kohl, J. Alterssicherung im Internationalen Vergleich.Analysen zu Strukturen und Wirkungen der Alterssicherung in funf westeuropeuschen Landern /

149. J. Kohl // Anlehnung an Esping-Andersen. — Bielefeld, 1982.

150. Kohler, E. Arme und Irre: Die liberale Fursorgepolitik des Burgertums / E. Kohler. Berlin, 1977.

151. Kraemer-Fieger, S. Qualitatsmanagementin Non-Profit-Organisationen: Beispiele, Normen, Anforderungen, Funktionen, Formblatter / S. Kraemer-Fieger, A. Roerkohl, R. Kolsch (Hg.). Wiesbaden: Gabler, 1996.

152. Krause, J. Prasentation von Beschwerdemanagement-Modellen aus der Praxis / J. Krause. Aachen, 2001. - 224 S.

153. Laum, B. Schenkende Wirtschaft. Nichtmarktmassiger Giiterverkehr und seine Funktion / B. Laum. Frankfurt a.M., 1960. — 317 S.

154. Lichteberger, B. Kreativitat zum Nulltarif / B. Lichteberger // Manager magasin. 1986. - Heft 7.

155. Meinhold, M. Qualitatssicherung und Qualitatsmanagement in der sozialen Arbeit: Enfuhrung und Arbeitshilfen / M. Meinhold. — Freiburg im Breisgau: Lambertus-Verlag, 1996. 125 S.

156. Merchel, J. Qualitatsmanagement in der Sozialen Arbeit / J. Merchel. — Ein Lehr- und Arbeitsbuch, Votum Verlag GmbH, 2001. 215 S.

157. Mintzberg, H. Ueber Management Fuehrung und Organisation, Mythos und Realitaet / H. Mintzberg, 1991. - 123 S.

158. Miiller-Kohlenberg, H. Qualitat von Humandienstleistungen Evaluation und Qualitatsmanagement in sozialer Arbeit und Gesundheitswesen / H. Miiller-Kohlenberg, K. Munstermann. -Opladen: Leske+Budrich, 2000. — 312 S.

159. Nowara, M. Beschwerdemanagement als fester Bestandteil von Dienstleistungen in einer Profitorganisation:Customer Service Center / M. Nowara. — Urban&Schwarzenberg Verlag, 1999. — 198 S.

160. Nullmeier, F. Demokratischer Wohlfahrtsstaat und das neue Marktwissen. Beitrag zum Kongress "Gut zu Wissen" der Heinrich-Boll-Stiftung /

161. F. Nullmeier // 2001. -N 5. - S. 26.http://www.wissensgesellschaft.org/themen/demokratie/marktwissen.pdf

162. Nullmeier, F. Politische Teorie des Sozialstaats / F. Nullmeier. — Frankfurt a.M./New York, 2000.

163. Obinger, H. Drei welten des Wohlfahrtsstaates? Das stratifizierungskonzept in der clusteranalytischen ЦЪефшЛц^еп / H. Obinger, U. Wagschal //

164. S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. Frankfurt a.M., 1998. - S. 109 — 135.

165. Offe, C. Zur Typologie von sozial-politischen „Regimes" / C. Offe // Zeitschrift fur Sozialreform. 1993. - Jg. 39. - S. 83 - 86.

166. Peterander, F. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen / F. Peterander, O. Speck. 2. Auflage. - Miinchen, 2004. - 346 S.

167. Petzold, H. Supervision auf Priifstand: Wirksamkeit, Forschung, Anwendungsfelder, Innovation / H. Petzold u.a. -Opladen: Leske+Budrich, 2003.-335 S.

168. Pfeifer, T. Qualitatsmanagement: Strategien, Methoden, Techniken /

169. T. Pfeifer. 3. bearb. Aufl. - Miinchen; Wien: Hanser Verlag, 2001. - 600 S.

170. PreuBer, N. Armut und Sozialstaat: Herkunft und Entwicklung des Systems der sozialen Sicherung bis 1870 / N. PreuBer. 1982.

171. Puehl, H. Handbuch der Supervision Beratung und Reflexion in Ausbildung, Beruf und Organisation / H. Puehl. — Berlin: Edition Marhold, 1990.-362 S.

172. Qualitatsmanagement flirNon-profit-Dienstleister: ein Leitfaden fur Kammern, Verbande und andere Wirtschaftsorganisationen / Hrsg.: Walter Eversheim. — Berlin, Heidelberg: Springer, 1997.

173. Rappe-Giesecke, К. Supervision Gruppen- und Teamsupervision in Theorie und Praxis / K. Rappe-Giesecke. - Berlin, Heidelberg, New York: Springer 1997.-284 S.

174. Rehm, O. Qualitatszirkel mit Hindernissen / O. Rehm // Management-Zeitschrift. 1986. - N 55. - S. 114.

175. Riedmuller, B. Grenzen des Sozialversicherungsstaates / B. Riedmiiller, T. Oik. 1994.-234 S.

176. Rieger, E. Soziologische Theorie und Sozialpolitik im entwickelten Wohlfahrtsstaat / E. Rieger // S. Lessenich, I. Ostner (Hr.) Welten des Wohlfahrtskapitalismus. Sozialstaat in vergleichender Perspektive. — Frankfurt a.M., 1998. S. 75.

177. Rischar, K. Qualitatszirkel: Effektive Problemlosung durch Gruppen im Betrieb / K. Rischar, C. Titz. — 4. erw. Aufl. — Renningen-Malmsheim: expert-Verl., 1998.-266 S.

178. Rossbach, H.-G. Qualitatssicherung im Kindergarten / H.-G. Rossbach. 2001. -281 S.

179. Rossi, P. Programm Evaluation:Einflihrung in die Methoden angewandter Sozialforschung / P. Rossi, H. Freeman, G. Hofmann. Stuttgart: Enke, 1988. -300 S.

180. Rugor, R. Qualitatsmanagement nach der ISO Norm: eine Praxis Anleitung fiir Mitarbeiterinnen in Sozialen Einrichtungen / R. Rugor, G. von Studzinski. 1. Auflage. - Weinheim, Basel, Berlin: Beltz Verlag, 2003. - 207 S.

181. Sander, C. Praktische Umsetzung der Klientenrechte in der Jugendhilfe anhand von Hilfeplanen eine empirische Studie / C. Sander // Nachrichtendienst des Deutschen Vereins fur offentliche und private Fursorge. - 1996. - Heft 7. - S. 220 - 225.

182. Schernhorn, G. Beduerfnis und Bedarf. Sozialokonomische Grundbegrieffe im Lichte der neueren Anthropologic / G. Schernhorn. — Berlin, 1959. -149 S.

183. Scherpner, H. Theorie der Fiirsorge / H. Scherpner. — 2. Auflage. Gottingen, 1974.

184. Schmidt, M. Qualitatskonzepte in der Jugendhilfe / M. Schmidt. 1999. — 295 S.

185. Schmidt, M. Sozialpolitik in Deutschland. Historische Entwicklung und nationaler Vergleich / M. Schmidt. 2. Aufl. - Opladen, 1998. - 253 S.

186. Schroer, H. Qualitatsmanagement in der Praxis / Schroer, H. u.a. Freiburg im Bressau: Lambertus Verlag, 2000. - 284 S.

187. Scriven, M. Evaluationsthesaurus / Scriven, M. — Newbury Park u.a. Sage, 1991.- 169 S.

188. Seeberger, B. Qualitatsmanagement in der stationaren Altenhilfe / B. Seeberger, C. Reste. 2002. 310 S.

189. Siebert, G. Benchmarking. Leitfaden fuer die Praxis / G. Siebert, S. Kempf. — Carl Hanser Verlag, 2002. 279 S.

190. Spath, K. Einfuhrung von Beschwerdemanagement in die Kinder-und Jugendhilfe?.'-Ein Arbeitsgruppenergebnis / K. Spath. Berlin et al.: Springer, 2001.- 150 S.

191. Speck, O. Marktgesteuerte Qualitat eine neue Sozialphilosophie? / O. Speck // F. Peterander, O. Speck. Qualitatsmanagement in sozialen Einrichtungen. — 2. Auflage. - Munchen, 2004. - 230 S.

192. Staudt, H. Forschungsmanagement durch Evaluation: Das Beispiel Arbeitsschwerpunkt Druckindustrie / H. Staudt, J. Hefkesbrink, H. Treichel. — Frankfurt a.M.: Campus, 1988. 227 S.

193. Stockmann, R. Evaluation in Deutschland / R. Stockmann // Evaluationsforschung: Grundlagen und ausgewahlte Forschungsfelder. -Opladen: Leske+Budrich, 2000. 233 S.

194. Taylor, F. Die Grundsatze wissenschafitlicher Betriebsfuhrung / F. Taylor. — Weinheim: Beltz, 1977.

195. Tietz, В. Qualitatsmanagement in der Heilpadagogik / B. Tietz // H. Greving (Hg.) Heilpadagogische Organisationen im Wandel. Freiburg/Breisgau, Lambertus, 2000. - S. 181 - 201.

196. Tinnefeld, G. Konstruktives Beschwerdemanagement in der Altenhilfe -allgemeine Grundlagen, praktischer Nutzen und Herausforderungen fur Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen und Leitungskrafte / G. Tinnefeld. — Frankfurt, 2003.-209 S.

197. Vierkandt, A. Solidaritat / A. Vierkandt // Worterbuch der Soziologie. — W. Bernsdorf (Hg.) 2. Aufl. - Stuttgart, 1969. - S. 944 - 946.

198. Williamson P.J. Variates of Corporatism: Theory and Practice. — Cambridge, 1985., 241 p.

199. Wittenius, U. Qualitaetsmanagement in der sozialen Arbeit / U. Wittenius // Bruckers R. (Hrsg.) Tandem QM Das integrierte QM-Konzept in der sozialen Arbeit Gesellschaft fur Organisationsentwicklung und sozialplanung mbH, 2003.-256 S.

200. Wottawa, H. Lehrbuch Evaluation / H. Wottawa. 2 Aufl. - Verlag Hans Huuber, 1998.- 176 S.

201. Zink, K.J. QCs in der Bundesrepublik Deutschland; Moglichkeiten und Grenzen: Betriebsberater / K.J. Zink. 1984. 426 S.

202. Zollonz, H.-D.Grundlagen Qualitaetsmanagement: Einflihrung in die Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte / H. Zollonz. Miinchen; Wien; Oldenburg, 2002. - 412 S.