автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Особенности управленческого контроля в сфере услуг

Полный текст автореферата диссертации по теме "Особенности управленческого контроля в сфере услуг"

На правах рукописи

ои^и^--

Лелюхин Сергей Викторович

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Специальность 22 00 08 - Социология управления

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Саратов 2007

003068847

Диссертация выполнена в ГОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет»

Научный руководитель - доктор социологических наук,

профессор Романов Павел Васильевич

Официальные оппоненты - доктор социологических наук, профессор

Константинова Лариса Владимировна

Защита состоится </~» апреля 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212 242 03 в Саратовском государственном техническом университете по адресу. 410054, Саратов, ул Политехническая, 77, " вский государственный технический университет, корп. 1, ауд

С диссертацией можно ознакомиться в научно-технической библиотеке Саратовского государственного технического университета

доктор социологических наук, профессор Лысиков Валерий Васильевич

Ведущая организация — Государственный университет -

Высшая школа экономики, Москва

Автореферат разослан « марта 2007 года

Ученый секретарь диссертационного совета

|Г

В.В Печенкин

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность диссертационного исследования

Масштабные перемены, происходящие в российском обществе, переживающем глубокие социальные и экономические трансформации, определяют необходимость научной рефлексии процессов, происходящих в сфере услуг Российские компании, адаптируясь к требованиям рынка, формируют новые управленческие системы, используют новые пршстики управления Актуальность исследования особенностей управленческого контроля в сфере услуг как одной из важнейших функций управления организацией, как механизма воздействия на социальные группы, на сознание и поведение людей, связана с необходимостью понимания сущности происходящих изменений и интеракций вовлеченных в управленческие процессы сторон

Современная Россия не находится в стороне от мировых процессов На протяжении десятилетий наша страна стремилась к достижению количественных показателей роста промышленного производства, а не к качественному сервису В настоящее время акценты смещаются в сторон)' развития лояльности потребителей Отдельные российские фирмы достигли впечатляющих результатов, их секреты клиентского обслуживания копируются конкурентами Чем выше конкуренции в сфере деятельности, чем больше возможностей выбора, тем больше потребители обращают внимание на качество обслуживания

Российские тенденции управленческого контроля в сфере услуг развиваются в условиях глобализации мировой экономики Новый век, отмеченный интересом исследователей к вопросам качества во всех его проявлениях - качество труда и товаров, качество окружающей среды - реализует современную парадигму, важную для общественного развития Исследовательский дискурс проблем управления качеством, фокусируясь на социологических аспектах ориентации на потребителя, лидерских качествах руководителя, вовлеченности сотрудников в функцию контроля, не в полной мере раскрывает сущность взаимоотношений составных частей биполярной системы работодатель - наемный работник.

Происходящие изменения трансформируют отношения и поведение работодателей и работников в целях повышения качества обслуживания и совершенствования управленческой функции контроля. Это актуализирует задачу рефлексии происходящих перемен именно в контексте выявления особенностей управленческого контроля в сфере услуг, оценки новых методологий управленческого контроля, понимания мотивации поведения персонала организаций

Имеющаяся литература по социологии управления и сферы услуг пока не закрывает белые пятна проблемных полей на пересечении вопросов управленческого контроля и сферы услуг Кроме того, отсутствуй разграничение семантического содержания в концептуальных аппаратах сфе-

ры услуг и сферы социальных услуг, в связи с чем автором и формулируется тема диссертационного исследования

Степень разработанности проблемы

Изучение управленческого контроля имеет давнюю традицию академических исследований Большое значение имеют работы Ф Тейлора, который сформулировал четыре научных принципа управления и начал разработку концепции контроля качества, развитие которой было продолжено в работах его последователей Г Форд сосредоточился на технологии и статистике для решения прикладных проблем качества путем стандартизации Л Гилбрегг и Ф Гилбретт заложили основы научного управления персоналом А Фейгенбаум разработал принципы всеобщего менеджмента качества Э Мэйо в рамках парадигмы теории человеческих отношений выявил феномен, названный хоуторнским эффектом побуждение работников к изменению поведения по причине присутствия акторов, оценивающих их работу в процессе управленческого контроля

Социологическое изучение управленческого контроля концентрируется на аналитических подходах, систематизированных П Романовым Технический подход используется Д Вудвордом, Д Томпсоном, А Эт-циони Политическая традиция развита в трудах Д Чайлда. С помощью критического подхода М Буравой исследует создание политических и идеологических механизмов принуждения Практический подход структурирует уровни контроля, выявляет механизмы, их связывающие, характеризует процессы, соединяющие уровни и механизмы (Г Минтцберг, М Рид, Д Стори)

Операционализацию понятий, связанных с управленческим контролем в социальных организациях, осуществили А Кравченко, С Фролов, А Шаленко Исследованию мотивации персонала и его влиянию на организационное поведение посвящены работы О Виханского, А Здравомыслова и В Ядова В развитие методологии формирования и регулирования управленческого контроля в сфере услуг определенный вклад и обусловленность авторского подхода вносят труды отечественных авторов 3 Булатовой, В Комарова, Т Корягиной, Е Песоцкой, Е Решетниковой, М Солод-кова, М Сорокиной, В Улановской.

Понятие «услуга» связано с термином «общество услуг», который появился с целью интерпретации социальных процессов конца XX века в работах Д Белла, М Кастельса, Э Тоффлера Функционалистская традиция определения понятия услуги используется Р Дафтом, Ф Котлером В рамках структурационной теории сущность понятия «услуга» излагает Э Гидценс Социологическое понимание «качества» представлено в работах Д. Ворли, Д Фейгенбаума, Л Фиглина

Количественные методы оценки качества услуг разработаны как зарубежными авторами Л Берри, А Парасураманом, В Цайтамл, так и нашими соотечественницами Т Пономаревой и М Супрягиной Классифи-

нация качественных методов оценивания обслуживания в сфере услуг предложена П Романовым и Е Ярской-Смирновой

Сущность аудита обслуживания как одной из форм качественною контроля раскрывают Т ван дер Виле, И ван Иваарден, Э Колман, Л Моррисон, Р Мэйланд, К Престон, Л Спунер, М Хесселинк, М Эр стад Эти исследователи подчеркивают значимость аудита обслуживания как латентного контроля, эффективного метода оценки качества. Подобная проблематика по известной традиции долгое время отдавалась на откуп экономистам, социологический подход к проблеме управленческого контроля в сфере услуг остаётся нереализованным

Условия, оказавшие влияние на формирование управленческого контроля в сфере услуг в советский период, выявлены в работах Н Зарубиной, А Пригожина, Д Хесслер, М Хилтон. Оценка эффективности управленческого контроля советского периода дана в работах Е Осокиной, Н Ле-биной, А Соколова, В Тяжельникова, сделавших вывод о том, что ни одна из применявшихся форм контроля не смогла устранить недостатка обслуживания в сфере услуг, очередей, ставших атрибутом «сервиса по-советски» Характерные черты спекуляции, как социального явления, проанализированы в работах П Романова, Е Ярской-Смирновой

Исторические предпосылки тендерных особенности занятости в сфере услуг артикулированы С Ашвин, Ю Гончаровым, Е Мезенцевой, А Роткирх, Э Рэндалл Тенденция неустойчивости тендерных ролей, иден-тичностей и правил взаимодействия, создании ситуации неопределенности и многовариантности как следствие конкуренции старого и нового тендерного порядков, отмечена в работах Е Здравомысловой, И Кона, А Темки-ной Исследованию форм маскулинности в контексте трудовых отношений посвящены работы Р Коннелла, Е Мещеркиной, И. Тартаковской, С Ушакина.

Анализ доступных источников позволяет говорить, что на современном этапе теоретические и практические основания по исследуемой проблеме недостаточны Отсутствует оценка профессионализации деятельности аудита обслуживания, не прояснено влияние тендерных особенностей на управленческие практики контроля качества, не выявлены тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте

В этой связи актуальным представляется теоретическое осмысление и эмшфическое изучение оценки качества в сфере услуг в русле социологических подходов Необходимость разработки и обоснования основных направлений развития управленческого контроля и повышения эффективности в сфере услуг обусловили теоретическую и практическую актуальность темы диссертационного исследования

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют положения научного (теоретического) менеджмента Ф Тейлора, теория человеческих отношений Э. Мэйо, концепция рациональ-

ной бюрократии М Вебера, административная доктрина А Файоля, объяснительная модель паногггикона М Фуко, теория социального контроля А Кравченко, концепция «постиндустриального общества» Д Белла, позитивистские подходы к изучению общественных явлений О Конта и Г Спенсера, функционализм Э Дюркгейма, теории социальных полей и габитуса П Бурдье, теория структурации Э Гидденса, социально-конструктивистский подход П Бергера и Т Лукмана, драматургический интеракционизм И Гофмана, концепция гегемонической формы маскулинности Р Коннелла, типологизация маскулинности С Ушакина, набор признаков профессии, предложенных Г Миллерсоном, подходы изучения повседневности, в частности, подход социальной истории. Анализ социологических парадигм в аспекте выбранной тематики осуществлялся с опорой на работы И Девятко Методологические принципы эмпирического исследования базировались на стратегии кейс-стади, разработанной в трудах М Буравого, И Козиной и П Романова.

Целью диссертационного исследования является социологическая интерпретация управленческих практик контроля качества в сфере услуг в условиях современной России

Для достижения поставленной цели выдвигаются следующие теоретические и эмпирические задачи исследования:

1) обобщить подходы к формированию системы управленческого контроля как механизма оценки поведения персонала в социальных организациях;

2) предложить и обосновать понятие аудита обслуживания как социологической категории,

3) проанализировать восприятие персоналом организаций аудита обслуживания как новой формы контроля,

4) оценить эволюцию механизмов управленческого контроля в организациях сферы услуг в советский период и их специфику,

5) установить акторов, заинтересованных в сохранении тендерной сегрегации в сфере услуг в современных условиях, и выявить их мотивацию,

6) раскрыть легитимацию выбора руководителей организаций, придерживающихся тенденции маскулинизации занятости в сфере услуг

Объектом исследования являются отношения управления качеством на предприятиях сферы услуг Предмет исследования — особенности контроля качества, условия их формирования и их влияние на деятельность организации.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные диссертантом в рамках авторского исследования, направленного на изучение новой формы управленческого контроля в сфере услуг - включенное наблюдение управляющего аудитом обслуживания в розничной торговой организации (июль 2000 - февраль 2003), глубинные интервью с провайдерами услуги аудита обслуживания (август 2006, N=4) и потребителями

услуги аудита обслуживания (сентябрь 2006, N=4), выявление тендерных особенностей управленческого контроля в сфере услуг - кейс-стади, полу-структурироваиное интервью с менеджерами и продавцами в ООО «Ли-цей-С» (январь - июль 2006, N=15), включенное наблюдение бизнес-консультанта, неструктурированное интервью (июль - август 2005, N=4), вторичный анализ статистики и материалов исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения (2000 - 2006, N=1400), Фонда «Общественное мнение» (2001 - 2006, N=700), Аналитического центра Юрия Левады (2001-2006, N=500)

Достоверность н обоснованность результатов исследования определяются непротиворечивыми теоретическими основаниями, корректным применением положений социологии управления, комплексным использованием теоретических подходов к изучению особенностей управленческого контроля в сфере услуг, согласованностью методов и методологии исследования, корректным выбором способов интерпретации полученных эмпирических данных

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, обосновании и решении задач социологической интерпретации особенностей управленческого контроля в сфере услуг в условиях современной России Новизна работы представлена в следующих позициях,

1) предложена типология подходов к формированию системы управленческого контроля на основе субъектов контроля в условиях разных типов организационных культур;

2) впервые представлено понятие аудита обслуживания как социологической категории в качестве способа управленческого воздействия на сознание и поведение людей в организациях;

3) систематизированы практики, вырабатываемые персоналом организаций в ответ на внедрение аудита обслуживания,

4) показано по результатам собственных социологических исследований, что управленческий контроль в сфере услуг в советский период позволял решать локальные проблемы, но не приводил к системным изменениям в целом,

5) в результате авторского исследования выявлено существование актора, заинтересованного в сохранении тендерной сегрегации в сфере услуг в целях повышения качества обслуживания,

6) раскрыты типы легитимации, которыми руководители организаций объясняют тенденцию маскулинизации занятости в сфере услуг

В ходе проведения теоретического и прикладного социологического исследования получены следующие основные результаты, формулируемые автором диссертации как положения, выносимые на защиту

1 Анализ современного управленческого контроля в рассматриваемом контексте позволяет сделать вывод о том, что три подхода к формированию управленческого контроля базируются на трех субъектах контроля в

соответствии с тремя типами организационной культуры Контроль централизованный, субъектом которого является руководство организации, базируется на традиционном бюрократическом контроле Его отличают властная иерархия, наличие широкой нормативной базы, включение в организационную структуру специализированных подразделений контроля качества, разработка и внедрение формализованных процедур специализированного отбора и обучения персонала Контроль децентрализованный, субъектом которого является персонал организации в целом, базируется на устранении барьеров внутри организации к доступу к информации о показателях ее деятельности и расширении круга полномочий персонала в управлении организацией Контроль потребительский основан на постмодернистской парадигме и понимании поведения покупателей, действующих максимально в своих интересах, выступающих в качестве внешних для организации акторов контроля, оценивающих действия персонала

2 Аудит обслуживания - это процесс проверки уровня обслуживания, осуществляемый внешним по отношению к организации субъектом, вступающим в интеракции с ее персоналом и действующим «под прикрытием» Применение аудита обслуживания характерно для организаций, использующих формальные неличностные методы социального контроля, основанные на силовом и несиловом принуждения Руководители организаций рассматривают аудит обслуживания как инструмент воздействия на организационное поведение, развивающий у персонала самоконтроль, мотивирующий его на повышение уровня обслуживания, адаптированного к требованиям рынка, посредством создания «паноптического» эффекта. Но для долговременных результатов требуется использование комплексной системы методов, формирующих организационные ценности

3 Особенноста управленческого контроля в сфере услуг, выражаю-щигес! в сосредоточенности на контроле качества обслуживания, участии в контроле потребителя услуг, использовании латентных форм контроля, неоднозначно воспринимаются работниками организаций, в отношении которых проводится аудит обслуживания. Персонал вырабатывает практики сопротивления результатам проверок или приспособления к процессу проверки Сопротивление выражается в стремлении персонала доказать руководству организации субъективность оценок аудиторов, в формировании негативного отношения к аудиту обслуживания Для практик приспособления характерны выработка у персонала навыков идентификации характерных черт поведения аудиторов и тактика соответствия организационным нормам только в случаях контакта с предполагаемым проверяющим Персонал приспосабливается к аудиту обслуживания, демонстрируя хо-уюрнский эффект, изменяя свое поведение по причине присутствия наблюдателей

4 Данные исследований советского периода формирования управленческого контроля в сфере услуг позволяют выделить два уровня кон-

троля Для официального уровня характерны тенденции бюрократизации контроля, приоритетности идеологических ценностей, феминизации занятости Бюрократизация выражается централизацией управления экономической деятельностью страны в целом Приоритет идеологических ценностей характеризуется коммунистическим морализмом советского периода Феминизация занятости как управленческая практика идентифицировалась с новым качеством обслуживания, отличающимся от предшествующего капиталистического периода. Однако официальная риторика не совпадала со скрытыми нормами, формирование которых шло на неофициальном уровне в среде работников сферы услуг Характерной чертой этого процесса явился перенос многих форм и функций контроля в область неформальных отношений, носящих коррупционный характер Двойная легитимация стала характерным свойством советского управленческого контроля, который позволял решать локальные проблемы, но в целом системных изменений не происходило

5 В постсоветский период руководители организаций, независимо от их принадлежности к полу, заинтересованы в поддержании тендерной сегрегации, о чем свидетельствуют данные эмпирических исследований Стереотипное восприятие профессий как со стороны работодателей, так и покупателей, является особенностью управленческого контроля в современной сфере услуг, которая влияет на выбор управленческих практик, критерием которого становится удовлетворенность потребителей в процессе оказания им услуг Такие практики способствуют сохранению управленческих ролей, которые не являются эффективными и рациональными, как с точки зрения социального контроля, так и с позиции восприятия их объектами контроля.

6 Необходимо отметать, что тенденция маскулинизации занятости в сфере услуг, как особенность современного управленческого контроля, объясняется двумя типами легитимации традицией и стереотипизацией Традиция формируется под воздействием исторического опыта, поскольку в досоветский период в России доминировала мужская занятость в сфере услуг, и является латентной формой сексизма. Стереотипизация является проявлением патриархатного характера трудовых отношений в современной России и заинтересованности руководителей в формировании эффективных межличностных отношений в гендерно-нейтральных коллективах как среди персонала, так и между персоналом и потребителями услуг Для мужчин, выбирающих услуги как сферу занятости, характерен паттерн, в котором ослабляется поляризация мужских и женских социально-производственных функций и ролей

Теоретическая я практическая значимость исследования определяется объективной необходимостью научной рефлексии и понимания потенциала и последствий использования новых форм управленческого контроля качества услуг и особенностей управления в сфере услуг Результаты

данного исследования вносят вклад в социологическую науку и имеют определенное значение дня разработки принципов оценивания качества. Практическая значимость исследования определяется необходимостью реформирования практики управления качеством в сфере услуг, переходом m новую управленческую парадигму, положения которой должны выражать объективные потребности реформируемой экономики и общества в целом Результаты исследования могут быть полезны руководителям предприятий сферы услуг, осуществляющих свою деятельность в России, а также специалистам, работающим в сфере организационного консультирования Теоретическое содержание работы и эмпирические данные могут быть использованы в учебных курсах по теоретической и прикладной социологии, социологии управления, социологии менеджмента и организаций, социологии труда, социологии профессий Апробация работы

Основные положения диссертационной работы были изложены и опубликованы в тезисах докладов и научных статьях автора и обсуждались на методологических семинарах кафедры социальной антропологии и социальной работы Саратовского государственного технического университета в 2004 - 2007 гг, на специализированном курсе «Социальная антропология современного общества» Центра социологического образования Института социологии РАН (Саратов, 2005), на региональных и международных научно-практических конференциях и семинарах" «Город глобальные перспективы и местные контексты» (Саратов, 2004), «Социология менеджмента и организаций» (Саратов, 2005), «Новые и традиционные профессии в изменяющейся России- социально-антропологический подход» (Саратов, 2005), «Современное общество- территория постмодерна» (Саратов, 2005), «Актуальные проблемы социального и производственного менеджмента» (Саратов, 2005), «Организация в фокусе социологических исследований» (Нижний Новгород, 2005), «Менеджмент, маркетинг, реклама* отраслевой аспект» (Москва, 2006)

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 работ общим объемом 3,5 пл

Структура диссертации включает введение, три раздела, заключение, список использованной литературы и приложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обосновывается актуальность, характеризуется степень разработанности темы в современной социологии, определяются объект, предмет, цель, задачи, достоверность и обоснованность, методологическая основа исследования, обозначается эмпирическая база исследования, раскрываются научная новизна, теоретическая- и практическая значимость диссертации.

В первом разделе «Социологический анализ оценки качества в сфере услуг» автором проводится анализ и обобщение теоретических и

прикладных исследований по проблемам управленческого контроля, осуществляется операционализация основных понятий, рассматриваются количественные и качественные методы оценивания качества услуг, представляется понятие аудита обслуживания как социологической категории Рассматривая сферу услуг, как сектор экономики, обеспечивающий производство не товаров, а услуг, автор проводит анализ теоретических подходов к определению услуги и выделяет три парадигмы, отражающие функ-ционалистскую, структур анионную и постиндустриальную традиции. Артикулируя одно из центральных положений «общества услуг», парадигму качества жизни, о которой говорит Д. Белл, диссертант обосновывает необходимость рефлексии понятия качества. В диссертационном исследовании представлен диапазон подходов к определению понятия качества, связанного с управленческой функцией контроля. Автор выражает согласие с А Фейгенбаумом и Д Фейгенбаумом, рассматривающих качество как стратегический организационный принцип, метод руководства и воодушевления персонала, средство воздействия и интегрирования усилий

Изучая опыт предшественников, диссертант анализирует и обобщает теоретические и прикладные исследования по проблемам управленческого контроля. Он излагает типологию аналитических подходов, предложенную П Романовым, и выбирает практический подход для выявления особенно* стей управленческого контроля в сфере услуг. Для адекватной интерпретации современных управленческих практик автор рассматривает типологию способов контроля, предложенную С Фроловым Признавая контроль важнейшей функцией управления, С. Фролов определяет его как деятельность, направленную на обнаружение и ликвидацию отклонений от принятых целей и норм организации и обосновывает существование трех способов контроля- 1) контроль через социализацию индивидов к групповым нормам, 2) контроль через групповое давление, 3) контроль через принуждение.

В диссертации систематизированы подходы к формированию управленческого контроля. Выбранная автором типология базируется на двух критериях — субъекте контроля и типе организационной структуры Контроль централизованный, субъектом которого является руководство организации, базируется на традиционном бюрократическом контроле Его отличают властная иерархия, наличие широкой нормативной базы, включение в организационную структуру специализированных подразделений контроля качества, разработка и внедрение формализованных процедур специализированного отбора и обучения персонала Контроль децентрализованный, субъектом которого является персонал организации в целом, базируется на устранении барьеров внутри организации к доступу к информации о показателях ее деятельности и расширении круга полномочий персонала в управлении организацией. Контроль потребительский основан на постмодернистской парадигме и понимании поведения покупателей,

действующих максимально в своих интересах, выступающих в качестве внешних для организации акторов контроля, оценивающих действия персонала

Автор показывает, что потребительский контроль, являющийся составной частью методологии всеобщего менеджмента качества, ориентирован на потребителя, его удовлетворение и удержание стандарт ISO 9000 устанавливает доверие между организацией и потребителем, поскольку деятельность осуществляется систематически и открыто, что позволяет рассматривать организацию и потребителей как партнеров, взаимно дополняющих друг друга Потребительский контроль актуализировал использование качественных методов оценивания. Используя типологию качественных моделей оценивания, предложенную П Романовым и Е Яр-ской-Смирновой, включающую транзакционную, иллюминативную и эва-люаторную модель, в рамках транзаидаонной модели в диссертации изучается аудит обслуживания

В социологической литературе диссертантом не выявлено ни одной работы, в которой бы систематизировались теоретические подходы к определению сущности аудита обслуживания. Автор приводит термины-синонимы, используемые параллельно с аудитом обслуживания, как в западной экономической литературе, так и в отечественной массовой бизнес-литературе «таинственный покупатель», «тихий покупатель», «Mystery Shopping» и другие термины Диссертант обосновывает использование термина «аудит обслуживания», однако и этот термин имплицитно транслирует смысл английских слов, поскольку требует пояснения, что процесс проверки проводится «под прикрытием»

Основываясь на социальных аспектах аудита обслуживания, отмеченных М. Эрстад, на определении, данном «Русской Ассоциацией Аудиторов Обслуживания», и применяя объяснительную модель паноптикона М Фуко, диссертант формулирует авторское определение: «Аудит обслуживания - это процесс проверки уровня обслуживания, осуществляемый внешним по отношению к организации субъектом, вступающим в интеракции с ее персоналом и действующим «под прикрытием». Аудит обслуживания является способом управленческого воздействия на сознание и поведение людей в организациях, развивающим у персонала самоконтроль, мотивацию на достижение результатов деятельности, адаптированных к требованиям рынка, посредством создания паноптического эффекта»

Руководствуясь типологией способов контроля, предложенной С. Фроловым, автор приходит к выводу, что применение аудита обслуживания характерно для организаций, использующих формальные неличностные методы социального контроля, основанные на силовом и несиловом принуждении Контроль через принуждение позволяет руководству организаций сферы услуг результатов повысить эффективность управленче-

ского контроля с меньшими временными затратами. Процесс формирования организационных ценностей, использующий контроль через социализацию индивидов к групповым нормам или контроль через групповое давление более сложен и долговременен Диссертант отмечает особенности управленческого контроля в сфере услуг, к которым относит 1) сосредоточенность на контроле качества обслуживания, 2) участие в контроле потребителя услуг в качестве его актора, 2) предпочтение использования латентных форм контроля

Второй раздел «Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте» посвящен анализу условий, оказавших влияние на формирование управленческого контроля в сфере услуг в советский и постсоветский периоды, который автор осуществил посредством вторичного анализа данных массовых опросов Фонда «Общественное мнение», Аналитического центра Юрия Левады, Всероссийского центра изучения общественного мнения, качественного контент-анализа архивных документов «Центра документации новейшей истории Саратовской области» и литературы советского периода по теории и практике торговли, обобщения многочисленных исследований, экспертных мнений и анализа материалов интервью, собранных в процессе исследования

Автор указывает, что в советский период формирование управленческого контроля в сфере услуг осуществлялось на двух уровнях. Для официального уровня были характерны тенденции бюрократизации контроля и приоритетность идеологических ценностей Диссертант делает вывод о том, что официальная риторика не совпадала со скрытыми нормами, формирование которых шло на неофициальном уровне в среде работников сферы услуг Двойная легитимация стала характерным свойством советского управленческого контроля, который позволял решать локальные проблемы, но в целом системных изменений не происходило Опираясь на работы Н Зарубиной, А Пригожина, Д Хесслер, М. Хилтон, автор выявляет условия, оказавшие влияние на формирование управленческого контроля в сфере услуг в советский период Наиболее значимыми условиями д иссертант выделяет. 1) дефицитный характер экономики, 2) коммунистический морализм, как источник мотивации персонала, 3) внутренние инструменты формирования управленческого контроля в среде работников сферы услуг

Оценивая результативность контроля качества услуг, диссертант обращается к работам Е Осокиной, А Соколова, В Тяжельникова, Н Леби-ной и делает вывод о том, что ни одна из применявшихся форм контроля не смогла устранить недостатка обслуживания в сфере услуг, очередей, ставших атрибутом «сервиса по-советски», характерной чертой социалистического способа ведения хозяйства. Второй важный результат, отмеченный в диссертационном исследовании, состоит в порождении такого социального явления, как спекуляция, особенности которого анализируют-

ся автором на основе работ П Романова, Е. Ярской-Смирновой, Н Леби-ной В постсоветский период внешний контроль качества услуг продолжают выполнять государственные торговые инспекции. На основе данных исследований и массовых опросов диссертант приходит к выводам о том, что 1) организации сферы услуг не гарантируют предоставления потребителям высокого качества обслуживания, 2) рыночные отношения в современном российском обществе не развиты, 3) в массовом сознании атрибутом развитой экономики является уровень культуры обслуживания.

Формирование новых тенденций управления качеством услуг происходит под воздействием зарубежного опыта путем внедрения в российский менеджмент методологии аудита обслуживания В результате сопоставления характерных черт аудита обслуживания с набором признаков классической профессии, предложенных Г. Миллерсоном, автор делает вывод об амбивалентности профессии аудитора обслуживания, которая в целом вписывается в контекст современной идеологии бизнеса. В современной России профессиональная идентичность аудиторов обслуживания как устойчивой профессиональной группы не сформирована, что влияет на восприятие аудита обслуживания как метода сбора, анализа и оценки социальной информации в системе управления организацией в связи с новизной этого метода и его незначительной распространенностью на рынке.

На основе данных собственных эмпирических исследований автором показано, что персонал вырабатывает практики сопротивления результатам проверок или приспособления к процессу проверки. Сопротивление выражается стремлением персонала доказать руководству организации объективность оценок аудиторов, формированием негативного отношения к аудиту обслуживания Для практики приспособления характерны выработка у персонала навыков идентификации определенных черт поведения аудиторов и тактика соответствия организационным нормам только в случаях контакта с предполагаемым проверяющим. Персонал приспосабливается к аудиту обслуживания, демонстрируя хоуторнский эффект, изменяя свое поведение по причине присутствия наблюдателей.

Третий раздел «Тендерный анализ управленческого контроля» носит теоретический и прикладной характер, связывает тендерные проблемы и проблемы управленческого контроля

Взяв за основу вывод Д Белла о замыкании экономики услуг на женщинах, автор рассматривает занятость в сфере услуг Основываясь на теоретических подходах, систематизированных Р Анкером, в диссертационном исследовании выявляется связь тендерной сегрегации с практиками управленческого контроля. Неоклассический и институциональный подходы объясняют существование тендерной сегрегации в сфере услуг экономической выгодой руководителей. Снижая издержки на оплату труда, минимизируя затраты на управленческий контроль, работодатели допускают произвол по отношению к работницам, который становится спо-

собом достижения целей организации Женщины допускают произвол по отношению к себе и соглашаются на низкую оплату труда и не претендуют на социальную защиту Анализируя предпочтения в найме с точки зрения тендерных теорий, третьего теоретического подхода, диссертант объясняет причины, связывая их с целями повышения качества обслуживания I) физическая привлекательность женщин, 2) их склонность к заботе о других, 3) большая честность и открытость женщин Эти три фактора весьма существенно влияют на атмосферу, сопровождающую процесс обслуживания покупателя, и высоко оцениваются потребителями ,

На основе данных опросов общественного мнения и эмпирических исследований в диссертации делается вывод о стереотипном дискриминационном восприятии профессий в России На исторические предпосылки гендерной сегрегации указывают Э. Гидденс, Ю Гончаров, С. Ашвин, А Темкина, А Роткирх, Э Рэндалл, И Кон Предложенная В Мезенцевой классификация акторов, заинтересованных в сохранении гендерной сегрегации, состоящая го двух групп, дополняется в диссертации третьей группой К первой группе Е Мезенцева относит мужчин в целом, поскольку сегрегация ставит их в более выгодное положение по сравнению с женщинами Ко второй группе она относит замужних женщин, которые могут посвятить себя в определенный период времени ухода за несовершеннолетними детьми нерыночным видам деятельности. Третья группа, выделяемая диссертантом, - это руководители организаций, независимо от их принадлежности х полу. Стереотипное восприятие профессий, как со стороны работодателей, так и покупателей, является особенностью управленческого контроля в сфере услуг, которая влияет на выбор управленческих практик, критерием которого становится удовлетворенность потребителей в процессе оказания им услуг. Поведение руководителей, поддерживающих тендерную сегрегацию, оценивается как нерациональное, поскольку доминирующими оказываются стереотипные представления, ограничивающие возможный спектр выбора управленческих решений, в том числе снижает эффективность управления качеством.

Артикулируя современные российские тенденции неустойчивости тендерных ролей, идентичностей и правил взаимодействия, создании ситуации неопределенности и многовариантности как следствие конкуренции старого и нового тендерного порядков, выявленные Е. Здравомысло-вой и А Темкиной, учитывая отмеченную И. Коном тенденцию постепенного и ускоряющегося разрушения традиционной системы тендерного разделения труда, ослабление дихотомизации и поляризации мужских и женских социально-производственных функций, ролей, занятий и сфер деятельности, автор систематизирует формы маскулинности

Диссертант использует понятие гегемонической формы маскулинности Р Коннелла, классификацию типов маскулинности, разработанную С Ушакиным, понятие «несостоявшейся маскулинности», введенное в ген-

дерную теорию И Тартаковской, отметившей, что маскулинность имеет для кавдого мужчины личностное культурное наполнение, вывод Е. Ме-щеркиной о гибкости маскулинной идентичности, способности приспосабливаться и функционировать в различных социальных ситуациях Автор объясняет управленческую практику маскулинизации занятости в сфере услуг на основе анализа данных, полученных в ходе исследования, проведенного с использованием методологии кейс-стади В работе выявлены два типа легитимации руководителей- традиция и сгереотипизация. Традиция формируется под воздействием исторического опыта, поскольку в досоветский период в России доминировала мужская занятость в сфере услуг, и является латентной формой сексизма. Сгереотипизация является проявлением патриархатного характера трудовых отношений в современной России и заинтересованности руководителей в формировании эффективных межличностных отношений в гендерно-нейтральных коллективах, как среди персонала, так и между персоналом и потребителями услуг.

Исследуя процесс формирования ценностей и мотивов мужчин, работающих в сфере услуг, автор делает вывод о том, что для мужчин, выбирающих услуги как сферу занятости, характерен паттерн, в котором ослабляется поляризация мужских и женских социально-производственных функций и ролей. Для интегрировали ости в профессию мужчине приходится мириться с необходимостью проявлять феминные качества, расплачиваться частичной утратой маскулинности Изменяя хабитус, принципы формирования щ)актик и представлений, мужчины меняют жизненные стратегии, проявляют востребованные рынком формы маскулинности Внутренние противоречия преодолеваются использованием защитных механизмов поведения, либо путем подавления маскулинных качеств.

В заключении диссертации проводится обобщение результатов теоретического и эмпирического изучения выделенных автором проблем, формулируются выводы, носящие принципиальный характер

В приложении представлены документы организации, объекта кейс-стади и исследовательский инструментарий.

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях

1 Лелюхин С. «Таинственный покупатель». Штрихи к портрету новой профессии / С Лелюхин // Профессии doc Социальные трансформации профессионализма взгляды снаружи, взгляды изнутри / под ред Е. Яр-ской-Смирновой, П Романова. - М. • ООО «Вариант», ЦСПГИ, 2007. - С. 189-198.-(0,9 пл.).

2. Лелюхин С Л Контроль качества в сфере услуг: региональный аспект / С.В Лелюхин // Вестник Саратовского государственного технического университета.-2007.-N l.-Вып. 1 -С. 211-214.-(0,3пл.)

3 Лелюхин С.В Социальная история контроля качества обслуживания в СССР / С В Лелюхин // Гуманитарная мысль Юга России. - 2006 - N 2 -С. 151 —158. — (0,6пл)

4 Лелюхин С.В Аудит обслуживания как форма контроля персонала ! С В Лелюхин И Служба кадров и персонал - 2006 - N 5. - С 61-64 -(0,4 п л).

5 Лелюхин С В Студент-продавец- дихотомия феминного/маскулинного как «входной билет» в профессию / С В Лелюхин // Конструирование маскулинности на Западе и в России / под ред И.А. Школьников а, О В Шны-ровой - Иваново Ивановский центр тендерных исследований, 2006 - С 38-47 - (0,6 п.л.).

6 Лелюхин С В. Формирование профессии продавца в советской торговле / С В Лелюхин // Современное общество- территория постмодерна (по материалам Междунар науч -практ конф Саратов, 7 октября 2005 г ) / под ред M Э Елютиной. — Саратов . Научная книга, 2005. — С. 155 — 158 — (0,3 пл )

7 Лелюхин С В. Методология анализа конкурентной среды предприятия розничной торговли / С.В Лелюхин // Организация в фокусе социолошче-ских исследований в 2 т T. I / под ред. 3 X Саралиевой — H Новгород Изд-во НИСОЦ, 2005. - С 410 - 412. - (0,3 tljl)

8 Лелюхин С В Метод Mystery Shopping как инструмент социального контроля в организации / С В Лелюхин П Психология и экономика' Все-рос сб науч трудов № 2 - Саратов Научная книга, 2005. - (0,4 п л )

Лелюхин Сергей Викторович

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ В СФЕРЕ УСЛУГ Автореферат

Ответственный за выпуск - кандидат социологических наук Г Г, Карпова Корректор О А Панина

Подписано в печать 15 03 07 Формат 60x84 1/16

Бум офсет Усл. печ.л. 0 Уч_-изд л. {,0

Тираж 100 экз Заказ 73 Бесплатно

Саратовский государственный технический университет

410054, Саратов, Политехническая ул., 77 Отпечатано в РИЦ СГТУ 410054, Саратов, Политехническая ул, 77

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Лелюхин, Сергей Викторович

Введение

Раздел 1. Социологический анализ оценки качества в сфере услуг

Раздел 2. Тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте

Раздел 3. Тендерный анализ управленческого контроля

Введение диссертации2007 год, автореферат по социологии, Лелюхин, Сергей Викторович

Масштабные перемены, происходящие в российском обществе, переживающем глубокие социальные и экономические трансформации, определяют необходимость научной рефлексии процессов, происходящих в сфере услуг. Российские компании, адаптируясь к требованиям рынка, формируют новые управленческие системы, используют новые практики управления. Актуальность исследования особенностей управленческого контроля в сфере услуг, как одной из важнейших функций управления организацией, как механизма воздействия на социальные группы, на сознание и поведение людей, связана с необходимостью понимания сущности происходящих изменений и интеракций вовлеченных в управленческие процессы сторон.

Современная Россия не находится в стороне от мировых процессов. На протяжении десятилетий наша страна стремилась к достижению количественных показателей роста промышленного производства, а не к качественному сервису. В настоящее время акценты смещаются в сторону развития лояльности потребителей. Отдельные российские фирмы достигли впечатляющих результатов, их секреты клиентской) обслуживания копируются конкурентами. Чем выше конкуренции в сфере деятельности, чем больше возможностей выбора, тем больше потребители обращают внимание на качество обслуживания.

Российские тенденции управленческого контроля в сфере услуг развиваются в условиях глобализации мировой экономики. Новый век, отмеченный интересом исследователей к вопросам качества во всех его проявлениях - качество труда и товаров, качество окружающей среды -реализует современную парадигму, важную для общественного развития. Исследовательский дискурс проблем управления качеством, фокусируясь на социологических аспектах ориентации на потребителя, лидерских качествах руководителя, вовлеченности сотрудников в функцию контроля, не в полной мере раскрывает сущность взаимоотношений составных частей биполярной системы работодатель - наемный работник.

Происходящие изменения трансформируют отношения и поведение работодателей и работников в целях повышения качества обслуживания и совершенствования управленческой функции контроля. Это актуализирует задачу рефлексии происходящих перемен именно в контексте выявления особенностей управленческого контроля в сфере услуг, оценки новых методологий управленческого контроля, понимания мотивации поведения персонала организаций.

Степень разработанности проблемы.

Изучение управленческого контроля имеет давнюю традицию академических исследований. Большое значение имеют работы Ф. Тейлора, который сформулировал четыре научных принципа управления и начал разработку концепции контроля качества, развитие которой было продолжено в работах его последователей. Г Форд сосредоточился на технологии и статистике для решения прикладных проблем качества путем стандартизации. Л. Гилбретт и Ф. Гилбретт заложили основы научного управления персоналом. А. Фейгенбаум разработал принципы всеобщего менеджмента качества. Э. Мэйо в рамках парадигмы теории человеческих отношений выявил феномен, названный «хоуторнским эффектом»: побуждение работников к изменению поведения по причине присутствия акторов, оценивающих их работу в процессе управленческого контроля.

Социологическое изучение управленческого контроля концентрируется на аналитических подходах, систематизированных П. Романовым. Технический подход используется Д. Вудвордом, Д. Томпсоном, А. Этциони. Политическая традиция развита в трудах Д. Чайлда. С помощью критического подхода М Буравой исследует создание политических и идеологических механизмов принуждения. Практический подход структурирует уровни контроля, выявляет механизмы, их связывающие, характеризует процессы, соединяющие уровни и механизмы (Г. Минтцберг, М. Рид, Д. Стори).

Операционализацию понятий, связанных с управленческим контролем в социальных организациях осуществили А. Кравченко, С. Фролов, А. Шаленко. Исследованию мотивации персонала и его влиянию на организационное поведение посвящены работы О. Виханского, А. Здравомыслова и В. Ядова. В развитие методологии формирования и регулирования управленческого контроля в сфере услуг определенный вклад и обусловленность авторского подхода вносят труды отечественных авторов: Э. Агабабьян, 3. Булатова, Э. Васерманис, В. Комаров, Т. Корягина, Е. Песоцкая, Е. Решетникова, В. Рутгайзер, М. Солодков, М. Сорокина, В. Улановская.

Понятие «услуга» связано с термином «общество услуг», который появился с целью интерпретации социальных процессов конца 20 века в работах Д. Белла, М. Кастельса, Э. Тоффлера. Функционалистская традиция определения понятия услуги используется Р. Дафтом, Ф. Котлером. В рамках сгруктурационной теории сущность понятия «услуга» излагает Э. Гидденс. Социологическое понимание «качества» представлено в работах Д. Ворли, Д. Фейгенбаума, Л. Фиглина.

Количественные методы оценки качества услуг разработаны как зарубежными авторами Л. Берри, А. Парасураманом, В. Цайтамл, так и нашими соотечественницами Т. Пономаревой и М. Супрягиной. Классификация качественных методов оценивания обслуживания в сфере услуг предложена П. Романовым и Е. Ярской-Смирновой.

Сущность аудита обслуживания как одной из форм качественного контроля раскрывают Т. ван дер Виле, И. вал Иваарден, Э. Кодман, Л. Моррисон, Р. Мэйлацд, К. Престон, Л. Спунер, М. Хесселинк, М. Эрстад. Эти исследователи подчеркивают значимость аудита обслуживания как латентного контроля, эффективного метода оценки качества. Подобная проблематика по известной традиции долгое время отдавалась на откуп экономистам, социологический подход к проблеме управленческого контроля в сфере услуг остаётся нереализованным.

Условия, оказавшие влияние на формирование управленческого контроля в сфере услуг в советский период, выявлены в работах Н. Зарубиной, А. Пригожина, Д. Хесслер, М. Хилтон. Оценка эффективности управленческого контроля советского периода дана в работах Е. Осокиной, К Лебиной А. Соколова, В. Тяжельникова, сделавших вывод о том, что ни одна из применявшихся форм контроля не смогла устранить недостатка обслуживания в сфере услуг, очередей, ставших атрибутом «сервиса по-советски». Характерные черты спекуляции, как социального явления, проанализированы в работах П. Романова, Е. Ярской-Смирновой.

Исторические предпосылки тендерных особенности занятости в сфере услуг артикулированы С. Ашвин, Ю. Гончаровым, Е. Мезенцевой, А. Роткирх, Э. Рэндалл. Тенденция неустойчивости тендерных ролей, идентичностей и правил взаимодействия, создании ситуации неопределенности и многовариантности как следствие конкуренции старого и нового гендерного порядков, отмечена в работах Е. Здравомысловой, К Кона, А. Темкиной. Исследованю форм маскулинности в контексте трудовых отношений посвящены работы Р. Коннелла, Е. Мещеркиной, К Тартаковской, С. Ушакина.

Анализ доступных источников позволяет говорить, что на современном этапе теоретические и практические основания по исследуемой проблеме недостаточны. Отсутствует оценка профессионализации деятельности аудита обслуживания, не прояснено влияние тендерных особенностей на управленческие практики контроля качества, не выявлены тенденции развития управления качеством услуг в отечественном контексте.

В этой связи актуальным представляется теоретическое осмысление и эмпирическое изучение оценки качества в сфере услуг в русле социологических подходов. Необходимость разработки и обоснования основных направлений развития управленческого контроля и повышения эффективности в сфере услуг деятельности обусловили теоретическую и практическую актуальность темы диссертационного исследования.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют положения научного (теоретического) менеджмента Ф. Тейлора, теория человеческих отношений Э. Мэйо, концепция рациональной бюрократии М Вебера, административная доктрина А. Файоля, объяснительная модель паноптикона М. Фуко, теория социального контроля А. Кравченко, концепция «постиндустриального общества» Д. Белла, позитивистские подходы к изучению общественных явлений О. Конта и Г. Спенсера, функционализм Э. Дюркгейма, теории социальных полей и габитуса П. Бурдье, теория структурации Э. Гидценса, социально-конструктивистский подход П. Бергера и Т. Лукмана, драматургический ингеракционюм И. Гофмана, концепция гегемонической формы маскулинности Р. Коннелла, типологизация маскулинности С. Ушакина, набор признаков профессии, предложенных Г. Миллерсоном, подходы изучения повседневности, в частности, подход социальной истории. Анализ социологических парадигм в аспекте выбранной тематики осуществлялся с опорой на работы И. Девятко. Методологические принципы эмпирического исследования базировалось на стратегии кейс-стад и, разработанной в трудах М. Буравого, И. Козиной и П Романова.

Целью диссертационного исследования является социологическая интерпретация управленческих практик контроля качества в сфере услуг в условиях современной России.

Для достижения поставленной цели выдвигаются следующие теоретические и эмпирические задачи исследования:

1) обобщить подходы к формированию системы управленческого контроля как механизма оценки поведения персонала в социальных организациях;

2) предложить и обосновать понятие аудита обслуживания как социологической категории;

-83) проанализировать восприятие персоналом организаций аудита обслуживания как новой формы контроля;

4) оценить эволюцию механизмов управленческого контроля в организациях сферы услуг в советский период и их специфику;

5) установить акторов, заинтересованных в сохранении гендерной сегрегации в сфере услуг в современных условиях и выявить их мотивацию;

6) раскрыть легитимацию выбора руководителей организаций, придерживающихся тенденции маскулинизации занятости в сфере услуг;

Объектом исследования являются отношения управления качеством на предприятиях сферы услуг. Предмет исследования — особенности контроля качества, условия их формирования и их влияние на деятельность организации.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные диссертантом в рамках авторского исследования, направленного на изучение новой формы управленческого контроля в сфере услуг - включенное наблюдение управляющего аудитом обслуживания в розничной торговой организации (июль 2000 - февраль 2003); глубинные интервью с провайдерами услуги аудита обслуживания (август 2006, N=4) и потребителями услуги аудита обслуживания (сентябрь 2006, N=4); выявление тендерных особенностей управленческого контроля в сфере услуг - кейс-стади, полуструктурированное интервью с менеджерами и продавцами в ООО «Лицей-С» (январь - июль 2006, N=15), включенное наблюдение бизнес-консультанта, неструктурированное интервью (июль - август 2005, N=4); вторичный анализ статистики и материалов исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения (2000 - 2006, N=1400), Фонда «Общественное мнение» (2001 - 2006, N=700), Аналитического центра Юрия Левады (2001-2006, N=500).

Достоверность и обоснованность результатов исследования определяются непротиворечивыми теоретическими основаниями, корректным применением положений социологии управления; комплексным использованием теоретических подходов к изучению особенностей управленческого контроля в сфере услуг, согласованностью методов и методологии исследования, корректным выбором способов интерпретации полученных эмпирических данных, выполненных с применением количественных методов на национальном уровне.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, обосновании и решении задач социологической интерпретации гендерных особенностей управленческого контроля в сфере услуг в условиях современной России. Новизна работы представлена в следующих позициях:

1) предложена типология подходов к формированию системы управленческого контроля на основе субъектов контроля в условиях разных типов организационных культур;

2) впервые представлено понятие аудита обслуживания как социологической категории в качестве способа управленческого воздействия на сознание и поведение людей в организациях;

3) систематизированы практики, вырабатываемые персоналом организаций в ответ на внедрение аудита обслуживания;

4) показано по результатам собственных социологических исследований, что управленческий контроль в сфере услуг в советский период позволял решать локальные проблемы, но не приводил к системным изменениям в целом;

5) в результате авторского исследования выявлено существование актора, заинтересованного в сохранении гендерной сегрегации в сфере услуг в целях повышения качества обслуживания;

6) раскрыты типы легитимации, которыми руководители организаций объясняют тенденцию маскулинизации занятости в сфере услуг;

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется объективной необходимостью научной рефлексии н понимания потенциала и последствий использования новых форм управленческого контроля качества услуг и тендерных особенностей управления в сфере услуг. Результаты данного исследования вносят вклад в социологическую науку и имеют определенное значение для разработки принципов оценивания качества. Практическая значимость исследования определяется необходимостью реформирования практики управления качеством в сфере услуг, переходом на новую управленческую парадигму, положения которой должны выражать объективные потребности реформируемой экономики и общества в целом.

Результаты исследования могут быть полезны руководителям предприятий сферы услуг, осуществляющих свою деятельность в России, а также специалистам, работающим в сфере организационного консультирования.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были изложены и опубликованы в тезисах докладов и научных статьях автора и обсуждались на методологических семинарах кафедры социальной антропологии и социальной работы Саратовского государственного технического университета в 2004 - 2007 г. г., на специализированном курсе «Социальная антропология современного общества» Центра социологического образования института социологии академии наук (Саратов, 2005), на региональных и международных научно-практических конференциях и семинарах: «Город: глобальные перспективы и местные контексты» (Саратов, 2004), «Социология менеджмента и организаций» (Саратов, 2005), «Новые и традиционные профессии в изменяющейся России: социально-антропологический подход» (Саратов, 2005), «Современное общество: территория постмодерна» (Саратов, 2005), «Актуальные проблемы социального и производственного менеджмента» (Саратов, 2005), «Организация в фокусе социологических исследований» (Нижний Новгород, 2005), «Менеджмент, маркетинг, реклама: отраслевой аспект» (Москва, 2006).

Структура диссертации включает введение, три раздела, заключение, список использованной литературы и приложения.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Особенности управленческого контроля в сфере услуг"

Результаты исследования проведенного методом включенного наблюдения во время выполнения консалтингового проекта, заказчиком которого явился управляющий магазином-складом ЗАО «Саратовэнергомашкомплект» в июле 2005 года, подтверждают вывод о стремлении поддерживать тендерную сегрегацию в сфере услуг. Магазин реализует трубопроводную арматуру, трубы, кабельно-проводниковую продукцию и другое промышленное оборудование. Реализация заявленного стиля работы организации: «Качество, оперативность, гибкость, надежность и профессионализм» [130], достигается наймом на работу продавцами-консультантами женщин. Среди покупателей магазина преобладают мужчины, ассортимент продукции ориентирован па промышленное использование. Задачи качественного обслуживания, включая владение информацией о свойствах товара, по мнению руководителя магазина, идеально выполняют женщины. Анализ частных случаев позволил нам определить работодателей

-76в качестве акторов, заинтересованных в сохранении тендерной сегрегации в целях повышения качества услуг.

Изучая поляризацию занятости в теневом секторе услуг, 3. Хоткина обращает внимание на влияние уровня доходов работников на тендерную асимметрию. Среди занятых деятельностью, приносящей высокие доходы: ремонт квартир и автомобилей и частный извоз, преобладают мужчины. В репетиторство, частные уроки, переводы, пошив одежды, относимые к среднеоплачиваемой деятельности, вовлечены, в основном, женщины. Но наиболее широко женский труд используется в уличной торговле [103].

Мы полагаем, что виды деятельности, относимые к высоким и средним доходам, предполагают самозанятость и такие формы контроля, как самоконтроль и контроль потребителя услуг. Третий вид, уличная торговля, сочетает в себе и самозанятость, и работу за гроши по найму «на хозяина». В этом случае социальное окружение расширяется, появляется больше форм взаимодействия. Как результат - контроль работы осуществляет собственник «торговой точки», которому подчиняются уличные продавцы. Снижение доходов приводит к феминизации занятости и увеличению числа акторов контроля.

Изучая тендерные отношения в современной России, Е. Здравомыслова и А. Темкина сделали вывод о неустойчивости гендерных ролей, идентичностей и правил взаимодействия, создании ситуации неопределенности и многовариантности как следствие конкуренции старого и нового тендерного порядков [30].

И. Кон отметил тенденцию: «В сфере производственных отношений происходит постепенное и ускоряющееся разрушение традиционной системы тендерного разделения труда, ослабление дыхотомизации и поляризации мужских и женских социально-производственных функций, ролей, занятий и сфер деятельности» [40, с. 584]. Э. Понуждаев связал количественно-качественное соотношение мужчин и женщин в организации с характером решаемых задач, потребительскими свойствами и ассортиментом выпускаемых товаров [77].

И. Кон приводит три значения маскулинности как тендерной категории, существующей в определенном социуме и меняющейся вместе с ним [40]. Как дескриптивная категория, маскулинность - совокупность черт, свойств и особенностей поведения и психики мужчин, отличающих их от женщин. Как аскриптивная категория, маскулинность — элемент символической культуры общества, объединяющий представления о мужчинах и приписываемых им качествах. Как прескриптивная категория, маскулинность - идеальный эталон мужественности.

И. Кон анализирует четыре главные парадигмы изучения маскулинности. Первая парадигма, биологическая, исторически древнейшая, апеллирует к устойчивым особенностям мужского и женского поведения, используя функциональный подход. Вторая парадигма, психоаналитическая, объясняет что, механизмы формирования мужского характера не заданы биологически, их становление происходит как индивидуально, так и в процессе социализации ребенка на уровне семьи. Третья парадигма, социально-психологическая, рассматривает маскулинность как продукт общественных отношений, производный от особенностей мужской социальной роли, культуры и воспитания, а не биологии.

Четвертая, постмодернистская парадигма, анализирует половые и сексуальные идентичности, изучает феномен андрогинности и гомосексуальность. «Ацдрогшшая» теория предполагает модель поведения, позволяющую менее жестко придерживаться полоролевых норм, свободнее переходить от традиционных женских занятий к мужским и наоборот, поскольку андрогинными являются индивиды, имеющие высокие показатели и по шкале феминности, и по шкале маскулинности. Этот подход деконструировал идею единой, стабильной, твердой, универсальной маскулшшости, предполагает подвижное и гоменчнвое множество «мужских ролей».

Р. Коннелл установил, что исторически гегемоническая форма маскулинности развилась в условиях борьбы за лидерство. Концепты маскулинности были связаны с доминированием или насилием. В современных условиях акторы, для которых, прежде всего, характерны гегемонические формы маскулинности - экономические и политические предприниматели, являющиеся операторами глобальных мировых рынков, характеризующиеся такими качествами, как эгоцентризм, избирательная лояльность и уменьшение чувства ответственности перед другими.

Транснациональная бизнес-маскулинность сравнима по своей сути с маскулинностью военного типа или милитаристским диктаторством по тину сталинизма. Она не является гомогенной и подвластна влиянию культурных факторов: в Восточной Азии она тяготеет к строгим иерархиям и социальному консенсусу; в Северной Америке - к гедонизм}' и индивидуализму, толерантности к социальным конфликтам. Гегемоническая форма маскулинности не самая распространенная форма маскулинности: многие мужчины живут в ситуации напряженности или дистанцирования от гегемонической маскулинности [42].

Типологизация подходов к маскулинности в современном российском тендерном дискурсе разработана С. Ушакиным [96], который пришел к выводу о трех типах маскулинности: плюралистичном, относительном и показательном. Первый тип, шпоралистчиная маскулинность, предполагает вариативность, иерархию и гегемонию маскулинных паттернов. Второй тип, относительная маскулинность, формируется при наличии «принципиально другого». Третий тип, показательная мужественность, достигается путем демонстрации определенных знаков, раскрывающих глубинные смыслы идентичности.

Е. Мещеркина к характерным маскулинным чертам относит достижителъность, социальный и профессиональный успех, признание, исполнение роли кормильца. Она приходит к выводу о гибкости маскулинной идентичности, ее способности приспосабливаться и функционировать в различных социальных ситуациях: в условиях риска мужчины вынуждены временно вести эгалитарные жизненные практики в семье, возвращаясь к прежним доминантным ролевым позициям [62].

И. Тартаковская, разрабатывая понятие «несостоявшейся маскулинности», отмечает, что маскулинность имеет для каждого мужчины личностное культурное наполнение, предполагает приложение усилий для достижения образца, который не всегда реализуется, заставляя даже сомневаться в своей половой принадлежности. «Кризис маскулинности», как состояние относительной депривации, выражается в существовании поколения мужчин, рассматриваемых обществом как когорта неудачников.

Причины явления в произошедших в девяностых годах прошлого столетия переменах, когда традиционные «мужские» отрасли производства пришли в упадок, в результате чего профессиональное и экономическое положение многих раньше относительно успешных мужчин существенно ухудшилось. Маскулинный комплекс, порождая ограничения в сферах занятости, не позволяет мужчинам прибегнуть к «недостойным для мужчин» способам выживания. Если мужчины вынуждены заниматься «немужской» работой, интегрироваться в «женские» профессии, то испытывают по этому поводу глубокие комплексы [91].

Для изучения управленческих практик, рефлексирующих тендерные отношения в организациях сферы услуг, мы использовали кейс-стади. Отличительными чертами этого метода исследования организаций, как отметил П. Романов, являются проведение его на одном объекте, изучение на основе выделенных частных единиц для анализа (в нашем случае - личных биографий), представление спектров типов социальной практики, способов социального взаимодействия [84].

Этот инструментарий И. Козина характеризует как исследовательскую стратегию, направленную на глубокий, полный и комплексный анализ социального феномена, относя к достоинству метода возможность получения более информации о латентных процессах, скрытых механизмах социальных отношений [37].

Исследование проводилось в период с января по июль 2006 года в фирме «Лицей - С», представляющей собой сеть 12 розничных магазинов обуви. Мы поставили задачу выявления легитимации управленческой практики гендерных предпочтений при приеме на работу продавцами мужчин, понимания поведения руководителей, как их действия отражаются на качестве обслуживания и организации контроля качества.

Условиями выбора объекта явились: лидирующие позиции организации и длительность работы (12 лет) па региональном рынке розничной торговли обувью. Практически на протяжении всего этого периода, руководство фирмы предпочитает нанимать на работу продавцами мужчин; среди менеджеров преобладают мужчины, собственник фирмы - мужчина. Возможность доступа к информации обусловили лояльность руководства и его заинтересованность в проведении исследования.

Метод, который использовался в исследовании, свободное интервью в форме беседы, дружеского разговора. Это позволило индивидуализировать контакты с информантами, сделало возможной подстройку под них с целью сделать их более открытыми. В начале задавались свободные вопросы: «Почему руководство компании, в отличие от конкурентов, принимает на работу продавцами не только женщин, но и мужчин?», «Почему в объявлениях о приеме на работу акцент делается на продавцов-мужчин?», «Что явилось причиной вашего устройства на работу продавцом?».

После ответа на вопросы с некоторыми из информантов удавалось установить доверительные отношения, они вспоминали случаи, которые позволили выявить палитру мотивов, другие ограничивались короткими формальными ответами, боясь сказать «что-либо лишнее», что могло, вероятно, по их убеждению, повредить их положению в организации, хотя каждый из них информировался об анонимности собираемой информации.

Во время бесед интервьюер вел записи, в которые вносились не только содержание ответов и рассказов работников компании, но и эмоциональное впечатление, которое производил информант, его невербальная реакция. Иногда проводились групповые беседы с менеджерами, работающими в офисе организации. Беседы позволяли дополнить или уточнить информацию, полученную от продавцов. Нами выявлены три типа легитимации практики предпочтения в приеме на работу продавцами в обувные магазины мужчин: традиция, стереотипизация и заинтересованность.

Историческую традицию иллюстрирует высказывание исполнительного директора, мужчины: «В России купцы-продавцы всегда были мужчины, мы возвращаемся к истокам профессии». Практика имплицитно применима в реальных условиях из-за невозможности полного вытеснения женщин, хотя руководители предпринимают для этого усилия. В этом высказывании просматривается латентный сексизм: превосходство мужчин над женщинами признается, но прикрывается исторической обусловленностью.

На корпоративную традицию ссылается администратор одного из магазинов, женщина: «Я работаю в компании уже 9 лет. Сначала ребят принимали на работу охранниками, они не торговали. Потом управляющими магазинами стали нанимать, а уже потом, продавцами». Становится понятен сценарий развития мужской занятости в фирме. Назначения мужчин руководителями дали положительный результат, который руководство решило закрепить, развивая новую традицию: привлечение мужчин на работу продавцами.

Второй тип легитимации, стереотипизация. Мы обнаружили и старый стереотип:

Мужской коллектив по сравнению с женским более здоровый: больше дела-меньше эмоций», и новый «Мужчины - лучшие по сравнению с женщинами продавцы. Если он хороший продавец, то он работает лучше, чем женщина».

В этом типе легитимации возрождение патриархата, трактуемое как доминирующая тенденция развития гендерных отношений в постсоветской России, и мужская привилегия заниматься торговлей. В стереотипизации проявляется заинтересованность руководства, которую мы описываем в четырех концептах: комфортность, экономия, спецобслуживание, атмосфера. Интерпретируя ответы информантов- руководителей фирмы, мы учитывали замечание А. Московской о том, что в данном случае оценку работников разного пола со стороны руководства «нельзя назвать гендерно нейтральной. на их оценки может влиять личная заинтересованность» [67, с. 53].

Паттерн комфортности объясняется особой социализацией, гом о социальностью. Мужские дружба и товарищество, важные условия в управлении организацией, играют существенную роль для менеджеров в их работе. «Руководителям проще работать с мужчинами», заявил исполнительный директор. Это объяснимо тем, что интеракции в коллективе имеют меньше ограничений, общение более понятно и предсказуемо, не существует гендерных барьеров, руководству проще контролировать работу персонала.

Паттерн экономии объясняется совмещением одним сотрудником нескольких функций. «Мужчина - не только продавец, но и грузчик, и дворник, и охранник», высказывание, принадлежащее руководителю департамента, мужчине. Здесь следует указать, что, как правило, продавцы в магазинах -студенты. Они соглашаются за дополнительную оплату на совмещение обязанностей. Выплата вознаграждения освобождает руководителей от поиска part time занятых работников.

Среди покупателей магазинов преобладают женщины и среди них есть те, «которым нравится общаться с продавцами - мужчинами» (высказывание администратора магазина, мужчины, выпускника вуза). Мы находим здесь паттерн, названный нами «спецобслуживание». В данном случае реализуется рыночный подход руководства: именно парням удается с успехом обслуживать потребности особых сегментов покупателей:

Среди покупателей больше женщин, много женщин «бальзаковского возраста», они предпочитают общаться с продавцами-мужчинами, больше доверяют им. Особенно к молодым женщинам у них нежелание обращаться за помощью, я бы сказала пренебрежение к их мнению. Как правило, у продавцов-мужчин формируется круг постоянных покупательниц. Более того, им удается за одно посещение продать своим покупательницам до трех пар обуви, у женщин такие дамы если и купят обувь, то максимум одну пару», говорит менеджер центрального офиса, женщина, имеющая значительный опыт работы в организации. Она начинала свою деятельность с должности продавца, сделала успешную карьеру.

Определение, данное В. Радаевым рынку7, как совокупности «структурно связанных продавцов и покупателей определенного товара (товарной группы), деятельность которых регулируется сходными правилами и разделяемыми большинством участников концепций контроля» [80, с. 19] применимо в рассматриваемом концепте. Руководителями найдена положительная модель, которая распространяется и поддерживается: «По моим наблюдениям, женщины — покупательницы ведут себя более раскованными с продавцами мужчинами, а это лучше для продаж», заметила продавец-женщина. А продавец-мужчина считает, что «покупательтщы более податливы, когда с ними работают парни».

Работшпш считают, что психологический климат в разнополых коллективах более здоровый: девушки лучше следят за собой, своей внешностью и контролируют свое поведение. В результате они становятся более привлекательными, что отражается на качестве обслуживания и результатах продаж: «А нам, девушкам, веселее работать. А когда у пас хорошее настроение, то продажи идут лучше, покупают больше», этот ответ принадлежит женщине-продавцу. Ее поддерживают и коллега-мужчина: «В коллективе, в котором работают одни девчонки, у них будут проблемы в общении с покупателями - мужчинами, не могу объяснить почему, но это так», и администратор магазина, женщина: «В присутствии в коллективе парней женщины сдерживают себя, не допускают склок и сплетен».

Достигается социальная гармония, парни выступают в качестве «противовеса», сдерживающего начала В этом типе легитимации «видна «отношенческая» конструкция маскулинности и феминности в коллективе, их взаимозависимость, взаимообусловлешюсть и взшшоструктурированность» [63, с. 277]. Так мы выделили четвертый паттерн, который назван нами «атмосфера».

Мы нашли мотивы найма мужчин для работы продавцами, способствующие повышению качества сервиса: создание атмосферы комфортного обслуживания для определенных сегментов покупателей, обеспечение особой рабочей атмосферы в коллективах, вдохновляющей на высокое качество работы. Упрощение интеракций между руководством и подчиненными посредством достижения гомосоциальности способствует устранению барьеров при выполнении функции контроля деятельности персонала

Изучив мотивы первой стороны биполярной системы, работодатель-работник, мы поставили задачу исследования поведения мужчин-продавцов. Социологическая концептуализация маскулинности в гендерном дискурсе базируется на концепции хабитуса П. Бурдье и его теории экономических, социальных, культурных и символических капиталов. Хабитус как система классификации, как принцип формирования практик и представлений: мыслей, восприятий и действий, рассматривается П. Бурдье как «процесс, делающий из индивида мужчину» [12].

П. Бурдье раскрывает социальное положение через конфигурацию капиталов в четырех формах [13]. Экономический капитал конвертируется в деньги и инстигудиализируегся в форме прав собственности. Культурный капитал реализуется в форме образовательных квалификаций, легитимирующих знания. Социальный капитал образован социальными связями, и его объем зависит как от размера сети связей, которые он может эффективно мобилизовать, так и от объема капитала, которым обладает каждый из тех, с кем он связан. Символический капитал, происходящий из почета и престижа, состоит из экономического и культурного капиталов, признаваемым и узнаваемым по соответствующим категориям восприятия [11].

Е. Мещеркина [63] отмечает что объем и сочетание этих капиталов определяют хабитус, а социальное существование пола связано со специфическим хабитусом, который сочетает несколько направлений измерений: социальную структуру, социальное действие и описание бытия мужчины в противоречивой социальной практике и включает в себя систему длительно сохраняемых диспозиций и способ производства стратегий, позволяющих встречать непредвиденные новые ситуации.

Хабитус предполагает одни практики и исключает другие, порождая различные формы маскулшшостей и фемишгостей. Каков тип маскулинности, необходимый в профессиональных практиках? Вступает ли он в противоречие с традиционными представлениями, характерными для «мужских» профессий, в соответствии с социальными установками? Что должен изменить в своем хабитусе мужчина, стремящийся найти работу розничного продавца обувью? Вот круг вопросов второй части case study.

Первый тип паттерна связан с дихотомией фемшшого/маскулинного. Сформирован социальный стандарт «женской» профессии, покупатели ведут себя в соответствии с ним. Не задумываясь о биологическом поле продавца, покупатели, вступая в контакт, используют стандартное обращение: «Девушка!» Об этом свидетельствует откровение продавца: «Со мной часто разговаривают женщины - покупательницы, как с подругой». Его дополняет коллега-мужчина:

Была ситуация, когда в торговом зале не было ни одного продавца-женщины, трое парней - продавцов. Покупательница, не глядя на нас, сидя на пуфике для примерки обуви, обратилась к одному из нас: «Девушка, покажите.».

Когда фокусом рынка становится покупатель, продавец стремится удовлетворить его потребности, подстроиться под него, вплоть до того, что если он видит в продавце-мужчине свою подругу, то, пожалуйста, он будет ею. «Профессия продавца предусматривает ряд качеств, которые присущи обычно женщинам: раскрепощенность в общении, умение и желание угодить ткупателю». В рассказах информантам отражается социальная амбивалентность восприятия продавцов-мужчин покупательницами.

Чтобы удержаться в профессии, мужчине продавцу приходится изменять свой хабитус, мириться с необходимостью проявлять феминные качества, в том числе, уделять повышенное внимание своей внешности. Возможность проявить маскулинные качества в общении с покупателями-женщинами появляется во время обслуживания, когда они задают прямой вопрос: «А как на ваш мужской взгляд?»

Не у всех в равной степени и одновременно проявляется способность обслуживать одинаково успешно покупателей обоих полов: «Часто приходится подавлять раздраженность свою, я стараюсь просто улыбаться в ответ. С покупателями - мужчинами мне проще работать, они не такие придирчивые и требовательные как женщины».

Хабитусные изменения связаны с необходимостью подавлять во время работы некоторые характерные мужские черты. Например, нежелание угождать (поскольку они, скорее, привыкли, чтобы им угождали, уступали), и раздраженность, (проявляемая, если не удается убедить). Один из продавцов нашел элегантное решение реальных проблем, с которыми приходится сталкиваться и находить пути их преодоления, им выработан другой защитный механизм поведения:

Для меня нет разницы, с кем работать, но так сложилось, что одновременно хорошо работать и с мужчинами, и с женщинами у меня не получается: неделю стараюсь активнее работать с мужчинами, следующую неделю перестраиваюсь и работаю с женщшами».

Первый тип паттерна, связанный с дихотомией феминного/маскулинного, является доминирующим, он превращается «в стандарт, трансцендирующий локальности» [42, с. 864].

Второй тип паттерна - фрустрация. Мужчины готовы заниматься даже «немужской» работой продавца обуви, но испытывают по этому поводу глубокие комплексы [90], поэтому в общении с покупателями убеждены, что «парни - это грузчики в магазинах. Других целей у руководства в приеме на работу ребят, думаю, нет». Второй паттерн не является устойчивым, поскольку не ориентирован на удовлетворение потребностей покупателей, не отвечает их ожиданиям, не адаптирован к условиям рынка. Субъект выполняет работу продавца, но сужает свои полномочия до типично мужской профессии грузчика, что ближе ему, таким образом, он преодолевает хабитуспую неуверенность. Рефлексируемая самопрезеитация в профессиональных интеракциях недопустима. Как итог, следует обязательное увольнение работника, придерживающегося второго паттерна. Альтернатива выбора развитие в себе новых качеств, либо увольнение - формирует хабитус работника через экономическое воздействие.

Наши 1П1форманты либо являлись студентами в период проведения исследования, либо пришли на работу продавца обувью в студенческие годы, совмещая работу и учебу. Как отмени исполнительный директор: «Мужчины рассматривают такую работу как временную: пока студент. Среди них выше текучесть, поэтому чаще приходится заниматься наймом мужчин».

Руководители фирмы и продавцы-студенты нашли область взаимных интересов. При трудоустройстве студентами движет прагматизм и рациональность. Они накапливают социальный капитал, приобретая навыки работы с покупателями, опыт весьма важный в условиях рыночной экономики, тактика которой построена на умении понимать покупателя, умении продавать так, чтобы покупатель был убежден, что это его личный выбор, не навязанный кем-либо извне. Происходит формирование символического капитала. Во-первых, студенты имеют источник дохода, который позволяет им не только иметь «карманные» деньги, зачастую оплачивать учебу в вузе, а режим работы способствует совмещению работы п учебы. Во-вторых, отрабатываются навыки общения, востребованные в межличностных коммуникациях, мужчины познают новую культуру, развивают в себе новые способности.

Доступность получения работы розничного продавца в условиях жестких ограничений предъявляемых требований к квалификации и профессиональному опыту способствуют вовлечению в эту сферу деятельности студентов. Студентам-продавцам в реальных условиях приходится расплачиваться частичной утратой мужественности за возможность быть нанятым на работу. По данным опроса, проведенного Аналитическим центром Юрия Левады 13 -16 августа 2004 года в 128 населенных пунктах 46 регионов страны, которым было охвачено 1600 человек в возрасте 18 лет и старше, 78 % респондентов считают невозможным устройство на хорошую работу по специальности, что отражает актуальную проблему для большинства россиян [136].