автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы

Полный текст автореферата диссертации по теме "Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы"

На правах рукописи

МАЛОФЕЕВ Иван Вячеславович

УСЛУГИ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ МОДЕРНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора социологических наук

Москва-2012

005010995

Диссертация выполнена на кафедре «Социология социальной работы» ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет»

Научные консультанты: доктор социологических наук, профессор

Осадчая Галина Ивановна

Официальные оппоненты: доктор философских наук, профессор

Маршак Аркадий Львович доктор социологических наук, профессор Суслаков Борис Алексеевич доктор социологических наук, профессор Мкртумова Ирина Владимировна

Ведущая организация: Институт социально-политических исследований

Российской Академии Наук (ИСПИ РАН)

Защита состоится 28 марта 2012 года в 12-00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.341.01 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» по адресу: 129226, г. Москва, ул. В. Пика, д. 4, корп. 2, зал заседания диссертационных советов.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке Российского государственного социального университета (по адресу: 129226, г. Москва, ул. Вильгельма Пика, д. 4, корпус 3) и на сайте Российского государственного социального университета: www.rgsu.net.

Автореферат диссертации размещен на сайте ВАК: www.vak.ed.gov.ru «26» декабря 2011 г.

Автореферат разослан « »______________2012 года

Ученый секретарь

диссертационного совета, __________

к.с.н., доцент -— И.В.Долгорукова

Общая характеристика работы

Актуальность исследования

В современном обществе социологический анализ услуг в системе социального обслуживания - приобретает все большую значимость. Это связано со стремительным ростом потребностей населения в социальных услугах, их влиянием на динамику развития структуры общества и характер социальных отношений. Эти услуги вышли за рамки семьи и соседской общины, непосредственного обмена деятельностью и превратились в важнейший фактор социального развития страны, мощный амортизатор, существенно смягчившие тяжелые последствия социально-экономического кризиса начала 90-х годов, заметно содействующего социальной стабильности в современной России.

Однако согласно социологическим исследованиям, из свыше трети нуждающихся в получении социальных услуг пожилых лиц и инвалидов имеет их сегодня только каждый десятый.'

Накопленный потенциал системы социального обслуживания России используется не в полной мере. В настоящее время здесь трудятся около 600 тысяч человек. Созданная мощная отрасль социальной сферы, способная успешно содействовать решению задачи модернизации страны, не использует должным образом социальные услуги для устранения противоречия между свободой и социальной несправедливостью по отношению к низкодоходным группам населения, сглаживания дифференциации населения по уровню получаемых ресурсов, повышения уровня жизни населения.

Не отражает реальные потребности практики и научное осмысление услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, теоретико-методологическое осмысление проблем разработки моделей и технологий их оказания, влияния смены

1 Мониторинг уровня и качества жизни граждан пожилого возраста в городе Москве-М.,2011,-с.74

3

теоретических и практических парадигм социального обслуживания населения на изменение их функций.

К числу недостаточно разработанных теоретических проблем также следует отнести:

- теоретическое осмысление значимости социальных услуг в формировании социального государства;

- анализ услуг в системе социального обслуживания населения как социального института и социального процесса в условиях трансформирующегося общества;

- выявление потребностей общества в качественно новых социальных услугах, обеспечивающих возможность свободы их выбора для различных социально-демографических групп;

- разработку оснований для определения оптимальной структуры услуг;

- обоснование норм, стандартов оценки качества услуг в системе социального обслуживания;

- разработку механизмов предоставления услуг в системе социального обслуживания, обеспечение их соответствия требованиям модернизации социальной сферы, созданию рынка социальных услуг.

- формирование теоретико-методических подходов к развитию инновационных моделей и технологий в условиях модернизации социальной сферы;

- теоретическое осмысление научно-методологических основ процессов активизации личностного, ресурсного потенциала человека, направленного на решение собственных проблем, превращающего его в субъект социального развития.

Степень научной разработанности проблемы

Социологический анализ процессов социальных изменений, исследование их направления и динамики составляет предметную область социологии социальной сферы. В классической социологии в трудах

4

О.Конта, Г.Спенсера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, М.Вебера, Р.Мертона, НЛумана, Ю.Хабермаса нашли отражение идеи социальных изменений общества как его структурного усложнения, усиления его дифференциации, перехода от механической солидарности, основанной на неразвитости и сходстве индивидов и их общественных функций, к солидарности органической, возникающей на основе разделения труда и социальной дифференциации. Эти процессы ведут к интеграции людей в единый социум, в признании возможности выявления тенденций социальных изменений, движущей силой которых является человек. Общество рассматривается как система, элементы которого выполняют специфические функции и представляют собой иерархически организованные подсистемы.

Среди научных работ, связанных непосредственно с исследованием процесса развития общества особое место занимает наследие Т.Парсонса. Именно он последовательно представил модернизацию общества как постоянную дифференциацию самовоспроизводящихся сфер или подсистем. Положив в основу своей эволюционной доктрины идею структурной и функциональной дифференциации общества как целостной системы, он выделил в ней ряд относительно самостоятельных подсистем:

экономическую, политическую, социальное сообщество, воспроизводства структуры и поддержания культурного образца.

Важное значение для диссертационного исследования имеют работы У. Баркли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других зарубежных ученых, развивающих деятельностный подход к изучению социальных систем.

Следует отметить, что вопросы системного подхода, системного анализа, системных исследований достаточно основательно разработаны в отечественной научной литературе в трудах Н.Я. Данилевского,

А.Н.Аверьяновой, В.Г.Афанасьева, П.В.Волобуева, П.ЛЛаврова, и др..

Для понимания и объяснения процесса социального обслуживания и услуг в этой системе значимыми являются работы зарубежных классиков

социологической мысли П.Бергера, П.Блау, Г.Блумера, Т.Лукмана, Дж.Мида, Дж.Ритцера, Н.Смелзера, А.Шюца, Я.Щепанского и др., связанные с анализом роли и места социальных институтов в обществе.

Важными в осмыслении проблем социальных услуг являются научные труды В.С.Барулина, Л.П.Буевой, В.И.Жукова, В.Н.Иванова, В.Н.Ковалева, Г.И.Осадчей, Г.В.Осипова, Ж.Т.Тощенко, С.Н.Шавель, раскрывающие понятие «социальной сферы». Их усилиями сформировано несколько подходов к определению понятийно-категориального аппарата социальной сферы, как особого феномена жизнедеятельности общества.

Среди исследователей, которые внесли существенный вклад в разработку отдельных проблем обозначенной темы, пополнили теорию значимыми обобщениями следует отметить зарубежных и отечественных ученых: В.Зомбарта, Дж.Роулза, Дж.Смита, В.А.Белоусову, И.А.Григорьеву, И.К.Ларионова, Н.М.Римашевскую и других, разрабатывающих процессы развития социальной политики в обществе.

Все большее внимание российских социологов привлекает проблема стратификации современного российского общества (Л.А.Гордон, С.А.Кравченко, Р.В.Рывкина), имеющая особую актуальность для исследуемой темы, связанная с различными группами и слоями населения нуждающимися в социальной помощи.

Проблемы изучения особенностей формирования социальной защиты, важнейшей частью которой является предоставление услуг в системе социального обслуживания в современном российском обществе, включая такие ее подсистемы, как социальное страхование, пенсионное обеспечение, социальное обеспечение, стали объектом научных исследований современных отечественных социологов Е.Н. Жильцова, З.П. Замараевой, Т.З.Козловой, Л.П. Якушева, и других. Значительное внимание ученых (Л.Г. Гуслякова, Э.Л. Воробьева, П.Д. Павленок, Е.Р.Смирново-Ярская, Л.И.Савин) обращено на анализ природы и основных закономерностей

формирования данной отрасли как одного из важных направлений

деятельности социального государства в современных условиях.

Исследование становления и развития системы социального

обслуживания связаны с именами российских ученых М.В.Вдовиной,

A.М.Панова, Р.И.Еруслановой, Г.Н.Кареловой, Л.И.Кононовой, М.Н .Максимовой, И.В.Мкртумовой, К.Н.Новиковой, Л.В. Топчия, Б.А.Суслакова, Е.И.Холостовой, Н.П.Щукиной, которые рассматривают проблемы ее институционализации, факторы становления, существующие противоречия как источники развития, принципы и функции, формы и средства данной системы.

Вопросы формирования сервисологии как науки об услугах исследуются отечественными учеными Г.А.Аванесовой, В.Т.Бариновым, Л.И.Донсковой, Ю.Ф.Волковым, Е.Г.Решетниковым.

Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребителя, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Ефремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова,

Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.

Специфика социального потребления раскрывается в трудах

B.C. Автономова, И.В. Алешина, В.В. Радаева и др.

Хорошую базу для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы имеют труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака,

В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др.

В то же время тема услуг в системе социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы общества остается практически не исследованной.

Все вышеперечисленное определило цели и задачи данной диссертационной работы.

Цели исследования - разработка стратегии развития и инновационных моделей услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества.

Задачи исследования:

1. Разработать теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Дать авторское определение содержания и характера системы социального обслуживания населения как развивающегося социального института и как социального процесса.

2. Выявить особенности услуг в системе социального обслуживания населения, разработать методологические основания их классификации в современном российском обществе.

3. Осуществить компаративный анализ социальных услуг населению в России и за рубежом для выявления возможностей трансляции социального опыта в российскую практику.

4. Разработать систему критериев оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

5. Выявить взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения.

6. Выявить отношение москвичей к системе социального обслуживания населения мегаполиса и к качеству услуг.

7. Определить стратегию развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы.

8. Разработать модели услуг в системе социального обслуживания москвичей в современных условиях.

9. Предложить инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания.

Объектом исследования является система социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

Предметом исследования являются услуги в системе социального обслуживания населения.

Информационной базой исследования послужили федеральные и региональные нормативно-законодательные акты, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационно-аналитические материалы Минздравсоцразвития РФ, региональных органов законодательной и исполнительной власти, аналитические доклады Института социологии РАН, Всемирного банка развития, Фонда «Институт экономики города», Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, материалы международных организаций ООН, Совета Европы, ЮНИСЕФ, Социологические опросы населения Москвы: Аналитические отчеты социологических исследований // http://moscominform.ru/cornrnittee/proiects/sociologia/otchet Москва.

Эмпирическую базу исследования составили результаты социологических исследований, проведенных автором и с его участием.

1. «Состояние системы социального обслуживания населения». Опрос проводился в июне 2009 года. Выборка = 4500 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания в системе. Цель опроса -оценка эффективности деятельности системы социального обслуживания населения.

2. «Надомное обслуживание пожилых людей и инвалидов». Опрос проводился в марте 2010 года. Выборка = 2700 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания, виды оказываемых услуг. Цель опроса - выявление оценки качества социальных услуг населением, оптимизация системы надомного социального обслуживания, разработка

наиболее эффективных моделей социальных услуг.

9

3. «Готовность социальных работников к реформированию системы социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы». Опрос состоялся в мае 2011 г., выборка = 1000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст, образование, стаж работы в системе, награды, участие в деятельности общественных организаций. Цель опроса - определить мотивацию специалистов и сотрудников системы социального обслуживания к инновационным процессам, происходящим в отрасли.

4. «Мониторинг оценки уровня и качества жизии москвичей». Опрос состоялся в июне 2011 года, в нем участвовали 5000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст старше трудоспособного, состав семьи (одинокий или одиноко проживающий), время и кратность получения социальных услуг. Цель опроса - оценка качества жизни пожилых людей и инвалидов.

5. «Мотивационно-ценностные аспекты оказания социальных услуг», июнь 2011 г. Выборка = 600 человек, случайная. Признаки репрезентации: возраст, пол, образование, семейный статус, конфессиональная принадлежность. Цель интервьюирования - оценка мотивационноценностного отношения респондентов к услугам, получаемым от центров социального обслуживания населения города Москвы.

В работе также использованы результаты социологических исследований по изучаемой проблеме, проводившиеся в Российской Федерации и в г. Москве в 2008-2011 годах.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработаны теоретические и методологические основы социологического анализа системы социального обслуживания населения как социального института и социального процесса.

Уточнено содержание деятельности современной системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы. Дано авторское определение понятия «социальное обслуживание населения».

10

2. Определены особенности услуг в системе социального обслуживания населения, даны основания их типологии, выявлены компоненты услуг в современной системе социального обслуживания населения.

3. На основании проведенного компаративного анализа российского и зарубежного опыта в области социального обслуживания выявлены инновационные практики предоставления социальных услуг, которые рекомендованы для внедрения в современную систему социального обслуживания России.

4. Разработаны критерии оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Предложена авторская «карта оценки качества услуг в социальных службах».

5. Обоснована взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения. Разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными характеристиками.

6. Выявлено отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания, дана оценка их полноты и качества.

7. Разработана стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы. Определен методический инструментарий оценки Государственной программы «Социальная поддержка москвичей на 2012-2016 г.г.».

8. Разработаны авторские инновационные модели предоставления услуг в системе социального обслуживания населения с учетом оценки нуждаемости.

9. Предложены инновационные технологии оказания услуг в системе социального обслуживания населения.

В соответствие с целями и задачами диссертационного исследования на защиту выносятся следующие положения:

1. Социальное обслуживание как социальный институт представляет собой совокупность норм, правил, установок, регулирующих отношения в этой области, а также сеть учреждений, наделенных полномочиями, владеющими материальными средствами для оказания помощи конкретному человеку, удовлетворения его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие внутренних ресурсов. Социальное обслуживание выполняет роль общественного амортизатора, обогащает и развивает социальную сферу как пространство социального воспроизводства индивида, группы, общности в условиях ее модернизации.

Социальное обслуживание как процесс - это совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы и общества.

Содержанием деятельности системы социального обслуживания являются услуги, обеспечивающие улучшение качества жизни и социального комфорта индивида.

2. Особенностями представляемых услуг в системе социального обслуживания является то, что они выступают в качестве:

• продукта социального процесса и результата реализации социального взаимодействия субъектов социального обслуживания, направленных на совершенствование жизнедеятельности субъекта, решение его проблем или удовлетворение его потребностей в соответствии с уровнем его социальной организации и жизненного пространства -регионального, муниципального и индивидуального;

• единицы измерения степени осуществления помощи и самопомощи в ходе социального взаимодействия потребителя и исполнителя в процессе социального обслуживания;

• средства поддержания жизненных сил человека, его индивидуальной субъектности.

Услуга в системе социального обслуживания - это действие, совершенное в интересах индивидуального или группового клиента (семьи) по удовлетворению его (ее) потребности с целью восстановления его (ее) жизнедеятельности и развития личностного потенциала.

Методологическим основанием разработки типологии социальных услуг является принцип «объект - субъект - социальная среда», что позволяет выявить взаимодействующие компоненты современной системы социальных услуг: объектный, субъектный, средовой, институциональный, деятельностный.

3. Потребностям самых различных групп населения в России отвечает деятельностная модель социальных услуг, реализуемая за рубежом на уровне местного самоуправления, способствующая развитию новых социальных отношений в условиях модернизации социальной среды.

Базисом организации социальных услуг в России может стать альтернативная система их финансирования, основанная на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков.

Данная модель социальных услуг носит универсальный характер и основана на ярко выраженном ценностно-мотивированном подходе.

4. Качество услуги в системе социального обслуживания гарантируют: инклюзивный, антидискриминационный подход в ее предоставлении, уважение к личности клиента; постоянный мониторинг и анализ процесса социального обслуживания.

Критериями оценки качества услуги являются: полнота и мобильность, результативность и эффективность предоставления услуги. Инструментарием оценки качества услуг выступают нормативы и стандарты, оценки независимых экспертов и получателей услуг.

Основными принципами функционирования системы качества

учреждений социального обслуживания являются принципы:

13

- приоритетности требований (запросов) клиентов по обеспечению качества услуг;

- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждений материально-техническими и другими ресурсами;

- четкого распределения полномочий и ответственности персонала;

- личной ответственности руководителей учреждений за качество предоставляемых услуг;

- обеспечения ответственности каждого социального работника в сочетании с материальным стимулированием качества оказываемых им услуг;

- документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

- обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждений требований системы качества.

Услуга в системе социального обслуживания фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов, оказывает положительное

влияние на социально-экономическое развитие общества в условиях модернизации социальной сферы.

5. Услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных ориентаций личности. Между мотивационным

стилем поведения людей и степенью социальной активности и

независимости существует прямая взаимосвязь, позволяющая

прогнозировать потребности в социальных услугах.

На формирование потребности в социальных услугах влияют также формальные и неформальные ресурсы социальных служб, критерии оценки нуждаемости в услугах, модернизация социальной сферы общества.

6. Проведенные социологические исследования подтверждают возрастание потребностей населения в социальных услугах. Это обусловлено, с одной стороны, ростом числа и доли нуждающихся в помощи индивидов, с другой - расширением спектра предоставления услуг.

В то же время около 30% пожилых москвичей не пользуются услугами надомного обслуживания, практически половина граждан старше 80 лет не получают интенсивного длительного ухода, что вступает в противоречие с принципом доступности социальных услуг в социальном государстве.

7. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания московского мегаполиса в условиях модернизации социальной сферы предполагает достижение соответствия потребностям в услугах различных категорий населения и основывается на программно- целевом подходе.

Инструментарий оценки программ включает в себя анализ:

- соответствия потребностям населения;

- ресурсной обеспеченности;

- соответствия целей и средств;

- выполняемое™ по времени;

- возможных рисков;

- субъектной готовности производителей и потребителей услуг.

Модернизация принципов, механизмов и управленческих решений в

социальном обслуживании, развитие системы услуг обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм в условиях модернизации социальной сферы.

8. Инновационными моделями обеспечения населения Москвы качественными услугами являются экспериментально апробированные модели оказания услуг: по жизненной ситуации, оптимизации надомного обслуживания пожилых людей и инвалидов, организации мобильных социальных служб, создания ресурсных центров, социальных жилых домов для граждан пожилого возраста. Эти модели, дающие положительные результаты, являются предпосылкой успешной модернизации системы социального обслуживания.

9. Удовлетворение потребностей, оказание реальной помощи населению в адаптации, реабилитации, коррекции и социализации обеспечиваются инновационными технологиями социального обслуживания.

Они расширяют спектр социальных услуг, повышают их качество и эффективность, способствуют активизации жизненных ресурсов индивида, развивают навыки продуктивного поведения в трудных жизненных ситуациях.

Среди инновационных технологий выделяются следующие: «санаторий на дому», «социальный контракт», «тревожная кнопка», «социальное постинтернатное сопровождение детей-сирот», «дистанционное обучение инвалидов на базе реабилитационных центров» и др.

Теоретическое и практическое значение исследования

Теоретическое значение достигнутых в диссертационной работе результатов состоит в получении нового знания в области социологии социальной сферы, социологии социальной работы.

Выявленные особенности теории, методологии и методики предоставления социальных услуг станут базой для дальнейших разработок данного направления в социологии, для использования в учебном процессе.

Представленные выводы и научные рекомендации могут служить концептуальной и методологической основой для построения региональных моделей услуг в системе социального обслуживания населения.

Апробация и внедрение результатов работы

Результаты исследования докладывались на 5 международных и российских научно-практических конференциях: «Развитие социальных служб в современном российском обществе» (Санкт-Петербург, 2006), «Организация социального обслуживания инвалидов боевых действий» (г.Хабаровск, 2008 г.); «Инновационные модели социального обслуживания в Российской Федерации» (Киров, 2010г.); «Равные права - равные возможности» (Москва, 2010г.); «Стратегия инновационного развития России и социальная сплоченность общества» (Москва, 2011г.); на III Съезде социальных работников Российской Федерации (2010г.); на Форуме социальных работников г.Москвы «Роль социальных работников в социальной сплоченности общества» (Москва, 2011г.); на 6 «круглых столах» ученых и практиков в области социальной работы г.Москвы (2008-20Юг.); по вопросам модернизации системы социального обслуживания населения, на заседаниях коллегий Департамента социальной защиты населения г.Москвы.

Результаты научных исследований легли в основу экспериментов, проводимых в системе социальной защиты населения г.Москвы: «Оптимизация надомного обслуживания населения», «Создание информационного терминала по социальным услугам для населения столицы», «Система реагирования на экстренные ситуации пожилых людей и инвалидов», кроме того, результаты исследований использовались при разработке Государственной программы «Социальная поддержка населения г.Москвы на 2012-2016 гг.».

Материалы социологического исследования опубликованы в 5 монографиях, 42 научных статьях, в т.ч. 16 журналах, рекомендованных ВАК, 6 - в учебниках и учебных пособиях.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, библиографии, содержащей 340 наименований. Общий объем работы - 358 страниц.

17

Содержание работы. Во введении обосновываются выбор и актуальность темы, характеризуется состояние и степень ее теоретической разработанности, формулируются цель и задачи диссертационного исследования, раскрываются методологические основы и научная новизна, делаются предложения, выносимые на защиту, характеризуется практическая значимость, предоставляются сведения об апробации результатов работы.

В первой главе - «Теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения» раскрываются теоретические и методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения. Уточняется характер и структура социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы, дается определение категории «услуги в системе социального обслуживания», предлагаются

инновационные модели социальных услуг, апробированные за рубежом.

В первом параграфе - «Характер, структура и функции системы

социального обслуживания населения как социального института»

исследуются разработанные в отечественной и зарубежной социологии теоретические идеи, раскрывающие концептуальные подходы к

формированию и развитию системы социального обслуживания, социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы.

В диссертации отмечается, что социальное обслуживание населения как вид деятельности возникло в России в конце XX в., когда в ходе преобразования системы социальной защиты населения произошло выделение сферы социальных услуг как самостоятельного вида деятельности.

Опираясь на социологические теории, сформулированные в трудах классиков социологической мысли О.Конта, К.Маркса, Г.Зиммеля, Э.Дюркгейма, М.Вебера, Т.Парсонса, автор выделяет несколько направлений исследований, расширяющих концептуальные подходы к

анализу теоретических основ социальной сферы, системы социального обслуживания, социальных услуг.

В рамках структурно-функциональной идеи, разработанной Р.Мертоном, Ю.Хабермасом, Н.Луманом и другими исследователями, в диссертации анализируются теоретические аспекты исследования сфер жизни общества, рассматриваются их взаимоотношения с социальными институтами и их взаимовлияние.

Автор отмечает позитивное влияние теории социального действия П.Штомпки на преодоление кризиса функциональной теории, объяснявшей процессы внутри стабильных систем, оставлявшей вне поля ее рассмотрения понятие «социальное изменение», расширившей понимание социальных институтов не только как характеристик внутреннего устройства общества, предопределяющих закономерности его развития и обеспечивающих его целостность.

Следуя за представлениями М.С.Андреевой, В.И.Жукова,

В.Н.Ковалева, Г.В.Осипова, Г.И.Осадчей о социальной сфере как целенаправленно организуемой обществом социальной жизни людей, которая располагает для этого соответствующей инфраструктурой и социальными институтами, автор утверждает, что одним из таких институтов является социальное обслуживание населения.

На основе системного подхода, предусматривающего изучение большого количества информации о важнейших сторонах и связях компонентов социальной защиты и социального обслуживания, диссертант отмечает, что в современной научной литературе существуют различные направления во взглядах на данную проблему (Э.Л.Воробьева,

З.П.Замараева, К.Н.Новикова, Л.В.Топчий и др.).

В диссертации выделяются основные направления социологических исследований социального обслуживания: деятельностное, сферное,

социетальное, ценностно-аксиологическое.

Автор разделяет точку зрения Л.Г.Гусляковой, Г.В.Осипова, Ю.Е.Растова, Е.И.Холостовой, рассматривающих социальное обслуживание как социальную деятельность, представляющую совокупность социальнозначимых действий, осуществляемых субъектами во имя достижения социальных целей и удовлетворения интересов; Е.Р.Смирновой-Ярской, П.В.Романова, Л.В.Топчия, Н.Б.Шмелевой, определяющих социальное обслуживание как вид профессиональной деятельности; П.Д.Павленка, Б.А.Суслакова, Т.Н.Третьяковой, понимающих социальное обслуживание как сервисную (услуговую) деятельность.

Анализируя существующие подходы к определению социального обслуживания, автор подчеркивает, что они не в полной мере отражают современные представления о данном социальном институте. В научной литературе недостаточно актуализированы аспекты системного подхода, которые бы раскрывали обусловленность процессов институционализации социального обслуживания, объективные и субъективные факторы его становления и развития в условиях модернизации социальной сферы.

Автор доказывает, что в условиях современной мировой финансовой и экономической нестабильности, как важной предпосылки поддержания социального равновесия в обществе, значимой является выработка единых понятий, касающихся услуг в системе социального обслуживания, носящих принципиальный междисциплинарный характер. В настоящее время именно эта часть теории и методологии социального обслуживания наименее разработана и освещена в современных исследованиях.

Вместе с тем в диссертации подчеркивается необходимость исследования социального обслуживания как социального института. Институциональный подход, на взгляд автора, является наиболее перспективным направлением исследования системы социального обслуживания в России. Именно такой подход позволяет создать достаточно надежную научную основу для прогнозирования социальных процессов,

смягчения их деструктивного влияния на динамику социальной структуры общества и развития его социальных институтов.

Социальное обслуживание рассматривается автором как социальный институт, представляющий совокупность норм, правил, регулирующих отношения в этой области, установок, принципов деятельности учреждений, наделенных полномочиями и владеющих материальными средствами по оказанию помощи конкретному человеку, удовлетворению его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие внутренних ресурсов, выполняющий роль общественного амортизатора, обогащающий и развивающий социальную сферу в условиях ее модернизации.

В работе обосновывается продуктивность подхода к социологическому анализу системы социального обслуживания как социального процесса, представляющего совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы, общества.

Проведенный анализ позволил автору утверждать, что, во-первых, сущностным содержанием системы социального обслуживания являются услуги, повышающие уровень социальной субъектности индивида и обеспечивающие улучшение качества его жизнедеятельности и социального комфорта, во-вторых, что институционализация системы социального обслуживания расширяет его возможности в условиях модернизации социальной сферы.

Основными функциями социального обслуживания выступают жизнеобеспечение, регулирование, интеграция и дифференциация. Наибольшую значимость представляют его интегративная и дифференцирующая функции, а функции регулирования и жизнеобеспечения определяют ресурсы, необходимые для его развития.

Учитывая специфику российского общества, диссертант определяет объективные факторы, влияющие на развитие системы социального обслуживания населения: уровень социально-экономического развития России, ее географические и демографические характеристики; исторические традиции; развитие этатоцентристкой и патерналистической политики; нравственный уровень развития общества и др.

Во втором параграфе - «Типологизация услуг в системе социального обслуживания населения» определяется содержание понятия «услуга», выявляются ее особенности и место в системе социального обслуживания населения.

В диссертации отмечаются различные подходы исследователей к созданию социологической теории, выявляющей закономерности, принципы и сущность услуг в системе социального обслуживания населения в современном обществе.

В исследовании услуг подчеркивается значимость положений социологических теорий социальных систем, социальных изменений, социального действия, разработанных П.Бергером, М.Вебером, И. Гофманом, Т. Лукманом, Дж.Г. Мидом, А. Щюцом и другими учеными.

На основании анализа научных исследований К.М.Мктрчяна, Л.В.Лемохина, П.Д.Павленка, Е.Р.Смирновой-Ярской, Л.В.Топчия,

Н.П.Щукиной и др. автор показывает, что понятие «услуга» является междисциплинарным, многозначным понятием, которое дискутируется в экономике, праве, социологии и т.д. В работе определяется, что услуги являются продуктом человеческой деятельности. Термин «услуга» используется для обозначения как процесса создания продукта, так и самого продукта, участвующего в обороте. Понятие «социальные услуги» в исследованиях рассматривается с позиций деятельностного подхода: структуры, содержания, функций, результата. Определяется, что социальные услуги носят субъектно-объектный характер, имеют целевую направленность, осуществляются определенной системой с помощью

22

различных средств, форм, методов и технологий, их результат влияет на качество жизни индивида, группы и характер социальных отношений в системах «человек-человек», «человек- общество».

Опираясь на мнения российских исследователей А.Г.Гладышева и

В.Н.Иванова о том, что социальные услуги имеют свои специфические свойства, автор доказывает необходимость рассредоточения оказания услуг по территории поселения с целью максимального приближения к месту проживания человека. Он утверждает: увеличение числа потребителей услуг не влечет за собой уменьшения их полезности для каждого (свойство «отсутствия соперничества»); показывает практическую невозможность ограничения доступа потребителей к некоторым услугам; наличие местного монополизма исполнителей некоторых муниципальных услуг и другие. Опираясь на теорию систем и идеи Г. Парсонса, в диссертации рассматривается сущность социальной услуги, которая выступает как взаимодействие между людьми и возникающими между ними отношениями, самоорганизующейся и самоконтролируемой подсистемой, существующей для поддержания не только отдельного человека или группы, но и функционирования общества в целом.

Социальная услуга является атрибутом жизнедеятельности человека и общества и ей присущи следующие отличительные признаки:

- она возникает там, где требуется удовлетворение жизненных потребностей человека;

- в качестве главного объекта воздействия выступает человек, который отличается не только потребностями, но и своей субъектностью, ценностными ориентациями, формируя потребительские предпочтения;

- услуга является результатом процесса социального взаимодействия потребителя и исполнителя (этих услуг), что выражается в их удовлетворении/неудовлетворении и отражает высокую долю субъективизма.

В диссертации отмечается также специфика услуг в системе социального обслуживания, связанна с особенностью характера

23

взаимодействия между потребителем и исполнителем услуг, целями их предоставления, уровнем социальной субъектности потребителя и его территориальной принадлежностью.

Подчеркивается, что социальная услуга выполняет не только экономическую функцию. Главной и основной ее функцией является содействие воспроизводству человека, формирование новые социальных отношений индивида и общества в целом. Именно поэтому целью функционирования «социальной услуги» является удовлетворение потребностей человека в процессе жизнедеятельности.

По мнению диссертанта, в основе типологизации социальных услуг должен лежать основной компонент этого процесса: взаимодействие по принципу «объект - субъект - социальная среда».

На основе разработанного методологического подхода в диссертации выделяются следующие компоненты системы социальных услуг:

1) Объектный, включающий клиентов социальных служб, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности, потребности, интересы. В рассмотрении данного компонента акцентируется внимание на принципах предоставления социальных услуг, а также на индивидуальном, адресном подходе, с учетом оценки нуждаемости клиента в контексте его семейного положения.

2) Субъектный, включающий в себя специалистов, работающих в системе предоставления социальных услуг, имеющих профессиональные знания, умения и навыки. При этом подчеркивается необходимость учета подготовленности специалистов, их личностных качеств, уровня духовной культуры и т.д. Важная роль принадлежит мотивации специалистов, оказывающих социальные услуги.

3) Средовой, характеризующий социум, в котором проходит процесс развития социальных услуг, зависимость от уровня адаптации к предоставляемым услугам, их востребованности, отношения и доверия к

социальным службам в обществе, создания свободы выбора социальных услуг, влияния их развития на социальное состояние общества.

4) Институциональный, включающий закономерности, принципы и нормативы предоставления услуг. В рамках этого компонента, по мнению автора, предоставление услуг осуществляется с помощью таких технологий, как социальная помощь, социальная диагностика, терапия, коррекция, профилактика, надзор, социальный аудит, мониторинг и т.д.

5) Деятельностный, достигающий результативности, включающий в себя цели, средства, ресурсы, формы и методы предоставления услуг различным категориям населения.

Авторская модель классификации системы социальных услуг позволяет рассматривать их с позиций комплексности, системности и единой направленности для повышения качества жизни населения, улучшения социального самочувствия индивидов.

В третьем параграфе - «Компаративный анализ предоставления услуг в системе социального обслуживания населения в России и за рубежом» выявляются наиболее эффективные отечественные и зарубежные модели предоставления социальных услуг.

Автор показывает, что в условиях модернизации социальной сферы технологии, типичные в конце 90-х годов (учреждения по уходу за престарелыми и социальные услуги на дому), в течение двух десятилетий были замещены предоставлением независимого жилья, приспособленного для самообслуживаниям пожилых людей и инвалидов, гибкой системой круглосуточных медико-социальных услуг на дому.

Новый подход позволяет добиться более высокого качества предоставления услуг, а также выявляет экономические преимущества. Деятельностная модель организации социальных услуг, исходя из зарубежного опыта, отвечает потребностям самых разных групп населения, способствует развитию новых социальных отношений на уровне местного самоуправления.

С учетом этого подхода и формируются зарубежные социальные программы, являющиеся частью программ социального государства. Они носят универсальный характер (независимо от дохода семьи), направлены на поддержку среднего класса (а не бедных) и в значительной мере учитывают ценностно-мотивационные механизмы. В диссертации подчеркивается, что такой подход может стать основой реформирования социальных услуг в России в условиях модернизации социальной сферы.

Практически во всех зарубежных странах главным направлением изменений в организации социального обеспечения населения является освобождение центральных государственных органов власти от значительной части социальных функций и их перенесение на местные органы самоуправления.

Финансирование социальной политики непосредственно из государственного бюджета в европейских странах уступает место его финансированию из внебюджетных фондов и бюджетов местных органов самоуправления при частичном субсидировании их расходов по социальным статьям из централизованных финансовых источников.

Данная практика актуальна и для российского общества - особенно с учетом появления организаций различных форм собственности и требований Федерального закона от 8 мая 2010г. № 83-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений». Разработки альтернативных способов финансирования услуг длительного ухода за пожилыми людьми, инвалидами и другими категориями, основанных на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков: болезни, старости, инвалидности, -становятся приоритетными направлениями социальной политики.

Продуктивным может стать использование зарубежного опыта оказания социальных услуг, связанное с различными моделями социальной поддержки населения.

В диссертации актуализировано внимание к проблеме развития услуг, обеспечивающих длительный уход за пожилыми людьми, так как именно он обусловливает потребность в развитии сети учреждений и технологий социального обслуживания. Представляется бесперспективным развитие в России традиционных домов для престарелых, так как за рубежом их численность сокращается, а в некоторых странах к 2020 году предполагается почти полностью отказаться от этого вида обслуживания. Оно заменяется услугами центров, позволяющих престарелым людям оставаться в своих собственных жилищах. Интерес для России могут представлять практики семейного обслуживания (уход в семье).

В диссертации обобщается опыт Австралии, Новой Зеландии и США по оказанию первичного ухода за престарелыми, которые проживают в семье. Исследуя опыт «Домов сервиса» в Швеции, приютов семейного типа для пожилых и инвалидов, проживающих вне семьи в США, и других социальных служб, автор отмечает, что некоторые формы уже нашли применение в России («Детский сад для пожилых», «Клубный дом для лиц с психическими расстройствами» и т.д.).

Раскрывая опыт развития детских учреждений семейного типа, диссертант подчеркивает необходимость сочетания ресурсов государственных, муниципальных, конфессиональных, частных и других институтов в организации предоставления им социальных услуг.

Исходя из зарубежного опыта, в диссертации отмечается, что сущностным содержанием программ социальной политики государства являются услуги, направленные не только на поддержку малообеспеченных слоев населения. Услуги носят универсальный характер, рассчитаны на все население и строятся на ценностно-мотивационном подходе.

Вторая глава - «Показатели качества услуг в системе социального обслуживания населения» посвящена разработке показателей оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, анализу взаимосвязи мотивационно-

27

ценностных характеристик личности и услуг, влиянию общественного мнения населения на оценку показателей качества услуг.

В первом параграфе -«Критерии качества услуг в системе социального обслуживания населения» формулируется понятие качества услуг, разрабатываются критерии его оценки.

Автор отмечает, что понятие «качество», часто используемое в практике, пока не стало научно определенной категорией и фактором социального развития общества. Качество услуг в его широком смысловом звучании определяется как степень удовлетворенности реальных потребителей (клиентов) предоставляемой услугой в соотношении с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другие характеристики).

Для рассматриваемой темы важными явились взгляды и представления, разработанные отечественными и зарубежными специалистами экономической социологии Г.Фордом и Ф.Тейлором (разработки по научной организации труда, стандартизации элементов и процедур); Э.Демингом, в рамках концепции «бережливого производства» сформулировавшим 14 принципов «встроенного» в продукцию качества; Дж.Джураном, обосновавшим роль менеджмента в «революции качества», и Ф.Кросби, описавшим способы достижения «нулевых дефектов». Среди отечественных исследователей необходимо назвать О.В.Аристова, анализировавшего методы всеобщего управления качеством; Л.Е.Басовского, рассмотревшего роль планирования и прогнозирования в управлении качеством, М.Е.Круглова, И.И.Мазура, В.Б.Протасьева, А.Д.Шадрина, Г.М.Шишкова и других исследующих роль качества в процессах разработки инновационных проектов.

Французский социолог П.Бурдье среди показателей качества подчеркивает роль «агента», функции которого в системе предоставления услуг могут значительно возрастать или уменьшаться в зависимости от занимаемой им социальной позиции.

Главной проблемой, на взгляд диссертанта, в определении показателей качества услуг остается разрыв между теоретическими разработками и критериями и инструментами оценки качества услуг, используемыми в практической деятельности.

Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность), при этом должны учитываться затраты разного типа - как экономические, так и человеческие.

Подтверждение качества рассматривается в двух аспектах:

Первоначальное подтверждение качества означает признание достигнутого уровня, отвечающего международным стандартам 1БО 9000, с помощью процедуры сертификации и получения соответствующего сертификата от отечественной или международной сертификационной организации.

Последующее подтверждение качества означает периодический аудит социального учреждения на подтверждение полученного сертификата. По мнению диссертанта, четкая разработка критериев качества способствует непрерывному улучшению работы социальных служб.

С целью определения набора показателей, характеризующих качество услуг, автор выделяет качественные и количественные показатели.

Среди количественных характеристик услуги выделяются: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги.

Среди качественных характеристик услуги автор выделяет репутацию организации, знания исполнителя (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу;

29

надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, эстетика интерьера, комфортность, условия обслуживания.

В разработке критериев качества услуг автор опирается на идеи американского исследователя Дж. Джурана, разработавшего концепцию «Ежегодного улучшения качества» (AQI, Annual Quality improvement), а также практический метод «Всеобщее управление качеством».

В самом общем виде услуга системы социального обслуживания, по мнению диссертанта, может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям: имеет четко сформулированную цель, предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями.

С точки зрения автора, критерии качества работы учреждения социального обслуживания должны включать в себя совокупность его организационной структуры, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, кадрового потенциала, инструментария обеспечения качества услуг, нормативов и стандартов, мониторинг и анализ результатов независимой информации от получателей услуг.

Стандарты, действующие в области социального обслуживания, объединены автором в 3 группы. К первой группе относятся стандарты, определяющие основные категории услуг в системе социального обслуживания населения; ко второй группе — нормативы объемов всех видов социальных услуг разного рода учреждений социального обслуживания; к третьей - требования к качеству услуг, предоставляемых различным категориям клиентов.

Автор отмечает, что качество услуг должно оцениваться социальными службами с таким расчетом, чтобы его можно было измерить с помощью доступных количественных индикаторов, обладающих определенными свойствами: однозначностью, доступностью, измеримостью с учетом

принципа приоритетности требований потребителей услуг.

Кроме того, в систему оценки качества социальных услуг должны

30

включаться критерии, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены, по мнению автора, несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью, фокус-групп получателей, блиц-опросов и др.

Автор предлагает для выявления критериев качества услуг внедрить специальную карту оценки деятельности социальных служб по качеству услуг, которая разработана при его участии в ходе реализации научноисследовательского проекта. Внедрение данной карты позволит увидеть «слабые звенья» в предоставлении услуг и определить перспективные направления развития социальных служб в условиях модернизации социальной сферы.

Во втором параграфе - «Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения» выявляется иерархия потребностей индивидов: физиологических, материальных, социальных, творческих и других, в зависимости от их социального положения, демографических характеристик, национальных особенностей, традиций и т. д.

Автор обосновывает взаимосвязь мотивационно-личностных характеристик индивидов и содержания, объема и состава услуг в системе социального обслуживания населения.

Опираясь на исследования американских ученых Е.Дейги и Р. Райана, предложивших 4 типа мотивации, изменяющиеся по континууму самоопределения от высокого до низкого уровня, диссертант приходит к заключению о важности внутреннего и внешнего мотивирования поведения.

Внутренне мотивированное поведение связано с удовольствием и удовлетворением, полученным от выполнения работы, которая делается добровольно при отсутствии материальной награды и ограничений.

Внешнее мотивированное поведение связано с получением или избеганием чего-то.

Автор отмечает, что услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных характеристик личности, обеспечивающих удовлетворение ее потребностей.

Исследование мотивов и потребностей различных категорий населения связано с оценкой нуждаемости в услугах, под которой автор понимает обследование состояния, положения, степени здоровья, потребностей клиентов и т.д.

Диссертантом разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными свойствами и признаками.

В понятие нуждаемости входят объективный компонент (определяется в отношении к специфическим стандартам, таким как минимальный доход, прожиточный минимум и пр.) и субъективный компонент, т. е. учет мнения пользователя услуг в процессе оценки.

Потребности, обусловленные состоянием здоровья, а также снижение активности в повседневной жизни являются значимыми предикторами всех видов услуг.

На взгляд автора, оценка нуждаемости является основой выявления потребности в услугах. В диссертации выделяются различные виды и формы оценки нуждаемости. Одни из них нацелены на получение информации о специфических потребностях клиентов или необходимых услугах, а другие -на предложение внедрения новых видов услуг с учетом происходящих социально-экономических процессов в обществе в условиях модернизации.

Диссертант считает, что при оценке потребностей различных категорий населения в услугах следует также определить их ресурсы, которые подразделяются на формальные и неформальные. Формальные - это те ресурсы, которые могут предложить социальные организации и учреждения, относящиеся к сфере социальной защиты населения, неформальные - это ресурсы, предоставляемые со стороны семьи, друзей, соседей, волонтеров и другие.

С целью изучения взаимовлияния мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг было проведено эмпирическое исследование, позволяющее прийти к заключению о том, что между мотивационным стилем людей, их возрастом, статусным положением и степенью социальной активности существует прямая взаимосвязь, позволяющая удовлетворить потребности в услугах.

В диссертации вводится новое для отечественной социологии понятие-«невстреченные социальным сервисом потребности», под которым подразумеваются желания или требования индивида, систематически не принимаемые во внимание. Соответственно, «встреченные» потребности -это те, для удовлетворения которых развиваются услуги, источники или ресурсы.

В третьем параграфе - «Отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания населения мегаполиса» рассматриваются итоги социологического опроса москвичей по оценке ими качества услуг и формулируются предложения по его совершенствованию.

В диссертации представлены результаты авторского исследования, в котором применялись количественные и качественные методы, позволяющие представить социологический портрет москвичей, получающих компенсационные и иные социальные выплаты за счет городского бюджета, пользующихся по действующему законодательству мерами социальной поддержки.

По результатам исследования даны характеристики объема и характера социальных услуг в отрасли, выявлены показатели эффективности в целом системы социального обслуживания москвичей. Полученные данные подтвердили, что большинство респондентов рассчитывают на государственные услуги, оказываемые на бесплатной основе (81,5%). В то же время 32,2% опрошенных отметили, что не получают никаких социальных услуг, хотя имеют потребности в их предоставлении.

Респондентам предлагалось по пятибалльной шкале оценить различные составляющие качества предоставляемых услуг. Регулярность предоставляемых услуг отметили 5-ю баллами 54,0% опрошенных; быстроту и оперативность, влияющие на качество, - 54,2%, отзывчивость и внимательность персонала - 68,4%. Наивысший балл качеству

предоставляемых услуг поставили в целом 55,4% респондентов. В то же время каждый шестой респондент выразил неудовлетворенность регулярностью и полнотой предоставления услуг.

Исследование показало, что из гарантированного перечня услуг москвичами востребованы только две трети. Есть такие услуги, которыми большая часть горожан никогда не пользовалась. По мнению автора, данные факты свидетельствуют о том, что целесообразно развивать иные, наиболее востребованные виды услуг на основании оценки нуждаемости населения.

В ходе исследования изучалось общественное мнение о том, какие показатели оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения необходимо применять в Москве. Респондентам предлагалось выбрать несколько вариантов ответов из предлагаемых и добавить свои предложения.

Ответы распределились так: за увеличение количества услуг в соответствии с потребностями населения высказались почти 40% респондентов; за более четкое определение критериев качества - 10%; за повышение образовательного уровня работников данной сферы - около 15%; за повышение требовательности к сотрудникам системы социальных услуг -7% респондентов.

В диссертации отмечается, что оценка клиентом предоставляемой ему услуги во многом зависит от имиджевой характеристики социального работника, который его обслуживает. Автор обосновывает необходимость установления правильных соотношений между интересами социального работника (менеджера), предоставляющего услуги, и интересами всей организации; между требованиями клиента и интересами работника,

34

предоставляющего услуги. Диссертант предлагает многофазную модель, с помощью которой определяется способность социальных работников более продуктивно конструировать линию поведения по реализации запросов клиентов.

В первую группу факторов включаются характеристики отношения социального работника к получателю услуг (клиенту) - надежность, отзывчивость, взаимопонимание и др.

Вторая группа факторов выявляет особенности деятельности социального работника: участие в информировании клиентов об услугах, надлежащее исполнение своих функций, предоставление услуг с учетом целей организации и т.п.

Третью группу представляют факторы, позволяющие создать обстановку достижения желаемого результата: заинтересованность в

эффективности работы, творческий подход, работа в команде и т.д.

Общественное мнение населения о качестве услуг в системе социального обслуживания населения, с точки зрения автора, выступает совокупным интегрированным показателем, с помощью которого определяются объем, характер, виды, востребованность, оперативность предоставления услуг, изменения механизмов реализации взаимодействия индивида с социальной средой.

Проведенное социологическое исследование позволило выявить, что система социального обслуживания населения города не всегда учитывает потребности населения. Многие услуги не отвечают главному принципу их предоставления - индивидуальному подходу, так, недостаточную адресность отметили почти 16% респондентов.

Свыше 65% социальных работников и 70% руководителей в качестве респондентов отмечали, что у клиентов, получающих услуги, сформированы иждивенческие настроения; сложившаяся система социальной защиты в городе не стимулирует граждан самостоятельно искать выход из трудной жизненной ситуации.

Автор отмечает, что результаты исследования показывают необходимость реформирования системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, расширения спектра социальных услуг, в т.ч. на платной основе, совершенствования их качества, повышения профессионализма социальных работников, улучшения информированности москвичей о социальных услугах.

Представляется востребованной разработка комплексов стандартов социологических и экспертных методов оценки качества услуг.

В завершающей главе - «Практика предоставления услуг в системе социального обслуживания населения московского мегаполиса» определены инновационные модели услуг в системе социального обслуживания г.Москвы и предложены инновационные технологии предоставления услуг москвичам в условиях модернизации социальной сферы.

Содержание первого параграфа - «Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания г.Москвы» обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм.

Автор отмечает, что формирование структуры и содержания социальных услуг определяется множественностью и комплексностью социальных проблем населения в условиях модернизации.

Москва является крупнейшим мегаполисом страны, в котором проживают свыше 11,5 млн человек. Каждый пятый житель столицы является пенсионером, более 10% населения составляют инвалиды. Ежедневно город принимает более 1 млн человек, приезжающих сюда на работу и отдых. Москва стала местом пребывания для лиц без определенного места жительства, а также беспризорных и безнадзорных детей.

Расширение границ Москвы за счет присоединения части территории Московской области и создания беспрецедентной по масштабу агломерации

36

предопределяет более высокие требования к предоставлению социальных услуг населению.

В настоящее время в структуру системы социального обслуживания входят 122 центра социального обслуживания населения, 13 центров реабилитации инвалидов и 73 реабилитационных отделения в центрах социального обслуживания, 13 социально-реабилитационных центров и приютов для несовершеннолетних, 42 стационарных учреждения для различных категорий горожан, нуждающихся в социальной помощи.

В то же время автор отмечает неравномерность развития социальных служб, необеспеченность «шаговой» доступности социальных услуг для жителей города в соответствии с городским социальным стандартом. Не всегда учитывается экономическая обоснованность услуг, их качество, эффективность деятельности социальных служб. Существует объективная потребность в разработке механизмов выявления лиц, семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, а также в оценке нуждаемости жителей мегаполиса в социальных услугах.

Для решения существующих проблем автор предлагает активное использование программно-целевого планирования развития отрасли, примером которого служит принятая в сентябре 2011 года программа «Социальная поддержка москвичей на 2012-2016гг.».

Целеполагание государственной программы включает в себя как общесоциальные цели, так и конкретные социальные показатели. Так, к числу общесоциальных показателей относятся повышение уровня и качества жизни граждан, сокращение бедности за счет развития адресных форм социальной поддержки.

Эти цели будут реализовываться за счет решения следующих механизмов:

- улучшения качества социального обслуживания и введения новых форм социальных услуг для населения в условиях модернизации социальной сферы;

- повышения эффективности мер социальной поддержки за счет развития и усиления адресности оказания социальной помощи жителям города Москвы;

- сокращения уровня бедности и социальной исключенности.

Автором разработан методический инструментарий оценки социальных

программ, который базируется на следующих основаниях:

- сочетания количественных, измеряемых (параметрических) показателей с качественными показателями, выявляемыми на основании субъективной оценки, экспертизы;

- система критериев оценки программы, включающая мониторинговый подход, а также оценку муниципальных, окружных и городских программ на основе единых подходов;

- выбор объективных оснований для оценки, то есть определение образцов для сравнения;

- сочетание предварительной, текущей и итоговой оценки программы; при этом, в случае наличия времени, возможна внутренняя корректировка хода ее исполнения;

- учет постоянных и переменных факторов, оценка возможных обстоятельств риска частичного или полного неисполнения программы.

Учитывая значимость не только социальных, но и экономических аспектов программы, в процессе ее оценки следует выявить суждения по уровню ее целевой результативности. В эту категорию необходимо включить оценку:

- эффективности (то есть определение оптимальности или не оптимальности итогов по критерию «затраты/результаты»);

- по критерию «затраты/выгоды», то есть сравнение затрат и выгод в денежном исчислении);

- продуктивности, то есть измерение позитивных результатов услуг в расчете на одного реципиента;

- влияния, то есть выявление причинно-следственных связей между параметрами городского развития и итогами реализации программы, оценка того, как выполнение программы отразится на социально-экономическом развитии города.

В стратегии развития социальных услуг автор отводит ведущую роль модернизации принципов, механизмов и управленческих решений, способствующих выработке инновационных моделей услуг с учетом специфики развития мегаполиса, его экономического уровня, кадровой обеспеченности, менталитета населения.

Во втором параграфе - «Инновационные модели услуг в системе социального обслуживания москвичей» представлены наиболее эффективные модели оказания услуг населению московского мегаполиса.

Существующая модель управления предоставлением услуг, проанализированная автором, состоит из трех структурных компонентов:

- окружных управлений социальной защиты населения, включающих деятельность социальных служб;

- районных управлений социальной защиты населения, работающих по принципу «одного окна»;

- учреждений социального обслуживания населения различного типа, непосредственно подчиненных Департаменту социальной защиты населения города.

Диссертант предлагает упростить данную структуру, оставив в ней два компонента:

- районные управления социальной защиты населения;

- социальные службы города.

По мнению автора, это позволит улучшить управление процессами организации предоставления услуг, повысит эффективность работы системы.

Диссертант предлагает разработанную им схему размещения учреждений социального обслуживания населения с учетом шаговой доступности населения к социальным услугам.

На основе проведенных исследований и экспериментов автор предлагает определить следующие базисные основания для предоставления услуг:

а) определение круга лиц, которым в соответствии с городским социальным стандартом могут быть предоставлены услуги системы социального обслуживания и составление социального регистра;

б) определение перечня услуг, предоставляемых социальными учреждениями города, как гарантированного социального минимума;

в) определение оснований, в соответствии с которыми различные категории граждан могут получать услуги в системе социального обслуживания на платной основе.

Предоставление социальных услуг должно быть обусловлено результатами оценки индивидуальной нуждаемости и уровня доходов.

Лица, имеющие достаточно высокий уровень доходов (величина которого определяется решением Правительства Москвы), должны оплачивать получаемые социальные услуги полностью или частично.

Автор предлагает с учетом новых экономических условий осуществить переход от системы предоставления услуг населению в натуральной форме (в абсолютном большинстве случаев через монопольную систему государственных социальных служб) к закупке социальных услуг в интересах населения Москвы на конкурсной основе. Это позволит диверсифицировать источники финансирования социального обслуживания, задействовать

механизм конкуренции для повышения эффективности и качества социального обслуживания.

При разработке новой модели социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы, по мнению диссертанта, необходимо принять и внедрить следующую систему мер:

- разработку концепции и экономического обоснования

реформирования системы социального обслуживания населения города Москвы;

- разработку норм правового обеспечения реформирования

системы социального обслуживания населения города Москвы (с учетом новых законодательных актов Российской Федерации);

- изменение организационной структуры системы социального обслуживания населения (в частности, формированием социальной инспекции, контролирующей качество услуг всех учреждений, независимо от форм собственности);

- индивидуальное страхование социальных рисков - для

поддержки в старости, для обеспечения ухода в случае болезни;

- проведение мониторинга деятельности системы социального обслуживания населения (базовый вариант - в постоянном режиме; углубленные срезы - один раз в год, по итогам завершенного организационно-финансового периода);

- формирование рынка социальных услуг с учетом целенаправленного формирования общественного мнения (в двух направлениях: изменение общественного мнения производителей услуг, руководителей и специалистов государственных учреждений социального обслуживания; изменение общественного мнения потребителей социальных услуг, жителей Москвы);

- осуществление пропагандистской кампании о повышении индивидуальной социальной ответственности за собственное благополучие и

благополучие своей семьи, за обеспечение приемлемых экономических стандартов ухода в старости и в случае болезни.

Для успешной модернизации системы социального обслуживания населения автором предлагаются внедрение модели предоставления услуг «по жизненной ситуации», для чего необходимо создавать многофункциональные центры социальной защиты населения; а также модель оптимизации надомного социального обслуживания пожилых людей и инвалидов с целью дифференциации и технологизации услуг; модель организации мобильных социальных служб для оказания срочной помощи гражданам; модель создания социальных жилых домов для пожилых людей с предоставлением им полного спектра социальных услуг; модель организации ресурсных центров для инвалидов, предоставляющих услуги по интеграции лиц с ограничениями жизнедеятельности в общество, и др.

В третьем параграфе - «Инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания» предложены современные социальные практики и инновационные технологии оказания социальных услуг.

Автор отмечает, что инновационные технологии выступают основой современных моделей социальных услуг, способствующих взаимодополняемости их основных функций, активизации ресурсов индивида, развитию его продуктивной деятельности в трудных жизненных ситуациях.

Это коррелирует с позицией немецкого социолога-теоретика Н.Лумана, который утверждал, что именно технологичность позволяет заменить традиционные формы социальной помощи, основанные на межличностной поддержке социальными услугами, представленными на профессиональной основе.

Технологизация деятельности, с позиции автора, определяет возможность обеспечить в социальном обслуживании комплексность, системность, высокое качество предоставляемых услуг.

Автор подчеркивает, что планирование, организация деятельности по оказанию социальных услуг будут эффективными с учетом использования научно-методологических подходов и конкретных практик социальной работы.

Диссертант разделяет точку зрения российского исследователя А.И.Пригожина о том, что социальные технологии необходимо понимать как деятельность по организации изменения другой деятельности, и для этого должен разрабатываться комплекс методов, процедур, правил, направленных на достижение конкретной цели.

Сущность социальных технологий раскрывается через выявление и использование потенциала социальной системы, человеческого ресурса, в соответствии с целями и смыслом человеческого существования и посредством совокупности методов, приемов социального взаимодействия, использования возможностей творческой деятельности социальных служб.

Особенность социальных технологий определяется субъектносубъектным характером отношений, возникающих в процессе предоставления услуг.

Автор подчеркивает взаимосвязь процессов социально-экономического развития и процессов технологизации решения социальных проблем индивида, группы, общества в целом. Это является объективным основанием постоянного обновления и поиска новых решений в совершенствовании социальных технологий.

С точки зрения автора, социальные инновации в системе социальных услуг - это нововведения, которые определяют инновационные взаимодействия, обеспечивают ориентацию на ресурсы человека и социальных служб, их развитие и формирование потребности к самостоятельной деятельности, самореализации.

С целью обеспечения адаптации населения к условиям современной социально-экономической действительности диссертант акцентирует внимание на внедрении таких инновационных технологий в центрах

43

социального обслуживания, как «Лучшая половина жизни», «Завтра на пенсию», «Университеты III возраста» и др., направленных на активизацию ресурсов человека, улучшение качества его жизни.

Автор предлагает следующие инновационные модели социальных практик, реализуемых посредством конкретных социальных технологий, целью которых является:

1) приближение социальных услуг к человеку в трудной жизненной ситуации (модель службы социального патронажа на дому);

2) реализация социально-медицинских услуг санаторного типа для лиц, нуждающихся в санаторно-курортном лечении (модель службы «Санаторий на дому»);

3) предоставление реабилитационно-образовательных услуг на базе социальных служб посредством дистанционного обучения инвалидов, с последующим трудоустройством (модель дистанционного обучения лиц с ограничением жизнедеятельности);

4) вовлечение лиц, попавших в трудную жизненную ситуацию, в активную деятельность по ее преодолению посредством активизации своего внутреннего потенциала и потенциала социальной службы (модель социального контракта);

5) организация социального сопровождения детей-сирот, выпускников интернатных учреждений с целью их адаптации и социализации в обществе, формирования ответственности за свое обеспечение и включение в самостоятельное социальное функционирование (модель службы социального постинтернатного сопровождения);

6) обеспечение индивидуальной социальной безопасности одиноким и одиноко проживающим людям при возникновении проблем, связанных со здоровьем и бытовыми условиями проживания (модель «Тревожная кнопка»);

7) инновационное развитие технологии дневного пребывания центров социального обслуживания путем создания условий для оказания

44

социально-бытовых, социально-культурных и социальномедицинских услуг пожилым людям, не способным находиться дома без помощи членов семьи (модель «Детский сад для пожилых людей») и другие.

Таким образом, инновационный характер технологий предоставления социальных услуг населению в московском мегаполисе подтверждает концептуальные идеи автора о том, что система услуг социального обслуживания способна не только решать проблемы индивида, группы, социума, но и развивать социальные отношения, формировать новые социальные институты, содействовать повышению качества жизни населения, укреплению социальной стабильности государства.

В Заключении подводятся итоги диссертационной работы, обобщаются результаты, формируются основные выводы и перспективы дальнейших теоретических исследований и практических мероприятий, направленных на развитие услуг в системе социального обслуживания населения.

Основные материалы исследования опубликованы в следующих работах:

I. Монографии:

1. Малофеев И.В. Социальные услуги инвалидам в Московской

области. Монография / И.В. Малофеев. — М.: ОАСР, 2007. — 6,0 п.л.

2. Малофеев И.В., Попов П.В. Технологии социальной работы с

пожилыми людьми при обслуживании на дому. Монография /

И.В.Малофеев, П.В.Попов. - М., 2010. - 6,5 п.л. / авт. 2,5 п.л.

3. Малофеев И.В. Развитие социальных услуг в современном

обществе: теория вопроса. Монография / И.В.Малофеев. — М.: ИПК ДСЗН,

2010.-12,8 пл.

4. Малофеев И.В. Социальная инноватика и перспективы модернизации социального обслуживания населения. Монография / И.В.Малофеев. - М.: ИПК ДСЗН, 2010. - 8,5 п.л.

5. Мсшофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения: Монография / И.В.Малофеев. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 201111,0 п.л.

П. Статьи в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК Российской Федерации:

1. Малофеев И.В. Организация социальной реабилитации детей с ограниченными возможностями // Детско-подростковая реабилитация: научно-практический журнал. - 2006. -№2. - 0,4. п.л.

2. Малофеев. И.В. Формирование теоретических представлений о реабилитации инвалидов как социальной проблеме // Ученые записки РГСУ.

- 2007.-№3.-0,5 п.л.

3. Малофеев И.В. Проблемы информационного обеспечения политики равных возможностей для инвалидов // Ученые записки РГСУ. -2007. - №4. - 0,7 п.л.

4. Malofeev I. V. The quality of services: methodological and methodical approaches // Social policy and sociology. Interdisciplinary theoretical and practical magazine. - 2010, № 12(66),. - 0,7 п.л.

5. Малофеев И.В. Развитие социальных услуг как фактора повышения качества жизни населения регионов России // Социология и социальная политика. - 2011. - №3. - 0,8 п.л.

6. Малофеев И.В. Социальные услуги в рыночной экономике: опыт

и проблемы // Государственный университет управления, Вестник

университета. - М., 2011. -№13. -0,5 п.л.

7. Малофеев И. В., Краснова О.В. Проблема потребностей пожилых

людей в системе социального обслуживания пожилых людей // Вестник Московского государственного областного университета. Серия:

психологические науки. -2011. - №2. - 0,5 п.л.

8. Малофеев И.В. Формирование сферы социальных услуг: теоретический аспект // Право и образование. -2011. - №5. - 0,5 п.л.

9. Малофеев И.В. Модернизация системы социальных услуг: теоретико-методологический аспект // Вестник Екатеринбургского университета. -2011. - №7. - 0,5 п.л.

10. Малофеев И.В. Социальные услуги в рыночной экономике: опыт и проблемы. // Научный журнал Сервис plus -2011. - №3. - 0,6 п.л.

11. Малофеев И.В. Социальные услуги в современном обществе // Вестник Красноярского государственного педагогического университета. -2011.-№3(17).-0,5 п.л.

12. Малофеев И.В. Социальные услуги в теории Т. Парсонса // Труд и социальные отношения. - 2011. — №8. - 0,7 п.л.

13. Мачофеев И.В. К вопросу о качестве социальных услуг //

Человеческий капитал. - 2011. - №12. - 0,5 п.л.

14. Мачофеев И.В. Развитие системы социальных услуг для

населения: опыт и проблемы // Ученые записки. Забайкальского

Государственного педагогического университета. — 2011. — №8. — 0,5 п.л.

15. Малофеев И.В. Развитие социальных- услуг, как фактора

повышения качества жизни // Уровень жизни населения регионов России-

2011. №3.-0,5 п.л.

16. I.V.Malofeev Optimization of the Public Home-Care System: a New Model // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. -2011. №4. - 0,5н.л.

III. Учебники и учебные пособия:

1. Профессионально-трудовая реабилитация инвалидов боевых

действий и военной травмы: Научно-метод. пособие-практикум /Коллектив авторов. - М..ОРАСР, 2007. - 14,5 пл. /авт. 4,5 п.л.

2. Социальная политика и социальная работа: Учеб. пособие /

Коллектив авторов. - М.: ИПК ДСЗН, 2009. — 8,5 пл. /авт. 1,5 пл.

3. Защита прав пожилых людей: Метод, пособие / Коллектив

авторов. - М.: ИПК ДСЗН, 2009. - 6,0 п.л. / авт. 2,2 п.л.

4. Зарубежный опыт социальной работы: Учеб. пособие / И.В. Малофеев, А.Н.Дашкина, Е.И.Холостова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011,- 28 пл. /авт. 12 пл.

5. Технология социальной работы: учебник для бакалавров / под ред. Е.И.Холостовой, Л.И.Кононовой / Коллектив авторов. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 26,41 пл./ авт. 1,2 п.л.

6. Энциклопедия социальных практик / Под редакцией Е.И.Холостовой, Г.И.Климантовой. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011. - 41,25 пл./ авт. 0,5 п.л.

МАЛОФЕЕВ ИВАН ВЯЧЕСЛАВОВИЧ

УСЛУГИ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ МОДЕРНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

Подписано в печать 10.01.2012г.

Гарнитура Times New Roman. Усл.п.л. 3. Тираж 130 экз.

105066, г. Москва, 1-й Басманный переулок, дом 10

Издательство Государственного бюджетного учреждения «Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы социальной защиты населения города Москвы»

тел.: (495) 607-05-91, e-mail: rikipkdszn@mail.ru

Отпечатано в Институте переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы социальной защиты населения

города Москвы тел.: (495) 607-50-65

Оглавление научной работы автор диссертации — доктора социологических наук Малофеев, Иван Вячеславович

Введение.

Глава I. Теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения.

1.1 Характер, структура и функции системы социального обслуживания населения как социального института.

1.2. Типологизация услуг в системе социального обслуживания населения.

1.3. Компаративный анализ предоставления услуг в системе социального обслуживания населения в России и за рубежом.

Глава II. Показатели качества услуг в системе социального обслуживания населения.

2.1. Критерии качества услуг в системе социального обслуживания населения.

2.2. Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения.

2.3. Отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания населения мегаполиса.

Глава III. Практика предоставления услуг в системе социального обслуживания населения московского мегаполиса.

3.1. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы.

3.2 Инновационные модели услуг в системе социального обслуживания москвичей.

3.3. Инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания.

Введение диссертации2012 год, автореферат по социологии, Малофеев, Иван Вячеславович

С началом социально-экономических реформ в России в конце 80-х годов прошлого столетия система предоставления социальных услуг населению претерпела серьёзные изменения.

В советское время социальные услуги оказывались в системе социального обеспечения в стационарных государственных учреждениях: домах престарелых, детских домах, интернатах для психоневрологических больных и т.д. По своим целям и содержанию они были направлены на оказание помощи тем категориям населения, которые не могли жить самостоятельно, так как были не способны обслуживать себя, многие из них имели тяжёлую степень инвалидности.

Резкое увеличение в начале 90-х годов количества людей, нуждающихся в социальной помощи и поддержке, появление в социальной структуре общества новых групп: малообеспеченные, асоциальные, лица без определённого места жительства, жертвы домашнего насилия и т.д., привели государство и появившийся в ходе реформ институт местного самоуправления, к переосмыслению роли социальных услуг в жизни человека и изменению всей системы их предоставления.

Ответом государства на объективную потребность населения в социальных услугах стало создание сети государственных и муниципальных учреждений, призванных оказывать специализированную социальную помощь, что позволило сформировать существующую в настоящий период систему социального обслуживания населения.

В современном обществе социологический анализ услуг в системе социального обслуживания приобретает все большую значимость. Это связано со стремительным ростом потребностей населения в социальных услугах, их влиянием на динамику развития структуры общества и характер социальных отношений. Эти услуги вышли за рамки семьи и соседской общины, непосредственного обмена деятельностью и превратились в важнейший фактор социального развития страны, мощный амортизатор, з существенно смягчивший тяжелые последствия социально-экономического кризиса начала 90-х годов, заметно содействующий социальной стабильности в современной России.

Однако, согласно социологическим исследованиям, из свыше трети нуждающихся в получении социальных услуг пожилых лиц и инвалидов имеет их сегодня только каждый десятый [101; 74].

Накопленный потенциал системы социального обслуживания России используется не в полной мере. В настоящее время в ней трудятся около 600 тысяч человек. Созданная мощная отрасль социальной сферы, способная успешно содействовать решению задачи модернизации страны, не использует должным образом социальные услуги для устранения противоречия между свободой и социальной несправедливостью по отношению к низкодоходным группам населения, сглаживания дифференциации населения по уровню получаемых ресурсов, повышения уровня жизни населения.

Не отражает реальные потребности практики и существующий уровень научного анализа услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, теоретико-методологическое осмысление проблем разработки моделей и технологий их оказания, особенности влияния смены теоретических и практических парадигм социального обслуживания населения на изменение их функций.

К числу недостаточно разработанных теоретических проблем также следует отнести:

- теоретическое осмысление значимости социальных услуг в формировании социального государства;

- анализ услуг в системе социального обслуживания населения как социального института и социального процесса в условиях трансформирующегося общества;

- выявление потребностей общества в качественно новых социальных услугах, обеспечивающих возможность свободы их выбора для различных социально-демографических групп;

- разработку оснований для определения оптимальной структуры услуг;

- обоснование норм, стандартов оценки качества услуг в системе социального обслуживания;

- разработку механизмов предоставления услуг в системе социального обслуживания, обеспечение их соответствия требованиям модернизации социальной сферы, созданию рынка социальных услуг.

- формирование теоретико-методических подходов к развитию инновационных моделей и технологий в условиях модернизации социальной сферы;

- теоретическое осмысление научно-методологических основ процессов активизации личностного, ресурсного потенциала человека, направленного на решение собственных проблем, превращающих его в субъект социального развития.

Степень научной разработанности проблемы

Социологический анализ процессов социальных изменений, исследование их направления и динамики составляет предметную область социологии социальной сферы. В классической социологии в трудах

О.Конта, Г.Спенсера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, М.Вебера, Р.Мертона,

Н.Лумана, Ю.Хабермаса нашли отражение идеи социальных изменений общества как его структурного усложнения, усиления его дифференциации, перехода от механической солидарности, основанной на неразвитости и сходстве индивидов и их общественных функций, к солидарности органической, возникающей на основе разделения труда и социальной дифференциации. Эти процессы ведут к интеграции людей в единый социум, в признании возможности выявления тенденций социальных изменений, движущей силой которых является человек. Общество 5 рассматривается как система, элементы которого выполняют специфические функции и представляют собой иерархически организованные подсистемы.

Среди научных работ, связанных непосредственно с исследованием процесса развития общества особое место занимает наследие Т. Парсонса. Именно он последовательно представил модернизацию общества как постоянную дифференциацию самовоспроизводящихся сфер или подсистем. Положив в основу своей эволюционной доктрины идею структурной и функциональной дифференциации общества как целостной системы, он выделил в ней ряд относительно самостоятельных подсистем: экономическую, политическую, социальное сообщество, воспроизводства структуры и поддержания культурного образца.

Важное значение для диссертационного исследования имеют работы У. Баркли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других зарубежных ученых, развивающих деятельностный подход к изучению социальных систем.

Следует отметить, что вопросы системного подхода, системного анализа, системных исследований достаточно основательно разработаны в отечественной научной литературе в трудах Н.Я.Данилевского, А.Н.Аверьяновой, В.Г.Афанасьева, П.В.Волобуева, П.Л.Лаврова, и др.

Для понимания и объяснения процесса социального обслуживания и услуг в этой системе значимыми являются работы зарубежных классиков социологической мысли П.Бергера, П.Блау, Г.Блумера, Т.Лукмана, Дж.Мида, Дж.Ритцера, Н.Смелзера, А.Шюца, Я.Щепанского и др., связанные с анализом роли и места социальных институтов в обществе.

Важными в осмыслении проблем социальных услуг являются научные труды В.С.Барулина, Л.П.Буевой, В.И.Жукова, В.Н.Иванова, В.Н.Ковалева, Г.И.Осадчей, Г.В.Осипова, Ж.Т.Тощенко, С.А.Шавель, раскрывающие понятие «социальная сфера». Их усилиями сформированы подходы к определению понятийно-категориального аппарата социальной сферы как особого феномена жизнедеятельности общества. 6

Среди исследователей, которые внесли существенный вклад в разработку отдельных проблем обозначенной темы, пополнили теорию значимыми обобщениями следует отметить зарубежных и отечественных ученых: В.Зомбарта, Дж.Роулза, Дж.Смита, В.А.Белоусову, И.А.Григорьеву, И.К.Ларионова, Н.М.Римашевскую и других, изучающих процессы развития социальной политики.

Все большее внимание российских социологов привлекает проблема стратификации современного российского общества (Л.А.Гордон, С.А.Кравченко, Р.В.Рывкина), имеющая особую актуальность для исследуемой темы, связанная с различными группами и слоями населения нуждающимися в социальной помощи.

Проблемы изучения особенностей формирования социальной защиты, важнейшей частью которой является предоставление услуг в системе социального обслуживания в современном российском обществе, включая такие ее подсистемы, как социальное страхование, пенсионное обеспечение, социальное обеспечение, стали объектом научных исследований современных отечественных социологов E.H. Жильцова, З.П. Замараевой, Т.З.Козловой, Л.П. Якушева, и других. Значительное внимание ученых (Л.Г. Гуслякова, Э.Л. Воробьева, П.Д. Павленок, Е.Р.Смирново-Ярская, Л.И.Савин) обращено на анализ природы и основных закономерностей формирования данной отрасли как одного из важных направлений деятельности социального государства в современных условиях.

Исследование становления и развития системы социального обслуживания связаны с именами российских ученых М.В.Вдовиной, А.М.Панова, Р.И.Еруслановой, Г.Н.Кареловой, Л.И.Кононовой, М.Н.Максимовой, И.В.Мкртумовой, К.Н.Новиковой, Л.В. Топчия, Б.А.Суслакова, Е.И.Холостовой, Н.П.Щукиной, которые рассматривают проблемы ее институционализации, факторы становления, существующие противоречия как источники развития, принципы и функции, формы и средства данной системы.

Вопросы формирования сервисологии как науки об услугах исследуются отечественными учеными Г.А.Аванесовой, В.Т.Бариновым, Л.И.Донсковой, Ю.Ф.Волковым, Е.Г.Решетниковым.

Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребителя, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Ефремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.

Специфика социального потребления раскрывается в трудах B.C. Автономова, И.В. Алешина, В.В. Радаева и др.

Хорошую базу для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы имеют труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А. Ядова и др.

В то же время тема услуг в системе социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы общества остается практически не исследованной.

Все вышеперечисленное определило цели и задачи данной диссертационной работы.

Цели исследования - разработка стратегии развития и инновационных моделей услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества.

Задачи исследования:

1. Разработать теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Дать авторское определение содержания и характера системы социального обслуживания населения как развивающегося социального института и как социального процесса.

2. Выявить особенности услуг в системе социального обслуживания населения, разработать методологические основания их классификации в современном российском обществе.

3. Осуществить компаративный анализ социальных услуг населению в России и за рубежом для выявления возможностей трансляции социального опыта в российскую практику.

4. Разработать систему критериев оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

5. Выявить взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения.

6. Выявить отношение москвичей к системе социального обслуживания населения мегаполиса и к качеству услуг.

7. Определить стратегию развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы.

8. Разработать модели услуг в системе социального обслуживания москвичей в современных условиях.

9. Предложить инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания.

Объектом исследования является система социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

Предметом исследования являются услуги в системе социального обслуживания населения.

Информационной базой исследования послужили федеральные и региональные нормативно-законодательные акты, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационно-аналитические материалы Минздравсоцразвития РФ, региональных органов законодательной и исполнительной власти, аналитические доклады Института социологии РАН, Всемирного банка 9 развития, Фонда «Институт экономики города», Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, материалы международных организаций ООН, Совета Европы, ЮНИСЕФ.

Эмпирическую базу исследования составили результаты социологических исследований, проведенных автором и с его участием.

1. «Состояние системы социального обслуживания населения». Опрос проводился в июне 2009 года. Выборка = 4500 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания в системе. Цель опроса -оценка эффективности деятельности системы социального обслуживания населения.

2. «Надомное обслуживание пожилых людей и инвалидов». Опрос проводился в марте 2010 года. Выборка = 2700 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания, виды оказываемых услуг. Цель опроса - выявление оценки качества социальных услуг населением, оптимизация системы надомного социального обслуживания, разработка наиболее эффективных моделей социальных услуг.

3. «Готовность социальных работников к реформированию системы социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы». Время проведения - май 2011. Выборка = 1000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст, образование, стаж работы в системе, награды, участие в деятельности общественных организаций. Цель опроса - выявить степень мотивации специалистов и сотрудников системы социального обслуживания к инновационным процессам, происходящим в отрасли.

4. «Мониторинг оценки уровня и качества жизни москвичей». Опрос состоялся в июне 2011 года, в нем участвовали 5000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст старше трудоспособного, состав семьи (одинокий или одиноко проживающий), время и кратность получения социальных услуг. Цель опроса - оценка качества жизни пожилых людей и инвалидов.

5. «Мотивационно-ценностные аспекты оказания социальных услуг», июнь 2011 г. Выборка = 600 человек, случайная. Признаки репрезентации: возраст, пол, образование, семейный статус, конфессиональная принадлежность. Цель интервьюирования - оценка мотивационно-ценностного отношения респондентов к услугам, получаемым от центров социального обслуживания населения города Москвы.

В работе также использованы результаты социологических исследований по изучаемой проблеме, проводившиеся в Российской Федерации и в г. Москве в 2008-2011 годах.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработаны теоретические и методологические основы социологического анализа системы социального обслуживания населения как социального института и социального процесса.

Уточнено содержание деятельности современной системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы. Дано авторское определение понятия «социальное обслуживание населения».

2. Определены особенности услуг в системе социального обслуживания населения, даны основания их типологии, выявлены компоненты услуг в современной системе социального обслуживания населения.

Предложена функциональная структура сферы социальных услуг для обеспечения эффективного использования ресурсов общества, планирования услуг с учетом оценки нуждаемости и спроса населения, обеспечения социальной интеграции всех участников взаимодействия.

3. На основании проведенного компаративного анализа российского и зарубежного опыта в области социального обслуживания выявлены инновационные практики предоставления социальных услуг, которые рекомендованы для внедрения в современную систему социального обслуживания России.

4. Разработаны критерии оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Предложена авторская «карта оценки качества услуг в социальных службах».

5. Обоснована взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения. Разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными характеристиками.

6. Выявлено отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания, дана оценка их полноты и качества.

7. Разработана стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы. Определен методический инструментарий оценки Государственной программы «Социальная поддержка москвичей на 2012-2016 г.г.».

8. Разработаны авторские инновационные модели предоставления услуг в системе социального обслуживания населения с учетом оценки нуждаемости.

9. Предложены инновационные технологии оказания услуг в системе социального обслуживания населения.

В соответствие с целями и задачами диссертационного исследования на защиту выносятся следующие положения:

1. Социальное обслуживание как социальный институт представляет собой совокупность норм, правил, установок, регулирующих отношения в этой области, а также сеть учреждений, наделенных полномочиями, владеющими материальными средствами для оказания помощи конкретному человеку, удовлетворения его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие внутренних ресурсов. Социальное обслуживание выполняет роль общественного амортизатора, обогащает и развивает социальную сферу как пространство социального воспроизводства индивида, группы, общности в условиях ее модернизации.

Социальное обслуживание как процесс - это совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы и общества.

Содержанием деятельности системы социального обслуживания являются услуги, обеспечивающие улучшение качества жизни и социального комфорта индивида.

2. Особенностями представляемых услуг в системе социального обслуживания является то, что они выступают в качестве:

• продукта социального процесса и результата реализации социального взаимодействия субъектов социального обслуживания, направленных на совершенствование жизнедеятельности субъекта, решение его проблем или удовлетворение его потребностей в соответствии с уровнем его социальной организации и жизненного пространства -регионального, муниципального и индивидуального;

• единицы измерения степени осуществления помощи и самопомощи в ходе социального взаимодействия потребителя и исполнителя в процессе социального обслуживания;

• средства поддержания жизненных сил человека, его индивидуальной субъектности.

Услуга в системе социального обслуживания - это действие, совершенное в интересах индивидуального или группового клиента (семьи) по удовлетворению его (ее) потребности с целью восстановления его (ее) жизнедеятельности и развития личностного потенциала.

Методологическим основанием разработки типологии социальных услуг является принцип «объект - субъект - социальная среда», что

13 позволяет выявить взаимодействующие компоненты современной системы социальных услуг: объектный, субъектный, средовой, институциональный, деятельностный.

3. Потребностям самых различных групп населения в России отвечает деятельностная модель социальных услуг, реализуемая за рубежом на уровне местного самоуправления, способствующая развитию новых социальных отношений в условиях модернизации социальной среды.

Базисом организации социальных услуг в России может стать альтернативная система их финансирования, основанная на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков.

Данная модель социальных услуг носит универсальный характер и основана на ярко выраженном ценностно-мотивированном подходе.

4. Качество услуги в системе социального обслуживания гарантируют: инклюзивный, антидискриминационный подход в ее предоставлении, уважение к личности клиента; постоянный мониторинг и анализ процесса социального обслуживания.

Критериями оценки качества услуги являются: полнота и мобильность, результативность и эффективность предоставления услуги. Инструментарием оценки качества услуг выступают нормативы и стандарты, оценки независимых экспертов и получателей услуг.

Основными принципами функционирования системы качества учреждений социального обслуживания являются принципы:

- приоритетности требований (запросов) клиентов по обеспечению качества услуг;

- соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждений материально-техническими и другими ресурсами;

- четкого распределения полномочий и ответственности персонала;

- личной ответственности руководителей учреждений за качество предоставляемых услуг;

- обеспечения ответственности каждого социального работника в сочетании с материальным стимулированием качества оказываемых им услуг;

- документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

- обеспечения солидарности всех сотрудников учреждений в понимании требований системы качества.

Услуга в системе социального обслуживания фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов, оказывает положительное влияние на социально-экономическое развитие общества в условиях модернизации социальной сферы.

5. Услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных ориентаций личности. Между мотивационным стилем поведения людей и степенью социальной активности и независимости существует прямая взаимосвязь, позволяющая прогнозировать потребности в социальных услугах.

На формирование потребности в социальных услугах влияют также формальные и неформальные ресурсы социальных служб, критерии оценки нуждаемости в услугах, модернизация социальной сферы общества.

6. Проведенные социологические исследования подтверждают возрастание потребностей населения в социальных услугах. Это обусловлено, с одной стороны, ростом числа и доли нуждающихся в помощи индивидов, с другой - расширением спектра предоставления услуг.

В то же время около 30% пожилых москвичей не пользуются услугами надомного обслуживания, практически половина граждан старше 80 лет не получает интенсивного длительного ухода, что вступает в противоречие с принципом доступности социальных услуг в социальном государстве.

7. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания московского мегаполиса в условиях модернизации социальной сферы предполагает достижение соответствия потребностям в услугах различных категорий населения и основывается на программно- целевом подходе.

Инструментарий оценки программ включает в себя анализ:

- соответствия потребностям населения;

- ресурсной обеспеченности;

- соответствия целей и средств;

- выполняемое™ по времени;

- возможных рисков;

- субъектной готовности производителей и потребителей услуг.

Модернизация принципов, механизмов и управленческих решений в социальном обслуживании, развитие системы услуг обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм в условиях модернизации социальной сферы.

8. Инновационными моделями обеспечения населения Москвы качественными услугами являются экспериментально апробированные модели оказания услуг: по жизненной ситуации, оптимизации надомного обслуживания пожилых людей и инвалидов, организации мобильных социальных служб, создания ресурсных центров, социальных жилых домов для граждан пожилого возраста. Эти модели, дающие положительные результаты, являются предпосылкой успешной модернизации системы социального обслуживания.

9. Удовлетворение потребностей, оказание реальной помощи населению в адаптации, реабилитации, коррекции и социализации обеспечиваются инновационными технологиями социального обслуживания.

Они расширяют спектр социальных услуг, повышают их качество и эффективность, способствуют активизации жизненных ресурсов индивида, развивают навыки продуктивного поведения в трудных жизненных ситуациях.

Среди инновационных технологий выделяются следующие: «санаторий на дому», «социальный контракт», «тревожная кнопка», «социальное постинтернатное сопровождение детей-сирот», «дистанционное обучение инвалидов на базе реабилитационных центров» и др.

Теоретическое и практическое значение исследования

Теоретическое значение достигнутых в диссертационной работе результатов состоит в получении нового знания в области социологии социальной сферы, социологии социальной работы.

Выявленные особенности теории, методологии и методики предоставления социальных услуг станут базой для дальнейших разработок данного направления в социологии, для использования в учебном процессе.

Представленные выводы и научные рекомендации могут служить концептуальной и методологической основой для построения региональных моделей услуг в системе социального обслуживания населения.

Апробация и внедрение результатов работы

Результаты исследования докладывались на 5 международных и российских научно-практических конференциях: «Развитие социальных служб в современном российском обществе» (Санкт-Петербург, 2006),

Организация социального обслуживания инвалидов боевых действий» (г.

Хабаровск, 2008 г.); «Инновационные модели социального обслуживания в

Российской Федерации» (Киров, 2010г.); Равные права - равные возможности» (Москва, 2010 г.); «Стратегия инновационного развития

России и социальной сплоченности общества» (Москва, 2011); на III Съезде

17 социальных работников Российской Федерации (2010 г.); на Форуме социальных работников г. Москвы «Роль социальных работников в социальной сплоченности общества» (Москва, 2011 г.); на 6 «круглых столах» ученых и практиков в области социальной работы г. Москвы (2008-2010 г.); по вопросам модернизации системы социального обслуживания населения, на заседаниях коллегий Департамента социальной защиты населения г. Москвы.

Результаты научных исследований легли в основу экспериментов, проводимых в системе социальной защиты населения г. Москвы: «Оптимизация надомного обслуживания населения», «Создание информационного терминала по социальным услугам для населения столицы», «Система реагирования на экстренные ситуации пожилых людей и инвалидов». Кроме того, результаты исследований использовались при разработке Государственной программы «Социальная поддержка населения г. Москвы» на 2012-2016 годы.

Материалы социологического исследования опубликованы в 5 монографиях, 42 научных статьях, в т.ч. 16 журналах, рекомендованных ВАК, 6 - в учебниках и учебных пособиях.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, библиографии, содержащей 403 наименования. Общий объем работы - 364 страницы.

Заключение научной работыдиссертация на тему "Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы"

Выводы по III главе.

В результате проведенного анализа следует отметить:

1. Система социальных услуг г. Москвы последние десять лет развивалась в значительной мере в инерционном режиме, представляла собой достаточно архаичную модель, построенную не на рыночных основаниях и действующую без учета современных организационно-управленческих знаний, представлений и особенностей воздействия мирового социально-экономического кризиса;

2. В условиях модернизации всех сторон жизнедеятельности перед органами государственной власти поставлена задача создать более гибкую

316 систему, постоянно реагирующую на потребности населения структуру социальных служб, способную создать равные условия для всех участников рынка социальных услуг, а также обеспечить постоянный контроль за безопасностью и высоким качеством социальных услуг;

3. Проведенный автором анализ свидетельствует о том, что в системе социального обслуживания населения города Москвы имеются резервы и ресурсы, требующие перераспределения внутри отрасли, позволяющие эффективно использовать бюджетные средства для проведения активной и действенной социальной политики;

4. Задачи модернизации, стоящие перед системой социальной защиты города, требуют изменения существующих управленческих структур, оптимизации действующих и создания новых моделей услуг, расширения сети социальных учреждений, приближенной к месту проживания клиентов.

5. С этой целью, на взгляд автора, необходимы: а) организация постоянно действующего мониторинга социальных услуг, анализирующего спрос населения на эти услуги и оценивающего их качество; б) разработка концепции и экономического обоснования реформирования существующей системы социального обслуживания с учетом потребностей населения; в) формирование долгосрочной программы развития сети учреждений социальных услуг, учитывающей спрос населения на услуги и их доступность; г) внедрение инновационных технологий оказания социальных услуг различным категориям населения, отвечающих стандартам мирового сообщества; д) изменение уровня подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, отвечающего требованиям работы в условиях модернизации отрасли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Система социального обслуживания населения как социальный институт переживает сложные процессы реформирования. С учетом возрастания потребностей населения кардинально изменяются и подходы к развитию социальных услуг. От того, насколько население будет защищено от нестабильного социально-экономического положения, от того, как социальные услуги будут соответствовать вызовам времени, во многом зависит и состояние социальной стабильности в обществе.

Сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта показал, что Россия исторически отставала от других стран по темпам развития социальных услуг.

Социальное обслуживание как вид специфической социальной деятельности является сложнейшей системой с многочисленными и разными по типу связями и взаимоотношениями между отдельными ее компонентами, со специфическими функциями, присущими только ей.

Изменившееся социально-экономическое пространство, трансформация социальных отношений и духовных ценностей потребовали изменения деятельности сложившейся системы социальных служб.

Важное место в разработке методологии системы социального обслуживания отведено в научных трудах Воробьевой Э.Л., Гембаренко В.И., Еруслановой Р.И., Жукова В.И., Замараевой З.П., Козловой Т.З., Осадчей Г.И., Новиковой К.Н., Павленка П.Д., Смирновой-Ярской Е.Р., Топчия Л.В., Холостовой Е.И., Щукиной Н.П. и др.

Рассмотрение социального аспекта феномена социального обслуживания остается наиболее перспективным подходом к изучению его как социального института и как социального процесса.

Для института социального обслуживания из числа общих функций приоритетными является адаптационная и интегративная функции. Кроме того, данный институ обладает особыми функциями: интернализационной, социозащитной и стратификационной.

В основу формирования института социального обслуживания положены принципы, следование которым делает социальное обслуживание управляемой системой (равных возможностей, доступности, адресности, гуманизма, доброжелательности, профилактической направленности, законности и т.д.).

В настоящее время происходит переход от традиционного института социального обслуживания к современной его модификации.

Дальнейшее развитие социального обслуживания целесообразно базировать на аксиологическом принципе иерархии личных, групповых и общественных ценностей; праксеологическом принципе повышения эффективности и качества оказываемых социальных услуг; культурологическом принципе и т.д.

Основные функции социального обслуживания: жизнеобеспечение, регулирование, интеграция и дифференциация.

Социальное обслуживание в одних работах (Павленок П.Д., Сорвина A.C., Холостова Е.И.) рассматривается как современная парадигма социальной работы, в других (Кононова Л.И., Топчий Л.В., Фирсов М.В.) - как высокоэффективная социальная технология, позволяющая оценивать результативную социальную поддержку гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, в третьих, как система социальных служб, предоставляющих социальные услуги (Панов A.M., Щукина Н.П., Замараева З.П.).

Категория «социальное обслуживание», как и любое понятие, описывает некоторый идеальный объект. С точки зрения его системных свойств оно выступает как множество подсистем и элементов. С формальной точки зрения социальное обслуживание — это вид социальной деятельности, осуществляемый главным образом через сеть социальных служб, взаимодействующих между собой во имя достижения промежуточных и конечных целей предоставления клиентам социальных услуг.

Сущность социального обслуживания как социальной системы в ее статике рассматривается путем выявления и уяснения структуры видов, форм и

319 методов социальных услуг; структуры социальных служб; управления и организации социального обслуживания; ресурсного обеспечения социального обслуживания.

По мере глобального изменения экономики, а вместе с ней и общества, существенно меняются и социальные услуги. Пути их эволюции были разноплановы и многовариантны. Основные характеристики категории «услуги» опираются на идеи объективистской и субъективистской социологической парадигмы. Среди них важное место занимают концепции структурно-функционального подхода (Г. Спенсер, Э. Дюркгейм, Р. Мертон, Н. Смелзер).

Другую группу концепций представляют теории, предопределяющие закономерности развития общества и ставящие в центр проблем институциализации социальное действие личности и ее социальную идентификацию (М. Вебер, Т. Парсонс, Дж. Г. Мид, Г. Блумер, Т. Лукман, А. Щюц).

Сфера социальных услуг в контексте теории действия Т. Парсонса представляет собой часть системы действий в рамках социального обслуживания населения. По сути, появление термина «социальное действие» в качестве центрального понятия для объяснения социальных процессов является ответом на кризис функциональной теории. Появляются новые социальные и культурные феномены, усиливается значимость социокультурного пространства, развиваются новые виды социальных услуг.

Большое влияние на развитие теории социальных услуг оказала разработанная Р. Мертоном альтернативная парадигма структурного функционализма, которая позволяла анализировать ограниченный и конкретный круг социальных явлений, но с включением эмпирических данных. Исследование социальных услуг при таком подходе позволяет выделить их универсальность, а также предложить концепцию функциональных эквивалентов и функциональных альтернатив, т.е. вывести теорию среднего уровня, обеспечивающую гибкую связь между эмпирическим и теоретическим уровнями исследования.

В отличие от традиционных понятий системы классической социологии, Н. Луман ставит не проблему отношения части и целого, а отношения между системой и окружающей средой. Именно на этом рубеже происходит переход в социологии от позитивизма к постмодерну. По мнению ученого, проблемы взаимосвязаны и потому не могут определяться и решаться изолированно, как системные проблемы. Эта гипотеза подтверждает тезис о том, что социальные услуги находятся в общей системе социальных проблем, с которыми они взаимосвязаны и взаимозависимы. Исследования Н. Лумана свидетельствуют о том, что в основе институциализации услуги лежит профессионализация многих видов деятельности и уравнивание потребностей индивидов во времени.

Особое внимание развитию социальных услуг уделяет в своих научных трудах Ю. Хабермас. Он подчеркивает, что только при динамическом характере развития частнокапиталистического механизма, защищенность практикой государственного вмешательства, появится возможность для регулярной выплаты социальных пособий и компенсаций в полном объеме.

Э. Гидденс отмечает, что социальные системы состоят из практик, организованных как взаимозависимость субъекта действий и группы. Их взаимодействие происходит во времени и пространстве. Поэтому социальные системы он интерпретирует как структурные поля, где агенты занимают определенные позиции друг к другу.

На основе анализа теоретических взглядов классиков социологии услуги в системе социального обслуживания населения характеризуются как адаптивная, целеполагающая, интегративная, развивающаяся, нормативная, ресурсная, открытая, сложная система, имеющая признаки социального института.

Социальные услуги следует рассматривать с точки зрения их структурнофункционального анализа. Если функциональный подход является наиболее

321 развитым и детально-разработанным подходом в социологическом знании, то структура социальных услуг остается менее разработанной как с точки зрения теории, так и с точки зрения практики.

Несомненно, важная роль в развитии методологии структурно-функционального анализа принадлежит П. Сорокину, детально проанализировавшему системообразующие составляющие общества - социум и личность, соотносимые «внутри» определенной культуры, презентирующей ту или иную суперсистему, находящуюся в определенной фазе своего развития.

На основе концептуальных подходов П. Сорокина, Т. Парсонса, Р. Мертона и других можно сгруппировать структурные компоненты социальных услуг. Первый компонент - объективный, включающий в себя клиентов социальных служб, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности, потребности, интересы. Второй компонент системы -субъективный, включающий в себя специалистов, работающих в системе социальных услуг, имеющих профессиональные знания, умения и навыки в этой области. Третий компонент - средовой, представляющий собой социум, в котором проходит процесс развития социальных услуг, уровень адаптации к предоставляемым услугам, их востребованность, доверие населения к социальным службам, влияние их развития на социальное состояние общества.

Четвертый компонент - содержательный, включающий в себя стандарты и нормативы, принципы, формы предоставления услуг, их эффективность и результативность в качестве методов социальных услуг.

Пятый компонент - деятельностный, достигающий результативности, включающий в себя цели, средства, ресурсы, формы и методы предоставления услуг различным категориям населения.

Данные подходы позволяют определить основные направления классификации социальных услуг, относящихся к поддержке здоровья, поддержке инвалидности, обеспечению старости, социальной поддержки семьи, детей, материальной помощи безработным и т.д.

Представленные типы и виды классификаций социальных услуг в трудах К. Лавлока, Л. Хоревой и других опираются на разнообразные подходы, начиная от состава объектов оказания услуг и характера оказываемых действий, а также деление на сферы потребительского и профессионального обслуживания по степени материальности результата.

В современных условиях в основе классификации социальных услуг должен лежать основной компонент этого процесса взаимодействия по принципу: «клиент - специалист - социальная среда».

Авторская модель классификации услуг в системе социального обслуживания позволяет рассматривать их с позиции комплексности, системности и единой направленности для повышения качества жизни населения, улучшения социального саморазвития индивидов.

Анализ роли социальных услуг в системе жизнеобеспечения современных индивидов и групп показывает, что фактором, обеспечивающим их необходимость и действенность, является не только наличие услуг, их количество, объем, состав и пр., но также критерий качества, оказание услуг на должном уровне, что обеспечивает социальную активность, мобильность получателей услуг.

Социальные услуги нельзя рассматривать в отрыве от мотивационно-ценностных аспектов и от потребностей клиентов. Речь идет о формировании новых потребностей в т.ч. потребностей в здоровье, социальных услугах, социальной интеграции, содействии со стороны государства в развитии социальных служб; т.е. теми потребностями, которые обусловлены глобальными социальными изменениями.

Данный подход характерен и для многих зарубежных стран. В то же время сложившаяся практика оказания социальных услуг в Европейских странах, США, Японии, Кореи и др. свидетельствует о более гибкой структуре социальных служб, приближенной к потребностям клиентов, комплексном подходе к определению услуг, возможности свободы выбора услуг как в государственных, так и общественных, частных службах, базирующихся на принципах качества и эффективности предоставления услуг.

Принятый Федеральный Закон №83 от 08.05.2010 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» позволяет корректировать статус учреждений и создавать рынок социальных услуг.

Город Москва - не только самый населенный субъект Российской Федерации, это также наиболее динамично развивающееся городское образование. Высокие требования встают перед социальной системой столицы в связи с масштабными демографическими процессами, с предстоящим созданием агломерации «старой» Москвы с частью территории Московской области: обеспечение равной доступности социальных услуг для всех жителей, независимо от места проживания, выравнивание уровня территориальной обеспеченности жителей ресурсами социальных учреждений, в том числе, для граждан, проживающих на малонаселенных территориях.

Проведенное автором исследование свидетельствует о том, что в системе социального обслуживания населения г. Москвы имеется немало резервов. Важным аспектом представляется адресный подход к мерам социальной поддержки населения как одному из видов социальных услуг с учетом оценки нуждаемости. Почти четверть опрошенных получают данный вид услуг в нарушение законодательства города (имея рядом детей, родственников). Свыше 60% опрошенных клиентов проявляют признаки иждивенчества и не имеют стимулов к самостоятельному выходу из трудной жизненной ситуации. Не готовы к свободе выбора услуг около половины опрашиваемых, на расширение видов услуг за счет дополнительной оплаты настроены менее трети респондентов.

Анализ мнений потребителей услуг показал, что существует необходимость в расширении спектра социальных услуг, которые еще не разработаны, но потребность в них существует. Требует улучшения и качество

324 предоставляемых услуг. Среди факторов, препятствующих решению этой задачи, можно выделить: недостаточно развитую инфраструктуру социальных услуг, отсутствие банка данных о гражданах, нуждающихся в социальной услугах; низкий уровень информированности населения о работе социальных служб; слабый уровень профессионализма у специалистов социальной сферы; использование неэффективных, устаревших технологий; монополизация сферы предоставления услуг со стороны государства и другие.

Анализ процесса становления и развития системы социального обслуживания населения показывает, что задачи модернизации всех сфер жизнедеятельности, встающие перед российским обществом, требуют проведения серьезных социально-экономических преобразований.

В настоящее время в практике социальной поддержки населения сложились своего рода «ножницы». Государство объективно заинтересованно в снижении социальной нагрузки на бюджет, более рациональном использовании выделенных средств. Население же в значительной массе полагает, что в условиях экономического кризиса государство должно увеличить состав и объем социальных гарантий и государственных услуг.

Систему социального обслуживания населения мало затронули рыночные преобразования, что привело к застою в развитии социальных услуг, неэффективному использованию ресурсов, игнорированию реальных потребностей отдельных групп населения.

Цели и задачи социальных служб определяются в самых общих выражениях, в то время как оценка их деятельности осуществляется в основном по количественным параметрам.

Процесс модернизации требует, чтобы деятельность социальных служб была направлена на переход от мер по решению проблем чрезвычайного характера к мерам по развитию внутренних сил и личностных ресурсов населения. Увеличение перечня услуг и расширение платного обслуживания — важнейшее средство адаптации системы к рыночной экономике. Целесообразно создавать рынок услуг, в рамках частно-государственного сотрудничества следует поощрять разнообразные предприятия малого бизнеса, которые в сотрудничестве с социальными службами, смогут осуществлять ремонтно-строительные, хозяйственно-бытовые и другие работы.

Государство призвано поощрять создание негосударственных общественных и коммерческих служб.

В современных обществах все более распространенным становится механизм индивидуального социального страхования, позволяющего за время трудовой деятельности накопить средства на обеспечение достойных условий в случае болезни, наступления инвалидности, старости.

Для решения этих задач необходима разработка долгосрочной программы социальной поддержки населения, включающей следующие приоритетные направления:

- улучшение социального климата в обществе, снижение бедности и уменьшение дифференциации населения по уровню доходов;

- повышение эффективности государственной поддержки семьи;

- реабилитация и социальная интеграция инвалидов в общество;

- социальное обслуживание граждан старших возрастов и инвалидов;

- развитие сектора негосударственных некоммерческих организаций в сфере оказания социальных услуг;

- формирование эффективной системы социальной поддержки лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Основываясь на изложенном, автор считает необходимым сделать следующие основные выводы:

1. Применяемый в настоящее время заявительный характер обращения за соответствующими услугами при определенных обстоятельствах приводит к ограничению доступности услуг. Необходимо переходить от заявительного принципа к принципу активного выявления граждан, нуждающихся в услугах. В целом это позволит изменить парадигму деятельности социальных служб.

2. Отсутствие банков данных о реальных потребителях социальных услуг, оценка их качества снижает в целом эффективность системы социального обслуживания населения, не позволяет планировать развитие социальных служб. Необходима организация постоянно действующего мониторинга социальных услуг, на основе которого можно будет формировать первичное звено инфраструктуры предоставления услуг - участковых социальных служб, охватывающих все население страны.

3. Предоставление социальных услуг без учета оценки нуждаемости граждан, своевременного выявления их проблем и предоставления им адекватной помощи и поддержки приводит к снижению качества услуг.

4. Возникла потребность развития социального патронажа различных категорий граждан с целью предотвращения потенциально опасных ситуаций вследствие необеспеченности социальными услугами.

5. Устаревшая нормативно-правовая база развития социальных услуг не отвечает требованиям новых социально-экономических отношений в обществе. Требуется изменение законодательной базы в области социального обслуживания населения, создания классификатора социальных услуг по видам, а также по типам учреждений социального обслуживания. Каждая услуга должна нормироваться отдельно, с учетом государственных стандартов.

6. Сложившиеся в обществе иждивенческие настроения, патернализм требуют изменения сознания людей. Процесс модернизации социальных услуг должен идти с участием человека, семьи, общества в целом, где бы формировалась идеология, что человек такой же субъект социальной политики, как и государство. Государство помогает человеку в определенный период его жизни (трудной ситуации) с тем, чтобы он нашел внутренние ресурсы для решения своих собственных проблем.

7. Современное общество отстранено от развития социальных услуг.

Их формирование довольно часто идет без учета мнения населения, сложившихся потребностей людей. Клиент должен стать активным политиком» развития рынка социальных услуг. С учетом людей, их

327 потребностей и интересов должно формироваться «общество социальных услуг».

8. К развитию социальных услуг слабо подключены общественные организации и объединения. Привлечение их путем предоставления государственных и муниципальных грантов, проведения конкурсов на получение государственного заказа позволит расширить рынок социальных услуг, расширить их выбор с учетом потребностей населения.

9. Монополизация социальных услуг за счет государственного сектора сужает их социальное поле. Создание условий для развития института благотворительной деятельности бизнес-структур, частно-государственного партнерства в системе социального обслуживания населения, включение в сферу социальной ответственности бизнеса как корпоративных, так и общественно значимых интересов, позволит снять социальную напряженность в обществе, повысить социальную сплоченность.

10. Недостаток информации о работе социальных служб, видах социальных услуг не позволяет повысить их доступность, обеспечить привлечение большего количества населения к получению социальной помощи и поддержки. Обеспечение в полном объеме информирования населения о возможности получения услуг и социальных служб, в том числе и электронных, повысит эффективность их деятельности и более широкий охват населения социальными услугами.

11. Развитие социальных услуг, их эффективность во многом зависят от профессионализма кадров. Процесс модернизации требует внедрения системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров социальной сферы по типу «образование через всю жизнь». Это позволит подготовить качественно новую генерацию кадров, способных активно внедрять инновационные технологии в предоставлении социальных услуг, усиленно оптимизировать и модернизировать их деятельность.

12. Для эффективного и оптимального решения проблемы повышения доступности и качества услуг должен быть использован программно целевой

328 метод долгосрочного планирования развития системы социального обслуживания. Актуальным вопросом следует считать разработку долгосрочных региональных целевых программ «социальная поддержка населения».

Предложения по теме исследования:

- Необходимо разработать и принять на федеральном уровне новый закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (вместо действующего закона, принятого 10 февраля 1995 года).

- Необходимо выделить и регламентировать базовый комплекс социальных услуг в каждом регионе, выступающий в качестве структурного элемента гарантированного государством минимального стандарта качества жизни населения.

- Составить и поддерживать региональный регистр получателей социальных услуг с перечнем показанных каждому получателю социальных услуг.

- Перейти на основе программно-целевого метода на долгосрочное планирование развития услуг в системе социального обслуживания москвичей.

- Оптимизировать существующую систему социального обслуживания с учетом потребности населения, создать регистры получателей социальных услуг.

- Организовывать постоянно действующий мониторинг «Качество жизни москвичей» с учетом развития социальных услуг, в т.ч. на платной основе.

- Разработать показатели оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в связи с действием Федерального закона №83 от 08.05.2010 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием налогового положения государственных (муниципальных) учреждений».

- Разработать критерии оценки нуждаемости населения в социальных услугах, закрепив их законодательно, создать социальную инспекцию, осуществляющую контроль за качеством предоставляемых социальных услуг.

- Организовать постоянно действующую систему переподготовки и повышения квалификации кадров социальной сферы, с организацией стажировки слушателей в лучших социальных службах. Создать на базе учреждений социального обслуживания опорно-экспериментальные площадки по отработке инновационных технологий предоставления социальных услуг.

- Внедрить в качестве технического средства для получения информации о социальных услугах во всех социальных структурах города Москвы «социальный терминал» (разработка автора).

Завершить эксперимент по оптимизации надомного обслуживания пожилых и инвалидов с учетом сплошной паспортизации клиентов и внедрения технических и технологических программ предоставления социальных услуг.

Расширить новые модели социальных служб и инновационных технологий социальных услуг с учетом российской и зарубежной практики (мобильные службы, патронажные отделения, службы сопровождения для инвалидов, санатории на дому, «тревожная кнопка» и др.).

Данные предложения позволят не только расширить социальные услуги с учетом потребностей населения, но и повысить их качество и эффективность, создать многофункциональную систему социального обслуживания различных категорий населения города, соответствовать стандартам мирового сообщества.

Социальные услуги призваны стать важным основанием для развития территориального человеческого капитала.

Список научной литературыМалофеев, Иван Вячеславович, диссертация по теме "Социальная структура, социальные институты и процессы"

1. Конституция Российской Федерации с комментариями для изучения и понимания,-М.:ИНФРА-М, 2011.- 113 с.

2. Временный классификатор услуг с учетом действующей единой классификации товаров ООН. Госкомстат РФ, 1993.

3. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению Текст.: номенклатура показателей качества: нац. стандарт. РФ. Введ. 2003-08-28. - М.: Изд-во стандартов, 2003. - 11 с.

4. ГОСТ Р 52142-2003. Качество социальных услуг Текст.: общие положения: нац. стандарт. Введ. - 2004-07-01.- М.: Изд-во стандартов, 2006. - 12 с. -(Социальное обслуживание населения).

5. ГОСТ Р 52143-2003. Основные виды социальных услуг Текст.: нац. стандарт. Введ. - 2004-07-01. - М.: Изд-во стандартов, 2006. -8с.-(Социальное обслуживание населения).

6. ГОСТ Р 52492-2005. Социальные нормы и нормативы к услугам Текст.: общие требования: нац. стандарт РФ. Введ. 2007-01-01 / Федер. агентство по техн. регулированию и метрологии. - М.: Изд-во стандартов, 2006. - 11 с. - (Услуги бытовые).

7. ГОСТ Р 52495-2005. Социальное обслуживание населения Текст.: термины и определения: нац. стандарт РФ. Введ. 2007-01-01 - М.: Изд-во стандартов, 2006. -10 с.

8. ГОСТ Р 52496-2005. Контроль качества социальных услуг Текст.: основные положения: нац. стандарт РФ. Введ. 2007-01-01 М.: Изд-во стандартов, 2006. - 9 с. - (Социальное обслуживание населения).

9. ГОСТ Р 52497-2005. Система качества учреждений социального обслуживания Текст.- Введ. 2007-01-01. М.: Изд-во стандартов, 2006. -11с. (Социальное обслуживание населения).

10. ГОСТ Р 52498-2005. «Классификация учреждений социального обслуживания» Текст. Введ. 2007-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 2006.-10с. (Социальное обслуживание населения).

11. ISO 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента.

12. ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

13. ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.

14. Доклад о результатах и основных направлениях деятельности Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации как субъекта бюджетного планирования на 2007 год и на период до 2009 года.

15. Общероссийский классификатор услуг населению. OK 002-93, с уточнениями и дополнениями, последняя редакция утверждена Ростехрегулированием 01.12.2005.

16. Основные направления социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на долгосрочную перспективу (проект) // http:// www.budgetrf.ru.

17. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. Постановление Госкомстандарта России № 327-СТ от 24 ноября 2003г. / Под ред. JI.B. Афанасенко. М., 2004.

18. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2004. М.: Госкомстат РФ, 2005.

19. Федеральный закон Российской Федерации от 02.08.1995 № 122 г. «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» / Информационно-справочная система «Консультант Плюс», версия «Технология ПРОФ 2012».

20. Федеральный закон Российской Федерации от 10.12.1995 г. № 195 «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» / Информационно-справочная система «Консультант Плюс», версия «Технология ПРОФ 2012».

21. Федеральный закон Российской Федерации от 12.01.1996 г. № 7 «О некоммерческих организациях» / Информационно-справочная система «Консультант Плюс», версия «Технология ПРОФ 2012».

22. Федеральный закон Российской Федерации от 17.07.1999 № 178 г. «О государственной социальной помощи» / Информационно-справочная система «Консультант Плюс», версия «Технология ПРОФ 2012».

23. Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1995 г. №181 «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» / Информационно-справочная система «Консультант Плюс», версия «Технология ПРОФ 2012».

24. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова.- М., 2004.

25. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории / B.C. Автономов. -М.: Наука, 1993.

26. Адресная социальная помощь: теория, практика, эксперимент / под ред. Н.М. Римашевской. М.: Ин - т соц. - эконом, проблем народонаселения РАН, 1999.- 253 с.

27. Алешина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алешина.- М.: Гранд, 1999.

28. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева.- 5-ое изд.- М.: Аспект Пресс, 2003.- 150с.

29. Андропова Ю.Ю. Развитие государственной региональной семейной политики в современных условиях: Опыт Свердловской области / Ю.Ю. Андропова.- Екатеринбург: Уральское издательство, 2010.- 149 с.

30. Аргунова Ю. Услуги платные и бесплатные / Ю. Аргунова. М.: Бизнесцентр, 2004.- 183 с.

31. Асмолов А.Г. Психология личности / А.Г. Асмолов.- М: Изд-во МГУ, 1990. -367 с.

32. Асмолов А.Г. Психология личности: принципы общепсихологического анализа / А.Г. Асмолов.- М.: Смысл, ИЦ Академия, 2002.- 416 с.

33. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник / Г. Ассель. М.: Инфра-М, 1999.

34. Ахинов Г.А., Камшов Д.А. Социальная функция государства в условиях рыночной экономики: вопросы теории и практики / Г. А. Ахинов, Д.А. Камшов. М.: ИНФРА-М, 2006.- 280 с.

35. Баркер Р. Словарь социальной работы / Р. Баркер. М.: Институт социальной работы, 1994. - 134 с.

36. Барулин B.C. Диалектика сфер общественной жизни / B.C. Барулин.- М.: Изд-во МГУ, 1982.

37. Барулин B.C. Социальная философия: Учебник Изд. 2-е. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. — 560 с.

38. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания / П. Бергер, Т. Лукман.- М.: Изд-во «Медиум», 1995.

39. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры / Ж. Бодрийяр. М.: Изд-во Культурная революция. Республика, 2006. - 269 с.

40. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост / Б. Бреев. М.: Экономика, 2002.- 176 с.

41. Бурдьё П. Социология политики / П.Бурдьё.- М., 1993.

42. Бушуев В.В., Голубев B.C., Коробейников A.A., Селюков Ю.Г. Человеческий капитал для социогуманитарного развития / В.В. Бушуев, B.C. Голубев, A.A. Коробейников, Ю.Г. Селюков.-М.: «ИАЦ Энергия», 2008.

43. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан в России в условиях рыночной экономики. Теоретико-правовой аспект: Монография / М.О.Буянова. М.: Изд-во «Проспект», 2002. -431 с.

44. Вебер А. Избранное: Кризис европейской культуры / А.Вебер.- М., 1998.565 с.

45. Вебер А. Устойчивое развитие как социальная проблема: Глобальный контекст и российская ситуация / А.Вебер. М.: Институт социологии РАН, 1999. -122 с.

46. Викторов О.Н., Кураков B.JI., Бондаренко КВ. и др. Государственное регулирование социальной сферы / О.Н. Викторов, B.JI. Кураков. — М.: Гелиос АРВ, 2000. -209 с.

47. Вклад негосударственных некоммерческих организаций в решение социальных проблем России. Развитие социальных услуг / Под ред. Казакова О.Б.-М., 2003.

48. Волков Ю.Г. Социология, история и современность / Ю.Г. Волков, М.А. Гулиев, В.Н. Нечипуренко, С.И. Самыгин . 2-е изд.- Ростов - н/Д: Феникс, 2007. - 672 с.

49. Воробьева Э.Л. Социетальное развитие сферы социального обслуживания / Э.Л. Воробьева. Екатеринбург, 2002.

50. Галаганов В.П. Организация работы органов социального обеспечения / В.П. Галаганов.- М.: Академия, 2005.- 176 с.

51. Гапоненко A.M. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город: Учебное пособие / A.M. Гапоненко. М.: Изд-во РАГС, 2001.224 с.

52. Гембаренко В.И. Управление процессами реформирования социальной сферы современной России: Монография / В.И. Гембаренко.- М.: Изд. РГСУ, 2010.- 229 с.

53. Герасимова Т.В. Технологии оказания социальных услуг подросткам и детям в трудной жизненной ситуации / Т.В. Герасимова. М., 2004.

54. Гидденс Э. Ускользающий мир: как глобализация меняет нашу жизнь / Э.Гидденс. М.: Весь мир, 2004.- 120 с.

55. Гидденс Э. Социология / Э. Гидденс.- 2-е изд.- М.: Едиториал УРСС, 2005.

56. Гладышев А.Г., Иванов В.Н. Основы социального управления / А.Г.Гладышев, В.Н. Иванов. М.: Высшая школа, 2001.

57. Гонтмахер Е.Ш. Социальная политика в России: уроки 90-х / Е.Ш. Гонтмахер. — М.: Гелиос АРВ, 2000. 336 с.

58. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2005. -161 с.

59. Горшков М.К. Российское общество в условиях трансформации: мифы и реальность 1992-2002: Социологический анализ / М.К. Горшков.- М.: РОССПЭН, 2003.

60. Градов А.П. Национальная экономика / А.П. Градов. М.: Финансы и статистика, 2003.

61. Гражданское право / Под ред. O.A. Красавчиковой. Т. 2. М., 1985.

62. Гражданское право / Отв. ред. Е.А. Суханова. Т. 4. М., 2006.

63. Григорьева Н.Ю., Герасимова Е.Ю. и др. Технологии социальной работы / Н.Ю. Григорьева, Е.Ю. Герасимова. Саратов, 2003.

64. Дементьева Н.Ф., Подкорытов A.B. Медико-социальная помощь лицам пожилого и старческого возраста / Н.Ф.Дементьева, A.B. Подкорытов. -Красноярск, 2003.

65. Добреньков В.И. Социология: Учебник / В.И. Добреньков, А. И. Кравченко. М.: Академический проект, Альма Матер, 2009. -387 с.

66. Добреньков В.И. Фундаментальная социология. Империческая и прикладная социология / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М.: ИНФРА -М, 2004. - 235 с.

67. Донскова Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления: Монография / Л.И. Донскова.- Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007.

68. Доходы и социальные услуги: неравенство, уязвимость, бедность: Колл. Монография / Руководитель авторского коллектива Л.Н. Овчарова. - М.: Независимый институт социальной политики; Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. - 560 с.

69. Дракер П. Классические работы по менеджменту. М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. - 220 с.

70. Друкер П.Ф. Эффективный руководитель / П.Ф. Друкер.- М.: Вильяме, 2010.- 224 с.

71. Дюркгейм Э. Самоубийство: Социологический этюд / Пер, с фр. с сокр.; под ред. В. А. Базарова. М.: Мысль, 1994.

72. Дюркгейм Э. Социология: ее предмет, метод, предназначение / Э. Дюркгейм. М.: Канон, 1995.- 352 с.

73. Елютина М.Э., Чеканова Э.Е. Социальная геронтология / М.Э. Елютина, Э.Е. Чеканова.- М.: Саратов, 2001.

74. Ерусланова Р.И. Технологии социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов на дому: Учебное пособие / Р.И. Ерусланова. 4-е изд.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. -164 с.

75. Жуков В.И. Российские преобразования: социология, экономика, политика / В.И. Жуков. М.: Академический проект, 2003. -656 с.

76. Жуков В.И. Российские реформы: социология, экономика, политика.- М., 2002.

77. Жуков В.И. Социальная политика: парадигмы и приоритеты / Под общ. ред. В.И. Жукова.- М.: МГСУ «Союз», 2000. -312 с.

78. Заславская Т.И. Современное Российское общество: социальный механизм трансформации: Учебное пособие / Т.И. Заславская,- М.: Дело, 2004.

79. Заславская Т.И. Социетальная трансформация российского общества: деятельно-структурная концепция. / Т.И. Заславская. М: Дело, 2004. -650 с.

80. Заславская Т.И. Социология экономической жизни. Очерки теории / Т.И. Заславская . Новосибирск: Наука, 1991.

81. Зиновьева И. В. Рынок услуг и управление им в условиях становление / И.В. Зиновьева. Саратов, 2005. -187 с.

82. Иванов H.H. Сфера услуг как объект исследования и управления / H.H. Иванов. СПб: Препринт, 2000. -344 с.

83. Иванов H.H. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход / H.H. Иванов. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2001. -143 с.

84. Ильин В.И. Поведение потребителей / В.И. Ильин. Сыктывкар: Сыктывкарский университет, 1998. -224 с.

85. Ильин В.И. Поведение потребителей. Краткий курс / В.И. Ильин. СПб.: Питер, 2000.

86. Индикаторы инновационной деятельности: Стат. сб.- М.: Высшая школа экономики, 2011.- 456 с.

87. Инновационные технологии социального обслуживания населения в Санкт-Петербурге.- СПб, 2010.

88. Инновационный путь развития для России / Под ред. В.П. Горегляра.- М.: Наука, 2005.

89. Кадомцева C.B. Социальная защита населения: Учебное пособие / C.B. Кадомцева / Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ. М.: РАГС, 1999. -256 с.

90. Катюхин В.П., Дементьева Н.Ф. Дома-интернаты / В.П. Катюхин, Н.Ф.Дементьева.- М., 1996.

91. Ковалев В.Н. Социология социальной сферы / В.Н.Ковалев. М., 1992. -240 с.

92. Ковалев В.Н. Социология управления социальной сферой / В.Н.Ковалев. -М.: Академический проект, 2003.

93. Козлов A.A. Асоциальная работа за рубежом: состояние, тенденции, перспективы /' А. А. Козлов. М., 1998.

94. Комплексный мониторинг уровня и качества жизни граждан пожилого возраста в городе Москве / Информационно-аналитический доклад.- М.: ИПК ДСЗН, 2011,- 93 с.

95. Корюшина Р.В. Зарубежный опыт социальной работы / Р.В.Корюшина.-Владивосток, 2004.

96. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. / Ф. Котлер. Спб.: Питер, 1998. -896 с.

97. Котлер Ф. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ф. Котлер. М.: Экономика, 1995. - 683 с.

98. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.И. Кравченко, И.О. Тюрина. 2-е изд; испр. и доп. -М.: Академический проект, 2005.- 1136с.

99. Кравченко С. А. Социология: парадигмы через призму социологического воображения / С.А.Кравченко. М.: Экзамен, 2007. -750 с.

100. Краснова О.В. Геронтопсихологический словарь / О.В. Краснова. М.: ИПК ДСЗН, 2010.-326 с.

101. Краснова О.В. Практикум по работ е с пожилыми людьми: опыт России и Великобритании / О.В. Краснова.- Обнинск: Принтер. 2001.- 232 с.

102. Краснова О.В., Лидере А.Г. Социальная психология старения / О.В.Краснова, А.Г. Лидере.- М.: Издательский центр «Академия», 2002.

103. Краткий словарь терминов социальной работы / Под общ. ред. акад. В.Н. Ярской. Саратов: Изд-во Поволж. фил. Рос. учеб. Центра, 1996. -159 с.

104. Краткий энциклопедический словарь. М., 1982.

105. Кресс X. Социальные услуги в современной рыночной экономике: европейский опыт управления НПО и государственными организациями / X. Кресс.- М., 2004.

106. Кураков В.Л., Березина Н.В. Методологические основы и механизм реформирования социальной сферы / В.Л. Кураков, Н.В. Березина. — Чебоксары: Изд-во Чуваш, ун-та, 2002. -160 с.

107. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия / Пер. с англ. / К. Лавлок.- М., 2005.

108. Лапшина М.В. Взаимосвязь основных сфер развитого социалистического общества / М.В.Лапшина.- М., 1983.

109. Луков В.А. Социальное проектирование / В.А.Луков.- М.: Изд-во Московского гуманитарного университета: Флинта, 2010.- 240с.

110. Луман Н. Общество как социальная система / Н. Луман.- М., 2004.

111. Майерс Д. Социальная психология / Д. Майерс.- СПб, 2004.

112. Максимова М.Н., Гинсбург М.В. Региональная система социального обслуживания (на примере республики Татарстан) / М.Н.Максимова, М.В.Гинсбург.- Казань, 2011.

113. Малофеев И.В. Основные направления повышения качества жизни пожилых людей в современных условиях / И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2011.

114. Малофеев И.В. Развитие социальных услуг в современном обществе: теория вопроса. Монография.- / И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2010. 208 с.

115. Малофеев И.В. Социальное обслуживание населения в городе Москве (по материалам социологического исследования). Монография / И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2010.

116. Малофеев И.В. Социальные инновации и перспективы модернизации социального обслуживания населения: Монография / И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2011.- 144 с.

117. Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения: Монография / И.В. Малофеев.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011.- 176 с.

118. Малофеев И.В. Социальные услуги инвалидам в Московской области / И.В. Малофеев.- М.: ОРАСР, 2008.

119. Малофеев И.В., Попов П.В. Технологии социальной работы с пожилыми людьми при обслуживании на дому. Монография /' И.В. Малофеев, 2010.

120. Маркс К. Теория прибавочной стоимости // Капитал. Т. VI.- М., 1954.

121. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения: в 50-ти т.- М.: Изд-во Политической литературы, 1968.- Т.46, Ч.1.- 317 с.

122. Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. СПб.: Наука, 1999. -324 с.

123. Маслоу А. Психология бытия / А. Маслоу.- М.: Рефл- бук, Ваклер, 1997. -174 с.

124. Маршак A.JI. Общая социология / А.Л. Маршак.- Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2004.- 384 с.

125. Маршак А.Л. Социология: Учебное пособие для вузов / А.Л.Маршак.-М.: Высшая школа, 2002.- 317 с.

126. Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Э. Гордина. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2005.-177 с.

127. Менеджмент и маркетинг социальной сферы: Учебное пособие. СПб.: ООО «Книжный дом», 2003.

128. Мертон Р. К. Социальная теория и социальная структура. М.: ACT: ACT МОСКВА: ХРАНИТЕЛЬ, 2006. — 873 с.

129. Наука сервису. Тезисы докладов международной научно.-техн. конференции / Под ред. Проф. А.К. Прокопенко, В.П. Моднова.- М.: ГАСБУ, 1999.- 249 с.

130. Нестеров A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной. Государственная власть и местное самоуправление / А. В. Нестеров. М., 2005.

131. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг / Э.В.Новаторов. СПб.: СПбГУ, 2004. - 103 с.

132. Новикова К.Н. Управленческие ресурсы системы социальной защиты населения (на материалах Республики Татарстан) / А.Г.Новикова. Казань, 2003.-321 с.

133. Новицкий А.Г., Попова Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса / А.Г. Новицкий. М.: Московской государственный университет сервиса, 2001.

134. О повышении доступности и качества социальных услуг. Информационно-аналитические материалы. М., 2006.

135. Осадчая Г.И. Социальная сфера общества: теория и методология социологического анализа / Г.И.Осадчая. М., 1996.

136. Осадчая Г.И. Социальное государство в России: реалии, противоречия, перспективы. / Г.И.Осадчая. М.: Изд. МГСУ, 2003.- 68 с.

137. Осадчая Г.И. Социальное знание и социальная практика. / Г.И.Осадчая.- М.: Академический Проект, 2003. 160 с.

138. Осадчая Г.И. Социология социальной сферы: Учебное пособие для высшей школы. 2-е изд., перераб. и доп. / Г.И.Осадчая. - М.: Академический Проект, 2003. - 336 с.

139. Осадчая Г.И. Эффективность системы управления персоналом: (социально-экономический аспект): Учебное пособие / Г.И.Осадчая. М., 1993.-90 с.

140. Осипов Г.В. Российская социология в XXI веке. (II Всероссийский социологический конгресс. 30 сентября 2003г.) / Г.В.Осипов.- М., 2003.

141. Осипов Г.В. Социология и социальное мифотворчество / Г.В. Осипов.-М., 2002.

142. Осипова Е.В. Социология Эмиля Дюркгейма / Е.В.Осипова. М., 2001.- 390 с.

143. Оценка результативности, эффективности и качества деятельности учреждений социальной защиты населения / Под. Ред. П.В. Романова, Е.Р. Ярской Смирновой.- Саратов: Научная книга, ЦСПГИ, 2007.

144. Очерки по истории теоретической социологии XX столетия (от М. Вебера к Ю. Хабермасу, от Г. Зиммеля к постмодернизму) / Ю.Н. Давыдов, А.Б. Гофман, А.Д. Ковалев и др.- М., 1994.

145. Павленок П.Д. Краткий словарь по социологии / П.Д. Павленок. М., 2000.

146. Павленок П.Д. Методология и теория социальной работы: Учебное пособие / П.Д. Павленок.- М.: Инфра М, 2008. - 267 с.

147. Павленок П.Д. Социология: Учебное пособие / П.Д. Павленок, Л.И. Савинов, Г.Т. Журавлев.- 3-е изд.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.- 736 с.

148. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы / П.Д. Павленок. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. 476 с.

149. Павленок П.Д., Руднева М.Я. Технологии социальной работы с различными группами населения: Учебное пособие / Под ред. проф. П.Д. Павленка.- М.: ИНФРА М, 2010. - 272 с.

150. Парето В. Компендиум по общей социологии / Пер. с англ / В.Парето.-М.: ГУ-ВШЭ, 2007.

151. Парсонс Т. О структуре социального действия / Т. Парсонс. М.: Академический проект, 2002. -880 с.

152. Парсонс Т. Система современных обществ / Т. Парсонс. М.: Аспект-Пресс, 1997. -270 с.

153. Парсонс Т. Структура социального действия / Т. Парсонс. М.: Аспект-Пресс, 1997.-304 с.

154. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс / Е.В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000.- 157 с.

155. Пожилые люди: развитие социальных услуг / Сост. И.С. Дегаева, Г.В. Сабитова.- М.: ГосНИИ семьи и воспитания, 2004.- Вып.1.

156. Поздняков В.Я., Волков О.И. Экономика предприятия (фирмы): Практикум / В.Я Поздняков, О.И.Волков. М.: ИНФРА-М, 2006.

157. Полякова H. XX век в социологических теориях общества / Н.Полякова.- М.: Логос, 2004.

158. Правила оказания услуг в Российской Федерации: современная экономика и право. М.: Юрайт, 2001.

159. Пригожин А.И. Современная социология организаций: Учебник / А.И. Пригожин.- М.: Интерпракс, 1995. 296 с.

160. Радаев В.В. Экономическая социология / В.В. Радаев. М.: ГУ-ВШЭ, 2004.

161. Ритцер Дж. Современные социологические теории / Дж. Ритцер.- Изд. 5-е.- СПб: Питер, 2002.- 688 с.

162. Российская энциклопедия социальной работы / под ред. A.M. Панова, Е.И. Холостовой. М., 1997.

163. Рощина Я.М. Социология потребления / Я.М.Рощина.- М.: ГУ ВШЭ, 2007.

164. Рутгайзер В.М. Социальная сфера: проблемы планирования / В.М. Рутгайзер. М., 1989.

165. Санникова JI.B. Услуги в гражданском праве России / JI.B. Санникова.-РАН, Ин-т государства и права.- М.: Волтерс Клувер, 2006.

166. Седов К.Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России / К.Б.Седов. М.: Экономика, 2006. - 270 с.

167. Словарь иностранных слов.-М., 1984.

168. Словарь синонимов русского языка. М., 1971.

169. Смелзер Н. Социология / Пер. с англ. / Н. Смелзер. М.: Феникс, 1994.

170. Современная энциклопедия социальной работы / Под ред. В.И. Жукова. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Издательство РГСУ, 2008. - 412 с.

171. Современные подходы к организации предоставления социальных услуг.- М.: Фонд «Институт экономики Города», 2006.

172. Сорокин П. А. Социальная культурная динамика: исследование изменений в больших системах искусства, истины, этики, права и общественных отношений / Пер. с англ., комментарии и статья В.В. Сапова,-СПб.: РХГИ, 2000.

173. Соснова E.B. Семейные пособия: международные нормы и зарубежный опыт. Учебно-методическое пособие / Е.В. Соснова.- М.: Издательство МГСУ, 2002.

174. Софина Т.Н. Сфера услуг; трансформации в рыночной экономике / Т.Н.Софина. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1999. -116 с.

175. Социальная защита населения. / Под. ред. B.C. Кукушина . Ростов н/Д: МарТ , 2004. - 400с.

176. Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы.- Ростов н/Д: МарТ, 2003.

177. Социальная политика в современной России: реформы и повседневность / Под ред. П.В. Романова, Е.Р. Ярской Смирновой. - М., 2008.

178. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е.Р. Ярской Смирновой, П.В. Романова,- М.: ЮНИОН РАН, 2002. -456 с.

179. Социальная политика Швеции / Сост. Меллер А., Некрасов А.Я. М.: Социальная защита, 1999.- 191 с.

180. Социальная политика, уровень и качество жизни. Словарь.— М.: Изд-во ВЦУЖ, 2001.-288 с.

181. Социальная работа: рос. энциклопед. словарь / Под общ. ред. В. И. Жукова. -М., 1997.

182. Социальная работа в Англии: пособие для студентов / Сост. H.A. Дмитриенко; Южно Рос. Гост. Унт экономики и сервиса. - Шахты: ЮРГУЭС, 2002.

183. Социальная работа: теория и практика: Учебное пособие / Под ред. Е.И. Холостовой, A.C. Сорвиной,- М.: Инфра М, 2001. -427 с.

184. Социальная сфера в рыночных условиях / Под ред. E.H. Жильцова, П.Н. Ломанова. М.: Теис, 2004. - 231 с. -231 с.

185. Социальное законодательство России и Великобритании. М.: Хризостом, 2000. - 240 с.

186. Социальное обеспечение во Франции, 2008.

187. Социальные технологии и услуги / Сб. науч. трудов под ред. Б. А. Суслакова. М.: Социально-технологический институт МГУ С, 2003. -164 с.

188. Социология в России / Под ред. В.А. Ядова. М., 1998.

189. Социология: Учебник / Под ред. Д.В. Иванова.- М.: Высшее образование, 2005.

190. Социология: Учебник / Отв. ред. П.Д. Павленок. М., 2002.

191. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. А. Ракова. М., 2002,- 208 с.

192. Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав / Д.И.Степанов. М.: Статут, 2005. - 349 с.

193. Суслаков Б.А. Социальная служба: состояние и перспектива: Монография / Б.А. Суслаков. М.: Изд-во Моск. гос. ун-та сервиса, 2001.-182с.

194. Суслаков Б.А. Идентификация социальных систем / Б.А. Суслаков,- М.: ИСР, 1997.- 168 с.

195. Тезаурус социологии: темат. слов,- справ. / Под ред. Ж.Т. Тощенко,- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 .- 487 с.

196. Технология социальной работы: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. И.Г. Зайнышева. М.: Гуманит. Издат. Центр ВЛАДОС, 2002.

197. Толмачев Н.И. Менталитет потребителя / Н.И. Толмачев.- Ростов н/Д: СКИАПП, 2001.

198. Топчий Л.В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки / Л.В. Топчий. Нижний Новгород, 2006.

199. Топчий Л.В. Организация социального обслуживания населения / Л.В. Топчий,- М.: СТИ МГУС, 2002.-130 с.

200. Топчий Л.В. Социальное обслуживание населения: ценности, теория, практика: Учебное пособие / Л.В. Топчий. М.: Изд. РГСУ, 2011.- 320 с.

201. Тощенко Ж.Т. Социология. / Ж.Т. Тощенко. М., 2005,- 512 с.

202. Управление качеством услуг / Под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: Изд. СПб ГУЭФ, 2002,- 126 с.

203. Управление общественными отношениями / Под общ. ред. B.C. Комаровского,- М.: Издательство РАГС, 2005.

204. Усманов Б.Ф. Социальная инноватика / Б.Ф. Усманов.- М.: Институт молодежи, 2000.- 344 с.

205. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум.- М.: Экономика, 1986,- 471 с.

206. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы / М.В.Фирсов, Е.Г.Студенова. -М.: Туманит. Издат. Центр «ВЛАДОС», 2000.

207. Фомин Н.В. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебное пособие / Н.В. Фомин. М., 2002.

208. Фролова Н.Л., Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос / Н.Л. Фролова, А.Н. Чеканский.- М.: ТЕИС, 1996.

209. Хабермас Ю. Вовлечение другого: Очерки политической теории / Пер. с нем. Ю. С. Медведева; под ред. Д. А. Скляднева.— М.: Наука, 2001.— 417 с.

210. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие / Ю.Хабермас. СПб.: Наука, 2000. - 427 с.

211. Хайкин М.М. Управление организациями социальной сферы / М.М.Хайкин. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004 . -120 с.

212. Хаксевер К., Рендер Б., Рассе Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. В.В. Кулибановой / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассе, Р. Мердик . СПб.: Питер, 2002,- 578 с.

213. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: Учебное пособие / Д.И. Хлебович,- М., КНОРУС, 2007. 240 с.

214. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы / В.В.Хмелев.- Ростов- н/Д: Изд. «Гефест», 1998.

215. Хойфт Г., Крузе А., Радебольд Г. Геронттопсихосоматика и возрастная психотерапия / Г. Хойфт, А. Крузе, Г. Радебольд .- М., 2003.

216. Холостова Е.И. Социальная работа: история, теория, практика: учебник для бакалавров / Е.И. Холостова. М.: Изд. Юрайт, 2011.- 905 с.

217. Холостова Е.И. Социальная работа: Учебное пособие / Е.И. Холостова. 7-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. - 800 с.

218. Холостова Е.И., Малофеев И.В. Социальная политика и социальная работа. Монография / Е.И. Холостова, И.В. Малофеев.- М.: ИПК ДСЗН, 2011.

219. Холостова Е.И., Малофеев И.В. Социальная работа с людьми, имеющими ограничения здоровья. Учебно-методическое пособие / Е.И. Холостова, И.В. Малофеев,- М.: ИПК ДСЗН, 2009.

220. Холостова Е.И., Дашкина А.Н., Малофеев И.В. Зарубежный опыт социальной работы. Учебное пособие / Е.И. Холостова, А.Н. Дашкина, И.В. Малофеев.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011 .368 с.

221. Хорева Л.В. Сфера социальных услуг: формирование и направления реагирования / Л.В.Хорева. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2006.- 200 с.

222. Целых М.П. Социальная работа за рубежом: Соединенные Штаты Америки: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М.П. Целых.- М.: ИЦ «Академия», 2007.-128 с.

223. Цзихуа У. Медико-социальные аспекты здоровья и организации медицинской помощи пожилому населению в Китайской народной Республике / У. Цзихуа .- М., 2008.- 216 с.

224. Чагин К. Что дает внедрение технологии заказа на социальное обслуживание. Фонд «Институт экономики города» / К. Чагин. М., 2003.

225. Чиркин В.Е. Государственное и муниципальное управление / В.Е. Чиркин. -М.: Юрист, 2005.

226. Шиповская Л.П. Человек и его потребности / Л.П. Шиповская.- М.: АльфаМ: ИНФРА-М, 2008.

227. Широков Ф.И. Социология: теория и методы / Ф.И.Широков. М.: Экзамен, 2007. -478 с.

228. Штомпка П. Социология социальных изменений / П. Штомпка. М.: Аспект-пресс, 1996.-416 с.

229. Штопмка П. Социология. Анализ современного общества / Пер. с польского С.М. Червонной / П. Штомпка. М.: Логос, 2005. -351 с.

230. Шютц А. Избранное: Мир, светящийся смыслом / А. Щютц.- М.: РОССПЭН, 2004.

231. Щукина Н.П. Институт взаимопомощи в социальной поддержке пожилых людей / Н.П.Щукина. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.-412 с.

232. Щукина Н.П. Самопомощь и взаимопомощь в работе с пожилыми людьми /

233. H.П.Щукина. -М.: Социально-технологический институт МГУС, 2000.

234. Энциклопедия социальной работы: В 3 т. / Пер. с англ. М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1994. - Т.З. - 498 с.

235. Энциклопедия социальных практик / Под ред. Е.И. Холостовой, Г.И. Климантовой.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011.660 с.

236. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. 7-е изд. / В.А.Ядов. - М.: Омега-Л, 2007. - 596 с.

237. Якушев A.B. Социальная защита. Социальная работа: Конспект лекций / А.В.Якушев.- М.: «А-Приор», 2010.- 144с.1. Публикации и статьи

238. Алавидзе Т.Л., Антонюк Е.В., Гозман Л.Я. Социальные изменения: восприятия и переживания // Социальная психология в современном мире / Под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. М.: Высшая школа, 2002.

239. Антоневич С.П. Институт сервиса как инструмент реализации социальной политики // Отечественный журнал социальной работы, 2004, № 2.

240. Бабурин В.А. Особенности социально-экономических исследований в области сервиса // Теоретические и прикладные проблемы сервиса, 2001, №1. с. 88-93.

241. Бобков В.Н. Региональные программы социальной защиты населения // Человек и труд, 2006, № 5, с. 8-10.

242. Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуг // Социс, 2003, № 7, с.49-56.

243. Виноградов А.З. Правовые проблемы социального обслуживания населения // Психология зрелости и старения, 2003, № 1.

244. Васильчиков В.М. Развитие системы социальных услуг пожилым людям и инвалидам в России // Отечественный журнал социальной работы, 2002, №1, с.68-72.

245. Высоцкая А.В. Использование классификации услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинг, исслед., 2004, №2, с.74-78.

246. Гаврилова Е.В., Паскарь А.И. Практика социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому // Социальное обслуживание, 2008, № 1.

247. Гидденс Э. Последствия модернити // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. В Л. Иноземцева, 1999.

248. Горохова И.В. Сервис как социальный институт // «Сервис plus», научный журнал, 2009, № 1,с.4-9.

249. Горохова И.В. Потребление как социальное поведение // «Сервис plus», научный журнал, 2009, № 2, с. 6-9.

250. Горшков М.К., Тихонова Н.Е. Богатство и бедность в представлениях россиян // Социс, 2004, №3, с. 16-22.

251. Государственная социальная помощь, оказываемая в виде социальных услуг // Человек и труд, 2004, № 12, с. 17 24.

252. Гуслякова Л.Г., Калинина Ю.А. Исследование стандартизации социального обслуживания: проблемы, перспективы реализации на региональном уровне // Журнал исследований социальной политики, 2006, т.4, № 3.

253. Долотин Б. Обеспечить реальную адресную помощь // Социальное обеспечение, 2005, №11, с. 23-27.

254. Донскова JI.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы // Известия Томского политехнического университета, 2006, № 6, с. 178-183.

255. Жуков В.И. Россия в глобальной системе координат: социологический анализ и прогноз // Социс, 2008, № 10, № 12.

256. Зурабов М.Ю. Обеспечение социального благополучия как национальный интерес России // Журнал российского права, 2005, № 12, с. 36-39.

257. Иванов H.H. Определение понятийного аппарата сферы услуг // Социальные инновации. Том 2. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999, С. 24 - 27.

258. Калашников C.B. Социальная политика должна быть прозрачной // Социальное обеспечение, 2004, №11, с.34-39.

259. Кашина О.Н., Королева Д.Ю. Социальные риски: понятие классификация проблемы измерения (на примере западноевропейских стран) // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2003, №1, с. 117-119.

260. Ким Е.В. Вопросы общего учения об обязательствах по оказанию услуг // Отечественный журнал социальной работы, 2010, № 2, с.53-61.

261. Кларк Дж. Неустойчивые государства: трансформация систем социального обеспечения // Журнал исследований социальной политики, 2003, т.1, №1.

262. Козлов A.A. Стандартизация социальных услуг в зарубежных странах // Работник социальной службы, 1998, № 1, с. 34-38.

263. Козлова Т.З. Межпоколенческие отношения в опекунской семье // Социологические исследования, 2011, № 4, с. 144-145.

264. Козлова Т.З. Мониторинг удовлетворенности пенсионеров материальным положением в 2000-е годы // Социологические исследования, 2006, № 5, с. 134.

265. Козлова Т.З. О социальном положении пенсионеров // Социологические исследования, 2008, № 5.

266. Конт О. Дух позитивной философии: Слово о положительном мышлении. Пер. с фр. — Изд. 2-е. — М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. — 80 с.

267. Королькова В.И. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта // Сертификация, 2000, № 2, с. 22-25.

268. Краснова О.В., Малофеев И.В. Оценки нуждаемости пожилых людей: определения, модели, методы // Вестник Московского Государственного областного Университета. Психологические науки, 2011, № 4.

269. Краснова О.В., Малофеев И.В. Проблема потребностей пожилых людей в системе социального обслуживания населения // Вестник Московского Государственного областного Университета. Психологические науки, 2011, №2, с. 13-20.

270. Кузнецов П.С. Утилитарная классификации потребностей / П.С.Кузнецов // Российский журнал социальной работы, 1996, № 1, с. 54-59.

271. Лелюхин C.B. Особенности управленческого контроля в сфере услуг // Отечественный журнал социальной работы, 2010, № 3, с. 23-28.

272. Леонтьев А.Н. Мотивы, эмоции и личность // Психология личности. Тексты /под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, A.A. Пузырея.- М.,1982, с. 71-79.

273. Луман Н. Формы помощи в процессе изменения общественных условий / пер. с нем. Д. В. Озирченко, А. Н. Малинкина // Социологический журнал, 2000, № 1/2, с. 16-35.

274. Мадиевский С. Социальная помощь в Германии // Мировая экономика и международные отношения, 2003, № 10.

275. Малофеев И.В. Основные тенденции инновационных технологий по организации надомного обслуживания пожилых людей в современных условиях // Социальное обслуживание, 2010, № 7 с. 43-56.

276. Маслоу А. Самоактуализация // Психология личности. Тексты / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтера, A.A. Пузырея.- М., 1982.

277. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. Гл. 6. Социальная структура и социальная аномия // Социологические исследования, 1992, №2.

278. Мертон Р. Явные и латентные функции // Американская социологическая мысль. Тексты. М.: МГУ, 1995.

279. Мещанинова Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания // Работник социальной службы, 2005, № 4, с. 8-10.

280. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг / Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, № 4 (36), с. 108-119.

281. Михеева H.H. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ // Проблемы прогнозирования, 2005, № 1, с. 56-62.

282. Мкртчан K.M. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения // Отечественный журнал социальной работы, 2007, № 4, с. 28-35.

283. Нестеров A.B. О теории услуг // http:// google.com. 72.14.203.104/search.

284. Нестеров A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // http:// google.com. 72.14.203.104 / search.

285. Никитин В.А. Некоторые проблемы разработки концептуальных основ теории социальной работы // Социальные технологии исследования, 2010, № 5, с. 22-30.

286. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2002, № 2(28), с. 66-71.

287. Осадчая Г. Социальная сфера: методология анализа и управления // Общество и экономика, 2003, № 9, № 10.

288. Павленок П.Д. О понятийно-категориальном аппарате социологии. -http://www.isras.ru/files/File/Socis/2003-04/Pavlyonok.pdf

289. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики, 1998, № 4.

290. Пикулева O.A. Модернизация социального обслуживания приоритетное направление нашей работы // Социальное обслуживание, 2011, № 6, с. 13-64.

291. Платонова H.A. Природа и характер сферы услуг // Теоретические и прикладные проблемы сервиса, 2005, № 1, с. 73- 87.

292. Прокофьева Т.Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит, 2005, № 22, с. 68-73.

293. Радаев В.В. Социология потребления: основные подходы//Социс, 2005, № 1.

294. Римашевская Н.М. Бедность и маргинализация населения (социальное дно) // Социс, 2004, № 4.

295. Садлер Д. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании // Проблемы теории и практики управления, 2000, №3, с.52-55.

296. Степанов Д. Обязательства по оказанию услуг и его объект // Хозяйство и право, 2004, № 4.

297. Стронгина Н.Р. Социальные услуги для пожилого населения: зарубежный опыт // Пожилые люди. Взгляд в XXI век.- Н.Новгород: НИСОЦ, 2004.

298. Стронгина H.JI. Социальный сервис для пожилого населения: датский подход // Психология зрелости и старения, 2001, № 1 (19), с. 112-130

299. Тарануха Ю. Монетизация социальных льгот: эффективность и справедливость // Человек и труд, 2005, № 2, с. 18-22.

300. Терещенко JI.K. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права, 2004, №10, с. 26 38.

301. Топилин М.А. Место и роль социального обслуживания в современных условиях как одного из важнейших компонентов социальной защиты населения // Сб. «Опыт и перспективы развития социального обслуживания населения». Самара, 2010, с.8.

302. Топчий JI.B. Как оценить эффективность // Социономия, 2005, №7.

303. Федотов И.П., Федотова С.Ю. Концепция системных потребностей социально-экономических структур подход к анализу процессов в обществе // Российский журнал социальной работы, 1998, № I.e. 10-17.

304. Хабермас Ю. Теория коммуникативного действия // Социология: Курс лекций / Под ред. Ю.Г. Волкова, В.Н. Нечипуренко, A.B. Попова, С.И. Самыгина.- Ростов н/Д: Феникс, 2006.

305. Хайкин М.М. Концептуальные основы исследования сферы услуг // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Сб. науч. трудов. Вып. 3. -СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2005, с. 134 -137.

306. Чагин К.Г. Новые технологии управления в сфере социальной помощи и социального обслуживания населения // Журнал исследований социальной политики, 2005, т.З, № 4.

307. Чагин К.Г. От намерений к стандартам // Социальная защита, 2006, № 8.

308. Штомпка П. Изменяющаяся роль социологии и социологов в обществе: тезисы доклада.- М.: Сообщество профессиональных социологов. Конференция «Современная российская социология в контексте общественных тенденций. 25-26 ноября 2005г.».

309. Штомпка П. Теоретическая социология и социологическое воображение / П. Штомпка//Социологический журнал, 2001, № 1.

310. Щукина Н.П. Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг // Социальное обслуживание, 2010, с.58 64.

311. Эйзенштатд Ш. Новая парадигма модернизации // Сравнительное изучение цивилизаций: Хрестоматия / сост. Б.С. Ерасов,- М., 1998.

312. Ядов В.А. Для чего нужна сегодня национальная русская социология? // Социологические исследования, 2008, № 4, с.16-21.

313. Ярская-Смирнова Е.Р., Романов П.В. Новая идеология и практика социальных услуг: оценка эффективности в контексте либерализации социальной политики // Журнал исследований социальной политики, 2005, т.З, № 4.

314. Диссертации и авторефераты диссертационных исследований

315. Антропова Ю.Ю. Государственная региональная семейная политика в современной России (на примере Свердловской области): автореф. дис. . докт. социол. наук: 22.00.04 / Антропова Юлия Юрьевна; Место защиты: Рос. гос. социал. ун-т. М., 2010.

316. Барков A.B. Рынок социальных услуг: проблемы правового регулирования: дис. . докт. юрид. наук: 12.00.03 / Барков Алексей Владимирович; Место защиты: Моск. акад. экономики и права. М., 2008.

317. Воробьева Э.Л. Социетальное развитие сферы социального обслуживания: опыт регионального исследования: дис. . докт. социол. наук: 22.00.04 / Воробьева Элла Леонидовна; Место защиты: Моск. социал.-техн. ин-т. Моск. гос. ун-та сервиса. Москва, 2003.

318. Гембаренко В.И. Управление процессами реформирования социальной сферы в современной России: дис. . докт. социол. наук: 22.00.08 / Гембаренко Виктор Иванович; Место защиты: Рос. гос. социал. ун-т. М., 2011.

319. Иншакова H.H. Формирования и развитие рынка платных медицинских услуг: организационно-экономические аспекты: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Иншакова Наталья Николаевна; Место защиты: Тольят. гос. акад. Сервиса. Тольятти, 2005.

320. Маковская И.В. Российский сервис как социальный институт: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04 / Маковская Ирина Викторовна; Место защиты: Рос. гос. ун-т туризма и сервиса. М., 2010.

321. Новикова К.Н. Управление системой социальной защиты населения в условиях формирования новой социально экономической среды в России: дис. . докт. социол. наук: 22.00.08 / Новикова Клавдия николаевна; Место защиты: Рос. гос. социал. ун-т. - М., 2011.

322. Радина О.И. Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона: дис. . докт. юрид. и экон. наук: 08.00.05 / Радина Оксана Ивановна; Место защиты: Рост. гос. эконом, ун-т.- Шахты, 2007.

323. Романычев И.С. Потребление услуг в системе социального обслуживания лиц пожилого возраста: дис. . канд. социол. наук: 22.00.04 / Романычев Илья Сергеевич; Место защиты: Рос. гос. соц. ун-т . М., 2006.

324. Рощак К. Психологические особенности личности в пожилом возрасте: автореф. дисс. . канд. псих, наук: 19.00.07 / Рощак Кароль; Место защиты: НИИ общей и педагогической психологии. М. 1990.

325. Симонова Т.М. Социологическое исследование социальных проблем: интегративный подход: автореф. дис. . докт. социол. наук: 22.00.01 / Симонова Татьяна Михайловна; Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т. -СПб, 2010.

326. Хорева JI.B. Методологические основы регулирования сферы социальных услуг: дис. . докт. экон. наук: 08.00.05 / Хорева Любовь Викторовна; Место защиты: С.-Петерб. ун-т экономики и финансов.- СПб, 2006.

327. Фиглин Л.А. Социальное управление и развитие на основе качества: дисс. . доктора социол. наук: 22.00.08 /Фиглин Лев Аронович; Место защиты: Саратовский государственный технический университет. Саратов, 2003.

328. Юдаков Г.Я. Обслуживание пожилых людей как социальный институт (на примере республики Мордовии): дис. . канд. социол. наук: 22.00.04 / Юдаков Геннадий Яковлевич; Место защиты: Пенз. гос. ун-т. Саранск, 2005.

329. Явных В.И. Роль социального обслуживания в адаптации пожилых людей в новых социально-экономических условиях (на примере Липецкой области): дис. . канд. социол. наук: 22.00.04 / Явных Вячеслав Иванович; Место защиты: Моск. гос. ун-т сервиса. М., 2002.

330. A Brief Introduction to Social Work Theory, David Howe, Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2009.

331. A Textbook of Social Work, Brian Sheldon and Geraldine Macdonald, London, Routledge, 2009.

332. Anti-Oppressive Ethics and Values in Social Work, Derek Clifford and Beverley Burke, Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2008.

333. Assessment in Social Work, 3rd edn, Judith Milner and Patrick O'Byrne, Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2009.

334. Ben-David J. Professions in the Class system of the Present-day-societies // Current sociology. 12 (1963/1964). P. 247-330.

335. Beresford P., Croft S. Service users' knowledges and the social construction of social work // Journal of Social Work 1(3) 2001. P.295-316.

336. Child Law for Social Work, Jane Williams, London, Sage, 2008

337. Child Protection and Welfare Social Work: Contemporary Themes and Practice Perspectives, Kenneth Burns and Deborah Lynch (eds), Dublin, Ireland, A. & A. Farmer Ltd, 2008.

338. Child Welfare Interventions: Patterns of Social Work Practice Br J Soc Work, 2009.

339. Childhood, Youth, and Social Work in Transformation: Implications for Policy and Practice, Lynn M. Nybell, Jeffrey J. Shook and Janet Finn (eds), New York, Columbia University Press, 2009.

340. Children, Families and Social Exclusion: New Approaches to Prevention, Kate Morris, Marian Barnes and Paul Mason, Bristol, The Policy Press, 2009

341. Connecting with Children: Developing Working Relationships Pam Foley and Stephen Leverett (eds), Bristol, Policy Press, 2008.

342. Culture and Mental Health: Sociocultural Influences, Theory and Practice, S. Eshun and R. A. Gurung (eds), Maiden, MA and Chichester, Wiley-Blackwell, 2009.

343. Deci E.L., Ryan R.M. The support of autonomy and the control of behavior// Journal of Personality and Social Psychology. 1987. - Vol.53. - P. 1024-1037.

344. Definition by the European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions s. http://www.eurofound.europa.eu/emire /GREECE/TERTIARIZATION-GR.htm

345. Deming W. Edwards. The New Economics for Industry, Government, Education — 2nd. — MIT Press, 2000.

346. Effective Practice in Health, Social Care and Criminal Justice: A Partnership Approach, 2nd edn, Ros Carnwell and Julian Buchanan (eds), Maidenhead, Open University Press, 2009.

347. Evidence Based and Knowledge Based Social Work: Research Methods in Social Work Research, Inge M. Bryderup (ed.), Aarhus, Denmark, Aarhus University Press, 2008

348. Fook J. Theorizing from Frontline Practice. Towards an Inclusive Approach for Social Work Research // Researching the Social Work process 11th July 2000, Luton.

349. Giddens A. Nine Theses on the Future of Sociology // Social Theory and Modern Sociology. Cambridge : Polity Press, 1987. - ch.2. - P. 22-51.

350. Hajnal G. The spirit of management reforms. Towards building an explanatory model of NPM A comparative case study of Queensland and Hungarian administrative culture, in: Public Management Review Volume 7, Number 4 / Desember 2005. pp. 495-513.

351. Harris J. Businessology and Social Work // Social Work and Society, 2003.

352. International Standard Industrial Classification of All Economic Activities, Rev.4, код доступа http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=27.

353. Introducing Social Policy, Cliff Alcock, Guy Daly and Edwin Briggs (eds), Harlow, Pearson Longman, 2008.

354. Investing in Children: Policy Law and Practice in Context, Christine Piper, Devon, Willan Publishing, 2008.

355. Jiyoung Kang. Understanding non-governmental organizations in community development: Strengths, limitations and suggestions. International Social Work first published on August 17, 2010.

356. John R. Graham and Micheal L. Shier Social work practitioners and subjective well-being: Personal factors that contribute to high levels of subjective well-being. International Social Work first published on August 17, 2010.

357. Kahn R.L. Aging and social support / Aging from birth to death: Interdisciplinary perspectives // W. Riley (ed.). Boulder, CO: Westview Press, 1979. P. 77-91.

358. Kalisch D.W., Aman T., Buchele L.A. Social and Health Policies in OECD Countries: a Survey of Current Programmes and Recent Developments // Labour Market and Social Policy. Occasional Papers. Paris: OECD, 1998. - № 33.

359. Lawton M.P., Moss M., Grimes M. The changing service needs of older tenants in planned housing // The Gerontologist. 1985. - Vol. 25 (3). - P. 258-264.

360. Nolan M., Caldock K. Assessment: identifying the barriers to good practice // Health and Social Care in the Community. 1996. - Vol. 4 (2). - P. 77-85.

361. Nolin J., Wilburn S.T., Wilburn K.T., Weaver D. Health and social service needs of older adults: Implementing a community-based needs assessment // Evaluation and Program Planning. 2006. - Vol. 29. - P. 217-226.

362. Norbeck J.S., Lindsey A.M., Carrieri V.L. The development of an instrument to measure social support // Nursing research. 1981. - Vol. 30 (5). - P. 264-269.

363. O'Connor B.P., Vallerand R.J. Motivation, Self-Determination, and PersonEnvironment Fit as Predictor of Psychological Adjustment Among Nursing Home resident // Psychology and Aging. 1994. - Vol. 9. - № 2. - P. 189-194.

364. O'Brien-Strain M.A., Bischoff U. M. Designing Outcomes-Oriented Performance Measures for Social Services Presented at Measuring and Improving Social Service Programs in Government Conference. Sacramento, California, 2001.

365. Organizations and Management in Social Work, Mark Hughes and Michael Wearing, London, Sage, 2007.

366. Parsons T. On the consent of political power/T. Parsons. Sociological theory and modern society. N.Y., L., 1967.

367. Parsons T., Shils E. Values and Social Systems // Smith, Peter B., Michael H. Bond (eds.) Social Psychology. Across Cultures. Analysis and Perspectives. N. Y., ets., Harwester Wheatsheaf, 1983.

368. Pillsburg D.H. A consistent social services market for over 20 yeas // Rough Notes, January 2003.

369. Pirsig R. M. Zen and the Art of Motorcycle Maintenance: An Inquiry into Values. -W. Morrow & Co., 1974.

370. Polanyi M. The Tacit Dimension. London: Routledge & Kegan Paul Ltd, 1966.362

371. Public Services Inspection in the UK Howard Davies and Steve Martin (eds), London, Jessica Kingsley, 2008.

372. Qualitative Research and Social Change: European Contexts, Pat Cox, Thomas Geisen and Roger Green (eds), Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2008.

373. Raising Parents: Attachment, Parenting and Child Safety, Patricia McKinsey Crittenden, Oregon, Willan Publishing, 2008.

374. Research Methods for Health and Social Care, Joanne Neale (ed.), Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2009.

375. Research Methods in Child Welfare, Amy J. L. Baker and Benjamin J. Charvat, New York, Columbia University Press, 2008.

376. Research Skills for Social Work, Andrew Whittaker, Exeter, Learning Matters, 2009.

377. Ritzer G. Metatheorizing in Sociology. Lexington, Mass: Lexington Books, 1996.

378. Social Care Practice in Context Malcolm Payne, Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2009

379. Social Work and Multi-Agency Working: Making a Difference, Kate Morris (ed.), Bristol, The Policy Press, 2008.

380. Social Work and the Community: A Critical Context for Practice, Paul Stepney and Keith Popple, Basingstoke, Palgrave Macmillan, 2008.

381. Social Work with Adults with Disabilities: An International Perspective. Journal of Social Work (2009).

382. Social Work with Children, Young People and their Families in Scotland, 2nd edn, Steve J. Hothershall, Exeter, Learning Matters, 2008.

383. Social Work with Older People, 2nd edn, Karin Crawford and Janet Walker, Exeter, Learning Matters, 2008.

384. Social Work: Making a Difference. V Cree and S. Myers, Bristol, The Policy Press, 2008.

385. Stein H. Social work administration // H. Schatz (Ed.) Social Work Administration: a Resource Book. New York: Association Press, 1971. P. 24-25.

386. The Value Base of Social Work and Social Care: An Active Learning Handbook, Adam Barnard, Nigel Horner and Jim Wild (eds.), Maidenhead, Open University Press, 2008.

387. Traube F. Jugendfürsorge Interventionen: Muster der sozialen Praxis. Leipzig, M. Grundig, 2010.

388. Zeira A., Rosen A. Unraveling «tacit knowledge»: What social workers do and why they do it // Social Service Review, 74(1), 2000, p. 103-123.

389. Zirps F.A. Still Doing It Right the Fist Time. A Model of Quality Improvement for Human Service Agencies. Revised and updated edition. Orlando, FL: Florida Institute of Quality Improvement Books, 2003.