Социальное обслуживание населения в Москве

Тимошина, Елена Николаевна

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Социальное обслуживание населения в Москве

Год: 2012
Автор научной работы: Тимошина, Елена Николаевна
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Москва
Код cпециальности ВАК: 22.00.04

Диссертация по социологии на тему 'Социальное обслуживание населения в Москве'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальное обслуживание населения в Москве"

На правах рукописи

Тимошина Елена Николаевна

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ В МОСКВЕ: СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КВАЛИМЕТРИЯ

Специальность 22.00.04. - Социальная структура, социальные институты и процессы '

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

1 7 МАЙ 2012

Москва, 2012

005044172

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет»

Научный руководитель - академик Российской академии наук

доктор исторических наук, профессор Жуков Василий Иванович

Официальные оппоненты - доктор социологических наук, профессор,

профессор кафедры методов сбора и анализа социологической информации ФГАОУ ВПО «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Шведовский Вячеслав Анатольевич

кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры теории и технологии социальной работы Института переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов системы социальной защиты населения города Москвы Романычев Илья Сергеевич

Ведущая организация - Российская академия народного хозяйства и

государственной службы при Президенте Российской Федерации

Защита состоится 30 мая 2012 года в 12.00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.341.01 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» по адресу: 129226 Москва, ул. Вильгельма Пика, д.4, стр. 1, Зал заседания Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» и на сайте Российского государственного социального университета: http://www.rgsu.net.

Автореферат диссертации размещен на сайте ВАК: www.vak.ed.gov.ru 28 апреля 2012г.

Автореферат разослан «30» апреля 2012 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, к.с.н., доцент

' >• б И.В. Долгорукова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Значимое место в системе обеспечения социального благополучия граждан российского общества занимают услуги социальной сферы, производство которых в условиях формирования социально ориентированной модели экономики должно не только осуществляться в необходимом объеме, но и с соответствующим качеством. Решение этой задачи в рамках проведения государством активной социальной политики предполагает совершенствование функционирования социальной сферы путем создания новых механизмов управления производством социальных услуг российским гражданам.

Востребованность данной проблематики в сфере социального обслуживания очевидна. По данным Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации1, в настоящее время социальные услуги предоставляются более чем четырьмя тысячами социальных служб различного профиля.

С 2000 по 2011 год в 1,3 раза расширилась сеть стационарных учреждений социального обслуживания различных типов. На сегодня в Российской Федерации действует 1648 стационарных учреждений социального обслуживания (1500 для взрослых и 148 для умственно отсталых детей и для детей с физическими недостатками). В них проживает 268,7 тысяч человек (для сравнения в 2000 году - 241,4 тысячи). Однако очередь во все типы стационарных учреждений социального обслуживания составляет более 20 тыс. человек.

Наряду со стационарной формой социального обслуживания развивается система нестационарного и полустационарного комплексов оказания социальных услуг. В этом направлении в 2011 году работали 2220 центров социального обслуживания, в том числе 1417 комплексных центров, созданных в субъектах Российской Федерации.

Широкое развитие получила организация предоставления социальных услуг на дому, включающая доставку продуктов питания, лекарств и других товаров, оказание личных и хозяйственно-бытовых услуг, оказание лечебно-профилактической помощи, предоставление транспортных услуг, организация досуга. Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации внедряют различные формы надомного социального обслуживания, например, предоставление патронажных услуг по домашнему уходу за больными, специализированная служба по оказанию услуг экстренной социально-медицинской помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам «Тревожная кнопка».

Повышение качества и доступности социальных услуг требует введения рыночных механизмов, установление конкурентной среды через

1 Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ / 2011. - кпр:/м^м'.т1п2(1гау5ос.га/кеакк/тес1-5еп!1се/205

развитие частно-государственного партнерства, социального заказа, социальных грантов в сфере социального обслуживания населения.

Однако, не смотря на важность задачи повышения качества социальных услуг, в существующей системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне этой деятельности, позволившей бы гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг, объективно оценивать полезный эффект реализации управляющих воздействий в рамках выбранных стратегий развития учреждений и организаций социального обслуживания. Этот принципиально новый подход к развитию социального обслуживания открывает реальные пути формирования действенных механизмов преодоления негативных последствий проведения реформ 1990-х годов, системного кризиса конца 2000-х годов, более полного удовлетворения социальных (а зачастую и естественных) потребностей различных слоев населения России.

Результаты серии социологических исследований, проведенных в течение последнего десятилетия, свидетельствуют о сохраняющемся и даже повышающемся несоответствии уровня нуждаемости населения в социальной защите, социальном обслуживании и оценкой эффективности работы этой системы, качества оказываемых социальных услуг. Действующая сегодня в Москве система социального обслуживания задействует в основном такой механизм социальной защиты населения как социальная помощь, то есть ориентирована только на тех, кто не способен самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую определяются той помощью, которую им оказывают.

Таким образом, в центре объективной оценки деятельности системы социального обслуживания лежит явное противоречие между прогрессирующее возрастанием объемов и спектра социальных услуг населению и существующими механизмами обеспечения их качества.

Степень научной разработанности проблемы

Тематика направлений функционирования и развития системы социальной защиты в России, организации социального обслуживания попала в поле зрения отечественных социологов в начале 90-х годов.

Государственная социальная политика в русле гармонизации общественных отношений, значение и особенности функционирования социальной защиты стали предметным полем исследования таких ученых, как Г.И. Авцинова, H.A. Волгин, В.И. Жуков, И.Г. Зайнышев, C.B. Калашников, В.Н. Ковалев, Б.И. Краснов, Г.И. Осадчая, П.Д. Павленок, Е.И. Холостова.

Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни населения, подходы к определению места, роли и оценке эффективности социальной поддержки и помощи населению в системе социальной политики российского государства, ряд других практических вопросов организации социальной защиты социально-уязвимых категорий населения отражены в трудах Л.А. Беляевой, В.Н. Бобкова, Э.Б. Гилинской, Е.В. Давыдовой, В.И. Жукова, З.П. Замараевой, Е.И. Капустина, А.Г. Леонтьевой, Д.С. Львова,

Н.С. Маликова, О.И. Меньшиковой, П.С. Масловского-Мстиславского, Г.В. Осипова, A.A. Разумова, JI.C. Ржанициной, Н.М. Римашевской,

A.К. Соловьева, Т.Н. Степановой, O.JI. Шахназарова, Л.П. Якушева.

Вопросы управления в социальной сфере разрабатывали в своих работах В.Г. Афанасьев, Е.М. Бабосов, A.M. Омаров, Л.Б. Сульповар, Б.Ф. Усманов, Л.П. Храпылина, В. Шарин. Особое место в этом направлении занимают исследования в рамках научной школы РГСУ «Социология социальной сферы», представленной такими учеными, как В.И. Жуков,

B.Н. Ковалев, Г.И. Осадчая, O.A. Уржа, Т.Н. Юдина и другими.

В последние годы в теории и практике социальной работы усилился интерес к изучению эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Практический опыт развития системы социального обслуживания в Российской Федерации ставит перед исследователями проблему более четкого определения содержания эффективости деятельности учреждений социального обслуживания и разработки механизмов оценки ее качества. Несомненный интерес представляют работы, формирующие подходы к оценке качества социальных услуг, А.Л. Александровой, Л.И. Быковской, С.А. Кирилловой, Ю.А. Кузнецовой, О.В. Кучмаевой, И.А. Лисицкого, И.А. Манджиевой, П.В. Романова, Е.Р. Ярской-Смирновой.

Основные торетико-методологические и нормативно-управленческие вопросы развития социального обслуживания, его организации и финансирования становились объектом специализированных исследованй в рамках разных научных направлений. В области правоведения и юриспруденции рассматривались нормативно-правовые основы социального обслуживания населения (М.О. Буянова, A.A. Демко, М.Л. Захарова, Н.С. Кошелев, Э.Г. Тучкова, Я.М. Фогель). В контексте экономических наук эти проблемы освещены в работах М.И. Бархатова, Л.Н. Борисоглебской, Е.С. Егоровой, Д.А. Карха, С.А. Кирсанова, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Ларионовой, С.А. Шишкина и др.

Социальное обслуживание как направление теории и практики социальной работы, многообразие аспектов его организации, связанное с его структурно-деятельностным компонентом, институционализацией, формами и методами, исследовались П.Д. Павленком, A.M. Пановым, Л.В. Топчим, М.В. Фирсовым, и др. В рамках социальной работы важное место занимают социально-технологические аспекты социального обслуживания, предложенные в трудах Алексеевой Л.С., Бычковой Д.О., Деметьевой Н.Ф., Ерохина Ю.С., Ефремовой Г.И., Стровойтовой Л.И. Феоктистовой O.A., Циткилова Л.Я. и др.

Решению проблем становления и развития отраслей социальной сферы, предоставляющих социальные услуги в условиях формирования в стране рыночной экономики, разработке государственных стандартов социального обслуживания и социальных программ посвящены труды Т.Н. Кареловой, A.M. Панова, Б.А. Суслакова, Л.В. Топчего, Е.И. Холостовой, Л.П. Храпылиной, Т.В. Шеляг, Л.Т. Шинелевой и др.

В формировании системной концепции управления качеством социального обслуживания большую значимость имеют работы, освещающие вопросы общего менеджмента в деятельности учреждений социального обслуживания (М.В. Бельгесова, H.H. Воронцова, В.Н. Казаков, H.A. Казибекова, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, H.A. Цветкова, Г.В. Черпухина), социальные аспекты концепции менеджмента качества (Алешин Б.С., Брагин В.В., Гусаков Ю.А., Дремина М.А., Копнов В.А., Корольков В.Ф., Круглов В.И., Лапидус В.А., Окрепилов В.В., Салимова Т.А., Тавер Е.И.), а также работы зарубежных авторов -БрюйнаХ., ДемингаЭ., ДрукераП.Ф., ДжуранаДж., КонтиИ., Маркова М., Прайснера А., Фридага Х.Р., Шмидта В., Эванса Дж.

Большой вклад в создание социального направления квалиметрии, в формирование социологической квалиметрии социального обслуживания как научной дисциплины внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, A.B. Гличев, В.В. Кочетов, М.И. Круглов, А.И. Субетто, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, В.Т. Цыба, И.Ф. Шишкин, Я.Б. Шор, и др.

Ряд ключевых аспектов предоставления социальных услуг системой социального обслуживания населения нашли отражение в ряде нормативно-законодательных актов различных уровней. Основы социального обслуживания регламентируются ФЗ «О государственной социальной помощи», ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов, ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», региональным актами, а также системой государственных стандартов серии «Социальное обслуживание населения».

Однако в научной литературе наблюдаются различия теоретических подходов ученых к проблеме определения эффективности и оценки качества социального обслуживания. Анализ публикаций свидетельствует, что вопросы интегрального качества системы оказания социальных услуг населению исследованы недостаточно, не сформирован единый понятийно-категориальный аппарат, наблюдаются разночтения подходов не только в рамках разных наук, но и в рамках одного научного направления.

Объектом исследования является система социального обслуживания населения российского государства. Предмет исследования составляет качество социального обслуживания жителей московского мегаполиса на уровне организаций социального обслуживания населения в Москве.

Цель настоящего исследования заключается в социолого-квалиметрической оценке социального обслуживания населения московского мегаполиса.

Поставленная цель достигается последовательным решением следующих задач:

- на основе семантического и структурно-функционального анализа уточнить сущностное содержание и функциональное значение социального обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;

- провести анализ структуры и нормативно-ценностных оснований современной системы социального обслуживания населения;

- разработать основные подходы и алгоритм социологической квалиметрии социального обслуживания населения;

- разработать систему показателей оценки качества социального обслуживания населения;

- оценить состояние и динамику развития системы социального обслуживания населения в Москве, дать социолого-квалиметрическую оценку деятельности московских учреждений социального обслуживания по оказанию социальных услуг населению города Москвы;

- разработать модели управления качеством социального обслуживания населения в учреждениях социального обслуживания населения в Москве, включающие социолого-квалиметрическую оценку.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили основные положения структурно-функционального и системного подходов, концепции управления качеством деятельности организации, положения квалиметрии.

В работе диссертант опирается на ключевые идеи и парадигмы, нашедшие свое отражение в трудах современных ученых по общей социологии, методологии и методике социологических исследований, социологии управления, социальной политики, социологии социальной сферы, социологии социальной работы, позволяющих рассматривать социальное обслуживание на институциональную подсистему социальной политики российского государства с позиции количественного измерения качества производства-потребления социальных услуг.

Эмпирическую базу диссертационного исследования составили результаты социологических исследований, осуществленных творческими коллективами Российского государственного социального университета с участием диссертанта:

1. «Разработка единых критериев оценки эффективности учреждений социальной защиты населения г. Москвы» (2012), выполненное по заказу Департамента социальной защиты города Москвы по руководством д.соц.н. Г.И. Осадчей творческих коллективом в составе ТН. Юдиной, Г.В. Калабуховой, С.Д. Воронцовой, E.H. Тимошиной и др. елью проекта являлось разработке системы критериев для самооценки эффективности работы социальных служб в Москве. Проводился экспертный опрос (опрошено 100 экспертов) Авторский вклад в реализацию проекта заключался в проведении анализа действующей системы оценки эффективности, разработке концептуальных предложений по формированию системы критериев оценки эффективности и т.д.

2. «Региональная модель социальной сплоченности в контексте преодоления глобального кризиса» (2009-2011), выполненное по заказу Министерства образования и науки Российской Федерации под руководством д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе JI.B. Федякиной, Д.А. Сумского, Т.Н. Юдиной, E.H. Тимошиной, и др. Целью проекта являлась разработка региональной модели социальной сплоченности

в контексте преодоления глобального кризиса как концепта социальной политики российских регионов (пилотные регионы - Москва, Курск, Электросталь Московской области, Курчатов Курской области). Выборочная совокупность в Москве составила 500 человек. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке модели оценки состояния социальной сплоченности в регионе, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

3. «Система качества учреждений социального обслуживания» (20082010), выполненное по заказу НКО «Ассоциация московских вузов» под руководством д.п.н., профессора Л.В. Федякиной, д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Г.В. Калабуховой, Е.А.Яковлевой, А.А.Агафоновой и др. Цель проекта заключалась о организации процесса внедрения принципов менеджмента качества в деятельность учреждений социального обслуживания города Москвы. Проект состоял из трех этапов: 1) учебно-методическое обеспечение повышения квалификации по проблемам внедрения международных принципов и стандартов систем менеджмента качества в деятельность организаций и учреждений социального обслуживания; 2) реализация образовательной программы на основе модели инновационных компетенций специалистов социальной сферы; 3) проектирование модели системы качества для конкретных центров социального обслуживания СевероВосточного административного округа города Москвы.

4. «Качество социальных услуг» (2008), выполненное по заказу Управления социальной защиты населения Зеленоградского административного округа г. Москвы под руководством д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Е.А. Яковлевой. Цель проекта заключалась в организации и проведении социологического исследования требований и удовлетворенности клиентов, а также руководителей и персонала центров социального обслуживания г. Зеленограда качеством социальных услуг. Опрошены 571 клиент, 340 работников, 65 экспертов. Выборка репрезентирует: пол, возраст, клиентскую категорию социального обслуживания (пенсионеры, инвалиды, семьи с детьми). Итоги социологического анализа полученных результатов обсуждены Коллегией Департамента социальной защиты города Москвы. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке инструментария социологического опроса, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

5. «Проектирование и разработка типовой модели системы менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы» (20072008 гг.), выполненное по гранту РГСУ под руководством д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Г.В. Калабуховой, Е.А. Яковлевой. Цель проекта заключалась в методологическом обосновании проекта типовой модели системы менеджмента качества учреждения и организации социальной

сферы. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке содержания типовой модели системы менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы, системы оценки функционирования организационно-управленческих процессов учреждения (организации) социальной сферы на основе процессной модели ИСО 9000.

6. «Мониторинг социальной сферы» (2001-2009 гг.), выполненное под руководством академика РАН В.И. Жукова, д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе Т.Н. Юдиной, E.H. Тимошиной, и др. Проект носил всероссийский характер, в московском мегаполисе проводился по репрезентативной выборке (500 респондентов) с целью измерения уровня и качества жизни населения, его социального самочувствия. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке инструментария социологического опроса, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

- уточнены сущностное содержание и функциональное значение социального обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;

- определены структурные элементы социального обслуживания в России, его формы, аспекты деятельности и нормативно-ценностные основания;

- определена сущность, обоснованы основные подходы и алгоритм проведения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания населения;

- разработана система показателей оценки качества социального обслуживания населения;

- охарактеризовано качественное состояние и динамика развития социального обслуживания населения на основе результатов социологических опросов москвичей и социолого-квалиметрического анализа деятельности московских учреждений социального обслуживания;

- разработаны управленческие модели обеспечения и повышения качества социального обслуживания населения Москвы на основе принципов концепции управления качества процессов и системы, включающие социолого-квалиметричекую оценку элементов.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании социологической квалиметрии как методического инструмента оценки качества процессов в социальных системах в социологических исследованиях социальной сферы и социальной работы. Предложенные автором модели обеспечения качества в службах социального обслуживания позволяет моделировать процессы социально-сервисной деятельности. Выявленные особенности и основные положения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания

содействуют разработке практико-ориентированных моделей управления в организациях социальной сферы, могут служить методологической основой для измерения качества деятельности в разных направлениях социальных систем.

Предложенные в работе механизмы, алгоритмы и рекомендации представляют практическую ценность для оптимизации управлении и совершенствования деятельности учреждений социального обслуживания в условиях перехода этой системы к рыночным механизмам хозяйствования на основе международных стандартов и подходов к обеспечению и гарантии качества оказания социальных услуг населению.

Полученные в ходе диссертационного исследования научно-практические результаты и аналитические обобщения могут быть использованы в учебном процессе при подготовке студентов и аспирантов по методике социологических исследований в социальной сфере, социальной работе и другим учебным дисциплинам, а также в системе дополнительного профессионального образования специалистов по социальной работе.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социальное обслуживание населения представляет собой значимую подсистему социальной политики российского государства, деятельность которой направлена на обеспечение социальной безопасности членов общества и их семей в определенной жизненной ситуации, характеризующейся реальным ухудшением состояния сфер их жизнедеятельности, утратой темпов и качества развития, снижением уровня и качества жизни индивида. Задействованные социальной защитой механизмы (социальные гарантии, социальная поддержка, социальная помощь) для восстановления или усиления способности человека к самообеспечению и самообслуживанию в ограниченных жизненных условиях детерминированы уровнями снижения социальной безопасности личности - социальное благополучие, социальный риск, социальная угроза, социальная опасность. Функциональное значение социального обслуживания состоит в реализации указных механизмов посредством оказания комплекса нефинансовых социальных услуг.

2. Социальное обслуживание населения в России представляет собой системную целостность, сущностным ядром которой является социальная услуга. Ориентация на повышение социального самочувствия и поддержание жизнедеятельности человека, преодоление кризисных ситуаций, развитие самопомощи для удовлетворения жизненно важных потребностей, а также на создание необходимых условий для социальной жизни человека в случае его неспособности осуществлять это самостоятельно собственно и являются целевой установкой социально-сервисной системы в России. Кроме того, структура социального обслуживания населения представлена на федеральном, региональном, муниципальном и организационном уровнях субъектами производства-потребления социальных услуг, а также формами и технологиями социальной работы, которые обеспечивают реализацию этой системой кадровой, инфраструктурной, секторальной, логистической, научно-

методической, инновационно-внедреческой, систематизирующей, целевой и других аспектов оказания социальных услуг населению. Нормативно-ценностную основу системы социального обслуживания формируют принципы, правовые акты и национальные стандарты, создающие механизмы регламентации производства-потребления социальных услуг, формулирующих единый концептуальный подход к обеспечению и оценке качества социального обслуживания населения.

3. Содержание социологической квалиметрии заключается в использовании современных социологических методов и инструментов измерения социальных изменений и социальной эффективности экономических объектов с целью получения непосредственной информации о механизмах социального действия и формах проявления социальных закономерностей в деятельности людей. Она служит конкретизации целей-результатов и оптимизации любой деятельности, построенной на принципах социального взаимодействия, что далеко выходит за экономические и технико-технологические направления квалиметрической оценки, поскольку «заключает в себе жизнь людей и ее качество». В то же время социологический аспект качества не отделим от экономического и технико-технологического, но включает многие их элементы, если они детерминированы человеческим фактором, так как потребности и интересы людей индивидуальны и не фиксируются какими-либо статистическими величинами, а степень их удовлетворения могут оценить только сами люди.

Алгоритм проведения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания включает такие этапы, как первичный анализ информации об объекте социологического измерения, определение принципов разработки методики оценивания качества социального обслуживания, построение модели оценки качества социального обслуживания на базе трех взаимосвязанных блоков-аспектов качества социальной системы: ресурсы - процессы - результаты, определение значений весовых коэффициентов показателей свойств качества социального обслуживания, определение базовых (нормативных, целевых, эталонных) и допустимых значений показателей качества социального обслуживания, получение абсолютных и расчет относительных значений показателей качества социального обслуживания, определение значений интегрального (комплексного) показателя качества социального обслуживания.

4. Система показателей оценки качества включает в себя три взаимосвязанных блока-аспекта обеспечения качества социального обслуживания: качества ресурсов, качества процессов, качества результатов и представляет собой уровневый инструмент целеполагания в совершенствовании деятельности и социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания на их основе. Каждый из указанных блоков включает систему показателей оценки качества. При этом измерение качества ресурсов подразумевает оценку по таким направлениям, как кадровый потенциал социальных служб, инфраструктура и производственная среда оказания социальных услуг, финансовое обеспечение социального обслуживания, материально-техническое и социально-технологическое

оснащение. Показателями оценки качества процессов являются организация и содержание производства-потребления социальных услуг. Качество результатов определяется показателями продуктивности, результативности и эффективности, а также удовлетворенности клиентов социальных служб как полученными результатами, так и процессов оказания социальных услуг. При этом продуктивность заключает в себя сугубо количественные показатели результатов социального обслуживания, результативность оценивается в показателях целедостижения, а эффективность представляется комплексом показателей качества управления с позиции достигнутых результатов и затраченных ресурсов.

5. Качественное состояние и динамика развития сферы социального обслуживания в Москве характеризуются крайне неоднозначной картиной в оценке происходящих изменений в социальной политике. Вследствие закрытости системы социального обслуживания для широких слоев населения, ее ориентированности на оказание минимального набора гарантированных социальных услуг в целях исключительно компенсации неспособности граждан самостоятельно получить подобные услуги (механизм социальной помощи) зафиксирован существенный разрыв в оценках населения города в целом и клиентов системы социального обслуживания. Высокие оценки эффективности системы социальных гарантий, социальной политики правительства города, удовлетворенности социальными услугами являются прямым следствием того, что подавляющее большинство клиентов системы социального обслуживания составляют лица, имеющие заниженный уровень социальных потребностей (до 80%), не способные самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую связаны с той помощью, которую им оказывают. В свою очередь экспертные суждения о состоянии и динамике развития системы социального обслуживания выражаются в минимально удовлетворительных значениях показателей, формирующих общее качество ресурсов, процессов и результатов работы организаций данной сферы. В управлении осознается необходимость разработки новых механизмов, форм и методов выстраивания организационной работы в учреждениях социального обслуживания в связи с отсутствием единого поэтапного плана развития для всех социальных служб, принципов прозрачности и четкости вопросов, которые курирует та или иная служба, статичности система, дублированием службами друг друга из-за слабого взаимодействие с другими учреждениями. В качестве значимых направлений проведения реформы социального обслуживания в Москве экспертами отмечены инфраструктурное, кадровое, финансовое, информационное, управленческое, организационное.

6. Формирование моделей повышения качества социального обслуживания на уровне центров и организаций, оказывающих социальные услуги населению, основано на интеграции положений современных отечественных и зарубежных концепций управления качеством, в том числе идеологии ISO и TQM, в сложившиеся практики функционирования системы оказания социальных услуг. Внедрение механизмов управления качеством

процессов подразумевает использование процессной модели, введение понятия жизненного цикла социальной услуги, обеспечение системных подходов по всей цепи процессов их оказания от изучения потребностей клиентов, в том числе потенциальных, до оценки эффективности социально-сервисного воздействия на их жизненную ситуацию, социальное самочувствие и удовлетворенность результатами социально-сервисного воздействия. В зависимости от степени влияния на производство социальных услуг включает 1) основные процессы (маркетинг, проектирование, диагностика, прогнозирование, обслуживание); 2) обеспечивающие процессы (управление персоналом, управление инфраструктурой и производственной средой, бюджетирование, материально-техническое оснащение, социально-технологическое сопровождение), направленные на создание необходимых условий для реализации основных процессов; 3) процессы менеджмента, ориентированные на повышение эффективности и результативности основных и обеспечивающих процессов через установление требований, мониторинг, измерение и анализ. Особое место в эффективном функционировании системы управления качеством социального обслуживания занимает построение системы социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания как в процессных терминах, так и с позиции системного подхода.

Апробация результатов. Основные положения исследования обсуждались на заседаниях кафедры истории, теории и методологии социологии Российского государственного социального университета.

Теоретические конструкции оценки, результаты эмпирических исследований и аналитические выводы, содержащиеся в диссертационной работе, использованы диссертантом при разработке образовательной программы дополнительного профессионального образования и ее учебно-методическом обеспечении по теме «Актуальные проблемы внедрения систем менеджмента качества (СМК) в деятельность социальных учреждений», «Разработка и внедрение инновационных механизмов управления качеством социальных услуг населению».

Апробация работы осуществлялась на научно-практических семинарах федерального и регионального уровней. Основные положения разработанных методических подходов и результаты эмпирических исследований обсуждались на общеуниверситетском собраний руководителей структурных научно-образовательных подразделений РГСУ «Стратегия и практика РГСУ как инновационного исследовательского университета» (Руза, 29 января-1 февраля 2010 года); III Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (Санкт-Петербург, 21-22 апреля 2010 года); годичных научных чтениях факультета социальной работы, педагогики и ювенологии РГСУ «Актуальные проблемы теории и практики социальной работы и социального образования» (Москва, 28 января 2011 г.), XVIII социологических чтениях РГСУ «Социальные отношения в нестабильное время: угрозы, риски, модели оптимизации» (Руза, 29-30 января 2011 г.), Всероссийской научно-практической конференции Армавирского института социального образования (филиала) РГСУ «Социально-экономический и

правовой анализ системы социальной работы: российский и зарубежный опыт» (Армавир, 25-26 февраля 2011 года), XI Всероссийском социально-педагогическом конгрессе «Социальная работа и социальное образование в контексте инновационного развития России» (Москва, 2-3 июня 2011 года), IV Всероссийском социологическом конгрессе «Социология в системе научного управления обществом» (Москва, 2-4 февраля 2012 года) и др.

Материалы диссертации нашли отражение в 14 научных публикациях общим объемом 10,08 пл., в том числе 3 научные публикации общим объемом 2,9 п.л. в рецензируемых журналах, рекомендуемых ВАК.

Структура и объем работы определяются задачами и логикой диссертационного исследования, состоящего из введения, трех глав и шести параграфов, заключения и списка литературы.

ОБЩЕЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновываются актуальность и новизна избранной темы, анализируется степень ее научной разработанности в отечественной и зарубежной социологической литературе, формулируются объект и предмет, научная гипотеза, цель и задачи, эмпирическая база диссертационного исследования, освещаются положения, выносимые на защиту, приводятся данные об апробации работы и раскрывается ее практическая значимость.

Первая глава диссертации - «Теоретико-методологические основы исследования системы социального обслуживания населения» состоит из двух параграфов и содержит анализ научно-теоретических основ содержания и функционирования системы социального обслуживания в рамках социальной политики российского государства, комплексно исследуются ее основные структурные элементы, нормативно-ценностные основы, функции и механизмы, уточняется понятийный аппарат социологического исследования социального обслуживания.

В первом параграфе «Социальное обслуживание населения в системе социальной политики российского государства» на основе семантического и структурно-функционального анализа категориально-понятийного аппарата исследования системы социального обслуживания определены ее сущностное содержание и функциональное значение в социально-политической системе обеспечения социального благополучия членов российского общества.

Автор доказывает, что в основе оценки развернутости признаков социального государства в cтpazíe лежат уровень, качество и образ жизни ее населения в целом и каждого гражданина. Исходя из результатов конкретизации дефиниций уровня-качества-образа жизни диссертант делает вывод, что, представляя собой интегральные характеристики социального развития общества, они тесно взаимосвязаны и взаимообусловлены, характеризуют достигнуты уровень жизнеобеспечения (ресурсная составляющая социального процесса - уровень жизни), жизнедеятельности (нормативно-деятельностная составляющая социального процесса - образ жизни) и жизнеспособности (эффективность и результативность социального

процесса - качество жизни) социального развития общества, обеспечение высокого уровня которых есть целевая функция социальной политики государства. Гарантируя воспроизводство и повышение качественных условий жизни члена общества, социальная политика оказывает управленческое воздействие через такие области существования общества, как социальная защита, здравоохранение, образование, наука и культура, рынок труда и занятости и др.

На основе семантического анализа в качестве целевой функции социальной защиты показано обеспечение социальной безопасности членов общества и их семей, социальных групп и регионов в целом посредством таких механизмов, как социальные гарантии (материальные и правовые средства, позволяющие реализовать конституционные права граждан в ситуациях социального благополучия или социального риска), социальная поддержка (меры по созданию условий преодоления социальной угрозы, когда негативные социальные процессы уже оказывают влияние на жизнь человека) и социальная помощь (действия по обеспечению социальными благами членов общества и их семей, неспособных самостоятельно решать возникшие проблемы, вызванные попаданием их в зону социальной опасности).

В диссертации определены подсистемы социальной защиты -социальное страхование, социальное обеспечение, социальное обслуживание, связанные общностью объектов и механизмов воздействия, но обладающие собственными арсеналами методических приемов и технологий, решающие свой перечень задач, имеющие разные организационные структуры.

На основе сравнительного анализа сущностного содержания деятельности указанных подсистем социальной защиты, автор делает вывод, что функциональное значение социального обслуживания заключается в оказании социальной помощи и/или поддержки членам общества и их семьям, находящихся в определенной жизненной ситуации, коренным образом влияющей на уровень, качество и образ их жизни, посредством производства комплекса нефинансовых социальных услуг.

Второй параграф диссертации «Структура и нормативно-ценностные основания социального обслуживания населения» операционазирует понятие социального обслуживания, определяя его структурные элементы, аспекты деятельности, формы и технологии, нормативно-ценностные основы.

Автор доказывает, что содержательным ядром социального обслуживания является социальная услуга, под которой понимается действия социальных служб по удовлетворению потребностей населения в формировании достойных уровня, качества и образа жизни членов общества и их семей. Заключая в себе универсальные характеристики экономического явления услуги, социальные услуги ориентированы на сохранение социального самочувствия и поддержание жизнедеятельности человека, преодоление жизненных ситуаций, развитие самопомощи для удовлетворения жизненноважных потребностей.

В диссертации отмечается, что практика социального обслуживания плодотворно использует научно-методические наработки по классификации социальных услуг по признаку материальности, функциональному значению, по категориям клиентов, по роли и степени участия субъектов всех уровней, по содержанию удовлетворяемой потребности, объекту воздействия.

Исходя из центральной роли социальной услуги, социальное обслуживание в обобщенном виде представлено, как система организации и управления процессами производства-потребления социальных услуг, функционирующая на четырех уровнях: федеральном (национальном), региональном, муниципальном (местном) и организационном (уровень социальных служб). При этом организация и управление полиаспектны: имеют отраслевой, региональный, секторальный, кадровый, инфраструктурный, рыночный, логистический, научно-методический, инновационно-внедренческий, систематизирующий, оперативный, синергетический аспекты.

Элементарными субъектами системы социального обслуживания населения являются социальные службы четырех секторов экономики (государственный, некоммерческий, частный, смешанный), львиная доля которых приходится на государственный сектор.

Особое значение автором придается терминологическому различению форм социального обслуживания (стационарная, полустационарная и нестационарная) и типов применяемых технологий (материальное снабжение, социальный патронаж, социальный уход, социальная реабилитация, социальное консультирование, социальный приют).

Нормативно-ценностные основания социального обслуживания населения, по убеждению диссертанта, составляют, во-первых, принципы социального обслуживания, носящие во многом морально-этический характер, во-вторых, положения правовых документов. Принципами социального обслуживания являются адресность, доступность, добровольность, гуманность, приоритетность детства, конфиденциальность, профилактическая направленность действий. Нормативно-правовую базу составляют федеральные законы и национальные стандарты, которые систематизируют, классифицируют и упорядочивают деятельность субъектов социального обслуживания по производству-потреблению социальных услуг. Однако нормативные документы содержат ряд концептуальных неточностей: 1) имеют устаревшую идеологию гарантии качественного уровня социального обслуживания; 2) направлены на контроль готовой услуги, а не на предупреждение «брака»; 3) отождествляют понятия результативности и эффективности; 4) ориентированы на международные стандарты, носящие рекомендательный, а систематизирующий характер.

Вторая глава диссертации - «Социолого-квашшетрическая оценка социального обслуживания населения: методические принципы и система показателей» состоит из двух параграфов и раскрывает методические основания использования принципов квалиметрической оценки социального обслуживания. Предметно обосновывается

социологическая квалиметрия как самостоятельная социологическая дисциплина.

Первый параграф «Социологическая квалиметрия социального обслуживания населения: сущность, основные подходы и алгоритм измерения» проблематизирует необходимость измерения качества социального обслуживания в рамках создания концепций квалиметрии и управления качеством.

Автором предлагается модифицировать существующую уровневую структуру квалиметрии путем определения таких ее уровней, как 1) общая квалиметрия, направленная на разработку системы понятий, теории оценивания и шкалирования, аксиоматику и др.; 2) специальную квалиметрию, которая сосредотачивается на создании моделей и алгоритмов оценки на основе использования экспертного, вероятностно-статистического, индексного и таксономического методов; 3) Объектную (отраслевую) квалиметрию, детерминированную объектом оценки - продукция, проект, процесс, персонал, спрос и т.д. 4) предметную квалиметрию, состоит в конкретизации методических подходов, выражающих специфический аспект измерения объекта. А также конкретизировать три вида предметной квалиметрии: экономическая квалиметрия (определяется экономическим аспектом качества с позиции его взаимодействии с потребительской стоимостью и ценой), технико-технологическая квалиметрия (базируется на комплексных оценках физических (статистических) свойств объектов, опираясь на нормативные или целевые технологические показатели и результатно-затратные показатели эффективности) и социологическая квалиметрия (основана на измерении субъективных показателей качества объектов на основании эмпирического исследования).

В диссертации обосновывается, что социологическая квалиметрия служит конкретизации целей-результатов и оптимизации любой деятельности, построенной на принципах социального взаимодействия, детерминирована эмпирическими социальными реалиями (необходимость измерять и оценивать качество текущего социального состояния объекта или по поводу объекта), но в силу функциональных особенностей характеризуется координацией социальной деятельности на основе определения путей интеграции различных социальных действий, междисциплинарным комплексным анализом социальных систем и прогнозировании приоритетов развития социальных отношений. Суть социологической квалиметрии заключается в сравнительно-оценочном характере измерения качества объектов, задействованных в процессе социального взаимодействия, на фоне социокультурного контекста жизни конкретного сообщества с использованием обоснованной системы показателей.

При социолого-квалиместрическом подходе качество является совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности социальных субъектов.

В диссертационном исследовании уточнен понятийно-категориальный ряд социологической квалиметрии, ее методические принципы, научный и практический результат, определены требования к показателям качества социального обслуживания.

На основе глубокого анализа представленной в данном русле научной литературы автором выстраивается алгоритм социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания, который состоит из восьми процедурных этапов: 1) первичный анализ информации об объекте социологического измерения; 2) определение принципов разработки методики оценивания качества социального обслуживания; 3) построение модели оценки качества социального обслуживания; 4) определение значений весовых коэффициентов показателей свойств качества социального обслуживания; 5) определение базовых и допустимых значений показателей свойств качества социального обслуживания; б) определение значений абсолютных показателей свойств качества социального обслуживания, 7) определение значений относительных показателей свойств качества социального обслуживания; 8) определение значений интегрального (комплексного) показателя качества социального обслуживания.

Во втором параграфе «Система показателей оценки качества социального обслуживания населения» диссертантом дается определение качества социального обслуживания как многомерной совокупности свойств этой системы, относящихся к ее способности удовлетворять социальные потребности населения в решении проблем, обусловленных спецификой жизненной ситуации. Социолого-квалиметрическая модель оценки качества системы управления оказанием социальных услуг населению выстраиватся автором в трехаспектом измерении: качества ресурсов, качества процессов и качества результатов.

Схема социологи-квалиметрическои оценки социального обслуживания населения

Качество ресурсов. В диссертации обосновано, что оценка качества ресурсов социального обслуживания должна осуществляться на основе измерения показателей 1) кадрового потенциала, 2) инфраструктуры и производственной среды оказания социальных услуг, 3) финансового

обеспечения социального обслуживания, 4) материально-технического оснащения, 5) социально-технологического обеспечения.

Качество процессов. В диссертации обоснованно утверждается, что процессы деятельности могут быть измерены объективно, поскольку каждый из процессов жизненного цикла социальной услуги обладает собственным набором технологический процедур, требует задействования профильных кадровых и материально-технических ресурсов. При оценке качества процессов социального обслуживания определяются организационный и процессуально-содержательный блоки показателей. Особенностью измерения качества процессов являются уровень соответствия деятельности утвержденным процедурам, зафиксированным в документах, через аудит, измерение текущих (промежуточных и конечных) показателей, мониторинг удовлетворенности клиента процессом оказания услуги.

Оценка качества результатов социального обслуживания представлена автором в уровневом взаимодействии показателей результатов деятельности. Это 1) продуктивность социального обслуживания, 2) результативность социального обслуживания; 3) эффективность социального обслуживания, которые определены на основе сопоставления с разными элементами системы социального обслуживания, а также тесной их взаимозависимости. Кроме того, показателем качества результатов социального обслуживания является 4) удовлетворенность клиента социальной службы. Его некоторая «отделенность» связывается автором с субъективной его сущностью.

В третьей главе диссертации «Качество социального обслуживания населения в Москве: результаты социолого-квалиметрической оценки практики оказания социальных услуг и меры совершенствования системы» автор на базе анализа результатов эмпирических исследований демонстрирует результаты применения разработанной методики социолого-квалиместрической оценки социального обслуживания, а также способы применения данной методики при разработке, внедрении и выборе модели управления качеством социального обслуживания.

Первый параграф «Состояние системы социального обслуживания в Москве: социологическая и социолого-квалиметрическая оценка качества» представляет собой результаты социологического исследования текущего состояния качества социального обслуживания, а также демонстрирует основные тенденции развития системы социальной защиты населения в Москве.

Автором делается вывод о том, что в Москве в настоящее время сформирована устойчивая система приоритетов в выборе москвичами необходимых форм социальной защиты: оказание бесплатной медицинской помощи; поддержание порядка и законности; выплата компенсаций и пособий на лекарства, транспорт, оплату жилья, однако действующая сегодня в столице система социального обслуживания в основном не готова к рыночным преобразованиям, результатом чего может стать снижение качества ряда социальных услуг, неэффективное использование ресурсов, игнорирование потребностей отдельных групп населения. В существующей

системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне этой деятельности, позволившей бы гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг, объективно оценивать полезный эффект управляющих воздействий в рамках выбранных стратегий развития учреждений и организаций социального обслуживания. Этот принципиально новый подход к развитию социального обслуживания открывает реальные пути формирования действенных механизмов преодоления негативных последствий проведения реформ 1990-х годов, системного кризиса конца 2000-х годов, более полного удовлетворения социальных (а зачастую - и естественных) потребностей различных слоев населения России.

Анализ результатов социологических исследований, проведенных творческими научными коллективами РГСУ с участием автора, показывает, что средняя оценка (по пятибалльной шкале) в 2005-2011 гг. общей эффективности системы государственных социальных гарантий имеет незначительную положительную тенденцию, однако этот показатель настолько низок, что можно говорить о существенных недостатках реализуемой в городе социальной политики, о низком уровне социальной уверенности москвичей. Средний балл оценки эффективности равен 2,74, что подтверждает тезис о низкой эффективности реализуемой в городе социальной политики, несмотря на наметившиеся положительные сдвиги с оценке деятельности городской власти.

Оценка качества и уровень удовлетворенности клиентов учреждений системы социального облуживания (в отличие от населения города в целом) имеют позитивные характеристики. Диссертант выдвигает тезис о том, что действующая в Москве система социального обслуживания задействует в основном такой механизм социальной защиты населения как социальная помощь, то есть ориентирована только на тех, кто не способен самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую определяются той помощью, которую им оказывают. Следовательно, любая поддержка (даже относительно малая) извне дает клиентам учреждений социального обслуживания довольно мощный стимул «благодарному» отношению к субъекту социальной помощи.

Полученные автором результаты вскрывают крайне неоднозначную картину в оценке происходящих изменений в сфере социального обслуживания населения города Москвы. Вследствие закрытости системы социального обслуживания для широких слоев населения, ее ориентированности на оказание минимального набора гарантированных социальных услуг в целях исключительно компенсации неспособности граждан самостоятельно получить подобные услуги (механизм социальной помощи) зафиксирован существенный разрыв в оценках населения города в целом и клиентов системы социального обслуживания. Так, при относительно высоком уровне нуждаемости москвичей в социальной поддержке со стороны государственных учреждений доля оценивающих эффективность системы социальных гарантий, социальной политики правительства города высоко катастрофически мала, в то время как мнение

клиентов учреждений социального обслуживания свидетельствует об их высоком уровне удовлетворенности социальными услугами. Экспертные заключения о состоянии и динамике развития системы социального обслуживания в оценочных суждениях выражаются в минимально удовлетворительных значениях показателей, формирующих общее качество ресурсов, процессов и результатов работы организаций данной сферы. В качестве значимых направлений проведения реформы социального обслуживания в Москве экспертами отмечены инфраструктурное, кадровое, финансовое, информационное, управленческое, организационное.

Во втором параграфе диссертации «Социологическая квалиметрия в системе управления качеством социального обслуживания населения» автором предлагается ряд принципиальных положений построения эффективных систем управления качеством социального обслуживания на уровне ЦСО.

Автор обосновывает принципиальность использования процессного подхода к управлению качеством процессов прогаводства социальных услуг. Его суть заключается во введении понятия жизненного цикла социальной услуги, обеспечении системных подходов по всей цепи процессов их оказания от изучения потребностей клиентов, в том числе потенциальных, до оценки эффективности социально-сервисного воздействия на их жизненную ситуацию, социальное самочувствие и удовлетворенность результатами социально-сервисного воздействия. При этом особой значение имеет межфункциональное взаимодействие, объединяющее отдельные функции в общие потоки и нацеленное на конечные результаты деятельности социальной службы.

Используя подход международных стандартов ИСО 9000:2008, опираясь на положения о типовой структуре центров социального обслуживания, опыт их практической деятельности по решению задач и реализации функций, диссертантом разработана типовая процессная модель учреждения социального обслуживания, которая имеет следующий вид: Схема процессов системы качества учреждения социального обслуживания

Отеи-твенносгь рутвс.кш

Мониторинг н оцгша реильга-ГСТНИ '>ффс(Т1Ж1КЧ1МС01.-ш оТлиужимш*

(V НОТ)«6**'«) ыимт*. МСТИвГ» (нймш

„.1____

•*|спцпа «.шк -»(услуг

Проекч к{чша • ЙЫХ Ч"СГ>У

Диагностика «ройисм жкг I ишиЛ ситуации I; тешив

|Пропюзпроште тмпе-ини *1Ш1Мгкой ситунш* ютеяюв ы.ледст»« «гам-

Предпяаяжиие «щндэьинх

-11

Кадров«* ! обеспечение |

Кифг ¡кярутрв п | цроютосгкяна* • феда !

Применение процессного подхода к практике управления деятельности учреждения социального обслуживания позволит 1) привести систему

управления качеством социального обслуживания к виду, удобному для сравнения качества социальных услуг, оказываемых социальными службами, как со стороны управляющей системы (органы управления социальной защитой), так и со стороны клиента; 2) идентифицировать и стандартизировать социально-технологические процессы оказания социальных услуг, обеспечивая преемственность их оказания и своевременное выявление отклонений; 3) создать механизмы постоянного совершенствования деятельности социальной службы.

Нивелированию выделенных недостатков способствует переход к управлению качеством системы, то есть к построению совершенной системы общего менеджмента на основе положений концепции всеобщего управления качеством (TQM). Суть данного уровня управления качеством социального обслуживания сводится к постоянному совершенствованию всей деятельности социальной службы. Важным инструментом здесь становится комплексная системная оценка для определения направлений повышения качества результатов социального обслуживания, улучшения процессов и оптимизации системных факторов и ресурсов с целью сохранения и повышения «конкурентоспособности» в условиях постоянной изменяющейся внешней среды. Для этого служит самооценка и самодиагностика деятельности учреждения социального обслуживания. Цель самооценки состоит в диагностировании качества системного состояния социальной службы в тесной взаимосвязи с планированием.

С учетом специфики учреждений социального обслуживания плодотворным использование европейской модели оценки менеджмента в организациях, финансируемых из государственного или муниципального бюджета (Common Assesment Framework - CAF). Общая схема оценки CAF является инструментом всеобщего управления качеством (TQM).

С точки зрения диссертанта, при выборе, разработке и внедрении модели управления качеством главная проблема заключается в оценке ее гибкости, применительно к сфере деятельности по социальному обслуживанию.

Серьезным инструментом совершенствования деятельности учреждений социального обслуживания является социолого-квалиметрическая оценка системы качества в целях определение сильных сторон, областей для улучшений и план мероприятий по совершенствованию деятельности. Применение методов социологической квалиметрии в практике оценки системы управления социального обслуживания выполняет такие функции, как 1) определение направлений первоочередных изменений; 2) измерение организационного развития; 3) выявление наиболее продуктивных, результативных и эффективных направления деятельности; 4) эталонное сопоставление (бенчмаркинг).

В заключении подведены итоги диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и практические рекомендации. Диссертант ставит задачи дальнейшего теоретико-методологического осмысления и широкого практического внедрения разработанных

методических принципов в практику социального обслуживания населения России.

Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях автора:

Работы, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

Тимошина E.H. Социологическая оценка качества социального обслуживания: к вопросу о построении системы показателей // Ученые записки Российского государственного социального университета - 2011 -№2 - С.21-30 - 1 п.л.

Тимошина E.H. Социологическая квапиметрия социального обслуживания населения: сущность, основные подходы и принципы измерения // Социология и социальная политика. - 2011 - №2 - С.63-79 — 1 п.л.

Тимошина E.H. Социальное обслуживание в системе государственной социальной политики России // Ученые записки Российского государственного социального университета. - 2011 - №4 - С. 18-25 - 0,9 п.л.

Работы, опубликованные в иных научных изданиях:

Тимошина E.H. Внедрение принципов управления качеством в деятельность учреждений социального обслуживания // Актуальные проблемы теории и практики социальной работы и социального образования: Сборник статей годичных научных чтений факультета социальной работы, педагогики и ювенологии 28 января 2011 года. - М.: Ритм, 2011. С. 234-242. -0,45 п.л.

Тимошина E.H. Управленческие механизмы повышения качества социального обслуживания населения // Международный научный альманах. Выпуск 13. Сборник статей преподавателей, аспирантов, магистрантов и студентов / Под ред. A.A. Калюжного, М.В. Воронцовой. - Таганрог -Актюбинск, 2011. С. 340-349. - 0,5 п.л.

Тимошина E.H. Национальные стандарты в обеспечении качества социального обслуживания // Актуальные проблемы социально-гуманитарного знания: Сборник научных статей. Вып. 6. / сост. О.В. Рудакова; Курский институт социального образования (филиал) РГСУ. -Курск: ООО «Мечта», 2011. С. 339-346. - 0,5 п.л.

Тимошина E.H. Социальные услуги населению как базовый элемент системы социального обслуживания населения: сущность и ключевые характеристики // Социальная работа, реклама и связи с общественностью в современном коммуникативном пространстве: Сборник научных трудов / Под общей ред. И.И. Морозовой. - Томск: ООО «Полиграфия Ускоренной Высококачественной Доппечати», 2011. С. 160-166 - 0,36 п.л.

Тимошина E.H. Формирование системы бенчмаркинга в сфере социального обслуживания: предпосылки развития и российский опыт // Социально-экономический и правовой анализ системы социальной работы: российский и зарубежный опыт: Материалы всероссийской научно-практической конференции Армавирского института социального

образования (филиала) РГСУ 25-26 февраля 2011 года. - Армавир: ИП Шурыгин В.Е., 2011. С. 52-54. - 0,25 п.л.

Тимошина E.H. Проектирование системы качества управления оказанием социальных услуг населению // Вестник Армавирского института социального образования. 2011. Вып. 9. С. 37-43. - 0,5 п.л.

Тимошина E.H. Мониторинг удовлетворенности студентов в системе оценки деятельности учреждения профессионального образования // Современное образование: содержание, технологии, качество: Материалы международного форума. В 2-х томах. Т. 1. - СПб.: Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ», 2010. С. 102-104-0,12 п.л.

Тимошина E.H. Эффективность моделей жизненного устройства детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей (социологическое исследование) // Опыт и проблемы жизнеустройства детей-сирот и детей, оставшихся без попечительства, в современных условиях: коллективная монография / Под редакцией В.И. Жукова. - М.: Издательство РГСУ «Союз», 2009.-2 п.л.

Тимошина E.H. Ориентация на потребителя: внедрение систем менеджмента качества в деятельность организаций социального обслуживания // Инновации в социальной теории и практике. В 2-х частях. 4.1. / Под ред. О.И. Волжиной, Г.И. Осадчей. - М.: Издательство РГСУ «Союз», 2008. С. 102-116. - 0,5 п.л. (в соавторстве: Юдина Т.Н., Калабухова Г.В.)

Тимошина E.H. Качество социальных услуг: результаты социологического опроса: Сборник статистических таблиц и диаграмм. - М.: Департамент социальной защиты населения города Москвы, 2008. - 2 п.л. (в соавторстве: Юдина Т.Н., Яковлева Е.А.)

Текст диссертации на тему "Социальное обслуживание населения в Москве"

61 12-22/213

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

На правах рукописи

Тимошина Елена Николаевна

Социальное обслуживание населения в Москве: социологическая квалиметрия

Специальность:

22.00.04. Социальная структура, социальные институты и процессы

Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Научный руководитель:

Академик Российской академии наук, доктор исторических наук, профессор, Жуков Василий Иванович

Москва, 2012

Содержание

Введение...................................................................................................................3

1. Теоретико-методологические основы исследования

системы социального обслуживания населения................................................21

1.1. Социальное обслуживание населения в системе

социальной политики российского государства.............................................21

1.2. Структура и нормативно-ценностные основания

социального обслуживания населения.............................................................42

2. Социолого-квалиметрическая оценка системы социального обслуживания населения:

методические принципы и система показателей................................................72

2.1. Социологическая квалиметрия социального обслуживания населения: сущность, основные подходы и алгоритм измерения.................72

2.2. Система показателей оценки качества

социального обслуживания населения.............................................................96

3. Качество социального обслуживания населения в Москве: результаты социолого-квалиметрической оценки практики оказания социальных услуг и меры совершенствования системы.................................120

3.1. Состояние системы социального обслуживания в Москве: социологическая и социолого-квалиметрическая оценка............................120

3.2. Социологическая квалиметрия в системе управления

качеством социального обслуживания населения........................................138

Заключение...........................................................................................................154

Список использованной литературы:................................................................161

Приложения..........................................................................................................178

Приложение 1. Результаты социологических замеров эффективности социальной политики в г. Москве..................................................................178

Приложение 2. Результаты социологического исследования текущего состояния качества социальных услуг в системе социального обслуживания г. Москвы...........................................................................................................180

Введение

Актуальность темы исследования. Значимое место в системе обеспечения социального благополучия граждан российского общества занимают услуги социальной сферы, производство которых в условиях формирования социально ориентированной модели экономики должно осуществляться не только в необходимом объеме, но и с соответствующим качеством. Решение этой задачи в рамках проведения государством активной социальной политики предполагает совершенствование функционирования социальной сферы путем создания новых механизмов управления производством социальных услуг российским гражданам.

Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ/ 2011. - http://www.minzdravsoc.ru/health/med-service/205

центров социального обслуживания, в том числе 1417 комплексных центров, созданных в субъектах Российской Федерации.

Широкое развитие получила организация предоставления социальных услуг на дому, включающая доставку продуктов питания, лекарств и других товаров, оказание личных и хозяйственно-бытовых услуг, оказание лечебно-профилактической помощи, предоставление транспортных услуг, организацию досуга. Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации внедряют различные формы надомного социального обслуживания, например, предоставление патронажных услуг по домашнему уходу за больными, специализированная служба по оказанию услуг экстренной социально-медицинской помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам «Тревожная кнопка».

Повышение качества и доступности социальных услуг требует введения рыночных механизмов, установления конкурентной среды через развитие частно-государственного партнерства, социального заказа, социальных грантов в сфере социального обслуживания населения.

Однако, несмотря на важность задачи повышения качества социальных услуг, в существующей системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне этой деятельности, позволившие бы гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг, объективно оценивать полезный эффект реализации управляющих воздействий в рамках выбранных стратегий развития учреждений и организаций социального обслуживания. Этот принципиально новый подход к развитию социального обслуживания открывает реальные пути формирования действенных механизмов преодоления негативных последствий проведения реформ 1990-х годов, системного кризиса конца 2000-х годов, более полного удовлетворения социальных (а зачастую и естественных) потребностей различных слоев населения России.

Результаты серии социологических исследований, проведенных в течение последнего десятилетия, свидетельствуют о сохраняющемся и даже повышающемся несоответствии уровня нуждаемости населения в социальной защите, социальном обслуживании и оценки эффективности работы этой системы, качества оказываемых социальных услуг. Действующая сегодня в Москве система социального обслуживания задействует в основном такой механизм социальной защиты населения, как социальная помощь, то есть ориентирована только на тех, кто не способен самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую определяются той помощью, которую им оказывают.

Таким образом, в центре объективной оценки деятельности системы социального обслуживания лежит явное противоречие между прогрессирующим возрастанием объемов и спектра социальных услуг населению и существующими механизмами обеспечения их качества.

Степень научной разработанности проблемы

Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни

населения, подходы к определению места, роли и оценке эффективности

социальной поддержки и помощи населению в системе социальной политики

российского государства, ряд других практических вопросов организации

социальной защиты социально-уязвимых категорий населения отражены в

трудах J1.A. Беляевой, В.Н. Бобкова, Э.Б. Гилинской, Е.В. Давыдовой,

В.И. Жукова, З.П. Замараевой, Е.И. Капустина, А.Г. Леонтьевой, Д.С. Львова, Н.С. Маликова, О.И. Меньшиковой, П.С. Масловского-Мстиславского, Г.В. Осипова, A.A. Разумова, Л.С. Ржанициной, Н.М. Римашевской,

A.К. Соловьева, Т.Н. Степановой, О.Л. Шахназарова, Л.П. Якушева.

B.Н. Ковалев, Г.И. Осадчая, O.A. Уржа, Т.Н. Юдина и другими.

Основные теоретико-методологические и нормативно-управленческие вопросы развития социального обслуживания, его организации и финансирования становились объектом специализированных исследований в рамках разных научных направлений. В области правоведения и юриспруденции рассматривались нормативно-правовые основы социального обслуживания населения (М.О. Буянова, A.A. Демко, М.Л. Захарова, Н.С. Кошелев, Э.Г. Тучкова, Я.М. Фогель). В контексте экономических наук эти проблемы освещены в работах М.И. Бархатова, Л.Н. Борисоглебской,

Е.С. Егоровой, Д. А. Карха, С. А. Кирсанова, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Ларионовой, С.А. Шишкина и др.

Социальное обслуживание как направление теории и практики социальной работы, многообразие аспектов его организации, связанное с его структурно-деятельностным компонентом, институционализацией, формами и методами, исследовались П.Д. Павленком, A.M. Пановым, Л.В. Топчим, М.В. Фирсовым и др. В рамках социальной работы важное место занимают социально-технологические аспекты социального обслуживания, предложенные в трудах Алексеевой Л.С., Бычковой Д.О., Деметьевой Н.Ф., Ерохина Ю.С., Ефремовой Г.И., Старовойтовой Л.И., Феоктистовой O.A., Циткилова Л .Я. и др.

Решению проблем становления и развития отраслей социальной сферы, предоставляющих социальные услуги в условиях формирования в стране рыночной экономики, разработке государственных стандартов социального обслуживания и социальных программ посвящены труды Г.Н. Кареловой, A.M. Панова, Б.А. Суслакова, Л.В. Топчего, Е.И. Холостовой, Л.П. Храпылиной, Т.В. Шеляг, Л.Т. Шинелевой и др.

В формировании системной концепции управления качеством социального обслуживания большую значимость имеют работы, освещающие вопросы общего менеджмента в деятельности учреждений социального обслуживания (М.В. Бельгесова, H.H. Воронцова, В.Н. Казаков, H.A. Казибекова, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, H.A. Цветкова, Г.В. Черпухина), социальные аспекты концепции менеджмента качества (Алешин Б.С., Брагин В.В., Гусаков Ю.А., Дремина М.А., Копнов В.А., Корольков В.Ф., Круглов В.И., Лапидус В.А., Окрепилов В.В., Салимова Т.А., Тавер Е.И.), а также работы зарубежных авторов -Брюйна X., Деминга Э., Друкера П.Ф., Джурана Дж., Конти И., Маркова М., Прайснера А., Фридага Х.Р., Шмидта В., Эванса Дж.

Большой вклад в создание социального направления квалиметрии, в

формирование социологической квалиметрии социального обслуживания как

научной дисциплины внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, М.И. Круглов, А.И. Субетто, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, В.Т. Цыба, И.Ф. Шишкин, Я.Б. Шор, и др.

Поставленная цель достигается последовательным решением следующих задач:

- на основе семантического и структурно-функционального анализа

уточнить сущностное содержание и функциональное значение социального

обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;

- разработать основные подходы и алгоритм социологической квалиметрии социального обслуживания населения;

- разработать систему показателей оценки качества социального обслуживания населения;

В работе диссертант опирается на ключевые идеи и парадигмы, нашедшие свое отражение в трудах современных ученых по общей социологии, методологии и методике социологических исследований, социологии управления, социальной политики, социологии социальной сферы, социологии социальной работы, позволяющие рассматривать социальное обслуживание как институциональную подсистему социальной политики российского государства с позиции количественного измерения качества производства-потребления социальных услуг.

Эмпирическую базу диссертационного исследования составили результаты социологических исследований, осуществленных творческими

коллективами Российского государственного социального университета с участием диссертанта:

1. «Разработка единых критериев оценки эффективности учреждений социальной защиты населения г. Москвы» (2012), выполнено по заказу Департамента социальной защиты города Москвы под руководством д.соц.н. Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе ТН. Юдиной, Г.В. Калабуховой, С.Д. Воронцовой, E.H. Тимошиной и др. Целью проекта являлась разработка системы критериев для самооценки эффективности работы социальных служб в Москве. Проводился экспертный опрос (опрошено 100 экспертов). Авторский вклад в реализацию проекта заключался в проведении анализа действующей системы оценки эффективности, разработке концептуальных предложений по формированию системы критериев оценки эффективности и т.д.

2. «Региональная модель социальной сплоченности в контексте преодоления глобального кризиса» (2009-2011), выполнено по заказу Министерства образования и науки Российской Федерации под руководством д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе JI.B. Федякиной, Д.А. Сумского, Т.Н. Юдиной, E.H. Тимошиной и др. Целью проекта являлась разработка региональной модели социальной сплоченности в контексте преодоления глобально�

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04 диссертация на тему: Социальное обслуживание населения в Москве

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социальное обслуживание населения в Москве"

Текст диссертации на тему "Социальное обслуживание населения в Москве"

Похожие темы диссертаций

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.04
диссертация на тему: Социальное обслуживание населения в Москве