Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг

Гороховский, Александр Александрович

автореферат диссертации по социологии, специальность ВАК РФ 22.00.08
диссертация на тему: Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг

Год: 2004
Автор научной работы: Гороховский, Александр Александрович
Ученая cтепень: кандидата социологических наук
Место защиты диссертации: Саратов
Код cпециальности ВАК: 22.00.08

Диссертация по социологии на тему 'Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг'

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг"

На правах рукописи ГОРОХОВСКИЙ Александр Александрович

СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ КАК ФАКТОРА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Специальность 22.00.08 - Социология управления

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Саратов 2004

Диссертация выполнена в Саратовском государственном техническом университете

Научный руководитель:

- кандидат социологических наук, доцент Черняева Татьяна Ивановна

Официальные оппоненты: - доктор социологических наук, профессор

Усынин Юрий Константинович

- доктор социологических наук, профессор Фиглин Лев Аронович

Ведущая организация:

Ростовский государственный педагогический университет

Защита состоится 27 января 2005 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д212.242.03 в Саратовском государственном техническом университете по адресу: 410054, Саратов, ул. Политехническая, 77, Саратовский государственный технический университет, корп. 1, ауд. 319.

С диссертацией можно ознакомиться в научно-технической библиотеке Саратовского государственного технического университета.

Автореферат разослан 2? декабря 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Печенкин В.В.

гт-ч

К\ 03

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Сегодня наша страна, провозгласившая своим приоритетом развитие реального сектора экономики, пока так и не сумела добиться существенных успехов в области управления своими богатейшими ресурсами. В условиях перехода к рынку многие российские предприятия до сих пор не в состоянии на равных конкурировать с зарубежными производителями, обеспечить надлежащее качество своей продукции. Одна из причин этого связана с низкой эффективностью используемых в отечественном предпринимательстве концептуальных моделей менеджмента и соответствующих управленческих практик.

Под эффективностью не следует понимать жесткий рационализм. На Западе от него постепенно начинают отказываться, он уступил место другому критерию - поведенческому, основанному на знании фундаментальных положений социологии субъектов экономической деятельности. В России же, несмотря на некоторые положительные изменения, произошедшие в последние годы, многие управленцы и теоретики все еще находятся в плену технократических иллюзий, свойственных плановой экономике. В результате жесткого разделения труда, определяющего для каждого работника ограниченный набор четко сформулированных заданий, которые должны выполняться в строгом соответствии со стандартами, принятыми в организации, автономность и самостоятельность в трудовой активности значительно снижаются, а сам труд зачастую становится неинтересным, вынужденным, почти принудительным. Это унижает личность и ущемляет достоинство, отчуждая работника от продуктов его труда и самого процесса производства.

В настоящее время и за рубежом, и в России наблюдается повышенный интерес не только к проблемам качества продукции и услуг, но и к качеству профессиональной деятельности, удовлетворенности людей характером и условиями труда, возможностям профессиональной реализации работников, партисипативному управлению, становлению субъектности. В условиях же применяемых на многих предприятиях практик интенсивного управленческого контроля над всеми аспектами трудовой деятельности работников обеспечение указанных тенденций вызывает значительные сложности.

В последние годы специализация в сф$ре обслуживания стала столь же утомляющей, интенсивной и монотонной, как и на крупных промышленных производствах. В то же время производство услуг, как правило, включает социальное взаимодействие между производителем и потребителем в момент предоставления услуги, и качество этого взаимодействия само по себе составляет часть оказываемой услуги. В связи с этим оказание услуги зачастую требует от работника усилий и навыков, которые не требуются от рабочего, -занятого на шзоичноцстве материальных

ценностей, в частности, вовлекая персонал сервисной организации в так называемый «эмоциональный труд».

В связи с такой специфичностью последствия отчуждения в сфере услуг будут существеннее, чем на производстве. Комбинация высокой степени управленческого контроля и эмоционального труда не может не сказываться на отношении работников к своему труду и, следовательно, на качестве оказываемых ими услуг. Высокое качество продукции и услуг постепенно становится идеологией, охватывающей все слои современного общества, и рассматривается сегодня уже как фундаментальная категория, определяющая образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и социума.

В структуре современной сферы услуг рсобое место занимает туризм. Индустрия туризма относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся секторов мировой экономики, что делает развитие этой отрасли одной из приоритетных задач, стоящих перед нашей страной. Однако, как и в случае с другими отраслями народного хозяйства, для доминирующих на отечественных предприятиях туристского обслуживания организационно-управленческих систем характерны высокая специализация рутинных задач, большое количество правил, предписаний и формализованных внутриотраслевых контактов, использование функционального принципа при группировке задач, бюрократические административные структуры. Такое положение обусловлено преобладанием в нашей стране технократического подхода к управлению персоналом, а также недостаточным социологическим сопровождением управленческих практик в туристской индустрии. Задача эффективного реформирования отечественных предприятий туристского обслуживания, таким образом, корреспондирует с задачами исследования социальной природы управленческого контроля и социологического анализа его последствий.

Степень разработанности проблемы. Корни современного понимания системы управления, основанной на строгой иерархии, безличном характере управленческого контроля, а также диктате правил, стандартов и структур, заложены в идеях М.Вебера, являющихся составной частью более общей теории рационализации. Наряду с Вебером, различные аспекты бюрократического административного аппарата изучали в разное время З.Бауман, Э.Гоулднер, М.Крозье, К.Маннгейм, М.Мейер, Р.Мертон, Г.Минцберг. Различиям между личной и бюрократической моделями контроля большое внимание уделяли К.Лейн, А.-В.Харцинг, С.О'Доннелл, Р.Симонс, К Рот, Э.Фернер, М.Элброу. Определенный интерес представляют работы по интерпретации управленческого контроля в системе общего менеджмента Дж.Катц, Л.Кляйна, В.Пьюсика, ДжЛайлда, С.Эшхона.

Возникновение управленческой системы, базирующейся на принципах функциональной структуризации и-жесткой регламентации деятельно-

сти отдельно взятого работника и послужившей теоретической основой созданной Г. Фордом модели массового производства, связано прежде всего с именами Ф.У.Тейлора и Ф. и Л.Гилбретов, которые обусловили необходимость научного подхода к организации труда. Среди отечественных авторов исходные предпосылки научного менеджмента можно найти в работах А Богданова-Малиновского, АХастева, П.Керженцева. В 1920-е гт. прикладные исследования на советских предприятиях проводились В.Белоусовым, Н.Бернпггейном, Н.Богдановым, Л.Бурасом, Н.Верещагиным, А.Визгалиным, Л.Глейзером, Г.Каменским, А.Киршоном, Ф.Кутейщиковым, ВЛерцовым, Е.Саломоновичем, М.Сапетовым, А.Фестом. Немногим позднее, в 1930-е гг., экономистами В.Иоффе и А.Трухановым были сформулированы отечественные принципы нормирования по микроэлементам, которые впоследствии использовались Центральным бюро нормативов по труду и Научно-исследовательским институтом труда.

Вопросы относительно социально-психологических последствий разделения труда поднимались такими классиками социальной науки как

A.Смит и Э.Дюркгейм, однако основная заслуга в теоретическом осмыслении категории «отчуждение» принадлежит К.Марксу. Представители франкфуртской школы (Т.Адорно, Г.Маркузе, Ю.Хабермас, М.Хоркхаймер) также писали о дегуманизационном эффекте рационализированной общественной системы и вырабатываемых ею механизмах социального контроля. Проблемы социологии трудовых отношений рассматриваются в трудах как зарубежных (Д.Маюрегор, М.У.Майнер, Ф.Херцберг, Дж.Хоманс), так и российских ученых (А.Кравченко,

B.Лысиков, А.Понукалин, ПРоманов, М.Удальцова).

Негативные аспекты фордизма как системы организации производства, а именно рутинизацию, монотонность, повышенную утомляемость и травматизм среди рабочих, выливающиеся в чувство отчуждения от процесса производства, рассматривались М.Айкеном, Р.Иверсоном, А.Медоу, Дж.Хейджем, П.Эрвиным, Л.Зурчером, С.Зурчером. Такие исследователи, как Г.Браверман, Х.Виленски и Ч.Лебо, также настаивают на том, что сопутствующее развитию массового производства строгое разделение труда неизбежно приводит к дисквалификации рабочих, влекущей за собой эрозию их профессиональных прав. Кризис фордизма в целом достаточно полно проанализирован в трудах М.Касгеллса, Э.Аппельбаум и Р.Батт.

Г.Браверман, Б.Гарсон, Э.Гленн, Р.Миллс, Р.Фельдберг и Дж.Хоманс в организации труда конторских работников. Некоторые из более поздних работ посвящены уже и услугам, и в частности так называемому «интерактивному» обслуживанию (П.Бэйн, Р.Лейднер, Г.Малви, Дж.Ритцер, С.Тейлор, Ф.Тейлор, Дж.Уолен, М.Уолен, Дйс.Хайман, К Хендерсон).

Основные характеристики, отличающие услуги от материальных товаров, достаточно полно анализируются в работах П Дойля, ТЛевитта, Дж.Мерфи, Дж.Урри. Такой составляющей процесса оказания услуги, как «эмоциональный труд», посвящены работы Н.Джеймс, Р.Лейднер,

A.Хохшильд, Э.Уортон, Д.Фигарт и Р Штейнберг, которые, в свою очередь, основываются на идеях И.Гоффмана. Значительный интерес в контексте исследования стандартизации услуг как одного из механизмов управленческого контроля в сервисных организациях представляет теория макдональдизации, предложенная Дж.Ритцером. Многие западные социологи в своих работах приводят примеры того, как организационная модель ресторанов сети «Макдональдс» постепенно находит применение в медицинском обслуживании (Дж.Ритцер), образовательной системе (Д Джаффи), банковском деле (Э Фельдман), религиозных (Дж Дрейн) и политических институтах (Б.Тернер), исправительных учреждениях (М.Робинсон), профессиональном спорте (Д.Джэйри), сексуальной индустрии (Б.Брентс, К Хансбек), а также в рекреационной отрасли (А.Брайман).

Феномен гомогенизации, стандартизации и деконтекстуализации туристских сервисов анализируется в работах Н.Ванга, П.Корригана, Д.МакКэннела, ДжУрри, С.Фйельмана. Среди отечественных исследований исходные теоретические предпосылки социологического анализа специфики туристской индустрии и качества туристских услуг содержатся в работах В.Гуляева, В.Жолдака, И Зорина, Е Ильиной, В Квартальнова,

B.Козырева, Е.Милосердовой, Г.Папиряна, В Сенина, Т.Черняевой, В.Ярской.

Классические работы в области управления качеством связаны с именами Д.Гарвина, Х.Гитлоу, С.Гитлоу, ' Э.У.Деминга, Дж.Джурана, Ф Кросби, У.Оучи, А Фейгенбаума, У.Шухарта, Х.Харрингтона. Неоценимый вклад в развитие теории управления качеством внесли японские ученые К Исикава, С Синто, Г Тагучи, К Хитоси. В нашей стране проблеме повышения качества продукции посвящали свои исследования В Бакаев, М.Бурчакова, С.Варакута, Б.Дубовиков, С.Ильенкова, В.Лапидус, М.Мизинцева, В.Огвоздин, Т.Сейфи, В.Федюкин, Л.Фиглин, А.Ярошенко. В свою очередь, разработанная В.Зайтамль, А.Парасураманом и Л.Берри модель обеспечения качества обслуживания является наиболее широко используемым методом оценки потребительского восприятия услуг

Теория бифуркаций и социальных катастроф, использовавшаяся при построении математической модели оптимизации интенсивности управ-

ленческого контроля в сервисных организациях, представлена в работах таких ученых как В.Арнольд, В Бранский, В.Васильков, Г.Плотинский, Т.Постон, И.Опоарт, И.Черненко Полезным оказалось исследование процессов возникновения правил и предписаний в высших учебных заведениях, проводившееся М.Шульцем.

При общем обилии научных трудов, рассматривающих те или иные аспекты формализованных бюрократических структур, остается нераскрытым комплексный анализ влияния интенсивности управленческого контроля на качество услуг. Актуальность настоящего исследования подтверждается недостаточной теоретической проработкой проблемы качества туристского продукта и услуг вообще, поскольку отечественные исследования качества традиционно посвящаются производству товаров, в то время как результаты зарубежных изысканий слабо представлены в отечественных научных изданиях и не отражают российской специфики.

Методологические и теоретические основания диссертации. Отправной концептуальной моделью, позволившей проанализировать суть и механизмы управленческого контроля в системе управления, послужила классическая теория рационализации М.Вебера. Использовались также концепция функциональной рациональности К.Маннгейма и типология бюрократических организационных структур Г.Минцберга. Исходные установки диссертационной работы, касающиеся эффекта отчуждения, во многом формировались под влиянием трудов К Маркса и представителей франкфуртской социологической школы. Автор также опирался на положения современной теории управления качеством продукции, представленные в работах Э.У.Деминга, Дж.Джурана, А Фейгенбаума. В свою очередь, исследования Л.Берри, А.Парасурамана и В.Зайтамль стали основным методологическим ориентиром при разработке исследования качества услуг, оказываемых туристскими агентствами. Для анализа современных организационно-управленческих практик в сфере услуг полезной также оказалась теория макдональдизации ДжРитцера. При конструировании авторской модели оптимизации интенсивности управленческого контроля на предприятиях туристского обслуживания использовались положения теории катастроф.

Достоверность и обоснованность результатов исследования определяются непротиворечивыми теоретическими положениями, комплексным использованием теоретических и эмпирических методов, корректным применением положений социологии управления, социологии организаций, социологии труда и досуга. Результаты и интерпретации проведенного эмпирического исследования соотнесены с экспериментальными данными, полученными российскими и зарубежными учеными.

Целью данной диссертационной работы является исследование зависимости качества услуг от степени управленческого контроля в системе туристских сервисов.

Выдвижение данной цели обусловило постановку следующих задач:

• показать сущность, раскрыть основные цели и виды управленческого контроля, определить его роль в системе общего менеджмента;

• обобщить достижения теории и практики управления качеством, рассмотреть эволюцию методов обеспечения качества, проанализировать их методологические основы;

• проанализировать управленческие 'Практики, характерные для современных моделей производственной организации и обусловленные повышенным вниманием предприятий к качеству своей продукции;

• сформулировать характеристики, отличающие услуги от материальных товаров, выделить основные критерии качества оказания услуг;

• исследовать степень воздействия интенсивности управленческого контроля на предприятиях сферы туристского обслуживания на качество предоставляемых ими услуг;

• предложить модель оптимизации управленческого контроля над процессом оказания услуги в сервисной организации.

Объект исследования - процесс оказания услуги сервисной организацией Предметом исследования выступает управленческий контроль в туристском агентстве.

Центральной гипотезой настоящего исследования выступает предположение о том, что по мере последовательного усиления управленческого контроля над процессом оказания услуги в определенный момент достигается оптимум, после которого качество сервиса (определяемое способностью и желанием персонала оказывать услугу заданного уровня) начинает снижаться.

Эмпирической основой диссертации послужили данные, полученные в результате анкетирования персонала и клиентуры шести туристских агентств г Саратова; экспертного опроса руководителей этих предприятий и сотрудников отдела туризма областного Комитета по физической культуре, спорту и туризму; обследования туристских организаций, проводившегося в 2003 году Комитетом государственной статистики Саратовской области; контент-анализа должностных инструкций и квалификационных требований, используемых в туристской индустрии.

Научная новизна исследования проявляется в первичной постановке и обосновании социологического исследования управленческого контроля как фактора качества в сервисных организациях:

• с новых методологических позиций проведен анализ назначения и механизмов управленческого контроля на предприятиях сферы услуг;

• уточнены роль обслуживающего персонала в процессе оказания услуги и его влияние на общую удовлетворенность потребителя качеством предоставленной услуги;

• предложены авторская программа и инструментарий исследования степени управленческого контроля и качества оказываемых услуг на предприятиях туристского обслуживания;

• выявлено существование зависимости качества оказания услуг от интенсивности управленческого контроля в туристских агентствах;

• разработана авторская модель определения оптимального уровня управленческого контроля в сервисных организациях

Научные положения, выносимые на защиту:

1. Управленческий контроль выступает как особая организационная практика, направленная на инициирование и регулирование индивидуальной и групповой деятельности в целях достижения организационных целей и скоординированности действий основных субъектов организационных процессов. В процессуальном плане управленческий контроль предполагает установку стандартов, мониторинг фактических результатов и корректирующие воздействия в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от предполагаемых. В социальном плане управленческий контроль направлен на создание и поддержание хабитуа-лизированных коммуникативных моделей, обеспечивающих стабильность и необходимую динамику организационного развития.

2. Для рациональных систем, свойственных западным (фордистским) моделям организации производства, характерны такие формы управленческого контроля, при которых происходит эффективное исключение рядового работника из управленческого процесса посредством установления четких правил и предписаний, обязательных к исполнению и регламентирующих все аспекты трудовой деятельности. Минимизация самостоятельности, автономности и субъектности отдельно взятого работника в принятии управленческих решений влечет за собой растущее чувство отчуждения от производственного процесса, социальное исключение и организационную маргинализацию.

3. Кризис фордистской системы производства обусловил повышенное внимание к альтернативным способам организации труда, в частности, к японским моделям управления, основными отличительными характеристиками которых являются дух коллективизма, широкое делегирование полномочий, идентификация работников со своим предприятием, принятие решений на основе консенсуса. Отличия эти носят культурно-идеологический характер и выходят за рамки непосредственно производственной сферы, являясь своеобразными социальными нормами регуляции поведения в современной Японии. Несмотря на это, некоторые элементы японского менеджмента заимствуются западными компаниями в целях повышения эффективности производства и управления качеством продукции. Таким образом, для современных моделей производственной организации характерно сочетание остаточных элементов фордистской модели и компонентов социально-ориентированных японских моделей.

4. В условиях современной рыночной экономики, характеризующейся жесткой неценовой конкуренцией, предприятия вынуждены уделять повышенное внимание качеству своей продукции. Однако в практике управленческого контроля обнаруживается концептуальный разрыв между декларируемой философией всеобщего управления качеством, основанной на социально-ориентированных японских моделях и предполагающей активное вовлечение в управленческий процесс всего персонала предприятия, и существующими технологиями контроля качества, в основе которых лежит сокращение числа отклонений от заданных параметров, являвшееся основным принципом управленческого контроля в рационалистических системах, характерных для фордистского производства.

5. В своем стремлении по возможности понизить изменчивость качества оказания услуг, обусловленную ролью обслуживающего персонала в процессе предоставления услуги, сервисные организации принимают на вооружение механизмы контроля, используемые предприятиями, занимающимися производством материальных товаров. Строго регламентированные и узкоспециализированные операции на предприятиях туристского обслуживания, так же как и на производстве, вызывают утомление и потерю интереса среди работников, отчуждая их от процесса оказания услуги и негативно сказываясь на качестве предоставляемых ими услуг. В результате по мере последовательного усиления управленческого контроля в определенный момент достигается некий оптимум, после которого качество сервиса, определяемое способностью и желанием персонала оказывать услугу заданного уровня, начинает снижаться.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования определяется объективной необходимостью анализа факторов, определяющих качество туристских услуг. Ценность работы состоит в возможности использования предложенной автором методики для оптимизации управленческого контроля в туристских фирмах. Полученные результаты могут быть использованы при прогнозировании, управлении, контроллинге организационных форм производственной деятельности; в образовательных программах по повышению квалификации руководителей предприятий, оказывающих туристские и другие услуги; в обучении студентов по специальностям «Социология», «Менеджмент», «Менеджмент организации», «Управление персоналом», «Социокультурный сервис и туризм»; в учебных курсах «Управление качеством», «Социология досуга» и «Социология управления».

Апробация исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на всероссийских научных конференциях «Проблемы сертификации и управление качеством» (Ульяновск, 1998) и «Стратегии и перспективы современного общественного развития» (Саратов, 2002); научно-практических конференциях «Актуальные вопросы подготовки кадров для туристического бизнеса» (Саратов, 2000) и

«Досуг: социокультурные и экономические перспективы» (Саратов, 2002); международных конференциях Европейской ассоциации образования в области туризма и досуга (ATLAS) «Visions of sustainability» (Португалия, 2002) и «Quality of Life: Competing value perspectives in leisure and tourism» (Нидерланды, 2003); а также на методологическом семинаре ENTER-2004 Международной федерации по информационным технологиям в туризме (IFITT) (Египет, 2004).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 печатных работ, общий объем - 2,3 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов, заключения, приложений и списка использованной литературы

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, характеризуется степень ее разработанности в современной социальной науке, определяются объект, предмет, цель, задачи, достоверность и обоснованность, методологическая основа исследования, раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость.

В первом разделе «Управленческий контроль в системе общего менеджмента» раскрывается сущность, рассматриваются основные цели и виды управленческого контроля, определяется его роль в системе управления, а также противопоставляются традиционная западная (фордистская) и японская (социально-ориентированная) системы менеджмента. Автор понимает под управленческим контролем процесс, посредством которого менеджмент и другие группы инициируют и регулируют различную деятельность так, чтобы результаты деятельности соответствовали целям и ожиданиям этих групп. Процесс контроля в любой организации чаще всего состоит из установки стандартов, измерения фактических результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов

Современные организационно-управленческие структуры, характерные для стран Запада, в большинстве своем представляют собой бюрократические системы, построенные на определении формальных правил и процедур, делегировании заданий в рамках централизованно определенной системы, механизмах мониторинга за выполнением поставленных задач, а также стандартизированной системе вознаграждений и санкций, обеспечивающей соответствие нормам.

Социологический анализ бюрократической администрации восходит к трудам М.Вебера. Его идеи о бюрократическом административном аппарате являются составной частью более общей теории рационализации. Для Вебера процесс рационализации означал, прежде всего, проникновение критериев, свойственных инструментальному, рациональному

действию, во все сферы общества. Он продемонстрировал, что современная западная цивилизация выработала совершенно особый тип рациональности - формальную рациональность. С развитием формальной рациональности индивидуумы более не распоряжаются выбором наиболее оптимальных, по их мнению, путей выполнения той или иной задачи; в их распоряжении появляются институциализированные правила, призванные облегчить их деятельность. Таким образом, заключает автор, важным аспектом формальной рациональности является отсутствие выбора средств достижения поставленной задачи - средства эти регулируются посредством строгих правил и предписаний, а также более крупных социальных структур.

В качестве примера рациональной административной системы диссертант приводит основанную на принципах научного менеджмента, разработанных Ф.У.Тейлором в начале XX в., фордистскую модель организации (массового) производства (названную так по имени Г.Форда, на заводах которого она впервые была применена). Данная модель характеризуется минимизацией рабочего контроля над процессом производства путем горизонтального и вертикального разделения труда со строгой специализацией работников, рутинизации выполняемых ими операций и внедрения всевозможных методов, обеспечивавших большую определенность производственных показателей посредством всяческого рода стандартов, норм и инструкций. Результатом внедрения фордистских принципов организации труда стал колоссальный прирост производительности, сопровождавшийся, однако, растущим чувством отчуждения от процесса производства среди рабочих.

Основыьаясь на работах К.Маркса и Г.Бравермана, автор анализирует феномен отчуждения, то есть процесс превращения трудовой деятельности человека и ее результатов в самостоятельную силу, господствующую над ним и враждебную ему; и заключает, что по мере развития производственных отношений данный эффект стал одной из наиболее характерных черт современного индустриального общества.

Перенасыщение рынков и растущее сопротивление трудящихся против усиливающейся монотонности труда послужили толчком для возникновения ряда альтернативных концепций управления производством, пришедших преимущественно из Японии. Анализируя социально-ориентированные модели управления, автор выделяет следующие их характерные особенности: широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям, сокращение количества уровней принятия решений, сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда и другими мерами, направленными на включение работников всех уровней в процесс управления, и, наконец, исключительное значение, придающееся качеству производимой продукции. По мнению диссертанта, данные аспекты японского менеджмента носят религиозно-этнический

характер и связаны, прежде всего, с особенностями японской культуры и мировоззрения.

Во втором разделе «Качество как объект управления на современном предприятии» автор раскрывает семантическую эволюцию понятия «качество», рассматривает основные этапы становления и развития систем качества в различных социально-исторических контекстах, а также прослеживает взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Качество продукции определяется диссертантом как совокупность свойств, обусловливающих способность продукции удовлетворять определенные ожидания потребителей. При этом отмечается, что вплоть до 1960-х гг. проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема управления вариабельностью продукции и процессов производства. Основное внимание уделялось контролю и отбраковке дефектной продукции. В начале 1960-х гг. под влиянием взглядов таких видных ученых в области качества, как Э.У.Деминг, Дж.Джуран, А.Фейгенбаум, обозначилась необходимость рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только конечный результат. Такой анализ позволяет не ограничиваться констатацией брака, а выявлять причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества, что обеспечивает возможность управления качеством. Наибольший отклик принципы управления качеством получили в Японии, где, наложившись на специфику японской культуры и местных традиций управления/приобрели характер общенациональной идеолопш.

Диссертантом отмечается, что японская концепция всестороннего контроля качества была более широкой по масштабу, чем американская система, и предполагала вовлечение в управление качеством всего персонала компании. Громадное значение при этом придавалось так называемым «кружкам качества», а также массовому обучению персонала основным принципам грамотного и ответственного управления качеством.

В диссертации анализируется, как успех японских предприятий на мировом рынке привел к тому, что и на Западе пришли к осознанию необходимости нового подхода к управлению качеством продукции. Этот подход получил название всеобщего управление качеством (TQM). TQM декларируется как философия организации, основанной на стремлении к достижению высокого качества и участии в процессе управления всех ее членов. Концепция призвана вобрать в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов. Изданные в 1987 г. международные стандарты ISO 9000 должны были стать методологической основой повсеместного внедрения принципов всеобщего управления качеством на практике.

Однако на основе анализа современных управленческих практик автор приходит к выводу, что, несмотря на популяризацию принципов TQM, слепое копирование чужого опыта без понимания базовых принципов японской модели развития и учета ее социокультурных оснований не оказывает кардинального воздействия на эффективность производственных процессов в странах Запада. Основа успешности японских производителей, по мнению диссертанта, заключается во всеохватывающем характере мер, предпринимаемых ими в целях обеспечения высокого качества продукции; чувстве одержимости качеством; единстве и командном духе среди занятых на предприятии работников. При этом вырабатывается коммуникативный (основанный на непосредственном общении), а не документарный (как в рациональных системах, распространенных на Западе) подход к работе Для современных же западных компаний характерна склонность к чрезмерной формализации процесса управления и пренебрежение таким важнейшим аспектом обеспечения высокого качества продукции и/или услуг как мотивация рабочей силы. В то же время стимулирование персонала является решающим звеном в работе по качеству, ведь только заинтересованный в повышении качества работник будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции. Интерес же работников к качественному труду зависит от того, способствует ли такой труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений, что является затруднительным в условиях рациональных бизнес-систем, характеризующихся высокой степенью управленческого контроля и полным забвением человеческого фактора, который является центральным для успешного развития и функционирования лк^бого предприятия

Третий раздел «Управление качеством услуг в социологической перспективе» посвящен особенностям менеджмента качества в сфере услуг Под услугой автор понимает результат непосредственного взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Анализируются характеристики, отличающие услуги от материальных товаров, важнейшей из которых в контексте настоящего исследования является то, что в большинстве ситуаций, типичных для сферы обслуживания, оказание услуг требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается («неотделимость производства от потребления»). В свою очередь, непосредственное взаимодействие (контакт) между служащим и клиентом является составной частью оказываемой услуги Качество этого взаимодействия определяет степень удовлетворенности клиента оказанной ему услугой, что во многом обусловливает специфический характер методов управленческого контроля, имеющих место на большинстве предприятий сферы услуг.

Другой важной характеристикой услуг является их изменчивость, то есть качество услуги во многом зависит от.того, кто ее оказывает и при каких условиях. По мнению диссертанта, данная особенность связана с тем, что услуги оказываются и принимаются одновременно. Это ограничивает возможности контролировать их качество Поэтому главным средством осуществления контроля на предприятиях сферы услуг автор считает создание и реализацию дополнительных правил, процедур и линий поведения. Если писать четкие должностные инструкции и эффективно доводить формулировки целей до подчиненных, вероятность того, что организационная структура будет работать так, как задумано, увеличится. В то же время как практики, так и теоретики управленческой науки еще очень далеки от того, чтобы сколько-нибудь связно и детально прогнозировать ответную реакцию работников на введение новых инструкций и команд, возложение дополнительных прав и обязанностей и т д. Основываясь на результатах эмпирических исследований, имевших место на предприятиях сферы услуг, автор считаем, что реакция эта будет в большинстве случаев отрицательной. Связано это, по его убеждению, с такой составляющей процесса оказания любой услуги, как эмоциональный труд, изучавшийся в свое время такими социологами, как Н Джеймс, Р.Лейднер и А.Хохшильд.

Вследствие вовлечения работников сферы услуг в эмоциональный труд их речь, внешность и личностные свойства рассматриваются в качестве легитимной области для вторжения и установления контроля со стороны менеджмента. В результате эмоции, чувства переходят из разряда личного в область общественного, где они подвергаются обработке и стандартизации и попадают под строгий иерархический контроль Таким образом, автор заключает, что современная производственная организация в сфере услуг также может вполне обоснованно рассматриваться как источник отчуждения. Очевидно, что подобный эффект не может не влиять на отношение работников к своим обязанностям, сказываясь, в свою очередь, на качестве услуг

Диссертант понимает под качеством обслуживания социальную характеристику сервисов, отражающую как социальные ожидания относительно услуги, так и степень реализации этих ожиданий в соответствующих коммуникативных практиках. Качество обслуживания находит отражение как в объективных показателях, так и в субъективных суждениях потребителя Ожидания потребителя основываются на его прошлом опыте, на мнении друзей и знакомых, а также на информации и обещаниях специалистов по маркетингу, продавцов и конкурентов. Используя пятиступенчатую модель качества обслуживания (В.Зайтамль, А.Парасураман и Л.Берри), автор доказывает, что основную причину несоответствия воспринимаемого качества предоставления той или иной услуги ожиданиям потребителя следует искать на третьей ступени процесса разработки и

оказания услуги, когда руководство сервисной организации осведомлено о потребностях клиентов и разрабатывает соответствующие спецификации качества обслуживания, но служащие не способны на такой уровень сервиса или не в состоянии его оказывать.

В четвертом разделе «Услуги турагентства: анализ зависимости качества сервиса от интенсивности управленческого контроля» диссертант анализирует место туристской индустрии в мировой экономике, ее роль в социальном развитии, а также состояние отрасли в России. Рассматривается роль туристских агентств в развитии отрасли, их виды, функции и задачи; проводится анализ туристского рынка г.Саратова. Формулируются показатели качественного обслуживания для турагентства, такие как вежливость, чуткость и готовность помочь со стороны его работников; их компетентность; информационное обеспечение потребителя; функциональное соответствие услуг требованиям клиента; своевременность бронирования затребованных услуг; а также гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг требуемого уровня и правовая защита потребителя. Автором разрабатывается программа исследования, направленного на оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами. Кроме того, предложена социологическая модель инструментария, позволяющая исследовать степень управленческого контроля на предприятиях туристского обслуживания. Модель эта основана на оценке самостоятельности и автономности при принятии и реализации работниками решений, в которой ключевыми являются три параметра: интенсивность надзора со стороны непосредственного руководителя, степень рутиниза-ции и сложность выполняемых должностных обязанностей.

В ходе анализа данных, полученных в результате проведенного среди персонала (N=25) и клиентуры (N=90) шести туристских агентств г.Саратова эмпирического исследования, диссертантом было установлено существование зависимости качества оказываемых услуг от интенсивности управленческого контроля в туристском агентстве. При этом обнаружено, что по мере последовательного усиления управленческого контроля над трудовыми процессами в сервисной организации в определенный момент достигается такой уровень контроля, после которого качество сервиса начинает снижаться. Подобный эффект обусловливается негативной реакцией персонала на изменение условий функционирования в виде введения дополнительных правил и предписаний. При этом флуктуации, воздействующие на персонал, в зависимости от своей силы могут иметь совершенно разные для системы (то есть организации в целом) последствия. Если флуктуации открытой системы недостаточно сильны, система ответит на них возникновением сильных тенденций возврата к старому состоянию, структуре или поведению. Негативные последствия особенно сильны в случав, если:

- введение новых правил, норм и предписаний носит лавинный характер, а усилия по коррекции структуры и поведения системы не предпринимаются, недостаточны или же сильно запаздывают;

- система длительное время находится в непосредственной близости от состояния равновесия (предельно допустимого уровня норм и правил);

- из внешней среды на систему воздействуют другие сильные флуктуации,

- внутренние флуктуации разрушают связи между компонентами;

- система лишается элементов, заменить которые невозможно (например, уход наиболее квалифицированной части персонала).

В точке бифуркации, вызванной введением дополнительных норм и предписаний, качество обслуживания в лучшем случае не изменяется, то есть введенные нормы и предписания просто не выполняются, в худшем -резко снижается вследствие того, что, стараясь выполнить дополнительные нормы и предписания, работники сервисной организации более не в состоянии качественно выполнять старые.

Таким образом, путем интерпретации полученных данных и соотнесения их с теоретической и методологической основой работы доказывается основная гипотеза исследования о существовании оптимального уровня управленческого контроля на предприятиях сферы услуг Диссертант анализирует факторы, лежащие в основе зависимости качества обслуживания от форм и интенсивности управленческого контроля в сервисной организации и приводит практические рекомендации по воздействию на эти факторы и достижению оптимальной степени контроля в туристском агентстве.

В заключения автором представлены основные выводы по результатам проведенного исследования и определены перспективные направления дальнейших изысканий В приложениях представлены графики, бланки анкет, таблицы.

Основные положения и разработки по теме диссертации отражены автором в публикациях:

1 Gorokhovsky A. A. The relationship between service quality and routinization of work: Communicating spécifications for tourism product delivery to personnel via occupational standards / A A. Gorokhovsky // Proc of a Ph D Workshop at ENTER-2004 Conf of the International Fédération for Information Technology in Travel and Tourism (IFITT) - Cairo' Egypt, 2004. -P.33-35 (0,16 п.л.).

2. Гороховский A. A. Рационализация рекреационной деятельности. Макдональдизация и рутинизация в туризме / А. А. Гороховский // Психология и жизнь- учеб. пособие; под ред. РХ.Тугушева. - Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2004. - С.117-121 (0,31 п.л.).

3. Гороховский А. А. Рутинизация как средство осуществления предварительного контроля на предприятиях сферы услуг / А. А. Гороховский//

Ведущие стратегии и механизмы современного общественного развития: Межвуз.науч.сб. / СГТУ. - Саратов, 2004. - С.359-363 (0,31 пл.).

4. Гороховский А. А. Развитие туризма в Ирландии. Социокультурный и экономический анализ / А. А. Гороховский // Досуг. Социокультурные и экономические перспективы: Межвуз. науч. сб. / СГТУ. - Саратов, 2003. - С.68-72 (0,31 пл.).

5. Гороховский А. А. Развитие туристического бизнеса в российской провинции / А. А. Гороховский // Современные стратегии и перспективы социально-экономического развития: Межвуз.науч.сб. / СГТУ - Саратов, 2003.-С. 121-123 (0,2 пл.).

6. Gorokhovsky A. A. The relationship between service quality and the routinization of work / A. A. Gorokhovsky // Quality of Life. Competing value perspectives m leisure and tourism: Book of Abstracts of the European Association for Tourism and Leisure Education (ATLAS) Annual Conf. -Leeuwarden: The Netherlands, 2003. - P.22 (0.07 пл.).

7. Gorokhovsky A. A. Tourism development in Ireland. An economic perspective / A. A. Gorokhovsky // Student Economic Review, Vol.17, 2003. -P.97-105 (0.6 пл.).

8. Chemyaeva T. I. Sustainable development of regional tourism in the conditions of transition economy / T. I. Chemyaeva,A. A. Gorokhovsky // Visions of sustainability: Abstractbook of the ATLAS Annual Conf. - Estoril: Portugal, 2002. - P. 20-21 (0,07 п.л).

9. Гороховский А. А. Квалификационные требования к персоналу как элемент управления качеством на предприятиях туристического обслуживания / А. А. Гороховский // Актуальные вопросы подготовки кадров для туристического бизнеса: Сб.науч.тр. / СГТУ - Саратов, 2001. -С. 66-68 (0,125 пл.).

10. Гороховский А. А. Управление качеством туристических услуг в России в переходный период / А. А. Гороховский // Проблемы сертификации и управление качеством: Сб. матер. Всерос. конф. -Ульяновск: Ульяновск, гос. тех. ун-т, 1998. Ч.З. - С.51-53 (0,125 пл.).

Лицензия ИД № 06268 от 14.11.01

Подписано в печать 23. (2.04 Формат 60x84 1/16

Бум. тип. Усл. печл. 1,16 Уч.-изд.л. 1,0

Тираж 100 экз. Заказ 564 Бесплатно

Саратовский государственный технический университет 410054 г. Саратов, ул. Политехническая, 77 Копихфинтер СГТУ, 410054 г. Саратов, ул. Политехническая, 77

ï-102?

РНБ Русский фонд

2006-4 1709

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Гороховский, Александр Александрович

Введение.

Раздел 1. Управленческий контроль в системе общего менеджмента.

Раздел 2. Качество как объект управления на современном предприятии.

Раздел 3. Управление качеством услуг в социологической перспективе.

Раздел 4. Услуги турагентства: анализ зависимости качества сервиса от интенсивности управленческого контроля:.

Введение диссертации2004 год, автореферат по социологии, Гороховский, Александр Александрович

Сегодня наша страна, провозгласившая своим приоритетом развитие реального сектора экономики, пока так и не сумела добиться существенных успехов в области управления своими богатейшими ресурсами. В условиях перехода к рынку многие российские предприятия до сих пор не в состоянии на равных конкурировать с зарубежными производителями. Одна из причин этого состоит в том, что значительная часть отечественных предпринимателей не может осознать необходимость эффективного управления своей собственностью.

Под эффективностью не следует понимать жесткий рационализм. На Западе от него постепенно отказываются, он начинает уступать место другому критерию - поведенческому, основанному на знании фундаментальных положений социологии субъектов экономической деятельности. В России же, несмотря на некоторые положительные изменения, произошедшие в последние годы, многие управленцы и теоретики все еще находятся в плену технократических иллюзий, свойственных плановой экономике.

Большинство организаций в нашей стране регулируется посредством строгих правил и предписаний. В результате жесткого разделения труда, определяющего для каждого работника ограниченный набор четко сформулированных заданий, которые должны выполняться в строгом соответствии со стандартами, принятыми в организации, автономность и самостоятельность в трудовой активности значительно снижаются, а сам труд зачастую становится неинтересным, вынужденным, почти принудительным. Это унижает личность и ущемляет достоинство, отчуждая работника от продуктов его труда и самого процесса производства.

В то же время сегодня и за рубежом, и в России наблюдается повышенный интерес не столько к проблемам качества продукции и услуг, сколько к такому понятию, как качество жизни, которое в свою очередь во многом определяется качеством труда, то есть удовлетворенностью людей характером их трудовой деятельности, а также тем, насколько она позволяет им реализовать их индивидуальные цели и стремления. В условиях же применяемых на многих предприятиях практик интенсивного управленческого контроля над всеми аспектами трудовой деятельности работников это представляется затруднительным.

В последние годы специализация в сфере обслуживания стала столь же утомляющей, интенсивной и монотонной, как и на крупных промышленных производствах. В то же время, производство услуг, как правило, включает в себя социальное взаимодействие между производителем и потребителем в момент предоставления услуги, и качество этого взаимодействия само по себе составляет часть оказываемой услуги. В связи с этим оказание услуги зачастую требует от работника усилий и навыков, которые не требуются от рабочего, занятого на производстве материальных ценностей, в частности вовлекая персонал сервисной организации в так называемый «эмоциональный труд».

Резонно предположить, что в связи с такой специфичностью последствия отчуждения в сфере услуг будут существеннее, чем на производстве. Комбинация высокой степени управленческого контроля и эмоционального труда не может не сказываться на отношении работников к своему труду и, следовательно, на качестве оказываемых ими услуг. И это притом, что высокое качество продукции и услуг постепенно становится идеологией, охватывающей все слои современного общества, и рассматривается сегодня уже как фундаментальная категория, определяющая образ жизни, содиальную и экономическую основу для успешного развития человека и социума.

В структуре современной сферы услуг особое место занимает туризм. Данная индустрия относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся секторов мировой экономики, что делает развитие этой отрасли одной из приоритетных задач, стоящих перед нашей страной. Однако, как и в случае с другими отраслями народного хозяйства, для организационно-управленческих систем, доминирующих на отечественных предприятиях туристского обслуживания, характерны высокая специализация рутинных задач, большое количество правил, предписаний и формализованных внутриотраслевых контактов, использование функционального принципа при группировке задач, бюрократические административные структуры. Такое положение обусловлено преобладанием в нашей стране технократического подхода к управлению персоналом, а также недостаточным социологическим сопровождением управленческих практик в туристской индустрии. Задача эффективного реформирования отечественных предприятий туристского обслуживания, таким образом, корреспондирует с задачами исследования социальной природы управленческого контроля и социологического анализа его последствий.

Степень разработанности проблемы. Корни современного понимания системы управления, основанной на строгой иерархии, безличном характере управленческого контроля, а также диктате правил, стандартов и структур, заложены в идеях М.Вебера, являющихся составной частью более общей теории рационализации. Наряду с Вебером, различные аспекты бюрократического административного аппарата изучали в разное время З.Бауман, Э.Гоулднер, М.Крозье, К.Маннгейм, М.Мейер, Р.Мертон, Г.Минцберг. Различиям между личной и бюрократической моделями контроля большое внимание уделяли К.Лейн, А.-В.Харцинг, С.О'Доннелл, Р.Симонс, К.Рот, Э.Фернер, М.Элброу. Определенный интерес представляют работы по интерпретации управленческого контроля в системе общего менеджмента Дж.Катц, Л.Кляйна, В.Пьюсика, Дж.Чайлда, С.Эйлона.

Возникновение управленческой системы, базирующейся на принципах функциональной структуризации и жесткой регламентации деятельности отдельно взятого работника и послужившей теоретической основой созданной Г.Фордом модели массового производства, связано прежде всего с именами Ф.У.Тейлора и Ф. и Л.Гилбрет, которые обусловили необходимость научного подхода к организации труда. Среди отечественных авторов исходные предпосылки научного менеджмента можно найти в работах А.Богданова-Малиновского, А.Гастева, П.Керженцева. В 1920-е гг. прикладные исследования на советских предприятиях проводились В.Белоусовым, Н.Бернштейном, Н.Богдановым, Л.Бурасом, Н.Верещагиным, А.Визгалиным, Л.Глейзером, Г.Каменским, А.Киршоном, Ф.Кутешциковым, В.Перцовым, Е.Саломоновичем, М.Сапетовым, А.Фестом. Немногим позднее, в 1930-е гг., экономистами В.Иоффе и А.Трухановым были сформулированы отечественные принципы нормирования по микроэлементам, которые впоследствии использовались Центральным бюро нормативов по труду и Научно-исследовательским институтом труда.

Вопросы относительно социально-психологических последствий разделения труда поднимались такими классиками социальной науки как А.Смит и Э.Дюркгейм, однако основная заслуга в теоретическом осмыслении категории «отчуждение» (под которым понимается процесс превращения трудовой деятельности человека и ее результатов в самостоятельную силу, господствующую над ним и враждебную ему) принадлежит К.Марксу. Представители франкфуртской школы (Т.Адорно, Г.Маркузе, Ю.Хабермас, М.Хоркхаймер) также писали о дегуманизационном эффекте рационализированной общественной системы и вырабатываемых ею механизмах социального контроля. Проблемы социологии трудовых отношений рассматриваются и в трудах российских ученых: А.Кравченко, В.Лысикова, А.Понукалина, П.Романова, М.Удальцовой.

Негативные аспекты фордизма как системы организации производства, а именно рутинизацию, монотонность, повышенную утомляемость и травматизм среди рабочих, выливающиеся в чувство отчуждения от процесса производства, рассматривались М.Айкеном, Р.Иверсоном, А.Медоу, Дж.Хейджем, П.Эрвиным, Л.Зурчером, С.Зурчером. Такие исследователи, как Г.Браверман, Х.Виленски и Ч.Лебо также настаивают на том, что сопутствующее развитию массового производства строгое разделение труда неизбежно приводит к дисквалификации рабочих, влекущей за собой эрозию их профессиональных прав. Кризис фордизма в целом достаточно полно проанализирован в трудах М.Кастеллса, Э.Аппельбаум и Р.Батг.

Исследования Р.Блаунера, М.Буравого, Д.Дина, М.Кона, А.Корнхаузера, А.Нила, Ч.Сабеля, М.Симана, Б.Тюдора, К.Шулера демонстрируют существование прямой связи между интенсивностью надзора со стороны руководства, уровнем рутинизации, содержательностью и воспринимаемой значимостью работы и степенью отчуждения на производстве. Аналогичные тенденции отмечены такими социологами как Г.Браверман, Б.Гарсон, Э.Гленн, Р.Миллс, Р.Фельдберг, Дж.Хоманс в организации труда конторских работников. Некоторые из более поздних работ посвящены уже и услугам, и в частности так называемому «интерактивному» обслуживанию (П.Бэйн, Р.Лейднер, Г.Малви, Дж.Ритцер, С.Тейлор, Ф.Тейлор, Дж.Уолен, М.Уолен, Дж.Хайман, К.Хендерсон).

Основные характеристики, отличающие услуги от материальных товаров, достаточно полно анализируются в работах П.Дойля, Т.Левитта, Дж.Мерфи, Дж.Урри. Такой составляющей процесса оказания услуги, как «эмоциональный труд» посвящены работы Н.Джеймс, Р.Лейднер, А.Хохшильд, Э.Уортон, Д.Фигарт, Р.Штейнберг, основывавшихся, в свою очередь, на идеях И.Гоффмана.

Значительный интерес в контексте исследования стандартизации услуг как одного из механизмов управленческого контроля представляет теория макдо-нальдизации, предложенная Дж.Ритцером. Многие западные социологи в своих работах приводят примеры того, как организационная модель ресторанов сети «Макдональдс» постепенно находит применение в медицинском обслуживании (Дж.Ритцер), образовательной системе (Д.Джаффи), банковском деле (Э.Фельдман), религиозных (Дж.Дрейн) и политических институтах (Б.Тернер), исправительных учреждениях (М.Робинсон), профессиональном спорте (Д.Джэйри), сексуальной индустрии (Б.Брентс, К.Хансбек), а также в рекреационной отрасли (А.Брайман).

Феномен гомогенизации, стандартизации и деконтекстуализации туристских сервисов анализируется в работах Н.Ванга, П.Корригана, Д.МакКэннела,

Дж.Урри, С.Фйельмана. Среди отечественных исследований исходные теоретические предпосылки социологического анализа специфики туристской индустрии и качества туристских услуг содержатся в работах В.Гуляева, В.Жолдака, И.Зорина, Е.Ильиной, В.Квартальнова, В.Козырева, Е.Милосердовой, Г.Папиряна, В.Сенина, Т.Черняевой, В.Ярской.

Классические работы в области управления качеством связаны с именами Д.Гарвина, Х.Гитлоу, С.Гитлоу, Э.У.Деминга, Дж.Джурана, Ф.Кросби, У.Оучи,

A.Фейгенбаума, У.Шухарта, Х.Харрингтона. Неоценимый вклад в развитие теории управления качеством внесли японские ученые К.Исикава, С.Синго, Г.Тагучи, К.Хитоси. В нашей стране проблеме повышения качества продукции посвящали свои исследования В.Бакаев, М.Бурчакова, С.Варакута, Б.Дубовиков, С.Ильенкова, В.Лапидус, М.Мизинцева, В.Огвоздин, Т.Сейфи,

B.Федюкин, Л.Фиглин, А.Ярошенко. В свою очередь, разработанная В.Зайтамль, А.Парасураманом и Л.Берри модель обеспечения качества обслуживания является наиболее широко используемым методом оценки потребительского восприятия услуг.

Теория бифуркаций и социальных катастроф, использовавшаяся в настоящем исследовании при построении математической модели оптимизации интенсивности управленческого контроля в сервисных организациях, представлена в работах таких ученых как В.Арнольд, В.Бранский, В.Васильков, Г.Плотинский, Т.Постон, И.Стюарт, И.Черненко. Полезным оказалось исследование процесса возникновения правил и предписаний в высших учебных заведениях, проводившееся М.Шульцем.

При общем обилии научных трудов, рассматривающих те или иные аспекты формализованных бюрократических структур, остается нераскрытым комплексный анализ влияния интенсивности управленческого контроля на качество услуг. Актуальность настоящего исследования подтверждается слабой теоретической проработкой проблемы качества туристского продукта, поскольку отечественные исследования качества традиционно посвящаются производству товаров, в то время как результаты зарубежных изысканий слабо представлены в отечественных научных изданиях и не отражают российской специфики.

Методологические и теоретические основания диссертации. Отправной концептуальной моделью, позволившей проанализировать суть и механизмы управленческого контроля в системе управления, послужила классическая теория рационализации М.Вебера. Исходные установки диссертационной работы, касающиеся эффекта отчуждения, во многом формировались под влиянием трудов К.Маркса и представителей франкфуртской социологической школы. Полезными оказались наработки в области исследования отчуждения на промышленных предприятиях М.Кона, К.Шулера и Б.Тюдора. Автор также опирался на положения и выводы современной теории управления качеством продукции, представленные в работах Э.У.Деминга, Дж.Джурана, А.Фейгенбаума, У.Шухарта. В свою очередь, исследования Л.Берри, А.Парасурамана и В.Зайтамль стали основным методологическим ориентиром при разработке исследования качества услуг, оказываемых туристскими агентствами. При конструировании авторской модели определения оптимального уровня интенсивности управленческого контроля на предприятиях туристского обслуживания использовались положения теории катастроф.

Достоверность и обоснованность результатов исследования определяются непротиворечивыми теоретическими положениями, комплексным использованием теоретических и эмпирических методов, корректным применением положений социологии управления. Результаты и интерпретации проведенного эмпирического исследования соотнесены с экспериментальными данными, полученными российскими и зарубежными учеными.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• проанализировать управленческие практики, характерные для современных моделей производственной организации и обусловленные повышенным вниманием предприятий к качеству своей продукции;

Объектом исследования выступает процесс оказания услуги сервисной организацией. Предметом исследования является управленческий контроль в туристском агентстве.

Эмпирической основой диссертации послужили данные, полученные в результате анкетирования персонала и клиентуры шести туристских агентств г.Саратова; экспертного опроса руководителей этих предприятий и сотрудников отдела туризма областного Комитета по физической культуре, спорту и туризму; обследования туристских организаций, проводившегося Комитетом государственной статистики Саратовской области; контент-анализа должностных инструкций и квалификационных требований, используемых в туристской индустрии.

• предложена авторская программа и инструментарий исследования степени управленческого контроля и качества оказываемых услуг на предприятиях туристского обслуживания;

• разработана авторская модель определения оптимального уровня управленческого контроля в сервисных организациях.

Теоретическая и практическая значимость настоящего исследования определяется объективной необходимостью анализа факторов, определяющих качество туристских услуг. Ценность работы состоит в возможности использования предложенной автором методики для оптимизации управленческого контроля в туристских фирмах. Полученные результаты могут быть также использованы в образовательных программах по повышению квалификации руководителей предприятий, оказывающих туристские и другие услуги; в обучении студентов по специальностям «Социология», «Менеджмент», «Менеджмент организации», «Управление персоналом», «Социокультурный сервис и туризм»; в учебных курсах «Управление качеством», «Социология досуга» и «Социология управления».

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг"

Заключение

Управленческий контроль выступает как особая организационная практика, направленная на инициирование и регулирование индивидуальной и групповой деятельности в целях достижения организационных целей и скоординированно-сти действий основных субъектов организационных процессов. В процессуальном плане управленческий контроль предполагает установку стандартов, мониторинг фактических результатов и корректирующее воздействия в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от предполагаемых. В социальном плане управленческий контроль направлен на создание и поддержание хабитуали-зированных коммуникативных моделей, обеспечивающих стабильность и необходимую динамику организационного развития.

Проведенный нами анализ исторического развития управленческого контроля в системе общего менеджмента показал, что до начала XX века в теории и практике управления преобладал так называемый «технократический» подход к работнику. Наращивание трудовой отдачи от работника достигалось в основном за счет увеличения рабочего времени и численности занятых. Иными словами, человеческие возможности использовались экстенсивным образом. Развитие машинного производства потребовало большей регламентации действий работника, обеспечения соответствия деятельности человека и машины. Предложенная Фредериком Тейлором жесткая система регламентации труда, определяющая способ выполнения, последовательность, темп трудовых действий, порядок чередования труда и отдыха, а также устанавливающая прямую связь оплаты труда с выполнением напряженных заданий, привела к резкому росту интенсивности и производительности труда. С появлением конвейерных и поточных производств регламентация трудовой деятельности еще более усилилась. Идеальным работником в такой системе являлся тот, кто точно и беспрекословно выполнял поставленные задачи установленным способом. Более того, работник рассматривался как существо исключительно рациональное, ориентированное на увеличение вознаграждения и стремящееся избежать наказания в виде штрафа, понижения в должности или увольнения. При этом роль эмоций, взаимоотношений, ожиданий и социальных ценностей работников во внимание не принималась.

В результате использования подобных управленческих практик, характеризующихся горизонтальным и вертикальным разделением труда со строгой специализацией работников, рутинизацией выполняемых ими операций и внедрением всевозможных методов, обеспечивающих большую определенность производственных показателей посредством всяческого рода правил, стандартов, норм и инструкций, происходит эффективное исключение рядового работника из управленческого процесса. Минимизация самостоятельности и автономности отдельно взятого работника в принятии управленческих решений влечет за собой растущее чувство отчуждения от производственного процесса, социальное исключение и организационную маргинализацию.

Кризис фордизма в начале 1970-х гг. послужил толчком для возникновения ряда альтернативных концепций управления, пришедших преимущественно из Японии. Отличительными характеристиками японских методов управления являются широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям, сокращение количества уровней принятия решения, а также исключительное значение, придаваемое качеству производимой продукции. Отличия эти носят культурно-идеологический характер и выходят за рамки непосредственно производственной сферы, являясь своеобразными социальными нормами регуляции поведения в современной Японии. Несмотря на это, некоторые элементы японского менеджмента заимствуются западными компаниями в целях повышения эффективности производства и управления качеством продукции. Однако, в силу особенностей западного менталитета и уже сложившихся традиций управления производственными процессами, базирующихся на рациональных принципах организации производства, механистическое воспроизводство японского «стиля» управления в

I. рамках совершенно другой культуры, на наш взгляд, не влечет за собой существенных изменений в положительную сторону.

Для современных моделей производственной организации, таким образом, характерно сочетание остаточных элементов обычной (фордистской) модели и элементов японских моделей. Популярная точка зрения, в соответствии с которой тейлоризм и фордистские принципы организации производства «потерпели неудачу» или «морально устарели» и потому были заменены более изощренными методами, не соответствует реальной динамике развития менеджмента в странах Запада. Если тейлоризм не существует сегодня как самостоятельная школа, это никоим образом не означает того, что его принципы не используются на современном предприятии, ибо они по-прежнему являются основой всего проектирования труда.

В то же самое время, в условиях современной рыночной экономики, характеризующейся жестокой неценовой конкуренцией, предприятия вынуждены уделять повышенное внимание качеству своей продукции. Современные концепции управления качеством предполагают активное вовлечение в управленческий процесс всего персонала предприятия. Однако в практике управленческого контроля обнаруживается концептуальный разрыв между декларируемой философией всеобщего управления качеством, основанной на японских моделях, и преобладающими на Западе технологиями контроля за качеством, в основе которых - все то же сокращение числа отклонений от заданных параметров, являвшееся основным принципом управления в рационалистических системах, характерных для форди-стского производства. В результате степень контроля над деятельностью отдельного работника на современном предприятии еще более усиливается, что в свою очередь производит эффект, прямо противоположный тому, к которому стремится руководство компании, разрабатывая и внедряя мероприятия по повышению качества производимой ей продукции. Усиление управленческого контроля под эгидой управления качеством влечет за собой еще более далеко идущие последствия в отраслях народного хозяйства, характеризующихся высокой степенью вовлеченности персонала в производственный процесс, таких, например, как оказание услуг.

В настоящей работе показано, что сфера обслуживания сегодня также испытывает определенное влияние принципов фордизма, и, вопреки распространенному мнению, тоже подвержена процессам профессиональной дисквалификации и деградации, характерным для капиталистической системы производства. Следовательно, современная производственная организация в сфере услуг может вполне обоснованно рассматриваться как источник отчуждения и утраты самоидентификации среди работников.

В своем стремлении по возможности понизить изменчивость качества оказания услуг, сервисные организации в большинстве своем принимают на вооружение механизмы контроля, используемые предприятиями, занимающимися производством материальных товаров. В результате специализация в сфере обслуживания стала такой же интенсивной и монотонной, как и на конвейерах по сборке автомобилей. В свою очередь, узкоспециализированные, повторяющиеся операции на предприятиях обслуживания, точно так же как и на производстве, не могут не вызывать утомление и потерю интереса среди работников. Соответственно, прирост производительности, которого нормально было бы ожидать от узкой специализации, значительно снижается. Кроме того, при формальном сохранении производительности труда высокий уровень рутинизации и стандартизации трудового процесса, а также интенсивный управленческий контроль за действиями работников, негативно сказываются на качестве сервиса, «отчуждая» обслуживающий персонал от процесса оказания услуги.

С целью изучения влияния интенсивности управленческого контроля на качество оказываемых услуг (на примере туристского агентства), нами были сформулированы показатели качественного туристского обслуживания, такие как вежливость, чуткость и готовность помочь со стороны работников турагентства; их компетентность; соответствующее информационное обеспечение потребителя; функциональное соответствие услуг требованиям клиента; своевременность бронирования затребованных услуг; а также гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг требуемого уровня и правовая защита потребителя. С использованием данных критериев качественного сервиса, была разработана программа исследования, направленного на оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами. Кроме того, была предложена социологическая модель инструментария, позволяющего исследовать степень управленческого контроля на предприятиях туристского обслуживания. Модель основывалась на оценке самостоятельности и автономности при принятии и реализации работниками решений, в которой ключевыми являются три параметра: интенсивность надзора со стороны непосредственного руководителя, степень рутинизации и сложность выполняемых должностных обязанностей.

В ходе анализа полученных в результате проведенного эмпирического исследования данных было установлено существование зависимости качества оказываемых услуг от интенсивности управленческого контроля в туристском агентстве. При этом обнаружено, что по мере последовательного усиления управленческого контроля над трудовыми процессами в сервисной организации в определенный момент достигается такой уровень контроля, после которого качество сервиса начинает снижаться. Существование подобного оптимума может быть объяснено насыщением системы управления производственным процессом всяческого рода нормами, правилами и предписаниями, которые постепенно начинают препятствовать повышению эффективности трудовой деятельности, удовлетворению потребностей работников в самореализации и развитии, формированию позитивных внутрифирменных отношений.

Очевидно, что сглаживание отрицательного влияния чрезмерно высокой степени управленческого контроля на качество путем наращивания допустимого (приемлемого) для персонала количества инструкций, правил и стандартов (параметр п в четвертом разделе) зависит от таких факторов, как индивидуальные характеристики работника (уровень интеллекта, здоровье, психологическая устойчивость), уровень профессиональной подготовки работника, мотивация, а также социальный климат в коллективе.

Международные стандарты серии ISO 9000 содержат отдельные положения, призванные влиять на увеличение значения параметра п в сфере услуг (например, обозначение необходимости тщательного отбора персонала при приеме на работу, а также введения перманентной системы повышения квалификации персонала). Однако не менее важным является учет таких аспектов, как создание четкой и ясной системы мотивации к добросовестному исполнению персоналом своих обязанностей; обеспечение понимания работниками задач и целей, которые предстоит достичь, с учетом характера их влияния на качество; достижение осознанности всеми членами организации причастности к качеству оказываемых предприятием услуг. Степень влияния каждого из этих факторов на качество той или иной услуги еще предстоит выяснить в последующих исследованиях, тем не менее, осознание их важности поможет руководству сервисной организации добиться более эффективной работы от своих сотрудников и избежать «катастрофы качества», неизбежной в случае, если в стремлении понизить изменчивость оказываемых услуг руководство полагается на увеличение количества формализованных инструкций, правил и процедур, рутинизацию трудового процесса, а также интенсивный личный надзор за действиями обсуживающего персонала.

Ситъ ресторанов быстрого обслуживания ■ Маклоналло была названа именем братьев Макдоналл, хотя имошш Иеймонд Крон сделал из никому не ведомой закусочной всемирную корпорацию.

Vl.wH«M»Crw

Polo Кроку быЛо 5&QW& kuj да on основал компании! «Макдоналдс»" Согласитесь, что и этом возрасте многие уже подумывают о пенсии. ^ Но успех не зависит о£.возраста! Главной верить в себя и в то. что ты делаешь! Of1

Тридцать лет Рей Крик про работал коммивояжером. . прежде чем усце* и слава стали, сопутствоватье: Чего он только насмотрелся за годы! Захусо1 и кофейни, столовые и рюмочные, бутербродные, пирожковые, кафемороженое. Этот опыт очень пригодился Кроку. когда в его голове вол наполеоновский план унифгаа системы быстрого! обслуживания в масштабах всей страны.

1115 лет I'efi К/тк прервал свое 'обучение и пе, чтобы /тботать г водителем ■скорой помощи' Красного во врем» I lepeoi'i афовой войны

Все началось с необычного заказа. Владельцы провинциальной закупочной закатали Кроку В миксеров! Пытливому коммивояжеру стало интересно, кому это «друг понадобилось 40 молочных коктейлей одновременно, и oil отправился н город Сан-Бсрнардино. откуда поступил заказ. Так состоялась историческая встреча братьев Маклоналл с человеком, который увековечил их ими. превратив его и товарный знак. iwi a/«ia и о/мшим мни iijiiik макаши'/л

15 апреля 1955 года и городе ДеоПлэнп, штат Иллинойс. Рой открывает свою первую «золотую арку». (1 нее и начинает! и новая история «Макдоналдо Крика, i * 4 IГЫЯ2

К^Ч.'! 1 ;!• I культура 1)6служ,1ВП!1 ИХ. Ч}|1 ила доступные цены - правило, Которое без , ьинш повторял сам Крок и тысячи его подчиненных. котирых он 'знал в л иди. Рассказывают. что до конца жишн Рей Крпк пбьяжа'л самые отдаленные угиикм империи чМахлиналлс», лично проверяй. нов ли пира метры меню соблюдаются в точности. «В Америке или в Канаде, в Японии или п России, а любой стране и в любом городе клиенты должны быть уверены, что им додадут гамбургеры одного и того же размера, с тем же количеством и качеством мяса, лука, кетчупа и горчипн и гу же картошку-фрк, обжлреннуп в теченид тога же времен» в том же количестве растительного МДСл,).т j.- > »■ i®

Местный поставщик, традиционное меню «Макдоиалдс», строгое выполнение всех процедур и стандартов, внимательное и трепетное отношение к каждому посетителю, в также забота о людях, с которыми работаешь. — это основные правила компании.

А вот формула успеха очень проста: «Махлоналлг.» полностью соответствует образу и стилю жизни страны, в которой находится. Уважает народные традиции, активно участвует а социальной жизни и, самое главной, всегда прислушивается к мнению посетителей и учитывает их вкусы. Неудивительно, что в 121 стране , мира открыто более 2Я |)(Ю ресторанов «Mil клип л ляс».

Список научной литературыГороховский, Александр Александрович, диссертация по теме "Социология управления"

1. Адамчук В.В., Романов О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда: Учебн. для вузов. М.: ЮНИТИ, 2000. - 407 с.

2. Адлер Ю.П. Мотивация в системах качества // Стандарты и качество. 1999. №5. С. 78-84.

3. Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Наука, 1990. - 128 с.

4. Бауман 3. Мыслить социологически / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1996. -256 с.

5. Белоусов В. Изучение труда в табачном производстве // Организация труда. 1921. №2. С. 45-47.

6. Бернпггейн Н. Нормализация движений (Задачи и принципы нормализации трудовых движений) // Организация труда. 1924. №1. С. 37-43.

7. Богданов А.А. Тектология: всеобщая организационная наука. М.: Финансы, 2003.-496 с.

8. Богданов Н. Орга-станция ЦИТа при типографии «Гудок» // Организация труда. 1924. №8-9. С. 113-114.

9. Богданов Н. Орга-станция ЦИТа при УпНКВТ Украины // Организация труда. 1924. №8-9. С. 115-116.

10. Ю.Бранский В.П. Теоретические основания социальной синергетики // Петербургская социология. 1997. №1. П.Бурас JI., Киршон А. Протокольно-хронометражная съемка (Опыт по методологии обследования) // Организация труда. 1924. №6-7. С. 37-40.

11. Бурчакова М.А., Мизинцева М.Ф. Управление качеством: Учебн. пособие. М.: Изд-во РУДН, 2004. - 200 с.

12. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: Изд-во РИОР, 2004. -109 с.

13. Василькова В.В. Синергетика. Порядок и хаос в развитии социальных систем. -СПб: Лань, 1999. 480 с.

14. Визгалин А. Установка операции // Организация труда. 1924. №1. С. 27-36.

15. Всеобщее управление качеством (TQM): Учебн. для вузов / Под ред. О.П.Глудкина М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

16. Гастев А.К. Трудовые установки. М.: Экономика, 1973. - 341 с.

17. Глейзер Л. Опыт применения установочного метода реорганизации предприятия // Организация труда. 1924. №8-9. С. 32-36.

18. Гороховский А.А. Управление качеством туристических услуг в России вvпереходный период // Проблемы сертификации и управление качеством: Тез. докл. всероссийск. конф., ч. 3 / Под ред. Л.И.Волгина. Ульяновск: УлГТУ, 1998. С. 51-53.

19. Гороховский А.А. Квалификационные требования к персоналу как элемент управления качеством на предприятиях сферы туристического обслуживания // Актуальные вопросы подготовки кадров для туристического бизнеса. Саратов: Изд-во Латанова, 2001. С. 66-68.

20. Гороховский А.А. Развитие туристического бизнеса в российской провинции // Современные стратегии и перспективы социально-экономического развития. -Саратов: Аквариус, 2003. С. 121-123.

21. Гороховский А.А. Развитие туризма в Ирландии: социокультурный и экономический анализ // Досуг: социокультурные и экономические перспективы / Под ред. В. Устьянцева. Саратов: Изд-во Латанова, 2003. С. 68-72.

22. Гороховский А.А. Рационализация рекреационной деятельности: макдональди-зация и рутинизация в туризме // Психология и жизнь / Под ред. Р.Х.Тугушева. Саратов: Изд-во СГУ, 2004. С. 117-121.

23. Гороховский А.А. Рутинизация как средство осуществления предварительного контроля на предприятии сферы услуг // Ведущие стратегии и механизмы современного общественного развития. Саратов: Аквариус, 2004. С. 359-363.

24. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

25. Деминг Э.У. Выход из кризиса / Пер. с англ. Тверь: Альба, 1994. - 497 с.

26. Джуран Дж. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. 1998. №7. С. 50-54, №8. С. 13-21.

27. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. СПб.: ПитерКом, 1999. - с. 560 с.

28. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М.: Наука, 1991. - 507 с.

29. Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих. -М.: Высшая школа, 1989.

30. Жолдак В.И., Квартальное В.А. Менеджмент спорта и туризма. М.: Советский спорт, 2000. - 416 с.

31. Зорин И.В. Образование и карьера в туризме: Учеб. пособие. М.: Советский1.спорт, 2000. 224 с.

32. Ильина Е.Н. Туризм путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. - М.: Изд-во РМАТ, 1998. -170 с.

33. Исикава К. Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988. - 215 с.

34. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М.: Полигран, 1994. - 96 с.

35. Каменский Г.Л., Верещагин Н.К. (1925) «Установка работы трамбовщика в производстве искусственных жерновов // Организация труда. 1925. №2. С. 5861.

36. Керженцев П.М. Принципы организации. М.: Экономика, 1968. - 464 с.

37. Козырев В.М. Туристская рента: методологические рекомендации. М.: Финансы и статистика, 1998. - 80 с.

38. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебн. для вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

39. Кравченко А.И. Социология менеджмента: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999. - 366 с.

40. Курицын А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 200 с.

41. Кутешциков Ф. Рационализация производства в текстильных предприятиях (Обследование, реорганизация и инструктирование персонала) // Организация труда. 1924. №2-3. С. 17-24.

42. Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях. М.: Новости, 2002. - 432 с.

43. Ленин В.И. Очередные задачи Советской власти // Полн. собр. соч., 5ое изд., Т. 36. М.: Изд-во полит, лит-ры, 1977.

44. Лысиков В.В. Социально-экономические проблемы оценки и образования стратегического руководителя фирмы. Саратов: СГТУ, 1994. - 104 с.

45. Макгрегор Д. Человеческий фактор и производство // Социс. 1995. №1. С. 146151.

46. Маркс К. Капитал: критика политической экономии. Т. 1, кн. 1. М.: Изд-во полит, лит-ры, 1983.

47. Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Из ранних произведений. М.: Гос. изд-во полит, лит-ры, 1956.

48. Марятов И.В. Путеводитель по стандартам ISO серии 9000: Справочное пособие. Саратов, 1998. - 54 с.

49. Международные стандарты серии ИСО 9000, ч. I. М.: Ось-89, 1992. - 176 с.

50. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 1992. - 702 с.

51. Милосердова Е., Ярская В. Культурные трансляции социальной работы в институт сервисов и туризма. Саратов: СГТУ, 1999.

52. Мэнкью Н. Принципы экономике / Пер. с англ. СПб.: ПитерКом, 1999. - 784 с.56,Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. 4-е изд.,испр. и доп. М.: Дело, 2002. - 160 с.

53. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

54. Перцов В. Общие условия работы орга-станции // Организация труда. 1925. №1. С. 44-50.

55. Плотинский Г.А. Математическое моделирование социальных систем. М.: МГУ, 1990.

56. Понукалин А.А. Социальная направленность подготовки руководителя // Социология управления и организации: современные подходы. Саратов: СГТУ, 1999. С. 52-53.

57. Постон Т., Стюарт И. Теория катастроф и ее приложения / Пер. с англ. М.: Мир, 1980. - 608 с.

58. Романов П.В. Социологические интерпретации менеджмента: исследования управления, контроля и организаций в современном обществе. Саратов: СГТУ, 2000. - 216 с.

59. Рыбаков И.Н. О российских трудностях в освоении современного менеджмента качества // Надежность и контроль качества. 1997. №9.

60. Саломонович Е. Исполнительство // Организация труда. 1924. №4 С. 37-39.

61. Сапетов М. Орга-станция при Механическом заводе им. Барышникова (Орехово-Зуевского Государственного Хлопчато-Бумажного треста) // Организация труда. 1924. №6-7. С. 102-103.

62. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ гарантия высокого качества. - М.: Изд-во стандартов, 1968. - 149 с.

63. Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.

64. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Наука, 1993.

65. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебн. для вузов / Под ред. А.Д.Чудновского М.: Изд-во ЭКМОС, 2000. - 400 с.

66. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 2.

67. Удальцова М.В. Социология управления: Учебн. пособие. М.-Новосибирск: НГАЭиУ, 2001.- 144 с.

68. Управление качеством: Учебн. для вузов / Под ред. С.Д.Ильенковой, Н.Д.Ильенкова, В.С.Мхитарян и др. М.: Банки и биржи, 1999. - 199 с.

69. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986. - 471 с.

70. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. СПб.: Питер, 2004. - 208 с.

71. Феста А.Л. Основные принципы управления предприятиями // Организация труда. 1921. №1. С. 20-25.

72. Фиглин Л.А. Менеджмент как исполнительское искусство // Актуальные проблемы современного менеджмента. Саратов, 2002.

73. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1989.-206 с.

74. Херцберг Ф., Майнер М.У. Побуждения к труду и производственная мотивация. Социс. 1990. №1. С. 122-131.

75. Хитоси К. Статистические методы повышения качества. М.: Финансы и статистика, 1990. - 310 с.

76. Хоманс Дж. Статус конторских служащих // Социс. 1993. №6. С. 130-134.

77. Храменков В.В. Менеджмент по-японски. Как это делают в «Мацусита денки». -М.: МГУ, 1995.

78. Цветков Е. Утверждены стандарты по туризму // Российская туристская газета. 1999. №17. С. 7.

79. Черненко И.В. Экономический кризис и социальные катастрофы // Философская и социологическая мысль. Киев, 1991. №2. С.29-31.

80. Черняева Т.И. Архитектоника социального пространства. Саратов: СГТУ, 2004. - 195 с.

81. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации / Пер. с англ. СПб: Питер, 2001. - 352 с.

82. Энджел Дж., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ. -СПб.: ПитерКом, 1999. 768 с.

83. Albrow М. Bureaucracy. London: Pall Mall Press, 1970.- 157 p.

84. Aiken M. and Hage J. (1966) Organizational Alienation: A Comparative Analysis // American Sociological Review. 1966. Vol. 31. P. 497-507.

85. Appelbaum E. and Batt R. The New American Workplace: Transforming Systems in the United States. Ithaca: ILR Press, 1994. - 287 p.

86. Babbage C. On the Economy of Machinery and Manufactures. London: Routledge/ Thoemmes Press, 1993. - 408 p.

87. Batt R. Strategic Segmentation in Front-line Services: Matching Customers, Employees and Human Resource Systems // International Journal of Human Resource Management. 2000. Vol. 11. №3. P. 540-561.

88. Belchem J. Industrialization and the Working Class: The English Experience, 17501900. Aldershot: Scholar Press, 1991. - 287 p.

89. Blauner R. Alienation and Freedom: The Factory Worker and His Industry. Chicago: University of Chicago Press, 1968. - 222 p.

90. Braverman H. Labor and Monopoly Capital: The Degradation of Work in the Twentieth Century. New York: Monthly Review Press, 1974. - 465 p.

91. Breathnach P., Henry M., Drea S. and O'Flaherty M. Gender in Irish Tourism Employment / V.Kinnaird and D.Hall (eds.) Tourism: A Gender Analysis. Chichester: John Wiley & Sons, 1994. P. 52-73.

92. Bryman A. The Disneyization of Society // Sociological Review. 1999. Vol. 47. P. 25-47.

93. Bryman A. Theme Parks and McDonaldization / G.Ritzer (ed.) McDonaldization: The Reader. London: Pine Forge Press, 2002. P. 45-51.

94. Burawoy M. Manufacturing Consent: Changes in the Labor Process Under Capitalism. Chicago: University of Chicago Press, 1979. - 267 p.

95. Castells M. The Rise of the Network Society. Oxford: Blackwell, 1996. - 555 p.

96. Child J. Organization: A Guide to Problems.and Practice. 2nd ed. London: Harper and Row, 1984. - 309 p.

97. Corrigan P. The Sociology of Consumption. London: Sage, 1997. - 197 p.

98. Crosby P. B. Quality is Free: the Art of Making Quality Certain. New York: New American Library, 1979. - 270 p.

99. Crozier M. The Bureaucratic Phenomenon. Tavistock Publications, 1964. - 320 p.

100. Dean D. Alienation: Its Meaning and Measurement // American Sociological Review. 1961. Vol. 26. P. 753-758.

101. Deming E. W. The New Economics for Industry, Government, Education. 2nd ed. -Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, 2000. 247 p.

102. Drane J. The McDonaldization of the Church: Spirituality, Creativity and the Future of the Church London: Longman & Todd, 2000. - 203 p.

103. Eilon S. A Classification of Administrative Control Systems // Journal of Management Studies. 1965. Vol. 3. №1. P. 36-48.

104. Feldman A. Merger Rivals Emerge: Consumer Groups Draw Line in the Sand // Daily News New York. 1998. April 8.

105. Ferner A. The Underpinnings of "Bureaucratic" Control Systems: HRM in European Multinationals // Journal of Management Studies. 2000. Vol. 37. №4. P. 521539.

106. Fjellman S. Vinyl Leaves: Walt Disney World and America. Oxford: Westview Press, 1992. - 492 p.

107. Garson В. All the Livelong Day: The Meaning and Demeaning of Routine Work. -Harmondsworth: Penguin, 1977. 221 p.

108. Garvin D. A. Quality on the Line // Harvard Business Review. 1983. September-October. P. 65-73.

109. Gilbreth F. Motion Study. New York: Van Nostrand Rheinhold, 1911.

110. Gilbreth F. and Gilbreth L. Applied Motion Study. New York: Sturgis & Walton, 1917.

111. Gitlow H. and Gitlow S. The Deming Guide to Quality and Competitive Position. -Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1987.

112. Glenn E. and Feldberg R. Proletarianizing Clerical Work: Technology and Control / A.Zimbalist (ed.) Case Studies on the Labor Process. New York: Monthly Review Press, 1979. P. 51-72.

113. Goffinan E. Alienation from Interaction // Human Relations. 1957. Vol. 10. P. 4760.

114. Gorokhovsky A. Tourism Development in Ireland: An Economic Perspective // Student Economic Review. 2003.Vol.17. P.97-105.

115. Gouldner A. Patterns of Industrial Bureaucracy. New York: Free Press, 1964.

116. Habermas J. Toward a Rational Society. London: Heinemann, 1971. - 132 p.

117. Hansbeck K. and Brents B. McDonaldizatiQn of the Sex Industries? The Business of Sex /G.Ritzer (ed.) McDonaldization: The Reader. London: Pine Forge Press, 2002. P. 91-106.

118. Harrington H.J. Quality's Footprints in Time / IBM Technical Report, TR02.1064. September 20, 1983.

119. Harzing A.-W. Environment, Strategy, Structure, Control Mechanisms, and Human Resource Management in Multinational Companies / University of Limburg Report, 1996.

120. Hochschield A. The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling. Berkeley: University of California Press, 1983. - 307 p.

121. Horkheimer M. and Adorno Т. Dialectic of Enlightment. London: Verso, 1997. -258 p.

122. Huxley A. Brave New World.- London: Chatto & Windus Ltd, 1932. 206 p.ь

123. Ishikawa K. and Lu D. What Is Total Quality Control? The Japanese Way. -Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1985. 215 p.

124. Iverson R. and Erwin P. Predicting Occupational Injury: the Role of Affectivity //

125. Jackson P. and Ashton D. Implementing Quality Through BS 5750 (ISO 9000). -London: Kogan Page, 1993. 225 p.

126. Jaffee D. Organization Theory: Tension and Change. Boston: McGraw-Hill, 2001.-315 p.

127. James N. Emotional Labour: Skill and Work in the Social Regulation of Feelings // Sociological Review. 1989. Vol. 37. P. 15-42.

128. Jary D. The McDonaldization of Sport and Leisure / B.Smart (ed.) Resisting McDonaldization. London: Sage, 1999. P. 117-134.

129. Juran J. Quality Control Handbook. 3rd ed. New York: McGraw-Hill, 1974.

130. Klein L. Rationality in Management Control // Journal of Management Studies. 1965. Vol.2. №1. P. 351-361.

131. Kohn M. Class and Conformity: A Study in Values. Homewood: Dorsey, 1972. -315 p.

132. Kohn M. Occupational Structure and Alienation // American Journal of Sociology. 1976. Vol. 82. P. 111-130.

133. Kohn M. and Schooler C. Class, Occupation, and Orientation // American Sociological Review. 1969. Vol. 34. P. 659-678.

134. Kohn M. and Schooler С. Occupational Experience and Psychological Functioning: An Assessment of Reciprocal Effects // American Sociological Review. 1973. Vol. 38. P. 97-118.

135. Kornhauser A. Mental Health of the Industrial Worker. Huntington: Krieger, 1975.- 354 p.

136. Lane C. Management and Labour in Europe: The Industrial Enterprise in Germany, Britain and France. Aldershot: Edward Elgar, 1989. - 368 p.

137. Langer M. Service Quality in Tourism: Measurement Methods and Empirical Analysis. Frankfurt am Main: Lang, 1997.

138. Leidner R. Fast Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization of Everyday Life. Berkeley: University of California Press, 1993. - 278 p.

139. Leidner R. Emotional Labor in Service Work // Annals of the American Academy of Political and Social Science. 1999. Vol. 561. P. 81-95.

140. Levitt T. Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. September-October. P. 41-52.

141. Lillrank P. The Quality of Standard, Routine and Nonroutine Processes // Organization Studies. 2003. Vol. 24. №2. P. 215-233.

142. MacCannell D. Staged Authenticity: Arrangements of Social Space in Tourist Settings // American Journal of Sociology. 1973. Vol. 79. №3. P. 589-603.

143. Mannheim K. Man and Society in an Age of Reconstruction: Studies in Modern Social Structure. Collected works, Vol. 2. London: Routledge, 1997. - 469 p.

144. Marcuse H. One Dimensional Man: Studies in the Ideology of Advanced Industrial Society. London: Routledge & Kegan Paul, 1964. - 260 p.

145. Merton R. Bureaucratic Structure and Personality / R.Merton (ed.) Social Theory and Social Structure. New York: Free Press, 1957. P. 249-260.

146. Meyer M. Limits to Bureaucratic Growth. Berlin: de Gruyter, 1985.

147. Meyer J., Scott D. and Creighton A. Bureaucratization without Centralization: Changes in the Organizational System of American Public Education, 1940-1980 /

148. Zucker (ed.) Institutional Patterns and Organizations. Boston: Pitman, 1985. P. 139-167.

149. Mills C. W. White Collar: The American Middle Class. 50th anniversary edition. -Oxford: Oxford University Press, 2002. 394 p.

150. Mills P. Managing Service Industries: Organizational Practices in a Post-Industriali.

151. Economy. Cambridge: Ballinger, 1986.

152. Mintzberg H. Structure in Fives: Designing Effective Organizations. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1983. - 312 p.

153. Mintzberg H. Dealing with Structure and Systems / H.Mintzberg, J.Quinn and S.Ghoshal (eds.) The Strategy Process. Prentice Hall Europe, 1998. P. 332-353.

154. Murphy J. Service Quality in Practice: A Handbook for Practitioners. Dublin: Gill and Macmillan, 1993. - 230 p.

155. Nadworny M.J. The Society for the Promotion of the Science of Management //

156. Explorations in Entrepreneurial History. 1953. Vol. 5. P. 244-247.i.

157. Neal A. and Seeman M. Organizations and Powerlessness: a Test of the Mediation Hypothesis //American Sociological Review. 1964. Vol. 29. P. 216-226.

158. Nevins A. Ford: the Times, the Man, the Company. New York: Charles Scrib-ner's, 1954.

159. O'Neill J. Have You Had Your Theory Today? / B.Smart (ed.) Resisting McDon-aldization. London: Sage, 1999. P. 41-54.162.0uchi W. Theory Z: How the American Business Can Meet the Japanese Challenge. Reading: Addison-Wesley, 1981. - 283 p.

160. Parasuraman A., Zeithaml A. and Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P.41-50.

161. Pucik V. and Katz J.H. Information, Control and Human Resource Management in Multinational Firms // Human Resource Management. 1986. Vol. 25. №1. P. 121132.

162. Pugh D. and Hickson D. Writers on Organizations. Harmondsworth: Penguin, 1989.-201 p.

163. Rae J. American Automobile Manufacturers: The First Forty Years. Philadelphia: Chilton, 1959.

164. Ritzer G. The McDonaldization Thesis: Explorations and Extensions. London: Sage, 1998.-212 p.

165. Ritzer G. The McDonaldization of Society: The New Century Edition. London: Pine Forge Press, 2000. - 278 p.

166. Robinson M. McDonaldization of America's Police, Courts, and Corrections / G.Ritzer (ed.) McDonaldization: The Reader. London: Pine Forge Press, 2002. P. 77-90.

167. Roth K. and O'Donnell S. Foreign Subsidiary Compensation Strategy: An Agency Theory Perspective //Academy of Management Journal. 1996. Vol. 39. №3. P. 678703.

168. Royle T. Working for McDonald's in Europe: The Unequal Struggle? London: Routledge Press, 2000. - 248 p.

169. Sabel C. Work and Politics: The Division of Labor in Industry. Cambridge: Cambridge University Press, 1982. - 304 p.

170. Schulz M. Limits to Bureaucratic Growth: The Density Dependence of Organizational Rule Births //Administrative Science Quarterly. 1998. Vol. 43. P. 845-876.

171. Seeman M. On the Personal Consequences of Alienation in Work // American Sociological Review. 1967. Vol. 32. P. 273-285.

172. Seeman M. The Signals of '68: Alienation in Pre-crisis France // American Sociological Review. 1972. Vol. 37. P. 385-402.

173. Shewhart W.A. Statistical Methods from the Viewpoint of Quality Control. Lancaster: Lancaster Press, 1939.

174. Simons R. Levers of Control: How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic Renewal. Boston: Harvard Business School, 1995.

175. Steinberg R. Emotional Labor in Job Evaluation: Redesigning Compensation Practices // Annals of the American Academy of Political and Social Science. 1999. Vol. 561. P. 143-157.

176. Steinberg R. and Figart D. Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis // Annals of the American Academy of Political"and Social Science. 1999. Vol. 561. P. 177-191.

177. Taguchi G. and Wu Y. Introduction to Off-Line Quality Control. Nagoya: Central Japan Quality Control Association, 1980.

178. Taylor F.W. Shop Management. New York: Harper and Row, 1903.

179. Taylor F.W. The Principles of Scientific Management. New York: Harper and Row, 1911.

180. Taylor P., Mulvey G., Hyman J. and Bain P. Work Organization, Control and the Experience of Work in Call Centres // Work, Employment and Society. 2002. Vol. 16. №1. P. 133-150.

181. Taylor S. Emotional Labour and the New Workplace / P.Thompson and C.Warhurst (eds.) Workplaces of the Future. London: Macmillan, 1998. P. 84-103.

182. Tudor B. A Specification of Relationships between Job Complexity and Powerless-ness // American Sociological Review. 1972. Vol. 37. P. 596-604.

183. Turner B. McCitizens / B.Smart (ed.) Resisting McDonaldization. London: Sage,1999. P. 83-100.

184. Urry J. The "Consumption" of Tourism // Sociology. 1990. Vol. 24. P. 23-35.

185. Urry J. The Tourist Gaze: Leisure and Travel in Contemporary Societies. London: Sage, 1990. - 192 p.

186. Wang N. Tourism and Modernity: A Sociological Analysis. Oxford: Pergamon,2000.-271 p.

187. Weber M. The Theory of Social and Economic Organization. London: Collier-Macmillan, 1965. - 436 p.

188. Weber M. Economy and Society: An Outline of Interpretive Sociology, 3 vols. -Totowa: Bedminster Press, 1968.

189. Whalen J. and Henderson K. Improvisational Choreography in Teleservice Work // British Journal of Sociology. 2002. Vol. 53. №2. P. 239-258.

190. Wharton A. The Psychological Consequences of Emotional Labor // Annals of the American Academy of Political and Social Science. 1999. Vol. 561. P. 158-176.

191. Wilensky H. and Lebeaux C. Industrial Society and Social Welfare. New York: The Free Press, 1965. - 397 p.

192. Zeithaml V., Parasuraman A. and Berry L. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. Chicago: The Free Press, 1990. - 226 p.

193. Zurcher L., Meadow A. and Zurcher S. Value Orientation, Role Conflict, and AI-ienation from Work: A Cross-Cultural Study // American Sociological Review. 1965. Vol.30. P. 539-548.

Полный текст автореферата диссертации по теме "Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг"

Оглавление научной работы автор диссертации — кандидата социологических наук Гороховский, Александр Александрович

Введение диссертации2004 год, автореферат по социологии, Гороховский, Александр Александрович

Заключение научной работыдиссертация на тему "Социологическая интерпретация управленческого контроля как фактора качества услуг"

Список научной литературыГороховский, Александр Александрович, диссертация по теме "Социология управления"

Похожие темы диссертаций